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Qualidade no Atendimento
ao Pblico
Diapositivos
Manual Tcnico do Formador
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
Associao Diogo de Azambuja

Projecto ADA-DC-TIC
Estrutura Modular
Funo Atendimento
Qualidade no Atendimento ao Pblico
Pontos Essenciais no Atendimento
Comunicao Interpessoal
Atendimento de Reclamaes
Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Projecto ADA-DC-TIC
Mdulo 1 Funo Atendimento

Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
O que um servio?
Aspectos Essenciais na Prestao de um

Servio?
Equilbrio oferta-procura
Gesto do Pessoal
Relacionamento com os Clientes
Comunicao
Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
Atendimento como diferencial competitivo:

O atendimento uma funo especfica
O atendimento funo de todos
Atravs do atendimento transitam a comunicao,
a informao, a aco comercial e a imagem da
empresa

Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
Porque se perde um cliente?

1% morre
3% mudam
5% adoptam novos hbitos
9% acham o preo caro
14% esto insatisfeitos com a qualidade
68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal

Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
Porque que a excelncia no atendimento

importante em termos econmicos?
Um cliente bem tratado volta sempre
Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes
mais do que mant-lo
Cada cliente insatisfeito conta a m experincia a
20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam
apenas a 5.
Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
Atendimento como veculo de Imagem e

Profissionalismo
Como se aplica ao atendimento a mxima

Uma imagem vale por mil palavras?

Projecto ADA-DC-TIC
Funo Atendimento
Papel dos Clientes

Clientes externos
Clientes Internos

Projecto ADA-DC-TIC
Clientes Externos
Tratar o cliente como se fosse um convidado
Tomar atitudes que favoream o dilogo:

Ouvir
Reformular o pedido
Fazer perguntas
Tranquilizar e simplificar
Projecto ADA-DC-TIC
10
Clientes Internos
Atitudes a tomar:
Mostrar-se disponvel
Ouvir
Reformular o pedido
Fazer as perguntas certas
Evitar interpretaes
Tranquilizar

Projecto ADA-DC-TIC
11
Mdulo 2 Qualidade no Atendimento ao

Pblico
Projecto ADA-DC-TIC
12
Ser profissional hoje ser exemplo de

qualidade. Alm do que j se conhece de
qualidade e de todos os conceitos
disseminados pela sociedade de informao.

Projecto ADA-DC-TIC
13

Grau em que o
produto/ servio
satisfaz as necessidades do cliente
Nvel de
agrado com
que recebido
pelo cliente
Inexistncia de defeito,
deficincias ou
incorreces

Projecto ADA-DC-TIC
14
A qualidade refere-se ao grau em que um

servio satisfaz os consumidores no que diz
respeito s suas necessidades, desejos e
expectativas. A qualidade de um servio
essencial para a diferenciao e lealdade dos
clientes.
Projecto ADA-DC-TIC
15
Muitos servios dependem, directa ou

indirectamente, da interaco pessoal entre
clientes e colaboradores. A natureza destas
interaces influencia fortemente a percepo
dos clientes relativamente qualidade dos
servios.
Projecto ADA-DC-TIC
16

Pessoa que
presta o Servio
Momento e lugar
em que
prestado
Aquele que
recebe o servio

Projecto ADA-DC-TIC
17
Porqu atender com Qualidade?

1 RAZO: Desenvolvimento da indstria de
servios
2 RAZO: Aumento da Concorrncia

Projecto ADA-DC-TIC
18
Porqu atender com Qualidade?

3 RAZO: Maior esclarecimento por parte
dos consumidores
4 RAZO: O servio ao cliente tem sentido
econmico
Projecto ADA-DC-TIC
19
Quais as componentes essenciais do servio

ao cliente?
Aspecto processual
Aspecto pessoal

Projecto ADA-DC-TIC
20
Aspecto Processual
Os sistemas e mtodos implementados tornam

o servio de atendimento:
Lento/ Pontual
Inconsistente/ Uniforme
Desorganizado/ Eficiente

Projecto ADA-DC-TIC
21
Aspecto Pessoal
As atitudes, comportamentos e expresso

verbal de quem atende tornam o servio de
atendimento:
Insensvel/ Cuidado
Frio/ Amistoso
Desinteressado/ Interessado
Amorfo/ Personalizado
Projecto ADA-DC-TIC
22
Tipos de servio
O Frigorfico ESTAMO-NOS NAS TINTAS
A Mquina O SENHOR UM NMERO.
O Clube da Simpatia FAZEMOS OS POSSVEIS
MAS NO SABEMOS O QU
Q.S.C. EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E
FAZEMOS BEM
Projecto ADA-DC-TIC
23
Etapas para a Qualidade:

Deciso sobre o(s) objectivo(s) a alcanar;
Recolha de informao do modo como as tarefas
so realizadas (diagnstico da situao);
Realizao de uma planificao estratgica
Controlo do processo.
Projecto ADA-DC-TIC
24
Planificao
Planeamento
Definir
o objectivo
Objectivos
Cliente
Definir as
especificidades
da qualidade
Diagnstico
Necessidades
Definir tempo
e custos
Preparar uma
ficha-resumo
Durao de
cada subunidade
Custos de
cada subunidade
Subunidades
Projecto ADA-DC-TIC
25
Mdulo 3 Pontos Essenciais no

Atendimento ao Pblico
Projecto ADA-DC-TIC
26
Pontos Essenciais no Atendimento ao

Pblico
Em negcios existe apenas uma

definio de Qualidade o Cliente.

Projecto ADA-DC-TIC
27

Pblico
A satisfao do cliente a definio ltima de

qualidade
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos
Efeito do word of mouth: um cliente

insatisfeito fala das ms experincias ao dobro
das pessoas s quais fala das boas
Projecto ADA-DC-TIC
28

Pblico
Refora
comportamentos
de lealdade
Protegem os
clientes da
concorrncia
Pode criar
vantagens
sustentveis
Reduz custos de
possveis falhas
Satisfao
do cliente
e qualidade
do servio
Reala/promove
informaes
positivas
Baixo custo para

atrair novos clientes

Projecto ADA-DC-TIC
29

Pblico
Ponto II
SATISFAZER
NECESSIDA
DES DOS
CLIENTES
Ponto III
FIDELIZAR
DOS
CLIENTES
IDENTIFICAR
AS
NECESSIDAD
ES DOS
CLIENTES
Ponto
de
Partida
Ponto I
Transmitir
aos Outros
uma
ATITUDE
POSITIVA
Ponto IV

Projecto ADA-DC-TIC
30

Pblico
Uma boa forma de transmitir atitudes

positivas A SUA APARNCIA.
A primeira impresso fundamental

porque poder no haver uma segunda
oportunidade!
Projecto ADA-DC-TIC
31

Pblico
Sabia que a EXPRESSO CORPORAL

transmite mais de metade da mensagem?
O TOM DE VOZ, a forma como diz
qualquer coisa muitas vezes mais
importante do que as palavras que diz.
Projecto ADA-DC-TIC
32

Pblico
I O relacionamento com o cliente parte
integrante do trabalho.
II Satisfazer os clientes fundamental para
o sucesso da empresa.
III Aprende-se a ser atencioso no
atendimento aos clientes. No se nasce
ensinado.
Projecto ADA-DC-TIC
33

Pblico
importante conhecer:
a) Os anseios dos clientes
b) As necessidades do clientes
c) As opinies dos clientes
d) Se os clientes esto satisfeitos
e) Se os clientes se mantm fiis
Projecto ADA-DC-TIC
34

Pblico
NECESSIDADES BSICAS:
1. NECESSIDADE DE SER
COMPREENDIDO: quem escolhe o servio
tem a necessidade de sentir que est a
comunicar bem. Isto , as mensagens devero
ser correctamente interpretadas.
Projecto ADA-DC-TIC
35

Pblico
2. NECESSIDADE DE SER BEM
RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta
mal atendida no voltar a recorrer a si. As
pessoas tm necessidade de sentir que voc
fica feliz por as ver.
Projecto ADA-DC-TIC
36

Pblico
3. NECESSIDADE DE SE SENTIR
IMPORTANTE: o ego e a auto-estima so
poderosas necessidades humanas. Tudo o que
possa fazer para o cliente se sentir especial
meio caminho andado para o sucesso.
Projecto ADA-DC-TIC
37

Pblico
4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os
clientes precisam de conforto fsico: um
lugar para esperar, para descansar, falar ou
negociar. Tambm precisam de conforto
psicolgico: a garantia de que sero bem
tratados e confiana.
Projecto ADA-DC-TIC
38

Pblico
Porqu medir a
satisfao dos
clientes?
Para aprender a
melhorar a qualidade e
a aumentar a satisfao
do cliente

Projecto ADA-DC-TIC
39

Pblico
Quais os
Benefcios de
Medir a
Satisfao dos
Clientes?
Fornecer indicadores
para melhorar a
qualidade e a satisfao
do cliente.

Projecto ADA-DC-TIC
40

Pblico
Dar um padro de
desempenho em
relao a um padro
ptimo ou a alcanar.
Motivar as pessoas a
desempenharem e
alcanarem melhores
nveis de
produtividade.

Projecto ADA-DC-TIC
41

Pblico
Estabelecem-se padres de desempenho

e critrios quantificveis segundo os
quais se pode avaliar a satisfao do
cliente, utilizando nmeros e
informaes estabelecidas.

Projecto ADA-DC-TIC
42

Pblico
TCNICAS DE
RECOLHA DE
DADOS
QUESTIONRIOS
SONDAGENS

Projecto ADA-DC-TIC
ENTREVISTAS
43

Pblico
Construo de Questionrios:
Formato e esquema
Construo da pergunta
Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)
Projecto ADA-DC-TIC
44

Pblico
Construo de Questionrios:
Tipos de escala para as repostas
Tcnica de anlise de dados
Aplicao
Requisitos de relatrios: quem recebe a
informao final
Projecto ADA-DC-TIC
45

ao Pblico

Projecto ADA-DC-TIC
46

ao Pblico

Projecto ADA-DC-TIC
47
Mdulo 4 Comunicao Interpessoal

Projecto ADA-DC-TIC
48
Para comunicar com eficcia ser necessrio

estabelecer uma relao em que as aces,
pensamentos e intenes de uma pessoa
desencadeiem uma resposta noutra pessoa.
Uma mensagem em cdigo morse ser

apenas um conjunto de traos ou rudos para
quem no conhea este cdigo
Projecto ADA-DC-TIC
49
CANAL
EMISSOR
MENSAGEM
RECEPTOR
CDIGO
CONTEXTO
Projecto ADA-DC-TIC
50
Comunica
o
Comunicao
Verbal
Verbal
No-Verbal
No-Verbal
Projecto ADA-DC-TIC
51
O que a comunicao interpessoal?

Mtodo de comunicao que promove a troca
de informaes entre duas ou mais pessoas.

Projecto ADA-DC-TIC
52
Que factores podem constituir barreiras

comunicao interpessoal?
Sobrecarga de informaes
Tipos de informaes
Fontes de informao
Localizao fsica
Defensidade
Projecto ADA-DC-TIC
53
Quais as formas de melhorar a comunicao

interpessoal?
Habilidades de Transmisso
Habilidades Auditivas
Habilidades de Feedback

Projecto ADA-DC-TIC
54
Habilidades de Transmisso
Linguagem apropriada e directa

Informaes claras e completas
Canais mltiplos
Comunicao face a face sempre que possvel

Projecto ADA-DC-TIC
55
Habilidades Auditivas
Escuta Activa
Empatia
Reflexo
Feedback

Projecto ADA-DC-TIC
56
Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudar

Ir directo ao assunto
Descrever a situao de modo calro, sem
juzos de valor
Concentrar-se no problema
Estar preparado para receber feedback
Fazer um resumo no final da conversa
Projecto ADA-DC-TIC
57
Temos tendncia para ouvir o que queremos ouvir e

ver o que queremos ver.
Porque a escuta activa essencial na comunicao

interpessoal?
Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que d a quem atende a certeza do que
est a ser dito.
Projecto ADA-DC-TIC
58
Quais as atitudes bsicas para escutar

activamente?
No falar
Evitar distrair-se
Concentrar-se naquilo que a pessoa diz
Olhar para o significado real
Dar feedback ao seu interlocutor
Resumir o que ficou acordado
Projecto ADA-DC-TIC
59
O que a assertividade?
Quais os tipos de comportamento (GILLEN)?
Quais os comportamentos verbais assertivos?
Quais os comportamentos no verbais

assertivos?
Projecto ADA-DC-TIC
60
Tipos de Comportamento
PRECISO SABER
CEDER.
NO GOSTO DE
PROLONGAR
DISCUSSES.
EU NO SOU
IMPORTANTE!
PASSIVO

Projecto ADA-DC-TIC
61
PREFIRO SER
LOBO A
CORDEIRO.
PRECISAMOS DE
NOS SABER
IMPOR.
TU NO S
IMPORTANTE!
AGRESSIVO

Projecto ADA-DC-TIC
62
O SEGREDO A
ALMA DO NEGCIO.
A VITRIA DOS
ESPERTOS.
TU S IMPORTANTE
PARA OS MEUS
OBJECTIVOS!
MANIPULADOR

Projecto ADA-DC-TIC
63
TODOS SOMOS
DIFERENTES MAS
IGUALMENTE
IMPORTANTES.
NATURAL
COMETER ERROS E
DIZER EU NO SEI.
NS SOMOS
IMPORTANTES!
ASSERTIVO

Projecto ADA-DC-TIC
64
Comportamentos Verbais Assertivos
Expresso que indique compreenso pelos

outros
Expresso do problema
Desacordo verbal
Pedido de mudana de conduta
Proposta de soluo
Projecto ADA-DC-TIC
65
Comportamentos No Verbais
Assertivos
Contacto visual
Afecto
Voz
Pausas
Gestos
Postura corporal
Projecto ADA-DC-TIC
66
Mdulo 5 Atender Reclamaes

Projecto ADA-DC-TIC
67
Atender Reclamaes
O Cliente NUNCA est certo!

Projecto ADA-DC-TIC
68
Atender Reclamaes
O CLIENTE
VALORIZA
CONFIANA
RAPIDEZ
COMPETNCIA

Projecto ADA-DC-TIC
ATENO
69
Atender Reclamaes
Como lidar com clientes difceis?

No personalizar as questes
Manter a clama e prestar toda a ateno
Concentrar-se no problema e no na pessoa

Projecto ADA-DC-TIC
70
Atender Reclamaes
Alguns Tipos de Clientes Difceis:

Cptico
Pessimista
Indeciso
Teimoso
Efusivo
Conflituoso
Projecto ADA-DC-TIC
71
Tipos de Cliente
Cliente Cptico
Reage com
descrdito aos seus
argumentos.
Como proceder?
Revelar todos os
factos e proceder
logicamente.

Projecto ADA-DC-TIC
72
Tipos de Cliente
Cliente Pessimista
Sempre descontente.
Como proceder?
Fazer perguntas para
conhecer a
verdadeira objeco.

Projecto ADA-DC-TIC
73
Tipos de Cliente
Cliente Indeciso
Inseguro, precisando
sempre de conselho antes
de decidir
Como proceder?
Transmitir segurana
Recorrer a evidncias e
factos concretos

Projecto ADA-DC-TIC
74
Tipos de Cliente
Cliente Teimoso
Considera que s as suas
opinies e juzos esto
correctos.
Como proceder?
Adoptar uma atitude
tolerante.
Apresentar factos para
controlar a situao.

Projecto ADA-DC-TIC
75
Tipos de Cliente
Cliente Efusivo
Falador
Como proceder?
Direccionar a conversa
Ser breve

Projecto ADA-DC-TIC
76
Tipos de Cliente
Cliente Conflituoso
Discordante
Assume posies,
tendo em vista uma
discusso destrutiva
Como proceder?
Ser assertivo(a).

Projecto ADA-DC-TIC
77
Atender Reclamaes
Quando um cliente aparece com uma

reclamao, no encare isso como
um problemamas como uma
oportunidade de ouro!

Projecto ADA-DC-TIC
78
Atender Reclamaes
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu e conseguir o

reconhecimento de que percebeu: Repita
a reclamao por palavras suas, para ter a certeza
de que a percebeu.

Projecto ADA-DC-TIC
79
Atender Reclamaes
Apresentar desculpas:
Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo
que o erro no seja seu. Diga-lhe que assumir total
responsabilidade na resoluo da reclamao.

Projecto ADA-DC-TIC
80
Atender Reclamaes
Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que
compreende o problema. Enfatize tambm
que est satisfeito por ter trazido o problema,
pois ter oportunidade de corrigir a situao.

Projecto ADA-DC-TIC
81
Atender Reclamaes
Explicar:
Explique ao cliente o que vai pr em prtica
para resolver o problema.

Projecto ADA-DC-TIC
82
Atender Reclamaes
Agradecer:
Agradea ao cliente o facto de lhe ter
colocado o problema.

Projecto ADA-DC-TIC
83
Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao

Pblico
Projecto ADA-DC-TIC
84
Atendimento Directo:
Acolhimento
Proporcionar informao
Filtrar Clientes ou visitantes
Fazer esperar um cliente ou visitante
Despedida
Projecto ADA-DC-TIC
85
Acolhimento
Interromper o que estiver a fazer

Cumprimentar
Sorrir
Oferecer os servios imediatamente
Ateno: tom de voz, linguagem verbal e no
verbal
Projecto ADA-DC-TIC
86
Proporcionar Informao
Fazer as perguntas necessrias para averiguar as

necessidades do cliente
Pr em prtica a escuta activa
Fornecer informao til/ oportunidades
Indicar o que da sua competncia fazer
Indicar prazos reais
Dar detalhes da forma como o processo decorrer
Fazer um resumo dos pontos-chave
Projecto ADA-DC-TIC
87
Filtrar Clientes
Saber com antecedncia quais os critrios de

filtragem (coordenao da equipa)
Informar o interlocutor de quem ir atender
Transmitir uma imagem de segurana e
fiabilidade
Ser simptico(a)
Projecto ADA-DC-TIC
88
Fazer Esperar Clientes
Indicar a durao aproximada da espera

Oferecer um lugar cmodo para esperar
Em caso de demora, dar a entender que no se
esqueceu do cliente

Projecto ADA-DC-TIC
89
Despedida
Ser breve, mas educado(a)

Acompanhar o cliente porta
Utilizar uma frmula de despedida educada

Projecto ADA-DC-TIC
90
Atendimento Telefnico
Recepo da Chamada
Identificao do motivo da chamada
Aco
Concluso e Despedida
Projecto ADA-DC-TIC
91
Recepo da Chamada
Atendimento
Recepo
Atender com a mo
esquerda
Ter papel e caneta para
possveis anotaes
Atender o telefone ao
terceiro toque

Projecto ADA-DC-TIC
Identificao: nome da
sociedade/ empresa/
organizao/
departamento +
cumprimento + nome
Tom ameno e
acolhedor
Sorriso
92
Identificao do Motivo
Identificao do
Interlocutor
Identificao do
Motivo
Nome, empresa a que

pertence e cargo que
ocupa

Projecto ADA-DC-TIC
Questionar
directamente o motivo
da chamada
ou
Colocar questes para
entender o motivo,
fazendo um resumo
daquilo que foi falado
93
Aco
Propor uma soluo para a questo levantada
Anotar mensagem
Transferir a comunicao

Projecto ADA-DC-TIC
94
Concluso e Despedida
Concluso
Despedida
Fazer proposta de
compromisso
Ser amvel e
educado(a)
Utilizar um tom
agradvel
sorrir

Projecto ADA-DC-TIC
95
Esta colectnea de Diapositivos parte integrante do Manual Tcnico do Formador
Manual Tcnico do FormadorQualidade no Atendimento ao Pblico

Associao Diogo de Azambuja 2006
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio
Europeia, atravs do Fundo Social Europeu

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Qualidade no Atendimento

Associao Diogo de Azambuja

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Mdulo 1 Funo Atendimento

Aspectos Essenciais na Prestao de um

Atendimento como diferencial competitivo:

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Porque se perde um cliente?

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Porque que a excelncia no atendimento

Atendimento como veculo de Imagem e

Como se aplica ao atendimento a mxima

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Papel dos Clientes

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Tratar o cliente como se fosse um convidado

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Muitos servios dependem, directa ou

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Porqu atender com Qualidade?

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Quais as componentes essenciais do servio

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Os sistemas e mtodos implementados tornam

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Mdulo 3 Pontos Essenciais no

Pontos Essenciais no Atendimento ao

Em negcios existe apenas uma

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Pontos Essenciais no Atendimento ao

A satisfao do cliente a definio ltima de

Clientes satisfeitos = lucros acrescidos

Efeito do word of mouth: um cliente

Pontos Essenciais no Atendimento ao

Baixo custo para

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Uma boa forma de transmitir atitudes

A primeira impresso fundamental

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