Normas y sistemas de calidad en las empresas tursticas

Ensayo
INTRODUCCIN
Como parte de contenido del tema, se explica que las normas de calidad son un instrumento para
alcanzar las metas de las empresas, por ellas se establecen patrones que los servicios tursticos
siguen para implementar un sistema de calidad en el desarrollo de sus procesos.
Las normas de calidad no se escapan a ninguna disciplina, son coherentes y consistentes, son
resultado de un proceso de participacin, deben estar a la vanguardia de la tecnologa y proceso
social, sirven como referencia y deben estar disponibles para quien sea. 1
Hay cuatro tipos de normas2, las fundamentales que tienen que ver con trminos, metrologa,
convenciones, signos y smbolos, para realizacin de pruebas y test, para definir caractersticas de
un producto o servicio y las de la organizacin que describen funciones de la empresa.
En lo que se refiere a Calidad las normas se clasifican en normas de primero, segundo y tercer
nivel3, de acuerdo a su mbito de aplicacin se clasifican en internacionales, nacionales y
empresariales4.
Las normas de calidad establecen requisitos para distintos servicios, por lo que sus aportaciones en
las distintas fases de la gestin de calidad son contribuir una comisin para establecer un dilogo y
satisfacer necesidades y soluciones, concebir el producto o servicio para proponer el anlisis del
valor como mtodo organizado, fabricar donde las normas son aplicadas, distribuir las normas,
vender como medio de penetracin en mercados nacionales y extranjeros y medir para corregir el
1 (Crdenas, 2009) Caractersticas fundamentales de las normas de calidad.
2 (Crdenas, 2009) Las normas son procedimientos de libre aplicacin y en ocasiones
obligatorias.
3 (Laboucheix, 1994) Las normas de tercer nivel se refieren a la gestin de calidad de la
empresa, al anlisis del valor, del mantenimiento, y de los mtodos estadsticos.
4 (Equipo Vrtice,2010)

producto o servicio. Las normas deben ser verificables y garantizar el cumplimiento en los procesos y
en las operaciones, tomando en cuenta la medicin ya que si no se puede medir no se puede
mejorar.

DESARROLLO
Aqu cabe aclarar que las normas de calidad son instrumentos que utiliza la empresa para lograr sus
objetivos, no son objetivos de la empresa. En definitiva el utilizar o establecer normas precisas y
claras es muy conveniente para las empresas tursticas pues mediante su utilizacin, las empresas
de este tipo, tienen la seguridad de que el diseo y desarrollo del servicio es el que el cliente
necesita y que todo lo que la empresa produce se encuentra respaldado bajo las especificaciones de
una norma, con esto la empresa turstica toma acciones para enfrentar los retos y decisiones para
determinar qu indicadores utilizar, cmo hacerlo y qu hacer con ellos.
Es as que, una empresa que cuenta con normas de calidad garantiza a sus clientes la confiabilidad
de sus productos y servicios, establece contacto con aquellos proveedores que tambin estn en
condiciones de asegurar calidad de la materia prima o de los servicios, para lograr que la
organizacin alcance sus objetivos.
Con la aplicacin de las normas se realizan transacciones comerciales que protegen a las empresas
de la competencia desleal evitando defraudar a los clientes con artculos y servicios de baja calidad a
precios de mercado.
Las Normas Oficiales Mexicanas NOM son regulaciones tcnicas de observancia obligatoria en
nuestro

pas,

que

son

expedidas

por

las Dependencias

normalizadoras,

establecen

especificaciones y caractersticas de productos, procesos, instalaciones, actividades y servicios, as

como de embalaje y etiquetado, con el fin de evitar riesgos a la salud o seguridad de las personas, al
medio ambiente, y a los consumidores, entre otros objetivos.
Las Normas Mexicanas NOM-MX son aquellas que elabore un organismo nacional de normalizacin,
o la Secretara de Economa en ausencia de ellos, que prev para uso comn y repetido reglas,
especificaciones, atributos mtodos de prueba, directrices, caractersticas o prescripciones
aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o mtodo de produccin u
operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa, embalaje, marcado o etiquetado.

La diferencia entre una y otra es que las NOM son obligatorias y las NOM-MX no lo son, sino que
son de cumplimiento voluntario.
Las NOM son normas aplicables al sector turstico y las NOM-MX se considera que no tanto como
las primeras pues exigen el mnimo de calidad en lo servicios.
Por otra parte los Sistemas de Calidad como se establece en el contenido de la unidad resultan de
una filosofa de trabajo donde las decisiones son a largo plazo, establecen el diseo en los procesos
de servicios que comprenden actividades internas y externas y se miden en funcin del grado de
conformidad con la norma de calidad incluyendo las actitudes y comportamientos por lo que son de
ndole cualitativa.
En las empresas tursticas deben tener un enfoque global que les permita penetrar en los mercados
nacionales e internacionales, a travs de la emisin de normas de carcter mundial aplicables a los
servicios tursticos, en las que se definen lineamientos para poder realizar transacciones
comerciales.
Algunos ejemplos de sistemas de calidad son las normas ISO, que son estndares internacionales
de administracin y aseguramiento de calidad, diseados para que las empresas documenten su
sistema de calidad y garanticen su eficiencia, convirtindose en un modelo que describe los
fundamentos de los sistemas de gestin mediante normas de aceptacin universal, por ejemplo ISO
9000 que es una norma que contribuye a que las empresas mejoren a travs de procesos de
certificacin. Cuando se completa la certificacin inicial se recibe un valioso certificado, que dar
como resultado atraer nuevos clientes, abrir nuevos mercados y ser competitivos. SERVQAL, que
es un instrumento para medir la calidad en los servicios, ya que el cliente se ha convertido en una
fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto y del servicio en las empresas
tursticas, en s el medir la satisfaccin del cliente ha resultado algo complejo en el mbito de los
servicios por la naturaleza intangible de los mismos; sin embargo, existen dos aportaciones
importantes para resolver esto, el modelo nrdico de Gronroos y el modelo de GAPS, TQM, la
gestin de calidad total es la administracin total de la organizacin, de modo que sobresalga en
todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente y tiene dos
objetivos fundamentales como son disear cuidados del producto o servicio y garantizar que los
sistemas de la organizacin puedan producir consistentemente el diseo. SIX SIGMA, esta
metodologa fue creada para reducir desperdicios, fallas y defectos en la lnea de produccin, es la
desviacin estndar de un grupo de datos; es decir, a seis desviaciones estndar y representa una

manera de medir el desempeo de un proceso en cuanto a su nivel de productos o servicios fuera de

especificaciones, y por ltimo, KAIZEN, es una filosofa de mejora continua e innovacin incremental
detrs de la administracin por calidad total, busca evitar la ineptitud, descuidos, improvisaciones y
errores; es decir, planifica toda la organizacin desde la alta direccin hasta los niveles operativos,
convirtiendo los problemas en oportunidades de mejora, su esencia significa mejoramiento contino
relacionado con todos, incluyendo a directivos y trabajadores; supone una forma de vida que debe
mejorar constantemente y est orientado a las personas y dirigido a los esfuerzos de las mismas,
generando un pensamiento encaminado al proceso, su estrategia es que no debe pasar un da sin
que se efecte algn tipo de mejoramiento en alguna parte de la empresa.

CONCLUSIN
A manera de conclusin puedo decir que las normas de calidad ofrecen a todo consumidor la certeza
de que estn recibiendo o adquiriendo un producto o servicio de calidad, y cuando la empresa
turstica basa sus procesos en la normalizacin, saben que el cliente est recibiendo un servicio
certificado y eso los pone en competencia dentro del mercado.
En otras palabras, una empresa que ofrece productos y servicios en otro pas, se exige a s misma,
mejorar la calidad de los mismos y un reto mayor al tener que adaptarse a cambios importantes, una
empresa realiza cambios en sus estrategias para utilizar sus recursos de la mejor manera y
aumentar su productividad, por lo tanto, las empresas tursticas cuando implementan un sistema de
calidad, logran el liderazgo en la produccin de bienes y prestacin de servicios, compitiendo con
xito en el mercado.
Es s como se indica en el contenido, que la operacin de los servicios tursticos se gua por normas
que tratan de apegarse a la realidad actual, estableciendo lineamientos generales bsicos para el
diseo, implantacin y desarrollo del sistema de calidad, siendo sus directores los que tienen el
compromiso de conocerlas a fondo para adaptarlas a las necesidades especficas de la empresa que
dirigen, y no slo cumplir con los requisitos, sino tomar ventaja competitiva en el mercado.
Entonces, trabajar implementando la normalizacin en productos y servicios es muy conveniente
para la empresa turstica ya que garantiza al cliente productos y servicios de calidad.

Por otra parte, pienso que los sistemas de calidad, son muy necesarios para lograr que las empresas
entren en una dinmica de innovacin y que la creacin de sus productos y servicios sea
diversificada para cubrir las necesidades y superar las expectativas de los consumidores. De igual
forma beben ser globales para poder penetrar en los mercados nacionales e internacionales
mediante normas mundiales aplicables a los servicios tursticos en los que se definan lineamientos
para realizar transacciones de tipo comercial.

Wordpress.com. (2011, 01). Normas Oficiales Mexicanas y Normas Mexicanas. Recuperado el 14

de agosto del 2015 de https://levaresolutions.wordpress.com/2011/01/14/normas-oficialesmexicanas-y-normas-mexicanas/.