Você está na página 1de 64

ASIGURAREA

CALITII
SISTEMELOR
SOFTWARE I
Autor: tefan IOVAN, PhD
Master INGINERIE SOFTWARE
Anul II, Semestrul II
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

Poi rezista unei


armate, dar nu unei idei
creia i-a sosit timpul.

(Victor HUGO)
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII

1. Definirea calitii

2. Evoluia conceptului calitate n


timp
3. Caracteristici de calitate
4. Msurarea calitii
5. Bucla calitii i spirala calitii
6. Rolul calitii n economia
contemporan
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
1. Definirea calitii
CALITII

Cuvntul calitate i are originea n


limba latin, unde qualitas
qualitas deriv din
qualis,
qualis ce nseamn a f,
f a exista.
exista
Noiunea calitate
calitate este complex, cu
utilizri n multe domenii unde i se atribuie
diferite sensuri, motiv pentru care este
greu a se formula o definiie unic i
riguroas.
n familia de standarde internaionale
ISO 9000:2001 se gsete standardul care
specific terminologia pentru sistemele de
management al calitii.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
n capitolul Termeni referitori la calitate
calitate se

definesc:
calitate = msura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ale unui produs, proces
sau
sistem ndeplinete cerinele declarate;
caracteristic = trstur distinct;
cerin = nevoie sau ateptare implicit sau
obligatorie;
proces = ansamblu de activiti corelate sau n
interaciune care transform elemente de intrare
n elemente de ieire. Procesele dintr-o
organizaie sunt planificate i se desfoar n
condiii controlate pentru
a aduga valoare.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
organizaie = grup de persoane i faciliti cu un ansamblu
CALITII
de responsabiliti, autoriti i relaii determinate (companie,
corporaie, firm, instituie, comerciant individual, asociaie);
produs = rezultat al unui proces. Exist patru categorii
generice de produse, astfel:
servicii: medicale, de transport, de cazare etc.;
software: dicionare, programe de calculator, date,
informaii;
hardware: obiecte materiale (componente, piese,
ansamble);
materiale procesate: apa, energia electric,
lubrifiani
etc.
furnizor = organizaie sau persoan care furnizeaz un produs
(productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau
vnztor al unui produs, furnizor al unui serviciu sau
informaie.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul

organizaiei. n situaii contractuale furnizorul se


numete contractant.
contractant
client = organizaie sau persoan care
primete un produs (consumator, cumprtor,
utilizator final,
comerciant cu amnuntul,
beneficiar i achizitor).
n economia actual, caracterizat printr-o
cretere continu a exigenelor societii, se
poate spune despre calitatea produselor i
serviciilor c reprezint nu numai o problem a
firmelor ci i o problem a fiecrui om.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
n aceast idee se poate spune despre calitate c este:
o problem de educaie:
educaie numai oamenii educai pot
aciona cu profesionalism realiznd lucruri bune de
prima dat i de fiecare dat;
o problem de cultur:
cultur cultura permite nelegerea
necesitii calitii i cunoaterea a ceea ce este bun
pe plan mondial;
o problem de comportament:
comportament realizarea unor
produse bune implic insisten n activitate, reluarea
activitilor care s-au desfurat greit, tenacitate n
munc;
o problem de management:
management n cadrul
managementului este un domeniu distinct, numit
managementul calitii ce
a dus la schimbri n
strategia firmelor.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Un document de o importan deosebit l reprezint

Carta European a Calitii, semnat de mai multe


organizaii europene importante n domeniul calitii.
El recunoate c ntr-o economie global calitatea a
devenit cheia competitivitii. Principalele prevederi din
document:
Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi
competitive, organizaiile trebuie s rspund precis
necesitilor i ateptrilor clienilor i utilizatorilor .
Calitatea este o metodologie care promoveaz
participarea, prin dezvoltarea unui mediu de munc
corespunztor.
Calitatea implic motivarea i responsabilitatea i
astfel ntr-o organizaie, comportarea sa i
metodologiile trebuie s fie bazate pe iniiativa i
participarea beneficiarului.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Astzi calitatea este aceea care atrage afacerile.
afacerile
Calitatea este un obiectiv al excelenei organizaionale.
organizaionale

Calitatea este o metodologie i o cale de promovare a


participrii active a oamenilor,
oamenilor bazat pe implicarea i
responsabilitatea fiecrui individ.
Calitatea este o prioritate pentru fiecare i n toate
timpurile.
Calitatea este o msur a efcienei (non-calitatea
conduce la o cheltuire a resurselor estimat la sute de
miliarde de euro/an.
Prin reducerea costurilor, promovarea inovaiei i
iniiativei, calitatea devine fora motoare a
competitivitii i a creterii numrului locurilor de
munc.
Nu exist calitate fr solidaritate.
solidaritate
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

10

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Semnatarii acestui document i asum o serie
de responsabiliti dintre care amintim:
- s promoveze o abordare general privind
calitatea n
afaceri i n sectorul public;
- s dezvolte predarea calitii la toate
nivelurile de educaie, de la nvmntul
elementar pn la cel superior;
- s promoveze imaginea calitii europene
pe plan mondial.

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

11

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
2. Evoluia conceptului calitate n
timp

Fr a folosi terminologia actual, dar prefigurnd


unele concepte, principii i reguli actuale,
documente antice provenind de la vechii greci,
egipteni, chinezi, transmit astfel de informaii.
Istoria modern a conceptului calitate
calitate ncepe de
fapt o dat cu secolul al XX-lea ntruct pe
parcursul secolului trecut au fost descoperite,
dezvoltate i aplicate toate conceptele, principiile,
metodele, tehnicile i instrumentele actuale n
scopul obinerii, meninerii, dar mai ales
mbuntirii calitii produselor i serviciilor.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

12

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Evenimente istorice care au stat la baza dezvoltrii modului
de abordare a calitii produselor i serviciilor sunt:
dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de
serie
medie/mare (dup 1900), cu specializarea
personalului
ntreprinderilor i introducerea inspeciei
calitii produselor la
sfritul fabricaiei, prin sortarea
acestora;
dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (prin anii
1942 1943) care a condus la urmrirea cu prioritate a
proceselor de fabricaie i mai puin la sortarea produselor
finite rezultate din
aceste procese.
dezvoltarea teoriei fiabilitii (prin anii 1945 - 1950) care a
luat n considerare i exploatarea produselor,
produselor punnd n
eviden rolul i importana proiectrii produsului n
obinerea calitii acestuia.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

13

Componenta social:
implicare
personal
- participare

Managementu
l calitatii

Asigurarea calitii
strategii specifice

Controlul calitii
1960

Ani

1970

1980

1990

managementului
calitii

Componenta economic:
- imaginea firmei
- reducerea costurilor
calitii
Fig. 1. Evolutia conceptului
de calitate

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

14

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Controlul calitii i propune s determine dac

produsele ndeplinesc cerinele de calitate impuse.


Asigurarea calitii i propune s previn apariia
non-calitii prin adoptarea unor msuri
corespunztoare, care s confere ncrederea c un
produs sau un serviciu va satisface cerinele de
calitate.
Managementul calitii este un sistem modern de
conducere care i propune stpnirea
stpnirea calitii
prin antrenarea ntregului personal n aciunea de
realizare a calitii i extinderea noiunii de calitate
la ntreaga activitate a unei organizaii.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

15

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Sintagma managementul calitii totale i are un loc
bine definit n limbajul specialitilor, i constituie tema
unui numr impresionant de lucrri de specialitate.
Puine dintre lucrri amintesc ns de evoluia
conceptului de calitate a produselor i legturile care
exist ntre inspecia de calitate (IC) controlul tehnic
de calitate (CTC), asigurarea calitii (AC) i
managementul calitii (MC).
Prima form de manifestare a preocuprilor pe linie de
calitate, este inspecia calitii produselor i a fost
aplicat dup Revoluia indistrial pn la sfritul
secolului al XIX.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

16

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
CTC-ul, cel de-al doilea sistem de calitate cunoscut,

reprezint un ansamblu de activiti prin care se


apreciaz conformitatea produsului cu prescripiile
tehnice. Sistemul aparine primei jumti a secolului
trecut i s-a caracterizat prin separarea managerilor
de executani. Acest sistem se baza pe controlul final
al produselor sau subansamblelor fabricate i
retragerea de la livrare a celor neconforme cu
prescripiile tehnice.
AC reprezint un ansamblu de msuri pentru
formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de
formare i motivare a personalului pe care STE le
pune n practic n vederea garantrii calitii
produselor i serviciilor sale i a fost aplicat n anii 60.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN 2013

17

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Este perioada n care Crosby lansa conceptul zero

defecte n SUA, iar n Japonia se nfinau cercurile de


calitate.
Anii 80 reprezint etapa apariiei i implementrii unor
concepte integratoare de calitate. Specialitii
consacrai: Juran, Deming, Feigenbaum lanseaz
acum noile concepte bazate pe controlul total al
calitii (Total Quality Control) care sunt aplicate n
Japonia. Se realizeaz astfel o abordare global a
activitilor de inere sub controlul a calitii n firm,
bazat pe un nou concept managementul calitii.
Tot n aceast perioad, n 1988, s-a constituit
Fundaia European pentru Managementul Calitii,
prin participarea a 14 firme industriale occidentale.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

18

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
MC reprezint n esen un sistem prin care se
asigur calitatea astfel nct s fie satisfcute
nevoile beneficiarului d.p.d.v. performane
produ, timp de livrare, pre, service, etc.
Spre sfritul anilor 80 se contureaz un nou
sistem de asigurare a calitii denumit
Managementul Calitii Totale (Total Quality
Management - TQM).

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

19

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
3. Caracteristici de calitate
Calitatea unui produs/serviciu este determinat de
ansamblul nsuirilor sau caracteristicilor sale utile
care se pot observa, msura, ncerca sau compara
cu un etalon. Acestea sunt numite caracteristici de
calitate.
Prin intermediul caracteristicilor bunurile rspund
anumitor necesiti, iar prin numrul i intensitatea
lor satisfac ntr-o anumit msur cerinele umane.
Identificarea i msurarea caracteristicilor de
calitate prezint importan pentru individualizarea
produselor i serviciilor, pentru gruparea acestora n
familii, clase de produse i servicii, pentru calculul
indicatorilor calitii, pentru stabilirea cerinelor n
contractele de vnzare-cumprare.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

20

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Clasifcarea
caracteristicilor de calitate:
Dup rolul n satisfacerea cerinelor utilizatorilor:
- caracteristici critice a cror lips sau situare
sub
un anumit nivel este sancionat prin lege
i nu
permite accesul produselor pe pia:
securitatea n
funcionare, caracteristicile de
mediu, coninutul n
diferite substane, etc.
- caracteristici principale a cror lips sau
situare sub un anumit nivel implic neacceptarea
produsului de
ctre utilizator;
- caracteristici secundare - care pot lipsi sau pot fi
realizate la niveluri inferioare atunci cnd
beneficiarii nu
le solicit n mod expres.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

21

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Dup modul n care se pot msura:

- msurabile direct, cu aparate i instrumente


specifice (vitez, greutate, putere);
-msurabile indirect (msurarea fiabilitii prin
rezistena la uzur);
- msurarea prin comparare cu mostra etalon.
Dup modul de exprimare:
- atributive: bun, ru, mediu, satisfctor;
- numerice: se poate stabili nivelul lor prin
msurare
direct sau indirect.
Dup natura i efectele pe care le au n procesul
de utilizare:
- caracteristici de calitate tehnico-sociale;
- caracteristici de calitate economice.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

22

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Caracteristicile de calitate tehnico-sociale pot fi:
caracteristici tehnice;
caracteristici sociale;
caracteristici de mediu i de protecie a mediului.
Caracteristicile tehnice sunt utilizate pentru evaluarea
performanelor produsului.
tehnico-constructive: sunt parametrii tehnici,
proprieti
fizico-chimice, dimensiunea, greutatea,
condiiile climatice de funcionare (temperatura,
umiditatea), condiiile de
solicitri mecanice
(vibraii, ocuri). n general ele sunt prezentate n
cartea tehnic a produsului (integral) dar i n
prospecte i cataloage referitoare la produs (selectiv).
Aceste caracteristici sunt de obicei numerice,
direct/indirect
msurabile.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

23

INTRODUCERE N TEORIA
tehnico-funcionale: sunt caracteristici care descriu
CALITII
comportarea produsului n timp, dup fabricaie i dup
comercializarea, montarea/instalarea sau introducerea
produsului n exploatare. Ele se refer la: durabilitatea,
fabilitatea, disponibilitatea, mentenabilitatea i
accesibilitatea produsului. Ex: termenul de valabilitate,
termenul de garanie,
fabilitatea (evoluia n timp a
caracteristicilor sale calitative), mentenabilitatea
(aptitudinea unui produs de a fi restabilit ntr-un
interval
dat, n stare s efectueze o funcie cerut),
disponibilitatea (aptitudinea unui produs de a fi n stare s
efectueze o funcie cerut).
Caracteristicile tehnico-funcionale pot fi:
1) de exploatare conform destinaiei;
2) de exploatare n timp: fiabilitatea, mentabilitatea,
disponibilitatea,
durabilitatea
.
ASIGURAREA CALITII
Dr. Stefan IOVAN - 2013

24

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
tehnologice: complexitatea tehnologiei de fabricare,

posibiliti de mecanizare, automatizare, robotizare,


executarea simultan a mai multor operaii;
tehnico organizatorice (pentru activiti de cercetare,
proiectare, pentru procese de producie, pentru servicii);
tehnico-comerciale: de natur tehnic, de natur
informaional, de natur organizatoric.
alte caracteristici tehnice: fizice, chimice, biologice,
informaionale;
Caracteristicile sociale: se refer la efectul produsului
asupra consumatorilor.
sociale propriu-zise: protecie, securitate, confort.
- fziologice: miros, gust, vz, sim tactil (examinare
organoleptic)
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

25

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
senzoriale psiho-senzoriale: cele de natur estetic

corespund anumitor necesiti spirituale ale clienilor:


form,
aspect, elegan, mod, gam coloristic
psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativitii
n munc.
ergonomice: poziia omului fa de main, luminozitate,
climatizare, nclzire, solicitri fizice.
psiho-sociale: protecia intimitii, pstrarea secretului
fabricaiei sau utilizrii, producerea sau stimularea
bucuriei, plcerii, confortul psihic.
Caracteristici de mediu i de protecie a mediului: devin
importante pentru ca se nscriu n problemele globale ale
omenirii.
caracteristici ale elementelor de mediu: atmosfera,
pmntul, apa, mediul exotic vegetaia, fauna.
caracteristici care reflect aciunea produselor/serviciilor
asupra mediului (protecia mediului)
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

26

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Caracteristicile de calitate economice: se refer la cheltuielile
necesare pentru achiziionarea, instalarea/montarea,
utilizarea i ntreinerea produsului.
caracteristici exprimate n uniti naturale sau fizice: de
efecte, de cheltuieli, de eficien;
caracteristici exprimate n uniti monetare: analitice,
sintetice;
ntruct calitatea are un caracter dinamic ce este determinat
de evoluia pieei, de materializarea activitii de cercetare i
de transformrile din mediul economico-social numrul de
caracteristici i prioriti ale aceluiai produs variaz n timp.
Acesta reprezint aspectul extensiv al dinamicii calitii. Ea
prezint ns i un aspect intensiv care se caracterizeaz prin
mbogirea n coninut a caracteristicilor produsului.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

27

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
4. Msurarea calitii
Datorit diversitii caracteristicilor de calitate
precum i a condiiilor de fabricaie i de
utilizare diferite pentru un anumit produs, este
foarte dificil aprecierea global a calitii.
Din definiia dat calitii rezult drept criteriu
de baz pentru aprecierea nivelului ei, msura
n care sunt satisfcute anumite cerine.
Se definete nivelul de calitate ca o funcie a
caracteristicilor de calitate corelate cu
parametrii de identificare a cerinelor
exprimate.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

28

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
De aspectele msurrii i cuantificrii calitii

produselor se ocup o nou ramur a tiinei


numit calimetria, ale crei obiective principale
sunt:
1) stabilirea terminologiei: definirea principalelor
noiuni ale calitii produselor utilizate curent n
tiin, tehnologie i industrie;
2) elaborarea nomenclatorului i a clasificrii
indicatorilor calitativi pentru produse i servicii;
3) elaborarea metodelor de determinare i
evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii
produselor;
4) elaborarea metodelor de optimizare a
indicatorilor calitativi.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

29

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Prin msurare, n calimetrie se nelege aflarea valorilor

numerice corespunztoare nivelurilor caracteristicilor de


calitate i exprimarea lor n uniti de msur cunoscute, n
vederea comparrii cu niveluri de referin. Aceasta este o
activitate complex, att de natur tehnic ct i statisticeconomic, care se caracterizeaz printr-un sistem de
indicatori.
4.1. Metode de msurare a caracteristicilor de calitate
calitate
n practic, msurarea caracteristicilor de calitate se poate
face prin urmtoarele metode principale:
1) Metoda experimental (tehnic): se folosete pentru
evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri
mecanice, fizico-chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor
mijloace i procedee tehnice. Metoda se aplic numai acelor
caracteristici de calitate ce pot fi msurate cu ajutorul
aparatelor destinate acestui scop (exemplu: rezisten,
duritate, alungire etc.)
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

30

INTRODUCERE N TEORIA
2) Metoda expertizei: se folosete pentru a completa metoda
CALITII
experimental n evaluarea valorilor acelor caracteristici de
calitate ce nu pot fi msurate. Nivelul calitii, se evalueaz de
ctre experi, prin intermediul organelor de sim. Exactitatea
determinrilor depinde de calificarea, capacitatea i
competena specialitilor desemnai prin calificativul expert.
3) Metoda sociologic: este frecvent utilizat n practica
economic, avnd la baz rezultatele obinute n urma
anchetelor efectuate la beneficiari. Majoritatea studiilor de
marketing sunt axate pe aceast metod i vizeaz
elementele calitative dar i cantitative n legtur cu
produsele. Se completeaz un chestionar anchet cu preri ce
urmresc identificarea preferinelor, cerinelor sau exigenelor
privind calitatea, a factorilor ce influeneaz calitatea, a
satisfaciei obinute prin calitate. Prelucrarea acestor
informaii se face prin calcularea indicatorilor calitii.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

31

INTRODUCERE N TEORIA
4) Metoda statistic: este cea mai utilizat n producia de
CALITII

serie, fiind i cea mai laborioas. Are la baz teoria


probabilitilor i statistica matematic i folosete pentru
prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare
oferite de celelalte metode, i n mod special, de metoda
experimental.

4.2. Indicatori de calitate

Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative


ale caracteristicilor acestuia, stabilii prin msurtori sau
calcule. Se poate face o clasificare a indicatorilor de calitate
dup mai multe criterii astfel:
Dup complexitatea lor, indicatorii pot fi:
- indicatori simpli: se refer la caracteristicile elementare de
calitate.
- indicatori compleci: se refer la grupe de caracteristici
sau la ntregul produs.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

32

INTRODUCERE N TEORIA
n funcie de sursa de informaie, indicatorii calitii pot fi:
CALITII

- planifcai (proiectai);
- efectivi (faptici).
Dup scopul lor:
- indicatori de baz: pentru aprecierea calitii prin
comparare;
- indicatori auxiliari: pentru obinerea de informaii
suplimentare despre calitatea produsului.
Un sistem de indicatori ai calitii se poate constitui n
diferite variante, ca de exemplu:
- pe faze sau pe etapele de realizare a produsului;
- pe elementele definitorii ale calitii;
- pe funcii ale organizaiei furnizoare i atributele conducerii;
- pe baza diferitelor clasificri ale caracteristicilor de calitate
ale produselor.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

33

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Sistemul de indicatori ai calitii produselor

poate fi construit sub form de piramid, pe


baza unei anumite ierarhizri a indicatorilor,
putnd avea trei trepte (fig. 2.).
- treapta I, situat la baza piramidei, cuprinde
indicatori
simpli (analitici) ai calitii, ce sunt
ntr-un numr foarte
mare i divers;
- treapta a II-a, cuprinde indicatorii sintetici ai
fiecrei grupe de caracteristici;
- treapta a III-a, situat n vrful piramidei,
cuprinde
indicatorul complex (integral) al
nivelului calitii.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

34

Indicator complex

Indicatori sintetici

Indicatori analitici (simpli)

Fig. 2. Sistemul de indicatori ai calitii


ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

35

INTRODUCERE N TEORIA
Indicatori analitici (simpli)
CALITII
Definesc aspecte eseniale ale caracteristicilor de
calitate, exprimai (ca i caracteristicile de calitate
pe care le reprezint) n uniti naturale, naturalconvenionale, de timp, de munc i valorice.
Se utilizeaz indicatori analitici ai caracteristicilor:
-

tehnice: exprimai numeric;


estetice: exprimai prin calificative;
economice: exprimai numeric;
sociale: exprimai numeric + calificative;
de exploatare sau utilizare: numeric.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

36

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Pentru o interpretare corect, indicatorii simpli trebuie

grupai n:
- indicatori principali reflect nsuirile eseniale ale
produsului;
- indicatori secundari - reflect nsuirile secundare ale
produsului.
Interpretarea se face astfel:
- dac valoarea relativ pentru toi indicatorii principali
i majoritatea valorii relative pentru indicatorii
secundari
sunt supraunitare se apreciaz c nivelul
calitii produsului nu este inferior celui de baz;
- dac unele valori relative ale ambelor grupe sunt
supraunitare iar altele egale cu unu, se consider c
nivelul calitii produsului este superior celui de baz;
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

37

INTRODUCERE N TEORIA
- dac o parte din valoarea relativ a indicatorilor
CALITII

principali sunt supraunitare iar cealalt parte


sunt
subunitare, se impune, pentru o evaluare
corect a
nivelului calitativ al produsului,
folosirea unor
metode mai complexe.
Indicatori sintetici
Corespund principalelor grupe de caracteristici
ale calitii produselor.
- Indicator sintetic al caracteristicilor tehnice se
poate socoti nivelul tehnic al produsului.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii estetice se
obine ca medie aritmetic a calificativelor
acordate
diferitelor caracteristici estetice.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

38

INTRODUCERE N TEORIA
- Indicatorul sintetic al caracteristicii economice
CALITII

poate fi considerat costul specific al calitii (pe


unitate de efect util).
- Indicatorul sintetic al caracteristicilor sociale
poate fi calculat pe principiul utilitii n sens von
Neumann - Morgenstern.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii de exploatare
este indicatorul de disponibilitate.
Indicatorul complex (integral).
Trebuie s explice corespondena ntre
caracteristicile efective ale produsului i parametrii
de identificare ai nevoii sociale pentru care a fost
creat.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

39

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
n vederea analizei se calculeaz cte un indicator
complex att pentru produsul nou ct i pentru
mostra de baz, care apoi se compar i se trag
concluziile.

5. Bucla calitii i spirala calitii

Orice produs/serviciu este rezultatul unor activiti


efectuate n cadrul unor procese tehnologice i
administrative specifice organizaiei furnizoare (fig.
3).
ntre proces i produs exist o relaie cauz efect.
Compartimentul Marketing identific, pe pia, cele
mai importante necesiti ale clienilor poteniali ai
produselor/serviciilor, precum i cantitatea
aproximativ i preul/tariful orientativ al acestuia.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

40

O R G A N IZ A IA F U R N IZ O A R E

C o n tro lu l/a s ig u ra re a
c a lit ii

F in a n c ia rc o n ta b ilita te

R e su rse
um ane

m o d e le /p ro to tip u ri

M a rk e tin g

C e rc e ta re

P ro ie c ta re

F a b ric a ie

m a te ria le
m a te r ii p r im e
(d e la s u b f u rn iz o ri)
F lu x in fo r m a io n a l (d a te , d o c u m e n te )
F lu x te h n o lo g ic ( m a te r ia le , p r o d u s e )

Fig. 3. Procesele tehnologice i administrative ale organizaiei furnizoare


ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

41

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII

Necesitile sunt transpuse n caracteristici pentru


care se ridic cel puin domeniul valorilor necesare.
Produsul acestei funciuni este studiul de pia
i/sau specifcaia de marketing.
Compartimentul Cercetare identific soluiile
tiinifice i tehnice, ce permit realizarea
produsului/serviciului conform necesitilor
clienilor.
Produsul acestei funciuni este studiul tehnicoeconomic (pe baza unei documentri adecvate,
implicnd i studiul unor produse similare de pe
pia, identificarea unor inovaii) n care se ine
cont de toate cerinele societii referitoare la
calitate i limitrile specifice organizaiei furnizoare.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

42

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Compartimentul Proiectare (constructiv i tehnologic)

elaboreaz documentaia constructiv i tehnologic


necesar Fabricaiei, precum i specificaiile de materiale
i materii prime ce trebuie s fie achiziionate de
Aprovizionare. Uneori, aceast funcie realizeaz practic i
un model sau prototip al produsului ce urmeaz a fi
fabricat n serie. Tot n cadrul acestei funciuni se stabilesc
i modul de organizare a fabricaiei/prestrii i se
planific/programeaz procesele tehnologice de fabricaie.

Produsele acestei funciuni sunt:


proiectul constructiv (incluznd specificaiile produsului,
materialelor i materiilor prime);
proiectul tehnologic (incluznd procedurile operaionale
de realizare a produsului/serviciului);
proiectul de organizare;
modelul/prototipul produsului;
planul/programul de fabricaie;
documentaia de exploatare i ntreinere a produsului.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

43

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Compartimentul Aprovizionare, identific i

selecioneaz subfurnizorii pe baza specificaiilor primite


de la proiectant, contracteaz i achiziioneaz
materialele i materiile prime ce vor intra n
componena produsului.

Produsele acestei funciuni sunt:


stocurile de materiale i materii prime
documentele referitoare la gestionarea materialelor
i materiilor prime aprovizionate.
Compartimentul Fabricaie realizeaz n serie,
produsele/ serviciile necesare clienilor, n conformitate
cu documentaia constructiv i tehnologic. Procesele
tehnologice de fabricare/ prestare a produselor i
serviciilor au un rol n realizarea calitii acestora.
Cunoaterea lor n detaliu i, mai ales, introducerea i
meninerea lor sub control sunt necesare n scopul
realizrii de produse i servicii de calitate.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

44

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII

Compartimentul Vnzare i Service (asisten postvnzare) asigur legtura organizaiei furnizoare cu


clienii existeni, cei ce au achiziionat produsele i
serviciile realizate. Acestor clieni trebuie s li se acorde
o importan deosebit, pentru a nu-i pierde, ntruct sa constatat c a ctiga un nou client costa de 10-20 de
ori mai mult dect a pstra un vechi client.
n acest scop, asistena post-vnzare (service-ul) poate
avea un rol deosebit n meninerea clienilor existeni,
deoarece ea asigur:
- efectuarea mentenanei produsului aflat n exploatare;
- asigurarea pieselor de schimb necesare;
- efectuarea instructajului personajului de exploatare;
- acordarea de consultan (gratuit/contracost) la
cerere.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

45

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII

Prin asigurarea asistenei post-vnzare, organizaia


furnizoare urmreste comportarea produselor n
exploatare, la beneficiari, pentru mbuntiriea calitii
produselor i serviciilor, pe baza informaiilor culese.
Produsele acestei funciuni sunt:
contractele de vnzare a produselor/serviciilor;
rapoartele de asisten post-vnzare.
n afara celor 6 procese/funciuni descrise mai sus i
implicate direct n realizarea i comercializarea
produselor/ serviciilor, n organizaia furnizoare mai
exist cel puin trei procese/ funciuni, cu caracter
administrativ care sunt implicate indirect n realizarea i
comercializarea produselor/serviciilor i care
interacioneaz cu toate celelalte funciuni. Ele sunt:
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

46

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Compartimentul Controlul i Asigurarea Calitii are

rolul de a implementa n cadrul organizaiei furnizoare


principii, metode, tehnici i instrumente ce permit i
faciliteaz salariailor prestarea unei munci de bun
calitate i realizarea produselor i serviciilor de calitate.
Compartimentul Financiar-Contabil are rolul de a
gestiona resursele financiare ale organizaiei furnizoare
i de a nregistra toate cheltuielile i veniturile
acesteia.
Compartimentul Resurse Umane gestioneaz
resursele umane n probleme privind contractele de
munc, salarizarea, instruirea i motivarea tuturor
angajailor organizaiei.
Concepia prezentat mai sus conform creia calitatea
produselor i serviciilor este determinat de calitatea
tuturor proceselor din care acestea provin este redat
grafic prin bucla calitii (fig. 4.).
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

47

M a rk e tin g
S e rv ic e
C e rc e ta re a
V n z a re

P r o ie c ta r e

F a b ric a ie
A p ro v iz io n a re
Fig. 4. Bucla calitii
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

48

INTRODUCERE N TEORIA
Un concept similar l reprezint spirala calitii
CALITII

ce dateaz de cca 30 de ani (1970) i aparine


calitologului de origine romn Joseph Juran, n
care repetarea n timp a succesiunii etapelor
trebuie s se fac la un nivel al calitii din ce
n ce mai nalt (fig. 5).
6. Rolul calitii n economia contemporan
Realizarea unei caliti bune a produselor
permite vnzarea lor. Nivelul tehnic ridicat
asigur competitivitatea.
Competitivitatea este capacitatea unui produs
de a se impune pe pia.
n concepia clasic aprecierea competitivitii
se face n funcie de pre i calitate. Un pre
sczut i o calitate nalt face ca produsul s
fie competitiv (fig. 6).
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

49

Fig. 5. Spirala calitii


ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

50

Joas
Mic

nalt
Zona de
competitivitate

Calitate

Mare
Fig. 6. Concepia clasic despre competitivitate

Pre
1
2

3
4

LEGEND
C competitivitatea
1 factori tehnici
2 factori financiari
3 factori de suport
4 factori comerciali

Fig. 7. Bariere n competitivitate


ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

51

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Studiile statistice de dat recent arat c sunt mai
muli factori care asigur competitivitatea (fig. 7).

1. Factorii tehnici sunt exprimai prin caracteristicile


tehnice ale produsului, deci prin calitate. Adaptarea
caracteristicilor tehnice la necesitile pieei depinde
de capacitatea i viteza de inovare a ntreprinderii, de
gradul ei de specializare.
2. Factorii fnanciari sunt exprimai n special prin pre
i modaliti de plat. Preul depinde, la rndul lui, de
seria de fabricaie, flexibilitatea produciei,
productivitate, consum de resurse, fluctuaii valutare,
balana comercial. Modalitile de plat depind de
moneda utilizat, condiiile de plat, creditele
acordate, posibilitile de amnare a plilor.
Aceste dou tipuri de factori corespund, n general,
modelului clasic de competitivitate (calitate i pre).
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

52

INTRODUCERE N TEORIA
3. Factorii de suport, exprimai prin service-ul oferit,
CALITII
instruciunile de utilizare elaborate, piesele de schimb

disponibile, pregtirea personalului care utilizeaz


produsul etc.
4. Factorii comerciali exprimai, n principal, prin
promptitudinea livrrii produsului, termenul de livrare,
modul de distribuie, canalele de distribuie, locul de
achiziie.

Aceti factori sunt influenai, la rndul lor, de condiiile


naturale existente (favorabile/defavorabile) care
creeaz, de la nceput, un decalaj ntre firme pe pia.
O cercetare complex fcut ntr-un mare numr de
ri, care a luat n considerare circa 330 de factori
(printre care infrastructura, politica extern,
stabilitatea politic i social, sistemul de educaie,
seriozitatea n munc, cinstea) arat c ordinea
factorilor de competitivitate este diferit, n funcie de
nivelul de dezvoltare al rilor.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

53

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
In Europa i SUA, cumprtorul cnd achiziioneaz
un produs, analizeaz, n primul rnd, factorii
tehnici (calitatea) i factorii comerciali (locul de
unde se cumpr produsul) i apoi preul.
n Japonia primul factor luat n considerare la
cumprarea unei mrfi este preul, apoi factorii de
suport i pe locul trei calitatea (fig. 8). n timp,
ordinea acestor factori a suferit modificari
semnificative (fig. 9).
n 1950, dup rzboi, n Europa calitatea era al
treilea factor luat n considerare, astzi ns
calitatea a ajuns pe primul loc.
Competitivitatea reprezint o condiie de
supravieuire dar i un obiectiv care asigur
mobilizarea tuturor forelor din firm. Acesta fiind
scopul pentru care deseori acestea i analizeaz
poziia competitiv.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

54

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

85

1
45

2
34

33
25
1210
Europa

3 4
SUA

26

Fig. 8. Ordinea factorilor


de competitivitate

15
Japonia

Fig. 9. Evoluia factorilor


de competitivitate

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

55

INTRODUCERE N TEORIA
Clasifcarea
poziiilor competitive:
CALITII

- dominant: cnd firma poate controla comportarea


i strategiile altor concureni i poate s i aleag
propriile opiuni, independent de concureni;
- puternic: atunci cnd firma poate aciona fr s
i pericliteze poziia pe termen lung;
- favorabil: cnd firma deine, n domenii nguste, o
poziie autoritar, avnd puncte forte care i asigur
continuitatea n afaceri;
- slab: cnd n mod curent firma are rezultate
nesatisfctoare i, n general, sufer din cauza unor
greeli anterioare;
- neviabil: cnd firma nu are nici o posibilitate care
s-i permit o redresare n viitor.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

56

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Iniial studiile teoretice considerau c pe o pia

perfect exist o legtur liniar ntre calitate i


pre, creterea calitii antrennd modificarea
preului (fig. 10). ntr-o etap ulterioar s-a
evideniat c legtura ntre pre i calitate este mai
nuanat, trebuind s fie luate n considerare
simultan cantitatea vndut i veniturile
cumprtorilor.

Relaia cerere-pre este i ea funcie de calitate


(fig. 11). Se poate observa o elasticitate a cererii n
raport cu preul. Pentru o anumit calitate cererea
crete dac preul scade. Pentru un anumit pre
cererea scade dac nivelul calitii scade. Pentru o
anumit cerere, preul crete dac i vnzarea
crete.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

57

Fig.10. Variaia preului n funcie


de calitate

Fig. 11. Relaia cerere-precalitate

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

58

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
Vnzrile unui tip de produs sunt i n funcie de

calitate. Variaia vnzrilor are loc dup o curb ca n


fig. 12. Pn la o limit Q1 a calitii vnzrile sunt
slabe, ntre Q1 i Q2 vnzrile cresc liniar cu creterea
calitii, iar peste limita Q2 vnzrile cresc ncet,
perfecionarea caracteristicilor produsului implicnd
costuri ridicate, ceea ce conduce la preuri ridicate
pentru mbuntiri nesemnificative.

Un studiu statistic complex efectuat folosind simultan


date despre produse referitoare la calitate, pre,
vnzri, cota pe pia, costuri, profit, investiiile fcute
de firm, mrimea firmei arat c o cretere a calitilor
produselor vndute influeneaz direct profitul firmei.
Acest lucru poate fi socotit chiar o axiom (fig. 13.).
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

59

V n z ri

Q
2

Fig. 12. Variaia vnzrilor n funcie de calitate


ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

60

Cresc
vnzrile

Se
micorea-z
costurile

Cretere
pre

Cretere
profit

Cretere
calitate

Fig. 13. Efectul creterii calitii

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

61

INTRODUCERE N TEORIA
CALITII
n acest context calitatea influeneaz profitul n dou

moduri:
- pe termen scurt, o cretere a calitii permite creterea
preurilor, lucru ce duce la profituri mai mari;
Proft = Pre Cost
- pe termen lung, creterea calitii duce la extinderea
cotei
pe care firma o are n vnzrile de pe pia.
Mrirea produciei face s se micoreze costurile de
fabricaie,
deoarece acestea au o parte fix i o parte
variabil.
Cost = Cost fx + Cost variabil

Reducerea costurilor face s se mreasc profitul.


Parcurgnd cele dou ci se constat c are loc o mrire
a profitului, att prin mrirea preului, ct i prin
micorarea costurilor de fabricaie.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

62

INTRODUCERE N TEORIA
Sunt dou posibiliti de mrire a cotei pe
CALITII

pia:
- se ajunge la o calitate perceput superioar
prin realizarea unor caracteristici care s
satisfac clientul mai bine decat concurena;
- se obine o calitate de conformitate mai
mare, adecvat mai bine clienilor, prin
realizarea mai bun a caracteristicilor.

Din cele prezentate rezult c este vital s


existe calitate nalt pentru a deveni o firm
competitiv. Doar firmele competitive, care
vnd mai bine sunt firme de succes.
ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

63

FINAL

V MULUMESC!

ASIGURAREA CALITII

Dr. Stefan IOVAN - 2013

64