Investigao e diagnstico de problemas e incidentes

Esse material foi baseado no curso OSA ITIL Expert da TIExames, que por sua vez foram
estudados pelos analistas da ITIL com base nas melhores tcnicas e praticas utilizadas pelas
empresas, e que so provenientes da rea de qualidade. So tcnicas neutras, que
independem de tecnologia e podem ser aplicadas a qualquer plataforma.
Diagrama das tcnicas de Investigao e diagnstico de problemas e incidentes recomendadas
pela ITIL.

Descrio das tcnicas de troubleshooting utilizadas na ITIL.

1) Anlise cronolgica: Caso no haja registro pessoas devem ser entrevistadas.

2) Anlise de valor de impacto: No tcnica de diagnostico de cause Raiz e sim

priorizao de aes e para o backlog. Formula deve ser criadas de acordo com as
regras negcio para determinar o nvel de impacto

3) Kepner & Tregoe: Pode ser aplicada a qualquer tipo de problema, porm deve ser
melhor detalha e definida com uma pesquisa mais aprofundada (Continuar Estudo no
google).

Modelo de documento gerado pela tcnica Kepler & Tregoe

4) Brainstorming: documentar os resultados e aes acordadas na reunio.

5) Mapa de afinidade: utilizado em conjunto com as sesses de brainstorming.

6) Tcnica dos 5 porqus: Tcnica muito utilizada e muito efetiva, foi iniciada nos anos 70
na Toyota.

7) Isolamento de falhas: utilizado em para deteco de falhas em ICs (IC item de

configurao ou componente fsico ou lgico).

8) Testes de Hipteses: Geralmente se faz testes para tentar simular o erro e colher a
evidencia.

9) Posto de observao tcnica: Geralmente utilizados para problemas mais complexos e

de difcil diagnstico.

10) Diagrama de Ishikawa: Geralmente conhecido como espinha de peixe ou causa e

efeito. Tem 4 conjuntos de categorias e seus subconjuntos para aplicar em
troubleshooting de TI.

11) Analise de Pareto O diagrama de Pareto um grfico de colunas que ordena as

frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao dos
problemas, procurando levar a cabo o princpio de Pareto (80% das consequncias
advm de 20% das causas), isto , h muitos problemas sem importncia diante de
outros mais graves.

Exemplo de diagrama de Pareto

Modelo de aplicao das tcnicas de diagnsticos

Reviso de problemas graves

Erros no ambiente de testes e desenvolvimento

Gatilhos, entradas e sadas dos processos

Interfaces com outros processos