ISO 9000:2000

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

0 INTRODUCCIN
0.1 GENERALIDADES
La familia de normas ISO citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los
sistemas de gestin de la calidad.
La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables de toda la organizacin que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.
El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
La norma ISO 19011, proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua
comprensin en el comercio nacional e internacional.
0.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo.
a) ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esfozarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) LIDERAZGO: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) PARTICIPACIN DEL PERSONAL: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
f) MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

g) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
la informacin.
h) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas internacionales de sistemas de gestin de la
calidad de la familia de normas ISO 9000.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la
familia de normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con los mismos.
Esta norma es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern satisfechos.
c) Los usuarios de los productos.
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad: (por ejemplo:
proveedores, clientes, entes reguladores),
e) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organizacin evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacin /
registro),
f) Todos aquellos que perteneciendo a la organizacin o no asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad
adecuado para dicha organizacin,
g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los
requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones
deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control. Un sistema de
gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad

de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus
clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
2.2 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la norma ISO 9001:2000. Los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con
independencia de la categora del producto ofrecido. La norma ISO 9001, no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organizacin anticipndose a los requisitos del
cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos casos los procesos asociados pueden
estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones tcnicas, normas de productos, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.
2.3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas,
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin,
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad,
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad,
e) establecer los mtodos para mediar la eficacia y eficiencia de cada proceso,
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar las causas,
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus
productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento dela satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas y al xito de la organizacin.
2.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados puede
considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y
que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conoce como enfoque basado en procesos.
Esta norma pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin.
2.5 POLTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La poltica de la calidad y objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La
poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El
logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero y en consecuencia sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
2.6 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre
completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente, los principios de la gestin
de calidad (vase 0.2) pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin,
b) promover la poltica de calidad y los objetivos de calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la
motivacin y la participacin,
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin,
d) asegurase de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad,
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado, y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para
alcanzar los objetivos de la calidad,
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad,
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y objetivos de la calidad,
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
2.7 DOCUMENTACIN
2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la consistencia de la accin, su utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad,
b) proveer la formacin apropiada,
c) la repetibilidad y la trazabilidad
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor.
2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad:

a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, tales documentos se denominan manuales de la calidad.
b) Documentos que describen como se aplica el sistema de gestin de la calidad a un producto, proyecto o contrato especfico, tales
documentos se denominan planes de calidad.
c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan guas.
e) Documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales
documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son
conocidos como registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales
como el tamao y tipo de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los
requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en
que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad.
2.8 EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.8.1 PROCESOS DE EVALUACIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que deberan formularse en relacin con cada
uno de los procesos que es sometido a la evaluacin:
a) se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) se han asignado las responsabilidades?
c) se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluacin. La evaluacin de un
sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades. Tales como auditoras y
revisiones del sistema de gestin de la calidad y auto evaluaciones.

2.8.2 AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los
hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora.
Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base
para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin.
Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como ISO
9001:2000

La norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditorias.

2.8.3 REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin,
eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede
incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y
expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinacin de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de auditorias se utilizan para la revisin del sistema de gestin para la calidad.
2.8.4 AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin
con referencia al sistema de gestin de la calidad o a un modelo de excelencia.
la auto-evaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo y del grado de madurez del sistema, as mismo, puede
ayudar a identificar las reas que precisan mejora en la organizacin y a determinar las prioridades.
2.9 MEJORA CONTINUA
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de
los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora,
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora,
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
d) la evaluacin de dichas soluciones y su eleccin,
e) la implementacin de la solucin seleccionada,
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los
objetivos,
g) la formalizacin de los cambios
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora
es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias y la revisin del
sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
2.10 PAPEL DE LAS TCNICAS ESTADSTICAS
El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a
resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en el resultado de muchas actividades, incluso bajo condiciones de
aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los productos y los procesos y su
existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la investigacin de mercado hasta el
servicio al cliente y su disposicin final.

Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad. Incluso con
una cantidad relativamente limitada de datos. El anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor
entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando as a resolver incluso prevenir los problemas que
podran derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
En el informe tcnico ISO/TR 10017 se proporcionan orientaciones sobre las tcnicas estadsticas en los sistemas de gestin de la
calidad.
2.11 SISTEMAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en
relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de partes interesadas, segn
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin, tales como aquellos relacionados con el
crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del
sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la
asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El
sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los requisitos del sistema de gestin de la organizacin.
El sistema de gestin puede as mismo auditarse contra los requisitos de normas internacionales tales como ISO 9001, estas
auditorias del sistema de gestin pueden llevarse a cabo en forma conjunta o separada.
2.12 RELACIN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las
organizaciones estn basados en principios comunes.
Ambos enfoques:
a) permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de sistemas de gestin para la calidad de la familia de normas ISO 9000 y los modelos de
excelencia radica en su campo de aplicacin. La familia de normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestin de
la calidad y orientacin para la mejora del desempeo.
La evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia
contienen criterios que permiten evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin y que son aplicables a todas actividades
y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluacin en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una
organizacin pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones.
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Un trmino en una definicin o nota, definido en este captulo, se indica en letra negrilla seguido por su nmero de referencia en
parntesis. Dicho trmino puede ser reemplazado en la definicin por su definicin completa. Por ejemplo:
Producto (3.4.2) se define como resultado de un proceso (3.4.1)
Proceso se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que se interactan , las cuales transforman elementos
de entrada en resultados
Si el trmino proceso se sustituye por su definicin:
Producto se define entonces como resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas
Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando el campo en cuestin entre parntesis

angulares,<>, antes de la definicin, por ejemplo, experto tcnico (3.9.12).

3.1 TRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

3.1.1 CALIDAD
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Nota 1 El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota inherente en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.
3.1.2 REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Nota 1 generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes
interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Nota 2 pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisitos, por ejemplo, requisitos de un producto, requisito
de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
Nota 3 un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento
Nota 4 los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
3.1.3 CLASE
Categora o rango dados a diferentes requisitos de la calidad para los productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso
funcional.
Ejemplo: clase de billetes de una compaa area o categoras de hoteles en una gua de hoteles.
Nota Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.

3.1.4 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Nota 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no
implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
Nota 2 incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura
necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
3.1.5 CAPACIDAD
Aptitud de una organizacin, sistema, proceso para realizar el producto que cumple los requisitos para ese producto.
3.2 TRMINOS RELATIVOS A LA GESTIN
3.2.1 SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

3.2.2 SISTEMA DE GESTIN

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
Nota Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de
la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
3.2.3 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
3.2.4 POLTICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Nota 1 generalmente la poltica de calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
Nota 2 los principios de gestin de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la
poltica de la calidad (vase 0.2).
3.2.5 OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin.
Nota 2 los objetivos de la calidad, generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.
3.2.6 GESTIN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
3.2.7 ALTA DIRECCIN
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.
3.2.8 GESTIN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Nota la direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
3.2.9 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad enfocada en el establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Nota el establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad.
3.2.10 CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
3.2.11 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
3.2.12 MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Nota: los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

3.2.13 MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Nota el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a
travs del uso de los hallazgos de la auditora, las conclusiones de la auditoria, el anlisis de los datos, la revisin por la direccin u
otros medios y generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.
3.2.14 EFICACIA
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
3.2.15 EFICIENCIA
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

3.3 TRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIN

3.3.1 ORGANIZACIN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Ejemplo: compaa, corporacin, firma, empresa, institucin de beneficencia, empresa unipersonal, asociacin o parte o una
combinacin de las anteriores.
Nota 1 dicha disposicin es generalmente ordenada
Nota 2 una organizacin puede ser pblica o privada
3.3.2 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Nota 1 dicha disposicin es generalmente ordenada
Nota 2 una expresin formal de la estructura de la organizacin se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan e
la calidad para un proyecto.
Nota 3 el alcance de la estructura de la organizacin puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
3.3.3 INFRAESTRUCTURA
Organizacin, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

3.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Nota las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de
reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica).
3.3.5 CLIENTE
Organizacin o persona que recibe el producto.

Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Nota 1 el cliente puede ser interno o externo de la organizacin.

3.3.6 PROVEEDOR
Organizacin o persona que proporciona un producto.
Ejemplo: productor, distribuidor, minorista, vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacin.
Nota 1 Un proveedor puede ser interno o externo de la organizacin
Nota 2 en una situacin contractual un proveedor puede denominarse contratista.
3.3.7 PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin.
Ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
Nota un grupo puede ser una organizacin, parte de ella o ms de una organizacin.
3.4 TRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
3.4.5 PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Nota 1 los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
Nota 2los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para
aportar valor.
Nota 3 un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina
habitualmente proceso especial.

3.4.2 PRODUCTO
Resultado de un proceso.
Nota 1 existen 4 categoras genricas de productos:
Servicios (por ejemplo, transporte)
Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario)=
Hardware ( por ejemplo, parte mecnica de un motor)
Materiales procesados (por ejemplo, lubricante)
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin
del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante, por ejemplo,
el producto ofrecido automvil est compuesto por hardware (ruedas), materiales procesados (combustible, refrigerante), software
(programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (explicaciones relativas a su funcionamiento

proporcionadas por el vendedor).

Nota 2 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar por ejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (reparacin d un automvil).
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (la declaracin de ingresos necesaria para preparar
la devolucin de impuestos).
La entrega de un producto intangible (la entrega de informacin en el contexto de la trasmisin de conocimientos).
La creacin de una ambientacin para el cliente (hoteles y restaurantes).
El software consiste de informacin y generalmente es intangible, puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o
procedimientos.
El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una caracterstica contable. Los materiales procesados generalmente son
tangibles y su cantidad es una caracterstica continua. El hardware y los materiales procesados son llamados bienes.
Nota 3 el aseguramiento de la calidad est principalmente enfocado en el producto que se pretende.
Nota 4 en espaol el trmino ingls software y hardware, tienen un alcance ms limitado del que se le dan en esta norma, no
quedando ste limitado al campo informtico.
3.4.3 PROYECTO
Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a
cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones del tiempo, costo y recursos
3.4.4 DISEO Y DESARROLLO
Conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso
o sistema.
Nota 1 los trminos de proceso y desarrollo algunas veces se utilizan como sinnimos y algunas veces se utilizan para definir
diferentes etapas de todo el proceso de diseo y desarrollo.
Nota 2 puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se est diseando y desarrollando (por ejemplo, diseo y
desarrollo del producto, o diseo y desarrollo del proceso).
3.4.5 PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso
Nota 1 los procedimientos pueden estar documentados o no.
Nota 2 cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento
documentado el documento que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento.

3.5 TRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERSTICAS

3.5.5 CARACTERSTICA
Rasgo diferenciador
Nota1 una caracterstica puede ser inherente o asignada
Nota 2 una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa
Nota 3 existen varis clases de caractersticas tales como:

fsicas (mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas).

Sensoriales (relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo)
De comportamiento (cortesa, honestidad, veracidad).
De tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad).
Ergonmicas (caractersticas fisiolgicas o relacionadas a la seguridad humana)
Funcionales (velocidad mxima de un avin; capacidad de carga)
3.5.2 CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.
3.5.3 SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO
Trmino colectivo utilizado para describir el desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeo de la
confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.
3.5.4 TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
Nota 1 al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:
El origen de los materiales y partes
La historia del procesamiento
La distribucin y localizacin del producto despus de su entrega

3.6 TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

3.6.5 CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito
3.6.6 NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
3.6.7 DEFECTO
Incumplimiento de un requisito a un uso previsto o especificado.
Nota 1 la distincin entre los conceptos defecto y no conformidad es importante para sus connotaciones legales, particularmente
aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulacin consecuentemente, el trmino defecto debera
utilizarse con extrema precaucin.
3.6.8 ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Nota 1puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial
Nota 2 la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la accin correctiva se toma para prevenir que
vuelva a producirse.
3.6.5 ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.

Nota 1 puede haber ms de una causa para una no conformidad

Nota 2 la accin correctiva se toma para prevenir que algo se vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se toma para
prevenir que algo suceda.
Nota 3 existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
3.6.6 CORRECCIN
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota1 una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva
Nota 2 Una correccin puede ser por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.
3.6.7 REPROCESO
Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Nota al contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.
3.6.8 RECLASIFICACIN
Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
3.6.9 REPARACIN
Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.
Nota 1 la reparacin incluye acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al
uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.
Nota 2 al contrario que el reproceso la reparacin puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme.
3.6.10 DESECHO
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Ejemplo: reciclaje, destruccin, merma, chatarra, scrap.
Nota. En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
3.6.11 CONCESIN
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.
Nota: una concesin est generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene caractersticas no conformes, dentro de
lmites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
3.6.12 PERMISO DE DESVIACIN
Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realizacin.
Nota: un permiso de desviacin se da generalmente para una cantidad de producto a para un periodo de tiempo limitado y para uso
especfico.
3.6.13 LIBERACIN
Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso

3.7 TRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIN

3.7.8 INFORMACIN
Datos que poseen significado.

3.7.9 DOCUMENTO
Informacin y su medio de soporte.
Ejemplo: registro, especificacin, procedimiento documentado, plano, informe, norma.
Nota 1 el medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin
de estos.
Nota 2 con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo: especificaciones y registros, se denominan documentacin.
Nota 3 algunos requisitos por ejemplo: el requisito de ser legible, est relacionado con todos los tipos de documentos, aunque puede
haber requisitos diferentes para las especificaciones, por ejemplo: el requisito de estar controlado y el requisito de ser recuperable
para los registros.
3.7.3 ESPECIFICACIN
Documento que establece requisitos.
Nota: una especificacin puede estar relacionad a actividades por ejemplo: procedimiento documentado, especificacin de proceso
y especificacin de prueba, o a productos por ejemplo: especificacin de producto, una especificacin de desempeo y un plano.
3.7.4 MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
Nota los manuales de calidad pueden variar e cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada
organizacin en particular.
3.7.5 PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
Nota 1 estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestin de la calidad y a los procesos de
realizacin del producto.
Nota 2 un plan de calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de calidad o a procedimientos documentados.
Nota 3 un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la planificacin de la calidad.
3.7.6 REGISTRO
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.
Nota 1 los registros pueden utilizarse por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas.
Nota 2 en general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin.

3.8 TRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

3.8.1 EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Nota la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacin, medicin, ensayo/ prueba u otros medios.

3.8.2 INSPECCIN
Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo /
prueba o comparacin con patrones.
3.8.3 ENSAYO / PRUEBA
Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento.
3.8.4 VERIFICACIN
Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
Nota 1 el trmino verificado se utiliza para designar el estado correspondiente
Nota 2 la confirmacin puede comprender acciones tales como:
La elaboracin de clculos alternativos
La comparacin de una especificacin de un diseo nuevo con una especificacin de un diseo similar probado.
La realizacin de ensayo pruebas y demostraciones y
La revisin de los documentos antes de su liberacin
3.8.5 VALIDACIN
Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin
especfica prevista.
3.8.6 PROCESO DE CALIFICACIN
Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.
Nota la calificacin puede aplicarse a personas, productos, procesos o sistemas
Ejemplos: proceso de calificacin del auditor, proceso de calificacin del material.
3.8.7 REVISIN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Ejemplo: revisin por la direccin, revisin del diseo y desarrollo, revisin de los requisitos del cliente y revisin de no
conformidades.
3.9 TRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORIA
Nota los trminos de esta seccin han sido elaborados anticipadamente a la publicacin de la Norma ISO 19011 (en revisin) es
posible que se modifique en dicha norma.
3.9.1 AUDITORIA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Nota las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte se realizan por, o en nombre de la
propia organizacin para fines internos y puede constituir la base para la auto declaracin de conformidad de una organizacin.
Las auditorias externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorias de segunda o tercera parte.
Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un inters en la organizacin tal como los clientes o por otras
personas en su nombre.
Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.
Cuando se auditan sistemas de gestin ambiental y de calidad juntos se denomina auditoria combinada.

3.9.2 PROGRAMA DE AUDITORIA

Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
3.9.3 CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
3.9.4 EVIDENCIA DE LA AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables.
Nota la evidencia de la auditoria puede ser cuantitativa o cualitativa.

3.9.5 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditoria.
Nota los hallazgos pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria u oportunidades de mejora.
3.9.6 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la
auditoria.
3.9.7 CLIENTE DE LA AUDITORIA
Organizacin o persona que solicita una auditoria.
3.9.8 AUDITADO
Organizacin que es auditada.
3.9.9 AUDITOR
Persona que la competencia para llevar a cabo una auditoria
3.9.10 EQUIPO AUDITOR
Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria
Nota 1 un auditor del equipo auditor se designa como auditor jefe del equipo.
Nota 2 el equipo auditor puede incluir auditores en formacin y cuando sea preciso, expertos tcnicos.
Nota 3 los observadores pueden acompaar al equipo auditor pero no forman parte del mismo.
3.9.11 EXPERTO TCNICO
Persona que aporta experiencia o conocimientos especficos con respecto a la materia que se vaya auditar.
Nota 1 la experiencia o conocimientos tcnicos incluyen conocimientos o experiencia en la organizacin, proceso o actividad a ser
auditada, as como orientaciones lingsticas o culturales.
Nota 2 un experto tcnico no acta como auditor en el equipo auditor
3.9.12 COMPETENCIA
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

3.10 TRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIN

3.10.1 SISTEMA DE CONTROL DE MEDICIONES

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan necesarios para lograr la confirmacin metrolgica y el control continuo
de los procesos de medicin.
3.10.2 PROCESO DE MEDICION
Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
3.10.3 CONFIRMACIN METROLGICA
Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medicin cumple con los requisitos para su uso previsto.
Nota la confirmacin metrolgica generalmente incluye la calibracin y/o verificacin del equipo.
3.10.4 EQUIPO DE MEDICION
Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia y/o equipos auxiliares o combinacin de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
3.10.5 CARACTERSTICA METROLGICA
Rasgo distintivo que pueden influir sobre los resultados de la medicin.
Nota 1 el equipo de medicin usualmente tiene varias caractersticas metrolgicas.
Nota 2 las caractersticas metrolgicas pueden estar sujetas a calibracin.
3.10.6 FUNCIN METROLGICA
Funcin con responsabilidad en la organizacin para definir e implementar el sistema de control de las mediciones.