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DE
VENTA
debe
estructurarse
en
DARLIN
2.2. ARGUMENTACIN
Una vez realizada la presentacin, el vendedor debe presentar argumentos
que ratifiquen lo que se ha expuesto, y que convenzan al cliente de que el
producto que se le propone es beneficioso para l. Cuando se domina la
materia, el vendedor no tiene reparos, en medio de los argumentos a favor,
en exponer algn argumento en contra, que no sea importante. Esto dar
ms fiabilidad a nuestra exposicin y aumentar la confianza del comprador.
Pero si los argumentos en contra son expuestos al principio, se produce una
reaccin en el interlocutor que ser muy difcil de cambiar con los
posteriores argumentos a favor. Es decir, que primero le proporcionaremos
aquella informacin que sea ms apetecida por el comprador, seguida de
aquellos aspectos que puedan ser menos positivos, y reservando para el
final alguna informacin que pueda ser considerada como apetecible o
positiva.
Algunas recomendaciones para la estrategia de argumentacin:
Emplear los argumentos lo antes posible, una vez que se han detectado las
necesidades del cliente y teniendo ya un primer conocimiento de la
personalidad del cliente.
Emplear argumentos comerciales. Dejar los argumentos de comparacin
con la competencia para cuando sea necesario y slo en circunstancias
especiales se emplearn argumentos tcnicos.
Emplear slo aquellos argumentos que sean necesarios, evitando ahogar al
comprador en un mar de argumentos.
Preparar muchos argumentos, enfocarlos de distintas maneras y guardarlos
para el momento en que puedan hacer falta.
Corroborar los argumentos con pruebas. (declaraciones de anteriores
clientes, recortes de prensa, anlisis y estudios realizados por especialistas,
etc.).En todo el proceso de la venta, pero especialmente en la
argumentacin, el vendedor debe dominar la situacin siguiendo la regla
PCC (producto, cliente competencia). Es decir, que debe conocer a fondo:
a) el producto a vender
b) el cliente y sus motivos de compra
c) la competencia
2.2.1. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
En el conocimiento del producto debemos incluir
1. Las caractersticas de la vivienda, tales como tamao, nmero de
dormitorios, baos, etc.
2. Equipamiento de la misma (aire acondicionado, calefaccin, muebles,
etc.)
3. La situacin de servicios (tiendas, bares, zonas verdes, paradas de
autobs, parking pblico, etc.)
4. Situacin de la vivienda (zona, orientacin, accesos, etc.)
5. Precio y condiciones de pago. Posibles descuentos y margen comercial.
6. Caractersticas tcnicas de vivienda (tipo de suelo, azulejos, puertas,
aislamientos, etc.)
Una fuente de conflictos de comunicacin puede ser el basar la venta en los
argumentos tcnicos. Es necesario conocer muy bien la tcnica para estar
seguro de lo que se dice y tener la capacidad de contestar a los argumentos
que pudiera oponer el comprador. Aunque el vendedor debe conocer las
-Postura corporal
Cada una de las siguientes imgenes puede describir a ms de un tipo de
persona o de actitud. El concretar a cul de ellos pertenece el interlocutor
depender de otros factores que complementarn al que se muestra en las
figuras.
-Expresin facial
La expresin facial proporciona informacin sobre el grado de aceptacin y
las reacciones del interlocutor, aunque es necesario advertir que slo sirve
de orientacin.
-La mirada
Mirar directamente a quien escucha cuando se hace una afirmacin
demuestra seguridad, sinceridad y conviccin. No mirar a quien habla
denota desinters y menosprecio por lo que est diciendo. Todos estos
aspectos nos permiten captar mejor el mensaje que est lanzando el
comprador cuando habla; enriquecen el mensaje oral. Pero tambin es
necesario analizar otros aspectos que permitan conocer mejor al comprador
y calcular qu producto le resultar ms satisfactorio. Nos referimos a los
signos externos, tales como:
La forma de expresarse.
La riqueza del vocabulario empleado.
La forma de tratar con las personas.
El aspecto exterior (vestimenta, complementos, aseo, etc.)
LA NEGOCIACIN
de
4.4. EMPATA
El diccionario la define como "la capacidad o proceso de penetrar
profundamente, a travs de la imaginacin, dentro de los sentimientos y
motivos del otro". En un sentido menos acadmico, implica ponerse "en los
zapatos, o en la piel del otro", de manera que podamos entender realmente
sus penas, sus temores, o ms positivamente hablando, sus alegras.
Cuando se responde al arranque de pena o ansiedad de otro con: "Te
sentirs mejor maana" o "No te preocupes, el tiempo lo cura todo", Ya
vers como todo sale bien, podemos estar dndole el siguiente mensaje:
"Debe haber algo mal en ti para quejarte cuando no tienes motivos para
ello"
El bien intencionado consejo "Date un bao bien caliente y te animars!"
podra ser interpretado: "Deberas ser capaz de resolver esto por ti mismo"
o" Los dems parecen arreglrselas en situaciones como esta". El dar
palabras de aliento como norma no siempre es lo ms apropiado. Debemos
ponernos en el lugar del otro y comprender sus sentimientos. La persona
puede creer sinceramente que est ofreciendo su apoyo, pero est
fracasando porque no existe empata. Para que se produzca empata entre
vendedor y comprador es necesario que el primero adopte una postura de
comprensin y respeto hacia el comprador que le permita ver los problemas
desde su punto de vista. En caso contrario, el comprador se percatar de la
falta de empata y adoptar posturas de prejuicio negativo hacia el
vendedor.