Valor agregado, um desafio na era do cliente

Por Biagio Caetano – Administrador e Professor

04/05/2008

Vivemos a “era do cliente”, o objetivo último de toda organização, pois é

através dele que se alcança a sustentabilidade. Para tanto
administrativamente possuímos cálculos e metodologias que estabelecem
os custos e por conseqüência o “preço de venda” dos bens e serviços que
produzimos.

Kotler, o mestre do marketing, representa o conceito de valor como à razão

entre o que o cliente “recebe” e o que ele “fornece”, ou paga, e isto
determina o seu grau de satisfação em relação ao bem ou serviço por ele
recebido.

De forma algébrica, representa-se “valor agregado“ da seguinte forma:

Valor=BenefícioCusto=Benefício Funcional+Benefício Emocional(Custo

Monetário+Custo de Tempo+Custo de Energia+Custos Psicológicos

É o custo x benefício, mas observe melhor:

1 – No numerador, existem apenas duas parcelas referente a

benefícios;

2 – No denominador, existem quatro parcelas referente a custos.

De início percebemos, por este pequeno comparativo, o esforço necessário

para gerar valor aos clientes, os benefícios devem ser realmente sensíveis,
para que aconteça a “diferença” – o valor agregado. É preciso no mínimo
duas vezes mais benefícios para se igualar ao denominador de custos, para
que haja “empate” na relação matemática.

Indo um pouco mais adiante, vejam em destaque que existem dois fatores
(Benefício emocional e Custos Psicológicos) que chamam a atenção, são
duas parcelas intangíveis e que dependem da percepção do cliente. Não irei
aprofundar o raciocínio matemático, mas objetivo apenas mostrar o quanto
cada um de nós deve trabalhar e se esforçar para “agregar valor”.

Retornando a nosso mundo “tecnológico”, percebo quantas vezes

atribuímos valor apenas às parcelas matemáticas e nos descuidamos das
parcelas “intangíveis” – muitas vezes dado projeto está perfeito, do ponto
de vista matemático (financeiro, físico, recursos...) e não entendemos o
porquê do “mal-estar” de nossos clientes ou usuários. Provavelmente deve-
se ao fato de termos subestimado os fatores “psicológicos e/ou
emocionais”.

Definimos tudo, o escopo foi delimitado, assinado por todos, reuniões de

ajuste, controle de projeto, excelentes técnicos - tudo foi feito “by the
book”. O que faltou?
Bem segundo, Hamel e Prahalad, devemos ir além de simplesmente
perguntar aos nossos clientes/usuários o que eles desejam, devemos
explorar:

1 – Necessidades declaradas – por exemplo, o cliente deseja um

novo sistema de controle de PCP;
2 - Necessidades reais – o sistema deve ser parametrizável,
ajustável de acordo com as diversas “situações” da produção;
3 – Necessidades não-declaradas – o cliente deseja ser atendido
como “único” pelo pessoal de TI;
4 – Necessidades de “algo mais” – o cliente gostaria que o
sistema possuísse um auto-diagnóstico indicando possíveis falhas no
processo de planejamento;
5 – Necessidades “secretas” – o cliente que ser visto como
“mentor” do sistema, quem concebeu e não um mero “executor” e
repassador de informações.
Bem a partir daqui já começamos a perceber as respostas, normalmente
atingimos o nível “2”, não nos detendo aos demais. Logicamente que para
atingir as necessidades secretas talvez, muitas vezes, precisássemos de
uma bola de cristal, mas não se trata disto, e sim de aprofundar a análise, o
entendimento, a real possibilidade, a real necessidade, posicionar-se quanto
aos riscos e informar se isto trará ou não retorno ao cliente final – aquele
que paga a conta.

Apesar de estarmos falando de TI, esta situação não é uma exclusividade,

permeia por todas as demais áreas ou departamentos, lembre-se sempre
em tudo o que faz:

“Uma empresa ganha dinheiro ao satisfazer as necessidades dos clientes

melhor do que a concorrência faz.”

Normalmente o que a grande maioria dos clientes quer, é que as coisas

funcionem no básico, que o sistema novo não “atrapalhe” e sim, que se
cumpram os requisitos básicos – o mínimo deve estar lá. Não é aceitável a
entrega de um sistema onde as telas de cadastro, não cadastrem; onde
dados são perdidos...

Isto afeta a credibilidade e a percepção – e percepção é tudo no valor

agregado.

* Biagio Caetano Filomena é Administrador e Professor

Palavras-chave: Tecnologia da informação - Valor agregado, Estratégia de

TI - Valor agregado.