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SECRETARIA DO PLANEJAMENTO E GESTO DO ESTADO DO CEAR

SEPLAG
PROCESSOSELETIVOSIMPLIFICADOEDITALN121/2009
PROVAOBJETIVAATENDENTEDETELEMARKETINGJUNIOR
LeiaatentamenteasINSTRUES:
1.Confiraseusdadosnocartoresposta:nome,nmerodeinscrio,cargoparaoqualseinscreveu.
2.Assineseucartoresposta.
3. Aguarde a autorizao do Fiscal para abrir o caderno de provas. Ao receber a ordem do fiscal,
confira o caderno de provas com muita ateno. Nenhuma reclamao sobre o total de questes ou
falhadeimpressoseraceitadepoisdeiniciaraprova.
4.Suaprovatem30questes,comquatroalternativas.
5.Preenchatodaareadocartoresposta,correspondenteaalternativadesuaescolha,comcaneta
esferogrfica(tintaazuloupreta),sem ultrapassarasbordas.Asmarcaesduplasourasuradasou
marcadasdiferentedomodeloestabelecidonocartorespostaseroanuladas.
6.Ocartorespostanosersubstitudo,salvosetivererrodeimpresso.
7. Cabe apenas ao candidato a interpretao das questes, o fiscal no poder fazer nenhuma
interferncia.
8. Aprovaserrealizada,comduraomxima de03h,includootempoparaarealizaodaprova
objetivaeopreenchimentodocartoresposta.
9.Ocandidatosomentepoderseretirardolocalderealizaodasprovasdepois dedecorridas01h
doinciodasmesmas,levandoocadernodeprovas.
10. Ao terminar a prova, o candidato dever entregar o cartoresposta, preenchido e assinado, ao
fiscaldesala.
11. Os 03 (trs) ltimos candidatos que realizarem a prova devem permanecer na sala para
acompanhar o fechamento do envelope contendo os cartesresposta preenchidos e o material de
prova no utilizado. Esses candidatos devero assinar a ata de sala atestando que o envelope foi
devidamentelacrado.

BOAPROVA!

QUESTESATENDENTEDETELEMARKETINGJUNIOR
CONHECIMENTOSESPECIFICOS
01. Quando os seres humanos trocam entre si informaes, ocorre o processo de
comunicao.Nesteprocessodecomunicao,soidentificadosalgunselementos.Istoquer
dizer que, semesseselementos,nohcomunicao.oquedizaTeoriadaComunicao.
MarqueaalternativaqueNOapresentaumdoselementosdaComunicao.
a)Emissor.
b)Receptor.
c)Mensagem.
d)Marketing.
02. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade
imagem das organizaes. Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade
pelasinformaesprestadas aquemestdooutro ladodalinha.Nacomunicaotelefnica,
as organizaes buscam a mais correta e adequada interao ao telefone, por essa razo
convm:
a) Utilizar de maneira educada quando necessrias frases como No podemos ou impossvel
resolverseuproblema,tentemaistarde.
b) Ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito, e se voc no
entendeualgo,perguntaraousurio.
c)Prestarinformaesdeformaindiretaesemserespecficoparaqueousuriovoltealigaroutras
vezes.
d)Dizeroutronomequenosejaoseuenoidentificaraorganizaoousetorparamanterosigilo
telefnico.
03.OWindows2003umsistemaoperacionaldaMicrosoft.EstaversodoWindowsvoltada
principalmente para servidores e empresas de grande porte. Sua infraestrutura de
gerenciamento e as tecnologias prconfiguradas aperfeioam o gerenciamento de estaes
de trabalho, dinamizam a administrao de servidores e simplificam a implantao de
software.AponteaalternativaincorretaemrelaoaoWindows2003.
a)OdiretrioativoouActiveDirectoryaprincipalferramentaparaaadministraodedomniosdo
Windows2003.
b) O Web Edition uma verso do Windows 2003 que Funciona como host e servidor Web,
fornecendoumaplataformaparaagilizarodesenvolvimentoeaimplantaodeaplicativoseservios
daWeb.
c)OWindows2003estdesatualizadoesuasverses,aplicativoserecursosnoesto disponveis
nomercado.
d) Os Produtos do Microsoft Windows 2003 inclui quatro verses, que, dependendo das
necessidades,atendemempresasdepequeno,mdioegrandeporte.
04. A boa comunicao ferramenta essencial para qualquer profissional. A comunicao
integral, que envolve fala, escrita, postura e at mesmo sua atitude, crenas e valores,
transformamoserhumanoemumobjetodecomunicaomultimdia,quedeixasuainfluncia
por onde passa pelo que ele , alm daquilo que diz ou escreve. (Mrio Persona). No
atendimentotelefnicoparaopblicointernoeexterno,corretoafirmarque:
a)Oatendimentotelefnicodeveserfeitoomaisrpidopossvel,umavezquetempodinheiropara
asempresas,entosedevemonopolizaraconversaetomaratitudesautoritrias.
b)Em relaoorganizao,deveseteromaterialmoou saberconsultaroarquivoetodasas
informaesquepuderviranecessitar.
c) Quanto ao vocabulrio, devemse usar frases longas para distrair a ateno do usurio e
interrompersemprequeousuriofalarpormuitotempo.
d)Opblicoexternotem preferncia,masnemsempretemrazo.Opblicointernopodeesperare
procurarresolverseusproblemasdeoutraformaouporoutrocanal.
05.OspronomesdetratamentosotradicionaisnaLnguaPortuguesa,comregistrosprecisos
a partir do sculoXVI. Os pronomes so frmulas de distino e respeito, em que se invoca
uma qualidade ou atributo da pessoa hierarquicamente superior, e no a pessoa em si. A
sociedade moderna utiliza essas formas de trat amento como meio de nos dirigirmos s

autoridadescivis,militareseeclesisticas.Quantoaocorretousodasformasdetratamentode
autoridadesepblicoemgeral,marqueaalternativacerta:
a)ParaReitoresdeUniversidadesutilizamosVossaReverendssima(V.Revm.).
b)VossaSenhoria(V.S.)utilizamosparaMembrosdoSupremoTribunalFederal.
c)ParaMinistrosdeEstadoutilizamosVossaExcelncia(V.EX.).
d)VossaMagnificncia(V.Mag.)utilizamosparaAutoridadesMonrquicascomoReisePrncipes.
06.EmTelecomunicaes,acentraltelefnicaoequipamentoeletrnicoquerealizaaligao
ou comutao entre dois usurios (assinantes) de um servio de telefonia. Marque a
alternativaqueapresentaosignificadodasiglaCPCTesuacorretadefinio.
a)CPCTCentralPrivadadeComutaoTelefnica:otermousadoparacaracterizarumacentral
telefnicadentrodeumaempresa,emcontraposioscentraistelefnicaspblicas(PABX).
b)CPCTCentralPblicadeComunicaoTronco:otermousadoparaumacentralpblicaque
c)CPCTCentralPerifricadeComunicaoTelefnica:otermousadoparatransferirumacentral
dePblicaparaPrivada.
d)CPCTCentralParticulardeCapacidadeTelefnica:otermousadoparaverificaracapacidade
deumacentraltelefnica.
07. No atendimento telefnico, devese transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de
bom funcionamento da empresa. Esse atendimento integrase ao conjunto de servios
oferecidospelainstituio.Oatendenteoprincipalagentedasituaoemqueotelefoneo
meio de comunicao e deve assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento
telefnico de qualidade. Aponte a alternativa incorreta em relao postura e atitude do
atendentedetelemarketing:
a) Manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no podem ser
cumpridas.
b)Agirdeformareceptiva(demonstrarpacinciaedisposioparaservir,respondersduvidasmais
comunsdosusurioscomoseasestivesserespondendopelaprimeiravez).
c) Evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (devese evitar comer, mascar chicletes e beber
enquantosefala).
d)Valersedasimpatia,personalizaroatendimentoepronunciaronomedousurioalgumasvezes,
eutilizarexpressescomomeuquerido(a)emeuamigo(a).
08.ACentraldeProcessamentoArmazenado(CPA)referese:
a) Central telefnica que opera atravs de programa armazenado em sua memria. Em geral, so
centraiscomsistemasdigitaiscontroladosporcomputadoresdealtacapacidadedeprocessamento.
b)Centralqueemtelefoniaocanalquefarotransportedainformaodesdeotransmissorato
receptorfinaldaligao.
c) Central telefnica dedicada telefonia celular que administra todas as estaes de rdio base
dentrodeumareadecontrole,ouseja,comutaecontrolaumaglomeradocelular.
d)Centraltelefnicaqueconcentraotrfegodeumadeterminadarea,encaminhandochamadasde
umareaparaoutrasreas.
09. Uma lista telefnica uma publicao destinada divulgao de informaes sobre
assinantes do servio de telefonia. As Listas Telefnicas Online so verses online das
tradicionais listas impressas produzidas por editoras especializadas em todo o mundo. As
listas impressas so limitadas por espao fsico, ao contrrio das verses online que
permitem atravs de um nico meio (Internet) obter informaes sobre centenas de milhares
de empresas ao redor do mundo, bem comoobter informaes adicionais sobre operfildas
empresas e seus produtos e servios. Marque a alternativa incorreta em relao s
caractersticasebenefciosdaslistastelefnicas.
a) H basicamente quatro sees nas listas telefnicas impressas: seo de assinantes, seo de
classificados,seodeendereoseseodecompraseservios.
b)Asfuncionalidadesdaslistasonlinesosemelhantesstradicionais,incluemlistagensalfabticas
de empresas que podem ser pesquisadas por nome da empresa, tipo de atividade, produto ou
servio.
c) As listas telefnicas online no podem ser acessadas por usurios que no sejam assinantes
desseserviojuntoaumaoperadoralocal.

d)Umadasvantagensdasversesonlinequeelassoatualizadasdiariamenteousemanalmente,
permitindo maior preciso das listagens j que informaes podem ser alteradas a qualquer
momento.
10.Considerandooatendimentotelefnicorealizadoporumaatendentedetelemarketingaum
clienteexterno,dentreasfraseseexpressesabaixo,identifiqueautilizadadeformacorreta.
a)Dr.Augustonoseencontra,liguemaistarde.
b) Senhora Clarice, o resultado do concurso ainda no foi divulgado. Deseja mais alguma
informao?.
c)Ummomentinho,SenhorRafael,daquiaalgunssegundinhosoDr.Afonsovailheatender.
d)Hojemesmo,vouestarencaminhandoseurelatriodeconclusoparaogerentedenegcios.
PORTUGUS
Leiaoexcertoaseguirpararespondersduasquestesadiante:
Um dos traos marcantes do atual perodo histrico o papel verdadeiramente desptico da
informao.Asnovascondiestcnicasdeveriampermitiraampliaodoconhecimentodoplaneta,
dosobjetosqueoformam,dassociedadesqueohabitamedoshomensemsuarealidadeintrnseca.
Todavia, nas condies atuais, as tcnicas da informao so principalmente utilizadas por um
punhado de atores em funo de seus objetivos particulares. Essas tcnicas da informao (por
enquanto) so apropriadas por alguns Estados e por algumas empresas, aprofundando assim os
processos de criao de desigualdades. desse modo que a periferia do sistema capitalista acaba
setornandoaindamaisperifrica,sejaporquenodispetotalmentedosnovosmeiosdeproduo,
sejaporquelheescapaapossibilidadedecontrole.Oquetransmitidomaioriadahumanidade,
defato,umainformaomanipuladaque,emlugardeesclarecer,confunde.
Milt onSantos,Porumaoutraglobalizaodopensamentonicoconscinciauni versal.Ed.Record,SoPaul o,
2000.

11.Segundooquesepodeinferirdotextoacima,corretoafirmar:
a) Existe oposio entre ampliao do conhecimento, que o resultado desejvel das novas
condies tcnicas de difuso da informao, e informao manipulada, que, segundo o texto, em
lugar de esclarecer, confunde, contrariando, portanto, a possibilidade de que o conhecimento se
amplie.
b) Existe concordncia entre ampliao do conhecimento, que o resultado desejvel das novas
condies tcnicas de difuso da informao, e informao manipulada, que, segundo o texto, em
lugar de esclarecer, confunde, contrariando, portanto, a possibilidade de que o conhecimento se
amplie.
c) No existe oposio entre ampliao do conhecimento, que o resultado desejvel das novas
condies tcnicas de difuso da informao, e informao manipulada, que, segundo o texto, em
lugar de esclarecer, confunde, contrariando, portanto, a possibilidade de que o conhecimento se
amplie.
d)Noexistediscordnciaentreampliaodoconhecimento,queoresultadodesejveldasnovas
condies tcnicas de difuso da informao, e informao manipulada, que, segundo o texto, em
lugar de esclarecer, confunde, contrariando, portanto, a possibilidade de que o conhecimento se
amplie.
12.Segundooquesepodeinferirdotextoacima,julgueasproposiesaseguir:
IDeduzse,daleituradotexto,umaoposioentreauniversalidadedoalcancedoprogresso
tcnicoeasuautilizaoparafinsparticulares.
IIprpriodainformaoatualizadaqueelasejaacessvelsomentesminoriasmaisricas.
III O texto afirma que As novas condies tcnicas deveriam permitir a ampliao do
conhecimento doplaneta (...) , o quepressupe que elas tm, virtualmente, a capacidadede
alcanartodooplaneta.
IV Todavia, segundo o texto, essas novas tcnicas de informao so principalmente
utilizadasporumpunhadodeatoresemfunodeseusobjetivosparticulares .
A(s)proposio(es)queest(o)deacordocomotextodeMiltonSantos(so):
a)AsproposiesIeII.
b)AsproposiesIIeIII.
c)AsproposiesI,IIIeIV.
d)AsproposiesI,IIeIV.
13.ArespeitodonovoAcordoOrtogrficodaLnguaPortuguesa,emvigordesde1dejaneiro
de2009,assinalealternativaquecontmarespostacorretaparaasproposiesseguintes:

I Palavras paroxtonas com ditongos abertos "ei" e " oi" como " ideia" , "heroico" e
" assembleia" deixarodelevaroacentoagudo.
IIDeixarde existiroacentocircunflexoemparoxtonascomduplos" e" ou" o" ,emformas
nominaisouverbaiscomo" voo" ," deem" e" veem" .
III Em algumas palavras proparoxtonas e paroxtonas cuja entonao entre brasileiros e
portuguesesdiferente,cominflexomaisabertaoufechada,ambasasgrafiasseroaceitas,
comoem" fenmeno"ou" fenmeno" ," tnis" e" tnis" .
IV Palavras oxtonas como " carat" e " croch" tambm podero ser escritas " carat" e
" croch" .
a)AsproposiesI,IIeIIIsoverdadeiraseaIVfalsa.
b)AsproposiesIeIIsoverdadeiraseIIIeIVsofalsas.
c)AsproposiesI,IIeIVsoverdadeiraseaIIIefalsa.
d)Todasasproposiessoverdadeiras.
14. Padre Antnio Vieira foi um escritor que viveu no Brasil no sculo XVII, poca em que o
Brasil era colnia de Portugal. Em um dos seus sermes, Pe. Vieira, criticando os
representantesdaadministraoportuguesanoBrasil,dizoseguinte:
Perdese o Brasil, Senhor, porque alguns ministros de Sua Majestade no vm c buscar
nossobem.Vmcbuscarnossosbens.
Baseandose na diferena de sentido existente entre os substantivos destacados, a crtica
contidanessetrechopoderiaserexplicada:
a) Pe. Vieira critica os ministros do rei que esto mais interessados nas riquezas que a nova terra
poderiaproporcionarparaelesdoqueadministraropasepromovermelhoriasnascondiesdevida
dopovoquenoBrasilvivia.
b)Pe. VieiracriticaSuaMajestadequeestmaisinteressadonas riquezasque oBrasil poderialhe
proporcionardoqueadministraropasepromovermelhoriasnascondiesdevidadopovoqueno
Brasilvivia.
c) Pe. Vieira critica os ministros do rei que esto mais interessados nas condies de vida do povo
brasileirodoqueemadministrarasriquezasqueopaspodeproporcionarepromovermelhorias.
d)Pe.VieiracriticaopovobrasileiroqueestmaisinteressadonasriquezasqueoBrasilpoderialhe
proporcionardoqueadministraropasepromovermelhoriasnascondiesdevidadacolniaeda
metrpole.
15.Assinaleaalternativaquepreenchecorretamenteotrechoabaixo:
Falou muito tempo ___(1)___ sua ltima reunio de negcios, enquanto esperava o frentista
encher o tanque do seu carro com ___(2)___ 60 reais em lcool. O auditrio para o qual se
dirigia estava repleto de pessoas esperando por suas consideraes ___(3)___ crise
econmica___(4)___duashoras.Naquelesimpsiohouve___(5)___oitooradoresproferindo
suas teorias ___(6)___ crise econmica atual e do sistema financeiro nacional. Esse evento
aconteceu___(7)___dezanos.
a)hcercade/acercade/cercada/acercade/acercade/hcercada/hcercade.
b)acercade/cercade/acercada/hcercade/cercade/acercada/hcercade.
c)cercade/acercade/hcercada/hcercade/cercade/cercada/hcercade.
d)acercade/cercade/acercada/hcercade/cercade/acercada/acercade.
16.Emqualfrasenoseempregoucorretamenteaconcordnciadotermoemdestaque?
a)Orelgiodaigrejabateumeianoiteemeia.
b)Muitoobrigado!DissemeaTerezameiosurpresa.
c)Haviabastantesestrangeirosnaquelaregio.
d)Opaieofilhopermanecemssnasala.
17.Leiaestetrecho:
1
inevitvel no abusar do superlativo quando se descreve uma beleza natural. Os lugares
que se focalizam nesta obra, quando no podem ser qualificados como os mais belos e
espetaculares,soosmaisharmoniosososanimais,senosoosmaisvelozes,soosmais
raros e os povos e as culturas figuram, geralmente, entre os mais primitivos ou os mais
2
interessantes. , portanto, muitofcil ser vtima de um orgulho indisfarvel quando se fala
emalgumdenossos parasos .
EnciclopdiaPatrimniodoMundo.SoPaulo,NovaCultural,1987.

Levandoemconsideraooquesepodeinferirdotextoearelaodesentidoentreasduas
partesdestacadas,assinaleaalternativaquecontmarespostacorreta:

a)Paraenfatizar aspectosreferidosnaobra,oautor empregasuperlativoscomosquaisatribuiaos


serescaractersticasemrelaodecomparaoentreosserescitadosnotexto.Assim,aoafirmaro
trecho1,eleadmitequecorreoriscodeservtimadeumorgulhoindisfarvel,presentenotrecho
2.
b)Paraenfatizar aspectosreferidosnaobra,oautor empregasuperlativoscomosquaisatribuiaos
serescaractersticasemsuaintensidademxima.Assim,aoafirmarotrecho1,eleadmitequecorre
oriscodeservtimadeumorgulhoindisfarvel,presentenotrecho2.
c)Paraenfatizaraspectosreferidosnaobra,o autor emprega superlativoscomos quaisatribuiaos
seres caractersticas em sua intensidade moderada. Assim, ao afirmar o trecho 2, ele admite que
corre o risco de ser vtima de um orgulho indisfarvel relacionando as caractersticas da beleza
naturalpresentenotrecho1.
d)Paraenfatizar aspectosreferidosnaobra,oautor empregasuperlativoscomosquaisatribuiaos
serescaractersticasemrelaodecomparaoentreosserescitadosnotexto.Assim,aoafirmaro
trecho2,eleadmitequecorreoriscodeservtimadeumorgulhoindisfarvel.
18. Ponderando a afinidade lgica existente entre os dois segmentosdos provrbios adiante
mencionados, o espao pontilhado NO poder ser perfeitamente completado pelas
conjunesPORMouMASexclusivamenteem:
a)Porforabelaviola,()pordentropobolorento.
b)Apalavradeprata,()osilnciodeouro.
c)Amigos,amigos!()negciosparte.
d)Reinocomnovorei()povocomnovalei.
VejaessetextodeManuelBandeirapararespondersduasquestesseguintes:
OBicho
Viontemumbicho
Naimundciedoptio
Catandocomidaentreosdetritos.
Quandoachavaalgumacoisa,
Noexaminavanemcheirava:
Engoliacomvoracidade.
Obichonoeraumco,
Noeraumgato,
Noeraumrato.
Obicho,meuDeus,eraumhomem.
ManuelBandeira.Estreladavidainteira.RiodeJaneiro,JosOlympio,1973.

19.Assinaleaalternativaincorreta quantoaotextolidoacima.
a)Todanarrativatemumnarrador,ouseja,aquelequecontaahistria.Nestetexto,onarradorde
1pessoaeofatonarradoalgoqueoimpressionou.
b) A narrao associa a observao do mundo que rodeia a todos com a existncia de cada um,
comonotexto,ofatonarradoumserhumanocatandorestosdecomida.
c) O narrador pode ser de dois tipos, 1 ou 3 pessoa. No texto acima, a impresso pessoal do
narradordemonstraclaramenteumavisoem3pessoa,poistotalmenteobjetivooseuolharsobre
acenaquev:seuhorrordiantedeumhomemcatandorestodecomidaparasealimentar.
d) No desenvolvimento do texto no se sabe de que animal se trata, somente desaparecendo a
dvidanodesfecho,quandoonarradorrevelaserumhomem.
20.Noexcerto Noexaminavanemcheirava:Engoliacomvoracidade ,osinaldedoispontos
queseparamasduasoraesequivalenteconjuno:
a)Tampouco.
b)Mas.
c)Tambm.
d)Porque.
MATEMTICA
21.Numaagnciabancria,5caixasatendem250clientesem3horas.Quantotempo7caixas,
comamesmacapacidadedosprimeiros,levaroparaatender420clientes?
a)3horase6minutos.

b)3horase36minutos.
c)3horase50minutos.
d)4horas.
22. Sobre o preodeum livro incideimposto de20%, elevando seu preo para R$ 60,00nas
livrarias. Supondo que o governo diminua esse imposto de 20% para 7%, qual ser o novo
preodolivro?
a)R$52,20.
b)R$53,50.
c)R$55,80.
d)R$64,20.
23.Numapeateatral,cujoingressocustaR$20,00,compareceram300pessoaseovalortotal
arrecadado foi de R$ 4.800,00. Qual o nmero de estudantes presentes, sendo que esses
pagarammetadedovalordoingresso?
a)120.
b)150.
c)180.
d)200.
24.Qualopermetrodeumretngulo,sendoqueseucomprimentoexcedesualarguraem5m
2
equeasuareade176m?
a)74m.
b)64m.
c)54m.
d)44m.
25.Numafirma,amdiaaritmticadasidadesdos40funcionriosde45anos.Quatronovos
funcionrioscomidadesde18,21,25e28anosforamcontratadosrecentemente,modificando
amdiapara:
a)47anos.
b)46anos.
c)44anos.
d)43anos.
INFORMTICA
26.NoWord2007,podemosformatarafontedediversasmaneiras.Entreelas:
a)Estilo,TamanhoeEfeito.
b)Efeito,CoreAlinhado.
c)Estilo,EfeitoeTemas.
d)Efeito,AlinhadoeTemas.
27.AssinaleaopoquedescrevecorretamenteasaesdasteclasnoWord2007,CTRL+>,
CTRL+=eCTRL+s:
a)Diminuirfonte/Itlico/Sobrescrito.
b)Aumentarfonte/Sobrescrito/Sublinhado.
c)Aumentarfonte/Subscrito/Sublinhado.
d)Diminuirfonte/Subscrito/Sublinhado.
28. Pasta definida como o container onde guardamos nossos arquivos no computador. J
arquivospodemserdefinidoscomo:
a)Compartimentosdeoutroscomputadoresemrede.
b)PartesintegrantesdaCPU.
c)Partesreservadasdamemria.
d)Itensquecontminformaes,porexemplo,texto,imagensoumsica.
29. No Excel 2007, quando se deseja imprimir linhas e colunas repetidamente em vrias
pginas,queoposedeveutilizar?
a)Planodefundo.
b)Imprimirttulos.

c)Linhasdegrade.
d)Paineldeseleo.
30. umsitenainternetque funciona como centro aglomerador e distribuidor de contedo
paraumasriedeoutrossitesousubsites.Estadefinioreferesea:
a)Portal.
b)Sitedebusca.
c)WorldWideWeb.
d)Pgina.
RASCUNHO