Titulo

Servicio con Pasin

Lectura:
Autor:
Gabriel Vallejo Lpez
1.
Resumen descriptivo (Descripcin completa y concisa de la lectura)
El libro nos cuenta las estrategias de servicio al cliente y de endomarketing de 7 compaas
latinoamericanas.
Dos restaurantes: Andrs Carne De Res (Colombia) y Bembos (Per)
Bomba de gasolina: Copec (Chile)
Banco: Helm Bank (Colombia)
Supermercado: La 14 (Colombia)
Vendedores de seguros: 123Seguro (Argentina)
Hotel: Rosewood (Mxico)
Estas compaas tienen un factor en comn: Mejorar la calidad de vida de las personas.
Ms que el producto o servicio de excelente calidad que ofrecen, venden experiencias que generan
felicidad, confianza, comodidad, compromiso y fidelidad.
En los tiempos contemporneos, tanto los empleados de una compaa, como los clientes, buscan
ms que un salario, un bien material, o servicio. Ellos desean sentirse especiales y escuchados,
aspectos que finalmente motivan muchsimo ms que una excelente retribucin econmica por el
trabajo realizado, o el mejor precio del mercado. Y es sto lo que hoy debemos estar leyendo los
mercadlogos, ya no estamos en la era del producto ms atractivo a nivel de precio, y de los
trabajadores commodities graneles. Hoy en da, lo realmente importante, es la experiencia que
generamos a travs de eso que aos atrs era el centro del universo de las empresas el producto.
2.
Ideas Principales
Reinventar procesos con creatividad.
Hacer del proyecto profesional un proyecto de vida.
Espacios fsicos agradables y acogedores.
Personalizacin del servicio.
Adecuacin del servicio segn las necesidades del cliente.
Brindar espacios que ayuden a la autoevaluacin constante. (Encuestas a clientes y comunicacin
interna horizontal efectiva).
Generacin de ideas por parte del cliente final e interno para mejorar procesos.
Leer necesidades del cliente final y bsqueda contante de su satisfaccin.
Crear estrategias de endomarketing para fidelizar a todo el personal de la empresa.
Capacitacin constante de los colaboradores (empleados y proveedores).
Permitir que los empleados crezcan en la empresa a nivel profesional.
Seleccin del personal teniendo como principio personas dispuestas a aprender y que lleven en sus
venas la amabilidad, colaboracin, servicio, alegra, humildad y motivacin.
Interesarse por el crecimiento y bienestar personal, psicolgico y espiritual del empleado.
Evaluacin de todos los procesos y crear sistema de bonificacin de acuerdo a los resultados.
Trabajar en equipo, en un ambiente de trabajo agradable, y transmitir esta buena energa y el trabajo
hecho con amor al cliente final. Trato caluroso y de confianza hacia los clientes.
Mucha disciplina y constancia en todos los niveles de la compaa.
Tener muy claros los objetivos y exceso de motivacin.

Tener un excelente servicio de atencin a quejas y reclamos, y personal competente para esta rea.
Hacer mucho ms de lo que espera el cliente.
Acompaar el servicio con pasin de un excelente producto.
3.
Ideas Secundarias (Mnimo cinco)
El producto puede ir o no acompaado del mejor precio del mercado. Ms importante que eso, es
brindar un excelente servicio.
Para estas empresas la mejor estrategia de comunicacin es el boca a oreja.
Las inversiones hechas en mejorar los procesos y servicios, en capacitaciones del personal,
actividades de esparcimiento para empleados, etc. generan agradecimiento por parte de los
empleados y del cliente final, y en ltimas, habr aumento en las ventas.
Vinculacin de personal por largos perodos de tiempo, incentivndolos a escalar en rangos de
poder, y lograr que su trabajo se convierta en un proyecto de vida, hacer de la empresa su segundo
hogar.
Bsqueda constante de un lugar representativo en el mercado.
4.

Ejercicio de sntesis (sntesis no mayor a tres prrafos de los principales aprendizajes

realizados)
Puedo concluir que el cliente es el eje sobre el cual deben girar todas las estrategias de mercadeo y
resulta necesario leer constantemente el entorno en el cual nos desenvolvemos, tendencias del
mercado y buscar cubrir las falencias identificadas. La opinin del cliente con respecto al servicio es
una informacin muy valiosa para la compaa, es muy importante que las empresas generen
espacios de comunicacin con ellos, y brindarle a estas palabras la importancia que merecen, esto
genera fidelizacin.
Todas las empresas debieran tener un rea de endomarketing, o por lo menos ser conscientes de la
importancia que tiene este aspecto en el buen funcionamiento de los procesos y en el aumento de
las ventas, es importante tener empleados felices y que consideren a su lugar de trabajo como un
segundo hogar. Debemos reconocer y responder a las necesidades de los empleados,
sorprenderlos, ser detallistas, y ayudarlos a crecer a nivel personal y profesional. El ambiente de
trabajo es muy importante, y la comunicacin interna efectiva, respetuosa, sincera y constructiva
genera solidez a la empresa.
5.

Trminos y conceptos desconocidos encontrados en la lectura

6.
Posicin personal frente a la lectura (un prrafo)
No hubieron puntos en los cuales tuviera discordancia, pienso que todo es aplicable y efectivo.
Como mercadlogos de esta poca debemos dejar de enfocarnos en el producto para un cliente
final y en un salario para los empleados, tenemos que entender que estos dos actores ya piden
mucho ms que eso. El cliente interno y externo lo que quiere son momentos agradables, personas
clidas, confianza, y sentirse especiales, la empresa que logre hacerlos sentir como tal, ser
ganadora.
7.

Conclusiones

Es un libro muy interesante que pone en evidencia los aspectos indispensables en el buen servicio
ofrecido tanto al cliente final como al interno. Un punto en comn de todas las empresas

mencionadas en la lectura es el trato hacia los trabajadores. Los emprendedores de estas historias
buscan crecer junto con sus colaboradores, son humildes, accesibles, y estn ah, dispuestos a
ayudar y a compartir conocimiento. Debemos siempre tener claro que por encima de lo material, y
del dinero que se genera, estn las personas, y que ms que un producto, servicio, o un salario, se
debe ofrecer atencin especial, cario, momentos especiales, espacios agradables, seguridad,
confianza y amor.
Actualmente el mercado laboral est saturado con la generacin de profesionales mejor preparada
de la historia, y hay exceso de oferta en un mercado que cada da se homogeniza ms y esta
homogenizacin se ha generado tanto a nivel de productos y servicios ofrecidos como a nivel del
personal de la empresa. Se han convertido en commodities graneles, se ha pasado del trabajador
de cuello blanco al ejecutivo de marca blanca.
Aparte de esto el miedo ha provocado que se evite la creatividad, la iniciativa y la toma de
decisiones, creando una cultura del bajo perfil y del evitar responsabilidades, lo cual traducen como
la mejor forma de sobrevivir.
Los empleados se ven en su mayora dentro de un sistema en donde deben ser siempre leales a su
tarea y con responsabilidades limitadas por el puesto que ocupan. El profesional commodity es falto
de motivacin, slo hace lo que le dicen, piensa que ese es su trabajo y que por eso le pagan.
La solucin est en ofrecer trabajos que enamoren, que apasionen, que inciten a querer participar y
a proponer. Se debe recuperar la confianza y devolverle el poder a las personas, desarraigarse de la
forma de pensar de los siglos pasados y se debe empezar a aplicar la meritocracia, donde
predominen valores asociados a la educacin y a la competencia.
Estas 7 empresas han buscado eso, enamorar y apasionar a los colaboradores como base para
generar un excelente servicio al cliente y fidelizacin en todos los niveles. Esto crea un ambiente de
colaboracin tanto de adentro hacia afuera de la empresa, como de lo externo hacia lo interno, y de
esta forma, todos reman la barca hacia la misma direccin, pienso que ste es el factor de xito de
estas compaas.