Comunicao
O que
COMUNICAR?
Comunicao
Comunicar uma troca de ideias, sentimentos e
silncio).
Elementos do Processo de
Comunicao
Mensage
Emissor
Canal
Rudos
Feedback- (Informao de
Retorno)
Context
o
Cultura
Recepto
r
Barreiras
Comunicao
Utilizar um cdigo desconhecido pelo recetor
(ex: discurso muito tcnico, no mbito da sade);
Complexidade da mensagem;
Diferenas pessoais;
Rudos;
Canal utilizado.
Saber Dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
clarificar,
discutindo
as
interpretao, se for caso disso.
diferenas
de
Diferentes formas de
Comunicao
Linguagem verbal: escrita ou oral
Comunicao No Verbal (gestos, posturas,
Relao consigo
mesmo...
Importncia do auto-conceito/ auto-estima e auto-
Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Agressivo:
-Principal objectivo Dominar os
superioridade excessivamente
crtico;
-No Verbal: falam sem sorrir,
gestos impulsivos;
- Defende os seus direitos acima de
Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Passivo:
- Procura agradar a todos;
-Falta de afirmao tendncia
Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Manipulador:
- Indivduo que s pensa nele
prprio;
- As relaes com os outros nunca
apresentam caractersticas e
comportamentos diferentes para
atingir o que desejam;
Estilos de Comunicao
Interpessoal
Estilo Assertivo:
- Predomina a expresso (verbal e
no verbal) de sentimentos e
pensamentos, de uma forma clara.
- Respeita os direitos dos outros e faz
Negociao
Comunicao na Sade
No contexto das relaes tcnico de sade/ doente, o
Comunicao na Sade
A comunicao, na rea da sade, tcnico/ utente e seus
familiares e amigos uma troca verbal e no verbal, que
permite criar um clima de segurana de que o utente
necessita para, muitas vezes, reencontrar a sua
coragem, tornar-se autnomo e evoluir para um maior
bem-estar fsico e psicolgico.
- informaes
sobre
doena
os
recursos
disponveis na comunidade;
- aconselhamento sobre como lidar com situaes
do dia-a-dia e possibilidade de trocar experincias e falar
dos seus sentimentos com pessoas que vivem situaes
semelhantes.
Atendimento
Atendimento deriva da palavra atender,
que significa:
Ouvir atentamente;
Acolher;
Estar atento;
Servir;
Escutar;
Receber com ateno.
abertos; o toque);
Comunicao verbal: cumprimentar/ saudar adequadamente; utilizar
perguntas abertas para explorar e perceber as necessidades do utente,
perguntas fechadas para confirmar dados e que a mensagem est a ser
interpretada da mesma forma por ambos os interlocutores (obter
feedback); tratar o utente pelo nome, na 3 pessoa;
No transmitir informaes erradas ou que em relao s quais
temos dvidas ( prefervel reconhecer que no sabemos, mas que
vamos procurar informarmo-nos);
Demonstrar uma postura dinmica; procurar esclarecer e
resolver o problema do utente.
Nunca ignorar a presena do utente/ familiar (mesmo estando
ocupados, mostrar que vimos o utente e pedir para aguardar um
momento).
Gesto de Reclamaes
Princpios bsicos para lidar com objeces/ reclamaes:
Escutar com ateno e interesse;
Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questes subjectivas
tranquilo;
Falar com franqueza;
Demonstrar total disponibilidade e empatia (ateno
comunicao no verbal);
Procurar um local mais calmo, para a pessoa se poder sentar e
Gesto de conflitos
O/a tcnico auxiliar de sade est integrado numa equipa
indivduos indesejveis;
Conflito associado clera; agressividade; batalha
fsica e verbal; violncia e a sentimentos e
comportamentos negativos e prejudiciais s pessoas,
aos grupos e organizaes.
Conflitos Interpessoais
- De um modo geral, surgem pelas seguintes
razes:
Diferenas Individuais (atitutes; crenas;
valores e experincias de vida diferentes);
Conflitos Interpessoais
- Critrios para a existncia de um
Conflito Interpessoal:
Interdependncia;
Desacordo;
Interferncia;
Emoes negativas.
Conflito Interpessoal:
umaoumaispartes
interdependentesse
apercebemdaexistncia
deobjectivos
incompatveis,daescassez
derecursoseda
interfernciadeoutra(s)
parte(s)naconcretizao
dosseusobjectivos,
expressandoemoes
negativas.
desafiador e complexo.
O problema da comunicao levanta as seguintes questes: o
que deve ser dito? Quem deve dizer? Como deve ser dito?
A quem deve ser dito?
Os profissionais de sade ficam preocupados com o facto do
utente conseguir tolerar a comunicao de um diagnstico. Por
vezes, entram em conflito interno, entre contar, ou no, uma
m notcia ao doente e/ou a seus familiares.
H, pois, a necessidade dos profissionais se questionarem em
relao maneira como iro transmitir essas informaes
s pessoas envolvidas, bem como informar-se sobre o que o
doente sabe realmente; se o momento oportuno, se se
dever transmitir a um familiar, em primeiro lugar , que,
depois, contar ao doente ().
Deixar que o doente faa o que ainda lhe possvel fazer, ao seu
ritmo, sem pressas e sem exigir a perfeio;
- Mesmo com uma comunicao simples, direta e curta, quem vive com
a perda cognitiva necessita de tempo para responder quilo que lhe
foi perguntado ou pedido.
- D ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi
dito e formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu
raciocnio.
- Se vir que pode ser til, repita o pedido ou a questo.
proteger.
Um imigrante que se encontre em territrio nacional e se sinta
doente ou precise de qualquer tipo de cuidados de sade, tem o
direito a ser assistido num centro de sade ou num hospital (em
caso de urgncia). Esses servios no podem recusar-se a assisti-lo
com base em quaisquer razes ligadas a nacionalidade, falta de
meios econmicos, falta de legalizao ou outra.
A Constituio da Repblica Portuguesa estabelece que
todos os cidados - mesmo estrangeiros - tm direito
prestao de cuidados globais de sade e, por essa razo,
todos os meios de sade existentes devem ser disponibilizados na
exata medida das necessidades de cada um e independentemente
das suas condies econmicas, sociais e culturais. Esse direito
est regulado no Despacho n. 25 360/2001 .
com o exterior
e, na maioria da
vezes, fornece ao
utente/cliente a primeira impresso, no que se refere
imagem da empresa, do sector e do prprio profissional
em questo.
As empresas/ instituies usam este meio de comunicao
depende:
- Da rapidez do atendimento;
- Da forma de atender e de dialogar com o cliente;
- Da simpatia e disponibilidade manifestadas;
- Das perguntas que so feitas;
- Das respostas s questes colocadas;
- Do modo como se conclui a comunicao.
Particularidades da Comunicao
Telefnica
O telefone "cego", no permite observar as reaes do cliente/ utente;
pessoal
da
empresa/
Competncias no Atendimento
Telefnico
Comunicao
Voz:
Transferir
dentro da
organizao;
No ser claro e objetivo na comunicao (ex: utilizar expresses
dbias do tipo no sei, eu acho, logo vejo);
Quebrar a confidencialidade da conversa;
No voltar a telefonar quando se prometeu faz-lo;
Fazer promessas que no se consegue manter;
Utilizar termos muito tcnicos, que o utente pode no entender.
e/ou afast-lo
concentrado no assunto e no
interlocutor com questes sem importncia.
interromper
saiba utilizar o seu bom senso e a sua intuio, para interromper no momento
que lhe parea mais oportuno, de forma delicada (pedindo desculpa e
explicando a razo da interrupo) e, quando possvel, utilizando as prprias
palavras do interlocutor.
Se o profissional sentir que o cliente vai ficar ofendido, o melhor deix-lo
continuar (dentro dos limites do razovel) e tirar notas para no se perder e mais
facilmente determinar o objetivo da chamada.
Gerir o silncio
O silncio do profissional no atendimento telefnico
2- A prestao do servio ou
reencaminhamento (continuao):
Depois do utente ter apresentado as razes do
resposta
imediata
apresentada pelo utente;
situao
Procedimento:
Explicar ao utente porqu;
Pedir permisso ou licena;
Pr o utente em espera;
Agradecer ao utente por esperar.
Exemplo:
[Funcionrio] Sr. Paraso , vou necessitar de algum tempo para
obter essa informao, permite-me que coloque a sua chamada
em espera ?.... ( Depois de ter a informao), Sr. Paraso muito
obrigado por ter aguardado, agora j tenho a informao que
necessita,.
Transferir a chamada
Procedimento:
Informar o utente para quem vai transferir a chamada;
Explicar porqu;
Pedir permisso ou licena para a transferncia;
Informar do nmero ou extenso do telefone (para
Transferir a chamada
Exemplo:
[funcionrio] Sr. Antnio, A Enf. Josefina do nosso servio de
cirurgia pode responder-lhe a essa questo. Tenho todo o prazer
em transferir a sua chamada para a extenso dela, se quiser
falar com ela agora, a extenso o nmero 345, se necessitar
de a contactar novamente, posso transferir a chamada?
- Por vezes, em vez de passar as chamadas, prefervel
anotar o nome da pessoa, o nmero de telefone e uma
mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a
entregar ao destinatrio competente, que entrar em contacto
com a referida pessoa (evitar efeito ping-pong).
outra/s que possam surgir (ex: Posso ser-lhe til em mais alguma
questo?).
Terminar a chamada num tom positivo e de cortesia;
Desligue de forma adequada. Embora as circunstncias variem,
mal-
utente para apresentar a reclamao por escrito, ou aponta-se e relse o motivo de discrdia ao telefone.