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Etapas do Atendimento Presencial

Etapas do Atendimento Presencial

Atendimento: um estado de esprito


que se apoia na competncia.
So mltiplas as tarefas ligadas ao
atendimento. Numa empresa,
qualquer dos profissionais,
independentemente das funes,
pode um dia ter de:
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Etapas do Atendimento Presencial


Informar esclarecer um visitante ou

cliente ou futuro cliente.


Orientar guiar um visitante, ajudar um

cliente ou futuro cliente a escolher.


Filtrar eliminar os inconvenientes,

diagnosticar o desejo de um cliente.


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Etapas do Atendimento Presencial

Prestar um servio ajudar um


visitante, dar ao futuro cliente uma
boa imagem de si prprio e da
empresa.

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento
- Arejamento a saturao do ar
no se nota quando se passa o dia
inteiro num compartimento. Mas
vindo do exterior, o cliente sente-a e
fica mal disposto. Lembrem-se de
renovar a atmosfera, por exemplo,
abrindo uma janela, etc..
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Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento
- Cinzeiros um cinzeiro cheio
desagradvel para o cliente, fumador
ou no. Despeje-o regularmente,
antes ou depois de cada visita.

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento
- Enquanto espera, o visitante deve
ter oportunidade de se sentar. H
que prever a quantidade suficiente
de cadeiras, de acordo com o
nmero de pessoas que esperam ao
mesmo tempo.
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Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento
- Ordem a desordem d uma
impresso de negligncia, uma m
imagem da empresa e de vs
prprios.

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento
No se trata de sermos criados ou
donas de casa, mas sim de estarmos
atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR
UM CLIMA MAIS SMPTICO,
AGRADVEL E ATRACTIVO.

Etapas do Atendimento Presencial

Regra geral deve ter-se mo


TUDO o que utilizado numa
situao de atendimento: dossiers,
brochuras, agenda, bloco de
apontamentos, esferogrfica,
telefone, etc..
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Etapas do Atendimento Presencial

Conhecer bem os produtos ou


servios para informar
correctamente, para compreender
mais depressa o visitante.

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Etapas do Atendimento Presencial

A situao de atendimento
uma relao humana que algumas
regras permitem tornar mais
calorosa.
Assim:
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Etapas do Atendimento Presencial

TER INTERESSE

Trata-se de um

REAL PELO

cliente ou futuro

OUTRO, uma

cliente. No

maneira de ir

fundo, os nossos

ao encontro

lucros

dele.

dependem dele.
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Etapas do Atendimento Presencial

AGRADAR A NS
MESMOS
A primeira
pessoa a
atender somos
ns prprios.

Cuidando da
nossa
apresentao,
sentimo-nos
mais vontade
no nosso papel e
mais dispostos a
mostrar
simpatia.
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Etapas do Atendimento Presencial

SORRIR
um sinal
mudo de boas
vindas que
acalma e faz o
outro sentir-se
importante.

O sorriso ajuda a
manter o sangue
frio ( difcil
irritarmo-nos
sorrindo!).

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Etapas do Atendimento Presencial

CHAMAR OS
OUTROS PELO
NOME
Sr. X
Sr. Y

O visitante fica com


a sensao que foi
reconhecido e de
que lhe do
importncia. Em
troca, sente-se mais
disposto a mostrarse simptico.

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Etapas do Atendimento Presencial

OUVIR
O que o outro
diz
parecelhe sempre mais
importante do
que aquilo que
voc tem a
dizer-lhe

Oua at ao fim.
No lhe corte a
palavra (corre o
risco de o irritar
ou de gerar
equvocos).

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Etapas do Atendimento Presencial

OLHAR
um sinal de
delicadeza e o
primeiro meio de
instaurar a
comunicao

Olhe para o
outro quando lhe
fala e voc lhe
fala a ele.

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Etapas do Atendimento Presencial

ARTICULAR BEM
AS PALAVRAS
Nem cigarro
nem pastilha
elstica

Por definio, o
outro tem
dificuldade (ele
veio informar-se)
em compreender
o que voc lhe
diz.

Fim da 3 parte

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Etapas do Atendimento Presencial

O incio do atendimento
- A primeira impresso , muitas
vezes, a que fica. fcil causar uma
boa impresso inicial.

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Etapas do Atendimento Presencial

O incio do atendimento
- Olhar interromper o que est a
fazer (um visitante que no se sente
visto tem tendncia para se
enervar).
- Sorrir para lhe indicar que bem
vindo e despertar a simpatia.
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Etapas do Atendimento Presencial

O incio do atendimento
- Saudar e prosseguir Bom
dia!
Posso ser-lhe til?, Em que posso
ajud-lo?. (Para assumir a direco
das operaes, com delicadeza, mas
sem perder tempo.)
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Etapas do Atendimento Presencial

O incio do atendimento
- Ir ao encontro do outro conforme a vossa funo ou
configurao do espao.

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Etapas do Atendimento Presencial

A escuta activa
- Escutar das coisas mais fceis.
Basta calarmo-nos!

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Etapas do Atendimento Presencial

Pontuando com
pequenas
palavras o que o
outro nos diz
(sim estou a
ver) ou
expresses
(mmica de
interesse),
olhando ao

ESCUTAR
ACTIVAMENTE

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Etapas do Atendimento Presencial

REFORMULAR:

Repetindo por outras

palavras ou
sintetizando o que nos

- Se bem

foi dito. Assim,

compreendo, quer

ficamos seguros de ter

saber

compreendido bem,

- isto?

damos importncia ao

- Sim

cliente e ganhamos
algum tempo para
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Etapas do Atendimento Presencial

FAZER ESPERAR

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Etapas do Atendimento Presencial

Espera de curta
durao

Indicar o tempo
de espera
Oferecer uma
cadeira

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Etapas do Atendimento Presencial

Espera
demorada

Prevenir At
s, Pelo
menos;
Oferecer uma
cadeira.
De vez em
quando, dizer
algumas palavras,
ou trocar olhares,
para indicar que
no est
Fim da 4 parte
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Etapas do Atendimento Presencial

MENSAGENS
Tomar nota de uma mensagem
pode constituir uma soluo de
reserva para despachar um
visitante. Pode ser tambm um meio
de disfarar a ausncia de um
colega.

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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
1. TOMAR NOTA PRESSA
mensagem difcil de ler
(possibilidade de erro). Isso pode ser
prejudicial para o visitante e para si.
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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
2. TOMAR NOTA NUM PAPEL
DEMASIADO PEQUENO mensagem
que se perde facilmente.

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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
3. VRIAS MENSAGENS NA MESMA
FOLHA difceis de transmitir. Uma
mensagem por folha, uma folha por
mensagem.
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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
4. NO RELER A MENSAGEM
possibilidade de erro.

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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
5. NO CLARIFICAR BEM O NOME Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?
Enderear uma carta com o nome
errado
no o(a) prestigia.
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Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar:
6. NO EXIGIR PRECISO - Onde
pode ele contact-lo, J falaram
deste assunto?
(para clarificar o teor da mensagem).
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Etapas do Atendimento Presencial

6 elementos a registar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

DESTINATRIO
QUEM DEIXA A MENSAGEM
ASSUNTO DA MENSAGEM
TEOR DA MENSAGEM
SEGUIMENTO A DAR
LOCAL OU MODO DE CONTACTO
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Etapas do Atendimento Presencial

REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE


QUE ACABA DE TOMAR NOTA:
- para evitar erros;
- para tranquilizar quem a deixa.

Fim da 5 parte
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Etapas do Atendimento Presencial

Prioridade para o cliente ou


visitante
- Em certos casos, a situao de
atendimento complica-se. Eficcia e
delicadeza devem comandar o vosso
comportamento.
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Etapas do Atendimento Presencial

Chega um
visitante e voc
est a conversar
com um ou
vrios colegas.

Contacto visual e
Bom dia!
Terminar
imediatamente a
conversa (se pode
retom-la depois).
Se a conversa no
pode ser
interrompida
sossegue o
visitante: Vou j
atend-lo.
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Etapas do Atendimento Presencial

Est com um
visitante e
chega outro.

Contacto sorriso
saudao.
Eventualmente faz-lo
esperar.
Nunca indique um
prazo (estou sua
disposio dentro de
5 minutos) na
presena do primeiro
visitante (que se
sentir inoportuno).
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Etapas do Atendimento Presencial

Est ao telefone
quando chega
um visitante.

Contacto visual
com o visitante
sorriso.
Terminar
rapidamente a
conversa ou dar
uma explicao
ao visitante e
faz-lo esperar.
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Etapas do Atendimento Presencial


A Despedida

- Tal como o contacto inicial, um


momento muito curto. tambm a ltima
impresso que o visitante ou cliente leva
de voc e/ou da sua empresa.
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Etapas do Atendimento Presencial

Gestos

Levantar-se.
Preparar a mo
direita (sinal de
aperto de mo de
despedida).
Calar-se: no h
mais nada a dizer =
terminado.
Mas nunca olhar
para o relgio (=
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Etapas do Atendimento Presencial

Sinais

Recapitular o que
foi dito. Por
exemplo, quem
telefonar ao outro,
etc.
Dirigir-se (sem
brutalidade!) para a
porta (fazendo
passar o visitante
vossa frente).
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Etapas do Atendimento Presencial

Expresses

Por exemplo,
Obrigado pela
sua confiana!
(depois de uma
venda). Mas
nunca Obrigado
pela sua
encomenda!
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Etapas do Atendimento Presencial

Palavras de
despedida

A delicadeza
habitual, a
cortesia. at
breve!, Bom
dia!, etc.,
conforme os
casos. Utilize
uma ltima vez
o nome do
visitante.
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Etapas do Atendimento Presencial

O atendimento um estado de
esprito e uma questo de
competncia.
Atender bem significa muitas vezes
ter de conciliar imperativos
contraditrios. Por Exemplo:

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Etapas do Atendimento Presencial

Conhecer a
empresa
- Saber quem
faz o qu.
- Quem est
ausente.
- Etc.

Mas
Saber ser
discreto nem
todas as
verdades se
devem dizer.

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Etapas do Atendimento Presencial

Conhecer os
produtos e /ou
os servios

Mas
Compreender
realmente o que
o outro deseja
ouvir bem o
pedido em vez
de se pr a
imagin-lo,
ouvindo-o s
parcialmente.
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Etapas do Atendimento Presencial

Respeitar os
outros e todas a
diferenas

Mas
Ser eficaz no
perder tempo;
- no melindrar
ningum;
- saber anunciar
ms notcias;
- saber dizer
no.
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Etapas do Atendimento Presencial

Estar disponvel

Mas
Ser organizado:
- para no
perder tempo;
- para estar
verdadeiramente
disponvel.

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Etapas do Atendimento Presencial

O cliente nunca um dado adquirido,


mais uma pessoa que temos de
conquistar, surpreender e encantar
diariamente.

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Etapas do Atendimento Presencial

Porque mudam os clientes:


80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Srie1

70%

Qualidade do
Servio

17%

13%

Qualidade do
Produto

Preo

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Etapas do Atendimento Presencial

mais barato manter um cliente


existente do que desenvolver
esforos para captar novos clientes.
Jordi Molina

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Etapas do Atendimento Presencial

Fidelizar clientes passa por um


Marketing directo e pelo contacto
personalizado com o cliente.
Os clientes so as pessoas mais
importantes das empresas. No o
cliente que depende da empresa,
a empresa que depende do cliente.
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Etapas do Atendimento Presencial

Mais importante que o produto


saber como satisfazer o cliente.
Jordi Molina
FIM
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