PROCESO DE

MEJORAMIENTO PARA
LLEGAR A LA CALIDAD
TOTAL
PRESENTADO POR:
BACH. MICAELA CONSUELO SALAVERRY
MEZA

INTRODUCCION
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad

global, donde la liberalizacin de las economas y la libre

competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial.
Los efectos de la globalizacin obligan a las organizaciones
a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como
un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer
orden para la competitividad.
La base del xito del proceso de mejoramiento es el
establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad.

Para Esto
es necesario que los
empleados tengan los conocimientos
requeridos para conocer las exigencias
de los clientes, y de esta manera poder
lograr ofrecerles excelentes productos o
servicios que puedan satisfacer o
exceder las expectativas.

RESUMEN
En nuestro pas, la ingeniera civil tambin se encuentra

abocada a la bsqueda de la calidad, y es as que a

todas las carreras profesionales, nos motiva el inters por
conocer si los trabajos en los que nos desempeamos
estn cerca de la calidad total. La calidad total, es una
parte integral de la estrategia de alto nivel..
Se entiende que la base del xito del proceso de
mejoramiento es el establecimiento adecuado de una
buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin
lo esperado por los empleados; as como tambin de los
productos o servicios que sean brindados a los clientes.
Dicha poltica requiere del compromiso de todos los
componentes de la organizacin

Objetivo General:
Ampliar el concepto de

Calidad Total.
Para usarla como una herramienta eficaz
y alcanzar un modelo de hacer
negocios.

Objetivo Especifico:
Desarrollar

el trmino de calidad total

como clave del xito en las empresas.
Determinar mecanismos de evaluacin
de calidad en las empresas, y aprender
a aplicarlos.
Enfocarnos al liderazgo empresarial
como parte de la calidad total.

Importancia y Justificacin:
La monografa que se propone es importante

por que aborda un problema de permanente

actualidad y que es estudiado por diversas
instituciones del pas y de otras naciones.. Los
resultados de la monografa podrn servir de
base a la formulacin de la poltica y los planes
de capacitacin para el profesional y la toma
de decisiones, que involucren el crecimiento de
la empresa.

DESARROLLO HISTORICO
La historia de la humanidad est directamente

ligada con la calidad desde los tiempos ms

remotos. .
La era de la revolucin industrial, trajo consigo
el sistema de fbricas para el trabajo en serie y
la especializacin del trabajo.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
dcadas del siglo XX el objetivo es produccin.
El proceso de produccin trajo consigo cambios
en la organizacin de la empresa.

 Las

necesidades de la enorme
produccin en masa requeridas por la
segunda guerra mundial originaron el
control estadstico de calidad esta fue
una fase de extensin de la inspeccin y
el logro de una mayor eficiencia en las
organizaciones,

EVOLUCION DE LA
CALIDAD
A lo largo de la historia el trmino
calidad ha sufrido numerosos cambios
que conviene reflejar en cuanto su
evolucin
histrica.
Para
ello,
describiremos cada una de las etapas el
concepto que se tena de la calidad y
cules eran los objetivos a perseguir

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del
coste o esfuerzo
necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean de
calidad
(Se identifica Produccin
con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de

bienes.
Obtener beneficios.

Segunda Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar
el costo, con la mayor y
ms rpida produccin
(Eficacia + Plazo =
Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la

primera

Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra (Resto del

mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes

causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la
salida de bienes
defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas

del producto.

Aseguramiento de la
Calidad

Sistemas y Procedimientos
de la organizacin para
evitar que se produzcan
bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en
la permanente
satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo

como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

CONCEPTOS DE LA CALIDAD.
La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

CONCEPTO DE CALIDAD
TOTAL
Es un concepto, una filosofa, una estrategia,

un modelo de hacer negocios y est Focalizado

hacia el cliente.
El uso de la calidad total conlleva ventajas
Como.
Mejora la relacin del recurso humano con la
direccin.
Reduce
los
costos
aumentando
la
productividad.

ORIGEN DE LA TCNICA DE
LA CALIDAD TOTAL
En 1988 nace la European Foundation
for
Quality
Managment
(EFQM),
organizacin que apuesta por los
modelos de gestin de calidad total
(GTC o TQM), estrategias encaminadas
a optimizar los recursos, reducir costes y
mejorar los resultados, con el objetivo de
perfeccionar constantemente el proceso
productivo

IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD TOTAL
La calidad total en la organizacin
de una empresa, debe ser el nervio
y motor de la misma; si de verdad
la empresa desea alcanzar el xito
debe cimentarse en estas dos
palabras

Claves de la Calidad
Identificacin empresarial
Trabajo en funcin del cliente
Trabajo en equipo
SE ha definido EL Mejoramiento del

personal como una forma de lograr

la calidad total.

Los fundamentos de la calidad

total son los siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos:

responsabilidad y compromiso individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
permanente
Comunicacin,
informacin,
participacin
y
reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.

LA MEJORA CONTINUA
Consta de 4 fases
FASE 1: MEJORAR

Tomar decisiones sobre los cambios

FASE 2: CONTROLAR

Evaluar los resultados obtenidos

FASE 3: PLANIFICAR

Trasladar el plan al nivel operativo.

FASE 4: HACER

Aplicar lo planeado

MODELOS DE EXCELENCIA
PROCESOS FACILITADORES
Criterio

1 LIDERAZGO
Criterio
2 POLITICA Y ESTRATEGIA
Criterio
3 PERSONAL
Criterio
4 COLABORACION Y
RECURSOS
Criterio
5 PROCESOS

RESULTADOS
Criterio

CLIENTES
Criterio
7
PERSONAL
Criterio
8
SOCIEDAD
Criterio
9

RESULTADOS

EN

RESULTADO

EN

RESULTADO

EN

RENDIMIENTO

NORMAS ISO:
Es un conjunto de reglas elaboradas
por
distintos
comits
tcnicos,
subcomits y grupos de trabajo,
formados por miembros de varios
pases; cuyo objetivo principal es
establecer normas para una gestin de
calidad eficaz. Se basa en desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia de la
gestin de cada proceso para aumentar
la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos

EL PROCESO DE MEJORAMIENTO
HACIA LA CALIDAD TOTAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de
las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones
de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo
ganado.

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL

LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL:
1.
2.
3.
4.

5.

LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR

COMPETITIVIDAD.
LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.
LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS
PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS.
LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA
REDUCCION DE ERRORES Y EN EL
MEJORAMIENTO CONTINUO.
ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION
DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA

MODALIDADES DE
MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se
distinguen dos grandes modalidades: el
mejoramiento Continuo y la innovacin o Mejora
Radical.
a) MEJORAMIENTO CONTINUO:
Son aportaciones incrementales que se logran
con la participacin de todo el personal,
motivado por un reto de superacin permanente,
b) INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se refiere a aportaciones radicales o cambios
grandes
realizados
espordicamente
por
especialistas en los respectivos temas.

EL CICLO DE CONTROL PARA

EL MEJORAMIENTO
se compone de las siguientes cuatro fases.
PLANEAR: Actividad que determina que es lo
que se debera hacer, cual es la meta y como
se puede alcanzar.
HACER: Significa transformar los procesos
actuales con el fin de mejorar su desempeo,
de acuerdo a lo planeado.
VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo
de las actividades planeadas y metas de
desempeo.
HACER: Significa realizar los ajustes a los
nuevos procedimientos y estandarizarlos, con
el fin de garantizar que Siempre se apliquen. .

ACTIVIDADES PARA INICIAR UN

PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Para poner en prctica este proceso es
conveniente dividirlo en las fases siguientes:
FASE

I: TOMA DE DECISION

FASE

II: PREPARACION
PROMOCION

FASE

III:
MEJORA

FASE

IMPLANTACION

DEL
DE

IV: CONSOLIDACION
INTERFUNCIONAL

ESCENARIO
PROCESOS

Y
DE

OPTIMIZACION

EL LIDERAZGO
IMPORTANCIA:
La Calidad

Total requiere de un
mejoramiento de los productos, de los
procesos, de las mquinas y de todos los
aspectos de la organizacin. Pero ante
todo de las personas y del equipo de
trabajo, que debe cumplir con el
objetivo de generar los productos o
servicios satisfactorios para el cliente.
El elemento clave es el lder, quien
provee los cimientos para una buena
implantacin de la Calidad Total,

PRINCIPALES
RESPONSABILIDADES DEL
LIDER:
La principal responsabilidad del lder

es antes que nada definir una Visin y

una Misin, haciendo que estas
internalicen en toda la organizacin. A
partir de esta Visin y de esta Misin
define una poltica y unos objetivos de
calidad a alcanzar.

CARACTERISTICAS DEL
LIDER
Tener

visin de futuro. (Para motivar a sus

seguidores)
Ser inconforme. (Permanente deseo de mejorar)
Ser Proactivo. (Promover el cambio, ser innovador)
Saber Arriesgar. (No ser un mero continuador de los
acontecimientos)
Ser Creativo. (Imaginar nuevas posibilidades)
Ser comprometido. (Con su organizacin, su equipo
de trabajo y con cada uno de los individuos que lidera)
Saber compartir el Liderazgo. (Generando liderazgo
en los dems. Saber delegar de acuerdo con el estado
de madurez de sus seguidores)

 Ser Motivador para el logro Comn.

Tener Alta Autoestima (Saberse valorar y

tener seguridad, sin perder la humildad)

Tener sensibilidad para corregir errores.
Saber escuchar a sus clientes externos,
internos y proveedores.
Ser un estudiante permanente.(Ser el
ejemplo)
Mantener una "Conducta tica". En cualquier
circunstancia para gozar de la confianza y
respeto de los dems.
Ser enrgico (Para contagiar energa a los
dems)

ESTRATEGIAS DEL
LIDERAZGO
a) El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes
son las personas mas orientadas hacia los resultados,
creando una "visin" de lo que esperan. Si esta visin llega
a ser transmitida convenientemente a sus colaboradores,
produce un gran sentimiento de confianza.
b) Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de
transmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin es
imprescindible.
c) Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del
liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe
ganarse.
d) Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo
sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder
la humildad.

PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA

LOGRAR EL LIDERAZGO PARA LA
CALIDAD
Practicar y difundir permanentemente los principios y
valores de la calidad total tales como:
-Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su
personal.
-Lograr la confianza de sus colaboradores.
Escucharlos y responderles con empata.
- Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes.
- Promover el enfoque de procesos, capacitando a sus
colaboradores en la correcta ejecucin de sus
labores.
- Promover y desarrollar la creatividad de sus
colaboradores,

- Promover y desarrollar la creatividad de sus

colaboradores, involucrndolos en la solucin
de problemas, previa capacitacin en las
respectivas metodologas.
-Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus
colaboradores.
-Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso
de mejoramiento.
- Otorgar poder.
- Fomentar el trabajo en equipo.
- Apoyar a los colaboradores y darles
reconocimiento.
- Impulsar el cambio hacia el mejoramiento.

CASO PRCTICO
1. Visin y misin corporativa de la
compaa
Contratistas Generales
SAN ANTONIO E.I.R.L.
LA VISIN:
Ser una empresa constructora lder en el
mercado peruano, conocida en los
pases limtrofes y reconocidos por su
capacidad,
calidad,
seguridad
y
cumplimiento

CARACTERSTICAS MS SOBRESALIENTES

DE LA VISIN

Su brevedad.
De fcil entendimiento
Debe ser especfica
Produce motivacin

LA MISIN
Nuestra misin es afirmarnos como una

empresa constructora, comprometida

con sus clientes en el fiel cumplimiento
de los contratos adjudicados en el plazo
contratado, al precio convenido con
seguridad.

Caractersticas de la Misin
Rapidez, claridad y facilidad para

comunicarla.
De bajo contenido pero de gran
importancia.
Son fundamentalmente filosficos y
no numricos

ENCAMINADOS DENTRO DE
LA MISIN SE PROYECTA A
Ser un grupo constructor diversificado,

que
desarrollamos
proyectos
de
ingeniera y construccin, contribuyendo
al progreso del pas, satisfaciendo los
requerimientos de nuestros clientes,
brindando
oportunidades
para
el
desarrollo profesional de nuestros
trabajadores y garantizando niveles de
rentabilidad atractivos para nuestros
clientes

NUESTRAS FORTALEZAS
DESARROLLADAS SON
Especializacin: Estando a la vanguardia de las

ltimas tecnologas y los avances modernos que se

dan en la construccin (diseo, insumos,
estructuras, etc.)
Calidad en los productos: Adquiriendo productos de
primera calidad.
Calidad en los servicios: Nos esmeramos en brindar
una mejor orientacin, informacin a nuestros
clientes.
Nuestros clientes: Es la razn de ser de la
Empresa
Estructura Financiera: Contamos con un slido
respaldo econmico
Recursos Humanos: Contamos con un alto
personal calificado.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
DE LA EMPRESA
Promover el progreso de los empleados, aumentando su

capacidad y pericias necesarias para el logro de la misin

organizacional, generando un clima de cordialidad y un
ambiente interesante de trabajo.
Demostrar continuamente nuestro compromiso con el
desarrollo sostenible del medio ambiente, y desempear un
papel visible de liderazgo en cuanto a la responsabilidad social
dentro de nuestra esfera de influencia.
Adaptar la funcin de asesoramiento, estableciendo maniobras
diferenciadas por tipo de usuario, y hacindola ms efectiva,
expedita y a precio justo.
SEGUIR CRECIENDO COMO UNA EMPRESA LIDER
Contar con una estrategia eficaz, apoyo comunitario, y
comunicaciones internas y externas, a fin de facilitar el
cumplimiento de la misin y objetivos de nuestra empresa.

NUESTROS PRINCIPIOS
No perder la credibilidad como empresa

econmica, financieramente
estructurada y con capacidad en el
mercado peruano.
Ser la mejor alternativa para sus
clientes.
Hacer de nuestros trabajadores, nuestro
mayor valor

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA

SAN ANTONIO E.I.R.L
JUNTA DIRECTIVA
Asesora
Legal
Control de Gestin

Auditoria Externa

Gerencia
General

Departamento
Administrativo

Departamento Financiero

Departamento Tcnico

Proyectos y Tecnologa

Servicio de Atencin al
Cliente
Departamento de Compras

CONCLUSIN
La Calidad total es una estrategia que busca

garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el

crecimiento y la rentabilidad de una
organizacin optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfaccin de los clientes y la eliminacin de
todo tipo de desperdicios

Para adoptar con xito esta estrategia es

necesario que la organizacin ponga en
prctica un proceso de mejoramiento .

RECOMENDACIONES

En la poca actual y en el futuro, las organizaciones

tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente
mediante productos y servicios de calidad (y de los
accionistas mediante una operacin rentable), sino
tambin de los otros grupos que de una u otra forma
tengan algn inters y esperen algn beneficio de la
empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas
con los que interacta).

Esto requiere que la implantacin de programas de

mejoramiento continuo se realice con un enfoque
sistemtico que asegure la congruencia estructural y
cultural entre el sistema organizacional y los principios
de calidad total.

 Se

trata de conseguir la mxima

efectividad a travs de la mejora
constante del proceso productivo.
Estamos hablando de implantacin de
sistemas de calidad. Una prctica que
las empresas debern introducir de
forma paulatina para ser ms
competitivas.

Gracias por
su atencion