Introduccin

Modulo III

Cuando se piensa en Servicio se debe

pensar en la excelencia y calidad. En
casa de Dios, la excelencia y la calidad
es una filosofa de vida y procuramos
exceder las expectativas del husped.

El Serivicio

Definiciones

Definiciones

Calidad

Excelencia
Es el conjunto de prcticas
sobresalientes en la gestin de una
organizacin y el logro de resultados
basados
en
conceptos
fundamentales que incluyen: la
orientacin hacia los resultados,
orientacin al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos,
implicacin de las personas, mejora
continua e innovacin alianzas
mutuamente
beneficiosas
y
responsabilidad social.

Conjunto
de
propiedades
y
caractersticas de un producto,
proceso o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer las
necesidades
establecidas
o
implcitas.

Formula del xito

Dios le da al servidor el deseo de

querer como el hacer las cosas bien.

En la Casa de Dios tenemos la

siguiente frmula para el xito de
todos nuestros ministerios:
Excelencia y profesionalismo de cada
Ministerio
+
Experiencia espiritual y material de
calidad de los huspedes
=
XITO

Filipenses 2:13
Porque dios es el que en nosotros
produce as el querer como el hacer, por
su buena voluntad.

Cmo voy a hacer para que mis

servidores tengan el deseo de hacer
las cosas con excelencia?
Frmelos

 El primer nivel de imitacin de Cristo

es servir a otros.
Mateo 20:28
As como el hijo del hombre no vino para ser
servido, sino, para dar su vida en rescate por
muchos.

Juan15:13
Nadie tiene mayor amor que este, que uno
ponga su vida por sus amigos.

Todo creyente que sabe que hay que

ser imitadores de Cristo, debe saber
que el primer nivel es
servir a otros, pues
Cristo vino a servir a
la tierra
7

Cuando usted logre que sus

servidores excedan las expectativas
de los huspedes que los visitan,
sern muchos los testimonios donde
se diga que, por las atenciones de
servidores que impactan, entonces
desearon regresar a la casa de Dios
Salmos 90:16-17
Aparezca en tus siervos tu obra, y tu gloria
sobre sus hijos, sea la luz de Jehov nuestro
Dios sobre nosotros.
Y la obra de nuestras manos confirma sobre
nosotros; si la obra de nuestras manos
confirma.

Crecer nos hace cambiar

Recomendaciones

Diferenciacin:
Debemos
diferenciarnos y ofrecerle al husped
lo que lo que se merece de acuerdo a
sus necesidades

Ventaja: Te permite optimizar los

recursos

Sincronizar los esfuerzos

realizar la visin de la iglesia.

para

Coordinar el trabajo de todos los

ministerios
Orientar esfuerzos para satisfacer
las necesidades de los huspedes
Mejorar continuamente

10

Preguntas

11

12

Gnesis 28:17
Cun terrible es este lugar!.
No es otra cosa que CASA DE DIOS, y
la puerta del cielo

13

ESTNDARES EN LA CASA
DE DIOS

SERVICIO DE CALIDAD
AL ESTILO DE LA CASA DE DIOS
DEFINICION:
Servir con amor, prestando la Mxima atencin a
todo detalle, para exceder las expectativas del
husped.

Seguridad y
Confort

Cortesa

Edificar y
Bendecir

Eficiencia

LA FORMULA DEL XITO

Excelencia y profesionalismo de cada Ministerios
+
Experiencia espiritual y material de calidad de los
huspedes
=
XITO
Porque el Hijo del Hombre vino a buscar y a
salvar lo que se haba pedido. (Lucas 19.10)

Tan grande es nuestro afecto por vosotros, que

hubiramos querido entregaros no solo el evangelio de
Dios, sino tambin nuestras propias vidas; porque
habis llegado a sernos muy queridos.
(1 Tes. 2:8)

Nadie tiene mayor amor que este, que uno

ponga su vida por sus amigos. (Juan 15.13)

14

15

NORMAS DE SEGURIDAD

SEGURIDAD

La seguridad es velar por el bienestar de los

huspedes y del equipo, a la vez que se mantiene su
confianza a travs del uso de procedimientos
establecidos y Claros.
Incluye:
Cuidado y proteccin de cada persona
Proteccin del husped al medio ambiente (de
la lluvia, sol, viento, fro, etc.)
Cuidado de las instalaciones de la Iglesia
Servicios de emergencia en casos imprevistos.
No estn a la vista de todos para hacer sentir a
la gente que no hay nada peligroso.
Uniformidad de todo el equipo (genera
confianza)
Entrenamiento contino.
El avisado ve el mal y se esconde; ms
los simples pasan y reciben el dao.
(Prov. 22:3)

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Comprtese y sirva en todo momento tomando

en cuenta que la seguridad es primordial.
Usted es el responsable de la proteccin del
Husped y los miembros de su equipo.
Usted es responsable de cuidar las
instalaciones de la Iglesia.
Para mantener el orden, el Equipo de
Seguridad vela por el ingreso de las personas
a la parte de atrs de la plataforma.
Respete al resto del equipo que sirve en cada
Ministerio: Pastores, Servidores, Alabanza,
Igle-Kids, TV, Informacin, sonidistas. etc.
Cada uno es autoridad en su rea.
Cuando las puertas del templo estn abiertas,
deben hacerlo hacia afuera y nunca hacia
adentro. Ninguna puerta debe estar con llave al
momento del servicio.
Identifique y vigile a las personas que
presentan un mal aspecto y podran ser
sospechosos.
Procure que todas las personas caminen por
los bordillos y aceras.

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CORTESIA

HOSPEDADORES:

Cortesa es mostrar respeto total por el individuo en

todas nuestras palabras, acciones y gestos.

Servidores que aun los

ngeles anhelan ver.
Permanezca el amor fr aternal.
No os olvidis de la hospitalidad, porque por ella
algunos, sin saberlo, hospedaron ngeles.
(Hebreos 13:1 -2)

Vuestra gentileza sea conocida de todos los hombres.

El seor esta cerca. (Filipenses 4:5)

El Stress es enemigo de la gentileza.

No sea como aquel siervo malo que, creyendo
que su Seor tardaba, comenz a maltratar y
golpear a sus consiervos.

cosas que ahor a os son anunciadas por los que os

han predicado el evangelio por el Espritu Santo
enviado del cielo; cosas en las cuales anhelan mirar
los ngeles. (1 Pe. 1.1 2)

Si nosotros somos hospedadores, cada invitado es

un husped.
Nada hagis por contienda o por vanagloria; antes
bien con humildad, estimando cada uno a los dems
como superiores a el mismo; no mirando cada uno
por lo suyo propio, sino cada cual tambin por lo de
los otros. (Filipenses 2 :3 -4)

Os saluda Gayo, hospedador mo, y de toda la iglesia

(Romanos 16.23)
Amado, fielmente te c onduces cuando prestas algn
servicio a los hermanos, especialmente a los
desconocidos, los cuales han dado ante la iglesia
testimonio de tu amor (3 Juan 5 -6)

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19

La cortesa se manifiesta en lo siguiente:

ACTITUDES CORRECTAS
E INCORRECTAS DEL SERVICIO

Tratando a cada husped como un VIP (Very

Importan/Individual Person). Se atiende una
persona a la vez.
Caminando la milla extra en busca del
beneficio del prjimo. As es como supero las
expectativas de los huspedes.
Proveyendo un alivio espiritual, emocional y
fsico. Recuerda que la iglesia debe ser el lugar
en la tierra ms cercano al cielo.
Recordando que la cortesa es responsabilidad
de todos.
Logrando que los recursos de la Iglesia estn
disponibles
y
al
alcance
de
todos
(estacionamiento, sillas, etc.)
Supliendo las necesidades de cada husped,
no juzgando segn mis necesidades.
Tratando a los miembros del equipo como a
huspedes.

Negativas

Escriba las Positivas

X Yo no s

X No puedo hacer
eso

X Usted tendra
que

X Espere un
momento, ahora
regreso

X Mi Pastor (o jefe)
me regaa si hago
eso

Os rogamos, hermanos, que reconozcis a los que

trabajan entre vosotros, y os presiden en el S eor, y
os amonestan; y que los tengis en mucha estima y
amor por causa de su obra. Tened paz entre vosotros.
(1 tes. 5:12 -13)

20

X Vaya por all

X NO (utilizado al
principio de una
respuesta)

21

Escribe otras
actitudes Negativas
x

Escriba las Positivas

ACTITUDES CORRECTAS
(RESPUESTAS)

Negativas
X Yo no s

Esa es una buena pregunta, Permtame

averiguar

X No puedo hacer
eso

Escriba las Positivas

X Usted tendra
que

X Espere un
momento, ahora
regreso
X Mi Pastor (o jefe)
me regaa si hago
eso

Eso es algo difcil, djeme ver qu puedo

hacer (Busque una solucin)

Suavice su solicitud con usted

necesitara as es como podemos ayudarle

Me tomara cinco minutos atenderlo Me

puede esperar o regresar?

Eso es algo difcil, djeme ver qu puedo

hacer (Busque una solucin)

Le acompao

X Vaya por all

X NO (utilizado al
principio de una
respuesta)

22

Piense antes de hablar, puede convertir

cada respuesta en una positiva

23

CLAVES PARA UN
BUEN SERVICIO

Recuerde que su actitud personal es SU

responsabilidad; decida por la buena.
Haga contacto visual con el husped y sonra.
Nunca vea para otro lado
Salude y de la bienvenida a cada husped (no
espere el tiempo de la bienvenida en la
Iglesia).
Resuelva con prontitud las solicitudes que le
hagan.
Muestre un lenguaje corporal adecuado.
Conserve la experiencia espiritual del husped
Agradezca a todos y cada uno de los
huspedes y los dems miembros del equipo.
Utilice bien sus gestos
Recuerde de causar alegra a alguien ms
Este siempre presente: Imite a Dios haciendo
sentir a los dems su presencia.
Sea vuestra palabra siempre con gracia, sazonada
con sal, par a que sepis cmo debis responder a
cada uno.(Colosenses 4:6)

24

EDIFICAR Y
BENDECIR

Pretende crear una experiencia espiritual profunda y

edificante, que deje marcado al husped y
transforme su vida

A travs de:
La Palabra de Dios impartida por nuestro
Pastor
La Uncin del Espritu Santo
Servicio de calidad del Equipo, que supere las
expectativas de los Huspedes

Y Aquel que es poderoso par a hacer todas las cosas

mucho ms abundantemente de los que pedimos o
entendemos: segn el poder que acta en nosotros
(Efesios 3 .20)

25

SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS

HUESPEDES
Todas las personas que vienen a la Casa de
Dios traen una expectativa de lo que van a
recibir, la cual se han formado de sus
anteriores experiencias en la Iglesia, de los
comentarios de amigos o familiares, de los
programas que han visto en la TV y hasta de
conclusiones a las que han llegado con
anterioridad.
Normalmente es el servicio eficiente y cordial
de un miembro del equipo, extra a la
predicacin, el que hace que las expectativas
del husped sean superadas.

TIPOS DE HUESPEDES QUE NOS VISITAN

Miembros regulares de la Casa de Dios (ya
han asistido antes a la Iglesia)
Amigos no cristianos, que vienen como
Invitados inconversos que asisten por primera
vez a la Iglesia
Hermanos de otras iglesias

Para superar las expectativas de cada husped,

debernos comenzar por conocer cules son esas
expectativas y tambin aquello que les puede
incomodar

Tan gr ande es nuestro afecto por vosotros, que

hubiramos quer ido entregaros no slo el evangelio
de Dios, sino tambin nuestras propias vidas; porque
habis llegado a ser nos muy queridos.
(1 Tes. 2:8)

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27

MIEMBROS DE LA IGLESIA

Expectativas

AMIGOS NO CRISTIANOS

Expectativas

Incomodidades

Incomodidades

28

29

VISITANTES DE OTRAS IGLESIAS

4
Expectativas

Incomodidades

EFICIENCIA

La eficiencia consiste en proveer los recursos

apropiados en el tiempo apropiado.

Debe tomarse en cuenta Lo siguiente:

Prontitud en la prestacin del servicio, pero sin

aparentar "stress" o apuros.
Puntualidad en todas nuestras actividades.
Presntate siempre 45 minutos antes como
mnimo
Seguir los procedimientos establecidos para
saber de antemano como reaccionar ante las
posibles circunstancias que encontrar.
Sea consistente
Proveer los recursos apropiados en el tiempo
apropiado
Trabajo en equipo con los dems Ministerios
de la Iglesia para el mismo objetivo
Mas Jehov estaba con Jos, y fue varn prspero; y
estaba en la casa de su amo el egipcio y vio su amo
que Jehov estaba con l, y todo lo que l haca,
Jehov lo haca prosperar en su mano. (Gnesis 39:
2-3)

30

31

EL LOOK DE LA CASA DE DIOS"

EL AMBIENTE DEL
SERVICIO

El Uniforme de los Servidores consiste en:

INSTALACIONES

SERVICIO

HUESPED

MINISTERIOS

Las instalaciones de la Iglesia

El
equipo
de
servicio
(los diferentes
ministerios)
Los procedimientos y las mestas objetivas del
servicio

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Pantaln azul oscuro y bien planchado, no

desteido. Para ello evite el pantaln de
algodn.
Camisa Blanca, de manga larga, planchada y
limpia, sin botones que sostengan el cuello
("bottom down")
Chaleco azul y corinto para los Jefes. Se
exceptan los otros ministerio que usan otro
color.
Corbata en la que prevalezca el color rojo, que
no haya pasado de moda. Todos los botones
de la camisa deben estar debidamente
abotonados.
Zapatos negros y bien lustrados
Calcetines de color azul oscuro (iguales al
pantaln). No use calcetines blancos.
Gafete visible a la altura del pecho
Preferentemente, los hombres deben usar
camiseta blanca debajo de la camisa (sin letras
o anuncios) y las mujeres blusas que no se
trasluzcan, ni escotes impropios.

33

Acerqumonos con cor azn sincero, en plena

certidumbre de fe, pur ificados los corazones de mala
conciencia, y lavados los cuerpos con agua pura.
(Heb 10.22)

CONSEJOS PARA CREAR UN

IMPACTO EN EL HUESPED
Debes tomar siempre en cuenta stos consejos:
Revisa siempre tu aspecto personal,
mantenindote bien peinado, rasurado y tus
manos y uas limpias
Use su uniforme completo y limpio, con su
gafete y accesorios requeridos
Considera tu aliento bucal y procura
mantenerlo fresco.
Recuerda que te acercars a las personas;
mantn un olor corporal agradable.
Nunca masques chicle.
Las mujeres deben presentarse debidamente
maquilladas.

Cuide la primera impresin (nunca hay una

segunda oportunidad para ello)
Utilice sus gestos correctamente
Cuide su imagen vocal (lo que dice y cmo lo
dice)
Cuide su postura y las expresiones faciales.
Evite la postura del haragn.
Sonra; procure en todo momento usar el buen
humor.
Habla palabras agradables y aprtate deL
enojo
El cor azn del sabio hace prudente su boca, y aade
gracia a sus labios. (P rov. 16:23 )

En Todo tiempo sean blancos tus vestidos, y nunca

falte ungento sobre tu cabeza (Ec 9:8)
Panal de miel son los dichos suaves; Suavidad al
alma y medicina para los huesos. (Prov. 16:24)

34

35

LA BENDICIN DE
LOS PROCESOS

INSTRUCCIONES QUE
DEBE SEGUIR

Nuestro servicio debe estar estructurado en

procedimientos claros y conocidos por todos, para
que seamos ms rpidos, se logre una mayor
satisfaccin en el husped y reduzcamos los costos.

Cmo se llenan las filas de adelante

La primera fila completa debe reservarse desde
antes de iniciar el servicio para que nadie pueda
ocuparla. Deber permanecer as hasta que el
pastor encargado del servicio le indique que
llenarn las sillas con las personas que l
indique.
Gue a los nios y a las personas enfermas que
vienen por oracin a ubicarse en los lugares
apropiados para ellos. No debe colocarlos en las
primeras filas o delante de las cmaras de TV.
El lugar ms difcil para que un enfermo llegue
es la primera fila, ya que deben caminar mucho
para llegar hasta all. Adems, en caso de
emergencia, es mejor si estn lo ms cerca de
la salida. Aproveche a orar por ellos desde que
entran y acompelos al lugar ms apropiado.
Las personas en sillas de ruedas
Deben estacionar el auto en el lugar propio para
ellos, ingresar por el Lobby y ubicarlos en la
parte de arriba del templo.

Esto solo se logra si todos los miembros del equipo

tenemos una cultura colaborativa.
Las verdades de oro de los Procesos:
Impactan la experiencia del husped
Son estudiados mejor desde las trincheras,
viviendo por s mismo las experiencias de los
huspedes.
Requieren planificacin
Deben ser sencillos y espontneos
Deben ser diseados para servir a las
multitudes
Deben ser flexibles para
servir a las
necesidades de "cada uno"
Los procesos evolucionan, por lo que debemos
ser odres nuevos, es decir, tener una actitud de
cambio.

36

37

Los Nuevos Convertidos

QU HAGO EN ESTE CASO?

Al momento del llamado, ubquese en el

extremo de la fila en el que se encuentre el
nuevo convertido y acompelo al frente.
Recuerde que debe traer sus cosas
personales. Se har, de ser posible, una sola
fila hasta el frente.
Permanezca con ellos en todo tiempo y
aydelos a encontrar la salida al finalizar.
Oracin por necesidades
Asista a aquellas personas que acuden por
oracin por sus necesidades, acompandolos
al lugar en donde se estar orando por ellos.
Permanezca con ellos por si hay que asistirlos
en el momento de la ministracin
No corra nunca en o hacia la plataforma (sobre
todo cuando lo llame el pastor), ni se atraviese
frente a las cmaras de TV, a menos que haya
una emergencia. Procure no dar la apariencia
de estar agitado.

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Problema
Un nio llora o
hace bulla
El nio corre en
las gradas
Una mujer le da de
mamar a su hijo
en el templo
Si se corre el
riesgo que un nio
ensucie una silla
por pararse en
ella, estar
comiendo o
pintando
Alguien se golpea
o se enferma
Si alguien esta
mascando chicle
en las primeras
filas

Solucin
Acrquese de inmediato con los
padres a ofrzcase a asistirlo con
el nio, llevndolo a Igle-kids. De
esta manera ellos mismos podrn
escuchar mejor
Detngalo y pregntele por sus
padres. Asstalo, llevndolo el
nio a Igle-kids.
Comntele que hay un lugar ms
apropiado para que lo haga y
acompela a la Sala Cuna.
Cbrala con una mantilla
Hgale ver a los padres que hay
un mejor lugar para que el nio
se entretenga, y ofrzcales
asistencia.
Llame a los mdicos de
emergencia y acompelo a la
enfermera
Hgale ver que las cmaras
filmaran las predica y que
seguramente el no quiere pasar
una vergenza.

39

Problema
Alguien entra con
gorra al templo
Una persona
quiere ingresar
comida o bebida al
templo
Ya no hay sillas
vacas y hay gente
reservando
lugares

COMO RESPONDEN LOS HUESPEDES

Solucin
Se le pide de favor que si se la
puede quitar por respeto, o bien
que la prxima vez evite traerla.
Es recomendable hacerlo hasta
el final; no lo obligue.
Indquele que velamos por la
limpieza de la Casa del Seor, y
para colaborar en ello debe dejar
su comida a un lado.
Pregunte por esos espacios y
avsele que, debido a que el
templo esta lleno, deber ocupar
esas sillas en 10 minutos.

96% de huspedes insatisfechos nunca se

quejan del mal servicio; simplemente no
regresan. Como ellos no se van a quejar,
debemos
estar
pendientes
de
las
incomodidades que ellos pasan para
solucionarlas.
90% de los huspedes que estn insatisfechos
con el servicio no regresan.
Es cinco veces ms difcil atraer a un nuevo
husped, que mantener contento a uno que ya
existe
Cada uno de estos huspedes insatisfechos
contar su historia a nueve personas.
De cada diez huspedes, siete regresan si su
queja fue resuelta a su favor.
95%o regresan si su incomodidad se resuelve
en ese mismo momento.

Vigila de cerca los intereses de tu negocio; entrate de la

condicin de tus rebaos y ganados
(Prov 27.23, Biblia al Da)

40

41

CONVIRTIENDO UN MOMENTO TRGICO EN UN

MOMENTO MGICO

Consejos para convertir un momento de malestar, en

un momento de bendicin:

Debemos procurar que todas las incomodidades del

husped se conviertan en un momento de alegra y
bendicin para l. Al igual que Dios, debemos ser
personas que convierten circunstancias de maldicin
en
bendicin.
Esto
levanta
alabanza
y
agradecimientos al Seor, y huspedes que servirn
de igual manera a su prjimo.

Escuche a los huspedes que se quejan ante

usted. Si lo hacen, es porque lo creen capaz de
resolverle su incomodidad.
Valore los comentarios de los huspedes
Desarrollo tcnicas de escuchar. Esta virtud no
es innata, hay que aprenderla.
No tenga miedo de pedir disculpas
Sepa cundo si y cuando no involucrar a su
lder o jefe de grupo.
Pregunte a su husped que puede hacer para
ayudarle y solucionarle la incomodidad. Los
huspedes suelen dar soluciones ms baratas
y sencillas
Darle un seguimiento constante a los
problemas hasta que se resuelvan

Corno lo logramos:
Todo el equipo de servicio debe tener la
conviccin de no perder a ningn husped por
alguna incomodidad y de recuperar a aquellos
que no volvieron.
Tomando decisiones acertadas en el momento
oportuno, y actuando para solucionar el
problema.
Teniendo la informacin debida que nos permita
reconocer las incomodidades comunes. Retroalimentndonos con experiencias positivas y
negativas del equipo: escuchando testimonios

REHUSE A FORMAR PARTE

DEL PELOTON ANTI-SERVICIO

Y sabemos que a los que aman a Dios, todas las cosas

les ayudan a bien... (Romanos 8.28)

42

43

UN SINCERO
AGRADECIMIENTO

CUATRO ASPECTOS
QUE DEBES CUIDAR

Situaciones en las que debiera agradecer a sus

huspedes:
Cuando establecen relacin con la iglesia y con
usted.
Cuando elogian a la Iglesia o a usted
Cuando le hacen comentarios o sugerencias
Cuando utilizan algn servicio
Cuando recomiendan la Iglesia o alguno de
nuestros eventos a alguien ms.
Cuando son pacientes... y no tan pacientes.
Cuando lo ayudan a servirle mejor.
Cuando se quejan con usted.
Cuando le hacen sonrer.

Dad gracias en todo, porque esta es la voluntad de Dios

para con vosotros en Cristo Jess
(1 Tesalonisenses 5.18)

1. Ten una buena actitud. Hay cosas que no puedes escoger

en tu vida: nc puedes escoger si hoy llover o no, pero si
puedes escoger vivir con alegra. Muchos no pueden
escoger el trabajo que tienen, pero si la actitud con la que
lo hacen; escoja siempre tener el trabajo que ms le gusta
por la actitud que escoge.
2. T te puedes divertirte mientras sirves, sin dejar de
cumplir tus responsabilidades. Sirve de tal manera que
disfrutes lo que haces y otros tambin lo hagan;
organzate con tu grupo y disfrzate; haz gracias al indicar
el orden que deben seguir los huspedes; entusismate
con lo que haces!. El afn, el enojo y el stress no te harn
llegar ms lejos ni hacer mejor tu trabajo. Algrate!
Seguramente Dios no te va a castigar por un error que
cometas, pero si te premiar por lo bueno que hagas. No
hay mejor cosa que hacer tu trabajo con alegra.
3. Causa alegra a alguien ms. Vivimos todos los das para
alegrar a alguien ms. Descubre que puedes hacer para
ver a la gente alegre y hazlo. Ponte como meta hacer rer
a un husped.
4. Est presente.
Goza de la vida con la mujer que amas, todos los das
de tu vida...; porque esta es tu parte en la vida, y en tu
trabajo con que te afanas debajo del sol
(Eclesiasts 9.9)

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