ANLISIS DE DATOS

Procedimiento N:

PE - 8 - 02

Fecha de vigencia:

01. 10. 02.

Modificacin N:

Pgina:

1 de 6

Aplicable a:

LAS GERENCIAS DE LNEAS

1

OBJETIVO

Sealar la forma en que CCNI determina, recopila y analiza los datos necesarios para
demostrar la efectividad del SGC y para evaluar donde puede realizar su mejoramiento
continuo.
2

RESPONSABILIDADES

a) El Representante de la Gerencia tiene la responsabilidad superior por el cumplimiento del

presente procedimiento.
b) Los Gerentes de Lneas son responsables de recopilar y suministrar la informacin
relacionada con la medicin de la satisfaccin de los clientes.
c) Todos los Gerentes son responsables de proveer informacin sobre el estado del
mejoramiento continuo del SGC en sus respectivas reas
3
3.1

INFORMACIONES COMPLEMENTARIAS
Interpretacin del requerimiento normativo

Las decisiones dentro de la organizacin estarn basadas en el anlisis de los datos

obtenidos a partir de mediciones y monitoreo efectuados en forma sistemtica. La medicin y
monitoreo deben enfocarse a la satisfaccin del cliente y a las actividades en las que se
estableci objetivos de la calidad.
La organizacin debe analizar los datos reunidos para verificar que los resultados logrados
satisfacen las actividades planificadas, los objetivos de la calidad, la calidad del pro-ducto o
servicio u otras metas definidas.
Se identificar las reas donde sea posible mejorar y se tomar las acciones necesarias para
lograr el mejoramiento continuo del SGC.
Dada la naturaleza de los servicios suministrados por CCNI, tanto las tendencias de los
procesos y servicios como el desempeo de los proveedores, no constituyen fuente de
informacin relevante para el anlisis de datos.

Originado por:

Aprobado por:

xxxxxx
Representante de la Gerencia

yyyyyyy
Gerente General

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Procedimiento N:

PE - 8 - 02
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Fecha de vigencia:

01. 10. 02.

Modificacin N:

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DESCRIPCIN DEL PROCESO

4.1

Datos de Entrada

Los datos de entrada incluyen:

a) datos de la evaluacin de la satisfaccin de clientes recopilados por los Gerentes de Lneas
e informados en el formulario FC - 1 / PE - 8 01 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
b) informacin respecto de la conformidad de los requerimientos del servicio, registrada en el
formulario FC 1 / PE 5 01 INFORME DEL ESTADO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
c) actividades de monitoreo de los procesos.
4.2

Proceso del anlisis de datos

4.2.1 Determinacin de datos relevantes para su anlisis

CCNI ha determinado que se utilizar los siguientes datos para su anlisis:
a) en relacin con el grado de satisfaccin del cliente:

medicin de la satisfaccin del cliente, y

evaluacin de los reclamos del cliente.

b) en relacin con la conformidad del servicio:

no conformidades relacionadas con el servicio.

4.2.2 Anlisis de la informacin

La informacin obtenida en la forma sealada en los prrafos anteriores, ser analizada por el
Representante de la Gerencia, haciendo uso de tcnicas estadsticas, cuando corresponda.
El anlisis identificar los aspectos que causan la insatisfaccin del cliente, los problemas que
afectan el logro de los objetivos de la calidad y la calidad del servicio.
4.3

Datos de Salida

Los datos de salida incluyen:

No conformidades potenciales

Recomendacin de modificacin al programa de auditoras internas

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Procedimiento N:

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PRXIMO PROCESO

Los datos de salida del presente proceso son datos de entrada para los siguientes procesos:

revisin por la gerencia,

acciones preventivas, y

auditoras internas.

MONITOREO DEL PROCESO E INDICADORES

6.1

Monitoreo

El presente proceso se monitorea mediante las actividades indicadas en los siguientes

procedimientos:

PE 5 02 REVISIN POR LA GERENCIA, y

PD 8 01 AUDITORAS INTERNAS

6.2

Indicadores

No aplicable.
7

DIAGRAMA DEL PROCESO

Se adjunta un diagrama del proceso en la pgina 4 del presente procedimiento.

8

REGISTROS

Se mantendr los siguientes registros:

Nombre del registro
Anlisis de datos
9

Responsable a cargo
Tiempo de retencin
Representante de la Gerencia 3 aos

HISTORIAL DE MODIFICACIONES

Mod. N

Identificacin de la modificacin

Edicin inicial

Fecha
01.10.02

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Procedimiento N:

PE - 8 - 02

Fecha de vigencia:

01. 10. 02.

Modificacin N:

Pgina:

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Procedimiento N:

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PE - 8 - 02

Modificacin N:

01. 10. 02.

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Datos de
salida

Prximo
proceso

DIAGRAMA DEL PROCESO Y SUS INTERACCIONES

RESPONSABLE DEL PROCESO: REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

Datos de
entrada

Anlisis de Datos

Determinacin de datos.

No
conformidade
s potenciales

Resultado
evaluacin de
la satisfaccin
de clientes.
Informacin
respecto de la
conformidad de
los
requerimientos
del servicio.

Recopilacin de la informacin.

Resultado del
monitoreo de
los procesos.
Anlisis de la informacin

Recomendaci
ones de
modificacin
al programa
de auditoras
internas.

1.

Revisin por la
Gerencia.

2.

Acciones
preventivas

3.

Auditoras
internas

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Procedimiento N:

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