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CAPTULO 17

TEORA DE COLAS

de 30 centavos en negocio futuro perdido. Por lo tanto, desea estar

seguro de siempre tener suficientes cajas abiertas para que la espera
sea mnima. Un empleado de tiempo parcial opera cada caja, obtiene
la orden del cliente y cobra. El costo total de cada empleado es de
$9 por hora.
Durante la hora del almuerzo, los clientes llegan segn un proceso
de Poisson a una tasa media de 66 por hora. Se estima que el tiempo
necesario para servir a un cliente tiene distribucin exponencial con
media de 2 minutos.
Determine cuntas cajas debe abrir Jim durante este tiempo para
minimizar su costo total esperado por hora.
17.10-3. La compaa Garret-Tompkins tiene tres copiadoras para
uso de sus empleados. Sin embargo, debido a quejas recientes de la
cantidad de tiempo que pierden en espera de que se desocupe una
copiadora, la gerencia planea agregar una o ms.
Durante las 2 000 horas de trabajo al ao, los empleados llegan
al rea de copiado segn un proceso de Poisson con tasa media de
40 por hora. Se cree que el tiempo que cada empleado necesita una

copiadora tiene distribucin exponencial con media de 4 minutos.

El costo promedio de la productividad perdida debida al tiempo que
pasa un empleado en el rea de copiado se estima en $40 por hora. La
renta de cada copiadora es de $4 000 por ao.
Determine cuntas copiadoras debe tener la compaa para minimizar su costo total esperado por hora.
17.11-1. De la parte inferior de las referencias seleccionadas que
se proporcionan al final del captulo, elija una de estas aplicaciones
de teora de colas ganadoras de premios. Lea este artculo y despus
escriba un resumen de dos pginas de la aplicacin y los beneficios
(financieros y no financieros) que sta proporciona.
17.11-2. De la parte inferior de las referencias seleccionadas que se
proporcionan al final del captulo, elija tres de ellas que se refieran a
aplicaciones de teora de colas ganadoras de premios. En el caso de
cada una de ellas, lea el artculo y despus escriba un resumen de una
pgina de la aplicacin y los beneficios (financieros y no financieros)
que sta proporciona.

CASOS
CASO 17.1 Reduccin de inventario en proceso
Jim Wells, vicepresidente de manufactura en Northern Airplane Company, est alterado. Su caminata de esta maana por la
planta ms importante de la compaa lo dej de mal humor.
Sin embargo, ahora puede descargar su temperamento en Jerry
Carstairs, el gerente de produccin de la planta, a quien acaba
de llamar a su oficina.
Jerry, acabo de regresar de recorrer la planta y estoy muy
enojado. Cul es el problema, Jim? Bueno, sabes cunto
he recalcado la necesidad de disminuir nuestro inventario en
proceso. S, hemos trabajado duro en eso, responde Jerry.
Pues no lo suficiente! Jim sube ms la voz. Sabes lo que
encontr junto al proceso? No. Cinco hojas de metal esperando que las formen en secciones de alas. Despus, exactamente en el rea siguiente de inspeccin, 13 secciones de alas!
El inspector estaba revisando una de ellas, pero las otras 12 slo
estaban ah. T sabes que tenemos un par de cientos de miles
de dlares atados en cada una de esas secciones de ala, es decir,
tenemos algunos millones de dlares en metal terriblemente
costoso slo en espera. No podemos tener eso!
El consternado Jerry Carstairs intenta responder. S, Jim,
estoy consciente de que la estacin de inspeccin es un cuello
de botella. Casi nunca est tan mal como la encontraste esta maana. Eso espero, claro, replica Jim, pero necesitas prevenir
que algo tan perjudicial ocurra ni siquiera en ocasiones. Qu
propones hacer al respecto? Es notorio que ahora Jerry se anima al responder. Bueno, en realidad, ya he estado trabajando
en este problema; tengo un par de propuestas en la mesa y ya
ped a un analista de IO, que es parte de mi personal, que estudie estas propuestas y regrese con recomendaciones. Bien,
dice Jim, me da gusto ver que tratas de resolverlo. Dale a esto
tu prioridad ms alta y reprtame cuanto antes. Est bien,
promete Jerry.

El siguiente es el problema que Jerry y su analista de IO

estudian. Cada una de 10 prensas idnticas se usa para formar
las secciones de alas a partir de hojas de metal con un procesado
especial. Las hojas llegan de manera aleatoria al grupo de prensas con una tasa media de 7 por hora. El tiempo que requiere la
prensa para formar una seccin de ala a partir de la hoja de metal
tiene distribucin exponencial con media de 1 hora. Cuando termina, la seccin de ala llega de manera aleatoria a una estacin
de inspeccin con la misma tasa media que las hojas llegan a las
prensas (7 por hora). Un solo inspector tiene el trabajo de tiempo completo de inspeccionar las secciones de ala para asegurar
que cumplen con las especificaciones. Cada inspeccin toma 7
y1/2 minutos, de manera que puede inspeccionar 8 secciones
por hora. Esta tasa de inspeccin ha dado como resultado una
cantidad promedio sustancial de inventario en proceso en la
estacin de inspeccin (esto es, el nmero promedio de secciones de ala que esperan pasar la inspeccin es bastante grande),
adems del que se encuentra en el grupo de mquinas.
El costo de este inventario en proceso se estima en $8 por
hora por cada hoja de metal en las prensas o cada seccin de ala
en la estacin de inspeccin. Por lo tanto, Jerry Castairs tiene
dos propuestas alternativas para reducir el nivel de inventario
en proceso.
La propuesta 1 es usar un poco menos de potencia en las
prensas (lo que aumentara su tiempo promedio para formar
una seccin de ala a 1.2 horas), de manera que el inspector
pudiera mantener el paso con su produccin. Esta medida tambin reducira el costo de energa para operar las mquinas
de $7.00 a $6.50 por hora. (Por el contrario, incrementar la
potencia al mximo aumentara este costo a $7.50 por hora y
disminuira el tiempo promedio para formar cada seccin de
ala a 0.8 horas.)
La propuesta 2 es sustituir el inspector por uno ms joven
para esta tarea. ste es un poco ms rpido (aunque con alguna

RESUMEN DE LOS CASOS ADICIONALES EN EL SITIO EN INTERNET DE ESTE LIBRO

variabilidad en sus tiempos de inspeccin porque tiene menos

experiencia), por lo que tendra un mejor paso. (Su tiempo de
inspeccin tendr una distribucin de Erlang con media de 7.2
minutos y parmetro de forma k 5 2.) Este inspector se encuentra en una clasificacin de puestos que requiere una compensacin total (incluyendo prestaciones) de $19 por hora, mientras
que el inspector actual tiene una clasificacin ms baja y gana
$17 por hora. (Los tiempos de inspeccin de cada inspector son
los normales en esa categora en la clasificacin.)
Usted es el analista de IO en el equipo de Jerry Castairs a
quien le han pedido que estudie este problema. l quiere que
utilice las ltimas tcnicas en IO para ver cunto disminuira
cada propuesta el inventario en proceso para hacer sus recomendaciones.
a) Para proporcionar una base de comparacin, comience por
evaluar el estado actual. Determine la cantidad esperada de
inventario en proceso en las prensas y en la estacin de ins-

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peccin. Despus, calcule el costo total esperado por hora,

pero tome en cuenta lo siguiente: el costo del inventario en
proceso, el costo de la energa para operar las prensas y el
costo del inspector.
b) Cul sera el efecto de la propuesta 1? Por qu? Realice
comparaciones especficas con los resultados del inciso a).
Explique esta comparacin a Jerry Castairs.
c) Determine el efecto de la propuesta 2. Realice comparaciones especficas con los resultados del inciso a). Explique
esta comparacin a Jerry Castairs.
d) Presente sus recomendaciones para reducir el nivel de inventario en proceso en la estacin de inspeccin y el grupo de mquinas. Sea especfico en sus recomendaciones y
apyelas con un anlisis cuantitativo como el que realiz
en el inciso a). Realice comparaciones especficas con los
resultados del inciso a) y cite las mejoras que seran el
resultado de sus sugerencias.

RESUMEN DE LOS CASOS ADICIONALES EN EL SITIO EN INTERNET DE ESTE LIBRO

(www.mhhe.com/hillier)
CASO 17.2 Dilema de colas
Muchos clientes molestos se han quejado por las largas esperas
que deben hacer para acceder a un centro de llamadas. Parece
que son necesarios ms representantes de servicio para contestar las llamadas. Otra opcin es entrenar a los representantes

para que contesten las llamadas de manera ms eficiente. Se

han propuesto algunos criterios para definir los niveles satisfactorios de servicio. Es necesario aplicar la teora de colas para
determinar cmo debe redisearse la operacin del centro de
llamadas.