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GUIA DO POSTO REVENDEDOR

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O Portal do Posto Revendedor na Internet

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Frentista Eficaz

Frentista Eficaz

Eduardo Benetti
Paulo Abreu

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Paulo Abreu

GUIA DO POSTO REVENDEDOR

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Frentista Eficaz

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O Portal do Posto Revendedor na Internet

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Autores

Autores

Eduardo Benetti
Paulo Abreu

Eduardo Benetti
Paulo Abreu

Verso 01/2005
Todos os direitos reservados. Proibida qualquer reproduo,
parcial ou total, em meio impresso ou digital. Os infratores
estaro sujeitos s penalidades impostas por lei.
Av. Jesuno Marcondes Machado, 899 Nova Campinas
Campinas SP - Fone (19) 3251 8888
Home Page: www.portaldepostos.com.br
E-mail: atendimento@portaldepostos.com.br

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Todos os direitos reservados. Proibida qualquer reproduo,
parcial ou total, em meio impresso ou digital. Os infratores
estaro sujeitos s penalidades impostas por lei.
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O PORTAL DE POSTOS, atravs de seus consultores especializados,


disponibiliza servios de consultoria, corretagem, treinamento e
produtos especficos para o segmento de revenda de combustveis no
Brasil. Nossos consultores so especializados nas reas de marketing,
publicidade, pesquisa, advocacia, administrao, economia e
contabilidade.

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disponibiliza servios de consultoria, corretagem, treinamento e
produtos especficos para o segmento de revenda de combustveis no
Brasil. Nossos consultores so especializados nas reas de marketing,
publicidade, pesquisa, advocacia, administrao, economia e
contabilidade.

Intermediao
Disponibilizamos servios de intermediao de compra e venda de
postos revendedores. Temos disponvel mais de 150 opes de postos
venda em todo o Brasil.

Intermediao
Disponibilizamos servios de intermediao de compra e venda de
postos revendedores. Temos disponvel mais de 150 opes de postos
venda em todo o Brasil.

Apostilas
1. Aquisio de postos.
2. Srie Guia do Posto Revendedor
Os cuidados bsicos para aquisio de postos
Frentista Eficaz

Apostilas
1. Aquisio de postos.
2. Srie Guia do Posto Revendedor:
Os cuidados bsicos para aquisio de postos
Frentista Eficaz

Treinamentos
1. Aquisio de postos (individual).
2. Gestor profissional em posto revendedor de combustveis.
3. Frentista Eficaz

Treinamentos
1. Aquisio de postos (individual).
2. Gestor profissional em posto revendedor de combustveis.
3. Frentista Eficaz.

Consultoria
1. Consultoria especial para anlise de negcios.

Consultoria
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2. Consultoria especial para venda de postos.

2. Consultoria especial para venda de postos.

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3. Anlise jurdica e comercial de contratos.

3. Anlise jurdica e comercial de contratos.

4. Avaliao contbil.

4. Avaliao contbil.

5. Pesquisa sobre potencial de mercado.

5. Pesquisa sobre potencial de mercado.

6. Anlise da concorrncia.

6. Anlise da concorrncia.

7. Pesquisa para definio de pblico-alvo.

7. Pesquisa para definio de pblico-alvo.

8. Planejamento estratgico de marketing.

8. Planejamento estratgico de marketing.

Avaliaes

Avaliaes

1. Laudo de avaliao.

1. Laudo de avaliao.

2. Anlise de negcios.

2. Anlise de negcios.

3. Anlise de contratos.

3. Anlise de contratos.

4. Assessoria de negociao.

4. Assessoria de negociao.

5. Avaliao contbil.

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Guia do Posto Revendedor www.


Frentista Eficaz

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Frentista Eficaz

Prefcio

Prefcio

O posto de revenda de combustveis, conhecido popularmente como


Posto de Gasolina, sofreu importantes alteraes nas ltimas duas
dcadas. O perfil do posto como simples ponto de revenda transformouse em um complexo agrupamento de receitas e agregados, mas no
deixou de ter como foco principal o item mais tradicional de todos: o
combustvel.

O posto de revenda de combustveis, conhecido popularmente como


Posto de Gasolina, sofreu importantes alteraes nas ltimas duas
dcadas. O perfil do posto como simples ponto de revenda transformouse em um complexo agrupamento de receitas e agregados, mas no
deixou de ter como foco principal o item mais tradicional de todos: o
combustvel.

Sendo assim, a variedade dos produtos (em especial a gasolina) e o


atendimento na pista (os frentistas) associados ao impacto visual
(padro arquitetnico) formam o trip que viabiliza a operacionalidade e
sustentao do negcio. Num ambiente altamente competitivo no qual a
diferenciao substancial deixou de ser na qualidade e no preo, detalhe
antes considerado irrelevante como o atendimento prestado pelo
frentista, passou a ser fundamental no sucesso do posto.

Sendo assim, a variedade dos produtos (em especial a gasolina) e o


atendimento na pista (os frentistas) associados ao impacto visual
(padro arquitetnico) formam o trip que viabiliza a operacionalidade e
sustentao do negcio. Num ambiente altamente competitivo no qual a
diferenciao substancial deixou de ser na qualidade e no preo, detalhe
antes considerado irrelevante como o atendimento prestado pelo
frentista, passou a ser fundamental no sucesso do posto.

Nesse nosso treinamento para frentistas, abrangeremos todos os


tpicos possveis atravs de noes prticas e palestras tericas para
aprimorarmos esse atendimento e conquistarmos assim o que qualquer
empresa tem de mais valioso no seu quadro: a satisfao e a aprovao
do seu cliente.

Nesse nosso treinamento para frentistas, abrangeremos todos os


tpicos possveis atravs de noes prticas e palestras tericas para
aprimorarmos esse atendimento e conquistarmos assim o que qualquer
empresa tem de mais valioso no seu quadro: a satisfao e a aprovao
do seu cliente.

Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46)

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Objetivos

Objetivos

1. Conscientizar o frentista da sua importncia na empresa.

1. Conscientizar o frentista da sua importncia na empresa.

2. Orientar para a importncia de uma postura padronizada de


atendimento de toda a equipe de funcionrios.

2. Orientar para a importncia de uma postura padronizada de


atendimento de toda a equipe de funcionrios.

3. Estimular atitudes pr-ativas para com o cliente, inclusive vendas.

3. Estimular atitudes pr-ativas para com o cliente, inclusive vendas.

4. Desenvolver o desejo de sempre bem servir.

4. Desenvolver o desejo de sempre bem servir.

5. Dar condies para transformar um frentista comum em um


frentista eficaz.

5. Dar condies para transformar um frentista comum em um


frentista eficaz.

6. Valorizar a figura humana e a classe trabalhista dos atendimentos de


postos de combustveis.

6. Valorizar a figura humana e a classe trabalhista dos atendimentos de


postos de combustveis.

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Sumrio
1. A importncia e o papel do frentista na empresa
1.1 Recepo ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Aspecto visual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Aspecto comportamental . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Importncia da comunicao . . . . . . . . . . . .
1.5 Vendedor da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6 Consultor tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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1. A importncia e o papel do frentista na empresa


1.1 Recepo ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Aspecto visual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Aspecto comportamental . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Importncia da comunicao . . . . . . . . . . . .
1.5 Vendedor da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6 Consultor tcnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente


2.1 Manuteno do prprio emprego . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 O sucesso da empresa o seu prprio sucesso . . . . . . . .
2.3 Ganho da confiana da gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4 Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar . . . . .

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente


2.1 Manuteno do prprio emprego . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 O sucesso da empresa o seu prprio sucesso . . . . . . . .
2.3 Ganho da confiana da gerncia . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4 Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar . . . . .

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3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06

3. Tempo, produo e prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06

4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Aparncia pessoal dos funcionrios do posto.
4.2 Uso de uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Aparncia do ptio . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Apresentao pessoal . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Aparncia pessoal dos funcionrios do posto.
4.2 Uso de uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Aparncia do ptio . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Aspectos comportamentais .
5.1 Postura . . . . . . . . . . . . .
5.2 Entusiasmo . . . . . . . . . .
5.3 Educao . . . . . . . . . . . .
5.4 Posicionamento de alerta .
5.5 Comunicao corporal . . .
5.6 Atitudes pr-ativas . . . . .
5.7 Comunicao verbal. . . . .
5.8 tica profissional . . . . . . .

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5. Aspectos comportamentais .
5.1 Postura . . . . . . . . . . . . .
5.2 Entusiasmo . . . . . . . . . .
5.3 Educao . . . . . . . . . . . .
5.4 Posicionamento de alerta .
5.5 Comunicao corporal . . .
5.6 Atitudes pr-ativas . . . . .
5.7 Comunicao verbal. . . . .
5.8 tica profissional . . . . . . .

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6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . .
6.1 Entendendo o comportamento do consumidor
6.2 Porque o cliente para no posto . . . . . . . . . . .
6.3 Recebendo o cliente corretamente . . . . . . . .
6.4 Cumprimentando o cliente . . . . . . . . . . . . .
6.5 Usando frases de impacto . . . . . . . . . . . . . .
6.6 Ouvindo o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.7 Mostrando o marcador . . . . . . . . . . . . . . . .
6.8 Oferecendo mais e melhor. . . . . . . . . . . . . .
6.9 Limpando o pra-brisa . . . . . . . . . . . . . . . .
6.10 Abrindo o cap do veculo . . . . . . . . . . . . .
6.11 Conferindo a etiqueta do leo . . . . . . . . . . .
6.12 Indicando outros servios . . . . . . . . . . . . .

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6. Tcnicas de atendimento . . . . . . . . . . . . . . .
6.1 Entendendo o comportamento do consumidor
6.2 Porque o cliente para no posto . . . . . . . . . . .
6.3 Recebendo o cliente corretamente . . . . . . . .
6.4 Cumprimentando o cliente . . . . . . . . . . . . .
6.5 Usando frases de impacto . . . . . . . . . . . . . .
6.6 Ouvindo o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.7 Mostrando o marcador . . . . . . . . . . . . . . . .
6.8 Oferecendo mais e melhor. . . . . . . . . . . . . .
6.9 Limpando o pra-brisa . . . . . . . . . . . . . . . .
6.10 Abrindo o cap do veculo . . . . . . . . . . . . .
6.11 Conferindo a etiqueta do leo . . . . . . . . . . .
6.12 Indicando outros servios . . . . . . . . . . . . .

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Sumrio
6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . .
6.14 Concluindo a venda . . . . . . . . . . .
6.15 Despedindo-se do cliente . . . . . . .
6.16 Atitudes ativas dirias dos frentistas

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7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.1 A troca de turno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.2 LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) . . . . . . . . . . . .
7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados
abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4 O abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.5 A troca de leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.6 Metas para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.7 Recebimento de cheques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.8 A importncia da aferio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.9 Como usar o aferidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.10 Manuteno e limpeza do posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.11 Rotina diria do turno de servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.12 A descarga de combustveis nos tanques . . . . . . . . . . . . . . .
7.13 A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos . .
7.14 Segurana na descarga de combustveis no posto . . . . . . . . .
7.15 Como evitar a contaminao dos produtos no momento
descarga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.16 Emisso de cupom fiscal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.17 Procedimentos em caso de acidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sumrio

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6.13 Calibrando o pneu . . . . . . . . . . . .


6.14 Concluindo a venda . . . . . . . . . . .
6.15 Despedindo-se do cliente . . . . . . .
6.16 Atitudes ativas dirias dos frentistas

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7. Atividades dirias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.1 A troca de turno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.2 LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) . . . . . . . . . . . .
7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados
abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4 O abastecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.5 A troca de leo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.6 Metas para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.7 Recebimento de cheques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.8 A importncia da aferio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.9 Como usar o aferidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.10 Manuteno e limpeza do posto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.11 Rotina diria do turno de servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.12 A descarga de combustveis nos tanques . . . . . . . . . . . . . . .
7.13 A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos . .
7.14 Segurana na descarga de combustveis no posto . . . . . . . . .
7.15 Como evitar a contaminao dos produtos no momento
descarga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.16 Emisso de cupom fiscal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.17 Procedimentos em caso de acidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
8.1 Produtos vendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

8. Conhecimentos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
8.1 Produtos vendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

9. Teste de combustveis . .
10. Equipamentos. . . . . . .
11. Automveis . . . . . . . .
12. Programas de qualidade

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9. Teste de combustveis . .
10. Equipamentos. . . . . . .
11. Automveis . . . . . . . .
12. Programas de qualidade

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13. Lidando com reclamaes do cliente . . . . . . .


13.1 Como agir durante este perodo . . . . . . . . .
13.2 De que maneira escutar. Como se desculpar?
13.3 Para quem encaminhar esta reclamao . . .
13.4 Como auxiliar para que no ocorra outras . . .
13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente . . .

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13. Lidando com reclamaes do cliente . . . . . . .


13.1 Como agir durante este perodo . . . . . . . . .
13.2 De que maneira escutar. Como se desculpar?
13.3 Para quem encaminhar esta reclamao . . .
13.4 Como auxiliar para que no ocorra outras . . .
13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente . . .

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14. Como agir em caso de assalto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

14. Como agir em caso de assalto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Sobre os autores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Sobre os autores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

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1. A importncia e o papel do frentista na empresa

1. A importncia e o papel do frentista na empresa

1.1. Recepo ao cliente

1.1. Recepo ao cliente

Como recepcionista da empresa junto ao cliente, o frentista deve


preocupar-se com seu aspecto visual, aspecto comportamental e a
importncia da comunicao.

Como recepcionista da empresa junto ao cliente, o frentista deve


preocupar-se com seu aspecto visual, aspecto comportamental e a
importncia da comunicao.

1.2. Aspecto Visual

1.2. Aspecto Visual

Higiene pessoal impecvel;


Uniforme sempre limpo;
Equipamentos e ferramentas limpas e organizadas.

Higiene pessoal impecvel;


Uniforme sempre limpo;
Equipamentos e ferramentas limpas e organizadas.

1.3. Aspecto comportamental

1.3. Aspecto comportamental

Atividades ativas e pr-ativas;


Educao exemplar;
Agilidade ao atender;
Desejo de servir;
Simpatia;
Postura corporal correta.

Atividades ativas e pr-ativas;


Educao exemplar;
Agilidade ao atender;
Desejo de servir;
Simpatia;
Postura corporal correta.

1.4. Importncia da comunicao

1.4. Importncia da comunicao

Alm dos itens apresentados acima o comunicar-se clara e


educadamente de vital importncia para um primeiro contato
dinmico, preciso, eficaz e que trar empatia, satisfao e
confiabilidade por parte do cliente.

Alm dos itens apresentados acima o comunicar-se clara e


educadamente de vital importncia para um primeiro contato
dinmico, preciso, eficaz e que trar empatia, satisfao e
confiabilidade por parte do cliente.

1.5. Vendedor da empresa

1.5. Vendedor da empresa

Hoje, a presena de um consumidor no ptio do posto de gasolina no


garantia que este se transformar em um cliente ou mesmo ir comprar
algo naquele instante. Os proprietrios de automveis esto atentos a
uma combinao da qualidade dos produtos, o atendimento do
funcionrio e o preo dos combustveis.

Hoje, a presena de um consumidor no ptio do posto de gasolina no


garantia que este se transformar em um cliente ou mesmo ir comprar
algo naquele instante. Os proprietrios de automveis esto atentos a
uma combinao da qualidade dos produtos, o atendimento do
funcionrio e o preo dos combustveis.

Sendo assim, o frentista deve comportar-se como um vendedor com


uma postura que transmita confiana e desejo de ajudar, servir e
solucionar a necessidade existente do cliente, mais o oferecimento de
outros produtos e servios interessantes para o cliente e a empresa.

Sendo assim, o frentista deve comportar-se como um vendedor com


uma postura que transmita confiana e desejo de ajudar, servir e
solucionar a necessidade existente do cliente, mais o oferecimento de
outros produtos e servios interessantes para o cliente e a empresa.

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1. A importncia e o papel do frentista na empresa

1. A importncia e o papel do frentista na empresa

1.6. Consultor tcnico

1.6. Consultor tcnico

O frentista tambm se caracteriza como um consultor que est pronto


para sanar qualquer dvida e solucionar qualquer problema ao ajudar o
cliente a tomar uma deciso correta em benefcio do seu automvel e
dele prprio.
Ex: qual melhor gasolina, qual leo lubrificante deve-se usar em uma
determinada circunstncia.

O frentista tambm se caracteriza como um consultor que est pronto


para sanar qualquer dvida e solucionar qualquer problema ao ajudar o
cliente a tomar uma deciso correta em benefcio do seu automvel e
dele prprio.
Ex: qual melhor gasolina, qual leo lubrificante deve-se usar em uma
determinada circunstncia.

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente

2.1. Manuteno do prprio emprego

2.1. Manuteno do prprio emprego

Hoje, com a crise do desemprego, ter um emprego sindicalizado com


carteira assinada e benefcios amparados por lei, uma situao que
tem que ser considerada.

Hoje, com a crise do desemprego, ter um emprego sindicalizado com


carteira assinada e benefcios amparados por lei, uma situao que
tem que ser considerada.

O frentista, como representante de uma classe unida e forte, tem que


olhar para si mesmo com orgulho, admirao e desejo de prosseguir e
sempre se aprimorar.

O frentista, como representante de uma classe unida e forte, tem que


olhar para si mesmo com orgulho, admirao e desejo de prosseguir e
sempre se aprimorar.

2.2. Sucesso da empresa o seu prprio sucesso

2.2. Sucesso da empresa o seu prprio sucesso

O vnculo empresa-funcionrio talvez seja, depois da famlia, o mais


forte existente na relao social do homem.

O vnculo empresa-funcionrio talvez seja, depois da famlia, o mais


forte existente na relao social do homem.

Frases como vestir a camisa da empresa, meu trabalho meu


segundo lar, etc., demonstram uma realidade mais do que concreta,
demonstram uma realidade nica.

Frases como vestir a camisa da empresa, meu trabalho meu


segundo lar, etc., demonstram uma realidade mais do que concreta,
demonstram uma realidade nica.

Um homem sem um trabalho um homem falido. O insucesso da


empresa o insucesso do empregado. O empregado a prpria
empresa. Uma empresa vencedora faz os seus funcionrios vencedores.
Funcionrios dedicados e felizes fazem uma empresa vitoriosa. Como se
pode notar acima o elo empresa-funcionrio vital para o sucesso de
ambos.

Um homem sem um trabalho um homem falido. O insucesso da


empresa o insucesso do empregado. O empregado a prpria
empresa. Uma empresa vencedora faz os seus funcionrios vencedores.
Funcionrios dedicados e felizes fazem uma empresa vitoriosa. Como se
pode notar acima o elo empresa-funcionrio vital para o sucesso de
ambos.

bom lembrar ainda que na empresa se faz amigos, companheiros,


conhecidos, e que passamos um tero do dia em suas dependncias.
Vale a pena viver a empresa.

bom lembrar ainda que na empresa se faz amigos, companheiros,


conhecidos, e que passamos um tero do dia em suas dependncias.
Vale a pena viver a empresa.

2.3. Ganho da confiana da gerncia

2.3. Ganho da confiana da gerncia

Um funcionrio dedicado, feliz com seu emprego, interessado no


sucesso da empresa, mostra-se diferenciado para o cliente e para a
gerncia do posto de gasolina. Ele chama a ateno por estar sempre
alm das suas obrigaes, tomando a iniciativa de inmeras atividades
dirias, executando tarefas por livre e espontnea vontade faz-se um
exemplo a ser seguido. A gerncia o ver como uma jia preciosa e o
guardar como tal.

Um funcionrio dedicado, feliz com seu emprego, interessado no


sucesso da empresa, mostra-se diferenciado para o cliente e para a
gerncia do posto de gasolina. Ele chama a ateno por estar sempre
alm das suas obrigaes, tomando a iniciativa de inmeras atividades
dirias, executando tarefas por livre e espontnea vontade faz-se um
exemplo a ser seguido. A gerncia o ver como uma jia preciosa e o
guardar como tal.

So diversos os benefcios para o frentista quando este conquista a


confiana da empresa. Vale a pena.

So diversos os benefcios para o frentista quando este conquista a


confiana da empresa. Vale a pena.

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente

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2. Razes para melhorar as relaes com a empresa e o cliente

2.4. Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar

2.4. Satisfao pessoal de ser um profissional exemplar

Alm das vantagens de ganhar a confiana da empresa, a simpatia dos


proprietrios e gerncia e, servir de exemplo a ser seguido, ser um
profissional exemplar tambm motivo de satisfao pessoal
aumentando sua auto-estima, resultando em orgulho e alegria para
seus familiares que escutam elogios a seu ente querido, faz das horas de
trabalho perodos de prazer, lhe traz nimo e disposio para vencer e
lhe conduz ao desejo de sempre se aprimorar e conquistar novos valores
para si.

Alm das vantagens de ganhar a confiana da empresa, a simpatia dos


proprietrios e gerncia e, servir de exemplo a ser seguido, ser um
profissional exemplar tambm motivo de satisfao pessoal
aumentando sua auto-estima, resultando em orgulho e alegria para
seus familiares que escutam elogios a seu ente querido, faz das horas de
trabalho perodos de prazer, lhe traz nimo e disposio para vencer e
lhe conduz ao desejo de sempre se aprimorar e conquistar novos valores
para si.

Um homem a ser seguido como exemplo um homem responsvel e


feliz, um vencedor.

Um homem a ser seguido como exemplo um homem responsvel e


feliz, um vencedor.

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3. Tempo, produo e prioridades

3. Tempo, produo e prioridades

A prioridade do frentista como um prestador de servios servir o


cliente da melhor maneira possvel. Sua funo mais emblemtica o
abastecimento do veculo, mas apenas a mais caracterizada entre
dezenas de funes que lhe compete. Verificar itens do motor, calibrar
os pneus, verificar extintor de incndio, vender produtos diversos para o
veculo e/ou para o cliente, mini-mercado, descarga de combustveis,
limpeza do ptio e outros locais do posto, teste de qualidade dos
combustveis, etc.

A prioridade do frentista como um prestador de servios servir o


cliente da melhor maneira possvel. Sua funo mais emblemtica o
abastecimento do veculo, mas apenas a mais caracterizada entre
dezenas de funes que lhe compete. Verificar itens do motor, calibrar
os pneus, verificar extintor de incndio, vender produtos diversos para o
veculo e/ou para o cliente, mini-mercado, descarga de combustveis,
limpeza do ptio e outros locais do posto, teste de qualidade dos
combustveis, etc.

Como e quando associar tantas funes? Como faz-lo? O bom senso diz
que temos que priorizar funes para alcanar um nvel de produo
elevado associado a um tempo de execuo baixo.

Como e quando associar tantas funes? Como faz-lo? O bom senso diz
que temos que priorizar funes para alcanar um nvel de produo
elevado associado a um tempo de execuo baixo.

O frentista deve encontrar um equilbrio e controle das atividades


principalmente durante o abastecimento que o permita realizar
mltiplas funes ao mesmo tempo. Ex: enquanto abastece o carro com
o bico da bomba armado no automtico, o frentista deve checar os itens
do motor do carro e faz-lo rpida e precisamente.

O frentista deve encontrar um equilbrio e controle das atividades


principalmente durante o abastecimento que o permita realizar
mltiplas funes ao mesmo tempo. Ex: enquanto abastece o carro com
o bico da bomba armado no automtico, o frentista deve checar os itens
do motor do carro e faz-lo rpida e precisamente.

Ao trmino do abastecimento caso esteja livre, deve sugerir ao cliente


um servio adicional como calibragem dos pneus, limpeza de vidros, um
perfume para o carro, etc, mas em horrios de picos com movimento
constante de veculos na pista, o mais sensato atentar-se ao
abastecimento e a satisfao de alguma outra vontade solicitada e
iniciar um outro atendimento para o bom andamento do servio como
um todo.

Ao trmino do abastecimento caso esteja livre, deve sugerir ao cliente


um servio adicional como calibragem dos pneus, limpeza de vidros, um
perfume para o carro, etc, mas em horrios de picos com movimento
constante de veculos na pista, o mais sensato atentar-se ao
abastecimento e a satisfao de alguma outra vontade solicitada e
iniciar um outro atendimento para o bom andamento do servio como
um todo.

importante lembrar que em um posto de gasolina trabalha-se em


equipe e essa equipe a real responsvel para a aprovao do cliente
quanto ao atendimento.

importante lembrar que em um posto de gasolina trabalha-se em


equipe e essa equipe a real responsvel para a aprovao do cliente
quanto ao atendimento.

Um automvel sendo servido por trs ser um automvel atendido mais


rapidamente e resultar em uma boa imagem para a empresa. Mas
nunca se deve deixar um outro cliente esperando. Todo cliente
prioridade.

Um automvel sendo servido por trs ser um automvel atendido mais


rapidamente e resultar em uma boa imagem para a empresa. Mas
nunca se deve deixar um outro cliente esperando. Todo cliente
prioridade.

Use o bom senso para estabelecer prioridades.

Use o bom senso para estabelecer prioridades.

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4. Apresentao pessoal

4. Apresentao pessoal

4.1. Aparncia pessoal dos funcionrios do posto

4.1. Aparncia pessoal dos funcionrios do posto

Dentro de uma postura geral do funcionrio de um posto de gasolina, na


qual inclui-se comportamento tico, conhecimentos tcnicos tanto do
produto quanto dos veculos, comportamento e educao, o aspecto
visual do trabalhador de extrema importncia.

Dentro de uma postura geral do funcionrio de um posto de gasolina, na


qual inclui-se comportamento tico, conhecimentos tcnicos tanto do
produto quanto dos veculos, comportamento e educao, o aspecto
visual do trabalhador de extrema importncia.

O frentista, como primeiro empregado a surgir para o cliente, deve


sempre se apresentar com educao, agilidade, desejo de servir e
ajudar e estar sempre em irrepreensvel apresentao pessoal e
higinica.

O frentista, como primeiro empregado a surgir para o cliente, deve


sempre se apresentar com educao, agilidade, desejo de servir e
ajudar e estar sempre em irrepreensvel apresentao pessoal e
higinica.

Um ptio sempre impecavelmente limpo e organizado, um frentista


alm de impecavelmente limpo, sempre simptico e solicito, um
grande carto de visita para que um consumidor qualquer se transforme
em um cliente fiel e assduo.

Um ptio sempre impecavelmente limpo e organizado, um frentista


alm de impecavelmente limpo, sempre simptico e solicito, um
grande carto de visita para que um consumidor qualquer se transforme
em um cliente fiel e assduo.

Se o posto como um todo de responsabilidade dos proprietrios e/ou


gerentes, no qual o padro arquitetnico moderno, pinturas, estruturas,
luminosidade, indicadores, devem estar em perfeitas condies de uso,
a questo limpeza, manuteno e mesmo um alerta para algo fora desse
padro, assim como o seu prprio aspecto fsico de total
responsabilidade do frentista.

Se o posto como um todo de responsabilidade dos proprietrios e/ou


gerentes, no qual o padro arquitetnico moderno, pinturas, estruturas,
luminosidade, indicadores, devem estar em perfeitas condies de uso,
a questo limpeza, manuteno e mesmo um alerta para algo fora desse
padro, assim como o seu prprio aspecto fsico de total
responsabilidade do frentista.

Mos sempre limpas, unhas sempre cortadas e limpas, cabelos curtos


ou amarrados sempre sob um bon, barba sempre feita e para as
mulheres pouca maquiagem so itens pessoais, mais que obrigatrios,
so fundamentais para a confiabilidade da empresa.

Mos sempre limpas, unhas sempre cortadas e limpas, cabelos curtos


ou amarrados sempre sob um bon, barba sempre feita e para as
mulheres pouca maquiagem so itens pessoais, mais que obrigatrios,
so fundamentais para a confiabilidade da empresa.

4.2. Uso de uniformes

4.2. Uso de uniformes

O uniforme padro usado no posto no apenas uma formalidade,


uma ferramenta de comunicao para com o consumidor. Um uniforme
sujo ou rasgado comunica ao consumidor que se trata de uma empresa
descuidada e um funcionrio relaxado. Nesse caso, o uniforme em vez
de funcionar como uma propaganda positiva da empresa, funciona
como propaganda negativa abalando a confiabilidade que o consumidor
possa ter na relao de consumo.

O uniforme padro usado no posto no apenas uma formalidade,


uma ferramenta de comunicao para com o consumidor. Um uniforme
sujo ou rasgado comunica ao consumidor que se trata de uma empresa
descuidada e um funcionrio relaxado. Nesse caso, o uniforme em vez
de funcionar como uma propaganda positiva da empresa, funciona
como propaganda negativa abalando a confiabilidade que o consumidor
possa ter na relao de consumo.

Se a qualidade do uniforme ruim o produto tambm deve ser ruim.


Esse o pensamento do consumidor ao ver um frentista mal vestido.
Portanto, use corretamente o uniforme dentro dos padres adotados.
Se rasgar ou deteriorar, pea ao gerente para que providencie a troca.
Mantenha sempre bem lavado e procure sujar-se pouco durante o dia de
trabalho para no passar a impresso de que mal cuidado.

Se a qualidade do uniforme ruim o produto tambm deve ser ruim.


Esse o pensamento do consumidor ao ver um frentista mal vestido.
Portanto, use corretamente o uniforme dentro dos padres adotados.
Se rasgar ou deteriorar, pea ao gerente para que providencie a troca.
Mantenha sempre bem lavado e procure sujar-se pouco durante o dia de
trabalho para no passar a impresso de que mal cuidado.

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4. Apresentao pessoal

4. Apresentao pessoal

4.3. Higiene

4.3. Higiene

No basta estar impecavelmente apresentvel e durante o turno de


trabalho usar gestos e atitudes higinicas consideradas inadequadas.
Mesmo no se tratando de venda direta de alimentos manuseados, a
higiene deve fazer parte do atendimento ao cliente. Gestos como limpar
o nariz, coar a genitlia, limpar o ouvido, etc., ou ainda a falta de
limpeza do corpo podem contribuir para que o cliente procure ser
melhor atendido no concorrente. Isso se faz importante principalmente
num momento em que aumenta o nmero de mulheres dirigindo nos
grandes centros.

No basta estar impecavelmente apresentvel e durante o turno de


trabalho usar gestos e atitudes higinicas consideradas inadequadas.
Mesmo no se tratando de venda direta de alimentos manuseados, a
higiene deve fazer parte do atendimento ao cliente. Gestos como limpar
o nariz, coar a genitlia, limpar o ouvido, etc., ou ainda a falta de
limpeza do corpo podem contribuir para que o cliente procure ser
melhor atendido no concorrente. Isso se faz importante principalmente
num momento em que aumenta o nmero de mulheres dirigindo nos
grandes centros.

4.4. Aparncia do ptio

4.4. Aparncia do ptio

O campo de trabalho do frentista (o ptio do posto e seus perifricos:


bandeiras, caladas, jardins, balces, paredes, etc.) deve sempre
tambm se encontrar na mais perfeita ordem e limpeza. Esse um
aspecto de extrema importncia como atrao do consumidor. Faz parte
do conjunto: no adianta ter o frentista bem arrumado trabalhando num
ptio desarrumado.

O campo de trabalho do frentista (o ptio do posto e seus perifricos:


bandeiras, caladas, jardins, balces, paredes, etc.) deve sempre
tambm se encontrar na mais perfeita ordem e limpeza. Esse um
aspecto de extrema importncia como atrao do consumidor. Faz parte
do conjunto: no adianta ter o frentista bem arrumado trabalhando num
ptio desarrumado.

Sobre a responsabilidade de limpeza do ptio, antes de se apontar os


responsveis, vale dizer que o frentista precisa ter o bom senso de
colaborar na limpeza. Nem mesmo uma folha qualquer ou um pedao de
papel ou uma gota de leo devem ser deixados no cho. A remoo deve
ocorrer imediatamente aps o percebido.

Sobre a responsabilidade de limpeza do ptio, antes de se apontar os


responsveis, vale dizer que o frentista precisa ter o bom senso de
colaborar na limpeza. Nem mesmo uma folha qualquer ou um pedao de
papel ou uma gota de leo devem ser deixados no cho. A remoo deve
ocorrer imediatamente aps o percebido.

Organizar diferente de limpar. O ptio ideal aquele sempre limpo e


sempre organizado.

Organizar diferente de limpar. O ptio ideal aquele sempre limpo e


sempre organizado.

Uma lista para checagem de todos os produtos e objetos em sua devida


posio de fundamental importncia para a manuteno dessa
organizao.

Uma lista para checagem de todos os produtos e objetos em sua devida


posio de fundamental importncia para a manuteno dessa
organizao.

Um posto organizado ser sempre convidativo para a conquista de um


novo cliente e a manuteno dos antigos.

Um posto organizado ser sempre convidativo para a conquista de um


novo cliente e a manuteno dos antigos.

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5. Aspectos comportamentais
5.1. Postura

5. Aspectos comportamentais
5.1. Postura

Mostre sempre disposio, interesse e desejo de servir;


Sorria e mantenha bom humor;
Seja gentil e confiante;
Seja sempre rpido, mas demonstre pleno domnio da ao;
Mostre-se sempre seguro e tranqilo.

Mostre sempre disposio, interesse e desejo de servir;


Sorria e mantenha bom humor;
Seja gentil e confiante;
Seja sempre rpido, mas demonstre pleno domnio da ao;
Mostre-se sempre seguro e tranqilo.

5.2. Entusiasmo

5.2. Entusiasmo

uma postura que encanta o cliente, pois demonstra o desejo e a


satisfao em servi-lo. Atravs do entusiasmo, cria-se uma empatia
entre cliente e frentista extremamente importante para a empresa.

uma postura que encanta o cliente, pois demonstra o desejo e a


satisfao em servi-lo. Atravs do entusiasmo, cria-se uma empatia
entre cliente e frentista extremamente importante para a empresa.

5.3. Educao

5.3. Educao

Aqui no consideramos somente a postura de resposta ao pedido do


cliente. Educao o conjunto de fatores que proporcionam um enfoque
emocional no frentista e satisfao ao cliente:

Aqui no consideramos somente a postura de resposta ao pedido do


cliente. Educao o conjunto de fatores que proporcionam um enfoque
emocional no frentista e satisfao ao cliente:

Ser paciente e compreensivo com o cliente;


Entender que cada cliente diferente do outro;
O problema do cliente o problema a ser resolvido pelo frentista;
Mostrar-se sempre atencioso e amvel;
Entender que o seu trabalho servir o cliente;
Entender a sua importncia para o cliente e para a empresa;
Mostrar-se sempre entusiasmado e satisfeito com seu trabalho.

Ser paciente e compreensivo com o cliente;


Entender que cada cliente diferente do outro;
O problema do cliente o problema a ser resolvido pelo frentista;
Mostrar-se sempre atencioso e amvel;
Entender que o seu trabalho servir o cliente;
Entender a sua importncia para o cliente e para a empresa;
Mostrar-se sempre entusiasmado e satisfeito com seu trabalho.

5.4. Posicionamento de alerta

5.4. Posicionamento de alerta

Nada to ruim como chegar num posto para abastecer e ter que
aguardar at que um frentista saia de algum lugar para vir nos atender.

Nada to ruim como chegar num posto para abastecer e ter que
aguardar at que um frentista saia de algum lugar para vir nos atender.

Assim como seu aspecto higinico, uma posio correta sempre


prxima da bomba (como uma sentinela guardando o quartel) um
sorriso de boas vindas e um atendimento correto, preciso e prestativo,
devem ser assimilados como fundamentais para o sucesso da atividade.
O frentista no deve apenas servir, tem de cativar, deve seduzir o cliente
para que este se torne um cliente fiel e exclusivo.

Assim como seu aspecto higinico, uma posio correta sempre


prxima da bomba (como uma sentinela guardando o quartel) um
sorriso de boas vindas e um atendimento correto, preciso e prestativo,
devem ser assimilados como fundamentais para o sucesso da atividade.
O frentista no deve apenas servir, tem de cativar, deve seduzir o cliente
para que este se torne um cliente fiel e exclusivo.

Num momento em que no h veculos na pista, a posio correta do


frentista no sentado num canto qualquer ou numa roda de amigos
conversando. Deve estar frente das bombas, em posio ereta e com
as mos para trs (recepo) e orientar o motorista a entrar na pista de
abastecimento esticando as mos e braos.

Num momento em que no h veculos na pista, a posio correta do


frentista no sentado num canto qualquer ou numa roda de amigos
conversando. Deve estar frente das bombas, em posio ereta e com
as mos para trs (recepo) e orientar o motorista a entrar na pista de
abastecimento esticando as mos e braos.

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5. Aspectos comportamentais

5. Aspectos comportamentais

5.5. Comunicao Corporal

5.5. Comunicao Corporal

Linguagem corporal uma forma de comunicao atravs de gestos e


posturas do corpo e suas partes que reflete como uma pessoa se sente a
respeito de outra ou em uma situao qualquer.

Linguagem corporal uma forma de comunicao atravs de gestos e


posturas do corpo e suas partes que reflete como uma pessoa se sente a
respeito de outra ou em uma situao qualquer.

importante perceber a aprovao e satisfao ou a reprova e o


desconforto do cliente antes, durante e principalmente depois do
atendimento. Em caso de alguma reprovao corrigir imediatamente.

importante perceber a aprovao e satisfao ou a reprova e o


desconforto do cliente antes, durante e principalmente depois do
atendimento. Em caso de alguma reprovao corrigir imediatamente.

Tambm de vital importncia, o frentista apresentar-se sempre ao


cliente com uma postura ereta, mos estendidas em sinal de agilidade,
sorriso no rosto e desejo em servir.

Tambm de vital importncia, o frentista apresentar-se sempre ao


cliente com uma postura ereta, mos estendidas em sinal de agilidade,
sorriso no rosto e desejo em servir.

Assim como a fala, uma linguagem corporal correta trar confiana e


conforto para o cliente e ganhos no atendimento.

Assim como a fala, uma linguagem corporal correta trar confiana e


conforto para o cliente e ganhos no atendimento.

O corpo tambm fala e demonstra sentimentos

O corpo tambm fala e demonstra sentimentos

Cabea erguida (Disposio)


Corpo ereto (Agilidade)
Olhar determinado (Confiana)
Sorriso no rosto (Amabilidade)

Cabea erguida (Disposio)


Corpo ereto (Agilidade)
Olhar determinado (Confiana)
Sorriso no rosto (Amabilidade)

importante demonstrar entusiasmo fsico e verbal sempre que estiver


atendendo o cliente.

importante demonstrar entusiasmo fsico e verbal sempre que estiver


atendendo o cliente.

5.6. Atitudes Pr-Ativas

5.6. Atitudes Pr-Ativas

Ao atender um cliente consideramos tais formas de atitudes:

Ao atender um cliente consideramos tais formas de atitudes:

ATIVAS: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja


atendendo um Cliente.

ATIVAS: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja


atendendo um Cliente.

REATIVAS: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. uma


resposta a uma ao, feita pelo Cliente.

REATIVAS: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. uma


resposta a uma ao, feita pelo Cliente.

PR-ATIVAS: Pem-se em prtica


oportunidade, ou for conveniente aplic-las.

PR-ATIVAS: Pem-se em prtica


oportunidade, ou for conveniente aplic-las.

quando

houver

uma

quando

houver

uma

Entre os trs tipos acima a pr-ativa que diferencia um profissional ou


atendimento excepcional de um profissional ou atendimento comum.

Entre os trs tipos acima a pr-ativa que diferencia um profissional ou


atendimento excepcional de um profissional ou atendimento comum.

A atitude Pr-ativa :

A atitude Pr-ativa :

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5. Aspectos comportamentais

No depende de solicitao do Cliente.


Independe das circunstncias externas.
No obrigatria, facultativa.
Normalmente, percebida pelo Cliente, como encantamento.

5. Aspectos comportamentais

No depende de solicitao do Cliente.


Independe das circunstncias externas.
No obrigatria, facultativa.
Normalmente, percebida pelo Cliente, como encantamento.

Ex: O frentista tem a iniciativa de calibrar os pneus do cliente.

Ex: O frentista tem a iniciativa de calibrar os pneus do cliente.

5.7. Comunicao verbal

5.7. Comunicao verbal

FALAR: Fale educadamente com o cliente. Sempre sorrindo. Pergunte,


mostre-se sempre entusiasmado. Seja gentil. Responda honestamente.
Evite erros de lngua portuguesa.

FALAR: Fale educadamente com o cliente. Sempre sorrindo. Pergunte,


mostre-se sempre entusiasmado. Seja gentil. Responda honestamente.
Evite erros de lngua portuguesa.

ESCUTAR: Concentre-se na fala do cliente, no interrompa a sua fala,


preste ateno nos detalhes e demonstre que entendeu.

ESCUTAR: Concentre-se na fala do cliente, no interrompa a sua fala,


preste ateno nos detalhes e demonstre que entendeu.

5.8. tica profissional

5.8. tica profissional

A tica um conjunto de princpios e disposies voltadas para a ao,


historicamente produzidos, cujo objetivo balizar as aes humanas. A
tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade,
de modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana.

A tica um conjunto de princpios e disposies voltadas para a ao,


historicamente produzidos, cujo objetivo balizar as aes humanas. A
tica existe como uma referncia para os seres humanos em sociedade,
de modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana.

tica profissional tambm um conjunto de princpios aplicados agora


no trabalho. Serve como referncia para aes e atitudes, ex:
honestidade, sinceridade, companheirismo, esprito coletivo e
amabilidade.

tica profissional tambm um conjunto de princpios aplicados agora


no trabalho. Serve como referncia para aes e atitudes, ex:
honestidade, sinceridade, companheirismo, esprito coletivo e
amabilidade.

Ser tico profissionalmente obrigao de todo profissional, seja


patro, empregado, scio ou colega de servio.

Ser tico profissionalmente obrigao de todo profissional, seja


patro, empregado, scio ou colega de servio.

Padres ticos:

Padres ticos:

Moral:

Moral:

O frentista (assim como qualquer profissional) deve seguir um padro


tico moral baseado na honestidade e comprometimento.
Funcionrio pronto para servir demonstrando transparncia nas suas
aes e honestidade nos atos e informaes estar sempre colaborando
para a credibilidade da empresa.

O frentista (assim como qualquer profissional) deve seguir um padro


tico moral baseado na honestidade e comprometimento.
Funcionrio pronto para servir demonstrando transparncia nas suas
aes e honestidade nos atos e informaes estar sempre colaborando
para a credibilidade da empresa.

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5. Aspectos comportamentais

5. Aspectos comportamentais

Educao:

Educao:

Esse item agrega no somente a abordagem, mas tambm o perodo do


atendimento e a sua finalizao. Palavras como Bom dia, Obrigado, Por
favor, Volte sempre, sempre sero de extrema valia e muito bemvindas, obviamente associadas corretamente ao ato especfico, sempre
usando tons moderados de voz e gestos, e nunca em atitudes irnicas,
suspeitas ou sarcsticas. Um frentista bem educado e atencioso de
enorme importncia para o sucesso do posto.

Esse item agrega no somente a abordagem, mas tambm o perodo do


atendimento e a sua finalizao. Palavras como Bom dia, Obrigado, Por
favor, Volte sempre, sempre sero de extrema valia e muito bemvindas, obviamente associadas corretamente ao ato especfico, sempre
usando tons moderados de voz e gestos, e nunca em atitudes irnicas,
suspeitas ou sarcsticas. Um frentista bem educado e atencioso de
enorme importncia para o sucesso do posto.

Dificilmente um frentista mal educado mantm-se no seu emprego.

Dificilmente um frentista mal educado mantm-se no seu emprego.

Comportamento:

Comportamento:

Associado a postura, o comportamento a atitude de imediato desejo


de servir atravs de sorrisos, agilidade, presteza, educao, enfim
aes de fala e corpo que garantem para o cliente empatia imediata com
o frentista e confiabilidade na empresa. Aqui se deve sempre ressaltar a
importncia do respeito para com clientes femininas e pacincia de
eventuais brincadeiras de clientes homens para com frentista mulheres.

Associado a postura, o comportamento a atitude de imediato desejo


de servir atravs de sorrisos, agilidade, presteza, educao, enfim
aes de fala e corpo que garantem para o cliente empatia imediata com
o frentista e confiabilidade na empresa. Aqui se deve sempre ressaltar a
importncia do respeito para com clientes femininas e pacincia de
eventuais brincadeiras de clientes homens para com frentista mulheres.

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6. Tcnicas de atendimento

6. Tcnicas de atendimento

6.1. Entendendo o comportamento do consumidor

6.1. Entendendo o comportamento do consumidor

Algumas das nossas necessidades de compras nos permitem que ao


mesmo tempo em que compramos o produto estejamos nos
entretendo. o caso de adquirir um sapato e irmos at o shopping para
compr-lo. a compra aliada ao entretenimento. Pode ser um prazer
em dedicar um tempo comprando algo.

Algumas das nossas necessidades de compras nos permitem que ao


mesmo tempo em que compramos o produto estejamos nos
entretendo. o caso de adquirir um sapato e irmos at o shopping para
compr-lo. a compra aliada ao entretenimento. Pode ser um prazer
em dedicar um tempo comprando algo.

Outras necessidades dirias no representam prazer. o caso dos


combustveis, ningum vai at o posto porque quer se divertir ou porque
gosta, vai porque precisa abastecer o veculo. Isso significa que
praticidade e rapidez so fundamentais nesse processo. As pessoas no
querem perder tempo em atividades que no geram prazer.

Outras necessidades dirias no representam prazer. o caso dos


combustveis, ningum vai at o posto porque quer se divertir ou porque
gosta, vai porque precisa abastecer o veculo. Isso significa que
praticidade e rapidez so fundamentais nesse processo. As pessoas no
querem perder tempo em atividades que no geram prazer.

A necessidade bsica do consumidor de um posto que o produto


atenda as expectativas de funcionamento. A qualidade do combustvel
uma exigncia do consumidor. Mas no s, no caso de um posto
existem servios que so fundamentais na venda. Trata-se do
abastecimento e de todas as variveis que o envolvem.

A necessidade bsica do consumidor de um posto que o produto


atenda as expectativas de funcionamento. A qualidade do combustvel
uma exigncia do consumidor. Mas no s, no caso de um posto
existem servios que so fundamentais na venda. Trata-se do
abastecimento e de todas as variveis que o envolvem.

Assim, podemos concluir que o cliente quer:

Assim, podemos concluir que o cliente quer:

um produto de qualidade;
preos acessveis e dentro da mdia de mercado;
tratamento profissional;
praticidade e raspidez;
servios agregados (lavagem, calibragem de pneu, banheiro, etc.).

um produto de qualidade;
preos acessveis e dentro da mdia de mercado;
tratamento profissional;
praticidade e raspidez;
servios agregados (lavagem, calibragem de pneu, banheiro, etc.).

6.2. Porque o cliente pra no posto

6.2. Porque o cliente pra no posto

H diversas razes prticas para que um motorista pare num posto.


Algumas esto ligadas diretamente atividade do posto e outras podem
ser aleatrias. Independente da razo pela qual o cliente parou no
posto, devemos ter uma postura adequada e atende-lo corretamente.
Se eventualmente ele parou para pedir uma informao,
posteriormente poder voltar para abastecer o veculo, se foi bem
atendido. A idia de coibir a presena das pessoas sem que haja
consumo muito infeliz. Quanto mais gente tiver no local mais chances
existem de haver a venda de algum produto. Essas so as razes
principais de parada no posto:

H diversas razes prticas para que um motorista pare num posto.


Algumas esto ligadas diretamente atividade do posto e outras podem
ser aleatrias. Independente da razo pela qual o cliente parou no
posto, devemos ter uma postura adequada e atende-lo corretamente.
Se eventualmente ele parou para pedir uma informao,
posteriormente poder voltar para abastecer o veculo, se foi bem
atendido. A idia de coibir a presena das pessoas sem que haja
consumo muito infeliz. Quanto mais gente tiver no local mais chances
existem de haver a venda de algum produto. Essas so as razes
principais de parada no posto:

Reabastecimento;
Assistncia em casos de emergncia;
Uso de telefone;
Comprar algum produto alm do combustvel;

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Reabastecimento;
Assistncia em casos de emergncia;
Uso de telefone;
Comprar algum produto alm do combustvel;

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6. Tcnicas de atendimento

Adicionar ou trocar leo;


Informaes;
Usar banheiros;
Sede ou fome;
Calibrar os pneus;
Limpar o pra-brisa.

6. Tcnicas de atendimento

Adicionar ou trocar leo;


Informaes;
Usar banheiros;
Sede ou fome;
Calibrar os pneus;
Limpar o pra-brisa.

6.3. Recebendo o cliente corretamente

6.3. Recebendo o cliente corretamente

Uma vez posicionado frente da ilha de abastecimento, o frentista, aps


indicar o local do abastecimento, deve sempre se dirigir ao motorista
com um sorriso no rosto e gestos gentis e tranqilos, mas com rapidez,
preciso e disposio no atender.

Uma vez posicionado frente da ilha de abastecimento, o frentista, aps


indicar o local do abastecimento, deve sempre se dirigir ao motorista
com um sorriso no rosto e gestos gentis e tranqilos, mas com rapidez,
preciso e disposio no atender.

Comunicao correta associada com a educao e uma postura


elegante (nada de apoiar-se no carro, na janela, nem tapinhas nas
costas ou aperto de mos, um erro muito comum que s permitido
quando o frentista realmente ntimo do cliente e no fixar o olhar nas
pernas de uma cliente) pode levar a uma empatia positiva ou um sbito
mal-estar e desconforto do cliente.

Comunicao correta associada com a educao e uma postura


elegante (nada de apoiar-se no carro, na janela, nem tapinhas nas
costas ou aperto de mos, um erro muito comum que s permitido
quando o frentista realmente ntimo do cliente e no fixar o olhar nas
pernas de uma cliente) pode levar a uma empatia positiva ou um sbito
mal-estar e desconforto do cliente.

Postura elegante uma postura profissional. Estende-se a mo para


receber a chave, faz-se as perguntas especficas e indica-se servios ou
solicitaes e finaliza-se com educao. Nada de piadas, brincadeiras e
comentrios dbios.

Postura elegante uma postura profissional. Estende-se a mo para


receber a chave, faz-se as perguntas especficas e indica-se servios ou
solicitaes e finaliza-se com educao. Nada de piadas, brincadeiras e
comentrios dbios.

obrigao do frentista concentrar-se no seu servio no no cliente. A


satisfao do cliente um servio executado rapidamente, preciso e
com determinao. Uma certa intimidade na relao frentista/cliente s
surge com o tempo, mas mesmo assim no recomendvel ser
manifestada inicialmente pelo frentista. Qualquer ao um pouco mais
ntima sempre deve partir do cliente.

obrigao do frentista concentrar-se no seu servio no no cliente. A


satisfao do cliente um servio executado rapidamente, preciso e
com determinao. Uma certa intimidade na relao frentista/cliente s
surge com o tempo, mas mesmo assim no recomendvel ser
manifestada inicialmente pelo frentista. Qualquer ao um pouco mais
ntima sempre deve partir do cliente.

O frentista deve ser educado e expressar desejo em servir atravs de


gestos precisos, uma face receptvel e o que o senhor deseja e nunca,
em hiptese nenhuma, com uma face carrancuda expressando
descontentamento, insatisfao, irritao ou gestos bruscos e
intimidades, assim como em nenhuma situao dirigir-se ao
consumidor com apelidos sem sentido como doutor, chefia, patro,
professor, etc, a no ser em caso de real direito de uso. Ex: um
mdico, um professor de verdade, um delegado, etc.

O frentista deve ser educado e expressar desejo em servir atravs de


gestos precisos, uma face receptvel e o que o senhor deseja e nunca,
em hiptese nenhuma, com uma face carrancuda expressando
descontentamento, insatisfao, irritao ou gestos bruscos e
intimidades, assim como em nenhuma situao dirigir-se ao
consumidor com apelidos sem sentido como doutor, chefia, patro,
professor, etc, a no ser em caso de real direito de uso. Ex: um
mdico, um professor de verdade, um delegado, etc.

A principal meta sempre ser a satisfao e o conforto do cliente. O


profissionalismo no atendimento nunca deve ser alterado por

A principal meta sempre ser a satisfao e o conforto do cliente. O


profissionalismo no atendimento nunca deve ser alterado por

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6. Tcnicas de atendimento
preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes.
Erros grosseiros ao atender um cliente

6. Tcnicas de atendimento
preconceitos, afinidades, amizades ou simpatizantes.
Erros grosseiros ao atender um cliente

Apatia;
Inflexibilidade;
Frieza;
M vontade;
Irresponsabilidade;
Desdm.

Apatia;
Inflexibilidade;
Frieza;
M vontade;
Irresponsabilidade;
Desdm.

6.4. Cumprimentando o cliente

6.4. Cumprimentando o cliente

Na correria do dia-a-dia esquecemos muitas vezes de praticar o simples


gesto de cumprimentar as outras pessoas. Toda vez que deixamos de
cumprimentar estamos esfriando o nosso relacionamento com a
pessoa. Em todo comrcio, a fidelizao muito importante para a
obteno de resultados. No existe fidelizao sem relacionamento.

Na correria do dia-a-dia esquecemos muitas vezes de praticar o simples


gesto de cumprimentar as outras pessoas. Toda vez que deixamos de
cumprimentar estamos esfriando o nosso relacionamento com a
pessoa. Em todo comrcio, a fidelizao muito importante para a
obteno de resultados. No existe fidelizao sem relacionamento.

Portanto, esse simples gesto tornar o cliente mais flexvel, mais


receptivo e ainda pode ajudar na fidelizao. Mas importante que seja
autntico e que represente a vontade de cumprimentar, pois do
contrrio o resultado ser negativo.

Portanto, esse simples gesto tornar o cliente mais flexvel, mais


receptivo e ainda pode ajudar na fidelizao. Mas importante que seja
autntico e que represente a vontade de cumprimentar, pois do
contrrio o resultado ser negativo.

6.5. Usando frases de impacto

6.5. Usando frases de impacto

Ao iniciar o contato com o cliente, depois do cumprimento, devemos


usar alguma frase que cause ateno do cliente. Se for uma frase bem
colocada, o cliente sempre lembrar desse atendimento diferenciado.
Dependendo da frase usada, poder ter o efeito de vender a imagem
do posto ou algum produto disponvel.

Ao iniciar o contato com o cliente, depois do cumprimento, devemos


usar alguma frase que cause ateno do cliente. Se for uma frase bem
colocada, o cliente sempre lembrar desse atendimento diferenciado.
Dependendo da frase usada, poder ter o efeito de vender a imagem
do posto ou algum produto disponvel.

Algumas sugestes de frases de impacto:

Algumas sugestes de frases de impacto:

Voc tomou a deciso certa. Aqui em nosso posto voc ter o melhor
atendimento.
Obrigado por nos visitar. Em que posso ajudar?
Estamos felizes em atende-lo. Em que posso ajudar?
Aqui voc especial. Em que posso ajudar?
Meu nome Joo. Em que posso servi-lo?

Voc tomou a deciso certa. Aqui em nosso posto voc ter o melhor
atendimento.
Obrigado por nos visitar. Em que posso ajudar?
Estamos felizes em atende-lo. Em que posso ajudar?
Aqui voc especial. Em que posso ajudar?
Meu nome Joo. Em que posso servi-lo?

6.6. Ouvindo o cliente

6.6. Ouvindo o cliente

Aps cumprimentar e falar a frase de impacto, passe a ouvir o cliente.


Mas preste ateno, pois as pessoas desejam ateno quando esto
falando. No comece a abastecer antes de ouvir o que o cliente tem a

Aps cumprimentar e falar a frase de impacto, passe a ouvir o cliente.


Mas preste ateno, pois as pessoas desejam ateno quando esto
falando. No comece a abastecer antes de ouvir o que o cliente tem a

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6. Tcnicas de atendimento

6. Tcnicas de atendimento

dizer. Prestar ateno pode significar menos erros no atendimento.


6.7. Mostrando o marcador

dizer. Prestar ateno pode significar menos erros no atendimento.


6.7. Mostrando o marcador
Ao iniciar o abastecimento, pea ao cliente para visualizar o marcador
de litros da bomba e constatar que est zerado. Esse gesto passa a
sensao ao cliente de que se trata de um frentista honesto e correto e
conseqentemente agrega valor marca e ao servio do posto.
Tambm, ao final do abastecimento, solicite ao cleinte que confira a
marcao da bomba.

Ao iniciar o abastecimento, pea ao cliente para visualizar o marcador


de litros da bomba e constatar que est zerado. Esse gesto passa a
sensao ao cliente de que se trata de um frentista honesto e correto e
conseqentemente agrega valor marca e ao servio do posto.
Tambm, ao final do abastecimento, solicite ao cleinte que confira a
marcao da bomba.
6.8. Oferecendo mais e melhor

6.8. Oferecendo mais e melhor


O papel do frentista no pode ser apenas receptivo. Obedecer
exatamente o que o cliente diz pode no ser o melhor caminho. O
cliente, muitas vezes, no sabe exatamente o que quer. Devemos
exercer a funo de consultor, ou seja, ajudar o cliente a tomar a deciso
mais correta. Claro que se pudermos influenciar o cliente a adquirir uma
quantidade maior de produto (ex.: ia colocar apenas R$ 10 e o
convencemos a encher o tanque), convence-lo a comprar produtos
adicionais ou ainda mudar a opo do combustvel comum pelo
aditivado, alm de gerarmos mais lucro para o nosso posto ainda o
cliente tender a ficar satisfeito com o atendimento.

O papel do frentista no pode ser apenas receptivo. Obedecer


exatamente o que o cliente diz pode no ser o melhor caminho. O
cliente, muitas vezes, no sabe exatamente o que quer. Devemos
exercer a funo de consultor, ou seja, ajudar o cliente a tomar a deciso
mais correta. Claro que se pudermos influenciar o cliente a adquirir uma
quantidade maior de produto (ex.: ia colocar apenas R$ 10 e o
convencemos a encher o tanque), convence-lo a comprar produtos
adicionais ou ainda mudar a opo do combustvel comum pelo
aditivado, alm de gerarmos mais lucro para o nosso posto ainda o
cliente tender a ficar satisfeito com o atendimento.
6.9. Limpando o pra-brisa

6.9. Limpando o pra-brisa


Oferecer a limpeza do pra-brisa um servio que agrega valor no
atendimento e deve ser feito sempre que possvel. Claro que havendo
muito movimento na pista, devemos usar de bom senso e deixar para
oferecer somente em momentos de baixo movimento. Quando
limpamos tambm os faris e o vidro traseiro o servio fica ainda mais
completo causando uma melhor impresso ao cliente.

Oferecer a limpeza do pra-brisa um servio que agrega valor no


atendimento e deve ser feito sempre que possvel. Claro que havendo
muito movimento na pista, devemos usar de bom senso e deixar para
oferecer somente em momentos de baixo movimento. Quando
limpamos tambm os faris e o vidro traseiro o servio fica ainda mais
completo causando uma melhor impresso ao cliente.
6.10. Abrindo o cap do veculo

6.10. Abrindo o cap do veculo


Durante o abastecimento, devemos induzir o cliente a abrir o cap do
veculo para fazermos a checagem padro de gua e leo. Para que isso
acontea com mais freqncia, no podemos fazer pergunta fechada do
tipo quer que veja o leo. A tendncia natural de resposta no e a
perdemos a chance de atender melhor e vender mais produtos.
O correto dizer Abra o cap, por favor, para que eu veja o nvel de leo
e gua.
Havendo necessidade de leo lubrificante ou leo de freio oferea o
produto e diga que o servio ser rpido. Todo veculo com sistema de

Durante o abastecimento, devemos induzir o cliente a abrir o cap do


veculo para fazermos a checagem padro de gua e leo. Para que isso
acontea com mais freqncia, no podemos fazer pergunta fechada do
tipo quer que veja o leo. A tendncia natural de resposta no e a
perdemos a chance de atender melhor e vender mais produtos.
O correto dizer Abra o cap, por favor, para que eu veja o nvel de leo
e gua.
Havendo necessidade de leo lubrificante ou leo de freio oferea o
produto e diga que o servio ser rpido. Todo veculo com sistema de
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arrefecimento de gua, nacional ou importado, no pode ter seu
reservatrio aberto, a no ser pela manh com o motor frio e desligado.
Caso o nvel esteja abaixo do normal, apenas alerte o cliente para a
necessidade de complet-lo.
Aproveite a oportunidade para oferecer outros produtos
complementares, como paleta de pra-brisa, aditivo de radiador, aditivo
de combustvel, etc.
Sugira ao seu gerente para que estabelea um comissionamento para as
vendas desses produtos. Isso ser til para todos.

arrefecimento de gua, nacional ou importado, no pode ter seu


reservatrio aberto, a no ser pela manh com o motor frio e desligado.
Caso o nvel esteja abaixo do normal, apenas alerte o cliente para a
necessidade de complet-lo.
Aproveite a oportunidade para oferecer outros produtos
complementares, como paleta de pra-brisa, aditivo de radiador, aditivo
de combustvel, etc.
Sugira ao seu gerente para que estabelea um comissionamento para as
vendas desses produtos. Isso ser til para todos.
6.11. Conferindo a etiqueta do leo

6.11. Conferindo a etiqueta do leo


Aproveite, durante o abastecimento, de lembrar o cliente para checar na
etiqueta do leo se o prazo de validade do lubrificante e filtros no
venceu. Caso tenha vencido, oferea a substituio imediata ou procure
agendar um dia e horrio para a troca. O fato de oferecer um
agendamento no significa que ser agendado, mas causar um boa
impresso no cliente, mostrando que se trata de um posto organizado e
movimentado.

Aproveite, durante o abastecimento, de lembrar o cliente para checar na


etiqueta do leo se o prazo de validade do lubrificante e filtros no
venceu. Caso tenha vencido, oferea a substituio imediata ou procure
agendar um dia e horrio para a troca. O fato de oferecer um
agendamento no significa que ser agendado, mas causar um boa
impresso no cliente, mostrando que se trata de um posto organizado e
movimentado.

6.12. Indicando outros servios


6.12. Indicando outros servios
Aproveite o momento do abastecimento para oferecer outros servios
que porventura o posto possua. Por exemplo:
Convidar o cliente para tomar um caf gratuitamente na loja de
convenincia (se for o caso):

Aproveite o momento do abastecimento para oferecer outros servios


que porventura o posto possua. Por exemplo:
Convidar o cliente para tomar um caf gratuitamente na loja de
convenincia (se for o caso):

Convidar o cliente para visitar a loja de convenincia


Indicar a localizao dos banheiros
Indicar o local da drogaria
Avisar que existem caixas eletrnicos dentro da loja
Indicar o servio de lavagem de autos
Indicar o local de troca de leo

Convidar o cliente para visitar a loja de convenincia


Indicar a localizao dos banheiros
Indicar o local da drogaria
Avisar que existem caixas eletrnicos dentro da loja
Indicar o servio de lavagem de autos
Indicar o local de troca de leo

6.13. Calibrando o pneu


6.13. Calibrando o pneu
Seguindo o pensamento de agregar valor no atendimento, a calibragem
de pneu do veculo um dos servios que mais se destacam para o
consumidor. No existe nada pior do que sujar as mos ao calibrar o
pneu. uma sensao muito ruim, principalmente para as mulheres.

Seguindo o pensamento de agregar valor no atendimento, a calibragem


de pneu do veculo um dos servios que mais se destacam para o
consumidor. No existe nada pior do que sujar as mos ao calibrar o
pneu. uma sensao muito ruim, principalmente para as mulheres.
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6. Tcnicas de atendimento

6. Tcnicas de atendimento

Assim, oferea-se para calibrar os pneus sempre que o movimento de


pista estiver tranqilo.

Assim, oferea-se para calibrar os pneus sempre que o movimento de


pista estiver tranqilo.

6.14. Concluindo a venda

6.14. Concluindo a venda

Conclua a venda recebendo adequadamente o pagamento, seja em


cheque, em dinheiro ou carto. Obedea o procedimento padro do
posto quanto aceitao de diversas formas de pagamento. O
importante jamais causar constrangimento ao cliente e fazer todo o
procedimento o mais rpido possvel. Quando existir algum processo no
recebimento que atrase o processo, avise o cliente que poder demorar
um pouco. Pior do que a demora em si a falta de ateno. As pessoas
at aceitam perder algum tempo, mas querem ser devidamente
informadas.

Conclua a venda recebendo adequadamente o pagamento, seja em


cheque, em dinheiro ou carto. Obedea o procedimento padro do
posto quanto aceitao de diversas formas de pagamento. O
importante jamais causar constrangimento ao cliente e fazer todo o
procedimento o mais rpido possvel. Quando existir algum processo no
recebimento que atrase o processo, avise o cliente que poder demorar
um pouco. Pior do que a demora em si a falta de ateno. As pessoas
at aceitam perder algum tempo, mas querem ser devidamente
informadas.

Quando perceber formas diferenciadas para otimizar esse atendimento


sem causar problemas operacionais para a empresa, d sua sugesto
para o gerente. Muitas vezes eles precisam dessas dicas para poder
melhorar os procedimentos.

Quando perceber formas diferenciadas para otimizar esse atendimento


sem causar problemas operacionais para a empresa, d sua sugesto
para o gerente. Muitas vezes eles precisam dessas dicas para poder
melhorar os procedimentos.

Havendo o pagamento em carto e devendo levar o carto at o checkout, diga ao cliente que fique vontade se quiser acompanhar o
procedimento. Hoje comum o receio relativo clonagem do carto.

Havendo o pagamento em carto e devendo levar o carto at o checkout, diga ao cliente que fique vontade se quiser acompanhar o
procedimento. Hoje comum o receio relativo clonagem do carto.

No caso de haver troco, pea ao cliente que confira.

No caso de haver troco, pea ao cliente que confira.

6.15. Despedindo-se do cliente

6.15. Despedindo-se do cliente

O mais importante na despedida ao cliente ter plena convico que ele


ficou totalmente satisfeito com o atendimento garantido assim sua
fidelidade.

O mais importante na despedida ao cliente ter plena convico que ele


ficou totalmente satisfeito com o atendimento garantido assim sua
fidelidade.

O frentista perceber isso quando:

O frentista perceber isso quando:

O cliente tambm se mostra simptico e atencioso;


Ele apresenta-se relaxado e gentil;
Ele parte do posto com sinais evidentes de aprovao (sorrisos,
acenos, agradecimentos, etc).

O cliente tambm se mostra simptico e atencioso;


Ele apresenta-se relaxado e gentil;
Ele parte do posto com sinais evidentes de aprovao (sorrisos,
acenos, agradecimentos, etc).

Obs: Os itens acima so obrigatrios para o frentista na despedida para


conquistar a confiana do cliente.

Obs: Os itens acima so obrigatrios para o frentista na despedida para


conquistar a confiana do cliente.

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6. Tcnicas de atendimento

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O frentista tem por obrigao levar seu total desempenho para todo e
qualquer cliente, sem excees.

O frentista tem por obrigao levar seu total desempenho para todo e
qualquer cliente, sem excees.

Aproveite do momento da despedida para agradecer o cliente.


Acrescente a frase volte sempre, pois mesmo sendo um jargo passa a
idia de fidelidade ao cliente.

Aproveite do momento da despedida para agradecer o cliente.


Acrescente a frase volte sempre, pois mesmo sendo um jargo passa a
idia de fidelidade ao cliente.

6.16. Atitudes ativas dirias dos frentistas

6.16. Atitudes ativas dirias dos frentistas

Impecvel apresentao;
Postura dinmica e ativa;
Disposio em atender;
Rapidez;
Tranqilidade;
Ateno;
Bom humor;
Ateno com o cliente;
Perguntar com educao;
Sinceridade;
Preciso em atender;
Compromisso em servir;
Dom de escutar.

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Impecvel apresentao;
Postura dinmica e ativa;
Disposio em atender;
Rapidez;
Tranqilidade;
Ateno;
Bom humor;
Ateno com o cliente;
Perguntar com educao;
Sinceridade;
Preciso em atender;
Compromisso em servir;
Dom de escutar.

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

7.1. A troca de turno

7.1. A troca de turno

O momento da troca de turno importante para o bom funcionamento


do servio e descanso dos funcionrios, mas um momento especial
que deve ter a total colaborao das duas equipes e no a negligncia de
ambas. O atendimento ao cliente nunca poder ficar afetado. Uma vez
uniformizado e estando no ptio, obrigao do frentista agir e servir o
cliente no importando se est entrando ou saindo do turno.

O momento da troca de turno importante para o bom funcionamento


do servio e descanso dos funcionrios, mas um momento especial
que deve ter a total colaborao das duas equipes e no a negligncia de
ambas. O atendimento ao cliente nunca poder ficar afetado. Uma vez
uniformizado e estando no ptio, obrigao do frentista agir e servir o
cliente no importando se est entrando ou saindo do turno.

Quanto ao check-list sempre recomendado que seja feito com um


membro da equipe que entra, mais um membro da equipe que sai, mas
sempre cobertos por outro frentista que entra, pronto para agir mesmo
que ainda no iniciado seu turno.

Quanto ao check-list sempre recomendado que seja feito com um


membro da equipe que entra, mais um membro da equipe que sai, mas
sempre cobertos por outro frentista que entra, pronto para agir mesmo
que ainda no iniciado seu turno.

fundamental para o bom funcionamento dos servios do posto que o


mapa da troca de turno seja preenchido corretamente e verificado
sempre entre os responsveis do turno que se inicia e o turno que se
encerra.

fundamental para o bom funcionamento dos servios do posto que o


mapa da troca de turno seja preenchido corretamente e verificado
sempre entre os responsveis do turno que se inicia e o turno que se
encerra.

A checagem de cada bomba, assim como a venda das mercadorias


expostas na pista devem ser descriminadas no mapa de turno para
controle posterior. Os mapas de turno devem ser arquivados por um
perodo idealizado pela gerncia como documento administrativo.

A checagem de cada bomba, assim como a venda das mercadorias


expostas na pista devem ser descriminadas no mapa de turno para
controle posterior. Os mapas de turno devem ser arquivados por um
perodo idealizado pela gerncia como documento administrativo.

7.2. L.M.C. (Livro de Movimentao de Combustveis)

7.2. L.M.C. (Livro de Movimentao de Combustveis)

O LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) o documento oficial


do posto de combustveis junto ANP (Agncia Nacional de Petrleo) e
ao Fisco Estadual, que registra o movimento dirio das vendas de
gasolina, lcool e diesel.

O LMC (Livro de Movimentao de Combustveis) o documento oficial


do posto de combustveis junto ANP (Agncia Nacional de Petrleo) e
ao Fisco Estadual, que registra o movimento dirio das vendas de
gasolina, lcool e diesel.

bom lembrar a importncia das informaes sempre precisas oriundas


do ptio para o correto preenchimento do livro pelo funcionrio
responsvel.

bom lembrar a importncia das informaes sempre precisas oriundas


do ptio para o correto preenchimento do livro pelo funcionrio
responsvel.

7.3. Como aumentar


abastecimento

7.3. Como aumentar


abastecimento

as

vendas

de

produtos

agregados

no

Conhecimento tcnico dos produtos;


Explicao sobre a importncia da utilizao dos produtos;
Checagem das necessidades do veculo;
Confiabilidade na relao;
Empatia;
Retrica precisa.

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as

vendas

de

produtos

agregados

no

Conhecimento tcnico dos produtos;


Explicao sobre a importncia da utilizao dos produtos;
Checagem das necessidades do veculo;
Confiabilidade na relao;
Empatia;
Retrica precisa.

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

7.4. O Abastecimento

7.4. O Abastecimento

Entre todas as operaes de responsabilidade do frentista nada to


caracterstico como o abastecimento. Aparentemente simples, pode se
transformar em um verdadeiro desastre se mal executado.

Entre todas as operaes de responsabilidade do frentista nada to


caracterstico como o abastecimento. Aparentemente simples, pode se
transformar em um verdadeiro desastre se mal executado.

Procedimento padro:

Procedimento padro:

Indicar a bomba ou ilha livre;


Apresentar-se sempre ao condutor com simpatia ;
Confirmar o produto a ser utilizado;
Demonstrar ao cliente o incio da operao;
Concentrao e cuidado total durante o abastecimento;
Sugerir ao trmino do abastecimento servios complementares
(calibragem dos pneus, ducha, verificao de leos);
Agradecer ao trmino com sinceridade.

Indicar a bomba ou ilha livre;


Apresentar-se sempre ao condutor com simpatia ;
Confirmar o produto a ser utilizado;
Demonstrar ao cliente o incio da operao;
Concentrao e cuidado total durante o abastecimento;
Sugerir ao trmino do abastecimento servios complementares
(calibragem dos pneus, ducha, verificao de leos);
Agradecer ao trmino com sinceridade.

Erros e evidncias comuns:

Erros e evidncias comuns:

Deixar o cliente sem rumo na pista;


Ao abordar o condutor faz-lo fria e automaticamente;
Apresentar-se sem educao;
Abastecer sem checar qual produto o correto;
Descontrao durante o abastecimento;
No oferecimento dos servios opcionais;
No abastecer com produto errado;
No agradecer a preferncia.

Deixar o cliente sem rumo na pista;


Ao abordar o condutor faz-lo fria e automaticamente;
Apresentar-se sem educao;
Abastecer sem checar qual produto o correto;
Descontrao durante o abastecimento;
No oferecimento dos servios opcionais;
No abastecer com produto errado;
No agradecer a preferncia.

7.5. A troca de leo

7.5. A troca de leo

Durante o atendimento:

Durante o atendimento:

Indicar o local da troca;


Orientar o cliente durante o estacionamento do veculo;
Explica ao cliente o procedimento padro dos itens oferecidos na
checagem do veculo;
Checar todos os itens pr-estabelecidos pela gerncia de preferncia
em companhia do cliente;
Sempre respeitar a vontade e a urgncia do cliente;
Agradecer a preferncia ao encerrar.

Indicar o local da troca;


Orientar o cliente durante o estacionamento do veculo;
Explica ao cliente o procedimento padro dos itens oferecidos na
checagem do veculo;
Checar todos os itens pr-estabelecidos pela gerncia de preferncia
em companhia do cliente;
Sempre respeitar a vontade e a urgncia do cliente;
Agradecer a preferncia ao encerrar.

Durante o intervalo das trocas:

Durante o intervalo das trocas:

Manter-se sempre preparado para a ao;


Mos sempre lavadas e uniforme limpo;

Manter-se sempre preparado para a ao;


Mos sempre lavadas e uniforme limpo;

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7. Atividades dirias

Manter ptio sempre limpo e seco;


Equipamentos prontos para o uso;
Ferramentas sempre organizadas;
Display de leos limpo e organizado;
Sempre usar estopas novas a cada troca.

7. Atividades dirias

Manter ptio sempre limpo e seco;


Equipamentos prontos para o uso;
Ferramentas sempre organizadas;
Display de leos limpo e organizado;
Sempre usar estopas novas a cada troca.

Itens recomendados a serem checados na troca de leo:

Itens recomendados a serem checados na troca de leo:

Com a anuncia do cliente (s vezes ele pode estar com pressa) deve-se
checar todos os itens que resultem em segurana, confiabilidade e
satisfao para o cliente e receita para a empresa:

Com a anuncia do cliente (s vezes ele pode estar com pressa) deve-se
checar todos os itens que resultem em segurana, confiabilidade e
satisfao para o cliente e receita para a empresa:

leo do motor;
leo de cmbio;
leo de direo hidrulica;
Filtros de leo, ar e combustvel
Bateria;
Fludo de freio;
Ar condicionado;
Mangueiras, cabos e correias;
gua do radiador;
Extintor de incndio;
Calibragem e bandagem dos pneus e estepe;
Faris e lmpadas;
Palhetas dos limpadores de pra-brisa;
Escapamento;
Amortecedores (se possvel);
Pastilha de freio (se possvel);

leo do motor;
leo de cmbio;
leo de direo hidrulica;
Filtros de leo, ar e combustvel
Bateria;
Fludo de freio;
Ar condicionado;
Mangueiras, cabos e correias;
gua do radiador;
Extintor de incndio;
Calibragem e bandagem dos pneus e estepe;
Faris e lmpadas;
Palhetas dos limpadores de pra-brisa;
Escapamento;
Amortecedores (se possvel);
Pastilha de freio (se possvel);

Troca de turno na troca de leo:

Troca de turno na troca de leo:

Checagem dos produtos vendidos pelos dois funcionrios (o que entra


e o que sai);
Entregar a sala de troca de leos limpa e organizada;
Checagem dos equipamentos e ferramentas;
Entregar o ptio limpo e seco.

Checagem dos produtos vendidos pelos dois funcionrios (o que entra


e o que sai);
Entregar a sala de troca de leos limpa e organizada;
Checagem dos equipamentos e ferramentas;
Entregar o ptio limpo e seco.

7.6. Metas para vendas

7.6. Metas para vendas

Juntamente com o gerente ou proprietrio do posto, o frentista deve


formular uma estratgia de venda para os negcios agregados
existentes na pista e na troca de leo visando sempre as necessidades
do cliente.

Juntamente com o gerente ou proprietrio do posto, o frentista deve


formular uma estratgia de venda para os negcios agregados
existentes na pista e na troca de leo visando sempre as necessidades
do cliente.

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

Um nmero de unidades para cada produto deve ser especificado como


meta a ser conquistada diariamente pelo frentista.

Um nmero de unidades para cada produto deve ser especificado como


meta a ser conquistada diariamente pelo frentista.

7.7. Recebimentos de cheques

7.7. Recebimentos de cheques

Atravs da orientao da gerncia, o frentista deve utilizar um padro


de recebimento de cheques que resulte em total segurana para a
empresa, mas sem constranger o cliente.

Atravs da orientao da gerncia, o frentista deve utilizar um padro


de recebimento de cheques que resulte em total segurana para a
empresa, mas sem constranger o cliente.

Cadastro atualizado, nomes, inadimplentes, devem ser checados


semanalmente, assim como dados complementares devem ser
registrados em todos os versos dos cheques.

Cadastro atualizado, nomes, inadimplentes, devem ser checados


semanalmente, assim como dados complementares devem ser
registrados em todos os versos dos cheques.

Ex: placa e tipo do carro, telefone, e em caso de suspeita de qualquer


irregularidade, levar o caso para a gerncia, mas sempre com uma
postura educada, gentil e discreta.

Ex: placa e tipo do carro, telefone, e em caso de suspeita de qualquer


irregularidade, levar o caso para a gerncia, mas sempre com uma
postura educada, gentil e discreta.

7.8. A importncia da aferio

7.8. A importncia da aferio

A aferio das bombas diariamente de fundamental importncia para


a checagem do bom funcionamento das mesmas e correta operao de
abastecimento. Uma bomba no aferida pode causar prejuzo para o
cliente, para o posto e em situaes mais crticas at a lacrao da
bomba por autoridades inspetoras, multas e aes jurdicas.

A aferio das bombas diariamente de fundamental importncia para


a checagem do bom funcionamento das mesmas e correta operao de
abastecimento. Uma bomba no aferida pode causar prejuzo para o
cliente, para o posto e em situaes mais crticas at a lacrao da
bomba por autoridades inspetoras, multas e aes jurdicas.

7.9. Como usar o aferidor

7.9. Como usar o aferidor

Aferidor o instrumento para checar a preciso da bomba no


abastecimento em litros.

Aferidor o instrumento para checar a preciso da bomba no


abastecimento em litros.

A bomba dever marcar sempre 20 litros quando o aferidor estiver


cheio. Qualquer diferena a mais ou a menos deve ser notificada
gerncia para devidas providncias.

A bomba dever marcar sempre 20 litros quando o aferidor estiver


cheio. Qualquer diferena a mais ou a menos deve ser notificada
gerncia para devidas providncias.

7.10. Manuteno e limpeza do posto

7.10. Manuteno e limpeza do posto

Limpeza das bombas;


Limpeza do ptio;
Limpeza dos produtos do ptio;
Limpeza das ilhas;
Limpeza das paredes;
Limpeza dos banheiros;
Outras limpezas combinar.

Inicialmente o frentista responsvel pela manuteno da pista onde


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Limpeza das bombas;


Limpeza do ptio;
Limpeza dos produtos do ptio;
Limpeza das ilhas;
Limpeza das paredes;
Limpeza dos banheiros;
Outras limpezas combinar.

Inicialmente o frentista responsvel pela manuteno da pista onde


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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

trabalha.

trabalha.

Uma listagem deve ser feita pela gerncia para que o grupo de frentistas
cuide desse servio sem danos para o atendimento.

Uma listagem deve ser feita pela gerncia para que o grupo de frentistas
cuide desse servio sem danos para o atendimento.

Servios de limpeza e manuteno mais especficos devem ser


executados por empresas especializadas.

Servios de limpeza e manuteno mais especficos devem ser


executados por empresas especializadas.

NUNCA DESCUIDAR DA SUA SEGURANA E DO PRXIMO.

NUNCA DESCUIDAR DA SUA SEGURANA E DO PRXIMO.

7.11. Rotina diria do turno de servio

7.11. Rotina diria do turno de servio

Ao Entrar:

Ao Entrar:

Checar numerao das bombas;


Medir nvel dos tanques de combustveis;
Checar lista de produtos;
Checar objetos de uso coletivo;
Relembrar metas de venda do dia;
Preparar-se para o turno com entusiasmo.

Checar numerao das bombas;


Medir nvel dos tanques de combustveis;
Checar lista de produtos;
Checar objetos de uso coletivo;
Relembrar metas de venda do dia;
Preparar-se para o turno com entusiasmo.

Ao Sair:

Ao Sair:

Nova checagem das bombas,medio dos tanques, produtos e objetos


de uso;
Deixar ptio organizado e limpo para o novo turno;
Manter agradvel sensao de dever comprido.

Nova checagem das bombas,medio dos tanques, produtos e objetos


de uso;
Deixar ptio organizado e limpo para o novo turno;
Manter agradvel sensao de dever comprido.

7.12. A descarga de combustveis nos tanques

7.12. A descarga de combustveis nos tanques

Normalmente, quando existe um gerente de ptio, a descarga dos


produtos de sua responsabilidade. Na sua falta ou ausncia o frentista
deve estar apto para exercer essa funo:

Normalmente, quando existe um gerente de ptio, a descarga dos


produtos de sua responsabilidade. Na sua falta ou ausncia o frentista
deve estar apto para exercer essa funo:

Checagem e confirmao dos produtos no caminho e na nota fiscal;


Checagem dos lacres superiores e inferiores;
Checagem dos nveis dos volumes dos produtos;
Correta conexo do produto a seu devido tanque;
Medir nveis anteriores e posteriores do volume de combustvel no
tanque;
Sangrar caminho ao trmino da descarga.

Checagem e confirmao dos produtos no caminho e na nota fiscal;


Checagem dos lacres superiores e inferiores;
Checagem dos nveis dos volumes dos produtos;
Correta conexo do produto a seu devido tanque;
Medir nveis anteriores e posteriores do volume de combustvel no
tanque;
Sangrar caminho ao trmino da descarga.

7.13. A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos

7.13. A importncia do teste de padro de qualidade dos produtos

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

Qualquer que seja o combustvel, a checagem da qualidade deve ser


atravs do respectivo teste de aferio do seu padro.

Qualquer que seja o combustvel, a checagem da qualidade deve ser


atravs do respectivo teste de aferio do seu padro.

Gasolina, lcool e diesel tem especficos testes para apontar qualquer


alterao na sua qualidade.

Gasolina, lcool e diesel tem especficos testes para apontar qualquer


alterao na sua qualidade.

imprescindvel que todos os frentistas dominem plenamente como


deve ser manipulado cada teste.

imprescindvel que todos os frentistas dominem plenamente como


deve ser manipulado cada teste.

A gerncia tem por obrigao dar treinamento para toda a equipe de


frentistas sobre a qualidade dos combustveis.

A gerncia tem por obrigao dar treinamento para toda a equipe de


frentistas sobre a qualidade dos combustveis.

7.14. Segurana na descarga de combustveis no posto

7.14. Segurana na descarga de combustveis no posto

As operaes de descarga de combustveis devem ser feitas sempre


com o caminho desligado, freado e engatado, alm dos seguintes
cuidados bsicos:

As operaes de descarga de combustveis devem ser feitas sempre


com o caminho desligado, freado e engatado, alm dos seguintes
cuidados bsicos:

Providencie o aterramento adequado (primeiro ligue o fio terra no


ponto de aterramento na instalao e depois no caminho e nunca o
inverso);

Providencie o aterramento adequado (primeiro ligue o fio terra no


ponto de aterramento na instalao e depois no caminho e nunca o
inverso);

Evite qualquer quantidade de derramamento ou vazamento no ptio;

Evite qualquer quantidade de derramamento ou vazamento no ptio;

Nunca ser permitido fumar ou utilizar qualquer instrumento com


chama ou solda durante a descarga;

Nunca ser permitido fumar ou utilizar qualquer instrumento com


chama ou solda durante a descarga;

Isole a rea de descarga. No permita trnsito de pessoas ou veculos


ao redor;

Isole a rea de descarga. No permita trnsito de pessoas ou veculos


ao redor;

Providencie extintores em local prximo da descarga caso seja


necessrio interveno imediata;

Providencie extintores em local prximo da descarga caso seja


necessrio interveno imediata;

A descarga deve sempre ser acompanhada por pessoa treinada e


capacitada para combater incndio ou vazamento;

A descarga deve sempre ser acompanhada por pessoa treinada e


capacitada para combater incndio ou vazamento;

Ligue para o corpo de bombeiros imediatamente se algum incidente


ocorrer durante o processo de descarga;

Ligue para o corpo de bombeiros imediatamente se algum incidente


ocorrer durante o processo de descarga;

7.15. Como evitar a contaminao dos produtos no momento da


descarga

7.15. Como evitar a contaminao dos produtos no momento da


descarga

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

Durante a descarga, os cuidados abaixo devem ser adotados para


preservar a qualidade da gasolina, do lcool e do diesel:

Durante a descarga, os cuidados abaixo devem ser adotados para


preservar a qualidade da gasolina, do lcool e do diesel:

Rigorosamente, toda a descarga de combustvel deve ser


acompanhada por pessoa credenciada e com conhecimentos dos mapas
dos tanques e bombas do posto, evitando assim descargas invertidas de
produtos;

Rigorosamente, toda a descarga de combustvel deve ser


acompanhada por pessoa credenciada e com conhecimentos dos mapas
dos tanques e bombas do posto, evitando assim descargas invertidas de
produtos;

No deixe as mangueiras jogadas pelo cho alm do tempo


necessrio; evite o contato das mangueiras com gua ou lama e proteja
os bocais onde passar o produto;

No deixe as mangueiras jogadas pelo cho alm do tempo


necessrio; evite o contato das mangueiras com gua ou lama e proteja
os bocais onde passar o produto;

Antes de iniciar a descarga, providencie a limpeza dos bocais (da


mangueira, do caminho e do tanque recebedor) por onde passaro os
produtos. Estes bocais, na maioria das vezes, esto impregnados de
poeira, que se for arrastada para dentro do tanque de armazenamento,
contaminar os produtos, impossibilitando o seu uso sem prvia
filtrao;

Antes de iniciar a descarga, providencie a limpeza dos bocais (da


mangueira, do caminho e do tanque recebedor) por onde passaro os
produtos. Estes bocais, na maioria das vezes, esto impregnados de
poeira, que se for arrastada para dentro do tanque de armazenamento,
contaminar os produtos, impossibilitando o seu uso sem prvia
filtrao;

Em poca de chuva, tome todo o cuidado, como cobertura com lona


apropriada, da boca de descarga do tanque, para evitar a contaminao
do produto com gua;

Em poca de chuva, tome todo o cuidado, como cobertura com lona


apropriada, da boca de descarga do tanque, para evitar a contaminao
do produto com gua;

7.16. Emisso de cupom fiscal

7.16. Emisso de cupom fiscal

A emisso de cupom fiscal obrigatria. Ocorre que as vezes utiliza-se


uma prtica no recomendada. O correto seria a emisso de cupom
fiscal para cada abastecimento ou no mximo alguns combinados.

A emisso de cupom fiscal obrigatria. Ocorre que as vezes utiliza-se


uma prtica no recomendada. O correto seria a emisso de cupom
fiscal para cada abastecimento ou no mximo alguns combinados.

Deixar para o fim do turno ou do dia de servio para emitir o valor


correspondente no uma prtica aceitvel e pode caracterizar
sonegao.

Deixar para o fim do turno ou do dia de servio para emitir o valor


correspondente no uma prtica aceitvel e pode caracterizar
sonegao.

Uma adequao desse exerccio fiscal de suma importncia entre


frentistas e gerncia.

Uma adequao desse exerccio fiscal de suma importncia entre


frentistas e gerncia.

7.17. Procedimentos em casos de acidentes na pista

7.17. Procedimentos em casos de acidentes na pista

7.17.1. Coliso envolvendo carros

7.17.1. Coliso envolvendo carros

Feche os registros se o equipamento atingido for bombas, filtros ou


depsitos correspondentes;
Isolar a rea;
Cortar corrente eltrica;
Chamar o corpo de bombeiros;

Feche os registros se o equipamento atingido for bombas, filtros ou


depsitos correspondentes;
Isolar a rea;
Cortar corrente eltrica;
Chamar o corpo de bombeiros;

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7. Atividades dirias

7. Atividades dirias

7.17.2 Fogo ou exploso


Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Usar extintores
Isolar a rea
Chamar corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.2 Fogo ou exploso


Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Usar extintores
Isolar a rea
Chamar corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.3 Vazamento de produto (dos tanques do posto)


Identificar odor de combustveis nas vizinhanas
Chamar o corpo de bombeiros
Isolar o local
Evacuar as pessoas do local
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.3 Vazamento de produto (dos tanques do posto)


Identificar odor de combustveis nas vizinhanas
Chamar o corpo de bombeiros
Isolar o local
Evacuar as pessoas do local
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.4 Derrame de produto


Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Empurrar os veculos para local seguro
Conter o produto com areia/terra
Posicionar extintores prximos ao derrame
Chamar o corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.4 Derrame de produto


Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Empurrar os veculos para local seguro
Conter o produto com areia/terra
Posicionar extintores prximos ao derrame
Chamar o corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.5 Acidente nas operaes normais ou obras


Avaliar os riscos de incndio ou exploso
Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Isolar o local
Chamar o corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.5 Acidente nas operaes normais ou obras


Avaliar os riscos de incndio ou exploso
Desligar a energia das bombas
Paralisar as operaes
Desligar a chave eltrica geral
Isolar o local
Chamar o corpo de bombeiros/polcia
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.6 Emergncia Mdica


Prestar primeiros socorros
Encaminhar a vtima para o hospital
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.6 Emergncia Mdica


Prestar primeiros socorros
Encaminhar a vtima para o hospital
Comunicar ao proprietrio e a companhia

7.17.7 Assalto
Chamar a polcia
Relacionar testemunhas
Comunicar ao proprietrio e a companhia
Registrar ocorrncia

7.17.7 Assalto
Chamar a polcia
Relacionar testemunhas
Comunicar ao proprietrio e a companhia
Registrar ocorrncia

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

8.1. Produtos vendidos

8.1. Produtos vendidos

O frentista tem por obrigao conhecer todos os produtos venda no


posto:

O frentista tem por obrigao conhecer todos os produtos venda no


posto:

Ler as instrues de uso de cada um dos produtos.


Perguntar sobre a aplicao para o representante tcnico especfico.
Tirar dvidas com o gerente ou proprietrio.
Memorizar caractersticas e utilidade de cada produto.

Ler as instrues de uso de cada um dos produtos.


Perguntar sobre a aplicao para o representante tcnico especfico.
Tirar dvidas com o gerente ou proprietrio.
Memorizar caractersticas e utilidade de cada produto.

Em seguida, comentamos as caractersticas dos principais produtos


vendidos no posto. Trata-se de dados tcnicos, muitas vezes de difcil
compreenso. No se preocupe, procure compreender ao mximo as
caractersticas principais.

Em seguida, comentamos as caractersticas dos principais produtos


vendidos no posto. Trata-se de dados tcnicos, muitas vezes de difcil
compreenso. No se preocupe, procure compreender ao mximo as
caractersticas principais.

8.1.1. O que so combustveis?

8.1.1. O que so combustveis?

De modo geral, denomina-se combustvel qualquer corpo cuja


combinao qumica com outro seja exotrmica, ou seja unindo dois ou
mais componentes h uma reao qumica que libera calor. Entretanto,
as condies de baixo preo, a existncia na natureza ou o processo de
fabricao em grande quantidade limitam o nmero de combustveis
usados.

De modo geral, denomina-se combustvel qualquer corpo cuja


combinao qumica com outro seja exotrmica, ou seja unindo dois ou
mais componentes h uma reao qumica que libera calor. Entretanto,
as condies de baixo preo, a existncia na natureza ou o processo de
fabricao em grande quantidade limitam o nmero de combustveis
usados.

Tendo por base o seu estado fsico, eles podem classificar-se em slidos,
lquidos e gasosos.

Tendo por base o seu estado fsico, eles podem classificar-se em slidos,
lquidos e gasosos.

Slidos:

Slidos:

So formados de C, H2, O2, S, H2O e cinzas, sendo combustveis somente


o C, O2, H2 e o S. Entre os combustveis slidos, temos os minerais como
lenha, serragem, bagao de cana, etc.

So formados de C, H2, O2, S, H2O e cinzas, sendo combustveis somente


o C, O2, H2 e o S. Entre os combustveis slidos, temos os minerais como
lenha, serragem, bagao de cana, etc.

Os combustveis slidos para serem usados devem estar sob forma de


p muito fino, ele pulverizado com o ar durante a alimentao do
cilindro. O grande problema que apresentam os combustveis slidos,
a inaceitvel eroso provocada nos pistes, vlvulas, cilindros, etc. Isto
acontece porque os produtos da combusto contm partes muito duras,
que ao depositarem nestes rgos, causam estes inconvenientes.

Os combustveis slidos para serem usados devem estar sob forma de


p muito fino, ele pulverizado com o ar durante a alimentao do
cilindro. O grande problema que apresentam os combustveis slidos,
a inaceitvel eroso provocada nos pistes, vlvulas, cilindros, etc. Isto
acontece porque os produtos da combusto contm partes muito duras,
que ao depositarem nestes rgos, causam estes inconvenientes.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

Gasosos:

Gasosos:

Alm de terem um baixo custo, porque geralmente so gases obtidos


como subprodutos, so combustveis que formam com o ar uma mistura
mais homognea.

Alm de terem um baixo custo, porque geralmente so gases obtidos


como subprodutos, so combustveis que formam com o ar uma mistura
mais homognea.

Esta caracterstica contribui para uma melhor distribuio nos cilindros,


aumentando o rendimento do motor. Aumenta tambm a facilidade da
partida a frio do motor.

Esta caracterstica contribui para uma melhor distribuio nos cilindros,


aumentando o rendimento do motor. Aumenta tambm a facilidade da
partida a frio do motor.

Os combustveis gasosos, segundo o seu processo de fabricao podem


ser:

Os combustveis gasosos, segundo o seu processo de fabricao podem


ser:

Gs natural - encontrado em locais arenosos que contm petrleo


em vrias profundidades do subsolo.

Gs natural - encontrado em locais arenosos que contm petrleo


em vrias profundidades do subsolo.

Os principais gases naturais so:

Os principais gases naturais so:

o Metano CH4

o Metano CH4

o Etano C2H6

o Etano C2H6

o Dixido de carbono CO2

o Dixido de carbono CO2

o Nitrognio N2

o Nitrognio N2

Os gases naturais obtidos atravs da refinaria de petrleo so:

Os gases naturais obtidos atravs da refinaria de petrleo so:

o Propano

o Propano

o Butano

o Butano

O GLP (Gs Liqefeito de Petrleo), conhecido como gs de cozinha,


formado pela unio do gs butano com o propano.

O GLP (Gs Liqefeito de Petrleo), conhecido como gs de cozinha,


formado pela unio do gs butano com o propano.

Gs do gasognio - estes gases so obtidos atravs da combusto


do carbono.

Gs do gasognio - estes gases so obtidos atravs da combusto


do carbono.

O emprego dos gases do gasognio na indstria automobilstica foi


muito usado no tempo da guerra, devido inexistncia de outros
combustveis. Hoje em dia no muito utilizado, por apresentarem os
seguintes inconvenientes:

O emprego dos gases do gasognio na indstria automobilstica foi


muito usado no tempo da guerra, devido inexistncia de outros
combustveis. Hoje em dia no muito utilizado, por apresentarem os
seguintes inconvenientes:

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

O Alta percentagem de poluio;

O Alta percentagem de poluio;

o Baixo poder calorfico;

o Baixo poder calorfico;

o Para serem produzidos, so necessrios equipamentos de grande


porte.

o Para serem produzidos, so necessrios equipamentos de grande


porte.

Lquidos:

Lquidos:

Tambm podem ser minerais ou no minerais. Os minerais so obtidos


pela refinao do petrleo, destilao do xisto betuminoso ou
hidrogenao do carvo. Os mais usados so a gasolina, o leo diesel e o
leo combustvel. Estes combustveis so formados de hidrocarbonetos,
sendo o leo diesel C8H17 e a gasolina C8H18. Os combustveis lquidos no
minerais so os lcoois e os leos vegetais. Entre os lcoois, temos o
lcool metlico e o etlico.

Tambm podem ser minerais ou no minerais. Os minerais so obtidos


pela refinao do petrleo, destilao do xisto betuminoso ou
hidrogenao do carvo. Os mais usados so a gasolina, o leo diesel e o
leo combustvel. Estes combustveis so formados de hidrocarbonetos,
sendo o leo diesel C8H17 e a gasolina C8H18. Os combustveis lquidos no
minerais so os lcoois e os leos vegetais. Entre os lcoois, temos o
lcool metlico e o etlico.

Os combustveis lquidos empregados nos motores so constitudos de:

Os combustveis lquidos empregados nos motores so constitudos de:

hidrocarboneto,

hidrocarboneto,

benzol ou

benzol ou

lcoois

lcoois

Diviso dos combustveis lquidos segundo a sua volatilidade.

Diviso dos combustveis lquidos segundo a sua volatilidade.

Os combustveis se dividem em:

Os combustveis se dividem em:

carburantes,

carburantes,

leo combustveis

leo combustveis

- Carburantes

- Carburantes

Possuem elevada volatilidade e so usados nos motores ignio por


centelha.

Possuem elevada volatilidade e so usados nos motores ignio por


centelha.

Os principais combustveis que pertencem classe dos carburantes so:

Os principais combustveis que pertencem classe dos carburantes so:

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

o gasolina;

o gasolina;

o benzol;

o benzol;

o lcool.

o lcool.

- leos combustveis

- leos combustveis

Se dividem em:

Se dividem em:

o leos combustveis leves;

o leos combustveis leves;

o leos combustveis pesados.

o leos combustveis pesados.

Os primeiros chamam-se leo diesel e so empregados em motores de


combusto por compresso de mdias e altas rotaes, enquanto que
os segundos so os leos APF (alto ponto de fluidez) e BPF (baixo ponto
de fluidez), utilizados em motores de grande porte e de baixa rotao.

Os primeiros chamam-se leo diesel e so empregados em motores de


combusto por compresso de mdias e altas rotaes, enquanto que
os segundos so os leos APF (alto ponto de fluidez) e BPF (baixo ponto
de fluidez), utilizados em motores de grande porte e de baixa rotao.

8.1.2. Gasolina

8.1.2. Gasolina

A gasolina o derivado de petrleo mais popular em nosso pas e seu


consumo tem aumentado significativamente nos ltimos anos.

A gasolina o derivado de petrleo mais popular em nosso pas e seu


consumo tem aumentado significativamente nos ltimos anos.

A gasolina um combustvel constitudo basicamente por


hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm tomos de carbono
e hidrognio) e, em menor quantidade, por produtos oxigenados
(produtos que possuem tomos de oxignio em sua formula qumica).
Os hidrocarbonetos que compem a gasolina (hidrocarbonetos
aromticos, olefnicos e saturados) so em geral, mais "leves" do que
aqueles que compem o leo diesel, pois so formadas por molculas de
menor cadeia carbnica (normalmente cadeias de 4 a 12 tomos de
carbono). Alm dos hidrocarbonetos e dos oxigenados a gasolina
contm compostos de enxofre, compostos de nitrognio e compostos
metlicos, todos eles em baixas concentraes.

A gasolina um combustvel constitudo basicamente por


hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm tomos de carbono
e hidrognio) e, em menor quantidade, por produtos oxigenados
(produtos que possuem tomos de oxignio em sua formula qumica).
Os hidrocarbonetos que compem a gasolina (hidrocarbonetos
aromticos, olefnicos e saturados) so em geral, mais "leves" do que
aqueles que compem o leo diesel, pois so formadas por molculas de
menor cadeia carbnica (normalmente cadeias de 4 a 12 tomos de
carbono). Alm dos hidrocarbonetos e dos oxigenados a gasolina
contm compostos de enxofre, compostos de nitrognio e compostos
metlicos, todos eles em baixas concentraes.

A gasolina bsica (sem oxigenados) possui uma composio complexa.


A sua formulao pode demandar a utilizao de diversas correntes
nobres oriundas do processamento do petrleo como nafta leve
(produto obtido atravs da destilao direta do petrleo), nafta
craqueada que obtida atravs da quebra de molculas de
hidrocarbonetos mais pesados (gasleos), nafta reformada (obtidas de

A gasolina bsica (sem oxigenados) possui uma composio complexa.


A sua formulao pode demandar a utilizao de diversas correntes
nobres oriundas do processamento do petrleo como nafta leve
(produto obtido atravs da destilao direta do petrleo), nafta
craqueada que obtida atravs da quebra de molculas de
hidrocarbonetos mais pesados (gasleos), nafta reformada (obtidas de

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

um processo que aumenta a quantidade de substncias aromticas ),


nafta alquilada (de um processo que produz isso-parafinas de alta
octanagem a partir de iso-butanos e olefinas), etc.

um processo que aumenta a quantidade de substncias aromticas ),


nafta alquilada (de um processo que produz isso-parafinas de alta
octanagem a partir de iso-butanos e olefinas), etc.

A gasolina atualmente disponibilizada em nosso pas para o consumidor


final e que comercializada pelos postos revendedores (postos de
gasolina) aquela que possui compostos oxigenados em sua
composio, normalmente lcool etlico anidro. Em pocas de crise no
abastecimento do lcool etlico, quando a produo da indstria
alcooleira no suficiente para atender demanda de etanol anidro,
outros compostos oxigenados, como o MTBE ( Metil, Terc-Butil-ter) e
metanol (alcool metlico) podero, aps aprovao federal, estar
presentes na gasolina disponvel aos consumidores.

A gasolina atualmente disponibilizada em nosso pas para o consumidor


final e que comercializada pelos postos revendedores (postos de
gasolina) aquela que possui compostos oxigenados em sua
composio, normalmente lcool etlico anidro. Em pocas de crise no
abastecimento do lcool etlico, quando a produo da indstria
alcooleira no suficiente para atender demanda de etanol anidro,
outros compostos oxigenados, como o MTBE ( Metil, Terc-Butil-ter) e
metanol (alcool metlico) podero, aps aprovao federal, estar
presentes na gasolina disponvel aos consumidores.

Tipos de gasolina

Tipos de gasolina

So definidos e especificados, atualmente, pelo ANP (Agncia Nacional


do Petrelo) quatro tipos de gasolina para uso em automveis,
embarcaes aquticas, motos e etc.: Tipo A, Tipo A premium, Tipo C e
tipo C premium.

So definidos e especificados, atualmente, pelo ANP (Agncia Nacional


do Petrelo) quatro tipos de gasolina para uso em automveis,
embarcaes aquticas, motos e etc.: Tipo A, Tipo A premium, Tipo C e
tipo C premium.

A seguir, falamos de cada uma dessas gasolinas:

A seguir, falamos de cada uma dessas gasolinas:

- GASOLINA AUTOMOTIVA TIPO A: a gasolina produzida pelas


refinarias de petrleo e entregue diretamente s companhias
distribuidoras. Esta gasolina constitui-se basicamente de uma mistura
de naftas numa proporo tal que enquadre o produto na especificao
prevista. Este produto a base da gasolina disponvel nos postos
revendedores.

- GASOLINA AUTOMOTIVA TIPO A: a gasolina produzida pelas


refinarias de petrleo e entregue diretamente s companhias
distribuidoras. Esta gasolina constitui-se basicamente de uma mistura
de naftas numa proporo tal que enquadre o produto na especificao
prevista. Este produto a base da gasolina disponvel nos postos
revendedores.

- GASOLINA TIPO A-PREMIUM: uma gasolina que apresenta uma


formulao especial. Ela obtida a partir da mistura de Naftas de
elevada octanagem (nafta craqueada, nafta alquilada, nafta reformada)
e que fornecem ao produto maior resistncia detonao, do que
aquela fornecida pela gasolina tipo A comum. Esta gasolina entregue
diretamente s companhias distribuidoras e constitui a base da gasolina
C PREMIUM disponibilizada para os consumidores finais nos postos de
revenda.

- GASOLINA TIPO A-PREMIUM: uma gasolina que apresenta uma


formulao especial. Ela obtida a partir da mistura de Naftas de
elevada octanagem (nafta craqueada, nafta alquilada, nafta reformada)
e que fornecem ao produto maior resistncia detonao, do que
aquela fornecida pela gasolina tipo A comum. Esta gasolina entregue
diretamente s companhias distribuidoras e constitui a base da gasolina
C PREMIUM disponibilizada para os consumidores finais nos postos de
revenda.

- GASOLINA TIPO C: a gasolina comum que se encontra disponvel


no mercado sendo comercializada nos postos revendedores e utilizada
em automveis e etc. Esta gasolina preparada pelas companhias ume,

- GASOLINA TIPO C: a gasolina comum que se encontra disponvel


no mercado sendo comercializada nos postos revendedores e utilizada
em automveis e etc. Esta gasolina preparada pelas companhias

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

distribuidoras que adicionam lcool etlico anidro gasolina tipo A . O


teor de lcool na gasolina final atinge a faixa de 25 por cento em volume,
podendo variar em 1% para mais ou para menos, conforme prev a
legislao atual. Esta gasolina apresenta uma octanagem no mnimo
igual a 80 (MON).

distribuidoras que adicionam lcool etlico anidro gasolina tipo A . O


teor de lcool na gasolina final atinge a faixa de 25 por cento em volume,
podendo variar em 1% para mais ou para menos, conforme prev a
legislao atual. Esta gasolina apresenta uma octanagem no mnimo
igual a 80 (MON).

- GASOLINA TIPO C-PREMIUM: a gasolina elaborada pela adio de


25% de lcool anidro gasolina tipo A-PREMIUM. Essa gasolina foi
desenvolvida com o objetivo principal de atender aos veculos nacionais
e importados de altas taxas de compresso e alto desempenho e que
tenham a recomendao dos fabricantes de utilizar um combustvel de
elevada resistncia detonao o que no caso da gasolina PREMIUM,
expresso pelo ndice antidetonante (IAD).

- GASOLINA TIPO C-PREMIUM: a gasolina elaborada pela adio de


25% de lcool anidro gasolina tipo A-PREMIUM. Essa gasolina foi
desenvolvida com o objetivo principal de atender aos veculos nacionais
e importados de altas taxas de compresso e alto desempenho e que
tenham a recomendao dos fabricantes de utilizar um combustvel de
elevada resistncia detonao o que no caso da gasolina PREMIUM,
expresso pelo ndice antidetonante (IAD).

As principais caractersticas que diferenciam a gasolina tipo C-Premium


da gasolina C comum so: Maior IAD ndice antedetonante (gasolina CPREMIUM: 91 mnimo; gasolina C comum: 87 em mdia) e menor teor
de enxofre ( gasolina C- PREMIUM: 0,10% mximo; gasolina C comum
0,20% mximo).

As principais caractersticas que diferenciam a gasolina tipo C-Premium


da gasolina C comum so: Maior IAD ndice antedetonante (gasolina CPREMIUM: 91 mnimo; gasolina C comum: 87 em mdia) e menor teor
de enxofre ( gasolina C- PREMIUM: 0,10% mximo; gasolina C comum
0,20% mximo).

No Brasil, por exigncia legal, a gasolina tipo A no pode ser


comercializada ao consumidor. Portanto, as gasolinas presentes nos
posto s podem ser do tipo C ou C-Premium.

No Brasil, por exigncia legal, a gasolina tipo A no pode ser


comercializada ao consumidor. Portanto, as gasolinas presentes nos
posto s podem ser do tipo C ou C-Premium.

GASOLINA ADITIVADA

GASOLINA ADITIVADA

Aditivos

Aditivos

So produtos qumicos adicionados em pequena concentrao (de 15 a


800 partes por milho) aos combustveis, de modo a melhorar algumas
de suas caractersticas fsico-qumicas ou para inibir o desenvolvimento
de reaes secundrias que levem ao aparecimento de subprodutos
indesejveis. Existem inmeros aditivos que podem ser empregados,
tais como, anti-oxidantes, inibidores de corroso, melhoradores de
octanagem, bactericidas, detergentes, dispersantes, corantes,
marcadores, lubrificantes, etc. A frmula qumica destes aditivos de
propriedade das empresas que o produzem e, normalmente so
confidenciais e protegidos por patentes internacionais. O emprego
destes aditivos precedido de testes comprobatrios da sua eficincia,
bem como, da toxidade e da compatibilidade dos mesmos com materiais
de construo de dutos, motores, embalagens, tancagens, etc.

So produtos qumicos adicionados em pequena concentrao (de 15 a


800 partes por milho) aos combustveis, de modo a melhorar algumas
de suas caractersticas fsico-qumicas ou para inibir o desenvolvimento
de reaes secundrias que levem ao aparecimento de subprodutos
indesejveis. Existem inmeros aditivos que podem ser empregados,
tais como, anti-oxidantes, inibidores de corroso, melhoradores de
octanagem, bactericidas, detergentes, dispersantes, corantes,
marcadores, lubrificantes, etc. A frmula qumica destes aditivos de
propriedade das empresas que o produzem e, normalmente so
confidenciais e protegidos por patentes internacionais. O emprego
destes aditivos precedido de testes comprobatrios da sua eficincia,
bem como, da toxidade e da compatibilidade dos mesmos com materiais
de construo de dutos, motores, embalagens, tancagens, etc.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

Gasolina Aditivada

Gasolina Aditivada

Apesar de toda gasolina produzida no Brasil j receber durante sua


produo aditivos anti-oxidantes (que permitem uma maior resistncia
da mesma contra a ao oxidante do ar, que forma a goma), alm de
corantes, o termo Gasolina Aditivada empregado para gasolinas que
vm recebendo aditivos detergentes e dispersantes, adio esta feita
pelas companhias distribuidoras de combustvel nas suas bases. Esta
adio precedida de autorizao especfica pela ANP, que exige a
apresentao de relatrios dos testes comprobatrios, e do IBAMA, que
requer a demonstrao de inocuidade. Para tanto, testes de longa
durao com motores, evitando entupimentos e o comprometimento do
funcionamento. Estes aditivos evitam que a goma se aglutine e/ou se
deposite, mantendo-as em suspenso no combustvel at a queima,
quando so eliminadas. Mesmo pequenos depsitos j formados podem
ser dissolvidos e eliminados.

Apesar de toda gasolina produzida no Brasil j receber durante sua


produo aditivos anti-oxidantes (que permitem uma maior resistncia
da mesma contra a ao oxidante do ar, que forma a goma), alm de
corantes, o termo Gasolina Aditivada empregado para gasolinas que
vm recebendo aditivos detergentes e dispersantes, adio esta feita
pelas companhias distribuidoras de combustvel nas suas bases. Esta
adio precedida de autorizao especfica pela ANP, que exige a
apresentao de relatrios dos testes comprobatrios, e do IBAMA, que
requer a demonstrao de inocuidade. Para tanto, testes de longa
durao com motores, evitando entupimentos e o comprometimento do
funcionamento. Estes aditivos evitam que a goma se aglutine e/ou se
deposite, mantendo-as em suspenso no combustvel at a queima,
quando so eliminadas. Mesmo pequenos depsitos j formados podem
ser dissolvidos e eliminados.

Aplicabilidade

Aplicabilidade

De um modo geral, recomendvel a utilizao de gasolina aditivada


em quaisquer modelos de veculos a gasolina, de qualquer idade, tipo,
uso, aplicao e dotados de qualquer tipo de motorizao. Esta
recomendao mais importante para os veculos que rodam pouco,
visto que a mesma gasolina fica mais tempo no tanque, facilitando a
formao da goma. Em veculos dotados de sistema de injeo
eletrnica de combustvel, visto que a agulha da vlvula injetora de
alta preciso (deslocamento interno de aproximadamente s 0,04 mm)
e, portanto, mais sensvel presena de quaisquer depsitos, o uso da
gasolina aditivada altamente recomendvel.

De um modo geral, recomendvel a utilizao de gasolina aditivada


em quaisquer modelos de veculos a gasolina, de qualquer idade, tipo,
uso, aplicao e dotados de qualquer tipo de motorizao. Esta
recomendao mais importante para os veculos que rodam pouco,
visto que a mesma gasolina fica mais tempo no tanque, facilitando a
formao da goma. Em veculos dotados de sistema de injeo
eletrnica de combustvel, visto que a agulha da vlvula injetora de
alta preciso (deslocamento interno de aproximadamente s 0,04 mm)
e, portanto, mais sensvel presena de quaisquer depsitos, o uso da
gasolina aditivada altamente recomendvel.

8.1.3. lcool

8.1.3. lcool

Com a experincia acumulada da produo e uso de lcool em todo o


pas desde a dcada de 20 (lcool anidro para mistura gasolina), em
1975, dois anos aps o choque do petrleo, o Brasil apostou no lcool
combustvel como alternativa para diminuir sua vulnerabilidade
energtica e economizar dlares. Criou um programa de diversificao
para a indstria aucareira, com grandes investimentos, pblicos e
privados, apoiados pelo Banco Mundial, o que possibilitou a ampliao
da rea plantada com cana-de-acar e a implantao de destilarias de
lcool, autnomas ou anexas s usinas de acar existentes.

Com a experincia acumulada da produo e uso de lcool em todo o


pas desde a dcada de 20 (lcool anidro para mistura gasolina), em
1975, dois anos aps o choque do petrleo, o Brasil apostou no lcool
combustvel como alternativa para diminuir sua vulnerabilidade
energtica e economizar dlares. Criou um programa de diversificao
para a indstria aucareira, com grandes investimentos, pblicos e
privados, apoiados pelo Banco Mundial, o que possibilitou a ampliao
da rea plantada com cana-de-acar e a implantao de destilarias de
lcool, autnomas ou anexas s usinas de acar existentes.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

A utilizao em larga escala do lcool deu-se em duas etapas:


inicialmente, como aditivo gasolina (lcool anidro), num percentual de
20%, passando depois a 22%. A partir de 1980, o lcool passou a ser
usado para mover veculos cujos motores o utilizavam como
combustvel puro (lcool hidratado) mas que, ainda adaptaes dos
modelos a gasolina, no tinham desempenho adequado.

A utilizao em larga escala do lcool deu-se em duas etapas:


inicialmente, como aditivo gasolina (lcool anidro), num percentual de
20%, passando depois a 22%. A partir de 1980, o lcool passou a ser
usado para mover veculos cujos motores o utilizavam como
combustvel puro (lcool hidratado) mas que, ainda adaptaes dos
modelos a gasolina, no tinham desempenho adequado.

Com o intenso desenvolvimento da engenharia nacional, aps o


segundo choque do petrleo, surgiram, com sucesso, motores
especialmente desenvolvidos para o lcool hidratado.

Com o intenso desenvolvimento da engenharia nacional, aps o


segundo choque do petrleo, surgiram, com sucesso, motores
especialmente desenvolvidos para o lcool hidratado.

Em 1984, os carros a lcool respondiam por 94,4% da produo das


montadoras. Desde 1986, no entanto, afastada a crise do petrleo, e
centrando-se as polticas econmicas internas na conteno de tarifas
pblicas, para limitar a inflao, o governo contribuiu decisivamente
para o incio de uma curva descendente de produo de carros a lcool:
o desestmulo produo levou a relao muito justa entre oferta e
demanda do produto no final dos anos 90; mesmo com a existncia de
lcool nas usinas, o governo por omisso ou falha operacional no foi
capaz de resolver problemas logsticos e provocou uma crise localizada
de abastecimento em 89.

Em 1984, os carros a lcool respondiam por 94,4% da produo das


montadoras. Desde 1986, no entanto, afastada a crise do petrleo, e
centrando-se as polticas econmicas internas na conteno de tarifas
pblicas, para limitar a inflao, o governo contribuiu decisivamente
para o incio de uma curva descendente de produo de carros a lcool:
o desestmulo produo levou a relao muito justa entre oferta e
demanda do produto no final dos anos 90; mesmo com a existncia de
lcool nas usinas, o governo por omisso ou falha operacional no foi
capaz de resolver problemas logsticos e provocou uma crise localizada
de abastecimento em 89.

Coincidncia ou no, a indstria automobilstica comeou a inverter a


curva da produo de carros a lcool, para alvio da estatal brasileira de
petrleo, que reclamava de excedentes na produo de gasolina. A
participao anual caiu de 63% da produo total de veculos fabricados
em 88 para 47% em 89, 10% em 90, 0,44% em 96, 0,06% em 97,
0,09% em 98, 0,92% em 99, 0,69% em 2000 e 1,02% em 2001.

Coincidncia ou no, a indstria automobilstica comeou a inverter a


curva da produo de carros a lcool, para alvio da estatal brasileira de
petrleo, que reclamava de excedentes na produo de gasolina. A
participao anual caiu de 63% da produo total de veculos fabricados
em 88 para 47% em 89, 10% em 90, 0,44% em 96, 0,06% em 97,
0,09% em 98, 0,92% em 99, 0,69% em 2000 e 1,02% em 2001.

A queda da demanda de lcool hidratado foi compensada pelo maior uso


do lcool anidro, que acompanha o crescimento da frota brasileira de
veculos leves. Em mais de 25 anos de histria de utilizao do lcool em
larga escala, o Brasil desenvolveu tecnologia de motores e logstica de
transporte e distribuio do produto nicas no mundo. Hoje, h
determinao legal no sentido de que toda gasolina brasileira contenha
25% de lcool anidro, com variao de + ou 1. A definio pontual cabe
ao CIMA Conselho Interministerial de Acar e lcool, e feita de modo
a equilibrar a relao entre oferta e consumo. O Brasil desenvolveu
infra-estrutura mpar de distribuio do combustvel e detm uma rede
de mais de 28 mil postos, com bombas de lcool hidratado, para
abastecer cerca de 3 milhes de veculos, cerca de 20% da frota
nacional.

A queda da demanda de lcool hidratado foi compensada pelo maior uso


do lcool anidro, que acompanha o crescimento da frota brasileira de
veculos leves. Em mais de 25 anos de histria de utilizao do lcool em
larga escala, o Brasil desenvolveu tecnologia de motores e logstica de
transporte e distribuio do produto nicas no mundo. Hoje, h
determinao legal no sentido de que toda gasolina brasileira contenha
25% de lcool anidro, com variao de + ou 1. A definio pontual cabe
ao CIMA Conselho Interministerial de Acar e lcool, e feita de modo
a equilibrar a relao entre oferta e consumo. O Brasil desenvolveu
infra-estrutura mpar de distribuio do combustvel e detm uma rede
de mais de 28 mil postos, com bombas de lcool hidratado, para
abastecer cerca de 3 milhes de veculos, cerca de 20% da frota
nacional.

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8. Conhecimentos tcnicos

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Como vimos, no Brasil, o etanol utilizado de duas maneiras:

Como vimos, no Brasil, o etanol utilizado de duas maneiras:

como mistura na gasolina, na forma de 25% de etanol anidro, a 99,6


Gay-Lussac (GL) e 0,4 % de gua, formando uma mistura "gasohol"
com o objetivo de aumento da octanagem da gasolina;

como mistura na gasolina, na forma de 25% de etanol anidro, a 99,6


Gay-Lussac (GL) e 0,4 % de gua, formando uma mistura "gasohol"
com o objetivo de aumento da octanagem da gasolina;

como etanol puro, na forma de etanol hidratado, a 95,5 GL.

como etanol puro, na forma de etanol hidratado, a 95,5 GL.

Nos outros pases, as misturas de "gasohol" contm tipicamente apenas


10% (ou menos ) de etanol.

Nos outros pases, as misturas de "gasohol" contm tipicamente apenas


10% (ou menos ) de etanol.

O etanol um excelente combustvel automotivo: apresenta um ndice


de octanagem superior ao da gasolina e tem uma presso de vapor
inferior, resultando em menores emisses evaporativas. A combusto
no ar inferior a da gasolina, o que reduz o nmero e a severidade de
fogo nos veculos.

O etanol um excelente combustvel automotivo: apresenta um ndice


de octanagem superior ao da gasolina e tem uma presso de vapor
inferior, resultando em menores emisses evaporativas. A combusto
no ar inferior a da gasolina, o que reduz o nmero e a severidade de
fogo nos veculos.

Segundo regulamentaes legais, o lcool carburante no Brasil


classificado:

Segundo regulamentaes legais, o lcool carburante no Brasil


classificado:

I - lcool Etlico Anidro Combustvel (AEAC) - aquele produzido no Pas


ou importado pelos agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado em mistura com a gasolina A para formulao da gasolina C. S
pode ser manipulado pelas distribuidoras autorizadas pela ANP. O posto
revendedor proibido de adquirir lcool anidro.

I - lcool Etlico Anidro Combustvel (AEAC) - aquele produzido no Pas


ou importado pelos agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado em mistura com a gasolina A para formulao da gasolina C. S
pode ser manipulado pelas distribuidoras autorizadas pela ANP. O posto
revendedor proibido de adquirir lcool anidro.

II - lcool Etlico Hidratado Combustvel (AEHC) - aquele produzido no


Pas ou importado por agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado como combustvel em motores de combusto interna de
ignio por centelha. formado com a mistura de cerca de 7,5% de
gua, da a composio no nome de hidratado.

II - lcool Etlico Hidratado Combustvel (AEHC) - aquele produzido no


Pas ou importado por agentes econmicos autorizados para cada caso,
utilizado como combustvel em motores de combusto interna de
ignio por centelha. formado com a mistura de cerca de 7,5% de
gua, da a composio no nome de hidratado.

8.1.4. Diesel

8.1.4. Diesel

O leo diesel um combustvel derivado do petrleo sendo constitudo


basicamente por hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm
tomos de carbono de hidrognio). Alguns compostos presentes no
diesel, alm de apresentar carbono e hidrognio, apresentam tambm

O leo diesel um combustvel derivado do petrleo sendo constitudo


basicamente por hidrocarbonetos (compostos orgnicos que contm
tomos de carbono de hidrognio). Alguns compostos presentes no
diesel, alm de apresentar carbono e hidrognio, apresentam tambm

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8. Conhecimentos tcnicos

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enxofre e nitrognio.

enxofre e nitrognio.

Produzido a partir da refinao do petrleo, o leo diesel formulado


atravs da mistura de diversas correntes como querosene, gasleos,
nafta pesada, diesel leve, diesel pesado, etc., provenientes das diversas
etapas de processamento do leo bruto.

Produzido a partir da refinao do petrleo, o leo diesel formulado


atravs da mistura de diversas correntes como querosene, gasleos,
nafta pesada, diesel leve, diesel pesado, etc., provenientes das diversas
etapas de processamento do leo bruto.

As propores destes componentes no leo diesel so aquelas que


permitem enquadrar, o produto final, dentro das especificaes
previamente definidas e que so necessrias para permitir um bom
desempenho do produto, alm de minimizar o desgaste nos motores e
componentes e manter a emisso de desgaste e nos motores e
componentes e manter a emisso de poluentes, gerados na queima do
produto, em nveis aceitveis.

As propores destes componentes no leo diesel so aquelas que


permitem enquadrar, o produto final, dentro das especificaes
previamente definidas e que so necessrias para permitir um bom
desempenho do produto, alm de minimizar o desgaste nos motores e
componentes e manter a emisso de desgaste e nos motores e
componentes e manter a emisso de poluentes, gerados na queima do
produto, em nveis aceitveis.

Tipos de leo Diesel

Tipos de leo Diesel

Conforme determinao da ANP, so colocados no mercado trs tipos de


leo Diesel, a saber:

Conforme determinao da ANP, so colocados no mercado trs tipos de


leo Diesel, a saber:

TIPO A Diesel automotivo, utilizado em motores diesel e instalaes de


aquecimento de pequeno porte.

TIPO A Diesel automotivo, utilizado em motores diesel e instalaes de


aquecimento de pequeno porte.

TIPO B Diesel metropolitano. tambm utilizado para aplicao


automotiva. Difere do diesel Tipo A por possuir no mximo 0,5 % de
enxofre e por somente ser comercializado para uso nas regies
metropolitanas: Porto Alegre, Curitiba, So Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Salvador, Belm, Campinas, So Jos dos Campos, Curitiba,
Santos, Recife, Fortaleza e Aracaju.

TIPO B Diesel metropolitano. tambm utilizado para aplicao


automotiva. Difere do diesel Tipo A por possuir no mximo 0,5 % de
enxofre e por somente ser comercializado para uso nas regies
metropolitanas: Porto Alegre, Curitiba, So Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Salvador, Belm, Campinas, So Jos dos Campos, Curitiba,
Santos, Recife, Fortaleza e Aracaju.

TIPO D Diesel martimo. produzido especialmente para utilizao em


motores de embarcao martimas. Difere do diesel Tipo A por ter
especificado o seu ponto de fulgor em, no mnimo, 60 oC.

TIPO D Diesel martimo. produzido especialmente para utilizao em


motores de embarcao martimas. Difere do diesel Tipo A por ter
especificado o seu ponto de fulgor em, no mnimo, 60 oC.

leo Diesel Aditivado

leo Diesel Aditivado

Parte do leo diesel (normalmente diesel dos tipos A ou B), aps sair da
refinaria, recebe, nas distribuidoras, uma aditivao que visa conferir ao
produto melhores caractersticas de desempenho. Normalmente esses
aditivos apresentam propriedades desemulsificante, anti-espuma,

Parte do leo diesel (normalmente diesel dos tipos A ou B), aps sair da
refinaria, recebe, nas distribuidoras, uma aditivao que visa conferir ao
produto melhores caractersticas de desempenho. Normalmente esses
aditivos apresentam propriedades desemulsificante, anti-espuma,

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8. Conhecimentos tcnicos

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detergente, dispersante e de inibidor de corroso.

detergente, dispersante e de inibidor de corroso.

Com essas caractersticas pretende-se evitar que o diesel forme


emulso com a gua, dificultando sua separao do produto e
impedindo a sua drenagem. Pretende-se, tambm, permitir o rpido e
completo enchimento dos tanques dos veculos (o que antes era
prejudicado pela gerao de espuma), manter limpos o sistema de
combustvel e a cmara de combusto, aumentando a vida til do motor,
minimizando a emisso de poluentes e otimizando o rendimento do
combustvel.

Com essas caractersticas pretende-se evitar que o diesel forme


emulso com a gua, dificultando sua separao do produto e
impedindo a sua drenagem. Pretende-se, tambm, permitir o rpido e
completo enchimento dos tanques dos veculos (o que antes era
prejudicado pela gerao de espuma), manter limpos o sistema de
combustvel e a cmara de combusto, aumentando a vida til do motor,
minimizando a emisso de poluentes e otimizando o rendimento do
combustvel.

8.1.5. Lubrificantes

8.1.5. Lubrificantes

As funes dos lubrificantes so:

As funes dos lubrificantes so:

Refrigerar reas de alta temperatura do motor;


Veda o pisto e a parede do cilindro para no haver atritos;
Limpar os contaminadores do motor;
Lubrificar as partes mveis do motor.

Refrigerar reas de alta temperatura do motor;


Veda o pisto e a parede do cilindro para no haver atritos;
Limpar os contaminadores do motor;
Lubrificar as partes mveis do motor.

Uma das principais caractersticas do lubrificante a viscosidade.


Basicamente a capacidade de fluidez e resistncia do leo nas diversas
temperaturas que podem variar o motor de um veculo. Podem ser de
viscosidade nica, como exemplo o SAE30 (monoviscoso) ou de
viscosidade mltipla, como o 10W-30 (multiviscoso). A viscosidade
pode ser selecionada conforme o tipo de leo. As principais so:

Uma das principais caractersticas do lubrificante a viscosidade.


Basicamente a capacidade de fluidez e resistncia do leo nas diversas
temperaturas que podem variar o motor de um veculo. Podem ser de
viscosidade nica, como exemplo o SAE30 (monoviscoso) ou de
viscosidade mltipla, como o 10W-30 (multiviscoso). A viscosidade
pode ser selecionada conforme o tipo de leo. As principais so:

- 20W-50 recomendado pelos fabricantes de veculos


- 15W-40 mais espesso recomendado para motores que trabalham com
temperaturas mais altas
- 10W-30
muito espesso recomendado para veculos velhos ou
situaes especiais

- 20W-50 recomendado pelos fabricantes de veculos


- 15W-40 mais espesso recomendado para motores que trabalham com
temperaturas mais altas
- 10W-30
muito espesso recomendado para veculos velhos ou
situaes especiais

Observe que quanto menor o nmero, maior a viscosidade.

Observe que quanto menor o nmero, maior a viscosidade.

Cada fabricante de veculo recomenda um leo especfico para o motor,


que pode variar de tempos em tempos. Conforme a tecnologia avana,
novos leos vo surgindo. Assim, ao longo do tempo, diversas
categorias de leo foram fabricadas. Atualmente existe as categorias SL
e SJ para veculos movidos gasolina e lcool, CH-4, CG-4 e CF-4 para
motores diesel e CF-2 para motores 2 tempos.

Cada fabricante de veculo recomenda um leo especfico para o motor,


que pode variar de tempos em tempos. Conforme a tecnologia avana,
novos leos vo surgindo. Assim, ao longo do tempo, diversas
categorias de leo foram fabricadas. Atualmente existe as categorias SL
e SJ para veculos movidos gasolina e lcool, CH-4, CG-4 e CF-4 para
motores diesel e CF-2 para motores 2 tempos.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

Quanto base de produo pode ser de duas formas:

Quanto base de produo pode ser de duas formas:

Mineral - produzido de petrleo bruto, portanto h parafina originria


do hidrocarboneto e portanto molculas de diferentes tamanhos e
formas.

Mineral - produzido de petrleo bruto, portanto h parafina originria


do hidrocarboneto e portanto molculas de diferentes tamanhos e
formas.

Sinttico - manufaturado de compostos qumicos, possuindo todas


molculos de mesmo tamanho e forma.

Sinttico - manufaturado de compostos qumicos, possuindo todas


molculos de mesmo tamanho e forma.

Vantagens do lubrificante sinttico:

Vantagens do lubrificante sinttico:

Alta estabilidade de temperatura;


Protege o depsito;
Desempenho melhor;
Se liga ao metal protegendo o motor no momento da partida;
Mantm as caractersticas de viscosidade em temperaturas baixas
ou altas.

Alta estabilidade de temperatura;


Protege o depsito;
Desempenho melhor;
Se liga ao metal protegendo o motor no momento da partida;
Mantm as caractersticas de viscosidade em temperaturas baixas
ou altas.

Procure sempre completar ou trocar o leo lubrificante segundo as


especificaes do fabricante do veculo. Caso a marca seja diferente da
indicada, procure similar segundo as caractersticas do leo.

Procure sempre completar ou trocar o leo lubrificante segundo as


especificaes do fabricante do veculo. Caso a marca seja diferente da
indicada, procure similar segundo as caractersticas do leo.

8.1.6. Filtros

8.1.6. Filtros

Os filtros de leo de ar so importantes no funcionamento do veculo.


Sempre que voc for trocar o leo do carro recomende ao proprietrio
que troque tambm os elementos filtrantes.

Os filtros de leo de ar so importantes no funcionamento do veculo.


Sempre que voc for trocar o leo do carro recomende ao proprietrio
que troque tambm os elementos filtrantes.

8.1.7.Gs natural

8.1.7.Gs natural

O gs natural uma mistura de hidrocarbonetos leves, que,


temperatura ambiente e presso atmosfrica, permanece no estado
gasoso. Na natureza, ele encontrado acumulado em rochas porosas no
subsolo, freqentemente acompanhado por petrleo, constituindo um
reservatrio.

O gs natural uma mistura de hidrocarbonetos leves, que,


temperatura ambiente e presso atmosfrica, permanece no estado
gasoso. Na natureza, ele encontrado acumulado em rochas porosas no
subsolo, freqentemente acompanhado por petrleo, constituindo um
reservatrio.

O gs natural dividido em duas categorias: associado e no-associado.


Gs associado aquele que, no reservatrio, est dissolvido no leo ou
sob a forma de capa de gs. Neste caso, a produo de gs
determinada basicamente pela produo de leo. Gs no-associado
aquele que, no reservatrio, est livre ou em presena de quantidades

O gs natural dividido em duas categorias: associado e no-associado.


Gs associado aquele que, no reservatrio, est dissolvido no leo ou
sob a forma de capa de gs. Neste caso, a produo de gs
determinada basicamente pela produo de leo. Gs no-associado
aquele que, no reservatrio, est livre ou em presena de quantidades

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

muito pequenas de leo. Nesse caso s se justifica comercialmente


produzir o gs.

muito pequenas de leo. Nesse caso s se justifica comercialmente


produzir o gs.

A composio do gs natural pode variar bastante, de campo para


campo, o que depende de ele estar associado ou no ao leo e tambm
de ter sido ou no processado em unidades industriais. Ele composto
predominantemente de metano, etano, propano e, em menores
propores, de hidrocarbonetos de maior peso molecular.
Normalmente, apresenta baixos teores de contaminantes, como
nitrognio, dixido de carbono, gua e compostos de enxofre.

A composio do gs natural pode variar bastante, de campo para


campo, o que depende de ele estar associado ou no ao leo e tambm
de ter sido ou no processado em unidades industriais. Ele composto
predominantemente de metano, etano, propano e, em menores
propores, de hidrocarbonetos de maior peso molecular.
Normalmente, apresenta baixos teores de contaminantes, como
nitrognio, dixido de carbono, gua e compostos de enxofre.

Caractersticas e propriedades

Caractersticas e propriedades

O manuseio do gs natural requer alguns cuidados, pois ele inodoro,


incolor, inflamvel e asfixiante quando aspirado em altas
concentraes. Geralmente, para facilitar a identificao de
vazamentos, compostos base de enxofre so adicionados ao gs em
concentraes suficientes para lhe dar um cheiro marcante, mas sem
lhe atribuir caractersticas corrosivas, num processo conhecido como
odorizao.

O manuseio do gs natural requer alguns cuidados, pois ele inodoro,


incolor, inflamvel e asfixiante quando aspirado em altas
concentraes. Geralmente, para facilitar a identificao de
vazamentos, compostos base de enxofre so adicionados ao gs em
concentraes suficientes para lhe dar um cheiro marcante, mas sem
lhe atribuir caractersticas corrosivas, num processo conhecido como
odorizao.

Por j estar no estado gasoso, o gs natural no precisa ser atomizado


para queimar. Isso resulta numa combusto limpa, com reduzida
emisso de poluentes e melhor rendimento trmico, o que possibilita
reduo de despesas com a manuteno e melhor qualidade de vida da
populao.

Por j estar no estado gasoso, o gs natural no precisa ser atomizado


para queimar. Isso resulta numa combusto limpa, com reduzida
emisso de poluentes e melhor rendimento trmico, o que possibilita
reduo de despesas com a manuteno e melhor qualidade de vida da
populao.

Principais aplicaes

Principais aplicaes

O gs natural, aps tratado e processado, utilizado largamente em


residncias, no comrcio, em indstrias e em veculos. Nos pases de
clima frio, seu uso residencial e comercial predominantemente para
aquecimento ambiental. J no Brasil, esse uso quase exclusivo em
coco de alimentos e aquecimento de gua. Na indstria, o gs natural
utilizado como combustvel para fornecimento de calor, gerao de
eletricidade e de fora motriz, como matria-prima nos setores qumico,
petroqumico e de fertilizantes, e como redutor siderrgico na
fabricao de ao. Na rea de transportes, utilizado em nibus e
automveis, substituindo o leo diesel, a gasolina e o lcool.

O gs natural, aps tratado e processado, utilizado largamente em


residncias, no comrcio, em indstrias e em veculos. Nos pases de
clima frio, seu uso residencial e comercial predominantemente para
aquecimento ambiental. J no Brasil, esse uso quase exclusivo em
coco de alimentos e aquecimento de gua. Na indstria, o gs natural
utilizado como combustvel para fornecimento de calor, gerao de
eletricidade e de fora motriz, como matria-prima nos setores qumico,
petroqumico e de fertilizantes, e como redutor siderrgico na
fabricao de ao. Na rea de transportes, utilizado em nibus e
automveis, substituindo o leo diesel, a gasolina e o lcool.

A poltica de preos para o gs natural importado da Bolvia e o fornecido


pela Petrobrs s Companhias Estaduais de Gs de responsabilidade
do Governo Federal, atravs do Ministrio das Minas e Energia e do
Ministrio da Fazenda.

A poltica de preos para o gs natural importado da Bolvia e o fornecido


pela Petrobrs s Companhias Estaduais de Gs de responsabilidade
do Governo Federal, atravs do Ministrio das Minas e Energia e do
Ministrio da Fazenda.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

Est em andamento uma grande expanso da utilizao do gs natural


para gerao de energia eltrica. Alm disso, existe a expectativa de
que, com o avano da tecnologia de compresso para uso automotivo e
com a aplicao da tecnologia de liquefao, transporte e
regaseificao, sejam criadas novas oportunidades para diversificao
do uso do gs natural, contribuindo para o aumento de sua participao
na matriz energtica brasileira.

Est em andamento uma grande expanso da utilizao do gs natural


para gerao de energia eltrica. Alm disso, existe a expectativa de
que, com o avano da tecnologia de compresso para uso automotivo e
com a aplicao da tecnologia de liquefao, transporte e
regaseificao, sejam criadas novas oportunidades para diversificao
do uso do gs natural, contribuindo para o aumento de sua participao
na matriz energtica brasileira.

Aspectos de segurana

Aspectos de segurana

O gs natural apresenta riscos de asfixia, incndio e exploso. Em sua


origem poder ter ou no odor, conforme a presena ou ausncia de
compostos naturais de enxofre. Na etapa de distribuio, geralmente
ele odorizado, para facilitar sua deteco em vazamentos em
concentraes bem mais baixas que o mnimo necessrio para provocar
combusto ou prejuzo sade.

O gs natural apresenta riscos de asfixia, incndio e exploso. Em sua


origem poder ter ou no odor, conforme a presena ou ausncia de
compostos naturais de enxofre. Na etapa de distribuio, geralmente
ele odorizado, para facilitar sua deteco em vazamentos em
concentraes bem mais baixas que o mnimo necessrio para provocar
combusto ou prejuzo sade.

Por ser mais leve que o ar, o gs natural tende a se acumular nas partes
mais elevadas quando em ambientes fechados. Para evitar risco de
exploso, devem-se evitar, nesses ambientes, equipamentos eltricos
inadequados, superfcies superaquecidas ou qualquer outro tipo de
fonte de ignio externa.

Por ser mais leve que o ar, o gs natural tende a se acumular nas partes
mais elevadas quando em ambientes fechados. Para evitar risco de
exploso, devem-se evitar, nesses ambientes, equipamentos eltricos
inadequados, superfcies superaquecidas ou qualquer outro tipo de
fonte de ignio externa.

Em caso de fogo em locais com insuficincia de oxignio, poder ser


gerado monxido de carbono, altamente txico. A aproximao em
reas onde ocorrem vazamentos s poder ser feita com uso de
aparelhos especiais de proteo respiratria cujo suprimento de ar seja
compatvel com o tempo esperado de interveno, controlando-se
permanentemente o nvel de explosividade.

Em caso de fogo em locais com insuficincia de oxignio, poder ser


gerado monxido de carbono, altamente txico. A aproximao em
reas onde ocorrem vazamentos s poder ser feita com uso de
aparelhos especiais de proteo respiratria cujo suprimento de ar seja
compatvel com o tempo esperado de interveno, controlando-se
permanentemente o nvel de explosividade.

Os vazamentos com ou sem fogo devero ser eliminados por bloqueio


da tubulao alimentadora atravs de vlvula de bloqueio manual. A
extino do fogo com extintores ou aplicao de gua antes de se fechar
o suprimento de gs poder provocar graves acidentes, pois o gs pode
vir a se acumular em algum ponto e explodir.

Os vazamentos com ou sem fogo devero ser eliminados por bloqueio


da tubulao alimentadora atravs de vlvula de bloqueio manual. A
extino do fogo com extintores ou aplicao de gua antes de se fechar
o suprimento de gs poder provocar graves acidentes, pois o gs pode
vir a se acumular em algum ponto e explodir.

Os equipamentos prximos ao fogo e sujeitos sua ao devero ser


mantidos resfriados com gua. Os dispositivos de segurana devero
ser submetidos periodicamente a testes de funcionalidade.

Os equipamentos prximos ao fogo e sujeitos sua ao devero ser


mantidos resfriados com gua. Os dispositivos de segurana devero
ser submetidos periodicamente a testes de funcionalidade.

Recomenda-se efetuar deteces peridicas de possveis perdas de gs


em vlvulas, acessrios e na tubulao de alimentao de gs de modo
a assegurar sua estanqueidade.

Recomenda-se efetuar deteces peridicas de possveis perdas de gs


em vlvulas, acessrios e na tubulao de alimentao de gs de modo
a assegurar sua estanqueidade.

Todos os materiais e equipamentos correspondentes aos sistemas de

Todos os materiais e equipamentos correspondentes aos sistemas de

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

gs ou que possam repercutir nos mesmos devem ser bem operados e


mantidos. Qualquer problema, falha ou reparo deve ser sanado
imediatamente.

gs ou que possam repercutir nos mesmos devem ser bem operados e


mantidos. Qualquer problema, falha ou reparo deve ser sanado
imediatamente.

8.1.8. Rabo de galo (Coquetel de Combustveis)

8.1.8. Rabo de galo (Coquetel de Combustveis)

A grande diferena de preo verificada atualmente entre a gasolina e o


lcool hidratado, tem incentivado muitos consumidores a solicitar aos
frentistas durante o abastecimento, que seja colocado no tanque dos
seus veculos uma mistura formada por 50% de gasolina e 50% de
lcool hidratado, chamada popularmente de rabo de galo.

A grande diferena de preo verificada atualmente entre a gasolina e o


lcool hidratado, tem incentivado muitos consumidores a solicitar aos
frentistas durante o abastecimento, que seja colocado no tanque dos
seus veculos uma mistura formada por 50% de gasolina e 50% de
lcool hidratado, chamada popularmente de rabo de galo.

Esta prtica foi utilizada e condenada pela indstria automobilstica no


incio do pr-lcool, tendo causado inmeros problemas a quem com
essa ao, teve como objetivo fazer alguma economia imediatista.

Esta prtica foi utilizada e condenada pela indstria automobilstica no


incio do pr-lcool, tendo causado inmeros problemas a quem com
essa ao, teve como objetivo fazer alguma economia imediatista.

Como do seu conhecimento, atualmente a gasolina comercializada


com 25% de lcool etlico.

Como do seu conhecimento, atualmente a gasolina comercializada


com 25% de lcool etlico.

Quando misturada com 50%de lcool hidratado, que tem cerca de 7,5%
de gua, o produto final dentro do tanque ter uma composio com
cerca de 37% de gasolina, 59% de lcool e 4% de gua.

Quando misturada com 50%de lcool hidratado, que tem cerca de 7,5%
de gua, o produto final dentro do tanque ter uma composio com
cerca de 37% de gasolina, 59% de lcool e 4% de gua.

Dependendo das caractersticas da gasolina e da temperatura dos


produtos no ato da mistura, testes de laboratrio demonstraram que
existe a possibilidade de haver a separao dessa mistura em duas
fases, lembrando que a fase de baixo onde captado o combustvel,
ficar formada por lcool e essa quantidade de gua, provocando o mau
funcionamento do motor.

Dependendo das caractersticas da gasolina e da temperatura dos


produtos no ato da mistura, testes de laboratrio demonstraram que
existe a possibilidade de haver a separao dessa mistura em duas
fases, lembrando que a fase de baixo onde captado o combustvel,
ficar formada por lcool e essa quantidade de gua, provocando o mau
funcionamento do motor.

Mesmo que a caracterstica da gasolina permita que os trs produtos se


mantenham misturados, como o veculo no foi projetado para esse tipo
de cocktail, a queima do combustvel no ser adequada, havendo
maior formao de depsitos nas vlvulas e nas cabeas dos pistes,
emisso de maior quantidade de poluentes atmosfricos, perda de
potncia do motor, e como conseqncia, originando maior consumo.

Mesmo que a caracterstica da gasolina permita que os trs produtos se


mantenham misturados, como o veculo no foi projetado para esse tipo
de cocktail, a queima do combustvel no ser adequada, havendo
maior formao de depsitos nas vlvulas e nas cabeas dos pistes,
emisso de maior quantidade de poluentes atmosfricos, perda de
potncia do motor, e como conseqncia, originando maior consumo.

Alm disso, todas as partes metlicas em contato com essa mistura, por
no terem recebido tratamento superficial para resistirem
agressividade do lcool e da gua, ficaro sujeitas a um desgaste
prematuro devido corroso que esses produtos originam, lembrando
que a pea mais sensvel e mais dispendiosa na hora da troca
normalmente a bomba de gasolina.

Alm disso, todas as partes metlicas em contato com essa mistura, por
no terem recebido tratamento superficial para resistirem
agressividade do lcool e da gua, ficaro sujeitas a um desgaste
prematuro devido corroso que esses produtos originam, lembrando
que a pea mais sensvel e mais dispendiosa na hora da troca
normalmente a bomba de gasolina.

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8. Conhecimentos tcnicos

8. Conhecimentos tcnicos

Nunca demais lembra que a bomba de gasolina no avisa quando vai


parar de funcionar e causa os mais diferentes tipos de transtorno.

Nunca demais lembra que a bomba de gasolina no avisa quando vai


parar de funcionar e causa os mais diferentes tipos de transtorno.

O custo da manuteno requerida aps algum tempo de utilizao dessa


mistura, no compensa o ganho momentneo.

O custo da manuteno requerida aps algum tempo de utilizao dessa


mistura, no compensa o ganho momentneo.

Portanto, a recomendao que sempre que possvel o consumidor seja


orientado e desincentivado pelos frentistas a no utilizar essa mistura.

Portanto, a recomendao que sempre que possvel o consumidor seja


orientado e desincentivado pelos frentistas a no utilizar essa mistura.

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9. Teste de combustveis

9. Teste de combustveis

Testar o combustvel antes do descarregamento a melhor forma de


assegurar a qualidade do produto a ser comercializado no Posto e evitar
possveis multas em uma eventual fiscalizao pela ANP ou INMETRO.
Vale lembrar que esse teste tambm obrigatrio caso o consumidor
solicite. prudente que todos os frentistas saibam aplicar corretamente
o teste.
Manual para Testes de Combustveis

Testar o combustvel antes do descarregamento a melhor forma de


assegurar a qualidade do produto a ser comercializado no Posto e evitar
possveis multas em uma eventual fiscalizao pela ANP ou INMETRO.
Vale lembrar que esse teste tambm obrigatrio caso o consumidor
solicite. prudente que todos os frentistas saibam aplicar corretamente
o teste.
Manual para Testes de Combustveis

Fonte: Sincopetro - www.sincopetro.org.br

Fonte: Sincopetro - www.sincopetro.org.br

Especificaes Determinadas por Lei:

Especificaes Determinadas por Lei:

1-Gasolina Comum e Aditivada:


Densidade Mnima a 20/4C = 0,7200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,7600
Porcentagem de lcool Anidro = Mnima 19% - Mxima 21%

1-Gasolina Comum e Aditivada:


Densidade Mnima a 20/4C = 0,7200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,7600
Porcentagem de lcool Anidro = Mnima 19% - Mxima 21%

2-Diesel:
Densidade Mnima a 20/4C = 0,8200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8800

2-Diesel:
Densidade Mnima a 20/4C = 0,8200
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8800

3-lcool Etlico Hidratado Carburante:


Densidade Mnima a 20/4C = 0,8075 (93,8 INPM)
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8110 (92,6 INPM)

3-lcool Etlico Hidratado Carburante:


Densidade Mnima a 20/4C = 0,8075 (93,8 INPM)
Densidade Mxima a 20/4C = 0,8110 (92,6 INPM)

Instrumentos Necessrios para os Testes

Instrumentos Necessrios para os Testes

1-Para Gasolina Comum e Aditivada:

1-Para Gasolina Comum e Aditivada:

01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,700 a


0,750;
01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,750 a
0,800;
01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/
Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM;
01 Proveta de 1000ml Graduada;
01 Proveta de 100ml Graduada c/ Tampa.

01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,700 a


0,750;
01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,750 a
0,800;
01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/
Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM;
01 Proveta de 1000ml Graduada;
01 Proveta de 100ml Graduada c/ Tampa.

2-Para Diesel:

2-Para Diesel:

01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,800 a


0,850;
01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,850 a
0,900;

01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,800 a


0,850;
01 Densmetro para Derivados de Petrleo c/ Graduao de 0,850 a
0,900;

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9. Teste de combustveis

9. Teste de combustveis

01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/


Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM.

01 Termmetro Tipo I ou 1 Termmetro Escala Interna, ambos c/


Escala de -10 + 50C e subdiviso de 0,5C com Certificado IPEM.

3-Para lcool Etlico Hidratado Carburante:

3-Para lcool Etlico Hidratado Carburante:

01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de


0,750 a 0,800;
01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de
0,800 a 0,850;
01 Termmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Escala de -10
+ 40C e subdiviso de 0,5C.

01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de


0,750 a 0,800;
01 Densmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Graduao de
0,800 a 0,850;
01 Termmetro para lcool e suas Misturas c/ gua c/ Escala de -10
+ 40C e subdiviso de 0,5C.

Teste quanto ao Aspecto - Gasolina

Teste quanto ao Aspecto - Gasolina

1-Drenar 20 a 30 litros antes de recolher a amostra, para evitar


possveis resduos de outros descarregamentos.

1-Drenar 20 a 30 litros antes de recolher a amostra, para evitar


possveis resduos de outros descarregamentos.

2-Retirar amostras sempre por baixo do caminho e nunca por cima.

2-Retirar amostras sempre por baixo do caminho e nunca por cima.

3-Retire 1 litro da gasolina e coloque em 1 Proveta de 1000ml (a Proveta


deve estar limpa e isenta de outros produtos. Lave-a de preferncia com
a prpria gasolina a ser testada). Em seguida, agite de modo circular at
formar um pequeno redemoinho, observando se h impurezas ou gua
precipitando. Caso isso ocorra, repita o teste, colhendo outra amostra.
Caso a ocorrncia persista, entre em contato com a Distribuidora para
que se tomem as providncias necessrias.

3-Retire 1 litro da gasolina e coloque em 1 Proveta de 1000ml (a Proveta


deve estar limpa e isenta de outros produtos. Lave-a de preferncia com
a prpria gasolina a ser testada). Em seguida, agite de modo circular at
formar um pequeno redemoinho, observando se h impurezas ou gua
precipitando. Caso isso ocorra, repita o teste, colhendo outra amostra.
Caso a ocorrncia persista, entre em contato com a Distribuidora para
que se tomem as providncias necessrias.

Testes de Densidade e Temperatura - Gasolina

Testes de Densidade e Temperatura - Gasolina

1-Em um local fechado, isento de correntes de ar, coloque a gasolina a


ser testada em uma Proveta de 1000ml graduada, enchendo-a at a
marca de 1000ml, mais ou menos, para facilitar o manuseio do
Densmetro e evitar alteraes rpidas de temperatura.

1-Em um local fechado, isento de correntes de ar, coloque a gasolina a


ser testada em uma Proveta de 1000ml graduada, enchendo-a at a
marca de 1000ml, mais ou menos, para facilitar o manuseio do
Densmetro e evitar alteraes rpidas de temperatura.

2-Pegue o Termmetro Tipo I ou Escala Interna -10 + 50C: 0,5C e


introduza-o totalmente na Proveta, agitando por 30 segundos, com
cuidado para que o mesmo no bata nas paredes da Proveta. Deixe
descansar por mais 30 segundos para que a temperatura fique
homognea. Passado este tempo, anote a temperatura encontrada.

2-Pegue o Termmetro Tipo I ou Escala Interna -10 + 50C: 0,5C e


introduza-o totalmente na Proveta, agitando por 30 segundos, com
cuidado para que o mesmo no bata nas paredes da Proveta. Deixe
descansar por mais 30 segundos para que a temperatura fique
homognea. Passado este tempo, anote a temperatura encontrada.

3-Em seguida, pegue o Densmetro (normalmente o de 0,700 a 0,750*)


e limpe-o com papel toalha ou com um pano seco que no solte fiapos.
Introduza o Densmetro na Proveta lentamente, tomando cuidado para
que no afunde mais do que o necessrio, pois se isso ocorrer, a parte
graduada ficar cheia de gasolina, tornando o Densmetro mais pesado

3-Em seguida, pegue o Densmetro (normalmente o de 0,700 a 0,750*)


e limpe-o com papel toalha ou com um pano seco que no solte fiapos.
Introduza o Densmetro na Proveta lentamente, tomando cuidado para
que no afunde mais do que o necessrio, pois se isso ocorrer, a parte
graduada ficar cheia de gasolina, tornando o Densmetro mais pesado

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9. Teste de combustveis

9. Teste de combustveis

e, conseqentemente, marcando a densidade incorreta. Atingido o


ponto de equilbrio, faa um movimento rotatrio, pressionando
levemente para que afunde duas subdivises ( ) e observe para que o
mesmo no cole nas paredes da Proveta. Espere at o Densmetro
atingir o ponto de equilbrio e, olhando ao nvel dos olhos a interseco
do lquido com o Densmetro, anote o resultado. Pegue o resultado da
temperatura e o da densidade e verifique na tabela se est dentro da
especificao.

e, conseqentemente, marcando a densidade incorreta. Atingido o


ponto de equilbrio, faa um movimento rotatrio, pressionando
levemente para que afunde duas subdivises ( ) e observe para que o
mesmo no cole nas paredes da Proveta. Espere at o Densmetro
atingir o ponto de equilbrio e, olhando ao nvel dos olhos a interseco
do lquido com o Densmetro, anote o resultado. Pegue o resultado da
temperatura e o da densidade e verifique na tabela se est dentro da
especificao.

Exemplo:

Exemplo:

Temperatura encontrada = 24C

Temperatura encontrada = 24C

Densidade encontrada = 0,7350


Verificando na tabela, encontra-se:
Densidade Mnima a 24C = 0,7167
Densidade Mxima a 24C = 0,7569.

Densidade encontrada = 0,7350


Verificando na tabela, encontra-se:
Densidade Mnima a 24C = 0,7167
Densidade Mxima a 24C = 0,7569.

Portanto, o produto encontra-se dentro da especificao. Caso o


resultado esteja fora da especificao, repita o teste com outra amostra.
Persistindo o resultado, entre em contato com a Distribuidora.

Portanto, o produto encontra-se dentro da especificao. Caso o


resultado esteja fora da especificao, repita o teste com outra amostra.
Persistindo o resultado, entre em contato com a Distribuidora.

(*) Em determinadas temperaturas, pode ser necessrio usar o


Densmetro de 0,750 a 0,800.

(*) Em determinadas temperaturas, pode ser necessrio usar o


Densmetro de 0,750 a 0,800.

Teste para determinar a porcentagem de lcool Anidro na


Gasolina

Teste para determinar a porcentagem de lcool Anidro na


Gasolina

Coloque 50ml da gasolina a ser testada em uma Proveta de 100ml


graduada com tampa. Em seguida coloque 50ml de gua destilada. Vire
a Proveta de cabea para baixo 3 a 4 vezes e deixe descansar por 1
minuto. Esse processo permite catalizar todo o lcool anidro contido na
gasolina. Como a gua, alm de mais densa no miscvel com a
gasolina, ir se acondicionar no fundo da proveta juntamente com o
lcool retirado da gasolina, aumentando de volume e ficando entre 48 e
50ml ou 19/21% de lcool anidro. Caso fique fora destas medidas,
estar fora da especificao da ANP. Para saber a porcentagem de lcool
contido na gasolina, use a seguinte frmula:

Coloque 50ml da gasolina a ser testada em uma Proveta de 100ml


graduada com tampa. Em seguida coloque 50ml de gua destilada. Vire
a Proveta de cabea para baixo 3 a 4 vezes e deixe descansar por 1
minuto. Esse processo permite catalizar todo o lcool anidro contido na
gasolina. Como a gua, alm de mais densa no miscvel com a
gasolina, ir se acondicionar no fundo da proveta juntamente com o
lcool retirado da gasolina, aumentando de volume e ficando entre 48 e
50ml ou 19/21% de lcool anidro. Caso fique fora destas medidas,
estar fora da especificao da ANP. Para saber a porcentagem de lcool
contido na gasolina, use a seguinte frmula:

P = (A x 2) + 1

P = (A x 2) + 1

Sendo:

Sendo:

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9. Teste de combustveis

P = Porcentagem de lcool anidro contido na gasolina


A = Aumento do volume de gua na Proveta
2 = 50ml de gasolina para um total de 100ml da Proveta
1 = Tolerncia permitida

P = Porcentagem de lcool anidro contido na gasolina


A = Aumento do volume de gua na Proveta
2 = 50ml de gasolina para um total de 100ml da Proveta
1 = Tolerncia permitida

Teor Alcolico Mnimo permitido = 92,6 INPM


Teor Alcolico Mximo permitido = 93,8 INPM
O Teor Alcolico Mnimo equivale a uma densidade Mxima permitida,
porque, quanto menor
o teor de lcool, mais pesado se torna o produto (maior quantidade
de gua).
O Teor Alcolico Mximo equivale a uma densidade Mnima permitida,
porque, quanto maior
o teor de lcool, mais leve se torna o produto (menor quantidade de
gua).

Teor Alcolico Mnimo permitido = 92,6 INPM


Teor Alcolico Mximo permitido = 93,8 INPM
O Teor Alcolico Mnimo equivale a uma densidade Mxima permitida,
porque, quanto menor
o teor de lcool, mais pesado se torna o produto (maior quantidade
de gua).
O Teor Alcolico Mximo equivale a uma densidade Mnima permitida,
porque, quanto maior
o teor de lcool, mais leve se torna o produto (menor quantidade de
gua).

Por esse motivo, foi estabelecido pela ANP e INMETRO que a densidade e
o teor alcolico fiquem dentro destes parmetros para que no ocorra
danos aos motores dos veculos que utilizam este combustvel. A seguir,
as Tabelas de densidades mn. e mx. de lcool Carburante, Diesel e
Gasolina.

Por esse motivo, foi estabelecido pela ANP e INMETRO que a densidade e
o teor alcolico fiquem dentro destes parmetros para que no ocorra
danos aos motores dos veculos que utilizam este combustvel. A seguir,
as Tabelas de densidades mn. e mx. de lcool Carburante, Diesel e
Gasolina.

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9. Teste de combustveis

GASOLINA

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GASOLINA

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9. Teste de combustveis

LCOOL

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LCOOL

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9. Teste de combustveis

DIESEL

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DIESEL

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10. Equipamentos

10. Equipamentos

Lidar com os equipamentos operacionais do posto requer alguns


comentrios:

Lidar com os equipamentos operacionais do posto requer alguns


comentrios:

O frentista deve ter pleno domnio na utilizao e a funo de cada


equipamento do ptio;
Conhecer o seu correto funcionamento quando esse equipamento for
eltrico ou motorizado (ex: filtro de leo diesel);
Conhecer as ferramentas disponveis e saber como utiliz-las;
Identificar possveis quebras ou perdas;
Conhecer a manuteno de equipamentos que necessitam desse
cuidado;
Estar sempre atento a qualquer falha que comprometa a imagem do
posto (ex: filtro de combustvel fora do padro ou danificado, lacres
rompidos, validades vencidas, emissor de cupom fiscal quebrado, etc);
Verificar itens de manuteno dos equipamentos, nvel de leo do
compressor, estado das correias dos motores, bombas, etc.

O frentista deve ter pleno domnio na utilizao e a funo de cada


equipamento do ptio;
Conhecer o seu correto funcionamento quando esse equipamento for
eltrico ou motorizado (ex: filtro de leo diesel);
Conhecer as ferramentas disponveis e saber como utiliz-las;
Identificar possveis quebras ou perdas;
Conhecer a manuteno de equipamentos que necessitam desse
cuidado;
Estar sempre atento a qualquer falha que comprometa a imagem do
posto (ex: filtro de combustvel fora do padro ou danificado, lacres
rompidos, validades vencidas, emissor de cupom fiscal quebrado, etc);
Verificar itens de manuteno dos equipamentos, nvel de leo do
compressor, estado das correias dos motores, bombas, etc.

Principais equipamentos:

Principais equipamentos:

Bombas de combustveis;
Filtros de combustveis;
Bicos de bombas;
Mangueiras de bombas;
Ferramentas;
Computadores;
Emissor de cupom fiscal;
Luzes diversas (bombas, ptio, letreiros, etc);
Extintores;
Letreiros;
Material de apoio (panos, canetas, cupons, armrios, balces, etc).
Elevadores;
Compressores;
Gndolas de exposio de produtos;
Equipamentos de lavagem (aspirador, mangueiras, funis, etc.).

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Bombas de combustveis;
Filtros de combustveis;
Bicos de bombas;
Mangueiras de bombas;
Ferramentas;
Computadores;
Emissor de cupom fiscal;
Luzes diversas (bombas, ptio, letreiros, etc);
Extintores;
Letreiros;
Material de apoio (panos, canetas, cupons, armrios, balces, etc).
Elevadores;
Compressores;
Gndolas de exposio de produtos;
Equipamentos de lavagem (aspirador, mangueiras, funis, etc.).

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11. Automveis

11. Automveis

Conhecer as funes bsicas dos automveis pode significar um


desempenho melhor na funo de frentista. No obrigatrio esse
conhecimento, mas todo frentista deve procurar no dia-a-dia a conhecer
detalhes do funcionamento do veculo. Alguns itens a serem
considerados:

Conhecer as funes bsicas dos automveis pode significar um


desempenho melhor na funo de frentista. No obrigatrio esse
conhecimento, mas todo frentista deve procurar no dia-a-dia a conhecer
detalhes do funcionamento do veculo. Alguns itens a serem
considerados:

Conhecimentos bsicos de mecnica e manuteno de todos os


veculos de todas as marcas obrigao do bom profissional do posto de
combustvel;
Treinamentos devem ser oferecidos periodicamente com mecnicos
especializados pela gerncia para aprimoramento tcnico;
Conhecimento bsico das partes eltricas dos motores;
Conhecimento bsico das partes mecnicas dos motores;
Conhecimento na checagem de itens com manuteno peridica dos
automveis (ex: fludo de freio, leos diversos, mangueiras de
refrigerao do motor, filtros diversos, etc).

Conhecimentos bsicos de mecnica e manuteno de todos os


veculos de todas as marcas obrigao do bom profissional do posto de
combustvel;
Treinamentos devem ser oferecidos periodicamente com mecnicos
especializados pela gerncia para aprimoramento tcnico;
Conhecimento bsico das partes eltricas dos motores;
Conhecimento bsico das partes mecnicas dos motores;
Conhecimento na checagem de itens com manuteno peridica dos
automveis (ex: fludo de freio, leos diversos, mangueiras de
refrigerao do motor, filtros diversos, etc).

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12. Programas de qualidade

12. Programas de qualidade

O mercado de combustveis est cada vez mais tecnologicamente


avanado e complexo.

O mercado de combustveis est cada vez mais tecnologicamente


avanado e complexo.

de vital importncia a atualizao de informaes atravs de


programas de qualidade ministrados pelos produtores, tcnicos ou
mesmo representantes comerciais para maior e melhor assimilao das
informaes para o frentista e seu cliente.

de vital importncia a atualizao de informaes atravs de


programas de qualidade ministrados pelos produtores, tcnicos ou
mesmo representantes comerciais para maior e melhor assimilao das
informaes para o frentista e seu cliente.

Para cada novo produto o posto deve dar um novo treinamento para seu
quadro de funcionrios.

Para cada novo produto o posto deve dar um novo treinamento para seu
quadro de funcionrios.

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13. Lidando com reclamaes do cliente

13. Lidando com reclamaes do cliente

Em determinadas situaes, um foco de insatisfao do cliente, seja no


atendimento, seja em algum produto vendido ou mesmo em um
equipamento danificado, acarretar em uma reclamao.

Em determinadas situaes, um foco de insatisfao do cliente, seja no


atendimento, seja em algum produto vendido ou mesmo em um
equipamento danificado, acarretar em uma reclamao.

13.1. Como agir durante esse perodo?

13.1. Como agir durante esse perodo?

Sem dvidas, a reclamao do cliente junto ao frentista, um momento


de grande tenso que deve ser analisado racionalmente, desprovido de
emoes com o pensamento objetivado na seguinte frase: A principio o
cliente tem sempre razo.

Sem dvidas, a reclamao do cliente junto ao frentista, um momento


de grande tenso que deve ser analisado racionalmente, desprovido de
emoes com o pensamento objetivado na seguinte frase: A principio o
cliente tem sempre razo.

O que significa a frase acima? Jamais um cliente viria reclamar de algo


ou algum que no achasse do seu direito. O importante nesse
momento crtico da relao tentar acalm-lo, no atravs de
justificativas (que sero apresentadas, se possvel for, em segundo
momento), mas sim atravs do escutar. O dom de escutar.

O que significa a frase acima? Jamais um cliente viria reclamar de algo


ou algum que no achasse do seu direito. O importante nesse
momento crtico da relao tentar acalm-lo, no atravs de
justificativas (que sero apresentadas, se possvel for, em segundo
momento), mas sim atravs do escutar. O dom de escutar.

13.2. De que maneira escutar? Como se desculpar?

13.2. De que maneira escutar? Como se desculpar?

Enquanto reclamando, o cliente provavelmente estar com seu estado


emocional alterado. prudente e recomendvel que o frentista escute
atentamente, concentrado e interessado no discurso (mesmo
agressivo) do cliente e concorde com o reclamante, sem interromp-lo
ou tentar justificar.

Enquanto reclamando, o cliente provavelmente estar com seu estado


emocional alterado. prudente e recomendvel que o frentista escute
atentamente, concentrado e interessado no discurso (mesmo
agressivo) do cliente e concorde com o reclamante, sem interromp-lo
ou tentar justificar.

O importante prestar ateno, permitindo-se no mximo algumas


frases de efeito como O senhor tem razo, A senhorita est correta,
Realmente falha nossa, etc.

O importante prestar ateno, permitindo-se no mximo algumas


frases de efeito como O senhor tem razo, A senhorita est correta,
Realmente falha nossa, etc.

Ao trmino da queixa fundamental que se desculpe. Como ento fazlo?

Ao trmino da queixa fundamental que se desculpe. Como ento fazlo?

Ao trmino do seu discurso, o cliente provavelmente desejar uma


explicao. Nesse momento sim, o frentista deve apresentar, quando
isso for possvel, uma justificativa, que permita uma defesa da empresa
e satisfaa o reclamante. Ex: Desculpe-nos senhor, o calibrador acabou
de quebrar, Sinto muito, escapou da minha mo, etc.

Ao trmino do seu discurso, o cliente provavelmente desejar uma


explicao. Nesse momento sim, o frentista deve apresentar, quando
isso for possvel, uma justificativa, que permita uma defesa da empresa
e satisfaa o reclamante. Ex: Desculpe-nos senhor, o calibrador acabou
de quebrar, Sinto muito, escapou da minha mo, etc.

Na explicao j deve-se apresentar a desculpa, a promessa da


correo do erro e o encaminhamento da reclamao para a pessoa
responsvel.

Na explicao j deve-se apresentar a desculpa, a promessa da


correo do erro e o encaminhamento da reclamao para a pessoa
responsvel.

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13. Lidando com reclamaes do cliente

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13. Lidando com reclamaes do cliente

13.3. Para quem encaminhar essa reclamao?

13.3. Para quem encaminhar essa reclamao?

Toda queixa extremamente prejudicial para a empresa. Uma


justificativa que no satisfaa o cliente ainda pior. Uma falha perdoada
uma falha assimilada, uma falha no perdoada uma fatalidade que
resultar provavelmente na perda do cliente.

Toda queixa extremamente prejudicial para a empresa. Uma


justificativa que no satisfaa o cliente ainda pior. Uma falha perdoada
uma falha assimilada, uma falha no perdoada uma fatalidade que
resultar provavelmente na perda do cliente.

de fundamental importncia encaminhar a reclamao para a


gerncia e/ou para o proprietrio do posto pois alm de ser melhor eles
tomarem conhecimento do fato atravs do frentista em vez do cliente,
isso permitir a imediata interveno da direo do posto para o reparo
ou soluo do problema. Ou um pedido de desculpas.

de fundamental importncia encaminhar a reclamao para a


gerncia e/ou para o proprietrio do posto pois alm de ser melhor eles
tomarem conhecimento do fato atravs do frentista em vez do cliente,
isso permitir a imediata interveno da direo do posto para o reparo
ou soluo do problema. Ou um pedido de desculpas.

Demonstrar tambm, o interesse do frentista no bom funcionamento


da empresa e o seu desejo de manter tudo sempre em ordem. No se
deve jamais esconder uma queixa da gerncia. Seria uma falta grave.

Demonstrar tambm, o interesse do frentista no bom funcionamento


da empresa e o seu desejo de manter tudo sempre em ordem. No se
deve jamais esconder uma queixa da gerncia. Seria uma falta grave.

13.4. Como auxiliar para que no ocorra outras?

13.4. Como auxiliar para que no ocorra outras?

Falhas sejam humanas, sejam de mquinas, sempre ocorrero. O mais


importante sempre tentar agir corretamente e praticar uma poltica de
manuteno peridica dos equipamentos e treinamentos para a
melhoria constante do atendimento humano.

Falhas sejam humanas, sejam de mquinas, sempre ocorrero. O mais


importante sempre tentar agir corretamente e praticar uma poltica de
manuteno peridica dos equipamentos e treinamentos para a
melhoria constante do atendimento humano.

Levar todas as sugestes e queixas para a gerncia e mesmo cobr-la


por uma soluo so atitudes recomendadas pois o frentista o
funcionrio do posto mais ntimo e prximo do cliente. Cabe a ele fazer a
ligao entre os anseios desse cliente e uma resposta imediata da
empresa. Analisando assim, o frentista o maior responsvel pelo
dilogo empresa-cliente. Ele deve estar sempre preparado.

Levar todas as sugestes e queixas para a gerncia e mesmo cobr-la


por uma soluo so atitudes recomendadas pois o frentista o
funcionrio do posto mais ntimo e prximo do cliente. Cabe a ele fazer a
ligao entre os anseios desse cliente e uma resposta imediata da
empresa. Analisando assim, o frentista o maior responsvel pelo
dilogo empresa-cliente. Ele deve estar sempre preparado.

13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente

13.5 Como lidar com a desconfiana do cliente

Durante a visita do cliente ao posto podem surgir algumas perguntas


embaraosas formuladas por desconfiana ou curiosidade.

Durante a visita do cliente ao posto podem surgir algumas perguntas


embaraosas formuladas por desconfiana ou curiosidade.

O importante manter-se calmo, atento questo, e educadamente


responder com honestidade caso seja aconselhvel. Ex: Por que vocs
nunca fizeram teste de qualidade do combustvel comigo? Resposta:
s pedir que faremos com todo o prazer, um direito do consumidor.

O importante manter-se calmo, atento questo, e educadamente


responder com honestidade caso seja aconselhvel. Ex: Por que vocs
nunca fizeram teste de qualidade do combustvel comigo? Resposta:
s pedir que faremos com todo o prazer, um direito do consumidor.

Em outros casos, mais complexos, uma atitude mais sensata


recomendvel. Caso comprometa a imagem da empresa, melhor
escutar a pergunta e encaminhar gerncia ou direo do posto.

Em outros casos, mais complexos, uma atitude mais sensata


recomendvel. Caso comprometa a imagem da empresa, melhor
escutar a pergunta e encaminhar gerncia ou direo do posto.

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13. Lidando com reclamaes do cliente

13. Lidando com reclamaes do cliente

Ex: Por que a bomba est lacrada? Quebrou?ou Por que a gasolina
to cara aqui?ou Vocs j tiveram problemas com a gasolina
adulterada?.

Ex: Por que a bomba est lacrada? Quebrou?ou Por que a gasolina
to cara aqui?ou Vocs j tiveram problemas com a gasolina
adulterada?.

Para tantas perguntas mais agudas aconselhvel o silncio do frentista


e a promessa ao cliente de encaminhar ao responsvel para posterior
resposta.

Para tantas perguntas mais agudas aconselhvel o silncio do frentista


e a promessa ao cliente de encaminhar ao responsvel para posterior
resposta.

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14. Como agir em caso de assalto

14. Como agir em caso de assalto

Sem dvida alguma, o momento mais terrvel que pode ocorrer em um


posto de gasolina, o de ser vtima de um assalto.

Sem dvida alguma, o momento mais terrvel que pode ocorrer em um


posto de gasolina, o de ser vtima de um assalto.

No uma atitude rotineira, mas tambm, dependendo da localizao


do posto, no de rara freqncia.

No uma atitude rotineira, mas tambm, dependendo da localizao


do posto, no de rara freqncia.

Como estar preparado para um assalto?

Como estar preparado para um assalto?

A resposta para esta questo obvia. Nunca estaremos preparados para


sermos assaltados. Mesmo com segurana permanente, um eventual
assalto s trar consigo tenso e pavor.

A resposta para esta questo obvia. Nunca estaremos preparados para


sermos assaltados. Mesmo com segurana permanente, um eventual
assalto s trar consigo tenso e pavor.

O que devemos fazer ento? Como devemos agir?

O que devemos fazer ento? Como devemos agir?

Se um assalto acontecer, no resista, no aja de maneira agressiva ou


desafiadora, no faa nada que possa indispor ou agitar o assaltante,
no encare o assaltante.

Se um assalto acontecer, no resista, no aja de maneira agressiva ou


desafiadora, no faa nada que possa indispor ou agitar o assaltante,
no encare o assaltante.

Se um assalto acontecer, fique vigilante, preste ateno aparncia do


assaltante: idade, cicatrizes, raa, constituio corporal, maneira de
falar, vesturio e trejeitos, observe o modelo e a cor do carro e a direo
tomada pelo assaltante.

Se um assalto acontecer, fique vigilante, preste ateno aparncia do


assaltante: idade, cicatrizes, raa, constituio corporal, maneira de
falar, vesturio e trejeitos, observe o modelo e a cor do carro e a direo
tomada pelo assaltante.

Aps um assalto, tranque a porta imediatamente, telefone para a


polcia, se algum estiver ferido, ligue pedindo socorro, no toque em
nada que o assaltante possa ter tocado, no faa negcios at que a
polcia e o gerente do posto tenham chegado, pea as testemunhas que
esperem pela polcia.

Aps um assalto, tranque a porta imediatamente, telefone para a


polcia, se algum estiver ferido, ligue pedindo socorro, no toque em
nada que o assaltante possa ter tocado, no faa negcios at que a
polcia e o gerente do posto tenham chegado, pea as testemunhas que
esperem pela polcia.

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Concluso

Concluso

Porque ser um frentista eficaz

Porque ser um frentista eficaz

No desenvolvimento da raa humana, percebe-se nitidamente que a


competio fato permanente. Por mais que exista uma base social
sustentando esse desenvolvimento da sociedade como um todo, dentro
dessa estrutura completa, a disputa se faz necessria como combustvel
para as mudanas e desafios a serem conquistados.

No desenvolvimento da raa humana, percebe-se nitidamente que a


competio fato permanente. Por mais que exista uma base social
sustentando esse desenvolvimento da sociedade como um todo, dentro
dessa estrutura completa, a disputa se faz necessria como combustvel
para as mudanas e desafios a serem conquistados.

Desde os tempos remotos quando ancestrais do ser humano desceram


das rvores e uniram-se em pequenos grupos, passando para prhistria, as grandes civilizaes, a idade mdia, os descobrimentos, as
revolues, o sculo XX e a atual globalizao a necessidade de
aprimorar-se fez do homem, entre outras caractersticas, um
competidor.

Desde os tempos remotos quando ancestrais do ser humano desceram


das rvores e uniram-se em pequenos grupos, passando para prhistria, as grandes civilizaes, a idade mdia, os descobrimentos, as
revolues, o sculo XX e a atual globalizao a necessidade de
aprimorar-se fez do homem, entre outras caractersticas, um
competidor.

Estar sempre adiante do seu tempo, buscar constante aperfeioamento


pessoal, ter como meta a iniciativa, estar sempre preparado, so
algumas das caractersticas que fazem de um homem, um vencedor, um
lder.

Estar sempre adiante do seu tempo, buscar constante aperfeioamento


pessoal, ter como meta a iniciativa, estar sempre preparado, so
algumas das caractersticas que fazem de um homem, um vencedor, um
lder.

Nos tempos atuais essa competio por conquistas de bons resultados


est tremendamente acirrada, sempre com um grande nmero de
envolvidos onde sempre os melhores festejam a vitria.

Nos tempos atuais essa competio por conquistas de bons resultados


est tremendamente acirrada, sempre com um grande nmero de
envolvidos onde sempre os melhores festejam a vitria.

Essa fora interior que move o homem em busca de resultados


satisfatrios tem um nome, EFICCIA.

Essa fora interior que move o homem em busca de resultados


satisfatrios tem um nome, EFICCIA.

Sendo assim, um profissional eficaz aquele que sempre tentar esse


resultado mas acima disso, produzir, conquistar o efeito desejado.
No basta ficar na inteno, no pensamento. A obrigao do profissional
eficaz com a ao e seu resultado, satisfao do cliente, da empresa e
a sua prpria.

Sendo assim, um profissional eficaz aquele que sempre tentar esse


resultado mas acima disso, produzir, conquistar o efeito desejado.
No basta ficar na inteno, no pensamento. A obrigao do profissional
eficaz com a ao e seu resultado, satisfao do cliente, da empresa e
a sua prpria.

Concluindo, um frentista eficaz ser aquele que movido ao seu prprio


interesse, buscar sempre se aprimorar, tentar sempre satisfazer o
cliente, e conquistar esse efeito, ter como trofu esse bom resultado.
A alegria e o prazer de uma vitria vale mais do que qualquer
sentimento de dvida a descrena.

Concluindo, um frentista eficaz ser aquele que movido ao seu prprio


interesse, buscar sempre se aprimorar, tentar sempre satisfazer o
cliente, e conquistar esse efeito, ter como trofu esse bom resultado.
A alegria e o prazer de uma vitria vale mais do que qualquer
sentimento de dvida a descrena.

Vale a pena estar frente dos seus concorrentes mesmo porque muitos
buscam uma conquista, mas somente um vence. Voc.

Vale a pena estar frente dos seus concorrentes mesmo porque muitos
buscam uma conquista, mas somente um vence. Voc.

Todos os direitos reservados - reproduo proibida (Lei 9.610 - art. 46)

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stos
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Guia do Posto Revendedor www.


Frentista Eficaz

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Sobre os autores

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Eduardo Benetti

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Contabilista, publicitrio, consultor, tendo atuado como gerente de


vendas na rea de telecomunicaes e consultoria especializada em
postos revendedores de combustveis na rea contbil, financeira e de
marketing, palestrante e facilitador de treinamentos para donos de
postos, graduado em propaganda e marketing pela Universidade
Paulista.

Contabilista, publicitrio, consultor, tendo atuado como gerente de


vendas na rea de telecomunicaes e consultoria especializada em
postos revendedores de combustveis na rea contbil, financeira e de
marketing, palestrante e facilitador de treinamentos para donos de
postos, graduado em propaganda e marketing pela Universidade
Paulista.

Paulo tore Abreu

Paulo tore Abreu

Profissional especialista da rea de postos, tendo atuado como gerente


e proprietrio de posto revendedor, especializado na gesto cotidiana do
posto, facilitador de treinamentos para frentistas e gerentes.

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