Trabajo Final Investigacion CALL CENTER

UNIVERSIDAD TECNLOGICA DEL PER
FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INESTABILIDAD Y ROTACIN LABORAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO CALL CENTER EN

LIMA METROPOLITANA
EN EL AO 2014 - 2015
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
LIMA-PER
2015
DEDICATORIA
Queremos
dedicarle
este
trabajo
A Dios que nos ha regalado la vida y fortaleza para

terminar
A
ms
este
proyecto
nuestros
padres
los
necesitamos,
cooperacin
y apoyo
por
su
de
estar
investigacin.
ah
ayuda,
cuando
constante
incondicional
nuestra vida y formacin profesional.
en
AGRADECIMIENTO
Queremos
por
su
dar
tiempo,
conocimientos
las
su
que
gracias
todos
apoyo
as
nos
vienen
como
nuestros
por
la
trasmitiendo
maestros
sabidura
en
el
desarrollo de nuestra formacin profesional.
Un agradecimiento especial a nuestro profesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos

por la colaboracin, paciencia, apoyo y gua y correccin fiel a su estilo en el
desarrollo de este proyecto de investigacin, por su
brindado.
amistad y tiempo
RESUMEN
El objetivo de la investigacin viene a ser la determinacin del nivel o grado de riesgo y
afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad y especializacin de los
colaboradores de las organizaciones Call Center. La hiptesis con que se operativiz es
como sigue: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la
estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la
efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua
de las organizaciones de Call Center.
La metodologa empleada fue Exploratoria-Correlacional. Los sujetos de la muestra
principalmente constituyeron asesores de Call Center de empresas reconocidas en ese
rubro en Lima Metropolitana.
El resultado ms importante del proceso investigativo es: Las empresas de servicio Call
Center carecen de polticas de estabilidad laboral.
Las principales conclusiones a que se arribaron son: La alta rotacin de personal de esta
clase de empresas es muy alta debido a la carencia de polticas orientadas a la estabilidad
laboral y a la retencin de talento humano, generando falta de compromiso por parte de
los asesores que no sienten que la organizacin les dar la seguridad laboral que ellos
buscan.
ABSTRACT
The research objective is to be the determination of the level or degree of risk and impact on job
instability relative productivity and specialization of employees of organizations Call Center. The
hypothesis that was operationalized as follows: Policy implementation of organizational
development based on job stability and specialization of employees at all levels affects the
effectiveness of the competitive strategies of productivity, innovation and continuous
improvement of organizations Call Center.
The methodology used was exploratory-correlational. The subjects of the sample constituted
mainly advisers Call Center companies recognized in that category in Lima.
The most important result of the research process is: The Call Center service companies lack job
security policies.
The main conclusions are arrived are: The high turnover of such companies is very high due to the
lack of policies for job stability and retention of human talent, generating lack of commitment
from the consultants do not feel that the organization will give them job security they seek.
INTRODUCCIN
De acuerdo con el objeto de nuestra investigacin, inicialmente nos hemos propuesto conocer
sobre la influencia que existe en la productividad que desarrollan los asesores de Call center y la
falta de polticas de estabilidad por parte de estas organizaciones. Para desarrollar el tema en
referencia, se ha encontrado abundante bibliografa, principalmente extranjera; pero no hemos
localizado tantas investigaciones nacionales que aborden sistemticamente esta problemtica.
Definimos el problema de la investigacin de la siguiente manera: en primer lugar analizamos las
caractersticas frecuentes del porque las organizaciones no consideran el trabajar bajo polticas de
estabilidad laboral y segundo si esta deficiencia por parte de la organizacin es el nico factor que
interviene en la alta rotacin del personal en este tipo de empresas de servicio. Para ello, hemos
tenido en cuenta la definicin de trminos bsicos; es decir, la aclaracin del sentido en que se
utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificacin y formulacin del problema.
El objetivo que se ha estructurado fue el determinar la situacin real, los resultados y perspectivas
de la inestabilidad del personal y su influencia en la productividad en las organizaciones de Call
Center en Lima Metropolitana. Y la hiptesis con cual se operativiz la investigacin consisti en la
siguiente: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad
laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las
estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de
Call Center.
NDICE
2. OBJETIVOS
2.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
La problemtica de presente proyecto muestra la necesidad de crear una poltica de
estabilidad laboral en las organizaciones de Call Center en Lima Metropolitana, teniendo
como finalidad la obtencin del mximo rendimiento del personal y una mejor gestin de
la organizacin, ya que la mayora de este rubro de empresa presenta una alta rotacin
sobre todo en el rea operativa por diversos factores que actualmente no son
considerados como relevantes, pero que si tienen consecuencias en los resultados
productivos.
2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas del sector servicio en el Per han crecido en porcentaje
representativo y con mayor agilidad.
El tercerizar procesos ya no es nada novedoso en el mundo empresarial. Por ello las
empresas han optado por realizar contratos con empresas de Call Center agilizando sus
procesos como la atencin personalizada de consultas, quejas u otros servicios, que a
veces las empresas prefieren tercerizarlos, no solo para concentrarse en su know how,
sino tambin para generar un valor agregado en el servicio al cliente.
Las empresas llamadas en nuestro pas Call Center o Contac Center, son especialistas en
la utilizacin de herramientas
de comunicacin: Telfonos y Mac, los cuales son
gestionados por los teleoperadores, con el objeto de atraer, fidelizar y mantener su

estrecha relacin entre las organizaciones y sus clientes.
Sin embargo, las investigaciones realizadas sobre la estabilidad del personal dentro de la
empresas de Call Center indican que existe un alto nivel de ausentismo y una excesiva
rotacin en los puestos de trabajo, en mayor grado en los niveles operativos.
El autor Agustn Reyes Ponce en su libro de Administracin de
Personal-Relaciones
Humanas indica que las organizaciones tienen indiscutible inters en generar un clima de
estabilidad laboral para sus colaboradores, tanto en la misma organizacin, como en los
diversos puestos, porque ella garantiza su eficiencia y eficacia en el largo plazo. Pero a la
vez tiene inters en cierto cambio de personal que aporta nueva sangre a dicha
empresa.
Toda empresa siempre debe estar en la bsqueda de lograr la estabilidad de sus
colaboradores; por este motivo, como profesionales de Administracin de Empresas
observamos la necesidad conocer y determinar cul es el nivel de riesgo y cmo influye
negativamente la inestabilidad laboral en la productividad y la especializacin de los
trabajadores de estas organizaciones y el sector de Call Center que presenta un gran
crecimiento.1
AGUSTIN REYES, Administracin de Personal-Relaciones Humanas (1974)
2.3. FORMULACIN DE LOS PROBLEMAS

2.3.1. PROBLEMA GENERAL:
Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en la productividad y
especializacin de los colaboradores en las organizaciones de Call Center?
2.3.2. PROBLEMA ESPECFICO:

1. Cules son los factores causantes de la inestabilidad laboral y rotacin del
personal en las organizaciones de Call Center?
2. Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las

organizaciones de Call Center?
3. En qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de

trabajo en las organizaciones de Call Center?
4. Qu acciones de mejoras se pueden
implementar
para disminuir la
inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones?
2.4. OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin
productividad y especializacin de los colaboradores de las organizaciones Call Center.
2.5. OBJETIVO ESPECFICOS
1. Identificar cules son los factores causantes de inestabilidad laboral en las
organizaciones de Call Center
2. Diagnosticar como afecta la inestabilidad laboral en las organizaciones de Call Center
3. Explicar de qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de
trabajo en las organizaciones de Call Center
4. Evaluar las acciones de mejora que podemos implementar para disminuir el grado de
inestabilidad laboral y rotacin en las organizaciones de Call Center.
3. FUNDAMENTACIN DEL TEMA

3.1. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
A travs de la investigacin cientfica, nos proponemos apreciar las consecuencias de la
rotacin e inestabilidad laboral del personal que trabaja en las organizaciones de Call
Center.
Asimismo, concluido el proceso de investigacin,
obtendremos resultados que nos
permitirn contestar a la formulacin del problema, tener en cuenta el cumplimiento de

los objetivos y contrastar la hiptesis. Todo ello constituye el producto final del trabajo,
que servir de antecedentes para futuras investigaciones con caractersticas similares.
Se justifica el valor terico, porque durante el proceso de la investigacin se determinara
la congruencia o incongruencia de la falta de polticas para la estabilidad laboral dentro
de las organizaciones de Call Center, en su planeamiento estratgico, con la alta rotacin
de personal.
3.1.1. JUSTIFICACION TEORICO

En la actualidad es de vital importancia y una necesidad organizacional una
investigacin cientfica del clima laboral, conocer las necesidades y aspectos
motivadores de los colaboradores a un mejor de desempeo; permitindonos
planificar y gestionar el
desarrollo organizacional ya que estos factores son
fundamentales para dar respuesta a la formulacin del problema y el logro de

objetivos organizacionales.
Como futuros profesionales de la carrera de administracin de empresas de la
Universidad Tecnolgica del Per, hemos observado la gran importancia de
analizar el clima laboral y las polticas de desarrollo de las organizaciones de Call

Center de nuestro pas con la finalidad de determinar el nivel de riesgo y
afectacin de la inestabilidad laboral
con relacin a la productividad y
especializacin de los colaboradores y el sector.
La presente investigacin nos brindara una aplicacin prctica, mayor

conocimiento y entendimiento de la realidad del sector y su importancia como
fuente de empleo, con cual pretende ser una fuente de informacin y apoyo a los
profesionales relacionado ms especficamente al rea de recursos humanos en la
toma de decisiones efectivas para afrontar, mejorar y solucionar esta problemtica
proyectndonos hacia la estabilidad laboral, calidad de empleo y un futuro
saludable con relacin al trabajo; as mismo, garantizar la calidad del servicio a
los clientes que es la razn de ser de los Call center.
3.1.2. JUSTIFICACIN PRCTICO
Esta realidad de inestabilidad laboral, causada por la rotacin y el ausentismo
origina que el recurso humano que est capacitado permanezca poco tiempo
dentro de los Call Center, lo cual influye para que no se adquiera la experiencia
necesaria al sustituir el cargo vacante, teniendo que volver a capacitar al nuevo
personal una y otra vez.
3.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se circunscribe a los directivos de las empresas del sector Call
Center localizadas en la Cuidad de Lima Metropolitana que brindan sus actividades de
servicios en el ao 2014.
3.3. VIABILIDAD O FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIN
El estudio de este problema es acadmicamente viable por ser posible la investigacin

a los teleoperadores de los Call Center de Lima Metropolitana.
Se dispone de recursos humanos, econmicos y materiales para realizar la

investigacin.
Es factible lograr la participacin de los teleoperadores a ser encuestados o

entrevistados para la investigacin.
Es factible conducir el estudio con la metodologa necesaria.
No existen problemas ticos-morales en el desarrollo de la investigacin.
4. DESCRIPCIN DEL CONTENIDO

4.1. MARCO TERICO
Una de las caractersticas principales de los Call centers estudiados en otros pases del
capitalismo perifrico es la alta rotacin de los teleoperadores/as. La gran mayora de los
sujetos entrevistados reconoce esta dimensin y asevera que los ejecutivos no laboran
habitualmente ms de seis meses en un mismo Call center. La rotacin masiva de los
teleoperadores/as se generara por la no renovacin de contrato ante el incumplimiento
de las requerimientos de la organizacin del trabajo bajas evaluaciones en los bonos de
calidad, incumplimiento en las metas de ventas, etc., y tambin por la desercin de los
propios teleoperadores/as ante la insatisfaccin por las jornadas de trabajo o los bajos
salarios generados por la imposibilidad de cumplir las metas impuestas2.
La investigadora del tema de Call Center en Latinoamrica asegura que las causas de la
inestabilidad y rotacin de personal, son dos factores principales, el primero la desercin
de los teleoperadores se debe a la insatisfaccin en su puesto de trabajo; y el segundo
que es por parte de la empresa, el cual se debe a que los teleoperadores no cumplen los
requerimientos indispensables para cumplir con la meta trazada.
ARELI ESCOBAR SALAZAR, Materialidad y subjetividad del trabajo: apuntes preliminares sobre los Call
centers en Latinoamrica, Brasil, 2012.
4.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES
TESIS: SATISFACCION LABORAL Y ROTACION DE PERSONAL EN LOS AGENTES

TELEOPERADORES
Luego de haber visitado a la biblioteca de la Universidad Federico Villareal, hemos

encontrado algunos trabajos que tienen relacin con nuestra problemtica de estudio y
estos son:
MEDRANO LPEZ, Daniela Liliam (2010).Tesis: Satisfaccin Laboral y Rotacin de Personal

en los Agentes Teleoperadores en el Call Center Icon Media Center de la Ciudad de
Tacna Durante el ltimo Trimestre del Ao 2010 El objetivo del estudio fue para optar el
grado acadmico de Licenciada en Ciencias Administrativas.
El mtodo empleado es el descriptiva-correlacional y de no diseo experimental y

transaccional cuantitativa; El estudio se realizara aplicando el mtodo descriptivocorrelacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se
manifestaron entre las variables de satisfaccin laboral y rotacin de personal; y porque
describe las relaciones entre stas. Asimismo es una investigacin documental pues para
dar fundamento terico y conceptual al trabajo, se hizo necesaria la revisin de literatura
especializada en el rea de administracin de personal, adems de visitar algunos sitios
web relacionados con la satisfaccin laboral y la rotacin de personal. La investigacin
tendr diseo no experimental, ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las
variables, nicamente se observ el fenmeno tal y como se da en su contexto natural, no
se construye ningn tipo de situacin para posteriormente analizarlo. La investigacin no
experimental se divide en transaccional y longitudinal de acuerdo al nmero de momentos
o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos, la primera, a su vez se divide en

exploratorios, descriptivos y correlacional/causal.
TESIS: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIN DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL

CALL CENTER 04 DE ANDINATEL S.A.
El objetivo del estudio fue para optar el grado acadmico de la obtencin del ttulo de:
Ingeniero en Administracin de Empresas y Recursos Humanos. El mtodo empleado de la
investigacin es de tipo explicativo, observacional y correlaciona, porque ha explicado los
fenmenos del problema, ha realizado en entrevistas, ha revisado datos estadsticos, ha
realizado investigacin de campo y ha realizado la medicin a la poblacin maestral. Las
Conclusiones relevantes son:
El diagnstico situacional en la empresa Andinatel S.A. ha permitido confirmar que la

rotacin de personal obedece a problemas estructurales internos y externos de la
empresa, los mismos que no han podido ser solucionados por los funcionarios de turno.
Al interior de la empresa Andinatel S.A. hay dos tipos de empleados; los que pertenecen a
planta y cobran por rol de pagos (nmina); y los que son tercerizados, distinguindose
diferencias diametralmente opuestas; si se considera que se desarrolla las mismas tareas y
actividades en los Call Center. Los empleados tercerizados se sienten bien al trabajar en
una empresa de prestigio a nivel nacional como es Andinatel S.A., sin embargo al estar
tercerizados a otra empresa la estabilidad laboral, la remuneracin y los beneficios
sociales no son los mismos, lo que afecta sus intereses econmicos, ocasionando una
desvinculacin progresiva de sus cargos en el transcurso de un ao.
4.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

REVISTA: PRINCIPIOS Y PRCTICAS PARA UN ALTO DESEMPEO EN EL CALL CENTER
Luego de haber revisado varias revistas y pginas web, hemos encontrado algunos
trabajos que tienen relacin con nuestra problemtica de estudio y estos son:
Revista Mundo-Contact Principios y prcticas para un alto desempeo en el Call
centerJulie Harter* Los Call centers de xito no slo invierten en procesos y tecnologa,
sino tambin en la gente. La gente es el alma de una organizacin.
Los Call Center de xito no slo invierten en procesos y tecnologa, sino tambin en la
gente. La gente es el alma de una organizacin y, sin, la mayora de las veces, esta
expectativa nunca llega a cumplirse. La realidad es que la tecnologa, por muy sofisticada
que sea, no puede y, de hecho, no resuelve problemas de negocios.
Quien los resuelve es la gente. Gente motivada, facultada y dotada de la embargo, a

menudo es un factor que se pasa por alto. La implacable presin por controlar costos ha
llevado a los administradores de Call Center a adoptar estrategias de inversin que
privilegian los procesos y la tecnologa ms que el personal. Estas estrategias con
frecuencia estn sustentadas en la expectativa de que dar a los agentes nuevas y mejores
herramientas se traducir en un mejor desempeo y un compromiso renovado por parte
del personal. No obstante tecnologa necesaria. Las tendencias laborales indican que
muchos trabajadores estadounidenses no estn trabajando al mximo de su desempeo.
ENTREVISTA EMBA-GLOBAL
Tema: Alta rotacin en industrias de Contact Center genera elevados costos en Capital
Humano
Entrevistada: Claudia Poblete, branch manager de Contact Center de la consultora
multinacional de Recursos Humanos Randstad
Claudia Poblete, seala que el sector tiene una alta rotacin mensual, lo que sin duda es
poco favorable considerando los altos costos que implica invertir constantemente en
procesos de seleccin, capacitacin y debido a que el know how conseguido por los
agentes se esfuma cada cierto tiempo. Asimismo, esta realidad impide establecer lazos a
largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de
satisfaccin y repercute en la atencin entregada diariamente a los clientes finales, seala
la ejecutiva. Asimismo, es necesario trabajar en el clima laboral y en la satisfaccin de los
colaboradores. Clima laboral positivo, gestionar temas de inters para los trabajadores,
crear oportunidades de aprender, mejorar y desarrollarse y dar posibilidad de
entrenamiento.
Una industria que se profesionaliza cada vez ms y que necesita continuar perfeccionando
sus planes de desarrollo de carrera e incentivos, con el objetivo de que el sector cuente
poco a poco con ms empleados fuertemente dedicados, que sientan que tienen un
empleo desafiante, que les produce entusiasmo y que es tremendamente importante para
el logro de los objetivos de la organizacin. La industria es capaz de generar empleados

comprometidos, fidelizados y motivados, bajando as los altos niveles de rotacin3.
DIAGNSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA DE

TETELECOMUNICACIONES (CALL CENTER) DE EL SALVADOR
Trabajo De Graduacin Para Optar Al Grado Organizacional.
Magister En Psicologa Organizacional
AUTOR: ROSA BEATRIZ VIDAURRE RAMIREZ
FECHA: Antiguo Cuscatln, Septiembre de 2009.
La investigacin estuvo orientada a realizar un Diagnostico de Clima Organizacional en una
empresa de Telecomunicaciones de El Salvador, que ser el punto de partida para que la
organizacin elabore un Programa de Motivacin para el personal, que se ajuste tanto a
las caractersticas de la empresa como a la de los empleados que laboran en ella. La
investigacin efectuada es de carcter descriptiva, la poblacin en estudio estuvo
conformada en su totalidad por ciento diez (110) empleados, a los que se les administr
una encuesta de escala valorativa tipo Likert de sesenta (60) tems, esta permiti tener
una visin clara y precisa de las percepciones y sentimientos asociados a las diferentes
condiciones que determinan el ambiente laboral de la empresa y que influyen en el
comportamiento y funcionamiento de los miembros, como parte integrante de la misma.
La interpretacin de los resultados obtenidos referente a las condiciones laborales,
capacitacin y entrenamiento, supervisin y liderazgo, desarrollo profesional, puesto de
2
Ana Mato- Defensora del pueblo Europa Press
trabajo, remuneraciones, prestaciones al personal, trabajo en equipo, sentido de

perteneca y compromiso, comunicacin, estrategia organizacional y apoyo del
departamento de recursos humanos; dieron a conocer la situacin actual en la que se
encuentra la empresa, para as recomendar las acciones tcticas necesarias, encaminadas
a fortalecer aquellos factores que presentan deficiencias y reforzar los que han
contribuido al buen desenvolvimiento de la organizacin para ejercer un cambio
proyectado que maximice la eficiencia y salud organizacional.
EL MALESTAR POR LA INESTABILIDAD LABORAL EN TELEOPERDORES DE CALL CENTER
DE MENDOZA
Tesis para obtener la Licenciatura en Psicologa Organizacional
AUTOR: LETICIA NAVARRO PETTA
FECHA: Mendoza, Argentina, Abril de 2010
La presente tesis es un estudio descriptivo cuyo objetivo principal fue corroborar o no si la
inestabilidad laboral funciona como agente de estrs en los colaboradores de los Call
Center en la ciudad de Mendoza. Se procuro investigar si los trabajadores perciben su
trabajo como inestable, con qu frecuencia y el nivel de malestar que ello les provoca,
relacionando con diferentes variables socio demogrficas. Asimismo, indagar de qu
aspectos y sucesos proviene mayor malestar. Para esto, se ha tomado el Inventario de
Malestar Percibido en la Inestabilidad Laboral (IMPIL) y un Cuestionario Socio demogrfico
elaborado para la presente investigacin a una muestra de teleoperadores de distintos Call
Center de Mendoza.
Los resultados mostraron que efectivamente la inestabilidad laboral s es un agente

estresor presente en los Call Center. Es percibido con una alta frecuencia por los
colaboradores. Preocupaciones econmicas y Preocupaciones por el futuro son los
principales aspectos de las que proviene mayor malestar. Las variables socio demogrficas
que arrojan resultados ms significativos, son Sexo, Nivel de Instruccin y Principal tarea
como tele operador.
Finalmente, se concluyo que el estrs en los Call Center se producir sobre factores de
proceso del trabajo y de la organizacin que, al privilegiar el aumento del productividad
por sobre el desarrollo y el bienestar del los colaboradores, se constituyen en importantes
fuentes de insatisfaccin laboral.
4.1.3. BASES TERICAS

4.1.3.1.
Poltica de desarrollo basada en la estabilidad

La estabilidad en el trabajo se relaciona con el nmero de empleados que
la organizacin mantiene en cualquier momento. Existen dos polticas
bsicas para manejar la estabilidad:
I.
Seguir la demanda con exactitud. Al seguir la demanda con

exactitud los costos directivos de mano de obra se mantiene
ligados a la produccin, pero se incurre en otros costos. En estos
costos incluyen a) costos de contratacin y despido, b) seguro de
desempleo y c) salarios altos para motivar al personal a aceptar un
empleo inestable. En esta poltica la mano de obra se considera
costo variable.
II.
Mantener constante el nivel de empleo. La estabilidad en el nivel

de empleo permite retener la fuerza de trabajo capacitada y
conservar al mnimo los costos de contratacin, despido y de
desempleo. Sin embargo, cuando el empleo se mantiene
constante tambin es posible que la utilizacin de los empleados
no sea total cuando baja la demanda, y que la empresa no cuente
con los recursos humanos suficientes cuando la demanda sube.
Esta poltica tiende a considerar la mano de obra como costo fijo. 4
Jay Heizer, Barry Render, Principios de Administracin de Operaciones (2004)
Las polticas mencionadas son solo dos de aquellas que son eficientes
y proporcionan una calidad de vida en el trabajo razonable. Toda
empresa debe establecer sus polticas sobre estabilidad laboral, que en
parte estn determinadas por la forma en que la administracin
considera los costos de mano de obra: como variable o costo fijo
4.1.3.1.1.
Planeamiento estratgico
Hablar de planificacin es hablar de decidir hoy lo que se har en
el futuro. Adems nos estamos refiriendo al plan maestro en el
que la alta direccin recoge las decisiones estratgicas
corporativas que ha adoptado hoy (es decir, en el momento que
ha realizado la reflexin estratgica con su equipo de direccin),
en referencia a lo que har en los tres prximos aos (horizonte
ms habitual del plan estratgico), para lograr una empresa
competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus
diferentes grupos de inters (Stackholders).
Planificacin estratgica, no debemos entenderla como una suma
continuada de planes estratgicos, sino como un proceso que
arranca con la aplicacin de un mtodo para obtener el plan
estratgico y a partir de aqu, con un estilo de direccin que
permite a la empresa mantener su posicin competitiva dentro de
un entorno en permanente y veloz cambio.5
5 Jos Mara Sainz, El plan estratgico en la prctica, 2012
Este Plan Estratgico ayuda a que los lderes de una organizacin

plasmen la direccin que le quieren dar a la empresa, y cuando
este plan es transmitido hacia toda la organizacin, sta generar
sinergias en todo el personal para la obtencin de sus objetivos.
4.1.3.1.2.
Polticas laborales
Las polticas laborales son un conjunto de polticas que actan en
la definicin de la relacin de trabajo entre el trabajador y el
empleador que influye en el marco y en las condiciones en que se
realiza el trabajo. Comprende disposiciones relativas a salarios
mnimos, prestaciones, seguridad social, seguridad e higiene en el
trabajo, seguridad en el empleo, no discriminacin, restricciones al
trabajo de menores, derecho a la sindicalizacin, derecho de
huelga, y todo el conjunto de leyes laborales, Convenios
Internacionales de Trabajo y normas institucionales que rigen en
esta materia.6
Haciendo referencia a lo que indica el autor, podemos deducir que
la poltica laboral en nuestro pas bsicamente es terica, porque
en la realidad laboral se reflejo este concepto de manera diferente,
reflejndose el favorecimiento de las leyes hacia los inversionistas
6 Hctor Recalde, Poltica laboral ilustrada, 1993
4.1.3.1.3.
Personal Calificado
La capacitacin de los recursos humanos es la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con
un personal calificado y productivo. La obsolescencia, tambin es
una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por
capacitar a sus recursos humanos, pues sta procura actualizar sus
conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que
garantizan eficiencia. Para las empresas u organizaciones, la
capacitacin del personal debe ser de vital importancia porque
contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a
la vez que redunda en beneficios para la empresa.7
Si bien es cierto un personal puede llegar a una organizacin con
una instruccin de sus antiguos desempeos, pueden llegar a ser
personal calificado para cubrir puestos especficos, sin embargo si
vemos el panorama de la mano de obra de los Call Center es
distinto, porque por lo general estos son personas que inician su
experiencia laboral en estas organizaciones por ende para
desempear sus funciones requieren de una capacitacin, no solo
de induccin, sino algo constante para poder ser competitivos
Jos Crettaz (2014)
4.1.3.2.
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACIN Y MEJORA

La medicin de la productividad puede realizarse a diferentes niveles en la
economa: a nivel macro de la nacin; a nivel de la rama de actividad
econmica y, a nivel de la empresa. A su vez, a nivel de la empresa y de
acuerdo a los objetivos perseguidos, se puede generar sistemas de
medicin que comprende a toda la organizacin, o bien, sistemas que se
circunscriben
determinados
procesos
productivos.
Siendo
la
productividad en su definicin bsica una relacin entre insumo y

producto, se tiene que guardar particular cuidado que los universos a que
se refieren el nominador y el denominador sean los mismos para no
perder la congruencia y la pertenencia en el anlisis, evitando as que se
tomen decisiones equvocas. Por otra parte, existe la inquietud en las
empresas de ligar todo en un solo sistema para no perderse. Esta
conexin totalizadora si bien se puede lograr tericamente, en la prctica
resulta muy difcil por la complejidad que esto implica y la dificultad que
esto conlleve para que el personal lo entienda y lo use como insumo
bsico en la toma de las decisiones.
El sistema de medicin que aqu se propone parte de tres mbitos
nucleares en la gestin de la productividad en la empresa: el econmico
financiero; el de la gestin del proceso productivo y, el de la gestin del
recurso humano.
Sistema de Medicin de Productividad del Recurso Humano Es en este
nivel del sistema integral de medicin y mejoramiento de productividad,
donde participa y comunica de manera ms directa el personal operativo,
siendo los trabajadores los actores principales del diseo y la manutencin

del sistema de medicin propuesta. El proceso participativo de medicin y
seguimiento a los indicadores de productividad, debe generar el ambiente
en el que el personal se compromete socialmente para adquirir nuevas
competencias, a la vez que el propio proceso de medicin y evaluacin de
los resultados, delimita el horizonte de la amplitud y la profundidad de las
nuevas competencias requeridas.8
El sistema propuesta pretende medir y mejorar el desempeo del
personal, cambiando los padrones de motivacin existentes y relacionando
los esfuerzos de manera directa con los objetivos de la organizacin,
mejorando la organizacin del trabajo, reduciendo el desperdicio de
tiempos y esfuerzos.
Leonard Mertens, LA MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD (1999)
4.1.3.2.1.
Capacitacin y entrenamiento
Qu importancia tiene la capacitacin de los recursos humanos,
es decir de los trabajadores y empleados en relacin con la
productividad?
El papel que juega la capacitacin es determinante, es esencial,
pero desafortunadamente su importancia y trascendencia no est
evaluada en su exacta dimensin.
Aunque le termino capacitacin es feliz y tiene su significado
especfico, es preferible hablar de la educacin como concepto
ms amplio que incluye, abarca y trasciende a la misma
capacitacin.
Hay
muchos
trminos:
adiestramiento,
entrenamiento, capacitacin, formacin, habilitacin, etc, todos

estos trminos se ven incluidos por uno mayor que es educacin
en las empresas.
Lo que un diagnostico de capacitacin manifiesta deber
agruparse en tres grandes dimensiones educativas:
1. Una eminentemente tcnica que responde a las
necesidades del puesto y se enfoca a mejorar el
desempeo de su titular.
2. Otra administrativa que proporciona a la persona una
concepcin de lo que es el negocio, del funcionamiento de
una empresa y de la necesidad de una infraestructura
administrativa para el logro productivo de resultados. Que
el personal sepa en qu lugar est dentro de la empresa y
teniendo una visin de conjunto ubique su papel dentro

del universo.
3. La dimensin humana que le permita conocer, practicar y
vivir los principios de las relaciones humanas y de los
procesos de comunicacin, integracin, motivacin y
manejo de conflictos, todo ello dentro de una lnea de
crecimiento personal, familiar y profesional.9
Lo importante de estas tres dimensiones, es que cada una

en su peso especifico resulta igualmente necesaria para el
desempeo productivo de la organizacin. A veces el
empresario cree que nada ms la tcnica est orientada al
mejor desempeo, pero se le olvida de la humana y de la
administrativa, sin considerar que muy frecuentemente el
no haber creado una atmosfera y actitud de apertura al
aprendizaje, provoca graves fracasos de los programas de
capacitacin tcnica.
Alfonso Siliceo, Capacitacin y desarrollo de personal (2004)
4.1.3.2.2.
Estabilidad laboral
La estabilidad laboral, significa en si la permanencia en el empleo,
que el contrato de trabajo que una persona tiene con su
empleador, esta se mantenga en el tiempo, que no termine de un
momento a otro sin motivo. Como es natural, todo persona, desea
tener un trabajo estable, que no est preocupado que al da
siguiente deje de trabajar, es decir la estabilidad se dar siempre
en cuando haya un contrato de trabajo. Sea este un contrato de
trabajo a plazo indeterminado o plazo fijo, en el primer caso
tendr que una persona laborar cotidianamente, sin fecha de
trmino del contrato, salvo las causales legales de terminacin del
contrato, en el segundo caso, el trabajador permanecer dentro
del plazo fijado en el contrato, la misma que debe ser respetada
por el empleador, salvo que exista causal legal para la finalizacin
de esta.10
La estabilidad laboral es un tema que ha generado siempre
polmica en los diversos pases del mundo como en el Per, sean
los trabajadores, o empleadores, siempre ser agenda pendiente
de esclarecer, los trabajadores desearn que siempre haya una
legislacin protectora de la estabilidad laboral, ms que todo que
esta sea absoluta, por el contrario los empleadores desearan que la
legislacin laboral, sea flexible para el cese del trabajador.
10
Carrillo Calle Martn, La Flexibilizacin del contenido laboral de la Constitucin (2001)
4.1.3.2.3.
Clima organizacional
El clima organizacional es una variable que se relaciona con el
bienestar de las personas en su trabajo, su calidad de vida laboral y
que, en consecuencia, afectan su desempeo. Las investigaciones
en el contexto organizacional han reconocido tradicionalmente la
importante influencia del clima organizacional sobre una gran
variedad
de procesos y resultados en las personas y las
organizaciones; dentro de estos se destacan entre muchos otros

aspectos: la motivacin, la comunicacin, el liderazgo, las
relaciones interpersonales, la participacin, el compromiso, el
logro de metas, la satisfaccin y el desempeo laboral.11
El estudio del clima organizacional aporta conocimientos

fundamentales para la compresin de las relaciones laborales y
para la calidad y eficiencia de la accin organizativa. En estos
dominios, la influencia de variables actitudinales, tales como la
satisfaccin, pueden tener una accin preponderante sobre la
interaccin social que se desarrolla entre los distintos actores que
componen las organizaciones y por ello, sobre los resultados
obtenidos en el trabajo.
11
Margarita Chiang Vega, Mara Jos Martn Rodrigo, Antonio Nez Partido, Relaciones entre el
clima organizacional y la satisfaccin laboral (2010)
4.1.3.3.
ESPECIALIZACIN DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL

Este concepto parte del diseo del puesto de trabajo que especfica el
contenido de este, las habilidades y capacitacin que el empleado
requiere para realizar ese trabajo y el grado de especializacin apropiada
para el mismo. El diseo del puesto de trabajo es un aspecto importante
de la estrategia de operaciones de la empresa porque define el grado de
flexibilidad necesario en la fuerza de trabajo. Un buen diseo del puesto
de trabajo:
Mejora la eficiencia mediante el anlisis de los elementos de trabajo

incluidos en el puesto.
Mejora la productividad al considerar los factores tcnico y humanos
Eleva la calidad del producto o servicio final, y
Acrecienta la satisfaccin del trabajador.
El diseo tradicional de puestos de trabajo fue inventado hace ms de cien

aos por Frederick Taylor. Su enfoque, como administracin cientfica, se
basa en la filosofa de que cualquier operacin puede mejorar si se dividen
sus componentes y su estudio el contenido de trabajo de cada uno de ellos
para perfeccionar los mtodos de trabajo. Taylor crea que los gerentes
deban estudiar cientficamente los puestos de trabajo, utilizando con
cuidado el anlisis, la experimentacin y ciertas herramientas, como los
diagramas de flujo y las graficas de procesos, a fin de hallar la forma ms
econmica de realizar cada tarea.12
12
Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman, Administracin de Operaciones: estrategia y Anlisis, Mxico, 2000
El tema de especializacion de puestos es un concepto utilizado desde

hace mucho tiempo con el fin de mejorar la productividad de los
trabajadores, porque solo se concetraban en sus actividades asignadas;
sin embargo, no habla del nuevo concepto de especializacin a todo nivel,
que es lo que se busca actualmente, que los trabajadores tengan la
capacidad de desempear diferentes funciones en el nivel que le
corresponde, en este caso hablamos del nivel operativo en las
organizaciones de Call Center, donde el trabajador no solo debe cumplir
su funcin de manera eficaz y eficiente, si no que tambien tenga la
capacidad de asumir otras responsabilidades, para ello la empresa debe
ser parte fundamental de su formacin a travs de programas de
capacitacin y linea de carrera.
4.1.3.3.1.
Eficiencia y eficacia en el desarrollo de actividades

La distincin entre eficacia y eficiencia segn Starr (1974), se basa
en que la eficiencia caracteriza algo que se hace como
corresponde, <<hacer las cosas correctas>> (Bluedorn, 1980), <<lo
mejor posible>>, la mejor manera (The best way) por la cual las
cosas deben ser hechas o ejecutadas (mtodos) a fin de que los
recursos sean aplicados de la forma ms racional posible. La
eficacia implica otra cuestin: si en la definitiva ese algo debe
realizarse, hacer lo que se tiene que hacer (Bluedorn, 1980), si las
cosas bien hechas son las que realmente deberan ser bien hechas.
Por supuesto, la eficiencia es una condicin necesaria para lograr
los objetivos fijados y, por tanto, para asegurar un nivel aceptable

de eficacia. 13
Diferencias entre eficacia y eficiencia
(Chiavenato, 1989)
EFICIENCIA
EFICACIA
nfasis en los medios
nfasis en los resultados
Hacer las cosas de manera correcta
Hacer las cosas correctas
Resolver problemas
Alcanzar objetivos
Salvaguardar los recursos
Optimizar la utilizacin de los recursos
Cumplir tareas y obligaciones
Obtener resultados
Entrenar a los subordinados
Proporcionar
eficacia
subordinados
Para obtener los resultados deseados en toda organizacin se

debe considerar ambos terminos para el logro de objetivos, estos
deben desarrollarse como parte de la cutura de los trabajadores
que deben hacer un enfasis a ser eficientes, sobre todo en esta
clase de organizaciones que trabajan bajo metas diarias y objetivos
de largo plazo
13
Manuel Fernndez-Ros, Jos C. Snchez, Eficacia organizacional: Concepto, Desarrollo y Evaluacin,

Madrid, 1997
los
4.1.3.3.2.
Productividad
El logro de la calidad empresarial comprende a todo el personal en
la consecucin de que debe ser el principal objetivo empresarial:
satisfacer a los clientes.
Al estar en cambio permanente sus necesidades y expectativas, es
necesaria una adaptacin constante de la empresa, la cual se
facilita mucho con la orientacin hacia el exterior que proporciona
la gestin de la calidad.
Un resultado de ese esfuerzo de adaptacin lo constituye
la
mejora de la productividad ha quedado planteada la forma en que

la gestin de la calidad potencia las capacidades de la empresa
para mejorar su competitividad. 14
El hablar de productividad no solo es cuestin de resultados que

sobrepasen los objetivos, si no con ello se debe buscar tambin la
calidad en la gestin, en las empresa de Call Center, si bien es
cierto se busca un alto ndice de productividad (disminuyendo las
horas muertas), adems se realizan filtros de calidad de gestin,
esto quiere decir que no solo se busca un personal que tenga la
capacidad de llegar a sus objetivos y sobrepasarlos, si no tambin
que debe realizarlos adecuadamente, y esto se logra a travs de
una concientizacin laboral
14
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco, Gestin de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y
atencin al cliente Calidad total, Madrid, 1994
4.1.3.3.3.
Cumplimiento de los objetivos organizacionales

La importancia de control en estos trminos de complejidad,
radica en el impacto que produce en los propios objetivos, ya que
de su aplicacin puede revertirse o adaptarse
el sistema de
objetivos organizacionales, provocando cambios sustanciales en la

asignacin presupuestaria en el propio sistema social y en la
eficiencia del proceso. En estos trminos, el control ha sido
definido bajo dos grandes perspectivas, una limitada y otra amplia.
Desde la primera, el control se concibe como la verificacin a
posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los
objetivos planteados y en el control de gastos invertido en el
proceso
realizado
por
los
niveles
directivos
donde
la
estandarizacin en trminos cuantitativos, forman parte central de

la accin de control. Bajo la segunda, el control es concebido como
una actividad no solo del nivel directivo, sino de todos los niveles y
miembros de la entidad, orientado a la organizacin hacia el
cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de
medicin cualitativo y cuantitativo. Este enfoque pone nfasis en
los factores sociales y culturales presentes en el contexto
institucional ya que parte del principio que es el propio
comportamiento individual quien define en ltima instancia, la
eficacia de los mtodos de control elegidos en la dinmica de
gestin. 15
15
Jairo Amaya Amaya, Gerencia: Planeacin y Estrategia, 2003
Para efectos de este anlisis, se concibe al control como un

mecanismo que permite corregir desviaciones a traves de
indicadores cuantitativos y cualitativos dentro de un contexto
social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de objetivos claves
para el xito organizacional, es decir, el control se entiende no
como proceso meramente tecnico de seguimiento, sino tambien
como un proceso informal donde se involucranfactores culturales,
organizativos, humanos y grupales
4.1.4. HIPTESIS PRINCIPAL

La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la
estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide
en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y
mejora continua de las organizaciones de Call Center.
4.1.5. HIPTESIS ESPECFICAS
H1: La falta de polticas de desarrollo basadas en la estabilidad laboral representa
la causa principal del bajo nivel de productividad en las organizaciones de Call
Center.
H2: La efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y
mejora continua que desarrollan los Call Center, se encuentra supeditada a una
planificacin que integre estratgicamente a todos sus colaboradores.
H3: La especializacin de los colaboradores a todo nivel en las organizaciones de

Call Center permite desarrollar calidad en los procesos y servicios al cliente para el
logro de sus objetivos estratgicos.
4.1.6. DEFINICIN DE LAS VARIABLES

UNIDAD DE ANALISIS: Las organizaciones de Call Center.
VARIABLE (X): Poltica de desarrollo basada en la estabilidad.
VARIABLE (Y): Estrategia competitiva de productividad, innovacin y mejora
continua.
VARIABLE INTEVINIENTE (Z): Especializacin de los colaboradores a todo nivel.
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

X: POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD.
Por qu las organizaciones no implementan polticas de desarrollo basada en la
estabilidad?
X1: Falta de planeamiento estratgico.
X2: polticas laborales del pas a favor del inversionista.
X3: Personal calificado
Y: ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA
CONTINUA.
Qu factores influyen en la productividad, innovacin y mejora continua?
Y1: Capacitacin y entrenamiento
Y2: Estabilidad laboral
Y3: Clima organizacional
Z: ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL.

Cul es la importancia de especializacin de los colaboradores de las
organizaciones?
Z1: Eficiencia y eficacia en el desarrollo de actividades.

Z2: Productividad
Z3: Cumplimiento de los objetivos organizacionales
Las organizaciones de Call Center desarrollan e implementan polticas de estabilidad

laboral con el objetivo de lograr la efectividad de sus estrategias competitivas.
4.2. Metodologa
4.2.1. Mtodos de la investigacin
La presente investigacin est encaminada a profundizar el conocimiento tericoprctico sobre la Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en
Lima Metropolitana.
Los mtodos generales de investigacin utilizados son:
4.2.1.1.
Mtodo de Anlisis
Es el diagnstico de la situacin actual de las empresas de Call Center de
Lima Metropolitana, mediante revisin de la literatura y aplicacin de un
cuestionario a los empleados.
4.2.1.2.
Mtodo Inductivo
Es el diagnstico de la situacin actual en el cual predomina el ausentismo
y la rotacin de personal, para la bsqueda e identificacin de alternativas
de solucin.
4.2.1.3.
Mtodo Matemtico
Para el anlisis de todos los datos que se recopilan en este estudio.
4.2.2. Enfoque de la investigacin

La presente investigacin utiliza un enfoque cualitativo para entender de manera
dinmica las variables que intervienen problema de la Inestabilidad Laboral en las
Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana, utilizando encuestas,
puntos de vista de los investigadores,
Decimos que el enfoque es holstico, ya que el modo de analizar las variables es
sistmico, como un TODO, sin reducirlos a un anlisis independiente.
4.2.3. Nivel de la investigacin
El nivel de una investigacin viene dado por el grado de profundidad y alcance que
se pretende con la misma.
De esta manera determinamos que nivel del estudio de la investigacin de
Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center
en Lima
Metropolitana es DESCRIPTIVO, ya que se buscar responder a la formulacin de los

problemas planteados explicando el comportamiento de las variables y sus
interrelaciones.
4.2.4. Tipo de investigacin

La presente investigacin bajo enfoque utilizado visualiza el alcance del estudio
que se va a llevar a efecto. Segn Danhke (1089), los tipos de investigacin del
estudio Ausentismo e Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center
en Lima Metropolitana son:
De acuerdo al objetivo de la investigacin es EXPLORATORIA
De acuerdo a la conducta de las variables es CORRELACIONAL
Se concluye que el estudio alcanza es explicativo observacional correlacional.
4.2.5. Poblacin
Es el universo de elementos de donde se requiere obtener informacin sobre el
tema Ausentismo e Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center
en Lima Metropolitana.
La poblacin sujeta a estudio; son todos los colaboradores de los centros de
servicio de Call Center, es decir los empleados que trabajan o que tuvieron
relacin de dependencia con una empresa de servicios de provisin de personal.
El nmero de empresas en Lima Metropolitana es de 37 del Call Center.
La poblacin que actualmente labora dentro de las principales organizaciones de
Call center es de 65,745 personas.
4.2.6. Muestra
Los instrumentos fueron administrados a una muestra de 138 sujetos, que en la
actualidad trabajan como teleoperadores en Call Center de Lima Metropolitana.
Para evitar sesgos en los datos obtenidos, la muestra se constituy con
teleoperadores de diferentes Call Center.
El trabajo de investigacin se realiz con una muestra no probabilstica de

carcter intencional. Esto quiere decir que se seleccion a los sujetos porque
posean caractersticas que eran de inters para la investigacin.
Como en este tipo de muestra la eleccin de los sujetos no depende de que todos
tengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino de la decisin del investigador,
no es posible generalizar los datos al resto de la poblacin. Los resultados
arrojados del anlisis e interpretacin de los datos sern, entonces, aplicables
solamente al grupo de sujetos que participaron en la investigacin; sin embargo,
se espera que los resultados obtenidos a travs del presente trabajo sirvan para
abrir interrogantes para futuras investigaciones, pudiendo utilizar la informacin
obtenida como referencia o punto de partida.
Obtencin de la muestra:
Muestra Inicial:
n=
N:
Muestra inicial
Z:
Nivel de confianza
P:
Probabilidad de xito
q:
e:
Z:
1.96
P:
90%=0.9
Probabilidad de fracaso
q:
10%=0.1
Nivel de error de estimacin
e:
5%=0.05
Z2 x p xq
E2
1.962 x 0.9 x0.1

0.052
138
Muestra corregida:
n:
Muestra
n0: Muestra ajustada

N:
Poblacin
138
138 1
65745
1+
=137.71
Proporcionalidad de la muestra:
NH:
Subpoblacin
N:
Poblacin
n:
Muestra total
nh:
Muestra de cada estrato
Call Center en Lima

Metropolitana
Subpoblacin
Fraccin de grupos
ATENTO
18668
0.283945547
Muestra de
estrato
39
ALLUS
10109
0.153760742
21
MTG
8455
0.128602936
18
NETLINE
7058
0.107354171
15
EMTELCO
6556
0.09971861
14
FN OUTSOURSING
6056
0.092113469
13
TELECOMP
1775
0.026998251
IMA
1458
0.022176591
OTROS
5610
0.085329683
12
TOTAL
65745
138
4.2.7. Unidad de anlisis

En el presente se identifica como unidad de anlisis cada una de las presentes
entidades: "Empresas de Call Center de Lima Metropolitana" del Pas del Per, ao
2014
4.2.8. Diseo de la investigacin
Con el fin de responder a las preguntas y objetivos de la presente investigacin
Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center
en Lima
Metropolitana el diseo de la investigacin es no experimental, transaccional.

A fin de comprender mejor qu significa esto, se explicarn cada uno de los
trminos (Sampieri, Collado & Lucio, 1998):
No experimental: Es aquella investigacin que se realiza sin manipular

deliberadamente variables. Lo que se hace es observar fenmenos tal y como
se dan en su contexto natural, para luego analizarlos. Es decir, no se construye
una situacin, sino que se observan variables ya existentes y que no pueden
ser controladas por el investigador. Asimismo, en este tipo de investigaciones
no hay una asignacin al azar de los sujetos, sino que stos ya pertenecen a un
grupo o nivel determinado de la variable a considerar, al momento de
recolectar los datos.
Transaccional/transversal: Es un tipo de diseo en el que la informacin se

recolecta en un solo momento. Su propsito es describir y analizar variables en
un momento dado, en un tiempo nico.
4.2.9. Tcnicas de la investigacin

Las tcnicas generales de investigacin utilizadas para la recoleccin de
informacin sobre el estudio de la Laboral en las Empresas del Servicio Call Center
en Lima Metropolitana son la Encuesta y la Investigacin de Campo
Con el objeto de brindar una ms amplia visin de los conceptos, detallamos a
continuacin:
La Encuesta: Es un procedimiento para la recoleccin de informacin en una

poblacin concreta y a su vez la tcnica que se utiliza para guiar la recoleccin
de la misma. Aravena y cols. (2006) la definen como una estrategia de
investigacin basada en las declaraciones verbales de una poblacin concreta,
a la que se realiza una consulta para conocer determinadas circunstancias
polticas, sociales o econmicas, o el estado de opinin sobre un tema en
particular.
Investigacin de Campo.- Permitir recopilacin de datos que contribuya a la

investigacin directamente de los colaboradores que forman parte los hechos
en los Call Center de Lima Metropolitana.
4.2.10. Instrumentos de la investigacin

El instrumento que permitir la recoleccin de datos e informacin sobre el tema
de la Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima
Metropolitana, es el cuestionario que consta de una serie de de 30 preguntas
mixtas organizadas de acuerdo a las variables objeto de estudio con potenciales
respuestas cerradas (SI NO) y abiertas, esta ultima ordenada por una escala tipo
de likert (a, b, c, d, e). Ver modelo.
La aplicacin del instrumento en el presente trabajo de investigacin es el

siguiente:
1. Se determinar la muestra de estudio

2. Se aplicar el instrumento de recoleccin de datos
3. Los datos sern convertidos en cuadros estadsticos
4. Se har el anlisis y discusin de resultados
5. Se elaborar el informe
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

FACULTAD DE ADMINISTRACIONY NEGOCIOS
ENCUESTA SOBRE: INESTABILIDAD LABORAL EN LAS EMPRESAS DELSERVICIO CALL

CENTER EN L.M
OBJETIVO: Determinar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con
relacin productividad y especializacin de los colaboradores de las organizaciones Call Center.
Encuestadores: Acua Prez, Franklin
Lugar y fecha: _____________________
___/___/__
INSTRUCCIONES:
El presente cuestionario forma parte de un trabajo de investigacin que estamos
realizando los estudiantes del XI ciclo de la carrera de Administracin y Negocios.
Tenga la gentileza de leer cuidadosamente las preguntas y contestarlas en el lugar
correspondiente. La informacin proporcionada de carcter estrictamente
confidencial. La veracidad de los datos depende el xito de nuestro estudio.
Solamente le quitaremos unos minutos de su tiempo.
MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIN
I.
DATOS GENERALES
1. EDAD:
2. SEXO: F
3. NIVEL DE ESTUDIO
a)
b)
c)
d)
Primario
Secundario
Tcnico
Superior
II.
POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD
1. Las condiciones salariales son buenas en la empresa de Call Center donde labora?
SI
NO
2. La empresa de Call Center donde labora le proporciona oportunidades para su
desarrollo profesional?
SI
NO
3. Cmo le reconocen sus logros en la empresa donde labora?
a) Capacitaciones
b) Estudio
c) Reconocimiento pblico
d) Recursos econmicos
e) Otros
4. Cada cunto tiempo le renuevan su contrato de trabajo?
a) Anual
b) Semestral
c) Cuatrimestral
d) Trimestral
e) Otros
5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center al cual pertenece estn basadas
en la estabilidad del trabajador?
SI
NO
6. Las polticas del plan de formacin en la empresa de Call Center son inexistentes?
SI
NO
7. Existe planeamiento estratgico en la empresa de Call Center donde labora?

SI
NO
8. Considera Ud. que las polticas laborales del pas estn a favor del empresario?
SI
NO
9. Si pudiera irse a laboral a otra empresa dentro del sector de Call Center, lo hara?
SI
NO
10. Considera que la empresa de Call Center donde Ud. labora, le brinda los recursos
tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad?
SI
NO
11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call Center donde Ud. labora?
a) Seguro privado de Salud
b) Estudios
c) Cursos y capacitaciones
d) Seguros vehiculares
e) Otros
12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan nuevos colaboradores a la
empresa de Call Center donde labora?
a) Anual
b) Semestral
c) Cuatrimestral
d) Bimestral
e) Otros
III.
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA

CONTINUA
13. Se siente satisfecho laborando en su empresa de Call center?
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Insatisfecho
d) Muy insatisfecho
e) Otros
14. Est motivado y le apasiona el trabajo que desarrolla?
a) Muy motivado
b) Motivado
c) Poco motivado
d) Nada motivado
e) Otros
15. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center es gratificante
para Ud?
a) Muy gratificante
b) Gratificante
c) Poco Gratificante
d) Nada gratificante
e) Otros
16. Cmo califica su relacin con sus Jefes y compaeros de trabajo?
a) Muy buena
b) Buena
c) Mala
d) Muy mala
e) Otros
17. Las actividades laborales se desarrollan en equipos de trabajo para el logro de sus
los objetivos organizacionales?
SI
NO
18. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de Call Center donde labora?
SI
NO
19. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o entrenamiento constante?

SI
NO
20. Con qu frecuencia recibe capacitaciones durante 1 ao?

a) Trimestral
b) Cuatrimestral
c) Semestral
d) Anual
e) Otro
21. Qu tipos de capacitaciones se realizan en la empresa de Call Center?
a) Productividad de productos y servicios
b) Eficiencia y eficacia de funciones
c) Estrategias y objetivos organizacionales
d) Innovacin y creatividad
e) Otros
22. La empresa de Call Center para mejorar continuamente el Clima laboral realiza
actividades de integracin?
SI
NO
23. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call Center donde Ud. labora?
a) Paseos de recreacin
b) Celebracin de fechas importantes para la organizacin
c) Celebracin de fechas importantes para los colaboradores.
d) Reconocimientos pblicos
e) Otros
IV.
ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL
24. Sus funciones y responsabilidades estn bien definidas?

SI
NO
25. Recibes la informacin necesaria para el desempeo de sus funciones?

SI
NO
26. Conoce las actividades y funciones que desempean otras reas?

SI
NO
27. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center donde labora?
SI
NO
28. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de Call Center donde labora
son claros?
SI
NO
29. En la empresa de Call Center donde labora adopta constantemente innovadores y mejores
mtodos de trabajo?
SI
NO
30. Cada cuanto tiempo son evaluados el cumplimiento los objetivos organizacionales como
parte de una mejora continua en la empresa de Call Center donde Ud. labora?
a)
b)
c)
d)
e)
Anual
Semestral
Trimestral
Mensual
Otros
4.2.11. Recoleccin y anlisis de datos.
La recopilacin de datos se realiz aplicando el mtodo de la encuesta,

utilizando la herramienta del cuestionario a una muestra de 138
colaboradores de las empresas de Call Center de Lima Metropolitana
Con estos datos obtenidos, y con la ayuda de los anlisis matemticos

elaboremos
recolectada.
conclusiones
recomendaciones
sobre
la
informacin
POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD

1. Las condiciones salariales son buenas en la empresa de Call Center
donde labora?
Tabulacin
Respuesta
SI
NO
Total
N Encuestados
42
96
138
%
30%
70%
100%
Grfico
30%
SI
NO
70%
Anlisis e interpretacin
En esta pregunta se pretende conocer de qu forma perciben las
condiciones salariales los empleados de las empresas de Call Center.
92 encuestados que representan el 70% de la muestra respondi que

las condiciones salariales no son las mejores, que no estn bien
remunerados. 42 encuestados que representan el 30% de la muestra
respondi que sus condiciones salariales son buenas.
La primera situacin se explica ya que empresas no poseen polticas de

pago de comisiones y horas extras unido y solo un suelo fijo muy bajo
dentro del sector.
2. La empresa de Call Center donde labora le proporciona oportunidades

para su desarrollo profesional?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
23
17%
NO
115
83%
Total
138
100%
Grfico
17%
SI
NO
83%
Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las organizaciones de Call
Center estudiadas brindan oportunidades de desarrollo para sus
colaboradores.
Se puede observar que 115 empleados encuestados que representa el
83% de la muestra respondi que las empresas de Call Center no les
brindan oportunidades de desarrollo profesional , mientras que 23
colaboradores encuestados que representan el 17 % de la muestra
respondi que si hay oportunidades.
Tabulacin
Respuesta
N
Encuestados
10
7%
Estudio
12
9%
Reconocimiento pblico
Recursos econmicos
Otros
65
27
24
47%
20%
17%
Total
138
100%
Capacitaciones
Grfico
Capacitaciones
17%
7%
9%
20%
47%
Estudio
Reconocimiento
pblico
Recursos
econmicos
Otros
Esta pregunta tiene como finalidad conocer las formas ms relevantes que
las organizaciones de Call Center usan para reconocer los logros de sus
colaboradores, un aspecto vital en la motivacin del personal.
Se puede observar que entre los resultados ms relevantes, 65 empleados
encuestados que representa el 47% de la muestra respondi que las
empresas de Call Center brindan reconocimiento pblicocuando logran
metas importantes. 27 empleados que representan el 20% de la muestra
reciben recursos econmicos relacionados a comisiones por ventas y
captacin de clientes.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Indefinido
0%
Anual
19
14%
Semestral
41
30%
Trimestral
64
46%
Otros
14
10%
Total
138
100%
Grficos
10%
0%
14%
indefinido
Anual
Semestral
46%
30%
Trimestral
Otros
En esta pregunta se pretende conocer el nivel de rotacin de los
empleados de las empresas de Call Center.
Como podemos observar el nivel de rotacin es muy alto entre los 3 y 6

meses. 41 empleados que representan el 30% de la muestra posee
contrato semestral mientras que 64 empleados de la empresas de Call
Center se les renueva el contrato cada 3 meses, el cual sugiere que la
condiciones laborales no son las ptimas para el desarrollo profesional.
Cabe resaltar que los 3 primeros meses de un contrato a plazo fijo es
considerado como periodo de prueba, lo cual genera una ventaja para el
empleador.
5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center al cual pertenece

estn basadas en la estabilidad del trabajador?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
23
17%
NO
115
83%
Total
138
100%
Grficos
17%
SI
83%
NO
En esta pregunta se pretende conocer si las empresas de Call Center
desarrollan polticas laborales que se basen en la estabilidad de sus
colaboradores para su desarrollo constante.
Como podemos observar, 115 empleados que representa el 83% de la
muestra respondi que las polticas laborales de la empresa donde labora
no estn basadas en la estabilidad para sus colaboradores, lo cual
contribuye a un clima laboral muy tenso y de poca motivacin lo cual
influye en el desempeo y la productividad.
23 empleados que representa 17% de la muestra total presento una
respuesta positiva sobre las polticas laborales ya que consideran que en los
Call Center si hay estabilidad laboral.
6. Las polticas del plan de formacin en la empresa de Call Center son

inexistentes?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
41
30%
NO
97
70%
138
100%
Total
Grfico
30%
SI
70%
NO
Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las organizaciones de Call
Center implementan polticas de plan de formacin y desarrollo para sus
colaboradores.
97 empleados encuestados que representa el 70% de la muestra
respondi que las empresas de Call Center no desarrollan ni
implementan polticas de formacin para sus colabores, mientras que
41 empleados que representan el 30% de la muestra respondieron que
si existen polticas de formacin.
Los planes y polticas de formacin son vitales para el Plan Estratgico
de Desarrollo de los colaboradores.
7. Existe planeamiento estratgico en la empresa de Call Center donde

labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
54
39%
NO
84
61%
Total
138
100%
Grfico
39%
61%
SI
NO
Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las organizaciones de Call

Center poseen un Plan Estratgico y si los colaboradores han participado
y /o tiene conocimiento sobre ella
respondi que las empresas de Call Center no poseen un Plan
Estratgico, mientras que 54 empleados que representan el 39 % de la
muestra respondieron positivamente en la existencia.
8. Considera Ud. que las polticas laborales del pas estn a favor del
empresario?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
92
67%
NO
46
33%
Total
138
100%
Grfico
33%
SI
67%
NO
Esta pregunta tiene como objetivo saber la opinin de los colaboradores
de las organizaciones de Call Center con relacin a la existencia del
favoritismo de las polticas laborales legales del Per con los
empleadores.
92
empleados encuestados que representa el 67% de la muestra
respondi si considera un notable favoritismo de las polticas legales

laborales para con el empresario peruano al cual no se le exige el tema
de las capacitaciones y desarrollo de sus colaboradores. 46 empleados
que representan el 33 % de la muestra respondieron que no consideran
el favoritismo.
9. Si pudiera irse a laboral a otra empresa dentro del sector de Call Center,
lo hara?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
110
80%
NO
28
20%
Total
138
100%
Grfico
20%
SI
80%
NO
Esta pregunta tiene como objetivo conocer la expectativa de los
colaboradores de las organizaciones de Call Center con relacin a otras
ofertas laborales dentro del rubro.
respondi si tuviera la oportunidad de irse a laboral a otra organizacin
si lo hara mientras que 28 empleados que representan el 20 % de la
muestra respondieron que no iran a laborar a otra empresa dentro del
rubro pero no descarta desempearse en otras actividades fuera del
sector.
10. Considera que la empresa de Call Center donde Ud. labora, le brinda los
recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la
productividad?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
NO
Total
122
23
145
%
84%
16%
100%
Grfico
16%
SI
NO
84%
Center brindan a sus colaboradores los recursos tecnolgicos y
materiales necesarios para mejorar la productividad.

respondi las organizaciones de Call Center brindan a sus colaboradores
los recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la
productividad mientras que 23 empleados que representan el 16 % de la
muestra respondieron de forma contraria.
11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call Center donde

Ud. labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Seguro Privado
61
44%
Estudios
14
10%
Cursos y capacitaciones
11
8%
Seguros vehiculares
13
9%
Otros
39
28%
Total
138
Grfico
Seguro Privado
Estudios
28%
44%
10%
Seguros vehiculares
8%
Cursos y
capacitaciones
10%
Otros
Esta pregunta tiene como objetivo conocer cules son los beneficios no
dinerarios que brindan las organizaciones de Call Center a sus
colaboradores.
Entre los resultados ms relevantes 61 empleados encuestados que

representa el 44% de la muestra respondi las organizaciones de Call
Center brindan a sus colaboradores el beneficio del seguro privado para
sus atenciones en temas salud. Dentro de los39 empleados que
representan el 28 % de la muestra respondieron como beneficios otras
alternativas como el tema de vales de consumo, recreacin.
12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan nuevos
colaboradores a la empresa de Call Center donde labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
22
16%
Semestral
41
30%
Trimestral
1%
Bimestral
63
46%
Otros
10
7%
Total
138
100%
Anual
Grfico
7%
16%
Anual
Semestral
30%
46%
Trimestral
Bimestral
Otros
1%
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de rotacin
de los colaboradores de las organizaciones de Call Center dentro de un
periodo de un ao calendario.
Entre los resultados ms relevantes 63 empleados encuestados que

representa el 46% de la muestra respondi que observa un nivel de
rotacin
bimestral
entre
sus
compaeros.41
empleados
que
representan el 30 % de la muestra respondi que el nivel de rotacin es

semestral.
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA

CONTINUA
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Muy satisfecho
18
13%
Satisfecho
32
23%
Insatisfecho
47
34%
Muy insatisfecho
41
30%
otros
0%
Total
138
100%
Grafico
13%
Muy satisfecho
30%
23%
34%
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de
satisfaccin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center
con respecto a su organizacin.
Se puede apreciar entre los resultados ms relevantes 88 empleados
encuestados que representa el 64% de la muestra se encuentran en un
nivel muy alto de insatisfaccin laboral por lo cual se puede tomar como
factor importante del porqu la alta rotacin f dentro de este tipos de
empresas.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Muy motivado
23
17%
Motivado
32
23%
Poco motivado
18
13%
Nada motivado
55
40%
Otros
7%
Total
137
100%
Grfico
7%
17%
Muy motivado
Motivado
Poco motivado
40%
23%
Nada motivado
Otros
13%
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de
motivacin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center
con respecto a su puesto de trabajo y sus funciones.
encuestados que representa el 53% de la muestra se encuentran en un
nivel muy bajo de motivacin laboral para el desempeo de sus
actividades por lo cual se puede tomar como factor importante en la
productividad organizacional.
15. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center es

gratificante para Ud.?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Muy gratificante
10
7%
Gratificante
39
28%
Poco Gratificante
62
45%
Nada gratificante
18
13%
Otros
7%
Total
138
100%
Grfico
7% 7%
Muy gratificante
13%
28%
Gratificante
Poco Gratificante
Nada gratificante
45%
Otros
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es la percepcin que
poseen los colaboradores de las organizaciones de Call Center con
respecto al reconocimiento que posee la empresa en el sector
empresarial.
encuestados que representa el 58% de la muestra encuentran poco o
nada gratificante el nombre de la empresa y su posicin en el sector de
Call Center.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Muy buena
28
20%
Buena
41
30%
Mala
46
33%
Muy mala
18
13%
Otros
4%
total
138
100%
Grfico
4%
13%
20%
Muy buena
Buena
Mala
33%
Muy mala
30%
Otros
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel que poseen
los colaboradores de las organizaciones de Call Center con respecto al
reconocimiento que posee la empresa en el sector empresarial.

encuestados que representa el 46% de la muestra consideran entre
mala/muy mala su relacin con sus jefes; mientras que 69 empleados
que representan el 50% de la muestra opinan que mantienen una buena
/muy buena relacin con sus jefes.
17. Las actividades laborales se desarrollan en equipos de trabajo para el

logro de sus los objetivos organizacionales?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
NO
Total
55
83
138
40%
60%
100%
Grfico
40%
SI
60%
NO
Center desarrollan equipos de trabajo para el logro de sus los objetivos
organizacionales.
Se puede apreciar que 83 empleados de las organizaciones de Call
Center encuestados que representa el 60% de la muestra respondi que
sus actividades no las desarrollan en equipos de trabajo para el logro de
los objetivos, mientras que 55 empleados encuestados responden que
si trabajan en equipos.
18. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de Call Center

donde labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
59
43%
NO
79
57%
Total
138
100%
Grfico
43%
57%
SI
NO
Esta pregunta tiene como objetivo conocer si en las organizaciones de
CallCenter, la comunicacin es abierta y fluida.
Se puede apreciar que 79 empleados encuestados que representa el
57% de la muestra respondi que les resulta difcil poder emitir
opiniones abiertas, mientras que 59 empleados encuestados que
representa el 43% de la muestra les resulta fcil poder expresar sus
opiniones.
19. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o entrenamiento

constante?
Tabulacin
Respuesta
SI
NO
Total
N Encuestados
28
110
138
%
20%
80%
100%
Grficos
20%
SI
NO
80%
En esta pregunta se pretende conocer el nivel de importancia que posee
las capacitaciones para las organizaciones de Call Center en el desarrollo
de su personal.
Como podemos observar segn la respuesta de 110 empleados que
representa el 80% de la muestra, las capacitaciones en las empresas de
Call Center no son constantes. 28 empleados que representa el 20% de
la muestra respondi que si recibe capacitacin constante; sin embargo
el 75% de estos empleados laboran en reas administrativas.
Se hace nfasis que la falta de capacitaciones influye en el nivel de
competencias de los colaboradores que se ve reflejado en el nivel de
eficacia, eficiencia y productividad de las organizaciones de Call Center.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Anual
78
57%
Semestral
32
23%
Cuatrimestral
11
8%
Trimestral
5%
Otros
10
7%
138
100%
Total
Grfico
5%
8%
7%
Anual
57%
23%
Semestral
Cuatrimestral
Trimestral
Otros
Esta pregunta tiene la finalidad de brindar informacin sobre la
frecuencia de las capacitaciones brindadas por las organizaciones de
Call Center durante un ao calendario.
Podemos apreciar en orden de relevancia, segn la respuesta de 78

empleados que representan el 57% de la muestra, las capacitaciones en
los Call Center tienen una frecuencia anual, seguida de la semestral
segn la repuesta de 32 empleados encuestados que representan el
23% de la muestra, los cuales afirman que reciben capacitaciones cada
06 meses.
21. Qu tipos de capacitaciones se realizan en la empresa de Call Center?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Productividad de productos y servicios
64
46%
Eficiencia y eficacia de funciones

Estrategias y objetivos organizacionales
28
18
23
5
138
20%
13%
17%
4%
100%
Innovacin y creatividad
Otros
Total
Grfico
Productividad de
productos y servicios
4%
17%
Eficiencia y eficacia
de funciones
46%
13%
Estrategias y
objetivos
organizacionales
20%
Innovacin y
creatividad
Esta pregunta tiene el objetivo conocer sobre cuales son temas de las
capacitaciones brindadas por las organizaciones de Call Center a sus
colaboradores.
Podemos apreciar que los temas ms abordados en las capacitaciones

brindadas en los Call Center estn relacionadas a la productividad de los
productos y servicios (ventas) y la eficiencia y eficacia de las funciones
de los colaboradores segn la respuesta de 64 empleados encuestados
que representan el 46% de la muestra y la respuesta de 28 empleados
que representan el 20% de la muestra respectivamente.
22. Las empresas de Call Center para mejorar continuamente el Clima

laboral realiza actividades de integracin?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
55
40%
NO
83
60%
138
100%
Total
Grfico
40%
60%
SI
NO
Esta pregunta tiene el objetivo conocer si las empresas de Call Center
organizan actividades de integracin para mantener y/o mejorar su
clima laboral.
Se puede apreciar que 83 empleados encuestados que representan el
60% de la muestra afirman que las organizaciones de Call Center no
realizan actividades de integracin mientras la respuesta de 55
empleados encuestados que representan el 40% de la muestra es
afirmativa con relacin a las actividades integracionales.
23. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call Center donde

Ud. labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Paseos de recreacin
18
13%
Celebracin de fechas importantes para la

organizacin
Celebracin de fechas importantes para los
colaboradores.
Reconocimientos pblicos
74
54%
34
25%
5%
Otros
4%
138
100%
Total
Grfico
Paseos de recreacin
5% 4%
13%
25%
53%
Celebracin de fechas
importantes para la
organizacin
Celebracin de fechas
importantes para los
colaboradores.
Reconocimientos
pblicos
Esta pregunta tiene la finalidad de conocer qu tipo de actividades
integracionales
efectan las organizaciones de Call Center para
mantener y/o mejorar su clima laboral.

Se puede apreciar que las celebraciones de fechas importantes para la
organizacin y para los colaboradores (aniversario, da del trabajador,
navidad) son las actividades integracionales ms realizadas por las
empresas de Call Center segn la respuesta de 108 empleados
encuestados que representan el 79% de la muestra total.
ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL

Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
101
73%
NO
37
27%
Total
138
100%
Grficos
27%
SI
73%
NO
Esta pregunta tiene el objetivo conocer si las funciones y actividades de
los colaboradores de las organizaciones de Call Center organizan estn
bien definidas y plasmadas en la documentacin formal.
73% de la muestra afirman que sus funciones estn bien definidas a
travs de del Manual de Organizacin y Funciones (MOF) y el
Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), mientras que 37
empleados encuestados que representan el 27% de la muestra no
conocen bien cules son sus funciones y actividades a desempear.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
62
45%
NO
76
55%
Total
138
100%
Grfico
63%
37%
SI
NO
Esta pregunta tiene el objetivo conocer si las organizaciones de Call
Center brindan la informacin necesaria para que sus colaboradores
desempeen de manera efectiva sus funciones.
55% de la muestra afirman que no reciben toda la informacin
necesaria para el desempeo de sus actividades, mientras que 62
empleados que representan el 45% de la muestra total afirman que si
reciben de manera constante toda la informacin sobre sus funciones.
La informacin necesaria est referida a manuales, reglamentos,

imgenes, procedimientos y capacitacin constante.
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
51
37%
NO
87
63%
Total
138
100%
Grfico
63%
37%
SI
NO
Esta pregunta tiene el objetivo saber el nivel de conocimiento y
coordinacin que mantienen los colaboradores de las diferentes reas
organizacionales de las empresas de Call Center.
Se puede apreciar que el nivel de conocimiento y coordinacin de los
colaboradores con respecto a las actividades de las distintas reas de
Call Center es muy bajo segn la respuesta de 87 empleados
encuestados que representan el 63% de la muestra, mientras que 51
empleados encuestados que representan el 37 % de la muestra
coordinan constantemente con las distintas reas organizacionales por
el tema de sus funciones.
27. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center donde

labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
124
90%
NO
14
10%
Total
138
100%
Grfico
10%
SI
NO
90%
Esta pregunta tiene la finalidad conocer si los colaboradores aplican
estrategias y polticas organizacionales en las empresas de Call Center.
Se puede apreciar segn la respuesta de 124 empleados encuestados
que representan el 90% de la muestra que los colaboradores si aplican
estrategias organizacionales, mientras que 14 empleados encuestados
que representan el 10 % de la muestra respondi que conocen ni
aplican estrategias.
Cabe resaltar que los 124 empleados mencionaron siempre al
responder esta pregunta que las estrategias empleadas estn
relacionadas a las ventas y los servicios brindados a laos clientes.
28. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de Call Center

donde labora son claros?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
68
49%
NO
70
51%
Total
138
100%
Grfico
51%
49%
SI
NO
Esta pregunta tiene la finalidad conocer si los colaboradores tienen claro
cules son los objetivos organizacionales de las empresas de Call Center.
Se puede apreciar segn la respuesta de 70 empleados encuestados que
representan el 51% de la muestra que los colaboradores no tienen claro
cules son los objetivos organizacionales, mientras que 30 empleados
encuestados que representan el 49 % de la muestra tienen claro los
objetivos de las organizaciones de Call Canter.
29. En la empresa de Call Center donde labora adopta constantemente

innovadores y mejores mtodos de trabajo?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
SI
37
27%
NO
101
73%
Total
138
100%
Grfico
27%
SI
NO
73%
Esta pregunta tiene la finalidad conocer si las organizaciones de Call Center
implementan mtodos innovadores para efectuar las actividades y el
desempeo de las actividades.
Se puede
apreciar de acuerdo a la respuesta de 101 empleados
encuestados que representan el 73% de la muestra, en las organizaciones

de Call Center no se implementan de manera constante innovadores
mtodos de trabajos, mientras que 37 empleados encuestados que
representan el 27% de la muestra opinan de manera contraria.
30. Cada cuanto tiempo son evaluados el cumplimiento los objetivos

organizacionales como parte de una mejora continua en la empresa de
Call Center donde Ud. labora?
Tabulacin
Respuesta
N Encuestados
Anual
94
68%
Semestral
25
18%
Trimestral
12
9%
Mensual
5%
Otros
0%
138
100%
Total
Grfico
5% 0%
9%
Anual
18%
68%
Semestral
Trimestral
Mensual
Otros
Esta pregunta tiene el objetivo conocer cul es la frecuencia de las
evaluaciones de cumplimientos de los objetivos organizacionales de las
empresas de Call Center.
Podemos apreciar en orden de relevancia las evaluaciones de los objetivos
organizacionales en las empresas de Call Center poseen una frecuencia
anual y semestral segn la respuesta de 94 empleados que representan el
68 % de la muestra y 25 empleados encuestados que representan el 18% de
la muestra total.
5. PLAN DE ACTIVIDADES Y CALENDARIO

5.1. Aspectos Administrativos
El presente trabajo del proyecto de investigacin estar conformado por los
siguientes integrantes: ACUA PEREZ, Franklin y DIAZ DEL PINO, Lisseth.
As mismo, tenemos como apoyo y asesoramiento en la elaboracin del
proyecto al: Asesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos, adems forman parte los
siguientes entrevistados: Jefe de Carib ventas SALDIBAR, Jos MORENO,
Luis
VIVAL, Diego. Y finalmente a 138 asesores de Call center que
representan la muestra poblacional.

5.2. Presupuesto de la investigacin
CANTIDAD
DESCRIPCION
TOTAL
10
lapiceros
10.00
resaltadores
7.00
690
fotocopias
34.50
usb
40.00
32
pasajes
38.40
viticos
50.00
cuaderno
7.00
folder
7.00
TOTAL
193.90
5.3. Tabla de Gantt
ACTIVIDADES
2015
ABRIL
1
1 Determinar el problema a investigar
3 Seleccin de bibliografa
6 Elaboracin de los instrumentos de la investigacin
8 Elaboracin de la encuesta
10 Codificacin de la encuesta
11 Tabulacin de la encuesta
12 Anlisis e interpretacin de datos
15 Sustentacin del proyecto
X
X
14 Presentacin y aprobacin del proyecto
9 Aplicacin de la encuesta
13 Redaccin preliminar del informe final
JULIO
5 Redaccin del anteproyecto de investigacin
7 Revisin y aprobacin del proyecto de investigacin
JUNIO
2 Acopio de bibliografa
4 Elaboracin de matriz de consistencia
MAYO
X
X
X
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
Por los resultados obtenidos del presente estudio
de la INESTABILIDAD
LABORAL EN LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE CALL CENTER EN LIMA

METROPOLITANA, se desprenden las siguientes conclusiones:
Mediante el anlisis de las variables de las empresas Call Center de Lima

Metropolitana corroboramos nuestra hiptesis. Podemos afirmar que la
implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la
estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel
influye en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad,
innovacin y mejora continua de estas organizaciones.
El ndice de rotacin de personal en las empresas Call Center de Lima

Metropolitana; es 46%; constituye un ndice de rotacin sumamente alto para
el medio peruano; el ndice normal y saludable est en 15%. Esta situacin ha

ocasionado en muchas ocasiones fallas en los servicios a los clientes,
productividad, desajustes operativos en los turnos diarios de trabajo, baja
motivacin en el trabajo y clima laboral, etc.
El diagnstico situacional en las organizaciones de Call Center de Lima

Metropolitana ha permitido confirmar que el problema de la inestabilidad
laboral obedece a la falta de un Plan de carrera que integre polticas de
desarrollo a largo plazo.
Se lleg a determinar que la inestabilidad laboral y el alto nivel rotacin de

personal de la empresa tiene un impacto significativo en el personal, en la
productividad y rentabilidad de la empresa. Por otro lado tambin para los
colaboradores existen otras variable igual de relevantes como las
capacitaciones y su especializacin.
Se determin en los resultados de la encuesta, que el 73% de los

colaboradores no est satisfecho con las condiciones salariales y el 83%
de los colaboradores
respondieron que no reciben oportunidades de
desarrollo; situacin que afecta la productividad y el clima laboral. En caso

extremo podra redundar en la disminucin del desempeo, el ausentismo.
Adems, analizamos que la mayora de los colaboradores se sienten

estancados en sus puestos. Al no avanzar en el escalafn, el trabajo
tiende a tornarse aburrido y estresante.
6.2. RECOMENDACIONES
Los resultados concluidos en el presente estudio de investigacin, deben ser

puestos a disposicin de las Jefaturas de los Call Center, Gerencia de RRHH,
gerencias de rea, vicepresidencias y presidencias ejecutivas, para que tomen
acciones correctivas que solucione los problemas de planificacin estratgica
atraviesa las organizaciones.
Es necesario para complementar esta investigacin, un estudio de clima

laboral que permita obtener un diagnstico sobre la satisfaccin laboral de lo
colaboradores para obtener soluciones (estrategias) oportunas y vlidas para
disminuir el ausentismo, rotacin de personal y fortalecer las relaciones
laborales.
Las empresas de Call Center de Lima Metropolitana deben implementar a

corto plazo un Plan de Desarrollo Organizacional a largo plazo integrado a su
Plan Estratgico con Programas integrales de reclutamiento y seleccin,
capacitaciones, y lneas de carrera.
Proponemos un programa de Retencin del Talento: Este programa responder a

la preocupacin por asegurar la retencin de aquellas personas que constituyen
recursos clave, bien sea por sus caractersticas personales.
El modelo que sugerimos tendr como factores: Liderazgo, comunicacin,

compensaciones, Integracin Vida Trabajo y Formacin, planteando las siguientes
propuestas:
Liderazgo: Hacer planes de entrenamiento continuo, de acuerdo a la

estrategia corporativa, de acuerdo a necesidades en desarrollo de
competencias y/o temas claves.
Seleccin, formacin y desarrollo: Capacitaciones constantes en temas de
inters del participante, esto fidelizar a los trabajadores.
Compensaciones: Implementar un sistema de vales de alimentacin, que
impacte sobre la canasta bsica familiar de los colaboradores. Este sistema
implica un bajo costo para la compaa, ya que no genera cargas
remunerativas, nicamente la inversin de la compaa, esto fidelizar a
los trabajadores.
2. BIBLIOGRAFA INICIAL
2.1. Matriz de Consistencia
La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad laboral y en la

especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las estrategias competitivas de
productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de Call Center.
PROBLEMAS
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVOS
HIPTESIS
OBJETIVO GENERAL
HIPOTESIS GENERAL
Cmo afecta la inestabilidad

Determinar el nivel o grado de
laboral y rotacin del personal en
riesgo y afectacin de la
la productividad y especializacin
inestabilidad laboral con
de los colaboradores en las
relacin productividad y
especializacin de los
colaboradores de las
organizaciones Call Center.
PROBLEMAS ESPECIFICOS
OBJETIVOS ESPECIFCOS
1. Cules son los factores 5. 1. Identificar cules son los
causantes de la inestabilidad
factores causantes de
laboral y rotacin del personal
inestabilidad laboral en las
en las organizaciones?
organizaciones de Call Center.
Hiptesis H: La implementacin
de polticas de desarrollo
organizacional basadas en la
estabilidad laboral y en la
especializacin
de
los
colaboradores a todo nivel incide
en la efectividad de las
estrategias
competitivas
de
productividad,
innovacin
y
mejora
continua
de
las
HIPOTESIS ESPECIFICAS
H1: La falta de
polticas de
desarrollo
basadas
en
la
estabilidad laboral representa la
causa principal del bajo nivel de
productividad
en
las
VARIABLES
Poltica de
desarrollo
DIMENSIN
INDICADORES
MTODOS Y TCNICAS
Falta de planeamiento
estratgico.
Estabilidad laboral
Especializacin de
los colaboradores
Polticas laborales del

pas a favor del
inversionista.
3 En qu forma se relaciona el
clima laboral y la inestabilidad
de la fuerza de trabajo en las
3.Explicar de qu forma se
relaciona el clima laboral y la
inestabilidad laboral en las
4. Qu acciones de mejoras se
4. Evaluar las acciones de
pueden implementar para
mejora que podemos
disminuir la inestabilidad
implementar para disminuir el
laboral y rotacin del personal grado de inestabilidad laboral y
en las organizaciones?
rotacin en las organizaciones
de Call Center
H2: La efectividad de las

estrategias
competitivas
de
productividad,
innovacin
y
mejora continua que desarrollan
los Call Center, se encuentra
supeditaba a una planificacin que
integre estratgicamente a todos
sus colaboradores.
H3: La especializacin de los
colaboradores a todo nivel en las
organizaciones de Call Center
permite brindar un servicio de
calidad al cliente para el logro el
logro
de
sus
objetivos
estratgicos.
Esquema del Proyecto: De

acuerdo a la Universidad
Tecnolgica del Per (UTP),
Facultad de Administracin
Personal calificado
Estrategia
competitiva
TCNICAS A UTILIZAR:
Poltica de
desarrollo
Productividad
Nivel de
productividad
Capacitacin y
entrenamiento
2.
Estrategia
competitiva
Planificacin
estratgica
Desarrollo de la Fuerza
Laboral
Eficiencia y eficacia en
el desarrollo de
actividades.
Productividad
Cumplimiento de los
objetivos
organizacionales
Especializacin
laboral
Servicio de calidad
1.
Estabilidad laboral
Clima organizacional
2. Cmo afecta la
6. 2. Diagnosticar cuales son los
inestabilidad laboral y rotacin
efectos de la inestabilidad
del personal en las
laboral en las organizaciones de
organizaciones?
Call Center?
Universo:
65,745
colaboradores
Muestra: 138 colaboradores
Mtodo: Anlisis Inductivo Matemtico
3.
4.
5.
6.
Para Acopio de Datos:

Observacin, entrevistas y
fichas
Instrumento de Recoleccin
de Datos:
Cuestionario y/o Encuesta
Para Procesamiento de Datos:
Consustanciacin, codificacin
y tabulacin de datos
Tcnicas para el anlisis e
interpretacin de datos:
Estadstica descriptiva para
cada variable.
Para presentacin de datos:
Cuadros, tablas estadsticas y
grficos.
Para el informe final:
Esquema propuesto por la
facultad de Administracin y
Negocios.
- Tipo de investigacin :
Exploratoria- Correlacional
VARIABLES
CONCEPTO
DIMENSIONES
INDICADORES
Falta de
planeamiento
estratgico.
Poltica de
desarrollo basada
en la estabilidad
laboral.
Poltica de
desarrollo
organizacional
basada en la
estabilidad laboral
de los
colaboradores de
de las
organizaciones
Call Center
Estabilidad
laboral
Polticas laborales
del pas a favor
del inversionista.
Personal
calificado
Estrategia
competitiva de
productividad,
innovacin y
mejora continua
Especializacin
de los
colaboradores a
todo nivel.
Estrategias
competitivas de
productividad,
innovacin y
creatividad, y
mejorar continua
de los procesos
efectuados en las
organizaciones de
Call Center
Especializacin de
todos los
colaboradores
basadas en
capacitacin con
constante para
optimizar el
servicio, misin de
las organizaciones
de Call Center
Capacitacin y
entrenamiento
Productividad
Estabilidad
laboral
Clima
organizacional
Eficiencia y
eficacia en el
desarrollo de
actividades.
Desarrollo de la
Fuerza Laboral
Productividad
Cumplimiento de
los objetivos
organizacionales
ITEMS
INTRUMENTOS
1. Las condiciones salariales son buenas en la empresa de Call Center donde labora?
2. La empresa de Call Center donde labora le proporciona oportunidades para su desarrollo
profesional?
5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center al cual pertenece estn basadas en la
estabilidad del trabajador?
6. Las polticas del plan de formacin en la empresa de Call Center son inexistentes?
7. Existe planeamiento estratgico en la empresa de Call Center donde labora?
8. Considera Ud. que las polticas laborales del pas estn a favor del empresario?
9. Si pudiera irse a laboral a otra empresa dentro del sector de Call Center, lo hara?
10. Considera que la empresa de Call Center donde Ud. labora, le brinda los recursos
tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad?
11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call Center donde Ud. labora?
12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan nuevos colaboradores a la empresa
de Call Center donde labora?
3. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center es gratificante para Ud?
5. Las actividades laborales se desarrollan en equipos de trabajo para el logro de sus los
objetivos organizacionales?
6. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de Call Center donde labora?
7. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o entrenamiento constante?
Qu tipos de capacitaciones se realizan en la empresa de Call Center?
9. La empresa de Call Center para mejorar continuamente el Clima laboral realiza actividades
de integracin?
10. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call Center donde Ud. labora?
4. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center donde labora?
5. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de Call Center donde labora son
claros?
6. En la empresa de Call Center donde labora adopta constantemente innovadores y mejores
mtodos de trabajo?
7. Cada cuanto tiempo son evaluados el cumplimiento los objetivos organizacionales como
parte de una mejora continua en la empresa de Call Center donde Ud. labora?
El instrumento utilizado
para la presente
investigacin es el
cuestionario que consta
de una serie de de 30
preguntas mixtas
organizadas de acuerdo a
las variables objeto de
estudio con potenciales
respuestas cerradas
(SI NO) y abiertas, estas
ltimas ordenada por una
escala tipo de likert (a, b,
c, d, e). Ver modelo.

Trabajo Final Investigacion CALL CENTER

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UNIVERSIDAD TECNLOGICA DEL PER

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

INESTABILIDAD Y ROTACIN LABORAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO CALL CENTER EN

A Dios que nos ha regalado la vida y fortaleza para

nuestra vida y formacin profesional.

desarrollo de nuestra formacin profesional.

Un agradecimiento especial a nuestro profesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos

de comunicacin: Telfonos y Mac, los cuales son

gestionados por los teleoperadores, con el objeto de atraer, fidelizar y mantener su

El autor Agustn Reyes Ponce en su libro de Administracin de

AGUSTIN REYES, Administracin de Personal-Relaciones Humanas (1974)

2.3. FORMULACIN DE LOS PROBLEMAS

2.3.2. PROBLEMA ESPECFICO:

2. Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las

3. En qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de

4. Qu acciones de mejoras se pueden

inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones?

2.4. OBJETIVO PRINCIPAL

3. FUNDAMENTACIN DEL TEMA

obtendremos resultados que nos

permitirn contestar a la formulacin del problema, tener en cuenta el cumplimiento de

3.1.1. JUSTIFICACION TEORICO

desarrollo organizacional ya que estos factores son

fundamentales para dar respuesta a la formulacin del problema y el logro de

analizar el clima laboral y las polticas de desarrollo de las organizaciones de Call

con relacin a la productividad y

especializacin de los colaboradores y el sector.

La presente investigacin nos brindara una aplicacin prctica, mayor

3.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

El estudio de este problema es acadmicamente viable por ser posible la investigacin

Se dispone de recursos humanos, econmicos y materiales para realizar la

Es factible lograr la participacin de los teleoperadores a ser encuestados o

Es factible conducir el estudio con la metodologa necesaria.

No existen problemas ticos-morales en el desarrollo de la investigacin.

4. DESCRIPCIN DEL CONTENIDO

4.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES

TESIS: SATISFACCION LABORAL Y ROTACION DE PERSONAL EN LOS AGENTES

Luego de haber visitado a la biblioteca de la Universidad Federico Villareal, hemos

MEDRANO LPEZ, Daniela Liliam (2010).Tesis: Satisfaccin Laboral y Rotacin de Personal

El mtodo empleado es el descriptiva-correlacional y de no diseo experimental y

o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos, la primera, a su vez se divide en

TESIS: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIN DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL

El diagnstico situacional en la empresa Andinatel S.A. ha permitido confirmar que la

4.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Quien los resuelve es la gente. Gente motivada, facultada y dotada de la embargo, a

el logro de los objetivos de la organizacin. La industria es capaz de generar empleados

DIAGNSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA DE

Ana Mato- Defensora del pueblo Europa Press

trabajo, remuneraciones, prestaciones al personal, trabajo en equipo, sentido de

Los resultados mostraron que efectivamente la inestabilidad laboral s es un agente

4.1.3. BASES TERICAS

Poltica de desarrollo basada en la estabilidad

Seguir la demanda con exactitud. Al seguir la demanda con

Mantener constante el nivel de empleo. La estabilidad en el nivel

Jay Heizer, Barry Render, Principios de Administracin de Operaciones (2004)

5 Jos Mara Sainz, El plan estratgico en la prctica, 2012

Este Plan Estratgico ayuda a que los lderes de una organizacin

6 Hctor Recalde, Poltica laboral ilustrada, 1993

Jos Crettaz (2014)

ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACIN Y MEJORA

productividad en su definicin bsica una relacin entre insumo y

siendo los trabajadores los actores principales del diseo y la manutencin

Leonard Mertens, LA MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD (1999)

entrenamiento, capacitacin, formacin, habilitacin, etc, todos