Gestão Da Qualidade TQM e Modelos Execelencia

Captulo 3: Paulo Augusto Cauchick Miguel - Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia
Gesto da Qualidade -
TQM
Q e Modelos de Excelncia
Material de apoio do livro-texto: Carvalho; MMC; Paladini, E.P. Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. Ed Campus., 2006
Gesto da Qualidade -
TQM
Q e Modelos de Excelncia
Sumrio
Conceito
C
it de
d G
Gesto
t da
d Qualidade
Q lid d e a E
Evoluo
l
para a Qualidade Total
O Controle da Qualidade Total (TQC)
O TQM e seus modelos de TQM
Qualidade Total para a Excelncia em
Desempenho
O Prmio Deming e o Malcolm Baldrige
O Modelo Brasileiro: O PNQ - Prmio Nacional da
Qualidade
Modelos de Excelncia no Mundo
Conceito de Gesto da
Qualidade
Q
A gesto da qualidade consiste no

conjunto de atividades coordenadas
para dirigir e controlar uma
organizao com relao
qualidade
lid d
A Gesto da Qualidade e
seus Elementos
habilidade de um conjunto de caractersticas de um
produto, processo ou sistema em atender os
requisitos dos clientes e outras partes interessadas
QUALIDADE
atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao com
relao qualidade
GESTO DA QUALIDADE
Planejamento
da Qualidade
estabelecer os objetivos,
processos e recursos
para cumprir os
objetivos da qualidade
Controle da
Qualidade
cumprir os
objetivos e
requisitos da
qualidade
Garantia da
Qualidade
prover confiana que

os requisitos da
qualidade so
cumpridos
Melhoria da
Qualidade
aumentar a
eficcia
fi i e
eficincia
Elementos de estratgia competitiva e os trade offs
Custo
Flexibilidade
Velocidade
Confiabilidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade + Confiabilidade
Qualidade + Confiabilidade + Velocidade
Qualidade + Confiabilidade + Velocidade + Flexibilidade
Qualidade + Confiabilidade + Velocidade + Flexibilidade + Custo
Figura 5
- Modelo do Cone de Areia
[Adaptado de Slack (1993)]
Elementos de estratgia
competitiva e os trade offs
Autores - Sequncia da Acumulao de

Competncia
Schroeder et al. - qualidade, tempo, flexibilidade,
custo e confiabilidade
De Meyer et al. - qualidade, tempo, custo e
flexibilidade
B l ij & Kumpe
Bolwijn
K
- custo,
t qualidade,
lid d tempo,
t
flexibilidade e inovao
Slack - qualidade,
qualidade velocidade,
velocidade flexibilidade,
flexibilidade
confiabilidade e custo
Muscat & Fleury
y - custo,, qualidade,
q
, tempo,
p ,
flexibilidade e inovao
O Controle da Qualidade
Total - TQC (Total Quality Control)
O controle da qualidade total o

desenvolvimento, o projeto, a produo,
o marketing
g e os servios
com o melhor
benefcio para os clientes
No Japo
Japo, o controle da qualidade
evoluiu em 5 perodos
O TQC corresponde ao CWQC
(Company
Company--wide quality Control) no
Japo
O Controle da Qualidade
Total - TQC (Total Quality Control)
O TQC pode ser traduzido como o

compromisso
i
para a qualidade
lid d total
t t l
Um p
ponto central do TQC
Q japons
j p
o
gerenciamento pelas diretrizes
A viso americana do TQC tem outra
nfase quando comparada com o Japo
A diferena
dif
entre
t o TQC nos EUA e no
Japo pode ser explicada por fatores
polticos
e culturais dos povos
A Gesto da Qualidade
Total - TQM (Total Quality Management)
A evoluo do TQC resultou no TQM

surgido em meados dos anos 80
O TQM
Q uma variante do TQC
Q voltada
para a gesto
A idia do TQM que a qualidade esteja
presente na funo de gerenciamento
organizacional
Existem elementos (fatores crticos) que
devem estar presentes no TQM
Total - Elementos do TQM
Liderana e apoio da alta direo

Relacionamento com os clientes
Gesto da fora de trabalho
Relao com os fornecedores
Gesto por processos
Projeto do produto
Fatos e dados sobre a q
qualidade
Modelo
M d l TQM
PREMISSAS BSICAS
VALORES
ESTRATGIA OPERATIVA FUNDAMENTAL
NOVO SIGNIFICADO DA QUALIDADE
MELHORIA CONTNUA
PARTICIPAO TOTAL DO PESSOAL
CONCEITO DE BREAKTHROUGH
BREAKTHROUGH
LIDERANA
DO
MAIS
ALTO
EXECUTIVO
CULTURA DA QUALIDADE
MECANISMOS MENTAIS
LGICAS DE GESTO
MENTALIDADE DIFUSA
PROCESSOS FUNDAMENTAIS
DIREO
POR POLTICAS
MELHORIA DO TRABALHO DIRIO

DIAGNSTICO DO PRESIDENTE
FORMAO INTENSIVA
CRCULOS DA QUALIDADE
GESTO DO PRODUTO E SERVIO
Total - Modelos de TQM
A Viso de Lasceles e Dale

O modelo de Shiba
O modelo de Zaire
Expectativ
vas
Mercado
Figura 11 - Modelo de Gesto da Qualidade - Tito Conti
Exp
pectativas
Expecta
ativas
Empresa
Re
esultados
Resultados
Interpretao/
Aquisio das
Expectativas dos
Clientes
Prrodutos
Processos que
geram produtos
para o mercado
p
Feedback dos
Resultados
Resultados
Sistema
da
Qualidade
Processos que
geram produtos
g
p
para uso interno
Produ
utos
Processos de
aperfeioamento
do sistema da
qualidade
Produto
os
Total - A Viso de Lasceles e Dale
Desdobra/to das diretrizes
Gesto por processos
Gesto da
Qualidade Total
Gesto da
Qualidade
Total
Medio
M
di d
de performance
f
Envolvi/to clientes
Envolvi/to fornecedores
Planeja/to da qualidade
Garantia da
Qualidade
Controle da
Qualidade
Inspeo
Garantia da
Qualidade
Custos da qualidade
FMEA
Sistema da qualidade
Dados de processos
Manual da qualidade
Controle da
Qualidade
Introduo de
i d
de controle
t l
meios
Estatstica bsica
Aes corretivas
Inspeo
Identificar
Id
tifi
no
conformidades
Total - O Modelo de Shiba
Foco
n o s c lie n te s
TQM
M e lh o ria
C o n tn u a
P a rtic ip a o
T o ta l
E n tre la a m e n to S o c ia l
O Modelo de Implementao de Shiba

Fase de Alinhamento
3. Treinamento
e Educao
7. Diagnstico
e Monitoramento
1 Estabele1.
Estabele
cimento de
Objetivos
Introduo
2.
Empurra
Atividades da
GQT
Puxa
Organizao
Fase de Orientao
4. Promoo
5. Difuso de
Estrias de
Sucesso
6. Incentivos e
Prmios
Fase de Empowerment
Figura 13 - Modelo de Implementao de Shiba
Sada
Total - O Modelo de Zaire
TOPO
LIDERANA
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
VISO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL
PILARES
FUNDAO
CONTROLE
ESTATSTICO
DE PROCESSO
E DA QUALIDADE
CADEIA
FORNECEDOR
USURIO
SISTEMA
DE
GERENCIAMENTO
E CONTROLE
FLEXIBILIDADE
DO
PROCESSO
PROJETO
DO
LOCAL
DE
TRABALHO
MELHORIA CONTINUA
ENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOS
GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR
C
Conceituao
it
Pela anlise dos modelos de segunda gerao,

Fernandes & Costa Neto (1996) conceituaram a
G da
Gesto
d Q
Qualidade
lid d T
Totall como:
uma filosofia de negcio sistematizada, orientada
para resultados, cuja obteno baseia-se na
busca permanente da satisfao do cliente, com
desempenho
p
superior
p
ao da concorrncia,, no foco
nos processos decorrente do constante
alinhamento destes com as necessidades
mutveis e evolutivas dos clientes e, com o
envolvimento
l i
t de
d todos
t d os colaboradores
l b
d
e
parceiros, tanto internos como externos, sendo
que a promoo, evoluo e melhoria desta
filosofia responsabilidade indelegvel do
dirigente mximo da organizao.
CLIENTES
LIDERANA
FOCO NO CLIENTE
MEDIO
CONSTNCIA
FOCO NOS PROCESSOS
FOCO NAS PESSOAS
ORIENTAO PARA RESULTADOS

SISTEMATIZAO
SATISFAO
MARKET-SHARE
LUCRATIVIDADE
Modelos de Excelncia Malcolm Baldrige

Baldrige
National Quality Program -
BNQP
Criado por Lei Federal em 1987
O processo de avaliao gerenciado
pelo
l BNQP do
d NIST (National
N i
l Institute
I i
gy)
of Standards and Technology
O modelo baseado em 11
fundamentos 7 critrios e 19 itens
fundamentos,

Processo
de avaliao
Avaliao individual
Consenso
Visita
Premiao para as categorias: empresas
de manufatura; organizaes
prestadoras de servios; pequena
empresa;
p
; instituies
de ensino,, e
organizaes na rea de sade

Critrios
do modelo de excelncia:
Liderana
Lid
Planejamento estratgico
Foco no cliente e no mercado
Medio,
Medio anlise e gesto do
conhecimento
Foco nos recursos humanos
Gesto por processo
Resultados do negcio
Modelos de Excelncia Deming Prize

Critrios
do modelo
Garantia da
Organizao e sua Qualidade
Manuteno
operao
Melhoria
Informao
Info m o
Efeitos
Padronizao
(resultados)
Recursos humanos
Planos futuros
Poltica
Modelos de Excelncia -
PNQ - Prmio Nacional da Qualidade

Prmio
Nacional da Qualidade -
PNQ
Prmio institudo em 1992
O processo de avaliao
gerenciado
i d pela
l Fundao
F d
Nacional da Qualidade
O modelo baseado em 12
fundamentos 8 critrios e 27 itens
fundamentos,
Modelos de Excelncia PNQ - Categorias
Grandes
Empresas
Mdias
Mdi Empresas
E
Pequenas e Micro-empresas
rgos
da Administrao Pblica
Organizaes Sem Fins Lucrativos
Modelos de Excelncia PNQ - Modelo e Critrios

Clientes
Lidera
ana
Pessoas
Estratgias
e Planos
Pl
Resultados
Processos
Sociedade
PNQ - Ciclo de Premiao (2005)
nov/04
mai/05
Critrios de
Excelncia
2005
Determinao
da Elegibilidade
Processo de
Avaliao
jjun a out/05
Anncio das
Premiadas
out /05
jun/05
Inscrio para
Candidatura
Cerimnia de
Premiao
nov/05
Fonte:FPNQ, 2005
Modelos de Excelncia PNQ - Candidatas e Finalistas
N
Nmero
de Emp
presas
35
30
32
29
32
31
32
Candidatas
Finalistas
25
22
22
21
20
13
15
10
10
5
8
6
2
6
4
0
1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Modelos de Excelncia PNQ - Empresas Vencedoras

1992 - IBM - Unidade de Sumar
(manufaturas)
1993 - Xerox do Brasil (manufaturas)

1994 - Citibank - Unidade GCB
((servios)
)
1995 - SERASA (servios)

1996 - Alcoa - Unidade de Poos de
Caldas (manufaturas)
1997 - Citibank - Unidade CB
(servios)
- WEG - Unidade de Motores

(manufaturas)
- Copesul (manufaturas)
1998 - Siemens
Si
- Unidade
U id d de
d
Telecomunicaes (manufaturas)
1999 - Caterpillar - (manufaturas)

- Cetrel ((mdias empresas)
p
)
2000 - Serasa (grandes empresas)
2001 - Bahia Sul Celulose (grandes
empresas)
2002 - Gerdau Aos Finos Piratini

(grandes empresas)
- Politeno (mdias empresas)
- Santa Casa de Porto Alegre

(organizaes sem fins lucrativos)
2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans

(grandes empresas)
- Escritrio de Eng. Joal

Teitelbaum (mdias empresas)
2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes
empresas)
PNQ - Sistema de Pontuao

Critrios e Itens
1 Liderana
Pontuao
100
1.1 Sistema de liderana

1.2 Cultura da excelncia
1 3 Anlise crtica do desempenho global
1.3
Estratgias e Planos
2.1 Formulao das estratgias
2 2 Desdobramento das estratgias
2.2
2.3 Planejamento da medio do desempenho
Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 tica e desenvolvimento social
Informao e conhecimento
5.1 Gesto das informaes
da organizao
g
5.2 Gesto das informaes comparativas

5.3 Gesto do capital intelectual
30
40
30
90
30
30
30
60
30
30
60
30
30
60
20
20
20
PNQ - Sistema de Pontuao

Critrios e Itens
6 Pessoas
Pontuao
90
6.1 Sistemas de trabalho

6.2 Capacitao e desenvolvimento
6 3 Qualidade de vida
6.3
Processos
7.1 Gesto de processos relativos ao produto
7 2 Gesto de processos de apoio
7.2
7.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores
7.4 Gesto econmico-financeira
Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2 Resultados econmico-financeiro
8.3 Resultados relativos s p
pessoas
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
8.5 Resultados dos processos relativos ao produto
8.6 Resultados relativos sociedade
8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
Total de Pontos
30
30
30
90
30
20
20
20
450
100
100
60
30
80
30
50
1000
Modelos de Excelncia Empresas Premiadas no PNQ

Mdia
empresa (2003) - Vencedora

Escritrio de Engenharia Joal
Teitelbaum
Grande empresa (2004) - Finalista
CPFL Paulista
Grande empresa (2004) Vencedora
Belgo Juiz de Fora
Modelos de Excelncia Benefcios do PNQ
Os
Os critrios de Excelncia da FPNQ permitem que as
empresas estruturem um sistema de gesto orientado para a
estratgia, onde a busca por resultados se faz por meio do
aprendizado permanente
permanente. H quatro anos entregamos o
primeiro relatrio de gesto. Os feedbacks do Relatrio de
Avaliao nos deram diretrizes para o aperfeioamento e as
oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos
novos padres de excelncia que nos levaram obteno do
PNQ em 2004"
2004
Cludio Horta Mendes
Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.
Premiaes existentes
76 pases
com programas de premiao

regionais (sia Pacfico,
3 prmios regionais
Iberoamericano, Europeu)
Misses/objetivos mais freqentes:
reconhecimento da excelncia em
desempenho e melho
melhores
es p
prticas
ticas e a
disseminao da excelncia em
d
desempenho
h e melhores
lh
prticas
ti
68% de 25 prmios estudados, utilizaram o

prmio americano como o modelo inicial
inicial.
Alguns pases o utilizam at hoje na
ntegra (por exemplo: Equador,
ntegra,
Equador Nova
Zelndia, etc.)
O fundamentos
Os
f d
t d
de excelncia
l i mais
i
comuns so: foco no cliente, liderana,
valorizao
l
das
d pessoas, e responsabilidade
bld d
social. Esses fundamentos esto presentes
em 24 prmios estudados
A quantidade de categorias de empresas

elegveis so 5 categorias e abertas para
quaisquer tipos de empresas
M i da
Mais
d metade
t d de
d 33 prmios
i estudados
t d d
consideram uma separao entre as
categorias
t
i de
d organizaes
i privadas
i d e
pblicas.
Nem todos os prmios consideram rgos
pblicos,, bem como quase
p
q
60% consideram
organizaes sem fins lucrativos
A quantidade de critrios e itens para um prmio

mdio seria,
mdio
seria respectivamente
respectivamente, 8 e 25
25, sendo a
quantidade de 7 critrios e 19 itens os mais
freqentes
Dez de cada 15 prmios estudados atribuem pelo
menos 400 pontos para o critrio de resultados
A maioria dos prmios considera as seguintes
dimenses para resultados: clientes
clientes, produto
produto,
processo organizacionais, fornecedores,
econmico-financeiros,
econmico
financeiros, mercado, pessoas, e
sociedade

Gestão Da Qualidade TQM e Modelos Execelencia

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gestão Da Qualidade TQM e Modelos Execelencia

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Captulo 3: Paulo Augusto Cauchick Miguel - Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia

A gesto da qualidade consiste no

prover confiana que

Elementos de estratgia competitiva e os trade offs

Autores - Sequncia da Acumulao de

O controle da qualidade total o

O TQC pode ser traduzido como o

e culturais dos povos

A evoluo do TQC resultou no TQM

Liderana e apoio da alta direo

MELHORIA DO TRABALHO DIRIO

A Viso de Lasceles e Dale

Figura 11 - Modelo de Gesto da Qualidade - Tito Conti

O Modelo de Implementao de Shiba

Pela anlise dos modelos de segunda gerao,

FOCO NOS PROCESSOS

FOCO NAS PESSOAS

ORIENTAO PARA RESULTADOS

Modelos de Excelncia Malcolm Baldrige

National Quality Program -

Modelos de Excelncia Malcolm Baldrige

Modelos de Excelncia Malcolm Baldrige

Modelos de Excelncia Deming Prize

PNQ - Prmio Nacional da Qualidade

Modelos de Excelncia PNQ - Categorias

Modelos de Excelncia PNQ - Modelo e Critrios

PNQ - Ciclo de Premiao (2005)

Modelos de Excelncia PNQ - Candidatas e Finalistas

Modelos de Excelncia PNQ - Empresas Vencedoras

1993 - Xerox do Brasil (manufaturas)

1995 - SERASA (servios)

- WEG - Unidade de Motores

1999 - Caterpillar - (manufaturas)

2002 - Gerdau Aos Finos Piratini

- Santa Casa de Porto Alegre

2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans

- Escritrio de Eng. Joal

PNQ - Sistema de Pontuao

1.1 Sistema de liderana

5.2 Gesto das informaes comparativas

PNQ - Sistema de Pontuao

6.1 Sistemas de trabalho

Modelos de Excelncia Empresas Premiadas no PNQ

empresa (2003) - Vencedora

Modelos de Excelncia Benefcios do PNQ

Modelos de Excelncia no Mundo

com programas de premiao

Modelos de Excelncia no Mundo

68% de 25 prmios estudados, utilizaram o

Modelos de Excelncia no Mundo

A quantidade de categorias de empresas

Modelos de Excelncia no Mundo

A quantidade de critrios e itens para um prmio

Você também pode gostar