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12 e 13 de agosto de 2011
ISSN 1984-9354

GESTO DA MANUTENO COM

FOCO NA SATISFAO DO CLIENTE
INTERNO - CASO INMETRO
JOO EVANY FERRAZ JNIOR
(INMETRO)
mara telles salles
(Latec - UFF)

Resumo
Atualmente, como forma de aumentar a qualidade dos produtos e
servios ofertados ao mercado, vem sendo observada uma crescente
preocupao das organizaes com relao ao atendimento das
necessidades de seus clientes internos. O presente trrabalho trata do
mapeamento das percepes de desempenho da gesto da manuteno
de sistemas de climatizao prediais, a partir da tica multifocal:
equipamento - processo - cliente. Foram estudados os aspectos
relacionados ao mapeamento da planta de equipamentos instalada, aos
processos de manuteno envolvidos e pesquisa de satisfao dos
clientes internos, adaptada do instrumento SERVQUAL. No mbito da
organizao que ambienta o estudo, este trabalho se prope a oferecer
alternativas ao modelo de gesto da manuteno vigente, buscando
aumentar sua eficcia, e a conseqente satisfao das necessidades
dos clientes internos. No aspecto geral, este estudo trata do impacto
dos servios intra-organizacionais prestados aos clientes internos neste caso, a manuteno do sistema de climatizao - na qualidade
dos servios ou produtos desta organizao. Como resultados,
verificou-se a relevncia, para a melhoria da gesto da manuteno,
dos seguintes aspectos: mapeamento e manuteno de banco de dados
atualizado da planta instalada; mapeamento e manuteno dos
documentos atualizados do sistema de gesto da qualidade que
retratem os processos envolvidos; identificao dos pontos vulnerveis
do relacionamento prestador de servio - cliente interno, por meio
pesquisa de satisfao, evidenciando o impacto da atividades da
manuteno na execuo das atividades finalsticas da organizao em
que se ambientou o estudo.
Palavras-chaves: Gesto da manuteno; Mapeamento de Processos;
Satisfao do cliente interno; SERVQUAL.

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1. Introduo
Atualmente, os processos relacionados gesto da manuteno, esto passando por mudanas
rpidas e profundas. As atividades inerentes manuteno vm sendo repensadas e
redirecionadas a fim de contribuir para o atingimento dos objetivos estratgicos traados pelas
organizaes. Neste cenrio, as atividades de manuteno que, anteriormente, eram
totalmente dissociadas do core-business das organizaes, vem sendo inserida no contexto
estratgico, passando a inter-relacionar-se com as atividades finalsticas.
Continuamente, pode-se verificar a incluso de conceitos e filosofias que, a princpio,
poderiam parecer economicamente inviveis quando inseridas no contexto da gesto da
manuteno, tais como: busca contnua da satisfao dos clientes, desenvolvimento
sustentvel, responsabilidade social, gesto ambiental entre outros. Atualmente, estes
conceitos tm sido apresentados como instrumentos fomentadores da eficincia, eficcia e
efetividade dos processos relacionados gesto da manuteno e no como empecilhos
produtividade e economicidade das organizaes.
A evoluo da gesto da manuteno derivada, principalmente, da absoro de conceitos
oriundos de melhorias identificadas nos processos e rotinas de manuteno observadas ao
longo do tempo.
Leite (2006) cita que a atividade de manuteno no deve ser vista simplesmente como
executora de aes corretivas, mas como uma atividade estratgica das organizaes,
carecendo de eficcia e eficincia.
Dentre os diversos setores de manuteno de infra-estrutura predial demandados pelas
organizaes, este estudo est centrado na gesto da manuteno dos sistemas de
climatizao, mais especificamente no mapeamento das percepes de desempenho da gesto
da manuteno do sistema de climatizao.
O presente trabalho foi desenvolvido em uma autarquia pblica federal brasileira que realiza
atividades que esto relacionadas metrologia legal e cientfica, bem como acreditao de
organismos de certificao e laboratrios.

2. Fatores Motivadores e Contribuies do Estudo

O principal elemento motivador deste estudo o fato de que as grandes organizaes
mundiais, inclusive a que ambienta este estudo, tm percebido a importncia do cliente

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interno de servios de infra-estrutura, mais especificamente, os clientes dos servios de

manuteno dos sistemas de climatizao, buscando permanentemente atender s suas
necessidades, cientes de que ao se adequar a oferta destes servios internos, propiciar-se-,
por conseguinte, a melhoria dos produtos e servios aos clientes externos.
Espera-se que este estudo fornea subsdios para melhorar a qualidade dos servios de
manuteno, propriamente ditos e propiciar a satisfao das necessidades dos clientes.
No mbito da organizao onde o estudo foi realizado, alm das contribuies gerais
anteriormente relacionadas, espera-se tambm que o estudo possa contribuir fornecendo
subsdios (dados, informaes e conhecimento) para fazer com que cada colaborador da rea
de manuteno ou cliente, perceba-se e atue como protagonista da cadeia produtiva fornecedor interno cliente interno/fornecedor externo cliente externo - uma vez que, a
qualidade do servio prestado ao cliente interno poder impactar, positiva ou negativamente,
atravs de uma relao de causa/efeito, na qualidade do servio prestado ao cliente externo,
que, no caso da organizao estudada, formado pelo conjunto da populao brasileira.

3. Objetivos e Delimitaes do Trabalho

No mbito generalista, o objetivo deste trabalho utilizar ferramentas de gesto que possam
ser incorporadas ao sistema de gesto da manuteno de sistemas de climatizao,
promovendo a interao dos atores envolvidos, a busca pela melhoria contnua dos processos
e a satisfao das necessidades dos clientes desses servios de manuteno.
Como elementos que corroboram com o objetivo geral na soluo do problema de pesquisa
proposto, so relacionados os seguintes objetivos especficos:
1. Realizao do mapeamento da planta de equipamentos de climatizao instalada;
2. Realizao do mapeamento dos processos de manuteno envolvidos;
3. Identificao das necessidades dos clientes internos dos servios de climatizao;
4. Medio da satisfao do cliente com os servios referentes manuteno do sistema de
climatizao.
Com relao s delimitaes, este trabalho pretende abordar os aspectos tcnicos e
operacionais relacionados aos processos que envolvam a gesto da manuteno do sistema de
climatizao do Campus Laboratorial da organizao onde o estudo foi ambientado, no
pretendendo enfocar elementos relacionados aos custos envolvidos nas atividades de
manuteno nem os aspectos polticos que possam interferir no contexto da gesto dessas
atividades.

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Com relao s pesquisas sobre as necessidades dos atores envolvidos, este trabalho priorizou
os aspectos relacionados s necessidades dos clientes do servio de manuteno. quelas
relacionadas aos colaboradores da rea de manuteno no foram abordadas, embora se
reconhea a grande importncia que teria um estudo nesse sentido para a proposio de
melhorias em um modelo de gesto da manuteno.
Como este trabalho foi realizado numa autarquia federal, a gesto da manuteno, como
qualquer processo gerencial no mbito da administrao pblica, est explcita e diretamente
voltada para o interesse pblico, subordinada aos restritivos requisitos normativos e
legislativos envolvidos. Contrapondo-se ao modelo de gesto da manuteno em empresas
privadas, nos quais os objetivos esto voltados para os seus interesses, buscando a
maximizao dos rendimentos dos acionistas.
Para Salomi, Miguel e Abackerli (2005), as aes gerenciais fundamentadas na satisfao dos
clientes internos normalmente proporcionam incrementos de satisfao dos clientes externos,
caracterizando-se desta forma um diferencial competitivo.
Por fim, cabe ressaltar que a coleta e a anlise dos dados foram realizadas no perodo
compreendido entre janeiro de 2008 e agosto de 2009, portanto, as informaes aqui contidas,
refletem a realidade da organizao poca da realizao deste trabalho.

4. Metodologia de Pesquisa
Com relao aos aspectos metodolgicos envolvidos em sua elaborao e desenvolvimento, o
presente trabalho pode ser adequadamente classificado como um estudo de caso,
fundamentado a partir de uma pesquisa aplicada exploratria, de carter qualitativo e
quantitativo.
A primeira etapa, basicamente uma pesquisa terica, consistiu da realizao de reviso da
literatura especializada em manuteno e em avaliao da qualidade de servios prestados aos
clientes internos. Esta fundamentao terica propiciou a absoro de conhecimento a
respeito das novas rotinas e metodologias de manuteno, das melhores prticas na elaborao
de indicadores de desempenho e da utilizao adequada de instrumentos de avaliao da
qualidade dos servios executados.
A segunda etapa, eminentemente emprica, contempla a realizao de vistorias e
acompanhamento in-loco das rotinas inerentes manuteno do sistema de climatizao do
campus, quando foram observados fatores que de alguma maneira atuavam de modo direto ou
interferiam na execuo das atividades cotidianas da manuteno do sistema.

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4.1. Mapeamento da Planta Instalada

Por limitaes logsticas da gesto da manuteno do sistema de climatizao predial do
Campus Laboratorial, o mesmo encontra-se subdividido em trs blocos, denominados rea 1,
rea 2 e rea 3.
O processo de mapeamento da planta instalada iniciou-se a partir do levantamento de dados
referentes aos equipamentos instalados em cada um dos prdios que compem as trs reas do
campus. Neste sentido, foram coletadas informaes referentes ao tipo, quantidade,
capacidade, data de fabricao, local de instalao e vida til dos equipamentos em operao.
Posteriormente, as informaes obtidas foram organizadas em quadros, grficos e tabelas que
representam o as-built do sistema de climatizao, proporcionando informaes
indispensveis para o dimensionamento da situao problema.
O primeiro passo para o dimensionamento da situao da manuteno do sistema de
climatizao predial do campus foi a realizao do mapeamento detalhado da planta de
equipamentos de climatizao instalada, organizados de acordo com seu local de instalao.
A rea 1 composta por 5 edifcios, onde funcionam escritrios, almoxarifado, oficinas e
laboratrios. A rea 2 composta por 6 edifcios, onde funcionam escritrios, laboratrios de
metrologia cientfica e o edifcio sede da equipe responsvel pela operacionalizao da
manuteno do sistema de climatizao do campus laboratorial Inmetro/Xerm. A rea 3
composta por 6 edifcios, onde funcionam escritrios, laboratrios de metrologia legal, o
edifcio sede da equipe responsvel pela sade ocupacional, os dois refeitrios e o prtico de
entrada do campus.
Portanto, para efeito da manuteno do sistema de climatizao predial do campus
laboratorial, este foi subdividido em trs blocos. Estes blocos, geograficamente dispersos e
funcionalmente distintos, foram denominados de rea 1, rea 2 e rea 3, compostos por
edifcios de escritrio, refeitrios, almoxarifado, grfica, laboratrios, oficinas e instalaes
de sade ocupacional, fisioterapia e segurana do trabalho.

4.2. Mapeamento do Processo

Barnes (1982) aponta as algumas virtudes administrativas e operacionais advindas da
realizao do mapeamento dos processos em uma organizao, como por exemplo:
simplificao de operaes essenciais, eliminao do trabalho desnecessrio, capacidade de
combinao de operaes, alterao da seqncia das atividades, entre outras.

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Segundo Gonalves (2000), a importncia nas empresas confirmada atravs da constatao

de que empresas industriais japonesas investem 70% de seus fundos de pesquisa e
desenvolvimento em inovao de processos e tm resultados muito superiores aos de
empresas americanas que investem a mesma proporo em desenvolvimento de produtos.
Davenport (1994) ressalta a importncia da explicitao das informaes dos processos e
defende a tomada de deciso baseada na anlise dos dados disponveis.

4.2.1. Fluxo do Processo de Manuteno

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Legenda:
OS Ordem de Servio
Dieng Diviso de Engenharia

ANORMALIDADE
EQUIPE DE
MANUTENO

DETECO DA ANORMALIDADE

CLIENTE INTERNO
SECRETARIA DA DIENG

ABERTURA DE OS
ANLISE DA ANOMALIA
LEVANTAMENTO DOS RECURSOS
NECESSRIOS PARA EXECUO DO REPARO

H
RECURSO?

NO

PROVIDENCIAR RECURSOS
EXTRAORDINRIOS

?
SIM
AGENDAR DATA DO REPARO
COM O CLIENTE INTERNO

NO

URGENTE?

SIM
INFORMAR PRAZO PARA A CONCLUSO DO REPARO

REALIZAO DO REPARO

O REPARO FOI
CONCLUDO?

NO

INFORMAR MOTIVO AO
CLIENTE INTERNO

SIM
ACEITAO DO SERVIO PELO CLIENTE INTERNO

A ACEITAO DO SERVIO
REALIZADA ATRAVS DE
UMA VISTORIA CONJUNTA
ENTRE O CLIENTE
INTERNO E
REPRESENTANTE DA
EQUIPE DE MANUTENO.

O SERVIO
FOI ACEITO?

SOLUCIONAR PENDNCIAS

SIM
ASSINATURA DA OS

ENCERRAMENTO DA OS

APS ACEITAO, A
OS ASSINADA PELO
CLIENTE INTERNO E O
CHEFE DA EQUIPE DE
MANUTENO

ENVIO DA OS SECRETARIA DA
DIENG,PARA ARQUIVAMENTO

ARQUIVAMENTO
DA OS

Ilustrao 01 Fluxograma da execuo de um servio de manuteno, desde a deteco da

anormalidade at o arquivamento da Ordem de Servio.
Fonte: O autor

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Na elaborao deste trabalho, foi utilizado o fluxograma para mapear as rotinas, tarefas e
atividades inerentes ao processo de gesto da manuteno do sistema de climatizao.
Fluxograma um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representao visual
esquemtica de um processo, muitas vezes feita atravs de grficos que ilustram de forma
descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem. Podemos
entend-lo, na prtica, como a documentao dos passos necessrios para a execuo de um
processo qualquer.

4.3. Pesquisa de Satisfao dos Clientes

Como ferramenta de coleta de dados relacionados satisfao dos clientes internos dos
servios de manuteno do sistema de climatizao do campus foram realizadas duas
entrevistas, conforme descrito no quadro 01, a seguir, com cada um dos clientes e
colaboradores pr-selecionados, quando foram aplicados questionrios elaborados com base
no Instrumento SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e
adaptados ao contexto do presente estudo.
Cabe ressaltar que cada cliente interno selecionado respondeu um questionrio do tipo 1 e um
do tipo 2.

Questionrio

Momento

Objetivo

Anterior
Coletar dados referentes relevncia
execuo do
do item pesquisado, para o cliente
servio
interno
Posterior
Coletar dados referentes satisfao
Tipo 02
Segunda
execuo do
do cliente interno em relao ao
com 16 itens
Entrevista
servio
servio de manuteno prestado
Quadro 01 Caractersticas dos questionrios, momento da aplicao e objetivos da
Primeira
Entrevista

Tipo 01
com 15 itens

realizao das entrevistas com os clientes dos servios de manuteno do sistema de

climatizao.
Fonte: O autor

A primeira entrevista foi realizada com o cliente interno aps emisso de ordem de servio e
antes dos servios de manuteno serem executados. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio
do tipo 01, contendo 15 itens, que tem como objetivo coletar dados relacionados relevncia
de cada tpico relacionado.

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Neste questionrio, o cliente interno avalia atravs de notas de 1 a 5, o grau de relevncia de

um dos 15 itens apresentados, da seguinte maneira: (1) baixssima relevncia, (2) baixa
relevncia, (3) mdia relevncia, (4) alta relevncia, e (5) altssima relevncia. Os itens foram
abordados em relao percepo de relevncia dos itens.
A segunda entrevista foi realizada com o cliente interno aps a execuo dos servios de
manuteno, contemplados na ordem de servio. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio do
tipo 02, contendo 16 itens, que tem como objetivo coletar dados relacionados satisfao do
cliente interno em relao ao servio de manuteno do sistema de climatizao que foi
realizado.
O questionrio 02, apresentado a seguir, diferentemente do Instrumento SERVQUAL, foi
redigido unicamente no formato afirmativo, de modo que a cotao das respostas varia de
modo consecutivo: +2, +1, 0, -1, -2, conforme estudo de Costa e Oliveira (2008) sobre
proposio de Likert (1975).
Assim sendo, cada questo do segundo questionrio possui 5 opes de respostas que variam
de -2 a 2, da seguinte maneira: (-2) discordo fortemente, (-1) discorda, (0) sem opinio, (1)
concorda e (2) concordo fortemente. Os itens foram abordados em relao percepo de
qualidade do servio ofertado.
Como pode ser verificado, alm dos 15 itens correlacionados em ambos os questionrios, o
questionrio tipo 02 possui uma questo extraordinria. O item 16 tem como finalidade a
validao da entrevista, atravs da identificao da forma pela qual o servio prestado ao
cliente interno impacta as atividades finalsticas da instituio, tendo em vista a seguinte
cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente Interno/Fornecedor Externo Cliente
Externo.
Na elaborao dos itens constantes dos questionrios que foram aplicados durante as
entrevistas foram consultados os colaboradores que trabalham na rea de manuteno dos
sistemas de climatizao e os clientes internos, buscando incluir os aspectos mais importantes
relacionados prestao dos servios de manuteno.
Cabe salientar que se tomou o cuidado de apresentar os itens de forma clara e simples ao
pblico-alvo, evitando-se a utilizao de tabelas, quadros ou qualquer outra representao em
que o pblico-alvo pudesse no estar familiarizado.
Buscou-se entrevistar profissionais de diferentes nveis hierrquicos, em concordncia com a
seguinte afirmao de Costa e Costa (2007): A presena de entrevistados de diferentes
posies hierrquicas nas empresas participantes do projeto busca uma avaliao mais

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abrangente quanto realidade do sistema organizacional, possibilitando confrontar as

diferenas de percepo entre os diferentes nveis organizacionais, enriquecendo a anlise e
fortalecendo a confiana nos resultados obtidos..
A seguir esto dispostos os modelos de questionrio 01 e 02.

2
3
4
5
6

A equipe responsvel deveria dispor de equipamentos adequados.

A equipe responsvel deveria transmitir confiana aos clientes.

PRESTEZA

ASPECTOS
TANGVEIS

CONFIABILI
DADE

Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar

condicionado).
U
Dat
UP
rea 1 2 3
/
/
.
O
a
Ite
Grau
Dimenso
Relevncia (I)
m

11
12
13
14
15

EMPATIA

10

SEGURAN
A

ESCALA

A equipe responsvel deveria ser respeitosa com os clientes.

A equipe responsvel deveria ser discreta, interferindo o mnimo
possvel nas atividades rotineiras dos clientes.

A equipe responsvel deveria fornecer o servio no tempo

prometido.
A equipe responsvel deveria manter bancos de dados atualizados
(clientes, servios etc).
A equipe responsvel deveria possuir a capacidade ou habilidade
de se adaptar a variaes nos nveis de demanda pelos servios?
A equipe responsvel deveria operar nos horrios mais
convenientes aos clientes.
A equipe responsvel deveria ser pr-ativa, propondo melhorias
aos servios solicitados.
O servio executado pela equipe responsvel deveria oferecer
segurana.
A equipe responsvel deveria ser continuamente treinada e
capacitada.
A equipe responsvel deveria dispor de suporte para cumprir suas
tarefas de forma segura.
A equipe responsvel deveria ser solcita e atenciosa com os
clientes.
A equipe responsvel deveria ter como objetivo os melhores
interesses de seus clientes.
A equipe responsvel deveria ser capaz de interagir com os
clientes, buscando a melhoria contnua na prestao dos servios.
Baixssima Relevncia
1
2
3
4
Altssima Relevncia

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Questionrio 01 Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao

aplicado durante entrevista anterior execuo do servio.
Fonte: O autor, baseado nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).

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4
5
6
7
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ASPECTOS
TANGVEIS

A equipe responsvel utilizou-se de equipamentos adequados.

A equipe responsvel transmitiu confiana aos clientes.

PRESTEZA

CONFIABILI
DADE

Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar

condicionado).
re
UP
UO
1 2 3
Data
/
/
.
a
Ite Dimens
Grau
Satisfao(S)
m
o

11
12
13
14
15

EMPATIA

10

SEGURAN
A

ESCALA

16

A equipe responsvel foi respeitosa.

A equipe responsvel foi discreta, interferindo o mnimo
possvel nas atividades rotineiras dos clientes.

A equipe responsvel forneceu o servio no tempo

prometido.
A equipe responsvel mantm cadastros dos clientes e
servios realizados
A equipe possui a capacidade ou habilidade de se adaptar a
variaes nos nveis de demanda pelos servios?
A equipe responsvel operou no horrio mais conveniente.
A equipe responsvel foi pr-ativa, propondo melhorias aos
servios solicitados.
O servio executado pela equipe responsvel oferece
segurana.
A equipe responsvel apresentou-se treinada e capacitada.
A equipe responsvel dispe de suporte para cumprir suas
tarefas de forma segura.
A equipe responsvel foi solcita e atenciosa.
A equipe responsvel considerou as necessidades e
aspiraes do cliente.
A equipe responsvel interagiu com os clientes, buscando a
melhoria contnua na prestao dos servios.
Discordo Fortemente
-2
-1
0
1
Concordo Fortemente

Em sua opinio, a diferena entre suas expectativas quanto ao servio a ser realizado
e o resultado do servio executado influenciou o desempenho pleno de sua atividade
profissional?
Sim, positivamente

Sim, negativamente

No

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Questionrio 02 Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao do

Campus Laboratorial do Inmetro/Xerm, aplicados durante entrevista posterior execuo do
servio.
Fonte: O autor, baseado nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e Likert (1975)

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As entrevistas foram realizadas com 60 clientes de servios de manuteno do sistema de

climatizao do campus laboratorial da organizao que ambientou o estudo. Ao todo, atuam
no campus laboratorial, aproximadamente 1200 profissionais. Considerando-se cada um
destes profissionais como potenciais clientes destes servios de manuteno, a amostra
estudada representa 5% do total de clientes.
Como os clientes do campus laboratorial esto distribudos em grupos com diferente
distribuio geogrfica, para o estudo global sobre sua satisfao, como pode ser visto no
Quadro 2, foi necessria a discriminao por rea em que trabalham: 1, 2 ou 3, de acordo com
a localizao de suas respectivas estaes de trabalho. Esta distribuio foi feita de tal modo
que possa ser verificada a relao entre a relevncia de uma das caractersticas - Questionrio
1 - e a satisfao em relao mesma caracterstica - Questionrio 2.
Tamanho da

Tamanho da

Relao Entre os Tamanhos da

Populao (N)

Amostra (N)

Amostra e da Populao

rea 1
rea 2
rea 3

N1=300
N2=500
N3=400

n1=15
n2=25
n3=20

(n1/N1)=0,05
(n2/N2)=0,05
(n3/N3)=0,05

Total

NT=1200

nT=60

(nT/NT)=0,05

Quadro 02 Tamanho das populaes e amostras dos clientes de servios de manuteno do

sistema de climatizao, alm de suas respectivas relaes.
Fonte: O autor
Conforme citado anteriormente, a anlise dos resultados das entrevistas tornou possvel a
visualizao dos pontos vulnerveis do relacionamento entre o cliente interno e o prestador de
servios da gesto da manuteno do sistema de climatizao do campus. Como instrumento
auxiliar para mensurar a relao entre a relevncia de uma determinada caracterstica, inerente
ao servio de manuteno do sistema de climatizao ofertado ao cliente interno, e sua
satisfao em relao mesma caracterstica, foi desenvolvida a seguinte frmula:
Di = Ri x Si

, onde:

Di = Varivel de Avaliao do Desempenho. O produto entre os valores das duas

variveis anteriores representa o ndice de qualidade do servio prestado, em relao a
uma caracterstica especfica i.

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Ri = Varivel de Relevncia. O multiplicador representa a medida da relevncia, para

cliente interno, da caracterstica i, do servio a ser executado. Este valor obtido a partir
dos dados coletados pelo questionrio tipo 01, aplicado durante a primeira entrevista;
Si = Varivel de Satisfao. O multiplicador representa a medida de percepo de
satisfao, do cliente interno, para caracterstica i, do servio executado. Este valor
obtido a partir dos dados coletados pelo questionrio tipo 02, aplicado durante a segunda
entrevista.
Buscando resguardar a confidencialidade dos dados dos entrevistados, os 60 pares de
questionrios aplicados foram organizados num arquivo onde o entrevistado est identificado
unicamente por nmero e poder ser reconhecido pelo autor da pesquisa.
A pesquisa foi realizada com clientes internos que trabalham em diferentes locais do Campus
Laboratorial do Inmetro, em Xerm e desempenham atividades distintas. No cabealho dos
questionrios constam campos para preenchimento das seguintes informaes:

UP Sigla interna que significa Unidade Principal. a forma utilizada, na organizao

estudada, para a identificao das diretorias;

UO Sigla que significa Unidade Operacional. a forma utilizada, na organizao

estudada, para a identificao das divises gerenciais;

rea Representa a rea do campus onde est localizada a estao de trabalho (escritrio,
laboratrio, sala etc) do entrevistado. Conforme apresentado no Captulo 3 deste estudo, o
Campus Laboratorial do Inmetro, em Xerm est subdividido em 3 grandes reas: rea 1,
rea 2 e rea 3;

Data Registra a data em que foi realizada a entrevista.

5. Anlise dos Resultados

5.1. Resultados do Mapeamento da Planta de Equipamentos
A partir dos dados obtidos com o mapeamento da planta de equipamentos, buscando a
melhoria contnua do processo de manuteno do sistema de climatizao do Campus
Laboratorial do Inmetro, foi formulada a proposta de idealizao e implementao de um
banco de dados que possibilita a avaliao real e atualizada da situao de operacionalidade
em que se encontram os equipamentos instalados, constituindo, portanto, uma ferramenta
logstica e operacional de grande valia para a adequada alocao dos recursos envolvidos na
gesto da manuteno do sistema de climatizao, sejam eles de ordem humana, tcnica ou
econmica.

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Este banco de dados representa um instrumento de grande valia para a elaborao do

planejamento de atividades de manuteno preditiva e preventiva. Tambm foram impactados
positivamente os processos de: aquisio e estocagem de sobressalentes e peas de reposio;
elaborao de editais de licitao; compra; agendamento de servios terceirizados. No que
tange manuteno corretiva, esse mapeamento possibilita a adequao da equipe e do
instrumental para o atendimento s demandas.

5.2. Resultados do Mapeamento do Processo de Manuteno

Com relao ao mapeamento do processo de manuteno envolvido, pode-se evidenciar duas
grandes vantagens advindas de sua realizao:

A partir da utilizao da ferramenta FLUXOGRAMA, foi possvel identificar e relacionar

todas as atividades e rotinas de manuteno.

As boas prticas, exercidas pontualmente pelos diversos atores que interagem em

determinados fluxos de atividades, puderam ser implementadas de forma sistmica, na
totalidade processo.

5.3. Resultados da Pesquisa Realizada com Clientes Internos

O grfico 01, apresenta os resultados da Avaliao da Desempenho (Di), obtido pelo produto
dos valores mdios da Relevncia (Ri) e da Satisfao (Si), para cada um dos 15 itens comuns
aos Questionrios 1 e 2, onde foram obtidas informaes relevantes, apresentado a seguir.

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Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

MDIA
3

Mdia da Avaliao do Desempenho

(Di)

_
_
_
Di = Ri x Si
2

0,87

0,59

0,53

0,53
0,48

0,22

0,27

-0,06

0,1

0,41

5 -0,15 6

-1

-0,92

10

11

12

13

Item (i)
14
15

-0,92
-1,80

-2
Mdia da Avaliao do Desempenho
-3

Relevncia
Satisfao

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3

Confiabilidade - itens 4 a 6
Presteza - itens 7 a 9
Segurana - itens 10 a 12
Empatia - itens 13 a 15

-10

Grfico 01 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

Di MDIA = Ri MDIA x Si MDIA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.
Fonte: O autor

Observando o Grfico 01 possvel inferir, com relao Mdia da Avaliao do

Desempenho, que:
Os pontos mais fortes da manuteno do sistema de climatizao do campus so
referentes aos aspectos tangveis (itens 1, 2 e 3) e empatia (itens 13, 14 e 15);
Os pontos mais vulnerveis so referentes aos itens que integram o aspecto presteza
(itens 7, 8 e 9); e
Os aspectos confiabilidade (itens 4, 5 e 6) e segurana (itens 10, 11 e 12) esto
regularmente satisfatrios.
Complementando as informaes relacionadas no grfico anterior, so apresentados a seguir
os Grficos 02 e 03, que dispem a moda e a mediana, respectivamente, correspondentes aos
itens retratados no Grfico 01.

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Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

5
4

MODA

DiMODA = Ri MODA x Si MODA

Moda da Avaliao do Desempenho (Di)

3
2
1

0
-1

14

15

10

-2

11

0
12

13

-2
Item (i)

-3
-4

-4

-5
-6
-7

Moda da Avaliao do Desempenho

Relevncia
Satisfao

-8

-8

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3

Confiabilidade - itens 4 a 6
Presteza - itens 7 a 9
Segurana - itens 10 a 12
Empatia - itens 13 a 15

-10

Grfico 02 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

Di MODA = Ri MODA x Si MODA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.
Fonte: O autor
Os valores correspondentes moda so aqueles que aparecem com maior freqncia,
representado os itens que mais se destacaram nas entrevistas.
Observando o Grfico 02 possvel inferir, com relao Moda da Avaliao do
Desempenho, que os valores referentes aos pontos 7 e 8 ratificam a vulnerabilidade desses
itens, que integram o aspecto presteza.
A mediana a medida de posio mais frequentemente usada quando se deseja evitar
interferncias de dados extremos, que possam inflacionar a mdia. Desta forma, os valores de
mediana encontram-se destacados no Grfico 03, a seguir.

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Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

Mediana da Avaliao do Desempenho (Di)

MEDIANA

DiMEDIANA = Ri MEDIANA x Si MEDIANA

1
0

0
1

0
2

0
3

0
4

0
5

0
6

0
7

0
8

0
10

0
11

0
12

0
13

0
14
15
Item (i)

-1

-2

Mediana da Avaliao do Desempenho

-3

Relevncia
Satisfao

-4

-4

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3

Confiabilidade - itens 4 a 6
Presteza - itens 7 a 9
Segurana - itens 10 a 12
Empatia - itens 13 a 15

-10

Grfico 03 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

Di MEDIANA = Ri MEDIANA x Si MEDIANA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.
Fonte: O autor

Observando o Grfico 03 possvel inferir, com relao Mediana da Avaliao do

Desempenho, que:
A maioria dos itens tem valor da mediana igual a 0 (zero);
J para os pontos referentes aos itens 8 e 15, os valores so -4 e 2, respectivamente, o que
mais uma vez refora a vulnerabilidade do item 8, que compe o aspecto presteza.
Alm disso, ao se transferir os pontos referentes a cada um dos 15 itens objeto deste estudo,
posicionando-os relativamente de acordo com sua relevncia e satisfao do cliente interno,
obtm-se o seguinte grfico de quadrantes:

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Relevncia

Relevncia

Relevncia

Satisfao

Satisfao

15
3

10

14
12

1
4

11

Satisfao

13

9
8

Relevncia

Relevncia

Satisfao

Satisfao

-2

Grfico 04 Grfico de quadrantes que posiciona os pontos em relao a relevncia e

satisfao do cliente interno. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.
Fonte: O autor

Analisando o Grfico 04, evidenciam-se a seguir os fatores inerentes relao entre a

relevncia dos diversos aspectos que envolvem a manuteno e a satisfao dos clientes
internos com os servios disponibilizados.
Com relao satisfao, nenhum item avaliado recebeu, na mdia, grau de satisfao ou
de insatisfao extremado, ou seja, mantiveram-se relativamente prximos ao centro da
escala.
Uma informao que aponta oportunidades de melhoria extrada do Grfico 04 foi o fato
de que trs itens (7, 8 e 9) que compem o aspecto considerado mais importante pelos
clientes internos, presteza, foram avaliados abaixo do centro da escala de satisfao. Esta
informao corrobora com o que se verificou a partir de observaes dos Grficos 01, 02
e 03.

5.3.1. Anlise dos Resultados do Item 16

O item 16 busca validar a entrevista, atravs da identificao se o servio prestado ao cliente
interno impacta positivamente, negativamente ou no impacta as atividades finalsticas da

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instituio, tendo em vista a cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente

Interno/Fornecedor Externo Cliente Externo. O resultado das respostas a este item foi
disposto no Grfico 05.

Percepo do Impacto da Atividade de Manuteno nas Atividades

Finalsticas
IMPACTA POSITIVAMENTE
IMPACTA NEGATIVAMENTE
NO IMPACTA

18,30%

23,30%

58,40%

Grfico 05 Percepo do impacto da atividade de manuteno nas atividades finalsticas.

Fonte: Dados obtidos no Questionrio 2.
Fonte: O autor

Analisando o grfico 05 possvel verificar, na opinio dos entrevistados, se e como o servio

prestado impacta nas suas atividades, que muitas das vezes se enquadram como finalsticas da
instituio.
Mais da metade dos entrevistados, 58,4%, respondeu que o servio prestado impacta
negativamente em suas atividades;
Enquanto 23,3% dos entrevistados responderam que o servio prestado impacta
positivamente em suas atividades; e
18,3% dos entrevistados considera que o servio prestado no impacta em suas
atividades.

6. Consideraes Finais
6.1. Concluses

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O presente estudo ressalta a importncia da utilizao de uma tica multifocal voltada para a
gesto da manuteno de uma maneira geral e, mais especificamente, da gesto da
manuteno de sistemas de climatizao. No decorrer deste trabalho, foram focados os
equipamentos, os processos e os clientes, retratando a manuteno como uma atividade de
apoio indispensvel para o xito da atividade finalstica da organizao onde o estudo
ambientado e no apenas uma atividade operacional que trabalha sob demanda, meramente
executora de aes corretivas.
O trabalho evidencia uma ferramenta logstica de grande importncia para a gesto da
manuteno de modo geral que o mapeamento da planta de equipamentos. Esta ferramenta
concorre na promoo da eficcia e da eficincia no processo de manuteno, pois o
conhecimento detalhado dos recursos tecnolgicos que esto disposio da equipe to
importante quanto conhecer os processos envolvidos.
Com relao gesto dos processos, o seu mapeamento apresenta-se como importante
instrumento para a explicitao de todas as etapas envolvidas. No obstante, o fluxograma,
como qualquer outra tcnica de mapeamento de processos, no deve ser caracterizado como
uma metodologia finalstica, mas como uma ferramenta para visualizao do status quo e para
a proposio de melhorias no processo.
Adicionando-se ao mapeamento da planta de equipamentos instalados e dos processos
relacionados manuteno destes equipamentos, apresenta-se um outro fator que tambm
deve ser considerado de elevada importncia, que o foco no cliente dos servios de
manuteno. Neste sentido, este estudo possibilita conhecer dois aspectos fundamentais para o
sucesso da gesto da manuteno: o primeiro identificar o que relevante para o cliente e, a
partir da dimensionar esta relevncia; o segundo aspecto est relacionado mensurao do
grau de satisfao dos clientes internos com os servios de manuteno a eles prestados.
Ao combinar o grau de relevncia para o cliente interno de um determinado item com o grau
de satisfao desse cliente em relao ao mesmo item, dimensiona-se claramente o xito da
gesto da manuteno. A partir disso, so fornecidos os subsdios necessrios para a
realizao de anlises crticas dos processos envolvidos, na busca pela melhoria contnua,
buscando a satisfao do cliente, objetivando a excelncia na gesto da manuteno.

6.2. Outros Aspectos Observados

Alm do atingimento dos objetivos geral e especficos, este estudo proporcionou outros
resultados positivos, de certa forma inesperados e com grau de importncia considervel,
listados a seguir:

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Verificou-se que esta metodologia pode ser aplicada em outros setores de atividades,
desde que sejam feitas as adequaes necessrias;

A viso detalhada do processo de manuteno propicia a maior participao dos

indivduos nos processos em que atuam, uma vez que atravs do mapeamento do
processo, pode-se identificar a importncia do trabalho dos indivduos na obteno do
xito coletivo;

A partir desse estudo, puderam ser evidenciadas questes relacionadas otimizao dos
recursos disponveis, tais como controle de estoque de peas sobressalentes,
dimensionamento da equipe e aquisio de novos equipamentos.

Referncias Bibliogrficas
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STRAUSS, Anselm.; CORBIN, Juliet. Basics of qualitative research. 2.ed. London: Lage
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24