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PRESENTACIN
Dando cumplimiento a la programacin acadmica establecida en el Plan de
Estudios de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin de la
Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad Nacional de Tumbes,
presento Informe intitulado IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE
OPERACIONES

EN

EL HOTEL

COLUMBUS

PLAYA &

RESORT

ACAPULCO - TUMBES desarrollado en la oficina de Jefatura Operativa del

HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO - TUMBES.
El presente Informe da a conocer los conocimientos adquiridos en la Unidad de
Administracin, contribuyendo a fortalecimiento acadmico profesional recibido en
esta Casa Superior de Estudios. En tal sentido, espero que constituya un medio
consulta para todos quienes tengan inters en el tema, quienes adoptarn el
mejor criterio para su evaluacin y aprobacin, de considerarlo pertinente.

La Alumna.

INTRODUCCIN
En el presente informe de Prcticas Profesionales plasmo mis experiencias
vividas durante el desarrollo de mi prctica profesional realizada en el rea de la
Jefatura de Operaciones del HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT, adems de
poder cumplir con los requisitos establecidos en la estructura curricular de la
Escuela Acadmica Profesional de Administracin.
El presente informe lleva por titulo IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE
OPERACIONES EN EL HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO TUMBES, en el cual se ha estructurado en cinco captulos:

CAPTULO I:
Datos generales del centro de prcticas, Entidad, jefe inmediato, entre
otros.
CAPTULO II:
Presenta los Aspectos Generales que describen como est la estructura
jurdica y organizacional junto con las actividades del centro de prcticas.

CAPTULO III:
Comprenden el Plan de Actividades de desarrollo de la Prctica
Profesional, Objetivos y Cronograma de Actividades.
CAPTULO IV:
Revisin del informe de Prcticas similares.
CAPTULO V:
Desarrollo de la Prctica, descripcin analtica de las actividades,
problemas presentados y posibles soluciones.

NDICE
PRESENTACIN
INTRODUCCION
I.

DATOS GENERALES_______________________________________________________9
1.1.

Centro de Prcticas

1.2.

rea Administrativa del Centro de Prcticas

1.3.

Nombres y Apellidos del Jefe Inmediato

1.4.

Fecha de Inicio de la Practicas

1.5.

Fecha de termino de la Prctica

II:

ASPECTOS GENERALES DEL CENTRO DE PRACTICAS__________________________11

2.1.

Aspecto Institucional

11

2.2.

Marco Juridico

15

2.3.

Organigrama

16

2.4.

Actividades que realiza

17

2.5.

Descripcion del Area Administrativa del Centro de Practicas

17

2.6.

Cargos y Funciones

19

2.7.

Implementos de Trabajo

21

2.8.

Secuencia de Ejecucion/Metodologia empleada

21

III:

DESARROLLO DE PRACTICA_______________________________________________22

3.1.

Objetivo General

23

3.2.

Objetivo Especifico

23

3.3.

Descripcion de Actividades

23

3.4.

Cronograma de Actividades

24

IV:

REVISION DE INFORME DE PRACTICAS SIMILARES____________________________26

V:

DESARROLLO DE LA PRACTICA_____________________________________________27

5.1.

Descripcion Analitica

28

5.2.

Problemas Presentados

28

5.3.

Solucion de los Problemas

28

5.4.

Resultados de las Practicas

29

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
ANEXOS

DATOS GENERALES

1.1. CENTRO DE PRCTICAS

El presente informe final de prctica profesional ha sido en la empresa
HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ubicada Av. Panamericana Norte
Km 1225 ACAPULCO TUMBES.
1.2. REA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE PRCTICAS
Oficina de la Jefatura de Operacin
1.3. NOMBRES Y APELLIDOS DEL JEFE INMEDIATO
CPC. Steve Espinoza Barro
1.4. FECHA DE INICIO DE LA PRCTICAS
01 de Junio del 2013
1.5. FECHA DE TRMINO DE LA PRCTICA
31 de Diciembre del 2013
1.6. TOTAL DE HORAS ACUMULADAS
Durante el desarrollo de la prctica se han acumulado 480 horas

10

ASPECTOS GENERALES
DEL CENTRO DE PRCTICAS

2.1. ASPECTO INSTITUCIONAL

Es una empresa que surge de la idea de un turista italiano que llego a
nuestras tierras tumbesinas y se enamor de nuestras playas que son
parte de nuestra riqueza, parte de ellas se propuso a comprar el terreno
para hacer un hotel fuera de lo comn novedoso y muy acogedor, fue
posible emprender este negocio al notar que haba mucha demanda
satisfecha

en el mercado y pensando en nuestros hermanos

11

ecuatorianos, decide en el ao 2007 crear el HOTEL COLUMBUS Playa &

Resort, es una empresa dedicada a dar

una atencin personalizada y

calidad en el servicio, nos consolida como la mejor alternativa de un lugar

seguro para descansar, divertirse y compartir en familia.
Desde sus inicios, se ha esforzado por brindar el mejor de los servicios
donde la calidad humana es la principal para que nuestros clientes tengan
la satisfaccin de sentirse como en su casa.

Tipo de empresa

: Sociedad Annima

RUC

: 20452495067

Domicilio Legal

: Av. Panamericana Norte Km 1225 ACAPUCO

TUMBES

Telfono

: 072 630244

En el HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT SA. Tenemos muy claro que
nos hemos superado en estos aos gracias al respeto por nuestros 5
valores fundamentales que son:
-

Comunicacin

Podemos definir a la comunicacin aplicada a un establecimiento hotelero

como: todas aquellas ciencias, artes y tcnicas que envan, con la mayor
fidelidad posible, un mensaje comercial o ideolgico a travs de distintos

12

canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las

necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de
obtener de ellos una respuesta favorable.
-

Calidad

Capacidad prestaciones empresariales al cliente, capacidad de satisfacer

las necesidades y exigencias del cliente, est muy claro que predomina la
capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente.
-

Responsabilidad

Obligacin moral de hacer el mejor esfuerzo por alcanzar los objetivos

empresariales con un manejo eficiente de los recursos, asegurando el
desarrollo sostenible del entorno y el auto cuidado.

Integridad

Comportamiento visible que nos muestra como personas coherentes,

porque actuamos como decimos y pensamos.
-

Respeto

Aceptacin de las diferencias que nace en la propia autoestima y el

reconocimiento de la existencia del otro.

Visin
-

Es para nosotros una meta ms que nos exige el siempre estar

actualizados, contar con los mejores servicios y llegar a adquirir la
categora de 5 estrellas para obtener la satisfaccin de que nuestros
clientes estn totalmente satisfechos al instalarse a nuestro hotel.

13

Misin
-

Nuestra misin como hotel es brindar siempre el mejor de los

servicios con la calidad ya que nuestros clientes es nuestra
prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad
y seguridad.

2.1.1. OBJETIVOS
2.1.1.1. Objetivo de la Empresa
Objetivo General
Ser lder en el mercado en el rubro hotelero y brindar un buen servicio
para la satisfaccin e nuestros clientes.
Objetivos Especficos
a) Es proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes.
b) Custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertinencias.
c) Contar

con

un

personal

especializado

permanentemente

capacitado.
d) Tener una infraestructura operativa y administrativa.

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e) Identificar la eficacia de cada una de las personas que trabajan en

conjunto para conseguir objetivos comunes en funcin de la
administracin.
2.1.1.2. Objetivos del rea de la Jefatura de Operaciones
Objetivo General
Encaminar a todo el personal al cumplimiento de los objetivos de la
empresa
Objetivos Especficos
a)

b)
c)

Escuchar, analizar sugerencias y reclamos de los clientes.

Programar reuniones con las dems oficinas.
Mejorar los procesos en el rea de la jefatura de operaciones
a travs de la creacin e implementacin de manuales de
procedimientos adecuados que faciliten el manejo de las actividades.

2.2. MARCO JURIDICO

Ley N 27790, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo.
Ley N 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica, el Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR.
2.3. MARCO ORGANIZACIONAL
El HOTEL COLUMBUS Playa & Resort, con respecto a su desarrollo de sus
funciones cuenta con la siguiente estructura.

15

ORGANIGRAMA

GERENCIA

Contador

Gerencia
Operativa

Gerencia
Administrativa

16

Departament
o de
Habitaciones

Departamento de
Servicio y
Atencin al
Cliente

Ama de llaves

Lavandera

Recepcin

Seguridad

Cocina

2.4. ACTIVIDADES QUE REALIZA

Velar por el cumplimiento de las funciones y actividades asignadas.
Llevar el control estadstico de las labores que se realizan en dicha
empresa.

Elaboracin del informe final de Practica Pre Profesional.

2.5. DESCRIPCION DEL AREA ADMINISTRATIVA

He realizado mis Prcticas en la Jefatura de Operacin del hotel, esta
experiencia me ha servido como punto de partida de poder contrastar
Experiencia Asimilada en la parte Practica que es el complemento
crucial de la Teora. El rea de Jefatura de Operacin representa un
segundo nivel jerrquico, este es el que supervisa que todos los

17

empleados del hotel realicen sus labores como est estipulado en los
lineamientos establecidos por la empresa, tambin controla los
ingresos, diarios, semanales y mensuales, dando indicaciones al
gerente si se cuenta con saldos suficientes para cubrir demandas
internas y externa

ORGANOS DE DIRECCION
Gerencia General:Esta oficina es la responsable del manejo de los recursos financieros,
organizacin, ejecucin y consolidacin de las operaciones de ingresos y gastos
de la empresa, as como tambin vela por el patrimonio de la institucin.
Gerencia de Operaciones:El gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organizacin o
empresa. Su nico propsito es encontrar modos para hacer a la compaa ms
productiva proveyendo mtodos efectivos para las operaciones de la empresa. Un
individuo en esta posicin generalmente prepara presupuestos de programas,
facilita varios programas en toda la compaa, controla el inventario, maneja la
logstica, y entrevista y supervisa a los empleados.
Gerencia Administrativa
Definir, administrar y mantener el sistema de informacin del hotel.
Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados contables ante
la gerencia general.

18

Realizacin, coordinacin y administracin del presupuesto general de la

empresa

del

anlisis

de

los

desvos

resultantes

del

control

presupuestario.

ORGANOS DE LINEA
Departamento de Habitaciones
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. En un hotel
es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo xito o el fracaso,
pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y reas pblicas.

Departamento de Servicio y Atencin del Cliente

Crear y mantener la relacin con cada cliente y entenderlo. cada cliente es
diferente es por eso que tenemos que darle una atencin diferente a cada uno
pero siempre con respeto y amabilidad, para poder mantener una relacin
equilibrada como tambin ponernos en los zapatos de nuestros clientes ya que
debemos entenderlos en cada una de las situaciones o problemas que se
presenten. Es por eso mantener una buena comunicacin con l y darle un
buen trato en las apelaciones, sugerencias o dudas que el tenga ya que l es lo
ms importante para nuestra empresa.

19

2.6. Cargos y Funciones

Cargo
Asistente Operativo de la empresa de alojamiento.

Funciones
Ser puntual en todas sus actividades de funciones.
Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de
servicio al cliente.
Hacer una evaluacin peridica de los proveedores para verificar el
cumplimiento y servicios de stos.
Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento
correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar
bien el trabajo asignado.
Mantener discrecin sobre todo lo que respecta a la empresa.
Evitar hacer comentarios innecesarios dentro de la empresa.
Hacer y recibir llamadas telefnicas para tener informado a los jefes
de los compromisos y dems asuntos.
Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por mi jefe.
Mejorar el aprendizaje contino.

2.7. Implementos de Trabajo

20

La computadora es la compaera de una buena Asistente Operativa y

tener un buen dominio de ella.
Constituye el xito y la labor que realice.
La tcnica del dominio y la rapidez de la escritura forman parte de una
gran habilidad, caractersticas de las cualidades de una Asistente de
Operaciones, logrando dentro de la prctica de estudios o proyectados
hacia una efectiva labor secretarial, desarrolladas dentro de la Oficina.

2.8. Secuencia de ejecucin/metodologa empleada

Coordinar las actividades de los departamentos, supervisores y

administradores de trabajadores de limpieza y mantenimiento.
La Jefatura de Operaciones se encarga en supervisar la funcin del
personal de limpieza,
seguridad,

las tareas administrativas, ventas, compras,

mantenimiento,

la

supervisin

de

las

instalaciones

recreativas y otras actividades. Pueden contratar y capacitar al

personal, determinar horarios de trabajo y dar una mano cuando resulta
necesario.

21

22

PLAN DE ACTIVIDADES DEL DESARROLLO DE LA PRCTICA

3.1. OBJETIVO GENERAL
Planificar, organizar y supervisar todas las actividades que debern realizar
los distintos empleados que componen las reas de atencin al husped o
cliente.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotacin
de l, trabajo en equipo, entre otras.
Crear nuevas opciones de paquetes tursticos que se adacten a las
necesidades de los huspedes.
Incrementar el nivel de ventas a travs de una buena promocin de
los paquetes tursticos mediante publicidad impresa y pgina web de
la empresa.
Implementar un sistema de evaluacin y monitoreo que permita
mejorar las falencias de las actividades en el rea de operacin.
3.3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Establecer

parmetros

para

el

buen

funcionamiento

de

las

operaciones del hotel.

Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del
almacn.
Llevar el control estadstico de las labores que se realizan en dicha
empresa.
Elaboracin del informe final de la Practica Pre Profesional.

23

3.4.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES
ACTIVIDADES

JUN

Establecer
parmetros
para el buen
funcionamiento
de las
operaciones del
hotel.

Tener una lista

actualizada de
proveedores
para el
abastecimiento
del almacn.

Llevar el control
estadsticos de
las labores que
se realizan en
dicha empresa.

Elaboracin del
informe final de
la prctica
profesional

JULIO

AGOSTO

SET

OCT

NOV

1 2

1 2 3 4

1 2 3

4 1 2

3 4

1 2

4 1 2

x x

x x x x

x x x

x x x

x x

x x

x x x

x x x

x x

24

REVISIN DE INFORMES DE PRCTICAS SIMILARES.

En la revisin de informes de prcticas en la biblioteca de la Universidad
Nacional de Tumbes, no se encontraron informes de Prcticas similares-

25

26

DESARROLLO DE LA PRCTICA.
5.1.

DESCRIPCIN ANALTICA DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL

AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES.
En esta rea se establecen los parmetros para el buen funcionamiento de
las operaciones del hotel tales como: Mantenimiento, Housekeeping,
Jardinera, Restaurant, Recepcin. Lo cual implica tener una lista
actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacn, as como
tener personal disponible para cualquier eventualidad que se pudiera
presentar. Para conseguir la Calidad Total y la Satisfaccin del Cliente.

5.2.

PROBLEMAS PRESENTADOS.

27

Por ejemplo, cuando se reserva una habitacin el recepcionista no lo puede

haber apuntado, para este caso o bien darle una suite lujosa al mismo
precio que la anterior o bien mandarlo a otro hotel cercano y de igual
categora donde le den una habitacin al mismo precio que la que reservo;
tambin el descuido de los empleados en ofrecer buen servicio, todos los
hoteles para los problemas que hay en esas temporadas, tienen un plan de
contingencia.
-

5.3.

SOLUCIN A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS.

-

5.4.

Insumos insuficientes.
Personal faltante.

Programa de abastecimiento preventivo.

Agenda de personal eventuales.

RESULTADOS DE LAS PRACTICAS

5.4.1.

Logros de los Objetivos Propuestos

- Aprender a solucionar problemas que se encuentran la empresa
con respecto a la seguridad de sus clientes.
- Mejorar de forma consecutiva en el manejo de los documentos.
- Crear un programa que obedezca a lo que inicialmente propone el

5.4.2.

problema.
Beneficios

Ser parte de esta empresa es transmitir una plena confianza

en la profesionalidad de los servicios que ofrece la empresa.

Es un valor aadido al servicio que estimula la atraccin de

clientes

28

Gracias al trabajo de un empleado

de la empresa puede

conocer aspectos susceptibles de mejora y por lo tanto puede

perfeccionar su grado de eficiencia.

El resultado de esta empresa es completamente satisfactorio,

recibe un galardn que acredita su grado de profesionalidad y
la calidad de su servicio.

La empresa puede conseguir referencias externas sobre la

actuacin de sus propios empleados.

Al recibir una notificacin de que se le va a realizar una

auditora, los trabajadores de la empresa de mejoran su nivel
de atencin al detalle y su eficacia.

CONCLUSIONES
1. Al termino de las practicas, he llegado a la conclusin de tener una a
provechosa oportunidad y experiencia, permitindome reforzar los
conocimientos adquiridos durante los estudios profesionales, con ayuda de
los docentes que laboran es esta casa superior de estudios.
2. Las practicas pre profesionales son de gran ayuda para un estudiante
porque tiene conocimientos y experiencias de saber cul es el movimiento
de las oficinas, empresas, etc. As lograr los mritos necesarios que nos
impulsa a ser cada vez mejor.

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3. Debido a esta prctica he aprendido a superar esos pequeos tropiezos en

relacionarme con los trabajadores de esta institucin.

RECOMENDACIONES
1. Conocimiento en el equipo de cmputo.
2. Tener tcnica de dominio en redactar cualquier documento.
3. Por parte de los profesionales de esta institucin supervise al practicante
para realizar las coordinaciones e inquietudes.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Internet
www.hotelcolumbus.com
Revista

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32

GLOSARIO
Administracin Hotelero:
Los administradores hoteleros son los responsables generales del
funcionamiento y la rentabilidad del hotel.
Jefe de Operaciones:
El jefe de operaciones o director de operaciones de una empresa es el
ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la
corporacin y de manejo de las operaciones (OM). El Jefe de Operaciones
es uno de los puestos ms altos en una organizacin y reporta
directamente al director ejecutivo (CEO) o a la junta de directores de la
empresa.
Asistente de Operaciones:

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Es la persona encargada de llevar los controles y todo lo relacionado al

papeleo que genere el gerente.
Recepcionista:
Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de
un edificio en una zona particular conocida como recepcin. Proporciona
todo tipo de informacin y asistencia, por lo que por lo general, posee
conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de
su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varan
significativamente. En hostelera estn considerados como La tarjeta de
presentacin del hotel.

Personal de Seguridad:
Mediante una formacin regulada, prueba de acceso, y acreditacin del
Ministerio del Interior, desempea funciones de seguridad privada, y es
colaborador de los cuerpos policiales tanto por la Ley de Seguridad Privada
23/92 como por la Ley Orgnica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad 2/86.
Integran este personal.

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35