TESIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA

COKORDA GDE DHARMA PUTRA

NIM. 0891561036

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011
1i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA

Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,
Program Pascasarjana Universitas Udayana

COKORDA GDE DHARMA PUTRA

NIM. 0891561036

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011

ii

LEMBAR PENGESAHAN

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 21 APRIL 2011

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT

NIP. 19611024 198702 1 001

Ir. I Wayan Yansen, MT

NIP. 19560601 198303 1 003

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister

Program Studi Teknik Sipil
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,

Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,

Dr. Ir. I Gusti Agung Adnyana Putera, DEA

NIP. 19611207 198903 1 003

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K)

NIP. 19590215 198510 2 001

iii

4
Tesis Ini Telah Diuji
Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April
2011

Ketua
Anggota
1.
2.
3.
4.

Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT

:
Ir. I Wayan Yansen, MT
Ir. Mayun Nadiasa, MT
Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT
Ir. Gede Astawa Diputra, MT

iv

5
UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan

Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis
ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik
Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.
Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak
terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera,
DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil
Universitas Udayana, Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen,
MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung
dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra,
MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua
dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil
Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa
studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian
administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil
Uniersitas Udayana.
Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada
Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas
kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta
Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan

6
untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari
pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu
dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini.
Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni,
dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral
maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan
Ahmad Muhtar atas bantuannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna,
karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam
penelitian ke depan sangat diharapkan.

Denpasar, April 2011

Penulis

vi

7
ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam
bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati
Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan
yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang
mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta
kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima
dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu
Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme,
Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan
model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara
variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan
PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi.
Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode
Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu
untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral
dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh
persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu Y1 =
3,054 + 0,216 X1 + 0,044 X 2 + 0,708 X 3 + 0,112 X 4 + 0,185 X 5 . Dimana aspek
Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan
eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar
0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan
yaitu Y2 = 2,895 + 0,683 X1 + 0,157 X 2 + 0,109 X 3 + 0,017 X 4 + 0,167 X 5 +
0,107 X 6 . Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan
pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM)
dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan kerja karyawan.

vii

8
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED
COMPANY AT JEMBRANA REGENCY

As a regional undertaking company which its existence water supplying,

Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will
be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as
an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth,
company profit, and employee satisfaction will be required for organization
existence.
Measuring the quality of service with Service Quality model by
Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee
satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the
employee, works autonomy, professionalism status, organization decision,
opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile
effect of independent variables influence for internal and external customer, using
a multiply regression.
The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service
Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring
the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v
16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is Y1 =
3,054 + 0,216 X1 + 0,044 X 2 + 0,708 X 3 + 0,112 X 4 + 0,185 X 5 . Responsiveness
aspect has the more influence than other variable into the PDAM external
customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that
founded for employee satisfaction Y2 = 2,895 + 0,683 X1 + 0,157 X 2 + 0,109 X 3
+ 0,017 X 4 + 0,167 X 5 +0,107 X 6 . Company appreciation for employee aspect
has the more influence than other variable into the PDAMs internal customer
satisfaction with amount 0,683.
Keywords : service quality, customer satisfaction, employee satisfaction.

viii

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ...................................................................................................

PRASYARAT GELAR.............................................................................................

ii

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................

iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI .......................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................................

ABSTRAK ................................................................................................................

vii

ABSTRACT ..............................................................................................................

viii

DAFTAR ISI .............................................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................................

xii

DAFTAR RUMUS ...................................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................

xvi

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ............................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .....................................................................................

1.2 Perumusan Masalah .............................................................................

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................

1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pelayanan ...............................................................................

2.2 Kepuasan ..............................................................................................

10

2.2.1

Pengertian Kepuasan ...............................................................

10

2.2.2

Teori Kepuasan .......................................................................

11

2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................

14

2.3.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................

14

2.3.2

Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................................

23

ix

10
2.4 Kepuasan Kerja Karyawan ..................................................................

25

2.4.1

Pengertian Kepuasan Kerja .....................................................

26

2.4.2

Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ...............

27

2.4.3

Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan .................................

32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Disain Penelitian ..................................................................................

35

3.2 Tempat Penelitian ................................................................................

36

3.3 Operasionalisasi Konsep ......................................................................

36

3.3.1

Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................

36

3.3.2

Variabel Kepuasan Kerja Karyawan .......................................

37

3.4 Etika Penelitian ....................................................................................

38

3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................

39

3.5.1

Populasi ...................................................................................

39

3.5.2

Sampel ....................................................................................

39

3.6 Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data .............................................

45

3.6.1

Studi Lapangan .......................................................................

45

3.6.2

Studi Pustaka ...........................................................................

46

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................

46

3.7.1

Pengujian Persyaratan Analisis ...............................................

46

3.7.2

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ..............................

48

3.7.3

Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ....................

51

3.7.4

Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi

Kepuasan

Konsumen

dan

Kepuasan

Karyawan PDAM ...................................................................

53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data .....................................................

62

4.2 Hasil Penelitian ....................................................................................

62

4.2.1

Pengujian Persyaratan Analisis ...............................................

62

4.2.2

Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM ................................

71

4.2.3

Karakteristik Sampel Karyawan PDAM .................................

74

11
4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana...

75

4.3.1

Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible .............

77

4.3.2

Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability ...........

78

4.3.3

Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness ..

80

4.3.4

Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance ..........

81

4.3.5

Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy .............

82

4.4 Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana ..

85

4.4.1

Tingkat

kepuasan

karywaan

pada

dimensi

Apresiasi

Perusahaan Kepada Karyawan .............................................

4.4.2

Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau

Otonomi Pekerjaan ................................................................

4.4.3

90

Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau

Profesionalisme Pekerjaan ....................................................

4.4.4

86

93

Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan

Organisasi ..............................................................................

97

4.4.5

Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas ..

100

4.4.6

Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial ...

103

4.5 Analisis

Terhadap

Hubungan

Antara

Faktor-faktor

Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan....................................................

4.5.1

Hubungan

Antara

Faktor-faktor

Yang

Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen PDAM ..................................................

4.5.2

Hubungan

Antara

Faktor-faktor

Yang

113

Mempengaruhi

Kepuasan Karyawan PDAM....................................................

4.5.4

107

Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan

Konsumen PDAM ...................................................................

4.5.3

107

119

Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan

Karyawan PDAM ...................................................................

125

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ..............................................................................................

132

5.2 Saran ....................................................................................................

133

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................

134

xi

12

DAFTAR TABEL

Tabel

1. 1

Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009...................................................................................................

Tabel

1. 2

Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009 ..................................................................................................

Tabel

3. 1

Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM ..................

42

Tabel

3. 2

Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM ..................

45

Tabel

3. 3

Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ......................

48

Tabel

3. 4

Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................................................

51

Tabel

3. 5

Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ........................................

52

Tabel

3. 6

Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ......................

58

Tabel

4. 1

Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan

...........................................................................................................

64
65

Tabel

4. 2

Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan ..

Tabel

4. 3

Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan .........................................................................................

Tabel

4. 4

Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi

Layanan ............................................................................................

68
69

Tabel

4. 5

Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan

Tabel

4. 6

Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan .........................................................................................

Tabel

4. 7
4. 8
4. 9

Komposisi

Responden

Berdasarkan

Lama

Waktu

Tabel

72

Menjadi

Pelanggan PDAM ............................................................................

Tabel

72

Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................

Tabel

70

Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok

Umur ................................................................................................

Tabel

66

73

4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................

74

4. 11 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja

75

xii

13
Tabel

4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible .....................

77

Tabel

4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability ...................

78

Tabel

4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness ..........

80

Tabel

4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance ..................

81

Tabel

4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Empathy .....................

82

Tabel

4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ......

84

Tabel

4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat

Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang ..............................

Tabel

4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan

Hati Nurani .......................................................................................

Tabel

4. 20 Tanggapan

Responden

Terhadap

ImbalanYang

4. 26 Tanggapan

Responden

Terhadap

Penghargaan/Sangsi

4. 27 Tanggaan

Responden

Terhadap

Perasaan

Puas

95

Dalam

Menyelesaikan Pekerjaan .................................................................

Tabel

94

Jika

Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................

Tabel

93

4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung

Mengambil Keputusan .....................................................................

Tabel

91

4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani

Bawahan ...........................................................................................

Tabel

90

4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara

Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan .......................................

Tabel

89

4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian

Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................

Tabel

88

4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam

Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................

Tabel

87

Diterima

Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ...........................................

Tabel

86

96

4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan

Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu
Kerja .................................................................................................

Tabel

97

4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Bekerja Dalam

Menyelesaikan Pekerjaan .................................................................

xiii

98

14
Tabel

4. 30 Tanggapan

Responden

Terhadap

Penerapan

Kebijaksanaan

Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari ..........................................

Tabel

4. 31 Tanggapan

Responden

Terhadap

Kesempatan

Membantu

Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ............................................

Tabel

103

4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama

Rekan Sejawat ..................................................................................

Tabel

102

4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan

Pelanggan .........................................................................................

Tabel

101

4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut

Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ...............................................

Tabel

100

4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan

Kemampuan Yang Dimiliki .............................................................

Tabel

99

104

4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan

Kerja .................................................................................................

106

Tabel

4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ........................................

108

Tabel

4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ....................................

111

Tabel

4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel .....

112

Tabel

4. 40 Koefisien Determinasi (R) ..............................................................

113

Tabel

4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 ....................................

114

Tabel

4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................

115

Tabel

4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summary ................................

116

Tabel

4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ...................................................................

117

Tabel

4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .......................................

120

Tabel

4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ....................................

123

Tabel

4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel .....

124

Tabel

4. 48 Koefisien Determinasi (R) ..............................................................

125

Tabel

4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1.....................................

126

Tabel

4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................................

127

Tabel

4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summary ................................

128

Tabel

4. 52 Nilai Toleransi dan VIF ...................................................................

129

xiv

15

DAFTAR RUMUS

Rumus 1

Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................

40

Rumus 2

Sampling fraction per-stratum ...........................................................

41

Rumus 3

Sub Sampling fraction per-stratum ....................................................

41

Rumus 4

Nilai Koefisien Korelasi .........................................................................

46

Rumus 5

Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................

47

Rumus 6

Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................

49

Rumus 7

Nilai Skor Rata-Rata Kelompok .............................................................

49

Rumus 8

Kualitas Pelayanan .................................................................................

49

Rumus 9

Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek .........................

50

Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ...........

52

Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) ....

54

Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) .......

55

xv

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1

Customer Assesment of Service Quality ...........................................

19

Gambar 2. 2

The Conceptual Model of Service Quality ........................................

22

Gambar 3. 1

Kerangka Alur Penelitian ..................................................................

61

Gambar 4. 1

Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ..........................

118

Gambar 4. 2

Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ..........................

130

xvi

17

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH

SINGKATAN
TKP

Tingkat Kepuasan Pelanggan

KP

Kualitas pelayanan

Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat

LAMBANG
RS

kepuasan kerja
Y

Nilai skor rata-rata kelompok

Nilai rata-rata/Mean

Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM

fi

Sampling fraction per-stratum

ni

Sub Sampling fraction per-stratum

rxy

Nilai koefisien korelasi

Nilai reabilitas instrumen

Koefisien reabilitas Alpha Cronbach

xvii

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM .............

136

Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ................................

140

Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM ....................

144

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan

Pelanggan .........................................................................................

147

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi

Pelanggan .........................................................................................

150

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan

Kerja Karyawan PDAM ...................................................................

153

Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment .........................................

156

Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita = 0,05 ......

157

Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ......................................................................

159

Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM

(Y1) ..................................................................................................

161

Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2)

164

Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ...........

167

Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ................

170

Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ........

173

xviii

BAB I
PENDAHULUAN

1. 1

Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai

dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah
Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan
Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha
Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan
pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan
infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk
senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara
mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten
Jembrana mencapai 17.762 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam 5
(lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :

2
Tabel 1. 1
Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009
No

Jenis Pelanggan

Jumlah

a. Sosial

Kelompok I

Kelompok 2

Kelompok 3

Kelompok 4

Kelompok 5

98 Pelanggan

b. Sosial Khusus

157 Pelanggan

a. Rumah Tangga

16.193 Pelanggan

b. Instansi Pemerintah

634 Pelanggan

a. Niaga Kecil

623 Pelanggan

b. Niaga Besar

39 Pelanggan

a. Industri Kecil

4 Pelanggan

b. Industri Besar

14 Pelanggan

Pelabuhan

1 Pelanggan

Total

17.762 Pelanggan

Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009

Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana,
sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.
Tabel 1. 2
Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009
No

Golongan Pegawai

1.

Sarjana

11 Orang

2.

STM / SMK

11 Orang

3.

SMEA

24 Orang

4.

SMA

43 Orang

5.

SMP

12 Orang

6.

SD

9 Orang

Jumlah

Jumlah Pegawai

110 Orang

Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009

3
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan
pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM
Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009,
diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten
Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja
PDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersih
yang tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atau
tekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaran
rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau
kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat.
Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu
tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain
yang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga oleh masih rendahnya
kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Kepentingan publik yang
dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan umum
yang menggunakan instalasi PDAM Kabupaten Jembrana.

4
Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana
dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas
pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem
pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.
Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para
pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa
menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.
Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan
publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang
berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat
menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan
oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan
secara nyata, tepat, dan terarah.
Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan
mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan
oleh PDAM Kabupaten Jembrana serta memanfaatkan momentum terbaik yang
ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puas
tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk

5
menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari
pelanggannya.
Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu
dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini
hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu
dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta
melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya
nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan
menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 :
963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan
dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang
dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan
ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia
yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas
biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang
frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).
Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,
tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga
dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, dan
pengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia

6
dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat
tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :

The importance of an employees impact on customer retention and

satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is
angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical
element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also for
higher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.
Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than
anything else. (Loyalty Path Associates, LLC, service@loyaltypath.com diakses
12 Februari 2010).
Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai
ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara
kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan
suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya
kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik
dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam
suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.

1. 2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka

rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap
pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) PDAM
Kabupaten Jembrana?

7
3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten
Jembrana?

1. 3

Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :
1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAM
Kabupaten Jembrana.
3. Menganalisis

sejauhmana

hubungan

antara

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di

Kabupaten Jembrana.

1. 4

Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,

penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
1. Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaat
dalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajer
perusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besar

8
terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam
tingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menangani
organisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki
kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta
memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.
4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi
peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat
dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan
datang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2. 1.

Definisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :
A service is any act performance that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to physical product.
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan
Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah :
A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature normally, but not necessarily, take place interaction between the
customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or
systems of the service provider, which are provided as solution to
customer problems.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus
penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam
pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan
keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut,
pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu

10
sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan,
kebutuhan individu atau organisasi.
2. 2

Kepuasan

2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin satis, yang berarti cukup dan sesuatu
yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau
keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan
menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan
sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau
kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa
Indonesia, 1990).
Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006),
mendefinisikan

kepuasan

sebagai

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan

bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang
didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap
individu

yang

bersifat

subyektif

terhadap

obyek

tertentu

setelah

membandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap suatu

obyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006), adalah
perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan tidak

11
mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan
dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan
evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek,
orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan
pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu
terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak
memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan
menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.
Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,
dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2)
pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;
5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar
: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan
diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga
dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan
yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep
kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikan
oleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :

12
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis
(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan
untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan
(esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs)
(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan
yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan
kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan
kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha
untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya
lebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan
disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).
Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan
kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,
tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier),
yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi

13
kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati
Setiasih : 2006).
Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan
kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan
ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat
mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan
karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :
2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip
bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya
keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh
individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam
industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan
bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan
terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan
atau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter
mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan

14
kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang
seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,
2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan
dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya
dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak
serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan
sebelumnya.
2. 3

Kepuasan Pelanggan

2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan
dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang
diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara
persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan
oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.
Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon
terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge,
1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

15
hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian
kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon
terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.
Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat
menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,
dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa
sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan
tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan
perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu
pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari
mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi
pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang
berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas
komponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadap
pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai

16
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja
personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam
pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat
dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses
pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan
yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan
waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan
sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan
PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan
mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM
terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para
petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan
tanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saran
berkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalam
menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan
pelanggan.

17
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas
pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas
PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang
diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan
PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,
mekanisme

komunikasi

PDAM

dengan

pelanggan,

usaha

untuk

memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta

perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.

Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu

pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan
harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas
demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa
harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan
dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan.
Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai
konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

18
produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu,
informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari
kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk
baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya
dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa
tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.

Word
of
Mouth

Dimensions of
Service Quality

Personal
Needs

Past
Experience

External
Communication

Expected
Service

Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

Perceived
Service

Perceived Service Quality

1. Expectations exceeded
Very Satisfied
ES<PS (Quality Surprise)
2. Expectations met
Satisfied
ES=PS (Satisfactory
Quality)
3. Expectations not met
Unsatisfied
ES>PS (Unacceptable
Quality)

Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality

Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)

19
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya
PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan
dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan
kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding
dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi
harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang
ditulis dalam bukunya Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions

and Expectationsmerumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan

utama

untuk

memberikan

kualitas

jasa

yang

diharapkan.

Model

ini

mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima

gap tersebut adalah :

a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni
kesenjangan

antara

harapan

konsumen/pelanggan

dan

persepsi

manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui

sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen
tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification,
yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan,
mungkin

manajemen

sudah

mengetahui

apa

yang

diinginkan

20
konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak
sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya
adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang
ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu
kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata
kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara
memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang
diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan,
brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya
terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah
kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.

21
Customer
Word of Mouth
Communications

Personal Needs

Past Experience

Expected Service

Gap 5
Perceived Service

Gap 4

Provider
Service Delivery

Gap 1

External
Communications to
Customers

Gap 3

Service Quality Specifications

Gap 2

Management Perceptions of
Customer Expectations
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality

Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)

22

Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya

yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus
diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum
merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan
PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM
saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah
merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata
pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama
menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. keinginan untuk dilayani dengan baik
b. kebutuhan perorangan
c. komunikasi mulut ke mulut
d. janji secara langsung
e. janji secara tidak langsung
f. komunikasi dari mulut ke mulut
g. pengalaman masa lalu

23
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena
pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah
diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen
jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat
menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa
dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian
pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut
dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan
Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi
kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan
lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan
bagi

individu

untuk

mencapai

kepuasan

atau

mengurangi

ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal

tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan

24
dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam
Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan
dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan
memberikan kepuasan kepada individu tersebut.
b. Kenyataan
Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang
dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri
adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan
menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala
sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut
Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses
dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera
mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan
dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman
padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka
kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan)
dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Apabila nilai kepuasan ini 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas

25
demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat
dirumuskan sebagai berikut :

TKi =

Xi
x100%
Yi

Dimana :

2. 4

TKi

= Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan

Xi

= Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)

Yi

= Skor harapan pelanggan.

Kepuasan Kerja Karyawan

Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya

dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki
kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan
(2003 : 243) mengatakan bahwa :
a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalah
orang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.
b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapat
menurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem
pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala
sesuatunya dibandingkan pelanggan.
c. Penelitian mengenai karyawan juga berfungsi sebagai sistem peringatan
awal, karena pekerja lebih mengetahui rahasia sistem penyampaian
pelayanan. Karyawan sering melihat sistem dirombak sebelum pelanggan
mengetahuinya.

26
2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja

Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap

umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat
kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun
seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif
terhadap pekerjaannya.
Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan,
mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada
kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat
menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas
atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.
Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan
merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan
biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi
perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan
kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka
kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan
kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.
Definisi dari kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa pakar
dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Welex dan Yulk (1977) dalam
Wati Setiasih, 2006 mendefinisikan kepuasan kerja sebagai perasaan seseorang
terhadap pekerjaannya. Lebih lanjut Tiffin (1958) dalam Wati Setiasih, 2006

27
mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap
pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama
karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang
mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana
pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko
(1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang
menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan
mereka.
2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan

Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut

Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :
1. lingkungan

langsung

yang

mempengaruhi

lingkungan

kerja

pegawai/karyawan
2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja
pegawai/karyawan
3. penghasilan atau promosi
4. pengembangan diri
5. otonomi kerja
6. interaksi dengan pelanggan dan keluarganya
7. gaya kepemimpinan
8. iklim kerja
9. dukungan keluarga dan kepercayaan

28
10. kepuasan pekerjaan secara umum
11. faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum
Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1)
pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi,
mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan
karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps
(1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam
kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian
lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai.
Elemen-elemen tersbut adalah :
a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan,

bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai
sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari
perusahaan.

Penghasilan

yaitu

gaji/upah

dan

tunjangan,

pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya

yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya.
Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam
kepuasan kerja karena penghasilan yang cukup tinggi belumtentu
menjamin karyawan puas (de Savargan, Haring & Gelloway, 1993
dalam Stamps, 1997). Pernyataan ini bertentangan dengan hasil survey
nasional yang dilakukan oleh Seymour dan Bscherhofs (1991, dalam

29
Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan
elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.
b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan

Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan

yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang
diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan
mengambil

keputusan

dalam

pelayanan

kepada

pelanggan,

kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk

melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat
Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah
kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan
keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam
menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi
merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan
sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau
intervensi individu maupun profesi lain.
Kemandirian

pegawai

dalam

menjalankan

profesinya

menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan

berharga dari diri seorang pegawai akan berimplikasi pada kepuasan
kerjanya. Dengan demikian tampak bahwa otonomi pekerjaan
merupakan suatu hal yang penting dan salah satu elemen yang

30
berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat
berimplikasi pada citra/status profesional.
c. Citra/profesional

Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam

pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi
(Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai
merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni
dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi
tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan
demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya
dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan
salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh
kebijakan organisasi.
d. Kebijakan organisasi

Kebijakan organisasi yaitu aturan-aturan/batasan-batasan yang

ditetapkan dan diberlakukan oleh pihak manajemen pada kegiatan
pekerjaan di setiap unit (Stamps, 1997). Hal ini antara lain pengurusan
pegawai, pengaturan jadwal kerja, kesempatan untuk promosi,
kesempatan untuk berkembang dan kesejahteraan pegawai. Lebih
lanjut Gibson (1996) mengemukakan bahwa kebjakan organisasi
merupakan input dalam suatu kegiatan organisasi yang pada akhirnya
akan mempengaruhi kualitas hasil. Kebijakan organisasi ini akan

31
dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak
pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam
menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen
kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur
pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari
profesi itu sendiri.
e. Tuntutan tugas

Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang

dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997).
Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian
dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut
mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional
prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai
akan

cenderung

puas

jika

tuntutan

tugasnya

sesuai

dengan

pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan

salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam
melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan
baik dengan rekan sejawat dan profesi lainnya untuk bekerja sama.
f. Interaksi sosial

Interaksi sosial yaitu kesempatan untuk melakukan kontak sosial

dan psikososial baik formal maupun informal selama waktu kerja (jam

32
kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama
dengan rekan kerja dan pelanggan.
2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan

Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap

sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa
organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005):
1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan
2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi
3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang
berpengaruh

secara

signifikan

kepada

karyawan,

dan

apabila

memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik

pesaingnya atau organisasi lain.
Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada
teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu :
a. Minnesota Satisfaction Quistionaire

Kuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967)

menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan
kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat
tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = ragu-ragu, 4 = puas, 5 = sangat puas.
b. Job Descriptive Index

Indeks deskripsi pekerjaan ini dikembangkan oleh Smith, Kendall,

dan Hullin (1969), terdiri dari pertanyaan tentang kepuasan terhadap

33
pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang
diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak.
c. Model Fixed-Respon Scale

Model ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada

teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang
aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga
pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan
reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan
kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian
ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja
yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini
dipergunakan pengukuran dengan Index Work Satisfaction (IWS).
d. Index Work Satisfaction (IWS)

Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) dikembangkan oleh

Stamps (1997) di Community Health Study Department, University of
Massachausef. Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) terdiri dari 2
(dua) bagian pertanyaan A dan B. Bagian A terdiri dari 15 pasang
komponen kepuasan kerja dengan metode Paired Comparison. Responden
diminta untuk memilih salah satu komponen yang berpasangan yang
dirasakan lebih penting untuk kepuasan kerja pegawai. Bagian B terdiri
dari 44 pertanyaan yang merupakan pertanyaan dari 6 komponen kepuasan
kerja. Jawaban terdiri dari 7 (tujuh) tingkat dengan Skala Likert. Pada

34
penelitian ini pengukuran dengan IWS dimodifikasi yaitu menggunakan
bagian B dengan jawaban dibagi dua berupa harapan dan kenyataan yang
masing-masing menggunakan Skala Likert 1-5.

35
BAB III
METODE PENELITIAN

3. 1

Disain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang
diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang
permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari
seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan
tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana
serta

mengidentifikasi

sejauhmana

hubungan

antara

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan

penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini,
karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif
pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.
Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab
permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran aktual atau lukisan
secara sistematis sesuai dengan fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki. Penelitian dengan metode deskriptif juga dimaksudkan untuk menjawab
esensi dari obyek penelitian ini. Sedangkan manfaat penggunaan penelitian

35

36
deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga
sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.
3. 2

Tempat Penelitian

Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan
karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian
dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.
3. 3

Operasionalisasi Konsep

Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan

pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel
tersebut adalah sebagai berikut :
3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan

Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi
kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang
disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM).
Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
a. Tangible (tampilan fisik)
b. Reliability (kemampuan mewujudkan janji)
c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberi pelayanan)
d. Assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan)
e. Empathy (kemampuan memahami kebutuhan pelanggan)

37
Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap
pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden
sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul
dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih
dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut
skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat
pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu
jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.
3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan

Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang
positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa
baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu
sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data
primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi
indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan
kerja karyawan PDAM. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
a. Apresiasi perusahaan kepada karyawan
b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan
c. Citra/profesional

38
d. Kebijakan organisasi
e. Tuntutan tugas
f. Interaksi sosial
Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak
digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :
a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang meminta
responden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya bila semua
hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?.
Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara
1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari sangat tidak puas sampai
sangat puas.
b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlah
aspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan,
upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja.
Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan
untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.
3. 4

Etika Penelitian

Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari

berbagai aspek dalam penelitian ini, yaitu :
a. Self determination, yakni peneliti memberi kesempatan kepada responden
untuk menentukan apakah bersedia atau tidak bersedia menjadi responden.

39
b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul
tidak akan disebarluaskan oleh peneliti.
c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dengan
memberikan kode pada setiap instrumen.
d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yang
didapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian.
e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamanan
responden tidak terganggu.
3. 5

Populasi dan Sampel

3. 5. 1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan
dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana.
Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.
3. 5. 2 Sampel

a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Sampel diambil secara acak dari
seluruh bagian/divisi yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Jembrana. Populasi karyawan PDAM Kabupaten Jembrana
terdiri dari golongan sarjana, SMA atau yang sederajat, SMP, dan SD

40
dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan
PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan
secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi
populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik
Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan
terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk
penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut
Slovin (Karnadi, 2008) :
n =

N
1 + Ne 2

.. (1)

Dimana :
n
N
e

besar sampel minimal kelompok karyawan

=
=

Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan)

prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan
pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

n=

(110)
= 52 responden
1 + (110 x0,12 )
Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor

pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.
Nilai f i dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

41
Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :
fi =

Ni
.. (2)
N

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :

ni = f i xn .. (3)
Dimana :
fi
Ni

=
=

N
n
ni

=
=
=

sampling fraction stratum i

banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur
populasi
banyaknya individu populais seluruhnya
banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel
per-stratum

Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masingmasing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian
adalah dengan rincian sebagai berikut :
a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana :
fi =

Ni
11
=
= 0,11
N 110

ni = f i xn = 0,1 x 52 = 5 responden
b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat :

fi =

N i 78
=
= 0,71
N 110

ni = f i xn = 0,71 x 52 = 37 responden
c. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMP :

42
fi =

12
Ni
=
= 0,11
N 110

ni = f i xn = 0,11 x 52 = 6 responden
d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD :
fi =

Ni
9
=
= 0,08
N 110

ni = f i xn = 0,08 x 52 = 4 responden
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total
berjumlah 52 responden.
Tabel 3. 1
Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM
No
Sub Populasi
1
Sarjana
2
SMA atau sederajat
3
SMP
4
SD
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

Jumlah Responden
5
37
6
4

b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitu

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi
pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok
pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah
pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan
secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi
populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik
Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan

43
terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk
penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut
Slovin (Karnadi, 2008) :
n =

N
1 + Ne 2

Dimana :
n
N
e

besar sampel minimal kelompok pelanggan

=
=

Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan)

prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan
pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

n=

(17762)
= 99 responden
1 + (17762 x0,12 )
Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor

pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.
Nilai f i dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :
Besarnya sampling fraction per-stratum adalah :
fi =

Ni
N

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah :

ni = f i xn

44
Dimana :
fi
Ni

=
=

N
n
ni

=
=
=

sampling fraction stratum i

banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur
populasi
banyaknya individu populais seluruhnya
banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel
per-stratum

Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka

penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian
sebagai berikut :
a. Kelompok Pelanggan 1 :
fi =

Ni
255
=
= 0,01
N 17762

ni = f i xn = 0,01 x 99 = 1 responden
b. Kelompok Pelanggan 2 :
fi =

N i 16827
=
= 0,95
N 17762

ni = f i xn = 0,95 x 99 = 94 responden
c. Kelompok Pelanggan 3 :
fi =

Ni
661
=
= 0,04
N 17762

ni = f i xn = 0,04 x 99 = 4 responden
d. Kelompok Pelanggan 4 :
fi =

Ni
18
=
= 0,001
N 17762

45
ni = f i xn = 0,001 x 99 = 0 responden
e. Kelompok Pelanggan 5 :
fi =

Ni
1
=
= 0,00001
N 17762

ni = f i xn = 0,00001 x 99 = 0 responden
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total
berjumlah 99 responden.
Tabel 3. 2
Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM
No
Sub Populasi
1
Kelompok 1
2
Kelompok 2
3
Kelompok 3
4
Kelompok 4
5
Kelompok 5
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
3. 6

Jumlah Responden
1
94
4
0
0

Prosedur dan Teknik Pengumpul Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan cara sebagai berikut :
3. 6. 1 Studi Lapangan

Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer

sebagai data empiris yang berhubungan dengan variabel penelitian, yang
dilakukan dengan cara penyebaran angket berupa kuisioner dengan jawaban
bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah
disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan skala sikap, yakni skala

46
Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban
dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.
3. 6. 2 Studi Pustaka

Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang

bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang
berkaitan dengan penelitian ini.
3. 7

Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang
diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :
3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis
a. Pengujian Validitas Instrumen

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item

instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid.
Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik
koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui
validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik
tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :
r=

n( XY ) ( X )( Y )

[n X 2 ( X ) 2 ][n Y 2 ( Y ) 2 ]

Dimana :

( X )
( Y )
( XY )

..................................... (4)

=
=

Nilai koefisien korelasi

Jumlah pengamatan variabel X

Jumlah pengamatan variabel Y

Jumlah hasil perkalian variabel X

dan Y

47

( X )

( Y ) 2

Jumlah kuadrat pengamatan variabel

X
Jumlah

pengamatan variabel X
Jumlah kuadrat pengamatan variabel

Y
Jumlah

kuadrat

kuadrat

dari

dari

jumlah

jumlah

pengamatan variabel Y
Jumlah pasangan pengamatan X dan
Y
Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke
n

tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria
pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan
dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka
pernyataan dinyatakan tidak valid.
b. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari

alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran
dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability
analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui
reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat
kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability
analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991):
2
k b
r =
......................................................... (5)
1
t2
k 1

Dimana :

r
k

= Nilai reabilitas instrumen

= Banyaknya butir pertanyaan

48

( )
( )
2
b

2
b

= Jumlah varians item

= Varians total

Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas

dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf
kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r
tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r
hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk
koefisien Alpha sebagai berikut :
Tabel 3. 3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan
Koefisien Alpha

Ketentuan

0,70

Kurang (poor)

+0,70 x +0,79

Cukup (fair)

+0,80 x +0,84

Bagus (good)

+0,84 x +0,89

Sangat bagus (very good)

+0,90 x +1,00

Luar biasa bagus (excellent)

Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)

3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pengukuran

tingkat

kepuasan

pelanggan

dilakukan

dengan

cara

membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap kenyataan

pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui
tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang dipakai untuk mengukur tingkat
kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) :

49

TKP =

P
100%
E

Dimana :

TKP
P
E

......................................................................... (6)
=
=
=

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Skor persepsi
Skor ekspektasi/harapan

Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok

pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy)
diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut
digunakan untuk menghitung skor tersebut :
Y=

(1 a1 ) + (2 a 2 ) + (3 a 3 ) + (4 a 4 ) + (5 a 5 )
(7)
(a1 + a 2 + a 3 + a 4 + a 5 )

Dimana :

1, 2, 3, 4, dan 5
Y
(a1 , a 2 , a3 , a 4 , a5 )

=
=
=

(a1 + a2 + a3 + a4 + a5 )

Skor
Nilai skor rata-rata kelompok
Jumlah
responden
yang
memiliki skor 1 s/d 5
Jumlah responden

Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor

persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :
KP = SP SE .................................................................................. (8)

Dimana :

KP
SP
SE

=
=
=

Kualitas pelayanan
Skor persepsi
Skor harapan

Menurut Supranto (2003 : 241) tingkat kualitas pelayanan dibedakan

menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :
a. SP SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan
harapan pelanggan

50
b. SP SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat
memuaskan pelanggan
c. SP SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah
dari yang diharapkan pelanggan.
Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga
analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai
rata-rata hitung (Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness,

Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan

pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :
X =

X
N

Dimana :

.................................................................................. (9)

Nilai rata-rata (Mean)

Jumlah skor dari setiap item pertanyaan
untuk masing-masing aspek
N
=
Jumlah responden
Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan
X
X

=
=

digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari

nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang
tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai
nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100%
dan penetapan nilai terendah 20 karena 100% dibagi ke dalam 5 (lima) kelompok,
sehingga masing-masing mendapat nilai 20%.
Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk
interval, sehingga dapat diketahui jarak terendah sampai tertinggi pada tingkat

51
kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah
kemudian dibagi jumlah tingkatan. Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah
(100 - 20) / 5 = 16 atau sekitar 15 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah
(sangat tidak puas) hingga tertinggi (yaitu sangat puas), sehingga tersusun suatu
skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. 4
Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan
No

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Nilai Skala Peringkat

1.

Sangat tidak puas

20% 35%

2.

Tidak puas

36% 51%

3.

Netral

52% 67%

4.

Puas

68% 83%

5.

Sangat puas

84% 100%

Sumber : Parsaulian Siregar, 2004

Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan

disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian
akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya.
3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten

Jembrana, peneliti dalam hal ini menggunakan 18 pertanyaan dalam kuisioner
yang digunakan secara umum, dengan menggunakan model skala Likert dengan
lima skala interval yaitu kuisioner kepuasan Minnesota (Minnesota Satisfaction
Questionnaire).

52
Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk
interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi
pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang
terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah
sebagai berikut (Umar, 2003) :
RS =

( m n)
.................................................................................. (10)
b

Dimana :

m
=
skor tertinggi yang terjadi
n
=
skor terendah
b
=
jumlah kelas
Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 1) / 5 = 0,8 atau sekitar
0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga
tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan
pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. 5
Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan
No

Tingkat Kepuasan Kerja

Nilai Skala Peringkat

1.

Tingkat kepuasan sangat rendah

1,0 X 1,8

2.

Tingkat kepuasan rendah

1,8 X 2,6

3.

Tingkat kepuasan biasa saja (netral)

2,6 X 3,4

4.

Tingkat kepuasan tinggi

3,4 X 4,2

5.

Tingkat kepuasan sangat tinggi

4,2 X 5,0

Sumber : Wati Setiasih, 2006

Skor dari hasil perhitungan kepuasan kerja pegawai akan disesuaikan

dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas. Dengan demikian akan diketahui
tingkat kepuasan kerja responden berdasarkan skala peringkatnya.

53
3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi

Kepuasan

Konsumen

PDAM

dan

Kepuasan

Kerja

Karyawan PDAM

Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan
mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk
memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan
data variabel bebas (independent variable).
Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi
berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,
serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan
terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut
berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu
variabel bebas.
Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang
digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen
dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari
dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan
internal (karyawan PDAM). Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi
berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas
(Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta
Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan pelanggan PDAM.

54
Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan,
Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial

dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM.

Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara
simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% ( = 0,05) dan
menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara
bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk
dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat
signifikannya dan membandingkannya dengan nilai = 0,05.
Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah :
=

dimana:
a

Konstanta

X1

Tangible

X2

Reliability

X3

Responsiveness

X4

Assurance

X5

Empathy

Y1

Kepuasan Konsumen PDAM

(11)

55
Sedangkan model regresi untuk kepuasan karyawan PDAM adalah :

............................... 12

dimana:
a

Konstanta

X1

Apresiasi Perusahaan

X2

Otonomi Pekerjaan

X3

Profesionalisme

X4

Kebijakan Organisasi

X5

Tuntutan Tugas

X6

Interaksi Sosial

Y2

Kepuasan Karyawan PDAM

Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan
random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel
bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang
berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan
melihat nilai Koefisien Determinasi (

) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh

56
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen melalui Uji F
serta nilai t hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara
parsial/sendiri-sendiri terhadap variabel dependen melalui Uji T.
Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan
keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis
menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen.
Untuk

uji

signifikansi

simultan

(Uji

Statistik

F),

pengambilan

keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F

menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan
pelanggan/konsumen PDAM hipotesis yang akan diselidiki adalah :
: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).

Sedangkan untuk kepuasan kerja karyawan PDAM, hipotesis penelitian yang akan
diselidiki adalah :

57
: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).

Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model

yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased
Estimator). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat

diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya
multikolinearitas,

ada

tidaknya

autokorelasi,

serta

ada

atau

tidaknya

heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa
uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid
dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk
menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik
(normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan

58
kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Dari ketiga cara
tersebut analisis Skewness-Kurtosis dan Uji Kolmogorov-Smirnov
dianggap paling mendekati kebenarannya. Untuk analisis SkewnessKurtosis, data dikatakan berdistribusi normal apabila rasio Skewness dan
rasio Kurtosis berada diantara -2 hingga +2. Untuk Uji KolmogorovSmirnov, data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymp.Sig (2tailed) lebih besar dari tingkat signifikansi.
b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu
periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah
bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara
observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi
gejala autokorelasi dilakukan melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat
tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama
dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4du. Atau dengan kata lain
syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du DW
4-du.
c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable).

59
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel
tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah
variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol.
Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan
mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol
dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF).
Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan
SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF
lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi
multikolinearitas
d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke
pengamatan lain. Dalam penelitian ini digunakan metode grafik dengan
melihat diagram pencar (scatterplot) untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas. Menurut Santoso (2000), jika ada pola tertentu dimana
setiap titik yang ada membentuk suatu pola tertentu secara teratur maka
telah terjadi heteroskedastisitas.

60
Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat
dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini :

Tabel 3. 6
Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data
Variabel
Kepuasan kerja
Kepuasan pelanggan

Indikator
Tingkat
kepuasan kerja
karyawan
Tingkat
kepuasan
pelanggan

a. Hubungan antara
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
Persamaan
konsumen
Regresi
PDAM
b. Hubungan antara
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
karyawan
PDAM

Instrumen
Kuisioner
Studi pustaka

Sumber Data
Karyawan PDAM
Kabupaten Jembrana

Kuisioner
Studi pustaka

Pelanggan PDAM di
Kabupaten Jembrana
a. Pelanggan PDAM di
Kabupaten Jembrana

Kuisioner
Studi pustaka
b. Karyawan PDAM di
Kabupaten Jembrana

Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang

akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3. 1 akan disajikan pada
alur kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.

61
Mulai

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Tinjauan Kepustakaan

Persiapan Kuisioner
Tidak
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
Ya

Pengumpulan Data

Data Primer

Data Sekunder

a) Variabel Kepuasan Pelanggan

b) Variabel Kepuasan Kerja
Karyawan

Laporan Perusahaan, Literatur

Hasil Penelitian :
a.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM

b. Tingkat kepuasan kerja karyawan PDAM

c. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan PDAM dan kepuasan karyawan PDAM

Simpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, peneliti telah menyebar kuisioner yang berisi

pertanyaan tertulis kepada 99 pelanggan dengan jumlah 50 pertanyaan (terdiri atas
pertanyaan tentang harapan dan pertanyaan tentang persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PDAM) dan kepada 52 karyawan PDAM di
Kabupaten Jembrana, dengan 18 pertanyaan penelitian, selama lebih kurang dua
bulan masa penelitian.
4. 2

Hasil Penelitian

Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi

Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat
Kepuasan Pelanggan serta Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan PDAM
Kabupaten Jembrana. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
4. 2. 1 Pengujian Persyaratan Analisis

Pengujian persyaratan analisis merupakan prosedur untuk mengetahui

kualitas data primer yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel
penelitian. Kualitas data yang dimaksud dapat diketahui dari hasil pengujian
validitas instrument dan reabilitas alat ukur. Dalam pengujian persyaratan analisis
ini, peneliti menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya responden yang
bukan responden sesungguhnya. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kepada 20

62

63
(dua puluh) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai
berikut :
a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen

Fungsi pengujian validitas instrumen penelitian adalah untuk

mengetahui validitas setiap item kuisioner penelitian. Pengertian valid
adalah bahwa kuisioner efektif dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian. Efektifitas
didasarkan pada asumsi bahwa kuisioner penelitian mudah dimengerti dan
mudah dijawab oleh para responden penelitian. Pengukuran validitas
instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien
korelasi Pearson Product Moment.
Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti
valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak
valid. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih
sebesar 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian
sebanyak 99 responden untuk pelanggan dan 52 responden untuk
karyawan, didapat r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444. Untuk
mengetahui koefisien korelasi validitas pada setiap item kuisioner
penelitian dilakukan penghitungan dengan menggunakan bantuan program
SPSS. Hasil pengujian koefisien validitas adalah sebagaimana tergambar
pada Tabel 4. 1, Tabel 4. 2, serta Tabel 4. 3 di bawah ini.

64

Tabel 4. 1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan
No.
Koefisien Korelasi
Item
1
0,528
2
0,787
3
0,684
4
0,833
5
0,648
6
0,736
7
0,833
8
0,528
9
0,717
10
0,736
11
0,833
12
0,833
13
0,717
14
0,833
15
0,833
16
0,833
17
0,736
18
0,833
19
0,833
20
0,717
21
0,787
22
0,833
23
0,736
24
0,684
25
0,528
Sumber : Data primer, 2010

r Kritik Product
Moment
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444

Hasil Pengujian

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

65

Tabel 4. 2
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan
No.
Koefisien Korelasi
Item
1
0,464
2
0,746
3
0,736
4
0,810
5
0,810
6
0,736
7
0,760
8
0,828
9
0,677
10
0,810
11
0,828
12
0,736
13
0,746
14
0,736
15
0,828
16
0,736
17
0,760
18
0,810
19
0,828
20
0,746
21
0,810
22
0,736
23
0,810
24
0,760
25
0,828
Sumber : Data primer, 2010

r Kritik Product
Moment
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444

Hasil Pengujian

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

66
Tabel 4. 3
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan
No.
Koefisien Korelasi
Item
1
0,520
2
0,856
3
0,791
4
0,702
5
0,797
6
0,715
7
0,702
8
0,791
9
0,648
10
0,856
11
0,702
12
0,791
13
0,520
14
0,791
15
0,797
16
0,797
17
0,715
18
0,810
Sumber : Data primer, 2010

r Kritik Product
Moment
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444
0,444

Hasil Pengujian

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel

di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan dengan bantuan software
SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian
yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian
memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih
besar dari angka penguji pada r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444.
Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat
digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah

67
yang dijadikan obyek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk
mengukur dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian untuk
masing-masing dimensi kajian.
b. Hasil Pengujian Reliabilitas Alat Ukur

Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui

nilai instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari
sampel penelitian reliabel atau tidak reliabel. Pengertian reliabel adalah
bahwa alat ukur yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi
yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang berbeda
kuisioner penelitian tidak menimbulkan persepsi yang jauh berbeda.
Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r tabel berarti tidak
reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti reliabel. Berdasarkan taraf
kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih 95 persen dan alpha 5
persen dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden untuk
pelanggan dan 52 responden untuk karyawan didapat r tabel sebesar 0,444.
Koefisien korelasi reliabilitas yang diperoleh dari hasil penghitungan
statistik dibandingkan dengan tabel harga kritik r product moment.
Pengujian reliabilitas menggunakan teknik reliability analysist alpha yang
dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS. Hasil pengujiannya
sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 4, Tabel 4. 5, serta Tabel 4. 6 berikut
ini.

68

Tabel 4. 4
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan
No.
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
k
t2

r Kritik Product
Moment
0,766
0,444
0,537
0,444
0,366
0,444
0,303
0,444
0,555
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,766
0,444
0,947
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,303
0,444
0,947
0,444
0,303
0,444
0,303
0,444
0,303
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,303
0,444
0,947
0,444
0,537
0,444
0,303
0,444
0,358
0,444
0,366
0,444
0,766
0,444
Banyaknya item instrumen
Jumlah varians item
Varians

Jumlah varians total

t2
N
Jumlah responden
r
0,959
hitung
Sumber : Data primer, 2010

Hasil Pengujian

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
25
11,958
150,989
20

69

Tabel 4. 5
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan
No.
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
k

2
i

r Kritik Product
Moment
0,766
0,444
0,947
0,444
0,303
0,444
0,358
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,366
0,444
0,537
0,444
0,555
0,444
0,358
0,444
0,537
0,444
0,303
0,444
0,947
0,444
0,303
0,444
0,537
0,444
0,303
0,444
0,366
0,444
0,358
0,444
0,537
0,444
0,947
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,358
0,444
0,366
0,444
0,537
0,444
Banyaknya item instrumen
Jumlah varians item
Varians

Jumlah varians total

t2
N
Jumlah responden
r
0,966
hitung
Sumber : Data primer, 2010

Hasil Pengujian

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
25
11,908
164,766
20

70

Tabel 4. 6
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja
Karyawan
No.
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
k

2
i

r Kritik Product
Moment
0,766
0,444
0,537
0,444
0,366
0,444
0,303
0,444
0,555
0,444
0,358
0,444
0,303
0,444
0,366
0,444
0,947
0,444
0,537
0,444
0,303
0,444
0,366
0,444
0,555
0,444
0,766
0,444
0,366
0,444
0,555
0,444
0,555
0,444
0,358
0,444
Banyaknya item instrumen
Jumlah varians item
Varians

Jumlah varians total

t2
N
Jumlah responden
r
0,946
hitung
Sumber : Data primer, 2010

Hasil Pengujian

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
25
8,861
82,829
20

Hasil pengujian reabilitas tersebut baik dengan bantuan software

SPSS, keseluruhannya bermakna bahwa indikator-indikator penelitian
yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat
pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur

71
masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap
masalah-masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan
(reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para
pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya
persepsi yang berbeda.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat
ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang
menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya
data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.

4. 2. 2 Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM

Dari total 99 responden pelanggan yang diteliti tersebut, dalam penelitian

ini dapat dibedakan ke dalam beberapa karakteristik, yakni umur, jenis kelamin,
serta lama (waktu) menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana. Uraian
berikut ini akan menjelaskan komposisi data dari masing-masing karakteristik
tersebut.
a. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.

Mengingat umur responden dalam penelitian ini sangat bervariasi,

maka untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur responden yang
ada dikelompokkan dalam (4) empat kelompok umur, yaitu kelompok
umur 20 30 tahun, kelompok umur 31 40 tahun, kelompok umur 41
50 tahun dan kelompok umur diatas 50 tahun.

72
Tabel 4. 7
Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan
Kelompok Umur
Kelompok Umur
(Tahun)
1
20 30
2
31 40
3
41 50
4
Diatas (>) 50
Jumlah
Sumber : Data primer, 2010
No

Frekuensi

18
29
45
7
99

Persentase
(%)
18,18
29,29
45,45
7,07
100

b. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Ditinjau dari sudut pandang jenis kelaminnya, pelanggan yang

disurvey sebanyak 99 orang tersebut, 75 orang berjenis kelamin laki-laki
atau sebanyak 75,76% dan yang berjenis kelamin perempuan 24 orang
atau sebanyak 24,24%. Komposisi jenis kelamin pelanggan tersebut
terlihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4. 8
Komposisi Responden (Pelanggan) PDAM Berdasarkan
Jenis Kelamin
No

1
2

Jenis Kelamin

Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Sumber : Data primer, 2010

Frekuensi

75
24
99

Persentase
(%)
75,76
24,24
100

73
c. Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Pelanggan
PDAM.

Jika dilihat dari lamanya waktu menjadi pelanggan PDAM dari

para responden tersebut, pelanggan PDAM dapat dibagi dalam beberapa
kategori yaitu 1 5 tahun, 6 10 tahun, 11 15 tahun, 16 20 tahun, dan
lebih dari 20 tahun. Pengalaman menjadi pengguna jasa (pelanggan)
PDAM tersebut akan mempengaruhi penilaian responden terhadap
pelayanan secara keseluruhan, sebab semakin lama menjadi pelanggan
PDAM maka semakin banyak dan tahu seberapa baik pelayanan yang
telah dirasakannya. Tabel berikut ini menunjukkan komposisi responden
berdasarkan lama waktu menjadi pengguna jasa PDAM Kabupaten
Jembrana.
Tabel 4. 9
Komposisi Responden Berdasarkan
Lama Waktu Menjadi Pelanggan PDAM
Waktu Berlangganan
(Tahun)
1
15
2
6 10
3
11 15
4
16 20
5
Diatas (>) 20
Jumlah
Sumber : Data primer, 2010
No

Frekuensi

4
16
59
20
0
99

Persentase
(%)
4,04
16,16
59,60
20,20
0
100

74
4. 2. 3 Karakteristik Sampel Karyawan PDAM

Dilihat dari sisi karyawan/pegawai PDAM Kabupaten Jembrana yang

telah disurvey sebanyak 52 orang responden, di dalam penelitian ini para
responden tersebut dibedakan dengan beberapa karakteristik, yaitu : jenis kelamin,
divisi kerja, dan masa kerja. Uraian berikut ini menjelaskan komposisi data dari
masing-masing karakteristik tersebut.
a. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa jenis kelamin pegawai

terdiri atas atau 80,77% berjenis kelamin laki-laki dan orang atau 19,23%
berjenis kelamin perempuan. Tabel berikut ini menggambarkan komposisi
pegawai yang disurvey berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4. 10
Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan
Jenis Kelamin
No

1
2

Jenis Kelamin

Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Sumber : Data primer, 2010

Frekuensi

42
10
52

Persentase
(%)
80,77
19,23
100

b. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Masa Kerja

Data lain yang juga diperoleh dari kuisioner adalah mengenai masa
kerja responden di PDAM Trta Amertha Jati Kabupaten Jembrana. Masa
kerja tersebut dibagi dalamempat kategori yaitu masa kerja 5 10 tahun,

75
masa kerja 11 15 tahun, masa kerja 16 20 tahun dan masa kerja lebih
dari 20 tahun. Tabel berikut ini mengambarkan komposisi masa kerja
responden yang bekerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten
Jembrana.
Tabel 4. 11
Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan
Masa Kerja
No

Masa Kerja (Tahun)

1
2
3
4

5 10
11 15
16 20
Diatas (>) 20
Jumlah
Sumber : Data primer, 2010

Frekuensi

4
30
18
0
52

Prosentase
(%)
7,69
57,69
34,62
0
100

Berdasarkan tabel tersebut diatas, dapat diketahui bahwa karyawan

PDAM Tirta Amertha Jati didominasi oleh orang-orang yang telah
berpengalaman dan bekerja pada usia produktif. Makin lama karyawan
bekerja pada perusahaan berarti makin banyak karyawan tersebut
mengetahui tentang produk-produk perusahaan dan memahami kebutuhan
pelanggannya.

4. 3

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan

membandingkan antara tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang

76
diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 25 pertanyaan untuk persepsi pelanggan
terhadap

pelayanan

yang

diterima

dan

juga

25

pertanyaan

untuk

harapan/ekspektasi pelanggan terhadap layanan PDAM, yang terbagi dalam lima

kelompok dan tiap pertanyaan diberi skor 1 sampai dengan 5. Skor 1
menunjukkan responden sangat tidak puas, skor 2 menunjukkan tidak puas, skor 3
menunjukkan ke-netralan responden dalam memberikan jawaban, skor 4
menunjukkan puas, dan skor 5 menggambarkan responden sangat puas.
Setelah data diolah, diperoleh skor harapan dan skor persepsi. Bila skor
persepsi dikurangi skor harapan diperoleh tingkat kualitas layanan. Bila hasil
pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan positif berarti tingkat
kepuasan layanan melebihi harapan responden atau dengan kata lain sangat
memuaskan. Sebaliknya skor negatif menunjukkan tingkat layanan lebih rendah
dari yang diharapkan dan jika skor kesenjangannya sama dengan 0 (nol) maka
layanan yang diberikan persis sama dengan yang diharapkan responden.
Data mengenai skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada indikator
penilaian Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, masingmasing dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

77
4. 3. 1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible
Tabel 4. 12
Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Tangible
Nomor
Nilai
Pertanyaan
Persepsi
1
2.374
2
2.364
3
2.404
4
2.303
5
2.364
Rata-rata
2.362
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Nilai
Harapan
5.000
4.253
5.000
4.000
5.000
4.651

Kesenjangan

-2.626
-1.889
-2.596
-1.697
-2.636
-2.289

Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen maupun

secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada skor
harapan. Dengan demikian, aspek tampilan fisik (Tangible) secara keseluruhan
masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan
responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden
ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Tangible dalam rangka
peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor
kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek keberadaan fasilitas pendukung
pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -2,636, sedangkan skor
kesenjangan terendah terletak pada layanan pengaduan yang disediakan oleh
PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -1,697. Hal ini berarti bahwa keberadaan
fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana mendapat perhatian
yang lebih dominan dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam
kelompok Tangible ini.

78
4. 3. 2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability
Tabel 4. 13
Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Reliability
Nomor
Nilai
Pertanyaan
Persepsi
6
2.414
7
2.434
8
2.434
9
2.121
10
2.293
Rata-rata
2.339
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Nilai
Harapan
5.000
5.000
4.727
5.000
4.000
4.745

Kesenjangan

-2.586
-2.566
-2.293
-2.879
-1.707
-2.406

Dimensi Reliability berkaitan dengan kepercayaan pelanggan terhadap

kehandalan atau kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen
maupun secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada
skor harapan. Dengan demikian, kemampuan perusahaan mewujudkan janji secara
keseluruhan masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang
diharapkan responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan
responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Reliability
dalam rangka peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan,
skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek hasil pencatatan rekening
penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air
yang dilakukan oleh petugas PDAM sebesar -2,879, sedangkan skor kesenjangan
terendah terletak pada ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan

79
sebesar -1,707. Hal ini berarti bahwa hasil pencatatan rekening penggunaan air
PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan
oleh petugas PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dan serius dari
pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Reliability.
Mengenai

tingkat

kepercayaan

(Reliability)

pelanggan

terhadap

kemampuan perusahaan sebenarnya harus sangat diperhatikan oleh pihak

perusahaan. Apabila kepercayaan terhadap kemampuan tersebut hilang, maka
akan membawa dampak yang sangat besar bagi perusahaan. Karena pada dasarnya
untuk merebut kembali suatu kepercayaan akan membutuhkan biaya yang sangat
mahal.
Pada perusahaan lain, apabila pelanggan telah hilang kepercayaannya
terhadap kemampuan perusahaan tersebut, mereka akan lari dan mencari
perusahaan lain yang dapat memberikan jaminan kepuasan. Tetapi tidaklah
demikian bagi PDAM, karena perusahaan ini pengelolaannya masih didominasi
oleh Pemerintah Daerah. Anggapan terbalik mungkin menyatakan bahwa
pelanggan tidak mungkin lari, karena tidak ada PDAM swasta atau yang lainnya.
Dengan asumsi ini petugas yang memberikan pelayanan pun tidak akan
menganggap bahwa memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan
adalah mutlak.

80
4. 3. 3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness
Tabel 4. 14
Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Responsiveness
Nomor
Nilai
Pertanyaan
Persepsi
11
2.283
12
2.293
13
2.263
14
2.424
15
2.414
Rata-rata
2.335
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Nilai
Harapan
5.000
5.000
4.162
4.000
4.586
4.549

Kesenjangan

-2.717
-2.707
-1.899
-1.576
-2.172
-2.214

Skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada kelompok ketanggapan

perusahaan dalam memberikan pelayanan, baik dari masing-masing komponen
maupun secara keseluruhan menunjukkan skor persepsi lebih rendah dari pada
skor harapan. Dengan demikian pada kelompok ini masih diharapkan PDAM
Kabupaten Jembrana dapat memberikan layanan yang lebih baik seperti yang
diharapkan responden.
Data pada tabel diatas tentang ketanggapan (Responsiveness) perusahaan
dalam memberikan pelayanan menunjukkan nilai kesenjangan tertinggi dalam
aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan
adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan sebesar -2,717, sedangkan
nilai kesenjangan terendah terdapat dalam aspek kesopanan petugas pelayanan
PDAM Kabupaten Jembrana -1,576. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan,
maka aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan

81
dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan, dipandang oleh
para responden sebagai aspek dominan dalam kelompok ini (Responsiveness),
sehingga perlu mendapatkan perhatian serius untuk dibenahi.
Tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan pada dasarnya
merupakan keinginan dari semua pelanggan. Bahkan apabila keluhan pelanggan
tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas akan menjadi permanen.
Ketidakpuasan masyarakat bisa semakin besar apabila pelanggan yang
menyampaikan masalahnya merasa tidak diselesaikan dengan cepat dan tepat.
Sedangkan ketanggapan dalam menyelesaikan permasalahan adalah salah satu
aspek penting di dalam kualitas pelayanan.

4. 3. 4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance

Tabel 4. 15
Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Assurance
Nomor
Nilai
Pertanyaan
Persepsi
16
2.333
17
2.394
18
2.192
19
2.384
20
2.434
Rata-rata
2.347
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Nilai
Harapan
4.586
5.000
5.000
5.000
4.000
4.717

Kesenjangan

-2.253
-2.606
-2.808
-2.616
-1.566
-2.370

Dimensi Assurance berkaitan dengan kepastian petugas dalam memberi

jaminan yang berkaitan dengan kemampuan, ramah, sopan, dan dapat dipercaya.

82
Tabel tersebut di atas memperlihatkan skor persepsi, harapan, dan kesenjangan
pada kelompok Assurance yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan
jaminan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor kesenjangan
tertinggi terdapat pada aspek PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan sebesar -2,808,
sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada keramahan petugas/pegawai
PDAM sebagai pemberi pelayanan sebesar -0,828. Hal ini berarti bahwa PDAM
Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan yang diberikan, mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan
dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Assurance.

4. 3. 5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy

Tabel 4. 16
Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Empathy
Nomor
Nilai
Nilai
Kesenjangan
Pertanyaan
Persepsi
Harapan
21
2.222
5.000
-2.778
22
2.414
5.000
-2.586
23
2.323
4.000
-1.677
24
2.232
4.000
-1.768
25
2.273
5.000
-2.727
Rata-rata
2.293
4.600
-2.307
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Tabel tersebut di atas menunjukkan data total skor persepsi, harapan, dan
kesenjangan pada kelompok Empathy yaitu kemampuan perusahaan dalam
memahami kebutuhan para pelanggan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan,

83
skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek tingkat kemudahan/akses untuk
menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM sebesar -2,778, sedangkan skor
kesenjangan terendah terletak pada tigkat kemudahan dalam memperoleh
informasi produk/layanan PDAM kepada para pelanggan sebesar -1,677. Hal ini
berarti bahwa tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan
dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Empathy.
Dalam manajemen pelayanan, memberikan perhatian kepada pelanggan
merupakan suatu hal yang penting. Perhatian diberikan dengan maksud untuk
menumbuhkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya perhatian
yang diberikan, maka pelanggan akan merasa sangat dihormati dan dihargai. Oleh
karenanya efek yang ditimbulkan adalah bahwa pelanggan akan merasa senang
berhubungan dengan perusahaan, walaupun hal tersebut hanya merupakan atribut
tambahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Berkenaan dengan rasa
keadilan terhadap pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut adalah kewajiban.
Dimana kedudukan pelanggan adalah sama. Tidak bisa pelanggan dari kelas
tertentu dibedakan dengan kelas lain.

Setelah membandingkan skor kesenjangan aspek-aspek yang tinggi

diantara kelima kelompok , maka aspek hasil pencatatan rekening penggunaan air
PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan
oleh petugas PDAM menempati posisi tertinggi. Data ini didukung oleh fakta

84
yang menunjukkan bahwa dalam jasa penyediaan air bersih yang dilaksanakan
oleh PDAM Kabupaten Jembrana, peningkatan pelayanan terhadap hal ketepatan
hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan
pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM sangat dominan
dan hal ini sangat diharapkan untuk dapat diperbaiki demi meningkatkan
kepuasan para pelanggannya.
Dengan membandingkan skor kepuasan responden berdasarkan data pada
Tabel 4. 12 sampai dengan Tabel 4. 16, berikut ini pada Tabel 4. 17 ditampilkan
jumlah skor persepsi, harapan, kesenjangan, dan tingkat kepuasan atas layanan
yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

Tabel 4. 17
Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana
Indikator
Nilai
Pertanyaan
Persepsi
Tangible
2.362
Reliability
2.339
Responsiveness
2.335
Assurance
2.347
Empathy
2.293
Rata-rata
2.335
Sumber : Hasil penelitian, 2010

Nilai
Harapan
4.651
4.745
4.549
4.717
4.600
4.653

Kesenjangan

-2.289
-2.406
-2.214
-2.370
-2.307
-2.317

Tingkat
Kepuasan
50.78
49.30
51.33
49.76
49.85
50.20

Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara umum

erdasarkan Tabel 4. 17 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis,
keseluruhan aspek kepuasan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,

85
Assurance, dan Empathy memiliki tingkat kepuasan pelanggan dengan kategori

tidak puas dengan nilai skala peringkat 50,20% sesuai dengan hasil analisis
berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 99 responden. Hal ini
menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan pada kelima aspek yaitu
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, PDAM Tirta

Amertha Jati Kabupaten Jembrana masih memerlukan perhatian dan upaya-upaya

peningkatan pelayanan yang lebih baik.
Jika melihat dari sisi persepsi yang meliputi kelima kelompok yaitu
meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Keseluruhan aspek memiliki nilai persepsi kecil, tentunya hal ini harus dibenahi
guna mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih baik lagi dari para pelanggannya.

4. 4

Analisis Tingkat Kepuasan Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana

Mengarahkan karyawan untuk memberikan kualitas pelayanan terbaiknya

secara konsisten akan membangun kepercayaan yang kuat terhadap pelanggan dan
akan meyakinkan para pelanggan bahwa perusahaan tersebut sebagai pilihan
utama dalam penyediaan air bersih. Karyawan yang puas akan membuat
pelanggannya puas (Carnaroli, p. 429-442).
Dengan

menggunakan

kuisioner

kepuasan

Minnesota

(Minnesota

Satisfaction Questionnaire) dan rumus-rumus yang telah dipaparkan dalam Bab

III, serta untuk mengetahui persepsi dari 52 responden pegawai PDAM Tirta
Amertha Jati di Kabupaten Jembrana, berikut ini disajikan analisis terhadap 18

86
pertanyaan yang berhubungan dengan apresiasi perusahaan kepada karyawan,
kewenangan atau otonomi pekerjaan, citra atau profesionalisme pekerjaan,
kebijakan organisasi, tuntutan tugas, serta interaksi sosial, yang ada dalam
kuisioner tersebut.
Di bawah ini adalah informasi dari hasil pengolahan data responden yang
menanggapi kuisioner yang diajukan, yang disusun berdasarkan kelompok
indikator pertanyaan.
4. 4. 1 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Apresiasi Perusahaan
Kepada Karyawan
Tabel 4. 18
Tanggapan Responden Terhadap Pekerjaan Saat Ini Dapat Memberikan
Jaminan Kehidupan Masa Datang
No

Tingkat
Kepuasan

Frekuensi

Persentase

1
2
3
4
5

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas
Netral
Puas
Sangat Puas

0
35
6
11
0

0
67.31
11.54
21.15
0.00

Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010

52

100.00

Pada Tabel 4. 18 di atas ditunjukkan bahwa 11 atau 21,15%

responden merasa puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap
pekerjaannya itu dapat menjamin kehidupannya, 6 atau 11,54% responden
menyatakan netral, sedangkan sisanya yaitu 35 responden atau 67,31%

87
menyatakan pekerjaannya tidak memuaskan. Untuk pegawai yang belum
puas dapat diberi pengertian bahwa perusahaan dalam memberikan
kesejahteraan

bagi

pegawainya

sangat

bergantung

pada

kondisi

kemampuan perusahaan. Oleh karenanya kondisi ini perlu terus

ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga pegawai dapat
menunjukkan loyalitasnya kepada perusahaan.
Tabel 4. 19
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani
Tingkat
Frekuensi
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
0
2
Tidak Puas
27
3
Netral
7
4
Puas
18
5
Sangat Puas
0
Total
52
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Persentase

0
51.92
13.46
34.62
0.00
100.00

Pada tabel di atas diperlihatkan bahwa 18 atau 34,62% responden

puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap pekerjaannya itu
adalah sesuai dengan hati nuraninya. Responden yang menyatakan netral
sebanyak 7 responden atau 13,46% dan terdapat 27 responden atau
51,92% yang menyatakan tidak puas dengan kesesuaian pekerjaan dengan
hati nuraninya. Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta
Amertha Jati Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai
perlu didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the

88
right man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan

berusaha untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi

dalam dirinya, bahwa pekerjaannya adalah bagian penting bagi masa
depan pengembangan karirnya.
Tabel 4. 20
Tanggapan Responden Terhadap Imbalan yang Diterima
Dihubungkan dengan Beban Pekerjaan
No

1
2
3
4
5

Tingkat
Kepuasan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total

Frekuensi

Persentase

0
34
10
8
0
52

0
65.38
19.23
15.38
0.00
100.00

Sumber : Hasil penelitian, 2010

Pada Tabel 4. 20 di atas disajikan tentang tanggapan responden

tentang imbalan yang diterima dikaitkan dengan beban pekerjaan yang
dilakukan. Terdapat 34 atau 65,38% responden menyatakan tidak puas
dengan imbalan yang diterimanya sekarang. Responden yang menyatakan
netral juga sebanyak 10 atau 19,23% responden, dan 8 responden atau
15,38% menyatakan puas dengan imbalan yang diterima jika dihubungkan
dengan beban pekerjaannya saat ini. Sesuai dengan data dari para
responden tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati
Kabupaten Jembrana di dalam kegiatannya perlu terus melakukan

89
perbaikan, diantaranya dengan melakukan analisis beban kerja sehingga
pegawai yang volume kerjanya tinggi tentu berhak menerima imbalan
yang tinggi, demikian pula sebaliknya. Dengan memperoleh penghasilan
yang mencukupi kebutuhan hidup minimalnya atau bahkan lebih,
karyawan tersebut akan memiliki semangat kerja tinggi yang nampak dari
kinerja, kreativitas, serta produksi kinerjanya.

Tabel 4. 21
Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan
Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
37
9
6
0
52

0
71,15
17,31
11,54
0.000
100.00

Penempatan pegawai pada unit kerja yang tepat adalah salah satu
faktor penentu meningkatnya kinerja pegawai yang sudah tentu akan
mempermudah unit kerja dalam melakukan pembinaan pegawai tersebut
untuk masa yang akan datang. Seperti diperlihatkan pada Tabel 4. 21 di
atas, terdapat 37 responden atau 71,15% yang menyatakan tidak puas
dengan kesempatan berkembang pada pekerjaan yang dilakukan saat ini.
Akan tetapi di sisi lain sebanyak 9 responden atau 17,31% yang merasa

90
puas, serta sisanya yaitu 6 responden atau 11,54% menyatakan netral atas
kesempatan untuk berkembang dalam pekerjaannya saat ini. Data tersebut
memberikan gambaran bahwa untuk mengurangi pegawai yang tidak puas
dalam hal memperoleh kesempatan berkembang dalam pekerjaannya,
perusahaan secara bertahap perlu melakukan evaluasi jabatan pada
masing-masing unit kerja untuk mengetahui apakah pekerjaan yang
dilakukan oleh pegawai tersebut sesuai ataukah tidak. Setelah itu jika
dimungkinkan baru diadakan relokasi atau rotasi pegawai ke unit-unit
kerja yang sesuai dengan keahlian pegawai tertentu agar bisa lebih
berkembang. Sedangkan bagi karyawan yang belum memenuhi kualifikasi
dan dukungan keterampilan, perlu diberikan penyegaran dengan
menyertakannya dalam kursus singkat atau diklat jangka panjang sesuai
kebutuhan.
4. 4. 2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau Otonomi
Pekerjaan
Tabel 4. 22
Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi
Bagian Penting Dalam Satu Tim/Divisi Kerja
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
20
15
17
0
52

0
38,46
28,85
32,69
0
100.00

91
Tabel 4. 22 tersebut di atas menggambarkan bahwa 17 responden
atau 32,69% menyatakan puas dalam hal kesempatan menjadi bagian
penting dalam satu tim/divisi kerja. Sebanyak 20 responden atau 38,46%
menyatakan tidak puas dan sisanya sebanyak 15 responden atau 28,85%
menyatakan netral tentang hal yang sama. Data ini memperlihatkan bahwa
sebagian besar pegawai PDAM Tirta Amertha Jati akan senang apabila
memperoleh kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim atau
divisi kerja. Oleh karena itu, tanggapan tersebut perlu dikembangkan
secara positif oleh pihak manajemen PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten
Jembrana dalam memberikan tugas secara team work kepada masingmasing anggota tim perlu pula diberikan wawasan, kemampuan dan
keterampilan yang memadai dalam bekerja secara kelompok.

Tabel 4. 23
Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan
Cara Sendiri Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
32
8
12
0
52

0
61,54
15,38
23,08
0
100.00

92
Selanjutnya pada Tabel 4. 23 di atas menggambarkan tangggapan
responden tentang kesempatan untuk menggunakan metode sendiri dalam
menyelesaikan pekerjaannya. Terdapat 32 responden atau 61,54% yang
menyatakan tidak puas dengan kebebasan menggunakan metode sendiri
dalam bekerja, namun 12 responden atau 23,08% menyatakan puas dan
sisanya sebanyak 8 responden atau 15,38% menyatakan netral. Data dalam
tabel ini menunjukkan bahwa apabila pihak perusahaan dapat lebih banyak
memberikan kebebasan dalam menggunakan metode sendiri, maka
pegawai akan memiliki kepercayaan diri dan rasa kepuasan kerja yang
lebih baik, dan akan menumbuhkan rasa tanggung jawab yang lebih besar
terhadap hasil yang akan dicapai dalam pekerjaannya. Sedangkan pihak
perusahaan hanya berperan mengarahkan dan mengendalikan berdasarkan
visi dan misi perusahaan. Pola kepemimpinan yang baik saat ini adalah
pendekatan transformasi dan bukan pendekatan instruksional. Dalam hal
ini yang terpenting adalah aspek pemberdayaan pegawai dalam rangka
produktivitas kerja.

93
4. 4. 3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau Profesionalisme
Tabel 4. 24
Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
28
10
14
0
52

0
53,85
19,23
26,92
0
100.00

Tabel 4. 24 tersebut di atas menunjukkan bahwa 28 responden atau

53,85% tidak puas dengan cara pimpinan menangani bawahan, sedangkan
14 responden atau 26,92% menyatakan puas, dan sebanyak 10 responden
atau 19,23% menyatakan netral terhadap cara pimpinan menangani
bawahan. Dengan demikian data tersebut memperlihatkan bahwa
pimpinan unit-unit kerja di lingkungan PDAM Tirta Amertha Jati
Kabupaten Jembrana tidak cukup baik dalam menangani persoalan yang
menjadi tanggung jawab bawahannya, meskipun ada pegawai yang puas.
Karena itu, kemampuan pada aspek kepemimpinan dan manajerial perlu
dipertahankan dan ditingkatkan oleh para pimpinan unit dengan cara
antara lain mengikuti kursus singkat tentang manajemen kepemimpinan
atau human relations.

94
Tabel 4. 25
Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan
Langsung Mengambil Keputusan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
32
10
10
0
52

0
61,54
19,23
19.23
0
100.00

Selanjutnya, Tabel 4. 25 tersebut di atas memperlihatkan bahwa

sebanyak 10 responden atau 19,23% yang puas dengan kemampuan atasan
langsung di dalam membuat keputusan, serta 10 responden atau 19,23%
yang menyatakan netral untuk aspek yang sama. Terdapat 32 responden
61,54% yang merasa tidak puas dengan kemampuan atasannya di dalam
membuat keputusan. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya atasan
langsung pada masing-masing jenjang dari responden yang diteliti masih
perlu menambah kemampuan di dalam memutuskan berbagai persoalan
yang ada di unit kerjanya. Dengan demikian bagi pegawai yang memimpin
unit kerja secara berjenjang yang kurang kemampuannya dalam aspek ini,
sebaiknya pihak perusahaan dapat memberikan kesempatan untuk
mengikuti diklat jangka panjang atau jangka pendek atau kursus yang
sesuai, agar kapabilitas karyawan di bidang kepemimpinan dapat
meningkat. Karena semakin cepat proses pengambilan keputusan

95
dilakukan di tingkat bawah, akan mempercepat pula proses keputusan oleh
manajer yang lebih tinggi di lingkungan perusahaan tersebut secara
berjenjang.
Tabel 4. 26
Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika
Menyelesaikan Pekerjaan dengan Baik/Buruk
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
35
2
15
0
52

0
67,31
3,85
28,85
0
100.00

Tabel 4. 26 tersebut di atas menunjukkan data tanggapan

responden tentang penghargaan atau sanksi yang diterima dalam
menyelesaikan pekerjaan. Terdapat 15 responden atau 28,85% yang
menyatakan puas dengan pemberian penghargaan dan sanksi ini.
Sedangkan 2 responden atau 3,85% menyatakan netral dalam aspek ini dan
sebanyak 35 responden atau 67,31% menyatakan tidak puas terhadap
penghargaan dan sanksi yang diterima.
Dengan demikian dari data yang diperoleh, pihak perusahaan perlu
meningkatkan aspek ini, khususnya bagi pegawai yang berprestasi dan
memiliki produktivitas tinggi atau bagi pegawai yang malas dan kontra-

96
produktif (pemberlakuan reward and punishment). Hal ini dilakukan untuk
lebih mendorong motivasi kerja pegawai agar lebih giat, proaktif, dan taat
pada rambu-rambu peraturan yang berlaku dalam perusahaan. Kebijakan
perusahaan yang jelas tentang bentuk dan jenis penghargaan serta sanksi
yang akan diterima akan sangat membantu pegawai di dalam memahami
hak dan kewajibannya dalam perusahaan.

Tabel 4. 27
Tanggapan Responden Terhadap Perasaan Puas
Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
40
1
11
0
52

0
76,92
1,92
21,15
0
100.00

Berikutnya, Tabel 4. 27 tersebut di atas menunjukkan data

tanggapan responden tentang perasaan puas dalam menyelesaikan
pekerjaan. Sedikit banyak hal ini berkaitan dengan kesesuian pekerjaan
dengan hati nurani. Sebanyak 11 responden atau 21,15% menyatakan puas
dalam menyelesaikan pekerjaannya. Selain itu terdapat 1 responden atau
1,92% yang menyatakan netral akan hal ini dan hanya 40 responden atau
76,92% yang menyatakan tidak puas dalam menyelesaikan pekerjaannya.

97
Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati
Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai perlu
didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the right
man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan berusaha

untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi dalam dirinya,

bahwa

pekerjaannya

adalah

bagian

penting

bagi

masa

depan

pengembangan karirnya.

4. 4. 4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan Organisasi

Tabel 4. 28
Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam
Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
35
6
11
0
52

0
67,31
11,54
21,15
0
100.00

Pada Tabel 4. 28 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 11

responden atau 21,15% menyatakan puas terhadap pola manajemen
perusahaan yang memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu bekerja.
namun sebanyak 35 responden atau 67,31% yang menyatakan tidak puas
dan sisanya 6 responden atau 11,54% menyatakan netral terhadap pola

98
manajemen perusahaan memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu
bekerja.
Tabel 4. 29
Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Dalam
Menyelesaikan Pekerjaan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
32
10
10
0
52

0
61,54
19,23
19,23
0
100.00

Tabel 4. 29 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 10 responden

atau 19,23% menyatakan puas apabila dapat memperoleh kesempatan
untuk bekerja sendiri di dalam menyelesaikan pekerjaan, dan 10 responden
atau 19,23% menyatakan netral, namun sebanyak 32 responden atau
61,54% menyatakan tidak puas dalam aspek ini.

99
Tabel 4. 30

Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan

Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
37
5
10
0
52

0
71,15
9,62
19,23
0
100.00

Konsistensi antara kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan

dengan pelaksanaan hingga tahap evaluasi dari kebijakan terus
dipertahankan apabila perusahaan ingin tetap mempertahankan atau
meningkatkan kinerjanya. Dalam Tabel 4. 30 di atas ditunjukkan sebanyak
10 responden atau 19,23% menyatakan puas dengan penerapan kebijakan
perusahaan dalam kegiatan sehari-hari, 5 responden atau 9,62%
menyatakan netral, sedangkan 37 responden atau 71,15% menyatakan
ketidakpuasan dalam penerapan kebijakan perusahaan. Untuk itu, di dalam
setiap perumusan kebijakan tampaknya pihak perusahaan perlu melibatkan
lebih banyak pegawai dan setiap kebijakan yang dihasilkan perlu
disosialisasikan dan diinformasikan secara terbuka kepada para karyawan.
Dengan maksud agar di kemudian hari pegawai yang tidak puas dengan
kebijakan perusahaan yang dibuat akan diperkecil jumlahnya.

100
4. 4. 5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas
Tabel 4. 31
Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu
Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
32
10
10
0
52

0
61,54
19,23
19,23
0
100.00

Tabel 4. 31 tersebut di atas memperlihatkan tanggapan responden

pegawai PDAM tentang kesempatan dalam membantu menyelesaikan
pekerjaan rekan kerja. Sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan
puas dalam membantu rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaannya.
Juga sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan netral, sedangkan
32 responden atau 61,54% menyatakan ketidakpuasannya dalam
membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja. Sesuai dengan data ini,
PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu menerapkan pola
organisasi modern dengan lebih mementingkan pola kerja team work.

101
Tabel 4. 32
Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Untuk Menggunakan
Kemampuan yang Dimiliki
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
35
10
7
0
52

0
67,31
19,23
13,46
0
100.00

Tabel 4. 32 di atas menunjukkan pendapat responden tentang

kesempatan melakukan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan yang
dimiliki. Sebanyak 7 responden atau 13,46% menyatakan puas dengan
kesempatan tersebut terhadap kesempatan tersebut. Sebanyak 10
responden atau 19,23% menyatakan netral dan 35 responden atau 67,31%
menyatakan

ketidakpuasannya

dengan

kesempatan

menggunakan

kemampuan yang dimilikinya dalam bekerja. Data ini memperlihatkan

kondisi kerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana tidak
cukup baik. Pegawai kurang memiliki kesempatan untuk menggunakan
kemampuannya dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya, meskipun hal tersebut belum merata berlaku di setiap
unit kerja. Untuk itu peran pendidikan dan pelatihan teknis maupun
fungsional sangat diperlukan bagi peningkatan kemampuan para pegawai,

102
agar pada gilirannya dapat bekerja mandiri berdasarkan kemampuan yang
dimiliki dalam menyelesaikan tugasnya secara professional.

Tabel 4. 33
Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut
Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
34
8
10
0
52

0
65,38
15,38
19,23
0
100.00

Berikutnya adalah data tentang tanggapan responden terhadap

kondisi kerja saat ini. Sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 33 tersebut di
atas menunjukkan data bahwa 10 responden atau 19,23% menyatakan puas
dengan kondisi kerja menyakut fasilitas kerja yang ada saat ini. Sebanyak
8 responden atau 15,38% menyatakan netral, sedangkan 34 responden atau
65,38% menyatakan tidak puas dengan kondisi kerja saat ini. Dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa kondisi kerja misalnya seperti
kenyamanan ruang kerja maupun segala fasilitas kelengkapan dan
peralatan kerja yang memadai, akan sangat membantu setiap pegawai
dalam melaksanakan pekerjaannya. Apabila hal tersebut dipenuhi, tingkat

103
produktivitas pegawai itu sendiri akan meningkat. Oleh karenanya kondisi
kerja yang kondusif perlu terus dipertahankan dan ditingkatkan.

4. 4. 6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial

Tabel 4. 34
Tanggapan Responden Terhadap Hubungan
Komunikasi Dengan Pelanggan
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
33
10
9
0
52

0
63,46
19,23
17,31
0
100.00

Tabel 4. 34 tersebut di atas menunjukkan bahwa 9 responden atau

17,31% menyatakan puas terhadap hubungan komunikasi dengan
pelanggan, sedangkan 10 responden atau 19,23% menyatakan netral
terhadap kondisi ini sedangkan 33 responden atau 63,46% menyatakan
tidak puas. Hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Sebagai
gambaran, pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati banyak yang mengajukan
pengaduan kepada PDAM tentang berbagai keluhan-keluhan yang terjadi.
Sudah tentu akan terjadi suatu komunikasi dua arah antar pelanggan dan
perusahaan (dalam hal ini PDAM). Komunikasi yang baik akan mencegah

104
terjadinya kesalahpahaman yang berakibat pada berkurangnya pelanggan.
Terlebih lagi sesuai dengan observasi yang peneliti lakukan, sejumlah
pelanggan menginginkan komunikasi dengan PDAM dengan cara yang
semakin mudah sehingga terlihat lebih dekat. Banyak dari responden yang
menyarankan untuk dibuatnya website PDAM Tirta Amertha Jati yang
akan mempermudah pelanggan mengetahui berbagai informasi seputar
jenis usaha dan layanan PDAM, seiring dengan berkembangnya kejuan
teknologi informasi. Selain itu pelanggan juga menginginkan adanya call
center bebas pulsa, yang memungkinkan sewaktu-waktu jika terjadi

keluhan dari pelanggan, maka pelanggan akan lebih mudah mengajukan

pengaduan atau keluhannya kepada PDAM, dengan harapan akan segera
ditindaklanjuti.

Tabel 4. 35
Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja
Sesama Rekan Sejawat
Tingkat
Kepuasan
1
Sangat Tidak Puas
2
Tidak Puas
3
Netral
4
Puas
5
Sangat Puas
Total
Sumber : Hasil penelitian, 2010
No

Frekuensi

Persentase

0
31
9
12
0
52

0
59,62
17,31
23,08
0
100.00

Kondisi keharmonisan kerja antar rekan kerja akan sangat

membantu produktivitas pegawai di dalam bekerja, sebagaimana

105
ditunjukkan pada Tabel 4. 35 tersebut di atas. Sebanyak 12 responden atau
23,08% menyatakan puas dengan adanya suasana keharmonisan antar
sesama rekan kerja, sedangkan 9 responden atau 17,31% yang menyatakan
netral terhadap kondisi ini. Untuk itu perusahaan harus berupaya
meningkatkan suasana kerja yang harmonis. Keharmonisan kerja sesama
rekan kerja akan berlangsung dengan sendirinya manakala iklim kerja
telah baik, sistem dan prosedur mendukung dan demokratis serta terdapat
saling keterbukaan antar masing-masing pegawai. Suasana harmonis bagi
pegawai juga dapat diciptakan melalui kegiatan diluar dinas seperti
rekreasi atau pertandingan olahraga antar unit kerja di lingkungan PDAM
Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.

Selanjutnya setelah menguraikan setiap aspek yang menjadi tanggapan

pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana sebagai responden di
dalam penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pegawai tersebut (Tabel 4.
18 sampai dengan Tabel 4. 35), berikut ini dibuat rangkuman untuk mengukur
skor atau nilai total kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten
Jembrana tersebut. Setiap pertanyaan yang diajukan terdiri atas 5 (lima) kategori
jawaban yaitu pilihan 1 berarti sangat tidak puas, pilihan 2 berarti tidak puas,
pilihan 3 berarti netral, pilihan 4 berarti puas, dan pilihan 5 berarti sangat puas.
Masing-masing kategori disusun berdasarkan skala Likert. Pilihan jawaban
pertanyaan pertama lebih rendah bobotnya dari jawaban kedua, pilihan jawaban

106
kedua lebih rendah bobotnya dari jawaban ketiga dan seterusnya. Data tersebut
disajikan dalam Tabel 4. 36 berikut ini.

Tabel 4. 36
Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan terhadap Kepuasan Kerja
No

Aspek Kepuasan Kerja

Pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan pada

masa mendatang
2 Kesesuaian pekerjaan dengan hati nurani
3 Imbalan yang diterima dihubungkan dengan beban pekerjaan
Manajemen perusahaan dalam memberikan kesempatan
4
berkembang
5 Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi kerja
Kesempatan menggunakan cara sendiri dalam menyelesaikan
6
pekerjaan
7 Cara pemimpin menangani bawahan
8 Kemampuan atasan langsung mengambil keputusan
Penghargaan/sanksi jika menyelesaikan pekerjaan dengan
9
baik/buruk
10 Perasaan puas dalam menyelesaikan pekerjaan
Pola manajemen perusahaan dalam memberikan keleuasaan
11
memanfaatkan waktu kerja
12 Kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan
Penerapan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari13
hari
14 Kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja
15 Kesempatan menggunakan kemampuan yang dimiliki
16 Kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas kerja saat ini
17 Hubungan komunikasi dengan pelanggan
18 Keharmonisan kerja sesama rekan sejawat
Total
Rata-Rata
Sumber : Hasil penelitian, 2010
1

Skor

2,54
2,83
2,50
2,40
2,94
2,62
2,73
2,58
2,62
2,44
2,54
2,58
2,48
2,58
2,46
2,54
2,54
2,54
46,44
2,58

107
Dari tabel tersebut diatas dan berdasarkan tabel tingkat kepuasan pegawai
pada Bab 3, terlihat bahwa nilai rata-rata kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha
Jati di Kabupaten Jembrana adalah 3,35 atau berada pada tingkat kepuasan yang
netral (biasa-biasa saja). Kondisi tingkat kepuasan ini harus ke depan harus bisa
ditingkatkan, tentunya dengan mempertimbangkan setiap indikator kepuasan kerja
karyawan yang perlu mendapatkan perhatian dari manajemen perusahaan PDAM
Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.

4. 5

Analisis

Terhadap

Hubungan

Antara

Faktor-faktor

Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

4. 5. 1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen PDAM

Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan regresi

berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan
eksternal (konsumen PDAM) sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan
dengan Y1 terhadap variabel bebas/independen yang terdiri dari Tangible ( X 1 ),
Reliability ( X 2 ), Responsiveness ( X 3 ), Assurance ( X 4 ), dan Empathy ( X 5 ).

Analisis dilakukan dengan bantuan software SPSS.

Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian
dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian
statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien Determinasi (

).

108
Tabel 4. 37
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y

Model
1

Constant

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
3.054
.648

Standardized
Coefficients
Beta

t
4.306

Sig.
.000

X1

.216

.181

.245

2.622

.009

X2

.044

.081

.049

3.540

.003

X3

.708

.111

.563

6.406

.000

X4

.112

. 074

.136

2.507

.011

.110
X5
.185
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

.151

2.783

.008

Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah :

= 3,054 + 0,216

Dimana :

+ 0,044

+ 0,708

+ 0,112

+ 0,185

Y1

Kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM)

X1

Aspek Tangible

X2

Aspek Reliability

X3

Aspek Responsiveness

X4

Aspek Assurance

X5

Aspek Empathy

109
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah :
1. Pengaruh aspek Tangible ( X 1 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM
( Y1 ).

Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebesar 0,216.
2. Pengaruh aspek Reliability ( X 2 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM
( Y1 ).

Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,044.
3. Pengaruh aspek Responsivess ( X 3 ) terhadap kepuasan konsumen
PDAM ( Y1 ).

Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap

kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1
satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebanyak 0,708.
Mengingat pengaruh variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan
kepuasan konsumen PDAM, variabel ini harus lebih diperhatikan.

110
4. Pengaruh aspek Assurance ( X 4 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM
( Y1 ).

Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,112.
5. Pengaruh aspek Empathy ( X 5 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM
( Y1 ).

Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 poin akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebanyak 0,185.

Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :

1. Uji F

Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis
penelitiannya adalah :
: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).

111
Tabel 4. 38
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi

Sum of
Squares

Model
1

Regression
Residual

df

Mean Square

944.571

157.428

1355.429

91

14.895

Total
2300.000
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

F
10.569

Sig.
.000a

97

Nilai F hitung diperoleh sebesar 10,569 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2)
= 99 diperoleh nilai sebesar 2,31. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti
nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (10,569 > 2,31), dengan nilai
probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < = 0,05. Sehingga
keputusan yang diambil adalah

ditolak dan

diterima. Hal ini berarti seluruh

variabel independen yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependent

kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi =5%.

2.

Uji T

Uji T adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan
untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent
terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang
dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi = 0,05. Bila prob < , maka
variable tersebut signifikan.

112

Tabel 4. 39
Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel
Variabel

t hitung

Prob

Signifikansi

Tangible

2,662

0,009

Signifikan

Reliability

3,540

0,003

Signifikan

Responsiveness

6,406

0,000

Signifikan

Assurance

2,507

0,011

Signifikan

0,008

Signifikan

Empathy

2,783
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa semua variabel signifikan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

3.

Koefisien Determinasi (

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan

variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari
pengujian yang dilakukan, nilai

sebesar 0,380 sehingga dapat

dikatakan bahwa sebesar 38% variasi variabel dependen (dalam hal ini kepuasan
konsumen/pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan sisanya sebesar
62% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.

113

Tabel 4. 40
Koefisien Determinasi (

Model

R Square

1
.641a
.411
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Adjusted R
Square
.380

Std. Error of the

Estimate
3.822

4. 5. 2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Konsumen PDAM

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai
distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data
normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini
dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang
ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi
tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik
(analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov
Test.

114
Tabel 4. 41
Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi

Skewness
Statistic Std. Error
-.005
.244

Unstandardized Residual
Valid N (listwise)
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Kurtosis
Statistic
Std. Error
-.987
.483

Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui
bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar -0,005/0,244 = -0,02 sedangkan rasio
Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,987/0,483 = -2,04. Sebagai syarat bahwa data
berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2
hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat
berdistribusi normal.
Sedangkan

hasil

One-Sample

Kolmogorov-Smirnov

Test

seperti

ditunjukkan pada tabel di bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig
(2-tailed) bernilai 0.170 > 0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah
memenuhi asumsi distribusi normal.

115
Tabel 4. 42
Uji Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized Residual
N

99

Normal Parametersa

Mean
Std. Deviation

.0000000
3.73811428

Most Extreme

Absolute

.112

Differences

Positive

.087

Negative

-.112

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

1.109
.170

Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

a. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu
periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa
analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data
observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dilakukan
melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi
adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4
du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada

diantara du DW 4-du.

116

Tabel 4. 43
Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb

Model
R
R Square
a
1
.641
.411
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Adjusted R
Square
.380

Std. Error of
the Estimate
3.822

DurbinWatson
1.794

Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) melalui

bantuan software SPSS v 16 sebesar 1,794. Jumlah sampel penelitian adalah 99
responden dengan jumlah variabel bebas sebanyak 5. Apabila melihat nilai DW
pada table untuk n = 99 dengan k = 5, diperoleh nilai dl = 1,5683 dan nilai du =
1,7799. Nilai DW hitung adalah sebesar 1,794 berarti DW lebih besar dari nilai
du, dan lebih kecil dari 4-du yaitu 2,2201. Nilai DW in terletak diantara du dan (4du) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi.
b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang
tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda.
Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan
antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Selain itu
uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena

117
jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau
terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi
antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan
dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi
problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation
factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.

Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil
daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Santoso. 2002
: 206).
Tabel 4. 44
Nilai Toleransi dan VIF

Model

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF

1 Constant
X1

.763

1.311

X2

.787

1.270

X3

.839

1.192

X4

.797

1.255

.800

1.251

X5
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

118
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel
bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1, sehingga dapat
disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka
terjadi

problem

heteroskedastisitas.

Model

regresi

yang

baik

yaitu

homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai
prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)

IV

III

II

Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas

119
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di
atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas
di kudran I, II, III, dn IV , sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas.
Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y1
(konsumen PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut
telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut
model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator
(BLUE).

4. 5. 3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Karyawan PDAM

Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM)

sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan dengan Y2 terhadap variabel
bebas/independen yang terdiri dari Apresiasi Perusahaan ( X 1 ), Otonomi
Pekerjaan ( X 2 ), Profesionalisme ( X 3 ), Kebijakan Organisasi ( X 4 ), Tuntutan
Tugas ( X 5 ), serta Interaksi Sosial ( X 6 ) . Setelah mendapatkan model persamaan

regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang

dilanjutkan dengan pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien
Determinasi (

).

120
Tabel 4. 45
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y

Model
1

Constant

Unstandardized
Coefficients
B
Std.
Error
2.895
1.818

Standardized
Coefficients
Beta
t
1.932

Sig.
.331

X1

.683

.127

.547

5.385

.000

X2

.157

.122

.129

3.284

.011

X3

.109

.142

.123

2.774

.015

X4

.017

.080

.021

3.211

.009

X5

.167

.148

.183

4.126

.001

.107
.101
X6
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

.104

3.059

.010

Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah :

= 2,895+0,683

Dimana :

+0,157

+0,109

+0,017

+0,167

+0,107

Kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM)

Aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

Aspek Otonomi Pekerjaan

Aspek Profesionalisme Pekerjaan

Aspek Kebijakan Organisasi

Aspek Tuntutan Tugas

Aspek Interaksi Sosial

121
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh di atas adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh aspek Apresiasi Perusahaan ( X 1 ) terhadap kepuasan
karyawan PDAM

Variabel Apresiasi Perusahaan memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Peningkatan Apresiasi Perusahaan sebesar 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,683. Mengingat
variabel ini memiliki pengaruh yang paling tinggi dari variabel bebas
lainnya, maka untuk meningkatkan kepuasan karyawan variabel ini harus
mendapatkan perhatian yang lebih tinggi.
2. Pengaruh aspek Otonomi Pekerjaan ( X 2 ) terhadap kepuasan
karyawan PDAM.

Variabel Otonomi Pekerjaan memberikan pengaruh negatif terhadap

tingkat kepuasan. Peningkatan variabel Otonomi pekerjaan sebanyak 1
satuan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,157.
3. Pengaruh aspek Profesionalisme ( X 3 ) terhadap kepuasan karyawan
PDAM.

Variabel Profesionalisme memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan Responsiveness sebanyak 1 satuan menyebabkan
meningkatnya kepuasan pelanggan sebanyak 0,109.

122
4. Pengaruh aspek Kebijakan Organisasi ( X 4 ) terhadap kepuasan
karyawan PDAM

Variabel Kebijakan Organisasi memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Kebijakan
Organisasi sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sebanyak 0,017.
5. Pengaruh aspek Tuntutan Tugas ( X 5 ) terhadap kepuasan karyawan
PDAM.

Variabel Tuntutan Tugas memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebanyak 0,167.
6. Pengaruh aspek Interaksi Sosial ( X 6 ) terhadap kepuasan karyawan
PDAM.

Variabel Interaksi sosial memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan menurunkan
kepuasan pelanggan sebanyak 0,107.
Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :
1. Uji F

Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis
penelitian yang akan diselidiki adalah :

123
: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
Tabel 4. 46
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
ANOVAb

Model
1

Sum of Squares

Regression
Residual

df

Mean Square

844.229

140.705

1463.851

92

15.911

Total
2308.081
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Sig.

8.843

.000a

98

Nilai F hitung diperoleh sebesar 8,843 dan F tabel untuk N(1) = 6 dan N(2) =
52 diperoleh nilai sebesar 2,28. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai
F hitung lebih besar dari nilai F table (8,843 > 2,28), dengan nilai probabilitas
untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < = 0,05. Hal ini berarti seluruh
variabel

independen

yakni

Apresiasi

Perusahaan,

Otonomi

Pekerjaan,

Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial

secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan
pelanggan pada tingkat signifikansi =5%.

124
2.

Uji T

Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan
untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent
terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang
dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi = 0,05. Bila prob < , maka
variable tersebut signifikan.
Tabel 4. 47
Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel
Variabel

t hitung

Prob

Signifikansi

Apresiasi Perusahaan

5,385

.000

Signifikan

Otonomi Pekerjaan

3,284

.011

Signifikan

Profesionalisme

2,774

.015

Signifikan

Kebijakan Organisasi

3,211

.009

Signifikan

Tuntutan Tugas

4,126

.001

Signifikan

Interaksi Sosial

3,059

.010

Signifikan

Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa keseluruhan variabel yang

ada signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan karyawan sebagai pelanggan
internal.

3.

Koefisien Determinasi (

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan

variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari
pengujian yang dilakukan, nilai

sebesar 0,325, sehingga dapat

125
dikatakan bahwa sebesar 32,50% variasi variabel dependen (dalam hal ini
kepuasan pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Apresiasi
Perusahaan, Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan
Tugas, dan Interaksi Sosial. Sedangkan sisanya sebesar 67,5% dijelaskan oleh
variabel lain di luar model.

Tabel 4. 48
Koefisien Determinasi (
Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R
Square

1
.605a
.366
.324
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Std. Error of
the Estimate
3.989

4. 5. 4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Karyawan PDAM

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai
distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data
normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini
dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang
ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi
tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik

126
(analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov
Test.
Tabel 4. 49
Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi

Skewness
Statistic
Std. Error
.045
.274

Unstandardized Residual
Valid N (listwise)
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Kurtosis
Statistic
Std. Error
-.653
.541

Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui
bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar 0,045/0,274 = 0,164 sedangkan rasio
Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,653/0,541 = -1,207. Sebagai syarat bahwa data
berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2
hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat
berdistribusi normal.
Apabila dilihat pada hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test di
bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.841 >
0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi
normal.

127
Tabel 4. 50
Uji Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized Residual
N

52

Normal Parametersa

Mean
Std. Deviation

.0000000
3.79930418

Most Extreme

Absolute

.070

Differences

Positive

.064

Negative

-.070

Kolmogorov-Smirnov Z

.617

Asymp. Sig. (2-tailed)

.841

Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu
periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Secara sederhana adalah bahwa
analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data
observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Dalam hal ini cara untuk mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji
Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW
lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4du. Atau dengan
kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du
DW 4-du.

128

Tabel 4. 51
Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb

Model
R
R Square
a
1
.605
.366
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Adjusted R
Square
.324

Std. Error of
the Estimate
3.989

DurbinWatson
1.905

Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) sebesar

1,905. Jumlah sampel penelitian adalah 52 responden dengan jumlah variabel
bebas sebanyak 6. Apabila melihat nilai DW pada table untuk n = 52 dengan k =
6, diperoleh nilai dl = 1,3090 dan nilai du = 1,8183. Nilai DW hitung adalah
sebesar 1,905 berarti DW lebih besar dari du dan lebih kecil dari 4-du yaitu
2,1817. Nilai DW ini terletak diantara du dan (4-du) sehingga dapat disimpulkan
bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi.
c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena
jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau
terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi
antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan
dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing

129
variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi
problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation
factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.
Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil
daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4. 52
Nilai Toleransi dan VIF

Model

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF

1 Constant
X1

.861

1.161

X2

.878

1.139

X3

.350

2.853

X4

.911

1.098

X5

.335

2.984

.917

1.090

X6
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011

Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel
bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga
dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.

130
d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka
terjadi

problem

heteroskedastisitas.

Model

regresi

yang

baik

yaitu

homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai
prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)
.

IV

III

II

Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di
atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas
di kuadran I, II, III, dan IV sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas.

131
Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y2
(karyawan PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut
telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut
model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator
(BLUE).

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5. 1

Simpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap hasil survey yang telah dilakukan,

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM Tirta Amertha
Jati di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori tidak
puas dengan nilai/skor sebesar 50,20%.
2. Tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai PDAM Tirta Amertha Jati
di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori netral
dengan nilai/skor sebesar 3,35.
3. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan eksternal
(konsumen PDAM) adalah Responsiveness yaitu sebesar 0,708 seperti
ditunjukkan pada persamaan regresi
0,708

0,112

0,185

= 3,054 + 0,216
Sedangkan

faktor

+ 0,044
yang

paling

mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM adalah Apresiasi Perusahaan

Kepada Karyawan yaitu sebesar 0,683 seperti ditunjukkan pada persamaan
regresi yaitu
0,167

+ 0,107

= 2,895 + 0,683
.

132

+ 0,157

+ 0,109

+ 0,017

133
4. Hasil uji F simultan dan uji t parsial dari model persamaan regresi
kepuasan konsumen dan kepuasan karyawan menunjukkan bahwa seluruh
variabel independen secara bersama-sama signifikan mempengaruhi
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi
=5%.

5. 2

Saran

1. Manajemen PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu lebih

memperhatikan

dinamika

kepuasan

pelanggan.

Memanfaatkan

perkembangan teknologi misalnya membuat website PDAM, membuat

sentra komunikasi (call centre) dengan tujuan untuk mempermudah
pelanggan untuk menyampaikan keluhan sehingga pelanggan merasa lebih
dekat dengan PDAM.
2. Lebih mengintensifkan petugas yang khusus bertugas untuk melakukan
pengecekan meter air dan kartu meteran air secara berkala, seperti contoh
petugas pencatat meteran PLN. Sehingga pelanggan tidak khawatir terjadi
kekeliruan pada pembayaran rekening air.
3. Perlu dilakukan pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan PDAM, sebagai
upaya untuk menjaga stabilitas aliran distribusi air selain bertujuan
mengantisipasi kerusakan pada instalasi PDAM.

134
DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000. Analisis Regresi, Teori, Kasus, dan Solusi. BPFE. Yogyakarta
Amir, Mohammad Faisal. 2006. Mengolah dan Membuat Interpretasi Hasil
Olahan SPSS Untuk Penelitian Ilmiah. Edsa Mahkota. Jakarta.

Anonim. 2004. Konsep Manajemen Kualitas, Handout Kuliah Semester II

Departemen Teknik Industri Institut Teknologi Bandung (ITB).
Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 Tentang
Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II
Jembrana.
Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 Tentang
Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun
1991.
Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Ilmiah. PT.
Rineka Cipta. Jakarta.
Azwar, Saifuddin. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Berry, Leonard L., and Parasuraman A. 1997. Listening The Customer-The
Concept of Service Quality Information System. Spring. Oxford.

Carnarolli, H. G. Customer Service in the Airline Industry. Handbook of Airline

Operation 1st ed. Washington DC pp. 429-442.
Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Gramedia. Jakarta.
Heskett, James L., Sasser Jr, W., Earl & Schlesinger, Leonard A. 1997. The
Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth
to Loyalty, Satisfaction, and Value. The Free Press. New York.

Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and Planning,

Implementation and Control. 8th ed. Prentice Hall Inc. USA.

Lovelock, Christopher H. 1994. Product Plus : How Product + Service =

Competitive Advantage. International Edition, McGraw Hill Book,

Singapore.

135
Ostroff, Cheri. 1992. The Relationship Between Satisfaction, Attitudes, and
Performance: An Organizational Level Analysis. Journal of Psychology,

Industrial Relation Center, University of Minnesota. Pp. 963-974.

Santoso, S. 2003. Statistik Non Parametrik. 2nd ed. Elex Media Computindo.
Jakarta.
Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan
Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta. Tesis Magister. Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Indonesia. Depok.

Siregar, Parsaulian. 2004. Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai
Pelayanan, dan Kepuasan Kerja Pegawai PT. Garuda Indonesia
Airways (Persero). Tesis Magster. Program Pascasarjanan Ilmu

Administrasi. Universitas Indonesia Depok.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Asdi Mahasatya. Jakarta.
Supranto, J. 2003. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemsaran. Ed 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. 1990. Delivering
Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectations).

The Free Press A Division of MacMillan, Inc. New York-Oxford-Sidney.

Lampiran 1

136

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER UNTUK PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik

pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil

Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi
yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan
PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.
Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2010
Peneliti,

Cokorda Gde Dharma Putra

NIM. 089 156 1036

Lanjutan Lampiran 1

137

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA
a.

b.

Identitas Responden
Jenis kelamin

(.....) Laki-laki

Umur

.......... Tahun

(.....) Perempuan

Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM
Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut
dengan memberi tanda () pada tempat yang disediakan.

RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN

Tingkat Kepuasan
Sangat
No
Pertanyaan
tidak
penting
A. Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata)
1. Kemudahan
menjangkau
(baik
dengan kendaraan
pribadi maupun kendaraan
umum) kantor pelayanan
PDAM Kabupaten Jembrana.
2. Sistem/cara
pembayaran
rekening air yang diterapkan
oleh
PDAM
Kabupaten
Jembrana.
3. Peralatan kerja dan peralatan
pendukung pekerjaan yang
dimiliki PDAM Kabupaten
Jembrana.
4. Adanya layanan pengaduan
yang disediakan oleh PDAM
Kabupaten Jembrana.
5. Keberadaan
fasilitas
pendukung pelayanan PDAM
Kabupaten Jembrana (ruang
tunggu pelanggan yang bersih
dan nyaman, ketersediaan
tempat parkir di kantor
pelayanan.

Tidak
penting

Netral

Penting

Sangat
penting

Lanjutan Lampiran 1
B.

C.

D.

Reliability (Dapat Dipercaya)

6. Tingkat
kontinuitas
kelancaran aliran air PDAM
yang
didistribusikan
ke
pelanggan.
7. Kualitas mutu air yang
diproduksi
oleh
PDAM
(sesuai dengan baku mutu air
yang disyaratkan Departemen
Kesehatan).
8. Harga/tarif air dan biaya
pelayanan lainnya.
9. Hasil pencatatan rekening
penggunaan
air
PDAM/tingkat
keakuratan
perhitungan
pembayaran
pemakaian air yang dilakukan
oleh petugas.
10. Ketepatan informasi yang
diberikan kepada pelanggan.
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Tanggapan PDAM pada saat
pelanggan
mengadukan
keluhan berkaitan dengan
adanya
pelayanan
yang
kurang
atau
tidak
memuaskan.
12. Kecepatan
melakukan
tindakan dari pihak PDAM
terhadap
keluhan-keluhan
yang
disampaikan
oleh
pelanggan.
13. Sikap dan tanggapan para
petugas
PDAM
kepada
pelanggan
yang
menyampaikan saran-saran
berkaitan dengan peningkatan
pelayanan.
14. Kesopanan petugas pelayanan
PDAM Kabupaten Jembrana.
15. Kemampuan petugas PDAM
dalam
menyelesaikan
pekerjaan sesuai keluhan
pelanggan.
Assurance (Dapat Menjamin)
16. Kecakapan para petugas
PDAM dalam melaksanakan
tugas
pelayanan
kepada
pelanggan.
17. PDAM Kabupaten Jembrana
dapat menjamin keamanan
dan kehigienisan fasilitas
instalasi
pengolahan
air

138

Lanjutan Lampiran 1

E.

bersih
yang
akan
didistribusikan
kepada
pelanggannya.
18. PDAM Kabupaten Jembrana
dapat menjamin ketepatan
waktu dalam memberikan
pelayanan yang diberikan.
19. PDAM Kabupaten Jembrana
dapat
menjamin
tidak
terjadinya kesalahan dalam
memberikan pelayanan yang
menyebabkan
kerugian
pelanggan.
20. Sikap
keramahan
petugas/pegawai
PDAM
sebagai pemberi pelayanan,
sehingga masyarakat selaku
konsumen merasa terjamin
atas
pelayanan
yang
diberikan.
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
21. Tingkat
kemudahan/akses
untuk
menyampaikan
keluhan/laporan
kepada
PDAM.
22. Komunikasi yang dilakukan
PDAM
dengan
para
pelanggan
dalam
melaksanakan pelayanan.
23. Tingkat kemudahan dalam
memperoleh
informasi
produk dan layanan PDAM
kepada para pelanggannya.
24. Perhatian PDAM dalam
memperlakukan
para
pelanggan secara personal.
25. PDAM berupaya agar tidak
terjadi penundaan pelayanan.

139

Lampiran 2

140

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER UNTUK PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik

pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil

Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi
yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan
PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.
Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2010
Peneliti,

Cokorda Gde Dharma Putra

NIM. 089 156 1036

Lanjutan Lampiran 2

141

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA
c.

d.

Identitas Responden
Jenis kelamin

(.....) Laki-laki

Umur

.......... Tahun

(.....) Perempuan

Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM
Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut
dengan memberi tanda () pada tempat yang disediakan.

RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN

No
A.

Pertanyaan

Sangat
tidak puas
Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata)
1. Bagaimanakah
kemudahan
menjangkau (baik dengan
kendaraan pribadi maupun
kendaraan umum) kantor
pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana selama ini?
2. Bagaimanakah sejauh ini
sistem/cara
pembayaran
rekening air yang diterapkan
oleh
PDAM
Kabupaten
Jembrana?
3. Sepengetahuan
bapak/ibu
bagaimanakah peralatan kerja
dan peralatan pendukung
pekerjaan
yang
dimiliki
PDAM Kabupaten Jembrana
selama ini?
4. Bagaimanakah
adanya
layanan pengaduan yang
disediakan
oleh
PDAM
Kabupaten Jembrana?
5. Bagaimanakah
keberadaan
fasilitas
pendukung
pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana (ruang tunggu

Tingkat Kepuasan
Tidak
Netral
Puas
puas

Sangat
puas

Lanjutan Lampiran 2
pelanggan yang bersih dan
nyaman, ketersediaan tempat
parkir di kantor pelayanan)
yang ada saat ini?
B.

C.

Reliability (Dapat Dipercaya)

6. Bagaimanakah
tingkat
kontinuitas kelancaran aliran
air
PDAM
yang
didistribusikan ke pelanggan?
7. Bagaimanakah kualitas mutu
air yang diproduksi oleh
PDAM (sesuai dengan baku
mutu air yang disyaratkan
Departemen Kesehatan)?
8. Bagaimanakah
dengan
harga/tarif air dan biaya
pelayanan lainnya saat ini
yang bapak/ibu rasakan?
9. Bagaimanakah selama ini
hasil pencatatan rekening
penggunaan
air
PDAM/tingkat
keakuratan
perhitungan
pembayaran
pemakaian air yang dilakukan
oleh petugas?
10. Bagaimanakah
ketepatan
informasi yang diberikan
kepada pelanggan selama ini
yang bapak/ibu rasakan?
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Bagaimanakah
tanggapan
PDAM pada saat pelanggan
mengadukan
keluhan
berkaitan dengan adanya
pelayanan yang kurang atau
tidak memuaskan?
12. Bagaimanakah
kecepatan
melakukan tindakan dari
pihak
PDAM
terhadap
keluhan-keluhan
yang
disampaikan oleh pelanggan?
13. Bagaimanakah sikap dan
tanggapan
para
petugas
PDAM kepada pelanggan
yang menyampaikan saransaran
berkaitan
dengan
peningkatan pelayanan?
14. Bagaimanakah
kesopanan
petugas pelayanan PDAM
Kabupaten Jembrana?
15. Bagaimanakah kemampuan
petugas
PDAM
dalam

142

Lanjutan Lampiran 2

D.

E.

menyelesaikan
pekerjaan
sesuai keluhan pelanggan?
Assurance (Dapat Menjamin)
16. Bagaimanakah
kecakapan
para petugas PDAM dalam
melaksanakan
tugas
pelayanan kepada pelanggan?
17. Bagaimanakah
PDAM
Kabupaten Jembrana dapat
menjamin keamanan dan
kehigienisan fasilitas instalasi
pengolahan air bersih yang
akan didistribusikan kepada
pelanggannya?
18. Sejauhmanakah
PDAM
Kabupaten Jembrana dapat
menjamin ketepatan waktu
dalam memberikan pelayanan
yang diberikan?
19. Sejauhmanakah
PDAM
Kabupaten Jembrana dapat
menjamin tidak terjadinya
kesalahan dalam memberikan
pelayanan yang menyebabkan
kerugian pelanggan?
20. Bagaimanakah
sikap
keramahan petugas/pegawai
PDAM sebagai pemberi
pelayanan,
sehingga
masyarakat selaku konsumen
merasa
terjamin
atas
pelayanan yang diberikan?
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
21. Bagaimanakah
tingkat
kemudahan/akses
untuk
menyampaikan
keluhan/laporan
kepada
PDAM?
22. Bagaimana komunikasi yang
dilakukan PDAM dengan
para
pelanggan
dalam
melaksanakan pelayanan?
23. Bagaimana
tingkat
kemudahan
dalam
memperoleh
informasi
produk/layanan
PDAM
kepada para pelanggan?
24. Bagaimana perhatian PDAM
dalam memperlakukan para
pelanggan secara personal?
25. Sejauhmanakah
PDAM
berupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan?

143

144

Lampiran 3

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA

Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik

pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil

Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi
yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,
selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas
segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2010
Peneliti,

Cokorda Gde Dharma Putra

NIM. 089 156 1036

145

Lanjutan Lampiran 3

UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
KUISIONER KARYAWAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA
a.

b.

Identitas Responden
Jenis kelamin

(.....) Laki-laki

Umur

.......... Tahun

Pendidikan

..........

Divisi/Unit Kerja :

..........

Masa Kerja

.......... Tahun

(.....) Perempuan

Mohon anda memberi tanda () pada tempat yang disediakan sesuai pendapat anda
mengenai pernyataan dibawah ini.

No
A.

B.

C.

Pertanyaan

Sangat
tidak puas
Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
1. Sejauh ini bagaimanakah
pekerjaan saat ini dapat
memberikan
jaminan
kehidupan yang akan datang?
2. Bagaimanakah
kesesuaian
pekerjaan dengan hati nurani?
3. Imbalan
yang
diterima
dihubungkan dengan beban
pekerjaan?
4. Bagaimanakah
manajemen
perusahaan
dalam
memberikan
kesempatan
untuk berkembang?
Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan
5. Kesempatan menjadi bagian
penting dalam satu tim/divisi
kerja?
6. Kesempatan
menggunakan
cara
sendiri
untuk
menyelesaikan pekerjaan?
Citra atau Profesionalisme Pekerjaan
7. Bagaimanakah
cara
pemimpin
menangani
bawahan?
8. Bagaimanakah kemampuan

Tingkat Kepuasan
Tidak
Netral
Puas
puas

Sangat
puas

Lanjutan Lampiran 3

D.

E.

F.

atasan
langsung
dalam
membuat keputusan?
9. Penghargaan/sangsi
jika
menyelesaikan
pekerjaan
dengan baik/buruk?
10. Perasaan puas yang diperoleh
dalam
menyelesaikan
pekerjaan?
Kebijakan Organisasi
11. Bagaimanakah
pola
manajemen
perusahaan
memberikan
keleluasaan
dalam memanfaatkan waktu
kerja?
12. Bagaimanakah
kebebasan
bekerja dalam menyelesaikan
pekerjaan?
13. Penerapan
kebijaksanaan
perusahaan dalam kegiatan
sehari-hari?
Tuntutan Tugas
14. Sejauh ini bagaimanakah
kesempatan
membantu
menyelesaikan
pekerjaan
rekan kerja?
15. Bagaimanakah kesempatan
untuk
menggunakan
kemampuan yang dimiliki?
16. Bagaimanakah kondisi kerja
menyangkut
kenyamanan/fasilitas
kerja
saat ini?
Interaksi Sosial
17. Sebagai perusahaan yang
bergerak di bidang jasa
pelayanan,
sejauh
ini
bagaimanakah
hubungan
komunikasi anda dengan
pelanggan, sesuai dengan
cara yang anda lakukan?
18. Bagaimanakah
hubungan
keharmonisan kerja sesama
rekan sejawat?

146

Lampiran 4

147

Reliability

Case Processing Summary

N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

N of Items

.966

25

Scale Statistics

Mean
1.1035E2

Variance Std. Deviation N of Items

164.766

12.83611

25

Lanjutan Lampiran 4

148

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Item1

4.1500

.87509

20

Item2

4.0000

.97333

20

Item3

4.7500

.55012

20

Item4

4.4000

.59824

20

Item5

4.4000

.59824

20

Item6

4.7500

.55012

20

Item7

4.5500

.60481

20

Item8

4.3000

.73270

20

Item9

4.1500

.74516

20

Item10

4.4000

.59824

20

Item11

4.3000

.73270

20

Item12

4.7500

.55012

20

Item13

4.0000

.97333

20

Item14

4.7500

.55012

20

Item15

4.3000

.73270

20

Item16

4.7500

.55012

20

Item17

4.5500

.60481

20

Item18

4.4000

.59824

20

Item19

4.3000

.73270

20

Item20

4.0000

.97333

20

Item21

4.4000

.59824

20

Item22

4.7500

.55012

20

Item23

4.4000

.59824

20

Item24

4.5500

.60481

20

Item25

4.3000

.73270

20

Lanjutan Lampiran 4

149

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Total
Alpha if Item
Scale Mean if Scale Variance
Item Deleted if Item Deleted Correlation
Deleted
Item1

106.2000

155.116

.408

.969

Item2

106.3500

147.082

.709

.966

Item3

105.6000

154.674

.715

.965

Item4

105.9500

152.682

.793

.965

Item5

105.9500

152.682

.793

.965

Item6

105.6000

154.674

.715

.965

Item7

105.8000

153.326

.739

.965

Item8

106.0500

149.734

.808

.964

Item9

106.2000

152.379

.643

.966

Item10

105.9500

152.682

.793

.965

Item11

106.0500

149.734

.808

.964

Item12

105.6000

154.674

.715

.965

Item13

106.3500

147.082

.709

.966

Item14

105.6000

154.674

.715

.965

Item15

106.0500

149.734

.808

.964

Item16

105.6000

154.674

.715

.965

Item17

105.8000

153.326

.739

.965

Item18

105.9500

152.682

.793

.965

Item19

106.0500

149.734

.808

.964

Item20

106.3500

147.082

.709

.966

Item21

105.9500

152.682

.793

.965

Item22

105.6000

154.674

.715

.965

Item23

105.9500

152.682

.793

.965

Item24

105.8000

153.326

.739

.965

Item25

106.0500

149.734

.808

.964

Lampiran 5

150

Reliability

Case Processing Summary

N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

N of Items

.959

25

Scale Statistics

Mean
1.1140E2

Variance Std. Deviation N of Items

150.989

12.28778

25

151
Lanjutan Lampiran 5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Item1

4.1500

.87509

20

Item2

4.3000

.73270

20

Item3

4.5500

.60481

20

Item4

4.7500

.55012

20

Item5

4.1500

.74516

20

Item6

4.4000

.59824

20

Item7

4.7500

.55012

20

Item8

4.1500

.87509

20

Item9

4.0000

.97333

20

Item10

4.4000

.59824

20

Item11

4.7500

.55012

20

Item12

4.7500

.55012

20

Item13

4.0000

.97333

20

Item14

4.7500

.55012

20

Item15

4.7500

.55012

20

Item16

4.7500

.55012

20

Item17

4.4000

.59824

20

Item18

4.7500

.55012

20

Item19

4.7500

.55012

20

Item20

4.0000

.97333

20

Item21

4.3000

.73270

20

Item22

4.7500

.55012

20

Item23

4.4000

.59824

20

Item24

4.5500

.60481

20

Item25

4.1500

.87509

20

152

Lanjutan Lampiran 5

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance
Total
Alpha if Item
Deleted
Item Deleted if Item Deleted Correlation
Item1

107.2500

140.408

.473

.960

Item2

107.1000

137.358

.762

.957

Item3

106.8500

141.187

.657

.958

Item4

106.6500

140.029

.819

.957

Item5

107.2500

139.671

.611

.958

Item6

107.0000

140.526

.712

.957

Item7

106.6500

140.029

.819

.957

Item8

107.2500

140.408

.473

.960

Item9

107.4000

134.779

.675

.958

Item10

107.0000

140.526

.712

.957

Item11

106.6500

140.029

.819

.957

Item12

106.6500

140.029

.819

.957

Item13

107.4000

134.779

.675

.958

Item14

106.6500

140.029

.819

.957

Item15

106.6500

140.029

.819

.957

Item16

106.6500

140.029

.819

.957

Item17

107.0000

140.526

.712

.957

Item18

106.6500

140.029

.819

.957

Item19

106.6500

140.029

.819

.957

Item20

107.4000

134.779

.675

.958

Item21

107.1000

137.358

.762

.957

Item22

106.6500

140.029

.819

.957

Item23

107.0000

140.526

.712

.957

Item24

106.8500

141.187

.657

.958

153
Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Total
Alpha if Item
Scale Mean if Scale Variance
Item Deleted if Item Deleted Correlation
Deleted
Item1

107.2500

140.408

.473

.960

Item2

107.1000

137.358

.762

.957

Item3

106.8500

141.187

.657

.958

Item4

106.6500

140.029

.819

.957

Item5

107.2500

139.671

.611

.958

Item6

107.0000

140.526

.712

.957

Item7

106.6500

140.029

.819

.957

Item8

107.2500

140.408

.473

.960

Item9

107.4000

134.779

.675

.958

Item10

107.0000

140.526

.712

.957

Item11

106.6500

140.029

.819

.957

Item12

106.6500

140.029

.819

.957

Item13

107.4000

134.779

.675

.958

Item14

106.6500

140.029

.819

.957

Item15

106.6500

140.029

.819

.957

Item16

106.6500

140.029

.819

.957

Item17

107.0000

140.526

.712

.957

Item18

106.6500

140.029

.819

.957

Item19

106.6500

140.029

.819

.957

Item20

107.4000

134.779

.675

.958

Item21

107.1000

137.358

.762

.957

Item22

106.6500

140.029

.819

.957

Item23

107.0000

140.526

.712

.957

Item24

106.8500

141.187

.657

.958

Item25

107.2500

140.408

.473

.960

Lampiran 6

154

Reliability
Case Processing Summary

N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

N of Items

.946

18

Scale Statistics

Mean
78.7500

Variance Std. Deviation N of Items

82.829

9.10104

18

Lanjutan Lampiran 6

155

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Item1

4.1500

.87509

20

Item2

4.3000

.73270

20

Item3

4.5500

.60481

20

Item4

4.7500

.55012

20

Item5

4.1500

.74516

20

Item6

4.4000

.59824

20

Item7

4.7500

.55012

20

Item8

4.5500

.60481

20

Item9

4.0000

.97333

20

Item10

4.3000

.73270

20

Item11

4.7500

.55012

20

Item12

4.5500

.60481

20

Item13

4.1500

.74516

20

Item14

4.1500

.87509

20

Item15

4.5500

.60481

20

Item16

4.1500

.74516

20

Item17

4.1500

.74516

20

Item18

4.4000

.59824

20

Lanjutan Lampiran 6

156

Item-Total Statistics

Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Item1

74.6000

75.305

.445

.948

Item2

74.4500

71.945

.832

.940

Item3

74.2000

74.484

.764

.941

Item4

74.0000

76.105

.669

.943

Item5

74.6000

72.568

.764

.941

Item6

74.3500

75.397

.681

.943

Item7

74.0000

76.105

.669

.943

Item8

74.2000

74.484

.764

.941

Item9

74.7500

72.303

.579

.946

Item10

74.4500

71.945

.832

.940

Item11

74.0000

76.105

.669

.943

Item12

74.2000

74.484

.764

.941

Item13

74.6000

72.568

.764

.941

Item14

74.6000

75.305

.445

.948

Item15

74.2000

74.484

.764

.941

Item16

74.6000

72.568

.764

.941

Item17

74.6000

72.568

.764

.941

Item18

74.3500

75.397

.681

.943

157

Lampiran 7

Critical Value of The r Product Moment

db
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

r value at significant level

95%
0,997
0,950
0,878
0,811
0,754
0,707
0,666
0,632
0,602
0,576
0,553
0,532
0,514
0,497
0,482
0,468
0,456
0,444
0,433
0,423
0,413
0,404
0,396
0,388
0,381
0,374
0,367
0,361
0,355
0,349

99%
1,000
0,990
0,959
0,917
0,874
0,834
0,798
0,765
0,735
0,708
0,684
0,661
0,641
0,623
0,606
0,590
0,575
0,561
0,549
0,537
0,526
0,515
0,505
0,496
0,487
0,478
0,470
0,463
0,456
0,449

158

Lampiran 8
Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita = 5%
df untuk
penyebut
(N2)
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90

df untuk pembilang (N1)

1

10

11

12

13

14

15

4.05
4.05
4.04
4.04
4.03
4.03
4.03
4.02
4.02
4.02
4.01
4.01
4.01
4.00
4.00
4.00
4.00
3.99
3.99
3.99
3.99
3.98
3.98
3.98
3.98
3.98
3.97
3.97
3.97
3.97
3.97
3.97
3.96
3.96
3.96
3.96
3.96
3.96
3.95
3.95
3.95
3.95
3.95
3.95
3.95

3.20
3.20
3.19
3.19
3.18
3.18
3.18
3.17
3.17
3.16
3.16
3.16
3.16
3.15
3.15
3.15
3.15
3.14
3.14
3.14
3.14
3.13
3.13
3.13
3.13
3.13
3.12
3.12
3.12
3.12
3.12
3.12
3.11
3.11
3.11
3.11
3.11
3.11
3.11
3.10
3.10
3.10
3.10
3.10
3.10

2.81
2.80
2.80
2.79
2.79
2.79
2.78
2.78
2.78
2.77
2.77
2.77
2.76
2.76
2.76
2.76
2.75
2.75
2.75
2.75
2.74
2.74
2.74
2.74
2.74
2.73
2.73
2.73
2.73
2.73
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.72
2.71
2.71
2.71
2.71
2.71
2.71
2.71
2.71

2.57
2.57
2.57
2.56
2.56
2.55
2.55
2.55
2.54
2.54
2.54
2.53
2.53
2.53
2.53
2.52
2.52
2.52
2.52
2.51
2.51
2.51
2.51
2.50
2.50
2.50
2.50
2.50
2.50
2.49
2.49
2.49
2.49
2.49
2.49
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.48
2.47
2.47

2.42
2.41
2.41
2.40
2.40
2.40
2.39
2.39
2.39
2.38
2.38
2.38
2.37
2.37
2.37
2.37
2.36
2.36
2.36
2.36
2.35
2.35
2.35
2.35
2.35
2.34
2.34
2.34
2.34
2.34
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.33
2.32
2.32
2.32
2.32
2.32
2.32
2.32
2.32

2.30
2.30
2.29
2.29
2.29
2.28
2.28
2.28
2.27
2.27
2.27
2.26
2.26
2.26
2.25
2.25
2.25
2.25
2.24
2.24
2.24
2.24
2.24
2.23
2.23
2.23
2.23
2.23
2.22
2.22
2.22
2.22
2.22
2.22
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.21
2.20
2.20
2.20
2.20

2.22
2.21
2.21
2.20
2.20
2.20
2.19
2.19
2.18
2.18
2.18
2.18
2.17
2.17
2.17
2.16
2.16
2.16
2.16
2.15
2.15
2.15
2.15
2.15
2.14
2.14
2.14
2.14
2.14
2.13
2.13
2.13
2.13
2.13
2.13
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.12
2.11
2.11

2.15
2.14
2.14
2.13
2.13
2.13
2.12
2.12
2.12
2.11
2.11
2.11
2.10
2.10
2.10
2.09
2.09
2.09
2.09
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.07
2.07
2.07
2.07
2.07
2.06
2.06
2.06
2.06
2.06
2.06
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.05
2.04
2.04

2.09
2.09
2.08
2.08
2.07
2.07
2.07
2.06
2.06
2.06
2.05
2.05
2.05
2.04
2.04
2.04
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.02
2.02
2.02
2.02
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.99
1.99
1.99
1.99
1.99

2.04
2.04
2.03
2.03
2.03
2.02
2.02
2.01
2.01
2.01
2.00
2.00
2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.97
1.97
1.97
1.97
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.94
1.94
1.94

2.00
2.00
1.99
1.99
1.99
1.98
1.98
1.97
1.97
1.97
1.96
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.94
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90

1.97
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.94
1.94
1.94
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86

1.94
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83

1.91
1.91
1.90
1.90
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.80
1.80

1.89
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83
1.82
1.82
1.82
1.82
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78

Lanjutan Lampiran 8

159
Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita = 5%
df untuk
penyebut
(N2)
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135

df untuk pembilang (N1)

1

10

11

12

13

14

15

3.95
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.94
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.93
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.92
3.91
3.91
3.91
3.91
3.91
3.91
3.91

3.10
3.10
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.09
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.08
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.07
3.06
3.06
3.06
3.06

2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.70
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.69
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.68
2.67
2.67
2.67
2.67
2.67
2.67
2.67

2.47
2.47
2.47
2.47
2.47
2.47
2.47
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.46
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.45
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44
2.44

2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.31
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.30
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.29
2.28
2.28
2.28
2.28
2.28
2.28
2.28

2.20
2.20
2.20
2.20
2.20
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.19
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.18
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17
2.17

2.11
2.11
2.11
2.11
2.11
2.11
2.11
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.10
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.09
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08
2.08

2.04
2.04
2.04
2.04
2.04
2.04
2.04
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.03
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.02
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01
2.01

1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.98
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.97
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.96
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95
1.95

1.94
1.94
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.93
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.92
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.91
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90
1.90

1.90
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.89
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.88
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.87
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.86

1.86
1.86
1.86
1.86
1.86
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.85
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.84
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.83
1.82

1.83
1.83
1.83
1.83
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.82
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.81
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.79
1.79
1.79
1.79

1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.80
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.79
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.78
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77

1.78
1.78
1.78
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.77
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.76
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.75
1.74
1.74
1.74
1.74
1.74
1.74
1.74

160

Lampiran 9
Tabel Durbin Watson
n
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109

k=1
dl
du
1.5865 1.6435
1.5895 1.6457
1.5924 1.6479
1.5953 1.6500
1.5981 1.6521
1.6009 1.6541
1.6036 1.6561
1.6063 1.6581
1.6089 1.6601
1.6114 1.6620
1.6139 1.6639
1.6164 1.6657
1.6188 1.6675
1.6212 1.6693
1.6235 1.6711
1.6258 1.6728
1.6280 1.6745
1.6302 1.6762
1.6324 1.6778
1.6345 1.6794
1.6366 1.6810
1.6387 1.6826
1.6407 1.6841
1.6427 1.6857
1.6447 1.6872
1.6466 1.6887
1.6485 1.6901
1.6504 1.6916
1.6522 1.6930
1.6540 1.6944
1.6558 1.6958
1.6576 1.6971
1.6593 1.6985
1.6610 1.6998
1.6627 1.7011
1.6644 1.7024
1.6660 1.7037
1.6676 1.7050
1.6692 1.7062

k=2
dl
du
1.5577 1.6733
1.5611 1.6751
1.5645 1.6768
1.5677 1.6785
1.5709 1.6802
1.5740 1.6819
1.5771 1.6835
1.5801 1.6851
1.5830 1.6867
1.5859 1.6882
1.5888 1.6898
1.5915 1.6913
1.5942 1.6928
1.5969 1.6942
1.5995 1.6957
1.6021 1.6971
1.6046 1.6985
1.6071 1.6999
1.6095 1.7013
1.6119 1.7026
1.6143 1.7040
1.6166 1.7053
1.6188 1.7066
1.6211 1.7078
1.6233 1.7091
1.6254 1.7103
1.6275 1.7116
1.6296 1.7128
1.6317 1.7140
1.6337 1.7152
1.6357 1.7163
1.6376 1.7175
1.6396 1.7186
1.6415 1.7198
1.6433 1.7209
1.6452 1.7220
1.6470 1.7231
1.6488 1.7241
1.6505 1.7252

k=3
dl
du
1.5284 1.7041
1.5323 1.7054
1.5360 1.7067
1.5397 1.7079
1.5432 1.7092
1.5467 1.7104
1.5502 1.7117
1.5535 1.7129
1.5568 1.7141
1.5600 1.7153
1.5632 1.7164
1.5663 1.7176
1.5693 1.7187
1.5723 1.7199
1.5752 1.7210
1.5780 1.7221
1.5808 1.7232
1.5836 1.7243
1.5863 1.7254
1.5889 1.7264
1.5915 1.7275
1.5941 1.7285
1.5966 1.7295
1.5991 1.7306
1.6015 1.7316
1.6039 1.7326
1.6063 1.7335
1.6086 1.7345
1.6108 1.7355
1.6131 1.7364
1.6153 1.7374
1.6174 1.7383
1.6196 1.7392
1.6217 1.7402
1.6237 1.7411
1.6258 1.7420
1.6277 1.7428
1.6297 1.7437
1.6317 1.7446

Lanjutan Lampiran 9
Tabel Durbin Watson

k=4
dl
du
1.4987 1.7358
1.5029 1.7366
1.5071 1.7375
1.5112 1.7383
1.5151 1.7390
1.5190 1.7399
1.5228 1.7407
1.5265 1.7415
1.5302 1.7423
1.5337 1.7430
1.5372 1.7438
1.5406 1.7446
1.5440 1.7454
1.5472 1.7462
1.5505 1.7470
1.5536 1.7478
1.5567 1.7485
1.5597 1.7493
1.5627 1.7501
1.5656 1.7508
1.5685 1.7516
1.5713 1.7523
1.5741 1.7531
1.5768 1.7538
1.5795 1.7546
1.5821 1.7553
1.5847 1.7560
1.5872 1.7567
1.5897 1.7575
1.5922 1.7582
1.5946 1.7589
1.5969 1.7596
1.5993 1.7603
1.6016 1.7610
1.6038 1.7617
1.6061 1.7624
1.6083 1.7631
1.6104 1.7637
1.6125 1.7644

k=5
dl
du
1.4685 1.7685
1.4732 1.7688
1.4778 1.7691
1.4822 1.7694
1.4866 1.7698
1.4909 1.7701
1.4950 1.7704
1.4991 1.7708
1.5031 1.7712
1.5070 1.7716
1.5109 1.7720
1.5146 1.7724
1.5183 1.7728
1.5219 1.7732
1.5254 1.7736
1.5289 1.7740
1.5322 1.7745
1.5356 1.7749
1.5388 1.7754
1.5420 1.7758
1.5452 1.7763
1.5482 1.7767
1.5513 1.7772
1.5542 1.7776
1.5572 1.7781
1.5600 1.7785
1.5628 1.7790
1.5656 1.7795
1.5683 1.7799
1.5710 1.7804
1.5736 1.7809
1.5762 1.7813
1.5788 1.7818
1.5813 1.7823
1.5837 1.7827
1.5861 1.7832
1.5885 1.7837
1.5909 1.7841
1.5932 1.7846

161

n
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57

k=6
dl
du
0.5022 2.3881
0.5542 2.3176
0.6030 2.2575
0.6487 2.2061
0.6915 2.1619
0.7315 2.1236
0.7690 2.0902
0.8041 2.0609
0.8371 2.0352
0.8680 2.0125
0.8972 1.9924
0.9246 1.9745
0.9505 1.9585
0.9750 1.9442
0.9982 1.9313
1.0201 1.9198
1.0409 1.9093
1.0607 1.8999
1.0794 1.8913
1.0974 1.8835
1.1144 1.8764
1.1307 1.8700
1.1463 1.8641
1.1612 1.8587
1.1754 1.8538
1.1891 1.8493
1.2022 1.8451
1.2148 1.8413
1.2269 1.8378
1.2385 1.8346
1.2497 1.8317
1.2605 1.8290
1.2709 1.8265
1.2809 1.8242
1.2906 1.8220
1.3000 1.8201
1.3090 1.8183
1.3177 1.8166
1.3262 1.8151
1.3344 1.8137
1.3424 1.8124
1.3501 1.8112

k=7
dl
du
0.3981 2.6241
0.4511 2.5366
0.5016 2.4612
0.5494 2.3960
0.5945 2.3394
0.6371 2.2899
0.6772 2.2465
0.7149 2.2082
0.7505 2.1743
0.7840 2.1441
0.8156 2.1172
0.8455 2.0931
0.8737 2.0715
0.9004 2.0520
0.9256 2.0343
0.9496 2.0183
0.9724 2.0038
0.9940 1.9906
1.0146 1.9785
1.0342 1.9674
1.0529 1.9573
1.0708 1.9480
1.0879 1.9394
1.1042 1.9315
1.1198 1.9243
1.1348 1.9175
1.1492 1.9113
1.1630 1.9055
1.1762 1.9002
1.1890 1.8952
1.2013 1.8906
1.2131 1.8863
1.2245 1.8823
1.2355 1.8785
1.2461 1.8750
1.2563 1.8718
1.2662 1.8687
1.2758 1.8659
1.2851 1.8632
1.2940 1.8607
1.3027 1.8584
1.3111 1.8562

k=8
dl
du
0.3043 2.8601
0.3564 2.7569
0.4070 2.6675
0.4557 2.5894
0.5022 2.5208
0.5465 2.4605
0.5884 2.4072
0.6282 2.3599
0.6659 2.3177
0.7015 2.2801
0.7353 2.2463
0.7673 2.2159
0.7975 2.1884
0.8263 2.1636
0.8535 2.1410
0.8794 2.1205
0.9040 2.1017
0.9274 2.0846
0.9497 2.0688
0.9710 2.0544
0.9913 2.0410
1.0107 2.0288
1.0292 2.0174
1.0469 2.0069
1.0639 1.9972
1.0802 1.9881
1.0958 1.9797
1.1108 1.9719
1.1252 1.9646
1.1391 1.9578
1.1524 1.9514
1.1653 1.9455
1.1776 1.9399
1.1896 1.9346
1.2011 1.9297
1.2122 1.9251
1.2230 1.9208
1.2334 1.9167
1.2435 1.9128
1.2532 1.9092
1.2626 1.9058
1.2718 1.9026

k=9
dl
du
0.2221 3.0895
0.2718 2.9746
0.3208 2.8727
0.3689 2.7831
0.4156 2.7037
0.4606 2.6332
0.5036 2.5705
0.5448 2.5145
0.5840 2.4643
0.6213 2.4192
0.6568 2.3786
0.6906 2.3419
0.7227 2.3086
0.7532 2.2784
0.7822 2.2508
0.8098 2.2256
0.8361 2.2026
0.8612 2.1814
0.8851 2.1619
0.9079 2.1440
0.9297 2.1274
0.9505 2.1120
0.9705 2.0978
0.9895 2.0846
1.0078 2.0723
1.0254 2.0609
1.0422 2.0502
1.0584 2.0403
1.0739 2.0310
1.0889 2.0222
1.1033 2.0140
1.1171 2.0064
1.1305 1.9992
1.1434 1.9924
1.1558 1.9860
1.1678 1.9799
1.1794 1.9743
1.1906 1.9689
1.2015 1.9638
1.2120 1.9590
1.2222 1.9545
1.2320 1.9502

k = 10
dl
du
0.1548 3.3039
0.1978 3.1840
0.2441 3.0735
0.2901 2.9740
0.3357 2.8854
0.3804 2.8059
0.4236 2.7345
0.4654 2.6704
0.5055 2.6126
0.5440 2.5604
0.5808 2.5132
0.6159 2.4703
0.6495 2.4312
0.6815 2.3956
0.7120 2.3631
0.7412 2.3332
0.7690 2.3058
0.7955 2.2806
0.8209 2.2574
0.8452 2.2359
0.8684 2.2159
0.8906 2.1975
0.9118 2.1803
0.9322 2.1644
0.9517 2.1495
0.9705 2.1356
0.9885 2.1226
1.0058 2.1105
1.0225 2.0991
1.0385 2.0884
1.0539 2.0783
1.0687 2.0689
1.0831 2.0600
1.0969 2.0516
1.1102 2.0437
1.1231 2.0362
1.1355 2.0291
1.1476 2.0224
1.1592 2.0161
1.1705 2.0101
1.1814 2.0044
1.1920 1.9990

Lampiran 10

162

Variables Entered/Removedb
Model
1

Variables
Entered

Variables
Removed

X4, X1, X3,

X5, X2a

Method
. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y
ANOVAb

Sum of
Squares

Model
1

Regression

df

Mean Square

944.571

157.428

Residual

1355.429

91

14.895

Total

2300.000

97

F
10.569

Sig.
.000a

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2

b. Dependent Variable: Y
Model Summaryb

Change Statistics
Adjusted R
Square

Std. Error of
DurbinR Square
the Estimate
Watson
Model
R
R Square
Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
Standardized
1
.641a Unstandardized
.411
.380
3.822
.411
10.569
6
91
.000
1.794
Coefficients
Coefficients
Correlations
Collinearity
Statistics
a.
Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2
Model
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
Zero-order Partial
Part
Tolerance
VIF
Coefficientsa
1
(Constant)
3.054
.648
4.306
.000

163

X1

.216

.181

.245

2.662

.009

.181

.269

.214

.763

1.311

X2

.044

.081

.049

3.540

.003

.169

.056

.043

.787

1.270

X3

.708

.111

.563

6.406

.000

.588

.558

.516

.839

1.192

X4

.112

.074

.136

2.507

.011

.016

.156

.121

.797

1.255

X5

.185

.110

.151

2.783

.008

.285

.174

.135

.800

1.251

a. Dependent Variable: Y

164

Lanjutan Lampiran 10

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Statistic
Unstandardized Residual

99

Valid N (listwise)

99

Statistic

Statistic

-6.20469

Unstandardiz
ed Residual
99
a

Normal Parameters

Mean
Std. Deviation

Most Extreme
Differences

.0000000
3.73811428

Absolute

.112

Positive

.087

Negative

-.112

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.

Std. Deviation

Skewness

Statistic

Statistic

Statistic Std. Error

6.40625 -1.0411456E-14

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Mean

1.109
.170

3.73811428

-.005

Kurtosis
.244

Statistic
-.987

Std. Error
.483

165
Lampiran 11

Variables Entered/Removedb
Model
1

Variables Entered Variables Removed

X6, X3, X2, X1,

Method

. Enter

X4, X5a
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y

Model Summaryb
Std. Error of the
Model

R Square
.605a

Adjusted R Square

.366

Estimate

.324

Durbin-Watson
3.989

1.905

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5

b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Model
1

Sum of Squares
Regression

df

Mean Square

844.229

140.705

Residual

1463.851

92

15.911

Total

2308.081

98

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5

b. Dependent Variable: Y

Sig.
8.843

.000a

166
Lanjutan Lampiran 11

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Coefficients

Std. Error

Beta

2.895

1.818

X1

.683

.127

X2

.157

X3

Correlations
Sig.

Zero-order

Partial

Collinearity Statistics
Part

Tolerance

VIF

1.932

.331

.547

5.385

.000

.587

.541

.508

.861

1.161

.122

.129

3.284

.011

.299

.152

.121

.878

1.139

.109

.142

.123

2.774

.015

.152

.092

.073

.350

2.853

X4

.017

.080

.021

3.211

.009

.051

.025

.020

.911

1.098

X5

.167

.148

.183

4.126

.001

.206

.133

.106

.335

2.984

X6

.107

.101

.104

3.059

.010

.009

.126

.100

.917

1.090

a. Dependent Variable: Y

167
Lanjutan Lampiran 11
Descriptive Statistics
N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Statistic

Statistic

Statistic

Statistic

Unstandardized Residual

52

Valid N (listwise)

52

-7.05293

7.34942

.0000000

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N

52
a

Normal Parameters

Mean
Std. Deviation

Most Extreme Differences

.0000000
3.79930418

Absolute

.070

Positive

.064

Negative

-.070

Kolmogorov-Smirnov Z

.617

Asymp. Sig. (2-tailed)

.841

a. Test distribution is Normal.

3.79930418

Skewness
Statistic
.045

Kurtosis

Std. Error
.274

Statistic
-.653

Std. Error
.541

168
Lampiran 12
REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
Tentang Ekspektasi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM
Nomor Pertanyaan

Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37

1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

2
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5

3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

7
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

8
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5

9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

10
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

11
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

13
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

15
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5

16
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5

17
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

18
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

19
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

21
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

22
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

23
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

25
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

169

Lanjutan Lampiran 12
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5

5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

170

Lanjutan Lampiran 12
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Keterangan :
Pertanyaan 1 s/d 5
Pertanyaan 6 s/d 10
Pertanyaan 11 s/d 15
Pertanyaan 16 s/d 20
Pertanyaan 21 s/d 25

:
:
:
:
:

Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5

5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

171
Lampiran 13
REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
Tentang Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
3
3
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
4
2
2
4
2
4
4
2
4
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
3
2
4
4
4
3
4

4
3
1
2
3
2
2
2
4
4
4
2
1
2
2
2
4
1
2
1
4
4
4
2
3
3
4
4
4
3
3
1
3
4
3
4
4
2
4

5
3
5
4
3
4
3
4
3
3
3
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
1
5
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3

6
2
1
3
3
3
3
2
2
2
3
3
1
3
2
2
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
2
2
3
2
3
3
1
3
2
2
3
3
3

7
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
3
2
3
2
2
2
3
3
3
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1

8
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3

9
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
3

10
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
4
2
2
2
3
3
3
3
3
3

11
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3

12
3
3
2
4
3
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
4
4
2
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
1

Nomor Pertanyaan
13
14
15
4
1
4
1
1
1
2
3
1
3
1
1
1
1
4
1
1
3
1
1
4
4
1
4
4
1
4
1
1
4
2
1
4
2
3
1
2
2
2
1
1
1
2
1
4
1
1
4
1
2
4
1
2
4
4
2
1
1
3
2
2
2
4
2
2
4
2
2
3
2
3
3
2
3
3
1
3
3
1
3
4
1
3
3
4
2
4
2
3
2
2
2
2
1
1
1
2
1
2
1
3
3
1
4
2
2
3
1
2
2
2
1
3
3

16
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
2
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
2
2
3
2
2
2
2

17
3
4
3
2
1
1
1
4
1
1
1
1
2
2
2
2
2
4
2
2
1
1
1
1
3
3
3
3
4
3
3
2
2
2
2
2
2
2

18
4
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
3
3
4
2
3
2
2
2
3
2
2
2

19
2
2
3
2
3
3
3
4
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
2
4
3
2
3
3
3
4
3
2
3
2
2
2
1
2
2
3

20
2
2
2
2
2
4
2
4
4
2
4
2
4
4
2
4
2
2
2
2
4
4
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
2
2
2

21
3
3
3
3
3
3
4
3
3
1
3
3
1
1
3
3
3
1
3
1
1
1
1
1
1
3
2
4
3
3
2
3
3
3
2
2
2
3

22
4
3
3
4
1
4
4
3
4
1
1
3
1
1
1
1
3
1
4
1
1
3
1
1
4
3
1
4
4
1
1
3
3
1
1
3
1
3

23
3
3
2
3
2
4
2
4
3
4
2
2
2
2
3
3
2
3
4
3
2
3
2
2
3
3
2
4
3
3
2
2
1
2
2
2
2
3

24
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
1
1
1
1

25
4
2
1
1
2
1
1
4
2
1
2
2
2
2
1
1
2
4
2
2
2
2
2
2
1
1
1
4
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1

172

Lanjutan Lampiran 13
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84

3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
5
4
2
5
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
4
2
2
4
2
2
2

3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3

4
3
4
3
3
1
1
1
1
2
4
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
1
1
1
1
1
4
2
2
4
4
4
4
2
4
4
2
4
2
2
2
2
2

4
2
3
1
2
1
3
3
3
1
2
2
2
3
1
2
1
3
3
3
2
2
3
1
2
1
3
3
3
3
1
3
4
3
4
4
2
4
4
2
1
1
2
1
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
2
2
3
2
3
3
2
2
1
1
2
1
1
1
1
4
4
1
1
1
1
4
1
4
1
1
4
4
1
1
4
4
1
4
1
1
4
4
1
1
4
1
1
1
1

1
2
2
1
2
1
2
4
4
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
4
3
1
1
1

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
2
2
3
3
2
2
3
4
2
2
3
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
4
3
2
3
2
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
2
2
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3

1
3
1
1
1
4
1
2
2
1
3
4
2
2
3
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
4
3
2
2
4
3
3
3
2
3
3
2
2
3
3
2
3
3
3
4
3

3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
2
1
1
3
4
3
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
2
1
1
3
4
3
2
3
3
2
2
2
2
2
3

3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
3
4
2
2
1
2
3
2
1
2
3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
2
2
1
2
3
2
1
2
4
4
1
1
1
1
4
2

2
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
2
4
1
1
1
1
2
2
1
2
1
1
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2

2
3
3
3
4
3
3
1
2
3
2
1
2
3
3
3
3
4
3
3
1
3
3
3
4
3
3
1
2
3
4
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
4
3

2
2
3
2
2
2
3
3
4
2
2
3
1
3
1
3
1
1
1
3
3
1
3
1
1
1
3
3
4
3
4
2
3
1
1
1
3
1
1
1
1
1
3
1
1
1

3
2
2
2
2
3
3
1
4
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
1
2
2
2
2
3
3
1
4
4
3
2
3
2
2
2
1
2
2
3
3
2
2
2
2
3

2
2
4
2
2
2
2
4
4
2
4
2
4
4
2
4
2
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
2
2
3
4
2
2
2
2
3
4
3
3
3

3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
1
1
1
2

3
1
1
3
2
4
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
3
2
4
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
3

3
3
3
2
3
4
3
2
3
4
2
2
2
2
3
3
2
3
4
3
2
3
3
2
1
4
1
2
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
1
4
1
2
1
4
2

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
3
2
3
2
3
3
2
3
3
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2

1
1
1
2
4
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
2
4
2
2
2
3
3
2
4
1
1
1
1
1
3
1
2
2
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3

173

Lanjutan Lampiran 13
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99

4
2
2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
5
5

3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3

2
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3

Pertanyaan 1 s/d 5
Pertanyaan 6 s/d 10
Pertanyaan 11 s/d 15
Pertanyaan 16 s/d 20
Pertanyaan 21 s/d 25

:
:
:
:
:

2
3
1
2
1
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2

2
2
2
2
2
2
2
4
4
2
4
5
2
2
2

4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
1
1
3
3

4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

Keterangan :
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

2
3
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2
3
2
2

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
4

2
2
3
2
2
3
3
2
3
3
2
2
3
2
2

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
3
3
3
4
3
2
2
4
3
2
1
2
1
2

2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
3
4
2

1
1
1
1
4
2
1
4
4
2
4
1
2
4
4

1
1
1
2
2
1
2
2
1
2
2
1
1
2
1

3
3
3
4
3
3
1
2
3
1
2
4
1
2
1

1
3
1
1
1
3
3
4
3
3
4
3
3
2
3

2
2
2
2
3
3
1
4
3
1
4
2
2
2
2

3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
2
4
2

2
2
2
1
2
1
1
1
4
1
2
2
4
4
2

3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4

1
1
2
1
4
1
2
1
2
1
4
1
2
2
1

2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3

3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4

174
Lampiran 14
REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
Tentang Kepuasan Kerja Pegawai PDAM
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

1
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
3
4
4
4
4
3
4
4

2
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
2
4
2
3
2
2
3
2
2
2
2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3

3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4

4
3
4
3
4
3
4
4
4
2
2
3
4
3
4
4
3
3
2
3
4
3
3
3
4
4
4
2
2
4
4
4
2
2
2
2
2
4
2

5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
2
2
4
2
2
2
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4

6
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4

7
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
4
3
3
3
3
2
2
3
3
4
3
4
2
2
2
2
3
4
3

8
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
2
3
4
4
3
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3

Nomor Pertanyaan
9
10
11
12
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
3
4
3
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
2
4
4
2
3
2
4
2
4
2
4
2
4
2
4
2
4
2
4
2
3
2
2
2
3
2
4
2
4
2
4
2

13
2
3
3
2
3
3
3
3
2
2
2
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

14
3
4
4
4
2
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
4
4

16
2
4
2
4
2
4
4
4
2
2
2
4
4
3
4
2
4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3

17
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3

18
4
4
3
4
3
4
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4

175

Lanjutan Lampiran 14
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52

4
3
3
4
4
3
3
4
2
4
4
4
4
2

4
3
3
4
4
3
3
4
2
4
4
4
4
4

2
3
4
4
2
4
4
4
2
4
4
2
2
2

4
2
2
4
4
2
2
4
2
4
4
4
4
2

4
3
4
3
4
2
4
3
2
4
4
3
4
2

4
3
4
3
4
2
4
3
2
4
4
4
4
4

Keterangan :
Pertanyaan 1 s/d 4
Pertanyaan 5 s/d 6
Pertanyaan 7 s/d 10
Pertanyaan 11 s/d 13
Pertanyaan 14 s/d 16
Pertanyaan 17 s/d 18

:
:
:
:
:
:

Apresiasi Perusahaan
Kepada Karyawan
Otonomi Pekerjaan
Citra/Profesionalisme
Kebijakan Organisasi
Tuntutan Tugas
Interaksi Sosial

2
3
3
2
3
3
2
3
3
4
4
4
4
4

2
3
4
3
3
4
3
4
2
3
3
3
4
3

2
3
4
3
3
4
3
4
2
4
4
3
4
3

3
2
3
3
2
3
3
3
2
4
4
4
4
4

4
4
4
4
2
4
2
4
2
4
4
4
4
4

2
2
4
2
3
4
3
4
2
4
4
4
4
4

4
4
4
2
3
2
3
2
3
4
4
4
4
3

2
4
2
3
2
3
2
3
3
4
4
4
4
3

3
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4

2
3
2
3
2
4
2
4
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3