* Tcnicas

de
Atencin al Usuario

*El Personal de Salud y Administrativo,

tiene contacto con los Usuarios Externos

de muchas maneras, desde la informacin
escrita en un formato, hasta la postura
corporal que adoptemos cuando nos
sentamos frente a ellos.

*Incluso el tono de voz que utilicemos

cuando atendemos una llamada
telefnica.

*Independientemente del medio

usado, el Usuario es un ser humano

que siente, piensa y acta e ir
formando opinin con respecto al
Servicio que brindamos mediante
cualquier tipo de contacto. De ah
que uno de nuestros ms importantes
compromisos es establecer buenas
relaciones con el usuario.

*Estamos hablando de servicio, de tica, de compromiso y de

responsabilidad as como de satisfaccin personal y realizacin

laboral.
*Pero qu es entonces servicio al cliente(usuario)? Podramos
en sntesis decir que es la accin de brindar un servicio de
forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo.
*En la prestacin de un servicio entran en juego adems del
trato personal otros factores como la infraestructura, los
equipos, la informacin y otros elementos que dependen
muchas veces de las exigencias del cliente.
*Conozcamos quin es y qu espera nuestro cliente y hagamos
del contacto con l una experiencia agradable.

QU ESPERAN LOS
CLIENTES DE UN SERVICIO:
Prestacin pronta.
Informacin veraz
Importancia
Cortesa y amabilidad
Facilidades del servicio
Credibilidad y confianza

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Prestacin pronta
Cualquier cliente de un servicio lo primero que
espera es que ste se le brinde en el menor
tiempo posible.
Cuando no podemos hacer algo para que esta
condicin se realice, debemos recurrir a un
recurso tico importante: hablarle con la verdad
al cliente y decirle de la manera ms respetuosa y
cordial posible que el servicio que solicita no se le
podr brindar con la prontitud que todos
queremos. Si esta informacin se brinda de una
manera honesta, el cliente sabr comprender.

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Informacin veraz
Un cliente bien informado, ser nuestro mejor
aliado. Cuando los sistemas fallen o se
produzcan atrasos o se avecine un cambio, es
importante informarle al cliente de la
situacin, pedirle su comprensin y apoyo. Una
de las cosas que ms desconciertan y molestan
al cliente es que le oculten o mientan
sobre algo, esto generar desconfianza y por
ende mala imagen de nuestra Institucin.

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Importancia
Debemos demostrarle siempre
a nuestros clientes que ellos
son importantes, que son
nuestra razn de existir, que
nuestros servicios estn
dirigidos a l y que la
organizacin ha sido pensada
en funcin de prestarle un
adecuado servicio.

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Cortesa y amabilidad
Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato
corts, amable, respetuoso y amistoso. Estas son normas
fciles de cumplir y que tienen un impacto muy positivo.
Facilidades del servicio
El cliente busca adems en nuestros servicios que stos
tengan facilidades en cuanto a horarios de atencin,
abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rpida a
nuestras solicitudes de informacin y gil trmite del
servicio, entre otros.

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Credibilidad y confianza
En el trato al pblico debemos proyectar
credibilidad y confianza, transmitirle
al cliente que puede confiar en nosotros
pues nuestros servicios son la
respuesta a su necesidad. Esto tiene que
ver con la imagen de la empresa
y por ende con la identificacin y el
apoyo por parte del pblico.

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Nuestros clientes no son los mismos de hace 5, 10, 20 o 30
aos. Ellos han
cambiado y eso debe marcar nuestro curso de accin. En qu
han cambiado,
veamos:
Estn ms y mejor informados
Son ms exigentes
Tienen mayor conocimiento
Estn ms protegidos social y legalmente
No quieren que se les trate como parte de la
colectividad
sino tener su propia identidad

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Estn ms y mejor
informados
Los clientes de hoy
investigan y analizan,
preguntan y reclaman.
Saben de nuevas
tecnologas, leen,
consultan con otras
empresas, comparan
nuestros servicios y
justamente demandan
mejor calidad.

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Son ms exigentes
Hoy da, en una sociedad que se
vuelve ms competitiva en el mbito
de prestacin de servicios y otros
aspectos, el cliente exige ms porque
compara entre las empresas de
servicio aunque estas sean distintas.
Nunca pensemos que lo nico que
importa es brindar el servicio, el
cliente exige mucho ms
que eso, imaginemos que es un
servicio del cual se derivan muchos
otros servicios que le dan valor
agregado al primero y que sin ellos
podramos fracasar y perecer.

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Tienen mayor conocimiento

Los clientes de hoy han
tenido ms posibilidades de
prepararse acadmicamente
y por ende cuentan con ms
informacin sobre servicios,
mercado, competencia,
entorno, etc, lo cual les
permite encauzar sus
demandas de servicio
de una manera ms asertiva.

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Estn ms protegidos social

y legalmente
Con el aumento de instancias
de proteccin al consumidor
y a la sociedad
en general, los clientes de
hoy se encuentran ms
protegidos por
reglamentaciones de todo
tipo lo cual les facilita su
gestin a la hora de
exigir un mejor servicio.

2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

No quieren que se les trate como

parte de la colectividad
sino tener su propia identidad
Los clientes actuales esperan un
trato personalizado y no que se
les dirija como si fueran parte de
la masa ,ellos tienen nombre, son
personas de carne y hueso que
sienten y actan y as quieren que
se les trate. No son individuos
annimos o nmeros en una
estadstica, son individuos con
necesidades.

NUESTROS CLIENTES DIFCILES

La atencin a clientes implica mucha dosis de
paciencia a veces y eso ocurre
cuando nuestros clientes son personas
difciles, ellos quieren que les resuelvan
sus problemas en forma inmediata y si es preciso
tratan de manipular
aduciendo que son amigos de fulano. En estos
casos puede seguir los siguientes
consejos:

Clmese, el asunto no es contra

usted. Entienda que cualquiera tiene
derecho
a enojarse, lo que el cliente est
haciendo es descargando su frustracin
en usted as que mantngase
tranquilo.

 Escuche atentamente al cliente.

No lo interrumpa, ms bien
permtale o aydele
a que exprese verbalmente su
enojo. No se adelante pensando en
lo que le va a responder sino en la
causa de su malestar.

Asuma su responsabilidad si es que le

compete, si no es el caso, investigue
qu ocurri y cmo puede ayudarlo.
Cuando investigue no culpe a otro
empleado
de lo que est ocurriendo al cliente ni lo
amenace con acusarlo a su
jefatura, explquele con calma y
profesionalismo la situacin.
No le devuelva
la culpa al cliente para evadir el problema,
esto empeora la situacin.

Gesticule y brndele frases que

indiquen que lo entiende como
lo comprendo
es normal que se sienta as,
entre otras.

No intente ganar una discusin. Con

la actitud anterior solo obtendr
mayor
disgusto, se enojar usted y enojar
ms al cliente. La atencin de un
cliente difcil no se desarrolla en un
cuadriltero sino en un espacio
armonioso
donde todos deben ganar.

Frases descalificantes
Hay frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere
comunicar.
Algunas de ellas son:
Explquese bien porque no le entiendo.
No entiende?
Yo no puedo hacer nada ms.
El compaero que atiende ese trmite no vino hoy, vuelva
despus.
Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo.
Ya le expliqu eso.
Lase bien el formulario.
Eso a m no me corresponde.
Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva despus.
Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.
Usted no tiene idea de lo irresponsables que son ah.

Existen otras frases que aunque no son

descalificantes son de mal gusto a la
hora de atender un cliente, dentro de ellas
podemos mencionar las siguientes:
corazoncito qu se le ofrece,
primor, sigue usted,
no mi cielo, es en otra parte,
qu ocupa amor,
jefe, en qu le puedo ayudar,
y otras similares.

4. TCNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Demuestre al cliente que es un gusto servirle
Cmo podemos demostrar esto? De muchas maneras y la
forma ms sencilla es sonriendo, la sonrisa es una seal
universal que indica que una persona se siente bien.
Sin embargo, si vamos a mostrar una sonrisa fingida
mejor no lo hagamos pues estaremos generando una
reaccin adversa.
El esfuerzo para accionar nuestra sonrisa es mnimo, el
efecto que produce en el otro es muy grande.
Muchas veces actuamos por reaccin, si el otro sonre, yo
sonro, si el otro se enoja yo me enojo, sin pensar que
con ello lo que hacemos es reforzar una actitud que en
nada nos beneficia.

TCNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Demuestre al cliente que es un gusto servirle

Anmese a sonrer usted primero, ver que sern muy pocas las
personas que no le devuelvan el mismo gesto, adems recuerde
que la sonrisa le traer muchos beneficios emocionales y fsicos.

Llame al cliente por su nombre

No hay nada ms agradable de
escuchar que el sonido de
nuestro propio nombre en labios
de las dems personas.
El nombre tiene muchos
significados para cada
ser humano, es el elemento que
nos diferencia en la
colectividad, es el nombre que
escogieron nuestros
padres, es algo que ha formado
parte de nosotros siempre.

Mire al cliente a los ojos

Como lo mencionamos antes,
este es un aspecto muy
importante. Cuando alguien
nos mira a los ojos nos da la idea
de que estamos frente a alguien
sincero que nos
pone atencin. Alguien para el
que somos importantes, caso
contrario pensamos
varias cosas: que es un
descorts, que no le
importamos, es muy tmido, se
siente superior, est asustado o
me est mintiendo.

Sepa escuchar
Muchas veces los clientes lo
nico que necesitan es ser
escuchados.
Trate de poner en prctica
estas tcticas a la hora de
escuchar:
No interrumpa mientras la
otra persona est hablando.
Esto implica respeto hacia los
dems y calidad en el servicio.

Gesticule normalmente.
El hecho de no interrumpir
no implica dejar de
gesticular
o hacerlo de una manera
que no concuerda con lo
que el otro est
diciendo, por ejemplo
mostrar un gesto de
asombro, sonrisa o tristeza
innecesario.

Concntrese en lo que el
cliente le est comunicando.
Trate de no pensar en
otra cosa que afecte su
escucha. Piense que lo que el
cliente est mencionando
es muy importante para l. Si
no puede contestarle en ese
momento pregunte
pero no invente una
respuesta solo para salir del
paso.

Respete los sentimientos

Cada ser humano reacciona de
una manera distinta ante una
determinada situacin, lo que
para algunos es insignificante,
para otros es de vital
importancia pues nuestra
personalidad, esquema de
valores y actitud frente a la
vida es distinta. Por tanto,
respetemos cada realidad
mental as como esperamos que
respeten la nuestra.

Pngase en los zapatos del cliente

Si usted quiere entender cmo se siente
realmente el cliente, pngase en sus
zapatos, esto es lo que llamamos
empata.
Haga siempre el ejercicio mental cuando
se encuentra frente a un cliente de
imaginarse que usted es l.
Recuerde que lo que para usted no es
importante, para l s lo es, escchelo,
sonrale, trtelo con cortesa y
explquele con claridad la informacin.
.
Finalmente recuerde esto siempre: esa persona que tiene
frente a usted hace posible que tengamos trabajo y salario

Cuide su apariencia personal

Este es un aspecto realmente importante, usted se
merece respeto y su cliente tambin, por lo tanto cuide
su aspecto personal pues a veces de ello depende la
percepcin que el cliente tenga de nuestros servicios.
No obstante, recordemos tambin que la apariencia
personal no es el nico elemento en juego, tambin
est la claridad del trato a nuestro cliente, lo ideal es
combinar una buena apariencia personal con una buena
atencin.
La apariencia implica varios aspectos: higiene personal,
presentacin personal, modales, forma de caminar,
cmo sonre y hasta cmo da la mano.

Cuide su apariencia personal

Entra en juego adems la expresin facial, procuremos
que aunque nos est agobiando un determinado
problema, mostrar una buena expresin ante el cliente,
l no tiene la culpa de lo que nos ocurre.
Recordemos que como dice un refrn popular todo
entra por los ojos y no estamos hablando de gastar
muchos miles de soles en vestuario sino en vestir
decente y procurar mantener buen gusto.

Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el

lenguaje corporal, nuestro cuerpo tambin transmite mensajes.
Guarde fsicamente una distancia correcta del cliente, no se
trata de hacer contacto fsico con l ni estar a una distancia
que se le dificulta escucharlo y procure no ubicarse frente a
frente sino ms de lado al cliente pues lo primero contribuye a
la confrontacin.
No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el
reloj como esperando que termine de hablar su interlocutor.
Demuestre atencin con todo gesto, palabra o accin. Cuide
adems el tono de voz, pues el impacto del mensaje depende
muchas veces de ello.

Cuide su lugar y grupo de

trabajo
No olvide esto, la apariencia
de su sitio de trabajo tiene
que ver con la atencin
al cliente.
Recuerde que la forma como
se presenta nuestro
consultorio dental dice
mucho de nosotros y de la
empresa o institucin , si
queremos causar buena
impresin valoremos esto
siempre.

Cuide su lugar y grupo de trabajo

Cuidar el lugar de trabajo tambin
implica generar buena opinin de ese
lugar por medio de la relacin que
proyectemos entre compaeros de
trabajo.
En este sentido no contradiga a un
compaero delante de un cliente
excepto casos estrictamente
necesarios. Si tiene que ausentarse en
algn momento pdale a un compaero
que atienda su puesto pero no se abuse
de ello.
Nunca hable mal de sus compaeros de
trabajo ante un cliente pues estarn
perdiendo ambos y la empresa,
tampoco entre en conflicto con alguno
pues las cosas se arreglan en casa.

Bibliografa

Serna, H.. Servicio al Cliente. Santaf Bogot: Editores Ltda.

Scott, D. La satisfaccin al cliente. La otra mitad de su trabajo.
Mxico D.F.: Grupo Editorial Iberomaericana, S.A.
Lesle, M. El cliente es la clave. Madrid: Ediciones Diaz de
Santos, S.A. Leppard, J. y Molyneux, L.. Cmo mejorar el servicio
al cliente. Barcelona: Ediciones Gestin 2010, S.A.
Tschohl, J.. Servicio al cliente. El arma secreta de la empresa
que alcanza la excelencia. Mxico: Editorial Pax Mxico.
Berry, L., Bennet, D y Brown, C. Calidad de servicio.
Burke, S. Calidad en el servicio al cliente. Mxico, D.F.: Grupo
Editorial Iberoamericano, S.A.
Walker, D. El cliente es lo primero. Madrid: Ediciones Daz
de Santos, S.A.
Denton, D. Calidad en el servicio al cliente. Como compiten
las grandes compaas americanas en la resolucin del servicio
al cliente. Madrid: Ediciones Diaz de Santos, S.A.

*GRACIAS