Curso

Atendimento ao
Cliente
Consultor:
Everton Saulo Silveira

Atendimento ao Cliente

CURSO:

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Objetivos
Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento
ao cliente.

Grupos

Nome
Empresa que trabalha
Formao profissional
O que mais gosta de fazer
O que detesta fazer
Outros cursos que j participou
Expectativa para o curso ...

Everton Saulo Silveira

-

Administrao UFSJ
Mestrando em Gesto de Empresas
MBA Gesto de Negcios e Marketing
Master Practitioner em Programao Neurolingstica
Trainer em Jogos de Empresas
Membro do Rede EmprendeSur
Consultor de Marketing do Sebrae MG

Leitura do texto
Atividade 1
Do tempo da agendinha ao tempo da
agenda eletrnica.

Diferena entre:
Atender bem X Tratar bem

Apostila
Leiam cada uma das quinze
situaes apresentadas e assinalem:
T (para mau tratamento) ou
A (para mau atendimento).

O caso do mdico no
consultrio:
O mdico trata de seus pacientes, a
clnica faz o atendimento.

1. Clientes deixam de comprar de

empresas especialmente por causa
de:

Tratamento rude 48,7 %

Falta de ateno 19,2 %
Produto melhor
18,5 %
Produto mais barato
13,6 %

Fonte: www.procon.sp.gov.br

2. E o que fazem os clientes

insatisfeitos:
- 80% dos clientes no reclamam, simplesmente no
voltam.
- A maioria procura outro fornecedor.
- Muitos no reclamam porque no sabem onde
reclamar.

Fonte: www.procon.sp.gov.br

3. Ou ainda
- Cada cliente satisfeito conta para, em
mdia, outras 5 pessoas.
- Cada cliente insatisfeito conta para, em
mdia, outras 17 pessoas.
Fonte: www.procon.sp.gov.br

Apostila
As 10 habilidades essenciais do
profissional de atendimento.
Marque as habilidades que voc
precisa desenvolver.

OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO

Apatia
M vontade
Frieza
Desdm
Robotismo
Sindrome
de normas

Jogo de
responsabilidade

Os 7 pecados no
atendimento
ATIVIDADE 3
Marque com um X quais os pecados
cometidos em cada caso.

O CASO DA CERVEJA
Atividade 4
Ler o texto e marcar com um X no
quadro da atividade (Atendimento
Satisfao Encantamento)
Obs.: No existe resposta certa ou errada.

ATIVIDADE 6
Quanto custa agregar valor?

Atividade
Comportamentos:

Defensivo x Assertivo x Agressivo

Dramatizao
4 Grupos

TEXTO
A OFICINA

Se todos ns fizssemos as coisas de que

somos capazes, ficaramos espantados
com ns mesmos.
Thomas Edison

Bruna e Adriana
Lvia e Matheus

Diretrizes para o tratamento de

reclamaes

Pginas 79 83 - 85

CDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR