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QUALIDADE:
CONDIO DE
COMPETITIVIDADE
Ficha Tcnica
Ttulo
Qualidade: Condio de Competitividade
Autora
Clia Crato
Editor
SPI - Sociedade Portuguesa de Inovao
Consultadoria Empresarial e Fomento da Inovao
Edifcio Les Palaces, Rua Jlio Dinis, n. 242, 208
4050-318 PORTO
Tel: 226 076 400; Fax: 226 099 164
spiporto@spi.pt; www.spi.pt
Porto 2010
Projecto Editorial e Grfico
Princpia Editora, Lda.
Impresso
Rainho & Neves
isbn 978-972-8589-81-3
Depsito Legal 318926/10
do
T U R I S M O
QUALIDADE:
CONDIO DE
COMPETITIVIDADE
Clia Crato
Introduo
Numa poca em que os consumidores so cada vez mais exigentes, a qualidade
que as organizaes oferecem nos seus produtos e servios constitui um factor de incontornvel importncia para a sua permanncia e o seu sucesso num mercado cada vez
mais concorrencial. E o sector do turismo no alheio a esta realidade, uma vez que
tambm neste sector a qualidade tem vindo a assumir-se como uma condio essencial de
competitividade, o que vem, precisamente, ao encontro do ttulo do presente manual, o
qual pretende abordar um conjunto de matrias que, pela sua relevncia no contexto em
questo, foram entendidas como merecedoras de destaque.
O primeiro destaque vai para os aspectos conceptuais da qualidade, os quais so
fundamentais para que todos, clientes ou organizaes, compreendam o que se entende
por qualidade e de que modo essa qualidade pode ser efectivamente posta em prtica.
Neste mbito, a compreenso da noo de requisito de cliente e a sua importncia para a
definio, a compreenso e a aplicao do conceito de qualidade no turismo, independentemente da actividade particular que se estiver a considerar, constituem o ponto de partida
para o alcance da qualidade no sector turstico. Saber o que os clientes esperam do servio
prestado e saber em que medida se est a ir ao encontro desses requisitos um aspecto
fundamental num sector em que a qualidade muito difcil de avaliar por ser intrnseca
a cada um dos clientes e dependente de um conjunto vasto e complexo de factores. O
saber-ouvir , pois, imprescindvel, pelo que a utilizao de ferramentas que permitam
auscultar os clientes determinante.
Nesta fase de obteno de informao, chama-se a ateno para a necessidade de
se utilizar abordagens e ferramentas que no se tornem incomodativas para o cliente, sob
pena de no s no se conseguir nenhum feedback til, mas tambm se ter um cliente
insatisfeito. No nos devemos esquecer de que, sendo a qualidade uma preocupao cada
vez mais generalizada entre as vrias empresas dos diferentes sectores de actividade e
sendo ns todos os dias abordados para responder a questionrios de avaliao de satisfao, devero ser equacionadas outras formas de obter feedback por parte dos clientes.
Alm de tentar saber que qualidade cada cliente pretende encontrar tambm importante avaliar quanto que o cliente est disposto a pagar pela qualidade que recebe, ou
seja, a relao qualidade/preo, de forma a melhor poder posicionar o servio que lhe
prestado. Quem exige qualidade sabe que essa qualidade tem de ser paga e deve estar disposto a pag-la. Nesta matria, existem algumas variveis que devem ser acauteladas, nomeadamente os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente
e entre a qualidade produzida e a qualidade percebida pelo cliente. Muitas vezes, existe
uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela que o cliente pretende, tal
como ser abordado no Captulo 1. Se a empresa est a investir na produo de uma qualidade que no a que o cliente pretende, provavelmente a relao qualidade/preo no est
equilibrada para o lado do cliente. Esta relao pode, igualmente, estar desequilibrada
numa situao em que a qualidade produzida no seja a qualidade percebida pelo cliente.
Em ambas as situaes a empresa est a desenvolver esforos e a fazer investimentos
que no so reconhecidos, ou valorizados, pelo cliente, desperdiando assim recursos e
perdendo dinheiro. E, quando a relao qualidade/preo no satisfatria para o cliente,
to-pouco o ser para a empresa ou entidade que produz.
Por exemplo, se uma unidade hoteleira coloca em cada quarto, no dia da chegada dos clientes, um cesto com fruta e se, sistematicamente, a maior parte dessa fruta
no consumida, tendo de ser deitada no lixo, estamos perante uma situao em que a
empresa alocou recursos humanos e financeiros no sentido de agradar ao cliente mas isso
no est a ser valorizado. Nesta situao, faz todo o sentido equacionar a alterao do
wellcome pack, realocando os recursos, de modo a que o resultado produzido possa ser
reconhecido pelo cliente.
O exemplo anterior ilustra bem a importncia que a constante focalizao no cliente,
nas suas necessidades e expectativas, tem para a melhoria da actividade das organizaes.
A qualidade produzida e a forma como a informao sobre ela comunicada para
o exterior devero ser equacionadas pelas vrias organizaes que operam no sector de
modo a que estas possam tirar o mximo partido, quer em termos de benefcios internos
(tais como a melhoria da organizao interna da empresa), quer em termos de benefcios
externos (tais como a melhoria da imagem que a empresa tem para o exterior). Sobre
esta matria, so vrias as ferramentas a que os gestores podero recorrer para gerir os
aspectos da qualidade das suas actividades e para demonstrarem ao exterior esse compromisso. Entre essas ferramentas, destacam-se os sistemas de gesto da qualidade como os
de utilizao mais generalizada e, por isso, mais reconhecida. Mas, especificamente para
o sector turstico e/ou para as suas actividades prprias, como o alojamento ou a restaurao, existem outras metodologias que podero ser utilizadas.
Sendo o sector turstico constitudo por um conjunto to vasto e distinto de componentes, revela-se importante abordar a qualidade em cada uma das suas principais
componentes (alojamento, equipamentos de animao autnomos, prestao de servios
tursticos, restaurao e servios de animao e infra-estruturas de comunicaes e transporte). Assim, o Captulo 2 dedicar-se- a estas matrias, sendo apresentados, sempre
que possvel, estudos de casos que ilustram exemplos de boas prticas e de sucesso em
empresas do sector turstico.
Introduo
Captulo
ASPECTOS
INTRODUTRIOS
e CONCEPTUAIS
sobre QUALIDADE
S U M R I O
10
QUALIDADE: a EVOLUO do
CONCEITO
Fcil de reconhecer... difcil de definir. Assim comea a resposta da Associao
de Bibliotecas do Reino Unido questo o que a qualidade? (Library Association,
1994 in Gomes, 2004). A qualidade considerada universalmente como algo que afecta
a vida das organizaes e a vida de cada um de ns de forma positiva. Referimo-nos a
um produto como produto de qualidade se este cumpre a sua funo do modo que
desejmos. Um servio tem qualidade se vai ao encontro das, ou se supera, as nossas
expectativas. Estamos constantemente a ser exortados para procurar melhorar a qualidade
do nosso trabalho; no entanto, nem sempre partimos de uma definio clara do que a
qualidade (Gomes, 2004).
O termo qualidade provm do latim qualitate e significa peculiaridade, caracterstica distintiva, sendo utilizado em diferentes situaes (por exemplo, quando se refere a
qualidade de vida que uma cidade oferece, a qualidade do ensino, a qualidade do ar que
se respira, a qualidade de um destino turstico, a qualidade de um produto que se compra
ou de um servio que prestado). Como o termo tem diversas utilizaes, o seu significado nem sempre de definio clara e objectiva (http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade,
acedido a 25/11/09).
A anlise da histria da qualidade permite-nos compreender melhor o significado
do conceito. A qualidade de um produto ou servio tem mltiplas facetas e por orientao
primria as necessidades dos clientes. Estas necessidades fazem-se sentir com intensidades diversas, pelo que se torna estratgico decidir que dimenses da qualidade so
prioritrias para uma organizao. A nvel do processo de gesto da qualidade, apesar das
diferenas entre os seus contributos, todos os gurus realam um conjunto de elementos
que se tornaram pilares da teoria da qualidade: envolvimento da gesto de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gesto apoiada em mtricas e factos, utilizao de
ferramentas estatsticas para controlo da variabilidade e nfase no cliente. O passo mais
importante para uma organizao empenhada em melhorar a qualidade passar da formulao da viso da qualidade, da constituio de equipas para a qualidade e do planeamento
da qualidade para a implementao de um plano (Gomes, 2004).
A evoluo da qualidade passou por quatro grandes fases: inspeco, controlo
estatstico, garantia da qualidade e qualidade total.
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o BSI British Standard Institute desenvolveu a Norma BS 4891: Um Guia para o Funcionamento e a Avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade. Seguiu-se a publicao
de mais algumas normas a nvel nacional, algumas das quais serviram de base publicao, a nvel internacional, das normas da Srie ISO 9000, em 1987. Em Portugal, a
garantia da qualidade s comea a ganhar alguma expresso a partir da dcada de 1970,
embora o seu desenvolvimento s se torne mais evidente no incio dos anos 90 com a difuso da certificao da qualidade. A constituio de grandes complexos industriais (por
exemplo, nuclear e petroqumico, entre outros) levou instituio da garantia da qualidade enquanto exigncia dos grandes compradores aos seus fornecedores, como modo de
assegurar a qualidade final dos produtos. Esta exigncia conduz ao crescimento acelerado
do nmero de empresas com certificao da qualidade (Ribeiro, 2009).
A quarta etapa da evoluo da qualidade, a gesto da qualidade total, emerge
no final dos anos 80 e incio dos anos 90 e caracteriza-se pela procura da melhoria
contnua por parte das empresas. Nos meios empresariais internacionais esta etapa da
evoluo da qualidade designada por TQM total quality management. A gesto da
qualidade total contraria o carcter burocrtico e esttico que os sistemas de garantia
da qualidade, nomeadamente os processos de certificao da qualidade, introduzem
nas empresas. A gesto da qualidade total tem por objectivo a satisfao das exigncias
dos clientes, quer internos, quer externos empresa. Para uma empresa conseguir
funcionrios que tratem bem os clientes tem primeiro de tratar bem os funcionrios
(Ribeiro, 2009).
A principal caracterstica desta fase que toda a empresa passa a ser responsvel pela garantia da qualidade dos seus produtos e servios todos os seus colaboradores e todos os seus sectores. Para tal, necessrio que se equacione todos os processos relacionados com a gesto da qualidade de forma sistemtica, de tal modo que as
inter-relaes e interdependncias sejam consideradas em todos os nveis da empresa
(Oliveira, 2006).
Apesar de a gesto da qualidade total ter emergido no meio empresarial no
final dos anos 80 e incio dos anos 90, j em 1956 Armand Feigenbaum props a expresso controlo da qualidade total, em reforo da ideia de que a qualidade resulta
de um esforo de todos os indivduos que colaboram com uma organizao, e no
somente de um grupo de projecto. Feigenbaum vem dar nfase melhoria da comunicao entre departamentos funcionais, em particular ao nvel de controlo de design,
materiais e produo, como maneira de promover melhorias da qualidade (Ribeiro,
2009).
Na Tabela 1.1 encontram-se sistematizadas as principais caractersticas das quatro
fases da evoluo do conceito da qualidade.
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Tabela 1.1.
Sntese das quatro etapas da evoluo da qualidade
Inspeco da
Qualidade
Controlo da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto da
Qualidade Total
Interesse
Principal
Verificao
Controlo
Coordenao
Impacto estratgico
Viso da
Qualidade
Um problema a
ser resolvido
Um problema a
ser resolvido
Um problema a ser
resolvido, mas que
enfrentado
proactivamente
Uma diferenciao
da concorrncia
nfase
Uniformidade do
produto
Uniformidade
do produto com
menos
inspeco
Toda a cadeia de
As necessidades do
fabrico, desde a
mercado e do cliente
matria-prima at
ao produto final,
contando com a
participao de todos
os grupos funcionais
Mtodos
Instrumentos de
medio
Ferramentas e
tcnicas estatsticas
Programas e sistemas
Planeamento
estratgico, fixao
de objectivos e
mobilizao de toda
a organizao
Papel dos
Profissionais da
Qualidade
Soluo de
problemas e a
aplicao de
mtodos estatsticos
Planeamento,
medio da qualidade e desenvolvimento de programas
Estabelecimento de
metas e consultoria
a outros departamentos
Responsvel pela
Qualidade
Departamento de
inspeco
Departamentos
de fabricao e
engenharia
Todos os
departamentos, com
a gesto de topo a
exercer uma forte
liderana
Orientao
e Enfoque
Inspeccionar a
qualidade
Controlar a
qualidade
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aos servios. A sua histria est estreitamente relacionada com a indstria e a sua
evoluo.
Alm disso, se compararmos um bem com um servio, mais fcil e mais imediata
a identificao dos requisitos aos quais o bem tem de dar mais resposta em relao aos do
servio e, por isso, mais fcil de definir o que se entende por qualidade desse produto.
Por natureza, os produtos so bens tangveis resultantes de um processo produtivo controlado que tende a uniformizar-se a mdio prazo e que, por isso, permite a padronizao de
mtodos em ordem obteno do bem que se pretende produzir. No caso de um servio,
os elementos centrais de todo o processo so o cliente e a interaco entre este e os recursos humanos da empresa prestadora do servio, o que confere prestao de servios um
carcter heterogneo.
Segundo Paladini (2000) in Oliveira (2006), as principais caractersticas da gesto
da qualidade em ambiente de servios so os seguintes:
Produo e consumo so simultneos e no h como definir onde termina uma
e comea o outro;
Os processos produtivos no possuem informaes objectivas a respeito das
suas operaes, que nem sempre se repetem com frequncia. Por conseguinte, a gesto destes processos deve ser altamente flexvel e adaptvel a
momentos, situaes e contextos, entre outros aspectos;
A gesto da qualidade claramente direccionada para aces que procuram
maior contacto com o cliente, definio dos seus interesses, preferncias, exigncias, necessidades, convenincias, enfim, tudo o que considerado relevante no processo de prestao do servio. Portanto, num primeiro momento,
a gesto da qualidade prioriza a eficcia; a seguir, a eficincia e a produtividade. O conceito elementar da qualidade neste ambiente o de perfeita
adaptao do processo ao cliente;
A avaliao da qualidade centra-se apenas em elementos no h pontos de
controlo especficos que possam ser identificados. Os elementos envolvem
sempre a interaco com o usurio. Dessa forma a gesto da qualidade prioriza um projecto de avaliao global que envolve qualquer aspecto da interaco com o cliente. Enfatiza tambm a procura de um aprimoramento
contnuo, sempre mais prximo do que o cliente efectivamente deseja;
Neste ambiente, a gesto da qualidade enfatiza o direccionamento da empresa para um modelo especfico de relacionamento com o cliente. Este aspecto
atribui ao modelo de atendimento a caracterstica especfica que ir diferenciar a empresa no mercado e que ir possibilitar a obteno da fidelizao
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PERCEPO da QUALIDADE
pelos VRIOS
AGENTES/STAKEHOLDERS
Os Clientes da Qualidade
O objectivo principal de uma empresa administrar o seu negcio tendo por
centro de ateno os clientes, ou seja, o grupo de stakeholders, ou parte interessada, que
paga para ter acesso ao servio ou ao produto resultante da actividade da empresa e que,
por isso, permite a continuidade da mesma. E , tradicionalmente, a este grupo de pessoas
que a qualidade se dirige.
Com o aparecimento do conceito qualidade total, a qualidade deixou de ser a
procura da satisfao dos requisitos no apenas dos clientes mas de todos os stakeholders.
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A definio do conceito de qualidade apresentado pela International Standard Organisation (ISO) a seguinte: Qualidade consiste na capacidade de um conjunto de
caractersticas inerentes ao produto, sistema e processo, para satisfazer os requisitos dos
clientes bem como de outras partes interessadas na empresa (Ribeiro, 2009), entendendo-se por produto um bem ou servio.
Por stakeholders, ou partes interessadas, entende-se qualquer indivduo, comunidade ou organizao que afecta as operaes de uma empresa ou afectado por elas
(Comisso das Comunidades Europeias, 2001). Clientes, colaboradores, accionistas,
fornecedores, comunidade e entidades governamentais constituem os exemplos mais
comuns de stakeholders.
Em termos grficos, poder-se- representar a relao entre a organizao e os seus
grupos de stakeholders, com base na abordagem proposta por Clarkson (1995), conforme
indicado na Figura 1.1.
Figura 1.1.
Relao entre a organizao e grupos de stakeholders
Organizaes no
Governamentais
Clientes
Governo
Colaboradores
STAKEHOLDERS
PRIMRIOS
ORGANIZAO
STAKEHOLDERS
SECUNDRIOS
Accionistas
Investidores
Fornecedores
Comunidade
Media
Cada um destes grupos tem interesses diferenciados que mudam de organizao para organizao e, com o tempo, dentro da mesma organizao. A forma como
a qualidade percepcionada por todos estes agentes no certamente a mesma, at
porque esto em causa o cumprimento e a resposta a diferentes requisitos (Martins e
Neto, 1998).
A Tabela 1.2 contm um exemplo dos requisitos associados a cada um destes
stakeholders, que a organizao dever conseguir satisfazer.
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Tabela 1.2
Exemplos de requisitos (gerais) associados a diferentes stakeholders
Clientes
Colaboradores
dade/preo
rana no trabalho
produtos/servios
Eficincia
Simpatia
Reconhecimento
Accionistas
Dividendos
Valorizao
do valor do
patrimnio/
/investimento
Fornecedores
Volume de vendas
Preo de venda
Continuidade
no fornecimento
(parcerias, contratos
de fornecimento)
Sociedade
Preservao
ambiental
Apoio a
instituies de
cariz social
Para se conseguir ir ao encontro do esperado por cada um destes grupos fundamental, antes de mais, que a percepo da qualidade pela organizao e por cada uma
destas partes seja a mesma. Para tal, preciso conhecer, com a mxima objectividade, o
que esperado da organizao por cada um dos stakeholders; depois preciso gerir todos
os aspectos associados a esses requisitos de modo a conseguir dar resposta ao esperado.
Nesta fase, encontra-se um ponto determinante para o sucesso da gesto da empresa: ser
que o modo como a empresa est a dar resposta a cada um dos requisitos vai ser percepcionado pelo respectivo stakeholder da mesma forma? No existiro diferenas entre a
qualidade produzida e a qualidade percepcionada? fundamental que essas diferenas
no existam ou, pelo menos, sejam minimizadas, sob pena de todos os esforos e recursos
alocados pela organizao no estarem a produzir o efeito esperado e comprometerem a
qualidade.
A implementao da abordagem transversal e integradora do conceito qualidade
tal como foi apresentado at aqui no um processo rpido nem fcil, na medida em que
obriga a organizao a conhecer muito bem os requisitos de cada uma das suas partes
interessadas e a integr-los na gesto. Contudo, existe um nmero crescente de empresas
que integram na sua filosofia de gesto, atravs de sistemas de gesto mais ou menos
completos e formalizados, certificados ou no, vrias matrias, tornando a gesto da empresa mais abrangente, produzindo qualidade para as vrias partes interessadas e indo ao
encontro da definio proposta pela ISO.
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Tabela 1.3.
Exemplos de requisitos de clientes a atender na prestao de um servio de
alojamento
Requisitos
Implcitos
Explcitos
Atendimento simptico
Segurana do hotel
Limpeza do quarto
Bom estado de conservao e
20
P=E
Percepo (P)
P>E
P<E
Expectativa (E)
A IMPLEMENTAO de UM SGQ
Conseguir dar resposta aos requisitos dos clientes, de um modo abrangente e
sistemtico, obriga a um nvel organizacional de excelncia com o envolvimento de
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Figura 1.3.
Modelo de SGQ proposto pela ISO 9000
Melhoria Contnua do Sistema
de Gesto da Qualidade
CLIENTES
(e outras partes
interessadas)
Gesto de
Recursos
REQUISITOS
CLIENTES
(e outras partes
interessadas)
Responsabilidade
da Gesto
Entrada
Medio, Anlise
e Melhoria
Realizao do
Produto
Produto
Sada
SATISFAO
Este modelo de SGQ pressupe, como primeiro passo, a identificao das necessidades e expectativas dos clientes. Como resultado e ltimo passo, pressupe o seguimento dos resultados para determinar em que grau foram satisfeitas essas necessidades e
expectativas e quais foram as melhorias introduzidas.
No sector do turismo, os dois extremos do SGQ (ver Figura 1.3) podem ser
bastante complexos, j que as necessidades e as expectativas do cliente, bem como o seu
nvel de satisfao, podem ser parmetros
difceis de medir, dado que nem sempre o cliente est disponvel para expressar a percepo que tem do servio turstico prestado; e
que reflectem percepes qualitativas, subjectivas e bastante mutveis num
curto perodo de tempo (APCER, 2007).
A implementao de um SGQ segundo este referencial pressupe diversas etapas,
as quais se encontram representadas, de forma simplificada, na Figura 1.4.
Figura 1.4.
Principais componentes de um SGQ
O QU
PARA QU
Identificar os
requisitos dos
clientes
Desenvolver produtos e processos que atendam aos requisitos dos clientes e garantam a sua satisfao.
Definir poltica
e objectivos da
qualidade
Clarificar o compromisso da alta administrao com a satisfao do cliente, alinhar esforos de todos os componentes da fora de trabalho e orientar a forma de mensurao de resultados.
Identificar
processos e suas
inter-relaes
Sistematizar
processos
Identificar e
disponibilizar
os recursos
necessrios
Assegurar que a produo ocorre em condies controladas e gera resultados previsveis e consistentes.
Monitorizar,
medir e analisar
resultados
Melhorar
continuamente
o sistema
Assegurar reduo de no-conformidades, reduo de variabilidade e aumento contnuo da satisfao dos clientes.
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RECONHECIMENTO EXTERNO
da QUALIDADE
Certificao de SGQ
Para poder demonstrar e comunicar mais facilmente aos vrios stakeholders a
filosofia de gesto em matria de qualidade, a organizao poder optar por certificar o
seu sistema de gesto. A certificao de uma organizao, qualquer que seja a sua dimenso ou o seu sector de actividade, consiste no reconhecimento formal por parte de uma
entidade externa, independente e devidamente acreditada para o efeito, de que o sistema
de gesto implementado d cumprimento aos requisitos do referencial (norma) aplicvel,
sendo posteriormente emitido um certificado.
Em matria de qualidade, e tal como foi referido no ponto anterior, a referncia internacional para a certificao de sistemas de gesto a NP EN ISO 9001: 2008 Sistemas de
Gesto da Qualidade. Esta norma pode ser aplicada a qualquer organizao, pblica ou privada, independentemente da sua dimenso e do seu sector de actividade. Esta caracterstica,
associada ao facto de ser uma norma internacional, publicada pela International Standard Organisation, faz com que a ISO 9001 seja uma das normas mais conhecidas em todo o mundo.
Em Portugal, de acordo com a informao disponibilizada no site do Instituto
Portugus de Acreditao (IPAC), existem actualmente cerca de nove entidades certificadoras referentes Norma ISO 9001. A acreditao destas entidades efectuada em funo
do sector de actividade. Por exemplo, para a certificao de SGQ segundo o referencial
ISO 9001 em organizaes dos sectores de alojamento e restaurao, apenas seis entidades se encontram devidamente acreditadas (Tabela 1.4).
Tabela 1.4.
Entidades certificadoras acreditadas junto do IPAC para a certificao de SGQ,
segundo a ISO 9001, em organizaes do sector de alojamento e restaurao
Telefone
Fax
Entidade
Certificadora
Endereo
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Fax
Entidade
Certificadora
Endereo
Telefone
Lloyds Register
Quality Assurance
Av. D. Carlos I, 44 6.
1200-649 Lisboa
certification.
portugal@
217 100 970 217 100 971
pt.bureauveritas.
com
EIC Empresa
Internacional de
Certificao, S.A.
ARQUIPARQUE, Edifcio
TUV Rheinland Por- 9 - (edifcio Somague),
tugal, Inspeces
Rua Dr. Antnio Loureiro
Tcnicas, Lda.
Borges, n. 9/9A 3. piso
1495-131 Algs
sgs.portugal@
sgs.com
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a satisfao das expectativas dos clientes, assegurando no s a sua fidelizao, mas tambm a competitividade;
a garantia, de um modo inequvoco e transparente s diversas partes interessadas, de um SGQ adequado potenciador da dinmica da melhoria contnua;
maior notoriedade e melhoria da imagem perante o mercado;
evidncia da adopo das mais actuais ferramentas de gesto;
acesso a mercados e clientes cada vez mais exigentes;
confiana acrescida nos processos de concepo, planeamento, produo
do produto e/ou fornecimento do servio (http://www.apcer.pt/index.
php?cat=64&item=57&hrq=, acedido a 2/2/10).
P O N T O
D A
S I T U A O
O vocbulo qualidade um dos que mais nos habitumos a ouvir e a dizer nos dias de
hoje. Queremos qualidade nos produtos que compramos, nos servios que utilizamos. Mas
ser que sabemos definir o que est por detrs deste vocbulo? Saberemos explicar o que
pretendemos quando exigimos um produto de qualidade? A situao fica ainda menos
clara se em vez de produto estivermos a falar de servio o que se entende por um servio
de qualidade?
A juntar a isto, as empresas, como forma de responder s presses dos clientes cada vez
mais exigentes, comearam a ostentar marcas e distines que pretendem demonstrar a
qualidade que produzem. Saber a sociedade interpretar o que est por detrs de cada
marca e de cada smbolo de qualidade? E tero as empresas a noo de que podero no
estar a comunicar da melhor forma a qualidade que possuem? Neste contexto, a clarificao
e a comunicao correcta destes conceitos so fundamentais para um maior conhecimento e
um melhor entendimento de toda esta temtica. de destacar o papel das prprias entidades
certificadoras responsveis pela atribuio das referidas certificaes, que, ao promoverem
muitas vezes fruns de discusso e de esclarecimento, tm vindo a contribuir para uma
maior compreenso desta temtica.
A forma como a qualidade tem vindo a ser interpretada e assimilada pela sociedade tambm
tem vindo a alterar-se, sendo de registar uma tendncia para que ela passe a ser reclamada
no s pelos clientes, mas tambm como pelas restantes partes interessadas associadas a
uma organizao. Tal significa uma maior abrangncia do conceito e uma perspectiva cada
vez mais alargada e transversal da actividade de uma organizao, estando os vrios domnios
que a actividade de uma empresa abrange cada vez mais interligados e mais difceis de compartimentar e dividir.
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Captulo
QUALIDADE
e TURISMO
Neste captulo pretende-se apresentar a relao entre turismo e qualidade, identificar os requisitos do turista, enquanto cliente de um servio turstico, os
factores de deciso e seleco de um destino/uma forma de alojamento, o
que se entende por um turismo de qualidade, a distino entre qualidade e
luxo, caracterizar a qualidade como um factor diferenciador e como condio
fundamental de competitividade para o turismo. O presente captulo encontra-se organizado em vrios subcaptulos que iro abordar a qualidade em
cada uma das componentes do turismo (alojamento, equipamentos de animao autnomos, prestao de servios tursticos, restaurao e servios
de animao e infra-estruturas de comunicaes e transporte). Sempre que
for pertinente, sero apresentados casos de estudo dos diferentes sectores
abordados, para melhor ilustrar o enquadramento apresentado.
S U M R I O
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ASPECTOS INTRODUTRIOS
A qualidade no turismo resulta de um esforo e de um trabalho conjuntos por parte
das vrias empresas, entidades e instituies do sector turstico, uma vez que os factores
que contribuem para a percepo da qualidade so vrios e dependem do desempenho dos
mltiplos agentes do sector.
Mesmo que todos estes intervenientes tenham os mesmos objectivos no que respeita ao seu desempenho sob o ponto de vista da qualidade, basta que um deles esteja
desinteressado ou falhe esse objectivo para que o esforo, a percepo e a imagem que se
pretende implementar e conferir possam ser postos em causa.
Com efeito, quando o turista realiza uma viagem, avalia a sua satisfao relativamente ao conjunto de experincias que teve durante toda a sua deslocao e no apenas
em relao a um componente em particular, como o transporte ou o alojamento. aquilo
a que se chama experincia turstica integral (OMT 1998) (Cunha, 2007).
Para garantir a qualidade no turismo , pois, necessrio conseguir a qualidade de
um conjunto alargado de elementos, o que torna a gesto da qualidade neste sector uma
tarefa complexa.
Para oferecer um servio de qualidade necessrio, entre outros aspectos, gerir as
expectativas dos clientes, ajustar os preos, garantir que as instalaes ou os processos
cumpram as normas estabelecidas e conseguir que as medidas tomadas sejam percebidas
e valorizadas pelos turistas (Cunha, 2007).
O que que um turista espera, ento, encontrar num destino turstico? Com que
requisitos que um destino dever estar preocupado, tendo em vista o objectivo de ir
ao encontro das expectativas dos clientes e conseguir fidelizar esses mesmos clientes?
A resposta a estas questes est associada a vrios factores, os quais so intrnsecos
ao turista e s suas motivaes para fazer turismo. Entre as motivaes mais comuns,
podem destacar-se as motivaes de carcter comercial/negcios, o descanso e o lazer,
a sade e o bem-estar, o enriquecimento cultural, a prtica desportiva, o contacto com
a natureza, entre outros.
Associados a cada uma destas motivaes esto requisitos que cada turista quer
ver satisfeitos. Na Tabela 2.1 so apresentados alguns exemplos de requisitos em funo
da motivao da viagem:
Qualidade e Turismo
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Tabela 2.1.
Exemplos de requisitos dos turistas em funo da motivao da viagem
Motivao da Viagem Requisitos do Turista
Negcios
Sade e Bem-Estar
Cultura
Descanso/Lazer
Desporto
Natureza
Patrimnio natural
Qualidade ambiental do local
Oferta de actividades outdoor (contacto com a natureza)
Pela anlise da tabela anterior pode constatar-se que os requisitos do turista esto
intimamente dependentes do que se denominou motivao da viagem, no sendo possvel estabelecer um conjunto nico de requisitos global e transversal para todos os destinos tursticos ou componentes desses destinos.
No entanto, existem requisitos associados satisfao das necessidades bsicas de
qualquer indivduo que devero ser sempre satisfeitas questes como a segurana (de
bens, pessoas e alimentar), a limpeza e as condies de manuteno das infra-estruturas e
equipamentos so, de modo geral, associadas qualidade no turismo, independentemente
do segmento de mercado.
Tambm a relao qualidade/preo, ou seja, o preo que se paga pela qualidade
recebida e a qualidade ambiental so requisitos cada vez mais valorizados por qualquer
turista, independentemente da motivao da sua viagem.
A qualidade do turismo resulta ento da correcta identificao destes requisitos e
da forma como se lhes d resposta.
32
Qualidade e Turismo
33
valor do produto, assumindo-se assim a qualidade (quer nas infra-estruturas e nos equipamentos, quer nos servios, quer na formao dos recursos humanos) como condio
essencial para que Portugal se afirme como um destino turstico de referncia.
Por vezes, existe a tendncia de associar turismo de qualidade a luxo e preos
elevados. Pelo anteriormente exposto, estamos em condies de perceber que tal no corresponde verdade. O turismo de qualidade aquele em que as expectativas dos clientes
so alcanadas ou at mesmo excedidas. Ora, tal pode acontecer num parque de campismo,
numa estalagem, num hotel de uma estrela ou num resort de cinco estrelas, uma vez que a
qualidade no est associada ao luxo, mas sim satisfao de um conjunto de requisitos
dos clientes.
Obviamente que se um dos requisitos dos clientes for luxo, ento, para esse cliente,
a definio de turismo de qualidade ser efectivamente a de um turismo de luxo.
A Comunicao da Qualidade para o Exterior
A qualidade enquanto factor de competitividade turstica leva a que as empresas
e as entidades que operam no sector turstico devam evidenciar e comunicar para o exterior as preocupaes e intenes que esto subjacentes ao padro de qualidade do servio
que desejam assegurar ou esto a disponibilizar. Tal poder ser efectuado recorrendo a
diferentes metodologias, das quais se destacam a implementao e a certificao de SGQ
(como foi abordado no captulo anterior) e a obteno de prmios e galardes especficos
da componente turstica em questo, como iremos ver ao longo deste captulo.
Saliente-se que a qualidade no turismo tambm defendida e fomentada pela
prpria autoridade turstica nacional, o Turismo de Portugal, IP, atravs dos sistemas de
classificao e qualidade que promove. Estes sistemas funcionam como uma garantia
mnima dos padres de qualidade das infra-estruturas e dos servios prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma percepo de qualidade. ainda de salientar que,
sendo a qualidade ambiental um aspecto fundamental da qualidade turstica, existem
tambm vrias formas de a comunicar, das quais se destacam a implementao e a certificao de sistemas de gesto ambiental (SGA) por normas como a ISO 14001 e o EMAS, e
os prmios e os galardes especficos de cada componente turstica.
Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevncia Turstica do
Turismo de Portugal, IP
O Turismo de Portugal, IP, est integrado no Ministrio da Economia e Inovao e
a autoridade turstica nacional responsvel pela promoo e pela valorizao da activi-
34
dade turstica, agregando numa nica entidade todas as competncias institucionais relativas dinamizao do turismo, desde a oferta procura (http://www.turismodeportugal.
pt/Portugu%c3%aas/ turismodeportugal/QuemSomos/Pages/QuemSomos.aspx, acedido
a 2/2/10).
O Turismo de Portugal tem vindo a assumir a qualidade como um tema central
para os vrios actores do sistema turstico, em que o envolvimento dos rgos centrais da Administrao Pblica e, em particular, do prprio Turismo de Portugal, na sua
qualidade de autoridade turstica nacional, em articulao com as instncias nacionais
do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ), decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector privado. No sentido de responder a esta preocupao, o Turismo de
Portugal, IP, tem colaborado com o SPQ em questes de normalizao no domnio do
turismo, presidindo Comisso Portuguesa de Normalizao para o Turismo CT
144 , estrutura que acompanha e valida o processo europeu de normalizao e atravs
da qual Portugal aderiu ao Comit Tcnico para os Servios Tursticos TC 228 ,
criado em 2005 no mbito da International Organization for Standardization (ISO).
A relevncia desta temtica justificou ainda a incluso, no PENT, de um programa
de qualidade para o turismo que permita, atravs da definio de standards de qualidade
turstica para destinos, produtos, organizaes, servios e recursos humanos, que Portugal se posicione como destino de elevada qualidade de servio no contexto internacional
(http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasActividade/qualificacaooferta/classificacaoequalidade/Qualidade/Pages/Sistemas%20de%20Qualidade%20no%20
Turismo.aspx, acedido a 2/2/10).
O Turismo de Portugal, IP, dispe ainda de instrumentos de reconhecimento da
qualidade e da relevncia turstica que pretendem reconhecer publicamente a qualidade
ou a importncia de determinada iniciativa ou determinado investimento, nomeadamente:
Declarao de Interesse para o Turismo: visa reconhecer a importncia
de certas iniciativas de carcter turstico que, servindo para a valorizao
do patrimnio histrico, ambiental, gastronmico e cultural e para o desenvolvimento das regies onde se inserem, contribuem simultaneamente para a
diversificao e a melhoria da oferta turstica nacional;
Projectos de Potencial Interesse Nacional (PIN): reconhecimento de projectos de investimento como de potencial interesse nacional para favorecer a
concretizao de diversos tipos de investimento. Este sistema foi criado pela
Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/2005, de 24 de Maio, e constitui-se
como um mecanismo de acompanhamento e desenvolvimento processual de
projectos de investimento.
Qualidade e Turismo
35
Declarao de Utilidade Turstica: qualificao atribuda aos empreendimentos de carcter turstico que satisfaam um conjunto de requisitos de localizao, construo, equipamentos e servios e que se adeqem s polticas
definidas pelo Governo para o sector do turismo, nomeadamente atravs do
PENT.
36
QUALIDADE do ALOJAMENTO
TURSTICO
Alojamento Turstico
No pode haver turismo sem alojamento. Se atendermos definio de turista (visitante que permanece pelo menos uma noite no local visitado, in Lextec-Lxico Tcnico
do Portugus, http://www.instituto-camoes.pt/lextec/por/domain_8/definition/11370.html,
acedido a 18/4/10) tal tem subjacente a estada de, pelo menos, uma noite. esta particularidade que distingue o turista do viajante.
O alojamento turstico assume o papel central e imprescindvel no sector do
turismo, podendo ser classificado de diversos modos em funo dos critrios utilizados.
De acordo com o Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de Maro, que consagra o novo
regime jurdico de instalao, explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos, o alojamento turstico organizado em funo da tipologia do empreendimento
turstico em questo. Assim, podemos considerar as seguintes tipologias:
Alojamento local: moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorizao de utilizao, prestam servios de alojamento temporrio mediante remunerao, mas no renem os requisitos
para serem considerados empreendimentos tursticos;
37
Qualidade e Turismo
Alojamento em empreendimentos tursticos [os quais incluem estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos tursticos, apartamentos tursticos, conjuntos tursticos (resorts), empreendimentos de turismo de habitao,
empreendimentos de turismo no espao rural, parques de campismo e de
caravanismo, empreendimentos de turismo da natureza].
Sob o ponto de vista legal, e de acordo com o artigo 43. do referido diploma legal,
com excepo do alojamento local, apenas os empreendimentos tursticos previstos no
presente decreto-lei podem prestar servios de alojamento turstico.
Ainda de acordo com o artigo 43., presume-se existir prestao de servios de
alojamento turstico quando um imvel ou fraco deste esteja mobilado e equipado e
sejam oferecidos ao pblico em geral, alm de dormida, servios de limpeza e recepo,
por perodos inferiores a 30 dias.
Avaliao da Qualidade no
Alojamento Turstico
Para a avaliao da qualidade no alojamento turstico, existem diversos sistemas
voluntrios que os gestores de empreendimentos podem subscrever para demonstrar e
comunicar externamente a qualidade da sua oferta turstica.
Entre esses sistemas voluntrios, existem aqueles que so transversais a todas as
organizaes, independentemente do sector de actividade, e outros especficos do sector
do turismo e das viagens ou da hotelaria. Na Tabela 2.2 encontram-se indicados os principais esquemas de certificao de qualidade e de qualidade ambiental aplicveis ao alojamento turstico.
Tabela 2.2.
Esquemas de certificao de qualidade e de qualidade ambiental no alojamento turstico
Tipo de
Esquema
Designao
Programa de
certificao
Eco-hotel
mbito de
Aplicao
Para mais
Informaes...
Hotis, aldeamentos
tursticos, aparthotis,
empresas do sector da
indstria hoteleira
http://www.tuv.pt/certificacao/eco_hotel.html
Nvel internacional
38
Tipo de
Esquema
Designao
Galardo
mbito de
Aplicao
Para mais
Informaes...
Estruturas hoteleiras
http://www.abae.pt/
programa/ChaveVerde/
inicio.php
Nvel internacional
Chave Verde
Programa de
certificao
Servios de alojamento
turstico e parques de
campismo
http://www.dgae.mineconomia.pt/
Nvel europeu
Rtulo Ecolgico
Especificao de
requisitos de servio
Aplicvel a turismo de
habitao, agroturismo,
turismo rural e casas de
campo
APCER ERS 3001
TER Turismo no
www.apcer.pt
Nvel nacional
Espao Rural
Especificao de
requisitos de servio
Transversal a todos os
sectores de actividade
QUALICERT
www.sgs.pt
Nvel internacional
Outra forma de avaliar a qualidade no alojamento atravs da informao disponibilizada em sites de viagens ou agncias on-line, como o Trip Advisor (www.tripadvisor.
com/) e a Booking (www.booking.com). Nestes sites so disponibilizados comentrios de
clientes que j experimentaram ficar alojados nessas unidades, bem como indicada uma
pontuao que pretende traduzir a avaliao da satisfao de clientes.
Alm dos referidos sites, existem ainda inumerveis publicaes e outros sites que
publicam periodicamente avaliaes de qualidade de unidades de alojamento, utilizando
diferentes critrios e metodologias, apresentando rankings dos melhores hotis de determinada categoria ou tipo (por exemplo: hotis-boutique, hotis de luxo, hotis budget,
entre outros). A publicao Cond Nast Traveller e o site http://www.travelandleisure.
com/ constituem apenas alguns dos exemplos de fontes deste tipo de informao.
de referir que, com o aumento da utilizao das novas tecnologias para a reserva
de viagens, a informao disponibilizada nestes sites consultada e tida em ateno por
milhares de pessoas aquando da efectivao de uma reserva de alojamento, constituindo
um importante indicador da qualidade da unidade de alojamento.
Qualidade e Turismo
39
40
Tabela 2.3
Total de pontos opcionais por categoria e tipologia de alojamento
Categoria
Refira-se que, entre os requisitos opcionais referentes classificao de estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos tursticos, se encontra a certificao da
qualidade dos servios por norma nacional ou europeia, quando no obrigatria por lei,
que tem associados 30 pontos, o que representa 14 a 28% do total de pontos opcionais.
Esta situao igualmente aplicvel no caso da certificao ambiental dos servios por
norma nacional ou europeia.
A legislao em vigor estabelece ainda a obrigatoriedade de reviso peridica da
classificao atribuda, prevendo-se que este controlo de qualidade possa ser realizado
no s pelos servios e organismos do turismo, mas tambm por entidades acreditadas
para o efeito. Esta obrigatoriedade foi prevista tendo em vista a manuteno dos nveis de
qualidade da oferta turstica.
Como caso de estudo de boas prticas em matria de gesto da qualidade em alojamento turstico, apresentado o caso do Hotel Tivoli Madeira.
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Qualidade e Turismo
C A S O
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E S T U D O
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Qualidade e Turismo
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QUALIDADE dos
EQUIPAMENTOS de ANIMAO
AUTNOMOS
Equipamentos de Animao Autnomos
As atraces de uma oferta turstica as coisas que h para ver e fazer podem
assumir um papel decisivo na escolha de um destino turstico. As atraces tursticas podem ser agrupadas em trs tipos distintos: atraces naturais, como praias,
44
florestas, montanhas, entre outras atraces presentes na natureza; legados histrico-culturais, como conjuntos arqueolgicos, conjuntos arquitectnicos, museus, galerias de
arte, entre outros; e equipamentos/eventos de desporto e lazer, como competies desportivas, parques temticos, complexos de entretenimento, entre outros. Os equipamentos de animao autnomos inserem-se neste ltimo tipo de atraco.
Ao abrigo do Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de Maro, equipamentos de animao autnomos so: campos de golfe; marinas, portos e docas de recreio; instalaes
de spa, balneoterapia, talassoterapia e outras semelhantes; centros de convenes e
de congressos; hipdromos e centros equestres; casinos; autdromos e kartdromos;
parques temticos; centros e escolas de mergulho.
Trata-se de equipamentos que complementam de forma marcante os destinos
tursticos, ao dotarem os espaos de valncias que contribuem para uma maior diversificao e um maior enriquecimento da oferta turstica. A importncia da existncia deste
tipo de equipamentos nos destinos tursticos reside precisamente nisso: diversificao
da oferta e melhoria das condies concorrenciais do destino, por poder ir ao encontro dos
requisitos de clientes pertencentes a diferentes segmentos de mercado ou com interesses
diversificados.
Qualidade e Turismo
45
Avaliao da Qualidade
dos Equipamentos
Tal como se verificou para o alojamento turstico, a avaliao da qualidade
destes equipamentos pode tambm ser efectuada atravs do feedback dos clientes.
Esse feedback pode chegar sob a forma de resposta a um inqurito de avaliao de
satisfao, comentrio, muitas vezes nem sequer documentado mas transmitido de
modo informal aos colaboradores, ou, em casos menos desejveis, sob a forma de
reclamao.
Metodologias como o cliente-mistrio, as auditorias e verificaes internas ou,
no caso de certificaes, as auditorias externas conduzidas pelas entidades certificadoras
tambm podem ser utilizadas. Estas metodologias tm por principal objectivo avaliar a
qualidade do equipamento quer em termos de infra-estrutura, quer em termos de servio
prestado, tentando identificar, antes do cliente, eventuais situaes de no-qualidade e
corrigi-las de modo a evitar que o cliente as detecte.
46
Comunicao da Qualidade
para o Exterior
As marcas da certificao, os prmios ou os galardes continuam a ser formas de
comunicao da qualidade destes equipamentos para os clientes e a sociedade em geral.
Alm dos esquemas de certificao transversais a qualquer unidade de negcio, j referidos no captulo anterior, para alguns dos equipamentos de animao autnomos existem esquemas de certificao, prmios e galardes especficos da actividade desenvolvida por cada um. Da pesquisa efectuada destacam-se os esquemas de
certificao voluntria relacionados com a qualidade ambiental destinados aos campos
de golfe e s marinas, e a portos e docas de recreio, os quais se encontram indicados
na Tabela 2.4.
de referir que, para l destas formas de comunicao da qualidade, tambm os
rankings de publicaes ou sites especializados nos diversos equipamentos de animao
autnomos (campos de golfe, marinas, spas, entre outros) constituem uma forma de avaliar e comunicar a qualidade percebida pelos clientes.
Tabela 2.4.
Certificaes, prmios e galardes para equipamentos de animao autnomos
Equipamento de
Animao Autnomo
Certificao/Prmio/
/Galardo
Committed to Green
Program
Campos de golfe
Audubon Cooperative
Sanctuary Program for
Golf Courses
Eco-golf
Para mais
Informaes...
http://www.fegga.org/main/
index.php?id=12,0,0,1,0,0
http://acspgolf.auduboninternational.org/
http://www.tuv.pt/trp_Eco_
Golf.html
Bandeira Azul da
Europa para marinas e
portos de recreio
http://www.abae.pt/
http://www.yachtharbourassociation.com/
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Qualidade e Turismo
C A S O
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48
Uma outra caracterstica da gesto do Grupo Andr Jordan a valorizao do patrimnio ambiental e a incorporao da componente ambiental
na gesto das suas empresas. E a Planbelas no foi excepo: em 1999,
aps a implementao de um SGA, a empresa viu o seu esforo reconhecido pela obteno da certificao ambiental pela norma NP EN ISO 14001
e tambm pelo reconhecimento do programa Committed to Green.
Satisfeita pelos resultados obtidos com a certificao ambiental, a
Planbelas sentiu necessidade de fazer crescer este sistema, no sentido
de o alargar a outros domnios as mais-valias criadas por esta ferramenta, nomeadamente dando especial relevo s questes relacionadas com
a focalizao no cliente, a satisfao do cliente e as partes interessadas, entre outras. Neste sentido decidiu implementar um SGQ, segundo
a norma NP EN ISO 9001, integrado no SGA j existente. Em 2007, a
Planbelas, SA, obteve a certificao do seu SGQ pela entidade certificadora SGS-ICS.
A escolha desta entidade certificadora remonta a 1999, altura em que
a Planbelas certificou o seu SGA, e teve por base o facto de se tratar de
uma empresa multinacional e com uma excelente reputao no mercado,
sendo a qualidade dos seus servios largamente reconhecida. Assim, e por
uma questo de confiana nos servios prestados por esta entidade, foi dada
continuidade parceria j existente.
Como vantagens e benefcios associados implementao e certificao do seu SGQ, a Planbelas destaca a conformidade com a legislao,
a utilizao de uma ferramenta de gesto e um planeamento estratgico, e
maiores responsabilizao e organizao da empresa, o que leva reduo
de custos operacionais, melhoria da imagem da empresa, diminuio
das reclamaes, fidelizao dos clientes e melhoria contnua do desempenho da empresa.
Como principais dificuldades e obstculos que a empresa teve de
ultrapassar durante este processo, a Planbelas destaca as dificuldades associadas reorganizao e implementao de registos em todos os processos, reorganizao do processo de gesto de recursos humanos, reorganizao do processo de gesto de compras e fornecedores, sobrecarga
dos colaboradores para darem resposta a alguns requisitos e s dificuldades
da mudana de mentalidade em relao a procedimentos efectuados desde
sempre mas que so contrrios a uma gesto correcta.
49
Qualidade e Turismo
QUALIDADE da ACTIVIDADE
de PRESTAO de SERVIOS
TURSTICOS
Caracterizao da Actividade de
Prestao de Servios Tursticos
A funo de distribuio de produtos tursticos pode ser representada graficamente
de acordo com o apresentado na Figura 2.1.
Figura 2.1.
Distribuio de produtos tursticos
Prod. Turstico
Prod. Turstico
Cliente
Operador Turstico
Prod. Turstico
Agncia de Viagens
Agncia de Viagens
Cliente
Cliente
De acordo com o representado na figura anterior, o produto turstico pode ser vendido directamente ao cliente final, sem recurso a qualquer intermedirio, designando-se
por venda directa, ou pode ser vendido atravs de intermedirios, denominando-se venda
indirecta. Nesta situao existe lugar para a actividade de prestao de servios tursticos,
na medida em que existe uma interveno de um ou mais intermedirios que organizam
e medeiam a compra e venda de produtos tursticos entre os produtores (por exemplo:
hotis e empresas transportadoras) e o cliente final, apoiando assim a distribuio dos
produtos tursticos.
Tal como indicado na mesma figura, existem dois tipos de intermedirios: os operadores tursticos e as agncias de viagens.
50
Fonte: http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/ProTurismo/empresas/sectoresdeactividades/operadorestur%C3%ADsticos/Documents/reflex%C3%A3o%20sobre%20as%20principais%20
operadores%20tur%C3%ADsticos%20europeus.pdf
Qualidade e Turismo
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Agncias de Viagens
As agncias de viagens so empresas cuja actividade principal compreende a
organizao e a venda de viagens, a reserva de servios em estabelecimentos hoteleiros e outros empreendimentos tursticos e a reserva de lugares em qualquer meio
de transporte, entre outras actividades (http://www.turismodeportugal.pt/, acedido a
10/2/10). Se forem o nico intermedirio, as agncias interagem com as empresas
envolvidas na construo do produto turstico e com o cliente, embora, geralmente,
se encarreguem de vender os produtos dos operadores, de efectuar reservas em todos
os tipos de alojamento e meios de transporte, bem como de confeccionar, por sua iniciativa ou a pedido do cliente, produtos combinados que vendem em pacote (Cunha,
2007).
Para l destas actividades, as agncias de viagens e turismo exercem normalmente outras actividades, as quais, no entanto, no so exclusivas destas empresas,
como sejam: a obteno de documentos necessrios viagem, a organizao de congressos e outros eventos, a reserva e a venda de bilhetes para espectculos, a comercializao de seguros de viagens e de bagagens no mbito dos servios por si prestados, a venda de guias tursticos e a prestao de servios ligados ao acolhimento
turstico, nomeadamente a organizao de visitas a museus, monumentos histricos e
outros locais de relevante interesse turstico (http://www.turismodeportugal.pt/, acedido a 10/2/10).
O licenciamento e o exerccio da actividade de agncia de viagens encontram-se
regulamentados pelo Decreto-Lei n. 209/97, de 13 de Agosto, o qual foi posteriormente alterado por outros diplomas legais (decretos-leis n.os 12/99, de 11 de Janeiro, 76 -A/2006, de
29 de Maro e 263/2007, de 20 de Julho). Saliente-se que somente as empresas detentoras
de licena de agncia de viagens e turismo atribuda pelo Turismo de Portugal, IP, podem
exercer as actividades referidas.
Desenvolvimento de
Pacotes Tursticos
Pacotes tursticos so viagens programadas e estruturadas previamente e dirigidas
a um ou mais segmentos particulares no mercado, sendo oferecidas atravs de um roteiro
com vrios servios includos, mediante programao definida a um preo nico (Ansarah, 2000).
52
Uma viagem organizada implica vrios servios ou produtos tursticos combinados de determinada maneira e com durao e preos determinados. Os pacotes tursticos
mais comuns incluem, pelo menos, transporte e alojamento, mas podem conter servios
muito variados, que vo de transferes, refeies, programao de visitas e passeios, tratamentos de spa a voltas de golfe, entre outros. Estes servios so integrantes independentes, fornecidos por organizaes sem ligao entre si, mas altamente complementares ao
turismo (Vaz, 2003).
O processo de criao de um pacote turstico envolve vrios passos, desde as
pesquisas de mercado (oferta e procura), que incluem, do lado da procura, a identificao
dos requisitos do turista, o seu potencial de compra, o movimento de vendas do mercado
turstico, entre outros aspectos; e, do lado da oferta, a identificao de destinos que, face
aos requisitos identificados, possam ter potencial turstico, at ao planeamento e preparao do roteiro e ao plano de marketing, onde so identificados os meios e a forma
como o produto turstico ser apresentado ao turista potencial. Concludas estas fases, o
pacote turstico est criado e pronto para ser vendido.
Ao longo de todo o processo de desenvolvimento do produto turstico, existe um
conjunto de factores que o operador turstico dever salvaguardar para tentar garantir o
sucesso do seu produto. Destes, salientam-se:
Relativamente a este ltimo ponto, de destacar o papel que as novas tecnologias tm vindo a assumir. De um modo geral, constitui uma estratgia generalizada da
maioria dos operadores tursticos e agentes de viagens a oferta de produtos atravs da
Internet. Para tal, desenvolvem sites cada vez mais apelativos e completos com incluso
de motores de reservas que permitem ao cliente comprar a sua viagem sem ter de se
deslocar.
Qualidade e Turismo
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Tendncias Futuras
Actualmente, assiste-se a uma tendncia cada vez maior para que os clientes
organizem e comprem directamente as suas viagens. Os voos low cost, a Internet e a
preferncia por um atendimento personalizado e directo so trs dos principais factores
que tm vindo a favorecer esta situao.
54
QUALIDADE da
RESTAURAO
Caracterizao de Equipamentos
de Restaurao
Os estabelecimentos de restaurao, qualquer que seja a sua denominao, so aqueles que prestam, mediante remunerao, servios de alimentao e de bebidas no prprio
estabelecimento ou fora dele. Estes estabelecimentos podem usar a denominao restaurante ou qualquer outra que seja consagrada, nacional ou internacionalmente, pelos usos
da actividade, nomeadamente marisqueira, casa de pasto, pizaria, snack-bar,
self-service, eat-driver, take-away e fast-food (Turismo de Portugal, 2007b).
Qualidade e Turismo
55
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Qualidade e Turismo
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Figura 2.3.
Estudo 10 Produtos Estratgicos para o Desenvolvimento do Turismo
em Portugal Gastronomia e Vinhos
Fonte: http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasActividade/ProdutoseDestinos/Documents/GastronomiaeVinhos.pdf
A Importncia da Segurana e da
Qualidade Alimentar para a Qualidade
dos Equipamentos de Restaurao e
o Respectivo Enquadramento Legal
Os estabelecimentos de restaurao tm sido frequentemente associados a surtos
de toxinfeces alimentares (Amorim e Novais, 2006), situaes que tm causado efeitos
negativos imediatos na sade dos clientes e, em consequncia, na imagem de qualidade
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Metodologias de Avaliao
da Qualidade e Formas de
Comunicao para o Exterior
Para a avaliao da qualidade no sector de restaurao e bebidas podem ser utilizadas diferentes metodologias, das quais se salientam os sistemas de classificao e
qualificao, os sistemas de gesto e cdigos de boas prticas e os guias gastronmicos.
de referir que a legislao aplicvel ao sector da restaurao tem vindo a sofrer diversas
Qualidade e Turismo
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60
Tabela 2.5.
Normas e especificaes aplicveis ao sector de restaurao e bebidas
Norma/Especificao
Breve Descrio
Codex Alimentarius
Sistema de segurana alimentar desenvolvido de acordo com o
HACCP e que assenta em sete princpios: 1. Anlise dos perigos;
2. Determinao dos pontos crticos de controlo (PCC); 3. Estabelecimento dos limites crticos para cada PCC; 4. Estabelecimento
dos procedimentos de monitorizao dos PCC; 5. Estabelecimento
de aces correctivas a serem tomadas quando um PCC se
encontra fora dos limites crticos; 6. Estabelecimento de sistemas
de registo e arquivo de dados que documentam estes princpios
e a respectiva avaliao; 7. Estabelecimento de procedimentos
de verificao que evidenciem que o sistema HACCP funciona de
forma eficaz.
NP EN ISO 22000:2005 Sistema de Gesto de Segurana
Alimentar
Norma internacional agregadora dos requisitos de segurana alimentar baseada nos princpios HACCP do Codex Alimentarius e alinhada
com os princpios de gesto da NP EN ISO 9001.
ERS 3002 Qualidade e Segurana Alimentar na Restaurao
Especificao de requisitos de servio desenvolvida pela
APCER para responder s necessidades dos estabelecimentos de restaurao incluindo estabelecimentos de restaurao
colectiva, em matria de qualidade e segurana alimentar na
prestao dos servios de fornecimento de alimentos e/ou
bebidas.
C A S O
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Qualidade e Turismo
do por um aldeamento turstico com 178 moradias e por um hotel-apartamento com 132 unidades de alojamento. Alm das unidades de alojamento,
este empreendimento conta com um conjunto de equipamentos de apoio
(por exemplo: equipamentos de restaurao, ginsio/health club, kids club,
loja de convenincia, cabeleireiro, spa) dos quais se destacam os equipamentos de restaurao. No que respeita a este tipo de equipamentos, o
empreendimento possui um restaurante, dois pool bars/snack-bar e por
um bar, com uma capacidade total de mais de 500 lugares (210 lugares
no interior e 310 lugares no exterior).
A preocupao com a segurana e a qualidade alimentar associadas
s refeies preparadas e servidas aos clientes, o cumprimento dos requisitos
legais em vigor nesta matria, a resposta a requisitos de mercados (operadores tursticos) e a obteno de melhorias a nvel da organizao interna levaram a que, em 2007, a administrao tomasse a deciso de implementar e
certificar um sistema de segurana alimentar de acordo com o Codex Alimentarius. Cerca de um ano e meio depois, com a obteno do certificado emitido
pela entidade certificadora APCER, o empreendimento conseguiu atingir o
objectivo estabelecido.
Associado a todo o processo de implementao e certificao do sistema de segurana alimentar, surgiu um conjunto de dificuldades que tiveram
de ser ultrapassadas e das quais se destacam: a resistncia alterao de
prticas e hbitos por parte dos colaboradores; a dificuldade em assegurar
o cumprimento de boas prticas por limitaes fsicas (por exemplo: indisponibilidade de espaos); a falta de disponibilidade da equipa para participar
em aces de formao devido rotatividade e sazonalidade inerentes ao
sector do turismo no Algarve; e a falta de resposta necessria por parte de
alguns fornecedores. A maior parte destas dificuldades foram ultrapassadas
atravs de um reforo da sensibilizao das vrias partes envolvidas e com
um forte empenho da equipa de segurana alimentar criada para coordenar
todo este processo.
Como agentes crticos de sucesso, a empresa salienta a seleco
de bons parceiros (consultores, fornecedores, prestadores de servios
necessrios a este processo, como os servios de controlo de pragas, de
controlo metrolgico, de anlises de gua e alimentos, entre outros), a motivao, o envolvimento e a formao de toda a equipa e a disponibilidade de
condies fsicas e infra-estruturas adequadas.
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Qualidade e Turismo
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Qualidade e Turismo
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liao do ndice de satisfao dos clientes, atravs da anlise peridica dos resultados
dos inquritos efectuados aos clientes do servio) (http://www.certif.pt/cservicos.asp,
acedida a 9/2/10).
Figura 2.4
Marca indicadora de servio certificado pela CERTIF
66
Figura 2.5.
Pgina actual do Instituto Nacional de Aviao Civil
Fonte: www.inac.pt.
C A S O
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E S T U D O
Qualidade e Turismo
ajustando a sua actividade s necessidades do mercado, optimizando a utilizao dos recursos com vista ao aumento da sua eficincia empresarial e
permanente melhoria da qualidade do servio que presta.
A empresa desenvolve a sua actividade enquadrada numa estratgia
e numa orientao que tm por objectivos, a par de uma mobilidade mais sustentvel, o equilbrio entre as vertentes econmica, ambiental e social, dando
ainda especial ateno qualidade/inovao e segurana, bem como aos
aspectos culturais da vida da cidade.
Na sequncia da implementao de um SGQ, processo natural
decorrente do seu principal objectivo estratgico a melhoria da qualidade do servio oferecido aos seus clientes , a Carris obteve, no incio
de 2006, a certificao do SGQ, de acordo com a norma de referncia
NP EN ISO 9001, conferida pela APCER Associao Portuguesa de
Certificao.
Paralelamente, foi iniciado o processo de certificao de linhas/carreiras, com a atribuio da certificao a quatro carreiras (uma de elctricos
e trs de autocarros), permitindo, atravs do cumprimento da norma de
referncia NP EN 13816:2003 e das especificaes tcnicas da CERTIF
(Associao para a Certificao de Produtos), demonstrar, publicamente
e de forma credvel, a conformidade do fornecimento do servio. Esta certificao recai sobre o que directamente fornecido aos clientes uma
certificao dos resultados.
A certificao do servio evidencia o comprometimento da Carris
com a prossecuo da melhoria contnua da qualidade e o seu contributo
para a afirmao do transporte pblico como elemento-chave para o desenvolvimento sustentvel, assegurando o cumprimento dos nveis de qualidade do servio e permitindo a reduo dos custos da no-qualidade, a
melhoria da imagem da empresa, o aumento da satisfao dos clientes e
a fidelizao/o aumento do seu nmero, fazendo a diferena no sector da
actividade.
A Carris entende a qualidade e o ambiente como vias para a melhoria
contnua da organizao e do funcionamento da empresa e como um contributo para o bem-estar social, o qual passa pela satisfao das exigncias dos clientes e das normas estatutrias e regulamentares, utilizando
adequadamente os recursos disponveis. Assim, foi desenvolvido, no incio
de 2006, um SGA que, no ms de Abril de 2008, foi certificado, de acordo
com a norma NP EN ISO 14001: 2004, pela APCER, e integrado com o
referido SGQ.
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Para a implementao e a posterior certificao dos diversos sistemas de gesto, so imprescindveis a existncia de recursos humanos,
materiais e financeiros, bem como o comprometimento da gesto de
topo, o envolvimento dos colaboradores e a capacidade da organizao
em se adaptar aos requisitos das normas de referncia dos diversos sistemas de gesto.
Como benefcios associados ao processo de certificao, destacam-se a melhoria interna da organizao, a minimizao do impacte ambiental, o aumento da eficcia dos processos e dos recursos utilizados, o
que contribui para a reduo de custos e melhores resultados operacionais,
a melhoria da qualidade do servio prestado e da imagem da empresa,
com repercusses positivas no incremento gradual da procura e da satisfao dos clientes. De facto, o nvel de satisfao global (que inclui uma
avaliao ambiental da empresa por parte dos clientes) tem aumentado ao
longo dos anos, atingindo o ndice de Satisfao do Cliente, em 2009, o
valor mdio de 65,1 em 100 pontos possveis (54,2 em 2005, 60,0 em 2006,
62,4 em 2007 e 64,6 em 2008).
Em suma, o processo de certificao foi determinante na consolidao e na modernizao da empresa, bem como no reforo do seu papel
como agente activo para a mobilidade sustentvel na rea Metropolitana
de Lisboa. Actualmente, alm da concretizao de um conjunto de aces
que visam a consolidao das certificaes obtidas nas reas da qualidade
e do ambiente, a Carris dispe j de 52 linhas/carreiras certificadas (mais
de 50% do total das carreiras), tendo sido iniciado, em 2009, o processo
de candidatura para a certificao de mais 12 carreiras, a ocorrer durante o
primeiro semestre de 2010 (permitindo que 72% das linhas/carreiras estejam certificadas).
Fonte: Atalayo, 2010.
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S I T U A O
Qualidade e Turismo
componentes, como o alojamento, os equipamentos de animao, os equipamentos de restaurao, as infra-estruturas de transportes e comunicaes, entre outras. A qualidade e o
sucesso do turismo dependem pois da qualidade de cada uma destas componentes e da
forma como elas se complementam e do resposta s expectativas de cada cliente, o que est
intimamente dependente das caractersticas intrnsecas de cada pessoa.
Actualmente, turismo de qualidade muitas vezes confundido com turismo de luxo, ou de
preos elevados, o que no est correcto. A qualidade dever estar presente e ser um objectivo
enquanto factor de competitividade para qualquer componente do turismo, independentemente
do segmento de mercado em que ele opera. O esforo pela qualidade to legtimo num hotel
de uma estrela como num empreendimento turstico de cinco estrelas.
Como forma de comunicar para o exterior a qualidade produzida, as empresas do sector turstico podero optar por utilizar diversas marcas de qualidade. So vrios os esquemas de certificao, prmios e galardes que podem ser voluntariamente aplicados, dos transversais a
qualquer tipo de actividade (como por exemplo a NP EN ISO 9001 e a NP EN ISO 14001) a
outros mais especficos do sector em causa (como por exemplo a Bandeira Azul da Europa
para marinas e portos de recreio ou a especificao ERS 3002 Qualidade e Segurana
Alimentar na Restaurao). Cabe ao gestor decidir qual a metodologia que melhor servir os
propsitos da organizao que gere.
69
Captulo
QUALIDADE no
ORDENAMENTO
do TERRITRIO
e CONSERVAO
AMBIENTAL
Neste captulo, pretende-se abordar o que se entende por qualidade do ambiente, conservao da natureza e ordenamento do territrio em destinos
tursticos e a importncia que estes factores assumem na escolha do destino/local de frias. A forma como o territrio foi planeado e se encontra organizado e mantido, o estado de conservao de edifcios e fachadas, a
existncia e o estado de manuteno das vias de comunicao e zonas de
circulao (estradas, passeio, ciclovias), os espaos verdes, entre outros,
sero apresentados enquanto condies determinantes do sucesso de
um destino turstico. Por fim, apresentar-se- um caso prtico no qual a
qualidade do ambiente desempenha um papel decisivo no sucesso do empreendimento turstico.
S U M R I O
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ORDENAMENTO do
TERRITRIO, QUALIDADE do
AMBIENTE e CONSERVAO
da NATUREZA nos DESTINOS
TURSTICOS
O turismo est claramente entre os sectores de actividade em que o ordenamento
do territrio, a qualidade ambiental e a conservao dos ecossistemas locais so os elementos mais determinantes para o sucesso. Se na fase de design e planeamento de um
destino turstico no for considerado um aceitvel ordenamento do territrio, cujo planeamento das localizaes das diversas actividades tursticas tenha em ateno os respectivos impactes sobre o ambiente e interaces, muito dificilmente se conseguir ter um
destino com boa qualidade ambiental e, consequentemente, um destino sustentvel e de
qualidade.
Basta pensarmos no seguinte: quem estar disposto a ir passar as suas frias e
os seus momentos de lazer em destinos em que o ambiente envolvente esteja completamente poludo, sem qualquer organizao territorial e com total ausncia de enquadramento paisagstico?
A actividade turstica implica uma significativa procura de energia, matrias-primas, bens e servios. Simultaneamente, afecta a qualidade do ambiente natural e cultural e depende dela, uma vez que o ambiente actua como produtor de bens tursticos mas
tambm como receptor de presses que desafiam a sua capacidade potencial de oferecer
oportunidades tursticas (Partidrio, s/d).
O planeamento estratgico do desenvolvimento turstico e o ordenamento territorial
do turismo so condies de competitividade para o sector, que opera num mercado globalizado, voltil, agressivo o que lhe confere uma considervel incerteza quanto ao futuro. As
suas antecipao e organizao constituem o pilar de todo o processo de desenvolvimento
turstico sustentvel, que da responsabilidade de todos (Careto e Lima, 2007).
A paisagem global representa um valor fundamental do territrio e da oferta turstica, constituindo-se ainda como recurso de grande fragilidade. A sua destruio repercute-se negativamente, a curto e a longo prazo, na competitividade dos prprios destinos
(Careto e Lima, 2007).
73
Esta opinio no partilhada apenas pela comunidade cientfica e pelos ambientalistas mas tambm por profissionais do sector. Entre estes, destaca-se a opinio de um
dos mais reconhecidos empresrios do sector, Andr Jordan, que defende que a valorizao ambiental em torno do imobilirio necessria para atrair clientes, sejam estes utentes
ou investidores, e afirma peremptoriamente que o ambiente um bom negcio (Raposo,
2001 in Jordan, 2009). Na base desta afirmao esto as experincias deste grupo empresarial com o desenvolvimento da Quinta do Lago, em Vilamoura e no Belas Clube
de Campo, em que a preocupao com o ordenamento do territrio, a conservao do
patrimnio natural e a qualidade ambiental foram linhas orientadoras do desenvolvimento
de resorts integrados ou master planned communities cujo sucesso at hoje reconhecido
internacionalmente.
A REQUALIFICAO dos
DESTINOS TURSTICOS
Na segunda metade do sculo passado, verificou-se um crescimento desmedido
da actividade turstica que levou a que muitos destinos tenham crescido esvaziados de
qualquer tipo de planeamento ou ordenamento do territrio e sem respeito pela capacidade de carga do local, o que levou massificao da oferta sem qualquer organizao ou
disponibilidade de servios e infra-estruturas de apoio da qualidade. Foi um crescimento
em quantidade e no um desenvolvimento com qualidade.
A reabilitao desses destinos tursticos passou a ser uma necessidade cada vez
mais urgente, sob pena de eles se tornarem obsoletos e se perder o investimento j efectuado. Os programas especficos de reabilitao dos resorts e as melhorias ambientais so
ento essenciais para se poder assegurar o compromisso j assumido com o turismo em
capital e recursos humanos (Baud-Bovy e Lawson, 1998).
Desta requalificao fazem parte a reorganizao do territrio (que, entre outras,
pode incluir medidas como a demolio de estruturas j existentes, a introduo de melhorias ao nvel paisagstico, a construo de novas vias de acesso, limitando a circulao
rodoviria e privilegiando as ciclovias e vias pedonais de modo a respeitar a capacidade de
carga dos locais), a promoo da qualidade ambiental e a conservao da natureza (atravs
do recurso implementao de instrumentos de gesto ambiental, como sejam a ISO 14001,
o EMAS, a Green Globe ou outros programas especficos dos sectores de actividade).
74
OS RESORTS INTEGRADOS
como FORMAS de TURISMO
ambientalmente SUSTENTVEIS
Com os erros cometidos no passado, facilmente se compreende que o planeamento
integrado, com respeito pela capacidade de carga do local, pela histria e a cultura da
regio e o envolvimento e o comprometimento de todos os stakeholders, com particular
ateno para a comunidade, as organizaes no governamentais e as autoridades locais
e regionais, so factores-chave para a introduo da sustentabilidade e da qualidade nos
projectos tursticos. Neste sentido, os resorts integrados assumem-se como uma soluo
para o desenvolvimento de projectos tursticos de qualidade.
Os resorts integrados so geralmente construdos em novos locais, livres das
condicionantes dos desenvolvimentos anteriores; podem ser planeados e programados
em detalhe, por uma nica equipa de especialistas, para assegurar que todos os equipamentos necessrios sejam considerados, nos locais mais adequados e com a dimenso
e o enquadramento correctos. Os resorts integrados actuais devero ser planeados para
dar resposta s necessidades do mercado e do desenvolvimento (Baud-Bovy e Lawson,
1998).
O planeamento integrado foi desenvolvido para reduzir as consequncias do
desenvolvimento desordenado e descontrolado dos resorts e das regies tursticas. Deste
modo, os resorts integrados so planeados cuidadosamente de modo a garantirem uma
correcta utilizao do solo e, redes de infra-estruturas, equipamentos e servios adequados capacidade instalada e s caractersticas que se pretende assegurar para a explorao
do resort. A gesto destes conjuntos tursticos , geralmente, efectuada de modo integrado, existindo uma entidade responsvel pela gesto dos servios comuns, actividades e
experincias que so oferecidos ao turista, bem como pela actividade promocional (THR,
2006).
Neste sentido, os resorts integrados podem ser encarados como master planned
communities, na medida em que apresentam uma diversidade de tipologias de alojamento, comrcio e servios, espaos verdes e equipamentos de recreio e lazer. Em
geral, resultam de um programa de desenvolvimento a longo prazo e multifaseado
que combina uma diversidade de utilizaes do solo complementares (Schmitz et al.,
1998).
75
De acordo com o estudo elaborado para o Turismo de Portugal, IP, pela consultora
espanhola THR em 2006, os resorts integrados podem ser desenvolvidos segundo diversos modelos, sendo que os considerados bons modelos so os que so sustentveis
e integrados no territrio, em oposio aos maus modelos, os quais tm associados
elevados custos econmicos, sociais e ambientais. Neste estudo, ainda avanado um
conjunto de critrios que devem ser considerados no desenvolvimento de resorts e que
determinam a diferena entre um bom e um mau modelo (Quadro 3.1.).
Quadro 3.1.
Critrios para o desenvolvimento e a explorao de resorts
Varivel
1. Propriedade do solo
Propriedade local
Propriedade estrangeira
2. Regime do solo
Venda
3. Investidores
Muitos estrangeiros
Razovel
Muito elevado
5. Tipologia de utilizao
S um tipo de residencial
6. Utilizao residencial
Menos de 40 dias/ano
7. Postos de trabalho
Mais de 0,8/cama
Menos de 0,4/cama
8. Entradas anuais
9. Efeito multiplicador
Mais de 1,8
Menos de 1,4
11. Diversificao
12. Competitividade
76
Varivel
A populao e os pequenos
O resort um gueto separado
empresrios locais tm negcios
da populao local
e postos de trabalho no resort
Atravs da anlise do Quadro 3.1, pode constatar-se que a maioria das variveis
indicadas vai ao encontro de critrios de sustentabilidade econmica, social e ambiental,
considerados factores de sucesso para o desenvolvimento, a gesto e a explorao do
sector imobilirio-turstico. Alis, neste estudo, so indicados os 10 factores-chave a
controlar para evitar criar modelos perversos de desenvolvimento de resorts integrados,
entre os quais o impacte social e ambiental surge posicionado a meio. O estudo revela
ainda que, efectivamente, a sustentabilidade ambiental e social encarada como um elemento
determinante para o sucesso da actividade deste sector.
Deste modo, os resorts integrados apenas podero ser considerados uma abordagem
correcta e adequada sustentabilidade no turismo imobilirio se forem desenvolvidos segundo os bons modelos. O sobredesenvolvimento, a utilizao de ambientes naturais, o
investimento em segundas residncias e a especulao imobiliria em vez do investimento
turstico, o isolamento da comunidade local, com apropriao dos seus recursos e a falta de
controlo da qualidade so alguns dos pontos comummente criticados no desenvolvimento
de resorts. Muitas destas dificuldades tiveram origem numa organizao inadequada, em
deficincias no planeamento (particularmente no entendimento das motivaes reais subjacentes ao desenvolvimento e s suas consequncias socioeconmicas) e numa administrao incorrecta (Baud-Bovy e Lawson, 1998).
Como caso de estudo que exemplifique as boas prticas em matria de ordenamento do territrio e conservao ambiental ser apresentado o Troiaresort.
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Troiaresort
O Troiaresort est instalado numa rea de 486 hectares na extremidade norte da pennsula de Tria (Carvalhal, Grndola), correspondendo s
77
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P O N T O
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A relao entre turismo e ambiente nem sempre foi entendida como uma relao biunvoca na
qual o ambiente funciona como suporte qualidade do destino turstico. Da mesma forma, a
noo de que a qualidade no turismo passa, obrigatoriamente, pela qualidade ambiental nem
sempre foi compreendida. Por este motivo, foram sendo cometidos erros que levaram a uma
necessidade de interveno nos destinos existentes e a um repensar do desenvolvimento de
novos projectos.
Planeamento e organizao do territrio, respeito pelo patrimnio natural e pela capacidade
de carga do local, com a obteno da consequente qualidade ambiental, so factores essenciais quer para a requalificao e a recuperao de destinos tursticos existentes, quer para
o desenvolvimento de novos projectos. A implementao prtica destes conceitos , muitas
vezes, complexa e envolve a conjugao de esforos e o estabelecimento de parcerias entre
empresas e entidades dos sectores pblico e privado. Mas, a par da complexidade, est a
necessidade de pr em prtica estes conceitos, reconhecida cada vez mais no s pela comunidade cientfica, mas tambm pelos prprios agentes e investidores do sector, que tm uma
viso mais alargada deste negcio e que pretendem construir destinos tursticos sustentveis
e duradouros.
Captulo
QUALIDADE nos
DESTINOS TURSTICOS:
PERCEPO e REALIDADE
S U M R I O
82
83
gens especficas, transferes entre o local de alojamento e o campo de golfe, entre outros).
Se, por outro lado, o destino em questo est essencialmente voltado para as famlias, os
clientes valorizaro alojamentos com capacidade adequada para elas (por exemplo: moradias), equipamentos destinados s crianas, como kids club, equipamentos de restaurao
com menus infantis, existncia de equipamentos de animao que permitam a realizao
de actividades em famlia (como por exemplo parques aquticos, infra-estruturas desportivas, entre outros). Se estivermos a analisar destinos tursticos que privilegiem o turismo
snior, a existncia de bons equipamentos e servios de sade e a existncia de packages
que permitam estadas mais longas a preos mais vantajosos podero ser alguns dos determinantes a considerar.
Naturalmente que um mesmo destino poder dar resposta a requisitos de diferentes
tipos e segmentos de mercado. Nestes casos, o destino dever apresentar uma diversidade
de tipologias de alojamento, equipamentos e servios que permita ir ao encontro dos
requisitos dos clientes que se pretende captar. Dever ser dada especial ateno ao modo
como estes diferentes equipamentos coexistem no destino, de modo a que uma utilizao
no incompatibilize ou interfira com outra. Por exemplo, se um mesmo destino pretende
dar resposta a um pblico mais jovem, que valoriza os espaos de animao nocturna, e
ao turismo snior, que, geralmente, valoriza o silncio e a tranquilidade, importante que
os equipamentos de animao se localizem em zonas afastadas do alojamento destinado
ao turismo snior, para evitar conflitos de interesses.
Em ltima anlise e citando Andr Jordan: Temos de ser humildes. No podemos
impor ao mundo o que achamos melhor ou mais bonito. Temos de interpretar o que as
pessoas querem e dar-lhes aquilo a que aspiram, porque, afinal de contas, esta a indstria em que tentamos fazer as pessoas felizes. Isto o que importante (Green, 2009 in
Jordan, 2009).
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Tal como temos vindo a abordar ao longo do presente manual, nem sempre a qualidade
produzida pelas organizaes entendida e valorizada pelos clientes da mesma forma, existindo diferenas entre a realidade e a percepo.
A correco destas diferenas fundamental para garantir que a organizao consegue ir ao
encontro do que o cliente pretende, assegurando simultaneamente a maximizao da sua
rentabilidade. Mas se esta tarefa no de todo fcil para uma organizao, ento nos destinos tursticos em que a qualidade depende do trabalho desenvolvido por uma rede complexa
84
Captulo
QUALIDADE nos
DESTINOS TURSTICOS:
CONCLUSES
S U M R I O
86
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
O primeiro destaque vai para a noo de requisito de cliente e a sua importncia
para a definio e a compreenso do conceito de qualidade no turismo, independentemente da actividade particular de que se estiver a tratar. Saber o que os clientes esperam
do servio prestado e em que medida se est a ir ao encontro desses requisitos fundamental num sector onde a qualidade muito difcil de avaliar, por ser intrnseca a cada
um dos clientes e dependente de um conjunto vasto e complexo de condicionantes. Neste
contexto, saber ouvir imprescindvel, pelo que a utilizao de ferramentas que permitam auscultar os clientes determinante. Aqui, destacam-se os inquritos de avaliao
de satisfao, mas tambm a actividade de relaes pblicas, que poder ser exercida por
todos quando contactam e interagem com os clientes, permitindo a obteno de mais e
melhor informao.
Nesta fase de obteno de informao, chama-se a ateno para a necessidade de
se utilizarem abordagens e ferramentas que no se tornem incomodativas para o cliente,
sob pena de no s no se conseguir qualquer feedback til, mas tambm de se ter um
cliente insatisfeito. No nos devemos esquecer de que, numa poca em que a qualidade
uma preocupao cada vez mais generalizada entre as vrias empresas, nos diferentes
sectores de actividade, e em que todos os dias somos abordados para responder a questionrios de avaliao de satisfao, quer pelo correio, quer por e-mail, quer por telefone,
devero ser equacionadas outras formas de obter o feedback dos clientes.
Alm de tentar compreender a qualidade que cada cliente pretende, tambm
importante avaliar quanto que o cliente est disposto a pagar pela qualidade que recebe,
isto , a relao qualidade/preo, no sentido de melhor poder posicionar o servio que lhe
prestado. Quem exige qualidade sabe que esta tem de ser paga e deve estar disposto a
pag-la. Nesta matria, existem algumas variveis que devem ser acauteladas, nomeadamente os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre
a qualidade produzida e a qualidade percepcionada pelo cliente.
Muitas vezes, existe uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela
que o cliente pretende, tal como foi abordado no Captulo 1. Se a empresa est a investir
numa produo de qualidade que no a que o cliente pretende, muito provavelmente
a relao qualidade/preo no est equilibrada no sentido do cliente. Esta relao pode
igualmente estar desequilibrada numa situao em que a qualidade produzida no a
qualidade percepcionada pelo cliente. Em ambas as situaes a empresa est a desenvol-
87
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Referncias
91
R E C U R S O S
O N - L I N E
ndice
Introduo
9
10
13
45
15
Os Clientes da Qualidade
15
17
A Implementao de Um SGQ
20
24
Certificao de SGQ
24
29
Aspectos Introdutrios
30
46
49
49
53
Tendncias Futuras
53
Qualidade da Restaurao
54
54
55
de Competitividade
32
36
Alojamento Turstico
36
37
43
57
Enquadramento Legal
56
Contexto de Turismo
44
62
62
94
63
64
71
72
73
74
81
82
85
Elementos Fundamentais
86
Referncias
89