ACT 1 PRESABERES

SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE
MANUEL RICARDO BAYONA PEREZ
88.258.307

TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
GRUPO 102609A_249

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y

DE NEGOCIOS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ABRIL 2015

RESEA HISTORICA EMPRESA SELECCIONADA

Claro Colombia1 es una compaa que distribuye servicios de telefona celular,
telefona fija, televisin e Internet. Naci como resultado de la integracin de
Comunicacin Celular S.A. y Telmex Colombia S.A. A diciembre de 2013 tena
ms de 28 millones de lneas mviles activas (de un total de 50 millones en el
pas).2 Es propiedad del grupo mexicano Amrica Mvil. A partir del 26 de junio de
2012 Comcel opera bajo la marca Claro Soluciones Mviles luego de su
integracin con Telmex Colombia, tambin subsidiaria de America Movil y quien
opera bajo la marca Claro Soluciones Fijas.3
Claro Colombia nace inicialmente bajo la marca Comcel, fundada el 14 de febrero
de 1992, cuando los representantes de ETB, Telecom, E.P Bucaramanga,
Teletolima, Telehuila, Fedetel, E.T. Girardot, Coovitel y Fotebo, constituyeron la
compaa Celular S.A., como primer paso. Posteriormente, el 28 de marzo de
1994 se celebr junto al Ministerio de Comunicaciones, el contrato de concesin
para la prestacin del servicio pblico de TDMA en la Banda A del rea oriental.
En 2001, Comcel comenz a formar parte de las empresas subsidiarias de
Amrica Mvil e inici su operacin como proveedor de telecomunicaciones de
ltima generacin, a grandes operaciones del pas. En 2006, Telmex incursiona en
el segmento Pymes y se crea el CAV virtual (Centro de Atencin y Ventas), en
donde se realizan trmites de postpago en Internet.
El grupo Empresarial Amrica Mvil en Colombia inform el 14 de junio de 2012 a
travs de un comunicado que inici oficialmente un proceso de cambio y
unificacin de marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones
colombianas Comcel y la mexicana Telmex desaparecieron para darle paso a la
marca Claro.
El 26 de Junio del 2012 entro Claro al pas, completando as su presencia en 16
de los 18 pases de la regin donde Amrica Mvil tiene operaciones.
Servicios Claro Soluciones Mviles: Opera en las tecnologas:

GSM: Tecnologa GSM y GPRS en la banda 850 MHz, a nivel nacional,

presta el servicio de voz mvil convencional y Push-to-talk.
EDGE: Tecnologa disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio
de navegacin en internet a velocidades hasta 150 kbps.
UMTS, HSDPA, HSPA+: Tecnologa presente en ms de 800 poblaciones,
presta el servicio de navegacin en internet a velocidades hasta 4 Mbps.
LTE: Presta el servicio de navegacin en internet, con velocidades de hasta
15 mbps en telfonos 4G LTE y mdem inalmbrico USB.4 La frecuencia

asignada por la ANE para el 4g-LTE a Claro es la banda 7, por tanto

algunos telfonos provenientes de Movistar y Tigo no son compatibles con
esta banda, ya que ellos operan en la banda 4
Servicios Claro Soluciones Fijas

Claro TV: Corresponde al servicio de televisin digital por suscripcin por

cable & satlite, con hasta 50 canales en alta definicin. Tambin cuenta
con la opcin de ver TV Online con Claro play.
Telefona Fija: La solucin de telefona fija local y larga distancia de Claro,
cuenta con 25 funcionalidades como buzn virtual, identificador de
llamadas, bloqueo, transferencia, entre otros.
Internet: El servicio de internet residencial, comercial y empresarial, est
disponible en velocidades de 3, 5, 10, 20, 50 y 100 mega bites por segundo
en navegacin. Adems existen las Zonas Wifi Claro que permiten acceso a
internet desde 400 puntos distintos.

POSIBLES NECESIDADES PRESENTADAS EN EL AREA DE SERVICIO Y

OPORTUNIDADES
En la visita a las oficinas de Claro en la ciudad de Santa Marta, una vez estando
en las instalaciones se observan algunas oportunidades de mejora desde el punto
de vista de servicio al cliente que se pueden comenzar a trabajar.
1.
2.
3.
4.
5.

Los tiempos de atencin en sala al cliente.

Motivos de cancelacin de servicios por insatisfaccin del cliente.
Soluciones en primer contacto al cliente
Retenciones a clientes molestos
Capacidad de atencin en sala de ventas

ACTUALIZACION DEL PERFIL

PREGUNTAS ORIENTADORAS
Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por servicio al cliente?
Rta: La relacin que se tiene entre las empresas que prestan servicios o venta de
productos y el consumidor. Todo con el fin de satisfacer las expectativas del
consumidor final, el servicio al cliente est diseado para que el cliente viva la
mejore experiencia y no se hizo para que se retener o corregir errores, lo que
menos espera un cliente es que no funcione un producto o servicio y lo que ms
espera es que lo que compre funcione y cumpla.
2. Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?
Rta. El buen servicio debe contener los siguientes elementos o caractersticas
(Habilidades para un buen escucha, Habilidades para saber preguntar,
Responsable, Sensible, Entendido, Completo, puntual, Preciso.
3. Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios? Argumente.
Rta: Mas que una vision es el resultado final o complemento de hacer muy bien las
cosas para ver como visualizo el resultado final de lo bien que preste el servicio. El
servicio al cliente es el complemento entre la misin que debe tener toda

compaa , debe estar fundamentado en hacer bien las cosas y lograr la felicidad
del cliente. El prestar un buen servicio al cliente es una misin y preparar a los
cliente para una larga permanencia hace parte de la vision de la empresa, la
durabilidad, credibilidad y permanencia. Por tal razn si es el servicio al cliente una
vision de negocio.
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos
de los cliente?.
Las ventas son: Lograr una fidelizacion con la razn, permanencia y porque no
una posible compra futura. Esto genera una relacin fuerte de exclusividad y
recordacin de la empresa. La ventajas bien administradas generan una diferencia
ante la competencia, ya no solo te buscan por el producto o servicio si no porque
logra generar momentos memorables.
Las desventajas: Puede generar una costumbre o un punto de debilidad de la
empresa si no las administra bien, esto puede generar al punto un declive en las
ventas o ingresos de la operacin. No todo puede estar ligado a una complacencia
porque siempre busca algo que ganar, pero si administra bien la solicitud y
escucha al cliente lograra un punto de equilibrio
5. Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin estratgica?
Rta: El tema de la gestin de la calidad en los servicios es de inters actual, por lo
que representa para la competitividad y la diferenciacin del producto o servicio
que se oferta. Es por ello que se reflexiona sobre las realidades y retos de la
gestin de la calidad en las empresas de servicios, partiendo de un anlisis
histrico de este importante proceso. Es una funcin estratgica porque proviene
de la esencia de ser de la compaa fundamentada en la misin y vision, la
empresa para diferenciar en un mercado competitivo con los mismos productos
deben elegir por la estrategia ms cercana y es trabajar con calidad y servir con
honestidad y siempre funcional
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Rta: Para tener una buena relacin con el cliente, se debe satisfacer
correctamente las necesidades del cliente, conocer muy bien al cliente y su
intencin, debe generarle respeto, confianza y sobre todo seguridad de lo que est
ofreciendo o gestionando, dialogo permanente porque el cliente le gusta esta
informado de cmo va sus trmites y procesos . En los momentos que no sea

positiva la respuesta deber ser muy cautelosa y buscar el momento oportuno

acompaado de algo adicional que siente que no pierde el cliente.

7. Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?

Rta: Para lograr un proceso de fidelizacion con los clientes creo que deben
trabajar dos frentes paralelos, 1. Es la estrategia de fidelizacin y 2. Marketing
relacional. El cliente desde el inicio se debe realizar la propuesta de valor ,
verificar que el producto o servicio ofrecido funcione y que sea til para lo que
necesita , mantener una relacin con el cliente una vez obtenga su producto
( recuerde no siempre para venderle ) pero si para sostenerlo y que elija siempre
la compaa.
MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTE