INTRODUCCION

Durante los ltimos aos, Venezuela ha experimentado la transformacin ms

acelerada y profunda de toda su historia, estos cambios han abarcado todos los de la
vida del pas y por supuesto, reflejndose en los campos econmicos, social, poltico
y cultural, por lo tanto el desarrollo de las empresas en el mercado asegurador se
torna ms exigente y competitivo.
Las compaas de seguros son organizaciones sociales que, atendiendo
necesidades, han creado plizas de seguro de automvil que ofrecen una serie de
servicios a cambio de una prima determinada, esta investigacin est orientada a
contribuir con el procedimiento de renovacin de plizas de automvil, con el
propsito de tener una visin ms clara y que facilite un mejor entendimiento tanto al
cliente interno como externo.
Parte de sus objetivos es la diversificacin y optimizacin de los servicios que
presta con la intencin de lograr la eficiencia, productividad, calidad y el costo ms
accesible de sus productos dentro del mercado asegurador, a fin de abastecer en
trminos de rentabilidad la empresa.
La presente investigacin est estructurada en captulos, los cuales se
describen a continuacin: captulo I, el problema permite conocer la definicin del
problema, justificacin del mismo, objetivos tanto general como especficos y el
Alcance de la investigacin; captulo II, marco referencial, en donde se encuentran
las bases tericas, , por su parte el captulo III, marco metodolgico donde se
encuentra el tipo de investigacin, diseo de investigacin, poblacin, tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos, tcnicas de anlisis de datos, en el captulo IV,
refleja los Aspectos Administrativos, Cronograma de Actividades, Referencias
Bibliogrficas y Glosario de Trminos.

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La Gerencia de Centro de Renovacin, tiene como funcin principal recibir,
revisar y analizar la documentacin para tramitar las plizas, para esto cuenta con la
Unidad de Renovacin de Plizas, que es donde el cliente o intermediario de seguros
acude cuando requiere adquirir este servicio.
En los actuales momentos, se llevan a cabo en el rea de suscripcin de
Automvil son: inspecciones, cotizaciones, emisin de plizas, modificaciones,
devoluciones y Renovaciones tanto individual como de flotas, utilizando para ello el
sistema INMA en base a las especificaciones del vehculo y la suma asegurada para
asignar la tarifa del Automvil adecuada en cualquiera de sus modalidades. Se han
presentado un retraso en el servicio de renovaciones de Plizas, es decir si existe un
sistema automatizado AS 400 el sistema no se paraliza en ciertos momentos, existe un
retraso en el proceso de renovaciones de Automvil por las siguientes causas: falta de
recaudos, movimientos de inclusiones a su vez cambios de titulares, a la insuficiencia
de personal y la falta de coordinacin del trabajo entre el Departamento de
Produccin y el Departamento Tcnico al momento de recibir la documentacin. Esto
hace que se generen muchas contrariedades, tales como
contratar, sumas aseguradas, forma de pago, etc.

el costo del seguro a

Se evidencia la inconformidad en el asegurado o Intermediario de Seguros, ya

que este no se le presta el servicio adecuadamente, debido al atraso en la entrega de la
pliza, adems la imagen y la credibilidad comenz a cuestionarse por lo que de no
solucionarse esta situacin se generaran perdidas para la aseguradora en su
inventario de Plizas, persistencia de las mismas y primas.
Por todo lo ante expuesto se hace necesario realizar un anlisis al
procedimiento de renovacin de plizas a fin de detectar los factores que inciden en
este proceso y ofrecer ideas para solucionar dichos problemas, para que el asegurado
e intermediario de Seguros se sientan satisfechos y la empresa siga operando bajo
parmetros de calidad y buen servicio.
Esto vendra a representar para Seguros Guayana, C.A. mejoramiento interno,
reduccin de costos, fortalecimiento de las relaciones Asegurado-EmpresaIntermediario, relacin primordial dentro del mercado asegurador.
Del planteamiento descrito anteriormente surgen las siguientes interrogantes:
- Qu factores inciden en el proceso?
- Por qu no se cargan a tiempo los registros de las renovaciones?
- Cules serian las fallas que afectan el incumplimiento de los factores actualmente
de renovacin de automvil?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General

Analizar el proceso de renovacin de plizas de Automvil C.A. Seguros

Guayana Estado Bolvar.
Objetivos Especficos
Diagnosticar el Proceso Actual de la Renovacin de Plizas de Automvil C.A.
Seguros Guayana Puerto Ordaz Estado Bolvar.
Identificar los pasos del procedimiento de Renovacin de Plizas de Automvil C.A.
Seguros Guayana Puerto Ordaz Estado Bolvar.
Determinar los factores que inciden en el cumplimiento del procedimiento de
renovacin de plizas C.A. Seguros Guayana Puerto Ordaz Estado Bolvar.
Revisar los puntos crticos encontrados en cada uno de los procesos de Renovacin de
Plizas de Automvil C.A. Seguros Guayana Puerto Ordaz Estado Bolvar.

Justificacin de la Investigacin
La vida de un Seguro est centrada en su fuerza de produccin, estudios y
estrategias para vender y reducir los riesgos lo ms posible, para obtener resultados
4

tcnicos y financieros y una de las formas ms prcticas es la preparacin de su

personal, y con ello el conocimiento tcnico que deben tener de todos los ramos y
productos, su anlisis, as como todo lo que implica las Condiciones Generales y
Particulares de las Plizas.
Esta investigacin est orientada a contribuir con el procedimiento de
renovacin de plizas, con el propsito de mejorar los tiempos de respuestas hacia los
requerimientos de los asegurados y los intermediarios de Seguros.
Ser una empresa reconocida en el mbito asegurador nacional por su seriedad,
solidez, responsabilidad y excelencia en el servicio, consolidando su liderazgo
regional, afianzando su presencia nacional y honrando sus compromisos, porque la
satisfaccin del cliente es la razn de ser de Seguros Guayana, C.A.
Debido a las fallas presentadas en el procedimiento de renovacin de plizas
de automvil, se hace necesario elaborar un diseo para mejorar y hacer competitivo
este servicio.
Alcance
La investigacin se realizara en la empresa C.A. Seguros Guayana, donde se
har un Anlisis de los factores que inciden en el atraso del procedimiento de
Renovacin de Plizas de Automvil existente durante el lapso de tiempo de 18
semanas.

CAPTULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Empresa

Resea histrica de la Empresa

Seguros Guayana naci hace 37 aos el 21 de octubre de 1974, bajo el nmero y
Tomo de Registro N 768, Tomo N 08, Folios 60 al 65 y bajo el Registro Mercantil
Juzgado Segundo de Primera Instancia en lo Civil, Mercantil, Trnsito y del Trabajo
de la Circunscripcin Judicial del Estado Bolvar Domiciliada en Puerto Ordaz,
Estado Bolvar. Naci como una respuesta a las necesidades de una zona que
reclamaba la presencia de una compaa de seguros regional que pudiera manifestarse
con rapidez respecto a sus exigencias de seguros, bien sea dando el respaldo a los
bienes patrimoniales de las nuevas empresas que estaban formando ese gran
aglomerado industrial denominado Zona del Hierro, como en la emisin inmediata de
fianzas y plizas de hospitalizacin.
C.A. Seguros Guayana, inicia legalmente sus actividades al comienzo del ao
1.975, con el objetivo fundamental de la venta de seguros para los fines de
diversificacin y optimizacin de los servicios que presta la empresa al asegurado.
Cobra su primer recibo de prima el 01 de marzo de 1.975 y cierra su primer ejercicio
econmico con Bs. 1.370.887,00 en primas cobradas a partir de 1.977, se
capitalizaron las utilidades obtenidas hasta quedar totalmente pagado el capital de Bs.
65.050.000.

En la empresa existe una vicepresidencia que maneja, a muy alto nivel, las
relaciones institucionales de la organizacin; lo que se responsabiliza de la apertura
de sucursales en todo el territorio nacional, y lo que se encarga de los nuevos

productos (HCM, Vida y Funerarios). La Vicepresidencia del rea de Fianzas es

manejada por una persona de reconocida capacidad nacional e internacional que
puede dar, a cualquier nivel, una respuesta oportuna y eficaz.
Igualmente est capacitada para negociar con productores, intermediarios y
reaseguradores. Desde la Oficina Principal ubicada en Ciudad Guayana, se dan las
polticas a seguir y se supervisan toda operacin tcnica y administrativa de la
Sucursal. Es claro est, que la empresa brinda todo el apoyo que se necesite para
cumplir con su misin, bien sea a nivel tcnico como a nivel administrativo.
Ubicacin Geogrfica
La Oficina Principal de Seguros Guayana C.A. est ubicada en la Avenida Las
Amricas, Manzana I Edificio Seguros Guayana Parcela 5, Urb. Alta Vista, Puerto
Ordaz, Estado Bolvar.
Misin Empresarial
Somos una empresa Aseguradora creada con el propsito de obtener solidez y
rentabilidad; generar beneficios a nuestros clientes, intermediarios, empleados y
accionistas; brindar proteccin a las personas y su patrimonio, ofreciendo productos y
servicios adecuados a travs de un equipo humano calificado con vocacin de
servicio, garantizando as el xito esperado.
Visin Empresarial
Ser una empresa reconocida en el mbito asegurador nacional e internacional
por su seriedad, solidez, responsabilidad y excelencia en el servicio, afianzando su
presencia nacional y honrando sus compromisos porque la satisfaccin del cliente es
nuestra razn de ser.
Objetivos de la empresa
C.A Seguros Guayana est dirigiendo sus esfuerzos a hacer sentir la presencia
de su mercado en todo el territorio nacional y, muy especialmente, en el oriente

venezolano, la apertura de las sucursales de Maracaibo y San Cristbal demuestra que

nuestras fronteras son las de Venezuela, trayendo consigo los beneficios econmicos
y sociales que genera al constituir nuevas fuentes de empleo, fortalecimiento de la
economa y mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de las regiones
donde operamos.

Objetivos A Corto Plazo

-

Crecimiento geogrfico de la empresa a lo largo del Territorio Nacional.

Expansin de su fuerza laboral.

Mayor tecnificacin y adiestramiento de su personal.

Contribuir al desarrollo social y cultural del pas.

Objetivos a Mediano Plazo

-

Continuacin del proceso de crecimiento.

Diversificacin y optimizacin de los servicios que presta la empresa al

Asegurado.

Colocacin de nuevos productos al mercado asegurador.

Revisin de las coberturas, planes de seguro, adaptndolos a los cambios que

Demanda el pas.

Estrategias de la Organizacin

- Estrategia Global: Consiste en mantener la rentabilidad para seguir generando

utilidades con un crecimiento en primas del 55%, una siniestralidad mxima de 45%
y gastos administrativos por debajo del 12,5 %.
- Estrategia de Personal: Se orienta a mantener la fidelidad del empleado brindando el
entrenamiento y beneficios socioeconmicos idneos con la realidad actual.
- Estrategia Tcnica: Consiste en seguir ampliando la red de contratos con
reaseguradores en las compaas de primera lnea con las cuales siempre hemos
tenido excelentes relaciones.
- Estrategia de comercializacin: Mantener la competitividad en el mercado,
mejorando la calidad de nuestros productos y servicios para alcanzar la participacin
que nos hemos propuesto en el mercado.
-Estrategia Tecnolgica: Impulsar el desarrollo de la plataforma tecnolgica para
evitar el impacto que esta tiene sobre los negocios en la actualidad.
Polticas de la Empresa
- Poltica de prevencin de Legitimacin de Capital : Tiene como objetivo difundir
entre el personal e intermediarios los esquemas bajo los cuales se realizan las
operaciones financieras con el fin de evitar posibles fraudes, conociendo el origen del
dinero ingresado en la caja de la empresa con los instrumentos utilizados para tal fin.
- Polticas de ascenso y planes de carrera: Cumple el propsito de considerar a sus
empleados para ocupar cargos de nivel y responsabilidad superiores dentro de la
estructura de puestos, de acuerdo a las normas establecidas.

- Poltica de calidad: Est orientada a desarrollar en el personal de apoyo y contacto

con clientes internos y externos las habilidades y tcnicas para que sea capaz de

adaptar su respuesta a los diferentes tipos de clientes, sus problemas y a su situacin

especfica asegurndose de dejar una excelente percepcin en el cliente de la calidad
de servicio de la empresa.
Valores
-

Seriedad

Solidez

Responsabilidad

Trabajo en equipo

Excelencia en el Servicio

Grupo Empresarial
No fueron creados al azar su prestigio y confiabilidad, sus slida inversiones en
valores y bienes inmuebles. Desde el inicio, se han esmerado en cultivar los tres
componentes del xito:
- Nuestra Gente
- Nuestro Servicio
- Nuestra forma de ser
Los resultados alcanzados son satisfactorios y han sido el resultado del esfuerzo
mancomunados de un equipo ejecutivo, un personal competente y siempre dispuesto
a realizar los mejores esfuerzos en los desempeos de sus responsabilidades y de un
excelente grupo de productores de seguros, que en conjunto constituyen un slido
eslabn para seguir alcanzando las metas que la empresa se ha trazado a corto,
mediano y largo plazo.

Principales reas De Produccin

10

Personas: Plizas de Vida y Salud, Hospitalizacin, Ciruga y Maternidad,

Administracin de Fondos de Salud, Medicina Preventiva, Accidentes Personales,
Accidentes Escolares, Servicios Funerarios.
Patrimoniales: Plizas de Incendio y Lneas Aliadas, Terremoto, Responsabilidad
Civil General, Todo Riesgo Construccin, Todo Riesgo Industrial, Equipos
Contratistas, Equipos Electrnicos, Rotura de Maquinaria, Lucro Cesante, Montaje,
Robo, Asalto y Atraco, Fidelidad 3D, Combinados Residenciales.
Automviles: Plizas de Casco, Responsabilidad Civil, Defensa Penal.
Fianzas: Anticipos, Fiel Cumplimientos, Patronales, Profesionales, Reintegros,
Fiscales, Aduanales, Judiciales.

Estructura Organizativa

11

Figura N 1-1: Organigrama empresarial, Fuente pgina intranet

C.A. Seguros Guayana.

Fuente: Elaborado en Noviembre - 2011

Unidad de Adscripcin

12

En su estructura organizativa, presenta una Junta Directiva donde se describe su

composicin accionara y es la que se encarga de la toma de decisiones y marcar la
pauta a seguir dentro de la organizacin, luego viene la presidencia ejecutiva y el
rgano asesor de la cual se deriva la Vicepresidencia de Administracin y Finanzas la
cual se encarga de dirigir y supervisar las funciones de la Gerencia de Administracin
y de sus reas afines, la cual a su vez controla los procesos de la Gerencia de
Tesorera y Contabilidad.
Gerencia de Administracin
Administra los recursos humanos y materiales de la empresa, de manera
oportuna y al menor costo posible, garantizando el cumplimiento efectivo de las
normas, procedimientos y polticas de C.A. Seguros Guayana, cubriendo los
requerimientos as como las necesidades para el alcance de las metas propuestas.
Gerencia de Contabilidad
La Gerencia de Contabilidad, unidad donde se desarrolla la investigacin,
rgano de apoyo de la Gerencia de Administracin, tiene como objetivo conducir las
acciones de ejecucin de las operaciones financieras del sistema de contabilidad de
acuerdo al marco legal establecido, donde se encarga de planificar, organizar, dirigir y
coordinar el registro de las operaciones de los Ingresos y Gastos para fines de
anlisis, control y toma de decisiones, la formulacin e interpretacin de los estados
financieros, declaraciones de las obligaciones tributarias como agente de retencin,
controla las acciones de seguimiento y verificacin del cumplimiento de las
disposiciones legales.

Gerencia de Tesorera

13

Tiene como funcin llevar a cabo el cobro y administracin de las plizas de

seguros, el pago de las obligaciones derivadas de los siniestros, la cancelacin de
acuerdo a la programacin de los proveedores de servicios, y as como tambin se
lleva el control de las disponibilidades bancarias para ejecutar de manera segura y
correcta la programacin de los pagos de acuerdo a los tiempos previstos.
Antecedentes de la investigacin
En relacin con el presente proyecto es importante destacar que se toman como
base resmenes de investigaciones anteriores que tienen gran importancia que
sirvieron para respaldar y aportar conocimientos y opiniones particulares vinculadas
al problema planteado.
Asy M. (2005) en su trabajo de grado titulado Descripcin del Proceso de
Emisin de Plizas Individuales de Automvil en la Empresa Seguros Guayana,
C.A. presentado en el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre
para optar al ttulo de T.S.U. Administracin Mencin Riesgos y Seguros, apoyada en
la modalidad de campo y descriptiva, lo cual permiti al investigador proponer
algunas recomendaciones basada en la carencia

de Normas y Procedimientos

actualizados. Esta investigacin guarda estrecha relacin con la presente

investigacin debido a que en el mismo se indican una serie de medidas para mejorar
el proceso de Renovacin de plizas.
Melitza W. (2005) en su trabajo de grado titulado Proceso de atencin y
anlisis de suscripcin en las Plizas de Casco en la Empresa Seguros Guayana,
C.A. presentado en el Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre
para optar al ttulo de T.S.U. Administracin Mencin Riesgos y Seguros, la cual a
travs del anlisis de atencin al cliente propuso la capacitacin al personal de
manera que pueda fluir la relacin cliente-empleado, concluyendo con esto que a
travs del trato ofrecido al cliente la empresa puede tener mayor captacin de plizas,
esta investigacin se ajust con este estudio porque la misma centr sus objetivos en
14

regular procesos internos en la suscripcin y Renovacin de plizas, adems de

promover en la empresa el cumplimiento de todas las normas y procedimientos
establecidos para tal fin.
Bases Tericas
No es ms que una breve explicacin de lneas tericas basada en la revisin de
investigaciones anteriores inherentes al tema sujeto a estudio; en el cual, se pone de
manifiesto una serie de alternativas validas para el presente estudio.
Contrato de Seguros
Segn lo establecido en la Ley del Contrato de Seguro en su artculo 5, es aquel
en virtud del cual una empresa de seguros, a cambio de una prima, asume las
consecuencias de riesgos ajenos, que no se produzcan por acontecimientos que
dependan enteramente de la voluntad del beneficiario, comprometindose a
indemnizar, dentro de los lmites pactados, el dao producido al tomador, asegurado
o beneficiario, o a pagar un capital, una renta u otras prestaciones convenidas, todo
subordinado a la ocurrencia de un evento denominado siniestro, cubierto por una
Pliza.

Objeto del Contrato

Segn lo indicado por la Ley de Contrato de Seguro en su artculo 10, el
contrato de seguro puede cubrir toda clase de riesgos si existe inters asegurable,
salvo prohibicin expresa de la ley.

Causa del Contrato

15

La Ley del Contrato de Seguro, 17 de Octubre 1980 en su artculo 11,

establece todo inters legtimo en la no materializacin de un riesgo, que sea
susceptible de valoracin econmica, puede ser causa de un contrato de seguros.
Pueden asegurarse las personas y los bienes de lcito comercio en cuya conservacin
tenga el beneficiario un inters pecuniario legitimo.
La Pliza
Segn lo que indica la Ley del Contrato de Seguro, 17 de Octubre 1980
articulo 16 es el documento escrito en donde constan las condiciones del
Contrato, estipulando cuales son los requisitos

mnimos que debe siempre

contener la pliza, adems; debe estar acompaada de las condiciones generales, es

decir, aquellas que establecen el conjunto de principios que prev la empresa de
seguros para regular todos los Contratos de Seguro que emita en el mismo ramo o
modalidad y las particulares que son aquellas que contemplan los aspectos
concretamente relativos al riesgo que se asegura. Las Plizas de Seguros debern
contener como mnimo:
-Razn social, registro de informacin fiscal (RIF), datos de registro mercantil y
direccin de la sede principal de la empresa de seguros, identificacin de la persona
que acta en su nombre, el carcter con el que acta y los datos del documento donde
consta su representacin.
-Identificacin completa del tomador y el carcter en que contrata, los nombres del
asegurado y del beneficiario o la forma de identificarlos, si fueren distintos.
-La vigencia del contrato, con la indicacin de la fecha en que se extienda, la hora y
el da de su iniciacin y vencimiento.
-La suma asegurada o el modo de precisarla, o el alcance de la cobertura.
-Nombre del intermediario de seguros en caso que intervenga en el contrato.

16

-Condiciones generales y particulares que acuerden los contratantes.

-Las firmas de la empresa de seguros y del tomador.
Seguro de Casco de Automvil
Es aquel que tiene por objeto amparar las prdidas que pudieran ocasionar
parcial o totalmente en el vehculo, este seguro otorga las coberturas siguientes:
a)

Cobertura Amplia

b)

Prdida total.

Tarifas
Las tarifas de cobertura amplia y prdida total son ajustadas de acuerdo a las
normas dictadas por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora y dependiendo
de la cartera y otros factores que afectan a las empresas de seguros.
Las tarifas de Responsabilidad Civil de Vehculos, as como los montos de
Coberturas Bsicas son calculadas dependiendo de la unidad tributaria oficial vigente
para el momento de la emisin de la pliza.

Inspeccin de Automvil
La inspeccin para el seguro de automvil, presenta dos modalidades:
-

Inspeccin inicial (Previa a la suscripcin del vehculo)

Ajuste de daos (Para la indemnizacin de los daos sufridos por el vehculo

en algn siniestro).

17

En la inspeccin inicial se debe tener mucho cuidado de plasmar todas las

caractersticas del vehculo, los accesorios que posee, si no presenta ningn tipo de
dao, si posee los sistemas de seguridad requeridos, si los seriales del vehculo no
estn alterados de alguna forma, ya que ella garantiza la aceptacin del riesgo.
En el ajuste de daos, al igual es importante plasmar toda la informacin obre
las caractersticas del vehculo, tambin es sumamente importante que se especifiquen
todas y cada una de las partes o piezas del vehculo que sufrieron daos a
consecuencia del siniestrota que dependiendo de ella, la empresa va a indemnizar el
siniestro. (Riesgos y Seguros, Universidad Nacional Abierta 2005)

Modalidades de contratacin
Responsabilidad civil bsica acompaada de las siguientes coberturas,
asistencia legal y defensa penal, exceso de lmites de Responsabilidad Civil,
accidentes personales para ocupantes de vehculo, asistencia en viajes plus (Serv
Guayana), cobertura amplia.
Condiciones de suscripcin
a)

Todo vehculo deber

tener instalado dos (02) sistemas de seguridad

antirrobo.
b)

No se consideran sistemas de seguridad tranca-volante, tranca-pedales

mecnicos y cadenas.

c)

Previo a la emisin de la pliza todo vehculo deber ser inspeccionado y

encontrarse en perfecto estado, sin detalles.

d)

La duracin de la inspeccin para la emisin de la pliza ser de cinco (05)

das hbiles.

18

e)
f)

La suma asegurada para vehculos 0 Km ser la del valor de factura.

La suma asegurada para vehculos usados se determinar segn valor INMA +
10%.

g)

El valor mnimo asegurable es el indicado por INMA.

h)

Con excepcin de los vehculos que se aseguren slo con la cobertura de

prdidas parciales, todo vehculo ser asegurado sin deducible.

i)

Bajo la modalidad de prdida Parcial se aseguran solamente vehculos hasta con

diez (10) aos de antigedad. (Normas de Suscripcin Automvil Seguros
Guayana 2007)

Vehculos no asegurables en Casco

a)

Vehculos declarados previamente prdida total

b)

Vehculos con daos

c)

Vehculos cuyo INMA sea menor a Bs. 50.000

d)

Vehculos con mas de diez (10) aos de antigedad

e)

Vehculos sin propulsin

Vehculos que no sern renovados en casco

a) Vehculos con ms de (10) aos de antigedad en cobertura amplia
b) Vehculos con ms de (15) aos de antigedad en Prdida Total
c) Vehculos con capacidad de carga de ms de 2 TN y ms de (20) aos de
antigedad.

19

Sistema de Variables
Figura N 1-1: Cuadro de Operacionalizacion de Variables.
Nominal

Real
Diagnosticar las

Indicadores
Encuesta

funciones del personal

Observacin Directa

que labora en la

Normas y

Gerencia de Centro de
Emisin.
Describir los pasos del

Procedimientos
-

procedimiento de

Aplicacin de
Entrevistas y

renovacin de plizas.
Determinar los factores

Encuestas.
Fortalezas

que inciden en el

que inciden en el

Debilidades

atraso del

cumplimiento del

Oportunidades

procedimiento de

procedimiento de

Elaborar el flujo

Flujo gramas

grama del

Folletos

Analizar los Factores

renovacin de Plizas

renovacin de plizas.

de C.A. Seguros
Guayana, Oficina
Principal.

procedimiento de
renovacin de plizas,
con el propsito de
tener una visin mas
clara.
Fuente: Elaborado por la autora de la investigacin en Noviembre 2011
Bases Legales

20

Persona o bien que, mediante el pago de una prima recibe la proteccin de la

aseguradora que se obliga a indemnizar las prdidas o los perjuicios que
puedan sobrevenir a la otra parte en caso determinado fortuito o de fuerza
mayor. (Lxico de Seguros, Olga de la Campa 1991)

El contrato de seguro es aqul en virtud del cual una empresa de seguros, a

cambio de una prima, asume las consecuencias de riesgos ajenos, que se
produzcan por acontecimientos que no dependan enteramente de la voluntad
del beneficiario. (Artculo 05 Ley del Contrato de Seguro)

La pliza de seguro es el documento escrito en donde constan las condiciones

del contrato. (Artculo 16, Ley del contrato de Seguros)

La Prima es la contraprestacin que, en funcin del riesgo, debe pagar el

tomador a la empresa de seguros en virtud de la celebracin del contrato
(Articulo 24. de la Ley de Contrato de Seguro).

El Riesgo es el suceso futuro e incierto que no depende exclusivamente de la

voluntad del tomador, del asegurado o del beneficiario y cuya materializacin
da origen a la obligacin de la Empresa de Seguros. Los hechos ciertos, salvo
la muerte, y los fsicamente imposibles, no constituyen riesgo y son in
asegurables (Artculo 30 de la Ley del Contrato de Seguro).

Definicin de Trminos
Asegurado: Persona natural o jurdica que en sus bienes o en sus intereses
econmicos est expuesta a los riesgos cubiertos indicados en las condiciones
particulares y anexos de la pliza.
Contrato de Seguros: Contemplan aspectos concretamente relativos al riesgo que se
asegura.
Pliza: La pliza de seguro es el documento escrito en donde constan las condiciones
del contrato. (Artculo 16, Ley del contrato de Seguros)

21

Responsabilidad Civil General: Por lesiones causadas a terceros y por daos

producidos a cosas de estos. Si el dueo del automotor asegurado, causa por
accidentes daos corporales o la muerte de un tercero, la compaa responde hasta un
determinado importe. La indemnizacin por daos materiales es ms reducida.
(Condicionado de Automvil, Seguros Guayana 2007).
Prima: La Prima es la contraprestacin que, en funcin del riesgo, debe pagar el
tomador a la empresa de seguros en virtud de la celebracin del contrato (Articulo
24. de la Ley de Contrato de Seguro).
Prima Anual: Es la nica contraprestacin pagadera en dinero por el tomador a
Seguros Guayana.
Prima Cobrada: Para distinguirla de la prima pendiente, se da ese nombre a aquella
cuyo importe ha sido satisfecho por el asegurado (Lic.Vctor Albrecht gua del Curso
Teora General de Seguros)
Prima Complementaria: Se da ese nombre a aquella que, en determinado momento
de la vigencia de la pliza, es preciso satisfacer para compensar un agravamiento en
el riesgo, consecuencia de un cambio en el objeto asegurado o un aumento de su
valor (Lic.Vctor Albrecht, gua del Curso Teora General de Seguros).
Prima Consumida: La que corresponde proporcionalmente a un perodo de riesgo ya
vencido y de riesgo corrido (Lic.Vctor Albrecht, gua del Curso Teora General de
Seguros)
Prima Cotizada: Expresin usual para designar el tipo de prima establecido por un
asegurador o reasegurador para ser aplicada a un riesgo (Lic.Vctor Albrecht gua del
Curso Teora General de Seguros).
Prima de Depsito: La que debe satisfacer el asegurado con carcter de anticipo a
cuenta de la que resulte una vez conocido el riesgo exacto cuya cobertura se
22

garantiza. Normalmente, este tipo de prima corresponde a las plizas Flotantes, en las
que solo a posteriori se conoce concretamente el riesgo corrido por el asegurador
(Lic.Vctor Albrecht, gua del Curso Teora General de Seguros)
Prima Devengada: Porcin de prima correspondiente al perodo estricto de seguros
transcurrido durante el ejercicio en que se ha asumido la cobertura del riesgo. Si, por
ejemplo, una pliza se suscribe, con carcter anual, el da 1 de enero de un ao, el
da 30 de junio de ese mismo ao, la prima devengada ser del 50% de la que haya
correspondido a la anualidad completa (Lic.Vctor Albrecht gua del Curso Teora
General de Seguros).
El Riesgo: Es el suceso futuro e incierto que no depende exclusivamente de la
voluntad del tomador, del asegurado o del beneficiario y cuya materializacin da
origen a la obligacin de la Empresa de Seguros. Los hechos ciertos, salvo la muerte,
y los fsicamente imposibles, no constituyen riesgo y son in asegurables (Articulo
30 de la Ley del Contrato de Seguro).
Inma: Ingeniera de Mantenimiento Automotriz, C.A, fundada en 1987 con el objeto
de prestar servicios profesionales de elevada calidad y confiabilidad en el entorno del
sector automotor. Determina el Valor asegurable del vehiculo a travs de una Tabla
de Valores referenciales de Mercado por Marca, Modelo, Ao.

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

23

Metodologa de la Investigacin
La metodologa es de gran importancia en la investigacin, tiene por objeto
describir cada una de las tcnicas y procedimientos que se utilizarn para la
elaboracin del trabajo de investigacin, el planteamiento de una metodologa que sea
adecuada garantiza que los resultados y conocimientos que se obtendrn sern
excelentes de confiar. La metodologa reflejar la estructura lgica y el rigor
cientfico del proceso de la investigacin desde la eleccin de un enfoque
metodolgico, hasta la forma como se analizar, interpretar, y se presentarn los
resultados.
Tipo de Investigacin
Tamayo (1987), define la investigacin descriptiva como un medio que
comprende la descripcin, registros, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual,
composicin de procesos o fenmenos. El enfoque que hace sobre conclusiones
dominantes, o sobre como una persona, grupo o cosa, se conduce en el presente. La
investigacin descriptiva

trabaja sobre realidades y hechos y su caracterstica

fundamental es la de presentarnos una interpretacin correcta.

De acuerdo con la definicin anterior, se puede decir que el tipo de
investigacin que se toma en cuenta para la realizacin de este proyecto es la
descriptiva, ya que el estudio del sistema de informacin estar basado en mediciones
precisas y exactas, de esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la
realidad estudiada; as se ilustrar cuidadosamente a travs de mtodos que permitan
resolver de forma clara la naturaleza de un proceso de investigacin.
Diseo de la Investigacin
De Campo

24

Rivas y Vellor (2000), se entiende como investigacin de campo, cuando la

estrategia que cumple el investigador se basa en mtodos que permiten recoger los
datos en forma directa de la realidad en donde se presenta (p. 60)
Los datos as obtenidos son llamados primarios o de primera mano, como por
ejemplo cuando:
a)

Se investiga la tendencia de la opinin del electorado

b)

Se entrevista a usuarios de un servicio o consumidores de un producto.

De acuerdo a lo anterior, se puede determinar que por medio de la investigacin

de campo el investigador tomar en cuenta la opinin publica del sector social que
abarca el sistema que se esta estudiando, permite recabar los datos necesarios para
aportar soluciones a esta situacin. As los datos obtenidos son objetivos y fidedignos.
Por otra parte, se recurrir a la investigacin documental, definida por Arias
(2006), como el proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, crtica e
interpretacin de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrnicas.
Poblacin
Definida por Arias (2006) como el conjunto finito o infinito de elementos con
caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones de la
investigacin. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio
(p. 81). Por su parte Tamayo y Tamayo (1998) la definen como la totalidad del
fenmeno en estudio, en donde las unidades de la poblacin poseen una caracterstica
comn, cuyo estudio da origen a los datos de la investigacin.
Por lo tanto para la obtencin de la informacin y datos que permitieron la
evaluacin del objeto en estudio de la presente investigacin se establece que la
poblacin de este estudio, estuvo conformada por siete (7) personas, todas vinculadas
directamente con la Gerencia de Centro de Emisin.

25

Muestra
En esta investigacin la muestra quedar representada por la poblacin en virtud
de las caractersticas de la misma.
En relacin a la muestra segn Balestrini (2002) la muestra es, en esencia, un
subgrupo de la poblacin. Digamos que es un subconjunto de elementos que
pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que llamamos poblacin
(p.141).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Segn Mndez Carlos (1998), permite el conocimiento de las motivaciones, las
actitudes y las opiniones de los individuos con relacin al objeto de la investigacin
(p. 146).

Una vez seleccionado el tipo de investigacin, la poblacin adecuada y

realizada el sistema de variable, la etapa siguiente

es seleccionar y disear el

instrumento de medicin para obtener la informacin requerida, a tal efecto se utiliz

la Encuesta NO estructurada, la cual fue redactada de manera que se pueda recabar
informacin de la poblacin, para evaluar el conocimiento tanto de los empleados
como de los jefes del departamento, as como la disponibilidad de transferencias de
un departamento a otro a fin de reforzar la suscripcin de plizas de automvil con la
finalidad de ofrecer un mejor servicio al cliente.

Observacin Directa
Segn Tamayo M. (1999), la define comoaquella en la cual el investigador
puede observar y recoger datos mediante su propia observacin. (p. 92)

26

A travs de esta tcnica se pudo evaluar al personal y percibir deliberadamente

la situacin actual en cuanto a las debilidades, fortalezas encontradas en la Gerencia
de Centro de Emisin y Renovacin.
Entrevista no Estructurada
Segn Sabino C. (2002), la entrevista no estructurada son preguntas abiertas las
cuales se responden dentro de una conversacin, la persona interrogada da una
respuesta, con sus propios trminos de un cuadro de referencia a la cuestin que
se le ha formulado. (p. 108).
En la investigacin acudir a la entrevista no estructurada, para as, por medio de
conversaciones abiertas conocer la forma, procedimiento y el tiempo de las
actividades que se realizan. Las entrevistas sern directamente con el personal
involucrados y encargado de analizar los factores que inciden en el atraso del proceso
de renovacin de plizas de automvil.
Revisin Documental
En esta investigacin ser necesario utilizar varias bibliografas y varios
documentos escritos como: informes de investigacin, libros, revista, trabajos de
grado, entre otros, reuniendo as todas las teoras necesarias para la realizacin de este
trabajo dando as mayor confiabilidad y soporte al estudio realizado.

Anlisis de Datos
El anlisis de los resultados se refiere al modo en que se procesa la informacin
recolectada en el instrumento aplicado. En el presente estudio, el anlisis se realiza en
27

forma cualitativa y cuantitativa. Sabino (2006) seal que el anlisis cuantitativo se

define como una operacin que se efecta, con toda la informacin numrica
resultante de la investigacin. Esta, luego del procesamiento que ya se le habr hecho,
se nos presentar como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya
calculados (p.451).
De lo anterior se evidencia que el anlisis cuantitativo se enmarca en la
estadstica y el resultado del procesamiento son nmeros porcentuales representados
en cuadros y grficos.
Asimismo, se puede mencionar que los elementos que caracterizan el enfoque
cuantitativo son:
.- Recolectar datos en la forma de puntuaciones (que se origina en las matemticas);
es decir, los atributos de fenmenos, objetos, animales, personas, organizaciones y
colectividades mayores son medidos y ubicados numricamente.
.- Analizar tales datos numricos en trminos de su variacin
.- La esencia el anlisis implica comparar grupos o relacionar factores sobre tales
atributos mediante tcnicas estadsticas. (Prez, 2004, P.39).
Se deduce que a travs del anlisis cuantitativo se pretende comparar grupos o
relacionar factores mediante la recoleccin de datos numricos obtenidos en el
instrumento aplicado.
En cuanto al anlisis cualitativo, Gonzlez (2006) destaca que
Por anlisis cualitativo entendemos el anlisis que proporcionan una
descripcin verbal o explicacin del fenmeno estudiado, su esencia,
naturaleza, comportamiento, en contraste con la exposicin ofrecida en el
mtodo cuantitativo: cifras. (p.16).
Se deduce que el anlisis cualitativo incorpora lo que los participantes dicen,
sus experiencias, actitudes, creencias, pensamientos y reflexiones tal como son
expresadas por ellos mismos y no como uno los describe.

28

CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Recursos

29

Son los medios con que se contarn para realizar las tareas y lograr los objetivos
propuestos, esto es los bienes o servicios, los cuales pueden verse como los insumos
necesarios para obtener los resultados finales. Generalmente cuando se habla de
recursos se refiere a dinero, materiales y personal.
Recursos Fsicos y Materiales
Son los recursos constituidos por el espacio fsico y los recursos materiales
necesarios para llevar a cabo las operaciones bsicas de la investigacin, la cual se
realizar en la Empresa C.A Seguros Guayana, especficamente en la Gerencia de
Personas; se dispone de una oficina que contiene: un computador, una impresora con
tinta y papel, Internet, Intranet, scanner, un telfono, fax, y un escritorio.
Recursos Financieros
Se refiere al dinero que se dispone para realizar el trabajo de investigacin, la
empresa C.A Seguros Guayana le otorgar al pasante un monto de Bs.f. 835,00
mensuales que garantizarn los medios y obtencin de conocimientos acerca del tema
en cuestin.
Recursos Humanos
Son las personas que ingresan, permanecen y participan en el proceso que
alcanza un total (4) personas, los cuales se distribuyen en un sub-gerente de emisin
y suscripcin (1), sub-gerente de tesorera (1), analista de emisin (1) analista de
contabilidad, (1) analista de reclamos.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
julio Agosto
Septiembre Octubre Noviembre
Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Actividades
18
Induccin realizada por la empresa.
Conocimiento general de la agencia y

30

presentacin del personal.

Entrega del tema a realizar.
Explicacin Descriptiva sobre el tema.
(trabajo especial de grado).
Recopilacin de la documentacin
bibliogrfica.
Elaboracin del Captulo I: El Problema,
Objetivos, Justificacin y Alcance.
Entrevista con tutor acadmico.
Consulta con tutor Industrial.
Investigacin de conceptos bsicos con
relacin a cerca del tema a realizar.
Capitulo II: Marco Terico.
Elaboracin Capitulo III: Marco
Metodolgico.
Realizacin del Captulo IV: Presentacin y
Anlisis de Resultados.
Desarrollo de Conclusiones
Desarrollo de Recomendaciones
Presentacin del informe y correcciones.
Presentacin Final del Trabajo.
Cuadro 1: Cronograma de Actividades
Inicio: 07 de Julio del 2011 Hasta: 07 de Noviembre del 2011

REFERENCIAS BIBLIOGRAFA
Albrecht Vctor. Curso Teora General de Seguros. Seguros Guayana, C.A.
Arias, Fidias (2006). El Proyecto de Investigacin. (5ta ed.) Caracas
Asy M. (2005). Trabajo de grado Descripcin del Proceso de Emisin de Plizas
individuales de automvil en la Empresa Seguros Caron, C.A., Instituto
Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre.
De la Campo, Olga (1984). Lxico de Seguros. Caracas. Editorial Funda Seguros.

31

Hernndez, Roberto Sampier (1998). Metodologa de la Investigacin. Editorial Mc

Graw Hill Interamericana de Venezuela.
Ley de la Actividad Aseguradora. Repblica Bolivariana de Venezuela, Gaceta
Oficial N 39.481 del 5 de agosto del 2010. Gaceta Oficial N 5.990
Extraordinario de fecha 29 de julio del 2010

Ley del Contrato de Seguro. Repblica Bolivariana de Venezuela, N 5553

Extraordinario de fecha 12 de Noviembre de 2001.
Melitza W. (2005). Trabajo de grado Proceso de atencin y anlisis de suscripcin en
las plizas de casco en la Empresa Seguros Guayana,

C.A., Instituto

Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre.

Mndez Carlos. (1998). Metodologa. Editorial Mc Graw Hill Interamericana de
Venezuela.
Rojas de Narvez R. (1997). Orientacin Prcticas Para la Elaboracin de Informes
de Investigacin. Puerto Ordaz, Venezuela. Editorial Panapo.
Sabino, C. (1987). Cmo Hacer una Tesis. Venezuela. Editorial Panapo.
Seguros Guayana, C.A. (2007) Condicionados de Automvil. Venezuela
Tamayo y Tamayo, Mario.

Metodologa Formal de la Investigacin Cientfica.

Editorial Limusa, Segunda Edicin. Mxico, 1997.

Universidad Nacional Abierta (1997). Tcnicas de Documentacin e Investigacin.
Venezuela.

Referencias Electrnicas
32

http://www.segurosguayana.com/seguros guayana/empresa.htm

http://www.alsobocaroni.gob.ve/site/

http://www.ucla.edu.ve/dac/investigaci%F3n/compendium9/Impositiva.htm

GLOSARIO DE TERMINOS
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto.
Documento
Soporte material de una informacin que constituye una fuente de consulta.

33

Pago
Es el cumplimiento efectivo de una obligacin o deuda.
Producto
Resultado de un proceso.
Servicio
Es el resultado de las actividades entre el proveedor y el cliente, con el fin de
satisfacer las necesidades de este ltimo.

34