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1. EL PAPEL DEL ADMINISTRADOR.........................................................................................4
El administrador como el que toma las decisiones.......................................................................5
Problemas con el proceso de la decisión teórica..........................................................................6
El hombre económico contra el hombre administrativo...............................................................6
Vínculos emocionales de los que toman decisiones.....................................................................8
Estados de la naturaleza................................................................................................................8
Resumen.......................................................................................................................................9
Funciones del administrador.......................................................................................................10
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.....................................................................................11
¿Qué es el control total de la calidad y cuál es su propósito? ....................................................12
El significado de “calidad” ........................................................................................................13
El significado de “control” en la industria..................................................................................14
¿Cuál es el alcance del control total de la calidad? ...................................................................14
Las nueve eMes: Factores fundamentales que influyen en la calidad .......................................15
Cuatro puntos esenciales en la dirección de la calidad total.......................................................17
3. TIPOS DE ADMINISTRACIÓN...............................................................................................18
Administración científica ..........................................................................................................18
Administración por tareas...........................................................................................................19
Administración cuantitativa........................................................................................................22
Administración estratégica de operaciones ...............................................................................23
Planificación de operaciones..................................................................................................26
Planificación de la capacidad.................................................................................................26
Planificación del proceso........................................................................................................27
Administración basada en valores..............................................................................................27
Propósitos de los valores compartidos....................................................................................27
Al ir de un lugar a otro (MBWA, por sus siglas en inglés)........................................................28
A personas difíciles....................................................................................................................28
Del tiempo, una guía para la planificación personal..................................................................30
De conflicto................................................................................................................................32
Objetivos.....................................................................................................................................33
Los gerentes y los departamentos de recursos humanos............................................................35
4. REINGENIERÍA DE PROCESOS............................................................................................36
El método ...................................................................................................................................37
5. TEORÍA DE LOS PROCESOS DE EXCELENCIA.................................................................39
La excelencia..............................................................................................................................39
Teoría de la excelencia...............................................................................................................41
Modelos de Calidad Total y Excelencia.....................................................................................41
La responsabilidad social corporativa en los modelos de excelencia.........................................43
ISO 9000.....................................................................................................................................44
6. CONCLUSIONES......................................................................................................................46
Individuales................................................................................................................................46
Del equipo...................................................................................................................................48
7. FUENTES...................................................................................................................................49
Bibliográficas..............................................................................................................................49
Cibernéticas................................................................................................................................50
2
INTRODUCCIÓN
Los conceptos teóricos en los cuales se sustenta la administración pueden ir desde cómo
planear los objetivos a corto, mediano o largo plazo, cómo debe comportarse el administrador
ante sus subordinados, los procesos que debe seguir al iniciar un proyecto y el empeño puesto en
ellos; asimismo, la responsabilidad que el administrador tiene ante sus empleados y ante sus
clientes, ya que debe ofrecer, ya sea esta una empresa de servicios o manufacturera, calidad y
excelencia.
3
1. EL PAPEL DEL ADMINISTRADOR
Dentro de esta “pirámide cargo-labor” se desprenden las relaciones entre las distintas
jefaturas, la corriente informativa y por supuesto la autoridad formal. La organización se
encuentra poblada por un conjunto de hombres con diversas jerarquías y funciones. Dentro de
ellas se lleva a cabo las tareas de “administrador” que es una función eminentemente dinámica,
competitiva y exigente.2
1
Hernández Rodríguez, Sergio, Introducción a la administración, un enfoque teórico-práctico,
México, McGraw-Hill
1994, pág. 5
2
Tecnológico. Funciones del administrador. [en línea ] [fecha de consulta: 13 de febrero de
2010] Disponible en http://www.mitecnologico.com/Main/FuncionesDelAdministrador
4
prestadora de servicios, necesita ser administrada adecuadamente para alcanzar sus objetivos con
la mayor eficiencia y economía de acción o de recursos.3
Pero hay veces en que los errores de concepción atribuyen al administrador las
características de buen negociante y generador de utilidades de la empresa, un eficiente
encargado de documentos y trámites internos de la organización y gestor ante el sector público, al
igual empleados y obreros perciben al administrador como un aliado del dueño del capital,
también hay quienes creen que el administrador tiende a convertirse en un ejecutivo de grandes
corporaciones.4
5
se concretan nada más en el último elemento, en la selección, a diferencia los administradores
emplean muy poco tiempo en tomar decisiones.
7
Ibid. pág. 51
8
Ibid. pág. 52
6
La teoría del hombre administrativo se basa en las siguientes suposiciones:
Los valores de una persona tienen un impacto en la selección de las medidas de rendimiento,
alternativas y criterio escogido en el proceso de decisiones, así vemos que un administrador que
se interesa por lo económico medirá el rendimiento en forma distinta que el que se interesa por el
social. Las diferencias en los valores podrían también originar que los que toman decisiones
generen distintas alternativas.
7
Vínculos emocionales de los que toman decisiones9
George Odiorne separó los siguientes vínculos emocionales que pueden afectar adversamente
a los que toman decisiones, ya que pueden tomar ciertas posiciones y casi nada podría hacerlos
cambiar de opinión:
Esos vínculos emocionales pueden ser reales y pueden tener serias consecuencias para la
organización. Pueden llevar a malas decisiones.
Estados de la naturaleza10
Cuando se analizan alternativas el que toma las decisiones debe proyectar los resultados
posibles de la decisión, bajo distintos estados de naturaleza los cuales pueden ser:
Certeza: si el que toma las decisiones conoce exactamente el estado de la naturaleza que se va a
encontrar, opera bajo una situación de certeza. En tal situación el administrador puede calcular a
menudo el resultado preciso asociado con cada alternativa.
Riesgo: el que toma las decisiones opera bajo una situación de riesgo si se conoce las
probabilidades relativas asociadas con cada estado de la naturaleza, ya que éste no siempre se
conoce anticipadamente.
8
respectivos, esa persona opera bajo una situación de incertidumbre.
Resumen11
Los valores juegan un papel importante en el proceso de toma de decisiones. Debido a que
los individuos tienen valores distintos a menudo toman distintas decisiones basados en la misma
información. Edward Spranger identificó seis valores básicos de la gente: teórico, económico,
estético, social, político y religioso.
Los que toman las decisiones pueden llegar a estar tan vinculados emocionalmente a un
determinado puesto que casi nada cambiaría su forma de pensar. Bajo tales circunstancias los que
toman decisiones no se interesan en los hechos, sino sólo en sus puestos.
Los administradores de éxito desarrollan una perspectiva de muchos niveles hacia la toma
de decisiones. Esta perspectiva incluye la habilidad para evaluar una decisión desde una
perspectiva de la organización de grupo o individual.
11
Ibid. pág. 55
9
Funciones del administrador12
1. Representación: esta función tiene que ver con la definición pura de la autoridad formal
que cumpla el rol de vocero, de elemento aglutinante, de nexo ante la comunidad y que en
todo momento represente a la organización.
2. Liderazgo: el que se hace responsable directo del logro de los objetivos que la
organización se ha planteado. Para ello se le brinda de los recursos necesarios, entre los
cuales (constituyéndose en el más importante) se lo responsabiliza por la conducción de
un grupo de hombres.
3. Planificador: este es un rol fundamental dentro de la organización, y se refiere a la
capacidad de coordinación en el tiempo de los recursos disponibles en función de las
necesidades operativas en directa relación con los objetivos deseados.
4. Enlace: es el elemento de comunicación y coordinación, sus tareas operativas son
desarrollar y mantener un fluido contacto con el contexto. El objetivo perseguido no es
otro que permitir a la empresa cambiar e inter-relacionarse con el mundo que la rodea.
5. Base de Datos y Centro de Información: el administrador es un cazador de datos e
información de donde emanarán las decisiones que le permitirán a la organización
competir e intentar cumplir con sus objetivos. De la cantidad, oportunidad y calidad de
ella dependerá en gran parte el éxito.
6. Distribuidor: la información de que dispone el “administrador” no es para su exclusivo
uso, el administrador debe saber distribuir la información que recolectó a la organización
en su todo, considerando para ello las particularidades de cada sector e individuo y la
función que los mismos deben cumplir dentro del plan maestro.
7. Vocero: como consecuencia directa de los puntos anteriores, el “administrador”, se
constituye en el vocero oficial de la compañía. La voz de la organización, el hombre con
quien hablar, negociar, acordar.
12
Tecnológico. Funciones del administrador.
http://www.mitecnologico.com/Main/FuncionesDelAdministrador, consultado 13 de febrero de
2010
10
8. Intrapreneur13: El “administrador” es una topadora que quiebra conformaciones
petrificadas por el tiempo que solo le indican que “no” se puede hacer aquello; que “no”
se tiene el presupuesto necesario; los motiva para poner en funcionamiento los procesos y
los anima en el esfuerzo cotidiano.
Los años recientes han visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial sin
precedente en volumen, variación y calidad. Es un mercado en el que las expectativas crecientes
de los compradores han intensificado grandemente las demandas en la administración de los
negocios. Hoy, nuestras agendas y vida cotidiana dependen totalmente de la ejecución y
13
El intrapreneur es aquel ejecutivo que no desea salir de la empresa en que se encuentra
para montar un nuevo negocio. Orientado a la acción, transforma, a través de su visión
global y de su espíritu emprendedor, un producto y/o servicio en una nueva área de negocios
dentro de su actual organización.
11
operación satisfactoria de productos y servicios. Esta situación sin alternativa es básicamente algo
nuevo para la sociedad, y ha aumentado explosivamente la demanda del cliente de mayor
durabilidad y confiabilidad en productos y servicios.
Los compradores de hoy ponen un énfasis cada vez mayor en la calidad, esperando
productos aceptables a cualquier nivel de precio. Es la calidad tanto como el precio lo que vende
hoy, y la calidad lo que atrae a los clientes por una segunda, tercera o decimoquinta vez.
La competencia mediante la calidad se ha vuelto ahora global. Es por ello que algunas de
las compañías más fuertes en el mundo están ahora construyendo su crecimiento alrededor de una
estrategia necesaria, si bien difícil de llevar a cabo, de calidad de su negocio. Tanto para tener
una participación en el mercado como para reforzar la rentabilidad, la calidad se ha convertido en
el apalancamiento corporativo más poderoso para conseguir, la satisfacción total de los clientes,
el liderazgo en recursos humanos y los costos más bajos.
12
lo que les permite adelantarse en el volumen de mercado y ampliar la mezcla de productos con un
alto grado de aceptabilidad del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento.
El significado de “calidad”16
En la primera etapa, la calidad del producto está fuertemente dominada por la innovación
de la entonces nueva función, que vende sola el producto. Al aumentar la aceptación en el
mercado, el producto entra a una segunda etapa — consumo visible — la apariencia y el ser
atractivo son ahora también grandes factores en la definición de calidad del cliente. En la tercera
etapa — uso generalizado — el producto se ha construido de acuerdo con el estilo de vida del
consumidor. Su funcionamiento confiable y sus servicios son factores primarios en la calidad. El
producto entra a una cuarta etapa de madurez cuando se toma por hecho; ésta es la etapa de
comodidad. La confiabilidad y la economía del producto son esenciales para la aceptación de la
calidad.
16
Feigenbaum, Op. Cit. 7 y 8
13
La alta gerencia debe saber reconocer esta evolución en la definición de calidad del
cliente en las diferentes etapas del crecimiento del producto.
17
Ibid. pág. 10
18
Ibid. pág. 11
14
1. La mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y por el cual está
dispuesto a pagar.
2. La ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a especificaciones exactas.
3. Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y materiales.
4. La ingeniería de manufactura selecciona matrices, herramientas y procesos de
producción.
5. La supervisión de manufactura y el personal de la planta ejercen una influencia decisiva
durante la fabricación y en los ensambles intermedios y finales.
6. La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las
especificaciones.
7. Los embarques influyen en las necesidades de empaques y transporte.
8. La instalación y el servicio al producto ayudarán a lograr el funcionamiento correcto,
instalando el producto de acuerdo con las instrucciones y mediante mantenimiento y
servicio.
La calidad de los productos y servicios está influida directamente en nueve áreas básicas,
o lo que podría considerarse como las “9 eMes”: Mercados (markets), dinero (money),
administración (management), personal (men), motivación (motivation), materiales (materials),
máquinas y mecanización (machines and mechanization), métodos modernos de información
(modern information methods) y requisitos crecientes del producto (mounting product
requirements). En cada área, la industria se encuentra sujeta a condiciones que actúan sobre la
calidad de la producción.
19
Ibid. págs. 64-66
15
1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una
manera explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores productos para cubrir sus
necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en capacidad y se especializan,
funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.
6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a calidad, los
ingenieros están usando los materiales dentro de límites más estrechos que antes. El resultado ha
sido especificaciones más estrictas en los materiales y una mayor diversidad en éstos. Los
materiales son sometidos a pruebas más rigurosas para ser aceptadas.
16
7. Máquinas y mecanización. La exigencia dentro de las compañías de lograr reducciones de
costos y mayor volumen de producción ha conducido al uso de equipo más y más complicado,
que depende mucho de la calidad de los materiales empleados. Se hace más crítica una buena
calidad que efectivamente haga real la reducción en costos y eleve la utilización de hombres y
máquinas a valores satisfactorios.
9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseños ingenieriles que exigen un
control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado a las “cosas
insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros tiempos, en cosas de gran importancia
potencial.
Para implementar los marcos de referencia del control total de calidad en la dirección del
liderazgo competitivo de la calidad, son esenciales cuatro puntos básicos.
El primero es que no existe tal cosa como un nivel da calidad permanente. Cuando el
nivel de calidad establecido ha sido alcanzado, las demandas de un liderazgo de calidad
internacional elevan más y más los niveles de la calidad. Esto es lo que los clientes demandarán,
y lo que la competencia exigirá, porque la calidad es un objetivo que se mueve rápidamente hacia
arriba.
El segundo punto esencial es que el liderazgo personal es una piedra angular de la buena
dirección para movilizar el conocimiento de la calidad, la necesaria destreza y las actitudes
positivas de cada individuo dentro de la organización.
20
Ibid. pág. 891
17
El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una innovación exitosa.
3. TIPOS DE ADMINISTRACIÓN
Administración científica21
Una de las principales escuelas que surgió fue la de administración científica, la cual
puede definirse por la aplicación de técnicas lógicas y sistemáticas a los procesos de trabajo. Los
personajes más importantes dentro de esa escuela fueron los ingenieros industriales, quienes
intentaban resolver problemas durante el procesamiento del trabajo dentro de las organizaciones.
Frederick Taylor fue el principal representante y proponente de esa escuela, desarrolló un espíritu
intenso de búsqueda de la verdad, un deseo de confirmar las realidades de manera científica y
poder atacar los peligros o lacras del desperdicio y la ociosidad. Fue admitido en Harvard College
después de aprobar su examen de admisión con honores, pero debido a su mala salud y pérdida
paulatina de la vista tuvo que aceptar un trabajo de aprendiz como conductor de patrones y
maquinista en Filadelfia, donde inició sus estudios acerca de los procesos de trabajo dentro de la
industria.
21
Gannon, Martin J. Administración por resultados, Compañía Editorial Continental S.A.,
México, 1996, págs. 38 y 39
18
Desde la perspectiva de Taylor, muchos de estos problemas sucedían a consecuencia de la
manera en que los administradores trataban a los obreros. A cada obrero se le pagaba a destajo;
estos es, de acuerdo con el número de unidades que producía. Era común que la administración
aumentara la paga por pieza con el fin de aumentar la producción. Pero, en cuanto la producción
alcanzaba un alto nivel, la administración reducía la tarifa por pieza producida. A los obreros les
bastaba observar esta reducción en la tarifa, para comprender que sus intereses estaban en
conflicto con los de la administración.
El 1878, Taylor se trasladó a Misvade Steel, donde realizó parte de su trabajo principal.
Su talento consistía en la forma en que él afrontaba el trabajo: pensaba que era posible determinar
una forma óptima de realizar un trabajo. En esencia, deseaba dividir un trabajo en componentes
más simples, y luego reconstruirlo de manera que una persona pudiera realizarlo en forma
óptima, o sea en “la mejor forma”. Esta era la intención de Taylor, encontrar la forma de realizar
un trabajo de la mejor manera. Su principal herramienta de trabajo lo constituía el cronómetro,
aun cuando utilizaba otras ayudas, como la regla de cálculo. Otros autores caracterizaban el
enfoque de Taylor como “administración científica”, pero él prefería denominarla
administración por tareas.
Otros investigadores, por supuesto, habían utilizado el cronómetro antes que Taylor
dentro de situaciones industriales; sin embargo, simplemente median el tiempo que requería un
obrero para realizar un trabajo determinado. El enfoque de Taylor era único y normativo: existía
una forma óptima para realizar un trabajo determinado y él se iba a encargar de descubrirlo.
19
Schmidt, realizaba un trabajo que se ajustaba al estándar, a pesar de que físicamente estaba
capacitado para realizar mucho más. Taylor razonó que Schmidt era una persona muy fuerte y
que se le podría motivar, significativamente, mediante dinero:
“Harás exactamente lo que este hombre te diga mañana, desde la mañana hasta la noche.
Cuando él te diga que recojas los lingotes de hierro y camines, harás exactamente lo indicado
recogiendo los lingotes de hierro y caminado, y luego, cuando él te diga que te sientes y
descanses, te sentarás. Harás esto exactamente así durante todo el día. Y, es más, no podrás
responder. ¿Comprendiste Schmidt?”
Tal como lo revela el ejemplo, Taylor utilizó el cronómetro de una manera cuidadosa.
Para encontrar la mejor forma de realizar un trabajo, Taylor pensaba que eres necesario dirigir al
empleado continuamente. Taylor se apoyaba primordialmente en el cronómetro, pues centraba su
atención en la cantidad del tiempo requerido para realizar un trabajo específico. Es por eso que se
le suele llamar el padre del estudio de tiempos.
Los columnistas de ciertos periódicos acusaban a Taylor de tratar a los seres humanos
como máquinas, puesto que la administración científica enfatiza que el trabajador debe someterse
a instrucción, si el trabajo ha de realizarse con eficiencia.
20
En sus escritos Taylor presentó un punto de vista equilibrado en relación con la
administración científica. Pensaba que era necesaria una “revolución mental” antes de que la
administración y los trabajadores pudieran comprender que sus puestos eran compatibles. Señaló
que a medida que se incremente la productividad, los salarios de los administradores y de los
empleados habrían de aumentar. Al mismo tiempo, destacó que los administradores debían evitar
prácticas tales como reducción en las tarifas salariales, pues que esto conducía a un
comportamiento hostil por parte de los empleados contra la administración.
1. Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de una persona, con el fin
de sustituir el antiguo método de regla empírica.
2. Elegir científicamente al obrero y entrenarlo. (En el pasado, el trabajador elegía su
trabajo y se entrenaba a sí mismo de la mejor forma que podía.)
3. Cooperar lo suficiente con los obreros, para asegurarse de que todo el trabajo se
realizara de conformidad con los principios de la ciencia desarrollada para el
trabajo.
4. Dividir el trabajo y la responsabilidad por partes iguales entre la administración y
los trabajadores. La administración deberá reservarse para sí todo trabajo para el
cual se encuentre más capacitada relevando de ella a los trabajadores. (En el
pasado, casi todo el trabajo y la mayor parte de la responsabilidad recaía en los
trabajadores.)
En resumen Taylor pensaba que el nivel del trabajador dentro de la organización era crítico, y que
todo trabajo debía tener un estándar establecido, basado en el método más eficiente para realizar
el trabajo. Aun cuando él enfatizó la importancia de la cooperación entre la administración y los
trabajadores, las técnicas que empleó generalmente atribuían una postura pasiva para el
trabajador, ya que no participaba en las decisiones organizativas que directamente influían en su
trabajo.
21
Administración cuantitativa23
Frederick Taylor fue uno de los primeros proponentes del enfoque cuantitativo en la
resolución de problemas administrativos. Uno de sus socios, Carl Barth, otro proponente del
enfoque cuantitativo, desarrolló la regla de cálculo. Barth se vio involucrado en una serie de
experimentos diseñados para descubrir la forma óptima de cortar el acero. La regla de cálculo
permitió que los investigadores hicieran rápidamente los cálculos intrincados, de carácter
matemático, para poder realizar los experimentos.
23
Ibid. págs. 42 y 43
22
La primera computadora moderna también fue, por otra parte, durante la Segunda Guerra
Mundial. Las computadoras modernas permiten a los especialistas, en el área cuantitativa,
afrontar y resolver problemas de administración complicados que de lo contrario sería imposible
incluso detectarlos. Gracias a los avances hechos por esta escuela, la práctica de la administración
se ha enriquecido considerablemente.
23
24
Algunas organizaciones compiten sobre bases más tradicionales de bajos precios obtenidos
mediante la reducción de costos. Otros compiten con base en calidad, entregas oportunas,
garantías, tiempos cortos, servicios a clientes, introducción rápida de productos o capacidad
flexible. Los llamados de Skinner se han escuchado; las organizaciones de manufactura que
esperan competir con éxito en los mercados mundiales están incorporando las decisiones de
operaciones a sus planes estratégicos.
25
Planificación de operaciones
La planificación debe preceder al control. Por tanto, antes de introducir las técnicas de
control en la administración de las operaciones, necesitamos revisar algunas de las decisiones
más importantes relacionadas con la planificación de las operaciones.
Planificación de la capacidad
Cuando los gerentes evalúan las capacidades de operación de su sistema para producir un
número deseado de productos por cada tipo de artículo durante un tiempo determinado, se
enfocan en la planificación de la capacidad.
26
La alta concentración de universidades e instituciones de educación superior del área
facilita que las firmas que requieren empleados con conocimientos en computación, ingeniería e
investigación localicen y puedan retener a esas personas. Cuando los costos de mano de obra son
una contingencia crítica las organizaciones ubicarán sus instalaciones donde los sueldos sean
bajos.
25
Ibid. págs. 155-161
27
Los valores compartidos de una empresa actúan como indicadores de las decisiones
gerenciales y sus acciones. Otro propósito de los valores compartidos es el impacto que tiene en
dar forma al comportamiento de los empleados y comunicar lo que la organización espera de sus
miembros. Los valores corporativos compartidos también influyen en los esfuerzos de
mercadotecnia.
Finalmente, los valores compartidos son una forma de crear un espíritu de equipo en las
organizaciones. Cuando los empleados aceptan los valores corporativos declarados, desarrollan
un compromiso personal más profundo con su trabajo y se sienten obligados a asumir la
responsabilidad de sus acciones.
Es una técnica de control que describe a un empresario o gerente que sale de su área de
trabajo, interactúa directamente con sus empleados e intercambia información sobre lo que está
ocurriendo. El empresario está fuera de su oficina, “deambulando” y ve por sí mismo qué es lo
que ocurre con los empleados. No hay necesidad de informes formales extensos al emplear la
MBWA. De hecho, la informalidad del proceso con frecuencia revela una riqueza de información
que los empleados de otra forma no estarían dispuestos a explicar en un informe escrito formal.
Un sistema de control organizacional no necesita ser complejo o abrumador para que sea
efectivo. Una técnica sencilla como la MBWA puede ser muy útil para un empresario o hasta
para un gerente de un departamento único dentro de una organización jerárquica grande.
A personas difíciles27
26
Ibid. pág. 667
27
Ibid. págs. 480 y 481
28
Todos hemos estado cerca de personas con las que por decirlo con suavidad, resulta difícil
llevarse. Estas personas pueden ser de las que se quejan de manera crónica, de las que se creen
unas “sabelotodo” y que conocen el trabajo de todos los demás y no titubean en decírselo, o
pueden exhibir otras características interpersonales desagradables. Y pueden hacer muy difícil su
trabajo como gerente y su jornada de trabajo muy tensa si no sabe cómo tratarlas. Estar rodeado
de personas difíciles tiende a sacar lo peor de nosotros. Entonces, ¿qué puede hacer, cómo
aprender a llevarse bien con esas “personas difíciles”?
Aquí algunos de los tipos más comunes de personas que encontrará y las estrategias para
tratarlas:
El tipo hostil y agresivo. Con este tipo de personas, se necesita mantener una posición
firme: dar tiempo para que se desgasten; no se preocupe por ser cortés, sólo intervenga si es
necesario. Atraiga su atención con cuidado; hágalos sentarse; exprese su punto de vista; evite un
enfrentamiento directo y tenga la disposición de ser amistoso.
Los quejosos. Con estas personas, necesita escuchar atentamente; reconocer sus
preocupaciones; estar preparado para interrumpir su letanía de de quejas; no esté de acuerdo con
ellos pero reconozca lo que le dicen; establezca hechos sin comentarios o disculpas; y hágalos
cambiar a una posición de solución de problemas.
El tipo callado y que no responde. Con este tipo usted necesita plantear preguntas
abiertas; emplear una mirada amistosa y silenciosa; no llenar sus pausas en la conversación;
comentar lo que ocurre; y ayudar a romper la tensión haciendo que se sientan tranquilos.
Los “sabelotodo”. La clave para tratar a estos elementos es mantenerse delante de las
cosas; escuchar y reconocer sus comentarios; cuestionar con firmeza pero no enfrentar; evitar
convertirse en un experto contrario; y trabajar con ellos para canalizar su energía en una dirección
positiva.
29
Del tiempo, una guía para la planificación personal28
1. Enliste sus objetivos. ¿Qué objetivos específicos ha establecido para usted mismo y
para la unidad administrativa?
2. Clasifique los objetivos de acuerdo a su importancia. No todos los objetivos son de
igual importancia. Dadas las limitaciones en su tiempo, usted quiere asegurarse de dar
la más alta prioridad a los objetivos más importantes.
3. Anote las actividades necesarias para alcanzar sus objetivos. ¿Qué acciones
específicas necesita para alcanzar sus objetivos?
4. Para cada objetivo asigne prioridades a las diversas actividades requeridas para
llegar al objetivo. Si la actividad no es importante, debe considerar la posibilidad de
delegarla a uno de sus subalternos. En este paso identificará actividades que usted
debe hacer y las que debería hacer, las que hará cuando pueda y las que pueden ser
delegadas a otros.
5. Programe sus actividades de acuerdo con las prioridades establecidas. El paso final
es preparar un plan diario. Cada mañana, o al finalizar el día anterior, haga una lista de
las cinco cosas más importantes que quiera hacer ese día. Si la lista llega a más de diez
actividades, se vuelve inefectiva y no administrable.
28
Ibid. págs. 318-321
30
31
ANÁLISIS DE ACTIVIDADES POR SU IMPORTANCIA Y URGENCIA
Importancia
Urgencia
¿Qué es el conflicto?
El punto de vista tradicional El primer enfoque suponía que el conflicto era malo y
siempre tendría un impacto negativo en la organización. El conflicto se convirtió en sinónimo de
violencia, destrucción e irracionalidad. Ya que el conflicto era perjudicial, había que evitarlo.
29
Ibid. págs. 630-637
32
El punto de vista de las relaciones humanas La posición de las relaciones humanas
sostenía que el conflicto era algo natural e inevitable en todas las organizaciones. Ya que el
conflicto era inevitable, el enfoque de las relaciones humanas apoyaba la aceptación del conflicto.
Este enfoque racionalizaba la existencia del conflicto al reconocer que no puede eliminarse y que
hay ocasiones en las cuales puede hasta beneficiar a la organización.
Existen los conflictos funcionales y disfuncionales, los primeros apoyan las metas de una
organización, mientras que los segundos las impiden.
Objetivos30
30
Ibid. págs. 238-243
33
OBJETIVOS ESTABLECIDOS EN COMPAÑÍAS ESTADOUNIDENSES
GRANDES
OBJETIVOS FINANCIEROS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
34
Brindar calidad, confiabilidad, valor y el asumir riesgos.
respuesta.
Proporcionar un ambiente seguro.
Proporcionar liderazgo tecnológico.
Reclutar empleados que reflejen la
Promover la mayor flexibilidad y control al interacción y características de nuestro
cliente. público.
Impulsados por aspectos financieros Público y grupos de interés
Los gerentes de negocios pequeños son un ejemplo evidente de individuos que con
frecuencia deben hacer sus contrataciones sin la asistencia de un departamento de recursos
humanos. Pero incluso gerentes de corporaciones multimillonarias tienen que reclutar candidatos
para empleo, revisar solicitudes, entrevistar a solicitantes, dar charlas de inducción al nuevo
personal, evaluar el desempeño de los empleados, tomar decisiones sobre la capacitación del
personal y proporcionar recomendaciones sobre la carrera de sus subordinados. Ya sea que una
organización tenga un departamento formal de recursos humanos o no, todo gerente participa en
las decisiones de recursos humanos en su área.
31
Ibid. págs. 374-405
35
La tarea de la administración consiste en: Integrar y coordinar los recursos
organizacionales, tales como: personas, materiales, dinero, tiempo, espacio, etc., para alcanzar los
objetivos definidos de la manera más eficaz y eficiente posible.
• Selección de personal
• Entrenamiento y capacitación
• Implementación de sistemas de Evaluación del Desempeño
• Orientación profesional
• Conceptos y modelos de actitudes y motivación
• Reducción de conflictos
• Estudios de clima laboral, entre otros.
4. REINGENIERÍA DE PROCESOS
36
Analizando dicha definición encontramos en primer lugar los términos de recreación y
reconfiguración, pues la reingeniería debe antes de todo conceptualizarse filosóficamente como
una rotura o cambio de los paradigmas vigentes en la empresa. Es por ello que la recreación
implica lisa y llanamente el volver a crear los procesos a la luz de las nuevas ideas, técnicas,
metodologías y descubrimientos científicos. El término configurar significa disponer de las partes
que componen un cuerpo y le dan su peculiar figura, por lo tanto la reconfiguración es volver a
disponer de las partes de una nueva y peculiar forma. El hecho de que dichos cambios sean de
carácter radical se debe a que se tiende a borrar del mapa los viejos conceptos reemplazándolos
por nuevas y revolucionarias ideas.
En cuanto a los procesos, los mismos se definen como una sucesión de acciones continuas
y regulares, que ocurren o se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al cumplimiento
de algún resultado.
La reingeniería debe ser considerada como un medio para generar y aprovechar las
fortalezas internas de la empresa, y eliminar o superar sus debilidades, tratando de sacar partido
además de las oportunidades externas, y protegiéndose o sacando partido de sus amenazas.
El método32
37
El proceso de reingeniería comienza con una preparación para el cambio, de la cual participan
por un lado la alta dirección, y por otro la fuerza de trabajo. La alta dirección explora el proceso
de reingeniería a los efectos de:
En una segunda fase se procede a planear el cambio, creando para ello una visión y una misión
estratégicas para la organización. Ello comprende en primer lugar identificar las competencias
esenciales, desarrollando a posteriori una declaración de visión y otra de misión, determinando
por último los principios rectores que la han de guiar.
Cuarto: crear el proceso ideal. Ello implica describir el proceso ideal, comparándolo a posteriori
con el proceso actual, y evaluando las diferencias.
38
Por último, en la cuarta y última fase se procede a evaluar los resultados conseguidos, realizando
los ajustes que se requieran tanto al proceso rediseñado, como a los procedimientos de
reingeniería puestos en práctica.
La excelencia33
Así, la empresa de nuestros días se está viendo profundamente afectada por la acelerada
innovación tecnológica, por una competencia creciente y globalizada, por unas pautas
demográficas que alteran cuantitativa y cualitativamente los mercados, por nuevos patrones
configuradores de la vida familiar y laboral, por cambios en los valores y hábitos sociales.
Observamos cómo, al hilo de todo lo anterior, junto a actividades (y empresas) que desaparecen
surgen otras nuevas; las empresas reconfiguran sus estructuras organizativas; se demandan
nuevos perfiles profesionales, que rápidamente deben ser reciclados para adaptarse al continuo
avance tecnológico; se necesitan personas (y organizaciones) no sólo con capacidad de
aprendizaje permanente, sino con capacidad para aprender a desaprender, cuando el cambio es de
tipo discontinuo, no incremental; cada vez se requiere menos "mano de obra" y más "cerebro de
obra".
Todo ello conduce a la supremacía del conocimiento y el saber como recurso productivo
básico en el contexto económico actual. La ventaja competitiva no está tanto en las máquinas,
que se convierten en una condición sine qua non34, como en las personas, concebidas como fuente
inagotable de iniciativas, de ideas, a partir de las cuales fluye la creatividad y la innovación. En
33
Vargas Sánchez, Alfonso, Claves de la excelencia en la gestión de sociedades
cooperativas, Universidad de Huelva, [en línea], [fecha de consulta: 16 de febrero de 2010],
Disponible en: http://www.uhu.es/alfonso_vargas/archivos/creal.html
34
“condición sin la cual no”
39
palabras de Peter Drucker, estamos ante una transición en la que "los conocimientos están
reemplazando al capital como recurso básico de las economías".
De esta forma, el elemento humano se constituye en el eje principal en torno al cual gira
la moderna administración empresarial. En este sentido, podemos decir que nos encontramos en
una etapa de humanismo en la gestión directiva, en la que la componente humana.
De hecho, el factor humano como prioridad estratégica es considerado como una de las
claves de la "excelencia" empresarial, término acuñado por Peters y Waterman en su famosa obra
titulada "En busca de la excelencia", que dio origen a la llamada "Teoría de la Excelencia",
desarrollada a través de numerosas investigaciones empíricas realizadas por otros muchos autores
en distintos lugares y sobre distintos tipos de empresas, todos ellos con el propósito de conocer
(inducir) los fundamentos gerenciales de las empresas que triunfan.
40
Teoría de la excelencia
Tom Peters, Robert Waterman y Nancy Austin fueron los encargados de comunicar la Teoría de
la Excelencia al mundo mediante la publicación de sus trabajos que se encontraban encaminados
a impregnar el espíritu empresarial norteamericano de la necesidad de insertarse en los procesos
de búsqueda de la excelencia, y algunos caminos que pueden conducir a las organizaciones en su
búsqueda pero evidentemente adolecían de un método para llegar a ella35
Ambos autores encontraron ocho temas comunes que argumentaron los responsables del
éxito de las empresas:
35
García Vidal, Gelmar, Centro de Estudios de Gestión Empresarial, El prisma, Principios
teóricos de la administración. [en línea] [fecha de consulta: 16 de febrero de 2010]
disponible en
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/principiosteoricosdelaadmini
stracion/
36
“Desarrollo organizacional basado en modelos de calidad y excelencia mundial” tesis para
obtener el grado de Ingeniera Mecánica-Eléctrica presentan Kathleen Quesada Ramírez y
Blanca Irene Rojas Pérez, Cuautitlan Izcalli, Edo. de Mex. 2006, Facultad de Estudios
Superiores Cuautitlan, asesor: ing. Emilio Juárez Martínez, Universidad Nacional Autónoma de
México, págs. 100-102.
41
Se entiende por “Modelo de Excelencia” a un conjunto de criterios agrupados en áreas o
capítulos y que sirven como referencia para estructurar un plan que lleve a una empresa u
organización o a una parte de la misma hacia la mejora continua de su gestión y sus resultados.
Los modelos están basados en la estructuración de los principios de la Excelencia de modo que se
cubran todas las áreas clave.
Los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en el
Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, el “Malcolm Baldrige” y el basado en el “Premio
Europeo a la Calidad”. Junto a ellos, está el “Premio Deming” que es el Premio Nacional a la
Calidad en Japón y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión de reciente creación,
así como el Premio Nacional de Calidad en México.
42
o Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el
potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o
de la organización en su conjunto.
o Garantizar la imparcialidad y la justicia en el empleo. Basar la selección del personal
en pruebas objetivas. Remuneración justa
o Evitar toda discriminación. Procurar la promoción de personas con minusvalías
o Potenciar o facilitar el desarrollo familiar del personal.
o No escatimar esfuerzos, ni recursos para temas de prevención de riesgos laborales
o Valorar a los trabajadores según sus capacidades y su eficacia
o Proporcionar y facilitar la formación humana y técnica a todo el personal en función
de sus necesidades.
o Potenciar la información y la comunicación interna
o Dar un trato correcto al personal
En la economía de hoy, basada en los servicios, cada vez más empresas, generan valor a
través de activos intangibles:
– la propiedad intelectual
– la integridad empresarial
– la fidelidad de los clientes
37
Ibid. pág. 125
43
– el talento del equipo profesional
– la reputación de la marca
– las habilidades de liderazgo
La empresa tiene que vivir en relación, no sólo con sus propietarios, sino también con las
personas que trabajan para la compañía y sus familias, sus clientes, acreedores, proveedores, la
comunidad local y el gobierno.
ISO 9000
El ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar
en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las
normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen
más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los
sistemas operan.
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas,
entre las que se cuentan:
• Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio
de la documentación
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos
• Disminuir re-procesos
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
• Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
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"la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad
se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el
uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce
finalmente a la excelencia de los resultados empresariales" la Excelencia Organizacional es un
desarrollo de la teoría de la organización, enmarcado por los paradigmas de integración y los
paradigmas culturales. Surge y se desenvuelve como una aspiración o requerimiento de
desempeño de las organizaciones de negocios para maximizar el potencial de la generación de
valor.
Las compañías excelentes que se esfuerzan en permanecer cerca del cliente por medio de
estrategias para ubicarse en el mercado, ponen de manifiesto cinco atributos fundamentales:
• Menor preocupación por los costos. Las compañías excelentes prefieren preocuparse más
bien por el cliente que por los costos. Evidentemente, si una empresa baja sus precios lo
suficiente, podría apoderarse de una gran parte del mercado, pero esta no es una
45
preocupación de las compañías excelentes, pues entienden que el mantenimiento de su
calidad y de su servicio tiene un costo que debe ser contrapuesto a la confiabilidad que
representan para el cliente.
• Escuchar a los clientes. Las compañías excelentes disponen que en la presentación de sus
productos exista una línea fluida de comunicación desde el cliente, para asegurar la vía a
través de la que es posible emitir sugerencias o reclamos. De hecho, la cooperación del
cliente ha sido una gran contribución para la innovación en las compañías excelentes.
De manera que las compañías excelentes no solamente son mejores en el campo de la calidad, el
servicio, la confiabilidad, el saber ubicarse, sino también en el arte de escuchar al cliente.
6. CONCLUSIONES
Individuales
De lo anterior queda claramente reflejada la enorme importancia que tiene por un lado la
identificación de los paradigmas que dominan nuestra forma de pensar y ver la realidad, de
manera tal de someterlas sistemáticamente a análisis a los efectos de readaptar las ideas que
tenemos de los procesos y sistemas de la empresa, actualizándolas y haciéndolas efectivas bajo
las nuevas y futuras condiciones del mercado y de la tecnología.
Aunque las empresas dicen buscar ser excelentes y ofrecer calidad al cliente, se puede entrever
que si le brindan este beneficio al consumidor es porque han descubierto que esa es la manera de
tenerlos contentos, de venderles más. El verdadero objetivo de una empresa no es la inocente y
bienintencionada satisfacción del cliente, pues este no es un fin sino un medio. Su verdadero
objetivo es simplemente vender, lucrar con las necesidades de las personas e incluso crearles
otras falsas, mientras estas empresas puedan seguir obteniendo ganancias.
46
A través de este recorrido por las distintas facetas que muestra el proceso administrativo en
constante perfeccionamiento, podemos darnos cuenta de que a pesar de que se mantienen ciertas
constantes — búsqueda de rentabilidad, eficiencia, reducción de desperdicios, maximización de
recursos — se da un gran giro dependiendo del elemento al que se le dé más importancia. Pero es
más sorprendente aun percatarse de que aunque por esta ponderación llegue a parecer que se
minimizan los otros detalles, si hacemos un estudio minucioso puede verse que desde todas las
perspectivas abordadas se contemplan los mismos elementos del proceso. Ya sea en planes,
etapas o estratificaciones, las variadas técnicas administrativas siempre incluyen al capital
humano, técnico y material; y buscan la adecuada interacción entre estos elementos para alcanzar
la eficiencia en la producción de bienes y servicios.
Los diferentes tipos de administración que hay y ha habido no tienen por qué estar peleados o
ser exclusivos. Porque ya se vio que de todas formas lo que buscan todos es aprovechar al
máximo los recursos.
Sin embargo, sí hay algunas tendencias que se notan a primera vista como el hecho de que
algunos enfoques tratan o hablan de los empleados casi sin hacer diferencia con el resto de los
bienes de la empresa, como si las personas no tuvieran permiso de fallar, como si tuvieran que
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rendir lo mismo que las máquinas. Y lo que es peor, como si pudieran trabajar igual todos los
días, olvidando que todos son muy diferentes entre sí y se les condena un poco a la monotonía.
La avanzada de las teorías económicas con el surgimiento del capitalismo vino a nutrir a toda
una nueva gama de disciplinas que están al servicio de una mejor interacción entre los individuos.
Así como el Estado es el gran administrador de la sociedad, una empresa privada necesita de una
buena administración para cumplir las tareas que se plantea.
Para tal caso se hizo imperioso hacerse de gente con la capacidad de ejercer sobre los
demás cierta autoridad y que éstos a su vez se sintieran identificados con ella, de tal modo el
administrador es el modelo de los empleados a seguir, es al que todos tratarán de imitar y como
tal debe seguir ciertos cánones para no salirse de lo pedido por la empresa, a tal hecho se une que
si éste se encuentra en buena relación e interacción hará que sus subordinados lo estén con los
demás, logrando así motivarlos y haciendo más eficiente sus tareas.
Al estar motivado el empleado, al llevarse bien con su jefe inmediato, éste trabajará
mejor, llevará también la responsabilidad de hacer las cosas bien, la calidad en los servicios o en
su trabajo será constante, no se necesitará que se vuelva a replantear las tareas o las metas o que
esta se rehaga.
Del equipo
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congregados unidos por un mismo fin: satisfacer sus necesidades de alimentarse, abrigarse,
cuidarse, etc. Se unen, se organizan y se distribuyen las tareas para lograr una estabilidad en su
modo de vida.
Sin embargo, el hecho de que esta actividad sea inherente al ser humano desde sus
comienzos (como se dice de todas las ciencias sociales) no implica que siempre la haya manejado
con destreza, habilidad o sabiduría. Si nos olvidamos de que estas ciencias, técnicas, procesos,
tienden a mejorar gracias al rigor del método científico, correríamos el riesgo de obviar su
existencia: ¿para qué investigar sobre administración si es algo con lo que vivimos día a día?
No todos nacen sabiendo administrar, es por eso que se han acumulado conocimientos que
necesitamos aprender, pues tenemos la facultad de construir sobre lo ya construido.
7. FUENTES
Bibliográficas
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“Desarrollo organizacional basado en modelos de calidad y excelencia mundial” tesis para
obtener el grado de Ingeniera Mecánica Electricista presentan Kathleen Quesada Ramírez y
Blanca Irene Rojas Pérez, Cuautitlan Izcalli, Edo. de Mex. 2006, Facultad de Estudios Superiores
Cuautitlan, asesor: ing. Emilio Juárez Martínez, Universidad Nacional Autónoma de México,
págs. 100-102.
Feigenbaum, Armand V., Control total de la calidad, México D. F., Compañía Editorial
Continental, 1994. 922 pp.
Gannon, Martin J. Administración por resultados, Compañía Editorial Continental S.A., México,
1996. 685 pp.
Cibernéticas
García Vidal, Gelmar, Centro de Estudios de Gestión Empresarial, El prisma, Principios teóricos
de la administración. [en línea] [fecha de consulta: 16 de febrero de 2010] disponible en
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/principiosteoricosdelaadministra
cion/
50
Tecnológico. Funciones del administrador. Disponible en
http://www.mitecnologico.com/Main/FuncionesDelAdministrador, consultado 13 de febrero de
2010
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