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Pgina inicial atend_cidadao | 2/2015 Mdulo 1 - Viso Sistmica do Atendimento


Exerccio Avaliativo 1

Iniciado em

tera, 5 Mai 2015, 13:36

Estado

Finalizada

Concluda em

tera, 5 Mai 2015, 13:43

Tempo empregado

7 minutos 23 segundos

Notas

2,00/4,00

Avaliar

15,00 de um mximo de 30,00(50%)

Questo 1
Correto

Assinale a alternativa correta. Ter viso sistmica significa:

Atingiu 1,00 de

a. saber desempenhar suas funes especficas e ter conhecimento das etapas


seguintes do processo.

1,00
Remover

b. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a


importncia da funo que desempenha.

rtulo

c. saber desempenhar todas as atividades que compreendem um processo.


d. ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a relao
entre essas diversas etapas.

A resposta correta : ter conhecimento de todas as etapas de um processo e


compreender a relao entre essas diversas etapas..

Questo 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Remover
rtulo

ssinale a nica afirmativa que no est correta, com relao Sociedade, Estado,
A
Governo e Servio Pblico.

a. O nome servidor para o detentor de um cargo pblico pretende reforar a


idia de que a misso desse profissional prestar servio e oferecer atendimento
ao cidado.
b. Quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ns somos um cliente-

consumidor. Quando vamos a um servio pblico em busca de atendimento, ns


somos um usurio-cidado.
c. Sociedade o conjunto de cidados que mantm relaes entre si e
compartilham regras para a vida coletiva.
d. O Estado foi criado para atender necessidades do governo e este que
estabelece as condies de exerccio do servio pblico.

A resposta correta : O Estado foi criado para atender necessidades do governo e


este que estabelece as condies de exerccio do servio pblico..

Questo 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Remover
rtulo

Dentre as situaes descritas abaixo, assinale aquela em que o cidado recebeu um


bom atendimento.

a. Um cidado chega em um rgo pblico e recebido por um simptico


servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma
das cadeiras disponveis na sala. Aps uma hora, o usurio chamado por uma
das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidado
tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se
disposio para dar alguma informao, se despede do usurio e chama o
prximo da fila.
b. Um cidado chega em um rgo pblico. H um cartaz afixado na porta
avisando que as pessoas devem aguardar na fila at serem atendidas. Aps uma
hora em p, chega a vez do usurio. A servidora informa que o documento que o
cidado tinha ido buscar no estava pronto e que ele deveria voltar na prxima
semana.
c. Um cidado chega em um rgo pblico e recebido por um simptico
servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma
confortvel cadeira. Na sala h uma televiso, alm de bebedouro e caf
disposio dos presentes. Aps uma hora, o usurio chamado por uma das
atendentes. A servidora gentilmente explica que o documento que o cidado
tinha ido buscar no estava pronto conforme prometido, por conta de um
problema no sistema. Pede desculpas pelo incmodo e orienta o cidado para
voltar na prxima semana.
d. Um cidado chega em um rgo pblico. H um cartaz afixado na porta
avisando que as pessoas devem aguardar na fila at serem atendidas. Aps uma
hora em p, chega a vez do usurio. A atendente entrega o documento que o
cidado tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega e chama o
prximo da fila.

A resposta correta : Um cidado chega em um rgo pblico e recebido por um


simptico servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em
uma das cadeiras disponveis na sala. Aps uma hora, o usurio chamado por uma
das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidado tinha
ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se disposio para dar

alguma informao, se despede do usurio e chama o prximo da fila..

Questo 4
Incorreto

Eficincia refere-se aos meios. Eficcia refere-se aos fins. Efetividade refere-se aos
meios, aos fins e satisfao do cidado. Assinale a alternativa que melhor descreve
um atendimento em que houve Eficincia, Eficcia e Efetividade.

Atingiu 0,00 de
1,00
Remover
rtulo

a. Um cidado chega em um rgo pblico. H um cartaz afixado na porta


avisando que as pessoas devem aguardar na fila at serem atendidas. Aps
algum tempo de espera, chega a vez do usurio. A atendente informa que o
documento que o cidado solicitara infelizmente no havia sido emitido, e explica
que a no-emisso se devia existncia de uma pendncia em nome do usurio
na Receita Federal, que s poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A
atendente fornece o endereo da Receita, o nome do setor aonde o cidado deve
se dirigir e explica que, to logo resolvida a questo na Receita Federal, o
documento solicitado poderia ser emitido e ento retirado. Finalmente, se coloca
disposio para lhe dar mais alguma informao.
b. Um cidado chega em um rgo pblico e logo atendido por uma das
atendentes que rapidamente lhe entrega o documento que havia solicitado.
Quando chega em sua casa, se d conta de que o seu nome est redigido errado
no documento. Volta ao rgo pblico e prontamente recebido pela mesma
servidora que o havia atendido antes. Ela pede desculpas pelo erro, recolhe o
documento e solicita ao cidado que retorne no dia seguinte para receber um
novo redigido corretamente.
c. Um cidado chega em um rgo pblico e recebido por um simptico
servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma
confortvel cadeira. Na sala h uma televiso, alm de bebedouro e caf
disposio dos presentes. Aps um breve tempo de espera, o usurio chamado
por uma das atendentes. A servidora, com muita simpatia, diz que o documento
est pronto, mas o cidado teria que aguardar, pois haviam esquecido de colher a
assinatura do Supervisor do Setor no documento e este s voltaria dali a duas
horas. A prestativa atendente explica que o cidado poderia aguardar tomando
um caf e assistindo televiso, ou, caso preferisse, poderia voltar no dia seguinte
para buscar o documento e no precisaria ficar na fila.
d. Um cidado chega em um rgo pblico e recebido por um simptico
servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma
confortvel cadeira. Na sala h uma televiso, alm de bebedouro e caf
disposio dos presentes. Aps um breve tempo de espera, o usurio chamado
por uma das atendentes. A servidora informa que o documento que o cidado
tinha ido buscar no estava pronto. Diz que no sabia dizer exatamente o porqu,
mas achava que o cidado deveria ter algum problema na Receita Federal, para
onde ele deveria se dirigir e pedir mais informaes.

A resposta correta : Um cidado chega em um rgo pblico. H um cartaz afixado


na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila at serem atendidas. Aps
algum tempo de espera, chega a vez do usurio. A atendente informa que o
documento que o cidado solicitara infelizmente no havia sido emitido, e explica
que a no-emisso se devia existncia de uma pendncia em nome do usurio na

Receita Federal, que s poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente
fornece o endereo da Receita, o nome do setor aonde o cidado deve se dirigir e
explica que, to logo resolvida a questo na Receita Federal, o documento solicitado
poderia ser emitido e ento retirado. Finalmente, se coloca disposio para lhe dar
mais alguma informao..

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