DUcAgAO E TREWNAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA Fundamentos no gerenciamento de servigos de TI Rr CR A mele Coa ee OR Ler Curso online credenciado pelo = XIN Kier [emrestctnmrepenne egepumomneasreuionseneveatte RStEET eae aries SOWOXS "PL Melhoria continua | de servigo (MCS) Este médulo cobre: 8.1 Propésto, objetvas, escopo e valor agregado ao negécio da MCS, 8.2 Principios-chave e modelos: Cielo PDCA, abordagem da melhora continua de sereo, papel da medica. ‘ara melhor continua, registro da MCS. 8.3 Provessos: Propisto,obetivos e escopo do processo de menoria de sete etapas, 1.4 Tipas de ferramentas de suparte & MCS. 19/01/2013ILF Médula 6: Malheria continua de senica Gee eee + AMelporia de continua de serico & responsavel por gerenciar melhores nos servg0s e anos de servigo para alinhar ero Getos com as necessdades de negocio. Perm sutcme i tu mucarn ao ngo do tmp, + Odesempenho do provedor de senigo et og goo o continuarerto mado emehenas 880° amaniaaisanly (Oz uTe feitas nos servigos, habilidades e ean recursos de forme a sumer aefoicia Ssearmyane 9 OOO t feiinia. ey g i ITILF Médula 8: Malhoria continua de senica Cte exemplos de possiveis melhorias que poderiam ser implementadas na sua ‘otpanizago de TI para cada um dos seguintes aspectos: + Processos de gerenciamento de services de TI + Pessoal associado aos processos acima + Senvigos de T1 + Tecnologia de suporte a um servigo. 19/01/2013TTILF. Médula & Malhoria continua de senica ooo = g 5 3 8 \ejaabatxo alguns exemplos de resposta cor Exemplo de melhoria Processes, Recentemente, o volume de inidentes tem aurentado coneideravelmente e a central de services néo utize nenhum crilrio de priorizagSo. O uso de um criéro de proizagao de Incidentes se faz necessétio. Exemplo: criar uma tabela considerando impacto e a urgénca Papéis Todos os chamados recebidos na central de servigo para um celerminado apicatvo tém sido escalados para a equipe de {gerenciamento de aplcativos. Com um treinamento basco os atendentes da central de servicos poderiam lidar com questies, Servigos ‘Devido & empresa comecar atuar em toda a América do Sul se faz necessério que o servigo de envio de pedidos utiizado Peles representantes seja mult-idiomas, Tecnologia (© servidor X10 tem apresentado muitas falhas no sistema ‘operacional e sobre ele roda um aplcativo importante pare 0 regécio. Recomenda-se que seja fia uma formatacdo € ‘aalzago do sistema operacional ITILF Médula @: Malhoria continua de senica Propésitoda MCS + O propésite primatio da MCS & Continuamente alinhar 0s servigos de TI as » mudangas de necessidades do negécio Be or meio da identticagdo e implementagao ‘de methorias nos servigas de Tl ‘+ Estas atividades de methoria suporam os ‘ ‘outs estos do ciclo de vida, 4g + AMCS procura formas para melnorar a efcdca © a efcincia dos rovessos e servigos, bem como sua AS mara cont felagdo custobeneficio (efetvidade do “iene custo) 4 19/01/2013ILF Médula 6: Malhoria continua de senica 4 ees g 2 Os objtvos da MCS inlvem: 6 + Rover, analeer fecrrecomendepdes ce Save opotindades de mehana em cada th E festigio do ciclo de vida *+ Rever @ analisar os resutados obtidos em Felacdo a0s nivels de servico, zy, * enicare implementaratvidades nol ¥ incivduais para a mehorar a qualidade do : servo e mehorar a eficiéncia e eficdcia . os processos habiltacores, QS meri contnn wie + Melporaro custo-benetcio (eetvidede do . caste) da errega de serigas de TI sem Sener Sn ore Trae Saorfiar a satsfagdo do clete + Assegurar que métodos de gerenciamento da qualidade aplicaveis sejam usados para ‘supotar a8 avdades de melhoria continua, + Entender o que medi, por que algo ests ‘Sendo medido © qual deveria sero resutedo de sucesso, |AMethoria continua de servigo da ITIL fomece erientacées em quatro areas! A sade geral do GSTI como uma clsciplina + O.ainnamento continue do porto de servigos com as necessidades atuals & futures do negécio Ponte de erie a) ( + ogo ce savigo {sees J J ee ‘+ Amaturidade e hebiidade da organizagéo, gerenciamento, processos © pessoas Utilzados pelos servigos. ‘+ Mehnria continua de todos os aspectos do servo de TI alvas de sernvigo que © suportam. 19/01/2013esenne oe sovigo ITILF. Médula @: Malhoria continua de senica Reoe eee tee eed ‘Aaadogéa e implementagdo padrdo e consstente da MCS rd + Levar a uma methoria gradual e continua na qualidade do senigo, quando justiieada + Assegurar que serveos de TI permanecem continuamente alithados com os equates do negeco, + Resuttar em methorias graduals na efetividade do custo por meio de uma redugdo de custos lou hablidede de lidar com mais trabalho 20 ‘mesmo custo, + Usar a monitoragio e relatérios para identiicar ‘opertuniades de methoria em todos 0s. leslagios do ciclo de vida e em todos os processes. 19/01/2013+ Porque um provedor de servicos precisa se preecupar em melhorar ou readequar seus senvigos de TI? Q Existem muitas questées que levam um provedor de servigas a melhorar ou 6 readequar seus servgas de TI. Estas questdes esto vinculadas 3s necessidades do ‘negicio do cliente. 0 provedor de senvcos precisa entregar servioas que atendam as necessidades do negicio e estas necessidades mudam com tempo devide a + Fatores externos: >Mudangas em regulamentos e kis que precisam ser atenaidas, + Exomplo: mutanga nos inpostos exgem que o sero de emisstode nota scl sajaatorad, > concorréncia + Exomplo: para competi como concrrnte asta empresa precisa langar um fonagocom ae mosmaecaraclrinieas Necessidades do consumidor fina > Presstes do mercado e economia + Fatores internos: “>Mudangas de policas da exganizagao, ->Mudanga de cura Methorias em processos de negéco, + Exempo: ura modanga no processo de vendas da omoresaetige que 0 senigo 19/01/201315:59) Deas Valor do Ponto: 10 (Qual das afirmativas abaixo ¢ verdadeira em relago ao melhoria continua de servigos acs ‘© Amelnoria continua inca a partir do momento em que 0 servgo implantado ro ambiente de producso. AA melhoria continua nici a partir do momento em que 0s usuarios ecllentes ‘omegam a eportar falhas nos servigos ‘A melhora continua pode ser aplicada a qualquer estigio do ciclo de vida do 5 s2rvigo com a intengao de procurar formas de melhorar a eficcia ea eficiéncla © dos processos servigas, bem como sua relacio custo benefici efetvidade do custo) ng ei at Sa (Berane ITILF Médula @: Malhoria continua de senica 2 Pas + \Wlam Eowerds Deming feou conhecido por propor o ciclo POCA (PEVA em Portugués) para a melnoria da qualidade, Este ciclo € composto por quatro lestdgios conforme iustrado abate. Matoria continua Pian (Pancjar) Do (Becutar) cp Apetetoament SPECK (Vera) Cimino Act (Ag) ‘yale Consodagto derive ado Nivel de Maturidade Tempo © ciclo de Deming facilita a melhoria continua de processos e servicos de Tl sisera 19/01/2013ITILF Médula 6 Malhoria continua de senica 2 Pinpare Este ciclo ¢ um principio fundamental da melhor continua de servigo (MCS). Veja abaio 0 detahhamento dos seus estigios SOUDKS "PL oar Estabelece objetivos para melhora (inclindo andlse de g2P), ‘define passos para elimnar o gap ¢ estabelecer e implementar medias para assegurar que o gap foi fechado e os benelcios ‘alcangados. Desenvolve e implementa um projet ou iniiativa para fechar 0 ‘98 (por exemplo, a implementagao ou mehoria de processos de forma que faclte @ sua operagao), Compara o ambiente melnorado com s medidas de sucesso i ‘estabelecidas no esticio Planejar. A comparagio determina se 0 ‘9p ainda eviste entre os cbtives de melhora do processos e © ‘estado alual do processo, Determina 0 trabalho necessério para Techar os gaps remanescentes e loca recursos necessaries para superar uma outa fodada de mehoras, ITILF Médula @: Malhoria continua de senica ae ore aoe eee eee Olio MCS também recomenda uma abordagem estruturads para ajudar na methocia de servicos baseada no ciclo POCA. Esta abordagem consiste de 6 questées SOUWOXS "PL Visto, miedo, metas objtes rakagb0 de ta do cap / > objetves mensuriois : | wenoras de sigs ‘processoe 19/01/2013TTLF Mics 6: aba coun do soto a 4 ee Ce eee ad r a ‘Aaterdooem de meborape ser eid de segue fn g é Terao fh topics hats svete aaa ours ee etice eT PRET ar ol ras Or oes eel eee eee ii ETT | Se ae ean \Verifica se 35 medig6es © métricas est8o implantadas © que marcos: i Se cen nes tesee peoret oe SSonceanepen ¢ mes nosy tau pas nhs or TTLF Mia Mahe coun ao soto ae ™ ees - I XZON proved de hepedagem web te come sto de negic sere nes ‘segmento na América do Sul até 2017. Um dos objeivos de negocio 6 ter 90% a dos seus ciientes completamente satisfetos com 0s servipos prestados. 3 + Desde o ano passado, um processo formal de gerenciamento de incidentes fi % Crp ton rne ange pac depois ¢eoaup, Aap peur de nuestra prebe a's ode lence um prstos 6 (ual 6a vito? Onde estamos i wore? Hi (ears i ea Como chogeremos i? Chogamos i? Como : Paes ae 19/01/201319/01/2013 ITILF. Médula 6: Malhoria continua de senica Eocece eee Veja abaixo um exemplo de resposta possivel ‘Qual 6 visio? Sor lider no sogmento de hospedagem web na Amica do Sul at 2017 com 86% dos centes satisfies, ‘Onde estamos HS um picesso formal de getenlamento de eden, com = g 5 3 8 ‘agora? feramenta para gerenciamento de incident e ntetace pronta para teglstrar scompanhar problemas, mas alo hi ainda o registro de problemas. ‘Onde queremos Ter um processo formal de gerenciamento de problema estabelecido estar? ‘os promos 3 meses o dui em 10% o volume fetal do Incidetes como, + Estabelecendo crévos pata abertuta de problemas 20 encore chegaremos 14? incidntos. + Alocendo cursos tdcnicos para fazer andlise de causa raiz © fanslice de tendéncia de incidents, + Eslabeecendo um fuxo de wabstho para lidar com problemas + Alocando um responsivel pelo geenciamento desta process. CChegamos 1d? Avalando as méticas: * Mimero total de problemas registrados + Numero de ineldontes recorentes para cade servigo de T como. “+ Reazando andise dos elatéros gerenciais mansalmente rmantemos 0 + Reurindo a equipe a cada 15 das para coletar moorias para o impulse? process. over Quiz 15:59) Pecunia Dea Valor do Ponto: 10 (Qual é a orem correta de aplicacio dos estagios do ciclo de Deming? © Bxecutar- Planejar- Verificar-Agie © Verficar-Plancjor-Executar Age © Planejar-Executar- Verificar-Agie © Planejar- Agir- Verifier Executar Serta Ss SB tem (Baoan 10TTILF Médula 6 Malhoria continua de senica —— cee eee ed ‘A mediggo tem um papel importante na MCS e: ' Faz parte de cada processo do ciclo de vida do serviga + Fornece uma base para as athidades de MCS: Pe ee + Todas as medigées precisam ter um propéste claro, + Possiblta avaleeao da stuaréo atu. Ajuda na idetiicagdo de Sreas de aperteicoamento, 1 Ajudar a avaliar as methorias fies. SOUOKS*P ITILF Médula: Malhoria continua de senica oe eta) Para estabelecer uma medi¢so adequada é necessério an consierar dois elementos: PID#4 ' Fatores Crticos de Sucesso (FCS) PID#2 + Principals Indicadores de Desempenho (PID) U > S80 méticas usadas para medi 0 desempenho de um processoiservico em relagdo a um objetivo, Aludam a avaliar a efiedcia, efléncia © etiidade de custo, Exemplo: FCS “Manter a satistagio do usuario com os servigos de TI’ é ‘medido pelo PID *Pontuacdo média na pesquisa de satisfagao’ 8 é 3 a 19/01/2013 11our Exemplos de FCS e PIDs no gerenciamento de incdente TT Resolver incdentes + Tempo mécio decortido para alcancar 2 resolugdo ‘omais rapido ou desvio de um incdente, desdobrado pot céclgo de possivel, impacto, ‘minimizango + Desdobramento de incidentes em cada estigio do ciclo de Iimpactes para 0 ida do incident, negocio + Poveentagem de incidantes encerrads pela central de Servis Sem referéncia a outros niveis de suport + Nmero e percentagem de incidentes resovidos remotamente Sem a necessidade de um vista local + Numero de incdentes resolvdos sem impacto 20 negécio. IManter a qualidade + Nimero total de Incdentes (como medida de contole) ee series G27! Tamanho do backlog de incidents atuais para cada senico eT + Nomero e poreentagem de incidentes graves para cada seriga de Tl SOUDKS "PL ITILF. Médula 8: Malhoria continua de senica 2 Pasi + € importante estabelecer uma inna de base (base de referéncia) quando vamos focar na melhota de um seniga ou processo, Temos que tr dado inca, que representam a situado anterior de um ES ores Processolserige. Depo utizamos estes =o aos ara comparar(azer aie ase benchmarking) com stuaedo alu ome) —{ ee fava sober seo servi ou processo : saan precisa de mehora Oe me + Se.uma inha de base inicial no exist, ae en ero a pemeta madicdo de ago se com opi 011 Repos tora a tha de base (dace de lt en cnt ce referencia) Exemplo: ‘Antes de implementar uma melhoria na central de servigo para aumentar 0 numero de inedentes resolvidos no primeito nivel, primero se Kentica qual 6 ‘opercentual de incidents resolvdos dietamente pelo primeiro nivel no ‘momento para entéo ter uma linha de base para comparacao posterior 19/01/2013 arTUF Mélanie contrua desea = ~ AU eke cRubaice - g Exam spon de mins cue poder er ota para pnt 3 andes fo 2 3 i ™ Paden er vasa pra med odesamponho @ Matress de” Seponbiade de patos o components, “Tecnologia Sho leads ar vers os compares tection eno uncenando de oma 8 snder Sa oven + Si captain am far de Fre cos de : Sieote (rCS) ePncpatsIndeatires de Desenperto (0) : ikrae Ge. i rain aca 8 trina 8 side dun : e880, proceso, considerando aspectos como qualidade, compen, tr ergata e conoid como \ boars doeumatac eo peso Sage Pa Prtca © process eocuartace) uscae dn * ASM a made resutacon dU seg depot 8 a porta : 3 + Por oxempe, eas podem mate efi esto, so dee, roads salto do cara TUF Mélanie contra desea i my Reed 2 + Recomendase que ods as icavaso possiides pura mahora seam identiicadas e deocumentadas no Registro da MCS. 3 Este documento poe sau osegurte exempo 3 oxo npn oo ‘snr sue Siewsp peeeament Siodermicrepaes SSoste toe i 2 8rt te tee Ggtemero deri 2 ma Poo Smcowestuseprn | ern do médulo ABC no software a {S.or epga ot Sinn cenens pe i ‘itetnoeto Un 19/01/2013 13Quiz 1759) Pecunia De > Valor do Ponto: 10 Para identificar areas de aperfeicoamento em um processo ¢ mais indicado utilizar como base: © uma suposigao de um gerente de process. © uma avaiacdo de desempenno do pessoal deT © uma medio de desempeno de processo Selain Fierrbaton Sear tohent Ss Soe eocesoee Seiarvmectasaorese Aang I ITILF Médula @: Malhoria continua de senica 3 Prcesonda HOS eee Multa atvidades realzadas pela MCS durante o ciclo de vida do servigo podem ser ‘embuldae em um uneo proceso, Processos da MCS selecionados para exame ITIL Foundation Processode Pees cere CObservacdo: $4 ha um processo formalzado no livre Melhoria Continua de ‘Servigo da TIL edggo 2011 19/01/2013 14ILF Médula 8: Malhoria conte + Eo processo responsive pela defnigso © gerenciamento das etapas necessaries para -Sldentiicar oportunidades de ‘methora > Defnir 0 que sera mecido, Colter dads, > Processar dades. > Analisar a informacdo e dados. > Apresentar © usar a infrmagao, > Implementar methorias. Gee eae eae SOWUDXS "| i E EE ITILF Médula Malhoria continua de senica Proceso de melhoriade 7 etapa Os cbjetivas do processo de mearia de 7 tapes séo: + Identiicar oportunidades para melnorar servigas, processos, ferramentas, etc. + Resuzir 0 custo do fornecimento de servigos e assegurar que 0s servigos de TIsuportam os resultados do negocio {que precisam ser alcancados, + Identiicar 0 que precisa ser medio, analisado e reportado para estabelecer opertunidades de melnoria + Continuamente revsar os resultados dos sericos para assegurar que cles permanecem atencendo aos requistos de negocio. + Entender © que precisa ser medido, por que algo esté sendo medido e Cuidadosemente dein @resutado de sucesso. i i i 19/01/2013 15ITILF Médula 6: Mathoria conte Processo de melhoriade 7 etapas -Escopo (© -escopo do proceso de melhoria de 7 elapas inclu: + Aanalse do desempenho e hablidades do servigo,processos do ciclo de vida, parcels ¢ tecnologia, + O.aiinamento continuo co port de servigas com as necessidades atuais © futures do negécio assim como a maturidade necesséria para os processes de TI para cada servo. + Fazer 0 melhor uso da tecnologia que 2 organizagéo tem e procurar explorar noves tecnologias conforme elas se tram disponiveis (um caso de negécio para justiiear 0 investimento & necesséro) + Ainda dentro do escopo estéo a estrutura exganizacional,habldades do pessoal e analsar se o pessoal esta trabalhando nas funcées e papeis apropriados © se eles tem as habildades requerids. 4 g 5 3 8 i econ epi 011 epee at ces ronan i i i 19/01/2013 16