Anlisis de Problemas

Diagrama Causa Efecto

Modulo : Metodologa en Evaluacin y

Mejoramiento de Calidad Asistencial

Metodologa

Ciclo de Evaluacin y Mejora de Calidad UC

Anlisis de Problemas

Una de las herramientas metodolgicas de calidad

mas tiles para el anlisis de problemas es
Anlisis Causa- Efecto. Diagrama de Ishikawa .
Espina de Pescado

Algunos de los elementos clave de su filosofa :

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente necesita.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas
las reas.
No confundir los medios con los objetivos.
La gerencia no debe mostrar enojo cuando sus trabajadores les
presenten problemas.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan variabilidad, son falsos.

Anlisis Causa-Efecto
Representacin grfica de las posibles causas que
podran estar provocando un problema.
Permite identificar y ordenar en un
diagrama, la lista de posibles causas o
factores que pueden afectar el resultado y
buscar soluciones , a travs del anlisis.

Anlisis Causa Efecto

Tcnica Lluvia de Ideas
Generalmente se usa como base para todas las herramientas de
calidad.
Se debe usar cuando se necesite:

Liberar la creatividad de los equipos de

trabajo
Generar un gran nmero de ideas
Involucrar a todos los miembros del equipo
Identificar oportunidades de mejora

Anlisis Causa Efecto

Tcnica los 5 Porque
Es una tcnica sistemtica de preguntas,
usada en el anlisis de un problema.
Permite buscar las posibles causas races o
principales de un problema.

Anlisis Causa Efecto

Tcnica los 5 Porque
Ejemplo
Los reclamos por demora excesiva en el Servicio de
Recaudacin, aumentaron un 30% respecto al ao anterior Por
qu?

Porque el proceso es lento y engorroso Por qu?

Porque el personal es insuficiente Por qu?

Porque cuando el personal va a colacin se cierran puestos de

trabajo Por qu?

Porque la demanda de clientes para pagar aumenta en el

horario de colacin .Por qu?

Porque no hay procedimientos de citacin planificada en la

institucin.

Anlisis causa- efecto

Categora de Causas
Personas: liderazgo, comunicacin, trabajo equipo, cultura
del servicio y clima laboral.
Cliente Externo:

pacientes o familiares

. : estructura organizacional, polticas,

Organizacin
protocolos, normas y

procedimientos que regulan su

funcionamiento. ( planificacin y ejecucin )

Procesos: coordinacin, comunicacin .
Infraestructura: accesibilidad, seguridad del
equipamiento, seguridad instalaciones, iluminacin...

Anlisis Causa- Efecto

Causas

Procesos

Infraestructura

Otras

Problema
o
Efecto

Organizacin

Pacientes
Causas

Personas

Pacientes

Procesos

Personas
Problema en
relaciones
iinterpersonales

Falta de
liderazgo

comunicacin y coordinacin
Falta de atencin ,
desconcentracin

Inadecuada
supervisin

Personas

Incumplimiento de tiempos
de respuesta

Poca motivacin
personal

Presin asistencial
Descuido

Falta trabajo en
equipo

Problemas

Formacin
insuficiente
Falta de
competencias

Infraestructura

Se cae el
sistema
Falta de
equipos

Un 25% pacientes
hospitalizados en UPC
sufren demoras
en la realizacin de
TAC cerebral
Falta de normas
y procedimientos
Planificacin

Insuficiente
dotacin de
radilogos

Ejecucin . prioridad a
pacientes ambulatorios

Organizacin

Anlisis Causa- Efecto

Siempre debemos analizar cada una de las causas y
comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solucin al
problema.

Mapa de Hiptesis

Anlisis Causa- Efecto

1.

No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco

soluciona el problema.

Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo

siente, pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.

Es considerado un excelente medio para que el equipo pueda

entender fcilmente un problema complejo.

Anlisis de Problemas
Problema Priorizado
Anlisis Causa- Efecto

Se han
detectado
Causas ?

NO

Diseo de
Estudios

SI
Anlisis de Mejora
Implementacin

Anlisis de resultados para

detectar causas y
encontrar soluciones

Aplicacin Practica de la Metodologa

Problemas en la Planificacin de la Tabla
Quirrgica
Noviembre 1999

La satisfaccin del paciente es producto de un conjunto de

actividades interrelacionadas, interdependientes e
interactuantes, cuya alteracin de una de ellas impacta de
inmediato, afectando el xito de las prestaciones otorgadas a los
pacientes y finalmente la calidad del servicio percibida
Hay un vinculo vital entre las relaciones de los clientes
internos en la organizacin y la satisfaccin del paciente.

Metodologa
1. Definicin, identificacin y priorizacin de problemas que
afectan la planificacin.
2. Se analiza a travs de un diagrama Causa- Efecto , las causas
que impactan en el no cumplimiento de la planificacin de la
tabla quirrgica.
3. Se estudian las actividades que tienen relacin directa en la
planificacin del pabelln.
4. El numero de observaciones para un 95% de confianza, fue de
751 pacientes.
(Tabla Quirrgica Noviembre 1999).

Que fuentes de informacin tenamos?

Encuestas a Clientes Internos.
Encuestas de Pacientes Hospitalizados.
Reclamos recepcionados en el Departamento de Atencin al
Usuario (DAU)
Suspensiones Quirrgicas.

Problemas :
1. Insatisfaccin cirujanos por la demora excesiva en la llegada
de pacientes a pabelln (evaluacin < 2 , escala Likert 1-5)
2. Insatisfaccin de pacientes por espera prolongada en servicio
de admisin. (52 % de satisfaccin con la atencin )
3. Insatisfaccin personal de admisin por la llegada de
pacientes fuera de tabla
4.

Un 13 % de suspensiones quirrgicas en pacientes

programados.

Identificacin
Identificacinde
delos
losProblemas
Problemas de
dePlanificaci
Planificacin
nde
deTabla
TablaQuirrgica
QuirrgicaProgramada.
Programada.
1.1. Demoras
Demoras
en
enelelingreso
ingresodel
delpaciente
pacienteaapabelln
pabelln
2.2. Insatisfaccin
Insatisfaccinde
depacientes,
pacientes,
por
porespera
esperaprolongada
prolongadade
deatencin
atencin
en
enelelServicio
Serviciode
deAdmisin
Admisin
3.3.Reclamos
Reclamosde
delos
losServicios
ServiciosClnicos
Clnicos
producto
productode
deanticipacin
anticipacin
de
decirugas
cirugas

4.4.Suspensiones
Suspensionesen
enciruga
cirugaprogramada
programada

5%

7 % espera mas de
4 horas.

20 % de Cirugas
Adelantadas

13% de Cirugas
programadas

Objetivos Planteados:
1. Determinar las causas que impiden el cumplimiento de
la planificacin de Tabla O.P
2. Protocolizar las condiciones de ingreso del paciente.
3. Acciones de mejora.

Pacientes
Personas
Desconocimiento
de procedimientos
Poca
motivacin
personal
Presin
asistencial

Falta de
competencias
Falta de
atencin

Personas

Infraestructura

Procesos
Problemas
Retraso del
paciente
No trae cheque
de respaldo
No ha realizado
pre-admisin

Dficit mdulos
atencin
Espacio
insuficiente
Insuficiente
dotacin de
personal

Organizacin

comunicacin coordinacin
Citaciones paralelas
Exceso de demanda
en Admisin
Un 7% de los pacientes
que ingresan el mismo
da de la ciruga esperan
mas de 4 horas
en Admisin
No se ha difundido
poltica de ingreso
Orden mdica de
hospitalizacin
sin pre-admisin

Suspensiones de Pacientes con Ingreso mismo Da de

la Ciruga Programada.
Causas de las Suspensiones

% del Total de Suspensiones: 13%

% de Suspenciones Segn Distribucin Horaria

20%
15%
10%
5%

% de Suspensiones

16:30

16:00

15:30

15:00

14:30

14:00

13:30

13:00

12:30

12:00

11:30

11:00

10:30

10:00

09:30

09:00

08:30

08:00

0%

Suspensiones Sin Preadmisin

29

41 %

Problemas con ISAPRE

10 %

Razones Personales

8%

Mdico suspende

8%

No hay Cama

7%

Paciente Enfermo

4%

Realiz Operacin. en otra Clnica

4%

Sin Respaldo

4%

Sin exmenes necesarios

3%

Problema Econmico

3%

Mdico no avisa tabla

3%

Solicita Postergacin

1%

Paciente en .Dilisis

1%

Medico ya Realiz Procedimiento

1%

No ubica Paciente

1%

Distribuciones horarias de tabla, citaciones admisin y paralelas

N
NOperaciones
OperacionesProgramadas
Programadas

18:00
18:00

17:00
17:00
17:30
17:30

16:00
16:00
16:30
16:30

15:00
15:00
15:30
15:30

14:00
14:00
14:30
14:30

13:00
13:00
13:30
13:30

12:00
12:00
12:30
12:30

11:00
11:00
11:30
11:30

10:00
10:00
10:30
10:30

9:00
9:00
9:30
9:30

8:00
8:00
8:30
8:30

07:00
07:00
07:30
07:30

90
90
80
80
70
70
60
60
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
00

Relacin Ingresos Admisin y Tabla Quirurgica

Relacin Ingresos Admisin y Tabla Quirurgica
(Noviembre 1999)
(Noviembre 1999)

N
NCitaciones
Citaciones Admision
Admision

N
N Admision
AdmisionParalela
Paralela

El nmero de admisiones se concentra

en las primeras horas
)entre 7.00-9.00 )

Menor de 1 hr.

33 %

Entre 1 y 2 hrs.

21 %

Entre 2 y 3 hrs.

19 %

Entre 3 y 4 hrs.

Mayor de 4

8%

18 %

Costo de las Suspensiones

N de Suspensiones
Perodo: 72

Equivalen a 87 hrs.
pabelln

Costo No Utilizacin
Pabelln $ 7.179.000
mensuales
US $ 13.870

Acciones de Mejora
Se realizan pre - admisiones centralizando estas en Admisin,
definiendo solo esta rea, la hora de citacin.
Se difunde la poltica de ingreso por Admisin a los equipos
quirrgicos. (criterio de exclusin: citacin paralela por secretarias
de equipos quirrgicos)
Se estandariza el tiempo preoperatorio necesario para la preparacin
por personal de enfermera , ajustando las citaciones a ese tiempo
(1 hr. 23 min.).
Se otorga atencin preferencial de acuerdo a hora de ciruga.

Resultados

El ao 2000 el 52% de los pacientes ingresaban el

mismo da de la ciruga , el 2013 es > al 95 %

Encuesta Clientes Externos

Fuente Encuesta Cliente Externos, Jefes de Servicio,

Enfermeras Coordinadoras

Suspensiones Quirrgicas
4 % de los pacientes en tabla programada

Encuesta Clientes Internos

A partir del ao 2000 nos hemos mantenido con un promedio

de 4.2 - 5 % de suspensiones.

La satisfaccin con el Servicio de Admisin hasta el 2006 era

del 85 % , el 2012 se mantiene en 92% .

Fuente Encuesta Cliente Interno, Jefes de Servicio,

Enfermeras Coordinadoras

Ahora Analicemos Nuestros Problemas !!!