Objetivo:

Este documento tiene como objetivo fijar un procedimiento que regula la forma
en que se plasmarn las consecuencias en base de Formulario de Satisfaccin
del usuario.; (reclamos, felicitaciones), respecto a los
funcionarios del establecimiento, mediante los procedimientos administrativos o
procesos de calificacin correspondientes.
Alcance:
El alcance de este procedimiento est circunscrito a todos los usuarios internos
y externos del establecimiento independiente de su cargo que hayan sido
atendidos por el Servicio de Laboratorio y al Comit de Gestin de Reclamos,
del Hospital N 6 Dr. Jaime Mendoza
Responsabilidades:
a) El Jefe de Servicio de Laboratorio, deber informar de manera oportuna la
frecuencia de reclamos o felicitaciones de los profesionales, al Gestor de
Calidad Regional.
b) Los Responsables de rea, Responsables De Preanalisis, Responsable de
Calidad del servicio de Laboratorio, debern aplicar el presente protocolo,
dando a conocer a sus inmediato superior los reclamos o felicitaciones que
han recibido y de las acciones a que dieron lugar.
c) El Comit de Gestin de Reclamos ser responsable de proponer
modificaciones o correcciones al presente documento y pronunciarse acerca de
la procedencia de sanciones respecto del funcionario que reciba 3 o ms
reclamos en un ao calendario emitiendo un informe.
Desarrollo:
Introduccin:
El Comit de Gestin de Reclamos, cuyas funciones son: evaluar la gestin de
reclamos del Establecimiento, definir acciones de mejoramiento de la gestin,
determinar y asegurar el cumplimiento de las medidas correctivas y evaluar
peridicamente la efectividad de las medidas correctivas en el mejoramiento de
la gestin de reclamos.

Es necesario instaurar un procedimiento que permita adoptar acciones con los

profesionales del servicio de laboratorio que en el ejercicio de sus funciones
hayan recibido felicitaciones y reclamos de nuestros usuarios.
De las felicitaciones:
a)
-

Funcionario que recibe una felicitacin:

La Jefatura correspondiente dar a conocer al funcionario la felicitacin

entregando copia de la misma, y evaluar el registro de una anotacin de

mrito de acuerdo a la naturaleza y magnitud del hecho que haya motivado la
felicitacin.
b)

Funcionario que recibe tres o ms felicitaciones

Si un funcionario recibe una tercera felicitacin, en un periodo de un ao

calendario, sin contar con una anotacin de mrito por las dos anteriores, el
Jefe directo obligatoriamente registrar una anotacin de mrito en su hoja de
vida.
c) Es sin perjuicio de la facultad de cada funcionario de solicitar el registro de
una anotacin de mrito en su hoja de vida cuando lo estime procedente,
De los reclamos:
a) La Jefatura de laboratorio informar en forma directa cuando un funcionario
reciba un reclamo y se realizara el llenado correspondiente de dicho evento en
el formulario correspondiente.
b) La Jefatura de laboratorio informar en forma directa cuando un funcionario
ha acumulado tres reclamos en un semestre.
b)

El Jefe directo comunicar al funcionario aludido de la acumulacin de

reclamos.
c)

Posteriormente, el Jefe directo, dentro de los 5 das siguientes a la

recepcin del tercer reclamo, enviar un informe al Comit de Gestin de

Reclamo sealando fundadamente si, a su juicio, estos reclamos son

infundados o ameritan una sancin.