Qualidade no Atendimento ao Pblico

Banca / Concurso
-Mtodo de estudo
-Caractersticas da banca

-Formato aulas

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Atendimento
-Gesto Privada / Gesto Pblica
- Importncia atualmente Vantagem
competitiva

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Conceito
Atendimento trata-se de uma atividade
social mediadora que coloca em cena a
interao de dois sujeitos - o funcionrio
(atendente) e o usurio - em um contexto
especfico, visando responder a distintas
necessidades.

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Contexto
Local do atendimento pode influenciar
diretamente na qualidade do mesmo.

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Atendimento
Tipos de atendimento:
-Pessoal
-Telefnico

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Atendimento telefnico
Telemarketing / Telesservio:
Ativo Sentido empresa/cliente

Receptivo Sentido cliente/empresa

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Atendimento telefnico
Processo de telemarketing:
1)Saudao
2)Entonao/inflexo
3)Conhecimento do produto/servio
4)Clareza
5)Pacincia

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Atendimento telefnico
Funo:

Atendimento
Vendas
Apoio a vendas
Pesquisa de satisfao (ps vendas)
Prospeco
Cadastro
Divulgao de novos produtos e servios

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Atendimento virtual
Chat / bate-papo
-Novo / alguns autores ainda no
consideram como um novo formato de
atendimento
- Escrita adequada e direcionada

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Atendimento Pessoal
Aspectos essenciais para prestar um
atendimento com qualidade:
1) Compreenso das necessidades dos clientes;
2) Comunicao no atendimento a clientes;
3) Percepo e a empatia;
4) Treinamento.

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Atendimento Pessoal
Pontos Importantes:
- Fisionomia: qual a impresso que voc est
passando para a outra pessoa?
-Procure envolver-se com a pessoa a qual est
atendendo.
- Demonstre interesse pelo que est sendo falado
por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.

- Estabelea um clima de confiana.