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MYSTERY SHOPPING

INSTRUO AO
CLIENTE MISTERIOSO
McDonalds Cenrio Restaurante +
Drive Thru
Mystery Shopping

INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


Prezado(a) Cliente Misterioso(a),
Antes mais nada, gostaramos de agradecer imensamente a sua participao e o seu
comprometimento neste trabalho. A sua opinio muito importante!
Para garantir o sucesso deste projeto, necessitamos do seu total entendimento sobre a avaliao
a ser realizada. Para tanto, pedimos que voc leia com a mxima ateno o documento abaixo e,
em caso de dvidas, entre imediatamente em contato com a GfK atravs do e-mail
clientemisterioso@gfk.com ou do telefone (11) 3027-7124 para So Paulo / 0800-7234-435 para
as demais regies.
Aps a leitura deste documento, para termos certeza de que voc compreendeu corretamente as
questes e est apto a participar do estudo, pedimos que responda ao teste disponvel neste
sistema, clicando no link informado ao seu e-mail ou acesse o site:
http://www.sassieshop.com/2gfkbrazil/shoppers/LoginShopper.norm.php
Clique no cone Shop Log e clique no boto Shopper Testing Center na linha de Testes e
Qualificaes.
Esse teste o Quiz do McDonalds. Voc ter que acertar 100% das perguntas desse Quiz para
participar deste projeto e tem at duas chances para tentar se qualificar. Esse teste dever ser
renovado semestralmente.
Alm do Quiz de certificao, temos nosso Quiz mensal que ir te ajudar a lembrar das regras de
ouro do Projeto McDonalds. Algumas vezes no ano iremos atualizar esse Quiz mensal de uma
maneira que sempre te ajudar em suas visitas.
Ao realizar esta avaliao voc ajudar o McDonalds a melhorar cada vez mais. Contamos com
o seu comprometimento e com o sigilo de um verdadeiro Cliente Misterioso.
Para participar deste projeto como Cliente Misterioso voc no pode ter nenhuma filiao direta
com um funcionrio ou ser funcionrio do McDonalds.

Recomendamos que voc assista novamente ao vdeo de treinamento do


Cliente Misterioso para lhe ajudar a entender melhor o funcionamento do
projeto. Ele um complemento s instrues deste manual e, feito isso,
voc poder realizar a avaliao.
Para assistir, basta clicar neste link:
http://www.mentorinterativa.com.br/clientes/mcdonalds/mc18/data/

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1. OBJETIVO

O objetivo deste projeto medir a qualidade e padro estabelecidos pelo McDonalds nas
seguintes reas chaves da empresa:
Velocidade do Servio;
Qualidade da Comida;
Exatido do Pedido;
Simpatia da Equipe;
Limpeza do Local.

2. CENRIO DE AVALIAO
Nesta visita voc dever avaliar o Restaurante e o Drive-Thru, uma visita casada.
Obrigatoriamente voc deve avaliar primeiro o Restaurante e depois o Drive-Thru. Esta ordem
no pode ser invertida.

RESTAURANTE: Neste cenrio toda a sua experincia ser baseada na parte exclusiva

do Balco/Restaurante do McDonalds.

DRIVE-THRU: Neste cenrio toda a sua experincia ser baseada na rea direcionada

exclusivamente para o Drive Thru.

Siga corretamente os horrios pr-estabelecidos do seu cenrio proposto (Caf-da-manh,


Almoo ou Jantar). No haver tolerncia de horrio, portanto atente-se para realizar sua visita
dentro do horrio permitido no seu cenrio:

Caf-da-manh 08:00h s 11:00h

Almoo 12:00h s 14:00h

Jantar 19:00h s 21:00h

Obs: cada estabelecimento tem seu prprio horrio de funcionamento, ento, atente-se
esta observao quando for se agendar a uma visita. Como j mencionamos voc deve
realizar primeiro a visita ao Restaurante e depois iniciar o Drive-Thru. Atente-se e
programe-se para iniciar sua visita ao Drive antes do horrio limite para sua avaliao.
Por exemplo, se for uma visita cenrio jantar, inicie o Drive-Thru at 21:00h.
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Todas as reas: Velocidade do Servio, Qualidade da Comida, Exatido do Pedido, Simpatia da
Equipe e Limpeza do Local, devem ser avaliadas.

obrigatrio permanecer no restaurante por pelo menos 15 minutos aps receber o seu pedido.
IMPORTANTE
(O no cumprimento dos itens abaixo far com que sua pesquisa seja cancelada e no
ser reembolsada)

obrigatrio ir sozinho realizar esta pesquisa.


obrigatrio pagar o pedido somente em dinheiro (R$)
Voc deve consumir somente um (1) lanche, uma (1) batata (mdia) e uma (1) bebida
(mdia) no almoo e jantar, e um (1) lanche e uma (1) bebida (mdia) no caf-da-manh,
de acordo com o cenrio designado voc. O consumo de itens diferentes,
adicionais, especiais ou em tamanhos diferentes proibido.
Lanches / Bebidas permitidos para almoo e jantar: Big Mac, McChicken, Quarteiro,
Cheddar Mcmelt. / Refrigerante e Sucos.
Lanches / Bebidas permitidos para o caf-da-manh: Po de Queijo, croissant. /
Sucos, caf e caf com leite.
proibido trocar algum item da Mc Oferta. Por exemplo: no pode trocar batata por
salada, batata por nuggets, ou fazer um pedido especial, ex. pedir para tirar a cebola,
mostarda ou outro item do lanche.
Os pedidos de bebidas (refrigerante, suco ou caf) e batata frita que devem ser feitos
no tamanho mdio.
Voc deve avaliar o restaurante no cenrio, horrio, endereo e numerao correta.
obrigatrio avaliar os dois locais (Restaurante e Drive Thru), mas se um dos dois
locais estiver com algum problema, no avalie nenhum local. Comunique
imediatamente a Gfk.
Se o Restaurante estiver fechado ou com algum problema (ex: queda de energia) que o
impossibilite de visitar o local, no avalie o Drive Thru. Se perceber que o Drive Thru
est em reforma, sem energia ou fechado por algum outro motivo que o impossibilite de
realizar a visita, no avalie o Restaurante e entre em contato com a Gfk.
obrigatrio seguir o roteiro da visita (primeiro o Restaurante depois Drive Thru)
obrigatrio anexar o cupom fiscal da sua visita, legvel e com data e horrio de
acordo com o cenrio em que realizou a avaliao. Qualquer divergncia de horrio
dever ser registrada no campo comentrios gerais no questionrio.
Se sua visita for casada (Restaurante + Drive) os cupons devem ser individualmente
anexados em seu espao apropriado do questionrio e no deve anexar os dois juntos.
Caso compre um sanduche em que o frango ou carne estejam crus ou aparentem
estarem, comunique imediatamente a GfK, no troque o produto, pare de comer mas
no pare de realizar sua visita para garantir que o restaurante veja os resultados da loja
com este problema.
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IMPORTANTE
(O no cumprimento dos itens abaixo far com que sua pesquisa seja cancelada e no
ser reembolsada)

Preencher o questionrio completo (incluindo cupom fiscal anexado) em at 12 horas


aps a visita
Caso voc tenha pontos negativos durante o preenchimento das perguntas, coloque
suas observaes em comentrios gerais no seu questionrio.
Caso a cronometragem seja maior que 300 segundos, colocar no comentrio o motivo da
demora e nmero de pessoas / carros na sua frente na fila.
Preencher os tempos em segundos (transformar de minutos para segundos).
A partir do dia 01/11/2013 ser obrigatrio anexar seu documento com foto ao preencher
se questionrio.

3. QUESTIONRIO
O questionrio de fcil preenchimento, podendo ter as seguintes alternativas de resposta:
SIM - quando a questo estiver de acordo com o que voc observou;
NO - quando a questo no estiver de acordo com o que voc observou - procure
explicar o que lhe motivou a dizer que a questo no estava de acordo;

ESPAO DE COMENTRIOS GERAIS

Devem ser objetivos, formais e resumidos.


Esses comentrios so muito importantes e devem ser focados nos padres avaliados
no questionrio deste projeto.
Cuidado para no cair em contradio. Preste muita ateno na coerncia entre os
comentrios realizados e as respostas assinaladas.
Se os padres no foram executados, devem ser detalhados no campo dos
comentrios.
Os comentrios NO devem ser negativamente concentrados nas
pessoas/funcionrios e de forma alguma devem conter palavras chulas ou qualquer
forma de discriminao.
Indique como um padro foi executado. Isso ajuda a entender melhor as respostas que
voc assinalou sobre aquela determinada visita e a visualizar o que aconteceu.
Abaixo dois exemplos de comentrios sobre a visita:
o Exemplo 1: ( melhor dizer): Acabei recebendo o pedido errado porque a
funcionria falava baixo no microfone e eu no consegui entender as confirmaes
do pedido e isso fez demorar muito o atendimento
o Exemplo 2 (Do que dizer): A funcionria uma idiota, que no tinha a capacidade
de responder no microfone e me entregou tudo errado. Ela era muito burra.
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Nos exemplos acima, o segundo comentrio, alm de inaceitvel, d detalhes
insuficientes para se agir e se encontra em forma de opinio, enquanto que o
primeiro diz a eles exatamente qual o problema e indica o qu preciso fazer para
corrigi-lo.
Bons comentrios ou comentrios de fcil compreenso para quem os l so a parte mais
importante desse processo, porque eles fornecem uma direo concreta de como
melhorar. Ns esperamos que toda visita realizada inclua comentrios valiosos e contamos
com a sua ajuda.
Informaes importantes sobre o projeto:
1. Antes de realizar a avaliao, imprima e leia o questionrio com muita ateno.
2. Certifique-se de que todas as perguntas abordadas no questionrio foram
respondidas e esclarecidas durante a avaliao.
3. Para preencher o questionrio, basta clicar no link informado ao seu e-mail ou
acesse o site http://www.sassieshop.com/2gfkbrazil/shoppers/LoginShopper.norm.php
clicar no cone Shop Log e clicar em Visualizar/Enviar.
a) No se esquea de anexar ao questionrio o comprovante da realizao da
avaliao. Para tanto, durante o preenchimento do questionrio, basta clicar
no cone up load, lembrando que o comprovante deve estar em arquivo
digital (scanner ou foto).

4. PRINCIPAIS PONTOS DA AVALIAO


Existem cinco reas crticas de avaliao que voc ir focar na visita ao McDonald's. Cada rea
ser descrita em detalhes neste documento:
1.
2.
3.
4.
5.

Velocidade do servio;
Qualidade da comida;
Exatido do pedido;
Simpatia da equipe;
Limpeza do restaurante.

A. Velocidade do Servio
Importncia da velocidade

As perguntas sobre a velocidade do servio so algumas das mais importantes na avaliao.


Calcular os tempos com preciso crucial para um bom servio prestado ao cliente. muito
importante que se tenham preciso de segundos nas suas cronometragens.
Cronometragem a tarefa mais desafiadora nesta avaliao do McDonalds. Certifique-se de que
voc tem um bom entendimento sobre como fazer a cronometragem antes da compra.

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OBRIGATRIO Voc deve treinar as cronometragens antes da compra para assegurar que
voc est suficientemente confortvel com as cronometragens para que quando voc estiver sob
presso durante a compra propriamente dita, voc tenha a melhor chance de execut-las com
preciso.
O dispositivo de cronometragem que voc usar importante j que ele pode ajud-lo a ser preciso
na sua medio. Dispositivos de cronometragem que so aceitveis incluem:

Cronmetro digital com funcionalidade split (Funo Split - exibe as parciais do tempo)
Celular com cronmetro com funcionalidade split (Funo Split - exibe as parciais do tempo)
Relgio digital que capture cronometragens divididas

Aconselhamos o uso do celular com cronmetro, pois ele a forma mais discreta de todas
para se capturar os tempos pedidos no projeto.
Pontos de cronometragem

Cronometragem nos Restaurantes

Existem trs cronometragens, que voc precisa entender para o cenrio de Balco/Restaurante:
Restaurante
#1: Quando voc chega primeiro na fila mais
curta.
#2*: Quando o tomador do pedido lhe informa o
total a pagar.
#3: Quando voc recebe os itens de comida e
bebida que pediu

A figura abaixo descreve todos os trs pontos de cronometragem quando voc compra no
Restaurante:

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Notas

possvel que um membro da equipe se aproxime de voc na fila para anotar seu pedido. Por
favor, note que o segundo ponto de cronometragem sempre comear quando o membro da
equipe lhe disser o custo total do seu pedido no quando o membro da equipe fisicamente levar
seu pedido.
Se um membro da equipe lhe avisar que trar um item alimentar para voc (que,
presumivelmente, ainda no est pronto), ento o ponto de cronometragem # 3 quando voc
receber o item enquanto estiver sentado na mesa.
Exemplo de Cenrio de Compra no Restaurante

Cenrio para ilustrar como voc far as trs cronometragens quando voc comprar no
restaurante.

Entre no lobby e escolha a fila mais curta. Comece a cronometrar imediatamente.


Num cronmetro, o tempo estar marcando 00 e voc acionar o relgio para iniciar
(ponto de cronometragem #1).
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D ao atendente seu pedido (SEM cronometragem aqui).


Quando o atendente lhe disser o valor total de seu pedido, anote / registre o tempo
(ponto de cronometragem #2).
Quando voc receber todos os itens de comida e bebida, pare o cronmetro e anote o
tempo (ponto de cronometragem #3). O condimento deve ser pedido aps terminar
as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido.

Dicas para conduzir a cronometragem durante a compra nos restaurantes

Abaixo esto algumas dicas teis para a realizao de cronometragem na compra em


restaurantes:

Certifique-se que voc captura o 2o ponto de cronometragem depois que o pedido seja
totalizado. Isto ser desafiador j que sua reao natural ser pagar ao invs de
capturar o 2o ponto de cronometragem.
Capture o 3 ponto de cronometragem imediatamente aps todas as bebidas e
alimentos serem colocados na bandeja.
No espere at que voc esteja sentado mesa para parar a cronometragem.
No mude de fila a menos que voc seja solicitado a mudar por uma pessoa da equipe.

Informaes adicionais de compra no Restaurante

Para complementar as cronometragens j descritas, voc precisar coletar/documentar outras


informaes ao concluir a compra:

Quantas pessoas estavam sua frente na fila?


Quantas mquinas registradoras estavam abertas no momento em que voc entrou na
fila mais curta?
Tempo Aceitvel para ser abordado por um funcionrio do McDonalds (Bem vindo ao
McDonalds. O que eu posso fazer por voc hoje?) aproximadamente 10 segundos
ou menos.
Voc no deve deixar o balco para retirar condimentos (Ketchup) antes de finalizar
seu pedido.

Pontos de cronometragens no DRIVE-THRU

Existem trs cronometragens, que voc precisa entender para o Drive-Thru. Estes so
apresentados abaixo.

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Drive-Thru
#1:

Quando voc vai para sua primeira parada


completa na fila do Drive-Thru.

#2*: Quando voc para na janela para pagar pelo


seu lanche**.
#3:

Quando voc recebe os itens de comida e


bebida que pediu

** H diferena na cronometragem do ponto 2, dependendo de como o pedido for


tomado

Pontos de cronometragem #2 no Drive-Thru

Para medir com preciso o 2.o ponto de cronometragem no Drive-Thru, voc precisa saber como
seu pedido ser tomado (ex: no alto-falante/Display de Pedido do Cliente, por uma pessoa no
lado de fora da janela).
Saber como a ordem ser tomada determinar quando voc far a cronometragem no ponto #2.
Certifique-se de que voc sabe como seu pedido ser tomado no Drive-Thru antes de iniciar a
compra.
Voc tambm precisar registrar os tempos nos pontos de cronometragens depois da compra. O
grfico abaixo e as figuras a seguir explicam as diferenas no ponto de cronometragem # 2 no
Drive-Thru.

Se sua ordem tomada nesse tipo de Drive-Thru

Ento seu ponto de cronometragem #2

Um alto-falante / Visor de Pedido do Cliente

Quando voc para na primeira janela para


pagar pela sua comida

Uma pessoa que fica fora do restaurante

Quando voc para na primeira janela para


pagar pela sua comida

Uma janela de Drive-Thru * (mais comum no Brasil)

Quando a pessoa que toma o pedido lhe


informa o custo total de seu pedido

* Nota: Um Visor ou Display de Pedido do Cliente (DPC o alto-falante e uma tela usados para tomar e mostrar seu
pedido (mas tambm pode exibir imagens ou estar em branco se ele no funcionar corretamente).

muito importante certificar-se de receber o cupom fiscal. No entanto, por favor, note que
isto no necessrio para executar a cronometragem no ponto # 3.

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Pedido tomado por uma pessoa fora do restaurante ou Alto Falante/ Visor ou Display de Pedido do
Cliente
Ponto de Cronometragem #1:
Quando voc vir para sua
primeira parada completa na
fila do Drive-Thru, comece a
medir o tempo imediatamente.

Alto falante

Esse seu
ponto de
pedido

Janela de pagamento

Ponto de Cronometragem
#2::Quando voc parar na
janela para pagar pela comida,
anote/registre o tempo.
Janela de entrega

Ponto de Cronometragem #3:


quando voc receber a comida
e bebida que voc pediu, pare
a cronometragem.
* Nota: Esses mesmos pontos de cronometragem aplicam-se para quando seu pedido tomado por uma pessoa fora
do restaurante

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Exemplo 1: Cenrio com Alto-falante /Visor ou Display de Pedido do Cliente (DPC)

- Entre na fila do Drive-Thru. Quando voc vier para a sua primeira parada completa, comece
imediatamente a cronometragem. Num cronmetro, o tempo marcar 00 e voc acionar o
relgio para comear (ponto de cronometragem # 1).
- Dirija em direo ao alto-falante/DPC e faa o seu pedido ou faa o seu pedido com uma pessoa
fora do restaurante (SEM cronometragem aqui).
- Dirija em direo janela do caixa para pagar. Quando voc parar na janela para pagar, olhe
para o cronmetro e mentalmente anote / registre o tempo (ponto de cronometragem # 2).
- Dirija at a janela de entrega. Quando voc receber todo o pedido, incluindo as bebidas,
alimentos e condimentos, para o cronmetro e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)

Pedido tomado na janela do Drive-Thru


Ponto de Cronometragem
#1: Quando voc for para sua
primeira parada completa na
fila do Drive-Thru, comece a
medir o tempo

Esse seu
ponto de
pedido

Janela de pedido

Ponto de Cronometragem
#2*: Quando o tomador de
pedido lhe informa o valor total
do seu pedido, anote,/registre
o tempo
Janela de
pagamento

Janela de entrega

Ponto de Cronometragem #3:


Quando voc receber a comida
e bebida que voc pediu, pare
de marcar o tempo
*Nota: Alguns restaurantes tero 2 janelas e alguns tero 3. No importa quantas janelas o restaurante tem. O que
importa se sua ordem ser executada em uma janela. Em caso afirmativo, inicie a cronometragem no ponto # 2
quando o tomador do pedido lhe disser o valor total do seu pedido.

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Exemplo 2: Cenrio Pedido Tomado na Janela do Drive-Thru

- Entre na fila do Drive-Thru. Quando voc fizer a sua primeira parada completa, imediatamente
comece a cronometragem. Em um cronmetro, o tempo marcar 00 e voc vai acionar o relgio
para comear (cronometragem no ponto # 1).
- Dirija at a janela de pedidos e coloque seu pedido. Assim que a equipe lhe informar o valor
total do seu pedido, olhe para o cronmetro e memorize o tempo (ponto de cronometragem #2).
- Dirija at a janela do caixa e pague pelo seu pedido (SEM cronometragem aqui).
- Dirija at a janela de entrega. Quando voc receber o pedido inteiro, inclusive bebidas, a
comida, e condimentos, pare o timer e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)
Dicas importantes para a conduo de cronometragens no Drive-Thru

Abaixo seguem algumas dicas teis para a realizao de suas cronometragens no Drive-Thru:
Identificar como seu pedido vai ser tomado antes de entrar na linha de Drive-Thru para
que voc saiba os trs pontos de cronometragem. Consulte as pginas anteriores.
Pratique usando seu aparelho de cronometragem antes de realizar sua compra.
Mantenha um bloco de anotaes mo para escrever seus tempos (se apropriado).
Pare a cronometragem apenas quando voc receber os itens de comida e bebida que
voc pediu. No espere at que voc deixe a fila de Drive-Thru ou o estacionamento
para parar a cronometragem.
Continue marcando o tempo at receber os itens de comida e bebida que pediu, se
voc for solicitado a parar e esperar. No saia de seu carro.
Se voc for solicitado a parar fora da fila e esperar pela sua comida voc deve parar a
cronometragem quando voc receber os itens de comida e bebida que voc pediu.
Assim que voc parar a cronometragem, v para o local mais prximo e mais
seguro para estacionar/parar o carro para avaliar a qualidade dos produtos.
Informaes Adicionais sobre o Drive-Thru

Para complementar as cronometragens j descritas, voc precisar coletar/documentar outras


informaes ao concluir a compra. Ser perguntado a voc o seguinte:
Onde seu pedido foi tomado. As escolhas sero:

Num alto-falante / Display de Pedido de Cliente (DPC).


Numa janela do Drive-Thru.
Por uma pessoa que fica do lado de fora do restaurante.
Tempo Aceitvel para ser abordado por um funcionrio do McDonalds depois que
chegou no ponto onde efetuou seu pedido. (Bem vindo ao McDonalds. O que eu
posso fazer por voc hoje?) aproximadamente 10 segundos ou menos.
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Quantos carros estavam visivelmente sua frente na fila do Drive-Thru quando voc
chegou? Avalie isto quando voc chegar fila enquanto sentado no seu carro.
No saia do carro para avaliar.
Conte somente os carros que esto na sua fila (se houver duas filas no Drive-Thru).
No inclua seu carro na contagem.

B. Qualidade da Comida
importante que a avaliao seja baseada nos padres de qualidade e no em preferncias
pessoais ou experincias anteriores.
Tambm importante que a qualidade seja avaliada to rapidamente quanto possvel depois de
receber seu alimento porque a temperatura pode mudar muito rapidamente
Questes de qualidade alimentar
Quando voc experimentar a comida, obrigatrio avaliar a qualidade com base no seguinte:

Aparncia = seu sanduche/entrada foi apropriadamente montado?


Temperatura = seu sanduche foi servido quente/morno?
Gosto = seu sanduche estava fresco e tinha sabor agradvel?
Textura = Suas batatas estavam fritas quentes, com sal e crocantes? Eles tinham sabor
agradvel?

Como avaliar a qualidade


Ao avaliar qualquer sanduche, batatas fritas do McDonald's, pedimos que voc preste ateno
nas quatro categorias de elementos da qualidade (aparncia, temperatura, sabor e textura).
A qualidade esperada e a baixa qualidade para cada elemento so indicados abaixo:

Qualidade do Sanduche/ Entrada

Qualidade do Sanduche/Entrada
Elemento de
Qualidade

Aparncia

QUALIDADE ESPERADA

QUALIDADE BAIXA

Todos os ingredientes do sanduche esto


alinhados sobre o po.

Sanduche aparece desmontado antes de


peg-lo e mord-lo.

Produtos aparentam frescos e apetitosos (se


aplicvel).

Carne ou queijo est significativamente fora


do centro do po.

O queijo deve estar aparente e com bom


aspecto

Condimentos esto desarrumados e vazando


para fora da embalagem.

Queijo est excessivamente derretido sobre a


carne.

(veja figuras)

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O po est quente/morno ao toque quando


voc pega o sanduche (tambm (tambm vale
para os itens do cenrio de caf da manh).

Bife (hambrguer) /Frango/Peixe est quente


ou notavelmente morno (exceto Big Mac que
pode estar levemente mais frio por causa dos
produtos frescos. Marque como morno se
no estiver notavelmente frio).

Temperatura

Textura

Sabor

Produto aparenta estar velho.

O po est gorduroso e esmagado (com um


buraco do polegar).

Carne/peixe ou po est quase frio ou frio.

Queijo no est derretido, est duro/seco ou


excessivamente derretido.

Molhos esto frios ou quentes.

O queijo deve estar aparente e com bom


aspecto

Bife (hambrguer)/frango est mido e


suculento.

A carne est dura, com consistncia elstica,


no crocante (se empanada).

Frango empanado est crocante.

A carne est mal passada

O peixe est mido e firme (textura de peixe


fresco).

Produtos esto encharcados, moles.

O po est macio e mido.

O po est duro, seco ou encharcado.

Todos os ingredientes no sanduche tm sabor


de frescos.

Os ingredientes no sanduche no tm sabor


de frescos.

IMPORTANTE: Se o produto que voc est avaliando NO atende aos atributos esperados de
qualidade" e tem um ou mais dos atributos de "baixa qualidade", a questo da qualidade deve
receber uma resposta negativa.
Imagens do sanduche com boa aparncia

Todos os sanduches do McDonald's tero essas mesmas caractersticas de aparncia mostrada


no exemplo abaixo.

O po, carne, queijo e


condimentos devem estar
alinhados.
O po no deve estar esmagado
ou apresentar marcas de dedos
O queijo (se aplicvel) deve
estar ligeiramente derretido e
"pendendo" fora do sanduche.
O produto parece estar fresco.

A temperatura do sanduiche Big Mac sempre mais frio do que os demais devido aos produtos naturais
em sua composio. Por este motivo sempre considere a resposta como o sanduiche/refeio estava
morno, exceto nos casos em que o sanduiche esteja extremamente frio.
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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


Qualidade da batata frita

fundamental que as batatas sejam servidas QUENTES, CROCANTES e COM SAL. Qualquer
coisa DIFERENTE no atende aos padres de qualidade para batatas fritas.

Qualidade das Batatas Fritas


Elemento de
Qualidade

QUALIDADE ESPERADA

BAIXA QUALIDADE

Marque SIM se apresenta esta qualidade

Marque NO se apresenta um ou mais itens

Est dourada na parte externa.

Mole

Parece oleoso ou gorduroso.

(veja figuras)

Maciez e cor de batata inglesa (Baked


Potato) na parte interna.

Os cristais de sal podem ser vistos (batata


frita somente).

Defeitos destacando a aparncia (ex.


batatas verdes).

Temperatura

NOTAVELMENTE QUENTE.

Qualquer coisa diferente de notavelmente


quente inaceitvel

Crocante no lado externo

Engordurada.

Firme ao morder

Muito crocante

Dura / Consistncia elstica.

Sabor de batata recm-preparada

Gosto de gordura.

Pode ser sentido o gosto de sal.

Tem um sabor estranho.

Sem sal (somente batatas fritas)

Aparncia

Textura

Sabor

Voc deve avaliar somente se h sal ou no nas batatas fritas e no a quantidade de sal. No leve em
considerao o seu paladar.

Imagem das batatas fritas com boa aparncia

Cristais de sal visveis na


parte externa das batatas

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Dentro da batata deve ter a textura de


uma batata inglesa.

INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO

IMPORTANTE
Se, na situao improvvel, mas potencialmente grave, um cliente comprar um sanduche em
que o frango, carne ou peixe esto crus ou aparenta estarem, o cliente precisa notificar a GfK
imediatamente.
Se isso ocorrer, o cliente deve continuar a realizar a avaliao (sem terminar o sanduche que
tinha carne / frango / peixe mal cozidos) para garantir que o restaurante veja os resultados da
loja com este problema.
Se qualquer produto do seu pedido vier com a temperatura diferente da ideal, NO troque o
produto e registre tudo ao preencher seu questionrio.

C. Exatido do Pedido
Os clientes devem receber exatamente o que foi pedido. Mede-se isto ao avaliar a exatido da
comida, bebida e condimento que voc recebeu. A verificao da exatido do seu pedido dever
ser feita aps terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido.

Direcionamentos para a avaliao da exatido do pedido

Voc deve receber os seguintes itens ao fazer o pedido:


1) sanduche principal ou item de caf da manh
2) acompanhamentos (batata frita mdia, exceto no cenrio de caf da manh)
3) uma bebida no tamanho mdio.
Elementos importantes para a exatido do pedido so:

Sanduche ou item de caf da manh correto.


Preparou o sanduche corretamente.
Tamanho correto das batatas fritas.
Tamanho e tipo de bebidas corretos.

Condimentos, Utenslios, Guardanapos e Recibos

Condimentos Balco: O condimento deve ser pedido aps terminar as


cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido. Voc deve pedir por um
condimento para acompanhar seu pedido. Outra opo ser eles estarem disponveis
no salo.

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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO

Condimentos Drive-Thru: Voc deve receber o condimento junto com o restante do


seu pedido para parar a cronometragem #3. Voc dever solicitar condimentos ketchup
ou acar).
Os condimentos disponveis para cada cenrio so:
Item (cenrio)

Condimentos Adicionais

Caf ou suco (Caf-da-manh)

Acar

Batata frita (Almoo e Jantar)

Ketchup

Utenslios Em sua avaliao no Drive voc deve automaticamente receber todos os


utenslios que acompanham os itens pedidos e em sua avaliao no Balco voc deve
receber automaticamente ou estaro disponveis no balco:
Item

Utenslio requerido

Refrigerantes ou sucos

1 Canudo

Caf

1 Colher/mexedor

Mc Oferta/pedido

1 Pacote com 2 Guardanapos

Guardanapos Voc deve receber (no caso do Drive) ou receber/ser disponibilizado


no balco dois guardanapos por avaliao, independente do cenrio que estiver
realizando. Se receber um envelope, confira, pois cada envelope deve conter dois
guardanapos, portanto, voc deve receber um envelope por McOferta/pedido. O
guardanapo tambm pode estar disponvel no salo para que voc mesmo retire.

Recibos se no te entregaram um recibo ou cupom fiscal, voc obrigatoriamente


deve pedir um para um membro da equipe. Isso s dever acontecer aps terminar as
cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido. Se ainda assim no puder
obter um recibo, voc precisar pedir esclarecimentos. Esta explicao deve estar
registrada no espao para comentrios no questionrio.

Nesta seo voc dever avaliar a exatido do seu pedido com base no seguinte:

Voc recebeu todos os itens de comida e bebida pedidos com os tamanhos, sabores e
molhos corretos?
Voc recebeu todos os condimentos solicitados, juntamente com guardanapos e
canudos/mexedores?
Caso no tenha recebido, explique detalhadamente o que houve no campo
comentrios. Lembre de solicitar o condimento assim que receber o pedido.

O que deve ser pedido em cada cenrio:


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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO

* No permitido pedir nenhum lanche ou bebida alm dos itens descritos acima e
devem estar de acordo com o cenrio, ou seja, no caf da manh no permitido
pedir sanduche ou batatas fritas.

D. Simpatia da Equipe
A equipe deve ter uma atitude agradvel, ser cativante e atenciosa com voc. A pessoa da equipe
no deve ser grosso ou mal-educado, agir de forma automtica/ no espontnea ou no
cumprimentar. No aceitvel para um membro da equipe no dar ateno ou no fazer contato
visual. Tambm no aceitvel o funcionrio ter conversas inapropriadas.

A saudao

Voc deve ser saudado e fazer seu pedido. O tom de voz da equipe deve ser educado. A
saudao deve faz-lo sentir valorizado e voc deve perceber que a pessoa da equipe se
preocupa em servi-lo. Exemplos de saudaes aceitveis so listados abaixo: (Nota: as palavras
exatas so menos importantes do que o tom e a sinceridade)
Bem vindo ao McDonalds, como posso te ajudar?
Ol, o que posso fazer por voc hoje?
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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


Boa tarde, o que voc gostaria
A pessoa da equipe no deve ter uma atitude impessoal, distrada, ter uma voz branda ou
mecnica quando sada voc.
Um oi e contato visual j bastam para ser considerada positiva esta questo.

Ateno

A equipe deve estar pronta para tomar seu pedido ou lhe cobrar, fazer contato visual e ouvi-lo
com ateno. Voc deve sentir que o atendente e a maioria da equipe realmente ouviu o que
voc estava dizendo e so capazes de responder a qualquer pergunta que voc possa ter.
Os membros da equipe jamais devem apressar voc ou manter uma conversao confidencial
sua frente, e que o faa se sentir isolado ou ignorado. Toda a equipe com quem entrar em contato
tambm deve ser compreensvel e falar-lhe claramente e eficazmente.

Despedida/ Fechamento

A equipe deve entregar seu pedido de forma educada e prestativa. O tom de voz deles deve ser
educado e autntico. A seguir, alguns exemplos de um fechamento aceitvel: (Nota: as palavras
faladas so menos importantes do que o tom e a sinceridade.
Por favor, venha nos visitar de novo.
Vejo voc mais tarde.
Obrigado, bom apetite.
A pessoa da equipe no deve ter uma atitude impessoal, distrada, ter uma voz branda ou
mecnica.
Nesta seo voc dever avaliar a simpatia da equipe com base no seguinte:

A atendente proferiu uma saudao gentil e amigvel?


Todas as pessoas com quem voc entrou em contato foram atenciosas com voc
como cliente?
Sua comunicao com os membros da tripulao foi clara e de fcil compreenso?

E. Limpeza do Restaurante

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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


Voc responder a uma srie de perguntas sobre a limpeza interior e exterior do restaurante. Por
favor, avalie a limpeza como faria como um cliente tpico. As reas que voc ser solicitado a
avaliar para limpeza incluem:

Limpeza do Restaurante

Balco / rea de pedido

Lobby / rea de entrada

Balco de condimentos

Balco de bebidas/
Estao de bebidas

Salo de refeio

Banheiros

Todas as lixeiras
interiores (rea de refeio
e banheiros)

Funcionrios

Cardpio / Menu
Nenhuma parte ilegvel ou
desbotada.
Nenhuma rachadura, amassados
ou riscos.
Sem luzes queimadas externas
Sem fotos faltantes, remendos de
preos ou cardpios.

Por favor, certifique-se de manter-se no restaurante por, pelo menos, 15 minutos depois que voc
se sentou para desfrutar da sua refeio. Se voc notar que o restaurante est sujo quando voc
se sentar, aguarde os completos 15 minutos antes de avaliar estas perguntas sobre limpeza (com
exceo das pessoas da equipe) para garantir que a equipe tenha a oportunidade de limpar a
rea de refeio.
Visite o banheiro ao chegar ao restaurante. Se estiver sujo, retorne no final de sua visita, antes
de sair do restaurante, e reavalie. Se nessa vez estiver limpo, valer essa resposta.

Voc deve obrigatoriamente visitar o banheiro duas vezes. Uma na sua chegada, aproveite e lave as mos,
e uma na sua sada.

Exemplos de um banheiro limpo:

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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO

F. Limpeza do Drive-Thru
Voc responder a uma srie de perguntas sobre a limpeza do restaurante. Por favor, avalie a
limpeza como faria como um cliente tpico. As reas que voc ser solicitado a avaliar para
limpeza incluem:

Drive-Thru Bem conservado

Limpeza do Drive-Thru

rea do ptio de estacionamento,


paisagismo e lixeira

Faixa de Drive-Thru

Cardpio

Posto do autofalante / Display de


Pedido do Cliente

Janelas de Drive-Thru

Lixeiras externas

Funcionrios

Display de Pedido do Cliente / Alto-falante


Deve estar em bom estado de
funcionamento: o display deve estar
apresentando algum pedido na tela e o
Alto-falante deve estar funcionando.
Nenhuma rachadura, amassados ou
riscos.

Cardpio
Nenhuma parte ilegvel ou desbotada.
Nenhuma rachadura, amassados ou
riscos.
Sem luzes queimadas externas
Sem fotos faltantes, remendos de
preos ou cardpios.

Se voc determinar que algo est sujo, ento voc dever qualificar quo sujo algo/algum foi.
Baseie sua deciso em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:
Tanto para o cenrio de Restaurante, como o de Drive-Thru:
Se voc determinar que algo est sujo, ento voc dever qualificar quo sujo algo/algum foi.
Baseie sua deciso em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:

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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


Levemente sujo

Moderadamente Sujo

Excessivamente sujo

Vaso sanitrio sem


descarga.

Estacionamento com lixo no


terreno.

Lixeiras transbordando ou
sujas.

Restos ou lixo de
clientes anteriores (no
mais que 2 mesas).

Chicletes presos no posto do altofalante.

Duas ou mais mesas


sujas/bagunadas que parecem
no terem sido limpas por algum
tempo.

Muitas mesas sujas de


alimentos, manchas ou
gordura.

Poas de gua no cho ou no


lavatrio.

Vrias reas do cho com lixo


/ alimento.

Pessoa da equipe com as


mos / unhas sujas

Odor muito forte no banheiro.

Lista de Verificao Final para a Concluso de uma Avaliao de Cliente Misterioso

muito importante que voc entenda completamente todas as informaes apresentadas neste
documento antes de completar a visita misteriosa. Aqui segue uma lista de verificao final para
se voc se certifique que est pronto para realizar uma compra precisa e bem-sucedida.
Antes de Completar a Compra
Conhea a localizao do restaurante onde voc estar comprando.
Conhea a refeio (caf-da-manh, almoo ou jantar) que voc pedir
Conhea o horrio do cenrio que ir avaliar.
Saiba quais alimentos voc vai comprar e compre apenas os itens listados em suas anotaes
Saiba qual condimento voc pedir (ex: pea ketchup com suas batatas fritas).
Determine como voc medir o tempo da compra (relgio digital, cronmetro ou celular) e
treine o uso.
Complete a avaliao sozinho.
Certifique-se de coletar e apresentar todos os recibos para cada pedido concludo.
Cronometrando
Fazer e documentar as cronometragens considerando os segundos exatos crucial.
Use um cronmetro ou telefone celular com a funo Split para capturar
cronometragens precisas.
Seja exato em suas cronometragens. Embora o anonimato seja crtico, mais
importante ser exato do que annimo.
Conhea as cronometragens do restaurante: # 1 quando voc chega na fila mais
curta. #2 Quando o atendente lhe diz o custo total da encomenda. #3 Quando
voc recebe os itens de comida e bebida.
Conhea as cronometragens no Drive-Thru (DPC ou uma pessoa fora do restaurante):
# 1 quando voc fizer a sua primeira parada completa. #2 Quando voc parar na
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primeira janela para pagar seu pedido. #3 Quando voc receber os itens de comida e
bebida.
(Uma janela de Drive-Thru): # 1 quando voc fizer a sua primeira parada completa.
#2 Quando o tomador do pedido lhe disser o custo total da encomenda. #3 Quando
voc receber os itens de comida e bebida.
Durante a compra
V sempre para a fila mais curta
Visite o banheiro do restaurante em uma hora razovel durante a compra. Deve ser
antes de voc fazer o pedido ou depois de pedir e provar a comida.
Permanecer no restaurante durante 15 minutos antes de avaliar a limpeza para dar
equipe a chance de limpar completamente a sujeira de clientes recentes
Se houver um nibus com um grupo de pessoas, (seja excurso ou escolar ou outro
tipo) no estacionamento, aguarde at que o nibus parta para conduzir a compra.
Provando a comida
Prove/coma sua comida assim que possvel, logo aps t-la recebido.
Dois itens alimentares tm sempre a qualidade testada sanduche e batatas fritas
Avalie a qualidade dos produtos recebidos, mesmo se voc no receber os produtos
que pediu (ou seja, pediu um Big Mac e recebeu Chicken McNuggets)

5. PAGAMENTO
O valor por cada visita neste cenrio de R$ 12,50 + valores de gasto com a refeio, sendo
assim na visita casada voc receber R$ 25,00 + os valores gastos nas duas refeies.
obrigatrio o consumo de um sanduche, uma batata frita (mdia) e uma bebida mdia (almoo e
jantar) e um lanche e uma bebida mdia (caf-da-manh). Qualquer produto consumido que no
esteja nesta folha de instruo no ser reembolsado e sua pesquisa ser cancelada.
ATENO! Se perceber que um dos ambientes (Restaurante ou Drive-Thru) estiver
indisponvel, NO AVALIE. Reembolsaremos o seu deslocamento. Caso voc tenha
avaliado o restaurante e durante a avaliao do Drive Thru ocorreu algo que o tornou
indisponvel (Ex: falta de energia), NO AVALIE e entre em contato com a GfK.
Para as visitas em lojas de Shopping ser reembolsado no mximo R$ 10,00, se sua
visita for validada e com o envio do comprovante de estacionamento para o e-mail
clientemisterioso@gfk.com
Condies para a realizao do pagamento:
1. O questionrio dever ser respondido no sistema em at 12 horas aps a realizao
da avaliao. Caso contrrio, no ser possvel efetuar o pagamento.

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INSTRUO AO CLIENTE MISTERIOSO


2. A avaliao deve ser realizada exatamente da forma solicitada. Caso contrrio, a GfK
ser obrigada a substituir a sua avaliao e, em consequncia disso, no efetuar o
pagamento desta.
3. O pagamento ser efetuado de acordo com os dados bancrios por voc
especificados no sistema. Para tanto, tenha certeza de que preencheu os campos
corretamente.
4. O pagamento ser efetuado em at 20 dias corridos aps o preenchimento do
questionrio com o comprovante anexado.

6. CONSIDERAES GERAIS
1. Esse trabalho confidencial. Por isso, no se identifique como Cliente Misterioso em
hiptese alguma e no comente com ningum sobre essa avaliao.
2. Caso voc conhea algum da loja/empresa avaliada, no prossiga. Entre imediatamente em
contato com a GfK e relate o ocorrido.
3. Durante a avaliao, seja o mais imparcial e objetivo possvel, desconsiderando qualquer
experincia vivida anteriormente com a loja/empresa, seja ela positiva ou negativa. As
observaes devem ser baseadas nas condies encontradas no momento da avaliao.
4. Durante a avaliao haja com naturalidade, no fazendo perguntas alm das especificadas no
questionrio e no dando a entender que voc est avaliando a loja/empresa.

7. TERMO DE COMPROMISSO
Declaro para todos os fins de direito, que as informaes por mim prestados neste documento,
referentes a minha participao neste programa de cliente misterioso da GfK so REAIS e
VERDADEIRAS. Declaro tambm que nunca tive nenhuma relao trabalhista e/ou comercial
com nenhuma das lojas e/ou redes relacionadas ao McDonalds; assim como nenhum vnculo
de parentesco com qualquer funcionrio e/ou prestador de servios; e que, caso venha a ter
no futuro, concordo em deixar de participar deste programa.
Um abrao,
Equipe Cliente Misterioso GfK.

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