UFCD 6560: COMUNICAO NA

INTERAO COM O UTENTE,

CUIDADOR E/OU FAMLIA

Nome: Cludia Silva

Comunicao

O que
COMUNICAR?

Comunicao
Comunicar uma troca de ideias, sentimentos e

experincias entre pessoas que conhecem o significado

daquilo que se diz e do que se faz.
Para se comunicar imprescindvel haver interaco/

relao interpessoal/ relao com os outros.

O estabelecimento de relaes interpessoais, s

possvel, porque os seres humanos possuem a capacidade

para comunicar.
impossvel no comunicar (mesmo que estejamos em

silncio).

Elementos do Processo de
Comunicao

Mensage

Emissor

Canal

Rudos

Feedback- (Informao de
Retorno)

Context
o
Cultura

Recepto
r

Barreiras
Comunicao
Utilizar um cdigo desconhecido pelo recetor
(ex: discurso muito tcnico, no mbito da sade);

Complexidade da mensagem;

Papis sociais desempenhados (ex: tcnico de

sade/ utente);

Diferenas pessoais;

Rudos;

Dificuldades pessoais especficas

(ex: doena).

Canal utilizado.

Para a comunicao ser eficaz

necessrio:

Saber Dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.

Para a comunicao ser

eficaz necessrio:
Exprimir, de um modo claro e o mais fielmente

possvel, aquilo que pensamos e que queremos;

Confirmar se os contedos da mensagem so

interpretados da mesma forma, pelo emissor e o

receptor atravs do Feedback;

Escutar de uma forma ativa a confirmao e

clarificar,
discutindo
as
interpretao, se for caso disso.

diferenas

de

Para a comunicao ser eficaz

necessrio:
Feedback
-

Dirigido pessoa e no enviado por terceiros

Concreto e objetivo
Oportuno
Esperar antes de responder

O Feedback, formulado de uma forma correta, fundamental, no

sentido da pessoa passar a ter mais conscincia da sua conduta,
promovendo um maior autoconhecimento e, assim poder, eventualmente
mudar determinados comportamentos e desenvolver-se como pessoa

Diferentes formas de
Comunicao
Linguagem verbal: escrita ou oral
Comunicao No Verbal (gestos, posturas,

expresses faciais; tom e volume de voz; o

silncio)

Relao consigo
mesmo...
Importncia do auto-conceito/ auto-estima e auto-

confiana na comunicao interpessoal e vice-versa:

- So os comportamentos das pessoas mais significativas para
o sujeito e, sobretudo, a forma como estes vo ser
interpretados por ele, que vo ser determinantes para o modo
como o indivduo constri o seu Eu, o seu auto-conceito.
- Regra geral, um sujeito com elevada auto-estima e um autoconceito elevado tem uma maior auto-confiana, isto ,
acredita mais nas suas possibilidades e tem melhores
resultados nas tarefas que realiza, como as relaes que
estabelece com os outros (relacionamentos mais positivos).

Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Agressivo:
-Principal objectivo Dominar os

outros e for-los a seguir a sua

vontade;
- Necessidade de mostrar a sua

superioridade excessivamente
crtico;
-No Verbal: falam sem sorrir,

gestos impulsivos;
- Defende os seus direitos acima de

Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Passivo:
- Procura agradar a todos;
-Falta de afirmao tendncia

para ignorar os seus direitos e

sentimentos;
- Sobrevalorizao da aprovao

dos outros alto respeito pelo

outro e diminuio no respeito de
si prrio.

Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Manipulador:
- Indivduo que s pensa nele

prprio;
- As relaes com os outros nunca

so autnticas procuram sempre

tirar algum proveito (relaes por
interesse);
- Consoante as situaes

apresentam caractersticas e
comportamentos diferentes para
atingir o que desejam;

Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Assertivo:
- Predomina a expresso (verbal e

no verbal) de sentimentos e
pensamentos, de uma forma clara.
- Respeita os direitos dos outros e faz

com que os seus direitos sejam

respeitados;
- Estabelecem relaes verdadeiras,

de confiana, tendo por base os

interesses mtuos;
-Esto abertos ao compromisso e

Negociao

Comunicao na Sade
No contexto das relaes tcnico de sade/ doente, o

processo de comunicao/ interao fundamental, no

sentido de promover uma maior qualidade nos cuidados
prestados, dando resposta s necessidades, medos e anseios
do doente e seus familiares.
A relao de ajuda deixou de estar focalizada apenas no

doente, passando a abranger qualquer utilizador dos cuidados

de sade, a sua famlia e os amigos, contribuindo para a
personalizao dos cuidados, exigindo criatividade,
sensibilidade e um desejo profundo e verdadeiro de
partilhar sentimentos e de comunicar de uma forma
individual e nica.

Comunicao na Sade
A comunicao, na rea da sade, tcnico/ utente e seus
familiares e amigos uma troca verbal e no verbal, que
permite criar um clima de segurana de que o utente
necessita para, muitas vezes, reencontrar a sua
coragem, tornar-se autnomo e evoluir para um maior
bem-estar fsico e psicolgico.

Funes do/a Tcnico/a Auxiliar de

Sade
Auxiliar na prestao de cuidados de sade aos

utentes, na recolha e transporte de amostras biolgicas, na

limpeza, higienizao e transporte de roupas, materiais e
equipamentos, na limpeza e higienizao dos espaos e no
apoio logstico e administrativo das diferentes unidades e
servios de sade.
O atendimento ao utente e seus familiares uma das

funes primordiais do/a tcnico/a de sade, nomeadamente,

fornecendo informaes (acerca da doena; cuidados a ter;
acerca da evoluo do estado de um familiar internado) e
apoio emocional.

Funes do/a Tcnico/a Auxiliar de

Sade
As competncias dos tcnicos de sade em comunicao

interpessoal e ajuda so uma componente fundamental

do seu papel e pr-requisitos essenciais para cuidados de
qualidade. A comunicao essencial para o estabelecimento
de um relacionamento tcnico/doente adequado.
O estabelecimento de relacionamento significativo com
o doente, que uma das principais funes da comunicao
nos cuidados de sade, permite ao profissional acolher o
doente, pesquisar dados fidedignos sobre ele, a sua
doena, as suas necessidades, sentimentos e
pensamentos e oferece elementos para que este
desenvolva a sua capacidade de autocuidado e para a
satisfao das suas necessidades.

Interveno junto da Famlia

A interveno junto dos familiares to relevante quanto
o atendimento ao paciente.
Dois aspetos fundamentais a ter em conta:

- informaes

sobre

doena

os

recursos

disponveis na comunidade;
- aconselhamento sobre como lidar com situaes
do dia-a-dia e possibilidade de trocar experincias e falar
dos seus sentimentos com pessoas que vivem situaes
semelhantes.

Atendimento
Atendimento deriva da palavra atender,
que significa:
Ouvir atentamente;
Acolher;
Estar atento;
Servir;
Escutar;
Receber com ateno.

Competncias de atendimento do/a

Tcnico/a de Sade
Competncias relacionais/ comunicacionais/
comportamentais:
Competncias de comunicao: saber ouvir (escuta ativa;

empatia: colocar-se no lugar do outro); sorriso sincero;

Comunicao verbal em concordncia com o comportamento no
verbal (gestos abertos);
Mostrar disponibilidade; interesse perante o doente e a
situao apresentada;
Atuar com moderao (sem exageros no tom de voz; no falar em
demasia; gestos abertos, mas moderados, evitando gestos impulsivos
fundamental transmitir sentimentos de calma e serenidade);
Ser natural, sem ser demasiado descontrado;
Ser expressivo, agradvel, sorridente (conforme a situao
apresentada) e afvel.

Competncias de atendimento do/a

Tcnico/a de Sade (cont.)
Focar e concentrar toda a ateno no problema/ pergunta

apresentado pelo utente e/ou familiares;

Mostrar ao utente que o/a cuidador/a est ali para o atender e

servir o melhor possvel;

Prometer apenas aquilo que temos a certeza de que

cumprimos (caso contrrio, prefervel dizer no ou que

no dispomos de tal informao, de momento).

Utilizar uma linguagem clara, objectiva e adaptada ao utente e

no uma linguagem demasiado tecnicista (saber adaptar o

atendimento a cada tipo de pessoa).

Reduo da Distncia: entre tcnico/a e utente transmitindo

a mensagem de que o tcnico quer estar prximo do doente.

Competncias de atendimento do/a

Tcnico/a de Sade (cont.)
Comunicao no verbal (manter contacto ocular; sorriso; gestos

abertos; o toque);
Comunicao verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar
perguntas abertas para explorar e perceber as necessidades do utente,
perguntas fechadas para confirmar dados e que a mensagem est a ser
interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores (obter
feedback); tratar o utente pelo nome, na 3 pessoa;
No transmitir informaes erradas ou que em relao s quais
temos dvidas ( prefervel reconhecer que no sabemos, mas que
vamos procurar informarmo-nos);
Demonstrar uma postura dinmica; procurar esclarecer e
resolver o problema do utente.
Nunca ignorar a presena do utente/ familiar (mesmo estando
ocupados, mostrar que vimos o utente e pedir para aguardar um
momento).

Expectativas dos utentes face ao Tcnico/a

Auxiliar de Sade
Ter a amabilidade de se apresentar;
Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados;
Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se

necessrio dar-lhes explicaes;

Mostrar-se conscienciosos e abertos s suas perguntas;
Responder s suas perguntas e satisfazer as suas necessidades,
mostrando coerncia nas informaes prestadas;
Responder aos seus pedidos dentro de um perodo de tempo razovel;
Assumir a continuidade dos cuidados (no abandonar o utente);
Inform-los sobre as consequncias da doena que os afeta;
Dar suporte emocional, quando necessrio (atravs do olhar, do silncio;
do toque, mostrando aceitao incondicional perante o utente e o seu
problema);
Transmitir, aos outros membros da equipa de cuidados, a informao
que receberam dos doentes;
Mostrar que realmente o utente est a ser escutado e que o tcnico
se interessa genuinamente pelos seus problemas e preocupaes.

Comportamentos a evitar no atendimento

em Sade
No escutar: o tcnico coloca as suas necessidades acima das

necessidades do doente. Inmeros fatores podem provocar a ocorrncia

deste tipo de comunicao, as condies emocionais e de sade do
profissional, problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de fixao e
concentrao, de ateno, sobrecarga de trabalho, fadiga, entre outros.
Colheita inadequada de dados: quando se segue, de forma rgida, os
formulrios a preencher, podemos no estar a explorar dados
importantes para a prestao de cuidados individualizados ao doente.
Julgar: ao demonstrar aprovao ou reprovao perante os relatos e/ou
comportamentos do doente, no permite que este tome as suas
prprias decises.
Acalmar: Tentando dizer a palavra mgica, negando o medo e
sentimentos do doente; transmite ao doente ausncia de sentimento
emptico, que traduz falta de sensibilidade e considerao pelos
sentimentos do doente. (Ex: Tenha calma que isso passa).

Comportamentos a evitar no atendimento

em Sade (cont.)
Rejeio: Recusando discutir os temas com o doente.
Defesa: Tentando proteger algum ou alguma coisa do feedback

negativo, negando ao doente o direito de exprimir a sua opinio (ex:

quando, perante uma m notcia, se omite informao e at se mente ao
utente).
Aconselhamento: Negando ao doente a palavra como parceiro na
tomada de deciso; dizer ao doente sobre o que deve pensar, como
comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe o que
melhor para o doente e que este incapaz de tomar decises
retardando o seu desenvolvimento para a independncia e autonomia.
Responder com esteretipos: Ao utilizar expresses verbais banais e
sem significado, o profissional nega o significado da comunicao ao
doente. (Ex: Isso da idade).
Mudar de conversa: O profissional dirige a interao para reas do seu
interesse, no permitindo a discusso de temas importantes para o
doente;

Comportamentos a evitar no atendimento

em Sade
Paternalismo: Coloca o profissional num plano superior

(papel de especialista), evidenciando condescendncia

em relao ao doente, inferiorizando-o.

Cabe a cada tcnico de sade, no seu dia-a-dia, evitar todas

estas tcnicas de comunicao no teraputica
desenvolvendo a competncia em comunicao e
descobrir novas formas de tornar sua comunicao
com o doente a mais teraputica possvel, nunca
permitindo que ela se torne um ato puramente
mecnico e rotineiro.

Gesto de Reclamaes
Princpios bsicos para lidar com objeces/ reclamaes:
Escutar com ateno e interesse;
Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questes subjectivas

assentes em valores, gostos ou opinies;

Conservar o domnio, sobretudo quando o utente estiver menos

tranquilo;
Falar com franqueza;
Demonstrar total disponibilidade e empatia (ateno

comunicao no verbal);
Procurar um local mais calmo, para a pessoa se poder sentar e

expressar o que a preocupa.

Gesto de Reclamaes (cont.)

Tomar notas;
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do utente;
Reformular o que o cliente disse. No minimizar uma reclamao;
Explicar com objetividade e simplicidade;
Propor solues. Se tal no for possvel de imediato, deve garantir que

ir tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que ir contactar

o utente com a mxima brevidade;
Concluir com amabilidade, agradecendo.
Quando algo corre mal:
Admita de imediato que errou. No use evasivas. No culpe terceiros;
Pea desculpa;
Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;
Informe quem e como vai resolver o problema;
Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente.

Gesto de conflitos
O/a tcnico auxiliar de sade est integrado numa equipa

multidisciplinar, tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas,

para alm dos utentes e seus familiares, como Enfermeiros/as;
Mdicos; colegas auxiliares, administrativos(as); chefias ().
Neste contexto, natural que surjam conflitos interpessoais.
O que um Conflito?
O Conflito a oposio que surge quando existe um desacordo,
em termos de necessidades, interesses, objetivos, valores (),
dentro ou entre indivduos, equipas, departamentos/
servios ou organizaes.

Viso Tradicional do Conflito

Os conflitos resultam de comportamentos de alguns

indivduos indesejveis;
Conflito associado clera; agressividade; batalha
fsica e verbal; violncia e a sentimentos e
comportamentos negativos e prejudiciais s pessoas,
aos grupos e organizaes.

Conflito sempre como algo negativo e, como tal, deve

ser eliminado.

Viso Atual do Conflito

Muitas ideias criativas e inovadoras surgem

de pontos de vista conflituosos, que so

partilhados e discutidos livremente.
O desacordo pode proporcionar uma maior
explorao de sentimentos, valores, atitudes e
pontos de vista, favorecendo a expresso
individual e a busca de melhores decises.

O Conflito como potenciador de

Mudana e Desenvolvimento.

Conflitos Interpessoais
- De um modo geral, surgem pelas seguintes
razes:
Diferenas Individuais (atitutes; crenas;
valores e experincias de vida diferentes);

Limitaes de Recursos (a partilha equitativa

de recursos fsicos; financeiros; tcnicos e
Humanos difcil);

Diferenciao de Papis (comportamento

influenciado pelos papis sociais que
desempenhamos).

Conflitos Interpessoais
- Critrios para a existncia de um
Conflito Interpessoal:

Duas ou mais partes;

Interdependncia;

Desacordo;

Interferncia;

Emoes negativas.

Conflito Interpessoal:
umaoumaispartes
interdependentesse
apercebemdaexistncia
deobjectivos
incompatveis,daescassez
derecursoseda
interfernciadeoutra(s)
parte(s)naconcretizao
dosseusobjectivos,
expressandoemoes
negativas.

Lidar com o Conflito

Os Conflitos so inevitveis e podem ter maus ou bons

resultados, dependendo da forma como so geridos.

Nem todos os Conflitos podem ser resolvidos, contudo,

aprender a geri-los pode diminuir a probabilidade de uma
escala improdutiva de conflitos atrs de conflitos e das suas
consequncias nefastas.

No se deve procurar solucionar ou eliminar todos os

conflitos, pelo nico facto de que so conflitos e, por isso,
so maus:
- Muitos conflitos podem ser teis e promotores
de mudana, incentivando a capacidade de inovao e
adaptao;
- Perante alguns conflitos, o esforo para os resolver
bem maior do que os ganhos que podero advir dessa
resoluo necessidade de avaliar a importncia do
conflito e das suas consequncias positivas e

Competncias para lidar

eficazmente com o Conflito

Diagnosticar a natureza do conflito: Definio e

avaliao clara do problema;

Envolver-se no confronto: Neste momento, a questo/

problema, que est na origem do conflito, deve ser
abordado de uma forma clara e objetiva, por ambas as
partes.

Escutar (Escuta Ativa): Para negociar solues

satisfatrias para ambas as partes, necessrio
compreender completamente as necessidades e objetivos
das outras pessoas e, para isso, imprescindvel saber
escutar.

Resolver o problema: Nesta fase, todas as solues

devem ser ponderadas, no sentido de serem analisadas e
se conseguir chegar a um consenso sobre a soluo mais

Estratgias teis para uma

resoluo eficaz dos conflitos

Escutar, at ao final, o que o nosso interlocutor tem para dizer;

Mostrarmo-nos interessados pela mensagem do outro;
No interromper o outro;
Fazer perguntas, no sentido de permitir ao interlocutor clarificar
a mensagem que est a ser transmitida;
Estarmos atentos s nossas expresses faciais: no demonstrar
arrogncia, negativismo ou rejeio, face ao que o outro diz;
Sempre que possvel, utilizar expresses de reforo positivo
como: sim...eu compreendo....
Conquistar o direito de sermos ouvidos;
Falar de forma serena e calma;
No impor mas propor as nossas ideias fazer sugestes,
tendo sempre por base a negociao.
Revelar empatia e disponibilidade para se chegar a uma
soluo de consenso.

Especificidades da comunicao em sade

Contexto com nveis elevados de stress: maior exigncia, por

parte do profissional, em adotar um comportamento assertivo,

mantendo o autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionando um
servio humanizado, centrado no outro (comunicao teraputica
relao de ajuda);
Lidar com a comunicao de ms notcias;
Lidar diariamente com a morte;
Lidar com o comportamento agressivo, por parte de utentes, pelas

mais diversas razes;

Lidar com alteraes emocionais, cognitivas e comportamentais,

presentes, por exemplo, em portadores/as de doena mental.

Lidar com o desgaste fsico e psiclogico do trabalho em
contexto de sade.

Quando o profissional de sade tem de

transmitir ms notcias
A m notcia tem sido definida como qualquer informao

que envolva mudana drstica na perspetiva de futuro

da pessoa, num sentido negativo que envolve progresso
da doena, dor ou perdas de funes que se tornaro
crnicas ou permanentes ou a necessidade de tratamentos
prolongados, dolorosos ou custosos que podem
enfraquecer e/ou mutilar o corpo.
Elas tambm podem ser mensageiras de prognsticos que

apontam para um tempo de vida mais curto do que o

esperado, ou mesmo para a proximidade da morte.

Quando o profissional de sade tem de

transmitir ms notcias
O processo de transmitir ms notcias ao doente

desafiador e complexo.
O problema da comunicao levanta as seguintes questes: o
que deve ser dito? Quem deve dizer? Como deve ser dito?
A quem deve ser dito?
Os profissionais de sade ficam preocupados com o facto do
utente conseguir tolerar a comunicao de um diagnstico. Por
vezes, entram em conflito interno, entre contar, ou no, uma
m notcia ao doente e/ou a seus familiares.
H, pois, a necessidade dos profissionais se questionarem em
relao maneira como iro transmitir essas informaes
s pessoas envolvidas, bem como informar-se sobre o que o
doente sabe realmente; se o momento oportuno, se se
dever transmitir a um familiar, em primeiro lugar , que,
depois, contar ao doente ().

Estratgias para a Comunicao de ms

notcias
Ambiente tranquilo, sem interferncias e com privacidade, uma conversa

franca, sem iluses e sem falsas expectativas;

Uso de linguagem percetvel evitando termos tcnicos de modo que o
utente compreenda o que est a ser transmitido;
Posicionar-se ao mesmo nvel que o utente, sente-se se o utente estiver
sentado (no ter barreiras, como uma mesa, para o caso de ser necessrio um
contacto mais prximo, atravs do toque).
Informao individualizada, de acordo com as necessidades ou desejos do
doente envolvendo outras pessoas se o utente assim o desejar;
Responder a todas as eventuais perguntas e esclarecer todas as dvidas,
dando tempo ao utente/familiar de assimilar tudo o que foi transmitido;
Reconhecer e aceitar as emoes e sentimentos que podem eclodir
neste momento por parte do utente/pessoa significativa (dar suporte
emocional);
No final da comunicao, fazer uma sntese das principais questes
abordadas e assegurar-se de que tudo o que foi dito, foi
compreendido.

O que fazer quando o utente se mostra

agressivo?
A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais

como ameaas verbais, destruio de objetos que estejam

prximos ou mesmo violncia fsica.

Se possvel, procurar compreender o que originou a reao

agressiva. No se deve partir do princpio que o doente o quer

agredir ou ofender pessoalmente;

Evitar discutir, ralhar ou fazer qualquer coisa que se

assemelhe a um castigo;
No forar contactos fsicos e deixar-lhe bastante espao livre;
Procurar manter a calma, no manifestar ansiedade, medo ou
susto.

Prevenir Crises de Agressividade

No ser demasiado exigente com a rotina diria do doente;

Deixar que o doente faa o que ainda lhe possvel fazer, ao seu
ritmo, sem pressas e sem exigir a perfeio;

No criticar, antes pelo contrrio, elogiar;

Ajudar, dar informaes/ instrues, mas no de forma autoritria;

no dar ordens;

Procurar que o doente faa atividades que lhe interessem;

Assegurar que o doente faz exerccio fsico suficiente (quando

acompanhado em contexto institucional);

Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e

procurar distrair a ateno do doente.

Lidar com portador/a de doena mental

As doenas do foro mental so das que provocam mais

sofrimento aos pacientes e familiares. Aqueles porque

nem sempre tm crtica e compreenso sobre o seu estado ou
tm-na, mas no conseguem promover a mudana, e estes
porque nem sempre conseguem compreender e lidar com o
seu doente.
Ainda persiste o problema da estigmatizao e

discriminao inerente queles que padecem deste tipo de

doena, comparativamente a doentes que sofrem de outras
patologias.

Conceito de Sade Mental

Segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS) a Sade

Mental o estado de completo bem-estar fsico,

mental e social e no apenas a ausncia de
doena.
sentirmo-nos bem connosco prprios e na relao com
os outros. sermos capazes de lidar de forma positiva
com as adversidades.
A sade mental um estado de bem-estar em que o
indivduo tem perceo do seu potencial, consegue lidar
com o stress do dia-a-dia, trabalhar de forma produtiva e
contribuir para a sua comunidade.

Mitos sobre a Doena Mental

As pessoas afetadas por problemas de sade mental so

muitas vezes incompreendidas, estigmatizadas, excludas

ou marginalizadas, devido a falsos conceitos:
- As doenas mentais so fruto da imaginao;
- As doenas mentais no tm cura;
- As pessoas com problemas mentais so pouco
inteligentes,
preguiosas, imprevisveis ou perigosas.
Estes mitos, a par do estigma e da discriminao
associados doena mental, fazem com que muitas
pessoas tenham vergonha e medo de procurar apoio
ou tratamento, ou no queiram reconhecer os primeiros
sinais ou sintomas de doena.

Comunicar com portador/a de doena

mental
Curto e simples:

Quando comunicar com um utente que sofre de doena mental, faa-o

com frases curtas e simples, ou seja, de muito fcil compreenso.
- Utilize um vocabulrio direto, evitando expresses que podem apenas
confundir o utente.
- Faa apenas uma pergunta de cada vez.
Tempo de resposta:

- Mesmo com uma comunicao simples, direta e curta, quem vive com
a perda cognitiva necessita de tempo para responder quilo que lhe
foi perguntado ou pedido.
- D ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi
dito e formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu
raciocnio.
- Se vir que pode ser til, repita o pedido ou a questo.

Comunicar com portador/a de doena

mental
Repeties, repeties, repeties:

- A comunicao com um algum com perdas a nvel cognitivo

(de raciocnio) e de memria, por exemplo, vai certamente
estar recheada de frases e perguntas repetidas.
- Embora possa ser frustrante para quem est a ouvir, em vez
de dizer ainda agora acabei de dizer, tenha pacincia e
volte a repetir a resposta ou a pergunta, de
preferncia igual ou muito parecido com a resposta
anterior, para evitar confundir o paciente.

Comunicar com portador/a de doena

mental
Outras formas de comunicao:

- O/a portador/a de doena mental pode ter dificuldade em expressar

os seus pensamentos ou formular frases completas e coerentes.
- Se a fala representa um obstculo na comunicao, encontre outras
formas de comunicar: esteja atento linguagem corporal e s
expresses faciais, tanto do doente como s suas evite
movimentos bruscos e revirar os olhos, por exemplo.
- Por vezes, apontar para algum objeto pode facilitar a
comunicao, por isso, pea ao doente para fazer o mesmo quando
estiver com dificuldades em transmitir alguma ideia.
- Perante uma palavra ou frase sem sentido, no se ria,

respeite o ser humano que tem sua frente e desenvolva, o

mais possvel, as suas competncias de comunicao.

Comunicar com portador/a de doena

mental
Mimos e carinhos (verdadeiros):

- A dificuldade em comunicar pode frustrar o doente, levando-o

depresso e ao isolamento, o que significa que precisa, mais
do que nunca, do sentimento de pertena e de
segurana.
- Faa-lhe companhia numa das suas atividades preferidas,
segure-lhe na mo, ou d-lhe um abrao forte so gestos
to ou mais poderosos do que as palavras.
importante perceber se o toque ser ou no bem-vindo, o
que s possvel, conhecendo o paciente e construindo uma
relao de confiana e emptica.

Comunicar com portador/a de doena mental

Personalidade prpria:

- Apesar da doena, o paciente continua, no fundo, a ser a

mesma pessoa, com os mesmos gostos.
- O/A Cuidador/a, melhor do que ningum, conhece essa
pessoa, por isso, se o paciente gosta de passear, acompanheo; se gosta particularmente de determinado programa
televisivo, faa questo de ligar a TV na hora da sua emisso.
Pacincia e disponibilidade:

- O acompanhamento de algum que sofre de doena mental

requer, acima de tudo, disponibilidade e pacincia.
- Nunca demais lembrar que, para conseguir isso com sucesso
e sade, quem cuida de algum tambm tem de cuidar de si.

Sinais de Stress no/a Cuidador/a

Quem cuida durante um perodo de tempo prolongado, tem tendncia a
apresentar sinais de stress que devem, de igual forma, ser tidos em
conta e alvo de ateno por parte destes e de quem os rodeia.

Como reduzir o Stress no/a Cuidador/a

Desenvolver as competncias de comunicao para com os

utentes e familiares ao ser assertivo, contribui para a adoo de

comportamentos assertivos, por parte do utente;
Ser realista quanto a si prprio e reconhecer as suas limitaes como
cuidador/a;
Aceitar os seus sentimentos - O cuidador pode sofrer um misto de
sentimentos no seu dia-a-dia e que podem ser confusos, mas
importante no esquecer que so reaes normais e que est a dar o seu
melhor nos cuidados ao doente.
Partilhar informaes e sentimentos com familiares e amigos - Se
partilhar informaes e sentimentos com familiares e amigos, contribuir
para uma maior compreenso, por partes destes, o que permitir
receber o apoio que tanto precisa.
Procurar ajuda profissional, no sentido de o ajudar a lidar com os
agentes stressantes associados ao papel de cuidador/a (ex: lidar com a
morte).

Sade para todos/as

Qualquer cidado tem o direito sade e o dever de a

proteger.
Um imigrante que se encontre em territrio nacional e se sinta
doente ou precise de qualquer tipo de cuidados de sade, tem o
direito a ser assistido num centro de sade ou num hospital (em
caso de urgncia). Esses servios no podem recusar-se a assisti-lo
com base em quaisquer razes ligadas a nacionalidade, falta de
meios econmicos, falta de legalizao ou outra.
A Constituio da Repblica Portuguesa estabelece que
todos os cidados - mesmo estrangeiros - tm direito
prestao de cuidados globais de sade e, por essa razo,
todos os meios de sade existentes devem ser disponibilizados na
exata medida das necessidades de cada um e independentemente
das suas condies econmicas, sociais e culturais. Esse direito
est regulado no Despacho n. 25 360/2001 .

Sade para Todos/as

O/a Tcnico/a de Sade deve atender com equidade

todos/as os/as utentes, respeitando as suas diferenas

sociais, culturais, tnicas/ raciais; de gnero;
econmicas.
A barreira da lngua e as diferenas culturais dificultam a

comunicao tcnico/ utente, o que constitui mais um fator

stressante para o doente.
O profissional deve ter em conta a cultura do doente e

dar-lhe explicaes sobre a sua doena, sobre as medidas

protetoras, sobre as prescries s quais se deve submeter, os
medicamentos que dever tomar, numa lngua e linguagem
acessveis sua compreenso.

tica e Deontologia Profissional

Princpios ticos: diretrizes pelas quais o ser

humano rege o seu comportamento (domnio dos

valores e da moral; do bem e do mal);
Deontologia: conjunto de deveres, princpios e

normas aplicadas a um determinado grupo

profissional. tica aplicada ao domnio profissional.

Algumas questes ticas, por parte do/a

Cuidador/a
Linha subtil entre persuaso, manipulao e

coero. O profissional deve recorrer, quando

necessrio, persuaso: influncia intencional, atravs
de procedimentos racionais, por forma ao utente aceitar
livremente aes necessrias promoo do seu bemestar (ex: adeso a um determinado tipo de tratamento
e /ou cuidados).
Os apelos ao medo (exagerados) so pouco

eficazes, provocando rejeio no utente. (Ex: Se no

fizer esta dieta poder ter um enfarte): espcie de
ameaa que rejeitada.

Princpios ticos da Conduta Profissional do/a

Cuidador/a
Respeito pelos direitos e dignidade da pessoa: promoo e desenvolvimento

dos direitos fundamentais, dignidade e valor de todas as pessoas:

- Respeitar a diversidade individual e cultural (raa; nacionalidade; etnia; gnero;
orientao sexual; idade; religio; linguagem ed estatuto socioeconmico dos
utentes);
- Manter a confidencialidade, fornecendo informao estritamente relevante para o
assunto em questo.
- Limites da confidencialidade: podem surgir limites legais e/ou relacionados
com a integridade fsica e psicolgica do utente, pelo que, havendo a
necessidade de quebrar a relao de confidencialidade, este dever ser
informado.
- Respeitar e promover a autonomia e o direito autodeterminao do utente:
assegurar-se de que respeitada a liberdade de escolha do utente.
Resoluo de Dilemas: quando confrontado com um dilema tico, o profissional
deve procurar, com os colegas de trabalho, o utente e famlia, a melhor soluo.

Importncia do Atendimento Telefnico

O telefone o principal elo de ligao das organizaes

com o exterior
e, na maioria da
vezes, fornece ao
utente/cliente a primeira impresso, no que se refere
imagem da empresa, do sector e do prprio profissional
em questo.
As empresas/ instituies usam este meio de comunicao

como uma ferramenta prioritria e essencial na relao

com os seus pblicos, pois uma forma barata e rpida de se
relacionar com eles e de os fidelizar (a par do correio eletrnico,
mas um email, por norma, sempre acompanhado de um
contacto telefnico).

Qualidade da Comunicao Telefnica

A qualidade na comunicao telefnica

depende:
- Da rapidez do atendimento;
- Da forma de atender e de dialogar com o cliente;
- Da simpatia e disponibilidade manifestadas;
- Das perguntas que so feitas;
- Das respostas s questes colocadas;
- Do modo como se conclui a comunicao.

Particularidades da Comunicao
Telefnica
O telefone "cego", no permite observar as reaes do cliente/ utente;

partida, sabemos que temos menos tempo para desenvolver a

comunicao e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicao
telefnica (ser objetivos, sem descurar o acolhimento do utente);

A comunicao telefnica no deixa marcas. Concludo o contacto, as

informaes transmitidas, de parte a parte, podem ser esquecidas, omitidas,

distorcidas, pelo que o seu registo escrito fundamental (por vezes, as
empresas optam mesmo por gravar as chamadas com consentimento do
utente);
A comunicao telefnica exigente, sendo por isso necessrio ter ao dispor

todas as informaes necessrias (conhecimento da empresa/ instituio e dos

seus servios; diferentes setores; concorrncia e auto-conhecimento
conhecer o nosso estilo de comunicao, os nossos pontos fortes e aspetos a
melhorar, ao nvel do contacto telefnico;
A comunicao telefnica annima, no se sabe quem est do outro lado da

linha; por isso requer uma apresentao

instituio.

pessoal

da

empresa/

Competncias no Atendimento
Telefnico
Comunicao

assertiva: relao emptica; utilizao de uma

linguagem clara e objetiva; escuta ativa; concentrado/a no seu/sua
interlocutor/a;

Cuidados ao nvel da linguagem utilizada: adequada ao contexto

laboral e ao tipo de utente (linguagem formal, mas afvel, acolhedora);

utilizar uma linguagem positiva e afirmativa, mostrando disponibilidade e
segurana. Ex: vamos fazer assim; sugiro que; compreendo ()

Voz:

entoao realar a informao a reter; evita um discurso

monocrdico e desmotivante (ex:a consulta est marcada para
amanh s 15h).
- Ter ateno ao tom de voz: O tom de voz deve primar pela sobriedade.
Deve ser agradvel, ntido, sem vogais engolidas ou frases ditas em
turbilho.
- Velocidade (falar moderadamente; muito rpido torna-se impercetvel;
muito lento pode transmitir desinteresse). Atravs da voz podemos
transmitir diversas emoes, por vezes, sem nos apercebermos. Aqui, a
voz transmite a fotografia da empresa/ instituio e do profissional.

Assim, mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu

interlocutor, dando sua voz um tom caloroso e amigvel. O sorriso
verdadeiro fundamental.

Atendimento Telefnico: comportamentos a

evitar
Utilizar gria ou calo;
Utilizar tratamentos informais com o utente ou interlocutor (a

conversa deve ser sempre mantida a um nvel profissional);

Manter conversas paralelas: a pessoa que est no outro lado

da linha no sabe que voc est a falar com outra pessoa. Se

no pode dar a ateno completa chamada, diga-o de forma
corts e oferea-se para ligar mais tarde;

Falar com a voz embargada ou pouco clara;

Fazer desabafos e comentrios ao nvel particular ou

sobre a empresa com o utente ou interlocutor;

Atender a chamada sem ser de forma educada e formal;

Interromper o interlocutor sem o deixar acabar as frases

(por vezes, necessrio interromper o utente faz-lo no

momento oportuno, aproveitando um silncio, por exemplo, ou
utilizando as prprias palavras do nosso interlocutor);

Atendimento Telefnico: comportamentos a

evitar
Comer, beber , fumar ou mascar pastilha elstica, enquanto se

est ao telefone (os rudos so ouvidos);

Demorar a atender (mais de dois toques) pode ser interpretado

como desinteresse e/ou falta de profissionalismo;

Deixar o interlocutor pendurado espera (em situao de

chamada em espera, para obteno de determinada informao)

alguns segundos, para quem est do outro lado da linha, podem
parecer uma eternidade;

Transferir

a chamada de pessoa para pessoa

dentro da

organizao;
No ser claro e objetivo na comunicao (ex: utilizar expresses
dbias do tipo no sei, eu acho, logo vejo);
Quebrar a confidencialidade da conversa;
No voltar a telefonar quando se prometeu faz-lo;
Fazer promessas que no se consegue manter;
Utilizar termos muito tcnicos, que o utente pode no entender.

Atendimento Telefnico: comportamentos a

evitar
No utilizar expresses ou palavras que inferiorizam ou que

pem em dvida a palavra do utente (ex: O/a senhor/a no

percebeu bem; Est a perceber?; Compreendeu tudo?;
O senhor (a) no leu bem o folheto; Isso est bem claro
na carta que recebeu ().
Tapar com a mo a zona de fala do telefone

da zona de fala (boca).

e/ou afast-lo

Etapas do Atendimento Telefnico

1- Atender a chamada: Receo e saudao

Seja rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros dois ou trs

toques. Quem liga no gosta de ficar espera.
Faa um sorriso ao atender. Isso ir sentir-se na sua voz e ela
soar amigvel e positiva.
Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da
empresa/instituio, assim como o seu nome.
Informe-se com quem est a falar. Exemplo: "Diz-me com quem
estou a falar, por favor?
Quando fizer uma chamada certifique-se de que a altura
indicada para a outra pessoa a atender.
Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu
interlocutor, dando sua voz um tom caloroso e amigvel.
Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor
perguntando-lhe Em que posso ser-lhe til?.

Etapas do Atendimento Telefnico

2-A prestao do servio ou reencaminhamento:
Fundamental criar uma relao de empatia: usar o nome do utente,

ser agradvel e educado no trato (obrigado/a; por favor); escuta

ativa; disponibilidade; interesse pelas necessidades do interlocutor.

Dar toda a ateno ao interlocutor. Ningum pode ter duas

conversas em simultneo e reter 100% da informao de ambas.

Manter-se

concentrado no assunto e no
interlocutor com questes sem importncia.

interromper

Colocar questes abrangentes para obter informaes e indicaes

de factos e tambm questes restritas para esclarecer e verificar se

compreendeu.

Saber interromper o utente

Saber interromper o utente: por regra deve-se deixar o utente acabar de falar
antes de o interromper. No entanto, existem clientes/ utentes que no sabem que
informaes devem de dar, alguns tm histrias muito longas e pormenorizadas,
outros esperam que o profissional faa perguntas antes de explicarem a sua
pretenso.
Face a estas situaes aceitvel que o profissional interrompa o cliente,

nomeadamente quando percebe que no a pessoa certa para dar

resposta s necessidades do cliente e/ou quando tem que pedir ao cliente
para repetir a informao.
De qualquer maneira a interrupo do cliente exige sempre que o profissional

saiba utilizar o seu bom senso e a sua intuio, para interromper no momento
que lhe parea mais oportuno, de forma delicada (pedindo desculpa e
explicando a razo da interrupo) e, quando possvel, utilizando as prprias
palavras do interlocutor.
Se o profissional sentir que o cliente vai ficar ofendido, o melhor deix-lo

continuar (dentro dos limites do razovel) e tirar notas para no se perder e mais
facilmente determinar o objetivo da chamada.

Gerir o silncio
O silncio do profissional no atendimento telefnico

deve ser usado para ouvir com ateno o utente e reforar

essa mesma ateno em relao as palavras-chave ditas pelo
utente.
O profissional deve, pois, escutar o utente sem o interromper e
aproveitar para :
Tomar notas;
Confirmar ou fazer perguntas sobre o que no percebeu;
Dar sinais ao utente que o est a acompanhar e ouvir (ex:
sim; estou a perceber) no abandonar o utente.
No devemos ter receio do silncio, este , por vezes,
necessrio para o utente pensar sobre a situao que est a
apresentar ou tomar uma deciso.

2- A prestao do servio ou
reencaminhamento (continuao):
Depois do utente ter apresentado as razes do

seu telefonema, temos que agir:

Dar

resposta
imediata
apresentada pelo utente;

situao

Colocar o utente em espera, enquanto se

obtm as informaes necessrias;

Transferir a chamada para outra pessoa da

empresa (se for necessrio).

Resposta situao do utente

Se puder, responda s questes colocadas pelo interlocutor de

imediato e eficientemente. Se no for possvel, esclarea-o

sobre o que est ao seu alcance fazer.
Certifique o seu interlocutor de que o est a ouvir. V

dizendo, por exemplo: ah sim, estou a perceber, est

certo.
Repita os nomes, n de telefone, de fax e outros dados para

se assegurar que tomou bem nota.

Faa apontamentos e registe todas as informaes. (um

lpis pequeno muito mais eficaz do que uma grande

memria).
Volte a confirmar todas as informaes, lendo um resumo do

que foi discutido.

Colocar o utente em espera:

Procedimento:
Explicar ao utente porqu;
Pedir permisso ou licena;
Pr o utente em espera;
Agradecer ao utente por esperar.

Exemplo:
[Funcionrio] Sr. Paraso , vou necessitar de algum tempo para
obter essa informao, permite-me que coloque a sua chamada
em espera ?.... ( Depois de ter a informao), Sr. Paraso muito
obrigado por ter aguardado, agora j tenho a informao que
necessita,.

Transferir a chamada
Procedimento:
Informar o utente para quem vai transferir a chamada;
Explicar porqu;
Pedir permisso ou licena para a transferncia;
Informar do nmero ou extenso do telefone (para

contactos diretos posteriores);

Transferir a chamada.
- Muito importante: procurar ter a certeza de que ir passar a
chamada para a pessoa/ departamento responsvel por
resolver o problema do utente.

Transferir a chamada
Exemplo:
[funcionrio] Sr. Antnio, A Enf. Josefina do nosso servio de
cirurgia pode responder-lhe a essa questo. Tenho todo o prazer
em transferir a sua chamada para a extenso dela, se quiser
falar com ela agora, a extenso o nmero 345, se necessitar
de a contactar novamente, posso transferir a chamada?
- Por vezes, em vez de passar as chamadas, prefervel
anotar o nome da pessoa, o nmero de telefone e uma
mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a
entregar ao destinatrio competente, que entrar em contacto
com a referida pessoa (evitar efeito ping-pong).

Fases do Atendimento Telefnico

(concluso)
3- Despedida:
Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questes que

queria apresentar e recebeu todas as informaes de que

necessitava;

Mostrar disponibilidade perante a questo apresentada ou

outra/s que possam surgir (ex: Posso ser-lhe til em mais alguma
questo?).
Terminar a chamada num tom positivo e de cortesia;
Desligue de forma adequada. Embora as circunstncias variem,

normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequncia do

telefonema e agradece-se outra pessoa o tempo dispensado e a
preferncia pelos servios da instituio;
Exemplo:
Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos servios,
tenha um bom dia Sr. Freitas.

A Reclamao via telefone

Quem atende as chamadas telefnicas, por vezes, tem a funo de

acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de

entendidos que devero ser esclarecidos de imediato:

mal-

Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim,

responder prontamente e nunca dizer que o utente no tem razo.

Objees, por parte de quem atende, significam que a empresa ou
pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero
interpretados como formas de retardar o contacto.

No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada

ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor

teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o utente
em causa.

No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia

e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est

furioso e repisa o assunto constantemente.

Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao

utente para apresentar a reclamao por escrito, ou aponta-se e relse o motivo de discrdia ao telefone.

Tenha orgulho em ser um profissional

competente e com esprito de servio,
centrado no outro.
Os utentes agradecem e as organizaes
evoluem!