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COMO LIDAR COM GENTE DIFÍCIL É possível transformar funcionários problema

Jean Carlo KUHNL (jean.c.kuhnl@renault.com)

Administração com ênfase em Gestão Ambiental

1 INTRODUÇÃO

Este artigo tem por objetivo analisar o relacionamento entre colegas de trabalho ou entre chefes e subordinados, assunto abordado na área de Administração de Recursos Humanos.

Especificamente este estudo busca esclarecer como devemos lidar com pessoas difíceis dentro das organizações. Afinal, quem nunca conviveu com um colega de trabalho temperamental ou teve sob seu comando um funcionário difícil? Gente complicada é o que não falta em nosso dia-a-dia nas empresas, os tipos problemáticos são bem variados no mundo corporativo. Podemos facilmente encontrar aqueles que infernizam a vida dos outros com sua disposição para o trabalho, ou os pessimistas que são contra qualquer mudança, ou ainda os mal-humorados, que ignoram a política da boa vizinhança. O fato é que tais pessoas têm tudo para dar certo na empresa, mas acabam comprometendo sua carreira por terem um comportamento inadequado.

Para coleta dos dados, utilizarei questionários fechados aplicados a pessoas de diversas organizações com diferentes filosofias de trabalho assim como ramos de atividade, e também a ampla literatura que temos na área abordada.

2 BASE TEÓRICA

Existem pessoas que têm poder fenomenal de provocar aborrecimentos por onde passam. Talvez você reconheça esse tipo no chefe ameaçador; no colega com capacidade imbatível para bajular os superiores e infernizar a vida de seus pares; no professor perfeccionista ao extremo; na sogra ranzinza e intrometida; no amigo pessimista que espera sempre o mundo desabar; no vizinho barulhento e indiscreto. Dizia o filósofo francês Voltaire que a maioria da

humanidade é como um ímã: uma parte atrai e

a outra repele. A atração ocorre por meio de

sentimentos nobres como amor, justiça, compaixão, perdão. A repulsão é resultado da raiva, vaidade, presunção, do rancor, pessimismo, orgulho. É o predomínio de sentimentos negativos que torna as pessoas insuportáveis.

O intolerável está nas melhores famílias, melhores empresas, melhores vizinhanças, em todos os lugares. Em geral, não tem papas na língua, mas é bem-intencionado, apenas acha- se no direito de expressar suas opiniões. Mas, passa do limite e não tem consciência de como seu comportamento prejudica as pessoas com quem se relaciona. Quase sempre está convencido de que os outros precisam mudar, não ele.

Saber lidar com gente problemática é importante tanto para a realização na carreira quanto para o bem-estar pessoal. No trabalho, onde cada vez mais as tarefas são desenvolvidas em grupo, essa habilidade tornou- se básica, pois é impossível manter a produtividade elevada, se os integrantes da

equipe não suportarem as diferenças individuais. Conviver pacificamente com pessoas difíceis está ao alcance de todos, mas exige compromisso pessoal e persistência. E quando alguém se empenha verdadeiramente para compreender

o outro, também se conhece mais e se torna melhor, isso já valerá o esforço.

“Para suportar alguém a quem não se suporta é essencial saber controlar a própria maneira de ser e aceitar a pessoa problemática tal como é”, ensinam os médicos holísticos americanos Rick Brinkman e Rick Kirschner

(1998).

De acordo com os autores, existem quatro opções básicas para lidar com o problema:

coisas

exatamente como estão. Nesse caso, nada vai

pode

mudar

Não

fazer

nada

-

e

Deixar

as

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até piorar: um dia você pode perder a paciência

e explodir.

Desistir- Saída indicada para o caso dos insuportáveis crônicos, quando não houver mais nada a ser feito. Mudar de opinião - Tentar ver a pessoa a quem não se suporta com outros olhos:

aproximar-se dela, tentar compreender o que está por trás de seu comportamento. Mudar de atitude - Apegar-se às qualidades da pessoa de forma que os defeitos dela irão parecer menores. Ao mudar sua postura em relação a pessoas difíceis, elas podem passar a agir de forma diferente com você. A compreensão é a melhor saída. Em qualquer situação, ouça efetivamente seu interlocutor. Respeite-o, demonstre que você se interessa por ele. Faça isso nem que seja por humanidade, compaixão. Assegure-se de que você não está contribuindo para dificultar o relacionamento. Todos nós, em alguns

momentos, também somos difíceis. E pode ser que a pessoa a qual considera intolerável seja apenas diferente.

Lembre-se de que por trás de um comportamento distorcido, podem existir boas intenções. É possível que a pessoa se comporte com você da mesma maneira que o faz com os

outros. Por isso, não leve os ataques dela para

o lado pessoal. Compreenda que você não pode

mudar os outros, pode apenas influenciá-los a mudar de atitude, nada mais. Teste sua resistência aos insuportáveis, encare o convívio com a pessoa difícil como um desafio, como sugerem Brinkman e Kirschner (1998): “Na próxima vez em que lidar com alguém insuportável, lembre-se de que a vida não é um teste, é a prova final”, propõem os autores.

Isto significa tentar entender a diferença individual de cada um em relação aos demais, significa pesquisar para concluir pelo desenho do modelo da estrutura de personalidade típico de cada pessoa. Significa conhecer, por exemplo, qual o grau de dificuldade que se sente diante de determinada tarefa, quais as atividades que realizamos com maior facilidade, diante de que situações se é atingido emocionalmente e de que tipo são essas emoções, que objetivos são perseguidos e qual o grande projeto de vida se tem.

Fundamentalmente, pode-se dizer que as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos principais:

Primeiro, porque já nasceram diferentes umas das outras. São as chamadas variáveis inatas, responsáveis por ser o indivíduo como é desde o momento em que nasce. Inata é uma palavra cujo significado é: nascido com; o que inclui, portanto, características tanto de origem hereditárias como as adquiridas no útero materno, na determinação da bagagem constitucional com a qual o indivíduo nasce.

Segundo, porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. São as chamadas variáveis adquiridas, responsáveis pela modelagem da bagagem constitucional, numa estrutura de personalidade com feições únicas em cada indivíduo. (Bergamini e Beraldo, 1988,

p.19)

A personalidade de cada um é, portanto,

a resultante das variáveis inatas em interação

com as experiências vividas. Essa forma de equacionar o problema nos permite um paralelo comparativo com os critérios básicos de conceituação da Avaliação de Desempenho humano nas organizações, nos quais a capacidade ou o nível de eficiência de uma pessoa no trabalho é produto das suas habilidades específicas mais o treinamento que recebe para realizá-lo.

Como já citado na introdução deste artigo,

a galeria de tipos problemáticos no mundo

corporativo é extensa. Embora na maioria dos casos esses comportamentos façam parte da personalidade do indivíduo, os chefes podem ajudar seu pessoal a entrar nos eixos. Não que os chefes devam se tornar psicólogos, não é o caso de buscar no passado do funcionário uma explicação para a sua conduta atual, porém o que pode ser feito é uso de táticas simples e eficientes para ajudar essas pessoas a reconhecer e corrigir seus erros, permitindo inclusive que o gerente faça uma auto-análise e perceba falhas na sua maneira de gerenciar. Segundo James Waldroop e Timothy Butler (2001), trabalhos realizados por pesquisadores em parceria com psicólogos e profissionais especializados no treinamento de executivos, identificaram padrões distintos de comportamento profissional. Tais como:

O Rebelde: tipo fácil de reconhecer: sempre

faz perguntas impróprias no meio da reunião, vive contando piadas sobre a administração da empresa e questiona abertamente os motivos por trás de qualquer mudança importante. Os rebeldes do local de trabalho costumam ser bastante convencionais em suas reações contra

o sistema. Embora se imaginem revolucionários,

a maioria de seus protestos não vai além de simples lamento, eles raramente tomam alguma providência para modificar as coisas que os aborrecem.

O que os rebeldes mais apreciam é

provocar. Então, não se pode perder o controle

e responder às suas provocações. É possível

usar duas abordagens para ajudá-lo a mudar: a primeira é incumbi-lo de uma tarefa importante que exija a cooperação de outros para ser cumprida. Com isso, tira-se ele da platéia e o empurra para o palco, sob a luz dos refletores. Caso o rebelde se recuse a aceitar o desafio, uma segunda alternativa é perguntar à queima- roupa se ele está pensando em deixar a empresa. Quando ele, agora em estado de choque, responder que não, diga que é exatamente esta a impressão que você tem a seu respeito. Para não ser muito radical, suavize um pouco o discurso, dizendo que ele parece pensar que muitas coisas deveriam ser modificadas na empresa. Nessa hora, é bom que o rebelde dê algum tipo de resposta afirmativa. Então, lance a isca: “Com essas atitudes, você está sendo tão revolucionário quanto meu filho de três anos. Você realmente deseja mudar os aspectos negativos da companhia ou só quer aquele que faz o discurso comovente antes de encarar o pelotão de fuzilamento?” Depois disso, o rebelde provavelmente vai perceber aonde seu superior está querendo chegar.

- O Ingênuo: acredita que o mundo é um

lugar justo e que os melhores vencerão porque simplesmente são os melhores. O ingênuo ignora

a política inerente à maioria das situações e, por muitas vezes, acaba sendo ríspido com os que não concordam com suas idéias. É necessário

ajudá-lo a perceber que é preciso estar disposto

a fazer alianças e aceitar soluções que nem

sempre darão tudo que ele quer. Mostre-lhe que

é possível trabalhar áreas cinzentas, realizar um grande negócio e ainda emergir relativamente ileso. Depois, dê ao ingênuo algum tempo para absorver essa idéia, mas não demore muito para que não se afogue num mar de autopiedade.

- O Herói: trabalha compulsivamente e leva

os outros à exaustão por causa de sua resistência sobre-humana. Alguns se tornam viciados pelo sucesso desde muito cedo; outros

usam a cobrança excessiva como uma maneira de lidar com uma auto-estima instável. Falta ao herói a empatia necessária para entender o que os outros estão passando para acompanhar seu

O

ritmo.

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herói é geralmente a última pessoa que o chefe deseja mudar. Afinal, por que mexer em alguém que consegue fazer mais em um dia que qualquer outro funcionário em uma semana? A resposta é que as constantes cobranças do herói adicionam custos reais no processo final – ainda que esses prejuízos estejam camuflados por resultados imediatos. Analisando cuidadosamente o rastro desse funcionário, não é difícil descobrir que profissionais competentes deixaram a empresa depois de tentar acompanhar ser ritmo alucinante.

- O Tanque de Guerra: passa por cima de

tudo e de todos em busca de poder. Está sempre envolvido em confusões porque aprendeu desde cedo que o mundo é cruel. Para ele, é melhor tramar contra os outros do que ser vítima das intrigas alheias. Não confia em ninguém e também não desperta confiança em seus colegas de trabalho. Este tipo de funcionário costuma relutar muito em mudar acha que é altamente eficaz. Então, use a mesma técnica que ele utiliza com os outros: a intimidação. Comece perguntando se ele tem idéia de quantos

inimigos criou dentro da empresa. No início, ele protestará dizendo que você está sendo injusto. Então, diga-lhe que não importa se ele acha que

é um poço de delicadeza, porque as outras

pessoas não concordam com isso. Se ainda

assim o tanque de guerra não se convencer de sua rudeza, conte o que os colegas comentam

a seu respeito. Finalmente, dê o golpe de

misericórdia dizendo algo do tipo: “Eu não vou tratá-lo como criança. Por isso, mude ou encontre um novo emprego”. Como a ameaça de ser demitido costuma ser bem motivadora, o próximo passo é começar a reaproximá-lo com os colegas de trabalho.

- O Precipitado: esse tipo está sempre

pensando nos aplausos da multidão quando o

time faz um gol. No campo dos negócios, ele imagina sua foto na capa de revistas importantes como o fundador de uma empresa de sucesso. Em outras palavras, o precipitado se concentra em negócios grandiosos antes do momento certo. É necessário passar duas mensagens a este funcionário: a primeira é que sua conduta é apreciada, bem como sua ambição e autoconfiança. A segunda é que aposta todas

as fichas em sucesso profissional. Esse indivíduo

deve aprender a analisar a carreira das pessoas que ocupam os lugares que ele almeja, assim poderá compreender que estes não chegaram

lá por acaso.

- O Pessimista: se algo tem que dar errado,

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certamente dará. Este é seu lema. Cheio de boas intenções, tudo o que o pessimista quer é evitar que a empresa sofra prejuízos. Só que para ele, toda mudança é sempre para pior. Suas preocupações podem ser justificadas porque se baseiam no conhecimento de erros passados. Mas é mais comum que esse excesso de cuidado acabe minando a criatividade de equipe. Felizmente, há táticas para combater isso como: dizer ao funcionário que ele tem toda razão em analisar as propostas de mudança com tanto cuidado. O problema é que suas crises de pessimismo são tão freqüentes que irá acabar perdendo a credibilidade, a força, porque ele é sempre o primeiro a colocar obstáculos. É importante se preocupar, porém devem sempre haver críticas construtivas, e também devem ser analisados os prós e contras da implantação de uma nova idéia assim como as vantagens de desvantagens de não fazer nada.

Ainda para Waldroop e Butler (2001), todo padrão de comportamento nocivo para a carreira

tem atrás de si um processo psicológico, que é resultado da mistura da herança genética com

a influência do meio ambiente. Estas são as

explicações mais freqüentes para uma conduta profissional inadequada:

Incapacidade de se colocar no lugar do outro: um número surpreendente de pessoas tem enorme dificuldade para sair de seu próprio ponto de referência e enxergar o mundo com os olhos dos outros. Em outras palavras, falta empatia. De certa forma, estes indivíduos ainda estão na infância, às voltas com sua personalidade narcisista.

Abuso do poder: uma grande quantidade de profissionais não aprendeu a lição do como exercer o poder de maneira justa e, ao assumir uma posição de comando, acaba se aproveitando disso de uma maneira destrutiva.

Dificuldade para lidar com a autoridade:

de um lado, estão as pessoas que desafiam a chefia o tempo todo. No outro extremo ficam aqueles que são excessivamente complacentes

e não questionam absolutamente nada de que

o chefe diz. É muito difícil encontrar quem fique num meio-termo saudável.

Auto-imagem negativa: construir uma carreira de sucesso quando se tem uma baixa auto-estima é o equivalente a erguer um arranha-céu em terreno arenoso. A falta de confiança em si mesmo prejudica um número assombroso de executivos em todos os níveis das empresas.

Antes de ajudar um funcionário a mudar seu comportamento, é necessário avaliar se ele realmente vale esse esforço. Para responder a essa pergunta crucial, devemos considerar os

possíveis resultados da tentativa e ter em mente que qualquer espera por perfeição pode por tudo

a

perder.

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METODOLOGIA DE PESQUISA

3.1 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA

Os dados extraídos das fontes pesquisadas (funcionários de uma grande multinacional) foram obtidos através de um questionário fechado. Com isso as informações sobre o tema abordado foram coletados de forma direta com os envolvidos no dia-a-dia de uma empresa onde

existem os mais variados tipos de personalidades

e culturas, pois existem pessoas de várias

nacionalidades. Os questionários foram passados

a 49 pessoas que ocupam as mais variadas

posições dentro do corpo administrativo da empresa onde trabalham aproximadamente 150 pessoas, estas pessoas tiveram a liberdade de responder às questões sem nenhuma espécie de influência.

3.2 QUESTIONÁRIOS

Os questionários foram distribuídos em papel para profissionais de áreas variadas e também pôr envio através de e-mail (meio mais utilizado de comunicação dentro da empresa), facilitando assim o retorno das respostas. As questões apresentadas por si só são auto-

explicativas, e a sua interpretação é direta e clara, sendo que as questões foram elaboradas

o mais próximo aos tópicos descritos na base

teórica deste artigo, a fim de ser mantida a coerência do mesmo. Estas informações serviram como uma ferramenta, e como ponto de apoio ao artigo, pois mostraram os pontos principais e reforçam a teoria apresentada antes.

3.3 PERFIL DOS ENTREVISTADOS

Os profissionais que participaram dessa pesquisa têm as mais variadas graduações (técnica e/ou superior), ocupações e funções dentro da organização pesquisada.

4 ANÁLISE DE DADOS

Neste tópico, de acordo com as teorias propostas na Base Teórica, apresentarei os

dados da pesquisa realizada, lembrando que esta

foi

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realizada em uma empresa multinacional, onde pode ser encontrado um grande número de culturas diferentes de trabalho e relacionamento.

Quando questionados sobre se já tiveram problemas de relacionamentos interpessoal no trabalho, 95% dos entrevistados responderam que sim, reforçando assim o que foi citado na introdução deste artigo sobre quem já não teve algum problema de relacionamento no trabalho, estes 5% que nunca tiveram algum tipo de problema no trabalho com os colegas podem ser considerados um número muito pequeno e inexpressivo, ou seja, dentro de 43 entrevistados, apenas 2 não tiveram os referidos problemas.

a satisfação influencia diretamente no

comportamento seu dentro da organização, para estas pessoas o fator “estar contente com o que faz” reflete claramente no seu desempenho profissional, e mais a personalidade de cada um também influencia diretamente neste desempenho, personalidade esta que leva 58% dos entrevistados a evitar o contato, o relacionamento com algumas pessoas dentro da organização.

Quando questionados sobre se costumam
Quando questionados sobre se costumam

retrucar todas as ordens recebidas, o resultado

foi o seguinte:

O gráfico acima mostra a percentagem de pessoas que encontram problemas em seu

dia-a-dia profissional e a percentagem de pessoas que conseguem solucioná-los. Podemos ver o número de pessoas que consegue lidar tais problemas de relacionamento é bem considerável, ou seja, cada vez mais as pessoas aprendem a se relacionar em grupo, aprendem

a lidar com pessoas difíceis, aceitar os defeitos alheios e saber conviver com as dificuldades

diárias da vida em grupo, em sociedade, e como citado antes, saber lidar com gente problemática

é importante tanto para a realização na carreira, quanto para a realização pessoal.

No gráfico abaixo, segundo a pesquisa realizada, podemos ver como a satisfação com o trabalho desempenhado influencia no comportamento organizacional, como a personalidade de cada um influencia neste comportamento e se esta personalidade leva a evitarmos contato com algumas pessoas.

Para a grande maioria dos entrevistados,

algumas pessoas. Para a grande maioria dos entrevistados, Com estes números podemos ver que o número

Com estes números podemos ver que o número de pessoas que se encaixa no perfil de Rebelde, ainda é bem grande se levado em consideração que na situação de mercado em vivemos muitas pessoas ainda têm medo de contrariar seus chefes devido ao medo de poderem ser dispensadas. Esta porcentagem de pessoas que insistem em contrariar devem receber o tratamento descrito na base teórica deste artigo, ou seja, existem algumas simples palavras que podem coagir o rebelde a pensar

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mais antes de contrariar uma ordem, não nenhuma ordem deva ser analisada, mas retrucar a tudo e a todos não leva a um bom relacionamento.

Talvez o rebelde seja mesmo o mais difícil de se lidar dentro das organizações. Dos entrevistados, 56% disseram que acreditam que muitos se aproveitam de sua boa vontade e 58% cobram muito de si mesmo quando não atingem seus objetivos, o que pode levar estas pessoas a se tornarem odiadas dentro da organização por causa da sua obsessão por resultados.

Outro fator preocupante, as pessoas que passam por cima de tudo e de todos para atingir seus objetivos, dos entrevistados 12% fazem de tudo para atingir seus resultados, sem se preocupar com seus colegas.

A ansiedade : 100% dos entrevistados disseram que imaginam o final de uma tarefa antes mesmo de iniciá-la, isso leva as pessoas a esperar por resultados ou almejar recompensas que ela não terá, criando uma falsa expectativa, essas pessoas devem aprender a analisar como os outros que acima dela trabalham e como chegaram lá, ela certamente verá que não foi por acaso. E os pessimistas ? 23% dos entrevistados, responderam que sempre ficam com um pé atrás quanto a mudanças e novas atitudes, com eles existem algumas táticas a serem tomadas, como: dizer a ele que sua preocupação com as mudanças é importante para empresa, porém, suas constantes crises de pessimismo podem afetar diretamente sua credibilidade na organização.

Finalmente, foi perguntado ao entrevistado em qual personalidade melhor se encaixaria, rebelde, ingênuo, herói, tanque de

guerra, precipitado ou pessimista. É importante ressaltar que foi dado como alternativa apenas

a palavra sem maiores explicações sobre cada

tipo de personalidade, esta explicação e/ou

definição ficou por conta de cada entrevistado, e vejamos o resultado:
definição ficou por conta de cada entrevistado,
e vejamos o resultado:

Confesso que não esperava tal resultado, o qual apresenta uma maioria de rebeldes na organização estudada, seguidos logo por um empate entre os pessimistas e os ingênuos. Entretanto, nota-se também que o número de tanques de guerra é pequeno, isso pode demonstrar que os indivíduos dentro desta organização se importam com seus colegas e estão aprendendo a conviver em grupo.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como dito na introdução deste artigo, “ é possível transformar funcionários-problema em

profissionais eficientes. Não quer dizer que seja ”

fácil

fenomenal de causar aborrecimentos estão sempre a nossa volta e queira ou não temos que aprender a conviver com elas, seja na família, na empresa, na vizinhança ou em qualquer outro lugar.

A metodologia aplicada para a pesquisa dos dados foi simples de ser analisada por oferecer respostas objetivas e fechadas, e foi feita em apenas uma empresa, onde estamos diariamente em contato com pessoas de culturas

completamente diferentes (argentinos, franceses, japoneses) o que nos leva a aprender

a conviver entre culturas desconhecidas, e muitas vezes ficando claro que é mais difícil o relacionamento entre pessoas de mesma etnia, nacionalidade, cultura do que entre pessoas estrangeiras.

Esta pesquisa resultou em um melhor conhecimento sobre as pessoas com as quais trabalho já há um ano e não sabia que se consideravam rebeldes, pessimistas, ou outro traço de personalidade, mostrando que o relacionamento interpessoal é algo que se desenvolve diariamente, algo que aprendemos diariamente, pois no dia-a-dia conhecemos melhor os outros e aprendemos como lidar com cada pessoa, principalmente se temos um cargo

visado, seja de supervisão ou gerência, a cada subordinado nosso devemos tratar de uma maneira, temos que conhecer seus pontos fracos

e fortes e saber explorá-los de forma a obter o

máximo desta pessoa dentro da empresa, de acordo com os objetivos e metas da organização.

Aquelas pessoas que têm o poder

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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