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Comunicação Organizacional

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Comunicação Organizacional Maria Beatriz Gomes _____________________________________________________________________________

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Maria Beatriz Gomes
Resumo

Este artigo pretende abordar a importância da comunicação organizacional. A comunicação constitui um elemento de grande importância dentro da organização, é o espelho da cultura organizacional. Tentamos lançar um ³olhar comunicacional´ sobre as organizações, visto entendermos a comunicação como uma pedra basilar na administraçã o de serviços. A comunicação é também definida como inter - relações por meio de palavras, letras, símbolos ou mensagens; E como um meio para um membro de uma organização partilhar significado e compreensão com o outro.
Palavras chave:

Comunicação

Organizacional,

Comunicação

em

Enfermagem.
INTRODUÇÃO

Todos comunicamos para informar e estar informados, para formar e influenciar atitudes, fazemo-lo por simples prazer, para realizar actividades de grupo, para criar e manter organizações ou para inovar. Ao abordar este tema t entamos lançar um ³olhar comunicacion al´ sobre as organizações e a gestão das mesmas, visto entendermos a comunicação como uma pedra basilar na organização. O presente artigo propõem dois momentos distintos que se interligam. Na primeira parte serão referidos os aspectos mais pragmáticos da comunicação, tais como: os seus componentes, redes e formas de comunicação, obstáculos e factores facilitadores da comunicação. Num segundo momento, tentaremos entender o papel da comunicação no processo administrativo e na realização profissional dos técnicos de enfermagem.

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COMUNICAÇÃO
Todos nós comunicamos« ou tentamos fazê-lo.

Comunicar deriva etimologicamente do latim ³COMUNICARE´, que significa ³por em comum, estar em relação´. A comunicação é um processo transaccional no qual as pessoas constroem, definem, discutem significados e desenvolvem expectativas em relação a si próprios e aos outros, através da palavra (símbolos). A comunicação foi responsável pelo desenvolvimento humano e sua organização. A comunicação é uma força dominante na vida organizacional, é o elemento de ligação entre a comunicação externa e interna da própria empresa, onde educa, constrói novos valores e valoriza indivíduos, devendo ser transparente e comunicativa. Desta forma podemos perceber que a comunicação serve para organizar e controlar.

Processo Comunicacional É o processo através do qual a informação é trocada e compreendida entre os interlocutores, com intenção de motivar ou influenciar o comportamento. Qualquer processo comunicacional possui seis elementos básicos, são eles: o emissor, a mensagem, o canal, o receptor, a percepção e o feedback.

Elementos do Processo de Comunicação Emissor Elemento transformador da informação, refere -se à fonte ou origem O meio através do qual a mensagem navega; O emissor e o receptor. Elemento de recolha da modulação constituindo a informação. da mensagem. Canal Receptor

Como o processo de comunicação envolve um processo contínuo e interactivo de troca de mensagem, o emissor age simultaneamente como receptor e vice versa. Código É a forma pela qual o emissor cifra um determinado significado que deseja transmitir ao receptor.
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lifi il 1994, . 33.

Emissor Codificador

Mensagem Canal

Receptor Descodificador Compreens o

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Para Berlo, o processo de comunicação é formado por: emissor, codificador, mensagem, canal, descodificador e receptor; n o entanto acrescenta significado, compreensão e realimenta ção. O significado corresponde à ideia, aquilo que o emissor deseja comunicar. A compreensão é o entendimento que a mensagem transmite pelo receptor . A realimentação, corresponde à informação do receptor ao emissor, referindo a recepção da mensagem. Cada situação de comunicação é diferente de qualquer outra , mas é possível em todas as situações identificar elementos comuns e as inter ± relações que se efectuam entre eles. Explicação do processo de comunicação atrás referido: ³Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar; Utiliza um mecanismo vocal (codificador) que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu meca nismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca do seu entendimento (realimentação).´ Berlo ( ) citado por Gil , pag. e .

REDES DE COMUNICAÇÃO

As redes de comunicação definem os canais através dos quais a informação circula. Num sistema organizacional onde estão envolvidas relações de poder e hierarquia, estes canais podem ser adulterados ou utilizados intencionalmente com o objectivo de obter no final uma determinada informação, que muitas vezes pode não ser congruente com a informação real. Existem dois tipos de redes comunicacionais: a rede formal e rede informal. Redes formais geralmente correspondem ao organograma; seguem a cadeia da autoridade e são limitadas às comunicações relacionadas com as tarefas, são compostas pela estrutura da organização.

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Redes i formais correspondem ao sociograma, é livre para mover ± se em

qualquer direcção, saltar níveis de autoridade, são constituídas por fact ores subjectivos não estruturados nem planificados. Deste modo, a rede real da comunicação seria sempre o conjunto de ambas as redes; a formal e a informal. Na rede formal existem diferentes tipos de comunicação, geralmente veicula uma comunicação denominada descendente, que é ³a linha tradicional de comunicação que vai do superior ao subalterno, passando pelos níveis administrativos´. (MARRINER, 8 , pag. 2 ). Embora seja uma comunicação rápida e eficiente, aparentemente clara e objectiva, onde as inf ormações fluem da alta direcção aos níveis mais inferiores da hierarquia, não será a melhor maneira de comunicar. Numa comunicação descendente não existe feedback, visto que surge um sistema de decisões e transmissão de informações apenas num só sentido, ³produzindo uma maior insatisfação dos subalternos, («), seja qual for a qualidade da mensagem´. (MARRINER, Para MARRINER ( 8 , pag. 2 8 , p ag. 2 ). ) as técnicas administrativas mais recentes

fomentam a delegação de autoridade e uma maior implicação pessoal na tomada das decisões, ³comunicação ascendente exacta´. Os canais de comunicação ascendente são importantes sobretudo nas empresas onde se pratica um tipo de gestão participativa. Revestem -se também de importância significativa quando um gestor tem de coordenar e controlar várias actividades. É uma fonte primária de feedback da direcção para determinar a efe ctividade de suas comunicações descendentes. Existe também a chamada lateral ou horizontal, que se efectua entre membros do mesmo nível hierárquico, sendo basicamente a comunicação entre companheiros de sector. Desempenha funções importantes para a organização, como por exemplo: facilita a coordenação de tarefas; proporciona um meio para partilha de informação e permite que os sujeitos organizacionais desenvolvam uma espécie de apoio mútuo. KREPS ( 5). Nas redes i formais os membros de uma organização não comunicam só através de canais formais, mas também comunicam pelas vias informais, muitas vezes para colmatar as dificuldades comunicacionais das redes formais. ³A comunicação informal não respeita as linhas formalmente estabelecidas´.
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(Arménio Rego,

), liga pessoas diferentes a níveis hierárquicos diferentes,

processando-se em todas as direcções. A informação normalmente é feita por via oral, é mais rápida. O canal informal mais comum, consta de conversas relacionadas com trabalho e tem origem em gru pos de amigos ou colegas com maiores afinidades. Quanto maior a organização, maior numero de redes informais poderão existir no seu seio. As redes informais podem dificultar o funcionamento da estrutura formal. Podem, ate ser usadas para boicotar e subverter o funcionamento da organização, atrasar a tomada de decisão, lançar boatos. Outros autores têm efectuado estudos e experiências no que diz respeito às redes de comunicação (AMADO & GUITTET, 78, pag. 7 ), definindo modelos e estruturas através de parâmetros matemáticos, como sejam o índice de centralidade e de periferalidade relativa, que relacionam e determinam o poder de um indivíduo no seio de uma organização e o lugar que ocupa na rede de comunicação. Para ARMÉNIO ( múltiplos. Para MUCCHIELLI ( ( 72, pag. 7), atribui a BAVELAS ( 50) e LEAVITT 5 ), uma das mais conceituadas descobertas da psicologia social, muito útil , pag.52), existem dois tipos: as formais e as informais. Nas formais as mais comuns são: a cadeia, a estrela e a rede de manuais

para o conhecimento da dinâmica dos grupos estruturados, sendo a dos efeitos próprios dos canais (cujo o conjunto forma a rede de comunicação) sobre o trabalho do grupo e o seu moral. A forma da rede define para cada cargo o grau de acessibilidade das informações. ³Na estrutura centralizada, os executores da base não têm qualquer oportunidade de obter informaçõe s sobre o que fazem os outros, a não ser o centralizador, que detém todas as informações, que lhe enviem.´ (MUCCHIELLI, 72, pag. 8). Numa estrutura de rede não centralizada, não existe nenhuma dificuldade de organização, já que cada indivíduo tem conhe cimento das informações que deverá enviar e a quem. Concluímos que para tarefas simples, as redes centralizadas são mais eficientes na resolução de problemas; Para situações mais complexas, as
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redes não centralizadas seriam mais apropriadas, com um feedba ck mais directo e imediato.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

O Homem sendo um ser social não vive isolado da sociedade e da cultura, comunica. Já vimos que comunicar pode ser interpretado como troca de mensagens, com o objectivo de partilhar um significado entr e dois ou mais intervenientes. Veremos como múltiplos factores regulam a transacção de uma mensagem, sendo esta verbal ou não. Comunicação Verbal A comunicação verbal compreende a modalidade de comportamento social, que é expressa através de um código linguístico falado ou escrito. Os principais problemas de comunicação verbal são ao nível da compreensão da mensagem, sempre que as palavras sejam con otadas de significados diferentes. A escolha do canal mais adequado à situação poderá ter um impacto decisivo na sua eficácia. Segundo BOMDITCH ( 2), devemos ter em conta a quando da emissão de uma mensagem alguns factores: interlocutores; linguagem ou símbolos a utilizar; canais de comunicação; conteúdo da mensagem; características interpessoais (entre emissor e receptor), e contexto ambiental. Comunicação Não Verbal A comunicação não verbal, embora seja a que passe mais despercebida é a que maior quantidade de informação transmite, inclui todos os comportamentos, que não sejam as próprias palavras que formam um sistema de codificação socialmente partilhado. A comunicação não verbal é útil para fornecer informação adicional ao complementar à comunicação verbal, ou para regular a interacção social. Resumindo: Não podemos dissociar o contexto de uma mensagem do seu conteúdo, assim como não podemos dissociar a comunicação verbal da não verbal, que estão sempre associadas complementando -se.
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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação e muito mais do que partilhar informação e compreender o outro, tem como finalidade a compreensão de uma mensagem. O modo como se dizem as coisas é crucial, e difere de pessoa para pessoa. Existem múltiplos obstáculos que interferem e dificultam o ³processo de mútua interpretação do conteúdo da mensagem, entre eles destacam -se os aspectos relacionados com a própria transmissão da mensagem, as chamadas barreiras físicas´. (J.M.CARVALHO. et JOSÉ NEVES, devido ao ruído. Citando Morim ( ). Pode-se perder informação 0, pag.228) ³chama -se ruído a toda a

perturbação aleatória, que intervêm na comunicação da informação e que degrada a mensagem tornando -a errónea´. O ruído pode alterar as mensagens e modificar o seu significado, a interpretação final da mensagem será diferente, porque a informação recebida é diferente. Existem outros obstáculos à comunicação eficaz, como sejam barreiras de significados ou barreiras psicológicas, que estão relacionadas com as barreiras intrapessoais do emissor/receptor e com a utilização de códigos não partilhados. Os obstáculos intrapessoais surgem quando num processo comunicacional os intervenientes assumem uma atitude de defensiva, ou porque se sentem inseguros/ameaçados, baixa de autoconfiança, podendo ser afectados ainda pelo seu estado de humor e a emoção do momento. No contexto ambiental e físico, considera -se a distância entre indivíduos e grupos, visto que no sistema organizacional se encontram separados por departamentos ou sectores. Resultados de pesquisas indicam que a probabilidade de dois indivíduos de se comunicarem decresce proporcionalmente dependendo da distancia entre eles, isto mostra-nos que quanto menor a proximidade entre eles, melhor compreensão da mensagem transmitida.
FACTORES FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO
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Existem diversos aspectos que dificultam o processo de mú tua interpretação do conteúdo da mensagem, no entanto podemos adaptar e desenvolver formas de minimizar essas dificuldades. Devemos desenvolver habilidades de comunicação para superar as barreiras tais como: escuta activa; a empatia; a reflexão; feedback; saber ouvir, e autoconfiança. Escuta activa é um acto de sentir, interpretar, avaliar e reagir ao que o interlocutor está a dizer. É um processo activo. A empatia, implica entrar em consonância com o outro, adoptando uma postura de compreensão total. A reflexão e o feedback, contêm informação positiva e negativa, deve ser cuidadosamente fornecida, devendo ter em conta a info rmação que fornece (quando, onde e como). O feedback é um meio de se verificar a intenção do emissor, é igual ao efeito que ele produz no receptor. Autoconfiança, deverá adquirir uma auto imagem positiva, falar acerca das coisas com clareza, ser preciso, mostra respeito e consideração pelas pessoas que o ouvem. Adopta um ritmo apropriado, não seja demasiado rápido nem demasiado lento. Comunicar eficazmente na organização não requer só competências comunicacionais tradicionais (codificação, descodificaç ão e transmissão da informação), mas também competências estratégicas, para que os membros da organização possam interpretar correctamente essa informação e criar significados partilhados com todos os elementos. Para REGO, Arménio ( , pag.2 e 2 ) par a a comunicação se tornar mais eficaz deve seguir os seguintes princípios: a) A comunicação é tanto mais eficaz quanto mais importante for o emissor. b) O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir. c) A comunicação é tanto mais difícil quanto maior es forem a quantidade de receptores e a respectivas heterogeneidade. d) Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de ser memorizada.

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e) Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização. f) O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é retransmitida de uma pessoa para outra (quem conta um conto acrescenta -lhe um ponto). g) Quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos receptores, estes podem rejeitar a mensagem. h) As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas no inicio e no fim de um discurso comunicacional. i) O receptor tem, em média, uma capacidade de percepção cinco vezes superior à do emissor. A verdadeira chave do sucesso das organizações, s ão as pessoas.

ENFERMAGEM, ADMINISTRAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Na perspectiva de CRUZ e CARVALHO ( características e aspirações diferentes.

2, pag. 88) ³ os colaboradores de

uma empresa não constituem um conjunto homogéneo, são pessoas com O desafio que se põe, em termos de comunicação é transmitir uma mensagem consistente e envolvente a um grupo heterogéneo de pessoas. O seu sucesso dependerá da transmissão da mensagem certa, no momento certo, à pessoa certa´. No âmbito da enfermagem, a co municação assume um papel principal, visto os enfermeiros fazerem da hierárquicos ou outros). A comunicação é uma transacção entre o emissor e o re ceptor. Tal transacção é influenciada por algumas condições, para o qual o enfermeiro deve estar desperto (os valores da pessoas, atitudes e crenças, conhecimentos, cultura, religião, género/idade, estatuto social). Uma adequada gestão da informação e cana is de transmissão é crucial para a criação ou manutenção de um ambiente que garanta a eficácia das actividades
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comunicação a arte do cuidar (comunicam

constantemente com os outros quer sejam doentes, colegas, superiores

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a desenvolver. O papel do enfermeiro responsável pela gestão é fundamental, já que ³ a comunicação ou a falta dela, é um dos problemas mencionado s com mais frequência numa unidade de saúde´ (SIMMS, L. M. et al, 8 , pag.2 ).

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO RECURSOS HUMANOS

NA ADMINISTRAÇÃO/GESTÃO DOS

Em termos científicos, o conceito de gestão de recursos humanos é caracterizado por uma multiplicidad e de abordagens que resultam, por um lado, da adopção de diferentes bases científicas de suporte (de gestão, psicológica, comportamental, industrial, «) e por outro lado, do tipo de envolvência (micro, meso, macro), que lhe conferem um carácter eclético. A revolução científica e tecnológica, vem com os avanços na assistência médica e de enfermagem, contribuíram significativamente no padrão dos serviços prestados ao cuidado de saúde. A maior parte desses serviços são prestados dentro de um contexto organizacional, movimentam grande profissional de enfermagem. Dentro da enfermagem, pensamos que a gestão participativa seja a metodologia mais adequada à realização do indivíduo, depois contribui para o seu envolvimento na vida da organização. Aqui o papel do enfermeiro com responsabilidade na gestão dos recursos (quer humanos, quer materiais) é de extrema importância, pois ele terá de ser detentor de uma enorme capacidade de perceber, analisar e solucionar uma multiplicidade de problemas, que aparecem fruto de comunicações ineficazes no seio das equipas. Consideramos essencial por p arte do enfermeiro responsável, ter conhecimentos profundos e actualizados em técnicas de comunicação. A comunicação é, então, determinante para a orientação tomada por diferentes profissionais, a qual será determinante para a natureza do serviço prestado à população. A comunicação, em todas as suas vertentes é fundamental na actuação do enfermeiro.
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número de recursos humanos

e

tecnológicos, com a finalidade de criar um ambiente que possa existir a prática

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NA REALIZAÇÃO PROFISSIONAL DOS TÉCNICOS DE ENFERMAGEM

Na opinião de REGO (

) ³o funcionamento das organizações depende da

qualidade dos vários processos comunicacionais, sem os quais, as pessoas não poderiam interagir, as actividades não seriam coordenadas e as decisões não seriam tomadas´. A comunicação assume-se, assim, como vector privilegiado na arte de cuidar, da competência de enfermagem. A principal razão apontada como causa de insatisfação na execução técnica ³YOUNG, 88, pag. ), é o facto de o enfermeiro ignorar a necessidade de melhorar algo, por desconhecer o nível de execução que lhe é exigido. Mais importante que tudo, é que os enfermeiros reflictam nas suas práticas e com convicção adoptem posturas adequadas que permitam o crescimento de si como profissionais, bem como do grupo, da organização e da classe de enfermagem. Comunicar é inevitável, contínuo e universal, e seja qual for o modo como o fazemos estamos a transmitir uma mensagem a alguém.

CONCLUSÃO

O Ser Humano é motivado pela necessidade de estar junto, de ser reconhecido, de receber adequada comunicação. alta de comunicação, tornou-se a explicação para todos os problemas numa organização. A vida de uma empresa gira em torno de relacionamentos, sem comunicação não há relacionamentos. É preciso compreender/entender a comunicação sobe a perspectiva de entendimento como feedback e não somente como um veículo que leva mensagens sem retorno. Ao realizar este trabalho, fez com que reflectisse de forma crítica sobre um tema inesgotável como é a comunicação, e em particular a comunicação organizacional. Supomos ter conseguido demonstrar que a comunicação é o meio principal e imprescindível para o desenvolvimento/relacionamento humano.
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Foi nossa preocupação alertar para os obstáculos comunicacionais, de maneira a ficarmos despertos e podermos adoptar novas atitudes para minimizar esses mesmos obstáculos, que nos abrirá caminho a uma comunicação autêntica, eficaz e produtiva. É, então, inegável hoje que a comunicação assume um papel principal no desenvolvimento de estratégias organizacionais competitivas e no desenvolvimento de competências das pessoas a nível profissional e pessoal.

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