NORMA

INTERNACIONAL

ISO
10014
Primera edicin

2006-07-01

Administracin de calidad
Gua con lineamientos para la
determinacin de beneficios
financieros y econmicos

Nmero de Referencia
ISO 10014: 2006 (E)

ISO 10014: 2006 (E)

ii

ISO 10014: 2006 (E)

Contenido

Pgina

Prefacio ..............................................................................................................................................iv
Introduccin ...................................................................................................................... v
1

Alcance ................................................................................................................... 1

Referencias normativas ........................................................................................... 1

Trminos y definiciones .......................................................................................... 1

Estructura de sta norma ......................................................................................... 1

Aplicacin de los principios de administracin ........................................................ 4

5.1

Enfoque a los clientes ............................................................................................. 4

5.2

Liderazgo ............................................................................................................... 5

5.3

Involucramiento de la gente .................................................................................... 6

5.4

Enfoque de Procesos ............................................................................................... 7

5.5

Enfoque de sistemas a la administracin .................................................................. 8

5.6

Mejoramiento continuo ........................................................................................... 9

5.7

Enfoque de hechos en la toma de decisiones ............................................................ 10

5.8

Relaciones con proveedores de beneficios mutuos ................................................... 11

Anexo A (informativo) Auto evaluacin de la implementacin de principios de admn. ...... 12

Anexo B (informativo) Resmenes breves de los mtodos y herramientas referenciados en la
Clusula 5 .......................................................................................................................... 20
Bibliografa ....................................................................................................................... 25

iii

ISO 10014: 2006 (E)

Prefacio
ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una federacin mundial de organismos de normas nacionales
(organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de
comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en algn tema para el cul se haya establecido un comit tcnico,
tiene el derecho a ser representado en dicho comit. Organizaciones internacionales gubernamentales y no gubernamentales, en
enlace con ISO, tambin participan en dicho trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional
(CEI) en todos los asuntos o temas de normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales se bosquejan de acuerdo con reglas ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC Parte 2.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los Borradores de Normas Internacionales
adoptados por los comits tcnicos se distribuyen a los organismos miembros para votacin. Su publicacin como una Norma
Internacional requiere de la aprobacin de al menos del 75% de los organismos miembros que hayan emitido su voto.
Se pone atencin a la posibilidad de que algunos elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO
no debe mantener la responsabilidad de identificar cualquiera o todos los derechos de patentes.
ISO 10014 se prepar por el Comit Tcnico ISO/TS 176, Administracin y Aseguramiento de Calidad, Subcomit SC 3,
Tecnologas de Soporte.
Esta primera edicin de ISO 10014 cancela y reemplaza a ISO/TR 10014:1998, la cual ha sido revisada tcnicamente.
La intencin de sta edicin es mejorar la relacin entre ISO 10014 con la serie ISO 9000 de Normas internacionales e incluir
una nueva estructura relacionada con los principios de administracin de calidad. Tambin, el ttulo y alcance han sido
revisados para reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y ofrecer guas para el mejoramiento del desempeo y la elaboracin
del objetivo de sta Norma Internacional.

iv

ISO 10014: 2006 (E)

Introduccin
Esta Norma Internacional es abordada para la alta administracin. Ofrece guas con lineamientos para la
determinacin de beneficios financieros y econmicos a travs de la aplicacin efectiva de los ocho principios de
administracin de calidad derivados de ISO 9000: 2005. Estos principios son referidos en forma subsecuente
como principios de administracin dentro del esquema de esta norma. La intencin de este documento es ofrecer
a la alta administracin informacin para facilitar la aplicacin efectiva de los principios de administracin y la
seleccin de mtodos y herramientas que permitan el xito sustentable de una organizacin. Se incluye una auto
evaluacin como un anlisis de brechas y una herramienta de priorizacin (ver Anexo A).
Esta Norma Internacional se construye bajo estos principios de administracin interrelacionados, para desarrollar
procesos que faciliten la elaboracin de los objetivos de la organizacin.
Los principios de administracin son
a)

enfoque a los clientes,

b)

liderazgo,

c)

involucramiento de la gente,

d)

enfoque de procesos,

e)

enfoque de sistemas a la administracin,

f)

mejoramiento continuo,

g)

enfoque de hechos en la toma de decisiones, y

h)

relaciones con proveedores de beneficios mutuos.

La adopcin de estos principios de administracin es una decisin estratgica de la alta administracin. Afirma la
relacin entre una efectiva administracin y la ejecucin de beneficios financieros y econmicos. El despliegue de
mtodos y herramientas apropiados fomenta el desarrollo de un enfoque sistemtico y consistente para abordar
los objetivos financieros y econmicos.
Los beneficios econmicos son logrados generalmente a travs de una efectiva administracin de recursos e
implementacin de procesos que apliquen para mejorar el valor y salud de la organizacin. Los beneficios
financieros son el resultado del mejoramiento organizacional expresado en forma monetaria, y evidenciado con
prcticas de administracin efectivas en costos dentro de la organizacin.
La integracin exitosa de los principios de administracin depende de la aplicacin del enfoque de procesos y la
metodologa Planear-Hacer-Checar-Actuar (PHCA). Este enfoque permite a la alta administracin estimar
requerimientos, planear actividades, asignar recursos apropiados, implementar acciones de mejoramiento continuo
y medir los resultados, a fin de determinar efectividad. Permite a la alta administracin tomar decisiones
informadas, relacionadas estas con la definicin de estrategias comerciales, el desarrollo de nuevos productos la
ejecucin de acuerdos financieros.
Los beneficios financieros y econmicos que pueden resultar de la aplicacin de los principios de administracin
incluyen

mejoramiento de las utilidades,

mejoramiento de los ingresos,

mejoramiento del desempeo presupuestal;

ISO 10014: 2006 (E)

reduccin de costos,

mejoramiento del flujo de efectivo,

mejoramiento del retorno sobre la inversin,

incremento en la competitividad,

mejoramiento en la retencin y lealtad de los clientes,

mejoramiento en la efectividad en la toma de decisiones,

optimizacin en el uso de los recursos disponibles,

incremento en las responsabilidades de los empleados,

mejoramiento en el capital intelectual,

procesos optimizados, efectivos y eficientes,

mejoramiento en el desempeo de la cadena de suministros,

reduccin de tiempos para mercado, y

mejoramiento en el desempeo, credibilidad y sustentabilidad organizacional.

Esta Norma Internacional aplica por igual a organizaciones con productos que incluyen servicios, software,
hardware y materiales procesados. Es relevante a ambos sectores pblico y privado y puede ofrecer guas tiles
independientemente del nmero de empleados, la diversidad de los productos que se ofrecen, los ingresos, la
complejidad de los procesos el nmero de localizaciones plantas. Ofrece tambin apoyo a organizaciones
pblicas y gubernamentales para facilitar el crecimiento y prosperidad econmicos y sustentables.

vi

NORMA INTERNACIONAL

ISO 10014: 2006 (E)

Administracin de calidad Gua con lineamientos para la

determinacin de beneficios financieros y econmicos
1 Alcance
Esta Norma Internacional ofrece guas con lineamientos para la determinacin de beneficios financieros y
econmicos de la aplicacin de los principios de administracin de calidad de ISO 9000.
NOTA

Estos son aqu referidos como principios de administracin.

Esta Norma Internacional se dirige a la alta administracin de una organizacin y complementa a ISO 9004 para
mejoramientos del desempeo. Ofrece ejemplos de beneficios que se pueden lograr e identifica mtodos y
herramientas de administracin disponibles para apoyar el logro de dichos beneficios.
Esta Norma Internacional consiste de guas con lineamientos y recomendaciones, y no tiene la intencin de algn
uso de certificacin, regulatorio contractual.

2 Referencias normativas
Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicacin de ste documento. Para referencias
con fechas, solo aplica la edicin citada. Para referencias sin fecha, aplica la ms reciente edicin del documento
referenciado (incluyendo cualquier modificacin).
ISO 9000: 2005, Sistemas de administracin de calidad Fundamentos y vocabulario

3 Trminos y definiciones
Para propsitos de ste documento, aplican los terminos y definiciones ofrecidos en ISO 9000.
NOTA 1
En ISO 9000: 2005, el trmino producto (3.4.2) es definido como el resultado de un proceso, donde proceso
(3.4.1) es definido como el conjunto de actividades interrelacionadas interactivas las cuales transforman entradas en salidas. El
trmino producto cubre cuatro categoras genricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos
trminos son descritos en ISO 9000.
NOTA 2
Los documentos referenciados fuera de la familia de normas ISO 9000 podran contar con trminos y definiciones que
difieran de los de ISO 9000.

4 Estructura de esta norma

4.1 Esta Norma Internacional est diseada para apoyar a la alta administracin a identificar y determinar beneficios
de la aplicacin de los principios de administracin. Para el logro de los beneficios financieros y econmicos, se han
identificado procesos relevantes para cada principio, y ejemplos de mtodos y herramientas se han ofrecido para
apoyar en la aplicacin de los principios.
El valor agregado de los beneficios esperados debiera reflejar las interrelaciones entre los principios, los procesos y
la ptica holstica de la organizacin y sus partes interesadas.

ISO 10014: 2006 (E)

4.2 La clusula 5 combina el enfoque de procesos, los ocho principios de administracin y la metodologa PlanearHacer-Checar-Actuar (PHCA). Esto se refleja en los diagramas de flujo encontrados en 5.1 a 5.8, inclusive. La
herramienta de seleccin clave para determinar la subclusula ms apropiada para acciones de mejoramiento
prioritarias es con auto evaluaciones (ver 4.3 y Anexo A).
Ejemplos de mtodos y herramientas que aplican se presentan dentro de las columnas de Planear, Hacer y Checar
en cada diagrama de flujo. Las listas de mtodos y herramientas mostrados en las columnas de Planear, Hacer y
Checar no son exhaustivas, y los usuarios debieran seleccionar aquellas ms apropiadas a su organizacin.
Algunos mtodos y herramientas son usados en ms de una subclusula indicando la interrelacin entre los
principios.
La subclusula sobre Mejoramiento continuo (5.6) ilustra cmo el enfoque PHCA puede ser aplicado en forma
efectiva para planeaciones estratgicas y revisiones de procesos por la alta administracin, a fin de determinar y
mejorar los beneficios financieros y econmicos. La subclusula 5.6 est encuadrada dentro de la columna Actuar de
todas las otras subclusulas en clusula 5.
El resultado de implementar el proceso global es beneficios financieros y econmicos. Los beneficios a lograr son
ejemplos y no tienen la intencin de ser totalmente inclusivos. Una representacin genrica del modelo global de
procesos para determinacin de beneficios financieros y econmicos se muestra en Figura 1.

Pasos de auto evaluaciones para entradas

Entradas

Resultados de auto
evaluaciones

Familiarizacin con los niveles de madurez (Tabla A.1)

Terminacin de cuestionario de auto evaluacin (Tablas A.2 y A.3)
Preparacin de grfica de RADAR (Figura A.1)
Priorizacin de oportunidades de mejoramiento
Circulo del Mejoramiento Continuo

PLAN
PLANEAR

DO
HACER

CHECK
CHECAR

ACT
ACTUAR

Salidas

Determinacin de
Beneficios Financieros y
Econmicos

Figura 1 Representacin genrica del proceso global

ISO 10014: 2006 (E)

4.3 Previo al uso de cuestionarios de auto evaluaciones, el equipo de evaluacin debiera familiarizarse con las
descripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). El equipo de evaluacin debiera usar primero el cuestionario
de auto evaluacin inicial (Tabla A.2) para obtener un bosquejo rpido de la madurez de la organizacin. Este
proceso debiera tomar aproximadamente 1 h. La informacin obtenida mejora el proceso de seleccin para futuras
auto evaluaciones y debiera estimular por comparaciones a lo largo de la organizacin, entre reas funciones y
entre niveles de trabajo. Si se encuentra que el nivel de madurez es menor que el Nivel 3 por alguna razn
particular, debiera resultar en beneficios significativos cuando la alta administracin continue evaluaciones de
dichos principios usando el cuestionario completo de auto evaluaciones (Tabla A.3).
4.4 Cuando se seleccione, la auto evaluacin completa debiera ser reconocida como una importante actividad
clave de valor agregado para la organizacin, valuable en la inversin extra de tiempo necesario para completarla.
Despus de la terminacin del cuestionario de auto evaluacin, debiera prepararse una grfica de RADAR (Figura
A.1) que ofrezca una vista grfica del status de madurez de la organizacin. La generacin continua de grficas de
RADAR ofrece una ilustracin continua de los avances de una organizacin.
Las auto evaluaciones de valor agregado dependen en su integridad de la objetividad, apertura e involucramiento
efectivo de la gente durante la evaluacin de los niveles de madurez. Si existe algn aspecto clave respecto a
apertura, debiera darse consideracin en tener una amplia seleccin de empleados que completen el cuestionario
en forma annima.
4.5 algunos mtodos y herramientas comunes son brevemente presentados en el Anexo B. Estos listados no
tienen la intencin de ser totalmente inclusivos. Se recomienda que la alta administracin investigue los mtodos y
herramientas disponibles e implemente aquellas que reflejen las necesidades especficas de la organizacin.

ISO 10014: 2006 (E)

5 Aplicacin de los principios de administracin

5.1

Enfoque a los clientes

"Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras,
debieran cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas. (ISO 9000: 2005)

Entradas
Resultados de
auto evaluaciones

Ciclo de Mejoramiento Continuo

PLANEA
Evaluacin de
Mercado

Retroalimentacin de los Clts.

Administracin
de Relaciones
con los Clientes
Encuestas y
anlisis de
mercado
Planeacin
estratgica
FODA
Identificacin de
Requerimientos
de los Clientes
AMEFs
QFD
Acuerdos de
servicio

CHECA

HACE
Elaboracin de
los Productos

APQP/CP
Administracin
de Cuellos de
Botella
DOE
EDI
MRP
PPAPs
Administracin
del Valor

ACTUA

Evaluaciones

Mejoramiento

BSC
Comparaciones
Competitivas
Luces de
Trfico
Auditorias de
productos
Anlisis de

De acuerdo
con 5.6

Medicin de la Retroalimentacin
de los Clientes
Centros de llamadas
Administracin de Relaciones
con los Clientes
Encuestas de Satisfaccin
Escritorios de Ayuda
Manejo y Repuestas de Quejas

Salidas

Resultados a Lograr
Incremento de Beneficios
Incremento de Competitivilidad
Mayor Retencin y Lealtad de Clientes
Mejoramiento en Desempeo de Cadena
de Suministros
Mejoramiento en Desempeo, Credibilidad
y Sustentabilidad Organizacional

Figura 2 Enfoque a los Clientes

ISO 10014: 2006 (E)

5.2

Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos debieran crear y mantener un
ambiente interno en el cual la gente pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin misma. (ISO 9000: 2005)
Entradas
Resultados de
auto evaluaciones
Ciclo de Mejoramiento Continuo
PLANEAR

HACER

CHECAR

ACTUAR

Planeacin
Estratgica

Valores, Polticas
y Objetivos

Evaluaciones

Mejoramiento

Auditorias
BSC
Comunicacin
Comparaciones
Interna y
Competitivas con
Externa
BEM
Luces de Trfico
Reconocimientos
AMEFS
e Incentivos
Revisiones
Comunicacin
Directivas
Internet e
ROI
Intranet
Tcnicas
Sesiones de
Estadsticas
Comunicacin de
(ISO/TR 10017)
la alta admn.
Graficas de
Visibilidad de la
Tendencias
alta admn.
MBO

BSC
Planeacin de
Negocios
DO
Anlisis de
Riesgos
Auto
evaluaciones
Planeaciones
Estratgicas
FODA
Planeacin de
Sucesiones
Grafica de
tendencias
Definicin de
Responsabilidades
y Autoridad

Matriz de
Autoridades
BCM
Mejoramiento de
Competencias y
planeacin de
evaluaciones

Obtencin
y Administracin
de Recursos
EVA
LCC
PP

De
acuerdo
con 5.6

Salidas

Beneficios a Lograr
Mejoramiento en Desempeo
Presupuestal
Mejoramiento en la Competitivilidad
Mejoramiento en la Retencin y Lealtad
del Cliente
Mejoramiento en la Efectividad de Toma
de Decisiones
Uso Optimo de Recursos disponibles
Incremento en la Responsabilidad de
Empleados
Incremento en Capital Intelectual
Procesos ptimos, Efectivos y Eficientes
Mejoramiento en el Desempeo en la
Cadena de Suministros
Mejoramiento en el Desempeo,
Credibilidad y Sustentabilidad
Organizacional

Figura 3 Liderazgo

ISO 10014: 2006 (E)

5.3

Involucramiento de la gente

La gente en todos los niveles son la esencia de una organizacin y su involucramiento total permite que sus
habilidades sean usadas en beneficio de la organizacin misma. (ISO 9000: 2005)
Entradas
Resultados de
auto evaluaciones
Ciclo de Mejoramiento Continuo
PLANEA

HACER

Planeacin de
Rec. Humanos

Reclutamiento,
Entrenamiento y
Desarrollo

Matriz de
Autoridades
Matriz de
Competencias
Diseo de
Puestos
APO
Cultura de
Negocios
Abierta
DO
Matriz de
Responsabilidades
Planeacin de
Sucesiones
Construccin de
tendencias

Guas
Entrenamiento
en el Trabajo
Construccin de
Equipos
Mejoramiento de
Competencias
Desarrollo
Profesional
Comunicacin

CHECAR
Evaluaciones

BSC
Comparaciones
Competitivas
Luces de Trfico
Encuestas de
Satisfaccin de
Empleados
Evaluaciones de
Desempeo
Anlisis de
Tendencias

ACTUAR
Mejoramiento

De acuerdo
con 5.6

Tableros de
Comunicacin
Grupos de
Enfoque
Programas de
Incentivos y
Salidas
Reconocimientos
Comunicacin en
Internet e Intranet
APO
Administracin
Abierta
Programas de Beneficios a Lograr
Sugerencias
Reduccin de Costos
Mejoramiento en la Retencin y
Lealtad de Clientes
Incremento en la Responsabilidad de
Empleados
Mejoramiento en el Capital
Intelectual
Procesos ptimos, Efectivos y
Eficientes
Mejoramiento en el Desempeo de
la Cadena de Suministros
Mejoramiento en el Desempeo,
Credibilidad y Sustentabilidad
Organizacional

Figura 4 Involucramiento de la gente

ISO 10014: 2006 (E)

5.4

Enfoque de Procesos

Un resultado deseado se logra de forma ms eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados son
administrados como un proceso. (ISO 9000: 2005)

Entradas
Resultados de
auto evaluaciones
Continual Improvement Cycle
PLANEAR

HACER

Identificacin de
Procesos

Asignacin
de Recursos

Evaluaciones

ABC
ABM
Anlisis de
Cuellos de
Botella
Administracin
de RH
LCC
PP
Construccin de
Equipos
TOC

BSC
Comparaciones
Competitivas
Luces de Trfico
AMEFS
Anlisis de
Pareto
Auditorias de
Procesos
PPAPs
ROI
Anlisis de
Tendencias

APQP/CP
BSC
Planes de
Contingencias
AMEFS
Anlisis de
Riesgos
Determinacin
de la Secuencia
e Interaccin de
Actividades
Administracin
de Cuellos de
botella
CPM
Diagramas de
Flujo y Mapeo
de Procesos
Procesos Lean
Administracin
del Valor

CHECAR

ACTUAR
Mejoramiento

De acuerdo
con 5.6

Monitoreo de
Indicadores de
Desempeo
Luces de
Trfico
DOE
SPC

Salidas
Beneficios a Lograr
Reduccin de Costos
Incremento en la Competitividad
Uso ptimo de Recursos Disponibles
Incremento en las responsabilidades de los
Empleados
Procesos ptimos, Efectivos y Eficientes
Mejoramiento en el Desempeo de la
Cadena de Suministros
Reduccin de Tiempos para Mercado
Mejoramiento en el desempeo, Credibilidad
y Sustentabilidad Organizacional

Figura 5 Enfoque de Procesos

ISO 10014: 2006 (E)

5.5 Enfoque de sistemas a la administracin
Identificando, entendiendo y administrando los procesos interrelacionados como un sistema esto contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. (ISO 9000: 2005)
Entradas

Resultados de
auto evaluaciones
Ciclo de Mejoramiento Continuo

PLANEAR
Planeacin
Estratgica
BSC
AMEFS
Diagramas de
Flujo
Acciones
Preventivas
Mapeo de
Procesos
Auto
evaluaciones

HACER
Desarrollo del
Sistema
Modelos de
Excelencia de
Negocios
Luces de
Trfico
Prcticas Lean
Evaluaciones
de Desempeo
SPC

Integracin e
Implementacin
de los Procesos

CHECAR

ACTUAR

Evaluaciones

Mejoramiento

BSC
Control de No
Conformidades
Acciones
Correctivas
AMEFS para
Evitar Costos
Revisiones
Directivas
Tcnicas
Estadsticas
(ISO/TR 10017)
Auditorias de
Sistemas

De acuerdo
con 5.6

Sistemas de
Inteligencia de
Negocios
TOC
Administracin
del Valor

Salidas

Beneficios a Lograr
Uso ptimo de Recursos Disponibles
Procesos ptimos Efectivos y Eficientes
Reduccin de Tiempos para Mercado
Mejoramiento en el Desempeo, Credibilidad
y Sustentabilidad Organizacional

Figura 6 Enfoque de sistemas a la administracin

ISO 10014: 2006 (E)

5.5 Mejoramiento continuo

El mejoramiento continuo del desempeo global de una organizacin debiera ser un objetivo permanente de las
organizaciones. (ISO 9000: 2005)
Fuentes de
oportunidades para
planes de mejoramiento

Revisin para
acciones

Pasos del Proceso

Entradas

Resultados de auditorias
Resultados de
Comparaciones
Competitivas
Resultados de Tormentas
de Ideas
Retroalimentacin de los
Clientes
Factores Externos
Desempeo Financiero
Recursos Humanos
Solucin de Problemas
(Acciones Correctivas)
Recomendaciones para
Mejoramientos
Resultados de AMEFs
Resultados de BEM
Resultados de BSC
Resultados de
Revisiones Directivas
Resultados del SPC
Resultados de Auto
evaluaciones
Valor de Bienes y
Servicios
Rendimientos

Desarrollo de Planes de
Accin
Asignacin de Recursos
Aplicacin de Principios
y Herramientas
Seleccionados
Anlisis de Datos
Identificacin de Puntos
para Acciones
Priorizacin
Reconduccin de Auto
Evaluaciones y
Evaluaciones
Adicionales
Evaluacin de
Resultados
Auto evaluaciones
Establecimiento y
Cascadeo de Objetivos
Identificacin de
Tendencias

Asignacin de
Presupuesto
Gastos de Capital
Flujo de Efectivo
Metas de
Reduccin de
Costos
Niveles de Metas
de Desempeo
Ventas
Proyectadas
Planes
Estratgicos

Salidas

Acciones Implementadas = BENEFICIOS ECONOMICOS y FINANCIEROS

Beneficios a Lograr
Incremento en las Utilidades
Incremento en los Ingresos
Mejoramiento en el Desempeo
Presupuestal
Reduccin de Costos
Mejoramiento en el Flujo de Efectivo
Mejoramiento en el ROI

Figura 7 Mejoramiento continuo

ISO 10014: 2006 (E)

5.6 Enfoque de hechos en la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin. (ISO 9000: 2005)
Entradas
Resultados de
auto evaluaciones
Ciclo de Mejoramiento Continuo

PLANEAR
Planeacin de
Recoleccin de
Datos
BSC
DOE
Planeacin de
Recursos de la
Corporacin
MRP
ROI
FODA
Anlisis de
Tendencias
Administracin del
Valor

Autorizacin y
Empowerment
Matriz de
Competencias
AMEFs
Anlisis de
Riesgos

CHECAR

HACER

Medicin y
Monitoreo de
Datos
Estudios de
Habilidades
Control de No
Conformidades
Luces de Trfico
DOE
EDI
Prcticas Lean
Evaluacin del
Desempeo
SPC

Retencin de
registros
Auditorias
Adminsitracin
del
Conocimiento
Revisiones
Directivas

Evaluacin y
Anlisis de
Datos
Auditorias
Comparaciones
Competitivas
Encuestas de
Satisfaccin y
Retroalimentacin
de Clientes
Encuestas de
Satisfaccin /
Percepcin de
Empleados
Anlisis de
Encuestas de
Mercado
Anlisis de Pareto
Evaluacin del
Desempeo de
Proveedores

ACTUAR
Mejoramiento

De acuerdo
con 5.6

Beneficios a Lograr
Mejoramiento del Flujo de Efectivo
Mejoramiento del ROI
Mejoramiento en la Efectividad de la Toma de
Dediciones
Uso ptimo de Recursos Disponibles
Procesos ptimos, Efectivos y Eficientes
Mejoramiento del Desempeo, Credibilidad y
Sustentabilidad Organizacional.

Figura 8 Enfoque de hechos en la toma de decisiones

10

Salidas

ISO 10014: 2006 (E)

5.7 Relaciones con proveedores de beneficios mutuos

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin de beneficios mutuos mejora la
habilidad de ambos para crear valor. (ISO 9000: 2005)
Entradas
Resultados de
auto evaluaciones
Ciclo del Mejoramiento Continuo
PLANEAR

HACER

CHECAR

ACTUAR

Evaluacin de
Habilidades de
los Proveedores

Seleccin de
Proveedores

Revisin y
Medicin

Mejoramiento

Anlisis
Costo/Beneficio
Planeacin
Estratgica
FODA
Grficas de
Tendencias

Lista de
Clasificacin de
Proveedores
Auto
evaluaciones de
Proveedores
Adminsitracin
de la Base de
Suministros

Planeacin
Estratgica
conjunta y
proveedores
clave

Compartir
Informacin y
Criterios de
Aceptacin

Auditorias
Comparaciones
Competitivas
AMEFs
Tcnicas
Estadsticas
(ISO/TR 10017)
Evaluacin del
Desempeo de
Proveedores
Grficas de
Tendencias

MRP
QFD
Anlisis de
Riesgos

De
acuerdo
con 5.6

Administracin
de Relaciones
con Clientes
EDI
Primera Pieza
PPAPS

Salidas

Compras
Sistemas de
Informacin de
Negocios
Beneficios a Lograr
Reduccin de Costos
Uso ptimo de Recursos Disponibles
Mejoramiento en el Desempeo de la Cadena
de Suministros
Reduccin de Tiempos para Mercado
Mejoramiento en el Desempeo, Credibilidad y
Sustentabilidad Organizacional

Figura 9 Relaciones con proveedores de beneficios mutuos

11

ISO 10014: 2006 (E)

Anexo A
(informativo)
Auto evaluacin de la implementacin de los principios de administracin
A.1 Descripcin de los niveles de madurez
Previo al uso de los cuestionarios de auto evaluaciones, el equipo de evaluacin debiera familiarizarse con las
descripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). Cuando se respondan las preguntas en Tabla A.2 A.3, se
selecciona el nivel de madurez de la Tabla A.1 que mejor refleje el status de la organizacin. Se busca concenso
cuando la madurez organizacional es evaluada en diferentes niveles. Se asigna un store de medio punto cuando
niveles de madurez adyacentes parezcan igualmente apropiados.

A.2 Cuestionario para una auto evaluacin inicial

El cuestionario de auto evaluacin inicial (Tabla A.2) ofrece un primer bosquejo de la madurez de la organizacin.
Existen tres preguntas relativas a cada principio de administracin. Los resultados de evaluacin facilitarn la
seleccin del principio en la clusula 5 para iniciar el proceso de mejoramiento.

A.3 Cuestionario para una auto evaluacin completa

El valor adicional de la evaluacin completa (Tabla A.3) debiera notarse cuando se ofrezca tiempo y atencin
apropiados al proceso mismo. El tomar tiempo para desarrollar familiaridad con las descripciones de los niveles de
madurez, las discusiones de concenso, la clarificacin de significados y otros aspectos clave de las evaluaciones
agregan valor al proceso global. El involucramiento activo de la alta administracin, por ejemplo a travs de
revisiones directivas, demuestra reconocimiento y compromiso a la importancia de este proceso.

A.4 Grfica de RADAR

El ejemplo graficado en la Figura A.1 sugiere que la organizacin debiera considerar el priorizar acciones relatives
al enfoque a los clients (5.1), y al involucramiento de la gente (5.3).
Enfoque a los Clientes
Relaciones con
proveedores de
Beneficios Mutuos

Liderazgo

Enfoque de Hechos en
la Toma de Decisiones

Involucramiento de la
Gente

Mejoramiento Continuo

Enfoque de Procesos
Enfoque de Sistemas a
la Administracin

Figura A.1 Ejemplo de resultados de una auto evaluacin (rango promedio): Grfica de RADAR

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ISO 10014: 2006 (E)

Tabla A.1 Descripcin de los niveles de madurez
Nivel de madurez

Descripcin

No no verdadero, 0% de ocurrencia, no existe prctica no ha iniciado todava, nada ha pasado.

Sin evidencias de implementacin.
Sin evidencias de un enfoque sistemtico, sin objetivos reales.
Sin mediciones, y resultados pobres e impredecibles.
Se abordan en forma inadecuada las quejas necesidades de los clientes.
Quizs algunas buenas ideas pero no avanzan ms all de una etapa de pensamiento deseable.
Marginalmente verdad, aproximadamente 25% de ocurrencia, la prctica solo se ve en algunas reas.
Evidencias de implementacin disponibles.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Evidencias limitadas del enfoque de acciones correctivas.
Informacin entendimiento limitados de mejoramientos requeridos, pocos objetivos, algunos buenos
resultados disponibles.
Satisfaccin de los clientes abordada en forma razonable pero poco avance en la satisfaccin de otras
partes interesadas.
Algo de reconocimiento del enfoque de procesos, evidencias mnimas de que algo til est realmente
pasando.
Evaluaciones revisiones ocasionales que resultan en algunos mejoramientos.
Parcialmente verdad, aproximadamente 50% de ocurrencia, prctica es comnmente encontrada,
aunque no en la mayora de las reas.
Evidencias de mejoramientos visibles.
El enfoque basado en procesos es evidente, ms proactivo que reactivo.
Estableciendo causas raz con algunas acciones correctivas buenas y mejoramientos sistemticos.
Informacin disponible sobre objetivos y el desempeo contra dichos objetivos, algunas tendencias de
mejoramientos buenas.
Satisfaccin de las partes interesadas generalmente siendo abordadas.
Evidencias de que asuntos se han abordado con xito moderado, con algunas revisiones y acciones
para las metas.
Evidencias espordicas de claros mejoramientos, aunque todava muchos aspectos clave que no estn
abordados en un alcance completo.
Mayormente verdad, aproximadamente 75% de ocurrencia, la prctica es muy tpica y con solo algunas
excepciones.
Enfoque de procesos interrelacionado est bien establecido en el sistema.
Proceso de mejoramiento continuo est bien enmarcado dentro de la organizacin y los proveedores
clave. Resultados positivos y consistentes y tendencias de mejoramiento sostenidas, evidencias claras
de que asuntos se han abordado bien.
Satisfaccin de las partes interesadas mayormente abordada.
Proactivo cuando es apropiado, evidencias de acciones correctivas de la recurrencia se ha detenido,
acciones preventivas/evaluaciones de riesgos claramente evidentes.
Revisiones regulares y de rutina con claros mejoramientos, solo algunos asuntos no han sido abordados
en un alcance completo.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un perodo extenso, por ejemplo, al menos 1 ao.
S, verdadero en todo. Prximo en el 100% de ocurrencia. La prctica es desplegada a lo largo de la
organizacin y virtualmente sin excepciones.
Reconocido como el mejor en su clase, con buenas comparaciones competitivas, proceso de
informacin y mejoramiento fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y a lo largo de
la cadena de suministros).
El mejor en su clase en todos los resultados y fcilmente demostrable, como negocio sustentable
asegurado, y todas las partes interesadas satisfechas.
Una organizacin exitosa, gil y de aprendizaje inovativo. Todos los enfoques relevantes, exitosos y
abordados en un alcance completo en todas las reas y aspectos.
Un excelente modelo de roles. Es difcil visualizar mejoramientos significativos, aunque se conducen
revisiones regulares.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un perodo extenso, por ejemplo, al menos 3 aos.

13

ISO 10014: 2006 (E)

Tabla A.2 Cuestionario para una auto evaluacin inicial

Prinicipio de Administracin de Calidad
1. Enfoque a los clientes (ver 5.1)
a) La organizacin ha identificado grupos de clientes mercados apropiados para el major beneficio
financiero y econmico de la organizacin misma?
b) La organizacin ha entendido totalmente a los clientes y las necesidades y expectativas en la cadena de
suministros relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir con estos requerimientos?
c) La organizacin ha establecido indicadores para la satisfaccin de los clientes, y si las quejas crecen, son
estas tratadas de una manera justa y oportuna?
2. Liderazgo (ver 5.2)
a) La alta administracin establece y comunica la direccin, polticas, planes y cualquier informacin
importante y relevante para la sustentabilidad de la organizacin?
b) La alta administracin establece y comunica objetivos financieros y econmicos efectivos, a fin de ofrecer
recursos necesarios y retroalimentacin de informacin de desempeo?
c) La alta administracin crea y mantiene un ambiente necesario en el cual la gente puede llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin?
3. Involucramiento de la gente (ver 5.3)
a) La gente en todos los niveles es reconocida como un recurso importante de la organizacin que puede
impactar fuertemente en el logro de los beneficios financieros y econmicos?
b) Se fomenta el involucramiento total para crear oportunidades de mejoramiento en la competencia,
conocimientos y experiencia de la gente en beneficio global de la organizacin misma?
La gente est deseando trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes, proveedores y otras
partes relevantes?
4. Enfoque de procesos (ver 5.4)
a) Las actividades, controles, recursos y resultados son administrados de una forma interrelacionada?
b) Las capacidades de las actividades y/o procesos clave son entendidas a travs de mediciones y anlisis
para logro de mejores resultados financieros y econmicos?
c) La alta administracin permite evaluaciones y/o priorizacin de riesgos y abordan impactos potenciales
sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas?
5. Enfoque de sistemas a la administracin (ver 5.5)
a) Los procesos interrelacionados estn identificados, entendidos y administrados en forma efectiva para
ofrecer un sistema que permita la determinacin de beneficios financieros y econmicos?
b) Las capacidades y restricciones de los recursos y procesos son entendidas, tomando en cuenta la
interdependencia de los procesos?
c) El enfoque de sistemas empleado permite el uso holstico de procesos especficos en beneficio del
sistema mismo?
6. Mejoramiento continuo (ver 5.6)
a) La alta administracin fomenta y apoya el mejoramiento continuo, a fin de lograr objetivos de beneficio
financiero y econmico?
b) La organizacin cuenta con mediciones y monitoreo efectivos en piso para rastrear y evaluar los
beneficios financieros y econmicos?
c) La alta administracin reconoce y agradece los logros en beneficios financieros y econmicos?

14

Nivel de
madurez

Promedio

ISO 10014: 2006 (E)

Tabla A.2 Cuestionario para una auto evaluacin inicial (continuacin)
Nivel de
Prinicipio de administracin de calidad
madurez

Promedio

7. Enfoque de hechos en la toma de decisiones (ver 5.7)

a) Las decisiones son efectivas, basadas en anlisis de hechos exactos y balanceados con experiencia
intuitive cuando sea apropiado?
b) La alta administracin asegura acceso apropiado a los datos, informacin y herramientas que permitan
efectivos anlisis a ser ejecutados?
c) La alta administracin asegura que las decisions se basen en el logro de ptimos beneficios de valor
agregado, evitando mejoramientos en un rea y que produzcan deterioro en otras reas?
8. Relaciones con proveedores de beneficios mutuos (ver 5.8)
a) Existen procesos efectivos para evaluacin, seleccin y monitoreo de proveedores y socios en la
cadena de suministros, para asegurar beneficios financieros y econmicos globales?
b) La alta administracin asegura el desarrollo de efectivas relaciones con proveedores clave y socios que
den balance a las ganancias de corto plazo con consideraciones de largo plazo?
c) Se fomenta el compartir planes futuros y retroalimentacin entre la organizacin y sus proveedores /
socios de la cadena de suministros para promover y permitir beneficios mutuos?

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ISO 10014: 2006 (E)

Tabla A.3 Cuestionario para una auto evaluacin completa
Principio de administracin de calidad
1. Enfoque a los clientes (ver 5.1)
La organizacin puede demostrar que:
a) ha identificado los grupos de clientes y mercados apropiados para mayores
beneficios financieros y econmicos?
b) las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes son totalmente
entendidos?
c) las necesidades, expectativas y requerimientos relacionados con la cadena de
suministros son totalmente entendidos?
d) los puntos a), b) y c) anteriores son administrados estableciendo claros
objetivos?
e) los objetivos son comunicados en forma efectiva a todos los empleados
afectados?
f) un enfoque balanceado y justo es adoptado para todos los clientes?
g) los aspectos clave y quejas de los clientes son tratados de forma justa y
oportuna?
h) la informacin de satisfaccin de los clientes es solicitada, medida y evaluada?
i)

la satisfaccin de los clientes es comunicada dentro de la organizacin?

j)

est operando una cadena de suministros estable para terminar en satisfaccin

de los clientes?
k) la organizacin misma ofrece los recursos necesarios y cumple con los
requerimientos de sus clientes?
l) la organizacin misma reconoce la necesidad desarrollo conjunto, si se require?
m) los cambios en las condiciones de mercado, incluyendo competitividad, son
revisadas en forma regular?
Promedio de madurez
2. Liderazgo (ver 5.2)
El liderazgo de la organizacin:
a) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, polticas y planes de
negocios de la organizacin misma para cumplir con las necesidades de sus
clientes y que permitan logros en los beneficios financieros y econmicos?
b) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, polticas y planes de
negocios de la organizacin misma para cumplir con las necesidades de los
empleados y que permitan logros en los beneficios financieros y econmicos?
c) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, polticas y planes de
negocios de la organizacin misma para cumplir con las necesidades de sus
proveedores y que permitan logros en los beneficios financieros y econmicos?
d) considera y aborda en forma efectiva las estrategias, polticas y planes de
negocios de la organizacin misma para cumplir con las necesidades de la
sociedad y que permitan logros en los beneficios financieros y econmicos?
e) comunica claramente la visin, misin, direccin, polticas, planes, desempeo y
otra informacin importante y relevante para la sustentabilidad del futuro de la
organizacin misma?
f) establece objetivos desafiantes, realistas y entendibles para todos los equipos de
trabajo y/o individuos?
g) crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estar
totalmente involucrados en el logro de los objetivos de trabajo?
h) crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estar
totalmente involucrados en el logro de los objetivos de satisfaccin de los
clientes?

16

Nivel de
madurez

Promedio

ISO 10014: 2006 (E)

Principio de administracin de calidad

i)

j)
k)
l)
m)
n)
o)

Nivel de
madurez

Promedio

crea y mantiene un ambiente apropiado para permitir a los empleados estar

totalmente involucrados en el logro de los objetivos de satisfaccin de otras
partes interesadas?
establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles ticos en su
trato con los proveedores?
establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles ticos en su
trato con los clientes?
establece valores compartidos, justicia, apertura y modelos de roles ticos en su
trato con la sociedad?
demuestra compromiso, establece confianza y elimina temores en la
organizacin misma?
ofrece a la gente los recursos requeridos, el entrenamiento y la libertad para
actuar con responsabilidad?
inspira, fomenta y reconoce las contribuciones de la gente en el trabajo?

p) establece unidad de propsito y direccin a la organizacin misma a travs de

una comunicacin clara y exacta entre todos los niveles?
q) promueve y apoya grupos de trabajo colaborativos involucrando a empleados,
clients, proveedores y otras partes interesadas?
r) promueve y premia la innovacin y creatividad en la organizacin misma?
s) fomenta la retroalimentacin y acta en forma apropiada a sugerencias,
incluyendo la fuerza y profundidad de la retroalimentacin misma?
Promedio de madurez
3. Involucramiento de la gente (ver 5.3)
Se demuestra que los empleados:
a) aplican sus competencias para logro de beneficios financieros y econmicos de
la organizacin?
b) contribuyen en forma efectiva al desarrollo y logro de los objetivos de la
organizacin?
c) reconocen la necesidad de innovacin y creatividad?
d)

entienden la importancia de su posicin?

e)
f)

identifican restricciones en su desempeo, discuten abiertamente problemas y

asuntos clave?
aceptan propiedad y responsabilidad para resolver problemas?

g)

buscan oportunidades para mejorar sus competencias?

h)

comparten libremente conocimientos y experiencias?

i)

son entusiastas para participar y contribuir en el mejoramiento continuo?

j)

desean trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes,

proveedores y otras partes interesadas?
Maturity average

17

ISO 10014: 2006 (E)

Principio de administracin de calidad
4. Enfoque de procesos (ver 5.4)
Los procesos son empleados en forma efectiva:
a) definiendo actividades necesarias para el logro de los beneficios financieros y
econmicos deseados dentro de cualquier proceso?
b) reconociendo
y
administrando
las
actividades
interrelacionadas
e
interdependientes, los recursos, las entradas y salidas/resultados de los
procesos?
c) estableciendo claras responsabilidades a los empleados en la administracin de
actividades clave?
d) entendiendo capacidades de actividades procesos clave a travs de mediciones
y anlisis?
e) identificando actividades e interfases clave dentro de la organizacin?
f)

enfocndose en factores relevantes (ej., empleados, mquinas, mtodos,

materiales, medio ambiente) que mejoren las actividades/procesos clave?
g) evaluando/priorizando
riesgos,
consecuencias
e
impactos,
de
actividades/procesos sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas?
Promedio de madurez
5. Enfoque de sistemas a la administracin (ver 5.5)
Los sistemas son empleados en forma efectiva:
a) definiendo procesos necesarios para el logro de los beneficios financieros y
econmicos deseados dentro del sistema global de la organizacin misma?
b) identificando, entendiendo y administrando los procesos interdependientes e
involucrados en el sistema global de la organizacin?
c) identificando, entendiendo y administrando los efectos en las restricciones y
capacidades globales de los recursos, tomando en cuenta interdependencias de
procesos?
d) estructurando e integrando la administracin de los procesos y recursos para el
logro de los objetivos globales de la organizacin en forma efectiva y eficiente?
e) el uso ptimo de procesos especficos en beneficio del sistema completo?
f)

entendiendo los roles y responsabilidades necesarios para el logro del xito global
a la vez que se evitan barreras en las interfases?
g) el mejoramiento continuo del sistema global a travs de apropiadas mediciones y
evaluaciones, evitando mejoramientos en un area que pudieran causar deterioro
en otra?
h) colaboracin de todas las partes relevantes para el mejoramiento continuo e
incremento en los beneficios financieros y econmicos?
Promedio de madurez
6. Mejoramiento continuo (ver 5.6)
El mejoramiento continuo es logrado:
a) por una filosofia consistente y a lo largo de la compaa que promueva y apoye el
mejoramiento continuo mismo para beneficios financieros y econmicos de la
organizacin?
b) ofreciendo a la gente entrenamiento en mtodos y herramientas que les permitan
lograr mejoramientos en los productos y/o procesos?
c) cada individuo grupo de trabajo en la organizacin teniendo objetivos
coordinados y relevantes, resultando en un mejoramiento continuo en los
beneficios financieros y econmicos?
d) teniendo mediciones efectivas en piso para rastrear y evaluar mejoramientos
continuos de beneficios financieros y econmicos?
e) seleccionando y evaluando ideas de mejoramiento apropiadas para una
adecuada implementacin y logro de beneficios financieros y econmicos?
f) reconociendo y celebrando mejoramientos para logros en beneficios financieros y
econmicos?
Promedio de madurez

18

Nivel de
madurez

Promedio

ISO 10014: 2006 (E)

Principio de administracin de calidad

Nivel de
madurez

Promedio

7. Enfoque de hechos en la toma de decisiones (ver 5.7)

Se alcanzan decisiones:
a) tomando datos e informacin necesarios y disponibles, a fin de permitir logros en
beneficios financieros y econmicos?
b) asegurando que los datos e informacin son confiables y exactos?
c) ofreciendo acceso a datos, informacin y herramientas que permitan anlisis
clave a ser ejecutados en forma efectiva (ej., revisiones financieras y econmicas,
pronsticos de demanda, planeaciones, mediciones de desempeo y anlisis de
procesos)?
d) asegurando que los datos e informacin son capaces de indicar los efectos de
interrelaciones entre procesos para evitar el problema de algn mejoramiento en
un rea que cauce deterioro en otra?
e) tomando decisiones y acciones basadas en anlisis de hechos, y balanceadas
con experiencia e intuicin cuando sea necesario?
Promedio de madurez
8. Relaciones con proveedores de beneficios mutuos (ver 5.8)
Las relaciones se logran:
a) por un efectivo proceso de evaluacin, seleccin y monitoreo de proveedores y
socios de la cadena de suministros para asegurar beneficios financieros y
econmicos globales?
b) por una efectiva comunicacin entre los socios de la cadena de suministros,
reconociendo la interdependencia entre ellos, la organizacin y sus clients?
c) estableciendo relaciones que den balance a las ganancias de corto plazo con
consideraciones de largo plazo, quizas estableciendo actividades de desarrollo y
mejoramiento conjunto cuando sea necesario?
d) porque la organizacin comparte informacin y planes futuros con sus
proveedores y socios de la cadena de suministros, cuando sea apropiado y para
beneficio mutuo?
e) reconociendo logros y mejoramientos, particularmente aquellos inspirados por los
proveedores y los socios de la cadena de suministros?
f) ofreciendo retroalimentacin del desempeo a proveedores y socios de la cadena
de suministros?
g) recibiendo retroalimentacin regular sobre el desempeo propio de la
organizacin misma de sus proveedores y socios de la cadena de suministros?
h) porque la organizacin trabaja con los proveedores y socios de la cadena de
suministros para reducir costos y ofrecer beneficios financieros y econmicos
adicionales a los clients y otras partes interesadas?
Promedio de madurez

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ISO 10014: 2006 (E)

Anexo B
(informativo)
Resmenes breves de los mtodos y herramientas referenciados en la
Clusula 5
El objetivo clave de este anexo es ofrecer resmenes breves de mtodos y herramientas comnmente usados
para la determinacin de beneficios financieros y econmicos. No tiene la intencin de ser una lista exhaustiva u
ofrecer definiciones completas. Puede obtenerse mayor informacin de literatura buscarse en sitios pginas
web.
Mtodos y herramientas
Costeo Basado en Actividades
(ABC)

Administracin Basada en
Actividades
(ABM)
Planeacin Avanzada de la
Calidad de un Producto (APQP)

Evaluacin

Auditorias

Matriz de Autoridades

Tabla de Evaluaciones
Balanceadas
(Balanced scorecard)

Comparaciones Competitivas

Administracin de los Cuellos de

Botella

Tormenta de Ideas

Tableros para Folletos

20

Breve resmen
Sistema de contabilidad de costos que acumula datos basados en costos
sobre actividades ejecutadas y luego usa los indicadores de costos para
asignar estos costos a los productos u otras bases tales como, clients,
mercados, proyectos.
Sistema de administracin que usa un sistema de contabilidad como el
factor de administracin para asignar costos a los productos en base a los
recursos usados para fabricar los productos.
Mtodo para desarrollar un plan de calidad de un producto, que soporte el
desarrollo de un producto servicio con el objetivo principal de satisfaccin
de los clientes. Las fases incluyen planeacin y definicin de un programa,
verificacin del diseo y desarrollo del producto, verificacin del diseo y
desarrollo del proceso, y validacin del producto y proceso.
Actividad basada en revisiones de percepcin del desempeo; para
identificar oportunidades de mejoramiento y posibles areas con fuerzas para
un despliegue potencial de mejores prcticas a lo largo de la organizacin.
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de auditoria (registros, declaraciones de hechos y otra informacin que sea
verificable) y evaluarlas en forma objetiva para determiner el alcance en el
cual los criterios de auditoria (conjunto de polticas, procedimientos
requerimientos) se cumplen. Esto puede incluir auditorias de sistemas,
procesos productos. (Ver ISO 19011.)
Matriz que contiene uno ms de los siguientes aspectos: una lista de
actividades, persona a quien le es delegada, la fecha de delegacin,
comentarios/restricciones/guas, umbral de autoridad y obligaciones y
responsabilidades en la administracin de recursos.
Herramienta de medicin que usa cuatro perspectivas (financiera, clients,
procesos internos del negocio y aprendizaje y crecimiento) de desempeos
pasados y futuros para ofrecer una base para administracin y mediciones
estratgicas. Existen otras tablas de evaluaciones (ej., una usa categorias
de resultados de modelos de excelencia en los negocios como las cuatro
perspectivas). Se usa el cascadeo por niveles.
Mtodo para comparer procesos y propiedades de productos y servicios de
una organizacin con aquellos reconocidos como lderes para identificar
oportunidades de mejoramiento.
Mtodo para identificar cuellos de botella dentro de una actividad, proceso
sistema con la capacidad ms pequea en relacin a una demanda, y
controlar por tanto la velocidad del sistema/organizacin completa. Ver
tambin Teoria de restricciones.
Actividad diseada para estimular el pensamiento abierto, de libre flujo y
creativo dentro de un grupo. A menudo usada como una ayuda en la
planeacin y solucin de problemas.
Sistema (electrnico, en papel u otro medio) que permite a los usuarios
enviar leer mensajes, archivos u otros datos que sean de inters general y
no abordados hacia una persona en particular.

ISO 10014: 2006 (E)

Mtodos y herramientas
Planeacin de la Continuidad de
un Negocio

Modelos de Excelencia en los

Negocios
Centros de Llamadas
Estudio de Habilidad

Mejoramiento de Competencias y
Planeacin de Evaluaciones
Matriz de Competencias

Planeacin de Contingencias
Control de No Conformidades
Accin Correctiva
Evitar Costos

Anlisis Costo-Beneficio

Mtodo de la Ruta Crtica (CPM)

Grupos de enfoque a los clientes

Administracin de las Relaciones

con los Clientes (CRM)
Encuesta de Satisfaccin de
Clientes y Anlisis de
Retroalimentacin
Luces de Trfico/(Dashboard)

Diseo de Experimentos (DOE),

tales como Taguchi
Valor Econmico Agregado
(EVA)

Breve resmen
Planeacin usada para contrarrestar interrupciones a las actividades del
negocio y proteger procesos crticos del negocio de efectos de desastres
(naturales creados por el hombre) y asegurar la reanudacin oportuna de
actividades del negocio.
Para ejemplos hacer referencia al Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige (MBNQA)
Funcin donde agents de servicio a clients (operadores telefnicos) hacen y
reciben llamadas de acuerdo con los objetivos de una organizacin.
Estudio conducido para determinar la medida estadstica de la variabilidad
natural de un proceso, asumiendo un conjunto de caractersticas (Cp, Cpk,
Ppc).
Planeacin usada para evaluar los conocimientos de los empleados y
determinar cmo ayudarles a expandir sus competencias. A menudo ligada
con evaluaciones regulares de los empleados y empowerment de la gente.
Matriz conteniendo uno ms de los siguientes aspectos: tareas de trabajo /
rango de competencias mnimo mximo/ competencias aceptables /
grados de competencias definidos.
Planeacin de acciones diseadas para administrar circunstancias
eventos no esperados.
Proceso para administrar incumplimientos de requerimientos / leyes /
normas / reglas especificadas.
Proceso para remover causas raz de una no conformidad existente, defecto
u otra situacin indeseable a fin de prevenir que pase otra vez.
Actividades de control que analizan los costos de pobre calidad gastados
para prevenir errores que sucedan; las actividades son una inversin para el
futuro.
Herramienta usada para analizar y comparer el costo monetario de
implementar un mejoramiento y el valor monetario de los beneficios
logrados por dicho mejoramiento.
Una tcnica de administracin de proyectos orientada a actividades que usa
diagramas de flechas para mostrar el costo y tiempo necesarios para
completar un proyecto. Slo se usan estimativos de una vez: tiempo normal.
Prctica para seleccionar grupos de una poblacin ms amplia para
muestrear, como por discusin abierta, opiniones de miembros acerca de
temas reas particulares, usados especialmente en investigaciones de
mercado.
Proceso para controlar el conocimiento de una organizacin de los
requerimientos y expectativas nicos de sus clientes, y usando la
informacin para construir satisfaccin, retencin y lealtad de los clientes.
Proceso de revisin y anlisis para investigar niveles verdaderos de
satisfaccin de los clientes con los productos/servicios recibidos, y basados
en su retroalimentacin solicitada por la organizacin.
Herramienta usada para representacin grfica y a colores de medidas de
desempeo crticas. Tpicamente, verde significa: todo est bien, sin
acciones necesarias; ambar significa: advertencia y pueden necesitarse
acciones; rojo significa: se necesitan acciones. A menudo usada en
combinacin con tablas de evaluacin y para mejorar el cumplimiento de las
eficiencias.
Mtodo estadstico para el studio, anlisis y comprensin de la variabilidad
de los procesos y datos que permitan mejoramientos y desarrollo ms
rpidos. (Ver ISO/TR 10017.)
Una medida de desempeo financiero usada para evaluar las verdaderas
ganancias de una organizacin. El enfoque primario es la riqueza de los
accionistas. (Ganancias operativas despus de ganancias) (Capital Total
Empleado X Costo del capital) = (Total Capital Employed x Cost of Capital)
= EVA.

21

ISO 10014: 2006 (E)

Mtodos y herramientas
Intercambio de Datos
Electrnicos
(EDI)

Satisfaccin de Empleados/
Encuestas de Percepcin
Planeacin de Recursos de la
Corporacin
(ERP)
Anlisis de Modos y Efectos de
Fallas (FMEA)
Primera Pieza
Diagrama de Flujo y Mapeo de
Procesos
Escritorio de Ayuda
Comunicacin en Internet e
Intranet
Diseo del Puesto

Administracin del Conocimiento

Prcticas de Manufactura Esbelta

Costeo del Ciclo de Vida (LCC)

Administracin Por Objetivos

Revisin Directiva

Anlisis y Encuestas de Mercado

Planeacin de Requerimientos de
Materiales (MRP)
Gua/Tutora

22

Breve resmen
Proceso de intercambiar formatos de documentos estandarizados entre
sistemas de computadora de diferentes compaas ( entre clientes y
proveedores) para uso del negocio. EDI es parte del comercio electrnico,
donde los clients pueden colocar ordenes directamente con un proveedor y
el proveedor ofrece confirmacin (incluyendo fecha de envo y precio) a
travs de medios electrnicos.
Mtodo para recibir retroalimentacin de los empleados de una organizacin
en cuanto a su satisfaccin.
Programa de software que integra a todos los departamentos, areas y
funciones a lo largo de una organizacin en un sistema de computo nico
que puede servir a todos aquellos con necesidades particulares de
diferentes departamentos.
Mtodo de priorizacin de riesgos y toma de acciones preventivas dirigidas
a la reduccin de riesgos.
Procesos conectados con la produccin de la primer ( primeras series de)
pieza(s) fabricadas durante una corrida de produccin.
Representacin grfica de los pasos principales en un proceso, elaboracin
de un producto servicio.
Funcin de soporte asistencia tcnica ofrecida por la organizacin.
Sistema para el manejo de informacin electrnica, e-mail, www, etc.
Diseo del trabajo para incrementar el desempeo de los empleados (ej.,
crecimiento del trabajo para incrementar el uso de las habilidades de los
empleados), incrementando variedad en el trabajo ejecutado y ofreciendo a
cada individuo mayor autonoma.
Actividad de transformacin de datos en informacin, creando, expandiendo,
almacenando, recuperando y diseminando capital intellectual.
Herramienta enfocada a la reduccin de tiempos de ciclo y desperdicios
para mejorar operaciones. Pensamiento esbelto es el proceso dinmico,
dirigido por conocimientos y enfocado a los clients a travs del cual toda la
gente en una corporacin definida elimina continuamente desperdicios en el
objetivo de crear valor.
Rastreo de costos/gastos para el perodo de tiempo desde la creacin de un
producto hasta el final de su uso esperado y destruccin. (Ver IEC 60300-33.)
Mtodo principalmente orientado a oportunidades de mejoramiento a travs
de involucramiento medible de empleados para asegurar que los planes de
negocio se cumplen en forma efectiva. La administracin establece objetivos
de alto nivel que sean eSpecficos, Medibles, Apropiados, Realistas y
OporTunos (SMART). Estos son cascadeados y desarrollados a travs y a
lo largo de los niveles organizacionales. Revisiones sobre el desempeo de
los objetivos se realizan sobre bases regulares para asegurar avances,
terminacin, modificaciones necesarias para acciones/objetivos y levantado
de nuevos objetivos apropiados para abordar cambios. Algunas
organizaciones ligan desempeo de los objetivos con premios/
evaluaciones.
Actividad peridica por la alta administracin para decidir acciones
apropiadas a travs de evaluaciones de status, adecuacin, eficiencia y
efectividad de la organizacin misma y sus sistemas de administracin. (Ver
Bibliografa para algunas normas de sistemas de administracin de ISO).
Mtodo de recibir retroalimentacin de los clientes de una organizacin de
su satisfaccin con los productos de la organizacin misma.
Mtodo que ayuda a una compaa en la planeacin detallada de su
produccin.
Mtodo basado en la confianza con un consejero maestro, especialmente
frecuente en ajustes detalles ocupacionales.

ISO 10014: 2006 (E)

Mtodos y herramientas
Folletos
Entrenamiento en el Trabajo
(OJT)
Administracin de Libro Abierto
(OBM)

Desarrollo Organizacional
(OD)
Anlisis de Pareto

Anlisis (PP) del Perodo de

Retorno
Evaluaciones de Desempeo
Grfica de Pay
Planear-Hacer-Checar-Actuar
(PDCA)
Costeo de la Prevencin,
Evaluacin y Fallas
Accin Preventiva

Proceso de Aprobacin de Partes

para Produccin (PPAPs)
Desarrollo Profesional

Despliegue de la Funcin de
Calidad (QFD)
Respuesta y Manejo de Quejas
Matriz de Responsabilidades

Anlisis de Retorno Sobre la

Inversin (ROI)
Anlisis de Riesgos

Breve resmen
Trabajo publicado peridicamente conteniendo noticias y anuncios de algn
tema. Los folletos pueden ser circulados via e-mail en un intranet.
Entrenamiento conducido, usualmente en la estacin de trabajo sitio de
trabajo. Tpicamente, el entrenamiento en el trabajo es hecho uno-a-uno
en grupos pequeos.
Actividad de administracin que abre la informacin financiera a sus
empleados. La organizacin puede tambin ofrecer instrucciones en la
interpretacin de la informacin misma. El objetivo es permitir a los
empleados un mejor entendimiento de su rol e impactos sobre la
organizacin misma.
Actividad estratgica dirigida al incremento de la efectividad organizacional
a travs del desarrollo y reforzamiento de estrategias, estructuras y
procesos organizacionales.
Proceso estadstico que produce una grfica de barras organizada desde
los ms altos a ms bajos niveles de frecuencia. El diagrama de Pareto
compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un
problema y ayuda a identificar prioridades en acciones.
Revisin de la cantidad de tiempo que lleva recuperar la inversin inicial de
un proyecto.
Herramienta usada para medir avances de empleados contra estndares de
desempeo. La retroalimentacin tambin se ofrece en este momento.
Grfica circular (formada como un pay) que es dividida por radios para
graficar proporciones de variables; tambin llamada diagrama de pay.
Hacer referencia a las Clusulas 4 y 5.
Mtodo que identifica ampliamente costos dentro de tres categorias uqe
ayudan a enfocarse en y revisar avances en mejoramientos; particularmente
importantes para beneficios financieros y econmicos.
Proceso de toma de acciones para remover la(s) causa(s) ras de una no
conformidad potencial, defecto alguna otra situacin indeseable a fin de
prevenir su ocurrencia. Esta es una accin proactiva.
Proceso de aprobacin de partes que es requerido de los proveedores para
los fabricantes, as como de los proveedores de 1er. Nivel.
Una herramienta de empleados. Un plan es creado con el empleado y su
supervisor consejero que utiliza las necesidades y objetivos del empleado
mismo, aparendolas con las necesidades organizacionales.
Mtodo que busca relacionar el diseo de los productos y servicios con las
necesidades de los clientes.
Proceso de reaccionar frente a quejas y aspectos clave de los clientes
mientras se protg la participacin del mercado. (Ver ISO 10002.)
Matriz grfica que extiende las actividades principales y detalles de
responsabilidades de cada parte involucrada. Con esta herramienta, todos
los involucrados pueden ver claramente a quien contactar para cada
actividad.
Actividad para evaluar el potencial de una inversin comparando la
magnitude/tiempo de las ganancias esperadas con los costos de inversin:
[(ganancias costos) / costos] x 100%.
Herramienta usada para identificar y controlar riesgos asociados con
cualquier aspecto, actividad, proceso sistema de una organizacin. Esta
idealmente
debiera
ser
proactiva
por
naturaleza,
aunque
desafortunadamente eventos serios pueden detonar los anlisis.

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ISO 10014: 2006 (E)

Mtodos y herramientas
Auto evaluacin

Acuerdo de Servicio
Control Estadstico de los
Procesos
(SPC)

Planeacin Estratgica

Anlisis de Fuerzas,
Oportunidades, Amenazas y
Debilidades (FODA SWOT)
Planeacin de Sucesiones

Programa de Sugerencias
Evaluaciones del Desempeo de
los Proveedores
Lista de Clasificacin de
Proveedores
Administracin de la Base de
Suministros
Construccin de Equipos
Teoria de Restricciones (TOC)

Anlisis de Tendencias
Grficas de Tendencias
Administracin del Valor

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Breve resmen
Actividad basada en revision de percepciones del desempeo; para
identificar oportunidades de mejoramiento y posibles areas de fuerzas para
despliegue potencial de mejores practicas a lo largo de una organizacin.
Para la herramienta especfica de auto evaluacin diseada para permitir la
identificacin y priorizacin para la determinacin de beneficios financieros y
econmicos, hacer referencia al Anexo A.
Acuerdo entre un proveedor y un cliente, bosquejando el cuidado post venta
a ofrecerse al cliente, en que proporcin y por cuanto tiempo.
El uso de tcnicas estadsticas y/o algoritmos de control estadstico
estocstico para el logro de uno ms de los siguientes objetivos:
-

incremento del conocimiento acerca del proceso;

para dirigir a un proceso a comportarse de una forma deseada;
para reducir la variacin de parmetros de un producto final, de otras
formas mejorar el desempeo del proceso.

(Ver ISO/TR 10017 e ISO 11462-1.)

Visin, misin, propsito y posicin en el Mercado. A menudo se utilize el
anlisis FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). La
ltima iteracin de una planeacin estratgica es expresada como
comunidad abierta, donde la organizacin actualiza continuamente su
pensamiento estratgico.
Proceso para identificar puntos fuertes y dbiles de una organizacin, junto
con las oportunidades y amenazas externas (a menudo descritas
grficamente).
Planeacin, entrenamiento y tutora de sucesores potenciales para
reemplazo de poseedores presentes de empleos dentro de una
organizacin.
Programa que provoca sugerencias individuales de los empleados en el
mejoramiento del trabajo del medio ambiente de trabajo.
Herramienta usada para calcular el desempeo (de los productos de la
organizacin) de un proveedor contra las expectativas.
Lista que posiciona a los proveedores de bienes y servicios en orden de
prioridades, inmediatez, valor agregado u otros criterios.
Proceso de monitorear y evaluar materias primas y la calidad y desempeo
de los proveedores relacionados eliminando desperdicios, erradicando
problemas de calidad y racionalizando el proceso de manufactura.
Prctica para seleccionar y motivar a grupos de individuos a trabajar juntos
para el logro de un propsito y objetivos especficos de desempeo.
Tcnicas y herramientas para identificar y eliminar cuellos de botella en un
proceso. Ofrecen guas sobre porqu ocurren restricciones de los sistemas,
as como qu hacer acerca de estas.
Anlisis de datos para identificar una tendencia direccin en el tiempo.
Representacin grfica de datos en el tiempo para identificar una tendencia
direccin.
Aplicacin sistemtica de tcnicas reconocidas, las cuales identifican
funciones de un producto servicio, establecen el valor de estas funciones y
ofrecen las funciones necesarias para cumplir con el desempeo requerido
y en el costo global ms bajo.

ISO 10014: 2006 (E)

Bibliografa
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[2] ISO 9004, Sistemas de administracin de calidad Gua con lineamientos para el mejoramiento del
desempeo
[3] ISO 10002, Administracin de calidad Satisfaccin de los clientes Gua con lineamientos para el manejo
de quejas/reclamaciones en las organizaciones
[4] ISO 10007, Sistemas de administracin de calidad Gua con lineamientos para administracin de
configuraciones
[5] ISO 10015, Administracin de calidad Gua con lineamientos para el entrenamiento
[6] ISO/TR 10017, Gua sobre tcnicas estadsticas para ISO 9001:2000
[7] ISO 11462-1, Gua con lineamientos para la implementacin del control estadstico de los procesos (SPC)
Parte 1: Elementos del SPC
[8] ISO 14001, Sistemas de administracin ambiental Requerimientos con guas para uso
[9] ISO 19011, Gua con lineamientos para auditorias de sistemas de administracin de calidad y/o ambiental
[10] ISO/IEC 17799, Tecnologa de informacin Tcnicas de seguridad Cdigo de prctica para la
administracin de la seguridad en la informacin
[11] ISO/IEC Gua 73, Administracin de riesgos Vocabulario Gua con lineamientos para su uso en normas
[12] ISO/IEC 15288, Ingeniera de sistemas Procesos de ciclos de vida de un sistema
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ciclo de vida
[14] EN 12973, Administracin del valor
[15] ISO/TC 176/SC 2 544, Gua sobre el Concepto y Uso del Enfoque de Procesos para Sistemas de
Administracin
[16] ISO/TC 176/SC 2, Folleto sobre los principios de administracin de calidad

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