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Hotelaria e Hospitalidade

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A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais:

a)um fator técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou serviço, isto é: os aspectos que
fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.

b)um fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, o contato do
cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente
ou com o próprio idealizador).

Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre os produtos e serviços, o fator humano
é que faz a diferença. É o fator humano que permite não apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.

Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os resultados da seguinte pesquisa:

Por que o cliente muda de fornecedor?

15% por terem achado produto melhor.

15% por terem encontrado produto mais barato.

20% por falta de contato pessoal.

50% por atendimento rude, desatencioso.

(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudança de fornecedor estão relacionados ao
fator humano, o que comprova sua importância. Portanto, se o fator humano é tão importante, deve ser tratado
com muita atenção, já que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.

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