Guia para o Sucesso Com CRM

Guia para o
sucesso com CRM

As prticas que deram certo nas implantaes
do CRM para equipes de vendas
[ Agradecimentos ]
Agradecimentos
A criao desse guia no seria possvel sem o apoio de vrias
pessoas que nos acompanham desde o comeo de nossa jornada
com o Agendor. Gostaramos muito de agradec-las:
Aos nossos pais
... que sempre nos incetivaram a transformar um sonho em realidade
Aos nossos clientes
... que acreditam no que fazemos e so os responsveis pelo
crescimento do Agendor
Aos nossos amigos
... que nos apoiam diariamente nessa jornada
Aos nossos parceiros de negcio e investidores
... que compartilham nossa viso de transformar a forma como as
pessoas trabalham
A todos que gostam e acreditam no Agendor
... que nos empolgam a continuar melhorando a cada dia!
www.agendor.com.br
2013 Agendor | Todos os direitos reservados.
Sumrio
captulo 1
captulo 2
Introduo
Implantando
o processo
comercial
pag. 4
pag. 9
captulo 3
O Responsvel
pelo CRM
pag. 19
captulo 4
As etapas da
implantao do CRM
pag. 26
captulo 5
Os benefcios
para a equipe
comercial
pag. 36
captulo 6
Concluso
pag. 46
captulo 7
Contedo
adicional e de
referncia
pag. 51
Introduo
www.agendor.com.br
[ Introduo ]
Vale mesmo usar o CRM

na rotina comercial da
minha empresa?
Implantar o CRM com sucesso o desafio de
todo gestor ou empreendedor que trabalha
com o sistema. Apesar de reconhecerem
a necessidade da ferramenta, eles so
surpreendidos com dvidas e preocupaes
quando a palavra CRM vem tona.
Como posso garantir que o investimento com o CRM no seja um
desperdcio?
Como convencer os meus vendedores de que o CRM til para
toda a equipe de vendas?
Como fazer com que meus vendedores usem o sistema?
Essas so apenas algumas das principais dvidas na cabea de um
gestor quando ele comea a pensar em implantar o CRM dentro da
rotina de vendas.
Por outro lado, alguns vendedores no gostam da ferramenta.
Porm, esses vendedores geralmente tm resistncia apenas
porque acreditam que o CRM uma ferramenta para controlar o seu
comportamento.
Mas eles esto enganados...
www.agendor.com.br
[ Introduo ]
Nesse guia ns apontamos e selecionamos as prticas que tiveram maior sucesso

de implantao desde que comeamos a nossa jornada no CRM at hoje.
Desde que comeamos, j foram alguns anos de experincia e algumas
histrias bem sucedidas para contar.
Participamos da histria de mais de 1.400 empresas (e contando) que
conseguiram vencer a barreira da implantao e hoje utilizam o CRM
efetivamente como uma ferramenta de controle comercial focada em
resultados de vendas.
www.agendor.com.br
[ Introduo ]
Ns temos muito orgulho de termos ajudado nossos clientes a superarem

esses desafios iniciais da implantao do CRM e sabemos que super-los
rapidamente o que vai garantir o sucesso efetivo do CRM nas empresas.
Justamente por esse motivo, ns estamos compartilhando o resultado de
alguns anos de prtica, no apenas na implantao de nossos clientes, como
tambm a nossa experincia usando CRM internamente e desenvolvendo
uma ferramenta 100% focada em equipes comerciais.
Ns sabemos que se o CRM no for adotado de forma plena rapidamente,
ele ser abandonado e o maior prejudicado nisso tudo no o gestor ou o
fornecedor da ferramenta.
Na maior parte das vezes, quem mais sai perdendo o prprio vendedor
que acaba perdendo performance, porque acredita que o CRM no ajuda
em nada a sua rotina comercial.
Esse o primeiro obstculo que precisa ser quebrado. Ns sempre falamos
que o CRM no apenas uma ferramenta til nos resultados da empresa, mas
sim, um grande aliado do vendedor.
www.agendor.com.br
[ Introduo ]
E isso no faz parte de nossos discursos de vendas, mas da concluso que

pudemos chegar depois de um tempo trabalhando com uma ferramenta que
nasceu justamente para aumentar os resultados comerciais.
O que voc ver a seguir ser uma compilao das prticas que presenciamos
e ajudamos a implantar e que garantiram no apenas o sucesso do CRM,
como tambm a melhoria nos resultados de nossos clientes.
Use esse material como um guia prtico na sua jornada de implantao do
CRM. Ns preparamos o guia em um formato de passo-a-passo bem prtico.
Esperamos que essas prticas possam ser teis no dia-a-dia de sua empresa e
que realmente contribuam para vocs atingirem grandes resultados.
Uma boa leitura!
Equipe do Agendor.
www.agendor.com.br
captulo 2
Implantando
o processo
comercial
www.agendor.com.br
10
[ Implantando o processo comercial ]
Um processo comercial bem definido

o primeiro passo para o sucesso
do CRM
Se voc acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que falamos
bastante de processos por l. Falamos sobre processos porque sabemos a
importncia deles no sucesso do CRM.
Portanto, antes de continuar lendo esse guia, ns recomendamos que
voc leia um pouco mais sobre processo de vendas no artigo Prticas para
remodelar o processo de vendas, que publicamos em nosso blog.
O artigo uma maneira de mostrar como os processos so teis ao
departamento comercial, no somente para a implantao do CRM de uma
maneira melhor, mas para aumentar o resultado comercial da sua empresa
como um todo.
Isso extremamente importante: que toda empresa e o departamento de
vendas tenham isso em mente: o papel do CRM no aumentar a burocracia,
nem tirar o dinamismo da equipe de vendas.
O CRM uma ferramenta a favor das vendas. E para isso, uma empresa
precisa de um processo de vendas bem delineado.
www.agendor.com.br
11
Por que o processo?

Primeiro, porque o processo a maneira pela qual a sua empresa divide as
etapas da venda, a partir da abordagem do consumidor e o primeiro contato,
at o momento do fechamento.
Nas empresas em que tivemos sucesso com a implantao do CRM,
enxergamos que eles tinham um processo de vendas bem desenhado e
principalmente, os vendedores conheciam bem esse processo.
Isso muito importante. Muitas empresas tm processos de vendas na teoria,
mas na prtica, nada est estruturado.
Pense nisso: sua equipe conhece os processos que vocs definiram?
No adianta ter o processo comercial em sua cabea. preciso t-lo na
prtica, funcionando dentro da sua empresa. E isso precisa ser registrado.
www.agendor.com.br
12
O CRM vai simplesmente aumentar a sua

eficcia, sua ao e sua efetividade em
cada etapa da venda. Sozinho, ele no ir
resolver seu processo de vendas.
E sem processo comercial, impossvel
que o CRM atue de maneira eficaz e
eficiente nas vendas como um todo.
Antes de pensar na implantao de um
CRM, voc precisa pensar na criao e
implantao de processos comerciais.
Quando a equipe de vendas consegue enxergar as vendas por
processos, dividi-la em etapas e entender que so necessrias
aes para levar o potencial cliente pelas etapas, a equipe est
pronta para adotar o CRM.
Eles enxergaro o CRM como uma ferramenta para ter o
melhor resultado de cada etapa, simplificando a venda e
auxiliando-os a avanar o cliente pelo processo.
Ok, voc entendeu que o processo de vendas precisa vir em
primeiro lugar.
Mas como defini-lo?
www.agendor.com.br
13
As 10 Perguntas Bsicas de vendas

Se voc j entende a importncia do CRM, mas ainda no
consegue deixar claro o processo de vendas na sua rea
comercial, una os vendedores e deixe que eles entendam,
primeiramente, a necessidade de um processo de vendas.
Nesse momento que voc vai saber se os seus vendedores
realmente sabem e conhecem os seus clientes, porque
eles tero que dizer quais so os comportamentos e o que
costumam fazer para influenciar os clientes, para
influenci-los a comprar.
Responda as 10 Perguntas Bsicas de vendas,
junto com sua equipe:
AA Qual o processo decisrio dos clientes?
AA Em mdia, quanto tempo o cliente demora para
comprar?
AA Quantas pessoas esto envolvidas no processo
de vendas?
AA Quais so os principais incentivos que os
vendedores usam com os clientes?
www.agendor.com.br
14
AA Quais so as principais objees apresentadas
pelos clientes?
AA Por que os clientes compram de nossa empresa?
AA Por que os clientes no compram?
AA Quais questionamentos ns acreditamos que
atrapalham as negociaes?
AA Como as prospeces so feitas?
AA Temos uma qualificao de potenciais clientes?
Essas so algumas perguntas que podem ajudar a sua

empresa a conseguir identificar seus clientes, apontar
as necessidades do processo e mapear as aes que
a equipe de vendas precisa tomar em cada etapa da
venda, para avanar os clientes no processo.
Definindo as Etapas de
Vendas
Aps se reunir com sua equipe, responder
as perguntas bsicas, voc parte para a
estruturao das etapas de vendas.
www.agendor.com.br
15
Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada

vendedor, cada segmento e cada cliente, tm um tipo de processo comercial.
O comportamento das pessoas, o que voc vende e como voc vende so
muito importantes para estabelecer um processo comercial que d resultado.
Primeiro de tudo, descreva as etapas do processo com base no ciclo de compra do
cliente. As etapas que o seu processo comercial no pode deixar de abordar so:
1. Prospeco.
2. Qualificao.
3. Apresentao.
4. Negociao.
5. Fechamento.
6. Ps-venda.
Esses so os componentes bsicos do processo de vendas da maioria das empresas.

OBS: Em alguns casos, as etapas de apresentao e negociao fazem parte da
mesma etapa ou, o processo de qualificao de clientes est dentro da prospeco.
As etapas do processo dependem de seu mercado de atuao e perfis de
clientes. Mas, resumidamente, so essas etapas (e as aes dentro delas) que
precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma equipe
de vendas, a sua empresa est pronta para implantar o CRM para auxiliar o
processo de vendas. Anote as etapas e deixe todos sabendo!
www.agendor.com.br
16
O processo o desenho de como funciona a

rea de vendas
Basicamente, o processo necessrio para implantar o CRM com sucesso,
porque ele ajudar a equipe de vendas a cumprir todas as aes dentro de uma
etapa da venda, antes de tentar passar a negociao para a prxima etapa.
O CRM funciona como um checklist desse desenho ajudando vendedores a
fazer tudo o que preciso antes de passar para a prxima etapa da venda.
O CRM garante que o vendedor no deixe passar nada do relacionamento com
o seu cliente. E o processo garante que a rea de vendas da sua empresa tenha
um modus operandi.
Assim, implantar CRM sem um processo de vendas definido e delimitado
far com que a sua empresa no consiga a adeso dos vendedores: a sua
empresa no possui processo, os vendedores no sabem o que fazer e acabam
interpretando o CRM de uma maneira errada.
Elimine a burocracia desnecessria.
Quando uma empresa com processos de vendas bem desenhados implanta
o CRM, ela elimina parte da burocracia necessria para controlar o processo
comercial, como relatrios e fichas extensas demais.
www.agendor.com.br
17
Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histrico da

relao com o cliente e preencher quaisquer relatrios nicos para cada fase
sem precisar repetir o que j fez, de uma maneira muito mais eficiente.
Quando o CRM comea a ser visto como uma ferramenta de produtividade
de um processo que j existe, fica muito mais fcil implant-lo com sucesso.
www.agendor.com.br
18
O que fazer?
Revisando:
1. Faa um estudo com sua equipe do comportamento dos
clientes e responda as 10 Perguntas Bsicas de vendas.
2. Escreva quais so as etapas de vendas necessrias de
seu processo.
3. Deixe todos informados sobre as etapas que foram
definidas (pode ser em um painel na empresa).
4. Revise a burocracia que j estava definida e elimine tudo
o que atrapalhar a produtividade dos vendedores (veja
formulrios, fichas adicionais, planilhas, etc).
www.agendor.com.br
captulo 3
O responsvel
pelo CRM
www.agendor.com.br
20
[ O responsvel pelo CRM ]
O responsvel pela
implantao do CRM o
aliado na hora de fazer o
CRM no ser boicotado
Ns descobrimos, com a prtica, que
uma implantao bem sucedida de CRM
conduzida por um responsvel.
Isso no significa que o gerente ou gestor
comercial tm necessariamente que ser o
encarregado de fazer o CRM acontecer. Isso significa que o processo
de implantao do CRM precisa ter um lder.
O lder na implantao do CRM precisa ser algum que acredita
mesmo no CRM. Essa pessoa precisa saber o que o CRM, para que
serve e como contornar as principais objees, acompanhar a adoo do
CRM no dia-a-dia dos vendedores e monitorar a adeso inicial do sistema.
No adianta apenas saber liderar, essa pessoa precisa ser tambm
uma apaixonada pelo CRM para conseguir contornar objees dos
vendedores e fazer com que o sistema tenha uma grande adeso inicial.
A adeso inicial do CRM muito importante: justamente no incio
que o lder da implantao precisa encantar os vendedores e
garantir que eles continuem usando a ferramenta, alimentando com
as informaes necessrias.
www.agendor.com.br
21
Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudar a fazer

com que o uso do sistema se transforme em um hbito e feito isso, as chances
de sucesso da ferramenta sero muito maiores.
A fora do hbito
O lder da implantao do CRM a pessoa que entende o papel e a
importncia do CRM na rotina da equipe de vendas porque j inseriu o
sistema em sua rotina.
Isso quer dizer que quando os vendedores conseguem transformar o uso do
CRM em um hbito, o sistema foi implantado com sucesso.
Porque depois que criamos uma rotina, realizamos as tarefas de modo
automtico e no precisamos mais de incentivos ou motivos para usar o CRM.
Afinal de contas, ele j foi incorporado aos hbitos dirios dos vendedores.
E justamente isso que o responsvel pela implantao precisa tentar fazer:
transformar o uso do CRM em um hbito para a fora de vendas.
www.agendor.com.br
22
A nossa experincia com

implantaes de CRM, demonstra
que quando o lder pela implantao
j habituado com o sistema, ele
consegue dar o exemplo e fazer com
que aos poucos, toda a equipe de
vendas use o CRM.
O responsvel pela implantao a
pessoa que alm de dar o exemplo
na utilizao do CRM, deixar claro os benefcios da ferramenta e garantir
que as pessoas comecem, aos poucos, a utilizar o CRM na rotina de vendas.
Quando a empresa tem processos bem definidos e os vendedores entendem
que o sistema de CRM serve para tornar esses processos mais geis, os
vendedores enxergaro como o CRM ajudar em suas rotinas, ao verem o
responsvel usando a ferramenta diariamente.
O responsvel pelo CRM ser o exemplo. Com isso, temos uma rotina na
rea comercial.
Quem pode ser o responsvel pelo projeto?

MMuitas empresas colocam o gerente comercial como o responsvel pela
implantao do CRM.
www.agendor.com.br
23
Mas, muitas vezes, tendo o gerente comercial como o responsvel pela

implantao do CRM, os vendedores comeam a achar que a implantao est
sendo imposta e com isso, podem boicotar a adoo.
A melhor maneira de conseguir um bom nmero de adoes colocar os
prprios integrantes da equipe de vendas como responsveis pelo projeto.
Aconselhamos que seja o lder de vendas, o vendedor mais responsvel, ou
o melhor vendedor da equipe. Precisa ser um profissional que realmente
compreenda a importncia do CRM na empresa e que preferencialmente tenha
trabalhando anteriormente com CRM.
importante que essa pessoa seja a referncia e o exemplo para toda a
equipe de vendas e por isso, um vendedor a melhor maneira de evitar que a
implantao do CRM seja vista pela equipe de vendas como uma imposio,
evitando o boicote.
www.agendor.com.br
24
A dica usar os prprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso

colocar o lder de vendas, ou o que melhor conhece dos processos da empresa.
Use o comportamento desse vendedor para motivar os outros integrantes da
equipe de vendas a adotarem o sistema e a cultivarem o hbito do CRM no diaa-dia das vendas.
Quando a equipe de vendas incentivada no pela hierarquia, mas pelo
exemplo de um vendedor, a boa vontade para comear a usar o CRM no diaa-dia faz com que outros integrantes, aos poucos, vo adotando o CRM de
maneira completa.
www.agendor.com.br
25
O que fazer?
Revisando:
1. Identifique quem ser o lder da
implantao (de preferncia algum da
equipe de vendas);
2. Incentive-o a criar uma rotina de uso do
CRM e ser o exemplo da equipe;
3. Acompanhe o uso do CRM pelo lder
e ajude-o a resolver as questes que
aparecerem;
www.agendor.com.br
captulo 4
As etapas da
implantao
do CRM
www.agendor.com.br
27
[ As etapas da implantao
do CRM ]
O responsvel pela implantao do CRM

precisa ajudar a equipe de vendas a criar o elo
entre a empresa e os clientes
Voc j entendeu sobre a importncia dos processos de vendas e a utilidade
dos facilitadores e do responsvel na implantao do CRM em sua empresa.
Agora que voc escolheu o sistema que utilizar na sua empresa, quais so as
etapas da implantao?
Falamos da importncia de um processo comercial, antes mesmo da
adoo do CRM e mostramos tambm a importncia de um responsvel
pela implantao e acompanhamento do CRM aps a sua adoo.
Mas, depois que a sua empresa j tiver definido esses 2 fatores, quais so
os prximos passos para garantir que o CRM seja plenamente utilizado pela
equipe de vendas?
www.agendor.com.br
28
do CRM ]
Os passos da implantao do CRM dentro da empresa so:

AA Anlise do negcio e alinhamento com estratgia.
AA Gesto da informao dos clientes.
AA Aplicao da estratgia de relacionamento com clientes.
AA Manuteno e monitoramento.
AA Gesto de recursos humanos.
Vamos ver cada uma das etapas passo-a-passo:
Anlise do negcio e alinhamento

com estratgia
A primeira ao aps a deciso de implantao do CRM
analisar os componentes e entender como o sistema
se adapta s caractersticas de seu negcio.
Como o CRM se adapta ao seu negcio, como ele
pode ajudar a aprimorar os processos, a melhorar
a efetividade nas vendas? Alm disso, quais so as
expectativas de resultado do CRM para a sua empresa?
Voc precisa encontrar as respostas para entender qual o papel do CRM dentro
da estratgia da empresa.
Defina os objetivos que vocs pretendem alcanar e analise como o sistema se
encaixar na estratgia que foi elaborada para atingir esses objetivos.
www.agendor.com.br
29
do CRM ]
Gesto da informao dos clientes

Aqui preciso criar uma base de dados, fazer
uma anlise completa dos dados dos clientes e
traar programas de relacionamento.
preciso entender como criar um centro de
aprendizado sobre os clientes atravs das
informaes que a sua empresa possui sobre
eles e us-las a favor do processo de vendas.
Lembre-se que o CRM se torna uma ferramenta til porque permite voc ter
em mos informaes teis do cliente, como telefone, e-mail, data da ltima
compra, ticket mdio e informaes de contato.
O CRM ser de grande valia, por exemplo, para o vendedor saber o que foi
falado na ltima conversa telefnica com o cliente, na ltima reunio, qual
foi o preo negociado, o dia certo de fazer follow up no cliente e at mesmo
quando (ou porque) desistir da venda.
Digamos que voc mandou um e-mail com a proposta para o cliente e precisa
fazer uma ligao de acompanhamento daqui a 10 dias.
Porm, nesses 10 dias voc j mandou muitas propostas, fez muitas ligaes e
se ningum ajuda-lo, vai simplesmente esquecer de acompanhar a proposta
junto ao cliente. O CRM vai lembr-lo no apenas de fazer a ligao para o
cliente, mas tambm poder te mandar alertas, e-mails e, em alguns casos,
at SMS.
www.agendor.com.br
do CRM ]
30
E quando ele fizer isso, j te mostrar o histrico da negociao e todas a

informaes importantes sobre o cliente para que o vendedor faa a ligao
na data certa.
Ou seja, elabore o que pode ser feito para alimentar e manter ativo o
relacionamento com seus clientes. Para isso, levante as informaes de seus
clientes e crie uma lista com as aes importantes.
www.agendor.com.br
31
do CRM ]
Apresentao
da estratgia no
relacionamento
com clientes
OO cliente o objetivo de toda
relao comercial e por isso,
necessrio respeitar suas
necessidades e perceber como
o cliente espera que as suas
necessidades sejam satisfeitas.
Para o sucesso na aplicao das estratgias, importante ter um plano
bem estruturado, comunicar de forma eficaz a todos os colaboradores as
mudanas que a implantao do CRM vai causar e ressaltar os benefcios.
Voc est certo de todos os benefcios que o CRM pode ter para a sua
empresa? Maior agilidade comercial, maior facilidade de fechamento junto
aos clientes, controle de metas de vendas, termmetros de desempenho
para os vendedores acompanharem sua efetividade comercial. Isso tudo est
claro para voc?
Deixe isso claro para os vendedores. Eles precisam saber o que tm a
ganhar com o CRM. Mais vendas, mais economia de tempo, menos clientes
esquecidos, menos perdas de prazos.
www.agendor.com.br
do CRM ]
32
Os benefcios precisam ser tangveis e

honestos. Eles precisam realmente ver
as vantagens de usar o sistema no diaa-dia das vendas.
Apresente os materiais que
oferecemos, estudos de casos
de sucesso, vdeos educativos e
apresentaes de slides que faam
com que eles entendam que as
mudanas implementadas iro
proporcionar maior agilidade em
todo o processo comercial, como
para eles em especial.
O Blog do Agendor contm bastante
contedo tambm.
www.agendor.com.br
do CRM ]
33
Manuteno e monitoramento
Lembre-se de que o objetivo da
implantao do CRM conservar a
relao contnua e eficiente com clientes.
E por isso, os processos comerciais so
importantes, porque atravs deles que
sero elaboradas as aes contnuas de
relacionamento com o cliente.
A gesto da manuteno do
relacionamento crucial para a criao de
valor entre sua empresa e os clientes.
Na prtica, voc e sua equipe precisam criar a rotina de agendar lembretes
para manter contato, agendar follow ups e realmente falar com os clientes
atuais periodicamente.
Isso significa proporcionar a cada vendedor a oportunidade de vigiar o seu
cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver demorando a comprar
novamente, mostrar-se sempre presente e realizar um ps-venda de verdade.
Nenhum cliente quer negociar com empresas que perdem prazos, no
ligam aps a compra e no alimentam o relacionamento com o cliente com
ligaes, visitas despretensiosas e, e-mails para que a relao no esfrie.
www.agendor.com.br
34
do CRM ]
Gesto de recursos humanos

Em ltima anlise, as pessoas so a chave de toda
estratgia de CRM. Isso porque so as pessoas as
responsveis pelo sucesso da implantao do CRM e
pela eficincia da ferramenta.
preciso ter em mente que uma empresa no
consegue desenvolver ou implementar um sistema
focado no cliente sem que a equipe de vendas esteja motivada e com a
formao necessria.
Trabalhe nos incentivos certos. Como voc ver mais adiante, os incentivos
para os vendedores podem ajudar e muito na adoo da ferramenta. Deixe
claro os incentivos para a equipe de vendas: maior comissionamento, bnus
salariais, liberdade de horrios, entre outros benefcios no-financeiros.
O gestor comercial pode implementar benefcios provisrios para que os
vendedores adotem o CRM. A partir do momento em que os benefcios reais
do CRM serem percebidos pela equipe de vendas e a produtividade aumentar,
eles j tero os incentivos necessrios para prosseguir com a ferramenta, sem
precisar dos incentivos iniciais.
Vale lembrar que incentivos no-financeiros envolvem as pessoas de forma
mais efetiva em suas causas, seus objetivos, mesmo que os vendedores digam
o contrrio.
Alm disso, fique sempre por dentro de como a equipe est trabalhando.
Reunies peridicas so importantes, mas cuide para que no sejam muito
frequentes e demoradas.
www.agendor.com.br
35
do CRM ]
O que fazer?
Revisando:
1. Defina os objetivos que a empresa pretende alcanar e tenha bem
esclarecido o papel do CRM na obteno dos resultados;
2. Levante as informaes de seus clientes (criando um banco de dados) e
defina quais aes sero usadas para manter o relacionamento;
3. Deixe toda a equipe alinhada e preparada, apresentando materiais,
vdeos e explicando os benefcios do CRM para todos;
4. Coloque em prtica as aes definidas para manter o relacionamento
com os clientes;
5. Acompanhe o envolvimento e engajamento de sua equipe com a
estratgia e a ferramenta adotada. Fique de olho e monitore
o andamento.
www.agendor.com.br
captulo 5
Os benefcios para
a equipe comercial
www.agendor.com.br
[ Os benefcios para a equipe comercial ]
37
Incentivos so
essenciais para que o
CRM seja um sucesso
em sua empresa
Os benefcios do CRM para sua empresa
so bem claros: movimentao da
carteira, maior relacionamento com os
clientes, viso e acompanhamento dos
processos comerciais, centralizao das
informaes dos clientes, entre outros.
Mas afinal de contas, o que os
vendedores saem ganhando com o CRM?
H uma ferramenta que pode ser bem
utilizada pelos gestores comerciais: os
programas de incentivo. Eles so muito interessantes para que a equipe de
vendas abrace o uso do CRM e gere resultados efetivos.
Alguns gestores alegam que criar um programa de recompensa pode acabar
acostumando mal os vendedores, uma vez que eles no estariam usando o CRM
por conta das reais vantagens do sistema, mas por conta da recompensa.
www.agendor.com.br
38
Uma das justificativas para colocar por terra esse argumento que, uma vez
iniciado o uso das bonificaes, a equipe de vendas comear a usar o CRM
efetivamente e aos poucos, isso se torna parte da rotina de vendas.
Ao final do programa de incentivos, todos os vendedores j estaro usando o
CRM por fora do hbito.
Outra justificativa possvel a de reativar clientes inativos, vendendo mais
para os mesmos clientes e criando uma recorrncia nas vendas. Vender para
os clientes atuais muito mais fcil que conquistar novos e seus vendedores
sabem disso!
Portanto, os incentivos servem como uma alavanca para inserir o hbito
de uso do CRM na equipe de vendas, ajudando a movimentar a carteira de
clientes como um todo.
www.agendor.com.br
39
Como elaborar os programas de incentivo

A primeira coisa que precisa ser ressaltada a natureza do incentivo. Precisam
ser tratados como bonificaes ou prmios - e no como uma obrigao por
parte da empresa.
A primeira opo oferecer incentivos no-financeiros: folgas, viagens,
almoos e comemoraes especiais, horrios flexveis, entre outras
bonificaes que no sejam necessariamente financeiras.
Com isso, os vendedores entendem que a bonificao no uma obrigao
ou dever da empresa, mas sim um bnus, um extra para quem atingir as
metas estipuladas aplicando CRM e movimentando a carteira.
Outra opo utilizar a bonificao em forma de comissionamento. Um plus
no porcentual do comissionamento de cada vendedor que cumprir as metas
utilizando o CRM, reativao de carteira de clientes e melhora do desempenho.
O que precisa estar claro que o bnus um fator passageiro, uma vez
que ao aplicar o CRM e aumentar a dinmica das vendas, os vendedores
acabaro vendendo mais e j sero beneficiados, independentemente do
programa de bonificao.
Portanto, lembre-se de dar incio, meio e fim ao
programa de incentivo aos vendedores e deixe
as regras muito claras: em momento algum o
programa ser incorporado ao salrio.
www.agendor.com.br
40
apenas um incentivo para a equipe de vendas se esforar para incorporar os

processos e o CRM nas rotinas. A partir do momento em que isso acontecer,
os benefcios acontecero naturalmente e a equipe de vendas tambm sair
ganhando.
Enquanto a transio acontece o incentivo pode ser um atrativo momentneo,
at que a equipe esteja mostrando um desempenho melhor, sendo beneficiada
naturalmente com a aplicao do CRM.
www.agendor.com.br
41
Benefcios precisam de incio, meio e fim

Como dissemos acima, os benefcios precisam servir para incentivar a equipe
de vendas, ao invs de fazer com que eles se acomodem.
Por isso, precisam ser tratados como a sua empresa trata uma promoo:
eles precisam ter incio, meio e fim. Alm de um motivo muito especfico
para acontecer.
Da mesma maneira que uma promoo mal planejada pode arruinar a sua
estratgia de preos, um plano de benefcios para a implantao do CRM precisa
de um excelente planejamento.
O ideal que os vendedores entendam o papel do programa e saibam
aproveit-lo, para que depois que o programa se encerre, eles continuem
tirando proveito da aplicao adequada do CRM.
Quando iniciar o programa de incentivo, deixe a sua equipe de vendas
saber quando ele termina.
E principalmente, deixe as pessoas saberem o
porqu ele comea e termina nas datas estipuladas.
Como dissemos acima, faa o programa de
incentivos da mesma maneira como planejam as
promoes de preos.
www.agendor.com.br
42
O que queremos dizer com isso?

Assim como uma promoo, o seu programa de incentivo precisa de uma
razo, que nesse caso fazer com que a sua equipe de vendedores entenda o
papel do CRM e como ele pode ajud-los, alm de fazer com que o CRM entre
na rotina dos vendedores.
Depois que o CRM estiver fazendo parte do dia-a-dia dos vendedores, o
programa de incentivos ter cumprido a sua misso e os vendedores j estaro
obtendo maiores resultados com a aplicao de toda estratgia e o uso da
ferramenta.
Com isso, esperamos que o
esforo de implantao do
CRM esteja completo e a sua
empresa, juntamente com seus
vendedores, estejam prontos
para vender mais e ter grandes
resultados nas vendas!
www.agendor.com.br
43
Mas no somente
sobre benefcios
Ns falamos sobre benefcios
operacionais e como criar programas de
incentivo para a adoo do CRM.
Mas o maior incentivo que o vendedor
ter com a implantao do CRM o
ganho de tempo e produtividade.
Quando ele comear a sentir esse ganho,
que ele ir realmente entender os
verdadeiros benefcios do CRM.
Vamos entender melhor um pouco sobre
esses dois benefcios separadamente,
uma vez que so eles que iro realmente
fazer com que a equipe de vendas
continue usando o CRM depois que
qualquer outro programa de incentivo
tenha terminado.
www.agendor.com.br
44
Produtividade
O amento de produtividade de um
vendedor est totalmente atrelada
ao seu desempenho comercial. Um
vendedor com baixa produtividade
tem um desempenho menor do que
um vendedor com alta produtividade.
Isso reflete diretamente nas
vendas. Todo vendedor quer
aumentar o seu desempenho o
mximo possvel e vender o tanto
quanto conseguir. No h segredo nisso, o bom vendedor quer sempre vender
mais para novos clientes e vender mais para os mesmos clientes.
Quando a equipe de vendas comear a entender que, visualizando as etapas
do processo comercial, incluindo itens a fazer no CRM, ligaes, envio de
apresentaes e outras tarefas, ela entender o potencial da ferramenta para
aumentar a produtividade.
justamente a que os vendedores entraro no crculo virtuoso do CRM
e utilizaro a ferramenta porque entendem que podem atender mais
e melhor seus clientes, fechando mais negcios e aumentando suas
comisses como consequncia.
www.agendor.com.br
45
Economia de tempo
Todo vendedor quer ganhar tempo.
O tempo desperdiado preenchendo planilhas, cadernetas, relatrios impressos e
outros processos de controle podem desestimular os vendedores.
Primeiro, porque eles no querem perder tempo com a burocracia.
Segundo, porque para eles, tempo que no usado no processo de construo
de relacionamentos com os clientes e vendas, tempo desperdiado.
O CRM um item crucial na hora de ajudar equipes de vendas terem uma gesto
de tempo melhor. Grficos e indicadores de desempenho so itens cruciais do
sistema de CRM e eles sero gerados automaticamente a partir do momento em
que o vendedor alimenta a ferramenta.
E quando falamos sobre alimentar a ferramenta, no estamos falando de
burocracia. Alimentar o sistema significa apenas informar as etapas
comerciais, o que foi feito e qual o prximo passo.
Nada de preencher planilhas com itens que consomem tempo e no possibilitam
uma extrao de informaes objetivas sobre as vendas.
O que o CRM precisa saber, depois que o cliente estiver cadastrado, o que
voc tem feito junto a ele. Depois disso, s agendar a prxima tarefa, lembrete,
atualizar o status da venda e acompanhar de forma dinmica o que foi feito em
cada cliente.
Alm de uma completa viso inteligente e com indicadores teis ao processo
de vendas, menos burocracia no acompanhamento de tarefas e maior facilidade
de controle de informaes para o vendedor, o CRM deve ser a maneira mais
prtica e rpida de deixar o relacionamento guiar as equipes de vendas.
www.agendor.com.br
captulo 6
Concluso
www.agendor.com.br
47
[ Concluso ]
Incorpore esse guia ao dia-a-dia de sua

empresa e comece a medir os resultados
imediatamente
Desde o processo de criao e elaborao do Agendor, a implantao foi um
fator que muito nos preocupou.
O fato de estarmos trabalhando em um CRM 100% brasileiro e voltado para a
rea comercial das empresas, fazia com que pensssemos muito sobre como o
sistema seria visto por parte dos vendedores, que so os profissionais-chave
para o sucesso da implantao do CRM e dos processos comerciais.
Foram vrios meses desenvolvendo um sistema focado especificamente no
controle comercial, para gerar maiores resultados em vendas, alm de muita
pesquisa para que o Agendor pudesse ser entendido facilmente por todos os
perfis de vendedores.
Com isso, comeamos a pensar nos itens
que faziam a diferena na implantao bemsucedida do CRM nas empresas.
Nossa jornada comeou dentro de grandes
empresas que j utilizavam CRM h alguns
anos e terminou dentro de nossos primeiros
clientes, que fizemos questo de acompanhar
a adoo do CRM bem de perto.
www.agendor.com.br
[ Concluso ]
48
Como j prevamos, a adoo era realmente

um obstculo na implantao do sistema
e descobrimos que para fazer o CRM ser
um sucesso, no bastava que ele fosse uma
ferramenta simples de usar e fcil de controlar.
Precisvamos oferecer uma ferramenta fcil
de implantar.
O guia de implantao foi um caminho
natural. Hoje temos alguns anos de
experincia e CRM a nossa rea. Tentamos,
a cada dia que passa, estarmos um passo frente do mercado no assunto e
por isso, acreditamos que o grande sucesso de uma ferramenta de CRM est
em seu processo de implantao.
O que voc viu nesse pequeno guia foi o resultado do que acreditamos ser
o mais eficiente material para implantar o CRM voltado para o controle
comercial de pequenas e mdias empresas.
Independente de qual seja o sistema adotado pela sua empresa, o que voc
leu aqui o que acreditamos servir para que em pouco tempo, a sua equipe
de vendas esteja 100% integrada ao sistema.
Por isso, esperamos que a leitura tenha sido realmente til. Use esse material
como um guia passo-a-passo do que voc precisa fazer para ser bem
sucedido na implantao do CRM.
www.agendor.com.br
49
[ Concluso ]
E caso voc tenha qualquer dvida, qualquer dificuldade na implantao do

seu CRM, nossa equipe estar sempre pronto para ajud-lo no que precisar.
Esperamos que a partir de agora, o CRM no seja mais um desafio, nem um
bicho de sete cabeas, mas uma ferramenta para gerar mais vendas e
obter grandes resultados.
Bons negcios! Equipe do Agendor.
PS: No deixe de experimentar o Agendor gratuitamente e aplicar esses
conceitos na prtica!
www.agendor.com.br
[ Concluso ]
COLOQUE A
IMPLANTAO DO
CRM EM PRTICA
Agora que voc j sabe implantar o

CRM no dia a dia de sua empresa,
experimente gratuitamente a
ferramenta que oferecemos para o
controle comercial!
Com nossa ferramenta, voc
centraliza os histricos de clientes,
facilita a comunicao entre a equipe
de vendas e extrai relatrios para
anlises detalhadas dos negcios.
50
Ligaes recebidas [1]
Ligaes recebidas [1]
Experimente gratuitamente
www.agendor.com.br/planos-precos/
www.agendor.com.br
captulo 7
Contedo
adicional
e de referncia
www.agendor.com.br
52
[ Contedo adicional
e de referncia ]
Ns sabemos que incentivar, implementar e garantir o uso do CRM em sua

empresa no algo fcil.
Ns viemos, ao longo dos ltimos 3 anos, acompanhando a implantao do
CRM e todos os desafios que diversas empresas enfrentaram para transformar
a estratgia em um processo comercial de sucesso.
Assim, gostaramos ainda de indicar materiais que com certeza serviro para
voc incentivar sua equipe de vendas na aplicao do CRM, para que ela se
torne campe de vendas.
Esses materiais ajudaro sua empresa e seus vendedores serem 100%
movidos pelo dinamismo e pela produtividade, tendo o CRM bem
direcionado aos resultados.
Endeavor
Organizao internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito contedo de
alta qualidade. Recomendamos o contedo sobre Marketing e Vendas, que conta com
dicas de empreendedores e profissionais com grande experincia de mercado.
www.endeavor.org.br
Rede Mulher Empreendedora
A Rede Mulher Empreendedora uma plataforma de servios que tem como objetivo
unir e apoiar as mulheres empreendedoras de todo pas no desenvolvimento do seu
negcio. Contando com mais de 26 mil membros cadastrados, a rede contm muita
troca de informao, contedo e discusses sobre negcios e empreendedorismo.
www.redemulherempreendedora.com.br
www.agendor.com.br
[ Contedo adicional
e de referncia ]
53
BizRevolution Uma Nova Viso Sobre as Mesmas Coisas

A BizRevolution a empresa (e o blog) do Ricardo Jordo Magalhes, profissional que est
entre as referncias brasileiras em Marketing e Vendas. O Blog contm muito material
provocador, que nos faz pensar e refletir sobre nossas aes no dia-a-dia dos negcios.
www.bizrevolution.com.br
Resultados Digitais
A Resultados Digitais uma empresa que tem como objetivo de ajudar as Mdias e
Pequenas Empresas a entenderem e aproveitarem os benefcios do Marketing Digital.
Eles oferecem um contedo muito rico em marketing digital e vendas, com informaes
extremamente teis para quem pretende utilizar a internet para gerar negcios.
www.resultadosdigitais.com.br
Duct Tape Marketing
A Duct Tape Marketing oferece contedo sobre marketing e vendas para PMEs (em ingls).
O blog contm muito contedo gratuito e inovador de qualidade, alm de oferecerem
tambm livros e eBooks com muita informao valiosa. Como dito por Seth Godin:
John Jantsch is the Peter Drucker of small business marketing tactics. - Seth Godin.
www.ducttapemarketing.com/blog/
www.agendor.com.br

Guia para o Sucesso Com CRM

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Guia para o Sucesso Com CRM

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Guia para o

sucesso com CRM

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

Vale mesmo usar o CRM

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

Nesse guia ns apontamos e selecionamos as prticas que tiveram maior sucesso

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

Ns temos muito orgulho de termos ajudado nossos clientes a superarem

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

E isso no faz parte de nossos discursos de vendas, mas da concluso que

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

Um processo comercial bem definido

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

Por que o processo?

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

O CRM vai simplesmente aumentar a sua

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

As 10 Perguntas Bsicas de vendas

vendedores usam com os clientes?

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

AA Quais so as principais objees apresentadas

Essas so algumas perguntas que podem ajudar a sua

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada

Esses so os componentes bsicos do processo de vendas da maioria das empresas.

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

O processo o desenho de como funciona a

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histrico da

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ Implantando o processo comercial ]

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudar a fazer

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

A nossa experincia com

Quem pode ser o responsvel pelo projeto?

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

Mas, muitas vezes, tendo o gerente comercial como o responsvel pela

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

A dica usar os prprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

[ O responsvel pelo CRM ]

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.

O responsvel pela implantao do CRM

2013 Agendor | Todos os direitos reservados.