SERVIO DEFESA DO CONSUMIDOR

Como funcionam

os Procons

Fotos Shutterstock

Recorrer ao rgo
uma sada quando as
tentativas de solucionar
o problema direto com a
empresa no do certo.
Saiba qual o caminho
percorrido pela queixa
at chegar ao seu to
desejado fim

ma cobrana indevida aqui, um servio mal

prestado ali. Para resolver esses e outros problemas, os consumidores tentam de tudo: telefonam para o Servio de Atendimento ao Consumidor
(SAC); anotam protocolos; enviam e-mails, comprovantes e cartas; falam com a ouvidoria. S que nem sempre
esse esforo tem o resultado esperado: s vezes, a empresa no soluciona a questo. Quando isso acontece, o
jeito recorrer a outros meios. Um deles levar o caso
ao Procon, que foi criado para ser a ponte entre o consumidor lesado e o fornecedor na esfera administrativa,
a fim de que a queixa tenha um desfecho positivo sem
que seja necessrio entrar na Justia, que pode levar
muito mais tempo para ser concludo.
O Procon uma entidade relativamente bem
conhecida e acionada pelos consumidores em
2012, foram atendidas mais de 2 milhes de
demandas em todo o pas, de acordo com
dados do Sistema Nacional de Informaes
de Defesa do Consumidor (Sindec), do
Ministrio da Justia, que rene e consolida em nmeros os registros dos Procons
a ele integrados. Apesar disso, muita
gente no sabe muito bem como
funciona o atendimento do rgo,
nem quais caminhos a queixa
pode percorrer a partir de seu
registro. Por isso, preparamos
essa matria para esclarecer as principais dvidas
sobre o funcionamento dos
Procons. Veja a seguir.

REVISTA DO IDEC

Novembro 2013 31

SERVIO DEFESA DO CONSUMIDOR

Como registrar
uma queixa:

Documentos necessrios: o consumidor deve apresentar os seus documentos

pessoais de identificao, como CPF e RG,
e tudo o que comprove e potencialize a
sua queixa: contrato, recibo, fatura, panfleto de oferta, protocolo de atendimento,
nota fiscal, termo de garantia etc.
Canais de atendimento: a reclamao
pode ser registrada pessoalmente em um
posto de atendimento do Procon e a distncia, por carta ou fax. Em geral, o e-mail
e o atendimento telefnico destinam-se
apenas a tirar dvidas de consumo. Mas
h casos, como o do Procon-SP, em que
o correio eletrnico pode ser usado para
registrar a queixa, se o problema for decorrente de uma compra pela internet.
Quais assuntos so atendidos: o rgo
lida exclusivamente com problemas de
consumo: produtos, assuntos financeiros,
servios pblicos (como gua e energia
eltrica), servios privados (telecomunicaes e planos de sade, por exemplo),
habitao e alimentos. O Procon no atende: questes trabalhistas, aluguel (quando
no envolve imobiliria), multa de trnsito,
impostos e aposentadoria.

Etapas da reclamao:

1o passo: feito o registro, a queixa ser apurada. Para isso,

o Procon entra em contato com o fornecedor por telefone
para questionar sobre o problema apresentado pelo consumidor. Nessa etapa, o caso ainda no denominado como
reclamao, e sim como atendimento ou demanda.
2o passo: se o primeiro contato no for suficiente, o rgo
emite uma Carta de Informaes Preliminares (CIP) empresa e d o prazo de 10 dias, contados a partir da data de seu
recebimento, para que ela responda demanda. Se a resposta for positiva, a queixa dada como encerrada.
3o passo: se o problema tambm no for solucionado
com a CIP, instaura-se, ento, um processo administrativo
e a demanda passa a ser chamada de reclamao fundamentada. O prazo para resposta de at 120 dias corridos
(quatro meses). Nesse perodo, conforme o caso, o rgo
pode convocar uma audincia presencial entre o consumidor
e o fornecedor para tentar um acordo ou, ainda, notificar
novamente a empresa para que ela apresente uma resposta
conclusiva sobre a reclamao.
De acordo com Leila Cordeiro, assessora tcnica do Procon-SP, o que define se haver a convocao de audincia ou
uma nova notificao o histrico de conduta da empresa.
Segundo ela, h fornecedores que no comparecem audincia quando so chamados. Assim, o mais eficaz na tentativa de resoluo encaminhar uma nova notificao.

Procons em nmeros
l H 779 Procons em todo o Brasil, dos quais 27 so estaduais
e 752 municipais.
l Desse total, 26 unidades estaduais e 230 municipais esto
integradas ao Sindec.

No primeiro semestre deste ano, foram registrados 1.149.618

atendimentos no Sindec. Em 2012, foram 2.031.289 no total.
l

l No ano passado, 211.076 casos viraram reclamao fundamentada (cerca de 10% do total); 59,1% delas foram atendidas.
l Quase 50% das reclamaes fundamentadas de 2012 foram
sobre problemas com produtos. O assunto mais reclamado foi aparelho
celular, com 12,3% dos casos.

32 Novembro 2013 REVISTA DO IDEC

Atuao coletiva

Nesse ponto, esgotam-se as possibilidades de atuao

do rgo para a resoluo do problema individual. Se mesmo aps todo esse caminho a reclamao no for resolvida, resta ao consumidor entrar com uma ao na Justia.
Em geral, os problemas de consumo podem ser tratados no
Juizado Especial Cvel (JEC), que atende causas de at 40
salrios mnimos (at 20 salrios, no precisa de advogado
para ingressar com a ao).
4o passo: Registro no Sindec
A depender da resposta dada pelo fornecedor na terceira e ltima fase da intermediao do Procon, a reclamao
fundamentada ser registrada no Sindec como atendida
ou no atendida. Depois, esses dados so compilados no
Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas, que
anual. Em 2012, foram contabilizadas 211.076 reclamaes
fundamentadas (cerca de 10% do total de atendimentos).
Dessas, 59,9% foram atendidas pelos fornecedores; e 40,1%
chegaram ltima fase da intermediao sem resoluo.
Para o gerente tcnico do Idec, Carlos Thadeu de Oliveira, as empresas que, reiteradamente, no atendem os
consumidores, mesmo depois de toda a tramitao no Procon, deveriam sofrer punio rigorosa, com multa e tambm suspenso da comercializao dos servios ou at da
atividade da empresa, como prev o Cdigo de Defesa do
Consumidor. O Estado gasta dinheiro pblico para corrigir
uma falha ou um erro que deveria ter sido reparado pela
empresa por meio do contato com o seu SAC, ouvidoria,
loja ou qualquer outro canal, destaca.

Alm de intermediar a resoluo de problemas individuais, os Procons tambm agem em

defesa dos consumidores coletivamente: os
rgos podem autuar e punir as empresas que
infringem o Cdigo de Defesa do Consumidor
(CDC) e, com isso, prejudicam diversos usurios.
Por isso, importante registrar queixas, tanto
de casos pessoais (que podem se juntar a outros
semelhantes e resultar numa autuao contra
o fornecedor), quanto tambm de prticas
abusivas que podem prejudicar os consumidores em geral, como propaganda enganosa,
por exemplo. Nesses casos, os Procons podem
multar, suspender os servios ou a atividade das
empresas, impor contrapropaganda etc.
Em breve, os Procons podem ter seus poderes
reforados. Est em andamento no Congresso
um projeto de lei (PL 5196/2013), anunciado em
maro pela Presidncia da Repblica no mbito
do Plano Nacional de Defesa do Consumidor
(Plandec). Se for aprovado, os rgos sero mais
resolutivos, pois as sanes sero consideradas
ttulos executivos extrajudiciais e devero
ser aplicadas imediatamente. Alm disso, as
audincias de conciliao propostas na fase em
que a demanda vira reclamao fundamentada
podero ocorrer diretamente na Justia (nos
JECs, por exemplo).

As etapas podem variar um pouco de um

rgo para outro. No Procon-SP, por exemplo,
atualmente no mais realizado o contato
preliminar via telefone, substitudo pela
abertura direta de uma CIP eletrnica, a fim de
agilizar o processo

REVISTA DO IDEC

Novembro 2013 33