ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA

GENISHI TAGUSHI
En general, la definicin de calidad que tienen
estos expertos caen en dos
Categoras:
El nivel uno de calidad es una manera simple
de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas
medibles
satisfacen
un
determinado set de especificaciones que estn
numricamente definidas.
Independientemente de cualquiera de sus
caractersticas medibles, el nivel dos en calidad
de productos y servicios son simplemente
aquellos que satisfacen las necesidades de los
clientes para su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones,
mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.
La filosofa de la calidad de Taguchi
1.
Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la
prdida total generada por ese producto a la sociedad.
2.
En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la
reduccin de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.
3.
Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante
reduccin en la variacin de las caractersticas de performance del producto con
respecto a sus valores objetivo.
4.
La prdida del consumidor originada en una variacin de la performance del
producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviacin de las
caractersticas de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la
medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran desviacin del objetivo.
5.
La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn determinados
en gran medida por el diseo industrial del producto y su proceso de fabricacin.
6.
Una variacin de la performance se puede reducir aprovechando los efectos
no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o proceso) sobre las
caractersticas de performance.
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7.
Los experimentos estadsticamente planificados se pueden utilizar para
determinar los parmetros del producto (o proceso) que reducen la variacin de la
performance.
Control de la Calidad en la lnea y fuera de la linea (on-line y off-line)
Los mtodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la lnea
representan una propuesta original para reducir la variacin del producto. Los
mtodos on-line comprenden diferentes tcnicas para mantener los valoresobjetivo y la variacin con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas
tcnicas se utilizan cuadros de control estadstico. No obstante, han sido las
tcnicas del control de calidad off-line las que han distinguido los mtodos de
Taguchi. El control de calidad off-line involucra a la funcin de diseo o de
ingeniera de calidad y consiste de tres componentes:
Diseo del sistema. El diseo del sistema es la seleccin y diseo de un producto
que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseo debe ser funcional y
estable* frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio.
El producto debe tener una variacin mnima y proporcionar el mayor valor para el
precio. Asimismo, debera experimentar una variacin funcional mnima, a causa
de factores como el uso. En ese sentido, se emplean diferentes mtodos para
determinar los requerimientos del consumidor y traducirlos en trminos tcnicos.
Los mtodos del despliegue de la funcin de calidad as como la funcin de
prdida se utilizan a menudo en la planificacin del sistema.
(* se dice que un producto es estable cuando muestra un bajo grado de
sensibilidad a la variacin dentro del proceso de fabricacin, si bien los controles
de calidad procuran reducir al mnimo dicha variacin).
Identificacin de los parmetros. Es la identificacin de las variables clave del
proceso que afectan la variacin del producto, y la definicin de los niveles
parmetro que producirn la menor cantidad de variacin en el funcionamiento del
producto. Eso se logra mediante el uso de diseos estadsticos experimentales.
Los mtodos de Taguchi se diferencian del diseo experimental clsico por el
hecho de que Taguchi utiliza slo una pequea parte de todas las combinaciones
experimentales posibles, y selecciona las condiciones adecuadas de una manera
muy eficiente.
Determinacin de la tolerancia. Consiste en la determinacin de cules son los
factores que ms contribuyen a eliminar la variacin del producto, y en la
determinacin de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de
cumplir con las especificaciones. La determinacin de la tolerancia se utiliza
solamente cuando la variabilidad del producto no est limitada a un cierto nivel de
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tolerancia. La ventaja de estos mtodos es la eficiencia; en lugar de ajustar las
tolerancias en general, slo se ajustan aquellas que tendrn el mayor impacto.
Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definicin de la calidad,
de la ingeniera del diseo de calidad y de la ingeniera del proceso de produccin.
El enfoque tradicional ha sido disear un producto en forma ms o menos
independiente de los procesos industriales, y luego intentar reducir la variabilidad
en dichos procesos a fin de mejorar la calidad del producto. Los mtodos de
Taguchi procuran disear productos que sean estables frente a las variaciones en
el proceso de fabricacin.
Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la performance del
producto o del proceso: los parmetros de diseo y la perturbacin. Los
parmetros de diseo pueden ser seleccionados por el ingeniero. Tales
parmetros conforman una especificacin de diseo. La perturbacin consiste en
todas esas variables que hacen que el parmetro de diseo se desve de su valor
objetivo. Poco importa que esas causas de falla sean imputables. La perturbacin
que puede ser identificada debera incluirse como un elemento en el experimento.
Las perturbaciones externas son causadas por factores como la variacin en las
condiciones operativas y los errores humanos. Las perturbaciones internas se
originan en factores como el deterioro. Las fallas intermedias (o inherentes al
producto) son consecuencias de imperfecciones en el proceso de fabricacin. Las
fallas externas e internas se pueden controlar a travs de mtodos off-line, como
la identificacin de parmetros. Las fallas inherentes al producto, mediante
tcnicas on-line y off-line.
El propsito del experimento es identificar los parmetros en los cuales los efectos
de las fallas sean mnimos. La determinacin ptima de los parmetros de diseo
se puede efectuar a travs del desarrollo de una matriz de parmetros de diseo y
una matriz de perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos ortogonales
para
construir
dichas
matrices.
Esos
ordenamientos
se
utilizan
circunstancialmente para determinar ratios como elementos estadsticos de
performance.
Si bien estas tcnicas han dado resultado (consultar el trabajo de Schmidt y casi
todas las publicaciones de Technometrics), su aplicacin ha sido algo
controvertida, y exige la intervencin de un especialista en estadstica. A pesar de
la aparente complejidad tcnica, la metodologa del diseo de experimentos
proporciona una firme estructura sobre la cual basar la calidad y las
determinaciones de la posibilidad de produccin. De acuerdo con Raghu Kachar
(un defensor y divulgador del mtodo Taguchi), los cuatro principales motivos para
utilizar los experimentos industriales estadsticamente planificados son:
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Identificar los parmetros de diseo con los cuales el efecto de fuente de
perturbacin sobre las caractersticas de performance se reduce al mnimo.
Identificar los parmetros de diseo que reducen el coste sin afectar la calidad.
Identificar los parmetros que tienen una gran influencia sobre el valor medio de la
caracterstica de performance, pero no tienen ningn efecto sobre su variacin.
Identificar los parmetros que tienen influencia detectable sobre las caractersticas
de la performance y sobre los cuales se pueden rebajar los niveles de tolerancia.

PHILIP CROSBY
La Definicin de Calidad segn Crosby
La esencia de la definicin de calidad de Phil Crosby se muestra en el apartado de
la siguiente pgina. Note que su definicin es estrictamente una formulacin del
nivel uno, en que la calidad de un
producto o servicio es equivalente a
estar seguro de medir todas las
caractersticas de un producto o
servicio que satisfagan los criterios de
especificacin.
Los puntos esenciales
definicin son:

de

esta

Es necesario definir calidad; de otra

forma, no podemos conocer suficiente
acerca de qu se est haciendo para
manejarlo.

De alguna forma, alguien debe

conocer cules son los requerimientos
que
deben
establecerse
como
caractersticas
medibles
de
los
productos y servicios.
Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas,
podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio
(tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como
producto de alta calidad.

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No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad,
o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de
que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? Crosby
no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensacin de que respondera S.

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LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Los absolutos de la administracin de la calidad

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo
bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.
La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la capacitacin, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
El estndar de calidad son los cero defectos (o sin defectos). Los errores no se
deberan tolerar. Los errores no se toleran en la administracin financiera, por
qu habran de tolerarse en la produccin?
La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad

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EDWARDS DEMING
La definicin de calidad segn Deming
Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la
expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para
conseguir calidad. Muchos terminaron
desilusionados.
Es importante entender que el libro,
como muchos otros trabajos de Deming,
trata sobre gerencia. De hecho, en el
prefacio de este libro Deming escribe
El objetivo de este libro es la
transformacin del estilo de gerencia
americana. Tal vez, una frase ms
exacta hubiera sido El contenido de este
libro es una discusin sobre estrategias
de gerencia ptimas para organizaciones
cuyas prcticas operacionales estn
basadas en un paradigma de calidad.
En Fuera de la crisis, Deming no habla
de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es una larga discusin
con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posible
seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y
prctica. Tal vez esta era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es
posible, innecesario.
Simplemente no responde a esa pregunta.
En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la
definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es
Calidad y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes:
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un
producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.
Desarrollo El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones
donde el hombre era nmada y su medio de vida era la caza y la recoleccin de

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frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo
mejor.
Pero el concepto de calidad tomo mayor importancia por los aos 50s donde
aparece EDWARDS DEMING quien fue el ms importante en el estudio de la
calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al
hacerles entender que la calidad es un arma estratgica.
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene
proceso planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio
materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces
productos para eliminar defectos, o la reposicin y compensacin pagada a
clientes por las fallas en los mismos.

un
de
los
los

Deming mejoro el crculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en

localizar el problema y atacarlo de raz, a travs de 4 etapas las cuales son
Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
El Crculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se
analiza cada parte del proceso para ver cual es la problemtica y esto nos ayuda a
conocerlo mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.
DEMING aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una
filosofa de vida para una empresa ya sea pequea, mediana o grande o
simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as lograr una mejor calidad de vida.
Aqu estn los 14 puntos que DEMING ofrece
Conclusiones
Para concluir se puede decir que DEMING se refera como calidad a todo aquello
que le hiciera ahorrar a la empresa y a su ves cumplir a tiempo con la entrega de
el producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos
los gerentes al decirles que era mas barato hacer un producto nuevo que
corregirlo ya que esto conlleva a la perdida de tiempo y esfuerzo, tambin
DEMING recalco en observar las lneas de produccin para observar donde se
estaba dando el problema y por que y as eliminar lo que estaba fallando de raz y
esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de
mejora continua y contribuir a la satisfaccin del cliente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es
esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es
mayor a la calidad del producto B, para un cliente en especfico. Es decir, si A
satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
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KAORU ISHIKAWA
La definicin de calidad segn Ishikawa
Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los
principios de control de calidad y
est claramente interesado en el
aseguramiento de calidad a un
nivel prctico. No menciona
mucho sobre cmo los procesos
de produccin o atencin,
pueden ser diseados para "La
calidad es una determinacin del
cliente, o una determinacin del
ingeniero, ni de Mercadeo, ni del
Gerente General. Est basada
en la experiencia actual del
cliente con los productos o
servicios, comparado con sus
requerimientos, establecidos o
no establecidos, concientes o
inconscientes,
tcnicamente
operacionales o enteramente
subjetivos.
Y
siempre
representando un blanco mvil
en un mercado competitivo.
La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed. asegurar la satisfaccin de
necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado, Ishikawa pone en claro que
la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas
del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.

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La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir
que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin
de calidad es siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto
tiene un precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el
cliente.
En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el
precio.
La Filosofa de la Calidad de Ishikawa
A medida que la industria progresa, y el grado de civilizacin aumenta, el control
de la calidad llega a ser cada vez ms importante. A continuacin expondr
algunos principios bsicos de la filosofa de Ishikawa con referencia a la calidad:

La calidad comienza y finaliza con la educacin.

Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del
consumidor.
Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin
ya no es necesaria.
Elimine la causa de origen y no los sntomas.
El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de
todas las divisiones.
No confunda los medios con los objetivos
Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
El marketing es la entrada y la salida de la calidad
La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son
presentados por los subordinados.
El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se
pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad.
La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un
promedio sin comunicar el desvo estndar.

JOSEPH JURAN
La definicin de calidad segn Juran

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La definicin que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede
enmarcar dentro de ambos niveles.
Los puntos esenciales de esta definicin
son:
Probablemente no ser posible dar una
definicin prctica de calidad.
Aunque pensemos que podramos usar
la palabra calidad en trminos de
satisfaccin del cliente y especificaciones,
es bastante difcil hacerlo de ese modo.
Definiendo calidad simplemente por su
uso, se puede obviar esa dificultad.
El uso est aparentemente ligado con las
necesidades de los clientes, y sugiere
conformidad con las caractersticas
medibles del producto.
Se tiene la impresin que a Juran le
gustara definir calidad en trminos de
satisfaccin del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la
relacin entre la satisfaccin del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de
medicin) y la conformidad con las caractersticas y especificaciones del producto
(lo cual se puede dar fcilmente).
Debido a que l no est satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfaccin del
cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes
(y tal vez inconsistentes) vas, como aparece en el cuadro posterior.

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Teora de la gestin de calidad

Cuando l comenz su carrera en la dcada de 1920 el principal foco en la gestin
de la calidad era la calidad final, o productos acabados. Los instrumentos
utilizados eran de la Campana de la aceptacin del sistema de muestreo, planes
de inspeccin, y las grficas de control. Las ideas de Frederick Winslow Taylor
dominaban.
Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de la
gestin de la calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para
Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La resistencia al
cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la causa fundamental de las
cuestiones de calidad.4 l escribi Avance de gestin, que fue publicado en 1964,
destacando la cuestin.Poke
Las cuestiones clave que enfrentan los administradores de las ventas no son
diferentes que los que se enfrentan los administradores en otras disciplinas.
Algunos jefes de ventas dicen que se enfrentan a problemas como por ejemplo:
"nos lleva demasiado tiempo ... tenemos que reducir la tasa de error", mientras
paralelamente quieren saber, "Cmo nos perciben los clientes?" Estas
cuestiones no son diferentes de los que se enfrentan los gestores que tratan de
mejorar en otros campos. La aplicacin sistemtica de mtodos de mejora son
idnticos. ... No debera haber ninguna razn para que nuestros familiares
principios de calidad e ingeniera de procesos no funcionen en el proceso de venta

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La planificacin de calidad es la actividad para desarrollar los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Control de calidad es el proceso donde se sigue durante la elaboracin de los
productos y los servicios , para asegurar que se cumplan con los objetivos de
calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario.
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
2. Establecer metas para la mejora
3. Crear planes para alcanzar los objetivos
4. Proporcionar capacitacin
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
6. Informe sobre el progreso
7. Dar un reconocimiento para el xito
8. Comunicar los resultados
9. Llevar la cuenta
10. Mantener el impulso

ROBERT PIRSIG
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La definicin de calidad segn Pirsig
En opinin de los autores, esta definicin est dada de una forma intelectualmente
defendible, prctica y que sirve para la sana discusin del concepto, tal y como lo
demuestra en su libro Zen y el arte de
mantenimiento en motocicletas.
Este libro no es para cualquier lector.
Es probablemente ms interesante
para la Academia. Por otro lado, la
discusin es ms comprensiva,
cuidadosa e interesante que cualquiera
de la de los otros gurs, con
excepcin de la de Shewhart (ms
adelante).
La definicin de calidad de Pirsig no se
puede catalogar como de nivel uno, o
de nivel dos. No es una sorpresa pues
l mismo admite que su definicin
puede
considerarse
como
intelectualmente deshonesta.
Los puntos esenciales de Pirsig son:
No es posible definir calidad; en otras palabras somos estpidos ante calidad.
Si no se puede definir un concepto adecuadamente, es imposible para usted
saber que existe.
La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte
moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos.
Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual en las discusiones que
encierran tecnicismos que no hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos
significados no hayan sido acertadamente definidos).
Si usted piensa que la definicin de Pirsig est llena de contradicciones, est en lo
correcto. Ese es precisamente su punto. Estas contradicciones presentan retos
prcticos que tienen que ser analizados por cualquiera que se preocupa por la
calidad.
Posteriormente Pirsig escribe la calidad que Phaedrus y sus estudiantes han
estado viendo en la clase es completamente diferente a las calidades de color,
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calor y dureza observados en el laboratorio. Esas caractersticas fsicas fueron
medibles con instrumentos. Su calidad (excelencia, fortaleza y belleza de la moto)
no son propiedades fsicas y por tanto no son medibles.
Por otro lado, la excelencia, fortaleza y belleza de la moto son precisamente
caractersticas del aparato, es decir, servicios y procesos que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes. Aqu Pirsig comenta que no existe
relacin entre necesidades de clientes y caractersticas de producto.

WALTER SHEWHART
La definicin de calidad segn Shewhart
Aunque Shewhart tenga una natural preocupacin de estar disponible para
determinar caractersticas medibles de
productos y servicios, el enfoque de su
definicin de calidad es consistente con una
de nivel dos.
Los puntos esenciales de Shewhart son los
siguientes:
Existen dos caractersticas de calidad:
subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades
del
producto,
independientemente de lo que el cliente
quiere).
Una importante dimensin de calidad es el
valor recibido por el precio pagado.
Los estndares de calidad deben ser
expresados en trminos fsicos y caractersticas cuantitativamente medibles de los
productos.
La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial
que tienen muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles
de un producto especfico que satisfaga al mercado.
A menudo es difcil recordar que esta definicin la escribi Shewhart en los aos
20, particularmente porque es muy superior a la que han escrito otros gurs
contemporneos que han seguido y aceptado sus conceptos.

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Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo
provocan (grficos de control).
Walter Shewhart introduce el concepto de control
Un fenmeno se dir que esta controlado, cuando a travs del uso de experiencias
previas, podemos predecir cuando menos dentro de cierto lmite, Cmo se espera
que dicho fenmeno acte en el futuro!

Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenmeno caer dentro de
cierto lmite predeterminado.
1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por
lo cual no sirven para predecir exactamente su funcionamiento en el futuro.
2. Los sistemas constantes existen nicamente en la naturaleza, no as en el
mbito de los sistemas de produccin industrial, en donde las causas de variacin
siempre estn presentes en los insumos para dichos sistemas.
3. Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas.

ARMAND FEIGENBAUM
La definicin de Feigenbaum de calidad es inequvocamente un nivel de dos
definiciones. De hecho, la definicin y el comentario acompaando son notables

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para su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los
clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La Calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del cliente.

La

Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente

Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es
dinmica. En eso considere, Feigenbaum escribe, "Un papel de calidad crucial de
direccin de la cima es reconocer esta evolucin en la definicin del cliente de
calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto."
l la valoracin de calidad depende del cliente y nosotros necesitamos a un
substituto para calidad mientras el producto est fabricndose, entonces nosotros
debemos poder traducir satisfaccin del cliente en las caractersticas del producto.
Feigenbaum observa ese mercadeo evala el nivel de clientes de calidad quiere y
para legando pagar, y diseando reduce esta evaluacin del mercadeo para exigir
especificaciones.
Esta necesidad de determinar a qu clientes para legando pagar para obtener una
aproximacin de su producto ideal (o servicio) y entonces traduce esa informacin
en las especificaciones para una variedad de producto (o servicio) las
caractersticas son la pesadilla que desafa a cada experto de direccin de calidad
total.

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El discurso de Feigenbaum parece bastante dbil en el asunto de traducir
expectativas del cliente en producto o caractersticas de servicio. Por otro lado, es
difcil de encontrar un contorno mejor de los componentes bsicos y problemas de
una calidad moderna enfocado organizacin que el uno present en el libro de
Feigenbaum el Mando de Calidad Total. El libro es bien organizado, comprensivo y
conciso. Un la copia debe estar en el escritorio o todos que tenemos
responsabilidad especial por asegurar calidad
Armand Vallin Feigenbaum es el creador del conceptocontrol total de calidad, en el
que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de
produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para
poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas inciales y no cuando
ya est todo hecho.Sostiene que los mtodos individuales son parte de un
programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir "calidad" no significa "mejor"
sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra "control" que
representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
Establecer estndares.
Actuar cuando los estndares se exceden.
Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que
afectan la calidad de los productos:
Control de nuevos diseos.
Control de recepcin de materiales.
Control del producto.
Estudios especiales de proceso.
Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de
cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su
origen se dividen en:
Costos de prevencin. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y
los costos que estas puedan originar, prevenir ms costos. Y se manejan

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conceptos como: costos de planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de reevaluacin. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del
producto en todas sus etapas de produccin. Se consideran algunos conceptos
como: inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y
pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas internas. Son los generados durante la operacin hasta antes
de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso,
pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya
fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de
productos, descuentos y cargos por garanta.
Metodologa para implantar la calidad
El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una
forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad .Este sistema
se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la
organizacin para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superacin de la
calidad a fin de conseguir la satisfaccin total del consumidor. Este sistema est
formado por los siguientes puntos:
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.2. Fuerte orientacin
hacia el cliente.3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y
objetivos de calidad.4. Integracin de las actividades de toda la empresa.5.
Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.6. Actividad especfica
del control de proveedores.7. Identificacin completa del equipo de calidad.8. Flujo
definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad.9. Fuerte
inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la
misma en toda la organizacin.10. Costo de calidad acompaado de otras
mediciones y estndares de desempeo de la calidad.11. Efectividad real de las
acciones correctivas.12. Control continuo del sistema, incluyendo la
prealimentacin y retroalimentacin de la informacin, as como el anlisis de los
resultados y comparacin con los estndares presentes.13. Auditora peridica de
las actividades sistemticas.
La Definicin de Calidad de Feigenbaum.
La calidad es una determinacin del cliente, no una determinacin del ingeniero,
(n) o una determinacin de direccin general. Es un basado en el cliente
experiencia real con el producto o el servicio midi contra su o su requisito-declar
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fuera del estado, consciente o meramente dado cuenta de, tcnicamente
operacional o completamente subjetivo-y siempre representando un blanco
mudanza en un mercado competitivo.
El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El producto compuesto
total y caractersticas de servicio de mercadeo, diseando, fabrican y
mantenimiento a travs de que el producto y repara en uso se encontrar la
expectativa del cliente.
Tres Pasos hacia la Calidad
1 Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la administracin y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
trminos especficos. Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el
tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalizacin constante en la conservacin de la calidad.
Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la direccin. La
implementacin de un programa de crculo de calidad o de un equipo de accin
correctiva no es suficiente para el xito continuo.
2.Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad
no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una
empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables
de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el
personal de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta
debera ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas tcnicas deben
ser evaluadas e implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser
para el consumidor un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo.
3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que
necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es
de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento
estratgico de planificacin empresarial.
Los Cuatro Pecados Capitales
1.Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles
directivos a la manera de una "exhibicin de fuegos artificiales". Estos programas
se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad
despierta el inters de la direccin.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y
desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.
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3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es
otro el que pelea nuestra "guerra por la calidad". Una prueba de ello es lo que ha
ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos
electrnicos norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compaa.
FORTALEZAS:
Centra su teora en el control de calidad
Da relevancia a los costo de calidad
Resalta la importancia la administracin
Promocin internacional de la tica de la calidad
Su filosofa se basa en pensamientos socio - tcnico
Propone un sistema que permite llegar a la calidad de manera estructurada y
administrada en la implementacin de la calidad
Pone nfasis en la participacin del personal
Da nfasis a la administracin en general
DEBILIDADES:
Se enfoca solo en la satisfaccin del cliente a costo de su propio beneficio
No distingue entre los tipos de contextos de calidad
No une las distintas teoras administrativas en un todo coherente

SHIGEO SHINGO
Shigeo Shingo es quiz el menos conocido de los gurs de la calidad japonesa en
Amrica y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y,
recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.

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Distinguido como uno de los lideres
practicas de manufactura en el
Sistema de Produccin de Toyota.
Se le acredita haber creado y
formalizado el Cero Control de
Calidad, que resalta mucho la
aplicacin de las Poka Yoke.

en

APORTES
El padre de la Administracin por
Calidad.
Invento el Sistema Just in Time
con Taichi El sistema maestro de la
empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura esbelta.
Cambio
( SMED)

rpido

de

instrumento

Filosofa
Una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental)
funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo
cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).
El Poka Yoke
Es una herramienta para orientar el mejoramiento y la prevencin de errores en
la calidad.
Este sistema consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de
produccin y lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y
evitar que vuelva a ocurrir.
El Sistema Poka Yoke esta constituido por:Un sistema de deteccin: cuyo tipo
depender de la caracterstica a controlar y en funcin del cual se suelen clasificar,
y
Un sistema de alarma: (visual y sonora comnmente) que avisa al trabajador de
producirse el error para que lo subsane. Asimismo mediante este procedimiento

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se detiene y corrige el proceso de forma automtica para evitar que el error derive
en un producto defectuoso.
OTRAS APORTACIONES
El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de jalar versus empujar
IMPORTANTE TOMAR EN CUENTA
Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms
importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las
inspecciones slo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se
puede alcanzar si se olvida este concepto.
Los efectos del mtodo Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspeccin que se est llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la lnea,
autochequeo, o chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:
1. Hacer la inspeccin al 100%. de las partes producidas
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentacin y accin correctiva
Poka -Yoke est constituido por:
Un sistema de deteccin: cuyo tipo depender de la caracterstica a controlar y en
funcin del cual se suelen clasificar, y
Un sistema de alarma: (visual y sonora comnmente) que avisa al trabajador de
producirse el error para que lo subsane.

JOSEPH DURAN

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MASAAKI IMAI
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