GESTO DE CONTRATOS COM SLA

Eduardo Mayer Fagundes

e-mail: eduardo@efagundes.com

Introduo
Cada vez mais as empresas esto contratando servios baseados em nveis de servios,
conhecidos pela sua sigla em ingls - SLAs Service Level Agreements. Para administrar
esses contratos necessrio que tanto as prestadoras de servios como as empresas
contratantes possuam um gerenciamento dos parmetros contratos. Um gerenciamento
eficiente no significa ser sofisticado, com uma infinidade de parmetros a serem
acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e no o meio para atender os
requisitos do negcio que o servio se prope. A simplicidade e conhecimento pleno dos
parmetros contratados so fundamentais para a boa gesto do contrato, evitando conflitos
pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos servios. Esse artigo se prope a
apresentar uma soluo simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a
performance do servio e identificar parmetros que afetam o servio.
A elaborao de uma proposta de servio deve iniciar com a identificao dos requisitos do
negcio da empresa que o servio ir atender. Os interessados pelo servio, normalmente
os usurios finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parmetros
definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratao devem explorar a real
necessidade dos parmetros contratados, pois existe a tendncia de subestim-los para
reduzir os custos ou superestim-los para garantir um alto nvel servio com altos custos
desnecessrios. Lembrando que em ambientes de negcios altamente competitivos o custo
a diferena para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado
significa garantir custos adequados para o negcio da empresa e no apenas para o contrato
de servios.
O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM Service Level Management, realizado
atravs do acompanhamento dos parmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o
uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na help-desk,
tempos de paralisao de equipamentos e outros eventos que tornam indisponvel o servio.
Alm desses parmetros tcnicos, outros aspectos do servio da prestadora devem ser
acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes,
tais como: nvel satisfao geral da contratante com a contratada e qualidade do
gerenciamento do servio.
Oito Parmetros Bsicos de Gerenciamento do SLA
Podemos considerar oito parmetros bsicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a
figura 1:
1. MTBF Tempo Mdio entre Falhas
2. MTTR Tempo Mdio de Reparo
3. Disponibilidade

Copyright2004 por Eduardo Mayer Fagundes. Proibida a reproduo parcial ou total do artigo.

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4.
5.
6.
7.
8.

Disponibilidade Percebida
Documentao
Performance da Help-desk
Segurana
Pesquisa de Satisfao dos Interessados

Figura 1: Parmetros de Gerenciamento do SLA

MTBF Mean Time Between Failures
um termo que vem da indstria de informtica e mais adequado especificao
da durao de um computador ou componente de computador antes de apresentar
uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF designado para expressar o
tempo mdio entre interrupes de servio (MTBSO mean time between service
outage), levando-se em considerao que uma rede um servio e no um
componente. A meta tpica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade 4.000
horas. Em outros termos, a rede no deve falhar com freqncia maior que uma vez
a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No grfico da figura 1 o MTBF medido
percentualmente em relao a todos os componente e servios do contrato. Por
exemplo, se o MTBF de 4.000 horas o SLA 100%. A formula que calcula o
MTBF :
MTBF = (TTn .abertura TTn-1 .abertura) / (n TT 1)
Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre
uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou servio.
MTTR Mean Time To Repair
Esse termo refere-se ao tempo mdio para reparo de um componente ou servio
(MTTSR mean time to service repair). Esse parmetro associado ao MTBF mede
a eficincia do reparo de um componente ou servio. Note que no basta reparar o
componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupo.

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Uma meta de MTTR tpica de uma hora para redes de alta confiabilidade. A
formula que calcula o MTTR :
MTTR = tempo de reparo / n TT
Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um
processo eficiente de substituio de componentes e meios redundantes para
assegurar a continuidade dos servios.
Disponibilidade
Esse parmetro mede a disponibilidade total do servio contratado, muitas vezes
considerando um perodo estendido ao horrio de trabalho regular da empresa. Na
maioria das vezes os contratos de prestao de servio so para atender ao
processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns
casos, uma paralisao fora do horrio de trabalho da empresa pode representar um
impacto menor que no horrio nobre. A formula que calcula a disponibilidade :
Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)
Aqui existem varias opinies de como medir esse parmetro num sistema. A
pergunta que se coloca se devemos considerar a soma de todos os componentes e
servios, mesmo que no tenha ocorrido uma paralisao total do servio? Minha
opinio que sim, pois esse parmetro mostra a performance total do servio.
Disponibilidade Percebida
Esse parmetro identifica a disponibilidade do servio percebida pelo interessado
no servio, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode
ser menor que a contratada do prestador do servio, uma vez que entram outros
fatores do servio, tais como: disponibilidade das aplicaes e energia do prdio. A
formula que calcula a disponibilidade percebida :
Disponibilidade Percebida = 1 ( tempo de indisponibilidade / tempo total
de aferio) * 100
importante a comparao entre os parmetros de disponibilidade total e percebida
para corrigir problemas fora do domnio da prestadora, preservando dessa forma o
negcio e a imagem da prestadora perante os interessados.
Documentao
Esse parmetro mede o nvel de atualizao da documentao e o nvel de
detalhamento negociado previamente. A documentao importante para garantir a
rpida soluo de problemas e evitar a ruptura do servio em caso indisponibilidade
dos tcnicos que operam o servio no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma
formula para calcular esse parmetro. Uma das formas fazer aleatoriamente uma
inspeo na documentao e medir o nmero de itens que esto atualizados.

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Performance da Help-desk
Esse parmetro a mdia de um conjunto de no mnimo trs outros parmetros:
1. Atendimento das chamadas telefnicas no 3 ou no 4 toque do telefone;
2. Tempo de resoluo de problemas;
3. Percentual de soluo de problemas pelo telefone;
Para medir o parmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques necessrio
um sistema telefnico especial, conhecido como DAC Distribuidor Automtico de
Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros
parmetros so medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos
trouble tickets.
Segurana
Cada vez mais a segurana um fator importante na gesto da infra-estrutura das
empresas. Os prestadores de servios devem seguir a poltica de segurana da
empresa contratante, respeitando seus critrios de segurana. Mesmo que a empresa
contratada considere super-dimensionado os critrios de proteo e controle.
Seguindo o exemplo da documentao, cada empresa deve definir a forma de como
medir esse parmetro de controle. Uma das maneiras realizar periodicamente uma
inspeo nos controles e processos para avaliar se esto sendo rigorosamente
seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos
processos, um plano de ao deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu
progresso.
Pesquisa de Satisfao
A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para
ser submetida mensalmente aos interessados pelo servio prestado. Essa pesquisa
dever identificar o nvel de satisfao dos usurios do servio.
Um
descontentamento com o servio que no reflita com os parmetros de
disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usurios
no esto cientes dos acordos de nveis de servios negociados e se faz necessrio
uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegociao do
contrato alterando os nvel de servio acordados. A pesquisa a ser submetida deve
ser objetiva sem deixar margem interpretao pelos usurios. Dependendo da
negociao entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos
diferenciados para melhor avaliar o nvel de servio.
Concluindo, o SLA uma excelente forma de contratar servios, pois estabelece os
parmetros que devem ser atingidos pelo provedor de servios. Porm, os contratos
baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no
relacionamento entre a contratante e a contratada.

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DADOS DO AUTOR
Eduardo Mayer Fagundes estuda os impactos da tecnologia da informao e modelos
de gesto de TI nas organizaes, focando em tecnologia, tcnicas e gesto de
pessoas. Seu livro "Como Ingressar nos Negcios Digitais" foi publicado em parceria
com o SEBRAE Nacional com o objetivo de ampliar a viso empresarial no comrcio
eletrnico.
Eduardo graduado em engenharia eltrica, possui especializao em
telecomunicaes e mestre em cincia da computao. Foi professor por mais de 20
anos em conceituadas instituies de ensino. Palestrante em vrios seminrios e congressos. Foi gerente
de infra-estrutura e sistemas da Ford Brasil, responsvel pelo desenho da infra-estrutura de TI da moderna
fbrica da montadora em Camaari-Bahia.
Atualmente diretor de TI (CIO) das empresas do grupo americano AES no Brasil. A AES atua nos
mercados de gerao e distribuio de energia e na rea de telecomunicaes. A AES Eletropaulo, maior
distribuidora de energia da Amrica do Sul, uma das empresas do grupo.
Escreve artigos no site www.efagundes.com.

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