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DE
CONCIERGE
CONCIERGE
GERENTE DIVISION
CUARTOS
CHIEF
CONCIERGE
CONCIERGE
MATUTINO
CONCIERGE
VESPERTINO
PAJE
JUNIOR
CLERK
BOTON
ES
CAPITAN DE
BOTONES
PORTER
O
VALET
PARKING
CONCIERGE (Objetivo)
CONCIERGE (funciones)
Proporcionar informacin turstica y del hotel
a los clientes que le soliciten.
CONCIERGE (funciones)
CONCIERGE
Supervisar la limpieza del lobby y vestbulo.
Reportar desperfectos y anomalas a los departamentos
correspondientes.
Estar informado por medio de la bitcora de los eventos
del da.
Preparar y supervisar cambios de habitaciones.
Supervisar la entrega de peridicos, revistas y otras
cortesas del hotel.
Hacer reservaciones en restaurantes, lneas areas, etc., a
peticin del
husped.
Efectuar la contratacin de tours por la ciudad, solicitados
por huspedes.
Hacer reservaciones en otros hoteles, en caso del que
husped viaje a otro
lugar y solicite el servicio.
Arreglar todo lo necesario para las juntas de negocios de
los huspedes.
Contratar servicios de traductores, intrpretes, secretarias
y edecanes.
Enviar paquetes a terceros.
JUNIOR CLERK
Enviar faxes de los huspedes, cargando el costo a su
cuenta, registrndoles para el control de auditoria.
Recibir faxes verificando el apellido, numero de habitacin
y los registra en la bitcora de fax, elabora el sobre para
enviarlo a la habitacin correspondiente.
Recibir paquetes para huspedes registrndolos en la
bitcora.
Hacer
reservaciones
para
vuelos,
espectculos,
restaurantes, etc.. Solicitados por el husped.
Recibir llamadas telefnicas, tomando el mensaje y
hacindolo llegar al husped.
Recibir llamadas telefnica, tomando el mensaje y
hacindolo el husped, notificndolo al concierge para ser
enviado a la habitacin.
Sellar los boletos del estacionamiento, otorgando las
cortesas solo a
huspedes.
Proporcionar informacin general sobre tours, shows
eventos culturales y deportivos, as como el costo de estos.
Orientar al husped acerca de los lugares tursticos de
inters.
CAPITAN DE BOTONES
Supervisar
uniformado.
que
todo
su
personal
este
perfectamente
Verificar
que
sus
subordinados
atiendan
rpida
y
eficientemente las llamadas e indicaciones de los huspedes y
de Recepcin.
Llevar un eficiente control de todos los servicios que se
realicen, as como el nmero de botones que lo efecta.
Cuidar que la Capitana de botones, nunca quede sola.
Archivar todas las hojas de control de servicios.
Conocer a la perfeccin la localizacin y caractersticas de
cada una de las habitaciones.
Hacer labor de ventas de los servicios que preste el hotel,
procurando
ofrecerles, antes que ningn otro servicio.
Realizar todas las funciones propias de un eficiente Capitn
de Botones.
Reportar directamente al Concierge.
BOTONES
Cumplir todas las rdenes de su jefe inmediato y sus
superiores.
Brindar ayuda incondicional y desinteresada a cualquier
husped que lo solicite.
Estar al pendiente de la llegada de los huspedes para
ayudarlos con su equipaje.
Anotar en el control de servicios.
Acudir inmediatamente al llamado de Recepcin.
Llamar al husped por su nombre.
Acompaar al husped a su habitacin, ayudndolo en su
instalacin.
Notificar al Capitn de botones de las anomalas en
habitaciones para su seguimiento y su solucin.
Hacer labor de ventas de los servicios del hotel con el
husped antes de recomendar otro lugar.
Explicar al husped el funcionamiento de su habitacin.
Colocar el equipaje en el closet o en los lugares propios
para ello.
PAJE
Manejar la correspondencia interdepartamental
entregar en los lugares correspondientes.
la
PORTERO
Estar siempre frente a la puerta del hotel, listo para auxiliar
a cualquier
husped que lo requiera.
Acudir a abrir la puerta cuando llegue un auto.
Ayudar a bajar los pasajeros y cargar el equipaje.
Contar las maletas que baja y las anotara en el informe del
Portero.
Conseguir a los huspedes los taxis necesarios para su
transportacin.
Tener a la mano un paraguas, para cubrir a los huspedes
en poca de lluvia.
Subir y bajar
los automviles al estacionamiento
controlara las llaves de los autos de los huspedes.
ENTRADAS INDIVIDUALES
2. A la llegada de un husped, el
Recepcionista, despus de tomar todos
los datos necesarios para el hotel,
llamara al botones por medio de un
timbre especial.
ENTRADAS INDIVIDUALES
5. Proceder a vocear al cliente por su
nombre.
6. Al encontrarlo lo saludara y observara
si tiene un objeto en sus manos, en
caso de que as sea, se ofrecer a
ayudarlo pidindole le indique cual es
su equipaje y lo acompaara a la unidad
que lo llevara a la habitacin (elevador,
camioneta, etc.), pasaran los clientes
primero, despus el equipaje y por
ultimo el botones.
ENTRADAS INDIVIDUALES
ENTRADAS INDIVIDUALES
ENTRADAS INDIVIDUALES
8. Al llegar a la habitacin acomodara el
equipaje en el pasillo a un lado de la puerta
para no obstruir el paso del husped.
9. Antes de abrir la habitacin, tocara la
puerta con los nudillos de las manos
(nunca con algn objeto o la llave), al no
recibir respuesta, proceder a abrir la puerta
de la habitacin.
10. Luego de encender las luces ceder el
paso al husped.
ENTRADAS INDIVIDUALES
11. Abrir las cortinas gruesas y despus
dar al husped alguna informacin como
funcionamiento de las luces, aire
acondicionado, calefaccin, servibar,
msica ambiental, televisor, etc.
12. El botones deber verificar de una
manera rpida si hay toallas en el bao,
funcionamiento del telfono, puertas de
comunicacin cerrada y que estn
completas las amenidades.
ENTRADAS INDIVIDUALES
ENTRADAS INDIVIDUALES
ENTRADAS INDIVIDUALES
17. Casi siempre al final del servicio, el
husped ofrecer una gratificacin, si esto
sucede, el botones deber agradecerla sin
mirar cuanto fue y
guardarla, pero si el cliente no ofrece
nada, no deber insinursele propina, ya
que sera una falta de cortesa.
ENTRADAS INDIVIDUALES
18. Al salir de la habitacin, debemos
cerrar la puerta despacio y llenar de
inmediato el reporte de botones con la
informacin completa de lo que
en el se pide.
RECEPCION DE GRUPOS
1. A la llegada del grupo, el recepcionista les
entrega:
La llave de la habitacin, tarjeta de registro
y folio que el husped deber firmar.
2. Las maletas debern estar etiquetadas
con el nombre del husped
3. El Concierge asignara a parte de su
personal para que anoten en las etiquetas de
las maletas el nmero de la habitacin
asignada. (rooming list)
RECEPCION DE GRUPOS
RECEPCION DE GRUPOS
RECEPCION DE GRUPOS
RECEPCION DE GRUPOS
8. Los Botones a la vez, en su
reporte, anotaran los nmeros de
habitaciones atendidas y el equipaje
entregado en cada una.
9. A la salida del grupo, el
Concierge se encargara de
supervisar que todas las cuentas
estn pagadas.
CAMBIO DE HABITACION
1. El recepcionista ordenara el cambio al
Concierge mediante la forma
Entregando la llave de la nueva habitacin.
2. Concierge
servicio.
3. Al
CAMBIO DE HABITACION
4. Se le solicita al husped
amablemente
la
llave
de
la
habitacin.
5. Una vez que
nueva habitacin,
puerta como si se
entrada,
se llega a la
se tocara la
tratara de una
6.
Se
revisara
la
nueva
habitacin y se colocara el equipaje
en el lugar respectivo.
CAMBIO DE HABITACION
7. Tanto el botones, como el
Concierge, anotaran en sus reportes el
cambio efectuado.
8.
El
Concierge
informara
recepcionista
que
el
cambio
efectuado y le entregara la llave.
al
fue
9. Si el husped no estuviera y
solicita el cambio antes de que el llegue,
se procede a llamar a un elemento de
Seguridad que tomara el reporte de los
objetos que se estn cambiando.
SALIDAS INDIVIDUALES
1.El
SALIDAS INDIVIDUALES
4.Preguntara
a)Revisar
SALIDAS INDIVIDUALES
7.Al
llegar a Recepcin, se le
preguntara si desea un taxi y el
Botones se espera
que el husped arribe a este,
desendole un feliz viaje y un pronto
regreso.
8.Si
SALIDAS GRUPALES
1.El
SALIDAS GRUPALES
4. Cada
uno
los cuartos
equipaje.
de
de
5. El
SALIDAS GRUPALES
7.Verificara
entregadas.
8.Verificara
SALIDAS GRUPALES
CHECK ROOM
lo regular es un servicio
gratuito para los huspedes.
3.En
CHECK ROOM
CHECK ROOM
GLOSARIO DE TERMINOS
1. BAGGAGE.- Equipaje
2. BELL BOYS.Botones
3. BELL CAPTAIN.- Capitn de
Botones
4. BELLSTAND.- Capitana de Botones
5.CHECK IN.- Procedimiento a la
entrada del
husped.
6. CHECK OUT.- Procedimiento a la
salida del
husped.
7. CHECK OUT TIME.- Hora de salida
8. CHECK ROOM.Guardera de
equipaje.
GLOSARIO DE TERMINOS
9. CLERK.Recepcionista.
10. CLOTH BAQ.- Maleta de tela.
11. COSMETIC CASE.- Petaqun de
cosmticos.
12.DOORMAN.- Portero
13. FRONT DESK.- Recepcin del
Hotel.
14. HANG BAG.- Maleta que se puede
colgar.
15.HOSPITALITY ROOM.- Cuarto usado
para eventos
sociales dentro de un
grupo
(comnmente se usa la
sala de
una suite).
16.LEATHER BAG.- Maleta de piel.
GLOSARIO DE TERMINOS
17.LOST
BOX.Buzn
21.MEETING ROOMS.- Salones para juntas.
22.MESSAGES.Mensajes
23.MONEY
BOY.27.PARKING LOT.-
Puesto de peridicos
Paje
Estacionamiento.
GLOSARIO DE TERMINOS
28. PASS KEY.un conjunto de
piso o seccin.
29.PLASTIC BAG.plstico.
30. ROOMING LIST.cuartos (comn en
31. SIGHT SEEING BUS.recorridos
32. SKIPPER.se fue sin pagar la
33.STAMPS.34. SUITCASE.35. TABACCO SHOP.-
GLOSARIO DE TERMINOS
36.TAXI
37.TIP.38.TO
Propina.
PAGE.- Vocear.
39.TRANSPORTATION.-
Transportacin.
40.TRAVEL
Viajes
AGENCY.- Agencia de
41.TRUCK.-
Carretilla.
42.TRUNK.-
Bal.
43.WAPE
UP CALL.despertar.
Llamada para