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Formao de Auditores Internos do SGQ

Professor:
Aluno:
Carga Horria:

30 horas

Perodo:

ltima reviso:

31.03.2010

Prxima reviso:

31.03.2011

FORMAO DE AUDITORES
INTERNOS DO SGQ

Av. Ministro Mrio Andreazza, N 916 Distrito Industrial Manaus-AM CEP: 69075-830
Fone: (92) 2129-2999 | Fax: (92) 2129-2970 | CNPJ: 15.769.292/001-07

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Sumrio
1. Introduo ....................................................................................................................................... 5
1.1 Objetivos do Treinamento ....................................................................................................... 5
1.2 A Auditoria Interna e o Sistema de Gesto da Qualidade ....................................................... 5
1.3 Objetivos das auditorias da qualidade ..................................................................................... 6
1.4 Condies Bsicas para uma Auditoria da qualidade .............................................................. 7
1.5 Critrios para a Qualificao do Auditor da Qualidade ........................................................... 7
2. DEFINIES ..................................................................................................................................... 8
2.1 Auditoria da Qualidade ............................................................................................................ 8
2.2 No-conformidade ................................................................................................................... 8
2.3 Auditor da Qualidade ............................................................................................................... 8
2.4 Auditor Lder............................................................................................................................. 9
2.5 Auditado/Cliente ...................................................................................................................... 9
2.6 Constataes da Auditoria ....................................................................................................... 9
2.7 Critrios da Auditoria ............................................................................................................... 9
2.8 Evidncia Objetiva .................................................................................................................... 9
2.9 Programa de Auditoria ........................................................................................................... 10
2.10 Requisito................................................................................................................................. 10
2.11 Sistema de Gesto da Qualidade ........................................................................................... 10
2.12 Processo ................................................................................................................................. 10
3. Classificao das auditorias ........................................................................................................... 10
3.1 Quanto Organizao Auditada ............................................................................................ 10
3.1.1 Auditoria Interna ............................................................................................................... 10

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3.1.2 Auditoria Externa .............................................................................................................. 10


3.2 Quanto Finalidade ............................................................................................................... 11
3.2.1 Auditoria de Sistema ......................................................................................................... 11
3.2.2 Auditoria de Processos...................................................................................................... 11
3.2.3 Auditoria de Produto ........................................................................................................ 11
3.3 Etapas de uma Auditoria Interna ........................................................................................... 11
4. Planejamento da auditoria ............................................................................................................ 12
4.1 Planejamento e Escopo .......................................................................................................... 12
4.2 Preparao do Plano .............................................................................................................. 13
4.3 Cronograma de Cada Auditoria .............................................................................................. 14
4.4 Definio da Equipe Auditora ................................................................................................ 14
4.5 Check List (Lista de Verificao) ............................................................................................. 15
4.6 Notificao da Auditoria ........................................................................................................ 16
5. Realizao da auditoria ................................................................................................................. 17
5.1 Reunio de Abertura .............................................................................................................. 17
5.2 Visita rea Auditada ............................................................................................................ 18
5.2.1 Busca de Evidncias/Entrevista ........................................................................................ 18
5.2.2 Amostragem ...................................................................................................................... 19
5.2.3 Fatos e Dados .................................................................................................................... 21
5.2.4 Administrao do Tempo .................................................................................................. 21
5.2.5 Alguns Cuidados ................................................................................................................ 22

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5.2.6 As Tticas do Auditado...................................................................................................... 23


5.2.7 As Tticas do Auditor ........................................................................................................ 24
5.2.8 Atributos Pessoais do Auditor........................................................................................... 25
5.3 Anlise das Evidncias da Auditoria ....................................................................................... 26
5.3.1 Registro das No-conformidades...................................................................................... 26
6. PREPARAO DO PLANO DE AO ............................................................................................... 27
6.1 Implantao das Aes Corretivas e Preventivas .................................................................. 27
6.2 O Registro do Plano de Ao .................................................................................................. 28
6.3 Reunio de Fechamento ........................................................................................................ 29
6.4 Relatrios da Auditoria .......................................................................................................... 30
7. Concluso e comentrios finais..................................................................................................... 30
7.1 Melhoria Contnua das Auditorias da Qualidade ................................................................... 30
7.2 Recomendaes para os Auditores........................................................................................ 31
8. Exerccios e estudos de caso ......................................................................................................... 32
8.1 Exerccio I: Interpretao da Norma NBR ISO 9001:2008 ...................................................... 32
8.2 Estudo de Caso I: Planejamento de uma auditoria ................................................................ 34
8.3 Estudo de Caso II: Fato ou fico ........................................................................................... 36
8.4 Estudo de Caso III: A Documentao e a Rastreabilidade ........................................................... 37
8.4 Estudo de Caso IV: Situaes em Auditorias Internas ........................................................... 39
8.5 Estudo de Caso V: Registros de No-Conformidades ............................................................ 41
9. Bibliografia..................................................................................................................................... 43

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1. Introduo
1.1 Objetivos do Treinamento
Os objetivos deste treinamento so os seguintes:
Disponibilizar conhecimentos nas tcnicas e prticas em Auditorias de Sistema da
Qualidade, de modo que ao final do curso, os participantes tenham habilidades necessrias para
realizar uma Auditoria Interna.
a) Interpretao da Norma NBR ISO 9001:2008.
b) Interpretao da Norma NBR ISO 19011:2002.
c) Conhecimentos em Gerenciamento da Qualidade.
d) Reforar os conhecimentos atravs de prticas de estudos de casos, exerccios prticos,
cenrios e trabalhos em grupos.
e) Realizao de um teste escrito, no final desse treinamento, cujo ndice de aproveitamento
para o recebimento do certificado de auditor, uma pontuao 7 (sete).

1.2

A Auditoria Interna e o Sistema de Gesto da Qualidade

As empresas fabricantes de produtos ou prestadoras de servios, no seu contexto mais


abrangente, utilizam as auditorias internas, como instrumento de melhorias contnuas ou para a
manuteno do seu Sistema de Gesto da Qualidade.
Talvez as razes ou presses (como muitos preferem dizer), so conhecidas: aumento da
concorrncia, reclamaes de clientes, m qualidade do produto ou servio, desperdcio de tempo
e materiais, refugos e at mesmo cancelamentos de contratos.
Em funo desse cenrio, as empresas tm adotado Sistemas de Gesto da Qualidade mais
abrangentes (envolvendo fornecedores e clientes) e necessariamente mais consistentes e com
elevado nvel de eficincia profissional.
Embora um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) possa estar bem documentado em todos os
seus nveis, o pessoal que coordena e operacionaliza as atividades e implanta os procedimentos
correspondentes, nem sempre esto adequadamente treinados. Por essa razo, as empresas
devem realizar o complemento desse Sistema, com mecanismos para verificaes e avaliaes
peridicas, para acompanhamento da sua eficcia.
Para se obter os resultados esperados das auditorias, essencial a formao adequada dos
auditores, nas tcnicas de auditorias. Alm disso, esses auditores devem possuir atributos tais
como independncia, objetividade, postura e experincia, entre outros.
fundamental observar e compreender que a Auditoria Interna diferentemente de um
controle, no tem por objetivos unicamente verificar se a organizao segue as regras.
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O objetivo das auditorias de verificar por um lado, se as regras estabelecidas esto


aplicadas e por outro lado, se estas regras so pertinentes quando comparadas aos objetivos
planejados.
A partir do momento em que os auditores abrem os olhos dos responsveis sobre possveis
aes de melhorias, indispensvel que estes tomem a frente das melhorias julgadas prioritrias e
dispensem tempo suficiente para estabelecer as aes corretivas ou preventivas necessrias.
Em um SGQ, a anlise crtica pela Direo o aspecto mais importante. Por esta razo,
recomendvel completar periodicamente as auditorias internas, atravs de uma Anlise Crtica
pela Direo.

1.3

Objetivos das auditorias da qualidade

Um programa de Garantia da Qualidade necessita de ferramentas para verificao de sua situao,


seja em comparao com os requisitos da Norma aplicvel, seja em relao aos objetivos e metas
internas da organizao.
As auditorias so realizadas com os seguintes propsitos:
Determinar a conformidade ou no-conformidade dos requisitos implantados no SGQ da
organizao, com os requisitos especificados;
Determinar a eficcia de um Sistema implementado, para atender a Poltica e os Objetivos
da Qualidade definidos pela Alta Direo;
Possibilitar ao auditado uma oportunidade para melhorias contnuas do SGQ da sua rea;
Verificar o atendimento a requisitos regulamentares e estatutrios;
Permitir o cadastramento da organizao auditada, na lista de empresas certificadas
(INMETRO).
As Auditorias Internas, neste aspecto, representam uma ferramenta poderosa para que a
Alta Direo da organizao se mantenha informada sobre o desempenho do seu Sistema de
Gesto da Qualidade, possibilitando a correo de eventuais falhas ou ainda o planejamento
estratgico para melhorias contnuas.
Dentro de uma viso mais abrangente, podemos enumerar outros objetivos para as
Auditorias Internas, dentre eles:

Obter informaes imparciais para todas as fases do gerenciamento do SGQ;


Avaliar o desempenho dos setores, baseado em fatos e informaes recebidas;
Avaliar a interao entre os diversos setores;
Identificar as necessidades de treinamentos especficos;
Avaliar os custos da qualidade envolvidos, bem como a necessidade de recursos.

As Auditorias Internas devem ser executadas sempre com o objetivo de agregar valor ao
produto ou servio da organizao e, assim, devem gerar resultados positivos neste aspecto. As
auditorias conduzidas apenas para que se cumpra um cronograma ou para atendimento a um
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determinado requisito de uma norma, se transformam em burocracia, um peso a ser carregado


pela Direo da empresa.

1.4

Condies Bsicas para uma Auditoria da qualidade

Tendo em vista as consideraes colocadas anteriormente, alguns requisitos bsicos para o bom
desempenho das Auditorias Internas, devem ser obedecidos, sob pena de no se atingir os
objetivos necessrios para a boa sade do SGQ.
Para a realizao de uma auditoria interna efetiva, necessrio:
Manter total apoio da Alta Direo ao programa de auditorias;
Realizar as auditorias por pessoal treinado;
Manter a independncia dos auditores em relao aos auditados;
Planejar e monitorar as atividades de auditoria,
Obter resultados baseados em fatos e informaes;
Estabelecer relatrios objetivos, adequados para tomada de aes corretivas e preventivas;
Eliminar o medo quanto aos resultados das auditorias;
Viabilizar a implementao das correes e/ou melhorias observadas.

1.5

Critrios para a Qualificao do Auditor da Qualidade

A realizao de uma auditoria eficaz, conforme foi discutido anteriormente, requer a


qualificao do auditor, seguindo no mnimo os requisitos da Norma NBR ISO 19011:2002,
contidos abaixo.
EDUCAO: Um auditor deve ter, no mnimo, o Ensino Mdio completo. Deve ter competncia em
ler e escrever corretamente e se expressar com desenvoltura.
TREINAMENTO: Deve ter conhecimento e compreenso na Norma utilizada como referncia para
a auditoria, conhecimento e prtica em tcnicas de auditoria como: Anlise, questionamento,
avaliao e preparao de relatrios. Competncia para coordenar auditorias, como: planejar,
organizar, realizar, consensar e divulgar resultados.
EXPERINCIA: O auditor deve ter experincia comprovada, antes de assumir a responsabilidade
por realizar auditorias.
MANTER A COMPETNCIA: Participar em treinamento de reciclagem, a cada mudana da Norma
NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 19011:2002, visando se manter atualizado.
CONHECER A NORMA: Deve conhecer e entender profundamente as Normas NBR ISO 9001:2008
e ISO 19011:2002. Caso o SGQ da organizao adote outras normas, como ESD, 5426, RoHS, etc, o
auditor interno tambm deve conhec-las.
CONHECIMENTO GERAL DA EMPRESA: Deve conhecer todos os procedimentos da empresa
auditada. Isto inclui o gerenciamento do Sistema de Gesto da Qualidade.
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CONHECIMENTO ESPECIALIZADO: Algumas empresas que utilizam tecnologias diferenciadas, vo


necessitar de pessoas com conhecimento especializado, para acompanhamento das auditorias.
MATURIDADE E PROFISSIONALISMO: Um auditor deve mostrar competncia, atravs das suas
habilidades e conhecimentos, nas prticas de Auditorias da Qualidade.
COMUNICAO: O auditor precisa ser bem comunicativo, pois necessria a sua habilidade em
buscar e questionar informaes sobre determinada atividade. s vezes, necessrio o
conhecimento de um idioma especfico.
RELACIONAMENTO: O auditor interno deve ter um bom conhecimento dos setores e um timo
relacionamento com todos os funcionrios da organizao.
PERCEPO: A cada passo da auditoria, voc percebe algumas situaes e deve fazer julgamentos.
um atributo muito importante para um auditor. Voc pode ainda perceber, se o auditado est
realmente facilitando ou est escondendo o jogo.

2. DEFINIES
Para o propsito desta parte da Norma, aplicam-se as definies da Norma NBR ISO 9000:2000
e mais as seguintes:

2.1

Auditoria da Qualidade

um exame sistemtico e independente realizado para determinar se as atividades da


Qualidade e os resultados a ela relacionados esto de acordo com as metas programadas, e se
esses planos esto implementados eficazmente e so adequados para atingimento dos objetivos.
As auditorias internas precisam ser desenvolvidas, de maneira planejada e organizada. No
existem surpresas nas auditorias internas, sendo todos os envolvidos, comunicados com pelo
menos uma semana de antecedncia, atravs do cronograma.

2.2

No-conformidade

No cumprimento de um requisito especificado, para uma determinada atividade, dentro


do escopo do Sistema de Gesto da Qualidade.

2.3

Auditor da Qualidade

Uma pessoa que tenha qualificao para realizar Auditorias de Sistemas da Qualidade. Para
desempenhar bem as funes como auditor da qualidade, alguns requisitos precisam ser
obedecidos, alm do treinamento adequado nas tcnicas de conduo de auditorias. Entre eles:
O auditor deve ser livre de influncias que possam alterar ou comprometer seu julgamento;

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No pode haver vnculo entre o auditor e o setor auditado. Vale ressaltar que o vnculo pode
ser hierrquico, mas tambm de relacionamento, afinidade, etc. Apesar da necessidade de
independncia do auditor, as auditorias devem ser conduzidas por pessoas que trabalhem em
cooperao com o pessoal das reas auditadas (parcerias).
Os setores auditados precisam dar todo o apoio ao auditor, para que este possa realizar um
bom trabalho e obter informaes necessrias.

2.4

Auditor Lder

Auditor da Qualidade designado para conduzir uma auditoria da qualidade. O auditor lder
, em resumo, o responsvel final por todas as etapas e resultados da auditoria, sendo escolhido
entre os demais auditores qualificados. Sempre existe um auditor lder, que responder pela
conduo da auditoria, mesmo que o grupo auditor seja apenas uma pessoa.

2.5

Auditado/Cliente

Uma organizao, departamento ou pessoa de uma organizao que recebe uma Auditoria.
So responsabilidades do Auditado:
Providenciar o acesso s informaes, instalaes e documentao exigida pelo auditor;
Disponibilizar os recursos necessrios e auxiliar o auditor, a fim de atingir uma auditoria efetiva;
Informar os colaboradores envolvidos sobre a auditoria, designando responsveis em todos os
departamentos a serem verificados;
Indicar um representante, se necessrio;
Revisar os registros da auditoria e implementar quaisquer aes corretivas e preventivas que
tenham sido solicitadas.

2.6

Constataes da Auditoria

Resultados da avaliao da evidncia da auditoria coletada, comparada com os critrios de


auditoria.

2.7

Critrios da Auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos, usado como referncia.

2.8

Evidncia Objetiva

Informao cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos atravs de
observao, medio, ensaios ou outros meios.

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Evidncia objetiva pode ser resumida como qualquer constatao feita durante a coleta de
dados de uma auditoria. Uma evidncia objetiva pode levar tanto a uma no-conformidade, como
tambm a uma conformidade. A evidncia objetiva a observao do auditor, sobre a qual ser
tomada a deciso da conformidade ou no de determinada situao.

2.9

Programa de Auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias, planejadas para um perodo de tempo determinado e


direcionadas a um propsito especfico.

2.10 Requisito
Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria.

2.11 Sistema de Gesto da Qualidade


Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos e recursos
necessrios para implementar a gesto da qualidade.

2.12 Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos (sadas).

3. Classificao das auditorias


Algumas classificaes so adotadas para diferenciao das auditorias da qualidade. As mais
usuais so quanto organizao auditada e quanto finalidade.

3.1

Quanto Organizao Auditada

3.1.1 Auditoria Interna


Avaliao realizada pela prpria organizao, normalmente utilizada para gerar
informaes para o direcionamento do seu Sistema de Gesto da Qualidade.

3.1.2 Auditoria Externa


Avaliao do Sistema de Gesto da Qualidade da organizao por outra organizao.
Normalmente objetivam verificar o grau de adequao deste Sistema a um padro de referncias
(normas), sendo classificadas neste tipo de auditorias realizadas entre clientes/fornecedores ou
por organismos certificadores. Em resumo:

1 Parte: Auditoria Interna (prpria organizao);


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3.2

2 Parte: Auditoria Externa (clientes);


3 Parte: Auditoria Externa (certificadora).

Quanto Finalidade

3.2.1 Auditoria de Sistema


Visam avaliar se os parmetros definidos, esto efetivamente implementados e se esto
adequados para que os objetivos da organizao sejam atingidos. Independentemente da
classificao adotada, as auditorias de sistema se dividem em duas fases:
a) Auditoria de Adequao: Compreende a anlise da documentao do setor auditado, em
relao ao atendimento dos requisitos especificados, seja para um produto, processo ou Sistema
de Gesto da Qualidade. Em alguns casos, uma no conformidade nesta fase pode significar a
paralisao da auditoria. Esta etapa, realizada antes da visita ao setor auditado, permite que os
auditores se familiarizem com as prticas do auditado, prevendo situaes com as quais iro se
deparar.
b) Auditoria de Conformidade: Compreende a avaliao da prtica adotada pelo setor auditado,
em relao documentao do mesmo e quanto sua eficcia em atingir os objetivos (ou
especificaes) desejados.

3.2.2 Auditoria de Processos


Visam avaliar a adequao dos processos de produo (mquina, mo de obra, material,
mtodo, medida e meio ambiente) de um determinado produto ou servio, com relao ao
especificado (procedimentos e instrues de trabalho) e quanto sua capacidade de produzir
dentro dos limites de tolerncia estabelecidos, com um mnimo de disperso e noconformidades.

3.2.3 Auditoria de Produto


Visam analisar se os produtos ou servios aprovados atendem s especificaes, requisitos
e/ou expectativas previstas, tanto na documentao aplicvel, quanto no uso previsto. Importante
ressaltar que as auditorias de produtos no podem ser confundidas com uma nova inspeo dos
mesmos, uma vez que a primeira no tem a funo de aprovar ou rejeitar os produtos, sendo mais
utilizadas para verificar a adequao ao uso. Independentemente da classificao adotada, as
auditorias da qualidade se dividem em duas fases:

3.3

Etapas de uma Auditoria Interna


As etapas de uma Auditoria Interna so as seguintes:

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a) Planejamento: a fase de programao da auditoria, incluindo a preparao do plano,


negociao com os auditados para as datas de realizao, reunio com os auditores internos,
cronograma, aprovao do plano/cronograma e divulgao (pelo menos uma semana antes da
auditoria).
b) Preparao: Distribuio dos documentos (Manual, Procedimentos, Instrues, Planos de
Inspeo, etc), preparao de Check Lists, etc.
c) Reunio de Abertura: Apresentao da equipe auditora, informar o objetivo e os mtodos
utilizados na auditoria e confirmar as reunies durante todo o ciclo da auditoria.
d) Realizao da Auditoria: Entrevistas com o auditado visando observar o que as pessoas devem
fazer e se elas sabem quando e como fazer.
e) Preparao dos Relatrios: Registro da auditoria, registro das no-conformidades, resumo da
auditoria, avaliao dos auditores e outros, se necessrio. Em seguida, divulga para os envolvidos.
f) Monitoramento e Encerramento das Aes Corretivas e Preventivas: a fase de implantao
dos planos de ao, acompanhamento, avaliao de eficcia e encerramento. A situao das aes
corretivas e preventivas divulgada nas reunies de Anlise Crtica e em Quadros de Avisos.

4. Planejamento da auditoria
As auditorias devem ser planejadas, de maneira organizada e sistmica, para que todo o
processo seja conduzido eficazmente, visando atingir os objetivos planejados. Tanto o auditor
quanto o auditado, devem entender a razo pela qual a auditoria necessria, bem como os
objetivos desejados da verificao.
O auditor deve fazer um levantamento preliminar da rea do auditado, para garantir que a
auditoria se processe conforme o planejado.

4.1

Planejamento e Escopo

As auditorias so conduzidas de maneira sistemtica, ou seja, possuem um planejamento


prvio, bem como uma forma de realizao determinada.
Durante o planejamento, definido o escopo da auditoria, ou seja, a abrangncia da mesma,
podendo ser parcial, total ou especfica a um determinado departamento/atividade.
Ao decidir quais atividades do auditado sero verificadas, o auditor lder pode determinar a
partir do organograma da empresa, quais processos sero auditados e quanto tempo ser
dedicado a cada um. Para garantir que todas as atividades da auditoria sejam cumpridas,
necessrio que as informaes estejam colocadas em um procedimento documentado, servindo
de fonte de informao a todos que iro realizar ou receber auditorias.

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Entretanto, este procedimento precisa tambm ser verificado, ou seja, o mesmo deve ser
auditado quanto sua adequao e implementao.

4.2

Preparao do Plano

As atividades de auditoria precisam ser abrangentes, para verificao de todo o Sistema de


Gesto da Qualidade. Para isso, todos os setores ou requisitos envolvidos precisam ser auditados.
Uma maneira de garantir que isso ocorra a preparao de um planejamento.
Este planejamento, normalmente, apresenta quais setores ou requisitos sero auditados,
perodo, auditores, objetivos, escopo, etc., tendo tambm a funo de se evitar imprevistos e
surpresas, sendo gerenciados pelo setor responsvel pela conduo da Auditoria da Qualidade.
Durante a preparao do plano, devem ser levados em considerao, os seguintes fatores:
a) Escopo (nome dos departamentos ou requisitos a serem auditados);
b) Nome dos auditores (incluindo o lder);
c) Objetivo (a que se destina a auditoria);
d) Nome e localizao dos auditados;
e) Datas para as reunies de abertura e fechamento.
Ao se planejar uma auditoria, outras verificaes devero ser realizadas, para assegurar
que os requisitos necessrios sejam atendidos, como:
a) Auditores qualificados/treinados;
b) Relatrios das ltimas auditorias (internas e externas);
c) Relatrios de aes corretivas e preventivas e de anlise crtica;
d) Reclamaes/registros de insatisfaes de clientes e relatrios de no-conformidades, etc.
As auditorias internas tambm devem ser realizadas em intervalos regulares, o que nos
leva a verificar alguns fatores que podem interferir na definio da periodicidade. Isto deve ser
evidenciado no plano:
Resultados de auditorias anteriores (internas e externas), o que pode levar a coordenao,
aumentar ou diminuir o nmero de auditorias;
Mudanas significativas na organizao (organograma, polticas internas, novas tecnologias,
processos, etc.);

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Mudanas significativas no prprio Sistema de Gesto da Qualidade (incluindo a alterao da


Norma NBR ISO 9001 e/ou NBR ISO 19.011).

4.3

Cronograma de Cada Auditoria

Alm do planejamento (normalmente preparado anualmente), necessrio desenvolver


um cronograma para a realizao de cada auditoria, individualmente.
Esse cronograma visa detalhar as atividades envolvidas com uma auditoria especfica,
gerando informaes teis tanto para os auditores quanto para os auditados, que podem se
preparar para receber a auditoria.
Esse cronograma preparado, geralmente, pelo coordenador das auditorias internas (RD,
Auditor Lder, Qualidade Assegurada, Garantia da Qualidade, etc.), juntamente com todo o grupo
de auditores, se possvel. O que contm um cronograma:
Abrangncia da Auditoria: setores ou requisitos que precisam ser verificados numa
determinada auditoria;
Equipe Auditora: definio do grupo auditor que ir conduzir essa auditoria;
Entrega da Notificao: identificar quais setores precisa ser notificado da realizao da
auditoria em questo.
O auditado deve receber uma cpia do cronograma, com no mnimo, uma semana de
antecedncia auditoria. Isto lhe confere tempo para realizar as providncias ou contestar algum
item do cronograma, o que deve ser feito, antes do incio da auditoria.
Documentos de Referncia: verificar se existe alguma norma externa aplicvel, procedimentos,
instrues de trabalho, planos de inspeo, etc;
Tempo de Durao da Auditoria: definir o tempo para a realizao de todas as etapas
previstas, possibilitando a alocao dos recursos necessrios;
Perodo: perodo aproximado para cada fase da auditoria;
Necessidade de acompanhantes (guias) para o grupo auditor.

4.4

Definio da Equipe Auditora

Um fator determinante para o resultado da auditoria a escolha de um grupo auditor


adequado. Alguns fatores podem e devem ser analisados:
Tamanho do Grupo Auditor: Um grupo bem dimensionado permite a concluso dos trabalhos
da auditoria num menor espao de tempo, cobrindo o escopo previsto. Entretanto, um grupo
numeroso pode se tornar invivel, uma vez que ir demandar maior esforo de coordenao do
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auditor lder, bem como a integrao entre os membros, para garantir que os objetivos sejam
realmente alcanados. Uma prtica usual a realizao de auditorias por 1 ou 2 auditores, o que
no se trata de regra rgida.
Escolha do Auditor Lder: a responsabilidade final pelo resultado da auditoria do auditor
lder. Para isto importante que ele tenha afinidade e confiana no grupo escolhido para a
auditoria, garantindo que todos estejam envolvidos.
Necessidade de Especialistas: em alguns casos pode ser necessria a presena de pessoas que
possuam conhecimento e/ou habilidades especficas, para a avaliao de determinados requisitos,
processos ou caractersticas do produto.
A presena de especialistas pode ser requisitada pelo auditor lder, para que os dados
obtidos tenham a confiabilidade necessria. Este especialista pode ou no ser um auditor da
qualidade qualificado. Caso no o seja, deve ser instrudo quanto rotina da conduo de
auditorias da qualidade, devendo, sempre que possvel, ser acompanhado pelo auditor lder.
Domnio da Documentao: a documentao de referncia para a conduo da auditoria
precisa ser de domnio do grupo auditor, para que a abrangncia da auditoria seja alcanada. Esta
documentao pode incluir, conforme aplicvel, normas de origem externa empresa, manuais da
qualidade, planos de inspeo, procedimentos, instrues de trabalho, etc.

4.5

Check List (Lista de Verificao)

As Listas de Verificao (Check List) so ferramentas importantes para a conduo da


auditoria da qualidade, devendo ser elaboradas e utilizadas com os devidos cuidados. Elas devem
ser utilizadas tanto para incluir assuntos de interesse, quanto para documentar as observaes
dos auditores. As principais caractersticas e finalidades da Lista de Verificao so:
Conhecer o Procedimento do Auditado: Principalmente quando o auditor no tem nenhuma
experincia (nunca realizou auditorias da qualidade), o Check List de fundamental importncia
para que o auditor conhea o procedimento da rea auditada, as etapas de cada atividade, os
pontos crticos de cada processo e acima de tudo conhea pela primeira vez o que deve ser
verificado numa auditoria.
Assegurar a Profundidade da Auditoria: se voc conta com uma Lista de Verificao
adequadamente elaborada, pode-se garantir que todos os itens necessrios so abordados, na
profundidade desejada. Quando a Lista de Verificao estiver sendo elaborada, devem ser levados
em considerao os resultados obtidos em auditorias anteriores, identificando assuntos que
apresentam maior risco ao Sistema de Gesto da Qualidade, ou at deixaram de ser abordados.
Gerenciamento do Tempo: principalmente para o auditor lder, a Lista de Verificao tem
tambm a funo de auxiliar a correta utilizao do tempo disponvel para a realizao da
auditoria, assegurando que todos os itens importantes possuem tempo suficiente para serem
abordados. No caso de se necessitar priorizar entre um item ou outro, a Lista de Verificao
tambm se mostra um importante mapa para auxiliar nesta deciso.
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Assuntos No Previstos: a Lista de Verificao , na verdade, uma srie de lembretes para que
o auditor no se esquea dos assuntos previstos na auditoria. Algumas vezes pode ser necessrio
que assuntos no previstos inicialmente sejam explorados durante a auditoria, independente de
estarem ou no na Lista de Verificao.
Perguntas Objetivas e Abertas: as perguntas colocadas pelo auditor ao auditado podem
determinar o resultado da auditoria, devendo ser estudadas antecipadamente. O tempo para a
realizao da auditoria sempre ser escasso, devendo-se prever a colocao de perguntas que
realmente vo levar a um resultado rpido e desejado (objetividade). Ao mesmo tempo, deve-se
evitar a colocao de perguntas ditas fechadas, ou seja, que permitem respostas monossilbicas
(sim, no). Uma das tcnicas utilizadas pode ser o uso das expresses conhecidas com 5W + 1H (O
qu, Quem, Por qu, Quando, Onde e Como).
Permitir a Comunicao Auditor/Auditado: A Lista de Verificao se mostra uma ferramenta
essencial para possibilitar a comunicao entre as partes envolvidas na auditoria, j que se torna
uma base comum de entendimento, entre o que requisito e as evidncias necessrias ao
atendimento deste requisito.
Existem diversas formas de se elaborar uma Lista de Verificao, dentre elas a
disponibilidade de listas previamente preenchidas, ou ainda de formulrios em branco, para que
os auditores elaborem sua prpria lista, ou ainda uma mistura entre estes dois tipos. Perguntas
pr-definidas podem prejudicar a flexibilidade necessria ao auditor, para se adaptar ao setor
auditado, da mesma forma que formulrios em branco, no qual o auditor elabora suas perguntas,
pode levar ao esquecimento de se verificar alguns itens importantes, principalmente quando os
auditores ainda no possuem experincia suficiente em auditorias.

4.6

Notificao da Auditoria

Conforme j mencionado, as Auditorias da Qualidade so realizadas sem surpresas, ou seja,


todos os envolvidos so informados quanto s atividades que sero desenvolvidas nas suas reas.
Isto permite que o auditado se prepare para receber o grupo auditor, proporcionando um
levantamento de informaes mais rpido e eficiente, caracterstica sempre desejada nas
Auditorias, para que as informaes buscadas, sejam consistentes e eficazes.
O contedo, bem como os meios utilizados para as notificaes, pode variar de acordo com
a empresa, seu tamanho, cultura, relacionamento entre os setores, etc. As notificaes devem ser
sempre enviadas com antecedncia (pelo menos 7 dias antes da realizao, em auditorias
internas). A notificao deve conter, no mnimo:
a) Objetivo da auditoria;
b) Data prevista;
c) Durao prevista;
d) Equipe auditora;
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e) Atividades principais (reunies, realizao da auditoria, entrevistas, etc);


f) Setores a serem auditados;
g) Outras informaes; ou
h) Recomendaes.
O auditado deve analisar a notificao, podendo solicitar alteraes em qualquer dos itens
propostos, em comum acordo com os auditores, desde que o resultado final no seja prejudicado.
Essa situao poder ocorrer, visto que a auditoria consiste, em essncia, na troca de informaes
auditor/auditado, o que ser mais proveitoso e eficiente, caso haja aceitao mtua entre as
pessoas, bem como da agenda prevista.

5. Realizao da auditoria
Uma vez completadas as etapas do tema anterior, passa-se para a execuo da auditoria
propriamente dita, ou seja, passamos para a fase de contato auditor/auditado, quando so
efetivamente realizados os levantamentos de informaes, coleta de dados, etc.
Algumas atividades bsicas fazem parte desta etapa, podendo-se variar a formalidade das
mesmas, de acordo com a cultura da empresa e com o conhecimento dos envolvidos, nos
mecanismos e tcnicas das auditorias da qualidade. Os tpicos para a realizao da auditoria so:
Reunio de Abertura;
Visita rea Auditada;
Anlise das Evidncias das Auditoria;
Reunio de Fechamento.

5.1

Reunio de Abertura

Antes de se iniciar o levantamento dos dados (busca de evidncias, atravs de entrevistas),


realizada uma reunio entre a equipe auditora e os representantes das reas auditadas,
contendo os seguintes assuntos:
a) Apresentao da Equipe Auditora: so apresentados os membros da equipe auditora, caso
estes no sejam conhecidos por todos os auditados;
b) Ratificar o Objetivo e Etapas da Auditoria: so confirmadas as informaes contidas na
notificao enviada previamente, tais como: escopo da auditoria (setores e requisitos a serem
avaliados), documentao de referncia, etc.

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c) Apresentao dos Mtodos: so esclarecidos os mtodos que sero utilizados durante a


auditoria, tais como: entrevistas, observaes, necessidade de realizao de atividades especficas
(ensaios, inspees, testes, etc.), acompanhamento do grupo auditor e visitas a outros setores
envolvidos em alguma atividade;
d) Confirmar Reunies da Auditoria: so confirmadas as reunies que sero realizadas no
decorrer da auditoria, bem como o local e horrio das mesmas, sejam elas entre o grupo auditor,
com a gerncia das reas auditadas ou com todo o grupo (auditores e auditados).
e) Importante: Esta reunio inicial tem a finalidade bsica de esclarecer todas as dvidas dos
auditados com relao ao que ir acontecer na conduo dos trabalhos de avaliao,
estabelecendo um clima de cooperao entre os envolvidos, eliminando o medo dos auditados. A
formalidade desta reunio pode ser reduzida no caso de auditorias internas, servindo unicamente
ao propsito de indicar a presena do auditor no setor auditado.

5.2

Visita rea Auditada

Durante a fase de execuo da auditoria os setores auditados so percorridos, sendo


coletadas informaes para verificao da conformidade ou no dos requisitos colocados na Lista
de Verificao. As informaes so obtidas normalmente mediante entrevistas, observaes das
condies das reas auditadas, anlise de documentos, acompanhamento das atividades normais
dos setores, etc. Indcios de no-conformidades podem (e devem) ser anotados e analisados.

5.2.1 Busca de Evidncias/Entrevista


Algumas tcnicas podem auxiliar nesta etapa da auditoria, sendo a principal delas a Tcnica
de Rastreamento. Consiste basicamente em seguir um processo especfico, seja no sentido normal
da execuo da atividade, seja no sentido inverso, verificando se todas as etapas foram cumpridas
e as evidncias necessrias esto disponveis.
O uso dessa tcnica permite que as informaes obtidas nas entrevistas com os auditados
sejam comprovadas atravs de outras fontes referentes ao mesmo assunto. Voc tem em mos o
seu Check List, que serve para lembr-lo do que voc deve perguntar ao auditado. Talvez precise
de muitas perguntas e verificaes para ter uma resposta satisfatria.
O auditor est sempre procurando evidncias que serviro para verificar, se existe ou no,
concordncia com os requisitos. As atividades so verificadas se esto implantadas, se o auditado
as conhece e se elas esto disponveis. Se existem procedimentos ou instrues escritas, voc
deve descobrir com o auditado, o que as pessoas devem fazer e se elas sabem quando e como
fazer.

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5.2.2 Amostragem
Auditorias so por definio, um exerccio de amostragem, uma vez que os auditores no
tero tempo de verificar todas as etapas das atividades desempenhadas pelos setores auditados,
de acordo com o escopo do SGQ.
Por isso, uma amostragem adequada pode ser o ponto determinante na deciso final sobre
a conformidade de um determinado requisito. A princpio, no existem regras para uma
amostragem ideal, podendo variar com respeito a diversos aspectos (total de processos do SGQ,
confiana do auditor, importncia da atividade).
O auditor deve procurar o equilbrio entre a coleta excessiva de dados e a falta de
evidncias comprobatrias de determinada situao. O importante ter em mente que a deciso
do auditor deve ser baseada em evidncias corretamente levantadas e que a amostragem tem
influncia marcante neste aspecto. Deve-se sempre buscar visualizar a situao real e atual do
setor auditado (seja ela boa ou ruim).
PERGUNTAS: COMO? ONDE? QUANDO? POR QU? O QU? QUEM?
Estas so as melhores perguntas do auditor. Faa perguntas nos locais onde voc possa ter
uma resposta. Se o local ou a pessoa no forem adequados, no perca tempo.
AUDITE ONDE EST A AO!
Se o chefe do auditado ou outro colega do mesmo posto de trabalho quiserem responder
por ele, educadamente, solicite que a pessoa tenha a liberdade para responder. Existem pessoas
que tm muitas dificuldades para se expressar, nesse caso, o representante ajudar.
OUVINDO
importante manter a pessoa falando, quando ela est passando informaes. D total
ateno, mostrando que voc est interessado. Somente escreva suas notas, aps a pessoa ter
terminado de falar.
VERIFICANDO
Se em uma resposta, algum fizer referncias a documentos ou arquivos, voc pede:
MOSTRE-ME!
Por outro lado, se um auditado admitir que no segue um procedimento ou instruo, voc
deve aceitar a colocao e registrar uma no-conformidade.
DISCUSSES
Cuidado para no se envolver em discusses, quando a pessoa com quem voc est
conversando, se alterar; controle-se; mude de assunto e mais tarde volte ao problema.
19

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Quando voc fizer uma pergunta, esteja preparado para discutir a resposta, at que voc
fique convencido.
No entre em discusses sobre a interpretao de um requisito de referncia, ou sobre o
significado de uma particular no-conformidade.
No deve haver dvidas sobre a evidncia factual de uma no-conformidade.
TOMANDO NOTAS
O auditor deve tomar notas das informaes factuais, que daro origem noconformidade.

Local da ocorrncia;
Nome e cargo da pessoa auditada;
Nome da documentao utilizada;
Nmero do lote do material, tipo de material;
Nome ou cdigo do produto ou do equipamento verificado;
Nome do registro verificado.

particularmente importante, que voc tome nota das informaes verbais feitas pelo
auditado, principalmente se elas fazem parte de uma no-conformidade. Voc poder ser
desafiado na reunio de encerramento, a respeito dessas informaes e portanto deve t-las
anotadas.
Anotaes sobre as coisas certas que voc verificou, tambm devem ser feitas, mas com
menos detalhes. Colocar os acertos ajuda bastante na hora da discusso das no-conformidades.
CONFIRMAO DA NO-CONFORMIDADE
Como auditor, voc estar procurando por evidncias objetivas de no-conformidade, em
relao aos requisitos. Quando ach-las, voc deve registr-las, primeiro verbalmente e depois por
escrito. A escrita dessas no-conformidades reconhecidamente a mais difcil e importante etapa
da auditoria.
Para ter certeza de faz-la corretamente, necessrio conhecer bem os requisitos e estar
seguro sobre os fatos. Voc dever identificar quais os requisitos que podem conter evidncias
objetivas, oriundas de diversas fontes:
O que a Norma requer no Sistema de Gesto da Qualidade;
O que o Manual da Qualidade, Procedimentos, Instrues de Trabalho e os Registros da
Qualidade, dizem sobre o que deve ser feito;
O que um requisito de contrato, uma referncia a normas, cdigos, especificaes, um
item de inspeo e outros, descreve sobre o assunto.
20

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EVIDNCIA OBJETIVA
Uma das evidncias de que os registros de no-conformidades devem se basear em
evidncias objetivas, a comprovao de que voc encontrou os fatos certos. H certas maneiras
de reduzir as chances de apresentar um registro de no-conformidade incorreta.
Quando voc estiver convencido de boas razes para suspeitar de uma no-conformidade,
apresente a evidncia para o auditado e obtenha dele, a concordncia aos fatos.
Tendo decidido que existe uma no-conformidade, voc deve declarar verbalmente, aquilo
que voc considera como a origem da no-conformidade. O auditado poder concordar ou no
com sua declarao verbal. Mesmo que o auditado no concorde, quando voc tiver certeza, a
no-conformidade dever ser mantida.
O auditado corrigir se tiver obtido informaes erradas ou se tiver interpretado requisitos,
de maneira incorreta.
Faa registros adequados da no-conformidade e das evidncias objetivas em suas anotaes,
uma vez que estas sero necessrias quando da redao do relatrio final. Se o auditado ou a sua
gerncia no concordou com a no-conformidade, anote este fato, para a reunio de
encerramento.

5.2.3 Fatos e Dados


As observaes levantadas durante as auditorias devem sempre ser passveis de verificao
concreta, ou seja, no pode haver dvidas quanto veracidade das informaes colocadas pelo
auditor. Para isso, os auditores devem procurar sempre obter o mximo de detalhes quanto s
evidncias levantadas. No so permitidos exerccios de achismos durante as auditorias.
Impresses do auditor no respaldadas por evidncias objetivas, podem (e devem) ser
colocadas como observaes (caso o procedimento de auditoria da qualidade permita), mas nunca
como no-conformidades.
Em auditorias internas, este assunto pode ser tratado de maneira mais informal e aberto,
tendo em vista o grau de relacionamento entre as partes. Uma boa prtica, neste caso, pode ser a
de consensar as observaes (e eventualmente no-conformidades), no momento de sua
evidncia, evitando maiores discusses com o auditado quando da apresentao formal das
mesmas, na reunio de fechamento.

5.2.4 Administrao do Tempo


Um dos aspectos mais importantes e difceis numa auditoria a questo do gerenciamento
do tempo. Podemos imaginar que teremos tempo suficiente para completar os trabalhos, mas
quase sempre nos deparamos com a escassez do mesmo, gerando atropelos de ltima hora. Esta
situao pode gerar uma avaliao incompleta, ou uma abordagem de profundidade insuficiente,
em funo da pressa em se finalizar todo o escopo previsto.
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A tarefa de gerenciamento do tempo em ltima instncia, responsabilidade do auditor


lder (visto ser ele o responsvel por todas as etapas da auditoria, inclusive o cronograma),
devendo cuidar para que todos os auditores estejam cumprindo sua funo/tarefa no tempo
previsto.
Alguns re-direcionamentos durante a auditoria podem ser necessrios, quando se perceber
que o tempo pode se tornar insuficiente, tais como: dividir o grupo auditor para uma maior
agilidade, priorizar tpicos de maior relevncia em detrimento de outros de menor importncia,
etc.
Na prtica, h tendncia de nos alongarmos nos primeiros tpicos da Lista de Verificao,
seja obtendo dados em demasia, seja prolongando as entrevistas. O importante que, tendo esse
fato em mente, no se perca tempo exagerado nestes tpicos, sob pena de no completar o
escopo previsto, conforme mencionado anteriormente.

5.2.5 Alguns Cuidados


Uma vez que o auditor est quase sempre em posio superior a do auditado (essa
superioridade deve ser combatida pelo mesmo), alguns cuidados devem ser tomados para que a
comunicao com auditado no seja prejudicada, o que poderia resultar no fracasso da auditoria.
No Emita Opinies: conforme j mencionado anteriormente, a auditoria sempre baseada
em fatos e dados, no sendo permitido impresses dos auditores. Sua funo de auditar, de
acordo com os critrios estabelecidos e obter uma evidncia objetiva. O auditor se encontra no
local para avaliar a conformidade dos requisitos especificados com a prtica em vigor.
Comentrios avulsos podem desmotivar o auditado, prejudicando o clima favorvel que
deve sempre existir, alm de expor o auditor aos comentrios do auditado, no caso de opinies
erradas.
No Faa Comparaes: o auditor precisa manter um comportamento tico em todo
momento, respeitando o setor auditado. No se deve fazer comentrios sobre situao
semelhante que tenha sido tratada de forma diferente ou de uma maneira melhor. Muitas vezes
sero analisados documentos ou prticas sigilosas, o que deve ser preservado pelo auditor sob
pena do auditado se colocar em posio defensiva nas prximas visitas, ou durante a prpria
auditoria em curso.
Deve-se perceber que o auditado est expondo seu Sistema de Gesto da Qualidade para
avaliao, o que deve ser tratado com respeito, semelhantemente a uma consulta mdica,
utilizando-se as evidncias obtidas para proporcionar melhoria no setor.
No Interrompa Atividades: uma premissa bsica das auditorias a de que as atividades do
setor no devem ser interrompidas, o que importante sob dois aspectos. O primeiro de que o
auditor deve transitar pelo setor do auditado gerando um mnimo de interferncia. O segundo a
necessidade de se verificar as atividades do setor auditado enquanto estas esto acontecendo, ou
22

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seja, verificar o desempenho dos funcionrios em executar as tarefas previstas, suas habilidades
especficas, processos utilizados e resultados obtidos.
Estar sempre Acompanhado: um auditor pode ser comparado a um visitante em determinado
setor, e visitas so sempre acompanhadas. Algumas vezes pode haver risco de segurana ao
auditor, visto o possvel desconhecimento do mesmo quanto s regras aplicveis. O fator bsico,
porm, a eventual necessidade de se consensar uma evidncia quando de sua observao,
evitando futuras discusses, como esclarecido anteriormente.
No confie na Memria: informaes importantes devem ser anotadas para posterior anlise e
deciso. Entretanto, permanecer muito tempo anotando informaes pode resultar em falha de
observar o ambiente ao redor, o comportamento das pessoas, etc. Lembre-se de que a auditoria
um exerccio de observao.
Ateno para Atividades de Contra-Auditoria: algumas situaes (propositais ou no) podem
ocorrer durante a auditoria, vindo a comprometer o resultado da mesma. Estas devem ser
contornadas pelo auditor lder, de maneira educada, recompondo o clima favorvel, necessrio ao
bom andamento das atividades. Dentre as mais freqentes, podemos citar alguns
comportamentos do auditado, durante as auditorias, que iro determinar a quebra do ritmo da
auditoria.
Ajustes na Programao: o auditor deve estar atento a situaes inesperadas ou no
planejadas e que exijam maiores investigaes, o que pode demandar uma alterao nos planos
originais, devendo isto ser feito sem prejuzo do resultado final da auditoria.

5.2.6 As Tticas do Auditado


O auditor deve estar atento s tticas do auditado, para evitar que elas interfiram no
processo de auditoria. Abaixo esto relacionadas algumas das mais usadas:
a) Coisas que podem acontecer, para roubar o tempo do auditor;

Excesso de apresentaes;
Explanaes longas;
Telefonemas;
Almoos e paradas longas para cafezinho;
Demora no atendimento ao auditor;
Ausncia de preparao;
Perguntas, totalmente fora do assunto;

Alm disso, pessoas que nunca esto presentes, atalhos para se deslocar entre os setores, fuga
aos assuntos questionados ou conversas amigveis em assuntos de interesse mtuo, podem
causar desperdcio de tempo, gerando conseqentemente, atrasos ou correrias na concluso dos
trabalhos.

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b) Atos de provocao, planejados para intimidar o auditor;


c) Alegao de casos especiais, para confundir o auditor;
d) Afirmaes ou colocaes para testar a competncia do auditor;
f) Falsos elogios ao auditor;
g) Alegao de que o responsvel pela atividade, est faltando ou foi dispensado, para impedir o
acesso a determinadas informaes.
Em contra partida, o auditor deve se manter preparado para esses comportamentos do
auditado, visando desestabilizar a sua estratgia de trabalho.

5.2.7 As Tticas do Auditor


No existem mtodos padronizados para conduo de uma auditoria, mas existem regras
que o auditor deve aprender a usar, para aumentar a eficcia de seu trabalho. So elas:
a) Aplique o 5W+1H em todas as situaes, durante a conduo da auditoria: O qu? Quem?
Quando? Onde? Por qu? Como?
b) Busque evidncias objetivas baseadas em fatos; pea: mostre-me! Mostre-me Como! Onde!
Busque registros;
c) Faa perguntas hipotticas: o que acontece se...;
d) No se envergonhe de dizer que no entendeu e pea para que o auditado explique
novamente;
e) Pea exemplos para ter certeza de que entendeu a resposta;
f) Seja sistemtico:

No deixe de fazer perguntas. Pense cuidadosamente a respeito delas;


Faa uma pergunta de cada vez;
Tome nota dos detalhes, no confie na memria;
Pergunte sempre a quem realiza a atividade.

g) No jogue conversa fora; seja dinmico;


h) Use uma linguagem que o auditado compreenda;
i) Fale com clareza e cuidado;
j) Repita a pergunta, se necessrio;
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k) Seja corts, educado e cumprimente o auditado e o pessoal de sua rea;


l) Mostre interesse; saiba ouvir;
m) Relaxe e seja discreto; no demonstre atitude fiscalizadora;
n) Seja imparcial;
o) Volte ao local, sempre que necessrio, para completar aspectos ou informaes ainda no
totalmente esclarecidos;
p) Use suas Listas de Verificao, para no perder a abrangncia necessria;
q) Conduza a auditoria, buscando a rastreabilidade, atravs dos requisitos especificados.
Seguindo essas recomendaes, com certeza o auditor ter sucesso e o resultado da auditoria
mostrar a realidade da rea auditada

5.2.8 Atributos Pessoais do Auditor


O que pode melhorar bastante a performance do auditor, so alguns atributos pessoais
recomendados, para que a sua auditoria tenha o sucesso esperado. Porm, existem alguns
atributos indesejveis, que podem comprometer a performance do seu trabalho.

DESEJVEIS
Bom julgador
Mente aberta
Flexvel
Diplomtico
Auto disciplinado
Honesto
No tendencioso
Saber ouvir
Paciente
Bom comunicador
Interessado
Bom observador
Crtico
Bom planejador
Criterioso
Persistente
ntegro
Profissional
tico
Educado
Imparcial
Pontual
Habilidoso no trato com as pessoas

INDESEJVEIS
Influencivel
No saber ouvir
Ingnuo
No saber comunicar-se
Indisciplinado
Mente fechada
Propenso a discusso
Dono da verdade
Desonesto
Sem tica profissional
Opinar no que no lhe cabe
Impaciente
Mal-educado
Inflexvel
Monopolizador
Tendencioso
Burocrtico
Aceitar presentes e facilidades
Precipitado
Falador
Crtico
Sem objetividade
Tmido

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5.3

Anlise das Evidncias da Auditoria

Ao trmino da fase de levantamento de dados comum que a equipe auditora se rena,


em particular (sem a presena dos auditados), para que sejam discutidas as observaes feitas,
troca de opinies e impresses e, principalmente, sejam decididas quais observaes sero
colocadas como no-conformidades.
De acordo com o procedimento a ser seguido, pode ser necessrio, nesta fase, a
elaborao de um resumo ou relatrio de auditoria, para apresentao ao auditado, na reunio
final da auditoria. Estas reunies podem ser feitas com maior freqncia (diariamente, por
exemplo), dependendo da complexidade e durao da auditoria, ou tamanho do grupo auditor,
para melhor coordenao do andamento das atividades dirias.
Ao concluir a auditoria, revise as anotaes antes de redigir as no-conformidades
encontradas, no esquecendo das evidncias objetivas comprovadas. Caso voc tenha realizado a
auditoria com outro (s) auditor (es), busque os registros e apontamentos feitos por ele (s), para
tornar os seus relatrios mais completos e consistentes. Deixe para coletar as assinaturas dos
auditados nos relatrios, durante a reunio de encerramento, pois todos os envolvidos na
auditoria devero estar presentes.

5.3.1 Registro das No-conformidades


Durante a realizao da auditoria, voc deve comunicar verbalmente a no-conformidade
para o auditado, to logo ela tenha sido verificada e obtenha o seu acordo verbal, de que os fatos
esto corretos. Mostre tambm as evidncias objetivas que deram origem no-conformidade.
No deixe para redigir todas as no-conformidades ao final da auditoria. De qualquer modo, voc
ter que escrev-las nos relatrios finais e no importa quanto tempo voc tenha disponvel para
isso, nunca esse tempo suficiente.
Durante a reunio fechamento, pode ser necessrio que as no-conformidades
encontradas, sejam relatadas, consensadas e definidas. Para isso, vale lembrar que qualquer noconformidade precisa, necessariamente, estar vinculada a um requisito especificado, o qual no
est sendo atendido.
A forma correta de se escrever uma no-conformidade seguir a seqncia: fato
(comprovao, evidncia objetiva), requisito (especificao no atendida, como procedimento, IT,
registros) e complemento, caso necessrio, so esclarecimentos para melhorar o entendimento.
FATO + REQUISITO + COMPLEMENTO

Quando o auditor estiver redigindo as no-conformidades, deve imaginar que as


informaes ali colocadas sero utilizadas para a tomada de aes corretivas ou preventivas,
devendo registrar informaes completas, corretas e bem descritas, evitando dvidas ou m

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interpretao pelo auditado. Aps voc ter registrado todas as no-conformidades, antes da
assinatura do auditado, formalizando a concordncia, faa quatro verificaes:
VERIFIQUE SE ELA EST CORRETA!
A declarao de no-conformidade no estar correta e compreensvel, se alguma das
evidncias importantes ou informaes sobre o requisito e como o auditado est sendo punido,
estiverem faltando.
VERIFIQUE SE ELA EST COMPLETA!
De nada adianta declarar todas as evidncias e informaes, se isso no for feito de uma
maneira que possa ser compreendida por pessoas que no conheam profundamente um Sistema
de Gesto da Qualidade. Escrever bem, no fcil! Voc deve sempre verificar cuidadosamente o
que foi escrito, e no o que acha que escreveu.
VERIFIQUE SE ELA EST CLARA!
Geralmente, se voc usou palavras desnecessrias na descrio da no-conformidade, voc
provavelmente conseguiu deix-la MENOS clara. Sendo assim, verifique novamente a redao,
para que qualquer pessoa que leia o texto, entenda-o claramente.
SEJA RESUMIDO!
Ser resumido no significa que voc precise omitir informaes que fazem parte da
evidncia da no-conformidade. Procure ser resumido, mas de uma maneira que o assunto
abordado e descrito, esteja correto, completo, claro e entendvel por qualquer pessoa.

6. PREPARAO DO PLANO DE AO
6.1

Implantao das Aes Corretivas e Preventivas

Os registros de no-conformidades que o auditor entrega ao auditado, relata deficincias do


setor do auditado, que esto causando ou podem causar produtos ou servios no-conformes. A
Norma NBR ISO 9001:2000 exige que o auditado tome as aes necessrias, para solucionar as
no-conformidades e previnam a sua repetitividade.
A Norma exige que um procedimento para aes corretivas e preventivas seja
documentado. A eficcia desse sistema um elemento importante a ser observado pelos
auditores. Registros de no-conformidades devem ser considerados como oportunidades de
melhoria contnua da atividade do auditado e no, para puni-lo.
Registros bem preparados, que retratam claramente o problema, podem ser de grande
ajuda ao auditado que esteja realmente procurando melhorar o seu departamento.

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Seguindo a maioria das auditorias internas e externas (de segunda ou de terceira parte), o
auditado ser solicitado pelo auditor ou pelo auditor lder, a tomar as aes apropriadas, para
resolver cada no-conformidade identificada. Para cada no-conformidadae, o auditado deve:
Pesquisar e identificar o problema;
Analisar a sua abrangncia;
Definir o responsvel pela correo e prazo de implantao;
Implementar o plano de ao (usar a tcnica 5W + 2H, se necessrio);
Certificar-se de que o problema foi eliminado (comprovao da eficcia).
Nas auditorias de Terceira Parte, a verificao da ao requisitada, ser necessria antes da
certificao ser emitida. Como a completa eliminao do problema, somente poder ser verificada
aps alguns meses, aceitvel analisar se as aes tomadas devem solucionar o problema,
procurando as evidncias, em visitas posteriores.
Somente o responsvel pela rea auditada, tem competncia para decidir e implementar a
ao corretiva ou preventiva necessria. Em muitos casos, ser responsabilidade da Garantia da
Qualidade, emitir e acompanhar os relatrios de ao corretiva ou preventiva.
Aps o auditado ter implantado a ao corretiva ou preventiva, o auditor deve fazer um
acompanhamento ou realizar uma visita de verificao, para confirmar a eficcia do plano de ao
implementado, para poder encerr-la.

6.2

O Registro do Plano de Ao

Para controlar as atividades do Sistema de Gesto da Qualidade, bem como as exigncias do


procedimento de ao corretiva e preventiva, necessrio se criar um formulrio para registrar as
no-conformidades detectadas nas Auditorias da Qualidade. Este formulrio deve conter, no
mnimo:
a) Nmero de Controle: um sistema de numerao crescente necessrio, para facilitar o
controle individual;
b) Data de Emisso;
c) Descrio da No-conformidade: uma declarao da no-conformidade que foi identificada;
d) Responsabilidade: as reas ou departamentos onde as no-conformidades foram identificadas
e a assinatura do responsvel da rea, concordando com as no-conformidades;
e) Ao a ser Tomada: um plano para a implementao da ao a ser tomada, contendo datas e
nome da rea responsvel pela correo (5W + 2H);
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f) Prazo de Implementao: o responsvel deve definir e comprometer-se com um prazo eficiente


para a execuo do plano de ao;
g) Verificao: local para indicar a confirmao de que o plano de ao foi realmente completado
com sucesso. Todas as aes corretivas ou preventivas devem ser verificadas independentemente,
a fim de atualizar o registro que contm a relao de todas as que foram emitidas e finalizadas;
h) Encerramento: local contendo data e local de assinaturas, para registro do encerramento da
ao corretiva ou preventiva.

6.3

Reunio de Fechamento

Ao trmino das etapas anteriores realizada uma reunio com os representantes dos
departamentos auditados, para que sejam apresentados os resultados da auditoria: nmero total
de no-conformidades, classificao, observaes, registros, etc.
O contedo da reunio pode variar, de acordo com o grau de relacionamento entre os
envolvidos, procedimento de auditorias da qualidade, grau de conhecimento/envolvimento com o
SGQ, etc. O resumo geralmente, o contido abaixo:
Agradecimentos: so feitos agradecimentos organizao auditada/setor, pela receptividade
prestada durante a auditoria, relatando as boas condies encontradas e ressaltando os pontos
positivos encontrados;
Apresentao das No-conformidades: feita a apresentao verbal das no-conformidades
encontradas. Esta apresentao pode ser feita somente pelo auditor lder ou pelos auditores que
evidenciaram as mesmas. importante ressaltar aos auditados que embora somente as noconformidades sejam apresentadas, muitas conformidades foram encontradas.
Os motivos pelo qual somente se apresentam as no-conformidades, so para manter a
objetividade da reunio e pelo fato de que a correo das mesmas que vo proporcionar as
melhorias para o SGQ.
Esclarecimento de Dvidas: nesta reunio devem ser retiradas dvidas sobre os aspectos
relacionados com o SGQ, seja com respeito conduo da auditoria, seja com relao s
atividades decorrentes da mesma;
Estabelecimento de Datas: de acordo com o previsto no procedimento de conduo das
auditorias da qualidade, podem ser previstos durante a prpria reunio, os prazos para soluo
das no-conformidades levantadas.
IMPORTANTE: Caso seja solicitado pelo auditado, o auditor pode fazer recomendaes para
melhoria do SGQ. Entretanto, isto no tarefa do auditor, cabendo ao auditado fazer as
avaliaes necessrias sobre os meios para melhoria de seu SGQ.

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6.4

Relatrios da Auditoria

Aps a concluso da reunio de fechamento, o que fica pendente a preparao de um


resumo da auditoria, onde so formalizados seus resultados. No existe formato correto ou nico
para este relatrio, podendo ser previsto de acordo com a necessidade e cultura da empresa. Este
deve ser objetivo e completo, sem citar nomes e nem relacion-los a erros ou deficincias.
De acordo com a Norma NBR ISO 19.011:2002, um relatrio de auditoria deve conter os
seguintes dados:
Organizao Auditada: devem ser identificados quais setores ou requisitos foram auditados;
Escopo e Objetivos da Auditoria: identificao dos requisitos/processos que foram avaliados;
Grupo Auditor e Auditados: indicar qual grupo foi responsvel por conduzir a auditoria,
especificando o lder, bem como os auditados entrevistados.
Descrio das No-conformidades: descrever de maneira clara e precisa as no-conformidades
encontradas, de acordo com o discutido no requisito especfico;
Laudo (opcional): parecer do grupo auditor quanto ao resultado geral da auditoria.
A entrega do relatrio de auditoria, de acordo com a Norma NBR ISO 19.011:2002
responsabilidade do auditor lder, o que deve acontecer no menor espao de tempo possvel.
A auditoria ento considerada encerrada, restando ao auditado a definio e
implementao das aes necessrias, quando aplicvel.

7. Concluso e comentrios finais


7.1 Melhoria Contnua das Auditorias da Qualidade
Para que um programa de Auditoria Interna da Qualidade seja bem conduzido e fornea os
elementos necessrios para o correto gerenciamento do SGQ da organizao, um dos fatores que
podem ser levados em considerao o fato de que as auditorias realizadas por auditores
diferentes, num mesmo setor, devem produzir resultados semelhantes.
Isto possibilita no somente a comprovao da situao dos setores auditados, como
permitem verificar a continuidade da capacitao dos auditores da qualidade da organizao. Para
manuteno eficaz desta capacitao, algumas aes podem ser tomadas, tais como:
a) Seminrios para treinamento de auditores;
b) Avaliao da competncia do auditor;
c) Grficos demonstrativos dos resultados de auditorias. Avaliao do desempenho;

30

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d) Anlise crtica dos resultados de auditoria;


e) Rodzio de auditores entre as equipes auditoras.
Podemos concluir que as auditorias da qualidade tm como objetivo reduzir, eliminar e
prevenir as no-conformidades dentro das organizaes que as adotam como ferramenta da
gesto de qualidade.
uma ferramenta para a melhoria do sistema e todas as pessoas envolvidas devem estar
cientes deste fato e encorajadas a mostrar ou relatar os problemas e dificuldades, bem como a
fazer sugestes de melhoria para a sua rea.

7.2

Recomendaes para os Auditores

Durante todas as etapas deste treinamento, demos nfase na preparao e nos cuidados
que um auditor da qualidade deve ter, desde o planejamento at o encerramento das noconformidades detectadas na auditoria da qualidade.
A seguir, estamos reiterando esses cuidados, j comentados anteriormente:
O auditor interno da qualidade deve ser visto dentro da organizao, como um facilitador do
SGQ e jamais como um fiscal.
Ler e entender a atividade ou processo do auditado, com a devida antecedncia, para ficar bem
preparado.
O grupo em auditoria (auditores + auditados), no deve ser superior a 3 pessoas. Muita gente
atrapalha as atividades ou tira a ateno dos funcionrios do setor.
Na hora de perguntar ou discutir para entendimento de alguma dvida, sobre determinado
assunto, no alterar o tom de voz. Pode chamar a ateno das pessoas em sua volta.
Mantenha sempre a calma. Nunca demonstre nervosismo ou insegurana.
No forar a barra tentando descobrir no-conformidades. Auditoria por amostragem. No
se deve fazer auditoria em 100% do processo.
Oua tudo o que o auditado tem para falar. Depois registre.
No se apegue aos detalhes. Busque sempre a evidncia da no-conformidade.
No discutir com o auditado, quando a resposta no for satisfatria. Se for comprovada a noconformidade, registre. Quando da preparao do plano de ao, rediscuta o assunto e entrem
em consenso.

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Se forem detectadas 2 ou mais no-conformidades dentro do mesmo assunto (escopo) e numa


mesma rea, pode ser dada somente uma no-conformidade, com classificao crtica ou
maior.
Use critrios objetivos. Focalize os problemas, no as pessoas.
Antes de decidir, pergunte. Se necessrio, concorde em discordar.
Ao registrar a no-conformidade, nunca esquecer de:
a) Registrar o plano de ao;
b) Fazer referncia ao procedimento auditado;
c) Descrever o contedo da no-conformidade;
d) Registrar a evidncia objetiva;
e) Registrar o departamento e nome do auditado.
No esquecer: pontualidade, objetividade, imparcialidade, seguranas nas perguntas e
humildade.
Nunca esquecer de se apresentar no incio das auditorias, dizendo bom dia, boa tarde ou
boa noite e ao final, dizer muito obrigado.

8. Exerccios e estudos de caso


8.1

Exerccio I: Interpretao da Norma NBR ISO 9001:2008

Identifique se as afirmativas abaixo so Verdadeiras (V) ou Falsas (F), e justifique sua


resposta com os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 correspondentes:
AFIRMAES

REQUISITO ISO
9001:2008

1. A organizao deve identificar todos os processos necessrios para


o SGQ.
2. Objetivos da Qualidade no precisam estar documentados.
3. necessrio ter um procedimento para controlar os documentos
do SGQ.
4. O Manual da Qualidade, no mnimo, identifica: Descrio e
interao entre os processos, referncia aos procedimentos
documentados e o escopo do SGQ
5. Registros devem ser mantidos para evidenciar somente as noconformidades no SGQ.
6. Processos externos no necessitam ser identificados no SGQ.
7. A integridade do SGQ no precisa ser mantida, quando mudanas
so planejadas.

32

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8. Os objetivos da Qualidade no necessitam ser estabelecidos para


todos os nveis da organizao.
9. O estabelecimento da Poltica da Qualidade evidncia do
comprometimento da Direo.
10. Os objetivos da Qualidade devem ser mensurados, mas no
alinhados Poltica da Qualidade.
11. Responsabilidades e autoridades devem estar definidas em
descries de cargos.
12. Uma das atribuies do RD relatar Alta Direo o desempenho
do SGQ.
13. Comunicao interna pode estar em qualquer meio, desde que
seja relativa eficcia do SGQ.
14. Atas de anlise crtica so consideradas registros da qualidade.
15. A Alta Direo convoca reunies de anlise crtica do SGQ sempre
que as agendas dos gerentes permitem.
16. Os critrios para determinao das competncias devem estar
procedimentados.
17. Equipamentos de processo devem ter sua sistemtica de
manuteno controlada.
18. Registros de competncias devem incluir treinamentos,
experincias, habilidades e educao.
19. No necessrio registros da eficcia das aes executadas, para
suprir as necessidades de competncia.
20. Uma sistemtica de 5S deve ser estabelecida para determinar e
gerenciar as condies do ambiente de trabalho.
21. necessrio existir sistemtica para reavaliao de fornecedores
importantes e de seleo de novos fornecedores.
22. Os dispositivos de medio e monitoramento no necessitam ter
identificao que assegure a situao de calibrao.
23. O planejamento da realizao do produto deve ser coerente com
os requisitos dos processos do SGQ.
24. necessrio determinar meios de comunicao para recebimento
de reclamao de clientes.
25. Ao detectar desvios significativos durante o ajuste de dispositivos
de medio, no devem ser definidas as aes em relao aos
produtos anteriormente inspecionados.
26. Sadas de projeto devem estar alinhadas s entradas de projeto,
porm no necessitam ser registradas.
27. O tipo e a extenso de controle do fornecedor devem ser
constantes e homogneas para todos os produtos adquiridos.
28. Processos considerados especiais no necessitam ser revalidados.
29. Alteraes de projetos devem repassar pela anlise crtica,
verificao e validao, como apropriadas.
30. Caso a propriedade do cliente seja danificada, perdida ou
considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente,
mas no precisa ser registrado.
31. Situao de medio e monitoramento no produto devem ser
identificadas ao longo da produo.

33

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32. Instrues de trabalho, quando aplicvel, devem estar disponveis


33. O auditor interno pode auditar sua prpria rea de trabalho.
34. As reas de segregao para armazenar produtos no-conformes,
no necessitam estar identificadas.
35. Registros de inspeo final no produto, no necessitam ter
evidncias de autoridades pertinentes
36. Procedimentos so requeridos para controle de produto noconforme e aes corretivas e preventivas
37. Produtos no-conformes precisam ser registrados, quanto
situao da no-conformidade.
38. Anlise de dados devem inclusive conter informaes sobre
caractersticas e tendncias dos processos e produtos.
39. No necessrio ter um procedimento documentado para
Auditoria Interna.
40. Aes corretivas so tomadas para eliminar a no-conformidade.
41. Melhoria contnua um requisito da norma e deve ser tomada
para melhorar a eficcia do SGQ.
42. Quando os resultados planejados para um processo no so
alcanados, aes devem ser tomadas.

8.2

Estudo de Caso I: Planejamento de uma auditoria

1) CENRIO
a) A empresa REAL QUMICA adquire uma determinada matria-prima do fornecedor OURO
BRANCO, a qual utilizada na fabricao de seus produtos. Os 3 ltimos lotes recebidos, estavam
no-conformes. Existe um acordo em contrato para a realizao de auditoria de 2 parte no
fornecedor. A REAL QUIMICA se prepara para esse evento.
b) A REAL QUMICA convocou um grupo de pessoas para realizar uma auditoria no fornecedor
OURO BRANCO.
2) DESCRIO
O Eng. Hlio, Gerente de Compras da REAL QUMICA, selecionou pessoalmente, trs dos
melhores profissionais da empresa:
Antnio: Eng. Mecnico, da rea de Manuteno.
Alfredo: Eng. Qumico, da rea de Produo.
Joo: Eng. Qumico, da rea de Engenharia.
Embora o Gerente, bem como seus auxiliares, conhecessem a fundo o processo de
fabricao, nenhum deles tinha treinamento em Auditorias. Isto no problema, disse o
Gerente. Afinal, qualquer um sabe o que uma Auditoria e a falta de treinamento compensada

34

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pelo excelente nvel tcnico desses engenheiros, completou ele. O prprio Gerente, encarregouse de dar as instrues equipe.
Lembrou tambm, que iria negociar com seu o contato na OURO BRANCO, as datas
convenientes para a realizao da Auditoria.
3) INSTRUES EQUIPE
Hlio: Joo, voc que um especialista em instalaes qumicas, far a Auditoria na rea
de Projetos. Quero que voc analise em detalhes, os clculos que especificam as tubulaes, pois
j tivemos problemas com isso no passado. Leve com voc, um eletricista para que o auxilie na
rea de equipamentos mais sofisticados. Quero que vocs visitem essa rea, sem nenhum aviso
prvio. Tenham apenas o cuidado de analisar antes, as avaliaes que a OURO BRANCO tenha
executado nos mesmos.
Joo: Hlio, quem ser o Auditor Lder da nossa equipe?
Hlio: Eu serei o coordenador. Na OURO BRANCO, cada um de vocs far sua Auditoria
independente.
Antnio: Mas, voc nos acompanhar?
Hlio: No. Aps os levantamentos das no-conformidades, no as comentem com
ningum. Tragam-nas para mim que farei um relatrio para o Diretor da OURO BRANCO.
Alfredo: Mas, Hlio e se cometermos algum erro nas nossas concluses?
Hlio: Sem nenhum problema. A OURO BRANCO, ao receber meu relatrio, contestar
aquilo que no estiver de acordo e tudo ser esclarecido. Vamos falar agora dos procedimentos
para vocs realizarem a Auditoria. Devero ser analisados em detalhes como esto sendo
interpretados nossos desenhos e especificaes. Em particular, para vocs, Antnio e Alfredo, as
Ordens de Compras emitidas pela OURO BRANCO, sero os documentos bsicos para as Auditorias
no Almoxarifado.
Joo: Bem, pelo menos j ficou definido levar um eletricista; mas porque no, mais outros
especialistas? indagou.
Hlio: Levar um eletricista tem sentido, pois uma especialidade que voc no domina.
Para as demais, basta selecionar as mais crticas e ir fundo nos questionamentos.
Antnio: Creio que voc esqueceu de mencionar, que seriam teis algumas informaes
bsicas.
Hlio: verdade. Aconselho que levem seus procedimentos ou normas especficas, para
alguma consulta. Bem, suponho que esteja encerrado o assunto referente aos documentos.

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Todos se julgaram satisfeitos e Hlio passou a recomendar algumas aes sua equipe.
Hlio: Gostaria que vocs fossem objetivos e diretos. Nada de muito papo com as chefias;
Auditoria com quem executa a tarefa. Na Produo, procurem fazer amizade com os operadores
pois isso facilita a descoberta de falhas. Vale a pena repetir que vocs no devem discutir as noconformidades encontradas com ningum, para evitar polmicas. Bem, essas so as minhas
recomendaes. Agora, tratem de se preparar. Marquei o incio da Auditoria para o dia 29 de
Agosto, pela manh e suponho que em menos de um ms, vocs no a terminem. BOA SORTE A
TODOS!
Comente o que voc achou do planejamento dessa Auditoria e quais as falhas ocorridas.

8.3

Estudo de Caso II: Fato ou fico

Leia cuidadosamente o texto e procure classificar cada uma das declaraes com F (Fato) ou
I (Inferncia ou Fico), em funo do seu entendimento sobre a afirmativa, se Fato ou
Inferncia. Use como referncia, as seguintes definies:
FATO: declarao que pode ser determinada e comprovada, na leitura do texto.
INFERNCIA (fico): declarao sobre algo desconhecido e no confirmado, baseado
naquilo que se conhece.
O Dr. Jos Roberto, mdico residente do Hospital Central e foi incumbido de participar de
uma reunio s 11:00 h, na sala do Dr. Wanderley, a fim de discutir detalhes sobre as
especificaes tcnicas do novo centro cirrgico. A caminho do hospital, o Dr. Jos Roberto
envolveu-se em um acidente automobilstico, do qual saiu lesionado. No instante em que o Dr.
Wanderley recebeu a notcia do acidente, o Dr. Jos Roberto estava a caminho do hospital para
exames radiogrficos. O Dr. Wandweley ligou para a Radiografia, mas ningum l parecia saber
sobre o Dr. Jos Roberto. possvel que o Dr. Jos Roberto no tenha chegado sala de
radiografias.
CONDUO DA ANLISE/AUDITORIA
1. O Dr. Jos Roberto mdico residente ( ).
2. O Dr. Wanderley diretor do Hospital Central ( ).
3. O Dr. Wanderley esperava encontrar o Dr. Jos Roberto ( ).
4. A reunio para a qual o Dr. Jos Roberto se dirigia, estava marcada para s 11:00 h ( ).
5. O acidente ocorreu no Hospital Central ( ).
6. Ningum na Radiografia, contatado pelo Dr. Wanderley, sabia sobre o Dr. Jos Roberto ( ).
7. O Dr. Wanderley era o chefe do setor de Radiografia ( ).
8. O Dr. Jos Roberto no havia chegado na Radiografia, quando o Dr. Wanderley ligou ( ).
9. O Dr. Jos Roberto foi levado para o hospital para fazer exames radiogrficos ( ).
10. O Dr. Jos Roberto causou um acidente, pois estava dirigindo em alta velocidade ( ).

36

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8.4 Estudo de Caso III: A Documentao e a Rastreabilidade


Em cada situao dos casos seguintes, observe se existe alguma no-conformidade em
relao aos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008.
Etapa 1
1. ACS Componentes fabrica componentes eletrnicos;
2. Essa a primeira vez que esto sendo auditados pelo cliente;
3. Ela foi fundada em 1998;
4. H mais de um ano, foi feita a ltima mudana na infra-estrutura da empresa;
5. Produz atualmente 200.000 unidades por ms;
6. Emprega 500 pessoas, entre administrativos e operacionais;
7. O Manual da Qualidade e os Procedimentos foram preparados em Janeiro/1998 para
atender a Norma ISO 9001 e revisados em 1999. De l at hoje, no houve nenhuma reviso no
seu SGQ. O Manual da Qualidade foi aprovado pelo Gerente de Produo e no pelo Presidente da
empresa.
Etapa 2
O auditor perguntou ao Sr. Pedro Oliveira, Gerente da Garantia da Qualidade, pela
documentao e arquivos relativos s peas CS/89000561A, CS/89000387C e CS/89001423B,
informando que a sua empresa registrou reclamaes quanto a estes 03 componentes eletrnicos.
O Sr. Pedro Oliveira respondeu que checaria os registros e logo aps comentou: O Departamento
de Vendas o responsvel pelo arquivo do histrico das peas e pelos registros da qualidade.
Ligou ento para o Sr. Joo Santos do Departamento de Vendas e comunicou-lhe o problema,
combinando um encontro no escritrio onde estavam os arquivos.
No caminho, passaram pela rea de Montagem de ambiente controlado, ao que o gerente
comentou: No podemos entrar nessa sala, mas, voc pode observar pelo vidro e ver o quanto
ela limpa. O auditor notou que realmente ela parecia limpa e com o ambiente muito bem
controlado, exceto por um grupo de pessoas sentadas no centro, tomando caf e fumando.
Quando chegaram ao seu destino, o auditor notou que a sala de arquivos era quente e
mida. O Sr. Joo estava esperando e continuava procurando os documentos em questo. Ele
explicou que o sistema de identificao era muito complexo e exigia uma srie de cruzamentos
para chegar ao dado final. O auditor sugeriu que fossem para outra rea enquanto o auxiliar do Sr.
Joo procurava os documentos.
Etapa 3
Quando os trs chegaram ao escritrio de Joo, o mesmo pediu sua secretria, os
documentos referentes s reclamaes dos clientes. Apenas duas reclamaes apareceram. O
auditor perguntou se eram as nicas reclamaes, ao que foi explicado que apenas reclamaes
em aberto permaneciam no arquivo. O auditor ento pediu para verificar as que estavam
resolvidas. Foi lhe mostrado uma lista com o nome do reclamante, tipo e descrio da reclamao
37

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e a resoluo final. O auditor notou que as trs unidades em que estava interessado, estavam na
lista (duas crticas e uma como sem importncia). As investigaes ocasionam a mudana de
procedimentos, para evitar novas ocorrncias.
O auditor questionou ento, porque no havia um arquivo separado para as reclamaes
crticas, ao que Joo respondeu que achava desnecessrio, e que j havia sido advertido vrias
vezes pelo auditor interno nos ltimos dois anos, sobre esse problema, mas como vendas vem em
primeiro lugar, no havia dinheiro nem tempo para sanar o referido problema.
Etapa 4
O auditor interno agora foi se encontrar com o Chefe da Garantia da Qualidade, Osvaldo
Nascimento, o qual comeou explicando que nos ltimos trs anos, ele vem tentando melhorar o
oramento da rea, para conseguir ter um bom Sistema de Gesto da Qualidade. Como ele
sempre est envolvido em implementar o que est somente nos procedimentos, devido a falta de
pessoal, pouco tempo foi gasto com auditorias internas. Alm disso, ele no tem tido tempo para
monitorar as aes corretivas e preventivas.
Etapa 5
O prximo passo do auditor foi rea de Montagem, onde ele conheceu o Sr. Sebastio da
Silva, Gerente de Produo. Antes de entrar na rea, o Sr. Sebastio disse que era necessrio usar
gorros e jalecos, os quais estavam no lado de fora da sala. O auditor observou um aviso colocado
sobre a entrada: Todos devem usar gorros e jalecos nessa rea.
O auditor perguntou o que era feito com os refugos do produto acabado. Sebastio
explicou que eram recolhidos em caixas (estavam sem marca e rtulo) e mandados rea de
Retrabalho.
Quando estavam passando no final da linha de Montagem, o Sr. Sebastio mostrou ao
auditor, que o Vice-Presidente estava na rea e indicou o homem de terno azul, conversando com
um pequeno grupo.
Etapa 6
Quando chegaram na rea de Retrabalho, localizada perto da Linha de Montagem, o
auditor comeou a checar a data de calibrao dos instrumentos que estavam sendo usados. Ele
mostrou ao Sr. Sebastio que alguns equipamentos estavam fora da data de validade e pediu uma
explicao. O Sr. Sebastio informou que o Laboratrio de calibrao estava sobrecarregado e que
novos funcionrios estavam sendo treinados para sanar tal deficincia. De acordo com o Sr.
Sebastio, se o equipamento no estivesse com data de validade vencida acima de 3 meses, no
havia problemas. No entanto, no havia nada nos procedimentos sobre isso.
O auditor questionou o supervisor, sobre a rea de Retrabalho, pela falta de identificao
ou etiquetas no material no-conforme. O supervisor respondeu que uma parte do material
trazido estava bom, por isso era mandado de volta para a rea de Expedio. Mais ainda, algumas
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vezes quando no era capaz de achar a causa da no-conformidade, as unidades eram


desmontadas e as peas mandadas de volta ao Almoxarifado. O supervisor disse ento que se
perdia muito tempo, tentando achar a causa da no-conformidade.
Etapa 7
Nesse momento, o Sr. Sebastio recebeu um telefonema dizendo que haviam sido achados
os documentos relativos s trs unidades em questo. O grupo retornou rea dos arquivos e o
Sr. Joo mostrou ao auditor, os documentos assinados pelo Sr. Pedro e que no havia problema,
exceto pelo controle de revises, que no continha nenhum nmero ou letra que indicasse a
situao do documento (reviso atual).
Etapa 8
O auditor foi ento para a Sala de Calibrao, onde conheceu o Sr. Francisco Pereira,
tcnico responsvel pela rea. Francisco explicou que estava calibrando o voltmetro (o nico da
empresa), o qual era usado na checagem de baterias. Este havia sido achado fora da tolerncia,
pois durante o ciclo de rotina, o aparelho estava lendo 0.4V acima do real, mas que era simples
questo de ajuste. Francisco disse que este problema era comum e que a nica coisa que ele fazia,
era ajustar novamente o aparelho. O auditor perguntou ento se as baterias eram itens crticos, ao
que Francisco respondeu que sim. O auditor pediu para ir Inspeo de Recebimento. Francisco
pediu para que o auditor levasse o equipamento.
Etapa 9
Chegando ao Recebimento o auditor pediu para ver os documentos das baterias VS392,
inspecionadas no ms passado. Dois lotes tinham sido recebidos o rapaz do CQ mostrou como ele
registrava o resultado das medies e o tamanho das amostras baseado na Norma NBR ISO 5426,
que era a norma usada para todo o tipo de amostragem de inspeo. O ltimo lote inspecionado
tinha trs defeituosos que era o mximo permitido pela Norma, logo o lote foi aceito.
Etapa 10
Ainda no Recebimento, o auditor observou muitas embalagens de matria-prima, sem
identificao e fora das prateleiras. Perguntou ao responsvel, Sr. Fernando, se aqueles materiais
j tinham sido inspecionados e porque no estavam estocados. O Sr. Fernando informou que o
material tinha chegado dos EUA e estava aguardando inspeo, pois quem cuidava das inspees
de peas importadas, era o pessoal do 2 turno, que s chegava s 15:00 h.

8.4

Estudo de Caso IV: Situaes em Auditorias Internas

A seguir, enunciam-se algumas situaes em auditorias internas. Colocando-se no lugar do


auditor, voc deve julgar se tais afirmaes constituem no-conformidades. Caso positivo, voc
deve registr-las utilizando as informaes do texto e a Norma NBR ISO 9001:2008, apontando o
requisito normativo no atendido na situao. Pode haver mais de uma no-conformidade por
situao ou simplesmente nenhuma.
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Situao 1
Durante a entrevista com a Alta Direo, o auditor interno solicita a Poltica da Qualidade
da organizao e observa que a mesma no possui a assinatura de aprovao, apenas os nomes
dos diretores e do presidente que a definiram e consensaram. Ao continuar a auditoria, o auditor
se depara com uma Ata Reunio de Anlise Crtica pela Direo, da qual participaram todas as
pessoas cujos nomes esto contidos na referida ata. O auditor, procura um outro documento no
qual esteja a Poltica com a assinatura da Diretoria e da Presidncia, mas no encontra, sendo
informado que o mesmo no existe.
Situao 2
O organograma da empresa, contido no Manual da Qualidade, o qual entregue ao auditor
antes da auditoria, indica o engenheiro de Pesquisa e Desenvolvimento, como o Representante da
Direo (RD). Tal organograma estabelece uma linha de comunicao direta entre este engenheiro
e a Alta Direo, para assuntos referentes ao Sistema da Qualidade. O auditor constata, atravs
das atas de reunio, que o Representante participou de todas as reunies, no entanto, a
comunicao com o organismo de certificao feita pelo Vice-Presidente.
Situao 3
Ao entrevistar o Representante da Direo (RD), o auditor constata que existe um
mecanismo formal definido que objetiva identificar as necessidades de recursos materiais e
humanos para as atividades de verificao da organizao, tais como equipamentos de
laboratrio, contratao de inspetores de CQ e atividades semelhantes. No entanto, a autoridade
responsvel para destinar tais recursos, no responde diretamente alta direo, e sim ao gerente
de pesquisa e desenvolvimento. Chegando l, o auditor constata algumas liberaes de recursos
devidamente assinados, mas sem a identificao da autoridade designada.
Situao 4
Ao auditar a rea de Projetos, o auditor se depara com alguns fatos:
a) a tcnica de PDCA no utilizada pela equipe de Projetos;
b)
os requisitos de entrada de projeto no identificam se existe ou no qualquer legislao
regulamentar especfica que o mesmo deva seguir;
c) o pessoal envolvido diretamente no projeto, no participa das reunies da anlises crticas;
d) a situao das alteraes nos desenhos de projeto, no so identificadas no desenho original.
Situao 5
O auditor, ao analisar os registros de qualificao dos fornecedores de matrias-primas,
constata que um dos mecanismos utilizados para essa finalidade consiste em auditorias realizadas
por um organismo externo de consultoria, contratado para agir em nome da organizao. No
entanto, o auditor observa que, dependendo dos fornecedores auditados, apenas alguns itens da
Norma ISO 9001:2008 so considerados. Tal escolha est fundamentada em critrios previamente
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estabelecidos e documentados. Observa, ainda, que a empresa contratada para a atividade no foi
qualificada quanto aos requisitos de Sistema da Qualidade, uma vez que a mesma j possui um
certificado emitido por um outro cliente.
Situao 6
O sistema de ao preventiva estabelecido pela empresa, estabelece que todos os
procedimentos da Norma ISO 9001:2008, devem ser utilizados com carter preventivo,
estabelecendo dessa maneira, aes preventivas contnuas e abrangentes, ou seja, em relao a
todo o Sistema da Qualidade. Alm do mais, no foi evidenciada a existncia de um procedimento
para aes corretivas.
Situao 7
O procedimento de confirmao metrolgica do paqumetro utilizado pela organizao
estabelece como calcular a incerteza de medio do referido equipamento. No entanto, ao
comparar com a faixa de tolerncia do produto verificado por esse equipamento, o auditor
constata que a incerteza de medio, em desacordo com a Norma NBR ISO 10012-1. Constata
ainda, que o padro utilizado no possui qualquer registro que descreva o valor de sua incerteza,
sendo que tal parmetro foi determinado atravs de mtodos internos no documentados.
Situao 8
Durante a auditoria na rea de manuteno, o auditor constata que no existe um
procedimento documentado, descrevendo tal atividade na organizao. Verifica tambm, que
existe apenas um fluxograma das atividades e um plano de manuteno para todas as linhas de
processo, bem como as utilidades (energia eltrica, ar comprimido, gua industrial e etc.)
associadas. A nica parte do processo para a qual no existe qualquer tipo de evidncia para
assegurar a manuteno da continuidade de sua capacidade, a rea de bombas centrfugas, pois
l existe, para cada bomba em funcionamento, uma outra em regime de prontido (stand by).

8.5

Estudo de Caso V: Registros de No-Conformidades

Escreva as declaraes de no-conformidades para os seguintes cenrios:


1) Um relatrio de inspeo mostrou que 20% das mquinas produzidas no ms, no haviam
passado pelas inspees intermedirias. Os lderes das reas no tinham conhecimento que
aquela era a 10 vez que o mesmo problema havia acontecido.
2) Na rea da unidade de fuso, houve uma modificao nos parmetros, feita pelo
Supervisor da Produo, sem o conhecimento da Coordenao da Qualidade (SGQ). O Supervisor
alegou que a rea de Vendas havia aprovado tal modificao, mostrando um E-mail que provava
tal afirmao
3) Um equipamento de teste de avaliao do produto foi desenvolvido pela Manuteno da
prpria empresa, no havendo documentao de homologao, nem a indicao deste
equipamento no plano de inspeo. Na ltima auditoria interna, descobriu-se que aquele
equipamento estava quebrado.
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4) Na inspeo final (teste final da mquina), o CQ aprovou um lote que havia sido modificado
pelo Diretor Industrial para correo de um determinado parmetro. O procedimento exigia que
somente o Gerente de Engenharia poderia aprovar um lote de mquinas que teve alterao nas
especificaes.

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9. Bibliografia

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