ATAU (OMe 3 s referéncia: , do presencial ao virtualJean-Philippe Accart Servico de referéncia: do presencial ao virtual Prefacio de Patrick Bazin ‘Traducao de Antonio Agenor Briquet de Lemos ® TRUER DETENOSSumario . Prefacio ix Apresentacio xiii 1 Servigos de referéncia presenciais 1 Introdugao 3 Origem e situagao atual dos servigos de referéncia 7 1 Oque é um servico de referéncia presencial? 1B 2 Qual servico de referencia para qual instituica0? 2 3 A politica de referéncia 32 4 Aabordagem de projeto no servigo de referéncia presencial 38 5 Oprojeto arquitetdnico do servigo de referéncia 45 6 — Acolecdo de referencia 87 7 — Aequipe de referéncia 78 8 Deontologia e responsabilidade juridica do profissional de referéncia 89 9 Organizacéo e funcionamento do servigo de referéncia 99 10 O trabalho de referéneia 105 11 A funcao de referén 113 12. Aentrevista de referéncia 131 13 A pesquisa de informacao 138 14 Os produtos de informagao no servigo de referéncia 151 Conclusio da parte 1. O futuro dos servigos de referencia presenciais 158 u Servicos de referéncia virtuais 161 Introdugao 163 1 Oque é um servigo de referéncia virtual? 179 2 Areferéncia virtual num ambiente digital 186 3 Estudo de viabilidade para a criagao de um servigo de referencia virtual 199 ii4 Implantagio do servico de referencia virtual: aspectos normativos e legais 5 Implantagao do servico de referencia virtual: aspectos técnicos (1) 6 _ Implantacao do servico de referéncia virtual: aspectos técnicos (2) 7 _ Implantacao do servigo de referéncia virtual: aspectos técnicos (3) 8 _Implantacao do servigo de referencia virtual: aspectos organizacionais 9 A rede de referéncia virtual colaborativa Conclusao da parte 1. Valor agregado do servico de referéncia virtual m Servicos de referéncia presenciais e virtuais: aspectos comuns 1 Acconomia dos servigos de referéncia 2 — Quadro de indicadores de desempenho do servigo de referéncia Servicos de referéncia — objetivo: qualidade O marketing dos servicos de referéncia A comunicagéo no servico de referéncia Conclusao geral: o futuro ¢ virtual ane Anexos Revistas especi Sitios na internet Aplicativos para mensagens instantaneas. Siglas e abreviaturas Glossario das geo Indice 206 210 219 227 232 236 247 249 251 262 269 276 282 288 291 291 291 292 294 305 viii SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL Prefacio im muitos aspectos, a fungao ‘referéncia’ esta prestes a se tornar a ra’ das bibliotecas, numa época em que estas veem atributos tornarem-se nebulosos. indo uma engenharia da informagao que nio fica muito iotecas e que estas tém tido dificuldade de acompanhar, , talvez possam dar um segundo félego jecas mais dinamicas, mas continuam sendo muitas vezes mo- -m comparagéo com 0 que as outras ices da cultura, por que se dedicam a area dos espetaculos, sabem fazer. ecas, € claro, ainda dispdem de recursos. Contam, por ‘exemplo, com a oportunidade de lidar ao mesmo tempo com todos os tipos de registros, lancando mao de todos os suportes e todas as for- mas de mediagao, atuando tanto com o presencial como com o virtual indo a diversos publicos. De uma certa indefinicao fazem sua |, um. Pouco como as grandes lojas de departamentos onde sem- especifico que a legitime plenamente, caso al: enfrentar o futuro com confianga. Na verdade, as bibliotecas, pela pri meira vez na historia, estéo em busca de si prdprias, de sua identidade. Talvez seja preciso procurar essa identidade no campo da fungao de referéncia, uma atividade que toca no proprio cerne da profissao de bi- iotecario, onde se entrelacam competéncia intelectual, conhecimento rio. E claro que os servicos de referéncia, ‘tecas-modelo anglo-sax6nicas, sofrem diretamente a concorténcia da internet, mas, paradoxalmente, essa crise pode levar nao ao desaparecimento dessa funcéo, mas & sua transformagao, Em outras palavras, em torno da referéncia desenrola-se para as biblio- tecas um drama de salvagao do qual sairao vencedoras se souberem comprovar sua audacia. PREFACIO.E por isso que o livro de Jean-Philippe Accart é to importante. Nao se trata simplesmente de uma reflexdo tedrica sobre 0 assunto, mas de uma andilise muito concreta do aparato da referéncia, esclarecendo, m dos instrumentos empregados, o que esse aparato tem de insubs- tuivel. Longe de contrapor a referéncia classica, a que se exerce na modalidade presencial, a sua versao virtual, ele mostra muito bem que esta descobre e se aprofunda mais do que a primeira conseguia com seus limitados recursos. Por intermédio da problem: ele mostra que, permanecendo fiéis 4 sua inspiragao primeira e com um pouco de inovacao, as bibliotecas podem perfeitamente acompa- nhar as novas exigéncias da sociedade do conhecimento, E preciso ainda compreender o que acontece na atividade de refe- réncia, Uma visio mecanicista nos levaria a pensar que, na época de seu apogeu, os servicos de referéncia funcionavam um pouco como mecanismos de busca humanos, incumbidos de explorar um corpo de informagdes bibliograficas racionalmente predeterminadas, e que a automagao combinada com 0 acesso remoto os tornaria obsoletos. Tal visdo significaria nao entender o que Jean-Philippe Accart mostra per- feitamente: a referéncia, quando bem-compreen desde sem- pre uma questo de ouvir e acompanhar 0 usudrio individual. Essa faculdade de empatia sempre ligou o bibliotecario a seu interlocutor numa relagdo de coprodugao de uma informagao original. Nada ha de mecanico em tudo isso, Ora, essa capacidade relacional é precisamente © que as redes do conhecimento, que sao essencialmente, ndo o esque- ‘Gamos, espacos de comunicagao, procuram valorizar. Com efeito, nao é preciso se deixar iludir pela forca dos mecanismos de busca e a perspectiva de uma Rede seméntica: quanto mais a fron- teira da automacao dos processos heuristicos se distanciar de nds, e, om certeza, ela o far, mais o componente humano, além da fronteira, §anharé forca e importdncia naquilo que tem de pessoal. Este 6, em eral, o paradoxo das tecnologias. E por isso é que a parte mais nobre da profissdo de bibliotecdrio nao deveria perder sua pertinéncia, mas, 0 contrario, tornar-se cada vez mais preciosa, _ Pode-se tracar um paralelo entre esse paradoxo da personalizagao e proximidade. Num universo globalizado, poder-se-ia supor que formar imensos reservatdrios de dados e acessi-los a distan- desenvolvimento de metaestruturas Igo interage necessariamente com uma atividade local, sem precedente, de producdo, mediacao e digitalizagao. E por isso, ade- mais, que as bibliotecas de bairro tém tanto futuro. Ao contrario do que pretendem certos discursos apocalipticos, tudo leva a pensar que a industrializagao das fungdes cognitivas por inter- médio da Rede libera a criatividade. Por isso é que a fungao de refo- réncia, que pede ao bibliotecario para criar um valor agregado numa relagao de proximidade com 0 usutio, com certeza nao esta perto de desaparecer. E 0 que nos mostra com tranquilidade e precisao 0 livro de Jean-Philippe Accart. Patrick Bazin Diretor da Bibliothéque Municipale de Lyon Julho de 2008Apresentagao Ja se desenvolver, notadamente na sua dimensao virtual. Nao. faltam exemplos de novos servigos, tanto na Franca quanto no estrangeiro, e a literatura profissional sobre o tema, principalmen- sax6nica, 6 abundante. No entanto, parece dificil nado tratar wente do ‘servigo de referencia presencial’ e do ‘servicgo de ados, apelando para compe- ipalmente. No virtual, muda 5, com o emprego dos re- O:= pelos servicos de referéncia nao é novo, mas tende conjui referéncia virtual’, que esto muito inter téncias idénticas: sociais e técnicas, pri somente a maneira de responder aos usu cursos da internet. Essa fungao nao é suficientemente valorizada, na propria biblioteca ou na instituiggo que a abriga. Ela é, contudo, de primordial impor- tincia, pois traduz uma ‘filosofia do atendimento’ dado aos usuarios. Primeiro ponto de contato do usuério, o servigo de referencia constitui fa imagem que ele ird formar da instituigao: satisfeito com as respos- tas oferecidas, 0 usuario voltard. A politica de informacao implantada (0 deve incluir a nogéo de acolhida do piblico, seja no Jocal, seja virtual. Para satisfazer ao usuario, so necessarios recursos, tanto humanos {quanto téenicos e financeiros. O servico de referéncia deve ser um ser- Vigo de qualidade, concebido com uma orientagao que privilegia os tes. Este livro tem como alvo varios piblicos: profissionais da informagao em seu conjunto, sejam eles arqui- vistas, tecarios, documentalistas, etc. + profissionais da informagao incumbidos especialmente do aten- dimento aos clientes; + profissionais qualificados, que poderao encontrar matéria para reflexao, a fim de progredir em seu trabalho; ‘+ profissionais iniciantes que procuram esclarecer certas nogbes; + professores encarregados de cursos sobre os servigos ¢ ativida- des de informagio; + estudantes de ciéncias da informacio, biblioteconomia ¢ arqui- ia; vol APRESENTAGRO xiiiServico de referencia: do presencial ao virtual 6, na sua primeira parte, uma obra metodoldgica sobre planejamento, implantagao e desenvolvi- mento de servicos de referéncia presenciais (num lugar fisico). O livro idera esse servigo como se fosse uma vitrine da institui¢ao. Neste sentido, a expressao ‘servigo de referéncia’ inclui tanto um servigo de recepcao, perguntas/respostas, orientacao e informacao quanto de pes- quisas bibliograficas. Os servicos de referéncia desenvolvem-se ou se denominam de modo diferente conforme o tipo de documentos com que lidam: biblioteca, midiateca, servigo de documentagio, servigo de informacao, servico de arquivo, etc. O servico de referéncia designa ‘um lugar fisico (0 balcao de referéncia, a mesa de atendimento), pes- sas fisicas (0 pessoal incumbido de acolher, informar e orientar 0 pu- dois. Seus objetivos nao sao os mesmos. Servico de referéncia: do presencial ao virtual adota uma orientacio voltada prioritariamente para os clientes e contribui com elementos 10s sobre a filosofia do atendimento ao pi teca (nacional, ptiblica, universitaria, especi de documentagao ou um arquivo. Destaca-se a fungao do profissional de referencia ¢ se analisam as competéncias profissionais, técnicas principalmente sociais dele exigidas. A entrevista de referéncia & exa- minada, bem como se indicam as fontes de informacao essenciais para inder aos pedidos e consultas do piblico. Os ‘servigos de referéncia virtuais’ encontram-se na segunda parte 1ra, onde s4o examinados a situagao do mercado, opgoes possiveis, em geral, numa lizada), um servico da custos, componentes técnicos e teenolégicos (programas de computa dor para a referéncia, a Rede, a Web 2.0, rede social com bate-papo, a Web 3.0, etc.); explica-se a metodologia para a implantagao; oferecem- -se exemplos de realizag6es na Franca, na Europa eno mundo, a manu- tengao e 0 desenvolvimento do servigo virtual e colaborativo. A terceira parte apresenta elementos comuns aos servicos de refe- xéncia presenciais e virtuais: economia e custos; ferramentas de gestéo do servico; markeling, que emprega determinadas técnicas e métodos de avaliagao. xiv SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL A conclusiio destaca 0 valor agregado do servi Einfim, 08 anexos — além do indice — completam a obra indicando especializadas, programas de computador para 0 servico de e alguns exemplos de servigos de referénci i Obra metodolégica que leva em conta os aspectos tr fis da referencia, Servica de referéncia: do presencial ao virtual demonstra © aleance do servico de referéncia, suas diferentes facetas e a relagao marcante que ele estabelece entre os usuarios que buscam informa- es, as competéncias que pesquisam essas informagées € os acervos Aue as contém. Visa essencialmente a oferecer meios que ajucem os profissionais na implantagao desse servigo, valendo-se de um contexto {wenoldgico favoravel numa perspectiva de intercdmbio e colaboracao. APRESENTAGAO xvServicos de referéncia presenciaisIntrodugao [ual servigo de referencia — 0 verdadeizo trabalho do bbliotecrio. ‘SR. Ranganathan! [Aqui a mesa de trabalho nio esta mais ocupada com livro algum. Em sm telefone, AO saber a resposta ds consulta feltas ‘Wells com certezaacloraria uma hipétese como esta, P. Otlet? 1559 com o sentido de ‘se reportar’, ‘recorrer a’. O termo, référence [referéncia] data de 1820, sendo uma traducao do inglés reference e define “a acao de remeter ou encaminhar o leitor am texto, uma autoridade”, dando origem a varias extens6es:* — “fazer referéncia a uma ob eigen atti tap eTnG Varied oomaipormedetas oes ‘uma indicagdo precisa, as “notas de rodapé ou notas de referén- E: francés, 0 verbo référer [referir] ou se référer surge em. = em seguida, o fato de “se dirigir a alguém para obter infor- mages”, em geral sobre alguém. ‘Hoje em dia, 0 termo ‘referéncia’ tem um sentido mais amplo, pelo menos em biblioteconomia, uma vez que 0 ‘servigo de refe- réncia’ abrange certo ntimero de atividades e competéncias com * © Diciondrio Houaiss da lingua portuguesa (2001) registra a forma reffrir surgida no portugués no século xv. Referdncia data de 1858. No sentido bibliotecondmico 0 dicionario informa que 0 vocabulo vem do inglés reference. Neste sentido, a 6 rogistrado no Brasil parece que foi em Sao Paulo, em 1929, {quando a bibliotechria norte-americana Dorothy Muriel Geddes implantou cur- so no entio Mackenzie College, hoje Universidade Mackenzie, onde a atividade de referéncia era ensinada. No Rio de Janeiro, a biblioteca do Departamento ‘Administrativo do Servigo Piblico (nase) teria sidoa primeira a criar uma seco de referencia, como tal, em 1938. [¥-7.]a finalidade cle oferecer um servigo a um determinado piiblico, em geral uma resposta a uma pergunta. A funcdo de referen, cia, com denominagdes as vezes diferentes, é implantada junto Sm 08 servigos a0 pliblico nas bibliotecas ou nos servicos de documentagao. Ela se mostra necesséria e cada vez mais essen, cial para uma boa percepgio das expectativas e necessicacles los Usuarios em matéria de informagao e de busca de informacao. Definir uma ‘filosofia da referéncia’ A citacéo de S.R. Ranganathan, que foi bibliotecrio de referén- cia, define o servigo de referéncia como o ‘verdadeiro trabalho’ do bibliotecario, 0 que nio exclui as outras tarefas documenté- rias. Cada uma tem sua importancia, ¢, no conjunto, constituem 2 propria esséncia das profissdes da informacao, da document, sho, das bibliotecas e dos arquivos: o servigo de referéncia serve Para essaltar e valorizar tanto ainsttuigao e as colegdes que pos- sui, quanto as competéncias dos profissionais por elas responsé- veis. Ele constitui o elo essencial entre 0 usuario e a informagao, Em 1934, Paul Otlet previa os servigos de referencia virtuais, ou pelo menos a distancia, e a consulta de informacées em telac de computadores, a fim de responder a perguntas feitas por te- lefone. Os servicos de referéneia presenciais! ou vitals so {rumentos de pesquisa a disposicao dos usurios. E dificil prever g Tumo que tomard a evolucéo do comportamento dos usudrios da internet ou da pesquisa de informagao com mecanismos de busca. As bibliotecas, os servicos de documentagio ¢ os arquivos devem se posicionar como fontes de informacao e pesquiva nes redes de informacio. O servico de referéncia virtual é uma das FesPostas que essas instituigSes podem oferecer em oposicad aos mecanismos de busca generalistas, com sua pletora de informe: Ges, com sua dificuldade de encontrar a informacao ‘boa’, per- tinente e confidvel. Estas citagdes nao esto aqui a toa, Elas expdem diretamente a Grenvasao geral dada a esta obra no que diz respeito ads servigos de referencia, servicos essenciais destinados aos usucrios Sojam Gi8es Servicos presenciais ou virtuais,afilosofia que deles emana uma filosofia de transmissao, intercimbio e compartilhaments do: ir sobre uma ‘filosofia da referén- da informagao: é preciso refletir sobre ur re antes da elaboragao de qualquer projeto de implantacio des- ‘ico. Uma estratégia seré const lo a partir das nogées de 10, de relagao de servico, de orientagao para os usudrios, de lade do servico. Servicos de referéncia no contexto da sociedade da informagao A sociedad da informagio apoa- nama infindade de coma ee ee ee i iagao da televisao com 0-01 toda sua riqueza. A associagio da e Scene mea eietar Renate ‘40 das midias. A internet resulta te na complexa evolugio Beans er i ituem a Worl ie nexao de milhares de redes que constituem a World Wi Aer eure (aeeeeare tee er ae Srgaos publi a ‘i a esta midia. A tec! empresas criam e comunicam gragas Web 20 reforga este fenémeno. A comunicacéo entre os aa humanos pode ocorrer de maneira interativa, sem limitacio distncia ou de tempo: uma cultura de redes, que se originou rae universidades desenvolveu-se no mundo do trabalho a vida rivada, ee se estende a todas a5 camadas dasocedade. PA Ciipula Mundial da Sociedade da Informagao (cms) case em 2003 textos importantes sobre 0 acesso a infc ago: ei os 1racio de principios eo Plano de acito da casi. Ali se recomenda q adn psn dow compen pra prot pleats a sock dade da informacio. E essencial, portanto, sezevolr: os spades rant falarizagio com a teenologias da informa nei stat eed cL gies paien ee atait mes Nerae eaten cea acsearle ae a 0 utlizaveis pelas pessoas nnecessrias& formagio permanente, pois clas sio utilizave sons Cpe cient fr oes cal ee casing epee ‘competincias profissionais. Na Declaragio de Principios, itamente nas cléusulas 26 € 32. 0 Loa Ee 6 ac = aga em segoes. A seco c3 — Acesso a informaci Negras copesaimens as prontosures ein hist nl tr ‘eeysiae de comeio outros ugares publica com stengan eae das, ao mesmo tempo respetandovos draco eras dade intelectual e fomentan izaga de conhecinenten, Pmer"aNdo 8 ullizagto da informagio eo imereae et A seco c4 — Criagao de capacidades — determina: A formacio dls profssionais da informagio nfo deve mente nts novo moos eteieas pars ce ema eal {SrvHoe de infomao e comuncasto una wes ge ere Eine ormasio em nic de geste voladas nein ean principal- © elo de ligacio indispensivel entre ainformagie c eee Notas Raycanartan, SR, Reference service, 2nd ed, Asia Publ 7 2 » Asia se Ries Cd Mi pe acai ed io de Bruxelas, 1934), p. 423.524, "Ses4o malt 5. Vero Intemacional d; Rete das 1a! das Telecomunicagdes (ort/tu}: htpy// si E fi NRVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL Origem e situagao atual dos servigos de referéncia s servicos de referéncia surgem no final do século xix nas O jotecas ptiblicas norte-americanas com o nome de re- ference services. O termo reference qualifica as obras colo- das a disposicéo do publico pelos bibliotecérios para a busca de uma informacao: dispostas em lugar proprio da biblioteca, ‘essas obras nao podem ser emprestadas. Sao também chamadas ‘obras de consulta’. Naquela época, as bibliotecas abriram suas tas e seus acervos, devido principalmente a influéncia de jelvil Dewey e a adogao de sua classificacao — a Classificacio Decimal de Dewey (cop) — e mais tarde da Classificacao Deci- Universal (cpu), sistemas que continuam sendo muito utili- dos, Era uma verdadeira mudanca de mentalidade, pois nao era raro que os documentos fossem guardados debaixo de chave, ndo © acesso a eles privativo de determinados pt \dores ou estuciosos. Com a abertura das bi sentir a necessidade de organizar os conhecimentos. A classifica- gio de Dewey, feita para bibliotecas de livre acesso aos acervos, ampliado 0 acesso aos conheci- mentos. O acesso as bibliotecas se democratiza, correspondendo a.uma elevagao do nivel de educag4o da populacao, desejosa de se apropriar do universo do livro. J em 1876, um artigo de S.S. Green’ define as quatro missdes do profissional de referéncia: — ajudar os usustios a compreender o funcionamento da biblio- teca; = responder as perguntas dos usuarios; ~ ajudar os usuarios a selecionar as obras boas; — promover e personalizar os servicos da biblioteca W. Child retoma este tema em seu artigo “Reference work at the Columbia College Library”, publicado no Library Journal em 1891. A partir dos anos 1930-1940, os manuais de biblioteconomia nor- te-americanos reconhecem a fungao de referéncia como uma fun- io legitima da biblioteconomia. Neles se explicita a recepgao aoservicos de referé tecas norte-americanas refer Por equipes importantes, Nas biblio ‘ocupa posicao que Ihe permite ser imedi: Com 0 advento do telefone ocorre ui dante e 0 bibliotecario de referencia. Os certa di cia Ambito dos est tuais com o objetivo de inuicao dos servicos presenciais ni em beneficio dos servicos virtuais. Redes de ual reference desks networks) ‘ados norte-americanos, reunindo varias dezenas Tesponder as consultas dos usuarios durante 24 horas por dia, Ja internaci 8 timos anos os servi SERVIGO DE REPERANCIA} DO adquirida depois da scentam conhecimen- historia, medicina, inte & muito forte. Existem rence departments formados tecas, o servico de referéncia ima primeira mudanca nos norte-americanos, dada a possibilidade de entre usuario e bibliotecdrio. A partir da rmatica modifica — como em outros se- a prépria concepgdo do servico de refe- ‘ante associado a um servico virtual que a “Ask a Librarian’ (literalmente ‘per- n rio’) surge entao nos sitios das bil na internet, bate-papos (chats*) s4o instalados nae imine versitarias, a fim de estabelecer um cont direto entre o estu- los anos viram uma 10s Estados Unidos, servigos de referén- a igos de referéncia evoluiram em esca- © associativa, principalmente em i feréncia virtual: sao criadas a Se ae mas de computador para ret ©olaborativas. Todos estes deste livro, que trata dos se ferencia. Implantam-se redes virtuais aspectos sao examinados na parte 11 rvicos de referéncia virtuais, No Reino Unido, os servigos de referéncia seguem uma orien- agao generalista, prestando todo tipo de informasio, as vezes com uma vocacao social. Os community services criados na déca- da de 1980 envolviam diretamente as bibliotecas no esforgo de superagao da crise econémica. Mais tarde, os business information services® destinados as empresas mostram que a informagao tem um custo. A British Library oferece seu proprio servigo, 0 que inconcebivel durante muito tempo visdo cultural da bil or meio de suas enquiry desks, oferecem servicos de teferéncia tradicionais. Em Londres, surgiram quatro idea stores,* lum novo conceito que retine servico de informacao com diver- as atividades de lazer e servicos aos usuarios. Enfim, empresas privadas passam a atuar no nicho da referéncia virtual, como 0 rrvigo pago denominado 63336 por telefone celular.> situacdo na Frana ‘Na Franca, os servigos de referencia (traducdo literal de referen- W services), tal como existem atualmente, foram importados na ada de 1980 dos Estados Unidos e do Canada, em seguida liotecérios franceses. Embora iotecas francesas, sua orientagio um pouco dos servicos norte-americanos, p dos como servigos onde os bibliotecéri bibliograficas, enquanto que, na América do Norte, lida-se m informagao de qualquer tipo e presta-se uma ajuda orien- Para o ususrio, O servico é prestado geralmente nas salas ficam os ficharios catalograficos, as salas dos catélogos. jonalmente, embora a fungao de informagao bibliogréfica estranha as bibliotecas francesas, estas tém sua politica agaio* centrada na conservacdo e na preservacao das politique documentaire, definida, “{como] 0 conjunto dos objetivos wvisar um servigo de informacio para servir a um piblico bem defi- ea documenta apoia-se necessariamente, de um lado, numa igdes e 0s descartes e, de ou- didos. Ela é constru- dos, apoiando-se em.izagao e sua comunicacao. A nogio de 40 da informacao é recente. A fungao de bibliotecdrio de teferéncia € desconhecida na Franga, uma vez que a formagio ini Ista e prepara para o exercicio de todo de tipo de tecas. No entanto, foram criadas, em algumas tiblicas que contam com colegdes especializadas co- isposicéo do public, segées de estudo que integram. servigos de informagao e de pesquisa bibliogrética. A situacao na Franga nao pode, portanto, se comparar com a dos paises anglo-saxdes onde os servigos de referéncia possuem uma histéria bem mais antiga e a fungao de referéncia esta mais ‘ ".O exemplo francés mais marcante ¢ 0 da Bibliotha- jute d’Information (ert) no Centre Georges-Pompidou em Paris. A srt apresenta-se“como um grande servico de refe- FEncia, formado por uma dezena de servigos menores espalha- dos nos diversos setores da biblioteca (arte, hist6r etc,), com suas colegdes de livre acesso, mesas de leitura e mesas de consulta colocadas a disposicao de qualquer consulente. Nao faz 0 empréstimo de documentos, mas bibliotecérios prestam in- formagées ao pi Permanentemente, A criacdo da spt e seu sucesso incontestével encontram-se certamente na origem do de- senvolvimento dos servicos de referéncia nas bibliotecas france- sas, alimentado pelas experiéncias estrangeiras reportadas nas colunas do Bulletin des Bibliothéques de France (ser) por numero- Sos bibliotecérios franceses.” Mais tarde, em 2004, a Bibliotheque i publica seu termo de compromisso ianne) dos servicos de referéncia, que foi adotada ou serviu de inspiragao a muitas bibliotecas,’ Os servicos de documentagéo apresentam uma situagio di- ferente das bibliotecas, tendo outras missdes e objetivos. Como Consequéncia da revolugao industrial e da industrializacao cres- {DmProvacces estatisticas (requéncia, nimero de empréstimos, etc.) € qualic {ativos [.] Enfim, elemento fundamental, uma politica documentéria precisa ser Por uma autoricade situada acima de quem tem a incumbéncia de executé-ta [...-” Fonte: Les politiques documentaites des ¢tablissements sco. leires par Jean Louis Durearre: Rapport de I'cew n® 2004037 de Mai 2004 (Mi- istbre de Education Nationale), p. 31, Nesta traducio, poilce de informagao equivale a politique documentaire do original: [x cente da sociedade, a prioridade desses servicos est em atender as demandas crescentes por informagio. Os servigos de referén- cia (com diferentes denominagdes) nos servicos de documenta- a0 criam as ferramentas necessarias para responder a essas de- mandas, principalmente na forma de arquivos de documentos em papel, depois arquivos automatizados e, enfim, bases de da- dos. Sendo 0 objetivo principal de um servigo de documentagao a disponibilizagao da informacao, pode-se facilmente afirmar que os servicos de referéncia, tal como os conhecemos atualmen- te, tem muito a dever a eles. Com efeito, atualmente, o servico de referéncia em bibliotecas nao é mais um simples fornecedor de informagées bibliograficas, pois passa a adotar uma visdo ‘am- pliada’ que vai até a pesquisa de informagdes. A tecnologia e a internet tiveram menos impacto na Franca do que nos paises anglo-saxdes na criacao de servicos de referencia virtuais, mas essa favoravelmente. O exemplo francés mais notavel é o do Guichet du Savoir (cds),’ langado pela biblioteca municipal de Lyon em abril de 2004 e que goza de grande sucesso junto ao publico. Surgem outros servigos vir- tuais: Radis wrn, sivppap (Bibliothéque Nationale de France), BiblioSés@me, que é uma rede cooperativa que congrega uma dezena de bibliotecas regionais,"” e mais recentemente uma rede de bibliotecas universitarias parisiertses. Atualmente, embora as denominagées nao sejam idénticas de um setor para outro ou de uma instituigao para outta," os servi- gos de referéncia vao muito bem. Concentram um certo niimero de competéncias, métodos ¢ instrumentos que constituem uma sintese da prdpria instituicio. Passam por uma nova etapa de desenvolvimento com a utilizacao das tecnologias da internet, que permitem, gracas principalmente ao correio eletrénico ou ao bate-papo, um contato direto com o usudrio. A cooperacao regio- nal, nacional e internacional dos servicos de referéncia virtuais estd em pleno florescimento. Notas 1. Grams, $5, Personal relations between librarians and readers. Library Jour- tal, ¥ 1, p. 7481, Oct. 1876,‘Obate-papo (clit!) ¢ uma modalidade de dislogo entre dois ou mais usuérios por meio das redes, Existem protocolos dedicados a esse servico como 0 1R¢ (Internet Relay Chat), bem como apli (ou 1€9. (Definigio: Le diction 3. Ver: , 4 |} www ideastore.co.uk/>. elpoubjctusetaniaw businessfousk referdncia e uma colecio de referéncia. Foi gragas ao impulso dado a ela 10 entzo diretor, o senhor René Fillet (que depois assumiu a Renseignement Documentaire a Doss (Lyon). Diptome de Conservateur des Bibliotheques. Ecole Nationale Supérieure des Sciences de "Information et des Bibliotheques, 8 mars 2007, p20. Gage Marianne de la snr: . 10. Os servigos ce refeéniavirtuas so tratados na p 1. Outras denominagdes de servigo de referencia: balci vigo de atendimento a0 lito, servigo de auxlio a0 consulta, de informagio, et Para saber mais Bor, R-Ey Sati, LC, Reference and information services: an introduction. Engle- ibrarianship and information work 1991-2000, Alder- Chraunarre, J. Les tec apn, 2002. Enerstanpt, GM. The whole library handbook: current data, professional advice, and ‘curiosa about libraries and library services. Chicago: American Library Asso- ation, 2006. ies documentaires au fil de Vhistoire: 1950-2000, Paris: PouLain, Martine (dir.) Histoire des bibliothéques frangaises,v.4, 1914-1990, Paris: Promodis-Fd. du Cercle de la Librairie, 1992. R SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL O que é um servico de referéncia presencial? ‘Toda pergunta¢ legtima . Basin, A. Jacquesson Um servigo de informagio abrange todo mecanismo organizacional e ténico que faciliteo aesso a informagio ou sua geste. Isso pode ser levado a cabo mediante 0 vento de um produto que €difundido como ta unidade intra [..], como um sto compartihadoeattalzado deforma contin [Jou tm servig material (am fempristimo, uma resposta a uma pergunt 1. Chaumien ESutes ‘A expressao ‘servico de referéncia presencial’ designa um lugar fisico, um espago onde as pessoas so recebidas e onde Ihes so fornecidas informagoes, seja este espaco na biblioteca, no servigo de documentagdo ou no arquivo, em lugar de ou junto com um servigo a distancia. O servigo de referéncia deve ser considerado como um servico completo, pois apresenta algumas caracteri ticas que o diferenciam dos outros servigos ou departamentos, como 0 empréstimo, o empréstimo entre bibliotecas, a cataloga- go ou a indexagio, considerados estes como servigos internos. Para Bertrand Calenge, corresponde a “uma func3o organi- zada que presta respostas personalizadas a uma consulta ex cita em busca de informagées bibliogréficas ou documentais’ Segundo Corinne Verry-Jolivet,* é preciso fazer diferenca entre: ~ "a utilizaco e a avaliagio das obras de referéncia em senti- Para Samuel Rothstein,’ 0 ponto focal do servico de referéncia 1, SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 13€ a “assisténcia pessoal prestada pelo bibliotecario ao leitor que procura informagao”, definicao que a American Library Associa- tion (aa) retoma de forma quase integral nas diretrizes para os servigos de informagao que ela publica faz 20 anos. O Online dictionary for library and information science (op.isy’ afirma que servigo de referéncia retine todas as fungdes desempenhadas por um bibliotecario formado nesse tipo de servico, a fim de satisfa- zer as necessidades de informacéo dos usuarios (pessoalmente, por telefone ou por meio eletrénico). Isso inch — resposta a perguntas substantivas; ~ capacitagao dos usuarios na utilizacao das ferramentas apropriadas e das técnicas de recuperacao da informacao; ~ realizacio de pesquisas de informagio na presenca do ustd- ouem seu lugar; ‘trugao do usuario quanto aos recursos existentes na bi- Dlioteca ou fora dela; ~ ajuda na avaliagao da informagao; ~ levantamento de estatisticas; ~ participagao no desenvolvimento das colegdes de obras de referéncia Essas trés definigdes, complementares, dao-nos uma primeira imagem do servico de referéncia presencial. Conforme a politica da instituigdo, suas missGes e seus objetivos, 0 servico sera proje- ado de modo diferente, mas sempre com o mesmo objetivo: au- xiliar e orientar 0 usuario na busca da informacao pertinente. Em 2000, J.-P. Lamy completou assim essas definigdes: neralizagio do livre acesso orientar os servicos para a mediagao da informagao. A organizacio do ‘servico de referénci: orientacéo, nu ‘topografica’); formacao, visitas, metodologia do trabalho cientific = fornecimento de informagao a distincia (empréstimo entre bibliotecas, bancos de dados em linha); ~ Pesquisa especializada, orientagao.”* ' 4 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL iho de mediagao da informagio 18 das origens do conceito de mediagao (ou intermediacao) No desenvolvimento das tecnologias da informagao que per- im orientar de forma diferenciada os servigos, Os campos de dos profissionais da informagio se ampliaram conside= jelmente: capacitacao dos usudrios na utilizagio dos recursos matizados (consulta a catal 1a, a bases de dados, izagao dos servicos ios), criagao de novos produtos de informagio, aplicacdo cas de marketing as bibliotecas e servicos de documenta- , Monitoramento da informacao, etc. A mediagio se amplia com a oferta de uma organizacao te- Mmitica das colegées feita por algumas instituicdes,’ as quais, ten- xo um polo temético, retinem diversos suportes de ivros, periddicos, recursos audiovisuais, bancos de s, etc.). O acesso a informagao nao é feito mais segundo o suporte (a sala de referéncia, a sala de periédicos, a sala de mul- por exemplo), mas em torno de um tema definido, como ntece, por exemplo, na Bibliothéque Municipale de Lyon que organiza seu acervo dessa forma. O recurso a um es- lista no assunto, a um profissional especializado, reforca a srta de servigo. Cada polo tematico pode assim contar com um balcio de referéncia especializado. Outro tipo de mediagao esta na proposta feita por algumas iotecas, em diferentes setores, de servigos de auxilio perso- izado a pesquisa, mediante a assisténcia de um profissional. 'ssa Orientag&o que busca uma individualizagao dos servicos re- presenta certamente um caminho futuro para as profissdes da informagao, e corresponde também a etapa atual de desenvol- vimento da sociedade, com a oferta de produtos e servigos cada vez mais personalizados. Paralelamente as fungées tradicionais, a fungdio de mediaco visando aos novos servicos de informagao im competancias e saberes suplementares: capacidade técnica, pro- ficiéncia, didatica, comunicagio, etc. A relaco de mediacao 6 um dos componentes das nogdes de relagao de servigo e de produgao do servico (serouction) que serao explicitadas. 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS aSegundo JC. Brochard," a observagao jé foi feita: como as bibliotecas sib cada vez 1 obrigatéria para se ter acesso & edtueacio, elas devemn desenvolver suas des de mediagao para acesso i informacao e elaborar novas ofertas de servicos, «aso desejem continuar sendo titeis para seus clientes. Os bibliotecirios s40, Por definicio, especialistas na gestao e busca da informagao. Parece-me que ‘8m todo o interesse em continuar desenvolvendo essas competéncias, ten- do constantemente em mente que Ihes cabe transmiti-las a um publico, que cada ver mais é levado a utilizar por sua prépria conta ferramentas com- plexas de pesquisa de informacao, conhecimentas titeis e adaptados a suas necessidades sobre 0s meios que se acham sua disposigéo para encontrar e gerira informagio. tas uma passagem profissional de referéncia domina um conjunto de técnicas, de habilidades. Conhece 0 acervo de documentos dos quais é gestor, os recursos que pode oferecer localmente ou os que se acham disponiveis em outros servicos e bibliotecas, Muitas ve- ze, 0 usuario é um especialista, possui sua propria linguagem, sua propria maneira de entender a informacao e pesquisé-la. O profissional da informagao ajuda a formular e a tornar mais precisa a consulta apresentada, orienta o usuario, procura junto com ele ou em seu lugar e fornece um servico real que se apoia em sua proficiéncia, Este servigo se assemelha a uma forma de aconselhamento e acompanhamento adaptados a determinado interlocutor, ou seja, é personalizado, recurso ao profissional de referéncia por parte do usudrio constitui um verdadeiro valor agregado ao servico que Ihe é fornecido, um servico real. O profissional assume um papel de mediacio entre uma informacao, as vezes dificil de entender controlar, e o usuario potencial dessa informagao. E fundamental que 0 usuérios e 05 profissionais colaborem entre si, troquem informacées e se ajudem mutuamente. Isso, evidentemente, se faz mediante o didlogo e a entrevista de referéncia. Outras definigbes ‘Alguns termos aqui definidos constituem tradugie literal do vocabulario bi- blioteconémico norte-americano. © vocabulirio francés [e portugués] é dife- , mas multe préximo, + Obras de referéncia (reference books): obras de consulta destinadas aser~ 16 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL \, 840 colocadas em setor especial do ser- ide préximo da recepsio ou do fazem referéncia, como 0 nome jo num artigo ou num livo: elas dom ser retiradas por empréstimo e permanecem jo Wo servico de referBncia para fornecer uma informacgo imec julto lado, as fontes eletrOnicas de informacio. 10 Ou mesa de referéncia (reference desk): 0 lugar fisico, geralmente a aonde 0 usuario se dirige para jo, e permite de um usuario [para que seja encontrada uma informagdo especifica ou g la se desincumbe um profissional Transagées de referénci uma enciclopédia; consuttar num primelro momento, a formacao da colecao de | formulétios, et.) e, depois, areceprdo, a ajuda, a orientacao, a pesquisa, etc. A nogio de ‘servigo’ és te informacto ada ver mas areal necesidade no mais por servigos eprditos de ig mas por servigus eproduos claboradon de modo focedo, num conteto de Utlizagio particular e num nivel de elaborasSo spropriodo. C.Vol Otermo ‘servigo’ é um vocdbulo polissémico que, aplicacloa uma biblioteca, servico de documentago ou arquivo, implica varias, nogbes: as de servico puiblico, de oferta de servigo, de obrigacao de servigo, de servigo prestado. O servigo de referéncia engloba todas essas nogdes. Com a introducéo do marketing no mundo das bibliotecas, a nogao de cliente pouco a pouco foi se impondo, mas em seu lugar preferimos 0 vocdbulo usuério. 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAISuma relacdo de servica E. Goffman’? assim define as trés competéncias da relagao de servigo: io con Gompeténcias técnicas que, embora parecam simples, ‘so complexas; ‘ das sargPeténcias relacionais e de civilidade, pouco valori- zadas porém indispensaveis, se se quiser que o cli a 7 o cliente se vontade; ror ae ~ adimensao contratual. Durante a entrevista de referéncia, ambos contribuem Para apro- Nimar a oferta da demanda, Assim, profissional e usudrio' sao atores na prestacio do servigo, realizam uma atividade de nc rodugio, o que tem consequéncias diretas sobre a atividade do servico de referéncia, © trabalho de documentagao antes executado fica legitimado on aa aa atvidade. A disponibilizacio dos recursos bibliogréft Cov 86 competéncias profissionais exigidas, junto com a ativelade Prépria do usuario, introduzem a nogdo de produgio do servico. Mesmo que o servigo esteja relativamente predefinide, quan- to ao contetido e ao processo de execucao, 0 usudrio néo é um conforme graus e modos varidveis, O papel do usuétrio na relacio de servigo consiste em: Foran ener informagées suficientes para o profissional de re- ferencia adotar medidas necessérias pata a execudo do servico; 18 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL * = avaliar a adequacao da resposta a sua pergunta, para tor Ja mais especifica, reformulé-la, confirmé-la ou recusé-la; ar pessoalmente na elaboracao de uma resposta a isténcia de certas fontes, nao faré a consulta); = de sua contribuicéo em termos de informacées a sere imitidas, de documentos a serem fornecid = do conhecimento do funcionamento do servico de referén- 0u da biblioteca, e da execucao de um servico de informacao, We 0 leva a estar mais ou menos a par dos procedimentos. que 0 usuario passe por certa aprendizagem para que ma esperada. Quanto mais ele tiver o habito de utilizar = ele recebe o usudrio: sua atitude amigével e atenciosa jenta-se diretamente para aquilo que o usuario lhe pergunta. a consulta for de ordem prética (uma indicagao, uma orienta~ de informagao (uma pergunta ual, factual ou minuciosa), a acolhida por parte do profis- jonal deve revelar seu empenho no esforco concreto de ajudar e Iver uma dada consulta; = ele ouve atentamente a consulta do usuario: certas consul- is precisam ser mais bem especificadas, faltam-lhes detalhes, 0 Intexto da consulta (histérico, geografico, social, etc.) carece ser leterminad = 4 partir dos elementos obtidos, 0 profissional propor al- pistas para resolver a consulta e encontrar a resposta riada, ‘profissional de referéncia faz uma entrevista a fim de sintoni-* 4 oferta com a demanda de informacao: a entrevista de refe- possui estrutura préprivontade do profissional em compreender 0 que Ihe ¢ solicitado em sua capacidade de aprender a questdo que lhe ¢ proposta. A nogio de servico (que retine as nogdes de producio do ser- vico, coproducio e relagao de servico) permite aos profissionais entender melhor a oferta e a prestagao do servico em funcao das necessidades dos usuarios. ‘Um exemplo para nia ser seguido “Lembro que recorri, sem conhecé-lo, ao servico personalizado que 0 CARAN {Centre dAccuell et de Recherche des Archives Nationales) havi durante ou logo depois de sua construso, o que nos leva a 20 anos atrés. Era ‘uma jovem estudante e estava multo emocionada por es ‘mais lembrar exatamente 0 que foi que a senhora da recepcio me disse 20, Pedlr meu cartéo de inscrigdo, mas 0 fato & que espereilongamente diante de ‘uma porta fechada sem saber por qué, enquanto pensava que isso seria uma etapa do processo de registro. Finalmente, recebeu-me um senhor que inda- {ZOU qual era o assunto de minha pesquisa e foi logo dizendo: ‘Mas voce no sabe que sobre isso foram publicados excelentes artigos que Ihe serio muito \iteis? € se recusou a me dizer algo mais (um titulo de revista, um nome de autor) com o excelente pretexto de que cabia a mim fazer minhas pesqulsas bibliograficas. Em seguide, disse-me que havia uma sala dos inventsrios” Mensagem publica no blogue ,acessoem: Aadogao de uma abordagem de qualidade no servigo de referén- cia é um passo importante rumo a qualidade global do servico na institui¢do. Sendo 0 primeiro ponto de contato com 0 usuario, o servigo de referéncia tem a obrigacao de ser um servigo ‘exem- plar’, no sentido de que o servico prestado (informacéo, orienta- sao, ajuda, etc.) serd acompanhado de uma qualidade de aco! da irrepreensivel. Existem atualmente certificados de qualidade onde se encontram os grandes principios para a qualidade dos servicos. Notas ‘Apud Linck, Marie-Christine. Le renseignement personnalisé & distance: donne pour les bibliothéques. Bulletin des Bibliothéques de 30, n. 2, p. 99-100, 2005. Disponivel em: . Acesso em: 14 jan. 2012, 20 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL 4 é serviced rifrence ; é 36. (La boite & out s tho best model of reference service? Library ‘p 189196, Fall 2001 Disponivel em: . Acesso em: 1A jan Ver: € hetp;//ala.ong/rusa/resources/guidelines >. Rerrz, JIM. Online dictionary for library and infor {vel em: . Acesso em: spaces d'information; ééments de programmaton. Bi is em: hip: ue publi, suepublicbogspolcom/sar elormatcns.Actooo ens 14a, 2012 ee Seer i formation-documentation. Docu- ~ sciences de Information, v.34, n. 6, p. 307, 1997. 12 Apud Lx Bis, L; Vacttmr, B, Les vertus stratégiques de la discrétion des ser- vices documentaires, Decuimentaliste— Sciences de Information, v. 43, n.3-4, p-200-208, 2006. . Para saber mais Chtournor, O. Le bibliothécaire estil un de France, t. 52, n. 6, p. 67-71, 2007. Disp le marketing des services, Paris: Ediscience Iosunsavay, N. Marketing des sytémes et services d'information et de documenta- ion. Québec: Presses de l'Université du Québec, Cuaatanas Bde Usage o ents? Eee a ices publics. Paris: Ed. d’ Organisation, 1998. i JM; Mure F Slrteie marketing des series information: bibothques ition. Paris: Ed. du Cercle da la Librairie, 2001. (Coll. jet qualité dans les ser Bibliothéques).. 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 21Qual servigo de referéncia para qual instituigado? servico de referéncia é um dos elementos fundamentais Jda politica de comunicacao e difusio da informagio da instituicao. Tenha esta a misao de servir ao publico, seja comercial e privada, ou sem fins lucrativos, 0 servico de referén- cia ¢ implantado a fim de atender a necessidades de informacao. Diferentes tipos de instituigdes e usos Servicos de arquivos, bibliotecas, midiatecas, bibliotecas digitais, servigos de documentagao de empresas, etc,, todos tém um pon- to em comum: precisam contar com um local de atendimento, de formacao, de orientacao para os usudrios, sejam eles internos ou externos. Segundo sua orientagao (piblico, privado, cultural, semiptiblico, semiprivado, de fins lucrativos ou no, nao-gover- namental, aberto para usuarios externos, atendendo exclusiva- mente a consultas internas), 0 servico de referéncia nao responde as mesmas demandas, e propée instrumentos de informacao di- versificados. A filosofia global dos servicos de referéncia permane- ce, porém, a mesma, ou formar, orientar e instruir o usuario. idade de instituigdes existentes e em intime- ras Areas, citam-se aqui apenas alguns exemplos caracteristicos e mais representativos A biblioteca tem como misséo primor regional ou local de todos os tipos, sobre todos os assuntos, ao puiblico mais amplo possivel: encontram-se aqui as nogdes de ser depositaria e pre- servadora de documentos, dos quais 0 livro é um dos elementos privilegiados. A ele se acrescentam os jornais (biblioteca deposi- no Ambito nacional, 22 ‘SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL, eletronicos (preservagio do is na internet, etc.). A inda missao da biblioteca é a comunicagéo, a qual pode ocor- mediante o empréstimo de documentos (empréstimo local, ipréstimo entre bibliotecas), a extensao (oficinas nas bibliote- juvenis, exposigdes, encontro com autores, conferéncias), & 1 meio do servico de referencia. Segundo o Manifesto da tra/ inesco sobre Bibliotecas Puiblicas,* estas devem contribuir para necessidades da comunidade no que se refere & sua o, informacao, cultura pessoal e lazer. A patina biblioteca pode ser nacional, departamentl* municipal, da imprensa local) ¢ 0s recur A charte Marianne da ent A chorte Marianne [eomeromiso formal d Estado com a uaiade doe set Pecado poputoie ances ngado em 2008 Via» ipl rrcprarsralogbes ne os ergo pubis e seu uss, Tendo eras heteatsemgor ence de 2008, enancia cine grandes compromisos the loam sates tendo em vista coment dae we reso mai fel asses recpgto ater cots : (Sroiteconprecnsel s consulta dentro de um prezo anuncado respostasistemtica 3s reclamacées disposigio de progrecit. a charte Morianne de la Bislothéaue notionale de France. Disponivel em: Acesso em: 14 jan. 2082, «Em ambito nacional, por exemplo, a Bibliothéque Nationale de France (snr) oferece um servigo de atendimento e outro de orientago aos leitores, apoiando-se este, em sua fungao de infor- ‘mar, no conjunto das colegSes da snr (que abrangem a denomi- nada biblioteca Frangois Mitterrand, no bairro de Tolbiac-Nord, ada rua Richelieu, a biblioteca do Arsenal, a da Opéra National de Paris e a casa Jean-Vilar em Avignon). Os bibliotecrios desse servico informam 0 piblico sobre os acervos dos demais esta- * Na Franga, département (departamento) é a divisdo admit a de terceiro aoe arama e com ws devas resales aside! no Brasil Odapattamento €sdminstado por coal général let, |. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 23belecimentos que tenham a ver com sua pesquisa. Se 0 recurso as colecdes da biblioteca de pesquisa nao for indispensavel, os bibliotecérios orientam os interessados para as instituiges mais adequadas. Podem, também, orientar sobre uma pesquisa ini cial. Encontram-se disponiveis salas destinadas a pesquisas bi- bliograficas, cujo uso depende da compra de um ingresso. Em ambito departamental, a biblioteca departamental de empréstimo (spr) tem como missao formar e colaborar com uma rede de bibliotecas piblicas nas localidades com menos de 10 mil habitantes. Iniciadas em 1982 so hoje 96, estando presen- tes em todos os departamentos franceses e sendo subordinadas 4 autoridade dos conselhos gerais. Colaboram com as bibliote- cas locais, fornecendo-lhes assessoramento, treinamento de suas ‘equipes de pessoal e emprestando-Ihes livros e outros documen- tos, a fim de complementar seus prdprios acervos. As BDES; em geral, ndo sao abertas diretamente para o piblico, mas fornecem carros-biblioteca para as salas de leitura das pequenas localida- des. Nao existe servigo de referéncia propriamente dito nas abEs. * Em ambito mun ioteca municipal (am)? ofe- rece geralmente um servico de referéncia que recebe, orienta e informa 0 piblico. Tem como alvo um grande pitblico e deve responder a consultas muito diferentes que vao desde uma per- gunta pontual, factual, até uma demanda mais focada por infor- mages. O pessoal deve ser treinado para trabalhar na recepcao e atender a esses tipos de consulta. Algumas bibliotecas munici- pais contam com acervos locais, regionais (podem ser bibliotecas is de vocacao regional ~ sav), depositarias, colegdes especiais (eclesiasticas, colegdes particulares). Pocem ser classifi- cadas como possuidoras de colegdes antigas ou manuscritos. Por isso foi criada uma secdo de estudo a fim de atender a busea por informagdes e pesquisas nessas colegdes, em que o servigo de re- feréncia se assemelha a um servigo de pesquisas de informagio, com ferramentas especificas (obras de referéncia especializadas, fichdrios, catalogos, bases de dados) e pessoal treinado em pes- quisa de informagao. A rede de bibliotecas da cidade de Paris é um exemplo interessante, pois combina bibliotecas municipais de empréstimo, em niimero de 58, com bibliotecas especializa- das. 24 SERVICO DE REFERPNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL “As bibliotecas da cidade de Paris se comprometem” ‘Arede de bibliotecas da cidade de Pars elaborou um cédligo de qualidade seus quatro pontos principals sé: + informacio clara e adequada; + servigo atencioso e eficier + respeito as observacdes f }s pelos leitores. jotheques-muni- theques-municipa- feca_universitaria (pu) im denominada, na Franga, service commun de la documer lizadas para um puibli- \dores. O servico de refe- ura, etc), e oferece colegdes e co de estudantes, professores e pesqi réncia — &s vezes existe um por setor, o que implica uma politica no @ A pesquisa, favorecendo © acesso aos recursos informa- por meio de: — selegdo dos recursos pertinentes; = acesso as fontes de informagao, principalmente as bases de dados; — tratamento dos resultados; ; ~ localizagao dos documentos (no local ou em linha); _ ~ e qualquer outra questo sobre pesquisa de informagées. de refe- ‘em lugar de’, uma vez que, por causa da quantidade de estudan- tes matriculados ou de docentes, seria impossivel executar esse trabalho. Os bibliotecdrios organizam, entao, sessdes de capac taco para os estudantes sobre a utilizagao de instrumentos bliograficos. As vezes, participam de atividades curriculares com. 0 objetivo de explicar qual é o papel da biblioteca, a ajuda que pode ser ministrada pelos bibliotecdrios no quadro dos estudos 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 25universitérios, ou a situacdo global da pesquisa bibliografica. O sitio que a biblioteca mantiver na Rede pode oferecer instrumen- ia, especializada numa Area do co- nhecimento ou que cubra varias dreas, ¢ a estrutura que mais se Parece com um servico especializado de documentagao. Outro exemplo, mais especifico, 6 o da meotheque do polo Léonard -de-Vinci em Paris-La Défense que oferece um servico pago de pesquisa bibliografica a usudrios externos, principalmente em- presas, aproximando-se assim do atendimento oferecido pelos business information services do Reino Unido descritos na introdu- ao deste livro. Comeca a se esbocar uma tendéncia atual: a biblioteca uni- Versitaria como centro de ensino a distancia (e-learning). Na Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (xt), na Suica, 50 bibliotecas especializadas em ciéncias e tecnologia esto em pro- cesso de reorganizagao tendo em vista sua instalago num edifi- cio central.’ O micleo da biblioteca do centro é formado por uma colegao de cerca de 500 mil obras, colecao essa que agrupa todos 098 livros reunidos pela srr desde sua fundagao, ou seja, oacervo ciet co mais rico da Suiga romana, ao l se acrescentam 12 mil periddicos eletrénicos em linha, 20 mil livros eletronicos e 50 bases de dados. As novas aquisigdes sero principalmente eletr6- nicas. Ha 700 lugares para usuarios. A biblioteca é formada por duas dreas: a primeira, onde mesas e cadeiras se misturam com expositores (para o conjunto das obras ‘de primeit ), com. mesas de referéncia e terminais de autoatendimento para o em- préstimo de materiais da biblioteca. E uma segunda area onde fica armazenada a colecao de ‘nivel de pesquisa’ propriamente Os documentos podem ser emprestados durante 24 horas por dia gragas a chips now (radio frequency identification = iden- tificacdo por radiofrequéncia) ¢ terminais de autoatendimento. Quarenta especialistas em informagio, ajudados por estudantes monitores, recebem e treinam os estudantes, Os bibliotecarios se dedicam, principalmente, a recepgao e orientagao dos usuarios. Estarao em contato direto com os pesquisadores nas faculdades e nos laborat 26 SERVIGO DE. RE A midiateca, evolucao natural da biblioteca, oferece a um am- plo piblico meios de acesso ao lazer e & cultura (recursos audio- visuais, cederrons, devedés, internet, etc.), respondendo assim. aos diversificados interesses de seus puiblicos. Todas as midi -am integradas. Os suportes de informacio oferecidos so mais variados do que na biblioteca municipal, embora essa diferenca tenda a desaparecer. O servico de referéncia é similar ao da bi- blioteca municipal em termos de public ou de consultas rece- bidas. Varios exemplos de grandes instituicdes ou de redes de informacao podem ser apresentados: * a Bibliothéque Publique d’Information (srt) do Centre Ge- orges-Pompidou, em Paris, que se pode considerar como uma grande biblioteca de referencia (ver abaixo); + amidiateca da Cité des Sciences et de Industrie de La Vil- lette, em Paris, tem um servigo de recepgao e informagio para © puiblico, mas nao faz pesquisas de documentos. O pessoal da recepgao orienta, informa e convida os usuarios a autoinstrucao; + a rede de midiatecas dos institutos culturais franceses no exterior: 0 servico de refergncia existente em cada midiateca combina auxilio, assisténcia, orientagao, pesquisa de informacao e empréstimo de documentos para um piiblico formado por es- tudantes ou pessoas interessadas na cultura francesa. Oservico de documentacao “executao tratamento permanente e sistematico de documentos (manuscritos, impressos, fotografias, is audiovisuais) ou de dados, inclusive sua coleta, des- crigdo, andlise, armazenamento, pesquisa e disseminagio, para a informagao dos usudri (definigao da arnor, 1985). Sua missio & precisa: pesquisa e disseminaco da informacao a curto prazo. Rapidez, adaptabilidade e flexibilidade so os critérios dinami- cos que diferenciam o servigo. A preservagao ea acumulac&o nao estado entre suas prioridades. As bibliotecas digitais, no mundo universitario, aproximam-se dessa finalidade. Sejam ptiblicos ou privados, as misses e objetivos dos servigos de documentacao e, portanto, dos servicos de referéncia podem ser muito diferentes, Em geral de porte médio (entre uma e cinco pessoas), os servigos de documentagio se compdem de pessoal muito polivalente, que cuida das atribuigées de recepgao, auxilio e pesquisa da informa-‘so. Os proprios documentalistas realizam as pesquisas de infor- macio para os usudrios, redigem as vezes resumos de documen- tos ou elaboram dossiés de documentos. O servico de referéncia da forma como é concebido numa biblioteca é aqui muito menos desenvolvido, pois se dirige a piblicos diferentes em outro con- texto. Ele ¢ parte integrante da fungao informacional. Depoimento de um bibliotecério de «information ( éncia da Bibliothéque Publique ‘em Pai “A Be, comotal e em seu conjunto, uma biblioteca de referéncia sobre temas atuais¢ enciclopédicos: 'Nos trés pisos da biblioteca oleitor poder encontrar dez mesas de informa- © centro de um espaco dedicado a um satar ireto, etc.) Durante todo o expediente da bi- 1a, bibliotecarlos se revezam para responder a todas as consultas dos imples de orientaco ou explicacdo sobre nimeros de chamada; complexas que exigem uma pesquisa de informacao. vens e adultos, empregados e pessoas em busca de emprego, frequentador ‘assiduos ou visitantes de passagem. Os estudantes constituem a parte mais importante dos usuarios da 901." Resposteobtida no balco virtual da 8, Biblioséstme, 2 uma pergunta ormuleda em Janeiro de 2008 (tp//ww pl f/res.php2id_c=308id_rubriqual=67). O servigo de referencia classico, tal como é concebido numa bi- blioteca, nao esta muito longe do conceito do servico de docu- mentagao, pois so intimeros os pontos em que se assemelham. Os paises anglo-saxdes, principalmente o Reino Unido, nao fa- zem distine30 nitida entre 03 dois tipos de servigo, alegando o fato de que o trabalho substancial é 0 mesmo: a pesquisa de in- formagées retrospectivas e a producdo de bibliografias; a disse- minagao seletiva de informacées (ps1) ou o monitoramento da informagio. Na pratica, 0 servigo de referéncia destina-se a ofe- recer esses dois tipos de pesquisas. Na Franca, 0 monitoramento 28 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL, cabe as bibliotecas, mas a servigos ados e mais bem equipados da informagio em geral de documentagio, mais especi ppara isso, Alguns se dedicam exclusivamente ao monitoramento ¢ buscam a colaboracao de especialistas, os chamados weilleurs ;ntes], principalmente no mundo empresarial ou no setor trial. Onde o servigo de referéncia mais se aproxima de um servigo de monitoramento é na elaboracao de produtos de bem-definido: boletins, ‘ios favoritos, dossiés de umentos ou de recortes. O puiblico do servico de referéncia ie determinara sua orientagao e a forma dos produtos de Jo: um servico de referéncia em bibl lizada numa ou em varias éreas), em contato com um pOblico de estudantes de diferentes niveis, de professores e pes- adores, esta fadado a se especializar. Um servico de referén- uma escola de comércio ou de administragao especial \$ reas de economia, administracao de empresas comerciais e \dustriais. Nao se pode, portanto, estabelecer uma fronteira ni- tida entre servigo de referéncia especializado e servigo de docu- entacao. No entanto, este livro tem em mira o servigo de re- feréncia em sua globalidade, independentemente de onde seja praticado: ele proporciona as bases necessarias & implantagao e a0 sucesso do servigo de referéncia. A informagio document ia na Doc'sa, em Lyon Doe’insa é a biblioteca clenificae técnica do INSA (Institut National des Sclen- ces Appliquées) de Lyon, uma das maiores escolas ft servigo de referénca, ‘Rensejgnement Documenta um servigo presencia ea distancia, Apesar de certas cistante do centro do campus e com espago insufcient ) a equine de biblio tecirios mostra-se como uma equipe coesa, unida em torno da atividade de Informacio, exercendo acompanhamento rigoroso esistematico das consultas recabidas, Em 2006, 23% da atividade da Doc'insa eram de referéncia virtual 1, SERVIGOS DE REFERENCTA PRESENCIAIS 29Os centros de informagao e documentagao (cp1) das es de ensino médio sio tidos como mediadores da informagao aos estudant possui uma auxilio, pesquisa de informagao e empréstimo de documentos. Segundo o Livre blew des professeurs-dacumentalistes (2006), “a ica do atendimento, especifica do cp 6 importante, Essa fungio dé énfase aos comporiamentos de ci- dadania e permite transmitir informagdes juridicas relativas a izacao das fontes de informacao.” das instituigdes (do pais, ministérios, empresas, associagies, etc.), de seu patri- ménio, Documentos antigos s40 arquivados para fins adm trativos (na Franga, de cinco a dez. anos) ou culturais. O arquivo ‘go trata de conservar 0 conjunto das informagdes mentos financeiros t6ria, O termo ‘arquivo’ serve para designar os préprios documentos bem como 0 local onde se conservam. Cada vez mais, os arquivos (nacional, depar- |, municipal, etc.) divulgam, guardadas certas condig6es, seus fundos. O servico de referéncia é, entdo, um servico de re- cepsao, informacao e pesquisas bibliograficas e documentarias. Centre d’Accuell et de Recherches des Archives Nationales (CARAN) 0 acesso as colegbes dos Archives Nation: de7 messidor ano 2 (25 de junho de 1794) e pelo cSdigo do patriménio (versio de {de janeiro de 2008) que estabelece o principio da publicidade dos ara [Atualmente, 0 acesso e a comunicagao dos arquivos se efetuam em conte dade com 0 cédligo do patriménio, que sigilo dos documentos. Um ser cherches des Archives National prévia para a consul iCARAN) recebe o pablico.E exigida inscrigo ‘0s dacumentes. Sitio do eanan: ‘A Association des Archivistes Frangais (aar) publicou, em 2007, um Abregé diarchivistiquo® que dedica intimeras paginas ao “au- lio & pesquisa e a informagao dos leitores”. Com o aumento da demanda dos leitores por certos tipos de informacao (genealo- : DO PRESENCIAL AO VIRTUAL 30 SERVIGO DE RETERENC! gia, cadastros de terras, decretos de naturalizagao, etc.), parece ispensavel oferecer ao pesquisador tanto uma recepcao tra- ficada, para acolher esse piblico mais numeroso, que, para suas pesquisas, dispoe de inventarios, arquivos e bases de dados qual recorre, e também de outras instituigdes. A tipologia acima esbocada, que nao ¢ exaustiva, mostra a jersidade das instituigdes nas quais se insere o servigo de re- feréncia, Instituigéo publica, privada, cultural, comercial, etc., tivos e pliblicos com expectativas diferentes. jotecas piiblicas na Franca. 3. Projeto Learning Center da rst, ver: . Aces- Las Archives Naionales. Paris: Archives Nationales, 2000. 7M. Le réseau des médiathéques francaises 4 étranger: une politique de développement dans la durée. Bulletin des Bibliothéques de France, t. 47, n. 5, p. 46-54, 2002. Disponivel em: , Acesso: 14 jan. 2012. Sours, J-P. Comment est ‘Georges-Pompidou, 1988. invention de la méiiath2que, Paris: nrifCentre 1, SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 31A politica de referéncia politica de referéncia é um dos elementos da politica de informacdo, determinada a partir dos objetivos e missdes da instituigao. A politica de informagao traduz-se’ ~ pela escolha dos documentos a serem adquiridos para a formagao do acervo de documentos; — pelos servicos de informacao ofer 40, informagées, pesquisas, etc.; = pelos produtos de informagao oferecidos: recortes de jor- nais, revista de sumarios, boletim bibliogréfico, dossiés de docu- mentos, disseminagao seletiva da informagio (ns1), ete; = participagdo ou ndo em uma rede de informacao, consér- cio, etc. los: recepgio, orienta- A politica de referéncia estabelece trés objetivos gerais: eae ped acetone eee gio A fim de apresentar aos usudrios uma imagem positiva da instituigao, o servico de referéncia deve, em especial, cuidar, no que diz respeito ao lugar fisico, de sua localizagao estratégica, da organizagao do espago, e de sua sinalizagao; quanto ao fato de ser 0 principal local de informagio, procurar possuir uma selecao de fontes de informagao impressas e digitais, e valorizar as colegdes da instituicao; e, no que se refere 3 sua condigao de local onde se dispée de recursos de informagao, contar com pessoal qualifica- do e que possua excelente capacidade de relacionamento. Estes trés aspectos contribuem para dar ao servico de referéncia uma identidade prépria que se reflete na instituicao. © 2° objetivo: o servico de referéncia, polo de exceléncia para a recep¢ao, a orientacao e a pesquisa de informacio 32 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL ‘Trata-se de um objetivo componente da abordagem de qua- lidade da instituigéo. Para atingir esse objetivo séo necessarios Fecursos humanos, materiais e financeiros. Mas um servico de re- feréncia de qualidade se apoia sobretudo em importantes quali- dads profissionais, humanas e sociais, as quais devem ser estu- dadas atentamente quando da definicao da equipe de referéncia. ‘* 3° objetivo: 0 servigo de referencia, intermedidrio entre uma necessidade de informagao ¢ as fontes de informacao O usuario é a figura central do sistema que se chama ‘servigo de referéncia’. Ele nem sempre dispde dos meios de acesso aos acervos ow a informacao de que precisa. Ao adotar uma atitude entada para o usuario, 0 servico de referéncia vale-se de todos 0s recursos que estejam a sua disposicao para atender melhor & necessidade de informagao que foi expressada. Uma abordagem orientada para 0 usuario ‘Toda instituigao deve preocupar-se com sua imagem perante o piiblico. O servigo de referéncia, por desempenhar varias fun- @des (recepgao, orientagao, informagéo, pesquisa de informagoes, Capacitagao dos usuarios, etc.), ¢ 0 primeito pont de contato com 0 usudrio e representa a instituicao. O servico oferecido cor- responde a uma abordagem de qualidade: qualidade do aten- dimento (amabilidade, importdncia dada a recep¢ao, etc.), qua- idade da informacao fornecida (pertinéncia, atualidade, etc.), visibilidade do servico (sinalizagao, logomarca, cores utilizadas, etc.). Quanto mais refletir o conceito de ’servigo de referéncia pre- sencial’, melhor sera a imagem da instituigio junto ao usuario. ‘A orientagio para o usuario é uma abordagem global no seio da instituigéo, mais que um objetivo, que uma cultura, que uma promessa ou que um slogart publicitario. A orientacao para 0 usua- rio é uma estratégia que afeta 0 conjunto da instituicao e seus ser- vigos, com um modo de organizagao particular, bem como um modo de administracao adequado. Opée-se fundamentalmente 8 orientagao para 0 produto, que oferece um mesmo produto para um grupo de usuarios potenciais. Com efeito, a orientagao para o usudrio visa a individualizar 0 servico ou atividade ofere- Cida, a adequé-los o maximo possivel as expectativas do usuario. 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 33Neste sentido, a criacao do servigo de referéncia deve responder a necessidades precisas. Para os servicos de documentagao de empresas ptiblicas ou privadas, a situacao é sensivelmente diferente, pois eles devem justificar suas despesas de forma continua, e serem competitivos ‘em face das novas tecnologias. A informacio é verdadeiramente ‘um bem econdmico que possui certo valor. A orientagSo para 0 ususrio na Bibliothéque Nationale (au) suica ‘ABN suica adota uma orientago para o ususrio pautada nestes prin © Acrientacio para usuério ndo pode ser samente & pessoas que mantém conta idade do pessoal. preciso vivi-la e colocé-la em pratica public determina» mage dae ase response ia seu pessoal era tart 2 Os usuiros so levedosa ser: a partied seas por atuar de modo coerente e equitativo. Cada usus ue tem aresma porting No entanto, convém tagar um jos dos usuarios. r eect «Saber o que os uurios querem: as solctagBes dos usu ompreendias, So recebay, atadas es respostscomun 1 comigol cada membro do pesca deve apa a fe tes ers aos usuarios Alem do sori, conta a tua Inento de nformagbesconretas, nese na cso Ge uatios eas. [Apud “Ensemble au service des uraper' atelier de perfecsannement de I ‘lent pour le personnel 3, ectbre 2005 lemation O contexto atual da informacio é cambiante, evolu a cada dia. Como os profissionais da informacio podem reagir ¢ encontrar solugies adequadas? Neste sentido, a orientagao para 0 usuario oferece elementos construtivos: = permite concentrar-se nos ususirios e suas necessidades; = contribui para melhorar de modo permanente o valor agre- gado dos produtos e servigos; = possibilita o estabelecimento de parcerias; — contribui para a reflexdo que visa a ampliar e renovar a ‘gama de servicos e produtos. 34 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL Por fim, a orientago para 0 usuario é um: buicao con- ereta para a inovagio. O cervigo de referéncia é uma carta fundamental que se deve Jogar na abordagem orientada para o ustério, pois contribu tom um real valor agregado para a oferta global de informacio. Flementos a serem definidos antes de criar o servico de referéncia elementos precisam ser definidos antes da criagio do ser- de referéncia: « O acesso as colegdes. Uma das primeiras questées a se- tem resolvidas consiste em saber qual 0 acesso as colegies ¢ 3 informacao que serd oferecido ao piiblico: acesso livre ou acesso roto; orfentagao ‘ampla’ ou orientagao especializada; forneci- to de acesso a recursos eletronicos, etc. ‘© Os recursos colocados a disposigao: ” Fecursos humanos: a instituigao possui pessoal qualificado fe competente em matéria de informagio e de orientacao do pu- blico? E necessério pessoal com formagao diversificada? + recursos financeiros: um servigo de referéncia exige deter- minados recursos em termos de espago, de equipamento (mobi- informatica, tecnologia), de recursos de informagdo que oferecer; s rrecursos tecrolégicos € de informatica: 0 acesso aos recur sos de informacao em linha (catélogo da instituicio, recursos ex ternos) exige terminais dedicados. "> Informacio gratuita ou paga. O servico de referéncia for- ece acesso gratuito ou pago & informagao, segundo o grat de Giftculdade de uma pesquisa de informagao ou segundo os re Cursos oferecidos? Oferece o recurso a especialistas em caso de consultas complexas? A questio da gratuidade raramente se presenta nas bibliotecas piblicas onde o usuario, na Franca tem acesso as informagdes sem outra cobranca além da taxa de inscrigio que paga anualmente. Os estudantes pagam uma taxa anual de acesso a biblioteca universitaria, que inclui © servigo de referéncia; bibliotecas universitarias levantam, no entanto, a Pp |. SERVIGOS DB REFERENCIA PRESENCIAIS 35questio de oferecer seus recursos mediante pagamento, a exem- plo de suas equivalentes inglesas. Alguns servicos de documen- tagio oferecem servigos pagos. Caracteristicas do servico de referéncia presencial Um servigo de referencia presencial possui caracteristicas insti- tucionais e materiais, ico definem o quadro ge- publico, educacional, de satide puiblica, de carter cientifico e técnico ou comercial, etc. — A autonomia de decisio no seio da instituiggo é um outro elemento-chave: o servigo depende ou nao de um outro serviga? Caracteristicas materiais ~ A area fisica destinada ao servigo é um aspecto estratégico: no comeso de um processo de construcdo ou reforma é preciso fazer valer a necessidade que o servigo tem de uma drea sufic ciente para receber o ptblico-alvo, com uma mesa de referéncia, espago de consulta, espago para o acervo de referencia, etc. = Otamanho, que varia conforme a quantidade de profissio- nais especializados e também conforme as tarefas atribuidas a0 servigo, e a quantidade potencial de usuarios. ~ Anatureza da colegio de referencia, seja em papel e/ou di- gital. ~ As tecnologias utilizadas: programas para tratamento de material bibliografico e documentario, informatica documenta- tia, consulta a bancos de dados em linha, em cederrons e deve- dés, internet. O servigo de referéncia, como primeiro ponto de contato com o é ese’ de todas as atividades geralmente en- globadas na expressio ‘cadeia documentaria’ (aquisigao, trata- mento, disseminagio). Ele se situa claramente na iiltima etapa 36 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL da cadeia document depende do bom fun i forramentas bibliogréficas e de informagao de que : Blo necessirias para informar a0 usudrio, bem como as compe: {ncias presentes na instituicio tendo em vista a reorientagao do usudrio. Se um elemento da cadeia documentaria ndo for satis- fatorio (encomendas atrasadas de documentos, um erro de pro- Je nao podera desempenhar corretamente sua O servigo de referencia depende de outros servigos, pois ‘0 vinculo entre as colecdes, 08 servicos 0 publico. cia mantém uma relacao direta com as tros servicos da instituicao: aquisicao, cataloga- Gio, indexagio, etc. Ela constitui um dos elos essenciis, pois 0 servigo de referencia, gracas ao contato direto com 0 publico, esté em condigdes de perceber quais sao as expectativas dos usudrios em matéria de documentagao. Ele conhece suas neces- sidades e as antcipa. Esta observacio regular do comportamento dos usuarios pode ser um dos elementos que devem ser pensados lando da formulagao da politica geral de informagio. |. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 37A abordagem de projeto no servigo de referéncia presencial De ini surgi ane (reference des). Fem seg por etapas sucessivas segundo. idade ce criar um verdadeieo servig de reertncia Jaboraczo de uma politica de referencia, construgao do espak taio, 'D. McAdam’ ‘As etapas do projeto 1. Far ot abetvsespetian . co do servis de fern, em uno dos obe- thos da insti, de poltca de informagdo, dos recur Sa humanos quanto materiais, o eer a 2. rer vented stutdo (essa, loa, o cro h pesral, loa, oreamento clases, recur 3. Proceder ume ands da tuo, dos ra Sree nde ean os bea asa © prepr ‘Determiner oe tvestnertos 3 crt, méde longo pat, Definir os objetivos especificos do servico de referéncia Por que criar um servico de referéncia? Quais sao os objet A Pa 2 PEL ae hol ee apenas mais particularmente da informacao digital ite res , igital, permite responder © A passagem da informaca i ai \¢do em papel & informagao em li- nha leva a uma profusio de informagdes cuja confiabilidade ¢ ente notadas pelos usuarios. icar a ‘boa informagao’ pode exigir um tremendo es- 38 - SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL ‘da pelo mecanismo de busca. # A obtencao de fontes de informagao externas a biblioteca ‘011 ao servigo de documentagao pode ser dificil: como loc: Jas? Como consegui-las? O usuario corre o grande risco de néo onsegul is 4 sua pesquisa. (Os sistemas de informacao, como os catalogos em linha das tecas, ou 0s catélogos coletivos, nem sempre sao orientados o usuario, na forma como foram planejados e como apre- sentam as fungdes de pesquisa. As ajudas em linha as vezes sa0 gas e complicadas, 0 vocabuldrio empregado nem sempre é npreensivel, excessivamente técnico ¢ hostil para o usuario. Uma nova tendéncia interessante ¢ 0 catdlogo enriquecido, com vinculos de hipertexto, uma vez que o acesso, a partir de refe- roncias bibliograficas, ao texto integral de artigos ou livros, a su- 1s de periddicos, a multimidias, é uma maneira de melhor valorizar os recursos informacionais e oferecer ao usuario a pos- sibilidade de navegar por conta prépria# ( servico de referéncia permite responder, parcial ou total- mente, a essas questdes. E possivel definir objetivos especificos que justificam em muito a criagao de um servigo de referencia, Objetivos especificos do servico de referéncia ~ Atendimento de qualidade. = Oferta de servigase atividades adequados aos ususrios. = Avaliagio dos recursos informacionais oferecids. = Colaboragao e ajuda na pesquisa de informagSes em todos seus suportes ~ Orientagdo pare fontes de informacéo internas e externas. — capacitagdo no uso das ferramentas de pesquisa de informacbes. Nas instituigdes publicas (bibliotecas nacionais, universi las, piblicas, servicos de arquivos, servigos de documentacao da ad- ministracao piiblica), a criago de um servico de referencia, cuja denominacao pode variar, faz parte desde o inicio do projeto ar- 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 39quiteténico ou de construgio. A situagio é dife! tipos de instituigao que almejam disponi oferecer seus servigos. Torna-se, enta a0 mesmo tempo uma analise do que ja existe e saber quais so as expectativas dos usuarios em matéria de informacao e, mais especificamente, em matéria de atendimento de referencia. A implantagao de um servigo adota uma abordagem de proje- to em sucessivas etapas: um diagnéstico e uma andlise da situa- Ao relativa a servigos de referéncia parecem indispensdveis para justificar a necessidade da criagao desse servico. O diagnéstico em matéria de referéncia A criagao ou o desenvolvimento de um servico de referéncia pre- cisa que se levem em conta a situagao em seu conjunto eo estudo de diversos aspectos. Esse diagnéstico é feito conforme as seguintes etapas: — Ievantamento € avaliag4o do pessoal existente, ao mesmo tempo de uma eventual contratagdo: nivel de formacao exigido, qualificagdes e competéncias necessari ~ fazer o inventario dos recursos de informagio existentes: em termos financeiros (orgamento), materiais (mobiliério, equipa- mentos), de locais, recursos de informatica (quantas estagdes de trabalho alocadas, acesso a bancos de dados, colocagao em rede dos dados existentes, conexao com a internet), de colegdes de re- feréncia (livros, periédicos, s, documentos digitais, etc.) Simultaneamente com o diagnéstico, o levantamento das neces- sidades e aspiragdes dos usuarios, com o auxilio de um estudo lades, permite que se tenha uma nocio dos diferentes nivels, a diversidade e a pluralidade das expectativas, elementos importantes para analisar a situacao e apresentar solucdes. Analise das necessidades dos usudrios em matéria de referéncia | 08 servigos de informagio nascem da expressio das necessidades dos cidadios, Sa0 estes que o bibliotecirio ouve, acompanha, analisa, antes de cefetuar as avaliagdes qui levarao criacio de servicos organizados. B, Calenge? 40 SERVIGO DE REPERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL. em outros ar suas colecbes € indispensavel executar é diferente conforme se interesses é muito (cujo publico — estudan- de um servico de documentacao (geralmente especial de um arquivo. No caso da biblioteca pablica, que néo pode as as necessidades potenciais, a definigso de grupos- 10 de usuarios por faixas etérias, interesses, profissdes, etc., ‘estudo das necessidades dos usuarios, como, por exemplo, ob- reta, entrevista e pesquisa de opinido, tanto separada- quanto combinadas. Elas visam a efetuar uma andlise das idades de informagio, e também identificar deficiéncias, o de o servico jé existir e precisar ser desenvolvido. Essas 5 permitem compreender a maneira como os recursos dis- ‘ados sao utilizados, e se correspondem as expectativas. Um questionario de pesquisa compreende os seguintes ele- Mentos: = fungio exercida (técnica, administrativa, comercial, de pes- : usuario regular ou irre- gular; experiente ou inexperiente; no local ou fora do local — interesses em matéria de cultura, educagio, lazer, etc. ~ expectativas quanto aos servicos ¢ atividades do futuro ser- de referéncia. stiondrio permite conhecer aquilo que se procura medir e as informacées que sero coletadas. A redagao deve ser clara, as questdes formuladas com preciso e pouco numerosas (caso contrario, os usuarios nao responderao). O plano do questiona- rio pode ser o seguinte: 1. Fontes de informagio utilizadas (internas, externas). 2. Opinio sobre os servigos e produtos de informag3o atuais. 3. Necessidades de informacio, sua evolugao. O questionario, uma ver. testado junto a alguns usuarios e vali- dado pelas instancias competentes (diretoria, servico de comuni- 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS acacdo/marketing, comissao de documentacao, et cado por meio de entrevista (no local), por corr eletrénico, ou mediante consulta ao sitio da instituigao na inter- net. A andllise das respostas ao questiondrio demanda tempo, re- cursos financeiros e materiais. Algumas bibliotecas e servigos de documentacao terceirizam total ou parcialmente essa operacéo com um fornecedor externo. Para isso, é preciso alocar recursos no orcamento. Os resultados da pesquisa sio entao analisados © permitirao orientar a politica da referéncia. E ao profissional que cabe a decisao final de adotar esta ou aquela orientagéo no servico de referéncia gracas as informacoes obtidas com o estudo de necessidades. definida em consonancia com a politica de informagao da insti- tui¢do. Embora se atenha a ter em conta o que existe no presente, nao deixa de ser também prospectiva, incluindo a previso de assinaturas (periodicidade, espaco ocupado), tipos de documen- tos a serem adquiridos (obras de referéncia, livros de texto, etc.); éria de servigo de documentacao, biblioteca ou arqui- I e recomendavel saber como outros profissionais exe~ cutam seus servigos. Atualmente, intimeras instituigoes seguem claramente uma orientagao que privilegia os usuarios e adotam um grupo focal de servigos e produtos, O servico de referéncia (de recepgao ou de informagio) faz parte dele. A consulta a ou- tros profissionais de referéncia, talvez. mais experientes, pode permitir evitar certos obstéculos e inovar, além de levar a refle- xdo sobre uma futura rede de servigos de referéncia. Concluido o diagnéstico, o profissional, a vista dos elemen- tos levantados, propde um projeto que deve atender as seguintes condigoes: ~elaborar 0 histérico e apresentar relatério detalhado e com dados quantitativos sobre a situaco: pessoal, orcamento, espa- G05, colecdo de referéncia, servigos ¢ atividades oferecidas, etc.; = propor uma politica de referéncia em consonancia com as orientagées da politica de informacao; 2 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL fixar objetivos segundo as necessidades expressas (usuarios ‘novos, setores da referncia onde investir, servicos a Se jos, acesso em linha, produtos informacionais, ete); izagao), examinar detalhada= ‘05 recursos humanos (0 aspecto ‘competéncias’ ¢ primor as limitages materiais (orgamento e locais alocados); ‘0 de referéncia em adequi istema de informagao implantado, seja aberto (int \tada para 0 exterior) ou fechado (informagao des! mente ao publico interno) ou misto (informagao 0 e para fora da institui¢ao) propor objetivos e recursos em pessoal (formacdo profissio~ em documentagio (selego, aquisi¢ao, equipamento, inde- ‘30, produgao, marketing); determinar os custos que o projeto implicé ixar com preciso 0 cronograma a curto, médio e longo prazo; planejar os trabalhos a serem executados. (0s modelos de servigos de referéncia = 1° modelo: um servigo de referéncia presencial para uso do piblico interno. =2° modelo: um servigo de referéncia presencial para uso do piibico interno, mas também aberto pare o publico externo. = 3" modelo: um servico de referencia presencial que participe de uma rede de informacso. = 4° modelo: um servico de referéncia que possua as caractersticas dos trés -ecedentes, jo: um servigo de referéncla presenclal que também ofereca um ser- ste modelo encontra-se detalhada na parte i! deste A implementacao do projeto Tao logo o projeto seja aprovado, convém tratar de sua imple- mentacao conforme o modelo aceito e proceder a uma estimativa dos custos definitivos. Podem ser propostos diferentes modelos em funcao da missio e dos objetivos atribuidos ao servico. Se cada um desses modelos tem seus objelivos préprios, to- dos, em compensagao, possuem um objetivo comum: responder as questies, gerais ou especificas, feitas pelos usudrios. Eles nao pressupoem nem a utilizacao dos mesmos instrumentos, nem 0 1, SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 43mesmo orgamento, nem 0 mesmo pessoal. Faz-se uma avaliagio precisa dos custos e se decide a implementacao do projeto defi- nitivo. Define-se 0 cronograma, a curto, médio ¢ longo prazo, em fungao dos recursos atribuidos e dos desdobramentos previstos. O projeto arquiteténico do servico de referéncia Naor, B.; NuSez, L. Au service des étudiants: regards euro- des Bibliothéques de France, t. 46, n. 2, p. 78-81, 2001. Disponi= ‘elem: tp nse frou 2001-2-D072-007, Aceon em: 14 jan. 2012. culo temético “ ha Jcontemplar todos os elementos necessérios para torné-lo acessivel aos usuarios. ndo o servico de referéncia, em si mesmo, um prestador de yervicos, convém salientar que ele se distingue: ~ da recepcao geral da insti ~ do salao de referéncia (ou de pesquisa de referéncias de documentos; ~ do salao de leitura ou de consulta local. rt et transfiguration des catalogues.” Bulletin £.50, n.4, 2005, Disponivel em: Acesso em: 19 jan. 2012. Verny-Jouiver, C. (dir) Créer et gérer un service de référence. Lyon: Institut de Formation des Bibliothécaires, 1996 : organiza em polos tematicos, exigindo, portanto, mais mesas de referéncia: 0 servico de referéncia ¢ descentralizado. —A terceira opcio divide a funcao de referéncia entre todo 0 pessoal disponivel, o qual, portanto, é polivalente, pois assume outras tarefas além da referéncia, como ocorre em unidades de 44 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL 1. SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 45pequeno e médio porte: o impacto é menor no projeto arquite- tnico. Aqui, a propria funcao de referéncia descentralizada O projeto arquitetdnico do servigo de referéncia deve levar em conta varios aspectos: —localizacao do servig ~ area que Ihe é destinada; = normas de organizacao do espaco; ~ sinalizagao e a comunicagao visual; —ergonomia das estagdes de trabalho; —escolha do mobilidrio para a sala de referén = tecnologias; — seguranga das pessoas e do patriménio; = acessibilidade dos locais para as pessoas portadoras de ne- cessidades especiais. Todos esses aspectos merecem ser detalhados. © A localizacao do servigo de referéncia em relagao a entra- da da instituigao, aos diferentes servicos e departamentos, as co- legoes, as salas de trabalho, a sala de referéncia e aos catélogos é um ponto estratégico a ser estudado. Com efeito, a facilidade de contato com outros servicos (registro e empréstimo, empréstimo entre bibliotecas, etc.) constitui elemento importante para que se possa melhor informar e orientar os usuarios. Muitos servigos de referencia padecem de uma localizagio imprépria, fora dos ca- minhos por onde habitualmente passam os usuarios. Indiferen- temente de o prédio ou 0 espaco alocacios ja existirem ou virem a ser construidos, o ideal é que a localizagao da unidade ocupe uma posicao central em relacao aos servigos que serao prestados, no cruzamento ou a meio caminho dos diferentes pontos de en- contro dos usuarios, a fim de facilitar-lhes 0 acesso; se 0 servigo ficar num local isolado, ser preciso torné-lo conhecido por meio de sinalizacio adequada. No caso de ser dada preferéncia ao atendimento do puiblico externo, ser conveniente, por exemplo, que 0 local fique no térreo, Se houver previsao de localizagéo do 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS jais, bem como de pessoas portadoras de nei : 1490 por elevador se o prédio assim o exigir. : # A rea destinada ao servigo de referencia depende da im- stancia da biblioteca ou da instituigao, do pablico potencial, las tarefas atribuidas, dos documentos e colece: ym. que con- tecnologias. Para defini-la, sera muito Util recorrer 85 istentes (abaixo), pois permitem quantificar com bas- ed jante exatidao quantos metros quadrados sero necessarios para wndimento do publico e as areas de circulacao e de trabalho. ti BOP TT Normas e dados bésicos para a montagem do servico de referéncia®™ spagos de trabalho eergenomio - cere portadores de necessidades especiais: NF P 91-201; ~Canceptio dos sistemas de trabalho; prncpiosergondmicos x 25-001 ~fominec des loa de abalho: nF x 35-10 ~rbalh cane e monitor (estao de taba = bre: 2 7 ~ ogra: 273; “thc et com teria MF N29 24 NF x 35-121; Ha normas que definem: 1. As dimensbes das estantes: ~ prateleiras: 6 niveis de altura, 2. Dimensionamento re dos documentos na estante por ‘documentos nas pratel dante de uma pra fante de uma mesa de letura (que inclu o espago de eireu- lado): 3, 70m. Estima-se em aproximademente 3 ma area destinada a um lugar sentado € espago de ciculagio e seu entorno. 3. Aquantidade de documentos (por metro linea): ras: acessibilidade e edifica- tadas sao francesas. Normas bt \obiliério, espagos e equipamentos urba ia de interiores: apn Nox 5413:1992; sistemas de estagio de trabalho: aawr ; méveis para escritério ~ cadeiras: aswr nun 13962:2006; méveis fig - mesas: ARNT Naw 13966:2008. [v.r.] a7racao do tempo; ~ 20 compartilhamento de instrumentos comuns e a divulgas cao das instrugdes. Ela permite que sejam respeitadas a altura do assento e da mesa de trabalho, a forma dos assentos, a distdncia entre os dois e 0 monitor; 0 tamanho dos monitores e sua orientagio em relagio as fontes de luz. Ela também afeta a forma como se dard o didlogo entre o usuério um servico de informacao a icia, como, por exemplo, 0 servigo de referéncia virtual e a facilidade de busca nos bancos de dados. Ascolha do mobiliario ¢ A mesa de recepgao ou balcdo de referéncia. Tendo em vis- ta a area disponivel, o ptiblico a ser recebido e os terminais de computador necessdrios, o balcio de referéncia deve ser muito bem estudado. Serd preciso prever um baled ou mesa em que o profissional de referéncia forneca informacoes aos usuarios, no hordrio definido pelo regulamento. O balcdo, que deve ser fa- cilmente identificavel, estara equipado com os instrumentos de trabalho necessarios: obras de referéncia para informar os usud- rios; terminal de computador para consulta ao catélogo informa- tizado e ao sistema de classificagao; sistema antifurto no caso de empréstimo dos documentos, As novidades, tiltimas aquisicées € produtos de informagao do servico podem ser expostos. Esse balcao, além de receber os usudrios, permite a vigilancia da area. © baledo de atendimento pode ser projetado de diferentes formas, da mais clissica 4 mais moderna: circular, retangular, alongado, em formato de ferradura. Qualquer que seja a forma, seu projeto deve levar em conta o fluxo dos usuarios potenciais, a fim de Ihes facilitar 0 acesso e a circulagdo. Certos balcdes de recep¢ao terdo uma altura tal que o profissional possa ter visibili- dade do espago e dos usuarios, enquanto outros serao projetados de modo que o profissional e o usuario fiquem sentados (ver a seguir sobre a biblioteca publica de Amsterda): a consulta simul- taneaa varios monitores é também um elemento a ser levado em 50 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL pois geralmente o pr mputador e mostra o resultado ao usu- e seu proprio s aan ‘O balcao de atendimento ou referén- *0 pessoa fica no centro dos espagos. Para informa a0 pil se coloca 20 lado do usu, que acompanha na tela o que: para eliminar a barreira entre os funcionsrios eo publico, a tornara mals facil possvel para o pibico ies Tata ede um detalhe de ergonoma e de organise, masque expres cle ramente um certo estado de espirito dos bibliotecérios, uma certarelag pablo. erates fo esti jsionals a se dedicarem apenas &s ne Essa configuragio estimula os profisi < eer dades do ible € excl eatamente a ocupag com treas que deve sr reservadas a05 espagos Internos. Em minha opinio, estar la significa para jos ques pessoa esta tabaho Ese ess pessoa nfo et oupadaaten- 8 ara observar o que acontece no espa~ ddendo 2 alguém, dispe de tempo lve p: que acontece no eps ‘0 publico, para identificar as necessidades de usuarios que nio a p Extraide do blogue de N. Morin, 2008, disponivel em: Acesso em 14 jan. 2012, ito da biblioteca publica de Amsterda: A colegao de referéncia: faz- sao do scervo em tame ao dos diferentes suportes ( ticos, ee a visuais, cederrons, devedés, etc), ldentificamvse os modos de apresentagao e de arranjo. Formada por obras de ae ae lizadas regularmente, compe-se de pee lispen: a para o trabalho de informacio: diciondrios, guias,dire6rios, f- Ihetos, ete. Como muitas informagées encontram-se disponive na internet, uma estagao de trabalho talvez seja suficiente: ua lista de sitios favoritos bem organizada pode prestar 0s mesm 2 servicos de uma série de documentos. a quam de méveis 0 é portanto muito importante. : iad mache expositores para os diferentes materiais a divulgacao da instituigao e do servico: folhetos e prospecto: 51 1 SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAISdobraveis sobre 0 acesso aos recursos eletrdnicos, as bases de das dos, sobre o empréstimo de documentos ou 0 empr entre bibliotecas, as normas de uso, etc. Servem também para expor as novidades. Trata-se de um recurso para promover os servigos oferecidos. ¢ As tecnologias no servico de referéncia: o projeto arqui- tetdnico inclui os aspectos tecnolégicos desde sua concepcao. Além dos terminais de computador para o publico, que devem ser previstos em ntimero consenténeo com a frequéncia espera- da, 0 baledo de referéncia deve ser equipado com um ou varios terminais para atender as consultas; se 0 servico for incumbido do empréstimo de documentos, seré necessério um terminal a mais. O empréstimo e a devolugao dos documentos podem tam- bém ser feitos por meio de totens interativos, liberando assi dessa tarefa 0 profissional para se concentrar na informacio ao publico. A sala de referéncia comporta um espago separado de- dicado aos terminais para usudrios, com mesas de consulta, to- madas de rede e elétricas e previsao de acesso a internet (por rede sem fio,’ etc.) A sala de consulta ou de leitura deve também ser equipada, Além do acesso as bases de dados especializadas (em linha ou cederrom), a sala de referéncia pode comportar estacoes de trabalho dedicadas, por exempo, & leitura assistida por computa- dor destinada a deficientes visuais, a bases de dados com acesso privilegiado, etc. Também computadores portéteis destinados a empréstimo Para uso no proprio recinto podem ser colocados a disposicio dos usuarios. lade de acesso ao servico de referéncia, principal- mente para pessoas portadoras de necessidades especiais (defi- cientes da audicao ou da visdo, com dificuldade de locomocao ou dificuldade intelectual). Desde 1975, na Franga, as modalidades de acesso aos edificios publicos pelas pessoas com necessidades especiais sao definidas em lei ~ ein? 75-534, de 30/6/1975 (publicada no Journal Officiel de 1/7/97 ~ Iein® 91-663, de 13/7/1991 (Journal Office de 19/7/1991); ~ decreto n° 94-86 de 26/1/1994 (Journal Officiel de 28/1/1994); 52 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL de 31/5/1994 (Journal Officiel de 22/6/1994; habitaga iar n° 94-55 de 7/7/1994 (habitacdo, equipamentos, questoes sociais). iso prever vagas para estacionamento de veiculos, coy fomo acess0 facil a0 edificio por meio de rampa 20 invés de degraus.A porta de entrada deve ter uma largura entre 120-m ¢ 2,20 me a macaneta deve ficar a 1,30 m de altura. Uma cadeira de rodas ow um carrinho de bebé precisa de 0:90 m e, no caso de uma rotasio de 90, é preciso dispor de 140 por 140 m.O acesso os elevadores deve ser facil. A facilidade de acesso aos loc: respeitoigualmente aos pais eseusflhos eaosidosos, Os servigos ¢ atividades podem ser adaptados a esses p' od documentos audiovisuais, sonoros ou em braile; materials - consulta especializados; faixas horirias especificas para a epca el Go, etc. «era seguranca das pessoas edo patrimonlo deve sar stud da quando da elaboragio do projetoy pois diz mestes aoe ai e usuarios), aos locais, a¢ a x do espaco durante as horas em que o local estiver fe durante as férias, eem caso de incndio ou inundaglo, ‘Um sistema antifurto colocado em cada documento Gee ‘magnética ou sistema de radiofrequéncia) e antenas magni sao uma protecdo eficaz. contra o furto de documentos. it pr Remodelacio de um servico de referéncia Todos os elementos anteriores so iteis quando da remodelacio i é ja existente. A introdugao - de um servigo de referéncia j exis ; tan logias, uma reducao de frequéncia,custos muito allose orienta- 4o para usuarios diferentes sao motives suficientes para pensat fuma mudanca no servico de zeferéncia. Aalmente femoe 3 hhossa disposigao intimeras possibilidades, com a introducao pals con “ho a ae n° 1008, de 1/1220, exabelce norms pr arog ‘Iacatt premoqi chante des pesos prada de defi rc etme edusd, nas vis eaasus pain disso a norma aunt wax 9050:2004, trata do mesmo assunto. [N-7.] 53 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAISOutros conceitos a serem examinados Ia store & um ove conc de iboecs abe carte Set as se: Inara de acs Ire com cece ect, ruin servos deine ‘eas continua, encontroselarrno ceo do ba de Towes Honiee em Londres As ia stores valemse de um enfogue tno enowador ares tat eens ue permite una sono abrargre do sas com ies tiradas do comeércio e do marketing, integracSo de servicos, criago uma imagem forte centrada no client ean mates ae om eft, eam abertos curate tradiconal da bblotea fron satiny 2006208 ceric ca fon eet dn ca ate rg rein afr eupunanes bes ante ot spras em Shawinigan, Canad, arupaumeque de sergs destinados se ettadon Ieper tole te sropealevokion any otha Sree de orentato, serio de nformacio escolar epofsonal centro de erties, fo sls de sernarin, se Se rani fa tai pea Orv de aes seers te (cae ene & ego wares ras cman Te fiioe tinea i eo cprofesionele> org/0ecd/ splay asp?sf1=identersst1=9264622 novos servicos. A reengenharia constitui um método de adminis- tragdo que trata da transformagio ou reinvengio de um servico visando a um aumento de eficiéncia, principalmente mediante a reducdo de custos e o desperdicio. Produtividade, tempo de ciclo de produgao e gestao da qualidade fazem também parte do programa. Os estudos sobre a aplicacao da reengenharia neste ‘campo mostram economias de 70% a 80%, 54 SERVICO DE REFEI Em documentagio, a reengenharia aplica-se 4 ‘reconcepcio’ da produgao de documentos. E preciso entao considerar as limi- es em termos de producao e difusio, de rapidez de reagiono tratamento da informagao. térios sao privilegiados nesse proceso: — insatisfagao dos usuarios; — mau funcionamento, que acarreta custos elevados. lo projeto de reengenharia abrange quatro etapas sucessive — diagnéstico, que deve ser executado rapidamente (no ma- ximo em seis semanas) na forma de um documento sint elaborac&o de um projeto de substituicao (protdtip ~ implementagio; — reconfigutacao definitiva. A execugao de um projeto desse tipo nao ultrapassa doze meses. provoca uma mudanca radical da organizacao do trabalho de m servico, principalmente no caso de reinformatizacio, Convém assinalar, nesta etapa do desenvolvimento, a existén- cia de conceitos diferentes no projeto arquiteténico e nos servi- oferecidos, como as idea stores no Reino Unido, as ‘moradas Jectuais’ em Montreal ou a ‘encruzilhada de informagies’ em hawinigan (Canada) (ver boxe na pagina anterior), O projeto arquiteténico do servico de referéncia deve levar em ita todos esses elementos para que possa ser bem-sucedido. to central do atendimento oferecido pela biblioteca ou outros vigos de informacao, o servigo de referéncia é visto como um lemento-chave da orientacio voltada para o usuério, definida acima. Notas 1, Umeanal rss (Rich Site Summary) é uma versio padronizada da linguagem ‘oat, apropriada para disseminagio de informagoes na internet. As infor mages independem de um formato particular que & deixado a critério do leitor do canal ess escolhido pelo usuario. (Definigdo: Le dictionnaire: ,) In Dictionnaire encyclopétigue de U'aformation et de ta3. wil (Wireless Fidelity): técnica de rede de comput em redes internas. Oferece atualmente acesso d Baseia-se na norma 18x Para saber mais © Arquitetura, instalagées te de Toulouse. Guide diaménager ‘information. 2005, Disponivel d76agulde.amenogemert ei Catan, B. Espace e collect 05.pdf>. Acesso em: 14 jan, 2012. aguas de France, t. 40, n. 3, p. 21-26, 1995. Disponivel em: , Aces: 80 em: 14 jan. 2012. ra ee ae = riels adaptés, Paris: Ed. du © Sinalizagio Piguet, M. Court traité de sign Ed. du Cercle de la Libre jue fi Vusage des bibliothéques publiques. Paris Bibliothéques) S Trois actions pour un métier: sig Informations de VAssociation des 5 Panga ee te ines Francais, tin des Bibliothe- em: . Acessa em: 14 jan. 2012. Le Coanrc, Y.-F. Usages et usagers de l'information. Paris: Nathan, apes, 1997. Frais te necssidades, estates de merc ‘oBN! « savoir pour agir. Villeurbanne: ns luet la demande et les besoins en informations. Docu ~ Sciences de Information, v.38, n.1, mar. 2001. Fe a SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL agement: contre de dacumentation et ifn = ; = Encyclopaedia britannica, em 30 volumes e dois volumes ja de lingua inglesa inspirou a Encyclopaedia universalis, pois é um modelo do género. Desde 1938 é atualizada por meio de um anuario, o Britannica book of the year. Existe também em cederrom, devedé e em linha: ; oferece © programa WebShare que per- mite aos autores de paginas da Rede consultar gratuitamente os e relacioné-los com seu préprio sitio por meio de um ; = Encyclopédie Bordas, em 10 volumes, em ordem sistematica, em papel e cederrom; Enciclopédia Mirador em 20 volumes e um de indice. A mais import editada no Brasil, em 1975, mas hoje desatualizada; Enciclopédia Barsa universal, segun- da edig&o, Sao Paulo: Ed. Barsa Planeta, 2009, em 18 volumes mais um deved@, atualizada pelo Livro do ano;] — outras enciclopédias: Encyclopédie Hachette multimédia (tam- bém em cederrom e devedé): http:/www.chmelhm.hachette- -multimedia.fr; Théma; Encyclopédie Larousse (mediante assi- natura): [outras enciclopédias: Enciclopédia Kogan Howaiss, 2009, em trés devedés; Grande enciclopédia Larousse Cultural, 1998, em 24 ‘tions Techniques: jines, Paris: Vuibert, 2006; — Ledictionnaire encyclopédie de l'information et de lad tion, sob a diregao de S. Cacaly, Paris, Nathan, 1997 [Enciclopédia agricola brasileira, 1995-2007, em seis volumes, publicacio conjunta da Escola Superior de Agricultura Luis de riedade de assuntos; ‘itualizada de um tema em menos de 128 paginas. sao chamadas enciclopédicas: Encyclopédie de la mnard), Découvertes (Gallimard), Dominos (Flammarion), ete. ma Zaterka e Jaime Natan Ei Queirds e Editora da Universidade de Sao Paulo; Ente jopédtia do iro, Editora Senac/Sao Paulo, 2000; Enciclopédtia di i, de Jose Ricardo, em dois volumes, 2000; Diciondrio de Van Den Born, Editora Vozes, 1992;] ‘g6es) enciclopédicas em pequenos volumes ‘das Presses Universitaires de France; [Pri- ‘ora Brasiliense]) abordam uma grande va- escritas por especialistas, com uma sintese iar uma pesquisa, 0s tratados expdem as as que devem ser conhecidas sobre um assunto ¢ ferecem respostas a perguntas precisas. Os tratados realizam a se tao completa quanto possivel, até uma data determinada, rea delimitada. Exemplos: ade, Paris: Payot, 2004; que, André Lucas, Pa- ‘conomica, 2000. jade, Sao Pa industrial: paten- ares, Sao Paulo: Edi- gia, de Schlio- ‘Atheneu, 2011.] Jean-Marie Gogue, Paris: ria das religides, de Mircea ora Juridica Brasileira, 1998; minham 0s consulentes para publicagoes, artigos de pe ros, monoprafias, relatorios ou estudos; ocupam impor- te lugar na pesquisa bibliografica. S40 classificados por as juntos. A maioria deles também se encontra em cederrom ¢ em linha, Exemplos: : i oe Quorages de référence pour les bibliotheques: répertoire b Ha du Cercle dela Librairie, 1995; 61 J, SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIATSfica, protissional, etc. Pode ser internacional, nacional local, telefénico, agricola, etc. Uma das dificuldades na identifi- cacéio dos nomes, como, por exempl rém, a localizagao répida de informagées. Exemplos: international periodicals directory, no annuals, New York, Bowker, anual desde 1980. Edicao i em cederrom Ulrich +; em microfichas; Ulrich’. na internet: ; ~ France Annuaires, Paris, Varenne Editions, 1994 e seg, (edi- ~ Repertoire des annuaires professionnels francais. Paris, Cham- ~ 550 guides et annunires au service de to SERVICO DE REFERFNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL # Organizacées internacionais soi i edited by International Organizations, ion of 21 eer ee ions (K.G. Saur). Existe em cederrom i erat chitpy/www.uiabefyearbook> (mediante assinatura). eae Learning, Europa Publications. Na intern ae flearning.com : chitp://www.worldot 7 Care se eee ide 'Union Européenne, rit roconfidentiel, 2004. ; rN nnuaire des Universités di com>. ‘Monde: «* Diretérios do mundo cientifico e académico a ‘Annuaire des Laboratoires et des Personnels du crs: . . cape incase Superior e Cursos ee eae s A mec.gov.t i i Tntinagoese Grupos de Pesquisa das idos de Curriculos, eee coe Cine ¢@ Tecnologia, Brasilia, cNrq: http://lattes.cnpq. © Diretérios de empresas — Kompass, Paris, ser: anuario de empresas, for id 5, SN ;, fornecido € ferentes suportes: papel, cederrom, bases de dados ¢ um s! itio na ferent | i. sihwww.kompass.f> aie er ate ‘mpresas Brasileiras, So Paulo: . fonds documentain > Supoc: Systeme Universitaire de Docu ion: a piece theques publiques: bibliotheques départemen- } bibliothéques municipales, Paris: Direction du Livre et de la Lecture, 2003, iéques, archives et Pages Inédites, 1999, étranger répertoire, données 2004, Etrangéres, [Direction de la Coopération Culturelle et du Frangais, Division de l’Ecrit et des Médiathé 1a ques], Paris: Ministére des Affaires Etrangéres, 2007, [Cadastro nacional de bibliotecas teca Nacional, 2011: ; mantida pela Fundagao Faculdade de Filosofia, Ciéncias e Letras de Mandaguari, rn] Entre os exemplos de arquivos abertos:* ~ No campo cientifico e tecnolégico: BioMed Central (attpi/www-biomedcentral.com; cenn Document server (http!) cdsweb.cern.ch); 0 cyrs (Centre National pour la Recherche ifique) por intermédio do Centre pour la Communication Scientifique Directe (ccsp) oferece aos pesquisadores arquivos abertos em fisica, matematica e neurociéncias (http://www ceed, ents.fr) bem como em ciéncias da informagao e da comunicagao 68 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL mente, desde vvesic.cesd.cnrs.fr). O ccsp oferece igual an ne em linha (http://tel. ieee o yee Ks i f eas de mestrado em ciéncias da informagao soe Be e ccsd.cnrs.fr/); copata (hitp: Lee eee amit a i comunidade Be aa aes nha (http://hal.archives-ouvertes.fr/) e ar set 5 gracas ao CCSD. 2 : ae meet ‘Brasil a op Teses e dissertacdes (http:// ia as académico e da pesquisa ee ct Al z Initiative (oar) (http;//www.openarchives.« Litest sciety Foundations (http/fwww sor0s.org) srane (7 Aa ly Publishing & Academic Resources Coalition) (http: orelsPare) matica: CiteBase Search (htp i base 2); Citeseer (informatica) (htpicteseeristpawedul), ore) epertitios de arguivos.abertos: rou, (Formats Universitaires en Réseau aux Méshodolosis de rormation) stp urfist enc sorbonnefr/anciensite/fourmi4.htm) tion scientifique (URIs) w ChivesOuvertes/); o1srex (hs rca Disa ae itories — openpoal c Fc Fv ara pecs dee aso ere Bae Alivrefi _portalnuclear.cnen.gov.br/ IVI 2 Pies aoa arquivos abertos em ciéncias da informasio: gsic (Mémoires et masters en sciences de I'informatior er Communication) (http://memsic.cesd.cnrft/}; Archives (pl fivecic ceed. ors. (sitpeprintclsong), Archive Eun etucago eenolgis do nermasio ede a : warchives-ouvertes.ft/). 2 Se ncaa de Biblioteconomia e Ciéncia da In . formacao (http://www rabci.org/rabe Criar um diretério de vinculos para as ferramentas bibliograficas pe Os favoritos (ookmarks) apresentany-sena forma de diretrios de enderecos urt, selecionados segundo seu interesse Pp co) 1, SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAISminado assunto. Sao classificad: . los por ass dem de classificacao, eis vorece a autonomia dos usuarios e 0 BEL da ENssiB (Ecole RRO See a i théques)’ estao entre os melhore: aan de informacao desse ti ipo exige um verdadeiro t pe, homogeneidade na apresentagao e atu: ee gularidade dos vinculos selecionados. Diret6rio de favoritos da Bibliotheque Nationale de France £u Bibliotheque nationale de France Independentemente de os recursos oferecidos serem em papel 2 f “Onicos, serd preciso que os profissionais de referéncar a . SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL em or como a de Dewey), ofer 4 ; recem comentarios constituem uma ajuda notével na busca de informagies, que fa trabalho dos profissionais, °s exemplos atuais, Um produto iho de equi- izacéo com muita re- = conhegam seu uso: como utilizar os indices, tesauros e bi- liografias diversas; = dominem a linguagem de consulta do catdlogo, principal lente as diferentes formas de busca que ele oferece (répida, por \dices, por assuntos, avangada) — dominem também a consulta as diferentes bases de dados disponiveis para 0 puiblico. ,essas diferentes ferramentas que constituem a colegao de a exigem, mais que todas as outras colegdes, uma atua- lizagdo constante, aquisicao de documentos recentes, assinaturas novadas junto aos produtores de bases de dados. Em grandes instituigdes, o servico de aquisicao de documentos tem a incum- bancia de cuidar dessa atividade, relacionando-se com o profis- sional, ou profissionais, da referéncia. Au io da colecao de referéncia A colegao de referéncia constitui um real valor agregado do servico de referéncia: as obras e documentos sao selecionados, adquiridos e renovados em fung&o dos temas representados das necessidades dos usuarios. Sua selegio pode ser feita pelo conjunto da equipe durante reunides para exame de aquisicoes a serem feitas ou por um dos membros que possua excelente co- nhecimento do acervo ou mediante consulta a um especialista da Area. A apresentacdo sistemdtica das novidades (novas aqui- sigdes) & equipe de referéncia como um todo constitui um im- portante elemento de informacao. A apresentacao das novidades pode ser organizada em torno de um tema, podendo também versar sobre as obras de referéncia principais de um assunto, € no apenas sobre as novidades, se a equipe de referéncia incluir novos membros. Um excelente conhecimento do acervo de refe- réncia permite aos profissionais da referéncia responder de ma- neira pertinente as questdes que Ihes sao formuladas. O descarte na colegio de referéncia O descarte nas bibliotecas é uma operagio feita com regularida- de, por ocasiao da leitura das estantes ¢ da feitura do inventario 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 7mentos, como as bibliografias ¢ os colegdes retrospectivas: a questo est em saber se sua taxa utilizagao justifica conserva-las quando a maioria dos seus edito. res opta por colocé-las em linha, Além disso, o armazenament do acervo de referencia descartado representa um certo custo, Convém indagar se outra biblioteca também possui esse material © adotar uma politica de coordenagao das colectes no ambito de uma cidade, estado ou regiao. A bibliotecas permite atender a faltas eventuais, no caso em que o 4 idade de recorrer a documentos de outras igdes.® O objetivo principal dessa atualizagao constante das informa- Ges ¢ oferecer aos usuarios um servico de referéncia eficiente que disponha de informagoes atuais e pertinentes A utilizacao da colegio de referéncia Em tempos de internet, pode surgir a divida quanto a necessi- dade de formar, manter e conservar uma colegao de referéne em papel. Sera util e utilizada? Os profissionais de referéncia re. correm sistematicamente as obras de referéncia ou consultarn os Tecursos em linha para responder aos usuarios? Na Franca, nao studos recentes que avaliem esse fendmeno, ¢ os que existem un principalmente para o estudo do comportamento dos jos quando da consulta a um catdlogo ou a um mecanismo de busca. Um estudo canadense de 2005, feito por Lorie A. Kloda, da McGill University, de Montreal,’ mostra que os profissionais de referéncia consultam seis vezes mais os recursos eletrénicos s fontes impressas, Os resultados desse estudo, itregulares, pois certas consultas nem sempre encontram respos- ta nas buscas feitas em linha. Uma reflexdo sobre a colegao de re- feréncia em papel, sua manutencao e sua utilizagio, 6, portanto, lispensdvel, a fim de torné-la viva e, sobretudo, titil. Asala de referéncia A sala de referéncia é muitas vezes vista como 0 ‘coraco’ da bi- blioteca ou da institui¢ao, pois ali se agrupam as principais fon- 72 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL locais, sociedades cientificas, et ee 7 Jos de informagio. Sua organizacao ¢ feita por zonas, a fim de rar: ° wore mnPeesa de referéncia, com um balcio de atendimento, & en- trada; os oncia; — estantes de livros e outros docimen ase Iee Se 11 sobre periddicos, = arquivos de papel $ 0; de computador; — espacos de trabalho para o pul — espagos de consulta em termina — Area apropriada para a copiadora. A sala de rferécia ¢ princpalment, um expaco de trabalho, tan & um espago de Gel onsale interim nreprofissionas de referncia eusurios, por ss n30 poe ser tofalmentesilenciosa, Seu prjeto pode dar preferéncia a ma- ras que atenvem o ru, ¢ a nlamento de cats dress. Os ree er fon de exercer uma cor vigitinda, antedpar Femnands, ajudar um usuario que busca um documento ou lima informeeio, Algumas bibliotecas optam por ter uma equipe referencia deca excusivamente 2 taba de eferéci ee eee teeta mais eficiente no contexto da ori ada para o susro, a faz parte do contexto da nogao de proatividade desc anteo capitulo 11, que tata da fungio de rferéncia. ‘0 presen A organizagio da sala de referéncia: classificagio e plano de arranjo ‘© Aadocao de uma classificaciio ; 6 ti it Uma clasificagioretne as informagdes em um nimerg tb ‘ fa de categorias, que partem do geral para 0 es pe izagai fos nul baseia a organizaco dos document ; bs caiatacten recta ones eee peciaae E entar os conteti co. E empregada para represt serous aap ificagao mais utilizada nas bibli iver ee ou sa icas) e em certos servigos de SSR at a imal de Dewey, assim n Franca, a Classificagio Decimal ay Psceat de seu criador, Melvil Dewey. Empregada em m: A 3 [. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS135 pases, conta com mais de 20 mil entradas em seu ind petit tie acesso aos documentos. Em seguida, temos a sificagio Decimal Universal ou coo (derivada da anterior) izada em bibliotecas universitérias. Estas duas classifice empregam notagao numérica. A cpu divide-se em a Principals, de 0.29, que por sua vez esubdividem em dez disses 0 ia conceito & representado por um niimero er tanto mais longo quanto mais espeifico fr o conceit, Principio bsico consste em reunir sob uma mesma clssificaga recimento humano ali i tipos de relagio, no somente ae Sac | Generalidades sitar a a Filosofia Religitio Ciéncias sociais, direito Linguistica Giencias puras Cigncias aplicadas Belas-artes, artes aplicadas Literatura Histéria, geografia. Cada uma dessas classes é em seguida subdi tras até a quarta casa decimal, parti |, partindo d cifico, Esanclagioé internacional OP © Ovsquema de classificagdo Para facta o livre acessoe a autonomia do usuario na sala de referéncia,o mais interessante 6 organizar os documentos segun ios intelectuais. O esquema dk a " do ritrios intlectuais.O esq le ordenacao dos recursos, classificagao, consist : ,-consiste em desdobrar 0 BS nage campo dc = nhecimentos em divisées e subdivisdes que estarao noone jo néimero de chamada atrbuido ao documento oe jor Ros deter examinado a colegio existent, anlisadoo con necessidades e definido os ter a A mas que procede-se da seguinte maneira: (oun babe = agrupam-se os assuntos afins. - € se isolam os subtemas, con- servando a maior uniformidade possivel; eae 74 ai SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL, = os conceitos que surgem sao assim cada vez menos gerais € a vez mais especificos. E preciso ser logico, claro e preciso; wa cada classe e a cada subclasse ¢ atribufda uma denomi- io clara e concisa, a fim de que o conteiido sobressala nitida- tente. Isso facilita a classificagao e a pesquisa dos documentos; |. as subdivisdes adotadas nao devem ser muito numerosas, ois o esquema de classificacao pode ser posteriormente altera~ Io, a fim de se adaptar 4s mudangas do servico; = Gsempre possivel recorrer a especialistas para solucionar idas quando da definigao de termos; — a fim de garantir que o sistema de classificagao seja com- preensivel por todos convém testé-lo junto aos usuarios. Um esquema de classificacio geral é adotado para todos os tipos de suportes oferecidos (1 mas eles s40 classificados com nameros de classificagao proprios. livros, cassetes, filmes, cederrons, etc.), ‘O esquema de classificacéo por centros de interesse apre= senta também certas vantagens. Este tipo de arranjo consiste em Geterminar assuntos amplos sob os quais se agrupem quaisquer tipos de documentos. O usuario tem assim reunidos ao seu al cence um livro, ou um cederrom, ou um periddico ou um devedé sobre 0 assunto de seu interesse. © Diferentes formas de arranjo © arranjo situa os documentos num espaco. preciso adolar uma ordem de arranjo adequada a biblioteca, ao servico de do- cumentagio ou a0 arquivo. Existem diferentes formas de arranjo: ~ por formato: grande, pequeno, médio — ha bibliotecas que o preferem para o arranjo em depésitos, tendo em vista a econo- ia de espaco e para uma melhor conservacao dos documentos, ~ cronolégico (por data de chegada), que 0 arranjo mais sim- ples; ~ alfabético (por nomes de aut infinito; ~ por ordem numérica: atribui-se um niimero a cada docu- mento que chega, respeitando-se a sequéncia numérica. A falta de uma obra é percebida de imediato; ores), que se estende de modo 1. SERVIGOS DE REFERENCTA PRESENCIAIS %= por temas ou assuntos: dentro de cada assunto, os doc ra saber mais de titulo, Este arranjo facilita o acesso do usuario ao document heques de France t.51,n.1,P. t/sommaite/2006/1>. Acesso Disponivel em: ; Pascats ; Medline: . ny, C. Classific du Cercle de la Librairie, 1998. 3. LexisNexis: [in Buscat, C, Classement ou classification: le bon plan. Arckinag, n- www.inpi gov. Ver, por exemplo: . Ver também parte2, capitulo 2, “A referéncia virtual num ambiente di segao “Arquivos abertos”, p. 191-19: da nr: . Fe ie ee inte ro at ssencial para a definigao da pertinéncia: para q tease eae ee cereal sdrqunelraciettea fo (irequentemente gragas a uma ou varias oe ar ey ee lugar.” [A falta de consenso quai re ¢) . funcionario culpado (adverténcia, avaliagao negativa ou Be een cea Se nferéncia para outro servga). Em caso de falta grave core 60532>, 80. ‘ ~ Esta associago encerrou ™mas 0s principios do eédigo da EclA permanecer validos. = American Library Association (ALA): , ~ 15 Bibliothéque information Suisse): E-Conselho Federal de Biblioteconomia: . publicado pela irta/Unesco: . Acesso em: 20 jan. 2012. [wt] 94 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL, a base de dados (art. 1. 122.2 do Code de la propriété intellec- ile), Somente 0 autor detém o direito de autorizar a reprodu- wo de sua obra (art. 1 122.4 do mesmo cédigo). Uireito de reproduga0 Jel define a reprografia como “a reprodugio em forma de cépia m papel ou suporte similar, por meio de uma técnica fotogratica de efeito equivalente, que permita a leitura direta. Refere-se 4 fotocdpias classicas, fotocdpias digitais, faxes” (art. 122-10 do Code de la propriété intellectuelle). ; O direito exclusive de reprodugao beneficia autores, artistas Intérpretes, executantes, produtores de discos ¢ filmes e empre- as de radiodifusio, que podem autorizar ou interditar qualquer comunicagio de suas obras ou cépias delas, por fio ou sem fio. A protecao é concedida ao autor durante sua vida e, apés sua morte, para seus herdeiros, durante 70 anos (art. 1123-2 do Code dle la propriété intellectuelle). No caso de obra coletiva, isto é, uma obra criada por iniciativa de uma pessoa fisica ou juridica e da al participam diversos autores, a duracao da protecao é de 70 10s depois do fim do ano civil em que a obra foi publicada. Sao obras protegidas: Livros. Jornais. Composigées musicais. Obras cinematograficas. Fotografias. Desenhos, Programas de computador. Cartdes postais. Obras coreograficas. Comentérios e andlises de leis, de decisdes judiciais e de jurisprudéncia dos tribunais. Sao obras ndo-protegidas: = Resumos (a fonte deve ser mencionada). — Uma citacao breve numa obra nova deve indicar a fonte sem adulterar o sentido da obra nem ser com ela confundida. 1. SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 95= Textos das leis, de decisoes judiciais e de jurisprudéncia dos tribunais. =f © Excegdes ao direito de autor As excecdes ao direito de autor constantes da diretiva da Comu- nidade Europeia permanecem facultativas. Cada pais tem a li- berdade de colocar em lei suas prdprias excegdes. No caso da Franca, as excegées que foram mantidas e que tém a ver com as tecnologias da informagio sao: ~ representagio gratuita no ambito familiar; = cépia para uso privado; — resumos e citacoes breves; = revistas de imprensa; ~ informagées da atualidade (discursos oficiais e juridicos); soggy in® © Pests, que passouavigorarem i de janeiro de ~ parédias, pastichos e caricaturas; = cépias transitérias ou acessérias de um processo técnico, — pessoas portadoras de necessidades especiais; = bibliotecas, museus e arquivos. Bases de dados A diretiva 96/9/cr do Parlamento Europeu ¢ do Conselho, de 11/3/1996, define a protecao juridica das bases de dados (Journal Offciel des Communautés Européennes, .77 de 27/3/1996); foi trans- Bont para a Franga no Coe dela prot instr pa et _ Uma base de dados que apresente uma caracter ginalidade é protegida pelo disiocha es es Contedido mas também em sua estruturacio e sua selecio de da- dos. Ademais, a nogio de investimento contido no texto permite a0 produtor controlar a distribuigao das obras. O produtor da base de dados é protegido pelo direito de autor, A extracao a reutilizagio da base, no todo ou em parte, sao proibidas. A du- ragao da protegao é de 15 anos contados a partir da conclusao da base. Esta protegao pode, dadas certas condicGes, ser renovada. 96 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL O direito de empréstimo O direito de empréstimo consiste numa remuneragéo dos de- tentores de direito, autores e editores, pelo empréstimo de seus livros nas bibliotecas. Sua implantacao foi tornada obrigatéria pela diretiva europeia 92/100/crs. do Conselho, de 19 de novem- bro de 1992, relativa ao direito de locacao e de empréstimo e a certos direitos conexos do direito de autor no dominio da pro- priedade intelectual. Na Franca, o parlamento adotou definitivamente e por unani- midade, depois de uma segunda discusso no senado, 0 projeto de lei sobre o direito de empréstimo em biblioteca, em 18 de ju- tnho de 2003 (lei n® 2003-517, de 18 de junho de 2003; lei relativa & remuneracao a titulo de empréstimo em biblioteca e reforgando a protecao social dos autores). Trata-se de um dispositive baseado ho principio do duplo financiamento: um ‘empréstimo de valor predefinido’, de responsabilidade do Estado, igual a 1,50 euro por pessoa inscrita em biblioteca e um euro por estudante inscri- fo em biblioteca universitéria, um ‘empréstimo pago no ato da compra’, de responsabilidade dos livreiros, igual a 6% do preco de capa do livro exceto os impostos. Paralelamente, os descontos concedidos as bibliotecas ficam limitados ao maximo de 9%. 'As receitas recolhidas sio divididas em duas partes: uma me- tade permite a remuneracio em partes iguais dos autores ¢ edito- res ea outra metade é destinada ao financiamento de um sistema de previdéncia complementar para autores e tradutores. Bstas dlisposigoes dizem respeito ao conjunto das obras das bibliotecas e dos servigos de documentacio. Por decreto de 7/3/2005, a Société Francaise des Intéréts des ‘Auteurs de I’Ecrit (sorta) foi incumbida de arrecadar e distribuir 0s direitos & remuneracao pelo empréstimo em bibliotecas. O regime juridico do regimento interno do servico no setor publica © regimento interno 6 um ato administrativo unilateral que se aplica a todo érgio puiblico. Ele estabelece as modalidades do contrato que se estabelece entre o servigo ¢ o usuario, na forma de direitos (0 acesso ao servico) e de deveres (a obediéncia ao 1. SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS °7que for prescrito). Deve ser afixado para o pit piiblico ou publ edeve ser acatado por todos. O tribunal administrative re tente em caso de litigio ou de contencioso. E possivel entrar em cere administrativo \40-litigioso. itros aspectos juridicos dizem res} r zem respeito aos produt - formagao (ver capitulo 14, ‘Os produtos d aaa ca Oo izagao e funci nto Organizacao e funcioname! servico de referéncia Notas scumentaliste: énoncé de principes. Documen- 28 m1 p.3899,jan 1991 To, seco intitulada “Servicos de referéncia texto da sociedade da informagio”, p. 5-6 ed Para saber mais Actuaurnis du dl fr/droit-de- de Fnfomation (A). Disponvel em: hep n-7ABES Huns vaste Dros Bonet, M. Le rad atement de i ihe .quipe de referéncia, implanta-se uma organizagio Paris: anss, Nathan, 2000, tos autorais das origens dere te do trabalho, a fim de conseguir o funcior (Cannes, Henique De Guleterg igi io de Janeiro: Record, 2007} aa Taco, S-La sécurité ajourd hui dans la société de information, Pars: Harmattan, ideal do servico. A organizacao das tarefas, a elaboracao de ¥gamento operacional, a formagao do acervo, que inclui recur> 90s em papel e digitais, e a avaliagao global do servico irao ir as etapas sucessivas da implantagao definitiva do servi de referéncia. Penusit, . La responsabilité profes onsabibité professionnelle des bibloth ssi p ies spa 1 bathe jan-nars 1985p. 2730. implementation of profesional en of AS W342, ps 202m 30, rh cal standards. Bul Organizacio do trabalho de referéncia ‘A organizacio do trabalho de referéncia cabe ao seu responsdvel e, por delegacao, a certos membros da equipe. Ela inclui: ve = estruturagao da equipe: por disciplina, se assim for neces sitio; por tipo de competéncia (busca de informagdes ou forma G0 dos usuarios); por atividades (recepgao, orientagao, etc.); = delegacao de algumas tarefas: certos membros da equij assumem fazer o plano de frequéncia, as estatisticas do servigo, recepsao a gruy — previsio e divisio das tarefas; = corregio dos erros; i = controle da execugao final: obediéncia aos prazos, controle de qualidade, etc; 99 98 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO 6 = DE : a ener a AL 1, SERVICOS DE REFERENCIA PRES!40 dos resultados alcangados pelo pessoal e ajuda & sua formacao. disciplina; ~ Por produto: cada membro ¢ especialista num produto (li vros, periddicos, bases de dados, internet, ete.); = por mercado: as categorias de usuarios determinam as es- Pecializagdes, quando as necessidades sao bem caracterizadas. Implanta-se um plano de frequéncia completo do pessoal, com indicagao dos periodos dedicados ao atendimento do publico e as atividades de geréncia interna do servico (respostas as consul- tas feitas por correio ou telefone, arrumacao da sala de referén- cia, encomendas de documentos, estatisticas, reuniées da equi- Pe, etc.). O plano permite visualizar a organizacao do trabalho © sua repartigéo na equipe. Recorre aos membros do servico ou de outros servicos. Uma reserva de pessoal é necesséria para os casos de auséncia temporaria, férias, e As tarefas sao divididas tendo em vista as competéncias e ha- bilidades, buscando o equilibrio. O responsavel planeja a admi- nistracao do tempo e, principalmente, a carga de trabalho. Um servico com hordrio de funcionamento extenso adapta-se a esta circunstancia, que deve ser entendida como uma atividade cria- da no interesse do piiblico. A gestao do plano reflete a igualdade de tratamento na equipe: é preciso proteger a vida no trabalho e fora dele. No caso de situagdes especiais, dever haver a pos- sibilidade de ajustes. Plantées noturnos ou em fins de semana devem ser feitos em rodizio. O emprego de um aplicativo de gerenciamento de tarefas permite plane nistracao do tempo. Nos servicos de maior porte, a divisio das tarefas é em geral inquestiondvel. Jé num servigo pequeno ou médio (de uma a cinco pessoas) a equipe precisa ser polivalente © assumir as tarefas manuais como se fossem intelectuais. Essa questo remete ao equilibrio entre os efetivos profissio- nais e ndo-profissionais. A equipe deve ser composta segundo a carga de trabalho do servigo, Um servigo de referéncia desempe- 100 SERVICO DE REFERE, : DO PRESENCTAL AO VIRTUAL Hordrio de funclonamento do servico de referéncia de de servico global: a equ presenga continua no entre 0 trabalho de referéncia propriamente fim de evtar excesso de fadiga ou estresse, jos de funcionamento ampliados constitui um real servigo para 9,05 estudantes tém necessidade de acesso 20s; ido de forma continua (sem interrupgao do servico as grandes instituigBes (como a 8P1 ou a es scenes m0 parque de La Villette, em Paris) possuem horérios de funcionamento adeq dos para populacées Essa questo do hi que nio sao despre: odo funcorrnenta dees eros, Una ver adtado um hor SE eas para que seja divulgado e afixado (na ‘Os das em que mo estiver funclonando deverio ser anunclados com antecipacio. nha fungGes ditas ‘nobres’ (pesquisas bibliogréficas, resposta a questies, recepcao dos usuarios, etc.) e outras ditas a nobres (operasio de equipamentos,arrumagioe ordenacio d documentos, inventirio, etc), Cada uma dela tem um sentido, que deve incluir cada membro da equipe. Deve ser implantada uma divisio das diferentes tarefas entre os membros da equipe. Toda tarefa, mesmo espinhosa, permite que o servigo funcione. A divisio das tarefas pode acarretar 0 aparecimento de lacu~ nas na equipee talvez seja preciso adaptar certas formagdes: para o atendimento do publico, para as funcionalidade de um progra- ma de computador, para as técnicas de pesquisa de informacio, etc. fi i 1, SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 101Criar um ambiente de trabalho personalizado para 0 servico de referéncia O trabalho de referéncia precisa, para ser completo, de alguns i em linha, a criagao de um ‘portal de referénci tralizando-os, os recursos existentes (periddicos, bases de dados, lografias, etc.), poderd trazer beneficios para o conjunto da equipe. Concretamente, esse portal é reservado aos profissionais de referéncia que parametrizam seu ambiente de trabalho perso- nalizado. O twist, seguindo essa linha, implantou o Bibliocnas? A comunicagio no ambito da equipe de referéncia O trabalho de referéncia é realmente um trabalho de equipe, que deve ter coeréncia em todos os nfveis em que é prestado, indivi- dual e coletivamente: na recepcao a0 usuario, no método adotado € nas respostas fornecidas. Adotar regras de funcionamento com- partilhadas por todos é um elemento fundamental de coesdo, que aparece no resultado final, e que ao proprio usuario cabe avaliar. Outro elemento importante para 0 bom funcionamento do servigo ¢ a realizacdo de reunides frequentes de toda a equipe. Essas reunides, baseadas numa ordem do dia, permitem: —_ transmitir as informagées necessarias ao funcionamento do servico, oriundas da direcao ou de outras fontes; ~ prestar conta de diferentes atividades assumidas pelo servico; — ser um resumo do dia a dia do servigo: os problemas sur- gidos (incidentes com usuarios, dificuldades ao realizar uma pesquisa, etc.); funciondrios que se afastam e os que chegam; fre- quéncia e consultas feitas pelos usuérios, etc. Também podem ser abordadas as questies apresentadas e a maneira de respon- délas. Das reunides do servigo sio feitas atas detalhadas de que constam informagées e as decisbes tomadas. Outro tipo de comunicagéo é a comunicagao informal no seio da equipe, a qual pode ocorrer durante visitas ao exterior, encon- tros, refeigdes em grupo, conversas, etc. E menos importante do que a comunicagao formal. 102 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL trumentos e recursos. Como estes esto cada vez mais disponiveis. que retina, cen- lamento do servico de referé lamento é proprio de cada instituigao e se destina ao € aos ustidrios, aos quais se podem pedir sugestdes. E ha forma de uma sucessao de artigos, e submetido & ‘oa conduta dos usuarios’, é um contralto firmado entre 0 w @ 0 servico de referéncia que mostra os direitos ¢ 08 de- eres reciprocos de forma positiva endo por meio de proibigces jucessivas que tém o risco de desencorajar 0 usuario poten Em resumo, esse regulamento estabelece: — horario de funcionamento do servigo; oferta de servicos e de atividades e sua eventual cobranca {custo das pesquisas, das consultas em linha, da c6pia de docu Sorc icinaiec para fins de consulta, empréstimo im eas com 0 manuseio dos documentos bem como dos materiais (principalmente para evitar dano): as Prone aa detalhadas, com previsdo de pagamento de multa equivale tea0 valor de substituigio do documento danificado ou extraviadoy — facilidade de pesquisar informagées com a eventual ajuda is; ee ete ti fos ou. que tenham pouea relagdo com o servi 7 ~ possibilidade de obter documentos que nao existam no servigo por intermédio das redes eletrénicas ou do empréstimo entre bibliotecas; — respeito ao siléncio e ao asseio nas salas de consulta; — controle dos documentos emprestados no baledo de circu- Jago ou colocados em reserva. © regulamento interno tem valor juridico ¢ deve ser divulgado junto aos usuarios na forma de um folheto impresso, quando eles se registram na biblioteca, por exemplo, e no sitio que a institui- cio mantiver na internet. a a 103 I. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS10 O trabalho de referéncia 5 em que o pessoal da biblioteca recomend, ia o/ou usa recursos de informagao para ajudar os outros a satistazer 4 determinadas ne Inelu transaghes de re de informaczo ou busca erefréncin aprovada plo ausa Boar of Directors, 14 de enero de 2008 As questées de organizacao do trabalho sao questi. @ ver com um certo equilibrio que deve ser iar aan mitagdes impostas pel; pessoal lotado, (ntimero potencial e ti drios a f ie ¢ Ihe sao atribuidos. Exceto a recepcio, o trabalho réncia consta de trés atividades princip: igo de perguntas/respostas), pesquisar informagées ¢ capaci- Uudrios. O importante é definir, primeiramente, um contex- ia 0 trabalho de referencia, contexto util para a equipe e os los. As condigGes da relagao ‘servico de referéncia-usuai ser definidas e registradas num regulamento sobre a uti- lo do servico. Isso suscita as seguintes perguntas: ‘Qual a finalidade do servigo de referencia? A quem atende o servigo de referéncia? A quem cle nao pode atender? ‘Como ele atende? Quais sao as tarefas reais do servigo de referéncia? A finalidade do servica de referéncia? Nosin Marketing este tris no n Ssneoy: reas de Onerset 2. Ver: Para saber mais Cisaunter, J. Travail et methodes du docus Gtnarp, A. Le service de référen ver, Corinne é fe. 2. 6d, Pais: ss, 2007 une organisation. In: VinsJo- service de riference. Lyon: Institut de 6p. 67-97 i mas ela vem sendo ‘50.9001. Saint Denis La Plaine: arwon, . E preciso oferecer ta integral ou os meios de responder a uma consulta? de information dans les organisa- 7 ‘i v.31, .6p. 263-268 on Profissionais (em bibliotecas universitarias) consideram a fungio ¢ formar o usuério sobre o uso dos instrumentos 104 mI fi SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUALde pesquisa, a fim de que ele mesmo encontre a resposta procu= rada. Assim, ele préprio, de maneira auténoma, poderd fazer as pesquisas. Outros profissionais efetuam uma pesquisa completa e fornecem os resultados ao usuario, como acontece na maioria dos servigos de referéncia presenciais e cerlamente nos servicos virtuais. A questao da “finalidade do servico de referéncia’ mere- ce ser suscitada na equipe, e a politica de referencia deve propi: ciar os elementos necessarios para dar-lhe resposta. A quem atende o servigo de referéncia? Uma biblioteca universitaria ou um servigo de documentagao geralmente sio especializados sobre temas bem-definidos. Neles as Areas de atuacao do servigo de referéncia sio, portanto, ge- ralmente bem delimitadas e a colegao abrange somente recursos nessas areas. O caso ¢ diferente nas bibliotecas puiblicas e nas mi- diatecas que atendem a uma clientela mais ampla e para a qual a colecao de referéncia ¢ adequada, uma vez que as questdes le- vadas ao servico incidem sobre uma multiplicidade de assuntos. Neste caso, seria dificil excluir qualquer questo. Em compensacio, a resposta 4 questo sobre quais seriam os ‘ites de atuagao do servigo pode ser mais clara: = © servigo de referéncia oferece os elementos que podem conter a resposta, mas nao a redige; ele acompanha o andamento da pesquisa, fornece todos os elementos para que sejam colhidas as informagoes pertinentes e orienta o usuario para as fontes de informacio apropriadas; —_ 0 servico de referéncia desempenha, portanto plenamente sua fungao de intermediario entre 0 usuario e a informacao; — oservico de referéncia, para corresponder a esses objetivos, assume a responsabilidade de promover a capacitagao dos usud- rios sobre os instrumentos bibliograficos. A quem o servico de referéncia néo pode atender? O servico de referéncia generalista néo pode atender a questdes muito especializadas, de natureza juridica ou médica, por exem- plo, oriundas da esfera privada ou que sejam da competéncia de especialistas: essas restrigdes devem ser expressamente infor- 106 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL. las aos usuarios. Questdes desse tipo sao trazidas frequente- feréncia e sua posigao deve ser clara, pois hilo se enquadra em suas atribuigdes. Do mesmo modo, 0 go deve fornecer respostas relativamente ‘neutras’, ou sea, apresentem uma variedade de pontos de vista. Nos casos tados, sobre quest6es de natureza juridica ou médica, 0 prio usuario pode encontrar intimeras informagdes na inter- Como a veracidade e a pertinéncia dessas informagées nem. mpre so comprovadas, o profissional de referéncia orientara 0 usuario para fontes oficiais ou recomendadas. aiende 0 servico de referéncia? ponto se insere numa abordagem de qualidade global da ‘uicdo. O servigo de referéncia, como reflexo dessa in: mplanta uma modalidade de relacao com seus usuarios, e pode ser direta, face a face, a distancia (correio eletrénico, te- e, sistema de mensagens curtas (sms), bate-papo (chal), etc. - individualizada, pois corresponde a um perfil particular e se adapta a uma demanda determinada; ~ profissional, pois iny profissionais; a — ‘neutra’, pois reflete varios pontos de vista e nio apenas 0 tinico ponto de vista do profissional de referéncia; — formulada claramente para ser compreensivel; — dada com cortesia, 0 que envolve as formulas usuais de polidez; " — inclui os elementos que serviram para sua elaboracio: a bpria questao; a estratégia da pesquisa; os instramentos bi- bliogréficos utilizados; os resultados na forma de referéncias de documentos ou dos préprios documentos ou c6pias, contendo, obrigatoriamente, a identificagao sistematica das fontes. Convém buscar um equilibrio na extensao da resposta. O servigo pode escolher se a resposta seré dada em nome do servigo de referéncia ou se inclui o nome do profissional que fez a pesquisa. Em geral, o usudrio prefere a ultima hipétese, caso venha a precisar de um contato mais personalizado. jas e conhecimentos 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCLAIS 107Exemplo de resposta a um usudrio mediante correio eletrdnico 0 ‘anonimizado' de uma questo apresentada ao baleSo vrt sthéque Nationale Suisse, SwissinfoDesk [Em francés no orl Questo: ~——-tensagen de origen———-~ Enviada: sogunda-feira, 7 de Julho de 2008 10:32 Para: NB Info Assunts: pesquisa bibLiogréfica em aia, Un coounento que ne intaressa particulaimanta fol eitado mum sitio © nro ronatia 4 Eiblicthéque tstionale. Fiz uma pasquiea no catélogo de acountes anterior a 1998, mas ndo obtive zesulteds. Seria possivel fos senhores me forneceren infomuctes relativas 4 seguinte cbra, por favor? “Gired, Francois + Gologie de la région dhe Cormettes de Rise (@réalpes cu Chablais franco-suisse). Dans: Bull. Soc. vaud. 0 nat., vol. 83, no 4, 1995, p. 317-334. Fig., carte. - - (Bulletin dos Iaboratoires de Géologie... de 1/Université de Lausanne; 330). NI6L1" dans Biblicgrapiia scientiae naturalis Helvetica 1995, Agradego sua atenglo. Atenctosanente x Resposta: Peozado sarhor, 0 docunento que o senhor procura & un artigo que foi publicedo no volume 83, nimero 4, 1995 do “Bulletin de la Société Yaudoise des Selences Natureites” [A Bibliotheque Nationale Sulsse (Bt) possui o “Billetin de 1a Soci- St Vaudoise des Sciences Naturelles” (ninazo de chanada: P5868) © © senhor pode cnccnendar cépia do artigo “aéologie da 1a ségion des Comnettes de Bise (Préalpes du Chablais franco-auisse}” de Froncoie Gired seu servico de reprogralia. (nn cépia analégica ou digital en fomato Ad custe 30 centavos de Francos suiges. 0 artigo cantém 18 paginas @ 0 total seré portanto de 5,40 francos mais 10 franoos de despeace achinistrativas e porte de correio para © exterior. Mio sceitems com cartiio de crédito. 0 senhor encontrara am nosso sitio infomacdes precisas sabre os diferentes servicos de reprocrafa oferecidos pala BN, ban com Os Fomuldrios de encanenda para serem preenchicos: Int: / a nb. actnin.ch/lb/dianatLeiatangen/benut2ung/00761,/ index emi ang-Ee -Avencioeanente x 108 SERVICO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL 13003 Berne fy tai 32 32 20935, Ml 31 22 26408 pintodeskenb.actnin.ch Yesposta dada é clara e detalhada: Indica-se areferéncia exata, bem como os ielos de obter 0 dacumento e as despesas incorridas. Séo dadas informacdes sas sobre como fazer a encomenda do dacumento. iguiismo no servico de referéncia questo do multilinguismo é importante hoje em dia. As biblio- fas ¢ demais servigos de informagio esto abertos a qualquer 9 de puiblico, em geral sao de acesso livre e, portanto, podem eber pessoas que falam uma lingua diferente da lingua local. provavel, entéo, que surja a questio do multilinguismo no horvico de referéncia. O tratamento a the ser dado sera diferente gonforme se trate de uma biblioteca municipal ou de um arqui- ‘0, de um centro de multimeios de uma grande metrépole ou de uma rede de centros de documentacao implantados em varios paises ou mesmo continentes, ou num centro de multimeios de {im instituto cultural francés em outro pais. Essa questo orienta em parte a politica de referencia e o trabalho de referéncia: ‘A equipe dispde dos meios de resposta (oral e escrita) as consultas formuladas em outra lingua? — A colegio de referencia contém documentos e fontes de in- formagio em diferentes linguas? = O material informativo fornecido pela instituigao ¢ siste- maticamente traduzido? ‘A missio definida para o servico de referéncia deve permitir-Ihe responder a isso, ea escolha de uma outra lingua (ou outras lin- guas) acarreta algumas consequéncias: — oconhecimento das comunidades a serem atendidas deve ser aprofundado; 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 109= as competénci vem ser desenvol — © orcamento da colegao de referencia precisa ser ajustado por causa dos documentos a serem adquiridos em varias linguas, do mesmo modo que o orgamento destinado a tradugées (com os meios internos ou recorrendo a um servigo externo de traducao), isticas da equipe de referéncia de- Por exemplo, o servico de referéncia da Bibliothéque Nationale suica (servigo de informacao ao ptiblico) fornece respostas em trés das quatro linguas oficiais da Sufca: alemao, francés ¢ italia- no. A isso ela acrescenta o inglés.’ Mas hé outros exemplos. A New York Public Library* oferece servigos em espanhol; a biblio- teca da universidade de Sidney, em chinés, japonés e coreano;? a biblioteca central da cidade de Berlim, em 23 linguas.6 A questao inguismo torna-se ainda mais presente nesta época de internet e de servicos virtuais de referéncia (ver parte 11, cap. 9, ‘A rede de referéncia virtual colaborativa’). No entanto, ela acarre- ta custos de traducio significativos, custos esses que podem ser compartilhados se o servico for em rede. F cada vez mais comum © recrutamento de funcionarios que dominam varias linguas. Definir 0 nivel de atendimento a ser propercionado Cada demanda de informacao apresentada ao servigo de referén- cia é por natureza, individual. O nivel da resposta e do servico pode, no entanto, ser definido conforme o tipo da demanda, bem como dos instrumentos profissionais que serio utilizados. O pro- fissional dispée de uma gama extensa de instrumentos para res- ponder de maneira pertinente & questio que Ihe é apresentada: = informagao: sobre uma personalidade, um lugar, um acon- tecimento, etc. O profissional usa o material de referéncia (obras de consulta) e as ferramentas externas (bases de dados e mecanismos de busca). © tempo de resposta deve ser breve e 0 custo, baixo; ~ _encaminhamento: para um servico, uma outra instituicao, ete. O profissional recorre & colecdo de referéncia e a listas de contatos diretos (de especialistas ou de instituicdes especializa- das, etc.), O tempo de resposta é breve e 0 custo baixo; ~ bibliografia: sobre um assunto, uma personalidade. O pro- 10 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL onal utiliza a colecdo de referé: instrumentos extern: #8 de dados e mecanismos de pesquisa). O tempo de respos- #médio (de 30 minutos a uma hora). O custo varia segundo os, itrumentos utilizados; = pesquisa de informacées: o profissional emprega 0 arsenal instrumentos de referéncia disponiveis. O tempo de resposta # de médio a longo. O custo pode alcangar um certo montante fonforme o tempo ocupado e os instrumentos empregados (cus- os de consulta a bases de dados, de obtengao de documentos r empréstimo entre bibliotecas, c6pia de documentos, etc.) 'ssa tipologia, que nao é exaustiva, permite igualmente dis- \guir as competéncias dentro de uma equipe ou chegar a um, rio na distribuicao das tarefas: um profissional, a tarefa de informagio e encaminhamen = aoutro, em virtude de conhecer profundamente a matéria, ¢ atribuido o trabalho de bibliografia; — um terceiro profissional efetua pesquisas complexas em virtude de seu conhecimento em pesquisas de informagao, = um outro recebe a incumbéncia de capacitar os usuarios na agao das fontes de informacio, etc. ‘© Pontuais e priticas: horério de funcionamento; Insrigdes; pedidos de entreistas; empréstimo dom ‘© Sobre fatos atuais ou figuras pablicas: sobre um acontecimento recente, uma personalidade publica, etc. © Bibliogrdficas: obtengao de referéncias de documentos, sual uma eventual copia; ajuda e orlentago sobre as fontes de informacao, etc. ‘© Teméticos: sobre os assuntos abrangidos pela biblioteca ou o servico de Informacio, etc. © Biograficas: de Ambito loca, regional ou nacional. As perguntas sobre ge- nealogia vém aumentando constantemente. ‘© Geogréficas: sobre um lugar determinado, uma cidade, uma regi '© Histdricas: sobre uma personalidade, um fato, um acontecimento, et. © Complexas: no caso da redacéo de um trabalho académico, de uma tese de doutorado, de um artigo cientifico, ete. ‘© Técnicas: utilizacS0 do catélogo e' recursos eletrénicos, senhas perdidas, etc. ‘© Fora das informacdes tradicionois: sugestes de aquisigbes, pedidos de contato e entrevistas, ete. 1, SERVIGOS DE REFERENCTA PRESENCIAIS m1Essa subdivisao nao visa a separar as competéncias por tarefa, mas a organizar melhor o trabalho, tornd-lo mais eficiente, valo- rizar as competéncias especializadas e, por fim, melhor informar ousudrio, O trabalho de referéncia em rede O servico de referéncia pode ser formado por varios servigos de referencia di édio, em um varios lugares (am campus iotecas; uma empresa que possua filiais em diferentes cidades, ou mesmo varios con- tinentes, etc.). A politica de referéncia deve ser coordenada pelo responsavel que cuida de: = uma politica de informagao comum; = um equilibrio na distribuicdo das equipes, segundo uma escolha criteriosa das competéncias respectivas; — uma gestao de qualidade homogénea; ~ servicos e atividades similares; = implantagao de instrumentos informatizados de nature- za colaborativa (intranet, extranet, wiki, agenda compartilhada, etc.) para facilitar o trabalho e o intercambio. A coordenagao implica reunides regulares, 0 compartilha- mento de problemas e questées, a organizagao de atividades de treinamento, etc. Notas Ver: >. A quarta lingua nacional é 0 romanche, falado por 0.5% da populacio. Sitio da Bibliotheque Nationale Suisse-. 4, New York Public Library: . 5, University of Sydney: 6, Zentral-und Landesbibliothek Berlin 2x3): .Acesso em 12 dez. 2011], 116 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL um servico de referéncia de qualidade. Faz parte do processo ‘marketing e se insere na gestao de qualidade. Melhora o envol- vento das equipes num servico real ao piiblico, dé sentido as ilividades e servicos organizados em funcao dos usuarios. A fungao de atendimento em poucas palavras © Atencio e ajuda ao usuério. eficaz das consultas Qualidade da oferta de servico. A entrevista de recepefo Diferentemente da entrevista de referéncia,’ que serve para deli- mitar os termos de uma pesquisa de informacao, a entrevista de recep¢ao pode ser vista como uma verdadeira entrevista perso- nalizada, num tempo limitado, quando um usuario se apresenta teca pela primeira vez. Em geral, os responsdveis pelo \dimento limitam-se a fornecer algumas informacSes cons- tantes de formuldrios ou do regulamento, sem maiores explica- ges. No entanto, parece imprescindivel que o usuario se sinta acolhido, levado pela mao, guiado, e que o funcionamento da instituigdo Ihe seja explicado claramente. O que ele pode ou nao pode esperar, quais sao seus direitos e deveres como usuario de servicos que sao colocados & disposicao do puiblico, quais os re- cursos que se acham disponiveis, o que é de acesso livre ou de acesso indireto, o que pode ser emprestado e o que nao pode. O tempo necessério estimado € de 20 minutos para a entrevista de recepgao. Evidentemente, uma instituigao que recebe diariamen- te um grande niimero de usudrios nao pode dedicar um tem- po importante a entrevistas de recepeao individuais. E preciso, portanto, organizé-las para que um maximo de informacies seja transmitido num minimo de tempo, tendo sempre em mira que 0 usuario deve se sentir respeitado. Outra possibilidade ¢ oferecer atendimento em grupos durante um tempo limitado. 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 117A gestiio das tensoes com os usudrios Robert F. Bales, especialista norte-americano em dinamica de 8rupos, desenvolveu uma metodologia para explicar as intera- g0es entre indi tuos durante uma comunicagao verbal.$ A ‘me todologia de Bales’, na qual se apoiam intimeros estudos sociolé- gicos, Permite distinguir trés categorias de usuarios: ~ Usuario positive ~ usudrio neutro ~ USudrio negativo. Y-F. Le Coadic, que cita essa diferenciagio, constata que “os profissionais da informacao passam mais tempo, durante a inte- Tagao, a dar informagdes aos usudrios do que a obté-las”. E con- clui: “E verdade que também existem usudrios dificeis.”” Toda Pessoa que se relaciona com o piiblico corre o risco de gerar ten- 80es com os usuarios: 6s puiblicos chamados dificeis, os jovens problemiticos, os infratores das regras da tituigo, etc. Como administrar essas tensdes? A equipe de referancia ea pessoa por ela responsével devem mostrar a maior coesio possivel diante de um problema, assumir uma atitude uniforme. E importante que © Fesponsavel avalie a coesio da equipe em situagao de conflito ou de tensa, Para isso, a equipe deve contar com pontos de re- feréncia comuns e nao se sentir desacreditada pelos superiores. Este aspecto da gestio da equipe baseia-se na confianga que se estabelece entre seus membros e perante a administracao supe- rior € na correta diviséo do trabalho. Diante de uma agressio, de qualquer tipo, o comporiamento é coletivo. A melhor atitude € evilar tal situagao antecipando-se a ela. Alguns membros da Cquipe, Por sua experiéncia, estao mais bem capacitados que ou- tros e deve compartilhd-la com seus colegas. O autocontrole, a tranquilidade e o senso do didlogo sao auxiliares preciosos, O responsavel, que ocupa uma situagao de Arbitro, apoia sua equipe. Se esta ou um de seus membros se sente isolado, fica mais difici] administrar 0 conflito. Talvez seja titil analisar essa situagéo com toda a equipe durante uma reuniao de trabalho. Quanto mais sélida for a relagéo de confianga entre 0 responsa- vel € a equipe, mais bem administradas serio as situagdes con- flituosas (tensdes internas e externas, conflitos com os usuarios), 118 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL. se a completar ou reforcar certas competéncias da atendimento. Essa capacitacao envolve varios aspe = a teoria e a pratica do atendimento: a atitude 0 modo de expresso; o comportamento a ~ a psicologia comportamental perante usuarios de turas diferentes; © acompanhamento psicolégico da equipe de refey gom a formagao de grupos que analisardo os problemas e 0§ ne cidentes. © treinamento sobre atendimento apresenta intimeras vanta: gens, pois permite identificar 03 pontos fortes e fracos da equipe e referéncia e assim consolidé-los ou corrigi-los. Contribui tam- para a coes4o dos membros da equipe. Depois da recepcao, a fungao do servigo de referéncia tam- xém se estende a orientagao, ao fornecimento de informagées e pesquisa de documentos: estes dois niveis de informacao sio evidentemente diferentes e no utilizam as mesmas ferramentas. A orientacao do pitblico A orientagao do puiblico faz parte integrante do trabalho de refe- réncia. O profissional de referéncia deve, em primeiro lugar, co- nhecer perfeitamente as fontes e recursos de informacio disponi- veis no local (documentos em papel e eletrénicos), saber como ‘se orientar’ nos diferentes indices ou sumérios. Em segundo lugar, uma vez obtida a referéncia do documento desejado, é preci localizé-lo nas estantes e, portanto, conhecer a classificagao ado- tada. Enfim, se a informacao desejada pelo usuario nao for iden- tificada no acervo local, o profissional o encaminharé para uma instituicdo ou pessoa adequada. Neste ultimo caso, talvez. seja interessante para o servigo de referéncia formalizar as relages Possiveis com outras instituicées ou pessoas (especi rea) que sejam capazes de responder perguntas sobre determi- 1. SERVICOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS 119nados assuntos. Isso demanda tempo, conhecimento das areas de atuagdo e de competéncia dessas instituigies. E. preciso, en- 80, criar um cadastro dos contatos externos. E possivel, igual- mente, utilizar cacastros de enderecos: Oriente-Express para a Tle-de-France;* o repertério em linha dos centros de recursos do supoc (Syst#me Universitaire de Documentation)’ ou o do ccrr (Catalogo Coletivo da Franga) no sitio da Bibliothéque Nationale de France." Um encaminhamento para outra instituiggo é mui mais bem compreendido e aceito pelo usuario que houver sido bem recebido no servigo de referencia, que Ihe haja sido bem transmitida a vontade de ajudé-lo e informé-lo.* A orientago para um con Presas possuem esse tipo de cadastro que apresenta, na forma de uma ficha individual por pessoa afiliada, sua formacio, suas qualificagSes e competéncias, etc. A informagao prestada no local As informagées se encontram nos instrumentos de informacao oferecidos pelo servico de referéncia. Fis alguns exemplos de in- formagGes prestadas pelo servico de referéncia: ~ localizagao de documentos no acervo de referencia a partir de um numero de chamada; = explicagao sobre o acervo de referéncia ou colegies mais ge- ais; — verificagao de uma referéncia bibliogréfica, de um nome de autor, da corregao de um titulo de periddico, etc; ~identificagao de siglas e abreviaturas, etc. to Brasileiro de Informagao constam informagoes sobre umas 800 bibliote- entes tipos. No formulirio de busca, no campo destinado ao nome iglo, escrever Biblioteca e clicar em Enviar. Disponivel em: . Acesso em: 12 dez. 2011 Na pagina do programa Comut encontram-se enderegos de bibliotecas fomnecedoras e solictantes de cépias de artigos. Disponivel em: . Acesso em : 29 set. 2011. [7] 120 SERVIGO DE REFERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL ‘uma infinidade de campos do conhecimento. Requerem f@ geral e um bom conhecimento das fontes de informacio. ¢ num plano diferente da pesquisa de informagies, a yequer uma metodologia propria. 0 que frequenta 0 servigo « a acaba por responder a tas por informagies questo re livas ou idénticas, O usuario precisa de uma explicacao oral, as informagdes necessédrias encontradas num documento (0 muito complicadas (0 documento devera entéo ser do). A busca num cederrom ou numa base de dados mpreender corretamente esse processo, referindo-se sistemal ao formulario de ajuda impresso ou em linha. ‘As respostas que ndo devem ser dadas eee "0 funcionsri salu parao café”: édifcll de justificar diante de um usu: rien ee pepo cem as vezes respost a vagas ou nenhuma resposta as consultas. Portanto, € Walking reference e street reference ou a atitude proativa em face do usurio 121 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS© Walking reference tecarios de referéncia norte-americanos esto inquietos com a queda sistematica na frequéncia aos servicos de referéncia Presenciais. A literatura e os blogues profissionais anunciam a morte desses servicos, pois os usuarios nao precisam mais des. locar-se até a biblioteca para obter informacdes. Para evitar essa redugao nas atividades, intimeros profissionais sugerem “sair do balcdo de referencia e ir atras do usuario”, o que vai ao encontro, dla nogao de proatividade lembrada anteriormente.” Essa i bastante simples, denomina-se walking reference (literalmente, 4 referéncia ambulante ou em marcha) e é adotada em algumas bibliotecas europeias com algum éxito.!' Em que ela consiste? ~ Geralmente, um bibliotecario de referéncia fica no baledo e ‘um outro sai para praticar a walking reference entre as estantes, na area destinada a referéncia. ~ A funcio de referéncia é exercida no balcdo de referéncia, mas também num espaco mais amplo onde circulam os usuarios, ~ Oimportante é estar atento aos usuarios: olhar e ouvir sem deixar de andar, para nao dar a impressio de fiscalizagio, Nao hesitar em perguntar ao usuario se gostaria de uma ajuda, de uma orientagao, etc. ~ Uma das condigdes é que o otecdrio seja identificdvel como ‘pessoa qualificada’ pelo usudrio (por meio de um eraché, de uma cor, de uma roupa especifica). © Street reference Street reference ou ‘referéncia na rua’ é uma iniciativa concreta de bibliotecdrios norte-americanos e dinamarqueses que visa a res. Ponder as questées dos usuarios durante manifestacées ou even- tos que acontecem na rua. E a ponta de langa de Radical Refe- rence," grupo norte-americano de 300 bibliotecérios voluntatios que podem responder em nove linguas as questées que Ihes sio formuladas. As transagdes ocorrem fone celular. Esse grupo também ofe1 sitio, algumas ati i de informagées para jornalistas ou movimentos associativos, 122 ‘SERVIGO DE RETERENCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL ustrada pelos exems estimula os profissionais a serem mais proa presentes quando os usuarios precisam de a\ ‘no local, a tirarem a referéncia de onde é habit ida, Isso requer particular atengdo quanto aos ios quando se trata de walking reference: os hor ga no balcdo de referéncia devem ser administ inte (no horério de almogo, no fim do expediey tempo de reacao rapido em matéria de street macao por telefone " ia dos servigos de referéncia oferece um servigo de 1 telefone. Este aspecto do contato direto com 0 ust Aleve ser levado em conta, pois ele se insere igualmente numa tio de qualidade do servigo e faz. parte integrante da fungi ftendimento, A informagao por telefone ser mais bem pres= se for longe do balcdo de referéncia, devido a questoes de 1 anotar os dados do interlocutor e informar o prazo em que a ‘fesposta Ihe serd enviada ou o nome de uma pessoa compe ‘eom quem deverd entrar em contato. Em caso de fecha incia ou de férias, a pessoa que atender ao telefone de} jormar claramente ao interlocutor o motivo do fechamento & as de abertura previstas. Informagio pelo correio Mesmo que a correspondéncia por via postal mostre a tendéncia Alextingdo, em virtude do uso generalizado do correio el mini cla, no entanto, existe. A resposta escrita deve ser organizada se ‘gundo os mesmos princfpios de qualidade que os outros aspec= tos do servico de referencia: * — tratamento didrio e permanente da correspondéncia pelo rofissional responsavel; Dee eraratotialrsspcsis cant rina rckarienie eam quadas; 123 1. SERVIGOS DE REFERENCIA PRESENCIAIS