Customer Satisfaction Analysis of Inn Service Quality

perpustakaan.uns.ac.
id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI

KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA
BHAYANGKARA TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
PURI ATIKA
NIM : F.1208546
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
An Analysis on Customer Satisfaction Viewed from the Service Quality in
Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn
By:
PURI ATIKA
F 1208546
This research aims to find out the effect of service quality dimensions
consisting of tangibles and intangibles on the customer satisfaction in Wisma
Bhayangkara Tawangmangu Inn.
The research was carried out using survey method. The data source of
research was primary data and the data collection was done by distributing
questionnaire. The population of research was the guests staying in wisma
Bhayangkara. The sample, consisting of 100 respondents, was taken using Nonprobability sampling with accidental sampling, the sampling technique based on
accident, that is, whoever found accidentally by the author and can become the
sample if considered as appropriate.
The variables studied are tangibles and intangibles as independent variable
and customer satisfaction as dependent variable. Technique of measuring variable
used was 5-point Likert scale. The analysis instrument used was Multiple-linear
regression employed to analyze the effect of independent and dependent variables.
The examinations carried out in this research were: validity, reliability,
multicolinearity, autocorrelation, heteroscedasticity, and normality tests.
Meanwhile the hypothesis testing used was a multiple regression coefficient and
partial regression coefficient tests (t-test).
Considering the result of research, the following regression formula is
obtained: Y = 1.385 + 0.420X1 + 0.257X2. Based on the statistic data analysis,
indicators in this research is valid and the variable is reliable. The result of partial
test shows that tangibles and intangibles variables affect the customer satisfaction.
Based on the result of analysis above, the author recommends that wisma
Bhayangkara Tawangmangu should always improve the service it gives, both
physical facility (tangible) and employees factor (intangible) that is able and
willing to give good service to all guests of wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction
commit to user
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat dari Kualitas Pelayanan Penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu
Oleh :
PURI ATIKA
F 1208546
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi dalam
kualitas pelayanan yang berupa Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Pelaksanaan penelitian menggunakan metode survey. Sumber data dalam
penelitian ini adalah data primer dan pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang
menginap di wisma Bhayangkara. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden
dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan
Accidental sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti dan dapat
dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Variabel yang diteliti adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) sebagai variabel dependen. Teknik pengukuran variabel digunakan
skala Likert dengan 5 skala. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier
Berganda yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas
(independent) dan variabel terikat (dependent). Pengujian yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Multikolinieritas, Uji
Autokorelasi, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Sedangkan untuk
menguji hipotesis digunakan pengujian koefisien regresi berganda dan koefisien
regresi parsial (Uji t).
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil
uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibles (wujud fisik) dan
Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer
satisfaction).
Berdasarkan hasil analisis di atas, maka peneliti menyarankan bahwa
wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan
yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik (tangibles) maupun faktor karyawan
(intangibles) yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada
semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Kata kunci : tangibles, intangibles, dan customer satisfaction.

commit to user
digilib.uns.ac.id
commit to user
digilib.uns.ac.id
commit to user
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Jadilah kamu orang yang alim atau orang yang mengaji

ilmu atau orang yang mendengarkan ilmu atau orang yang
mencintai ilmu, jangan menjadi nomor lima (tidak alim,
tidak mengaji, tidak mendengarkan ilmu, tidak mencintai
ilmu), maka kamu akan binasa. (Nabi Muhammad saw)
Aku memperoleh ilmu karena aku selalu memuji dan

bersyukur kepada Allah. Jika aku dapat mengerti suatu
masalah, maka aku mengucapkan alhamdulillah. Oleh
karena itulah ilmuku bertambah. (Abu Hanifah)
Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan

menambah (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari
(nikmat-Ku), maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih.
(firman Allah dalam QS. Ibrahim: 7)
commit to user
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, dan adik-adikku yang kucintai, terimakasih untuk doa dan
dukungannya atas segala yang aku lakukan demi meraih cita-cita dan
masa depanku.
Suami
dan
anakku
yang
paling
kusayang,
terimakasih
atas
kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk selalu menjadi

yang terbaik untuk kalian.
Teman-teman Manajemen Swadana Transfer, terima kasih atas

pertemanan yang menyenangkan selama ini dan semoga bisa tetap
terjalin.
Almamaterku.
Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan

pendewasaan dalam hidupku ini.
commit to user
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah
SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : Analisis
Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di perusahaan
yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan maksud untuk
memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Swadana Transfer Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini
Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu
sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari , M.Si. selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
digilib.uns.ac.id
3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat
berarti dalam penulisan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Pihak Wisma Bhayangkara Tawangmangu, atas segala bantuan dan
kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.
6. Keluargaku tercinta terima kasih atas motivasinya.
7. Teman-teman S1 Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta, khususnya kelas A dan B yang telah banyak
memberikan
dorongan,
bantuan,
rasa
kebersamaan
dan
kesetiakawanan.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah
membantu dalam penyusunan Skripsi ini.
Disadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu dan pengalaman
sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap agar penulisan
skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis
mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada
kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta, 25 November 2010

commit to user
digilib.uns.ac.id
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................
ABSTRAK ........................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv
MOTTO ............................................................................................... v
PERSEMBAHAN ................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ......................................................... 6
BAB II
commit to user
TINJAUAN PUSTAKA
digilib.uns.ac.id
A. Tinjauan Pustaka ........................................................... 8

B. Penelitian Terdahulu ...................................................... 20
C. Kerangka Pikiran ........................................................... 22
D. Hipotesis ......................................................................... 23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................... 25
B. Sumber dan Jenis Data ................................................. 26
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ....................... 27
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............. 28
E. Metode Analisis Data ..................................................... 31
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 37
B. Pretest ........................................................................... 43
C. Analisis Deskriptif Responden .......................................45
D. Uji Validitas ....................................................................50
E. Uji Reliabilitas ................................................................52
F. Uji Hipotesis ...................................................................53
G. Pembahasan Hasil Analisis ...........................................58
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................61
B. Keterbatasan Penelitian .................................................62
C. Saran .............................................................................63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
IV.1. Tipe Kamar Wisma Bhayangkara ............................................. 41
IV.2. Tingkat Hunian Bulan September 2010 ....................................42
IV.3. Tingkat Hunian Bulan Oktober 2010 .........................................43
IV.4. Hasil Uji Pretest ........................................................................44
IV.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................45
IV.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................46
IV.7. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..................................46
IV.8. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........46
IV.9. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ......................47
IV.10. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap .........47
IV.11. Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar .......................47
IV.12. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............48
IV.13. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .........50
IV.14. Uji KMO and Bartletts Test ......................................................51
IV.15. Hasil Uji Validitas ......................................................................51
IV.16. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................52
IV.17. Uji Multikolinearitas ...................................................................53
IV.18. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan
Durbin-Watson ..................54
commit to user
digilib.uns.ac.id
IV.19. Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................55

IV.20. Hasil Uji Normalitas ..................................................................55
IV.21. Hasil Analisis Regresi ...............................................................56
IV.22. Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................58
commit to user
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
II.1. Kerangka Pemikiran .................................................................... 22
IV.1. Struktur Organisasi Wisma Bhayangkara ................................... 38
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH

Memasuki abad 21, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat,
bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai
total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai
image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai untuk
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen)
commit to user
digilib.uns.ac.id
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap
harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan
rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin
mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan
menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan
mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di daerah
Tawangmangu untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Tawangmangu adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Karanganyar, Jawa
Tengah. Kecamatan ini ternama karena merupakan daerah wisata yang sangat
sejuk. Tawangmangu dikenal sebagai obyek wisata pegunungan di lereng barat
Gunung Lawu yang bisa ditempuh dengan kendaraan darat selama sekitar satu
jam dari Kota Surakarta (Solo). Tawangmangu, hanyalah sebuah kota kecil di
lereng Gunung Lawu yang terletak di kawasan Kabupaten Karanganyar Jawa
Tengah berbatasan dengan Propinsi Jawa Timur. Tawangmangu berada pada areal
pegunungan yang subur dikelilingi oleh hutan dan perbukitan. Namun demikian
kota kecil ini telah terkenal hingga ke mancanegara karena kawasan ini
merupakan obyek pariwisata yang cocok untuk dijadikan pilihan saat berlibur
maupun berdarma wisata. Selain udaranya yang sejuk, keindahan alam
disekitarnya tidak kalah menarik dengan kawasan lain di Indonesia, terlebih lagi
didaerah ini terkenal dengan produksi pertanian penghasil sayur mayur selain dari
keberadaan obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Tawangmangu sendiri telah
commit to user
digilib.uns.ac.id
menjadi pilihan bagi orang-orang perkotaan untuk membangun villa-villa,

maupun berinvestasi dengan mendirikan hotel-hotel dan penginapan. Salah
satunya adalah penginapan Wisma Bhayangkara yang letaknya tidak jauh dari
obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu.
Wisma Bhayangkara memiliki berbagai fasilitas yang bisa didapat
pengunjung. Selain menjual produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang
telah dijanjikan, wisma Bhayangkara juga memberikan pelayanan yang membuat
para konsumen merasa nyaman untuk menginap dan mendorong konsumen untuk
datang kembali di kemudian hari. Mulai dari pelayanan yang ramah, pelayanan
yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang dapat dipercaya,
keamanan di lingkungan wisma, rasa simpatik karyawan dalam melakukan
pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian di lingkungan wisma. Oleh karena itu
penginapan wisma Bhayangkara harus selalu memperhatikan kebutuhan dan
kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para
konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain.
Secara umum, kualitas dianggap sebagai alat penting untuk memperoleh
daya saing pemasaran, karena kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, merangsang niat untuk kembali dan mendorong perilaku untuk
merekomendasikan. Hal ini juga diakui bahwa kualitas pelayanan merupakan
elemen penting dari evaluasi kunjungan. Kualitas pelayanan telah menerima
banyak perhatian dalam komunitas bisnis yang lebih luas karena implikasi praktis
untuk kepuasan pelanggan dan positif dari mulut ke mulut. Kualitas pelayanan
juga telah sangat menarik bagi peneliti perhotelan selama beberapa tahun terakhir.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Namun, penyelidikan kualitas pelayanan telah mengungkapkan beberapa tingkat

perbedaan antara studi.
Sejumlah peneliti telah menggunakan berbagai metode untuk memantau
kinerja pelayanan. Ada penelitian yang mencoba untuk mengembangkan berbagai
metode untuk mengukur kualitas pelayanan dalam industri perhotelan. Yang
paling sering diperiksa adalah model yang mengacu pada SERVQUAL yang
terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), wujud
fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1991). Namun, penelitian empiris di hotelhotel menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat membedakan antara beberapa
dimensi SERVQUAL. Studi Saleh dan Ryan dalam Ekinchi et al. (2003)
menunjukkan bahwa dimensi empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan tidak
dapat direplikasi. Demikian pula pendapat Getty dan Thompson dalam Ekinchi et
al. (2003) juga menunjukkan bahwa dimensi jaminan, daya tanggap dan empati
tidak dapat direplikasi. Meskipun penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan
telah menghasilkan hasil yang beragam di industri jasa, studi yang dilakukan oleh
Oberoi dan Hales dalam Ekinchi et al. (2003) sangat penting, karena
mengidentifikasi sifat dan jumlah dimensi kualitas pelayanan di konferensi hotel
Inggris untuk pertama kalinya. Menurut penelitian ini, persepsi kualitas pelayanan
terdiri dari dua dimensi, yaitu tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak
berwujud). Sebuah penelitian berikutnya yang dilakukan di hotel-hotel bisnis
menunjukkan bahwa dimensi yang sama juga berlaku. Ekinci et al. (1998) juga
mendukung validitas kedua dimensi ini di hotel-hotel resor tepi laut dari persepsi
wisatawan Inggris.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Setelah dimodifikasi, data masuk ke dalam struktur dua dimensi yaitu

tangibles (wujud fisik) dan intangibles (tidak berwujud). Tangibles mengacu pada
kualitas estetika dan fungsionalitas dari lingkungan fisik, sedangkan Intangibles
mengacu pada kompetensi dan kepedulian karyawan hotel. Dengan kata lain,
tangibles dilihat dari apa yang orang dapatkan dari pelayanan hotel (misalnya
kamar yang bagus) dan intangibles mengacu pada cara di mana orang
mendapatkan layanan tersebut. Oleh karena itu, berkaitan dengan permasalahan
yang ingin dijelaskan penelitian ini menggunakan item SERVQUAL yang sudah
dimodifikasi dan variabel kualitas pelayanannya berupa tangibles dan intangibles
untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terutama di penginapan
Wisma Bhayangkara terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS
PELAYANAN
PENGINAPAN
WISMA
BHAYANGKARA
TAWANGMANGU.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?
commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Apakah kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian yang akan
dilakukan adalah senagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik)
terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma
Bhayangkara Tawangmangu.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan
Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai
pihak antara lain :
1. Bagi Pihak Penginapan
Terutama untuk manajer, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diberikan oleh penginapan dan dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dengan berbagai strategi.
2. Bagi Akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber
informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat
commit to user
digilib.uns.ac.id
mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian

berikutnya.
3. Bagi penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta menerapkan ilmu yang
diperoleh ke dalam dunia usaha secara nyata.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah muncul sebagai isu yang sangat penting dan
telah diidentifikasi sebagai salah satu sarana yang paling efektif untuk
membangun posisi kompetitif dan meningkatkan kinerja organisasi atau
perusahaan (Nadiri dan Hussain, 2005). Kualitas pelayanan dapat menjadi
faktor pembeda antar perusahaan perhotelan yang menyediakan jasa dengan
memberikan pelayanan yang tinggi untuk kepuasan konsumen sehingga
pangsa pasar meningkat. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan
mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan
yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas
pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan kesempatan bagi
perusahaan untuk memikat pelanggan lamanya serta dapat menarik pelanggan
potensial. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sebuah
sistem kualitas modern. Sistem kualitas ini dapat dicirikan dalam lima
karakteristik (Gaspers, 2001:13) yaitu:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
b. Sistem kualitas dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin

manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terusmenerus.
c. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik
terhadap kualitas.
d. Adanya aktifitas yang berorientasi pada pencegahan kerusakan bukan
berfokus pada aktifitas mendeteksi kerusakan saja.
e. Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan
hidup atau kualitas merupakan landasan kultur perusahaan.
Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang
dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah
(Kotler 2000) :
a. Konsep strategis
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan
pelanggan.
b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada
kinerja jasa.
c. Penetapan standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara
lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan.
d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa
commit to user
digilib.uns.ac.id
Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.

e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
f. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan
lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan
yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan
pekerjaannya.
Keberhasilan
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994). Service Quality
(kualitas pelayanan) adalah perbedaan antara apa yang konsumen harapkan,
dan apa yang sebenarnya mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan secara serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dianggap buruk (Tjiptono, 2004:121).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep

kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini dapat
diartikan bahwa kualitas yang baik bukanlah menurut persepsi pemberi jasa,
melainkan persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi produk
perusahaan, karena itu sudah selayaknya mereka menentukan produk tersebut.
Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Gronross dalam Riadh Ladhari (2009) mendefinisikan kualitas yang
dirasakan dari pelayanan yang diberikan sebagai hasil dari proses evaluasi di
mana konsumen membandingkan harapannya dengan persepsi tentang
pelayanan yang diterima, dengan kata lain, pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan berlawanan satu sama lain. Beberapa studi telah
berusaha untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh
konsumen
ketika
mengevaluasi
kualitas
pelayanan.
Gronross
mengklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu :

a. Functional quality (kualitas fungsional) yaitu proses pelayanan.
b. Technical quality (kualitas teknis) yaitu apa yang benar-benar diterima
konsumen dari pelayanan yang diberikan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59), kualitas pelayanan terdiri
dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
commit to user
digilib.uns.ac.id
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima konsumen.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Parasuraman et al. (1994) membuka cakrawala baru untuk pemahaman
kualitas pelayanan dengan mengembangkan model pengukuran kesenjangan
antara harapan pelanggan dan persepsi layanan jasa yang diterima.
Pengembangan model kesenjangan Parasuraman, dkk. ini disebut skala
SERVQUAL yang diidentifikasikan ke dalam lima dimensi, yaitu :
a. Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Assurance (jaminan) adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.
e. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan
sarana komunikasi.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Namun, metodologi serta skala SERVQUAL telah mendapat kritikan

dari peneliti perhotelan. Oberoi dalam Ekinchi et al. (1998) berpendapat
bahwa struktur kualitas pelayanan lima dimensi tidak tepat untuk penelitian di
industri penginapan dan meragukan
reliabilitas dan validitas skala
SERVQUAL. Dukungan lebih lanjut berasal dari penelitian Ekinchi et al.

(1998) yang menunjukkan bahwa struktur lima dimensi dari SERVQUAL
gagal menunjukkan keunggulannya. Oleh karena itu Ekinchi et al.
mengidentifikasikan kualitas pelayanan dalam bisnis perhotelan terdiri dari
dua dimensi, yaitu :
a. Tangibles (wujud fisik) mengacu pada kualitas estetika dan fungsionalitas
dari lingkungan fisik dan dilihat dari apa yang orang (konsumen) dapatkan
dari pelayanan hotel.
b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan cara di mana orang (konsumen)
mendapatkan pelayanan dari pihak hotel.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,
dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi
syarat
agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan
konsumen terutama di industri perhotelan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu: Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud).
3. Pemasaran Jasa
Rangkuti (2004) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan
menurut Kotler (2000) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
commit to user
digilib.uns.ac.id
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu
aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu pihak ke pihak lain. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dari barang (Tjiptono, 2004:95), yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki, tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kamar penginapan yang tidak dihuni akan berlalu begitu saja karena tidak
dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.
Paul D. Converse et al. dalam Buchari Alma (1992:233) menyatakan
bahwa jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
commit to user
digilib.uns.ac.id
a. Personalized Services, yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan

orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, dan
laundry.
b. Financial Services yang terdiri dari Bank, asuransi, dan Lembaga penanam
modal.
c. Public Utility and Transportation Services, yaitu jasa yang mempunyai
monopoli secara ilmiah, misalnya, perusahaan listrik dan air minum.
d. Entertainment,
yaitu
usaha
dimana
pelakunya
bisa
memperoleh
pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat

melalui iklan, seperti usaha bioskop, gedung-gedung pertunjukkan, dan
usaha hiburan lainnya.
e. Hotel Services, yaitu merupakan salah satu sarana dalam bidang
kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan
bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, biro perjalanan, dll untuk
menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar dapat
menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
4. Kepuasan Pelanggan/ Konsumen
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
pelanggan yang merasa puas. Terdapat teori yang memberikan definisi tentang
kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya timbul apabila hasil memenuhi
harapan (Tjiptono 2004:146). Sedangkan Kotler (2000) juga menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) dari produk (jasa) yang diterima saat itu dengan harapannya.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniar (1995) dikatakan bahwa ada
tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu :
a. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang
diharapkan.
b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.
c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang
diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang
berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana
menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan
pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada keluhan
pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Karena
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan/ menilai kualitas dan
mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka.
Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (customer oriented).
commit to user
digilib.uns.ac.id
b. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya
5. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Konsumen
Bentuk jasa yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba menyebabkan aspek tangibles (wujud fisik) menjadi penting sebagai
commit to user
digilib.uns.ac.id
pengukur pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (1991) wujud
fisik (tangibles) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, serta sarana komunikasi. Wujud
fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena dengan wujud fisik yang baik maka harapan
konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting
bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang
paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan
kepuasan kepada konsumen.
6. Hubungan Intangibles dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Nadiri dan Hussain (2005) berpendapat bahwa intangibles
(tidak berwujud fisik) merupakan kemampuan (cara) perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen
akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
7. Pengertian Hotel
Di dalam keputusan Dirjen Pariwisata no. 14 tahun 1988, dinyatakan
bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola
secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan akomodasi
dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan
yang dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
Cara pemasaran jasa yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi
dua cara, yaitu:
a. Outside Selling, bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di
hotel.
b. Inside Selling, bertujuan untuk mendorong tamu-tamu memanfaatkan
semua fasilitas yang disediakan oleh hotel agar mereka betah dan lebih
lama tinggal di hotel tersebut.
8.
Penggolongan Hotel
a. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam
jangka waktu yang agak lama tetapi tidak untuk menetap.
b. Transit Hotel biasa juga disebut Commercial Hotel, yaitu hotel yang
menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung
yang sedang mengadakan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam waktu
relatif pendek.
c. Resort Hotel disebut juga Seasonal Hotel, yaitu hotel yang menyediakan
akomodasi pada musim tertentu.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Di samping hotel masih ada jenis penginapan yang lain yang juga
harus memasarkan jasanya, antara lain:
a. Motel (Motor Hotel), yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers
atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang jalan yang
menghubungkan antara dua kota.
b. Hostel (Youth Hotel) atau disebut juga Pondok Wisata, yaitu penginapan
yang diperuntukkan bagi muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu
tertentu dan menyediakan makanan dengan harga semurah mungkin.
c. Apartement, yaitu penginapan untuk jangka waktu yang lama dan
digunakan pada waktu-waktu libur.
d. Mess, yaitu penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu instansi atau
perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur
sendiri oleh instansi atau perusahaan itu sendiri, biasanya disesuaikan bagi
anggota tapi kadang-kadang juga untuk orang lain.
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain (2005) dalam jurnalnya
yang berjudul Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels
menggunakan 285 sampel yang terdiri dari turis Eropa yang mengunjungi
Hotel Siprus Utara. Selain menguji keandalan dan validitas dari skala
pengukuran
kualitas
pelayanan
yang dirasakan, penelitian ini
juga
menggunakan dua dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles dan Intangibles.

Dari hasil penelitian diungkapkan bahwa variabel tangibles dan intangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan para turis Eropa yang
commit to user
digilib.uns.ac.id
mengunjungi Hotel Siprus Utara berharap agar hotel tersebut meningkatkan

pelayanannya.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Yap dan Sweeney (2007) dalam jurnalnya
yang berjudul Zone of Tolerance Moderates the Service Quality Outcome
Relationship melakukan survei dengan menggunakan 203 sampel yang
terdiri dari para pelanggan sektor perbankan ritel di Australia. Hasil penelitian
mengidentifikasi dua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
(tangible) dan proses (atau aspek intangible) memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya
yang berjudul Which School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel
Quality mengadakan survei lapangan di dua resort pantai Turki: Kusadasi
dan Marmaris. Dalam penelitian tersebut digunakan sampel yang terdiri dari
49 persen perempuan, 50 persen laki-laki dan hanya berisi wisatawan Inggris.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles dan intangibles
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
C. KERANGKA PIKIRAN
Tangibles
(X1)
Customer
Satisfaction
(Y)
Intangibles
(X2)
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Nadiri dan Hussain (2005)
Keterangan:
Kerangka pikiran di atas merupakan replikasi dari penelitian yang dibuat
oleh Nadiri dan Hussain (2005) yang berjudul Perceptions of Service Quality in
North Cyprus Hotels. Selain itu peneliti juga mereplikasi dari penelitian yang
dibuat oleh Ekinchi dan Riley (1998) dalam jurnalnya yang berjudul Which
School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel Quality yang sama-sama
menggunakan dua variabel kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik) dan
intangibles (tidak berwujud). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (customer satisfaction). Dalam
kerangka pemikiran di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen (customer
satisfaction) merupakan variabel dependen, sedangkan variabel tangibles dan
variabel intangibles merupakan variabel independen.
commit to user
digilib.uns.ac.id
D. HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.
Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang
diteliti, maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Tangibles (wujud fisik) terhadap
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Menurut Parasuraman et al. (1994), Tangibles (wujud fisik) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles
(wujud fisik) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang
menjadi prediktor dari kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan yang
baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
mengurangi ketidakpuasan konsumen. Indikator-indikator yang ada dalam
dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) :
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
c. Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
(2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa tangibles (wujud fisik)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Atas dasar
uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(customer satisfaction).
2. Pengaruh kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) terhadap
kepuasan konsumen (customer satisfaction)
commit to user
digilib.uns.ac.id
Menurut Kotler (2000), Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu

aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu pihak ke pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Indikator-indikator yang ada dalam dimensi ini adalah (Ekinci et al., 2003) :
a. Pelayanan yang cepat
b. Berkesan di hati konsumen
e. Perilaku karyawan yang dapat dipercaya
f. Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen
g.
Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen
h. Karyawan yang selalu bersedia membantu

i. Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen
h. Kesopanan karyawan
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
(2005) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berupa intangibles (tidak
berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Atas dasar uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2 : Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (customer satisfaction).
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Desain
penelitian
adalah
rencana
dari
struktur
penelitian
yang
mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif,
efisien dan efektif (Jogiyanto, 2007). Penelitian ini termasuk dalam penelitian
survey yang mencoba menganalisa pengaruh kepuasan konsumen dilihat dari
kualitas pelayanannya. Desain penelitian dalam penelitian ini meliputi beberapa
hal, antara lain :
1. Tujuan Studi
Tujuan penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian hipotesis),
yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar
variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak
berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).
2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebabakibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara
variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam
penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (customer
satisfaction). Variabel independennya adalah Tangibles (wujud fisik) dan
Intangibles (tidak berwujud).
commit to user
digilib.uns.ac.id
3. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam
penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena
mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis
penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari
setiap individu pengunjung di penginapan wisma Bhayangkara.
4. Horison Waktu
Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu tertentu (satu
titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam beberapa waktu yang
relatif lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab.
Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian
yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu.
5. Pengukuran Konstruk
Konstruk merupakan abtraksi dari fenomena atau realitas yang untuk
keperluan penelitian harus dioperasionalkan dalam bentuk variabel yang
diukur dengan berbagai macam nilai. Pengukuran konstruk dalam penelitian
ini menggunakan Skala Likert, yaitu suatu skala yang umum digunakan dalam
kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Skala yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
B. SUMBER DAN JENIS DATA

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Sekaran,
2006). Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner
commit to user
digilib.uns.ac.id
adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara

menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk
memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian (Rangkuti, 2004). Pencarian
data bersumber langsung dari pengunjung penginapan wisma Bhayangkara.
C. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING

Populasi merupakan keseluruhan kelompok orang, peristiwa, atau hal yang
ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah
para konsumen tamu yang menginap di Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti atau
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, jumlahnya lebih
sedikit dari jumlah populasi (Djarwanto dan Subagyo, 2005). Pendapat Roscoe
dalam Sekaran (2006) memberikan pedoman untuk menentukan besarnya sampel
sebagai berikut :
a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan
dalam penelitian.
b. Bila sampel dibagi menjadi sub-sub sampel maka ukuran sampel minimal
yang dibutuhkan untuk tiap kategori (laki-laki atau perempuan, junior atau
senior dan sebagainya) adalah 30.
c. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisa multi regresi) ukuran sampel
seharusnya beberapa kali (lebih baik 10X atau lebih) jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian.
Jadi penelitian yang menggunakan 2 variabel independen dan 1 variabel
dependen maka jumlah sampel minimum yang digunakan adalah 30 responden.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Hair et al. (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan
dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih
besar dari 100 responden.
Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya
keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga yang tidak bisa dihindari dalam
pelaksanaan penelitian, maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100
orang yang merupakan pengunjung wisma Bhayangkara dan sampel tersebut
dirasa sudah cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi.
Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara non probability
sampling dengan menggunakan metode accidental sampling atau disebut juga
metode convenience sampling. Accidental sampling adalah suatu metode
pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan
ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data
(Wahyuni, 2006). Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung dari
adanya pengunjung yang menginap dan dilakukan dengan menanyai siapa saja
pengunjung (tamu yang menginap) di wisma Bhayangkara yang kebetulan
dijumpai.
D. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi dependent
variable (variabel terikat), entah secara positif atau negatif (Sekaran, 2006).
Variabel independen (X) dalam penelitian ini antara lain :
commit to user
digilib.uns.ac.id
a. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi (Parasuraman et al., 1994). Berikut ini indikatorindikator variabel Tangibles (wujud fisik) menurut Ekinci et al. (2003)
yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
(1).
Peralatan yang modern
(2).
Fasilitas yang menarik
(3).
Dekorasi dan furniture yang menarik
(4).
Ruangan yang menarik
(5).
Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga
b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat

dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke
pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2000).
Berikut ini indikator-indikator variabel Intangibles (tidak berwujud)
menurut Ekinci et al. (2003) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
(1).
Pelayanan yang cepat
(2).
Berkesan di hati konsumen
(3).
Perilaku karyawan yang dapat dipercaya
(4).
Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen
(5).
Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen
(6).
Kesediaan untuk membantu konsumen
(7).
Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen
(8).
Kesopanan karyawan
commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
independen (Sekaran, 2006). Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction). Kotler (2000) menyatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) dari jasa (pelayanan) yang diterima saat itu dengan harapannya.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Indikator-indikator
kepuasan
konsumen
(customer
satisfaction)
menurut Chitty et al. (2007) yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
(1).
Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan
(2).
Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan
(3).
Minat untuk datang kembali
(4).
Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan
Kuesioner untuk setiap variabel independen yang terdiri dari tangibles
dan intangibles dikembangkan berdasar kepada penelitian Ekinchi et al.

(2003). Sedangkan kuesioner untuk variabel dependen yang berupa kepuasan
konsumen (customer satisfaction) dikembangkan berdasar kepada penelitian
Chitty et al. (2007). Seluruh indikator-indikator variabel diatas pengukurannya
menggunakan skala Likert 5 poin dengan pemberian skor 1-5 sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) dengan skor 5

commit to user
Setuju (S) dengan skor 4
Netral (N) dengan skor 3
Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
digilib.uns.ac.id
E. METODE ANALISIS DATA

1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004). Analisis ini
menggambarkan profil responden.
2. Pengujian Instrumen
Langkah awal yang dilakukan dalam pengujian instrumen penelitian
adalah pengujian validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya,
serta mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu
instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta
kualitas data penelitian yang diperoleh.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
keabsahan (validitas) suatu alat ukur (Rangkuti, 2004). Lebih lanjut,
Rangkuti (2004) mengatakan bahwa suatu alat ukur yang valid,
mempunyai validitas yangcommit
tinggi. to
Sebaliknya,
alat ukur yang kurang valid
user
digilib.uns.ac.id
berarti memiliki tingkat validitas yang rendah. Sebuah alat ukur dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya
validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Penelitian ini
menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) untuk mengetahui
validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket adalah
dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi item-item
pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998),
jika factor loading suatu item pernyataan > 0,50 maka item tersebut sangat
penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. Dalam CFA
kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang
harus ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum
ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Factor
Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang
memiliki nilai ganda.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu alat ukur, maksudnya sejauh mana
pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila
dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen ini memiliki konsistensi
yang tinggi atau tidak. Instrumen dapat digunakan jika instrumen tersebut
mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi (Ghozali, 2005). Rangkuti
(2004) mengemukakan bahwa alat ukur yang baik tidak akan bersifat
tendesius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
commit to user
digilib.uns.ac.id
tertentu. Alat ukur yang reliabel (dapat dipercaya) akan menghasilkan data
yang juga dapat dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan
kenyataan, maka berapa kali pun diambil, hasilnya akan tetap sama.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas internal
karena cara menguji suatu alat ukur untuk sekali pengambilan data
(Rangkuti, 2004). Sedangkan pengujian reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan Cronbachs Alpha dengan bantuan program komputer SPSS
11.5 for Windows. Kategori koefisien alpha dari satu pengujian adalah
sebagai berikut :
0,8 1
: Reliabilitas baik
0,6 0,79 : Reliabilitas dapat diterima

< 0,6
: Reliabilitas kurang baik
3. Uji Hipotesis
a. Analisa Regresi Linier Berganda
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh
variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini
alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi
Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 11.5 for
Windows.
Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai
berikut : (Djarwanto dan Subagyo, 2005: 162).
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + e
commit to user
digilib.uns.ac.id
Dimana :
Y
: Kepuasan konsumen
: Konstanta
1, 2
: Koefisien
X1
X2
: Intangible
: Error/ tingkat kesalahan
Regresi
Tangible
b. Uji t (test)
Uji statistik t merupakan cara yang dapat dipergunakan untuk
menguji pengaruh masing-masing variabel bebas (independen) terhadap
variabel terikat (dependen). Dalam penelitian uji t ini akan diuji pengaruh
Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) secara parsial
atau terpisah terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Suatu
variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dilihat dari
nilai signifikansi uji t. Nilai itu dikatakan signifikan jika bernilai dibawah
=0,05 (Ghozali, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini
adalah :
H0
: Variabel-variabel
bebas
(tangibles
dan
intangibles)
tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan konsumen).
commit to user
H1
digilib.uns.ac.id
: Variabel-variabel bebas (tangibles dan intangibles) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen).
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H0 diterima dan
H1 ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak dan H1
diterima.
c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
menganalisis
derajat
multikolinieritas
dengan
mengevaluasi
nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas

multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan
nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005).
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan
keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 du,
commit to user
digilib.uns.ac.id
maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi
(Ghozali, 2005).
e. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskesdatisitas.
f. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau
tidak. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov (K-S).
g. Uji Koefisien Determinasi (R)
Uji koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan
oleh besarnya koefisien determinasi (R) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
Koefisien determinasi (R) nol variabel independen sama sekali tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi
semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi
(R) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat
yang disebabkan oleh variabel bebas.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Singkat Wisma Bhayangkara Tawangmangu
Wisma Bhayangkara didirikan pada tahun 1985 yang awalnya milik
dari Polwil Surakarta sehingga sampai sekarang nama tersebut masih
digunakan. Namun saat ini, Polwil Surakarta sudah dibubarkan sehingga
kepemilikan Wisma Bhayangkara masih dalam masa transisi. Untuk
meningkatkan kualitas bangunan dan menarik perhatian para pengunjung,
Wisma tersebut sudah beberapa kali mengalami renovasi dan penambahan
bangunan dan pada tahun 2001 sampai sekarang Wisma Bhayangkara tersebut
dikelola oleh Koperasi Polres Karanganyar.
2. Letak dan Bangunan Fisik
Wisma
Bhayangkara
terletak
di
Jl
Pringgosari
Karangsari
Tawangmangu Karanganyar Surakarta. Lokasinya cukup strategis untuk

keberadaan sebuah wisma karena berdekatan dengan Obyek Wisata Grojogan
Sewu dimana obyek wisata tersebut merupakan salah satu obyek wisata di
Tawangmangu yang paling ramai dikunjungi oleh wisatawan.
Bangunan wisma Bhayangkara sebenarnya tidak begitu besar dan
mewah, hanya saja karena letaknya yang cukup strategis mampu menarik
perhatian para wisatawan dengan pemandangan alam yang sejuk dan asri
sehingga menciptakan suasana yang tenang serta nyaman. Dengan luas tanah
sekitar 1500 m2, wisma Bhayangkara
memiliki 13 kamar yang terdiri dari
commit to user
digilib.uns.ac.id
empat tipe kamar yaitu tipe moderat, ambassador, suite, dan standart. Selain
itu, wisma bhayangkara juga memiliki fasilitas meeting room yaitu ruang
pertemuan dengan kapasitas 40 s/d 50 orang, catering, serta area parkir yang
luas dan aman.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Wisma Bhayangkara dapat dilihat pada diagram berikut :
Pemilik
Manajer Operasional
Accounting
Marketing
Front Office
House Keeping
Security
Gambar IV.1 Struktur Organisasi

Keterangan :
a. Pemilik (owner) mempunyai tugas sebagai berikut :
1). Membuat
kebijakan-kebijakan
yang
menyangkut
kelangsungan
perusahaan.
2). Menerima laporan-laporan dari Manajer Operasional mengenai jalannya
perusahaan.
3). Melakukan pengawasan terhadap jalannya perusahaan.
b. Manajer Operasional mempunyai tugas sebagai berikut :
1). Mengambil kebijakan-kebijakan serta langkah-langkah dalam operasi
sesuai dengan kepentingan perusahaan.
commit
to user
2). Menyusun rencana anggaran
tahunan.
digilib.uns.ac.id
3). Mengkoordinir dan bertanggung jawab atas karyawan, material, keuangan

yang ada, dan pengelolaan operasional wisma.
c. Accounting (keuangan)
Mempunyai tugas yang berhubungan dengan segala hal mengenai
akuntansi/ keuangan wisma baik keluar maupun masuk yang berguna sebagai
alat kontrol, pelaporan, pengawasan dan alat pengambilan keputusan oleh
manajer. Tugas dari accounting diantaranya :
1). Net audit, yaitu menghitung pengeluaran dan pemasukan untuk dilaporkan
kepada manajer.
2). Net income,yaitu mencatat semua pendapatan wisma dari pos-pos
pendapatan yang ada.
3). Purchasing, yaitu melakukan pencatatan pembelian bahan-bahan food and
baverages, barang-barang kantor dan kebutuhan wisma lainnya.
4). Reserving, yaitu menerima dan mengawasi pengeluaran semua barang dari
pembeli serta membuat laporan penerimaan dan pengeluaran barang.
5). Cost control, yaitu melakukan pengawasan biaya-biaya yang dikeluarkan
oleh wisma.
6). Food and baverages control, yaitu menjaga jumlah persediaan bahan
makanan dan minuman pada titik ekonomis.
d. Marketing (pemasaran) mempunyai tugas sebagai berikut :
1). Mengamati
perkembangan
lingkungan
guna
menentukan
strategi
pemasaran yang akan dijalankan.

2). Memonitor hasil operasi pemasaran serta mengadakan pembetulan dalam
langkah-langkah guna mencapai hasil yang optimal.
commit to user
digilib.uns.ac.id
3). Membina hubungan baik dengan agen-agen atau biro-biro perjalanan.

e. Front Office
Bagian ini mempunyai peranan dalam hal memberikan informasi,
menerima pesanan, dan mengakomodasi tamu termasuk melaksanakan
pembayaran dan menerima pembayaran dari tamu.
Front Office dibagi menjadi :
1). Receptionist, bertugas dalam penjualan kamar , menerima pesanan dan
memberikan informasi mengenai harga kamar, fasilitas-fasilitas yang ada
dan lain-lain.
2). Kasir, bertugas dalam penerimaan pembayaran dari tamu wisma.
f. House Keeping
Secara keseluruhan
mempunyai tugas memelihara kebersihan,
kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar wisma dan tempattempat umum dalam lingkungan wisma.
House Keeping terdiri dari :
1). Laundry, bertugas mengumpulkan pakaian yang akan dicuci, disetrika, dan
membagikan lagi kepada pemilik pakaian.
2). Room Boy, bertugas membersihkan semua kamar, mengantar tamu-tamu
check in ke kamar, mencatat dan melaporkan semua kerusakan di kamar
maupun area lain, mengantarkan makanan dan minuman untuk para tamu.
3). Enginering, bertugas memperbaiki alat-alat yang rusak dan mengadakan
perawatan secara berkala.
g. Security
commit to user
digilib.uns.ac.id
Merupakan bagian yang bertugas menjaga keamanan wisma dan para

tamu yang menginap. Tugasnya secara umum adalah :
1). Bertanggung jawab secara langsung kepada manajer tentang keamanan
wisma.
2). Menerima laporan kehilangan dan menemukan dari tamu dan karyawan
wisma.
4. Fasilitas Wisma Bhayangkara
Wisma Bhayangkara menyediakan empat tipe kamar dengan fasilitas
seperti pada tabel IV.1 sebagai berikut :
Tabel IV.1
Tipe Kamar Wisma Bhayangkara
Tipe
Harga/hari
Fasilitas
Jumlah
Moderat
Rp.175.000
Ukuran 5x7, king twin bed, TV, kipas

angin, kamar mandi, kapasitas lebih
dari 2 orang
2 kamar
Ambassador
Rp.125.000
Ukuran 5x6, king twin bed, TV, kipas

angin, kamar mandi, kapasitas lebih
dari 2 orang
2 kamar
Suite
Rp.100.000
Ukuran 4x4, TV, kipas angin, kamar

mandi, kapasitas 2 orang
4 kamar
Standart
Rp.75.000
Ukuran 3x3, kipas angin, kamar

mandi, kapasitas 2 orang
5 kamar
5. Tingkat Hunian/ Occupancy

Untuk menghitung rata-rata tingkat hunian (%) pada tiap-tiap tipe
kamar digunakan rumus sebagai berikut :
commit to user
Occupancy =
digilib.uns.ac.id
daysofoccupant
100%
rooms dayspermonth
Tabel IV.2
Wisma Bhayangkara
Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan September 2010

Tipe
Jumlah
Kamar
Jumlah Hari
per Bulan
Jumlah
Hari
Hunian
18
30
Rata-rata
Tingkat Hunian
(%)
30.00
Moderat
Ambassador
14
30
23.33
Suite
44
30
36.67
Standart
60
30
40.00
TOTAL
13
136
30
130
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Total rata-rata tingkat hunian (Occupancy) pada bulan September 2010

terlihat melonjak naik yaitu sebesar 130% dikarenakan menjelang dan sesudah
hari raya Idhul Fitri banyak pengunjung yang berlibur di daerah
Tawangmangu. Rata-rata tingkat hunian tersebut dirinci sebagai berikut :
urutan terbanyak adalah kamar tipe Standart (40%), berikutnya adalah tipe
Suite (36,67%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat (30%) dan terendah
adalah tipe Ambassador (23,33%).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.3
Wisma Bhayangkara
Tingkat Hunian (Occupancy) Bulan Oktober 2010
Tipe
Jumlah
Kamar
Jumlah Hari
per Bulan
Jumlah
Hari
Hunian
12
31
Rata-rata
Tingkat Hunian
(%)
19.35
Moderat
Ambassador
10
31
16.13
Suite
32
31
25.81
Standart
55
31
35.48
TOTAL
13
109
31
96.77
Pada bulan Oktober 2010 total rata-rata tingkat hunian adalah 96,77%
dan mengalami penurunan sebesar 33,23% dibandingkan bulan September
2010. Hal ini dikarenakan masa-masa liburan telah usai. Rata-rata tingkat
hunian yang terbanyak adalah kamar tipe Standart (35,48%), berikutnya
adalah tipe Suite (25,81%). Urutan selanjutnya adalah tipe Moderat dengan
rata-rata tingkat hunian sebesar 19,35 % dan Ambassador dengan rata-rata
tingkat hunian sebesar 16,13%.
B. PRETEST
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner
bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item
pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk
yangtodigunakan.
Tujuan lain adalah untuk
commit
user
digilib.uns.ac.id
mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel
besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 40 responden.
Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji
dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang dipakai dalam uji
validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan
menggunakan Cronbachs Alpha dengan bantuan software SPSS for windows
versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel IV.4
Hasil Uji Pretes
Rotated Component Matrix
Component
2
.704
.779
.735
.822
.824
1
T1
T2
T3
T4
T5
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
K1
K2
K3
K4
.740
.598
.729
.767
.780
.608
.614
.656
.803
.786
.879
.781
Sumber: data primer yang diolah, 2010.
Dari hasil uji validitas pada Tabel IV.4 menunjukkan bahwa semua item
pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading > 0,50.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's
Variabel
Alpha
Tangibles
0,8783
Intangibles
0,8722
Kepuasan konsumen
0,8906
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2010.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada Tabel IV.5

dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat
disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai
Cronbachs Alpha > 0,60.
C. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden
dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menginap di Wisma
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Jumlah kuesioner yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner, yang berarti
bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar
100%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi
kuesioner penelitian dan mengembalikannya adalah tinggi.
Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya
kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau
karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama.
Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara
statistik.
commit to user
digilib.uns.ac.id
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang
terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan, frekuensi menginap dan
tipe kamar yang ditempati yang disajikan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel IV.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah
Jenis Kelamin
Responden
Persentase (%)
Pria
47
47
Wanita
53
53
TOTAL
100
100
Sumber: Data primer yang diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah wanita yaitu sejumlah 53 orang (53%).
Tabel IV.7
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Jumlah
Usia (Tahun)
Persentase (%)
Responden
17 24
28
28
25 32
43
43
33 40
22
22
41 49
7
7
TOTAL
100
100

responden berusia 25 32 tahun yaitu sejumlah 43 orang (43%).
Tabel IV.8
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Jumlah
Persentase (%)
Terakhir
Responden
SMP
3
3
SMA
25
25
D3
25
25
S1
47
47
TOTAL
100
100
commit to user
digilib.uns.ac.id

responden yaitu 47 orang (47%) mempunyai tingkat pendidikan terakhir S1.
Tabel IV.9
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Jumlah
Pendapatan (Rp)
Persentase (%)
Responden
< 1.000.000
18
18
1.000.001 2.000.000
49
49
2.000.001 3.000.000
22
22
> 3.000.000
11
11
TOTAL
100
100

responden yaitu 49 orang (49%) memiliki pendapatan antara Rp.1.000.000,sampai dengan Rp.2.000.000,-.
Tabel IV.10
Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap
Frekuensi
Jumlah
Persentase (%)
Menginap
Responden
23
58
58
45
35
35
>5
7
7
TOTAL
100
100

responden yaitu 58 orang (58%) pernah menginap 2 3 kali di Wisma
Tabel IV.11
Deskripsi Responden Berdasarkan Tipe Kamar
Jumlah
Tipe Kamar
Persentase (%)
Responden
Moderat room
28
28
Ambasador room
3
3
Suite room
21
21
Standart room
48
48
TOTAL
100
100
commit to user
digilib.uns.ac.id

responden yaitu 48 orang (48%) menginap di Wisma Bhayangkara
Tawangmangu dengan tipe kamar standart room.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai
kecenderungan pendapat dan tanggapan dari konsumen yang menginap di
Wisma Bhayangkara Tawangmangu selaku responden dalam penelitian ini.
Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat
pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan
pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat
digunakan untuk mengukur sikap.
a. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles sebanyak 5 item
dan intangibles sebanyak 8 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada
lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item
pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.12
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Jumlah Jawaban Responden (%)
No
Pernyataan
STS TS
N
S
SS
Tangibles
Wisma Bhayangkara memiliki
1
1
12
67
20
peralatan yang modern.
2
10
72
18
fasilitas fisik yang menarik.
Sarana wisma Bhayangkara yang
3 terkait dengan pelayanan
(seperti
14
71
15
commit
to user dekorasi,furniture) tampak
digilib.uns.ac.id
menarik.
4
5
1
2
3
4
6
7
Wisma Bhayangkara memberi

Anda ruangan yang menarik.
dekorasi yang sesuai dengan
kisaran harga.
Intangibles
Karyawan wisma Bhayangkara
memberikan pelayanan yang cepat.
Wisma Bhayangkara memberikan
kesan yang baik di hati Anda.
Perilaku karyawan wisma
Bhayangkara dapat dipercaya.
selalu menyempatkan diri untuk
menanggapi permintaan Anda.
waktu beroperasi yang nyaman
bagi semua konsumennya.
selalu bersedia membantu Anda.
Ketika Anda memiliki masalah,
pihak wisma menunjukkan minat
yang tulus untuk memecahkan
masalah tersebut.
secara konsisten sopan kepada
Anda.
10
72
17
73
19
40
50
37
52
32
58
41
45
10
37
50
10
30
53
15
23
67
35
51
12
Sumber : data primer yang diolah, 2010
Tabel IV.12 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan

setuju dan sangat setuju, paling rendah sebesar 55 % yang dapat diartikan
bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang ada di Wisma
Bhayangkara Tawangmangu sudah baik.
b. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan kepuasan konsumen sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
commit to user
pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.13
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen
No
Pernyataan
Saya merasa nyaman ketika karyawan

1 wisma
Bhayangkara
memberikan
pelayanan.
Saya merasa yakin atas pelayanan yang
2
diberikan pihak wisma Bhayangkara.
Saya berminat untuk menginap kembali
3
di wisma Bhayangkara.
Saya merasa puas atas perhatian dan
4 pelayanan yang diberikan oleh pihak
wisma Bhayangkara.
Jumlah Jawaban Responden

(%)
STS TS N
S
SS
-
73
19
80
12
12
82
76
16
Sumber : data primer yang diolah, 2010
Tabel IV.13 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju

dan sangat setuju, paling rendah sebesar 88 % yang dapat diartikan bahwa
responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan yang
diberikan Wisma Bhayangkara Tawangmangu.
D. UJI VALIDITAS
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2007). Dikarenakan konstruk yang hendak
diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi
faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis
yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan
bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows. Menurut Hair et
al.(1998) yang sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti dengan
factor loading 0,50 dianggap signifikan.
commit to Nilai
user Kaiser Meyer Olkin Measure of
digilib.uns.ac.id
Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan memiliki signifikansi di
bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel IV.14
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure
of Sampling
KMO and Bartlett's Test
Adequacy.
.873
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.
Bartlett's Test of
Bartlett's Test of
Sphericity
Sphericity
Approx. Chi-Square
Approx. Chi-Square
dfdf
Sig.
Sig.
.873
1063.209
1063.209
136 136
.000 .000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2010
Tabel IV.14, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,873. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai
Barlett test dengan Chi-squares = 1063,209 dan signifikan pada 0,000 dapat
disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.
Tabel IV.15
Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrix
Component
2
.710
.688
.789
.808
.767
1
T1
T2
T3
T4
T5
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
K1
K2
K3
K4
.725
.719
.777
.649
.610
.660
.580
.587
Sumber : Data
Primertoyang
commit
userdiolah, 2010
.648
.722
.683
.695
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan Tabel IV.15 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden,
terlihat rotated component matriks telah ekstrak sempurna semua dan semua item
memiliki factor loading > 0,50. Variabel tangibles (T) yang terdiri dari 5 item,
variabel intangibles (I) terdiri dari 8 item dan variabel kepuasan konsumen (K)
yang terdiri dari 4 item, adalah valid.
E. UJI RELIABILITAS
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Pengukuran reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan koefisien Cronbachs Alpha. Menurut Hair et al. (1998)
suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbachs Alpha
menunjukkan nilai 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan
menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai
Cronbachs Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.16
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach's
Alpha
0,8887
0,8852
0,8314
Variabel
Tangibles
Intangibles
Kepuasan konsumen
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari Tabel IV.16 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel
penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbachs alpha > 0,60.
commit to user
digilib.uns.ac.id
F. UJI HIPOTESIS
Pengujian
hipotesis
dilakukan
dengan
analisis
regresi
berganda.
menggunakan program SPSS versi 11.5. Ada beberapa asumsi yang harus
diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda
yaitu sebagai berikut:
1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis
derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan
nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,
2005).
Tabel IV.17
Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Model
1
(Constant)
Tangibles
Intangibles
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
1.385
.237
.420
.068
.507
.257
.063
.336
t
5.833
6.193
4.099
Sig.
.000
.000
.000
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.665
.665
1.504
1.504
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data Primer yang diolah, 2010
Tabel IV.17 menunjukkan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF
dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinieritas.
commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan
dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 du, maka tidak
terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005).
Tabel IV.18
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Variabel
Independen
(K)
2
Nilai d
Hitung
Nilai du
Tabel
Nilai 4 du
1,973
1,715
2,027
Sumber: Data primer yang diolah,
2010
Tabel IV.18 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi

lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 du. Hal ini menunjukkan
bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi.
3. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap,
maka
disebut
homoskedastisitas
dan
jika
berbeda
disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas.

Tabel IV.19 menunjukkan hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji
Glejser yang hasilnya model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya
heteroskedastisitas karena kedua variabel independen memiliki nilai t yang
commit to user
tidak signifikan.
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.19
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Tangibles
Intangibles
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-.054
.158
.009
.045
.054
.042
Standardized
Coefficients
Beta
t
-.345
.203
1.300
.025
.159
Sig.
.731
.839
.197
a. Dependent Variable: ABS

4. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini
untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (KS).
Tabel IV.20
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parameters a,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
100
.0000000
.25070453
.085
.085
-.067
.851
.464
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.20 besarnya Kolmogorov-Smirnov

Z adalah 0,851 dan signifikan pada 0,464. Hal ini bahwa data residual model
regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta
pembahasannya.
commit to user
digilib.uns.ac.id
5. Hasil Pengujian Regresi Berganda

a. Uji t
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi
hubungan variabel independen (tangibles dan intangibles) dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial atau secara individual.
Tabel IV.21
Hasil Analisis Regresi
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficientsa
Coefficients
Coefficients
Unstandardized
Standardized
Model
B
Std.
Error
Beta
t
Coefficients
Coefficients
1
(Constant)
Model
Std. Error
Beta
t
1.385 B .237
5.833
1
(Constant)
1.385
.237
5.833
Tangibles
.420
.068
.507
6.193
Tangibles
.420
.068
.507
6.193
Intangibles
.257 .257 .063 .063
.336.336 4.099
Intangibles
4.099
Sig.
Sig.
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
Collinearity
Statistics
Tolerance
.665
.665
.665
.665
VIF
1.504
1.504
1.504
1.504
a. Dependent
a. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Hasil analisis statistik Tabel IV.21 dapat dibuat rumusan fungsi

regresi seperti terlihat berikut:
Y=
1,385 + 0,420X1 + 0,257X2
t-hitung
(6,193)
(4,099)
Sig
(0,000)
(0,000)
Konstanta (o = 1,385) menunjukan bahwa
jika variabel
independen dianggap tetap dan bernilai nol maka kepuasan konsumen

bernilai positif. Hal ini memberikan gambaran bahwa jika tidak ada
variabel independen, yaitu kualitas pelayanan berupa tangibles dan
intangibles maka responden dalam hal ini konsumen yang menginap di
Wisma Bhayangkara Tawangmangu tetap memiliki kepuasan.
Hipotesis 1 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan
commit to user
berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21 menunjukkan
digilib.uns.ac.id
bahwa tangibles (X1) memiliki nilai signifikansi p<0,05, sehingga

hipotesis 1 didukung. Koefisien regresi variabel tangibles (1 = 0,420)
yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel
tangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel tangibles
meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan
Hussain (2005), dimana tangibles (wujud fisik) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Hipotesis 2 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan
berupa
intangibles
terhadap
kepuasan
konsumen.
Tabel
IV.21
menunjukkan bahwa intangibles (X2) memiliki nilai signifikansi p<0,05,

sehingga hipotesis 2 didukung. Koefisien regresi variabel intangibles (2
= 0,257) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris
paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara
variabel intangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel
intangibles meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri
dan Hussain (2005), dimana intangibles (tidak berwujud) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
b. Uji Koefisien Determinasi (R)
Pengujian ini dipergunakan untuk menjelaskan proporsi atau
prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh
variable independen. Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan
commit to user
digilib.uns.ac.id
menggunakan program SPSS versi 11.5, maka diperoleh hasil yang dapat
dilihat dalam Tabel IV.22.
Tabel IV. 22
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model Summary b
Model
1
Adjusted
Std. Error of
Adjusted the Estimate
Std. Error of
R Square
R Square
Model .753a R
R Square
R.558
Square
the.25328
Estimate
.567
a
R
.753
.567
.558
a. Predictors: (Constant), Intangibles, Tangibles

a.
.25328
Durbin-W
Durbin-W
atson
atson
1.973
1.973
Predictors: (Constant), Intangibles, Tangibles
b. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
b. Dependent
Variable:
Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya

Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh kedua variabel secara
bersama-sama pada kepuasan konsumen adalah 0,558, hal itu berarti
bahwa 55,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang berupa tangibles dan intangibles. Sedangkan sisanya yaitu 1 0,558
= 0,442 atau 44,2% menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji
dalam penelitian ini, seperti komunikasi, penanganan masalah dan
komitmen (Selnes, 1998).
G. Pembahasan Hasil Analisis

Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles
terhadap kepuasan konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat
terjadi karena orang akan puas ketika mereka menginap di tempat yang menarik,
memiliki fasilitas yang cukup memadai. Tingginya kualitas pelayanan berupa
tangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil
commit to user
digilib.uns.ac.id
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
(2005).
Pengaruh kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan
konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang
menjadi puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik seperti karyawan yang
bersikap sopan dan selalu bersedia membantu konsumennya. Tingginya kualitas
pelayanan berupa intangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Nadiri dan Hussain (2005).
Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun
praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model kepuasan konsumen dalam studi
ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles
dan intangibles terhadap kepuasan konsumen. Kedua, melalui studi ini diharapkan
memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep yang
diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat
dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda.
Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan bermanfaat untuk jasa penginapan dalam implikasi praktis. Semakin
meningkatnya jumlah penginapan yang ada sesuai dengan perkembangan jaman,
persaingan antar penginapan pun semakin meningkat, dengan demikian kualitas
pelayanan suatu penginapan harus ditingkatkan secara berkesinambungan dan
secara sistematis, karena permasalahan kualitas pelayanan sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen penginapan. Kepuasan dapat diartikan
sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan
commit to user
digilib.uns.ac.id
sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka

dari itu untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui
terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau
sedang menginap, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat
untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain:
kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu,
kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan
untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk
merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat
dan kebutuhan akan respek. Persaingan jasa penginapan, menyebabkan paradigma
penginapan tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga
rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Oleh karena itu Wisma
Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang
diberikan, baik berupa fasilitas fisik maupun faktor karyawan yang mampu dan
mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara
Tawangmangu.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan

saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai
akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan
pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan
yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain
kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua
pihak yang berkepentingan.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Tangibles (X1) memiliki nilai
signifikansi p<0,05 dan koefisien regresi variabel individualisme (1 = 0,420)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles
dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H1
didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa jika variabel tangibles (wujud fisik) meningkat maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat.
2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Intangibles (X2) memiliki nilai
commitregresi
to uservariabel intangibles ( = 0,257)
signifikansi p<0,05 dan koefisien
2
digilib.uns.ac.id
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel
intangibles dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa
Hipotesis H2 didukung. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden
yang berpendapat bahwa jika variabel intangibles (tidak berwujud fisik)
meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu
dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan
tersebut adalah :
1. Variabel bebas (independent variable) yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel
yaitu tangibles dan intangibles padahal masih ada variabel lain yang bisa
digunakan dalam penelitian variabel kualitas pelayanan jasa terhadap
konsumen seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, komunikasi,
penanganan masalah, dan komitmen.
2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga
dalam menjangkau populasi kurang luas.
3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi pembatas
dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu penelitian.
4. Obyek penelitian yang digunakan hanya satu wisma yaitu wisma
Bhayangkara,
padahal
masih
banyak
penginapan
yang
terdapat
Tawangmangu seperti wisma Pondok Asri, wisma Rini, dan sebagainya.

commit to user
di
digilib.uns.ac.id
C. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat
diberikan oleh wisma Bhayangkara sebagai berikut :
1. Dalam kaitannya dengan wujuf fisik (tangibles), wisma Bhayangkara perlu
untuk melakukan renovasi pada bangunan wisma, yaitu dengan mengecat
ulang bangunan wisma dan memperbaiki bagian bangunan yang rusak serta
merubah sebagian interior bangunan juga perlu dilakukan agar lebih bagus dan
menarik. Selain itu interior dalam wisma juga perlu dilakukan penataan ulang
setiap beberapa bulan sekali, misalnya penataan ruang tamu, ruang tengah, dan
dapat pula ditambahkan hiasan dinding atau tanaman hias, sehingga ketika ada
tamu yang kembali untuk menginap di wisma tersebut tidak merasa bosan.
Untuk fasilitas yang disediakan sudah bagus, tetapi masih perlu untuk
ditingkatkan yaitu dengan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di wisma,
seperti tersedianya alat komunikasi di setiap wisma, sehingga konsumen dapat
dengan mudah menghubungi receptionist jika membutuhkan bantuan serta
memperbaiki fasilitas pemanas air karena mengingat udara di daerah
Tawangmangu sangat dingin menjelang sore hari.
2. Dalam kaitannya dengan tidak berwujud fisik (intangibles), kemampuan
karyawan dalam melayani konsumen dirasa sudah cukup baik. Perusahaan
harus mampu mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi kualitas
pelayanannya misalnya, receptionist harus selalu siap sedia di lobi atau ruang
receptionist agar apabila ada tamu yang datang dapat segera dilayani. Prosedur
pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit dan juga dapat diupayakan
commit to user
digilib.uns.ac.id
penambahan fasilitas internet, sehingga konsumen yang berada di luar daerah

dapat memesan wisma melalui media internet. Selain itu, meningkatkan
keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan juga
diperlukan agar karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani
kosumen.
commit to user

Customer Satisfaction Analysis of Inn Service Quality

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Customer Satisfaction Analysis of Inn Service Quality

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

perpustakaan.uns.ac.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Kata kunci : tangibles, intangibles, dan customer satisfaction.

Jadilah kamu orang yang alim atau orang yang mengaji

Aku memperoleh ilmu karena aku selalu memuji dan

Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan

kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk selalu menjadi

Teman-teman Manajemen Swadana Transfer, terima kasih atas

Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan

3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

Surakarta, 25 November 2010

HALAMAN JUDUL .............................................................................

A. Tinjauan Pustaka ........................................................... 8

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

IV.19. Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................55

A. LATAR BELAKANG MASALAH

menjadi pilihan bagi orang-orang perkotaan untuk membangun villa-villa,

Namun, penyelidikan kualitas pelayanan telah mengungkapkan beberapa tingkat

Setelah dimodifikasi, data masuk ke dalam struktur dua dimensi yaitu

2. Apakah kualitas pelayanan berupa Intangibles (tidak berwujud) mempunyai

mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian

b. Sistem kualitas dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep

mengklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

Namun, metodologi serta skala SERVQUAL telah mendapat kritikan

reliabilitas dan validitas skala

SERVQUAL. Dukungan lebih lanjut berasal dari penelitian Ekinchi et al.

a. Personalized Services, yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan

pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat

b. Survei kepuasan pelanggan

pengukur pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

yang dirasakan, penelitian ini

menggunakan dua dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles dan Intangibles.

mengunjungi Hotel Siprus Utara berharap agar hotel tersebut meningkatkan

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler (2000), Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu

Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

h. Karyawan yang selalu bersedia membantu

B. SUMBER DAN JENIS DATA

adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara

C. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING

D. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

a. Tangibles (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

Peralatan yang modern

Fasilitas yang menarik

Dekorasi dan furniture yang menarik

Ruangan yang menarik

Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga

b. Intangibles (tidak berwujud) merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat

Pelayanan yang cepat

Berkesan di hati konsumen

Perilaku karyawan yang dapat dipercaya

Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen

Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen

Kesediaan untuk membantu konsumen

Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen

Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan