Incorrecta

Q.1) 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
1.
2.
3.
4.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores (Su Respuesta)

Explicacin

Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el

cliente valora.
Correcta
Q.2) 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin
de Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
1.
2.
3.
4.

Gestin de Consolas.
Gestin de Instalaciones Fsicas.
Gestin de Salidas.
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica. (Su Respuesta)

Explicacin

Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica

es responsabilidad de la Gestin Tcnica, que adems tambin es responsable de
planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.
Incorrecta
Q.3) 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de
Cambios?
1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
2. Planear Actualizaciones

3. Cambio de Diseo (Respuesta correcta)

4. Calificar y Evaluar el Cambio (Su Respuesta)
Explicacin

Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.

Correcta
Q.4) 22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz
RACI?
1.

La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2.

La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior

3.

Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.

4.

1.
2.
3.
4.

La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

1 solamente.
1 y 2 solamente. (Su Respuesta)
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
Correcta
Q.5) 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?
1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos
los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para
desplegar. (Su Respuesta)
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de
TI.
Explicacin

Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.

B. Definicin de Portafolio de Servicio.

D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
Incorrecta
Q.6) 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios,
activos e infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada
en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como
tambin otras herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
1.
2.
3.
4.

1 solamente (Su Respuesta)

1 y 2 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Incorrecta
Q.7) 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.

1.
2.
3.
4.

1 solamente
1 y 4 solamente (Su Respuesta)
1,2 y 3 solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve

objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo
tanto solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea
Base para responder la pregunta.
Incorrecta
Q.8) 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?
1. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas. (Respuesta correcta)
2. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas. (Su Respuesta)
3. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
4. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
Explicacin

Opcin Correcta A
Incorrecta
Q.9) 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1.Actividades del proceso.
2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.

1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 3 solamente. (Su Respuesta)
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso,

asi como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores
(triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.
Incorrecta
Q.10)14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua
del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.

1.
2.
3.
4.

1 solamente
1 y 3 solamente (Su Respuesta)
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios
deben involucrarse.
Correcta
Q.11) 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de
Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de
Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
1.
2.
3.
4.

1 Solamente
1 y 3 Solamente (Su Respuesta)
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de

Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de
Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad

4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la

Configuracin.
Correcta
Q.12) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR
Forma como:
1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades
cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios
de TI que soportan los procesos de negocio. (Su Respuesta)
2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
antes de pensar en cmo.
3. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
4. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Explicacin

Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.
Correcta
Q.13) 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del
proceso de Gestin de Proveedores?
1.

2.

1.
2.
3.
4.

Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su
ciclo de vida.
Administrar las relaciones con los proveedores.

3.

Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados

adecuadamente y que los recursos de informacin se usen
responsablemente.

4.

Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de

Proveedores y Contratos.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1, 2 y 4 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de

la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de
informacin se usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una
responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Incorrecta
Q.14)28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los
cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la
visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del
otro:
1. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de
negocio. (Respuesta correcta)
2. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los
servicios. (Su Respuesta)
3. Un enfoque fuerte en Calidad.
4. Un enfoque proactivo.
Explicacin

Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa

Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
Incorrecta
Q.15) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
1.
2.
3.
4.

Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (Respuesta correcta)
Las capacidades requeridas para entregar el Servicio (Su Respuesta)
La composicin del servicio

Explicacin

Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura

que la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio
totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
Incorrecta
Q.16) 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en
ITIL?
1.
2.
3.
4.

Gestin Tcnica (Su Respuesta)

Gestin de Portafolio de Servicios (Respuesta correcta)
Centro de Soporte
Gestin de Aplicaciones

Explicacin

Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera

entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de
Demanda, Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la
fase de Estrategia.

Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.
Correcta
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de
Q.17)
los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR
uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
1. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea
posible en caso de un incidente
3. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
requerimientos de alto nivel del negocio. (Su Respuesta)
4. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de
servicios
Explicacin

Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los
incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de
Configuracin CIs y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag
214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
Incorrecta
Q.18) 16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.
1.
2.
3.
4.

Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

Quien REQUIRIO el cambio? (Su Respuesta)
Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la

evaluacin de su impacto.
Incorrecta
Q.19) 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de
Gestion de Servicio?

1. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados

para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
2. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. (Su
Respuesta)
3. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma
de servicios. (Respuesta correcta)
4. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma
de bienes y productos.
Explicacin

Opcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de Servicio es un

conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas:
A,B,D
Incorrecta
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la
Q.20)
definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de
pruebas de servicio Modelo-V).

1.
2.
3.
4.

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (Respuesta correcta)

Evaluacin para preparar la operatividad del servicio. (Su Respuesta)
Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
Prueba de Componentes y ensamblaje

Explicacin

Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio

de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
Correcta
Q.21) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
1.
2.
3.
4.

Un Estndar internacional.
Un esquema de buenas prcticas. (Su Respuesta)
Un esquema de calificacin.
Una investigacin acadmica.

Explicacin

Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.

Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en
bsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando
ITIL pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.
Incorrecta
Q.22) 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de
Soporte como nico punto de Contacto?
1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y
Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs
del Centro de Soporte.
2. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo
puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. (Su Respuesta)
3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes
y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener
otros puntos de contacto. (Respuesta correcta)
4. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin,
pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI
para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Explicacin

Opcin Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos,
estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente
o un requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se
acuerdan a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador
de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte,
pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que
los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin
dedicada.
Incorrecta
Q.23)10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del
Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.

1.
2.
3.
4.

3 solamente
3 y 4 solamente (Su Respuesta)
1, 3 y 4 solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los

objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin
de cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.

Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.
Correcta

Q.24)7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

1.
2.
3.
4.

Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base (Su Respuesta)
Mtricas de Procesos

Explicacin

Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual
para realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Incorrecta
Q.25) 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prcticas de Diseo de Servicios?.

1. Reducir el costo total de propiedad (Su Respuesta)

2. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de
servicio para el negocio. (Respuesta correcta)
4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Explicacin

Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio

es el resultado de buenas prcticas de Gestin de Transicin.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios,
procesos y tecnologa bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad
y eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con
estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.
Incorrecta
Q.26) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Respuesta
correcta)
2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
3. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible. (Su
Respuesta)
4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control
ms apropiada.
Explicacin

Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
Incorrecta
Q.27)12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se
encuentran fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma
tecnologa.

1.
2.
3.
4.

a-3, b-1, c-2 y d-4

a-1, b-2, c-3 y d-4
a-3, b-4, c-2 y d-1 (Respuesta correcta)
a-4, b-3, c-2 y d-1 (Su Respuesta)

Explicacin

Opcin Correcta C
Correcta
Q.28) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por
la misma persona.

4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier

organizacin.
1.
2.
3.
4.

2 solamente (Su Respuesta)

1, 2 y 3 solamente
2, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores

Explicacin

Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso

Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace
responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser
implementada como una Funcin en una Organizacin.
Correcta
Q.29)27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a
desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1.

2.

Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.

3.

Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual
estos agregan potencial.

4.

1.
2.
3.
4.

Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente

dado o espacio de mercado dado.

Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de
Gestin Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma
estratgica.
Correcta

Q.30)9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra
parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. (Su
Respuesta)
2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr
los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al
cliente
Explicacin

Opcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el

proveedor y un tercero externo a su organizacin.

Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
Incorrecta
Q.31) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de
Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

1. Participar en la instrumentacin de los servicios.

2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
(Su Respuesta)
3. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
4. Monitorear eventos (Respuesta correcta)
Explicacin

Opcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de

Gestin Tcnica y Gestin de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones
TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o
Primer Nivel.
Incorrecta
Q.32)39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los
conceptos de Utilidad y Garanta?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
1.
2.
3.
4.

1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente (Su Respuesta)
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la

garanta.
Incorrecta
Q.33) 29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
1. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al
Portafolio de Servicios
2. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
3. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a
la etapa de Transicin (Su Respuesta)
4. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin
de un servicio. (Respuesta correcta)
Explicacin

Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para

servicios nuevos, cambiados y retirados.
Incorrecta
Q.34) 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?
1.
2.
3.
4.

Big-Bang.
En Fases.
Pull, Jalar. (Su Respuesta)
Requerir. (Respuesta correcta)

Explicacin

pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir

Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las
reas en una sola operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios

inicial y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.

C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin
central pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que
escojan.
Correcta
Q.35)37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
1.
2.
3.
4.

Planes
Productos (Su Respuesta)
Practicas
Politicas

Explicacin

Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos,

Proveedores y Productos.
Correcta
Q.36)18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase
ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de
xito
3. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs
(deficiencias) o agregar recursos necesarios. (Su Respuesta)
4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
identificados.
Explicacin

Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A

Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
Correcta
Q.37)35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.

3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores. (Su Respuesta)

Explicacin

Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios.
Correcta
Q.38) 32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del
Propietario del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

1.
2.
3.
4.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.

Explicacin

Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una

responsabilidad del dueo del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es
responsable de 1,2 y 4.
Incorrecta
Q.39) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del
estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro
de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
1.Estrategia del Servicio
2.Transicin del Servicio

3.Diseo del Servicio

4.Operacin del Servicio
1.
2.
3.
4.

1 Solamente
1 y 3 Solamente (Su Respuesta)
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores (Respuesta correcta)

Explicacin

Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o

Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Incorrecta
Q.40)15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de
Gestin de Incidentes?

1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que

el incidente est causando. (Respuesta correcta)
2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que
el incidente est causando
3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del
incidente. (Su Respuesta)
4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente
y el nivel de impacto que el incidente est causando.
Explicacin

Opcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto

Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones
en los recursos son la razn de por qu debemos priorizar.