RESUMO

Este estudo prope identificar quais as causas da resistncia dos

associados na utilizao do autoatendimento e o objetivo geral desta
monografia identificar as causas da resistncia dos associados na utilizao
do autoatendimento da Cooperativa Sicredi Pioneira - Unidade de Atendimento
Porto/RS. A literatura define resistncia como uma reao emocional que
ocorre dentro do cliente.

Sicredi Pioneira um sistema formado por

instituies financeiras cooperativas, presente em 11 estados brasileiros com

todos os produtos e servios de um banco, contando com 98 cooperativas de
crdito, 1.334 unidades de atendimento e 2.9 milhes de associados. Para o
desenvolvimento

deste

trabalho

foram

utilizadas

pesquisas

aplicadas,

exploratrias, bibliogrficas e estudo de caso, a fim de analisar os dados

coletados e posteriormente fundament-los com a teoria descrita no decorrer
do estudo. A tcnica de pesquisa e coleta de dados foi realizada atravs de
entrevistas em profundidade, individuais, semiestruturadas, aplicadas em
associados resistentes ao uso dos terminais de autoatendimento. A partir das
anlises, verificou-se que o associado da Sicredi Pioneira, unidade de
atendimento Porto/RS, resistente ao autoatendimento por falta de
conhecimento, pela insegurana que sente em relao ao autoatendimento e
se autoatender, pelas experincias anteriores negativas e tambm pela
quantidade excessiva de operaes, s vezes exigida pelos terminais, que faz
com que exista perda de agilidade no atendimento.

Palavras-chave: Resistncia, Atendimento, Marketing, Comportamento do

Consumidor, Servios, Automao Bancria.