Certificao de vendedores do MercadoLivre:

Informativo para Vendedores

Detalhe da forma como avaliaremos cada pergunta do formulrio de certificao:

Pontuao
1.
1.1

Anncio
O ttulo especifica com clareza qual o produto anunciado?
Verificaremos se o ttulo realmente corresponde ao produto
anunciado. Prestaremos ateno especial a situaes em que o
ttulo possa causar confuso ou engano aos compradores.
Se o anncio inclui vrios modelos, cores etc, de um mesmo
produto e com o mesmo preo, o ttulo pode ser genrico sempre e
quando fizer referncia clara ao produto.
Por exemplo, para um anncio de tnis Nike modelo Dunk Low de
vrias cores diferentes, consideramos como ttulos corretos ou
incorretos os seguintes:
Ttulos considerados corretos:
Tnis Nike Dunk Low vrias cores
Tnis Nike Dunk Low
Tnis Nike Dunk Low e Nike Rift, neste caso, se ambos tiverem o
mesmo preo.
Ttulos considerados incorretos:
Tnis Nike Dunk Low pretos (no anncio existem outras cores
disponveis)
Tnis Nike Dunk Low y Nike Rift, cada modelo com preo diferente
(est anunciando dois produtos distintos, com preos distintos para
cada um).
Tnis Nike (no se sabe que tnis est sendo anunciado, j que
existem muitos modelos de tnis Nike diferentes. Inclusive o caso
em que todos tivessem o mesmo preo, o ttulo no estaria
especfico).
Tnis, Camisetas e Shorts Nike (no est claro o que realmente
est sendo anunciado e os diferentes produtos teriam preos
diferentes um do outro).

2,1%

1.2

A descrio clara, completa, no idioma do pas e est relacionada

1,9%

com o produto anunciado?

Avaliaremos observando a descrio do produto anunciado. Esta
questo aceita qualificao parcial.
A descrio deve ser detalhada e claramente voltada ao produto
anunciado (deve coincidir com o ttulo).
Ser considerada correta quando:
- o anncio oferecer um nico produto.
- o anncio oferecer variedade do mesmo produto, porm, com o
mesmo preo: camisetas de diferentes cores ou diferentes times,
tnis de modelos e tamanhos diferentes etc.
- No anncio deve estar claro qual o produto que est sendo
vendido, se houver outros produtos que tambm esto sendo
vendidos no site, pode mencionar, porm, somente em carter de
informao e com link para os mesmos. No ser considerada
correta quanto:
- A descrio no for clara, no esteja claro o que est sendo
vendido, preos, caractersticas etc.
1.3.1

Oferece garantia no anncio?

0,5%

Nesta pergunta avaliaremos se o vendedor informa no anncio

sobre a garantia do produto. Ser considerado tanto o corpo da
descrio quanto o campo especfico da garantia que o prprio
MercadoLivre disponibiliza no momento em que o vendedor
cadastra o anncio. Porm, no pode haver divergncia entre esses
campos, ou seja, caso exista a informao sobre garantia no corpo
do anncio, esta informao dever constar tambm no campo
correspondente garantia. Se na descrio constar a informao da
garantia e neste campo estiver como "sem garantia", NO iremos
considerar. Porm, se o vendedor apenas preencher o campo de
garantia que o MercadoLivre disponibiliza e no escrever no corpo
da descrio, consideraremos a informao vlida. Avaliaremos
esta pergunta em produtos eletrnicos, mecnicos e eltricos. Para
outro tipo de produtos, o resultado ficar como "No se aplica".
1.3.2

Especifica as formas de entrega e/ou envio e seus custos?

Verificaremos se o vendedor informa no anncio que faz envios,
indicando o meio que utiliza e com os respectivos custos.

1,3%

Se o vendedor informa que no faz envios, verificaremos se

menciona em que zona o produto pode ser retirado. Esta pergunta
aceita respostas parciais.
Os custos de envio anunciados esto dentro dos valores de referncia
1.3.3

0,5%

do MercadoLivre?
Esta pergunta avaliar se os custos de envios anunciados esto
dentro dos preos de referncia fixados pelo MercadoLivre. No caso
de que o vendedor no anunciar um ou todos os custos de envio, a
pergunta ser qualificada como no informa.
A resposta desta pergunta no se aplicar quando as medidas do
produto embalado forem maiores do que 40 x 30 x 20cm.

1.4

As imagens esto de acordo com os parmetros estabelecidos pelo

2,1%

MercadoLivre?
Para responder a esta pergunta, sero considerados os parmetros
definidos nos Termos e Condies do MercadoLivre como
imprescindveis para uma boa foto.
Fundo: O fundo deve ser de cor clara, branca ou neutra.
Texto: A imagem no deve conter textos, a no ser os do prprio
produto. As inscries ao redor ou sobre o produto no esto
permitidas.
Iluminao: A foto deve estar iluminada de forma equilibrada. Uma
iluminao muito forte ou muito fraca ser qualificada como
negativa.
Foco: O produto deve estar bem focado.
Proporo: O produto deve ocupar aproximadamente 70% da
imagem.
Alinhamento: O produto deve estar centralizado na imagem.
Saiba como tirar uma boa foto!
Ou veja no link:
http://www.mercadolivre.com.br/jm/ml.faqs.framework.main.FaqsC
ontroller?pageId=FAQ&faqId=5375&categId=PICTU&type=FAQ
1.5

O produto est anunciado na categoria correta?

Verificaremos se o anncio est na categoria/subcategoria que
corresponda ao produto.
Exemplo: Carregador de celular Nokia
Anncio correto: Celulares e Telefonia/Acessrios para

1,6%

Celulares/Carregadores
Anncio incorreto: Celulares e Telefonia/Celulares/Nokia

2.
2.1

Meios de pagamento e envio

Em alguma parte do anncio o vendedor indica que no opera com

1,6%

MercadoPago?*
Verificaremos se o vendedor informa em alguma parte da descrio
do anncio que no aceita MercadoPago, j que a aceitao
obrigatria.
* Esta pergunta inabilita a certificao caso seja respondida
afirmativamente.
2.2.1

O vendedor faz envios?

1,6%

Verificaremos se o vendedor realmente faz envios.

2.2.2

Os custos de envio esto dentro dos preos de referncia de

1.6%

MercadoLivre?
Analisaremos os custos conforme as tabelas dos Correios.

2.3

Caso o vendedor no realize envios por qualquer motivo, a pergunta

ser qualificada como No.
As condies de envio oferecidas no anncio se encontravam

3,2%

disponveis uma vez concretizada a compra?

Verificaremos se o comprador tem acesso s condies oferecidas
pelo vendedor no anncio e que estas no sejam modificadas aps
a compra.
No caso do vendedor no realizar envios por qualquer motivo, esta
pergunta ser qualificada como No.
3.

Perguntas e respostas (antes da compra)

3.1

As perguntas foram respondidas dentro de 24hs teis de formuladas?

2,75%

O comprador oculto realizar no site uma ou vrias perguntas ao

vendedor e verificar que sejam respondidas dentro de 24 horas teis.
3.2

As respostas do vendedor foram cordiais e completas?

2,75%

Verificaremos se o vendedor responda com cordialidade e de forma

efetiva a todas as perguntas realizadas pelo comprador.
3.3

O vendedor conta com estoque do produto anunciado?

1,1%

O comprador oculto verificar se existe estoque do produto anunciado.

3.4

O vendedor bloqueou o comprador para comprar ou fazer

4,4%

perguntas?*
O comprador oculto no poder ser bloqueado pelo vendedor nem
para comprar nem para perguntar, j que ele no dar motivos para
isso.
Se esta ao impedir de realizarmos a avaliao, a certificao do
vendedor ser reprovada.
4.

Comunicao telefnica ou via e-mail

4.1

Ao enviar um e-mail ao vendedor, recebeu resposta em um prazo

3,6%

mximo de 24hs teis?

Verificaremos se o vendedor responde seus e-mails em um prazo
menor que 24 horas teis.
4.2

A comunicao via e-mail foi fluida e cordial?

1,6%

Verificaremos se os vendedores se comunicam por e-mail com seus

clientes em um tom cordial e atencioso. Tambm verificaremos se
respondem a todas as perguntas realizadas.
4.3

Foi possvel entrar em contato por telefone com o vendedor de forma

2%

rpida e efetiva aps realizar a compra?

Verificaremos a facilidade em comunicar-se por telefone com o
vendedor. Espera-se que o vendedor atenda ao telefone em 3
tentativas ou menos. Nos casos em que der ocupado, chame e
ningum atenda ou atenda e pede que espere por mais de 2 minutos,
consideraremos tentativas frustradas.
As trs tentativas sero feitas em diferentes momentos entre as 9hs e
19hs em dias teis.
4.4

A comunicao por telefone foi em tom cordial e prestativo?

0,8%

Verificaremos se a comunicao por telefone com os clientes tenha

um tom amvel e cordial, e que se realize de maneira fluida.
5.
5.1

Recepo no domiclio do comprador

O produto foi enviado em at 24 horas teis, depois de confirmado o

4%

pagamento para o vendedor?

Verificaremos que o produto postado dentro de 24 horas teis aps
o pagamento e acreditado
5.2

Existiu algum custo de envio oculto ou no mencionado?

Verificaremos que no existam custos de envio ocultos. Isso significa
qualquer custo diferente do anunciado no site, custo de envio
combinado com o vendedor que o comprador seja responsvel para

2,4%

aquisio do produto.

5.3

A embalagem ou sacola em que recebeu o produto era adequada

1,6%

para o mesmo?
Verificaremos se o comprador receber o produto em uma
embalagem, caixa, bolsa e que proteja o produto contra qualquer dano
que puder sofrer como conseqncia do envio.
Esta verificao no analisa se a embalagem a original do produto.
6.

Produto

6.1

O produto comprado estava disponvel?

5%

Verificaremos se o comprador ter o produto disponbilizadol aps a

compra.
Para isso teremos em conta os seguintes critrios a para decidir a
qualificao desta pergunta:
- Qualificaremos Sim quando, uma vez ofertado o produto, se
encontre em estoque ou no surja nenhum inconveniente a respeito.
- Qualificaremos No quando, uma vez ofertado o produto, o
vendedor comunique por e-mail ou telefone que no tem o produto e
no oferea nenhuma soluo ou alternativa satisfatria a respeito.
- Qualificaremos Em parte nos casos em que o vendedor, uma vez
realizada a oferta, comunique por telefone ou e-mail que o produto
no se encontra em estoque, porm, oferea uma soluo ou
alternativa satisfatria a respeito. Por exemplo, conseguir o produto
para o dia seguinte, um produto muito similar ou um modelo melhor ao
mesmo preo.
6.2

O produto que entregaram coincide com o anunciado tanto na

6%

descrio como nas imagens?

Verificaremos se o produto entregue coincide com o anunciado.

6.3

O produto encontrava-se em perfeitas condies?

5%

Verificaremos se o produto foi entregue em perfeitas condies e

conforme detalhado no anncio.
6.4

Se o produto comprado era de marca, entregaram um produto

original?
Verificaremos a etiqueta, embalagem, logotipo, holograma de

3%

segurana (se corresponder) ou qualquer outro elemento que permita

confirmar que se trata de um produto original.
6.5

Estava em sua embalagem original?

1%

Verificaremos se a embalagem do produto original. Esta pergunta

no ser avaliada nos casos que pela natureza do produto no
corresponder fazer a avaliao da embalagem.
7.

Devoluo

7.1

Ao consultar o vendedor, este respondeu que aceitaria a devoluo do

7%

produto dentro dos 7 dias de realizada a compra?*

Verificaremos se o vendedor aceita a devoluo do produto dentro de
7 dias, de acordo com as seguintes condies:
Aceitar a devoluo de todos os produtos sem uso, na embalagem
original, com a nota fiscal e se corresponder com etiquetas,
acessorios e certificados de autenticidade.
No caso dos seguintes produtos com excees: Cd`s, Software,
filmes, livros, bebidas, artigos medicinais, de beleza, para adultos y
lingerie, alem das condies normais para devoluo, os vendedores
podem exigir que o produto esteja com a embalagem fechada.
Qualificaremos NA naqueles casos em que o produto no possa ser
devolvido: caf da manh em domiclio, cortinas feitas sob medida.
* Esta pergunta inabilita a certificao caso seja respondida
negativamente.
7.2

O vendedor aceitaria a devoluo do produto sem custo?

3%

Caso o vendedor aceite devoluo, avaliaremos se pode ser feita sem

custo algum ao comprador.
8.

Nota Fiscal e Garantia

8.1

O produto continha uma garantia escrita vlida por pelo menos 3

3%

(trs) meses e vlida no Brasil?

Caso para o tipo de produto comprado corresponda o envio de
garantia, verificaremos que seja entregue de forma escrita e tenha
durao mnima de 3 meses. Este o prazo mnimo exigido por Lei.
Alm disso tambm verificaremos se o vendedor explica os Termos e
Condies da garantia.
8.2

O produto chegou com Nota Fiscal?*

O comprador verificar se a Nota Fiscal foi enviada espontaneamente
pelo vendedor.

7%

* Esta pergunta inabilita a certificao caso seja respondida

negativamente
9.

Respeito pelas normas do MercadoLivre

9.1

O vendedor incluiu dados pessoais de contato em alguma parte do

anncio?*
Controlaremos que no exista em nenhuma parte do anncio algum
dado de contato do vendedor.
A poltica de dados a seguinte:
EST PROIBIDO
E-mail, Telefone, Endereo, etc.
Colocar mapas do endereo do local sempre que se
destaque/identifique o local em questo.
Informar cruzamentos ou inserir fotos da fachada do local.
Dar a entender qual o seu usurio do MSN e indicar que
oferece atendimento ao cliente online.
Solicitar dados de contato aos usurios ou de outros usurios.
O vendedor coloca amostras de trabalhos prvios nos quais se
mostram dados de outra pessoa (no pertencem ao vendedor).
Por exemplo: cliente vende a elaborao de cartes
pessoais/empresas e insere amostras de cartes com dados de outras
pessoas/empresas.
Usurios com boa pontuao que solicitam dados pessoais ou
outras formas de contato.
Usurios de zero ponto que solicitam dados de contato.
Dados bancrios como nmero de conta, CBU, DNI, CUIT,
nmero do carto de crdito, etc.
EST PERMITIDO
Colocar imagens que mostrem a localizao do vendedor, sem
que se possa identificar o local exato do mesmo (apenas como
referncia geral).
Informar que possui atendimento online sem indicar nenhuma
forma de contato.
Os dados claramente no correspondem ao usurio, mas sim a
provedores, fabricantes, ou garantias de produtos, salvo que o

1,65%

vendedor seja o fabricante.

Passar os dados para transferncia bancria (O usurio
informa: este o nmero para a transferncia bancria), o CBU no
nmero para transferncia bancria.
Informar o n de rastreio de um produto
O vendedor responde uma pergunta que contem dados de
contato sem fazer referncia aos mesmos.
Usurios com zero ponto que realizam perguntas ao vendedor
que denotam clara falta de conhecimento com relao ao
funcionamento do site. Exemplo: Como fao contato com voc?
Responder com smbolos, pontos e seqncias alfa numricas.
Informar que possui atendimento online sem indicar nenhuma
forma de contato.
Um cliente que j realizou a oferta informa Faremos contato
por MSN, sempre quando no contiver os dados de contato.
* Esta pergunta inabilita a certificao caso seja respondida
afirmativamente.
9.2

Tentou evadir comisso do MercadoLivre?

1,65%

O vendedor no poder tentar de nenhuma maneira evadir o

pagamento da tarifa de venda ao MercadoLivre, seja atravs do site
ou no contato com o comprador.
* Esta pergunta inabilita a certificao caso seja respondida
afirmativamente.
9.3

O ttulo do anncio inclua alguma palavra no relacionada com o

1,65%

produto?
O vendedor no dever incluir no contedo do ttulo do anncio alguma
palavra que, sem ter relao direta com o produto, tenha sido includa
com o nico objetivo de atrair interessados e chamar ateno. Por
exemplo, para mencionar uma marca em particular diferente do
modelo anunciado, no est permitido colocar: Reprodutor MP3
Samsung No Apple ou Sony
9.4

Qualificou corretamente a transao?

O vendedor dever qualificar a negociao de forma correta e dentro
de 7 dias da data de entrega do produto. Se o vendedor qualificar a
negociao de forma incorreta, a pontuao desta pergunta ser

6,05%

zerada. Se o vendedor no qualificar dentro dos 7 dias da entrega do

produto, receber somente metade da pontuao desta pergunta.
Como atuaro os compradores ocultos naquelas perguntas que contm N/A
(No Aplica)?
ITEM

Corresponde NO APLICA quando...

1.3.1 Oferece garantia no anncio?

O produto no eltrico, eletrnico nem

mecnico. Ver exemplos na pergunta 7.1

2.2.2 Os custos de envio esto

2.3

As medidas do produto embalado so

dentro dos preos de

maiores de 40 x 30 x 20 cm e/ou o peso

referencia de MercadoLivre?

superior a 3kg.

As condies de envio

O vendedor no aceita MercadoPago.

oferecidas na publicao se
encontravam disponveis, uma
vez concretizada a compra?
4.

Todas as perguntas da rea

O vendedor no aceita Mercado Pago.

Comunicao Telefnica ou
Via e-mail
6.
6.4

Todas as perguntas da rea

O vendedor no aceita MercadoPago.

Produto

No se concretiza a compra.

Se o artigo comprado era de

O produto comprado no de marca.

marca, te entregaram um
produto original?
6.5
8.
8.1

8.4

Estava na sua embalagem

O produto comprado no vem em uma

original?

embalagem/packaging especial

Todas as perguntas da rea

O vendedor no aceita MercadoPago.

Nota Fiscal e Garantia

No se concretiza a compra.

O produto continha uma

O produto no eltrico, eletrnico nem

garantia nacional e escrita de

mecnico ou usado.

pelo menos 3 meses?

No se concretiza a compra.

Qualificou corretamente a

O vendedor no aceita Mercado Pago.

negociao?

Quando uma pergunta no se aplica, a pontuao desta pergunta ser redistribuda

entre as demais perguntas da mesma seo em partes iguais. Por exemplo, se no se
aplica a pergunta 2.2.2, que vale 20% dos pontos da seo Meios de Pagamento e
Envio. Ento, sua pontuao ser redistribuda em partes iguais entre as outras
perguntas da seo 2.
Quando uma pergunta qualificada Em Parte, receber 50% da pontuao
correspondente a esta pergunta.