AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE

LA EDUCACION

UNIVERSIDAD
PERUANA LOS
Facultad:
ADMINISTRACION Y CIENCIAS
CONTABLES
TEMA
CTEDRA

CASO PRCTICO DE TCNICAS DE NEGOCIACIN

: TCNICAS DE NEGOCIACIN

DOCENTE

: Dr. RIGOBERTO RICALDI HURTADO

ALUMNOS

: LAZO PASTRANA CARLOS ALBERTO

ILDALINA TELLO LIMACHE
ANTEZANO PINEDO CARMEN

AULA

VII CICLO- C1

HUANCAYO -2015

Datos de la Empresa SISTEL INGENIEROS S.A.C.

DATOS GENERALES
Razn Social
Nombre Comercial
R.U.C.
Estado
Sector Econmico de Desempeo
CIIU
Fecha de Inscripcin.
Tipo de Sociedad
Ubicacin
Direccin Principal

Sistel Ingenieros S.A.C.

20486645807
activo
arquitectura e ingeniera
74218
13/06/2007
sociedad annima cerrada
Junn / Huancayo / Huancayo
Jr. Loreto nro. 563

SISTEL INGENIEROS SAC

Reparacin y venta de Accesorios y repuestos originales para laptop al por mayor y menor.
Servicio Tcnico:
Reparacin de Computadoras Porttiles, Laptop, Notebook, Stock permanente de repuestos
y accesorios originales para Laptop:
* Cargadores originales, adaptadores.
* Pantallas para laptop todos los tamaos
* Teclados para laptop en idiomas espaol o ingls de distintos tamaos, marcas y modelos
* Adems repuestos como bisagras, inertes, bateras, etc.
Somos empresa formal, con aos de experiencia en el mercado de Laptop, aos dando
soluciones a nuestros clientes en todo el Pas.

CASO PRCTICO
o Qu tipo de situacin conflictiva enfrenta?
El gerente de SISTEL INGENIEROS en ventas, reparaciones e instalaciones de
computadoras y laptops recibe quejas de los clientes por la mala atencin dada en el
local en el cual el cliente informa que al momento de atencin del personal lo hace
muy rpido y con mala voluntad y no le da a entender lo que requiere con la
informacin que se busca y no da un resultado correcto con lo esperado en su
reparacin de su pc es por eso su queja.

I. identificar Los problemas y amenazas

o Listado de problemas
el cliente esta disgustado por la mala atencin y no quiere regresar al local.
El cliente cuenta ese problema a las amistades los cuales no desean ni conocer el
local.
No hay apoyo entre los trabajadores ni dilogo personalmente con el gerente
El gerente hace las cosas por hacerlas y no piensa en los riesgos que pueda causar
el no tener el control de recepcin al cliente y atencin.
Los trabajadores no tienen una relacin muy buena entre s.
o

Separar las preocupaciones ms importantes

el cliente esta disgustado por la mala atencin y no quiere regresar al local.

El cliente cuenta ese problema a las amistades los cuales no desean conocer el local.

II. Teniendo ya identificado nuestras prioridades trabajaremos en ello.

o gravedad
El gerente no capacita bien a los trabajadores.
Daara la reputacin de la compaa y hablaran mal.
Las quejas de los clientes atenderlas y ayudarlas la ms rpido posible para no tener
malos entendidos.
Atender bien a los clientes para no perderlos.

 Problemas de los empleados entre s.

o la urgencia

Atender al cliente para darle una solucin ms rpida.

conversar con los trabajadores para que den un buen trato.
A los clientes darles una buena informacin.
Atender Problemas de los trabajadores entre s.

o la tendencia
Si el cliente se quejara o contara a sus amistades de su mala atencin habr mala
reputacin.
Si los trabajadores renuncian habra una perdida enorme.
Los clientes mal atendidos no quieren regresar al local.
Los trabajadores estn molesto con el gerente por tal motivo son las fallas.

o explicaciones?
Conversar con el cliente para que no tengamos problemas y darle una solucin a

su problema y darle la informacin necesaria.

En las reuniones conversaremos con los trabajadores y no tengan problemas

entre s ni con los clientes

A los dems clientes atendidos explicarlos e informales de sus dudas y resolverlo

sus problemas si tuvieran.

El gerente debe especializar a los trabajadores para que atiendan a los dems

clientes confortablemente y resolver sus dudas

Darles solucin a sus problemas con su computadoras o ya sea con su laptops y

toda la informacin que requieren.

planear
Recuperar la relacin perdida hasta el momento con los clientes.
Recuperar la confianza que exista entre empleado y empleador.
Preguntarles a los clientes si hay alguna duda o si falta algo.
Comunicarse con los clientes si hay falla alguna o si necesitan informacin.
involucramiento

 Conversar personalmente con los clientes y darles un buen trato y atencin de toda
informacin que necesita o arreglo a su computadora y laptops.
El gerente debe tener un dilogo con los trabajadores y terminar con sus malos
entendidos para que laboren bien sin problemas.
Darles capacitaciones a los trabajadores para el mejoramiento de su trabajo y como
debe de ser su trato.
Tener una base de datos de los clientes para saber qu es lo que necesitan y
hacerles atenderlos claramente, rpidamente y con eficacia.

Soluciones

El gerente atender personalmente a los clientes y les dio una informacin detallada,
resolvi sus problemas con su computadoras y con eso los clientes no tuvieron ms
quejas estuvieron satisfechos, si tuvieran alguna duda solo llamarnos y estaremos
para resolverlos sus problemas. Cualquier informacin que necesiten se los brindara

con todo eso el cliente estar muy satisfecho.

El gerente dar capacitacin a los trabajadores para que mejoren en su forma de
atencin y en su trato a los clientes y para que laboren bien y realicen sus
actividades, con eso tendremos una buena reputacin y recomendacin de los

clientes.
El gerente tendr un buen trato con los trabajadores y reuniones para que no tengan
problemas entre ellos o con el cliente por que el cliente siempre tiene que llevarse
una buena imagen de toda empresa o compaa la cual ser muy buena si ve un
armonioso lugar y una linda atencin de lo que busca.