Anggi Reny Sudibyo - 122110101220 IBI JEMBER

HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASAN
PASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDIIBIJEMBER
TAHUN2014
SKRIPSI
Oleh
AnggiRenySudibyo
NIM122110101220
ADMINISTRASIDANKEBIJAKANKESEHATAN
FAKULTASKESEHATANMASYARAKAT
UNIVERSITASJEMBER
2014
i
HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASAN
PASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDIIBIJEMBER
TAHUN2014
SKRIPSI
diajukangunamelengkapitugasakhirdanmemenuhisalahsatu
syaratuntukmenyelesaikanProgramPendidikanS1Kesehatan
MasyarakatdanmencapaigelarSarjanaKesehatanMasyarakat
Oleh
AnggiRenySudibyo
NIM122110101220
ADMINISTRASIDANKEBIJAKANKESEHATAN
UNIVERSITASJEMBER
2014
ii
PERSEMBAHAN
Skripsiinisayapersembahkanuntuk:
1. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mencurahkan doa dan kasih
sayangdisetiapwaktu,sertamemberikansemangattiadahentidanmengajariku
tentangartihidupyangsebenarnyauntukmelangkahmenujukesuksesan
2. Kakakdankeluargabesaryangselalumemberikansemangatuntukmelakukan
sesuatuapapun.
3. Gurugurusejaktamankanakkanakhinggaperguruantinggiyangtakpernah
lelahmemberikanwaktunyauntukmendidik.
4. Agama, Bangsa, dan Almamater tercinta Fakultas Kesehatan Masyarakat
UniversitasJember.
iii
MOTTO
Wemakealivingbywhatweget, We make a life by what we give

(WinstonChurchill)*
RasasyukuradalahJendelabagimatahatimuuntukmelihatkeindahan
ciptaan Tuhan
)
(MarioTeguh)**
*)Sunito,I.2014.FromBorneotoBloomberg:Acomebackstoryand13Principles
forSucces.Jakarta:GramediaPustakaUtama.
**)MetroTV.Jakarta,9Oktober2014
iv
PERNYATAAN
Sayayangbertandatangandibawahini:
Nama:AnggiRenySudibyo
NIM
:122110101220
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul Hubungan

antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di RSIA
Srikandi IBI Jember adalah benarbenarhasilkaryasendiri,kecualikutipanyang
sudahsayasebutkansumbernya,belumpernahdiajukanpadainstitusimanapun,dan
bukankaryajiplakan.Sayabertanggungjawabataskeabsahandankebenaranisinya
sesuaidengansikapilmiahyangharusdijunjungtinggi.
Demikianpernyataaninisayabuatdengansebenarnya,tanpaadatekanandan
paksaandaripihakmanapunsertabersediamendapatsanksiakademikjikaternyata
dikemudianharipernyataaninitidakbenar.
Jember,12November2014
Yangmenyatakan
AnggiRenySudibyo
NIM.122110101220
PEMBIMBINGAN
SKRIPSI
HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGAN
KEPUASANPASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDI
IBIJEMBERTAHUN2014
Oleh:
AnggiRenySudibyo
NIM.122110101220
Pembimbing:
DosenPembimbingUtama :YennikeTriHerawati,S.KM,M.Kes.
DosenPembimbingAnggota
:EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.
vi
PENGESAHAN
SkripsiberjudulHubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasanPasien
terhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJembertelahdiujidandisahkanoleh
FakultasKesehatanMasyarakatUniversitasJemberyaitu:
Hari
:Kamis
Tanggal
:20November2014
Tempat
:FakultasKesehatanMasyarakat
TimPenguji:
Ketua
Sekretaris
Nuryadi,S.KM,M.Kes.
NIP.197209162001121001
EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.
NIP.198207232010121003
AnggotaI
AnggotaII
YennikeTriH,S.KM,M.Kes.
NIP.197810162009122001
Suharti,SST,S.Pd,M.Si.
NIP.0012014
Mengesahkan
DekanFakultasKesehatanMasyarakat,
UniversitasJember
Drs.HusniAbdulGani,M.S.
NIP.195608101983031003
vii
CorrelationbetweenServiceQualitybyCustomerSatisfactionofServicesatSrikandi
MaternalandChildHospitalJember2014
AnggiRenySudibyo
DepartmentofHealthPolicyandAdministration,SchoolofPublicHealth,Jember
University
ABSTRACT
As long as increasing demand of the community health service quality, the functions of
service will be to be improved to built customer satisfaction. Achievement of SPM on
inpatientservicesin2012amountedto72.73%andin2013was72.73%,whiletheoutpatient
servicesin2012amountedto57.14%andby57.14%in2013.Satisfactionlevelsachievedin
2012amountedto69.25%andin2013amountedto72.4%.Qualityofserviceisaformof
assessmentofcustomertothelevelofservicereceivedpurchasetheexpected.Thegoalof
studyistoanalystcorrelationbetweenservicequalitybycustomersatisfactionofserviceof
SrikandimaternalandchildhospitalJember.Thestudyusestheanalyticalstudybycross
sectional. The sample of the study was 89 respondents choose by systematic random
sampling. The results showed that there was a correlation between service quality by
customersatisfactionofserviceofSrikandimaternalandchildhospitalJemberp(0,000).
SrikandimaternalandchildhospitalofJember needtoassesspatientsatisfactionrates
areconductedperiodicallyinlinewitheffortstoimprovequalityofservice.
Keywords:QualityofService,CustomerSatisfaction
viii
RINGKASAN
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap

PelayanandiRSIASrikandiIBIJember;AnggiRenySudibyo;122110101220;93
halaman; Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan
MasyarakatUniversitasJember
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang dipengaruhi oleh
kualitaspelayanan.Mutuataukualitaspelayananmerupakantingkatkesempurnaan
pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan yang diberikan sesuai dengan
standard dan etika profesi. Salah satu cara untuk mengetahui mutu atau kualitas
pelayanandankepuasanpasiendirumahsakityaitumenggunakanindikatorStandar
PelayananMinimal(SPM)dantingkatkepuasanpasien.RSIASrikandiIBIJember
merupakanrumahsakityangtelahmenerapkanSPMdanpenilaiantingkatkepuasan
pasien.Tingkatkepuasanyangdicapaipadatahun2012sebesar69,25%dantahun
2013sebesar72,4%.Hasiltersebutbelummencapaistandaryangtelahditetapkan
olehPeraturanMenteriKesehatanNo129Tahun2008yaitusebesar 90%.
Rendahnyatingkatkepuasanyangdapatdipengaruhiolehbeberapahal,salahsatunya
yaitu kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari pencapaian SPM yang belum
memenuhistandar.PencapaianSPMpadapelayananrawatinaptahun2012sebesar
72,73%dantahun2013sebesar72,73%,sedangkanpadapelayananrawatjalantahun
2012sebesar57,14%dantahun2013sebesar57,14%.Tujuanpenelitianiniadalah
menganalisishubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadap
pelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross
sectional.PenelitianinibertempatdiruangrawatinapdanrawatjalanRSIASrikandi
IBIJemberpadabulanSeptember2014.Sampelpenelitianinisebanyak89
ix
responden,pengambilansampelmenggunakanteknik systematicrandomsampling.
DatahasilpenelitianselanjutnyadianalisismenggunakanujikorelasiSpearmanRank
dengan tingkat signifikansi = 0,05.
Hasilpenelitianmenunjukkanbahwadari89respondenpenelitian,sebagian
besarresponden(63%)menilaicukupterhadapkualitasdansebagianbesarresponden
(74%)menilaicukuppuasataspelayanandiRSIASrikandiIBIJember.Berdasarkan
analisis hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan,
diperoleh nilai p value = 0,000, sehingga H0 ditolak dengan interpretasi ada
hubungan.Halinidapatdisimpulkanbahwahasilpenelitianiniadalahadahubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA
SrikandiIBIJember.Mutupelayananmemilikihubunganyangeratdengankepuasan
pelanggan karena mutu pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Semakin
meningkatnyatuntutanmasyarakatakankualitaspelayanankesehatan,makafungsi
pelayanansecaraperluditingkatkanuntukmemberikepuasanpasien.
PRAKATA
PujisyukurataskehadiratAllahSWTyangsenantiasamelimpahkanrahmat
dankaruniaNya,sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsiyangberjudul
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien terhadap
PelayanandiRSIASrikandiIBIJember.Skripsiinidisusungunamemenuhitugas
akhirdanmemenuhisalahsatusyaratuntukmenyelesaikanProgramPendidikanS1
KesehatanMasyarakatdanmencapaigelarSarjanaKesehatanMasyarakat.
Padakesempataninipenulismenyampaikanterimakasihdanpenghargaan
yang setinggi tingginya kepada Ibu Yennike Tri Herawati, S.KM., M.Kes, dan
Bapak Eri Witcahyo, S.KM, M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah
memberikanpetunjuk,koreksi,sertasaranhinggaterwujudnyaskirpsiini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi tingginya penulis
sampaikankepada:
1.
Drs. Husni Abdul Gani, M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
UniversitasJember;
2.
EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.,selakuKepalaBagianAdministrasidanKebijakan
KesehatanFakultasKesehatanMasyarakatUniversitasJember
3.
Novia Luthviatin, S.KM, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telahmembimbingselamamenjadimahasiswadiFakultasKesehatanMasyarakat
UniversitasJember;
4.
Nuryadi,S.KM,M.Kes,selakuketuapengujiyangtelahmemberikankritikdan
sarannyadalamujianskripsi;
5.
Suharti,SST,S.Pd,M.Si.,selakupengujianggotayangtelahmemberikankritik
dansarannyadalamujianskripsi;
6.
dr.Hj.OemiDjauhari,MMI.,selakuDirekturRSIASrikandiIBIJemberyang
telahmengijinkanpenelitimelakukanpenelitian;
xi
7.
Kedua orang tuaku Bapak Sudibyo Winoto dan Ibu Rini, terima kasih yang
sebesarbesarnyaatassegaladoa,cinta,kasihsayang,perhatian,dukunganserta
pengorbananuntukputrimuini.SemogaAllahSWTmembalassemuanyadengan
memberikankemuliaankepadaBapakdanIbu.
8.
Kakakku Ananta Wicaksono, keluarga besarku dan keluarga besar Depot Bu

Rini.Terimakasihatasdoadandukungannyaselamaini;
9.
MasDhikasertakeluarga,terimakasihataskasihsayangnya,kesabaran,bantuan,
dandukungannyaselamaini;
10. TemantemanseperjuangankelasAlihProgram2012,masAngga,pakYosian,
pakAgus,Yayak,Lail,Lia,Bobby,Iir,Linda,Indri,Dwi,sertaadikadikkelas
regulerangkatan2010dan2009,terimakasihatassetiapcanda,dukungandan
kebersamaankita;
11. Temanteman kos Fajero, Tias, Ria, Rere, Indri, Lupi, Anggra, Evhi, Shinta,
Yulis,Biba,terimakasihatasbantuandankebersamaankita;
12. Seluruhpihakyangtelahmemberikankontribusibagiterselesainyaskripsiini.
Skripsiinitelahpenulissusundenganoptimal,namuntidakmenutup
kemungkinan adanya kekurangan, oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka
menerimamasukanyangmembangun.Semogatulisaninibergunabagisemuapihak
yangmembacanya.
Jember,November2014
Penulis
xi
i
DAFTARISI
Halaman
HALAMANJUDUL ii
HALAMANPERSEMBAHAN
iii
HALAMANMOTO iv
HALAMANPERNYATAAN
HALAMANPEMBIMBINGAN
vi
HALAMANPENGESAHAN
vii
ABSTRACT viii
RINGKASAN
PRAKATA
ix
xi
DAFTARISI xiii
DAFTARTABEL
xvii
DAFTARGAMBAR xviii
DAFTARLAMPIRAN
xix
BAB1.PENDAHULUAN 1
1.1LatarBelakang 1
1.2RumusanMasalah
1.3TujuanPenelitian
1.4ManfaatPenelitian
BAB2.TINJAUANPUSTAKA
2.1RumahSakit
2.1.1DefinisiRumahSakit
2.1.2TugasRumahSakit 8
2.1.3FungsiRumahSakit
2.1.4KlasifikasiRumahSakit
2.1.5JenisjenisRumahSakit
10
xiii
2.2RumahSakitIbudanAnak
11
2.2.1DefinisiRumahSakitIbudanAnak
11
2.2.2JenisPelayanandiRumahSakitIbudanAnak
12
2.2.3TinjauanKegiatandiRumahSakitIbudanAnak 12
2.3KualitasPelayanan
15
2.3.1DefinisiKualitasPelayanan
2.3.2KualitasJasa
15
18
2.3.3TujuanPelayanan 19
2.3.4StandarPelayanan 20
2.3.5FaktoryangMempengaruhiPencapaianKinerjaPelayanan24
2.4KepuasanPasien 25
2.4.1DefinisiKepuasanPasien
2.4.2IndikatorPembentukKepuasanPasien
25
28
2.4.3FaktoryangMembentukKepuasanPasien30
2.4.4PengukuranKepuasanPasien
35
2.5HubunganKualitasPelayanandenganKepuasanPasien.37
2.6KerangkaKonsepPenelitian 40
2.7HipotesisPenelitian
41
BAB3.METODEPENELITIAN 42
3.1JenisPenelitian 42
3.2TempatdanWaktuPenelitian 42
3.3PopulasidanSampelPenelitian
42
3.3.1PopulasiPenelitian 42
3.3.2SampelPenelitian 43
3.3.3TeknikPengambilanSampel
44
3.4VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional
46
3.4.1VariabelPenelitian 46
3.4.2DefinisiOperasional
46
xiv
3.5SumberData,TeknikPengumpulanDatadanInstrumen
Penelitian
49
3.5.1SumberData
49
3.5.2TeknikPengumpulanData 49
3.5.3InstrumenPengumpulanData
49
3.6TeknikPengolahandata,PenyajiandanAnalisisData
3.6.1TeknikPengolahanData
50
50
3.6.2TeknikPenyajianData 51
3.6.3TeknikAnalisisData
51
3.7UjiValiditasdanReabilitasInstrumenPenelitian
3.7.1UjiValiditas
52
3.7.2UjiReliabilitas
52
52
3.8KerangkaOperasional 53
BAB4.HASILDANPEMBAHASAN
54
4.1HasilPenelitian 54
4.1.1GambaranUmumRSIASrikandiIBIJember
4.1.2DistribusiKarakteristikResponden
54
55
4.1.3DistribusiKualitasPelayanandiRSIASrikandiIBI
Jember
57
4.1.4DistribusiKepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIA
SrikandiIBIJember
60
4.1.5HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasan
PasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember62
4.2Pembahasan
63
4.2.1KualitasPelayanandiRSIASrikandiIBIJember
63
4.2.2KepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIASrikandi
IBIJember
65
4.2.3 HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasan
PasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember67
x
v
BAB5.PENUTUP 70
5.1Kesimpulan
5.2Saran
70
70
DAFTARPUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTARTABEL
Halaman
3.1
DefinisiOperasional 47
4.1
DistribusiRespondenberdasarkanKarakteristikResponden 56
4.2
DistribusiRespondenBerdasarkanKualitasPelayanandiRSIA
SrikandiIBIJember 57
4.3
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKeberadaandiRSIA
4.4
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKetanggapandiRSIA
4.5
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKenyamanandiRSIA
4.6
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorTepatWaktudiRSIA
4.7
DistribusiRespondenBerdasarkanKepuasanterhadapPelayanan
diRSIASrikandiIBIJember 60
4.8
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatoroverallsatisfaction
4.9
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorexpectation
4.10
DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorexperience
4.11
DistribusiRespondenBerdasarkanHubunganantaraKualitas
PelayanandenganKepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIA
xvi
i
DAFTARGAMBAR
Halaman
2.1KerangkaKonsepPenelitian
3.1KerangkaOperasional
40
53
xvii
i
DAFTARLAMPIRAN
Halaman
LampiranA.LembarPersetujuan(InformedConsent)
LampiranB.KuesionerPenelitian
78
79
LampiranC.HasilPerhitunganUjiValiditasdanReliabilitas
84
LampiranD.RekapitulasiHasilKuesioner 88
LampiranE.HasilUjiAnalisaData 92
LampiranF.SuratIjinPenelitian
93
xix
BAB1.PENDAHULUAN
1.1
LatarBelakang
Rumahsakitmerupakaninstitusipelayananyangsangatkomplek,padatprofesi
danpadatmodal.Agarrumahsakitdapatmelaksanakanfungsidenganbaik,makadi
rumahsakitharusmemilikisumberdayamanusia,saranadanprasaranaperalatan
yang memadai serta dikelola secara profesional (Depkes RI, 2001). Rumah sakit
sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis
pelayananuntukmasyarakatyaitupelayananadministrasidanpelayanankesehatan.
Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
rehabilitasimedik,danpelayananperawatan(Muninjaya,2004).
Dalam era globalisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepadapasiensangatdiutamakandanmerupakanhalyangpenting.Pelayananyang
didapatkanolehpasienadalahpelayananyangcepat,praktisdanmemungkinkanagar
pasien tidak pindah ke tempat lain untuk mendapatkan kepuasan yang lebih baik
(Sabarguna,2004).PadakondisipersainganyangketatsaatinimasyarakatIndonesia
kurangpercayaterhadapkualitaspelayananrumahsakitdiIndonesia.Olehkarena
itu,halutamayangharusdiprioritaskanolehrumahsakitadalahmutupelayanan.
Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan
pelanggan.MenurutDepkesRI,mutupelayananmerupakantingkatkesempurnaan
pelayanankesehatanyangmemuaskanpelanggansertadiberikanstandarddanetika
profesi.Mutupelayananmemilikihubunganyangeratdengankepuasanpelanggan
karena mutu pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalinikatanhubunganyangkuatdenganrumahsakit(Nasution,2004).
Mutupelayanankesehatanpadahakekatnyaterkaiteratdenganaspekkepuasan
pasien(clientsatisfaction).Semakinsempurnakepuasanpasien,makasemakinbaik1
pulamutupelayanankesehatan(Azwar,1996).Mututidakmudahuntukdidefinisikan
tetapimudahuntukdirasakan,wujudnyaadalahpelayananpetugasyangtidakramah,
antrianpengunjungdiloket,waktutunggupelayananyanglama.Haltersebutakan
dikeluhkansebagaipelayananyangkurangsesuaidenganharapan,pelayananyang
kurangbermutusehinggapasienmerasakurangpuassetelahmendapatkanpelayanan
yangdiberikan(Utami,2003).
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan
tuntutanpeningkatanpelayanankesehatan.Salahsatuupayamengantisipasikeadaan
tersebutdenganmenjagakualitaspelayanan,sehinggaperludilakukanupayaterus
menerusagardapatdiketahuikelemahandankekuranganjasapelayanankesehatan.
Semakinmeningkatnyatuntutanmasyarakatakankualitaspelayanankesehatan,maka
fungsipelayanansecaraperluditingkatkanuntukmemberikepuasanpasien.Kualitas
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat
pelayananyangditerimadengantingkatlayananyangdiharapkan.Mutupelayanan
kesehatan yang diberikan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatandalammemenuhikebutuhandantuntutansetiappasien,makinsempurna
kebutuhandantuntutansetiappasien,makinbaikpulamutupelayanankesehatan
(Azwar,1996).
RSIASrikandiIBIJembermerupakanrumahsakityangtelahterakreditasidan
dinyatakanluluspenuhuntuk5pelayanan,yangkemudiandiikutiolehturunnyaatau
terbitnya penetapan kelas tipe C oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
BerdasarkandatayangdiperolehdariRSIASrikandiJemberbelumdapatmencapai
kepuasanpelanggansecaramaksimal,padatahun2012kepuasanpelangganmencapai
69,25% sedangkan pada tahun 2013 mencapai 72,4%. Data diatas menunjukkan
adanya masalah yaitu rendahnya kepuasan pasien. Rendahnya capaian kepuasan
pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi Jember dapat dipengaruhi oleh
rendahnyakualitaspelayananberdasarkancapaianSPM.AdapunStandarPelayanan
Minimal(SPM)padapelayananrawatinapyangdicapaiolehRSIASrikandiJember
padatahun2012yaitusebesar72,73%sedangkanpadatahun2013sebesar72,73%.
Sedangkan SPM pada pelayanan rawat jalan pada tahun 2012 sebesar 57,14 %
sedangkan pada tahun 2013 sebesar 57,14 %. Berdasarkan pencapaian kepuasan
pasiendanSPMbelumsesuaidenganangkayangditetapkanolehPeraturanMenteri
Kesehatanno129tahun2008yaitustandartkepuasanpasienrawatinapdanrawat
jalan sebesar 90% dan Standart Pelayanan Minimal sebesar 100%. Apabila
manajemencukupjeliinidapatmenjadiasetsumberpendapatanyangbaikuntuk
rumahsakitdenganmemperbaikikekuranganyangadadariberbagaiaspekdiatas,
makadapatmeningkatkankepuasanpelanggandankualitaspelayananrumahsakit
tersebut.
Menurut Tjiptono (2004), pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahandalambisnisdanmemenangkanpersaingan.Olehkarenaitu,perusahaan
atau institusi perlu mempertimbangkan pelayanan pada konsumen dengan lebih
matangmelaluikualitaspelayananyangbaik.Pelayananrumahsakitsecaraumum
cenderungbelummencapaikualitasoptimal.Kualitaspelayanankesehatansepertidi
rumahsakitmerupakansuatufenomenayangunik,sebabdimensidanindikatornya
dapatberbedadiantaraorangorangyangterlibatdalampelayanankesehatan.Dalam
mengatasihaltersebutdipakaipedomanadalahmemenuhikebutuhandantuntutan
pemakaijasapelayanankesehatan(Azwar,1996).
Keberhasilansuaturumahsakitdalammenyelenggarakanpelayanankesehatan
secaraparipurnaataubermutusertaamandipengaruhiolehbanyakfaktordiantaranya
manajemenrumahsakit,SumberDayaManusia(SDM),saranadanprasarana,dan
manajemenkeuangan.SDM atau pemberipelayanankesehatansebagaisalah satu
faktorpenentudarimuturumahsakit,harusdikeloladenganbaik.MenurutAnderson
&Lehman(1994),pelayananyangberkinerjatinggiadalahpelayananyangmampu
memuaskankebutuhanpelangganataudengankatalainmampumelebihiharapandari
pelanggan.
Padakasusini,peningkatankinerjamerupakansuatukeharusandalamsetiap
organisasitermasukrumahsakit.Halinisenadadenganapayangdisampaikanoleh
CandydalamMathisdanJohnson(2001)yangmenyatakanbahwamemaksimalkan
kinerjaadalahprioritasbagikebanyakanorganisasisekarangini.Olehsebabitu,perlu
adanyakomitmenbersamauntukmeningkatkankinerjasehinggatujuanorganisasi
dapattercapaisesuaidengantargetyangdiharapkan.RobbinsdalamAmins(2012)
menyatakanbahwapencapaiantujuanyangtelahditetapkanmerupakansalahsatu
indikatorkinerjaindividu.Hasilkerjaindividutergantungpadaperilakuseseorang
dalammelakukanpekerjaannya.Pengukuranhasilkerjaindividualdilakukandengan
melakukan evaluasi hasil tugas dari seseorang atau produk apa yang dihasilkan.
MenurutHennrySimamoradalamMangkunegara(2007)menyatakanbahwahasil
kerjakaryawanbaikdarisegikualitasmaupunkuantitasberdasarkanstandarkerja
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : faktor individual yang terdiri dari
kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi. Faktor psikologi yang
terdiridaripersepsi, attitude, personality,pembelajaran,motivasi.Faktororganisasi
yangterdiridarisumberdaya,kepemimpinanpenghargaan,struktur,jobdesign.
MenurutLamridalamLestari(2008)dalamhasilpenelitiannyadiRS Islam
Samarindamengatakanbahwakualitaspelayananyangdiberikanolehpihakrumah
sakitakanmemberikanpengaruhyangbesarbagikepuasanpasien,sehinggauntuk
memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan
pelayananyangmemuaskan.HasilpenelitianMargono(2001),menunjukkanadanya
hubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasien.HasilpenelitianElsi
(2003)menunjukkanbahwapelayanandokter,perawat,pelayananfasilitasmedisdan
pelayananadministrasiberhubungandengantingkatkepuasanpasien.Selainitujuga
terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat mempengaruhi kepuasan
pasien,diantaranyayaitu:tingkatpendidikan,sosialekonomi,budaya,lingkungan
fisik, pekerjaan, kepribadian dan lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh
karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi,
diagnosispenyakit.MenurutpendapatKennedyandYoungdalamSupranto(2001)
menyatakanbahwadimensimutuyangdiberlakukanuntukberbagaijenisorganisasi
penghasil jasa yaitu : keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),
kenyamanan(convenience),dantepatwaktu(timeliness).
MenurutKotler(2009)kepuasanadalahperasaansenangataukecewaseseorang
yangmunculsetelahmembandingkankinerja(hasil)produkyangdipikirkanterhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, itu berarti
pelanggan tidak puas. Jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan
kehilanganminatpasienuntukberobat.Kepuasanmasyarakatmerupakansalahsatu
indikatorkualitasataumutupelayananyangdiberikanoleh provider, dankepuasan
masyarakatadalahsuatumodaluntukmendapatkanpasienyangloyal(setia).Pasien
yangloyalcenderungakanmenggunakankembalipelayanankesehatanyangsama
bilamerekamembutuhkanlagi.Bahkantelahdiketahuibahwapasienyangloyalatau
setia akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan
yangsama(Wijono,2000).
Berdasarkan beberapa hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian tentang
hubungankualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIA
SrikandiIBIJember.
1.2
RumusanMasalah
Berdasarkanuraianlatarbelakangtersebut,makadapatdikemukakanrumusan
masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara kualitas
pelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember?
1.3
TujuanPenelitian
1.3.1 TujuanUmum
Menganalisishubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasien
terhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember
1.3.2 TujuanKhusus
1.
Mengidentifikasi kualitas pelayanan (meliputi keberadaan/availability,

ketanggapan/responsiveness,
kenyamanan/convenience,
dan
tepat
waktu/timeliness)diRSIASrikandiIBIJember
2.
Mengidentifikasitingkatkepuasanpasien(meliputitingkatkepuasanpelanggan
secaramenyeluruh/overallsatisfaction,kesesuaianprodukdanpelayananyang
ditawarkan dengan harapan pelanggan/expectation, dan tingkat kepuasan
pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi/experience) terhadap
pelayanandiRSIASrikandiIBIJember
3.
Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

1.4ManfaatPenelitian
1.4.1 BagiPengembanganKeilmuan.
Manfaatdaripenelitianinidiharapkanmampumemberikankontribusipositif
tehadap pengetahuan mengenai rumah sakit ibu dan anak khususnya tentang
hubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandi
RSIASrikandiIBIJember
1.4.2
1.
BagiRSIASrikandiIBIJember
Pengambilankebijakandalammemperbaikiataumeningkatkankualitasdalam
kegiatanpelayanankepadapasien.
2.
UpayameningkatkankepuasanpasiendiRSIASrikandiIBIJember
BAB2.TINJAUANPUSTAKA
2.1
RumahSakit
2.1.1 DefinisiRumahSakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahanpenyakit(preventif)kepadamasyarakat.Rumahsakitjugamerupakan
pusatpelatihanbagitenagakesehatandanpusatpenelitianmedik.
Rumah Sakit juga merupakan suatu tempat bekerja tenaga kesehatan yang
berhubunganlangsungdenganpasiendalamupayapelayanankesehatan.Untukitu
rumahsakitdapatdipandangbertanggunggugatataskesalahandanataukelalaian
tenagakesehatanyangbekerjadidalamnya(Aditama,2002).
Sementara menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992
menyatakan bahwa rumah sakit umum adalah merupakan rumah sakit yang
memberikanpelayanankesehatanyangbersifatdasar,spesialistikdansubspesialistik.
Menurut Permenkes no.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit,
menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan
paripurnaadalahpelayanankesehatanyangmeliputipromotif,preventif,kuratifdan
rehabilitatif. Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang
kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat
jalan, rawat inap, operasi atau bedah, pelayanan medik spesialis dasa, penunjang
medik, farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan
manajemen,penyuluhankesehatanmasyarakat,pemulasaranjenazah,laundry,dan
ambulance,pemeliharaansaranarumahsakit,sertapengolahanlimbah.
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana prasarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan,diagnosasertapengobatanpenyakityangdideritaolehpasien.
2.1.2 TugasRumahSakit
BerdasarkanUURInomor44tahun2009pasal3tentangrumahsakit,rumah
sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna.
2.1.3 FungsiRumahSakit
MenurutUndangundangRIno.44tahun2009,RumahSakitmempunyai
fungsi:
1.
Penyelenggaraanpelayananpengobatandanpemulihankesehatansesuaidengan
standarpelayananrumahsakit.
2.
Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatanyangparipurnatingkatkeduadanketigasesuaikebutuhanmedis.
3.
Penyelenggaraanpendidikandanpelatihansumberdayamanusiadalamrangka
peningkatankemampuandalampemberianpelayanankesehatan.
4.
Penyelenggaraanpenelitiandanpengembangansertapenapisanteknologibidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikanetikailmupengetahuanbidangkesehatan.
MenurutMiltonRoemerdanFriedmandalambukunyaDoctorsinhostpitals
yangdikutipolehAditama(2003)fungsirumahsakitadalah:
1.
Harusadapelayananrawatinapdenganfasilitasdiagnostikdanterapeutiknya.
2.
Harusadamemilikipelayananrawatjalan.
3.
RumahSakitjugabertugasuntukmelakukanpendidikanpelatihan.
4.
RumahSakitperlumelakukanpenelitiandibidangkedokterandankesehatan.
5.
Bertanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan

kesehatanbagipopulasidisekitarnya.
2.1.4 KlasifikasiRumahSakit(Tipologi)
Menurut
Peraturan
Menteri
Kesehatan
RI
Nomor
340/MENKES/PER/III/2010,jikaditinjaudarifasilitas dankemampuanpelayanan
yangdimilikirumahsakitumumdiIndonesiadibedakanatasempatmacam,yaitu:
1.
RumahSakitTipeA
RumahsakittipeAadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan
kedokteran spesialis dan sub spesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai
rujukantertinggi(TopReferralHospital)ataudisebutpulasebagairumahsakitpusat.
2.
RumahSakitTipeB
RumahsakittipeBadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan
kedokteran spesialis dan sub spesialis terbatas.Rumah sakit ini didirikan disetiap
Ibukotaprovinsiyangmenampungpelayananrujukandirumahsakitkabupaten.
3.
RumahSakitTipeC
RumahsakittipeCadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan
kedokteranspesialisterbatas.RumahsakitinididirikandisetiapIbukotaKabupaten
(RegencyHospital)yangmenampungpelayananrujukandaripuskesmas.
4.
RumahSakitTipeD
Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi dengan
kemampuanhanyamemberikanpelayanankedokteranumumdangigi.Rumahsakit
inimenampungrujukanyangberasaldaripuskesmas.
5.
RumahSakitKhusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit khusus (Special Hospital) yang
menyelenggarakanhanyasatumacampelayanankesehatankedokteransaja.Saatini
banyak rumah sakit kelas ini ditemukan missal rumah sakit kusta, paru, jantung,
kanker,ibudananak.
10
2.1.5 JenisjenisRumahSakit
MenurutAditama(2000),jenisjenisrumahsakitdibedakanmenjadilima
yaituantaralain:
1.
Rumahsakitumum
Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum, dan biasanya
memilikiinstitusiperawatandaruratyangsiaga24jam(ruanggawatdarurat)
untukmengatasibahayadalamwaktusecepatnyadanmemberikanpertolongan
pertama.Rumahsakitumumbiasanyamerupakanfasilitasyangmudahditemui
di suatu Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan
intensifataupunjangkapanjang.Rumahsakitjenisinijugadilengkapidengan
fasilitas bedah, bedah plastic, ruang bersalin, laboratorium, dan sebagainya.
Tetapi kelengkapan fasilitas ini bias saja bervariasi sesuai kemampuan
penyelenggaranya.RumahsakityangbesarseringdisebutMedicalCenter(pusat
kesehatan), biasanya melayani seluruh pengobatan modern. Sebagian besar
rumahsakitdiIndonesiajugamembukapelayanankesehatantanpamenginap
(rawat jalan) bagi masyarakat umum (klinik). Biasanya terdapat beberapa
klinik/poliklinikdidalamsuaturumahsakit.
2.
Rumahsakitterspesialis
Rumahsakitjenisinimencakup traumacenter, rumahsakitanak,rumahsakit
manula,ataurumahsakityangmelayanikepentingankhusussepertipsychiatric
(Psychiatric Hospital), penyakit pernafasan dan lainlain. Rumah sakit bias
terdiriatasgabunganataupunhanyasatubangunan.Kebanyakanmempunyai
afiliansidenganuniversitasataupusatrisetmedistertentu.Kebanyakanrumah
sakitdiduniadidirikandengantujuannirlaba.
3.
Rumahsakitpenelitianataupendidikan
Rumahsakitpenelitianataupendidikanadalahrumahsakitumumyangterkait
dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu
universitas atau lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai
untukpelatihandoktermuda,ujicobaberbagaimacamobatbaruatauteknik
11
pengobatanbaru.Rumahsakitinidiselenggarakanolehpihakuniversitasatau
perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat atau Tri
Dharmaperguruantinggi.
4.
Rumahsakitlembagaatauperusahaan
Rumahsakityangdidirikanolehsuatulembagaatauperusahaanuntukmelayani
pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut atau karyawan perusahaan
tersebut.Alasanpendirianbiaskarenapenyakityangberkaitandengankegiatan
lembagatersebut(misalnyarumahsakitmiliter,lapanganudara),bentukjaminan
sosial atau pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak atau lokasi
perusahaanyangterpencilataujauhdarirumahsakitumum.Biasanyarumah
sakitlembagaatauperusahaandiIndonesiajugamenerimapasienumumdan
menyediakanruanggawatdaruratuntukmasyarakatumum.
5.
Klinik
Fasilitasmedisyanglebihkecilyanghanyamelayanikeluhantertentu.Biasanya
dijalankan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat atau dokter yang ingin
menjalankan praktek pribadi. Klinik biasanya hanya menerima rawat jalan.
Bentuknyabiaspulaberupakumpulanklinikyangdisebutpoliklinik.
2.2
2.2.1
RumahSakitIbudanAnak
DefinisiRumahSakitIbudanAnak
Rumah sakit ibu dan anak berdasarkan klasifikasi tipe rumah sakit adalah
rumahsakitkhusus(SpecialHospital)yangmenyelenggarakanhanyasatumacam
pelayanankesehatankedokteransaja,yaitudalambidangpelayanankesehatanibu
dan anak. Di dalam rumah sakit ibu dan anak pelayanan dan fasilitas yang ada
ditujukansupayaibudananakmerasaamansertanyamanuntukberadadirumah
sakit.Diketahuibahwabaikibuyangsedangmengandungmaupuntidaksertaibu
yang sedang mengalami penyakit seputar kehamilan tentu saja memiliki karakter
yangberbeda,sehinggaperlupelaynankhususuntukparaibudibidangkesehatan.
Halinihamperserupadengankarakteranakkecilyangtidakmungkindisamakan
12
denganorangdewasapadaumumnya,sehinggadalamperkembanganjamansaatini,
pelayananmaupunfasilitasbagiibudananaksangatdiharapkankeberadaannya
(Aditama,2000).
2.2.2 JenisPelayanandiRumahSakitIbudanAnak
Pelayananpadarumahsakitibudananakyangdiberikakepadapasienantara
lain:(Aditama,2000)
1.
Preventif
Merupakanpelayananuntukmencegahpasienterjangkitdaripenyakit,halini
dapatdilakukandengancara:
1. Pemeriksaanrutinterhadapperkembanganbayidanibuhamil
2. Konsultasikesehatan
3. Penyuluhantentanggiziibudananak
4. ImunisasidanKB
2.
Kuratif
Merupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan cara pengobatan dan
perawatanberupa:
1. Persalinan
2. Pembedahan
3. Pengobatan
3.
Rehabilitasi
Merupakantindakanpenyembuhankondisifisikpasiensetelahmelampauimasa
pengobatanberupa:
1. Perawatanataupemulihankesehatan
2. Perawatanbayi
2.2.3
1.
TinjauanKegiatandiRumahSakitIbudanAnak
KegiatanMedis
1. Poliklinik
13
Merupakanbagianyangmelayanipasienrawatjalankhususnyapasienbayi
atauanak,ibuhamilatauibuyangmemilikipenyakitkandungan.Poliklinik
biasanyasendiridaribeberapapoli,antaralain:
1) PoliAnak
Merupakanunityangmelayanianakusia012tahun,pelayananberupa
imunisasi, konsultasi kesehatan, perkembangan kesehatan anak dan
pengobatanpenyakitanak.
2) PoliKandungandanKebidanan
Berdasarkan ketentuan dari Departemen Kesehatan RI, setiap rumah
sakitharusdilengkapidenganspesialisasilainnya,salahsatunyaadalah
unitkandunganini.
3) PoliGizi
Merupakanunityangmengontrolsegalanutrisidangizidaripasiennya,
khususnya ibu dan anak, karena diketahui baik ibu dan anak
membutuhkanasupangiziyangcukup.
2. UnitGawatDarurat
Merupakanbagianpertolonganpertamakepadapasien.Unitinibekerjatiap
hari selama 24 jam dan bersifat sementara, bias juga merupakan unit
penggantipoliklinikketikasudahtutup.KegiatanpelayananUGDmeliputi:
1) PasienditerimadiUGD
2) Pemeriksaandanpengobatanolehdokter
3) Jikakondisipasienmembaikmakadiperbolehkanuntukpulang,namun
jikatidakmakaakandibawakeruangperawatan
3. Farmasi
Penyediaanfasilitasberupaapoteksertapenyediaanobatobatan.Sasarannya
adalah pasien poliklinik dan umum. Pendistribusian obat dilakukan ke
bagianperawatan,pelayanandanpenunjangsecaramedis.
4. Terapi
14
Merupakankegiatankegiatanfisikyangbergunauntukmemulihkankondisi
pasien. Pelayanan ini berupa penggunaan otototot motorik pada tingkat
sederhanabaikpadapasienrawatjalanmaupunrawatinap.
5. Bedah
Terdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang digunakan untuk
menolongkelahiransecaraoperasidanbagianpersalinannormal.
6. Perawatan
Perawatannyadibedakanantaraperawatannormaldenganperawatanisolasi.
Bagianinidibedakanatasperawatanibudanbayi,masingmasingbagian
perawatan mendapat pengawasan dari stasiun perawat. Beberapa macam
perawatanantaralain:
1) Perawatanumum
Perawatankepadapasienyangbersifatumum,dalamartitidakmemiliki
penyakitkhususyangharusdirujukkeunitlain
2) Perawatanisolasi
Merawatpasienyangmemilikipenyakitkhusus,biasanyajenispenyakit
menular. Memiliki ruangan yang serba tertutup guna menghindari
persebaranpenyakit.
3) IntensiveCareUnit(ICU)
Merawat pasien yang memerlukan perawatan danpengawasan secara
intensifkarenakondisitubuhnyatergolongkritis.
2.
KegiatanNonMedis
1.
KegiatanAdministratif
Meliputikegiatanpendaftaranpasien,mendatakeluhandanpenyakitpasienserta
laporanperkembanganpasien
2.
KegiatanPerawataninap
Unitperawataninapbesertaseluruhpendukungnya
3.
Unitunitpendukungpelayananmedis
15
Fungsifungsiyangterkaitseperti:laboratorium,farmasi,radiologi,UGD,ICU,
instalasibedahdanruangbersalin
4.
Kegiatanpendukungnonmedis
Terdiridariunitgizi,unitsterilisasi,kantor,dll
5.
Kelompokkegiatankomersialdansosial
Fungsinyasebagaisalahsatupemasukan,meliputi:areaparker,kantin,wartel,
dll
6.
Servicepenunjang
Unitpenunjangpadabagianservisantaralain:dapur,poskeamanan,janitor,dll
2.3
KualitasPelayanan
2.3.1 DefinisiKualitasPelayanan
MenurutTjiptono(1997),Kualitasadalahmenjagajanjipelayananagarpihak
yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan
pekerjaansemuaorangadalahpelanggan,tanggungjawabuntukkualitasprodukdan
pengawasankualitastidakdapatdidelegasikankepadasatuorang.
Tugas pemerintah terhadap rakyat atau masyarakat adalah memberikan
pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat,
terutamakemudahanaksesbagimasyarakatitusendiridalammemperolehlayanan
kesehatan.Pelayananadalahsuatukegiatanatauurutankegiatanyangterjadidalam
interaksilangsungantaraseseorangdenganoranglainataumesinsecarafisik,dan
duaistilahyangperludiketahui,yaitukonsepmelayanidanpelayanan.Pengertian
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh
seseorang.Sedangkanpengertianpelayananadalahusahauntukmelayanikebutuhan
oranglain(KamusBesarBahasaIndonesia,1995),atauperorangankepadakonsumen
(yangdilayani),yangbersifattidakberwujuddantidakdapatdimiliki.Halinisesuai
dengan disampaikan Normann (1991) dalam Saladin (2004) karakteristik tentang
pelayanan,yaknisebagaiberikut:
16
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

denganbarangjadi
2. Pelayananitukenyataannyaterdiridaritindakannyatadanmerupakanpengaruh
yangsifatnyaadalahtindakansosial
3. Produkdankonsumsidaripelayanantidakdapatdipisahkansecaranyatakarena
padaumumnyakejadiannyabersamaandanterjadiditempatyangsama.
Tjiptono (2007), menyimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan sehingga
merekalahyangseharusnyamenentukankualitasjasatersebut.Persepsikonsumen
terhadapkeunggulansuatujasalayanan.
Pelayanan menurut Dirgantoro (2001) yaitu aktivitas yang berhubungan
denganpenyediapelayananuntukmeningkatkanataumempertahankannilaiproduk
sepertipemasangan,reparasi,pelatihan,pasokansukucadang,penyesuaianproduk.
MenurutPhilipKotler(2007)pelayananatauserviceadalahsebuahtindakan
ataukegiatanyangdapatditawarkanolehsuatupihakkepadapihaklainyangpada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah
pelayananmenurutNormanndalambukuPelayananPrimayangdikutipSutopodan
Adi Suryanto (2003) adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangankepadakonsumen(pihakyangdilayani)yangbersifattidakberwujuddan
tidakdapatdimiliki.
MenurutKamusBesarBahasaIndonesia(1995),kualitasdidefinisikan
sebagai Tingkat baik buruknya sesuatu. Kata kualitas memiliki banyak definisi
yangberadadanbervariasimulaidariyangkonvensionalhinggayanglebihstrategis.
Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu
produk : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan
(easyofuse),danestetika(esthetics).Sedangkandefinisistrategidinyatakanbahwa
17
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan(meetingtheneedsofcostumers).
Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut
Wirajatmi (1998) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Oleh karenanya,
kualitasdisinimerupakanprosesatauupayamenjagajanjipelayananagarpihakyang
dilayanimerasapuas.
Berdasarkanpengertiankualitas,baikyangkonvensionalmaupunyanglebih
strategis oleh Gespersz dalam Tjiptono (1997), dinyatakan bahwa pada dasarnya
kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif
yangmemenuhikeinginanpelanggandandengandemikianmemberikankepuasan
ataspenggunaanproduk.
PengertianyanglebihluasjugadisampaikanolehSutopodanAdiSuryanto
(2003), bahwa pelayanan merupakan apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan(whateverenchancescustomersatisfaction).Disisilain,Gronroosdalam
Ratminto dan Winarsih (2006) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu
aktivitasatauserangkaianaktivitasyangbersifatkasatmata(tidakdapatdiraba)yang
terjadisebagaiakibatadanyainteraksiantarakonsumendankaryawan(pegawai)atau
halhalyangdisediakanolehperusahaanpemberipelayananyangdimaksudkanuntuk
memecahkanpermasalahankonsumen/pelanggan(masyarakat).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan L.L Berry dalam Tjiptono (1997),
Kualitaspelayananadalahperbedaanantaraharapanpelangganakansuatupelayanan
denganpersepsimerekaakanpelayananyangmerekaterima.Saatharapanpelanggan
lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut
menjadikejutanyangmenyenangkanbagipelanggan.Padasaatharapanpelanggan
sesuaidenganpersepsiterhadappelayananyangdiperolehmakapelangganakan
18
merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih besar daripaa persepsi
terhadappelayananyangdiperolehmakapelanggantidakpuasterhadappelayanan.
MenurutAzwar(2010),pelayanankesehatanyangbermutuadalahpelayanan
kesehatanyangdapatmemuaskansetiappemakaijasapelayanankesehatansesuai
dengantingkatkepuasanrataratapenduduksertayangpenyelenggaraannyasesuai
denganstandardankodeetikprofesiangtelahditetapkan.
ParasuramandalamTjiptono(1997),mengatakanadaduafaktorutamayang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas
pelayananberpusatpadaupayapemenuhandarikeinginanpelanggansetaketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk itu Zeithaml dalam
Tjiptono (1997) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara
excellentdansuperiordibandingkandenganharapankonsumen.
Dari hal diatas yang sudah ddefinisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayananmenurutMoenir(2006)adalahtidakbisadilihatdengankasatmataserta
tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan
prasaranalainyangdisediakanolehpenyelenggarapelayanan.
2.3.2 KualitasJasa
Menurut Saladin (2004), Jasa adalah Aserviceisanyactorperformance
that
onepartycanoffertoanotherthatisessentially intangible and doesnt result in the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Artinyajasaadlahsetiapkegiatanataumanfaatyangditawarkanolehsuatupihak
kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikansesuatu.Prosesproduksinyamungkinjugatidakdikaitkandengansuatu
produkfisik.
Saladin (2004) ada segi penawaran jasa pelayanan yang dapat dicoba
diantaranya:
19
1. Karyawan patuh waktu (Part time employees), artinya pengerahan karyawan

secaramaksimalpadasaatsaatterjadinyakeramaian
2. Peningkatanefisiensimasapuncak(Peaktimeeffieinsiroutines),artinyaberusaha
agarselaludiciptakanefisienpadasaatsibuk.
3. Peningkatanperankonsumen(Increasedconsumerparticipation),artinyausaha
agarkonsumenmengambildanmemasukkansendirikepentingannyaketempat
yangtelahdisediakan
4. Bagian atau peralatan jasa dikembangkan (Shared services can be developed),
artinyabagiandariperalatanjasapelayanandikembangkansehinggalebihcanggih
5. Fasilitas untuk ekspansi mendatang (Facilities for future expantion), artinya
melakukanpersiapanpeluasanatauekspansibagipengembanganperusahaanatau
pemerintahyangmelayanijasatersebutpadamasaakandatang.
2.3.3 TujuanPelayanan
Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang
terdiri dari : kepuasa pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap
persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu, yang dimaksud
denganpelayananpublikadalahpelayananyangdiberikanolehNegaradanperusahaa
milikNegarakepadamasyarakatuntukmemenuhikebutuhandasarnyadalamrangka
menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006). Untuk itu, pemberi pelayanan
dalamhalinipemerintahperlumenyadariakantugasdanfungsinyasebagaiabdi
Negarayangmanasangatberperanpentingdalammemberikanpelayananyangbaik
danoptimalkepadamasyarakat(publik).
BerdasarkanpendapatMillsdalamAzwar(2010),bahwatuntutanmasyarakat
terhadapkualitaspelayanankesehatanrumahsakittelahmenjadimasalahmendasar
yangdihadapisebagianbesarrumahsakitdiberbagaiNegara.Tuntutaninimenjadi
dasarpengembanganorganisasikesehatandansistempelayanankesehatndiberbagai
Negaramelaluipelaksanaandesentralisasi.Kompleksitasmasalahkualitaspelayanan
rumahsakittidaksajaterkaitdenganketerbatasansumberdayadanlingkungan,tetapi
20
jugabersumberdariperbedaanpersepsidiantarapemakaianjasapelayanan,petugas
kesehatandanpemerintah.
2.3.4 StandarPelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuanpelayanan yangbaik. Standarpelayananberbentuksuatu dokumentasi
yangberisirincianteknisdarisebuahpelayanan.Rincianyangbiasanyatercantum
dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur
pelayanan, denah alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi
pelanggan,jenislayanan,jaminanmutudanjanjipelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang
bertugasmelayanipelangganmenurutMoenir(2006),antaralain:
1. Tersediannyapegawaiyangbaik
2. Tersediannyasaranadanprasaranayangbaik
3. Bertanggungjawabkepadasetiappelanggansejakawalhinggaselesai
4. Mampumelayanisecaracepatdantepat
5. Mampuberkomunikasi
6. Memilikikemampuandanpengetahuanyangbaik
IndikatoryangmenjadipenentukualitaspelayananmenurutZeithaml,Bery,
danParasuramandalamSupranto(2001),adalimaindikatorantaralain:
1. Tangibles (Buktilangsung),meliputifasilitasfisik,perlengkapan,pegawai,dan
saranakomunikasi
2. Reliability(Keandalan),yaknikemampuanmemberikanpelayananyangdijanjikan
dengansegera,akurat,danmemuaskan
3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf atau pegawai untuk
membantuparapelanggandanmemberikanpelayanandengantanggap
4. Assurance (Jaminan),mencakuppengetahuan,kemampuan,kesopanandansifat
dapatdipercayayangmemilikiparastafataupegawaibebasdaribahaya,resiko
ataukeraguraguan
21
5. Empathy(Empati),meliputikemudahandalammelakukanhubungan,komunikasi
yangbaik,perhatianpribadi,danmemahamikebutuhanparapelanggan.
Dimensikualitasprodukjasapelayanansudahdikembangkanolehbeberapa
ahlipemasaran.GarvindalamMuninjaya(2011)menguraikankualitasjasapelayanan
menjadidelapandimensiyaitu:
1. Karakteristikoperasionalkinerjaprodukutamanya
2. Berbagaikeistimewaantambahanyangdiberikankepadapenggunanya
3. Kehandalannya
4. Kesesuaianpelayanandenganspesifikasiproduk
5. Dayatahan
6. Kemampuanlayananpurnajual
7. Estetika
8. Pencitraanpublik,reputasiprodukatauinstitusiyangmemproduksijasapelayanan
tersebut.
GronroosdalamSaladin(2004),menyatakanbahwaadaenamunsurdalam
menilaistandarkualitaspelayanan,yaitu:
1. Pelangganmenyadaribahwapenyediajasa(serviceprovider),karyawan,sistem
operasional,dansumberdayafisik,memilikipengetahuandanketerampilanyang
dibutuhkanuntukmemecahkanmasalahpelanggansecaraprofessional
2. Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personal) menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dlam memecahkan masalah mereka
secaraspontandansenanghati
3. Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga
dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaandankeinginanpelanggan
4. Pelangganmemahamibahwaapapunyangterjadi,merekabiasmempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta karyawan dan
sistemnya
22
5. Pelangganmenyadaribahwabilaadakesalahanataubilaterjadisesuatuyangtidak
diharapkan,makapenyediajasa/pelayananakansegeramengambiltindakanuntuk
mengendalikansituasidanmencaripemecahanyangtepat
6. Pelangganmeyakinibahwaoperasidaripenyediajasadapatdipercayadan
memberikannilaiatauimbalanyangsesuaidenganpengorbanannya.
Dimensikualitaspelayanansebenarnyatelahdikembangkanolehparapeneliti
terdahulu,sepertiStematisdalamEllitan(2003)yangmengemukakanbahwapada
dasarnyakualitaspelayanandapatdiukurenamdimensi,yaitu:
1. Fungsi(function):kinerjaprimeryangdituntutdarisuatujasa
2. Karakteristik(features):kinerjayangdiharapkan
3. Kesesuaian (conformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persyaratanyangtelahditetapkan
4. Keandalan(reliability):kepercayaanterhadapjasadalamkaitanwaktu
5. Kemampuan pelayanan (service ability) : kemampuan melakukan perbaikan
apabilaterjadikekeliruan
6. Estetika(aesthetics):pengalamanpelangganyangberkaitandenganperasaandan
pancaindra
Terdapatberbagaimacamdefinisimengenaidimensimutuyangdikemukakan
oleh para ahli. Akan tetapi untuk keperluan penelitian ini, lebih berstandar pada
pendapat Kennedy and Young dalam Supranto (2001), yang dinyatakan bahwa
dimensimutuyangmembentukkualitaspelayananyangdapatdiberlakukanuntuk
berbagaijenisorganisasipenghasiljasa,antaralain:
1. Keberadaan(Availability)
Adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan
pemberi jasa. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataanpernyataan
tertentuyangrelevanyangberkaitandenganaspekaspekketersediaan,mulaidari
adanyainformasiyangdiperlukanolehpelanggansebelummelakukanpembelian
(prepurchase)sampaidenganpenyampaiandokumenpenagihan.Contohnya:
1) Mendapatbantuandaristafketikadibutuhkan
23
2) Stafselaluberadaditempatuntukdapatsegeramemberikanbantuan
3) Pelanggandapatmenghubungistafpadasetiapwaktuketikadiperlukan
2. Ketanggapan(Responsiveness)
Adalah tingkatan dimana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan.Aspekini,kemudiandiwujudkandalampernyataanpernyataantertentu
yangrelevandengankatalainsuatukemauanuntukmembantudanmemberikan
pelayananyangcepatdantepatkepadapelanggandenganmemberikaninformasi
yangjelas.Contohnya:
1) Cepatmenjawabketikadimintabantuan
2) Dengansegeramenolongketikadibutuhkan
Dalamtingkataninilebihmengarahpadadayatanggapdancepatmenanggapiapa
yangmenjadimasalah,kebutuhandanaspirasimasyarakatyangdilayani(Efendi
dalam Widodo, 2001). Daya tanggap diartikan sebagai kemauan atau kesiapan
parakaryawanuntukmemberikanjasayangdibutuhkanpelanggan(Parasuraman
etal,2008).MenurutTjiptonodanChandra(2007)ketanggapanadalahkeinginan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap dan cepat. Menurut Rangkuti (2006) menyatakan daya tanggap
merupakansuatukemampuanseorangpelayanataukaryawanjasauntukmembaca
jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan,
sehinggapelangganmerasakansuatuperhatianyangseriusdaripihakperusahaan
akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat
mengambul inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Sihombing (2009) terdapat hubungan antara
ketanggapan dengan kualitas pelayanan, dimana ketanggapan karyawan
mempunyaipengaruhpositifterhadapkualitaspelayanan.Semakinbaikpersepsi
konsumenterhadapketanggapankaryawanperusahaanmakakualitaspelayanan
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap ketanggapan
karyawanburukmakakualitaspelayananjugaakansemakinrendah.
24
3. Kenyamanan(Convenience)
Adalah tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya
professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan. Dalam hal ini
kenyamanandapatdirasakanolehpelanggandenganadanyatindakanyangcepat,
tepatwaktudanadanyarespondariperusahaanketikapelangganmembutuhkan
sesuatu. Aspek ini kemudian diwujudkan dalam pernyataanpernyataan tertentu
yangrelevan.Contohnya:
1) Cara staf memperlakukan pelanggan sesuai dengan yang pelanggan
butuhkan
2) Merasapuasdenganperlakuanstaf
4. Tepatwaktu(Timeliness)
Adalah tingkatan dimana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu
yangsesuaidenganperjanjian.Dalamdimensiinilebihkepadapelayananyang
berkaitan dengan aspekaspek ketepatan waktu yang dimulai dari prosedur
pemesanan sampai dengan penempatan barang/jasa/ aspek ini kemudian
diwujudkandalampernyataanpernyataantertentuyangrelevan.Contohnya:
1) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan janji yang telah
disepakatibersama
2) Menyelesaikan tanggung jawab dalam kerangka waktu yang sudah
disetujui
Kriteriainimengandungartipelaksanaanpelayananmasyarakatdapatdiselesaikan
dalamkurunwaktuyangtelahditentukan(EfendidalamWidodo,2001).
2.3.5 FaktorfaktorYangMempengaruhiPencapaianKinerjaPelayanan
Kinerjaindividudalammemberikanpelayananadalahhasilkerjakaryawan
baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja (standar
Operasional Prosedur) yang telah ditentukan. Menurut Hnnry Simamora (1995),
kinerja(performance)dipengaruhiolehtigafaktor,yaitu:
1.
Faktorindividualyangterdiridari:
25
1) Kemampuandankeahlian
2) Latarbelakang
3) Demografi
2.
Faktorpsikologiyangterdiridari:
1) Persepsi
2) Attitude
3) Personality
4) Pembelajaran
5) Motivasi
3.
Faktororganisasiyangterdiridari:
1) Sumberdaya
2) Kepemimpinan
3) Penghargaan
4) Struktur
5) Jobdesign
2.4
KepuasanPasien
2.4.1 DefinisiKepuasanPasien
MenurutPhilipKotlerdalamWijono(2000),kepuasanadalahtingkatkeadaan
yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan/outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang.MenurutBerry,Pasurraman(1991)yangdikutipAthiyah(2003),bahwa
harapan merupakan dasar dari kepuasan konsumen dalam pelayanan kesehatan,
harapan diformulasikan sebagai pelayanan yang dipikir oleh pasien yang akan
diterimanya. Menurut Bannet N. B. silalahi dalam Damayanti (2000), kepuasan
adalahperasaanataukeadaanseseorangyangtelahmengalamisesuatutindakanatau
perlakuan yang sesuai dengan harapannya. Dari ketiga pendapat diatas dapat
diketahuibahwatingkatkepuasanpasienberkaitaneratdenganaspekharapandan
26
penilaian pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan aspek harapan

pasienterkaitdengankebutuhanyangdimilikipasien.
Menurut Endang Priastuti (1995) dalam Athiyyah (2003), hal yang
menyangkutkepuasanataspemenuhankebutuhanseseorangmemangbersifatrelatif
dantidakpernahadahabisnya.DouglasMcGregor(tanpatahun)dalamAthiyyah
(2003),jugamenyatakanbahwamanusiamerupakanmakhlukyangterusmenerus
melakukanusahauntukmemuaskankebutuhan.
BerdasarkanpendapatDamayanti,dkk(2001),dalamrangkamelaksanakan
pelayanan yang berkualitas dikatakan bahwa kualitas jasa bahkan kualitas
keseluruhandariorganisasisangatditentukanolehkualitassetiappersonelnya.Semua
personel,baikyangkontakdenganpelangganataupasien,darimanajemenpuncak
sampai cleaning service, satpam maupun tukang parker bertanggung jawab untuk
mendukung terselenggaranya pelayanan yang berkualitas dalam artian pelayanan
yangdapatmemberikankepuasankepadapelanggan(pasiendankeluarga).Kepuasan
pelanggan akan dapat menjamin kelangsungan hidup organisasi (rumah sakit,
puskesmas,ataupunklinik).Pasienyangpuascenderungakanmenggunakankembali
pelayanankesehatantersebutdanmengajakoranglainmenggunakanfasilitasyang
samasaatmerekamembutuhkan.Kepuasanpasienakandapatdiberikanbilaprovider
memahami dengan baik kebutuhan dan harapannya. Kebutuhan danharapan akan
dapatdiketahuidenganbaikbilaadakedekatanantara provider denganpasiendan
keluarganyasebagaipelanggan.
Kepuasan pelanggan akan tergantung kepada kinerja (performance)
karyawan/pegawai yang memberikan layanan. Menurut Saladin (2004), kepuasan
adalahperasaansenangataukecewaseseorangyangberasaldariperbandinganantara
kesannyaterhadapkinerja(atauhasil)suatuprodukdanharapanharapannya.Kata
kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik,
memadai)dan facio (artinya melakukan atau membuat). Secara umum, kepuasan
adalahperasaansenangataukecewayangmunculsetelahkinerja(hasil)produkatau
jasayangdipikirkanterhadapkinerja(hasil)yangdiharapkanolehpelanggan.
27
Kepuasanadalahtingkatperasaanseseorangsetelahmembandingkankinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived
performance)danharapan(expectations).Pelangganbiasmengalamisalahsatudari
tigatingkatkepuasanyangumum.Jikakinerjadibawahharapan,pelangganakan
puas.Apabilakinerjamelampauiharapanpelangganakansangatpuas,senang,atau
bahagia.
MenurutMuninjaya(2011),kepuasanpelangganadalahtanggapanpelanggan
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan
sebelummerekamenerimajasapelayanandengansesudahpelayananyangmereka
terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai
selisihkinerjainstitusipelayanankesehatandenganharapanpelanggan(pasienatau
kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)dapatdibuatkanrumussebagaiberikut:
Satisfaction=f(performanceexpectation)
Darirumusinidihasilkantigakemungkinan:
1.
Performance<Expectation
Jikakinerjainstitusipelayanankesehatanlebihjelekdariapayangdiharapkan
parapenggunanya(pasiendankeluarganya),kinerjapelayanankesehatanakan
dipandangjelekolehpengguna,karenatidaksesuaidenganharapanpengguna
sebelummenerimapelayanankesehatan.Hasilnya,penggunapelayananmerasa
kurangpuasdenganpelayananyangditerima.
2.
Performance=Expectation
Jikakinerjainstitusipenyediapelayanankesehatansamadenganharapanpara
penggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja
pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkanparapenggunanya.Hasilnya,parapenggunapelayananmerasapuas
denganpelayananyangditerima.
3.
Performance>Expectation
28
Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para
penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan
kesehatanmelebihiharapannya.Hasilnya,parapelangganmerasasangatpuas
denganpelayanankesehatanyangmerekaterima.
2.4.2 IndikatorindikatorPembentukKepuasanPasien
Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. Oliver dalam Fuad Masud
(2004)menjelaskandalampenelitiannyatentangindikatorindikatoryangmembentuk
kepuasanpelanggan,yaitu:
1.
Tingkathargayangkompetitif
2.
Utilisasiproduk
3.
Pengalamanyangpositifdalambidangkepuasankonsumen
Model dikonfirmasikan harapan yang dikembangkan oleh Oliver (1993)
menyatakanbahwakepuasankeseluruhanditentukanolehketidaksesuaianharapan
yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Berdasarkanhaldiatasmakaditarikkesimpulanbahwakepuasandapatdilihatdari
beberapaindikatoryaitu:
1.
Kepuasanterhadapkemampuanuntukmelaksanakanjasayangdijanjikan
2.
Kepuasanterhadapkemauanmembantupelanggan
3.
Kepuasanterhadappengetahuandankesopanan
4.
Kepuasanterhadapkepedulianpadapelanggan
5.
Kepuasanterhadappenampilanfasilitasfisik
Meskipunterdapatdefinisiyangberbedabedamengenaikepuasanpelanggan,
namun hal yang terpenting adalah bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat diukur
secaralangsungdenganpengukuranyangobjektif,kepuasanpelangganharusdilihat
sebagaisesuatuhalyangabstrakdanmerupakanfenomenateoritisyangdapatdiukur
dengan banyak indikator (Andreassen, 1994). Lebih lanjut Andreassen dalam
Setiyawati (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui
tigaitemyaitu:
29
1.
Tingkatkepuasanterhadappelayanansecarakeseluruhan(overallsatisfaction)
Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono (2005), kepuasan pelanggan
keseluruhanmerupakancarayangpalingsederhanauntukmengukurkepuasan
pelangganadalahlangsungmenanyakankepadapelangganseberapapuasmereka
terhadapjasaatauproduk.Halinidapatdilakukandengancaramengukurtingkat
kepuasanpelangganterhadapjasaatauprodukperusahaan/institusibersangkutan
danmembandingkandengantingkatkepuasanpelanggankeseluruhanterhadap
jasaparapesaing.
2.
Tingkatkepuasanterhadappelayananapabiladibandingkandenganjasasejenis
(expectation)
MenurutFornel,dkkdalamTjiptono(2005),dalamkonsepinikepuasan
tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk
perusahaan/institusipadasejumlahatributataudimensipenting.
Menurut Oliver, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antarakinerjayangdirasakandenganharapan.Apabilakinerjadibawahharapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa, namun sebaliknya bila kinerja sesuai
harapanmakapelangganakanpuasdanbilakinerjamelebihiharapanpelanggan
akansangatpuas.Harapanpelanggandibentukolehmasalampau,komentardari
kerabatnyasertajanjidaninformasidariberbagaimedia.Pelangganyangpuas
akansetialebihlama,kurangsensitiveterhadaphargadanmemberkomentar
yangbaiktentangperusahaan/institusitersebut.
Menurut Muninjaya (2004) kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulandariinteraksiantaraharapandanpengalamansesuadahmemakaijasa
ataupelayananyangdiberikan.
3.
Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

(experience)
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranyahubunganantaraperusahaandanpelanggannyamenjadiharmonis,
30
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan,danmembentuksuaturekomendasidarimulutkemulut(wordof
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005). Dengan
memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan
dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan
perusahaan/institusi.
Sedangkan menurut Anthanassopoulos, et al (2001) dalam Masud (2004)
memberibanyakgambaranpengukuranuntukkepuasanpelangganpadabidangjasa
perbankanterdiridari:
1.
Terdapatnyaiklimantarkaryawandiperusahaanmemberikankontribusiuntuk
pelayananyanglebihbaik
2.
Letakperusahaanyangsangatstrategissehinggamempermudahdalampelayanan
Berdasarkan dari gambaran gambaran pengukuran kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dari para peneliti diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasanpelanggandapatdilihatdandiukurdaribeberapaindikatorindikatorantara
lain:
1.
Kepuasanterhadaptingkatpelayanansecarakeseluruhan
2.
Kepuasanterhadaptingkatpelayananapabiladibandingkandenganjasasejenis
3.
Tingkatkepuasanpelangganselamamenjalinhubungandenganperusahaan
4.
Kepuasanterhadapiklimantarkaryawan
5.
Kepuasanterhadaplokasidariperusahaan
2.4.3 FaktoryangdapatMembentukKepuasanPasien
MenurutAndersondalamNotoadmojo(2003),terdapat3kategori
karakteristik pasien dalam pencarian pelayanan kesehatan, yaitu : karakteristik
predisposisi,karakteristikpendukungdankarakteristikkebutuhan.
Karakteristik predisposisi (predisposing characteristics) digunakan untuk
menggambarkan fakta bahwa tiap individu mempunyai kecenderungan untuk
menggunakanpelayanankesehatanyangberbedabeda.Halinidisebabkanadanya
31
ciriciriindividu,yangdigolongkankedalam3kelompokyaitu:cirriciridemografis
sepertijeniskelamindanumur,struktursocialsepertitingkatpendidikan,pekerjaan,
kesukuan, atau ras dan sebagainya serta manfaatmanfaat kesehatan, seperti
keyakinan bahwa pelayanan kesehatan dapat menolong proses penyembuhan
penyakit. Selanjutnya Anderson percaya bahwa setiap individu yang memiliki
perbedaanperbedaankarakteristikmempunyaiperbedaantipedanfrekuensipenyakit
danmempunyaiperbedaanpolapenggunaanpelayanankesehatan.Perbedaanstruktur
social,gayahidupmempengaruhipenggunaanpelayanankesehatan.
Karakteristik pendukung (enabling characteristics) mencerminkan bahwa
meskipunmempunyaipredisposisiuntukmenggunakanpelayanankesehatan,iatidak
akan bertindak untuk menggunakannya, kecuali bila ia mampu menggunakannya.
Penggunaanpelayanankesehatanyangadatergantungkepadakemampuankonsumen
untukmembayar.
Menurut Wijono (2000), karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, status
kawin,pendidikan,pekerjaan),responemosional,frekuensisakitsertapengalaman
mengalami perawatan juga mempengaruhi harapan pasien. Disamping faktor dari
karakteristik pasien, kepuasan seseorang pasien juga dipengaruhi pula oleh faktor
provider. Provider dituntutuntukmemberikandanmemenuhikebutuhanpelayanan
kesehatan baik yang bersifat medis maupun nonmedis. Pemberi dan pemenuhan
tersebutmerupakanprosespelayananyangdipengaruhiolehinputorganisasiyang
meliputi sumber daya manusia, keuangan, tehnologi, dan sarana prasarana fisik.
Sumber daya manusia memegang peranan penting dalam pengelolaan organisasi
(rumahsakit,puskesmas,ataupunklinik).
Menurut Kotler dan Amstrong (1994) dalam Tjiptono (2000), harapan
pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman
menggunakanbarangataujasadimasalampau,informasidanjanjijanjiperusahaan
dan para pesaing. Faktorfaktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang
biasabiasasajaatausangatkompleks.
32
BerdasarkanpendapatTjiptono(2000),harapanpasiendiyakinimempunyai
perananyangbesardalammenentukankualitasbarangdanjasadankepuasanpasien.
Dalammengevaluasinya,pelangganakanmenggunakanharapannyasebagaistandar
atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi
mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Menurut Zeithaml (1993) dalam Tjiptono (2000), konteks dalam
kepuasanpelanggan,umumnyaharapanmerupakanperkiraanataukeyakinantentang
apayangakanditerimanya.
MenurutpenelitianyangdilakukanBudiastuti(2002)mengemukakanbahwa
pasiendalammengevaluasikepuasanterhadapjasapelayananyangditerimamengacu
padabeberapafaktor,antaralain:
1.
Kualitasprodukataujasa
Pasienakanmerasapuasbilahasilevaluasimerekamenunjukkanbahwaproduk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
produkataujasadipengaruhiolehduahalyaitukenyataankualitasprodukatau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikanrumahsakitnya.
2.
Kualitaspelayanan
Memegangperananpentingdalamindustryjasa.Pelanggandalamhalinipasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
denganyangdiharapkan.
3.
Faktoremosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumenbiladalamhalinipasienmemilihrumahsakityangsudahmempunyai
pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang
lebihtinggi.
4.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitasgunamencapaikepuasanpasien.Meskipundemikianelemenini
33
mempengaruhipasiendarisegibiayayangdikeluarkan,biasanyasemakinmahal
hargaperawatanmakapasienmempunyaiharapanyanglebihbesar.Sedangkan
rumahsakityangberkualitassamatetapiberhargamurah,membernilaiyang
lebihtinggipadapasien.
5.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahanatautidakperlumembuangwaktuuntukmendapatkanjasapelayanan,
cenderungpuasterhadapjasapelayanantersebut.
SementaraituahlilainMoison,WalterdanWhitedalamHaryanti(2000)
menyebutkanfaktorfaktoryangmempengaruhikepuasankonsumenantaralain:
1.
Karakteristikproduk
Produkinimerupakankepemilikanrumahsakityangbersifatfisikantaralain
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunanrumahsakit,kebersihandantipekelaskamaryangdisediakanbeserta
kelengkapannya.
2.
Harga
Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan
aspekpenting,namunyangterpentingdalampenentuankualitasgunamencapai
kepuasanpasien.Meskipundemikianelemeninimempengaruhipasiendarisegi
biayayangdikeluarkan,biasanyasemakinmahalhargaperawatanmakapasien
mempunyaiharapanyanglebihbesar.
3.
Pelayanan
Yaitupelayanankeramahanpetugas rumahsakit,kecepatandalampelayanan.
Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikankebutuhapasienmaupunoranglainyangberkunjungdirumah
sakit.Kepuasanmunculdarikesanpertamamasukpasienterhadappelayanan
keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan
keramahandalammemberikanpelayanankeperawatan.
34
4.
Lokasi
Meliputiletakrumahsakit,letakkamardanlingkungannya.Merupakansalah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnyasemakindekatrumahsakitdenganpusatpertokoanatauyangmudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadipilihanbagipasienyangmembutuhkanrumahsakittersebut.
5.
Fasilitas
Kelengkapanfasilitasrumahsakitturutmemnentukanpenilaiankepuasanpasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parker, ruang
tungguyangnyamandanruangkamarrawatinap.Walaupunhalinitidakvital
menentukanpenilaiankepuasanpasien,namunrumahsakitperlumemberikan
perhatianpadafasilitasrumahsakitdalampenyusunanstrategiuntukmenarik
konsumen.
6.
Image
Yaitucitra,reputasi,dankepedulianrumahsakitterhadaplingkungan. Image
juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien
memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan.Pasiendalammenginterpretasikanrumahsakitberawaldaricara
pandang melalui panca indera dari informasiinformasi yang didapatkan dan
pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan
anggapanyangpositifterhadaprumahsakittersebut,meskipundenganharga
yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut
denganharapanharapanyangdiinginkanpasien.
7.
Desainvisual
Meliputidekorasiruangan,bangunandandesainjalanyangtidakrumit.Tata
ruangdandekorasirumahsakitikutmenentukankenyamanansuaturumahsakit,
olehkarenaitudesaindanvisualharusdiikutsertakandalampenyusunanstrategi
terhadapkepuasanpasienataukonsumen.
35
8.
Suasana
Meliputikeamanan,keakrabandantatalampu.Suasanarumahsakityangtenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam
prosespenyembuhannya.Selainitutidakhanyabagipasiensajayangmenikmati
ituakantetapioranglainyangberkunjungkerumahsakitakansangatsenang
danmemberikanpendapatyangpositifsehinggaakanterkesanbagipengunjung
rumahsakittersebut.
9.
Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan
keluhan dari pasien. Bagaimana keluhankeluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan di dalam ruang
rawatinap,adanyaruanginformasiyangmemadaiterhadapinformasiyangakan
dibutuhkanpemakaijasarumahsakitsepertikeluargapasienmaupunorangyang
berkunjungdirumahsakit.
2.4.4 PengukuranKepuasanPelanggan
MenurutNasution(2004),metodepengukurankepuasanpelanggandapat
dilakukandenganberbagaicara,diantaranya:
1. SistemKeluhandanSaran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatanseluasluasnyabagiparapelanggannyauntukmenyampaikansaran,
pendapat,dankeluhanmereka.Mediayangbiasdigunakanmeliputi:kotaksaran
yangdiletakkanditempattempatstrategis(yangmudahdijangkauatauyangsering
dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bias diisi langsung
ataupunyangdikirimviaposkepadaperusahaan),menyediakansalurantelepon
khusus(costumerhotline),danlainlainnya.
36
2. SurveiKepuasanPelanggan
Surveikepuasanpelanggandapatdilakukandenganmenggunakanmetodesurvei,
baikmelaluipos,telepon,maupunwawancara.Pengukurankepuasanpelanggan
melaluimetodeinidapatdilakukandenganberbagaicara,diantaranya:
1) Directlyreportedsatisfaction
Pengukurandilakukansecaralangsungmelaluipertanyaan,sepertiungkapan
seberapapuassaudaraterhadappelayananPT.PhirusJayapadaskalaberikut:
sangattidakpuas,tidakpuas,netral,puas,sangatpuas.
2) Deriveddissatisfaction
Pertanyaanyangdiajukanmenyangkutduahalutama,yaitubesarnyaharapan
pelangganterhadapatributtertentudanbesarnyakinerjayangmerekarasakan
3. AnalysisProblem
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawarandariperusahaan.kedua,saransaranuntukmelakukanperbaikan.
4. ImportanceperformanceAnalysis
CarainidiungkapkanolehMartilladanJamesdalamartikelmerekayangdimuat
di Journal Of Marketing bulan Januari 2007, yang berjudul Importance
PerformanceAnalysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking
seberapabaikkinerjaperusahaandalammasingmasingelemen/atributtersebut.
5. GhostShopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produkperusahaandanpesaing,berdasarkanpengalamanmerekadalammembeli
produkproduk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menanganisetiapkeluhan.
37
6. LostCustomerAnalysis
Dalammetodeini,perusahaanmenghubungiparapelangganyangtelahberhenti
membeli atau telah beralih pemasok. Harapan dari adanya metode ini adalah
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaatbagiperusahaanuntukmengambilkebijakanselanjutnyadalamrangka
meningkatkankepuasandanloyalitaspelanggan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas peneliti memilih metode yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan survey
kepuasanpelangganmelaluiwawancaradenganpasiendimanateknikyangdilakukan
denganmenggunakanmotode deriveddissatisfaction dimanapengukurandilakukan
dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
2.5
HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasanPasien
Harapanpelanggandapatbersumberdariberbagaihal,sepertidari
pengalamanlayanansebelumnya,teman,daninformasilayanan.Kepuasanpelanggan
dapatmenciptakanloyalitasataucitrayangtinggipelanggan.Dalamkontekskualitas
pelayanan dan kepuasan, telah tercapai Konsensus bahwa harapan pelanggan
memiliki peranan besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas
maupunkepuasan(Tjiptono,2004).
Kepuasan pelanggan (masyarakat) telah menjadi konsep sentral dalam
organisasibisnismaupunnonbisnis,sertamerupakansalahsatutujuanesensialdari
organisasitersebut.Kepuasanpelanggan(masyarakat)berkontribusipadasejumlah
aspekkrusial,sepertiterciptanyaloyalitaspelanggan,meningkatnyareputasisuatu
organisasi dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan (Kotler, 2004).
Kotler (2007), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
denganharapannya.Hakekatdasardaripenyelenggaraanpelayanankesehatanyaitu
38
memenuhikebutuhandantuntutanparapemakaijasapelayanandibidangkesehatan.
Mutupelayananmenunjukpadatingkatkesempurnaanpelayanankesehatandalam
memenuhikebutuhandantuntutansetiappelanggan/pasien(Azwar,2010).
NeimanMarcusdalamHandiIrawan,mengingatkepadakaryawannyabahwa
yangmerekajualkepadapelangganadalahkepuasanbukanprodukbarang.Tingkat
kepuasanpelangganinstitusipelayanankesehatanadalah addedvalue bagidokter,
paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alatalat kedokteran, termasuk pimpinan
institusipenyediajasapelayanankesehatan.Valueberasaldarijenispelayananyang
diberikankepadapelanggan,atausistemmanajemeninstitusitersebut,atausesuatu
yangbersifatemosional.Kalaupelangganmengatakanbahwa value merekaadalah
pelayanan kesehatan yang bermutu, kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan
kesehatan. Kalau pelanggan mengatakan value mereka adalah kesembuhan dari
seranganpenyakitataugangguankesehatanyangmerekaderita,kepuasanpelanggan
kesehatan adalah pelayanan yang memberikan kesembuhan kepada mereka.
Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman,
keluarga, dan tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik kepada institusi
penyediapelayanankesehatan.Didugamasihbanyakpetugaskesehatanyangkurang
atau belum memahami prinsip prinsip kepuasan pelanggan termasuk prinsip
prinsipjaminanmutupelayanankesehatan.
KotlerdanAmstrong(1996)menyatakanbahwasemakinberkualitasproduk
dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan juga semakin
tinggi.Pelangganumumnyamengharapkanprodukataujasayangdikonsumsidapat
diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Hal ini
mengharuskanperusahaanuntukmemperhatikankualitasdarilayanan(service)dan
pelayananyangdiberikanolehperusahaannya/institusi.
Menurut penelitian Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan
signifikanantaradimensikualitaspelayanandengankepuasanpelanggan.Zafaretal.
(2012) juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas
pelayanandengankepuasanpelanggan.MenurutBedidalamMingetal.(2010)
39
pengirimanlayananyangberkualitastinggiadalahsuatukeharusanuntukmencapai
kepuasanpelanggan.PenelitiantersebutsejalandenganNaeemdanSaif(2009)yang
menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan.
AldlaigandanButtledalamLadharietal.(2011)mengidentifikasiadakorelasiyang
positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara
keseluruhan.
40
2.6
KerangkaKonsepPenelitian
liti
3. Kenyam
Fak
tor
Indi
vidu
al
1. K
e
m
a
m
p
u
a
n
d
a
n
k
e
a
h
li
a
n
2. L
anan
(conveni
ence)
4. Tepat
waktu
(timelin
ess)
Keterangan:
:
D
it
el
iti
:
Ti
d
a
k
di
te
K
ep
u
as
a
n
p
as
ie
n
te
rh
a
d
a
p
pe
la
ya
nan:
1. Tin
gka
t
kep
uas
an
pel
ang
gan
sec
ara
kes
elu
ruh
an
(ov
era
duk dan
pelayanan
yang
ditawarka
n dengan
harapan
pelanggan
(expectati
on)
e)
3. Tingkat
kepuasan
pelanggan
selama
menjalin
hubungan
dengan
institusi
(experienc
a
dalamSupranto
an
Konsep
ModifikasidariteoriHennrySimamora(1995)dan
KennedyandYoung
Peneliti
L
oy
al
it
as
41
KerangkakonseptualyangditunjukkanpadaGambar2.2inimengacupada
teori Hennry Simamora (1995) tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja.
Teori Hennry Simamora dimodifikasi dengan teori Kennedy and Young dalam
Supranto(2001)tentangkriteriapenentukualitaspelayanan.Dalamkerangkakonsep
diatasfaktoryangmempengaruhikinerjaberjumlahtigabelasyangdikelompokkan
menjaditigaaspekyaituaspekindividual,aspekpsikologis,danaspekorganisasi.
Aspek yang pertama yaitu aspek individual yang terdiri dari kemampuan dan
keahlian,latarbelakang,dandemografi.Aspekyangkeduayaituaspekpsikologis
yangterdiridaripersepsi,attitude,personality,pembelajaran,danmotivasi.Aspek
yang ketiga yaitu aspek organisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan,
penghargaan, struktur, dan job design. Dari aspekaspek tersebut berpengaruh
terhadap tinggi rendahnya kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan sehingga
berdampak pada kepuasan pasien atau pelanggan sehingga membentuk loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini membatasi variabel yang dijadikan penelitian.
Variable yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu antara lain
Keberadaan (Availability),
Ketanggapan (responsiveness),
Kenyamanan
(convenience),Tepatwaktu(timeliness).Padaindikatorkepuasanpasienterdiridari
Tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall satisfaction), Kesesuaian
produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation),
Tingkatkepuasanpelangganselamamenjalinhubungandenganinstitusi(experience).
2.7
HipotesisPenelitian
Berdasarkankerangkakonsepdiatasmakahipotesisdalampenelitianini
adalah:
1. H0 : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
terhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
2. H1 :Adahubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadap
BAB3.METODEPENELITIAN
3.1
JenisPenelitian
Penelitianinimerupakanpenelitiananalitikdimanapenelitibertujuanuntuk
menguji hipotesis dan menjelaskan suatu keadaan atau suatu situasi mengenai
hubungan tanpa melakukan intervensi terhadap variabel (Nazir, 2005). Desain
penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif, maka penelitian
menggunakanpendekatan crosssectional yaitusuatupenelitianuntukmempelajari
dinamika korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara
pendekatanobservasiataupengumpulandatasekaliguspadasuatusaat(pointtime
aproach).Penelitianini menjelaskantentang hubungankualitas pelayanandengan
kepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiJember.
3.2
3.2.1
TempatdanWaktuPenelitian
TempatPenelitian
PenelitianinidilaksanakandiRSIASrikandiIBIJember.
3.2.2
WaktuPenelitian
PenelitianinidilaksanakanpadabulanMeisampaidenganSeptember2014.
3.3
3.3.1
PenentuanPopulasidanSampel
PopulasiPenelitian
Populasiadalahkeseluruhansubyekpenelitianyangakanditeliti
(Notoatmodjo,2010).Populasipadapenelitianiniadalahseluruhpasienrawatinap
4
43
maupunrawatjalanyangberadadiRSIASrikandiJember.Populasidalampenelitian
inidikatakansebagaipopulasifinit(terhingga)yaitupopulasiyangdapatdiukurdan
sumber data jelas secara kuantitatif. Berdasarkan data yang diperoleh dari RSIA
SrikandiIBIJemberpadabulanMei2014,jumlahpasienrawatinapsebanyak163
orangdanjumlahpasienrawatjalansebanyak901orangmakatotaljumlahpasien
rawatinapdanpasienrawatjalansebanyak1064orang.
3.3.2
SampelPenelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasitersebut.Bilapopulasibesardanpenelititidakmungkinmempelajarisemua
yangadapadapopulasi,misalnyakarenaketerlibatandanadanwaktu,makapeneliti
dapatmenggunakansampelyangdiambildaripopulasiitu.Apayangdipelajaridari
sampelitu,kesimpulannyaakandapatdiberlakukanuntukpopulasi.Sampelyang
diambildaripopulasiharusbenarbenarrepresentative.(Sugiyono,2010).
Sampelyangdiambilpadapenelitianiniadalahsebagianpasienrawatinap
maupunrawatjalanyangberadadi
SrikandiIBIJember.Makadapatdihitung
denganmenggunakandenganrumus
n
berikut:(Lemeshow,1997)
P.(1
2.
1064 1
0,5
= (1064 1)0,1
0,
,96
0,5 . (1 0,5)
1064. 3,8416 . 0,25
(1063)0,01+3,8416. 0,25
1021,8656
10,63+0,9604
1021,8656
11,5904
88,16
89
44
Keterangan:
n
=Besarsampel
= nilai distribusi normal baku (tabel Z) pada derajat kemaknaan = 95 %

yaitusebesar1,96
=Hargaproporsipadapopulasi0,5
=Kesalahansamplingyangmasihdapatditoleransiyaitu10%=0,1
14
=Jumlahpopulasi
Berdasarkanperhitungantersebutmakadapatdiketahuibahwabesarsampel
yangakandiambiladalahsebanyak89responden
TeknikPengambilanSampel
3.3.3
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Systematic

randomsampling.TeknikinimerupakanmodifikasidariSimplerandomsampling.
Caranya adalah membagi jumlah atau anggota populasi dengan perkiraan jumlah
sampelyangdiinginkan,hasilnyaadalahintervalsampel(Notoatmodjo,2010),
sehingga
adalahsebagaiberikut:
1=
18 orang/hari
=
2
=
Berdasarkanperhitungandiatas,makapanjangintervalyangdigunakanadalah
2. Selanjutnya pengambilan sampel dilakukan secara random dan menghasilkan
angka2,selanjutnyaangkatersebutditambahkandenganjumlahintervalnyadan
45
seterusnya. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti dalam mendapatkan

sampel. Panjang interval yang digunakan pada pasien rawat inap yaitu menurut
kategorikelas.KategorikelasdibagiatasVIP,Kelas1,Kelas2,Kelas3,Kelas2
Anak,Kelas3AnakdanruangPerinatologi.
Adapun perhitungan jumlah sampel masingmasing pada kelompok pasien
rawatjalandanpasienrawatinapdihitungmenggunakanrumussebagaiberikut
(Nazir,2009):
Keterangan:
n
:Besarsampel
:Besarpopulasi
Ni
:Jumlahpopulasi
ni
:Jumlahsampel
ni
=
a.Pasienrawatjalan
ni =
ni =
1064
ni
b.Pasien
rawatinap
75,36
75responden
ni
ni =
1064
ni
13,
63
14
responden
46
Berdasarkanperhitungantersebutmakadapatdiketahuibahwabesarsampel
yangakandiambiluntukpasienrawatjalansebanyak75respondendanpasienrawat
inapsebanyak14responden.
3.4
3.4.1
VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional
VariabelPenelitian
Variabelmerupakansesuatuyangdigunakansebagaiciri,sifat,atauukuran
yang dimiliki oleh anggota kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh
kelompokyanglain(Notoatmodjo,2010).Berdasarkanhubunganfungsionalantara
variablevariabel satudengan yang lainnya, variable dibedakan menjadi dua yaitu
variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang nilainya menentukan
variabel lain. (Nursalam, 2012). Pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
Variabeldependen(variabelterikat)adalahvariabelyangnilainyaditentukanoleh
variabel lain, variabel terikat adalah faktor yang diamati dan diukur untuk
menentukanadatidaknyahubunganataupengaruhdarivariabelbebas.(Nursalam,
2012). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap
3.4.2
DefinisiOperasional
Definisi operasional adalahuraian tentangbatasan variabelyangdimaksud
atautentangapayangdiukurolehvariabelyangbersangkutan(Notoatmodjo,2010).
Definisi operasional yang diberikan kepada variable dalam penelitian ini adalah
sebagaiberikut:
47
Tabel3.1TabelVariabelPenelitiandanDefinisiOperasional
No
1.
Variabel
Penelitian
Kualitas
pelayanan
Teknik
Skala
DefinisiOperasionaldan
Pengumpul
Data
Indikator
anData
Penilaian
WawancaraOrdinal
pelayananmedisdannonmedis
dengan
yangtelahditerimayangdiukur
Kuisioner
dengan
ketanggapan,kenyamanan,dan
tepatwaktu
Krite
ria
Peng
ukur
an
Diukur
dengan
28
pernyata
an,
nomor
128
dengan
kriteria
penilaia
n
menggu
nakan
skala
Likert
pada
setiap
pertanya
an.Skor
maksimal
:4x28=
112
Skor
minimal:
1x28=28
Maka
kategori
penilaian
:
1. Baik :
84
112
2. Cuku
pbaik
: 56
83
3. Ti
dak
baik:
2855
(Sudj
ana,
2005)
2.
Kepuasan
pasien
a.Keberadaan(Availability)
Penilaian
responden tentang
keberadaan petugasmedis dan
non medis dalam memberikan
pelayanan
Pernyataan yang
dengan
kategori
penilaian:
Skormaksimal:4x
Skorminimal:1x9
b.
Ketanggapan
(Responsivenes)
Penilaian
responden tentang
petugasmedisdannonmedis
bereaksi
cepat
terhadap
permintaanresponden
Pernyataan yang
dengan
kategori
penilaian:
Skormaksimal:4x
Skorminimal:1x9
c.Kenyamanan(Convenience)
Penilaian
responden tentang
perilakudan gaya professional
petugasmedisdannonmedis
yang tepat
selama bekerja
denganresponden
Pernyataan yang
dengan
kategori
penilaian:
Skormaksimal:4x
Skorminimal:1x6
d. Tepatwaktu(Timeliness)
Penilaian responden terhadap
pekerjaan petugas medis dan
nonmedisdalammelaksanakan
pekerjaannya dengan
waktu
yangsesuaidenganperjanjian.
Pernyataan yang
dengan
kategori
penilaian:
Skormaksimal:4x
Skorminimal:1x4
Perasaansenang atau kecewa Wawancara

pada respondenyang berasal dengan
dariperbandinganantarakinerja Kuisioner
(atauhasil)suatuprodukdengan
harapanyangdiinginkan.
OrdinalDiukur
dengan
pertanyaan,nomor
dengankriteriape
menggunakanskal
padasetiappertany
48
x
K
r
it
e
r
i
a
P
e
n
g
u
k
u
r
a
n
K
a
t
e
g
o
r
i
p
e
n
il
a
i
a
n
:
S
k
o
r
m
a
k
s
i
m
a
l
:
4
2.
1s
0:
=3
40
0
4
0
S
C
k
u
o
k
r
u
p
m
p
i
u
n
a
is
m
:
a2
l0
:2
9
1
3
x
.
1
T
0
i
=
d
1a
0k
M
p
au
ka
as
k:
a
t1
e0
g
1
o
9
r
i(
S
pu
ed
nj
ia
ln
a
i,
a
n2
0
:0
1. P)
u
a

a.Tingkat
Kepuasan
d
berdasarkan
a
ketidaksesuaianantara
n
responden
petugasmedisdannonm
n
o
n
m
Kepuasan
e
b.Tingkat
membangun
d
respondendanakhirnya
i
menciptakan
s
49
3.5SumberData,TeknikPengumpulanDatadanInstrumenpenelitian
3.5.1 SumberData
Datadata dalam penelitian ini diperoleh melalui data primer dan data
sekunder.
1.Dataprimer
Dataprimeradalahdatayangdikumpulkanmelaluipihakpertama,biasanya
melaluiangket,wawancara,jejakpendapatdanlainlain(Sedarmayanti,etal.2005).
Dataprimerdalampenelitianinididapatkanmelaluikuisioneryangdigunakanuntuk
menggalidatadatamengenairespondenmengenaikualitaspelayanandankepuasan
2.Datasekunder
Datasekunderadalahdatayangdikumpulkanmelaluipihakkeduabiasanya
diperolehmelaluibadanatauinstansiyangbergerakdalamprosespengumpulandata,
baik oleh institusi pemerintah maupun swasta (Sedarmayanti, et al. 2005). Data
sekunderdalampenelitianinidiperolehdariRSIASrikandiIBIJembermengenai
Standart Pelayanan Minimal (SPM), kepuasan pelanggan, dan jumlah kunjungan
pasien.
3.5.2 TeknikPengumpulanData
Pengumpulandataprimerdidapatkandenganmenggunakanteknikwawancara
langsung. Setiap responden diberi inform consent sebagai persetujuan responden
untuk dijadikan subyek dalam penelitian (Nazir, 2003). Sedangkan untuk
pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi dokumentasi data mengenai
Standart Pelayanan Minimal (SPM), kepuasan pelanggan, dan jumlah kunjungan
pasien.
3.5.3 InstrumenPengumpulanData
Instrumenadalahalatpadawaktupenelitimenggunakansuatumetodeatau
teknikpengumpulandata(Arikunto,
2006).Instrumenyangdigunakandalam
50
pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah alat

pengumpulandataberisidaftarpernyataanyangtelahdisusundenganbaiksehingga
interviewer tinggal menulis jawaban atau memberikan tandatanda tertentu pada
daftarpernyataantersebut(Notoatmodjo,2010).
3.6TeknikPenyajiandanAnalisisData
3.6.1 TeknikPengolahanData
Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data
dilaksanakan.Padapenelitiankuantitatif,pengolahandatasecaraumumdilaksanakan
denganmelaluitahappemeriksaan(editing),prosespemberianidentitas(coding)dan
prosespembeberan(tabulating)(Bungin,2005).
1.
PemeriksaanData(Editing)
Editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai
menghimpundatadilapangan.Kegiataninimenjadipentingkarenakenyataannya
bahwadatayangterhimpunkadangkalabelummemenuhiharapanpeneliti,adadi
antaranyakurangatauterlewatkan,tumpangtindih,berlebihanbahkanterlupakan.
b.PemberianKode(coding)
Codingmerupakankegiatanmerubahdatakedalambentukyanglebihringkas
denganmenggunakankodekodetertentu.Maksudnyabahwadatayangtelahdiedit
tersebutdiberiidentitassehinggamemilikiartitertentupadasaatdianalisis.
c.PemberianNilai(Scoring)
Padatahapinidilakukanpemberianskorataunilaiterhadapjawaban
respondendaripertanyaandalamkuisioner.
1)Kategorikualitaspelayanan
a)
Baik
:Nilai84112
b)
Cukupbaik :Nilai5683
c)
Tidakbaik
:Nilai2855
51
2)
Kategorikepuasanpasien
a)
Puas
:Nilai3040
b)
Cukuppuas :Nilai2029
c)
Tidakpuas
:Nilai1019
d.Tabulasi(Tabulating)
Tabulatingmerupakanprosespengolahandatayangbertujuanuntukmembuat
tabeltabel yang dapat memberikan gambaran statistik sehingga dapat dihitung
jumlahkasusdalamberbagaikategori.
3.6.2 TeknikPenyajianData
Teknikpenyajiandatamerupakansalahsatukegiatanyangdilakukandalam
pembuatan laporan hasil penelitian yang telah dilakukan agar dapat dipahami,
dianalisis sesuai dengan tujuan yang diinginkan kemudian ditarik kesimpulan
sehingga menggambarkan hasil penelitian (Suyanto, 2005). Pada penelitian ini
disajikan dalam bentuk diagram batang agar mudah untuk mengetahui dan
menggambarkansuatuhubunganantarvariable.
3.6.3 TeknikAnalisisData
Analisisdatamerupakanbagianyangsangatpentingdalammetodeilmiah,
karena analisis data dapat memberikan arti dan makna yang berguna dalam
memecahkan masalah penelitian (Nazir, 2003). Analisis data dilakukan untuk
mengetahui perbedaan masingmasing variable independen terhadap variable
dependen.Analisisdatayangdigunakandalampenelitianinidilakukandengancara
bivariatmenggunakanbantuansoftwareprogrampengeloladatayaituSPSS.Analisis
bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga berhubungan atau korelasi.
TeknikanalisisdatapadapenelitianinimenggunakanujikorelasiSpearman.Ujiini
digunakanuntukmengukurtingkatataueratnyahubunganantaraduavariabelyang
berskalaordinal.Kesimpulannyangdapatdiambilapabilanilaipvaluelebihkecil
52
darinilaialpha(=0,05)makaterdapathubungandiantaraduavariabeltersebut,
begitupunsebaliknya.
3.7UjiValiditasdanReliabilitasInstrumenPenelitian
3.7.1
UjiValiditas
Ujivaliditasdilakukandengananalisisbutirkuesionermenggunakanrumus
korelasiProductmomentmelaluiprogramkomputerSPSS.Skoryangadapadabutir
dikorelasikan dengan skor total. Skor butir dipandang sebagai X dan skor total
dipandangsebagaiY.Dengandiperolehindeksvaliditassetiapbutirdapatdiketahui
manakahyangmemenuhisyaratvaliditas.Ujivaliditaskuesionerinimenghasilkan
indekskorelasi(r)padarentang.
3.7.2
UjiReliabilitas
Reliabilitasadalahindeksyangmenunjukkansejauhmanasuatualatdapat
dipercaya atau diandalkan (Notoatmodjo, 2010). Uji reliabilitas kuesioner dalam

proposal penelitian dilakukan dengan internal consistency (tehnik konsistensi
Internal)dilakukandenganmemfokuskandiripadaunsurunsurinternalyaitubutir
butirpertanyaanatausoal.PengukuranreliabilitasinstrumendilakukandenganAlpha
Cronbahdengantarafsignifikasi5%,rumus:
K1
S12
S2
1
r1
=Keterangan:
K =Banyaknyaitemsoal
S1=Jumlahvariansitem
S1=Varianstotal
Jikapengujiankuesionerdidapatkannilairhitung>rtable,makakuesioner
dinyatakanreliabel.
53
3.8KerangkaOperasional
PopulasipasienRSIASrikandiIBIJember
bulanMei2014padarawatinap163orang
danrawatjalan901orang
Penentuanbesarsampel
Sampelpenelitianuntukrawatinapdanrawatjalan
sebanyak89responden
Systematic
randomsampling
Rawatinapsebanyak14respondendanrawatjalan
sebanyak75responden
Variabelkualitas:
1. Keberadaan
(Availability)
2. Ketanggapan
(responsiveness)
3. Kenyamanan
(convenience)
4. Tepatwaktu
(timeliness)
UjiSpearmanRank(Rho)
A
d
a
h
u
b
u
n
g
a
n
a
n
t
a
r
a
k
u
a
l
i
t
a
s
p
e
l
a
y
a
n
a
n
d
e
n
g
a
n
k
e
p
u
a
s
a
n
p
a
s
i
e
t
e
r
h
a
d
a
p
p
e
l
a
y
a
n
a
n
d
i
R
S
I
Wawanc
ara
dengan
S
r
i
k
a
n
d
i
B
b
I
e
r
J
e
m
Gamb KerangkaOperasional
ar3.1
BAB4.HASILDANPEMBAHASAN
4.1HasilPenelitian
4.1.1 GambaranUmumRSIASrikandiIBIJember
RSIASrikandiIBIJemberadalahrumahsakitibudananakmilikPTSrikandi
HusadaIBIJember.RSIASrikandiIBIJembermampumengikutiAkreditasidan
dinyatakanluluspenuhuntuk5Pelayananyaitupadapelayanangawatdarurat,rawat
jalan,rawatinap,persalinandanperinatologi,dangizi.MenteriKesehatanRepublik
IndonesiatelahmenetapanRSIASrikandiIBIJembersebagairumahsakitkelastipe
C.VisiRSIASrikandiIBIJemberberdasarkanstrategiyangdipilihadalahRumah
Sakit Pilihan dengan Pelayanan Ibu dan Anak yang Berkualitas dan Terjangkau.
SedangkanmisiRSIASrikandiIBIJemberdalamupayamencapaivisiadalahsebagai
berikut:Menyelenggarakanpelayananmedis,penunjangmedisdannonmedisyang
bermutu dan professional, menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan dan
kebidanan,menyelenggarakanpelayananrujukan,menyelenggarakanpendidikandan
pelatihanSDM,menyelenggarakanadministrasiumumdankeuangan,mewujudkan
kepuasanpelangganmelaluioptimalisasikinerja.
PadasaatiniRSIASrikandiIBIJembermemilikiunitatauinstalasipelaksana
fungsionalmeliputiPelayananGawatDarurat,PelayananRawatJalandanPelayanan
RawatInap.AdapunjenisjenispelayananyangmeliputiPelayananMedikUmum,
Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, Pelayanan
KeperawatandanKebidanan,PelayananPenunjangKlinik,PelayananPenunjangnon
Klinik, dan Pelayanan Khusus. Sedangkan Pelayanan Rawat Inap dibagi menjadi
beberapakelompokdiantaranyaadalahberdasarkankelasnyapelayananrawatinap
RSIASrikandiIBIJemberdibagiatasVIP,Kelas1,Kelas2,Kelas3,Kelas2Anak,
Kelas3Anak,danRuangPerinatologi.Adapunlayananunggulanyangsudahada
54
55
yaituPijatBayidanPoliklinikLaktasi.Sedangkanlayananyangakandikembangkan
yaituPoliTumbuhKembangAnakdanBabySpa.Peralatancanggihyangdimiliki
saatiniadalahUSG4D.Padatahun2013prestasiyangpernahdiraiholehRSIA
Srikandi IBI Jember yaitu Seminar Pengabdian Profesi Bidan dalam Konseling
Menyusui di Tingkat Kabupaten Jember. Dalam melakukan evaluasi untuk
pengembangan program pelayanan di RS dan kegiatan lain, RSIA Srikandi IBI
JembermelakukanpenilaiansetiaptahunmelaluiStandarPelayananMinimal(SPM).
Terdapat21jenispelayananrumahsakityangada,RSIASrikandiIBIJember
telahmemiliki5jenispelayananyaituantaralainpelayanangawatdarurat,rawat
jalan, rawat inap, persalinan dan perinatologi, dan pelayanan gizi. Untuk jenis
pelayanan yang lainnya yaitu pelayanan bedah, intensif, radiologi, laboratorium,
rehabilitasi medik, farmasi, transfuse darah, GAKIN, rekam medik, pengelolaan
limbah,administrasidanmanajemen,ambulance,pemulasaranjenazah,pemeliharaan
saranadanprasarana,laundry,danpencegahandanpengendalianinfeksi.Dalamhal
iniRSIASrikandiIBIJemberjugamelakukananalisasurveikepuasanpelanggan
untuk setiap tahunnya. Hasil survei kepuasan pelanggan pada tahun 2012 adalah
69,25%dan padatahun 2013adalah 72,4%.Unityangdilakukansurvei meliputi
parkir,loketpendaftaran,satpam,pelayananadministrasi,ruangataupoli,pelayanan
laboratorium, pelayanan gizi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan
farmasi,danbiaya.Surveitersebutdisesuaikandenganpelayananyangadadirumah
sakit. Mekanisme peningkatan mutu atau kualitas dapat berupa survei maupun
penanganankeluhanpasien.
4.1.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, dan

PendidikanTerakhir
Berdasarkanhasilpengumpulandatayangdiperolehmelaluiwawancara
menggunakankuesionerkepadapasienrawatinapdanrawatjalandiRSIASrikandi
IBIJembersebagairesponden,makadapatdiketahuikarakteristiksetiapresponden.
56
Karakteristikrespondenadalahmenguraikanataumemberikangambaranmengenai
identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan menguraikan karakteristik
respondenyangmenjadisampeldalampenelitianini,akandapatdiketahuiidentitas
respondensecaraterperinci.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 89 orang responden,
dimanadari89kuesionertelahdigunakandalammelakukanwawancaradandapat
diolah.Olehkarenaituakandisajikandeskripsikarakteristikrespondenyaitusebagai
berikut:
Tabel4.1Distribusirespondenberdasarkankarakteristikresponden
KarakteristikResponden
Jumlah
Persentase(%)
<25tahun
35
39
2535tahun
49
55
3645tahun
>45tahun
Jumlah
89
100
Lakilaki
Perempuan
85
96
Jumlah
89
100
TidakSekolah
SD
SMP
24
27
SMA
47
53
PerguruanTinggi
12
13
Jumlah
89
100
Usia
JenisKelamin
Pendidikan
Sumber:DataPrimerTerolah(September2014)
Berdasarkantabel4.1diatasdapat
dilihatdari89responden,menurut
kelompokusiadapatdiketahuibahwa
sebagianbesarrespondenberusia2535
tahun
57
yaitusebanyak49respondenatausebesar55%.Menurutjeniskelamin,sebagian
besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 85 responden atau
sebesar 96 %. Sedangkan menurut pendidikan terakhir, sebagian besar responden
memilikipendidikanterakhirSMAyaitusebanyak47respondenatausebesar53%.
4.1.3 DistribusikualitaspelayanandiRSIASrikandiIBIJember
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalianatastingkatkeunggulantersebutuntukmemenuhikeinginanpelanggan
(Tjiptono,2001).Berdasarkandistribusijawabanrespondenuntukmenilaikualitas
pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember tersebut maka dapat diperoleh distribusi
kualitaspelayananyangdikelompokkanmenjaditigakategori,yaitu:baik,cukupbaik
dantidakbaik.Adapunhasilpengkategorianatasjawabanyangdiberikanresponden
adalahsebagaiberikut:
Tabel4.2DistribusirespondenberdasarkankualitaspelayanandiRSIASrikandiIBIJember
KualitasPelayanan
Jumlah
Persentase(%)
Baik
33
37
Cukupbaik
56
63
Tidakbaik
89
100
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.2 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

SrikandiIBIJembermenurutpenilaianrespondensebagianbesarmemilikikategori
cukup baik yaitu sebanyak 56 responden atau sebesar 63 %. Hasil penilaian
responden terhadap kualitas pelayanan menggunakan kuesioner yang terdiri dari
beberapaindikator yangdigunakan dalam kualitas yaitu keberadaan(availability),
ketanggapan (responsiveness), kenyamanan (convenience), dan tepat waktu
(timeliness).Distribusipenilaiandaritiaptiapindikatoryaitusebagaiberikut:
58
1.
Distribusi responden berdasarkan indikator keberadaan (availability) di RSIA

SrikandiIBIJember
Tabel4.3Distribusirespondenberdasarkanindikatorkeberadaan(availability)diRSIA
SrikandiIBIJember
Keberadaan(availability)
Jumlah
Persentase(%)
Baik
37
14
Cukupbaik
52
86
Tidakbaik
89
100
Jumlah

Srikandi IBI Jember pada indikator keberadaan menurut penilaian responden
sebagian besar memiliki kategori cukup baik yaitu sebanyak 52 responden atau
sebesar86%.
2.
Distribusi responden berdasarkan indikator ketanggapan (responsiveness) di

RSIASrikandiIBIJember
Tabel4.4Distribusirespondenberdasarkanindikatorketanggapan(responsiveness)diRSIA
SrikandiIBIJember
Ketanggapan(responsiveness)
Jumlah
Persentase(%)
Baik
41
46
Cukupbaik
48
54
Tidakbaik
89
100
Jumlah

Srikandi IBI Jember pada indikator ketanggapan menurut penilaian responden
sebesar41%.
59
3.
Distribusirespondenberdasarkanindikatorkenyamanan(convenience)diRSIA
SrikandiIBIJember
Tabel4.5Distribusirespondenberdasarkanindikatorkenyamanan(convenience)diRSIA
SrikandiIBIJember
Kenyamanan(convenience)
Jumlah
Persentase(%)
Baik
37
42
Cukupbaik
52
58
Tidakbaik
89
100
Jumlah

Srikandi IBI Jember pada indikator kenyamanan menurut penilaian responden
sebesar58%.
4.
Distribusi responden berdasarkan indikator tepat waktu (timeliness) di RSIA

SrikandiIBIJember
Tabel4.6Distribusirespondenberdasarkanindikatortepatwaktu(timeliness)diRSIA
SrikandiIBIJember
Tepatwaktu(timeliness)
Jumlah
Persentase(%)
Baik
34
38
Cukupbaik
55
62
Tidakbaik
89
100
Jumlah

Srikandi IBI Jember pada indikator tepat waktu menurut penilaian responden
sebesar62%.
60
4.1.4 DistribusiKepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember
Kepuasan(satisfaction)adalahperasaansenangataukecewaseseorangyang
timbulkarenamembandingkankinerjayangdipersepsikanproduk(hasil)terhadap
ekspektasi (harapan) mereka (Kotler dan Keller, 2009). Berdasarkan distribusi
jawabanrespondenuntukmengetahuikepuasanterhadappelayanandiRSIASrikandi
IBIJember tersebut makadapatdiperolehdistribusikepuasan terhadap pelayanan
yang dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu: puas, cukup dan tidak puas.
Adapunhasilpengkategorianatasjawabanyangdiberikanrespondenadalahsebagai
berikut:
Tabel4.7DistribusirespondenberdasarkankepuasanrespondenterhadappelayanandiRSIA
SrikandiIBIJember
KepuasanResponden
Jumlah
Persentase(%)
Puas
23
26
Cukuppuas
66
74
Tidakpuas
89
100
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.7 dapat terlihat bahwa kepuasan responden terhadap

pelayanandiRSIASrikandiIBIJembermenurutpenilaianrespondensebagianbesar
memiliki kategori cukup yaitu sebanyak 66 responden atau sebesar 74 %. Hasil
kepuasan responden terhadap pelayanan menggunakan kuesioner yang terdiri dari
beberapaindikatoryangdigunakandalamkualitasyaitutingkatkepuasanpelanggan
secara menyeluruh (overall satisfaction), kesesuaian produk dan pelayanan yang
ditawarkandenganharapanpelanggan(expectation),dantingkatkepuasanpelanggan
selamamenjalinhubungandenganinstitusi(experience)terhadappelayanandiRSIA
SrikandiJember.Distribusipenilaiandaritiaptiapindikatoryaitusebagaiberikut:
1.
DistribusirespondenberdasarkanindikatoroverallsatisfactiondiRSIASrikandi
IBIJember
61
Tabel4.8Distribusirespondenberdasarkanindikator overallsatisfactiondiRSIASrikandi
IBIJember
Overallsatisfaction
Jumlah
Persentase(%)
Puas
49
55
Cukuppuas
40
45
Tidakpuas
89
100
Jumlah

pelayanandiRSIASrikandiIBIJemberpadaindikatoroverallsatisfactionmenurut
penilaian responden sebagian besar memiliki kategori puas yaitu sebanyak 49
respondenatausebesar55%.
2.
Distribusi responden berdasarkan indikator expectation di RSIA Srikandi IBI

Jember
Tabel4.9Distribusirespondenberdasarkanindikator expectationdiRSIASrikandiIBI
Jember
Expectation
Jumlah
Persentase(%)
Puas
43
48
Cukuppuas
46
52
Tidakpuas
89
100
Jumlah

pelayanandiRSIASrikandiIBIJemberpadaindikatorexpectationmenurutpenilaian
respondensebagianbesarmemilikikategoricukuppuasyaitusebanyak46responden
atausebesar52%.
3.
Distribusi responden berdasarkan indikator experience di RSIA Srikandi IBI

Jember
62
Tabel4.10Distribusirespondenberdasarkanindikator experiencediRSIASrikandiIBI
Jember
Experience
Jumlah
Persentase(%)
Puas
31
35
Cukuppuas
58
65
Tidakpuas
89
100
Jumlah

pelayanandiRSIASrikandiIBIJemberpadaindikatorexperiencemenurutpenilaian
respondensebagianbesarmemilikikategoricukuppuasyaitusebanyak58responden
atausebesar65%.
4.1.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap
PelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasaan pasien terhadap
pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember dianalisis dengan menggunakan tabulasi
silangdanujikorelasiSpearman'srhodengantingkat kepercayaan 95% ( = 0,05).
Hasil tabulasi silang antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanandapatdilihatpadatabelberikut:
Tabel4.11DistribusirespondenberdasarkanHubunganAntaraKualitasPelayanandengan
KepuasanPasienTerhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember
Kualitas
Pelayanan
KepuasanPasien
Puas
Cukuppuas
Total
TidakPuas
Jumlah
Jumlah
Jumlah
Jumlah
Baik
16
17,9
17
19,1
33
37
Cukupbaik
7,9
49
55,1
56
63
TidakBaik
Total
23
25,8
66
74,2
89
100
63
Padatabel4.11menunjukkanbahwamayoritasrespondensebanyak49atau
sebesar 55,1% menilai kualitas pelayanan cukup baik dengan kepuasan terhadap
pelayanan yang cukup. Sedangkan sebanyak 17 responden atau sebesar 19,1%
menilai kualitas pelayanan baik dengan kepuasan terhadap pelayanan yang cukup
puas.Dalamhasilpenelitianinitidakadarespondenyangmemberikanpenilaiantidak
baikterhadapkualitaspelayanandantidakadarespondenyangmerasatidakpuas
Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan, maka diketahui hubungan
antarakualitas dengankepuasanpasien terhadappelayanandi RSIA Srikandi IBI
Jember.Hasilanalisisdenganmenggunakanujikorelasi Spearmanrankcorelation
menunjukkannilaiprobabilitassebesar0,000ataunilaiplebihkecildari nilai yaitu
0,05 sehingga H0 ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan
dengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
4.2.
Pembahasan
4.2.1 KualitasPelayanandiRSIASrikandiIBIJember
KualitaslayananmenurutpendapatParasuraman,etal.dalamPurnama(2006)
merupakanperbandinganantaralayananyangdirasakan(persepsi)konsumendengan
kualitas layanan yangdiharapkan konsumen.Berdasarkan pendapat tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan
untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan
yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka
layanandikatakanberkualitas.
Berdasarkan hasil identifikasi yang telah dilakukan terhadap 89 responden
pasienyangberobatdiRSIASrikandiIBIJemberdapatdiketahuibahwasebagian
besar responden menilai tentang kualitas pelayanan yang diterimanya cukup baik
yaitusebanyak56respondenatausebesar53%.Menurutpenelitianyangdilakukan
olehKumalasari(2009)sebagianrespondennyamemilikipersepsibahwakualitas
64
pelayanan rawatinap bangsalMawar1baik sebesar 38,1%,meskipunjumlahnya

hampirsamadenganrespondenyangmengatakankualitaspelayanansedang.Halini
menunjukkanbahwakualitaspelayananyangdiberikandibangsalMawar1sudah
cukupbaik.MenurutParasuraman,ZeithamldanL.LBerrydalamTjiptono(1997)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan
pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang
mereka terima. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanandiRSIASrikandiIBIJembermasihdibawahharapanyangdiinginkanoleh
respondendanbelummencapaistandarkesempurnaanpelayanan.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada indikator
Keberadaan (availability), petugas pemberi pelayanan menunjukkan baik sebesar
14%.Adapunyangmenilaicukupbaikyaitusebesar86%.Halyangmayoritascukup
baik ini disebabkan terdapatnya pasien yang mengeluhkan karena mereka harus
menungguuntukmendapatkanpelayanansepertipadapelayanandibagianfarmasi
yangpetugasnyahanyaterbatastidaksebandingdenganpasienyangdilayanidandi
bagianpendaftaran.Menurutpasienpadapetugas medisuntukbidandanperawat
menunjukkanselaluberadaditempatnamununtukdokterterkadangharusmenunggu
kedatangannya. Hal ini dikarenakan dokter yang bertugas tidak hanya bekerja di
RSIA Srikandi IBI Jember tetapi juga melakukan aktivitas di beberapa fasilitas
kesehatan lainnya sehingga terkadang datang terlambat dari jadwal yang telah
ditetapkan. Kualitas pelayanan pada indikator Ketanggapan (responsiveness) dari
hasil wawancara yang dilakukan menunjukkan bahwa pada petugas penunjang,
petugasadministrasidanpetugasmedistelahmemberikanpelayananyangcukupbaik
yaitusebesar54%.Parapetugastelahtanggapdalammemberikanpelayananyang
dibutuhkan oleh pasien. Kualitas pelayanan pada indikator Kenyamanan
(convenience)sebagianbesarcukupbaikyaitusebesar58%.Darihasilwawancaran
yang dilakukan menunjukkan bahwa petugas penunjang, petugas administrasi dan
petugas medis telah bersikap ramah kepada para pasien. Namun pada petugas
penunjangsepertipetugasgizidanfarmasimenunjukkansikapyangkurangramah
65
saat memberikan pelayanan kepada pasien, mereka cenderung tidak melakukan

komunikasi yang baik sebelum melakukan tindakan kepada pasien. Kualitas
pelayanan pada indikator Tepat waktu (timeliness) dari hasil wawancara yang
dilakukanmenunjukkankualitaspelayananyangdiberikancukupbaikyaitusebesar
62%. Hal ini disebabkan terdapatnya pasien yang mengeluhkan bahwa pelayanan
pada petugas administrasi seperti pendaftaran pasien harus menunggu untuk
mendapatkan nomor antrian karena pada pasien yang menggunakan pelayanan
JaminanKesehatanNasional(JKN)harusmelaluiprosedurdankartuyangdisimpan
dirumahsakitterkadangadayanghilangsehinggapasienharusmenungguuntuk
dibuatkan kembali. Dengan kejadian seperti ini maka pasien tidak langsung
mendapatkannomorantrianuntukmendapatkanpelayanankesehatan.Dalamhalini
terkadanguntukkedatangandoktermasihterlambatdariwaktuyangtelahditetapkan
padapelayananrawatjalan.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa penilaian responden
terhadapkualitaspelayananyangmasihcukupbaikdikarenakanmerekamenilaipada
aspek keberadaan, ketanggapan, kenyamanan, dan tepat waktu petugas pemberi
pelayananmasihkurangsepertidijelaskanpadaparagrafsebelumnya.Haltersebut
akanmempengaruhirespondenuntukmenilaiterhadapkualitaspelayanandiRSIA
SrikandiIBIJember.
4.2.2 KepuasanPasienTerhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember
KepuasanpelangganmenurutKotleretal.dalamTjiptono(2008)adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikandibandingkanharapannya.MenurutParkdalamHasan(2009)kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk
barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan
sebagaisuatuperbandinganantaralayananatauhasilyangditerimakonsumendengan
harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama
denganharapankonsumen,ataubahkanmelebihinya.Berdasarkanhasilidentifikasi
66
yangtelahdilakukanterhadap89respondenpasienyangberobatdiRSIASrikandi
IBI Jember dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menilai tentang
kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya cukup puas yaitu sebanyak 66
responden atau sebesar 74 %. Penelitian yang dilakukan Hayaza (2013)
mengemukakan bahwa sebagian respondennya merasa cukup puas terhadap
pelayanankefarmasiankamarobatdiPuskesmasSurabayayaitudenganskorratarata
kepuasan 0,29. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
respondenterhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJembermasihdibawahharapan
yangdiinginkanolehrespondentersebut.
Hasil wawancara yang dilakukan menunjukkan kepuasan pasien pada
indikator Overall Satisfaction pasien puas yaitu sebesar 55%. Secara keseluruhan
pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diterimanya di RSIA
Srikandi IBI Jember. Pada indikator Expectation menunjukkan cukup puas yaitu
sebesar52%.Menuruthasilwawancarayangdilakukanhalinidikarenakanadanya
pasienyangmenyatakanbahwapelayanannyabelumsesuaiharapannyakarenapada
petugas administrasi tidak teliti dalam memberikan rincian tanggungan pasien,
sehingga pasien harus mengklaim ulang ke RSIA Sikandi IBI Jember untuk
membenarkanrinciantersebutyangsesuaidenganperjanjianawal.Padaindikator
Experience menunjukkan cukup puas yaitu sebesar 65%. Dalam hal ini dapat
diketahuibahwapasienmemilikihubunganyangbaikdenganpetugasyangberadadi
RSIASrikandiIBIJembersertamemberikankesanyangcukupbaikterhadaprumah
sakit tersebut. Namunhasil wawancara kepada pasien mengatakan bahwa mereka
kemungkinanuntuktidakberobatkembalikeRSIASrikandiIBIJemberdikarenakan
jarak yang jauh dan memilih berobat ke pelayanan kesehatan yang berada dekat
dengantempattinggalmereka.Halinidisebabkankarenakebanyakanpasienyang
berobatdiRSIASrikandiIBIJembermerupakanpasienrujukandaripuskesmasatau
bidansetempat.
67
4.2.3 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap

PelayanandiRSIASrikandiIBIJember
Berdasarkan tabel tabulasi silang menunjukkan bahwa responden yang
menilai kualitas pelayanan yang cukup baik dan responden merasa cukup puas
sebanyak 49 responden atau sebesar 55,1%. Sedangkan penilaian pada kualitas
pelayananyangtidakbaikdanrespondenmerasatidakpuassebesar0%,yangartinya
tidakadarespondenyangmenilaipelayanantidakbaikdantidakadarespondenyang
merasa tidak puas terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI jember. Dengan
terdapatnyahasilbahwatidakadarespondenyangmenilaikualitaspelayanantidak
baikdantidakadarespondenyangmerasatidakpuasmenunjukkanbahwaresponden
telah mendapatkan pelayanan yang baik, hanya saja terdapat beberapa hal yang
menurut responden belum sesuai dengan harapannya sehingga mempengaruhi
kepuasannyaterhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Supriyati (2004) yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan
keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Perbedaannyaadalahpadasubyekdanlokasiyangditeliti.Penelitianyangdilakukan
olehKumalasari(2009)menunjukkanadahubunganyangsignifikanantarakualitas
pelayananrawatinapdengantingkatkepuasanpasiendibangsalMawar1RSUDDr.
MoewardiSurakarta.HasilpenelitianyangdilakukanolehSompie,dkkdalamAflah
(1995) di salah satu Puskesmas Kecamatan DKI Jakarta menemukan adanya
hubungan antara kepuasan pengunjung Puskesmas dengan pelayanan petugas
penunjang,petugasadministrasi,danpetugasmedisdiPuskesmas.Padapenelitian
Endarwita (2013) terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah tabungan BRI Cabang Simpang Empat dengan nilai
signifikansi0,000.Hasilpenelitianiniserupadenganpenelitianyangdilakukanoleh
Cahyadi (2003) bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pada
pelanggan. Menurut Lupiyoadi dalam Aryani (2010) kualitas yang rendah akan
menimbulkanketidakpuasanpadapelanggan,tidakhanyapelangganyangmakandi
68
restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang
kecewaakanberceritapalingsedikitkepada15oranglainnya.Dampaknya,calon
pelangganakanmenjatuhkanpilihannyakepadapesaing.
MenurutTjiptono(2005)pelayananyangberkualitasjugaakanmemberikan
kepuasankepadapelangganyangmenerimapelayanantersebut.Kualitaspelayanan
yangrendahdapatmenyebabkanbanyaknyakeluhanpelanggan,bilahalinitidak
diatasi dengan baik maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Upaya
pelayananharuslahmemberikepuasan,tidaksematamatasembuhbelaka.Kualitas
juga berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang terbatas,
pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien (Sabarguna, 2004).
Kesadaranuntukmenjagakualitasperludiupayakangunamemberikankepuasanpada
pelanggan serta karyawan. Perusahaan jasa khususnya kesehatan dituntut untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada tingkat kepuasan pasien
serta mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
khususnyamilikpemerintah(Tjiptono,2005).TantangannyamenurutKotler(2005)
adalah bukan hanya menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat
melakukanitu.Tantangannyaadalahmenghasilkanpelangganyangsenangdansetia.
Hasildariwawancaramenggunakankuesionermenunjukkanbahwasebagian
besar responden sebanyak 56 responden atau sebesar 63% menilai cukup baik
terhadapkualitaspelayanandiRSIASrikandiIBIJember.Menilaikualitaspelayanan
yang cukup baik tersebut tergambar dari tanggapantanggapan responden serta
alasanalasanrespondenyangdijelaskanpadaparagrafsebelumnya.Berdasarkanhal
tersebutmakapadaindikatorkeberadaan(availability)perlumenambahkanpetugas
farmasidibagianapoteksehinggapasiendapatsegeradilayani.Perlumenambahkan
petugas medis untuk dokter spesialis yang bertujuan agar dapat segera melayani
pasien sehingga apabila telah memasuki jadwal pelayanan dapat segera melayani
pasiensehinggadapatmencegahhalyangtidakdiinginkanpadapasienkritismaupun
tidak.Padaindikatorketanggapan(responsivenes)bagiseluruhpetugasrumahsakit
diharapkanmampumenjagadanmempertahankansikaptanggapdanpeduliterhadap
69
pasien agar dapat membantu meningkatkan jumlah kunjungan dan meningkatkan

kualitaspelayanan.Padaindikatorkenyamanan(convenience)padapetugasgizidan
farmasiperlumeningkatkansikapramahdankomunikasiyangbaikkepadapasien
sertamampumelayanisesuaidengankebutuhanpasien.Padaindikatortepatwaktu
(timeliness) perlu mengembangkan dalam melakukan kearsipan pada petugas
administrasi atau pendaftran mengenai data atau berkas pasien sehingga dapat
memudahkan petugas dan pasien untuk segera mendapatkan pelayanan yang
diinginkan.
Pada indikator kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) seluruh
petugas diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kesepakatan antara rumah sakit dengan pasien sehingga dapat meningkatkan
kepuasanpasiensecaramenyeluruh.Padaindikatorharapanpelanggan(expectation)
perlu meningkatkan ketelitian dalam memberikan pelayanan baik pada petugas
penunjang, petugas medis, maupun petugas administrasi sehingga sesuai dengan
harapan yang diinginkan oleh pasien dan dapat tercipta kepuasan pasien. Pada
indikatorhubunganpetugasdenganpelanggan(experience)seluruhpetugasrumah
sakit perlu mempertahankan hubungan baik dengan pasien dan mampu mengajak
pasienuntukberobattanpaharusmelaluirujukan.
Penelitian Aryani (2010), saat ini pelanggan lebih sulit terpuaskan karena
pelangganlebihcerdas,lebihsadarharga,lebihmenuntut,kurangmemaafkandan
didekatiolehbanyakpesaingdengantawaranyangsamaataulebihbaik.Agardapat
memantau kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka rumah sakit diharapkan
melakukansurveirutinsecaraberkalauntukmenilailangsungkualitaslayananyang
tersediadibandingkandenganyangdiharapkandansurveitentangkepuasanpasien.
Meningkatkan perhatian khusus kepada pasien, sungguhsungguh mengutamakan
kepentinganpasien,memahamikebutuhanpasiensehinggaterciptakepuasanpasien
yangmaksimal.
BAB5.KESIMPULANDANSARAN
Kesimpulan
5.1
Berdasarkanhasilpenelitianyangtelahdilakukantentanghubunganantara
kualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiIBI
Jember,makadapatdiambilkesimpulansebagaiberikut:
1.
Sebagianbesarrespondentermasukdalamkategoricukupbaikdalammenilai
kualitaspelayanandiRSIASrikandiIBIJember
2.
Sebagian besar responden termasuk dalam kategori cukup puas terhadap

3.
Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

Saran
5.2
BeberapasaranyangdapatdiberikankepadaRSIASrikandiIBIJemberantara
lain:
a.
Keberadaanpetugasdalammemberikanpelayananyangcepatdapatditingkatkan
denganpenambahantenagaataumengaturjadwalkerjasehinggacukuptersedia
tenagapadawaktusibuk
2.
Seluruh petugas rumah sakit perlu membentuk komitmen bersama dalam hal
memberikanpelayananuntukmeningkatkansikaptanggap,peduli,ramahdan
berkomunikasiyangbaikkepadapasiendengancaradilakukansupervisiatau
sistempenilaianlangsungolehpasien
7
0
71
3.
Khususnya pada petugas administrasi perlu dilakukan pengembangan

keterampilandalammelakukanpengarsipandataatauberkaspasiendanperlu
meningkatkan kedisiplinan waktu dalam memberikan pelayanan agar pasien
mendapatkanpelayananyangtepatwaktu
4.
Melakukan penilaian tingkat kepuasan pasien yang dilakukan secara berkala

yangseiringdenganupayapeningkatankualitaspelayanan.
DAFTARPUSTAKA
Aditama, C. Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah sakit. Jakarta: Universitas
Indonesia(UIPress).
Aflah, R. 1995. Kepuasan Pengunjung Usia Lanjut pada Pelayanan Pengobatan
PuskesmasKelurahandiKotamadyaJakartaTimur. Jurnal.FKMUIDepok.
[serialonline]http://journal.ui.ac.id/index.php/mik/article/download/1140/1047
[24September2014]
Andreassen, T. W. 1994. Satisfaction Loyality and Reputation as Indicators of
Customer Orientation in the Public Sector. International Journal of Public
SectorManagement
Andriyani,Sdkk.2009.HubunganKualitasPelayananKesehatandenganKepuasan
PasienRawatInapdiBadanPelayananKesehatanRumahSakitUmumDaerah
Kabupaten Magelang. Jurnal. Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Islam Indonesia Jogjakarta [serial online]
http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/123456789/2067/8n.pdf?sequ
ence=1.[25September2014]
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
RinekaCipta
Aryani, D. et.al. 2010.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal. Ilmu Administrasi dan
Organisasi
FISIP.
UI
[serial
online]
journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/view/632/617[25September2014]
Athiyyah,N.2003.KepuasanPasienRawatJalanTerhadapPelayananKesehatan
PuskesmasDiKabupatenJember.Skripsi.Surabaya:UniversitasAirlangga
Atmaja,H.S.2003.PengaruhKualitasJasaTerhadapKepuasanPelanggandalam
MembangunLoyalitasPelanggan(StudiKasusPelangganMultimediaAkses
PT.Telkom).Tesis.FakultasEkonomiUniversitasIndonesia
Azwar,Adkk.2003.MetodologiPenelitianKedokterandanKesehatanMasyarakat.
Jakarta:BinarupaAksara
72
73
Azwar,A.2010.PengantarAdministrasiKesehatan.Jakarta:BinarupaAksara
Bungin, B. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi Ekonomi Dan
KebijakanPublikSertaIlmuIlmuSosialLainnya.Jakarta:PrenadaMedia
Cahyadi, E. 2003. Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada
IndustriPerbankanIslamdenganMenggunakanMetodeCARTER(KasusBank
MuamalatIndonesiaCabangRawamangun).Skripsi.FakultasIlmuSosialdan
Ilmu Politik Universitas Indonesia [serial online] http://lib.ui.ac.id/file?
file=metadata/20305141.xml[25September2014]
Damayanti, N. A. 2000. Kontribusi Kinerja Perawat Dan Harapan Pasien Dalam
Dimensi Non Teknis Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
KasusKronis.Disertasi.Surabaya:UniversitasAirlangga
DepartemenKesehatanR.I.2009. UndangUndangRepublikIndonesiaNomor44
tahun2009tentangRumahSakit.Jakarta:DepartemenKesehatanRI
Dewi,G.A.2014.PengaruhKualitasPelayananterhadapKepuasandanLoyalitas
NasabahPT.BPRHokidiKabupatenTabanan.Tesis.ProgramPascaSarjana
Universitas
Udayana
[serial
online]
http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud93741951461tesis.pdf [28
September2014]
Dirgantoro,C.2001.ManajemenStrategik(Konsep,KasusdanImplementasi).
Jakarta:PTGrasindo
Elsi. 2003. Beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam Sumbar [serial online]
http://eprints.undip.ac.id/6976/[3Juni2014]
Endarwita. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
KepuasandanLoyalitasNasabahTabunganBankBRICabangSimpangEmpat.
ejournal. Apresiasi Ekonomi [serial online] http://stieyappas.ac.id/e
jurnalapresiasiekonomi/135.pdf[20September2014]
Gronroos,C.1990.ServiceManagementAndMarketing:ManagingTheMomentOf
TruthInServiceCompetition.Singapore:MaxwellMacMillan
Hanafi.2004.ManajemenMutuPelayananKesehatan.Surabaya:Airlangga
UniversityPress
74
Hanna,H.2003.AnalisisFaktorFaktorPelayananyangMempengaruhiBORUnit
StrokeCenterRSIslamJakartatahun20002003.Tesis.Jakarta:Universitas
Indonesia [serial online] http://lontar.ui.ac.id/file?file=pdf/metadata77453.pdf
[19Mei2014]
Hayaza,Y.T.2013.AnalisisKepuasanPasienterhadapKualitasPelayananKamar
ObatdiPuskesmasSurabayaUtara. Ejournal.FakultasFarmasiUniversitas
Surabaya
[serial
online]
http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/download/587/563
[2
Desember2014]
Irmayanti. 2007. Pengetahuan. http://id.wikipedia.org/wiki/pengetahuan. [24
September2014]
Kementerian Kesehatan R.I. 2010.
Keputusan Menkes Nomor:
340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta:
KementerianKesehatanRI
Kotler,PdanKeller,K.L.2007.ManajemenPemasaranJilid1dan2.Jakarta:PT
Indeks
Kotler,PdanKeller,K.L.2009.ManajemenPemasaranEdisiKetigaBelasJilid1.
TerjemahanolehAdiMaulanadanWibiHardani.Jakarta:Erlangga
Kumalasari, N. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD MOERWADI SURAKARTA.
KTI. Universitas Sebelas Maret. [serial online]
http://eprints.uns.ac.id/id/eprint/5785[20September2014]
Lestari, W. P et al. 2008. Analisis Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di
RumahSakitPKUMuhammadiyahBantul.Jurnal.KedokterandanKesehatan
Indonesia
[serial
online]
http://journal.uii.ac.id/index.php/JKKI/article/viewFile/544/468[22Mei2014]
Lupiyoadi,R&Hamdani,A.2006.ManajemenPemasaranJasa.Jakarta:Salemba
Empat
Mangkunegara, A. P. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Bandung:PT.RemajaRosdakarya
75
Margono.2001.HubunganKualitasPelayanandenganKepuasanPasienRawatJalan
Di Puskesmas Kartasura Kabupaten Sukoharjo [serial online] www.fkm
undip.or.id/data/index.php?[19Mei2014]
Masud, F. 2004. Survai Diagnosis Organisasi: Konsep Dan Aplikasi. Semarang:
UniversitasDiponegoro
Moenir, A. S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia edisi 1. Jakarta:
BumiAksara
Mulyono,B.H.etal.2007.AnalisisPengaruhKualitasProdukdanKualitasLayanan
terhadapKepuasanKonsumen(StudiKasuspadaPerumahanPuriMediterania
Semarang). Jurnal. Studi Manajemen dan Organisasi. [serial online]
http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo.[24September2014]
Muninjaya,A.A.G.2004.ManajemenKesehatan.Jakarta:EGC
Nasution,M.N.2004.ManajemenJasaTerpadu.Jakarta:RinekaCipta
Nazir,M.2003.MetodePenelitian.Jakarta:GhaliaIndonesia
Notoatmodjo,S.2003.PendidikandanPerilakuKesehatan.Jakarta:RinekaCipta
Notoatmodjo,S.2010.MetodologiPenelitianKesehatan.JakartaPusat:RinekaCipta
Nursalam, 2012. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional.Jakarta:SalembaMedika
Oliver,R.I.1993.Cognitive,AffectiveandAttributeBaseoftheSatisfaction
Response.JournalofConsumer[serialonline]
http://www.researchgate.net/publication/24098833_Cognitive_Affective_and_
Attribute_BAses_of_the_Satisfaction_Response[11Juni2014]
Purnama,N.2006.ManajemenKualitasEdisiPertama.Yogyakarta:EKONISIA
Rangkuti,F.2006.MeasuringCustomerSatisfaction:TeknikMengukurdan
StrategiMeningkatkanKepuasanPelanggan.Jakarta:Gramedia
Sabarguna,B.S.2004.PemasaranRumahSakit.Yogyakarta:KonsorsiumRumah
SakitIslamJatengDIY
76
Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

KonsorsiumRumahSakitIslamJatengDIY
Saladin,D.2004.ManajemenPemasaran(Analisis,Perencanaan,Pelaksanaandan
Pengendalian).Bandung:CVLindaKarya
Sabriyati,dkk.2012.FaktoryangBerhubungandenganKetepatanWaktuTanggap
PenangananKasuspadaResponseTime1diInstalasiGawatDaruratBedah
danNonBedahRSUDr.WahidinSudiroHusodo.Jurnal.FakultasKedokteran
Universitas
Hasanudin
[serial
online]
http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/c4fb91d414809dc2f827bc65613cb9fa.pdf.
[25September2014]
Setiyawai, A. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan. Tesis. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro
Semarang
[serial
online]
http://eprints.undip.ac.id/24660/1/ANTARI_SETIYAWATI.pdf[5Juni2014]
Simamora,H.1995. ManajemenSumberDayaManusiaedisi1.Yogyakarta:STIE
YKPN
Sugiyono.2010. MetodologiPenelitianKuantitatif,KualitatifdanR&D.Bandung:
Alfabeta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
PangsaPasar.Jakarta:RinekaCipta
Supriyanto,S.2002. StrategiPemasaranJasaPelayananKesehatan.Administrasi
DanKebijakanKesehatan.Surabaya:UniversitasAirlangga
Sutopo,dkk.2003.PelayananPrima.Jakarta:LANRI
Suyanto,B.2005.MetodologiPenelitianSosial.Jakarta:Kencana
Tjiptono,F.1997.PrinsipPrinsipTotalQualityService(TQS).Yogyakarta:Andi
Tjiptono,F.2000.ManajemenJasa.Yogyakarta:Andi
Tjiptono,F.2004.ManajemenPemasaranJasa.Yogyakarta:AndyOffset
Tjiptono,F.2005.PrinsipprinsipTotalQualityService.Yogyakarta:AndyOffset
77
Tjiptono,FdanGregorius,C.2005.Service,Quality,andSatisfaction.Yogyakarta:
AndiOffset
Tjiptono,F.2008.ServiceManagementMewujudkanLayananPrima.Bandung:CV
Alfabeta
UniversitasJember.2011.PedomanPenulisanKaryaIlmiah.Jember:UPT
PenerbitanUniversitasJember.
Wijono,D.2000.ManajemenMutuPelayananKesehatanVolume1.Surabaya:
AirlanggaUniversityPress
78
LampiranA.LembarPersetujuan
KEMENTERIANPENDIDIKANDANKEBUDAYAAN
UNIVERSITASJEMBER
Jl.KalimantanI/93KampusTegalBotoTelp.(0331)322995,
332996Fax(0331)337878Jember68121
LEMBARPERSETUJUANRESPONDEN
(INFORMEDCONSENT)
Sayayangbertandatangandibawahini:
Nama :.................................................................
Alamat :.................................................................
No.Telp/HP :.................................................................
Menyatakanbersediamenjadiinformanpenelitiandari:
Nama :AnggiRenySudibyo
NIM
:122110101220
JudulSkripsi
:HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasan
PasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember.
Persetujuaniniandaberikansecarasukareladantanpapaksaandaripihakmanapun.
Andatelahdiberikanpenjelasanmengenaipenelitiandanandatelahdiberikankesempatan
untuk bertanya mengenai halhal yang belum dimengerti. Dengan ini anda menyatakan
bahwaandaakanmenjawabsemuapertanyaandengansejujurjujurnya.
Jember,September2014
Responden
(....................................)
79
LampiranB.KuesionerPenelitian
KEMENTERIANPENDIDIKANDANKEBUDAYAAN
UNIVERSITASJEMBER
Jl.KalimantanI/93KampusTegalBotoTelp.(0331)322995,
332996Fax(0331)337878Jember68121
KUESIONERPENELITIAN
HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASANPASIEN
TERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDIIBIJEMBER
NomorResponden
Pasien(Rawatjalan/inap)
Tanggalpenelitian
:
:
:
I.DataUmumResponden
1. Namaresponden
2. Umur
3. Jeniskelamin
4. Pendidikanterakhir
5. Alamat
:
:
:
:
:
II.KualitasPelayanan
Berilahjawabanpernyataanberikutsesuaidenganpendapatandadengancaramemberitanda
cek()padajawabanyangtersedia.
Keteranganjawaban:
Skormaksimal :4
Skorminimal
:1
No.
Pernyataan
a.Keberadaan(Availability)
1.
4
3
.
4
.
2.
Jawaban
3
2
Petugas penunjang
(parkir, satpam,
laboratorium, gizi,
farmasi) ada untuk
membantu saat saya
mengalami kesulitan
dalam mendaftarkan
diriuntukberobat
adauntuk
membant
u saya
saat
mengala
mi
kesulitan
Petugas
medis
Petugas administrasi (dokter,
(loket pendaftaran, bidan,
administrasi pasien) perawat)
selaluadauntukmembantusayasaatdibutuhkan
1) P
a
Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, gizi, r
k
farmasi)selalu
i
r
2) S
a
t
pam
3) Laboratorium
4) Gizi
5) Farmasi
1) Loket
2) Pendaftaran
3) Administrasi
pasien
1) Dokte
2)
3)
1)
2)
r
Bidan
Peraw
at
Parkir
Satpa
m
80
N
o
.
5
.
6
.
7
.
8
.
9
.
beradaditempatsaatsa
membutuhkanbantua
Petugas
adminis
pendaftaran, admin
beradaditempatsaatsaya
membutuhkanbantua
Petugas medis (
perawat)selaluberad
sayamembutuhkanban
Petugas penunjang
laboratorium, gizi,
ditemui saat
say
bantuan
Petugas
adminis
pendaftaran, admin
biaya)mudahditemui
membutuhkanbantua
Petugas medis (
perawat)mudahdite
membutuhkanbantuan
b
nl aw
.e abab
s ora
K
at
e) t a
ou
t r
im
aPe umer
t,e
n
u gs
gga iz po
s
g i, n
pf u
aen a n
rt
u mu
p
n ak
aja si
n) 3
n
gs
( eg)
p e
ar
R
r aL
eki a
2
sr, ) b
psa So
otp ar
a a
n
mt
,
s1) pt
o
iP a
r
var m
i
m
eki enu
rj
12.
t at
ap
m
e t a
n m
j 3,1
a )
w)
a P
bPa
r
a ek
t ir
a r
u l
aa
P
e bo
t2wr
u a
g) at
a o
s ts r
mai
eByu
d am
ii ,g
s bi
(dez
dr i
oat ,
k af
tn
a
emnyr
re am
,r as
be i
isP )
dpe
aot s
nnue
, gg
1uae
)ns ra
p
D
otuen
kku2
t n
emj )
re a
pl n
ea g
ry( S
aa pa
w
aniart
tdk
)a i p
cnr a
e ,
ps s m
a a
menolon
81
No.
Pernyataan
4
14.
15.
16.
17.
18.
5)Farmasi
Petugasadministrasi(loketpendaftaran,administrasi 1) Loket
pasien)segeramenolongsaatsayamembutuhkan 2) Pendaftaran
Petugasmedis(dokter,bidan,perawat)menanyakan 3) Administrasipasien
keluhandankebutuhansaya
1) Dokter
Petugasmedis(dokter,bidan,perawat)memberikan 2) Bidan
penjelasantentangpenyakitsaya
3) Perawat
Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, 1) Dokter
gizi,farmasi)memberikankesempatankepadasaya
2) Bidan
untukbertanya
3) Perawat
1) Parkir
Petugasadministrasi(loketpendaftaran,administrasi 2) Satpam
pasien)memberikankesempatankepadasayauntuk
3) Laboratorium
bertanya
4)
3. Kenyamanan(Convenience)
5)
19. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) melayani sesuai dengan kebutuhan 1)
saya
2)
3)
20.
21.
22.
23.
Jawaban
3
2
Gizi
Farmasi
Loket
Pendaftaran
Administrasipasien
Petugasadministrasi(loketpendaftaran,administrasi 1) Parkir
pasien)melayanisesuaidengankebutuhansaya
2) Satpam
Petugas medis (dokter, bidan, perawat) melayani 3) Laboratorium
sesuaidengankebutuhansaya
4) Gizi
Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium, 5) Farmasi
gizi,farmasi)bersikapbaikdanramah
1) Loket
2) Pendaftaran
3) Administrasipasien
Petugas administrasi
(loket
1) Dokte
r
2) Bidan
3) Peraw
at
1) Parkir
2) Satpa
m
3) Labor
atoriu
m
4) Gizi
5) Farma
si
1)Loket
82
No.
Pernyataan
4
pendaftaran, administrasipasien)
bersikapbaikdanramah
24.
Petugasmedis(dokter,bidan,
perawat)bersikapbaikdanramah
Jawaban
3
2
2) Pendaftaran
3) Administrasi
pasien
1) Dokter
2) Bidan
3) Perawat
d.Tepatwaktu(Timeliness)
25. Petugas penunjang(parkir, satpam, 1) Parkir
laboratorium,
gizi,
farmasi) 2) Satpam
melaksanakan tugassesuai
dengan 3) Laboratorium
janjiyangdisepakati
4) Gizi
5) Farmasi
26. Petugas
administrasi
(loket 1) Loket
pendaftaran, administrasi pasien) 2) Pendaftaran
melaksanakantugassesuaijanjiyang 3) Administrasi
pasien
disepakati
27. Petugasmedis(dokter,bidan.
1) Dokter
perawat)melaksanakantugassesuai
2) Bidan
janjiyangdisepakati
3) Perawat
28.
Petugasmedis(dokter,bidan,
perawat)melaksanakantugasnya
sesuaidenganprosedur
1) Dokter
2) Bidan
3) Perawat
III.KepuasanPasien
Berilahjawabanpertanyaanberikutsesuaidenganpendapatandadengancaramemberitanda
cek()padakolomyangtersedia.
Keteranganjawaban:
Skormaksimal :4
Skorminimal
:1
No.
Pertanyaan
a.Overallsatisfaction
29. Apakah anda merasapuas dengan 1) Parkir
pelayananpetugaspenunjang(parkir, 2) Satpam
3) Laboratorium
satpam,laboratorium,gizi,farmasi)?
30.
Apakah anda merasapuas
4) Gizi
5) Farmasi
dengan 1) Loket
Jawaban
3
2
83
No.
Pertanyaan
4
pelayananpetugasadministrasi(loket
pendaftaran,administrasipasien)?
31.
Apakahandamerasapuasdengan
pelayananpetugasmedis(dokter,
bidan,perawat)?
b.Expectation
32.
33.
34.
2) Pendaftaran
3) Administrasi
pasien
1) Dokter
2) Bidan
3) Perawat
Jawaban
3
2
Apakah
pelayanan
petugas 1) Parkir
penunjang
(parkir,
satpam, 2) Satpam
laboratorium, gizi, farmasi) sudah 3) Laboratorium
4) Gizi
sesuaidenganharapananda?
5) Farmasi
Apakah
pelayanan
petugas 1) Loket
administrasi (loket
pendaftaran, 2) Pendaftaran
administrasi pasien)
sudah
sesuai 3) Administrasi
denganharapananda?
pasien
Apakahpelayanan petugas medis 1) Dokter
(dokter,bidan,perawat)sudahsesuai 2) Bidan
denganharapananda?
3) Perawat
35.
36.
37.
38.
A
p
a
k
a
h
a
n
c .Experience
damemilikihubungan ap
baikdenganpetugasdi ak
rumahsakitini?
ah
ak
Bagaimanakesan
an
andaterhadap
ke
pelayanandi
m
rumahsakitini?
ba
Jikaandasakit
li
b
e
r
o
b
a
t
irumahsakitini?
Apakahanda
akanmengajak
saudara,
kerabatatau
tetanggauntuk
berobatdi
rumahsakit
ini?
84
LampiranC.HasilPerhitunganUjiValiditasdanReliabilitas
UJIVALIDITASDANRELIABILITAS
1. UjiValiditas
a.VariabelKualitasPelayanan
Correlations
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Total
,595*
,019
15
,733**
,002
15
,561*
,030
15
,566*
,028
15
,739**
,002
15
,632*
,012
15
,554*
,032
15
,614*
,015
15
,623*
,013
15
,533*
,041
15
,741**
,002
15
,534*
,040
15
,796**
,000
15
85
Pertanyaan14
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan15
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan16
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan17
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan18
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan19
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan20
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan21
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan22
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan23
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan24
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan25
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan26
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan27
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Pertanyaan28
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
Total
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
**.Correlationissignificantatthe0.01level(2tailed).
Total
,617*
,014
15
,744**
,001
15
,655**
,008
15
,653**
,008
15
,572*
,026
15
,773*
,001
15
,787**
,000
15
,728**
,002
15
,588*
,021
15
,691**
,004
15
,544*
,036
15
,556*
,031
15
,590*
,021
15
,559*
,030
15
,601*
,018
15
1
15
86
*.Correlationissignificantatthe0.05level(2tailed)
b.VariabelKepuasanPasien
Correlations
Pertanyaan29
Pertanyaan30
Pertanyaan31
Pertanyaan32
Pertanyaan33
Pertanyaan34
Pertanyaan35
Pertanyaan36
Pertanyaan37
Pertanyaan38
Total
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
PearsonCorrelation
Sig.(2tailed)
N
**.Correlationissignificantatthe0.01level(2tailed).*.
Correlationissignificantatthe0.05level(2tailed)
Total
,661**
,007
15
,837**
,000
15
,547*
,035
15
,631*
,012
15
,687**
,005
15
,732**
,002
15
,660**
,007
15
,649**
,009
15
,873**
,000
15
,682**
,005
15
1
15
87
2. UjiReliabilitas
a.VariabelKualitasPelayanan
Case Processing Summary
N
Cases Valid
a
Excluded
Total
1. variables
Listwise deletion
based on all
in the procedure.
15
0
%
100,0
,0
15
100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
,754
,952
N of Items
29
b.VariabelKepuasanPasien
Case Processing Summary
N
Cases Valid
a
Excluded
Total
1. variables
Listwise deletion
based on all
in the procedure.
15
0
15
%
100,0
,0
100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
,766
,911
N of Items
11
88
LampiranD.RekapitulasiHasilKuesioner
No.
Nama
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Responden1
Responden2
Responden3
Responden4
Responden5
Responden6
Responden7
Responden8
Responden9
Responden10
Responden11
Responden12
Responden13
Responden14
Responden15
Responden16
Responden17
Responden18
Responden19
Responden20
Responden21
Responden22
Responden23
Jenis
Pasien
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RJ
RI
RI
RI
RI
Umur
(th)
31
23
21
27
21
20
30
25
29
22
26
34
32
24
26
21
27
30
34
39
28
20
19
Jenis
Kelamin
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
L
Pendidikan
Terakhir
KualitasPelayanan
Total
Kategori
KepuasanPasien
Total
Kategori
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Cukup
Cukup
Cukup
Baik
Baik
Baik
Cukup
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
28
37
22
31
28
27
29
22
27
28
28
28
30
24
28
25
26
29
28
29
23
25
23
Cukup
Puas
Cukup
Puas
Cukup
Cukup
Puas
Puas
Puas
Puas
Cukup
Cukup
Cukup
Puas
Puas
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Puas
Puas
Cukup
Puas
89
Cukup
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Baik
Cukup
Cukup
Baik
53
54
55
56
57
58
59
60
27
32
25
26
26
29
26
29
27
25
25
26
24
28
28
29
27
27
25
29
25
28
37
22
31
28
27
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
90
Cukup
Baik
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
80
81
82
83
84
85
86
87
29
22
27
28
28
28
30
24
28
25
26
29
28
29
23
25
23
27
32
25
26
26
29
26
29
27
25
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
Respond
91
Baik
Cukup
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Cukup
Cukup
Cukup
Cukup
25
26
24
28
28
29
27
27
25
29
25
28
92
LampiranE.HasilUjiAnalisaData
UjiHubunganantaraKualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanan
diRSIASrikandiIBIJember
Correlations
Spearman'srho
kualitas
Correlation
Coefficient
Sig.(2tailed)
N
kepuasan
Correlation
Coefficient
Sig.(2tailed)
N
**Correlationissignificantatthe0.01level
(2tailed).
Kualitas
Kepuasan
1.000
.397(**)
.000
89
89
.397(**)
1.000
.000
89
89
93
LampiranF.SuratIjinPenelitian

Anggi Reny Sudibyo - 122110101220 IBI JEMBER

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Anggi Reny Sudibyo - 122110101220 IBI JEMBER

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASAN

Wemakealivingbywhatweget, We make a life by what we give

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul Hubungan

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap

Novia Luthviatin, S.KM, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

Kakakku Ananta Wicaksono, keluarga besarku dan keluarga besar Depot Bu

Mengidentifikasi kualitas pelayanan (meliputi keberadaan/availability,

Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis

Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

Bertanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

1. Karyawan patuh waktu (Part time employees), artinya pengerahan karyawan

penilaian pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan aspek harapan

Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

1064. 3,8416 . 0,25

= nilai distribusi normal baku (tabel Z) pada derajat kemaknaan = 95 %

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Systematic

seterusnya. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti dalam mendapatkan

Perasaansenang atau kecewa Wawancara

pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah alat

dipercaya atau diandalkan (Notoatmodjo, 2010). Uji reliabilitas kuesioner dalam

4.1.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, dan

Berdasarkan tabel 4.2 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

Distribusi responden berdasarkan indikator keberadaan (availability) di RSIA

Berdasarkan tabel 4.3 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

Distribusi responden berdasarkan indikator ketanggapan (responsiveness) di

Berdasarkan tabel 4.4 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

Berdasarkan tabel 4.5 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

Distribusi responden berdasarkan indikator tepat waktu (timeliness) di RSIA

Berdasarkan tabel 4.6 dapat terlihat bahwa kualitas pelayanan di RSIA

Berdasarkan tabel 4.7 dapat terlihat bahwa kepuasan responden terhadap

Berdasarkan tabel 4.8 dapat terlihat bahwa kepuasan responden terhadap

Distribusi responden berdasarkan indikator expectation di RSIA Srikandi IBI

Berdasarkan tabel 4.9 dapat terlihat bahwa kepuasan responden terhadap

Distribusi responden berdasarkan indikator experience di RSIA Srikandi IBI

Berdasarkan tabel 4.10 dapat terlihat bahwa kepuasan responden terhadap

pelayanan rawatinap bangsalMawar1baik sebesar 38,1%,meskipunjumlahnya

saat memberikan pelayanan kepada pasien, mereka cenderung tidak melakukan

4.2.3 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap

pasien agar dapat membantu meningkatkan jumlah kunjungan dan meningkatkan

Sebagian besar responden termasuk dalam kategori cukup puas terhadap

Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

Khususnya pada petugas administrasi perlu dilakukan pengembangan

Melakukan penilaian tingkat kepuasan pasien yang dilakukan secara berkala

Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Apakah anda merasapuas

Você também pode gostar